Informe ABA n°32 by ABA Argentina

AÑO 8 - N° 32 / Enero-Abril 2011

PUBLICACIÓN INSTITUCIONAL CON INDICADORES Y NOVEDADES SOBRE EL SISTEMA FINANCIERO BANCA ELECTRÓNICA

Volver al Futuro

l sistema financiero argentino se en- en el país entre 200.000 y 250.000 cuentra entre los sectores más diná- usuarios de banca móvil, cifra que se micos y avanzados desde el punto duplica año a año. de vista de la aplicación de los instrumenConceptos nuevos como "depósitos tos electrónicos para canalizar operaciones bancarias. Sin duda, es un camino que inteligentes", "bancos sin papeles" o se está transitando, no sin pocas dificulta- sucursales que se ordenan por necedes, pero que muestra una tendencia que sidades de los clientes, se suman a no tiene límites más allá de los que impo- este escenario futurista en el que los ne la misma tecnología. El objetivo es que bancos tienen como objetivo central los clientes puedan operar con los bancos impulsar aún más la bancarización y desde donde y cuando quieran, usando pa- desalentar el uso de efectivo. ra ello un abaniEn la presenco realmente amte nota, "Informe plio de instrumenABA" convocó la tos con los que se opinión de quienes sientan más cómoson protagonistas dos: desde el ya de esta movida: clásico cajero auGustavo Cuenca, tomático (ATM) gerente de Canales y tarjetas de débiRemotos de Banto o crédito, hasta co Itaú Argentina; sistemas más soEduardo Allende, fisticados como a derecha: Gustavo Cuenca, Eduardo Allende, gerente de Canales Home Banking, De izquierdaGonzalo Díaz Solá y Roberto Ripari. Online Banking, Alternativos&Ventransferencias vía Internet, y más reciente- tas Directas de HSBC; Gonzalo Díaz Solá, mente el uso del celular (Mobile Banking) responsable de Banca Directa de Standard desde donde hoy por hoy se pueden reci- Bank; Roberto Ripari, gerente de Marketing bir avisos de vencimientos, ordenar pagos, de Banco Santander Río; José Kittel, respedir información al banco, etc. ponsable de Modelos de Gestión y Canales de BBVA Francés, y Sebastián Algunas cifras conocidas dan cuenta de Lacman, gerente de Canales Digitales de la importancia que este último instrumen- Citi. (Cont. en Pág. 4) to está alcanzando: se estima que existen INFORME

Los salarios en el sistema financiero

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EDITORIAL

Más oportunidad que nunca Premio ABA 2010/11 a la Educación: se presentaron 65 trabajos

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Claudio Cesario fue designado Presidente de ABA "En esta etapa profundizaremos el aporte de ABA a la clarificación y resolución de los temas sectoriales, trabajaremos especialmente para lograr una mayor bancarización y contribuiremos a mejorar el conocimiento sobre la problemática empresarial del país", dijo al asumir el cargo.

a Asamblea General Ordinaria de la Asociación de Bancos de la Argentina (ABA), en la reunión celebrada el 27 de abril último, procedió a designar al Dr. Claudio Cesario como Presidente de la Entidad. Sucede en el cargo al Lic. Mario Vicens, cuyo mandato finalizaba en esta oportunidad. El Dr. Cesario será secundado por Enrique Cristofani (Banco Santander Río), en el cargo de Vicepresidente 1º; Juan J. Bruchou (Citibank), como vicepresidente 2º; Ricardo Enrique Moreno (BBVA Banco Francés), como Vicepresidente 3º; y Antonio Losada (HSBC Bank Argentina), como Vicepresidente 4º. (Cont. en Pág. 3)

Socios Activos de ABA American Express Bank Ltd. S.A. • Banco Bradesco Argentina S.A. • Banco de la República Oriental del Uruguay • Banco do Brasil S.A. • Banco Itaú Argentina S.A. Banco Santander Río S.A. • BBVA Banco Francés S.A. • BNP Paribas • Citibank N.A. • Deutsche Bank S.A. • GE Compañía Financiera S.A. • HSBC Bank Argentina S.A. JPMorgan Chase Bank, National Association (Sucursal Buenos Aires) • Standard Bank Argentina S.A. • The Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ, Ltd.

Más oportunidad que nunca POR MARIO VICENS

PRESIDENTE DE ABA*

lo largo del último año la economía argentina ha completado un trienio durante el cual se puso a prueba su capacidad de sobrellevar coyunturas desfavorables sin caer, como ha sucedido en otras oportunidades, en las crisis que periódicamente asolaron a la economía argentina. Esta coyuntura ha servido también para demostrar que el sistema bancario argentino está en condiciones de sobrellevar este tipo de circunstancias sin las implicancias que las mismas tuvieron en otras oportunidades, la retracción de la oferta de crédito al sector privado y la consecuente profundización de las presiones recesivas que usualmente acompañan las crisis. Finaliza también una etapa singular del sistema bancario argentino, que comenzó con la crisis de los años 2001-2002, continuó con la lenta pero sostenida recuperación de la solvencia y la liquidez de los bancos y culmina en estos últimos tres años, con una banca que habiendo recuperado su salud económica y financiera, está en condiciones de absorber el impacto negativo de las fluctuaciones económicas sin que corra riesgo su estabilidad ni quede comprometida la capacidad de restablecer rápidamente el crédito.

De esa manera, la banca argentina de la actualidad está en condiciones de recorrer el mismo sendero de crecimiento que ya han recorrido los sistemas financieros de otros países en la región y en el mundo cuyas economías progresan en forma sostenida. Asimismo, la experiencia de esos países demuestra que hay una relación directa entre desarrollo económico y desarrollo financiero. No se trata de que ambos fenómenos forman parte de un proceso más general en cuyo marco todo mejora por pura inercia, se trata de una relación que se retroalimenta tanto positivamente como negativamente. Una economía cuyo crecimiento es volátil, en la que predomina la incertidumbre y cualquier dificultad que se presenta puede devenir en una crisis, es

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muy difícil que pueda construir un sistema financiero eficiente, estable, de amplia cobertura y gran accesibilidad. Al mismo tiempo, las economías deben contar con mercados financieros y proveedores de servicios financieros que forman parte del proceso inversor, facilitando la ampliación de capital tanto físico como humano, a nivel de empresas y de individuos, como la única vía genuina de crecer sobre bases sólidas y perdurables. En este sentido, Argentina sigue contando en estos tiempos con un marco internacional y regional especialmente favorable, que potencia sus ventajas productivas y multiplica las posibilidades de crecer en forma sostenida y resolver, de ese modo, una gran parte de los problemas sociales que nos aquejan. Cuenta, asimismo, con la enorme ventaja de no padecer ni el endeudamiento ni el desempleo masivo que hoy afecta a gran parte de los países desarrollados. Así como se puede afirmar sin temor a equivocarse que el país cuenta con un sistema bancario que ha recuperado su solvencia y su salud financiera, también es cierto que la intermediación bancaria de los ahorros en Argentina está subdesarrollada en comparación con lo que sucede en otros países similares en la región e, incluso, en nuestro propio país en otras épocas. A esta altura, el crecimiento del financiamiento bancario ya no depende del estado de los bancos sino que está condicionado básicamente por los límites que imponen el escaso volumen de los ahorros que se canalizan a través de los mercados financieros institucionalizados y regulados y por los plazos claramente exiguos a los que están colocados los ahorros en el país. Sin ir más lejos algunos de nuestros vecinos cuentan con sistemas bancarios que administran el doble o triple de los ahorros que captan los bancos en Argentina y disponen, además, de mercados de capital más desarrollados, indispensables para atender las necesidades de financiamiento a largo plazo.

No se trata de que en la Argentina no se ahorra o de un fenómeno que sea nuevo o desconocido; es un problema de naturaleza ya crónica que se agrava o atenúa dependiendo de factores coyunturales pero que, lamentablemente, muestra una preocupante tendencia a permanecer sin mejoras aún cuando hay medidas adoptadas para superarlo. Durante el año 2010, por ejemplo, se presentaron y/o introdujeron una variedad de iniciativas para modificar el marco en el cual se desenvuelve la actividad bancaria, originadas tanto en los organismos reguladores específicos como en los niveles legislativos nacional, provincial y municipal, algunas de las cuales deberían contribuir a mitigar el problema mientras que otras, como es el caso del aumento de la presión impositiva a las transacciones que se deriva de algunas de estas iniciativas, solo se puede esperar que lo agraven. Más aún, algunas de las iniciativas dirigidas a promover la bancarización como la introducción de cuentas y transferencias gratuitas o de costo reducido para promover el acceso a los servicios bancarios sobre todo por parte de quienes no cuentan todavía con un medio de pago bancario, pueden terminar siendo menos efectivas que lo esperado porque no se redujo paralelamente la presión impositiva que afecta a las transacciones bancarias a través del Impuesto a los Débitos y Créditos Bancarios. En síntesis, el país cuenta con las condiciones de dar un paso muy significativo en el desarrollo de un sistema bancario y financiero más profundo, más eficiente y de fuerte presencia en su quehacer económico. Es una oportunidad que no se puede desaprovechar porque fortalecer el ahorro que canalizan los mercados institucionalizados, fomentar la bancarización de las transacciones y el acceso masivo a los servicios bancarios y asegurar la competencia en el mercado a través de una política integral es paso necesario para alcanzar el desarrollo económico. *Hasta el 27/4/11

Claudio Cesario fue designado Presidente de ABA (Viene de Tapa)

Completan la Comisión Directiva Marcelo Blanco (Deutsche Bank), como Secretario; Facundo D. Gómez Minujín (JPMorgan Chase Bank), como Pro Secretario; Sergio Feldman (Banco Itaú Argentina) como Tesorero; Tullio Lanari (BNP Paribas) como Pro Tesorero; y Alejandro Ledesma (Standard Bank) y Yoshikazu Takeuchi (The Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ), como Directores Titulares. Como Directores Suplentes, se designaron a Maelcio Mauricio Soares (Banco do Brasil) y Alejandro Álvarez Izetta (Banco de la República Oriental del Uruguay). La designación del Dr. Cesario prosigue la práctica de otras Asociaciones de bancos en el mundo, así como también de entidades empresariales del país, de poner al frente de la Institución a profesionales de reconocida trayectoria en el campo de incumbencia. "En esta etapa profundizaremos el aporte de ABA a la clarificación y resolución de los temas sectoriales, trabajaremos especialmente para lograr una mayor bancarización y contribuiremos a mejorar el conocimiento sobre la problemática empresarial del país", dijo Cesario al asumir el cargo. El Dr. Claudio Cesario es abogado egresado de la Facultad de Derecho y Ciencias Sociales de la Universidad de Buenos Aires; y en el ejercicio de la profesión, ha estado vinculado principalmente a cuestiones bancarias y financieras. TRAYECTORIA En 1984, se desempeñó como Subgerente del Departamento Legal del Bank of America; hasta que en 1989 se incorporó al Estudio Allende & Brea, revistiendo desde 1996 en carácter de socio. En dicho período asesoró a los principales bancos de Argentina y del exterior, estando a cargo de contratos internaciona-

les, con particular énfasis en operaciones de mercado de capitales. Asimismo, intervino en procesos de colocación de acciones, de títulos de deuda, de privatización de empresas públicas, de adjudicación de concesiones petroleras y de fusiones y adquisiciones de empresas. En 1998, ingresó al Banco Río de la Plata como Gerente Principal con el objetivo de crear la Secretaría General y la Asesoría Jurídica del mismo. Fue representante del Banco ante el Banco Central de la República Argentina, en los procesos de salvataje de entidades financieras, que culminaron con la asignación de sucursales y la creación de fideicomisos para liquidar los activos residuales. A fines de 2001, como representante de Santander Río participó activamente en la negociación del programa de reestructuración de deuda impuesto por el Gobierno. Desde 2002 y hasta septiembre de 2008 se desempeñó como Gerente Principal de Banca Corporativa y de Inversión de Santander Río, participando exitosamente en los procesos de reestructuración de deuda privada y pública de la época, interviniendo además en las principales operaciones de financiamiento local, internacional y de mercado de capitales, posicionando al Banco Santander Río como líder en el segmento corporativo. Del año 2002 al 2008, se desempeñó también como Vicepresidente Primero del Banco Santander Río, y hasta el ejercicio 2010, inclusive, fue Director Titular del mismo.

Premio ABA 2010/11 a la Educación: se presentaron 65 trabajos El tema propuesto es "Formación y desarrollo profesional docente - La aplicación de las nuevas tecnologías en el aula". Los ganadores del Concurso, que cuenta con el auspicio del Ministerio de Educación de la Nación, se darán a conocer durante el mes de agosto próximo.

a Asociación de Bancos de la Argentina (ABA) informa que se han presentado 65 trabajos provenientes de todo el país para participar del Premio ABA 2010/11 que en la presente edición propuso el tema "Formación y desarrollo profesional docente - La aplicación de las nuevas tecnologías en el aula". La fecha de cierre del concurso fue el pasado 1º de abril, día a partir del cual comenzó el proceso de análisis y preselección de las propuestas a cargo de un grupo de profesionales coordinado por el Instituto Nacional de Formación Docente, dependiente del Ministerio de Educación de la Nación. La tarea de selección de los trabajos ganadores estará a cargo de un Jurado de notables, integrado por el Ministro de Educación de la Nación, Alberto Sileoni, y los académicos Claudia Romero, Directora del Área de Educación de la Universidad Torcuato Di Tella; Mariano Palamidessi, Consultor del Instituto Internacional de Planeamiento de la Educación (IIPE) UNESCO, sede Buenos Aires; y Walter Legnani, Secretario de

Ciencia y Tecnología de la Universidad Tecnológica Nacional e Investigador de la Universidad de Buenos Aires. Los ganadores se anunciarán durante el mes de agosto próximo y se harán acreedores a los siguientes Premios: PRIMER PREMIO $25.000 y publicación del trabajo SEGUNDO PREMIO $12.000 y publicación del trabajo TERCER PREMIO $ 6.000 y publicación del trabajo CUARTO PREMIO Mención especial y publicación del trabajo La presente es la séptima edición del Premio ABA 2010-11 y como en convocatorias anteriores cuenta con el auspicio del Ministerio de Educación de la Nación.

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BANCA ELECTRÓNICA

Volver al Futuro La que sigue es la visión de los expertos: Existe un claro interés del gobierno por impulsar el uso de los medios electrónicos de pago como una forma de desalentar el uso de efectivo y estimular la bancarización. Esto se evidencia claramente en la dirección de las últimas medidas adoptadas: cuenta universal básica, cheque cancelatorio, transferencias online de bajo costo, entre otras. ¿Cómo los bancos se suman a esta tendencia?

se vincula fundamentalmente con pagos. A través de este último canal, difundimos ofertas comerciales, préstamos aprobados, plazos fijos, etc.

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descuentos especiales para los que usan Online Banking. Hemos crecido mucho en este sentido: hoy tenemos más del 36% de la gente usando el canal. El tema Mobile está instalado, el banco lo tiene activo pero es muy incipiente. La buena combinación del mundo del call center con el online es un mecanismo que ayuda mucho y potencia el uso de ambos canales. Por otra parte, el banco está en un proyecto fuerte denominado "banco sin papeles" por el cual venimos reduciendo la cantidad de papelería necesaria para distintos trámites. Hacia adelante, considero que estaremos muy concentrados en el mundo de los pagos y transferencias.

Gonzalo Díaz Solá: Al igual que el resto de los bancos, tenemos incrementos importantes en transferencias y pagos. Sin embargo, es interesante ver lo que pasó con la liberación de las redes por la cuenta sueldo, al no poder cobrar las entidades las transacciones en otros bancos. Ello produjo, por ejemplo, que la red Banelco tuviera una evolución de Gustavo Cuenca: Considero que es- transacciones distintas a las que se estaban registrando. Hoy se tas medidas continúan reciben operaciones orila tendencia alcista que ginadas en Link, con una se está evidenciando en José Kittel: En BBVA Francés tammejor utilización conjunla utilización de meta del sistema. En rela- bién seguimos una política de derivadios electrónicos banción con los denomina- ción a canales de autogestión cuando carios. Hay mucha gendos cajeros - depósitos consideramos que para el cliente es una te pensando en realiinteligentes, estamos a mejor opción de atención. Es cierto que zar cada vez más tranla expectativa de trabajar en algunos casos es necesario derribar sacciones de transfecon este tipo de esque- algunas barreras generacionales, comrencias, en particular ma. Esperamos concretar batir algunos miedos a la utilización, peaquellas que se agenen una segunda fase la ro en general nos vienen dando muy dan a futuro con el fin operatoria de cheques y buenos resultados. Cuando se trata de de efectivizarse autoCuenca: hay cada vez más transferencias. de esa manera continuar nuevos dispositivos es muy importante máticamente a la fecha de su vencimiento. Esta tendencia alcis- con la estrategia de eliminación del so- poder publicitarlos y también capacitar ta se da también en el uso de ATM (ca- bre. Está muy bien tener una banca elec- a los clientes de forma tal que puedan jeros automáticos), en los que se sigue trónica que al cliente le dé algo más, pe- evaluar la simpleza y las ventajas de la registrando muy buenos niveles de ope- ro también tenemos que buscar una ban- utilización, ya sea con folletería, azafaración y una mayor frecuencia en el uso ca electrónica eficiente. Un ejemplo con tas u otros medios. Es muy importante de transferencias y pagos. Con respec- el depósito inteligente es que al cliente que estas estrategias sean siempre acomto a la Banca Móvil, notamos algún co- le permita depositar a las 17 hs. y el di- pañadas por beneficios al cliente. nocimiento aunque menor que en el res- nero se acredite en su cuenta en el moSebastián Lacman: La estrategia del to de los canales. Por nuestra parte, nos mento. El eje es dar servicio sin generar sumamos a esta tendencia con produc- una carga adicional. Complementando B.C.R.A. y Citi se alinean perfectamente en este sentido, portos como la "Cuenta Vínculo". Consiste algo que se dijo sobre que buscamos constanen darle la posibilidad al titular de una efectivo en sucursales, temente el desarrollo de cuenta Itaú, de transferir fondos a un fa- en Standard Bank estalos canales digitales en miliar directo (hijos, cónyuge, padres o mos también iniciando todas nuestras unidades suegros) en forma automática, vinculan- tareas para reducir en de negocio. Operar dido hasta un máximo de cinco cuentas a las colas la aparición de gitalmente tiene mula suya. Las mismas no tienen costo y transacciones que invochas ventajas, tanto papermiten administrar los fondos de ca- lucren mucho conteo de efectivo. Esto vale para ra las entidades finanda una de ellas. una persona, por ejemcieras como para las empresas e individuos, Eduardo Allende: Todos los ban- plo, que viene a deposientre los cuales podecos estamos en la misma sintonía. Des- tar 20.000 ó 50.000 pemos destacar la seguride HSBC, además, estamos trabajan- sos, que genera transacdad, la comodidad y la do por diferenciación de necesidades al ciones largas afectando Allende: diferenciar por necesidades. rapidez entre las más vimomento de transaccionar. Esta políti- las colas. Con una unica consiste en no convertir a las sucur- dad de depósitos inteligente se puede sibles. En Citi pensamos al canal digital sales en "full-máquina", sino especiali- depositar 40 ó 50 billetes, pero le queda como una red de distribución integralzar las colas por necesidades de clien- chica para un depósito de 50.000, con lo mente y no como gama de soluciones tes o usuarios. También estamos avan- cual estamos viendo de incorporar uni- tecnológicas aisladas. En este sentido, zando intensamente en el servicio de dades de otra dimensión para posibilitar ofrecemos servicios transaccionales, de "intelligent deposit", que es lo nuevo automáticamente el depósito de ese vo- información, comunicación, atención al cliente, solicitud de productos, en cada que apareció el año pasado y que permi- lumen importante de billetes. uno de nuestros puntos de contacto. te a los clientes la aplicación online del Roberto Ripari: Coincido en la im- Nuestros clientes pueden operar por Hoefectivo donde hay un cambio de paradigma al ver la acreditación en el mo- portancia del depósito inteligente y del me Banking para realizar consultas, pamento en cash. Lo que vemos ahora es impuesto al cheque. En Santander Río gos, transferencias, inversiones y solicique esta proporción está cambiando. A estamos poniendo un foco enorme en tar productos. También contamos con su vez, Mobile Banking es otro instru- el tema derivación a Online Banking. banca telefónica, terminales de autosermento que está creciendo; mientras que Recientemente lanzamos un producto vicio, Mobile Banking y una red de cabanca por Internet, que fideliza y ancla, Sorpresa Santander Río que ofrece jeros propia a la que recientemente se le

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incorporó la función de leer billetes y cheques permitiendo la acreditación en el momento. Para completar la oferta, tenemos nuestra web institucional, las redes sociales, las aplicaciones móviles y el resumen electrónico, que son la preferencia de contacto para más del 50% de nuestros clientes. En el segmento de grandes empresas el porcentaje de aceptación es mayor y nuestros servicios financieros se encuentran completamente digitalizados. El desarrollo del canal continúa siendo nuestro principal foco, junto con las acciones que incentivan a los clientes a adoptar estas nuevas tecnologías. Tenemos un programa de abordaje que nos permite hacer crecer el segmento digital. Sumamos concursos para reforzar algún proceso en particular, actualmente sorteamos netbooks entre los clientes que se registren a Home Banking o resumen electrónico. ¿Existen datos sobre el número y volumen de transacciones que hoy se canalizan a través de los medios electrónicos bancarios?

y un mensaje. Con respecto al "Token" para mí, lo que más cuesta es, además de entender cómo funciona, incorporar un nuevo elemento en la billetera. Allende: Como decía, la tarjeta de débito es el inicio de todo este proceso: para un call center, un mobile, para determinados servicios, cajeros automáticos. Lo que veo es que hay muchas personas mayores que utilizan el teléfono como un chico de 15 años. Se adaptan casi sin problemas a las modalidades que significan. Lo ven como algo social, divertido y atractivo. Esto constituye una gran ventaja. La tarjeta de débito también va camino a ese uso amigable: este tipo de perfil de personas la utilizan sin mayores problemas en un cajero automático. Hace 30 años, todo esto era inimaginable. En definitiva, las culturas y las tendencias van inexorablemente hacia la propia bancarización de la persona. Esto posibilita el hecho que uno puede estar en cualquier lado, y pagar los servicios en tiempo y forma.

Ripari: la era del celular.

Allende: No sé exactamente qué porcentaje de población está tecnológicamente bancarizada a través de un medio directo como banca electrónica. Pero lo que puedo decir es que la penetración en HSBC de Internet es del 30% si se compara con la cartera activa de tarjetas de débito, que al final del día es la llave de ingreso a todo esto. Cuenca: En el caso de Itaú, el volumen de clientes que utilizan la banca electrónica representa un 25/26% de nuestra cartera. Allende: Además, tenemos un sistema que se llama "Token" que lo que hace es brindarle una mayor seguridad al cliente. Se trata de un proceso vinculado a registración y activación, el cual es el más alto en el sistema. Esto se vende como "te estoy cuidando", brindando la máxima seguridad a través del modo de Internet que, como sabemos, tiene cierta imagen de fragilidad. Con estas medidas se trata de minimizar esta cultura de frágil. El "Token" es un sistema que conlleva una clave de seis dígitos, que da una clave y otras coordenadas que se activan al momento de operar. Utiliza una serie de comunicación de números que genera medidas de seguridad. Los bancos estamos pensando en que hay que ir siempre a los medios más seguros posibles en beneficio de los clientes. El "Token" se utiliza solo para operar a través de Internet. Ripari: En nuestro caso, estamos analizando utilizar el celular como herramienta de seguridad a través de una clave

Ripari: El gran beneficio es que de esta manera el usuario se despreocupa del problema principal, que es ir al banco.

las transacciones y consultas. Lo mismo pasa en el ATM: hay gente que toma préstamos automáticos en forma directa. En definitiva, los usuarios son cada vez más usuarios de los medios electrónicos. Y esto es una tendencia. Kittel: Llevamos métricas específicas para analizar el comportamiento de nuestros clientes buscando siempre la mejora en el servicio, evaluando por donde se mueven y como impactan nuestras estrategias. En orden de prioridades el medio electrónico más utilizado es el ATM porque tiene una gran capilaridad y una madurez muy importante en el mercado; es por ello que incluso operaciones de venta de productos simples se pueden implementar en dicho canal. También compartimos la misma situación que otras entidades respecto de los ratios de atención telefónica a través de IVR versus operadores. Las operatorias que requieren más sofisticación se hacen a través de Francés net, sin embargo las básicas se resuelven generalmente en Línea Francés o Francés Autoservicio, y cada vez más mediante el uso de Francés GO. Cuando un cliente utiliza un medio automático y se siente muy conforme con la atención, se convierte en un abanderado del mismo, evidentemente hay algunos clientes que prefieren no ir al banco.

Lacman: El tema es complejo, inicialmente (hace muchos años) nos medíamos en valores absolutos, luego pasamos a valores relativos como ser la cantidad de clientes que operan por Home Banking sobre el total de clientes. Asimismo, incorporamos investigaciones de mercado y encuestas online y offline para entender una gama más amplia de indicadores. Buscamos medir los servicios de relacionamiento, que no son directamente transaccioAllende: Nuestra penales, pero que hacen netración en IVR es maa la experiencia digiyor a la del operador hutal. Actualmente, pomano. Alcanza a más del demos decir que en 60%. Tratamos de que nuestro caso el 40% de las consultas se tramilos clientes opera por Kittel: hacia el uso masivo de medios automáticos. ten por ese medio. Tamel canal digital y que bién lo estamos midiendo no tanto desde más del 50% prefiere el resumen digiel punto de vista de full-transations, sino tal que enviamos por e-mail en lugar de con un foco en monetarias. correo tradicional. Díaz Solá: Cuando tenemos que hablar de los canales que tienen mayor penetración en el cartera, sin duda el primero es el ATM, luego le siguen los autoservicios vinculados a depósitos a terceros, el call center con el llamado al operador, Internet, IVR (sistema automático para transaccionar por teléfono) y la banca móvil. Estos son los pasos de evolución hacia una banca electrónica avanzada.

Cuenca: En Itaú, pasa lo mismo. El IVR registra mayor volumen de llamados que el operador humano. Lo que se observa son muchos clientes consultando (saldos, movimientos), realizando inversiones vía banca telefónica y solicitando nuevos productos. Nuestro Home Banking registra muy buenas tasas de solicitud de productos, ya que ofrece a los usuarios préstamos automáticos sin papeles. Home Banking Itaú registra un permanente aumento en

¿Consideran que las medidas anunciadas recientemente por el B.C.R.A. para impulsar la bancarización de la población, como por ejemplo la cuenta gratuita, el cheque cancelatorio y las transferencias online, constituyen un paso positivo en el sentido correcto para alcanzar dicho objetivo? Ripari: Como herramienta de facilitación en el uso de los medios electrónicos, las medidas son buenas y están en (Cont. en Pág. 6)

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el camino adecuado aunque seguramente van a tener un impacto bajo. Ahora bien, cuando vamos al tema de la bancarización no estoy tan seguro que la solución pase por allí. Existen otras cuestiones que impactan en el tema: por ejemplo, el impuesto al cheque, los ingresos brutos en las provincias, la informalidad de la economía, etc. Son factores determinantes que desalientan hoy las posibilidades de mayor bancarización. El hecho de que una persona tenga la cultura o la capacidad de usar la tarjeta de débito en un cajero, pensar en ello como una barrera parecería algo extraño en el mundo de hoy.

ferencia y hasta 72 hs. después no sabía donde estaba su plata. Y esto vale para cualquier compra u operación. En suma, las transferencias online están muy bien desde el punto de vista del usuario final, pero no alcanza para hablar de una mayor bancarización. Cuenca: Las transferencias inmediatas seguramente van a mejorar algunas transacciones que hoy realizan nuestros clientes, pero creo que irán tomando volumen con el correr del tiempo. En lo que refiere a la cuenta básica, ayuda al proceso de bancarización, pero registra poco volumen.

la banca remota. Llegará el momento en el que los principales temas u operaciones se puedan resolver punto a punto, y en donde el usuario vaya a la sucursal solo por cuestiones puntuales: por ejemplo, ir a ver al oficial para resolver algún tema que no se puede hacer a través de otro medio. La idea es que la gente tenga algún contacto esporádico y no tenga la necesidad de ir permanentemente a la sucursal del banco. Allende: Va a aumentar mucho el relacionamiento. Es decir, la gente se va a relacionar con su banco por el medio que más cómodo le quede. Hasta no hace mucho, en los '80, no estábamos hablando de esto sino de las sucursales de los bancos, del call center que a veces no te atendía, o de una máquina nueva que un banco traía del exterior. Lo que estamos haciendo ahora es aumentar el relacionamiento. Y en este nuevo relacionamiento la tecnología juega un papel central, que es difícil de detener. La tecnología lo que permite es que el cliente pueda administrar su tiempo, y desde donde y cuándo operar. No creo que perdamos las sucursales o los nichos de negocios. Ciertamente la charla personal es más rica y se puede sacar más en cuanto a la vida de ese cliente. Hay un tema comercial que, desde este punto de vista, no se va a perder porque los bancos queremos estar dentro del ciclo de vida del cliente. Ahora bien, cómo esto se traduce en algo transaccional, ahí sí la tecnología va a permitir logros cada vez mayores. A través del celular, uno se relaciona sentimentalmente, con la agenda de trabajo, con los medios de pago. Es la Banca Móvil. Pero este medio no va a ser exclusivo, ni mejor que otro instrumento. Simplemente cada usuario buscará el más adecuado a sus necesidades. Para cada uno, el relacionamiento se va a ir construyendo de manera individual. Lo que hay que hacer es construir más canales de relacionamiento.

Kittel: Sin duda son medidas que colaDíaz Solá: No aceleran el mover una economía de informal a formal. Es boran. Las transferencias en línea y la reducción de costos definiverdad que tener más das para las mismas, acecuentas puede ayudar, lerarán la tendencia para pero la contribución el uso masivo de los mees bastante marginal. dios automáticos, así coLa pregunta es por qué mo también su difusión. existen las dos ecoEsperemos que ayuden nomías. Y este es el a una mayor bancarizapunto más deficiente. ción. Después, en relación a si los segmentos Lacman: Contribuyen, bajos utilizan banca porque gran parte de la electrónica, me viene población desconoce los a la mente alguna experiencia que tiene el Díaz Solá: existe expectativa por los productos. La comunicadepósitos inteligentes. ción de estas medidas es banco en África, donde hay lugares con segmentos de forma- el principal factor. ción muy bajos al punto que los ATM ¿Cómo ven el futuro, cuál va a ser la no pueden utilizar palabras -la gente no sabe leer o los lenguajes necesarios son tendencia desde el punto de vista de los muchos-, sino que se tienen que aplicar instrumentos novedosos que se van a ir íconos para poder ser utilizados; estos incorporando en banca electrónica? usuarios, que tienen una cuenta similar Ripari: Dependiendo de las agena la básica nuestra, van a hacer un depósito en el ATM y vuelven a las dos das, la tendencia podría ir hacia el manehoras porque tienen miedo que no haya jo de presupuestos que se aplican a casas tomado el dinero o registrado la opera- o familias. En este sentición. Finalmente, terminan yendo a la do, el Mobile va a ser la sucursal para consultar. Evidentemente vedette. hay un tema cultural que, más allá de Díaz Solá: Tenemos captar a los usuarios en el segmento bajo, resulta necesario hacer más eficiente algunos clientes que en sus momentos de mael uso de estos nuevos instrumentos. yor actividad utilizaRipari: Hablando de informalidad y ron canales tradicionaformalidad de la economía, sendas me- les y hoy les cuesta un didas de fondo que pueden ser muy poco más aceptar una Cuenca: El futuro efectivas son la devolución del IVA en oferta de canales alterviene de la mano de la la tarjeta de débito y los descuentos. nativos. Por otra parte, Ambas aumentan indudablemente la tenemos la generación Lacman: el canal digital como red tecnología y dentro de de distribución integral. las mejoras de los disbancarización. Si uno compra más ba- que está trabajando ahorato usando el plástico en lugar de efec- ra y que tiene una inclinación muy mar- tintos canales, el celular debería ser tivo, ello quiere decir que la bancariza- cada hacia la tecnología. Encima, viene el que lleve la mayor explosión. De la ción está bien encaminada. una tercera generación que tiene la tec- mano de lo que son smart-phones y tanología incorporada desde muy chicos y blets en todas sus líneas, se debe añadir Allende: La competitividad de los está avanzando. La verdad es que levan- el crecimiento en materia de cajeros aubancos también es clave en esto ya que tarse para ir a hacer una cola a un ban- tomáticos que deberían incluir reciclaestas medidas van a traer marginal- co, o contactarse con una persona para dores (plata que ingresa debe estar apta mente una mayor utilización de medios hacer la apertura de un producto, es al- para salir), mejoras en los call centres, electrónicos bancarios. No creo que con go que no les va a resultar razonable y mejoras de ancho de bandas, etc. A las la vigencia de las transferencias online, es aquí donde con la aparición de la tec- redes sociales, también hay que prestartodo el mundo vaya a salir corriendo a nología, las mejores terminales, el ancho les atención porque son parte necesaria hacer este tipo de operaciones o a blan- de banda de Internet cada vez más rá- del futuro. Coincido en que todos estos quear su economía de un día para otro. pida, y liderando algunas cuestiones co- canales son complementarios: el cliente ¿Ayuda?. Sí, es un paso importante ya mo el no uso de papeles, se puedan re- elige y cada cliente arma su relación con que hasta hoy alguien hacía una trans- solver y alcanzar un 80% de usuarios en el banco de acuerdo a su conveniencia.

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esde que comenzaran a ofrecerse al público en octubre del año pasado, se han abierto más de 66 mil Cuentas Gratuitas Universales en todo el sistema financiero. Cabe señalar que corresponden a nuevos clientes bancarios porque para abrirlas es requisito no ser titular de cuentas corrientes, cajas de ahorros o cuentas sueldo, a excepción de aquellas personas que son titulares de una cuenta para el cobro de la Asignación Universal por hijo.

Fuente: Informe sobre Bancos, B.C.R.A., Marzo 2011.

Díaz Solá: Todos estamos pensando en la multicanalidad, pero además sería importante originar transacciones en un canal y poder terminarlos en otro. Quizás es incómodo originar la transacción en un celular, pero es fácil responder a la consulta de un banco si dicha transacción la apruebo o no. Es decir, no importa donde me encuentre, puedo operar y eso tiene mucho valor. Los bancos tratamos de buscar lo mejor de la tecnología con un concepto de que se puedan combinar los canales. Ripari: Lo otra cuestión importante es que los bancos sean creativos en los servicios que brindan a los usuarios, en el sentido de generar instrumentos diferentes o atractivos. Kittel: Entiendo que las novedades no solo vendrán por la incorporación de las nuevas funcionalidades que permiten los teléfonos de última generación, o los nuevos dispositivos que permiten lectura de efectivo o cheques, sino también por las diferentes alternativas que daremos para potenciar cada vez más las contrataciones de productos a través de medios alternativos. Siempre es el cliente el que nos va indicando por donde prefiere ser atendido, es por ello que hay que explotar la fortaleza que el canal ofrece para simplificar las operatorias frecuentes. Lacman: A diferencia de como lo venimos desarrollando, donde partimos de un producto existente (nació no digital) y lo adaptamos al medio digital, las próximas generaciones de productos estarán concebidas en la nueva tecnología, por lo que seguramente solo podrán ser utilizados por este medio ya que de lo contrario el cliente no podrá aprovechar todos los beneficios. Hay un tema subyacente que es el de la seguridad de todos estos nuevos canales. Parecería que existe un preconcepto o temor acerca de si estos canales garantizan la confiabilidad y efectividad que requiere una operación bancaria. ¿Cuál es la opinión de ustedes?

Cuenca: Todos estos canales son realmente seguros. Trabajamos permanentemente en mejorar la seguridad de nuestros canales para que el usuario pueda operar sin dificultades. Como bien se decía, la mayoría de nuestros clientes debería tener una tarjeta de débito y un password, como llaves principales de acceso. En términos de seguridad, nuestros canales poseen elementos que permiten al usuario darse cuenta que está operando con el banco. La implementación de tarjetas de coordenadas brindará a cada usuario un elemento amigable y de mayor seguridad para efectuar sus transacciones. Considero que la clave del lado del banco se basa en construir mejoras de seguridad cotidianamente pensando siempre en la usabilidad para el cliente. Allende: La seguridad y la inseguridad muchas veces van de la mano. Y quizás lo que no fuimos haciendo es ver cuál es la seguridad ideal para todo esto. Nunca se llega a la seguridad ideal. Ahora bien, si un cliente opera o no opera porque considera que un canal puede ser inseguro, hay aquí también un problema de cultura y exige un proceso de clarificación a la sociedad. Hoy, es posible sacar un ticket de avión por pc. El usuario no tiene nada físico en su mano, y sin embargo llega al aeropuerto y tiene su ticket esperándolo. ¿Por qué no dudamos de eso y dudamos de una operación bancaria?. Conclusión: construir la cultura de que un proceso seguro es responsabilidad de los bancos como así también el dar cada vez más elementos para que el usuario se sienta seguro. Díaz Solá: Los bancos trabajamos todo el tiempo en concientizar al cliente sobre los riesgos que existen en las operaciones. Claramente, los canales son seguros. La gente que delinque ya dejó de atacar directamente al website de los bancos porque sabe que la tecnología que utilizan es segura. Por ello, los ataques se dan ahora directo a los clientes y no contra los servidores del banco. Así como nuestra curva aumenta en el uso de los canales electrónicos, la frecuencia de ataques hacia los clientes cada vez

es mayor. Los ladrones saben muy bien que cada vez hay más gente usando banca electrónica por lo que intentan buscar nuevas formas de vulnerar o neutralizar los métodos de defensa. Frente a esto, la única solución es concientizar al cliente diciéndole que el banco no hace este tipo de prácticas y que si recibe un email con estas características debe estar alerta y borrarlo. Por este motivo, en nuestro caso el foco está puesto en un cliente que sea conciente de este tipo de prácticas. Ripari: La seguridad del banco puertas para adentro es muy alta. El punto de ataque es el cliente. Igual, es un tema limitado y hay que seguirlo. Vamos a tener un desafío que es con las transferencias online. Este es un tema que debe ser seguido porque podría ocurrir algún nivel de fraudes. Kittel: Es muy importante la docencia que debemos seguir haciendo hacia nuestros clientes desde cada una de las entidades e incluso desde las Asociaciones que nos nuclean. Los canales que tenemos son seguros, y debemos seguir garantizándole a nuestros clientes que sus operatorias están resguardadas, además de insistir sobre la importancia del manejo de las claves, los "Tokens" o los datos de las tarjetas de coordenadas para que cada vez exista más conciencia de lo privado y fundamentalmente en el cuidado de esta información. Con frecuencia, compartimos las mejores prácticas a aplicar y nuestros equipos están constantemente investigando nuevas metodologías y monitoreando posibles situaciones de riesgo en las cuales puedan estar cayendo las operatorias de nuestros clientes para actuar cuando la situación lo requiere. Lacman: La seguridad, en todos sus aspectos, es uno de nuestros principales objetivos. Cuanto más digital sea la transacción más segura es porque no necesita traslado de efectivo. Por ejemplo, en Citi ofrecemos transacciones garantizadas por Home Banking, ya que nuestras medidas de seguridad y control nos lo permiten.

INF ORME ABA • E NE RO / ABRIL 2011 • P.7

INFORME

Los salarios en el sistema financiero

l promedio de los salarios de la economía se ha incrementado durante los últimos años entre el 20% y 30% anual, en un marco en el que las negociaciones salariales de las distintas actividades comenzaron a ubicarse en niveles de aumentos cada vez más elevados. Si bien el Índice de Salarios que publica el Indec registró un incremento de 26,3% entre diciembre de 2010 y el mismo mes del año anterior, con un promedio del 29,3% para los salarios del sector privado, lo cierto es que este indicador no muestra el comportamiento que tuvieron todos los sectores de la economía. Según datos provenientes del Sistema Integrado de Jubilaciones y Pensiones (S.I.J.P.), la intermediación financiera continúa siendo una de las actividades que cuenta con el mayor nivel promedio de remuneraciones, solo superado por la explotación de minas y canteras, los sectores de electricidad, gas y agua, y las retribuciones abonadas por empleadores residentes en el exterior. Dentro de las actividades de intermediación financiera, los bancos presentan un salario que es aún mayor. Para todo el año 2010, la remuneración total promedio de los bancos ascendió a $8.854, lo cual resulta más del doble que el salario promedio del total de actividades. En este marco, cabe destacar que los salarios bancarios se incrementaron 29,4% en el último trimestre de 2010 en comparación con el mismo periodo del año anterior, un valor levemente por encima del promedio del total de actividades; al tiempo que la cantidad de empleados de los bancos aumentó 5,1%, frente al 3,4% que observaron las actividades económicas en general.

En este sentido, cabe puntualizar que en el caso del sector bancario, por cada $100 que recibe un empleado, las entidades que lo contratan deben desembolsar $141 en promedio. La diferencia se debe a las retenciones que se le deben practicar al empleado para la obra social, jubilación, el impuesto a las ganancias y los aportes patronales. Todas estas contribuciones producen una significativa diferencia entre el costo laboral y lo que percibe el asalariado. En el año 2006, el costo salarial solo superaba en 30% a la remuneración neta que percibían los empleados del sector bancario. Esta diferencia se amplió hasta 41% en el año 2010, fundamentalmente debido al aumento de las contribuciones patronales. Este punto es muy importante porque los gastos en personal que realizaron los bancos se incrementaron en mayor proporción de lo que percibieron los empleados. Tanto los aumentos salariales que se fueron otorgando sucesivamente durante los últimos años como el mencionado incremento de las contribuciones patronales, derivaron en una mayor incidencia de los costos laborales dentro de los gastos de administración de las entidades. Desde el mínimo alcanzado en el año 2002, cuando los gastos en remuneraciones, cargas sociales y otros de la totalidad del sistema financiero resultaron del 63% del total de gastos de administración, los costos laborales directos e indirectos se han ido incrementando progresivamente hasta representar 75% en el año 2010.

Fuente: ABA en base a datos del S.I.J.P.

Por otra parte, y de acuerdo con la información publicada por el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social, los bancos presentan el mayor salario básico de convenio de las actividades relevadas, lo cual se viene observando desde el año 2008. Esto, con otra característica importante que es que el salario inicial de un empleado bancario es aún mayor debido a que existe un monto mínimo garantizado de ingresos, con lo cual el salario conformado promedio de convenio es ampliamente superior al salario básico. También relacionado con este punto, otro aspecto que merece señalarse es que el salario promedio del sector bancario es dos veces y media el salario básico de convenio de la actividad. REMUNERACIONES Y COSTO LABORAL Otra cuestión que debe tenerse en cuenta en la temática salarial, es la diferencia entre lo que percibe un empleado como remuneración y lo que debe desembolsar su empleador.

Fuente: ABA en base a Información de Entidades Financieras, B.C.R.A.

Esto significa que los recursos destinados a pagar salarios se han incrementado proporcionalmente más que el resto de los gastos de administración de las entidades, con lo cual las remuneraciones de los empleados constituyen el principal costo operativo de los bancos. En el año 2010, el margen financiero del sistema, es decir, el resultado proveniente de la intermediación financiera se incrementó 24,3%, ubicándose por debajo del 27% que se expandió el gasto en remuneraciones. Por último, se observa que los aumentos salariales del conjunto de la actividad de intermediación financiera están en línea con los incrementos de la productividad por empleado medida como el PIB del sector en relación con su dotación de personal.

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