Концерн "Галнафтагаз"

УНІВЕРСАЛЬНОГО СЕРВІСУ

Як працівники офісу на заправках працювали

«Концерн Хлібпром» як частина великої родини

Страхова «Універсальна» та мережа «ОККО» об'єднують зусилля

Криза почавшись не знала й сама, що стільки талантів породить вона! Вітаємо, колеги! Завершився перший етап внутрішнього конкурсу в межах програми хорошого настрою VENCEREMOS. Ну що сказати – здивували і насмішили! Дякуємо усім Вам - учасникам, читачам та натхненникам! Отож, вітаємо переможців!

1

місце

Лілія Княгницька, Рівненська філія, м.Здолбунів, АЗС №10 Гарна акція на «ОККО», всі жартують тут потроху. Щоби нам не сумувати, треба вміти жартувати! На здоров'я всі жартуйте, і ніколи не сумуйте! Якщо з жартами дружити, краще буде в світі жити! Тож всі щиро посміхнемось! Любі друзі, «VENCEREMOS!» Криза нас усіх накрила, перше ж квітня посмішило! Ціни кожен день зростають, та на це ми не зважаєм, Славно ми собі жартуєм, із «нічого» щось готуєм, Без харчів ми обійдемось, правду кажуть, «NEVCEREMOS» Бо й далекі зна іспанці – УКРАЇНЦІ НЕ «ZASRANCI»!!!! Пане шофер,пригальмуй, з нами разом пожартуй! Якщо ж гарно пожартуєш, то і сам не пошкодуєш! В чергу за пальним ставай, авто своє заправляй! І дарма часу не гай, участь в акції приймай! Гарно зробиш свою справу – будеш їздить на «халяву». День веселий настає, «ОККО» всім призи дає!!!

наші переможці Валерій Сіренко, Кіровоградська філія, провідний менеджер зі збуту Історія з життя АЗС: У нас на АЗС №6 працюють Непша Юрій та Ольга (чоловік та дружина). Розповідала Ольга. Юрій тільки приїхав після зміни. Сидять на кухні, Ольга готує сніданок. Дзвонить телефон. Телефон біля Ольги, але вона не може підняти слухавку. Каже чоловіку: «Юра, підніми слухавку». Юрій піднімає і говорить: «АЗС номер шість. Оператор Непша». Що маємо, те маємо...

Тетяна Дедюхіна, інженер-проектувальник 1-ї категорії, головний офіс, Львів На Волковом кладбище Санкт-Петербурга неизвестные хулиганы разрыли и утащили в неизвестном направлении могилу академика Павлова. Милицейские собаки отказались брать след похитителей.

Діана Думанчук, Закарпатська філія, провідний менеджер з персоналу Два менеджера по персоналу – опытный и стажёр сидят в офисе и обсуждают дела. Молодой достает огромную пачку резюме, штук 300: «Мы должны просмотреть их все, чтобы подобрать кандидатов на эту вакансию». Опытный хладнокровно берет у него пачку, делит ее пополам, одну часть на стол, вторую в шреддер. У молодого глаза по пятаку: «А как же претенденты?!» Опытный невозмутимо: «А зачем нам неудачники?»

Віталій Колечиць, фахівець-аналітик з дослідження товарного ринку, головний офіс, Львів Справжня криза - це коли в офісах забороняють заряджати мобільні телефони

Данило Панов, начальник відділу договірноправової роботи, головний офіс, Львів Как называется корова, которая не даёт молока? Жадина-говядина

Наталія Гусєва, АЗС №3, м. Рівне Дубенська, 74 Історія з життя АЗС: Поряд з АЗС розташований боулінг-клуб. Клієнтка АЗС підійшла до каси і зробила замовлення: «Мені 20 літрів А-95 на першу доріжку». Оператор з посмішкою запитав : «Ви з боулінга їдете?». Вона відповіла: «А як ви знаєте?» Мережа АЗС «ОККО» відома в наш час, Задоволені клієнти відвідують нас. АЗС потужна, гарна в комплексі пальне та газ, Розташована на розі двох важливих трас. Якість палива,та сервіс у нас невід’ємний, Часто відвідує нас Клієнт потаємний. Та в роботі колективу позитив весь час, Тому що нас об'єднує «Концерн Галнафтогаз» Здалеку помітні наші жовто-зелені кольори, Тримають з гордістю флагштоки «ОККО» прапори. Перше квітня, «Всесвітній День сміху» на ОККО, також відчули потіху. Венсеремос з іспанської «ми переможемо», а ми, як захочемо, точно це зможемо! Два місяці поспіль перемагали, брали участь ,пальне вигравали. Гумор,розваги та жарти чудові, переглядали ретельно у Львові. Програма хороша та шкода, що сплине, «Гаряча лінія» хай відпочине!

Андрій Сербан, Львівська філія, керівник комерційної служби Історія з життя офісу: Коли ми працювали в «1С», був наступний термін ІТ-шніків, «вийдіть всі з бази». Так от, коли в нас проходила виписка документів і клієнти перебували в кабінеті біля менеджерів, я повернувся від ІТ-шніків (вони ввели в систему якісь зміни), і в кабінеті до своїх працівників говорю: «Вийдіть всі з бази». В цей момент встають клієнти і питають: «А що нам також виходити?»

P.S. Наш офіс знаходиться на нафтобазі. :)

Шановні колеги!

Зміст

асамперед хочу подякувати кожному з Вас за те, що спільними зусиллями ми успішно витримуємо натиск кризових явищ.

НОВИНИ ХОЛДИНГУ

Н

Зорієнтувавшись у нових економічних реаліях, ми перелаштували свої пріоритети з розвитку, на покращення операційної діяльності, на покращення комерційної діяльності, на покращення обслуговування та підвищення мотивації наших працівників на АЗК «ОККО» і в інших компаніях нашого холдингу – «Страховій компанії Універсальній» у «Концерні Хлібпром», Агентстві економічної безпеки «ЕФОРТ». Наприкінці минулого року багато говорилося про те, що криза дає також і шанс компаніям впорядкувати, так би мовити, своє господарство. Я вважаю, що ми цей шанс вдало використовуємо. Деякі процеси по впорядкування бізнесу ми вже провели і завершили, дещо ще в процесі роботи. На початку липня ми започаткували дуже ефективну програму – змагання між АЗК на першість у прирості реалізації пального. Ми будемо розвивати цю тему, щоб кожен з Вас відчув, що покращення роботи, покращення обслуговування і реалізації наших автозаправних комплексів ефективно відображається і на його зарплаті та добробуті. У цьому номері журналу «Територія сервісу» ми спробуємо трошки більше наголосу зробити і на інших компаніях нашого холдингу (Універсальна інвестиційна група – ред.) на Страхову компанію «Універсальну», «Концерн Хлібпром», «ЕФОРТ». Надалі ми будемо активно розвивати взаємовигідну співпрацю між цими компаніями, тому нам потрібно більше знати одне про одного. Адже клієнти наших компаній часто є одними й тими ж самими, тому набагато краще і для клієнтів і для нас, коли ми зможемо забезпечити їх універсальним сервісом на наших заправка, в наших магазина, ресторанах, пунктах продажів. Бажаю Вам успіхів та гараздів як в професійному, так і особистому житті. З повагою, Віталій Антонов Президент «Універсальної інвестиційної групи»

Підписано угоду про входження ЄБРР в акціонерний капітал «Концерну Галнафтогаз»

4

ПОДІЇ Як працівники офісу на заправках працювали

8

НОВІ ПРОЕКТИ В мережі «ОККО» стартувала програма лояльності FISHKA

12

ПРОЕКТИ

18

Заправляти з SAP ERP «ПРЯМУЙ НА ЗЕЛЕНЕ!» Екологія АЗС. Є над чим працювати...

24

ПЕРСОНАЛ Тетяна Кулик: Ми не шукаємо поганих – ми розшукуємо

26

резерви для розвитку СПЕЦПРОЕКТ Об'єднати зусилля заради успіху

30

ЗМАГАННЯ Вигравайте перегони між АЗК «ОККО»! Отримуйте премію!

Редактор журналу: Марічка Кучеренко

Дизайн та верстка: Дизайн-Студія «Бамбук»

Редакція: Олесь Пограничний, Мане Акопян, Дмитро Ярцев

Фото: Сашко Поздняков

ВАТ «Концерн Галнафтогаз» м. Львів, вул. Героїв УПА, 72 тел.: 8 032 298 96 30 E-mail: MKucherenko@gng.com.ua

Тираж: 2800 примірників

32

ЄБРР стане акціонером «Концерну Галнафтогаз»

Територія сервісу №12 квітень – червень 2009

У

4

середу, 8 липня Європейський Банк Реконструкції та Розвитку і «Концерн Галнафтогаз» підписали угоду про входження ЄБРР в акціонерний капітал «Концерну Галнафтогаз» на суму в 50 млн. дол. США. «Ми розцінюємо цей проект з ЄБРР як вияв великої довіри до нашої Компанії і як оцінку перспективи українського ринку загалом, - зазначив після підписання Віталій Антонов, президент «Концерну Галнафтогаз». - З входженням ЄБРР в статутний капітал «Концерну Галнафтогаз», наша Компанія отримає значні додаткові інвестиції на розвиток та потужного акціонера. В результаті це буде сприяти ще більшому зміцненню конкурентних переваг нашої компанії на ринку». Переговори про входження ЄБРР в статутний капітал «Концер-

ну Галнафтогаз» розпочались ще весною 2008 року. У лютому 2009 року Європейський банк реконструкції і розвитку та «Концерн Галнафтогаз» підписали Протокол про Наміри щодо інвестиційного проекту на суму 50 млн. дол. США у вигляді інвестиції в капітал Компанії, а 16 червня 2009 року цей проект було затверджено на засіданні Ради Директорів ЄБРР у Лондоні. Директор Європейського банку реконструкції та розвитку в Україні Андре Куусвек: «Ми працюємо з конкретними проектами, підприємствами й банками. Наше головне завдання – знайти компанії, які борються й виживають під час кризи, а після неї – зможуть нарощувати потужності та отримувати прибуток. В Україні такі компанії, безумовно, є. У нас тривала історія відносин з Галнафтогазом. Спочатку ЄБРР надавав позики Концерну за програмою кредитування малих і середніх підприємств. Нині це один із найбільших позичальників банку в Україні». Угода

структурована

двома

траншами, перший з яких, у розмірі 20 млн дол. Компанія очікує отримати вже наприкінці цього року. Кошти призначені для фінансування інвестиційної програми Компанії на період до 2012 року – розвиток мережі АЗК «ОККО», а також на інвестиції в збільшення ефективності використання енергії.

Європейський Банк Реконструкції та Розвитку (www.ebrd.com), власниками якого є 61 країна та дві міждержавні установи, має на меті сприяння переходу від центрального планування до ринкової економіки в країнах від Центральної Європи до Середньої Азії. Європейський банк реконструкції та розвитку - найбільший фінансовий інвестор в Україні. Станом на 1 липня 2009 року, він інвестував 4,3 мільярда євро у 179 проектів.

новини холдингу

С

трахова компанія «Універсальна» і «Концерн Галнафтогаз» мають унікальну можливість налагодити стабільні та взаємовигідні стосунки і використати їх в умовах кризи з максимальною ефективністю.

Сьогодні наші автозаправні станції в окремих регіонах вже почали продавати страхові продукти «Універсальної». Спеціалісти страхової компанії проводили навчання для наших колег зі столичних АЗС «ОККО», які відтепер продають на заправках три види полісівСК «Універсальна», а саме: поліси цивільної відповідальності,

«Зелену Карту» та «Експрес-Домівку». Пілотний запуск проекту з продажів відбувся 23 червня на 5-ти найбільших АЗК «ОККО» Києва. У липні аналогічний проект стартував на Львівській мережі заправок. Після опрацювання результатів та оцінки ефективності такої програми, буде прийнято рішення про шляхи її подальшого розвитку. Натомість працівники філій СК «Універсальної» протягом червня здобували навики та інформацію, необхідні для продажу паливних карток «ОККО-кард». Тренерами тут виступали наші колеги – менеджери з безготівкових операцій головного офісу та філій. Навики з продажу «ОККО-кард» отримали понад 120 страховиків з «Універсальної» по всій Україні. Сьогодні проект крос-продажів вже запущено в дію. Коментує керівник департаменту безготівкових операцій та дрібного гурту «Концерну Галгафтогаз» Ірина Кучабська: «Така співпраця для обох компаній є взаємовигідною та має великий потенціал. Ми працюємо зі спільним клієнтом, який від таких крос-продажів теж отримує переваги. Навіщо йому бігати різними установами, якщо можна звернутись до одного менеджера, де йому пропонують комплексний продукт. Єдиний важливий нюанс – тих знань, якими ми ділилися на навчаннях, для успіху справи недостатньо. Менеджери страхової компанії для залучення клієнтів до програми «ОККО-кард» повинні орієнтуватись на юридичних клієнтів, яким ми можемо запропонувати вигідні умови співпраці. Для успіху таких продажів страховики повинні добре вивчити свій регіональний ринок, автотранспортні та перевізні підприємства, комбінати, заводи з великим автопарком. І основне – вони повинні мати бажання та азарт до таких продажів. Тоді наша співпраця стане успішною». Те саме стосується і працівників АЗК «ОККО», які пропонуватимуть страхові поліси «Універсальної». У найближчих планах компаній – обмін і використання клієнтських баз для перехресних продажів та спільні маркетингові ініціативи, у тому числі «перехресна» реклама в точках продажу та інші цікаві проекти, про які ми обіцяємось інформувати вас далі.

«Універсальна» реалізує поліси через термінали самообслуговування

С

трахова компанія «Універсальна» розпочала реалізацію страхових полісів ОЦВ через мережу терміналів самообслуговування «24nonStop». Угоду укладено з партнером компанії – ТОВ «Фінайті». Поліси «автоцивілки» можна замовити через 450 терміналів самообслуговування «24nonStop», розташованих у всіх областях України. Користуючись терміналом, клієнт має змогу самостійно розрахувати вартість поліса, ввести необхідні дані та здійснити оплату. Далі оператор «24nonStop» уточнює у клієнта адресу доставки поліса. Доставка документів здійснюється поштою протягом 3 днів. « М е р е ж а терміналів самообслуговування охоплює всі регіони України та працює цілодобово. Таким чином, продаж полісів за допомогою платіжних терміналів – це, в першу чергу, доступність та зручність придбання страхових продуктів для наших клієнтів», – зазначила Ірина Кучеренко, заступник директора департаменту маркетингу Страхової компанії «Універсальна».

Територія сервісу №12 квітень – червень 2009

Страхова «Універсальна» та мережа «ОККО» об’єднують зусилля

5

На «ОККО» за сувенірами»!

З

а кілька років активної співпраці з Василем Вірастюком, найсильнішою людиною світу (2004, 2007 рр.), термін «Богатирський турнір» став напряму асоціюватись з мережею «ОККО». Результатом нашої співпраці з Василем стали десятки видовищних Богатирских турнірів у різних куточках країни. Відтепер шанувальникам богатирського багатоборства, навіть тим з них, хто про автомобіль тільки мріє, є сенс приїжджати на заправки «ОККО». Адже лише на наших АЗК вони можуть знайти сувеніри від «Богатирського турніру на призи Василя Вірастюка». Не гаючи часу, ми також розробили стильні і дуже якісні сувеніри з логотипами бензину Pulls 95. Прихильники саме цього бензину мають змогу демонструвати свій вибір не лише оператору АЗС, розраховуючись за придбане пальне, а й усім оточуючим за допомогою «пульсівських» автомобільних підголовників, ліхтарика, автомобільного брелка-поршня Pulls 95 та інших симпатичних сувенірчиків. Наразі така брендована продукція надійшла у продаж лише на львівські АЗК, однак вона користується у клієнтів підвищеним попитом і може скоро з'явитися й у інших регіонах. Отримати такий сувенір можуть також клієнти програми FISHKA, обмінявши накопичені бали на будь-який з брендованих подарунків, наявних на АЗС.

Чемпіони серед нас

З

Територія сервісу №12 квітень – червень 2009

такими працівниками як 24-річний Андрій Бугай, оператор заправки «ОККО» №4 у Івано-Франківську (на Вовчанецькій, 225), колективу працюється у повній безпеці! Адже їхній колега – професійний спортсмен, та неабиякий, а володар 2-го дану з кйокушінкай-карате!

6

Нещодавно Андрієві випала нагода довести свою майстерність на чемпіонаті Європи з кйокушінкай-карате, який, до речі, проходив у Івано-Франківську. У фінальному поєдинку Андрій переміг суперника видовищним нокаутом, здобувши таким чином золоту медаль чемпіонату Європи у ваговій категорії 67,5 - 77,5 кг! «Моя золота нагорода – це, насамперед, перемога над собою. Тобто ти займаєшся цим видом спорту, хочеш перевірити свої сили і найкраще показати себе на татамі. Попри те, що я всіх переміг, маю ще над чим працювати: треба вдосконалювати техніку, щоб здійснити свою мрію – перемогти на чемпіонаті світу», – зазначив спортсмен. Щодо перебігу самого чемпіонату, то прикарпатські шанувальники спорту стали свідками цілої низки цікавих, безкомпромісних та видовищних поєдинків. Особливо це стосувалося фінальних сутичок. Як відомо, кйокушінкай-карате – контактне бойове мистецтво, і бої в ньому проходять без жодних захисних засобів (шоломів, рукавиць, протекторів). Єдина заборона – удари руками по голові. Бійці, яких часто називають справжніми самураями, повинні мати не тільки хорошу фізичну підготовку, але й бути дисциплінованими і володіти собою у будь-яких ситуаціях. За словами учасників чемпіонату, цей стиль карате також дає можливість розвивати у собі такі моральні якості, як витримка, самодисципліна та повага до суперника. Від імені усього колективу ми вітаємо Андрія Бугая з перемогою у європейській першості та про себе тихо заздримо його колегам на заправці: не кожен може похвалитися, що він працює з чемпіоном Європи!

новини Першотравнева акція солідарності на АЗК «ОККО» дала свої результати!

П

ершого травня в мережі АЗК «ОККО» з ініціативи операційного напрямку компанії пройшла акція солідарності «Ми – одна команда!». Суть акції полягала в тому, що усі зацікавлені працівники головного офісу та офісів філій мали можливість краще вивчити роботу АЗС, пропрацювавши одну зміну на посаді молодшого оператора. Про сам перебіг акції та її результати читайте далі у цьому номері, а зараз детальніше про її результати.

Фестиваль BMW зібрав 3,5 тисячі авто!

Н

езважаючи на хиткий стан справ на автомобільному ринку України, заплановані автошоу і виставки все ж відбуваються. Принаймні, найбільш масштабні та довгоочікувані з них. Одним з таких заходів став 9-й Міжнародний Фестиваль Всеукраїнського клубу BMW, що відбувся 13 червня у Києві. Ця подія щорік збирає під своєю егідою усіх палких шанувальників і фанатів марки BMW в Україні і за її межами.

За час акції загальний приріст реалізації на АЗС, де працювали молодші оператори-менеджери «Концерну Галнафтогаз», становив 18%, в середньому на 11% зросла реалізація пального Pulls 95 та на 21% збільшились продажі скрапленого газу.

Учасники акції не лише працювали на АЗК, але й детально аналізували отриманий досвід, інформацію та враження. Проаналізувавши численні відгуки учасників, операційний напрям вніс кілька змін у Стандарти обслуговування клієнтів АЗК «ОККО». Наприклад, із Стандартів вилучили обов’язкову вимогу пропонувати клієнтам пальне Pulls 95 на тих колонках заправки, де даного нафтопродукту немає. Унаслідок того, що клієнти зазвичай мають обмаль часу на спілкування з молодшими операторами, був сформований наступний критерій – в Стандартах прописувати максимально лаконічні фрази молодших операторів до відвідувачів. І третє доповнення: зняти обов’язкову вимогу пропонувати клієнтам миття вікон. Натомість, пропонувати цю безкоштовну послугу лише у тому випадку, коли лобове скло потребує миття, або ж на вимогу клієнта.

Що ж таке фестиваль BMW у Києві? З 2000 року ця подія згуртовує неймовірну кількість унікальних автомобілів баварської марки BMW, які організовують гордий парад вулицями столиці. Цьогоріч фестиваль відбувся на аеродромі «Чайка» і зібрав близько 3500 автомобілів цієї марки. Кількість глядачів, які наважились протягом одного дня побачити таку кількість шикарних автівок, становила понад 30 тисяч. На фестиваль приїхали фанати BMW зі всіх куточків країни, а ще з Росії, Білорусі, Польщі, Німеччини, країн Прибалтики. Мережа «ОККО» вже протягом трьох років плідно співпрацює з найбільшим в Україні автомобільним клубом. Цей рік не став виключенням – ми стали паливним партнером фестивалю. Мережа АЗС «ОККО» підтримує автомобільний спорт, особливо ті заходи, які надають можливість однодумцям із багатьох регіонів України та інших країн збиратися та разом проводити спільне та видовищне свято.

Територія сервісу №12 квітень – червень 2009

«Ми, як організатори акції, ставили перед собою чимало завдань, – розповідає керівник проекту Олена Ворошило. - Звичайно ж, ми хотіли стати ближчими до наших клієнтів, їх потреб та очікувань. Також ми намагались покращити якість обслуговування. З одного боку, власним прикладом навчити працівників АЗК виконувати стандарти обслуговування та робочі інструкції. З іншого боку, на собі випробувати їх усі на можливість виконання. Але основною метою акції для нас було подолати ту дистанцію, яка історично склалась між працівниками Головного офісу та працівниками АЗС. Саме для цього ми вийшли на заправки, щоб працювати «пліч-о-пліч» з нашими колегами в боротьбі за клієнта, – наголошує Олена. - Взагалі, саме словосполучення Головний офіс в мене особисто викликає питання по аналогії: що головне, розум чи серце? Адже Головний офіс - це «мозковий центр» Компанії, а АЗК - її серце. Кожен з них має свої надважливі функції, але лише разом вони дають результат. Відповідно, тільки працюючи разом, ми можемо робити успішною як нашу Компанію, так і кожного з нас».

7

Як працівники офісу на заправках працювали 1-го травня в мережі «ОККО» пройшла Акція солідарності з працівниками АЗК

С

підготувала Марічка Кучеренко

Територія сервісу №12 квітень – червень 2009

еред нас є фінансисти, аналітики, юристи, бухгалтери, інженери, і далеко не кожен, відверто кажучи, до 1-го травня тримав заправний пістолет у руках. Хтось бачить роботу АЗС у цифрах реалізації, хтось у цистернах нафтопродуктів, хтось у планах будівництва або стандартах обслуговування. Але реально уявити собі роботу АЗС, подивитися навколо очима молодшого оператора ми змогли завдяки Акції солідарності «Ми – одна команда», яка пройшла на заправках Львова, Рівного та Ужгорода 1-го травня.

8

На свою першу зміну в якості молодших операторів йшли з піднесеним настроєм. Невелике внутрішнє хвилювання так і не пройшло, хоча вже десь після 5-ї машини ми перестали смикатись, коли «відстрілював» пістолет. Ранкова зміна розпочалась о 7-й, справжні молодші оператори ретельно прибирали територію заправки після ночі, в той час як ми стояли наготові біля ПРК. Наші вигуки «Клієнт! Клієнт!» чимось нагадували «Клює! Клює!», коли перші ранкові відвідувачі заїжджали на АЗК. Наша робота перетворилась у змагання між собою – хто відпустить більше машин, до кого під’їде «найкрутіша тачка» (хоча такі заправляти було реально боязно!), скількох клієнтів вдасться перевести на Pulls 95, хто отримає більше чайових... Справжній азарт, хвилювання і радість від схвальних відгуків клієнтів ще більше заохочували нас до роботи. І тільки пронизливий стрімкий вітер трохи псував враження. Поволі починався суботній сонячний день, і годині о 10-й до кожної ПРК вже стояли черги автівок. До того часу ми вже навчились і вікна протирати, і номер колонки нагадувати, і акцію рекламувати. Кожен поволі виробив свою схему роботи, побудовану, звичайно ж, на Стандартах обслуговування та функціональних обов’язках молодших операторів, яким нас вчили напередодні. Наші клієнти, побачивши персонал в дещо іншій формі (для роботи ми отримали не традиційні комбінезони, а желетки в жовто-зелених кольорах), а ще зауваживши на посту пістолетчика молодих дівчат зразу здогадувались, що на «ОККО» «..якусь акцію знову затіяли!» (цитата, ред.). Спочатку кидалися відкрити бак, але побачивши, як ми з цим впев-

події

нено справляємось, чемно слухали інформацію про Pulls 95, колонку і миття вікон і йшли до магазину для розрахунку. Ті, хто не поспішали і не утворювали за собою черги, не проти були поспілкуватися, дехто навіть про проблеми свої розповідав. Загалом склалося стійке враження, що зустрічаючи на АЗС клієнта усмішкою, ми «провокуємо» його на усмішку у відповідь, більш приязне, доброзичливе ставлення, і не лише до себе, а до мережі «ОККО» в цілому . Такі клієнти і про наші акції та пальне докладніше питали, і часу на заправці більше проводили.

Загалом, 1-го травня працівники головного офісу «Концерну Галнафтогаз» отримали виняткову нагоду випробувати себе в якості молодшого оператора, проникнутися атмосферою, вникнути у специфіку цієї роботи та в реальному часі застосувати Стандарти обслуговування мережі «ОККО». Цей досвід безумовно був корисним для нас. Більше того, одностайними були відгуки учасників про те, що такі акції необхідно проводити частіше. Адже ніщо так не об’єднує колектив, як згуртована та ефективна праця! Ми ще раз переконались, наскільки сильно від колективу однієї АЗС може залежати загальне враження клієнта про роботу мережі, і наскільки відповідальною є робота персоналу на заправках. Тут потрібно бути трішки психологом – щоб підняти настрій непривітному клієнту, трішки дипломатом – щоб згладити гостру ситуацію, а ще фахівцем з продажу – щоб грамотно відповісти на усі питання клієнтів. Ну і загалом – бути стресостійкими і фізично витривалими фахівцями своєї справи. Загалом наш день на АЗК пройшов на великому емоційному підйомі. Схоже, акція пройшла справді вдало і можна чекати на продовження. Сподіваємось, скоро.

P.S. Чайові, зібрані працівниками за цей день, були пожертвувані на лікування львівських діток, хворих на рак.

Територія сервісу №12 квітень – червень 2009

У цей день посилено працювали також Таємні клієнти, які були поінформовані про акцію та оцінювали нових пістолетчиків на профпридатність «по повній програмі». Колеги з заправок не приховували свого задоволення від спільної роботи і схвалювали той факт, що офісні менеджери вийшли «на передову». Нам дуже знадобилась їхня підтримка, допомога і корисні поради по роботі.

9

Кілька слів про акцію.... Тарас Мішак, фахівець-аналітик відділу аудиту систем управління Участь в Акції дозволила мені дізнатись багато нового щодо особливостей організації роботи на АЗС, а також, серед іншого, усвідомити наскільки важливим для бізнесу є вміння контактувати з людьми та переконувати їх. Як офісний працівник, я раніше мав досить абстрактне уявлення про продаж пального. Але після засвоєння технічних навиків заправки автомобілів, я зосередився на активних продажах та зумів отримати деякі результати, від чого отримав велике задоволення. Здобутий таким чином досвід я вважаю дуже цінним та рекомендував би іншим своїм колегам взяти участь у наступній Акції! Сподіваюсь, що оператори АЗК також із приємністю згадуватимуть зміну, на якій вони пліч-о-пліч обслуговували клієнтів із працівниками головного офісу. Любомир Тарновський, фахівець Департаменту корпоративних фінансів та зв’язків з інвесторами До початку акції я не думав, що роботи на АЗС настільки багато. Мені лише кілька разів вдалося відпочити на 4-5 хв протягом всього робочого дня, який промайнув, що я навіть не встиг і оком моргнути. Але насправді, ця робота досить виснажлива (не кажучи про вплив бензинових випарів на стан людини). Проте, незважаючи на це, робоча атмосфера на АЗС весела, працівники люблять пожартувати одне з одного, одночасно завжди належним чином виконують свою роботу. Загалом, цікаво, динамічно, відповідально. Такі акції варто проводити систематично і частіше, причому не обмежуватися одним днем. На мою думку, більше пізнати всі аспекти такої роботи можна, пропрацювавши на АЗС хача би протягом тижня. І я з радістю взяв би участь у ній ще раз. Олександр Кухарчук, начальник сектору управління продажами Оскільки я працюю в секторі продаж, дуже важливо розуміти для кого ми працюємо і кому пропонуємо свої послуги та ресурс. Через специфіку своєї посади весь свій час я проводжу в головному офісі, і всю інформацію про наші АЗС бачу лише в цифрах. Саме через безпосереднє спілкування з нашими клієнтами та перебування на АЗС, я прагнув змалювати для себе повну картину роботи на АЗС та скласти уявлення про середньостатистичного клієнта АЗС ОККО. Раніше я думав, що досить побудувати гарну, нову АЗС в непоганому місці, оснастити її купою різноманітних послуг, завести хороше пальне – і проблем з реалізацією та прибутками не буде. Проте після 1-го травня я зрозумів, що молодший оператор – це не менш важливий, а можливо найважливіший елемент в роботі АЗС. Олег Нечипорук, начальник сектору АЗС мережа №4 Рівненської філії Такі акції йдуть на користь Компанії. Акція показує клієнтам,що навіть адміністративні працівники не цураються роботи на АЗК, вміють обслуговувати клієнтів на різних рівнях. Акція піднімає авторитет Компанії і її керівників.

10

Володимир Гриб, керівник служби експлуатації АЗС Львівської філії Клієнти були приємно здивованні і враженні сервісом обслуговування. Персонал АЗС, в тому числі молодші оператори не приховували задоволення від спільної праці. Пропонував би не завантажувати їх переліками додаткової інформації, яку необхідно донести до клієнта. При напливі клієнтів усе донести важко. На такі питання є час на малих АЗС з незначною реалізацією або ситуативно, коли клієнт має бажання вислухати і поспілкуватись. Юрій Миханцьо, провідний економіст фінансово-аналітичного відділу Зі слів молодших операторів, особливо важко працювати взимку, було прохання від них зимовий одяг зробити теплішим, а також із меншим вмістом синтетики, та при можливості забезпечити взуттям. Ще деякі молодші оператори купують щітки за власні гроші, оскільки наші дуже погано збирають воду зі скла автомобіля і клієнти бувають незадоволені якістю миття. Також було б не зле забезпечувати молодших операторів рукавицями. Комфорт молодшого оператора – життєво необхідна річ, адже він перший справляє враження про АЗС у клієнта. Зоряна Брицька, молодший фахівець з екології Робота молодшого оператора полягає не лише у самому процесі заправляння автівок. Для того, щоб клієнт поїхав задоволеним з АЗС, молодший оператор робить чи не найбільше. Він повинен бути і технічно підкованим, і психологом, і прибиральником, і дипломатом, і завжди залишатись привітним, усміхненим та ввічливим, уособлювати цілу мережу «ОККО», та доносити її цінності до клієнта. Ольга Кучерявих, головний менеджер з постачання, ПП «Тобі-ГНГ» Роботою на АЗС дуже задоволена, оскільки це дало мені можливість ближче поспілкуватись з нашими клієнтами, краще зрозуміти їхні побажання щодо якості обслуговування і роботи АЗС в цілому. Попрацювавши на АЗС, я зрозуміла, що робота молодших операторів є достатньо небезпечною, відповідальною і виснажливою. Для покращення якості обслуговування клієнтів на АЗС було б непогано ввести ще одну штатну одиницю «молодшого оператора», хоча б у час пік. Своєю роботою я хотіла показати працівникам АЗС, що усмішка і привітне ставлення формує у споживачів позитивне враження і лояльність до АЗС «ОККО» :)

11

Як спіймати золоту рибку підготували Мане Акопян та Марічка Кучеренко

Територія сервісу №12 квітень – червень 2009

Р

ізноманітними картковими програмами та знижками українського споживача здивувати вже доволі важко – мережі супермаркетів, магазинів та ресторанів пропонують нам чимало дисконтних, знижкових та накопичувальних карток. Та не дивлячись на те, що різні дисконтні картки конкурують між собою та воюють за місце у гаманці, виходячи з закордонного досвіду – це ще далеко не межа. У середньостатистичного європейця дисконтних карток як мінімум у 2 рази більше. Так ось, 16-го травня в мережі АЗК «ОККО» стартувала унікальна програма лояльності, яка обіцяє стати однією з наймасштабніших в Україні. І своє законне місце у гаманці клієнта картка FISHKA буде мати обов'язково, адже користуватимуться нею часто!

Коротко про головне Програма лояльності FISHKA стартувала спочатку на АЗК «ОККО» у Львівській та Харківській областях. На початок третього дня роботи програми серед наших клієнтів було розповсюджено близько 12 тисяч карток лояльності FISHKA, на сьогодні ця цифра вже перевищила 100 тисяч карток, а програму підтримують усі 78 АЗК «ОККО» у цих двох регіонах... Львівська та Харківська області не випадково стали «першопрохідцями» у цьому проекті. Наша мережа в обох регіонах є дуже популярною, має середовище активних клієнтів, які стабільно відгукуються зі своїми зауваженнями чи пропозиціями на нашу Гарячу лінію. Окрім того, обидва регіони суттєво різняться між собою, як за технологічним оснащенням АЗС, так і за поведінкою клієнтів. Тому пілотний запуск відбувся саме тут, щоб можна було максимально оцінити спектр усіх проблем, які можуть виникати в процесі роботи.

FISHKA розгортатиметься поетапно на інші області та на усі АЗК «ОККО».

12

Найближчим часом програму FISHKA зможуть підтримувати наші заправки у Тернопільській, Рівненській, Київській та Одеській областях. Загалом, цієї осені програма лояльності охопить вже усю мережу.

Чого хочуть клієнти? Принцип дії програми FISHKA (або «рИба мОя», як її лагідно назвали в головному офісі) простий і вже звичний для нашого споживача: за кожну гривню, отоварену на АЗК «ОККО» (придбання пального, товарів та послуг на автозаправних комплексах «ОККО»), на картку клієнта нараховуються бали, які можна обміняти на винагороди. Програма має намір щоразу пропонувати клієнтам нові винагороди, що зробить її більш цікавою і привабливою для покупців. При цьому, ми можемо вивчати споживацьку поведінку клієнтів у розрізі окремого регіону чи навіть окремої заправки: асортимент ходових товарів, попит на окремі види нафтопродуктів та сервісів, тощо. Усе це – інструмент для кращого розуміння наших споживачів, їхньої поведінки та вподобань. Галнафтогаз обрав для себе власне такий, побудований на балах, а не на знижках, вид програми лояльності, оскільки саме бонусна програма

нові проекти

«Наш споживацький ринок постійно розвивається, клієнт стає щораз більш вимогливим. Він чекає розуміння саме його потреб, особистісного ставлення і реагування на зміни, які відбуваються у його житті. Сучасний маркетинг вимагає побудови стосунків, що грунтуються на розумінні та спільних цінностях. І тому звичні маркетингові інструменти, такі як медіа реклама, прямі розсилки або акції, краще спрацьовують лише у випадку просування нового продукту на ринок або залучення нових клієнтів. Коли ж справа стосується мотивації наших постійних споживачів, котрі вже звикли до наших сервісів, товарів та послуг, то ефективність цих інструментів знижується. І саме тут грамотна програма лояльності може прийти на допомогу», – каже віце-президент з комерційних питань «Концерну Галнафтогаз» Юрій Кучабський.

Наша фішка! Більшість людей уявляє собі програму лояльності, як просто картку, але це чи не найпростіший елемент усієї програми. Грубо кажучи, карткою може бути навіть аркуш паперу, на якому записано кілька цифр – це лише ідентифікатор. Натомість, усе, що стоїть за цим, є значно складнішим. Тривалий час робоча група Галнафтогазу, за технічної допомоги іноземних фахівців, працювала над розробкою цікавої, гнучкої і масштабної програми, яка давала б нашим клієнтам додаткові вигоди та служила б подякою за те, що вони обрали саме нашу мережу. За плечима напружений період п’ятимісячної кропіткої роботи над механізмами роботи, приведення АЗС до відповідного технічного рівня, виготовлення самих карток та матеріалів. І після завершення, здавалося б, основного етапу – підготовки та запуску, розпочинається наступний, і, як завжди, основний – робота персоналу заправок, без якої усі перелічені вище зусилля нічого не варті. З нас усіх, лише працівники на заправках безпосередньо, наживо, спілкуються з клієнтами, лише вони можуть максимально зацікавити клієнтів, пояснити споживачам їхню вигоду від участі у програмі. Започатковуючи програму лояльності, Галнафтогаз дуже чітко усвідомлює незворотність процесу і всю відповідальність перед клієнтом за забезпечення хорошої та, головне, стабільної якості продукту та послуг.

Можна говорити про те, що програма лояльності вже пришвидшила запуск деяких проектів, які так чи інакше, мали впроваджуватись на АЗК. У зв’язку із стартом програми лояльності FISHKA заправки, що цю програму підтримують, були переведені на роботу в режимі он-лайн; було замінено старі касові термінали на сучасні; упорядковано асортимент супутніх товарів у магазинах. В кінцевому результаті, програма лояльності, може принести і збільшення попиту, стимулюватиме споживача частіше купувати товари щоденної необхідності у нас на АЗК, що напряму вплине на прибутки мережі. За підрахунками аналітиків, завдяки програмі лояльності, очікується ріст реалізації бензинових та не-бензинових покупок щонайменше на 10 %. Пропонуйте клієнтам FISHKU! Це вигідно та зручно і для них, і для нас! Сьогодні наша Компанія має справу з винятковою ситуацією, по суті, унікальним шансом. Адже справді хороших та масштабних програм лояльності в Україні ще практично немає, а в автозаправних мережах – тим більше. І у нас з’явилась нагода це змінити!

Територія сервісу №12 квітень – червень 2009

більше стимулює лояльність клієнта. Знижка, як показує досвід, не є визначальним чинником, який здатний утримувати клієнтів, вона досить швидко втрачає свою привабливу роль в очах покупців. Їх більше зацікавлює сама гра, можливість отримати подарунок за покупки, відчути позитивні емоції та турботу про себе. А задовольняти такі потреби свого клієнта – означає формувати та посилювати його прив'язаність та лояльність до бренду.

Після завершення, здавалося б, основного етапу – підготовки та запуску програми лояльності FISHKA, розпочинається наступний, і, як завжди, основний – робота персоналу заправок, без якої усі попередні зусилля нічого не варті

13

Якщо стихію не можна зупинити, її потрібно очолити! підготувала Марічка Кучеренко

Б

ільшість з нас сприйняли кризу надзвичайно негативно. Воно й не дивно, адже у всіх додалося багато серйозних і не дуже клопотів, які тепер потрібно вирішувати. Але працювати, а тим більше, жити у пригніченому стані просто неможливо! Ну, може й можливо, але не довго… Тому кожен підсвідомо шукає методи боротьби з поганим настроєм. Як ви знаєте, мережа «ОККО» запропонувала свій метод підняття настрою клієнтам і персоналу. І як показав перший етап програми «VENCEREMOS», наші старання дали свої результати! переможців акції «Пожартуй та виграй!» - наші

Територія сервісу №12 квітень – червень 2009

З 1-го квітня до 24-ого червня на наших заправках розгорнулася гумористична програма «VENCEREMOS». І хоч основним нашим бажанням було трошки розворушити людей і підняти їм настрій, акція мала для клієнтів ще й цілком привабливий економічний характер. Адже для того, щоб отримати 20 літрів пального «на халяву», достатньо було просто гарно пожартувати. Ті, хто це вчасно зрозумів, залишалися нашими активними учасниками протягом всіх трьох місяців.

14

Загалом, насміялись від душі. Що сказати: народ креативний, інтернет – широкодоступний, і тем для жартів вистачає. Особливо потішили вірші про «ОККО», від яких «прошибало» на сльози гордості, або маловідомі пікантні анекдоти, які, на жаль, в оригінальному звучанні не те що на заправці, а й у внутрішньому журналі надрукувати не можемо. А шкода! Реакція клієнтів на програму, за винятком окремих випадків, теж була надзвичайно позитивною. Дійшло навіть до випадків, коли наші гумористичні наклейки на заправках деякі клієнтиклептомани здирали і забирали собі на пам’ять. Ну що ж, хай їм довго служать! Статистика найактивніших і найдотепніших учасників ставить під сумнів, що перлиною гумору в нашій країні є Одеса. Або, принаймні, у нас точно є ще кілька таких перлин. Доведено! Понад 50% учасників та

клієнти з Кривого Рогу або Кіровоградського регіону. Київ, Рівне, Вінниця та Львів – Вам також великий привіт і вдячність за хороше почуття гумору та активність!

За три місяці, що тривала програма, на SMS-номер та сайт «ОККО» надійшло близько 3000 різноманітних жартів. Майже 500 літрів пального ми віддали на подарунки переможцям акції, але про це зовсім не шкодуємо. Адже до програми активно долучилося чимало людей, які піднімали настрій собі та усім навколо. А піднесений настрій та оптимізм нам всім зараз ой як потрібен! Ось так почитавши жарти і проаналізувавши відгуки клієнтів, ми вирішили акцію продовжити. Протягом наступних трьох місяців ми й надалі проводитимемо конкурс найкращих жартів серед клієнтів, а також започатковуємо ще один конкурс в межах програми – на веселі або курйозні фотографії. Тим більше, що сезон відпусток вже розпочався і ті, хто таки вибереться цьогоріч до моря або гір, крім купальників чи мангалів, точно озброєні фотоапаратами. А курйозів нам життя дарує багато! Конкурс буде проходити в три етапи (тривалість кожного етапу - місяць), наприкінці кожного з яких розігруватимуться поважні призи від мережі «ОККО». Ще однією подією в межах програми хорошого настрою став випуск антистресових бульбашок, які магічним чином допомагають з допомогою простих дій швидко зняти зайву напругу, нікого при цьому не образивши. Словом, акцію VENCEREMOS продовжено! Будуть свіжі оригінальні ідеї для продовження програми – пишіть, ми в боргу не залишимось!

VENCEREMOS! місце

2 3

місця

Угнан «Москвич-412» 1979 г.в., смысл выясняется...

(Kyrylo)

Сало є, горілка буде – NEVCEREMOS, добрі люди! (Валентин)

Совесть-как хомяк. Или спит, или грызёт... (manalex)

Кто рано встает - того еще не сократили

(Tanita)

Внедорожник – это автомобиль, который застрянет там, куда другой не доедет (Max-volley)

Яка різниця між начальником і батарейками? У батарейок є плюси.

(Мирося)

Водка не бензин - за городом расход выше! (jumptomax)

Если безобразие нельзя предотвратить его нужно возглавить!

(GаGaRIN)

Не убивай комаров! В них течёт твоя кровь! (Александр)

Домашний телефон нужен хотя бы для того, чтобы можно было найти мобильный (Александр)

В Африке где зебру задавят, там и дорогу переходят! (max-volley) Вблизи пансионата, специально обученные кукушки подбадривают пенсионеров (SS) Хороший асфальт на дороге не валяется! (Паша) Тільки завдяки кризі я знову на ногах. Авто забрав банк (Ігор) Единица измерения салата оливье – один тазик (Виталий)

Никогда не делайте ничего правильно с первого раза, иначе никто потом не оценит, как это было сложно. (Виталий) Плакат на Азовском море: «За буйки не заходить!» (Виталий) Трудно в жизни обойтись без мата - могут неправильно понять...

(DN)

Не все, что приходит в голову - мысли

(Лєна) Водители маршруток объявили голодовку. Они требуют отмены правил дорожного движения (Ven)

Умные мысли всегда приходят поздно, дурные - всегда вовремя! (Виталий)

Скринька перепихунців – это не шкатулка для хранения презервативов, а коробка переключения передач поукраински! (без автора)

Шукаю роботу на складі бензину. Хочу кинути курити! (Сергій)

Если из отечественного автомобиля перестало капать масло - значит оно закончилось... (max)

Синичка - це національний птах України. Жовто-блакитний і сало любить. (Лєна)

Давайте будeм кормить голубей краской и наш город станет ярче! (Олександр)

Ничто так не ориентирует человека на местности, как поиски туалета. (Вова)

Индийская группа захвата, с песнями и танцами освободила заложников (alex)

Каждому покупателю джипа права бесплатно. (Лена)

Мудрость не всегда приходит с возрастом. Бывает, что возраст приходит один. (Олег)

Лучше по утру на Google Earth искать ГДЕ ты вчера праздновал, чем на youtube КАК. (Петро)

Шановні пасажири, наш екіпаж вітає вас на борту авіалайнера! За ваш комфорт і безпеку командир екіпажу піднімає свій перший тост! (Володя)

Если хорошо отремонтировали дорогу - значит скоро будут менять трубы

(Наталия)

Особенности национальной работы: чем больше сделаешь сегодня, тем больше переделаешь завтра. (Володя) На гонках Формули-1 виграла маршрутка №527, яка випадково заїхала на трасу!

(Любомир)

не формат...

Hey, amigos, venceremos! Нумо, хлопці, не всеремось!

В каждой шутке есть предел, Вдруг мой ЗАЗик заболел, Перестал вращать колеса, Зачихал и захирел.

Долар піднявся надто високо? Довше летітиме. Все буде ОККО!

Чуєш, друже, весни аромат? Мучаться люди від кризи. Не видає зарплатні банкомат? З нами отримаєш приза.

Вот решил я с бодуна Дать любимому пульса. Завертелися колеса, Заскрипели клапана.

Без кредитів обійдемось. Сало є, то не всеремось!

Взбелинился мой конек

и помчался наутек. Стал я нынче лихачем – мне гаишник нипочем.

Знову з візочком порожнім ідеш? Гайда від магазину! Нам лиш одну смс надішлеш – Матимеш літри бензину!

Дочекалися весни - Вийдемо і з кризи. Подешевшає бензин, Даром буде дизель!

И теперь имею стрессы – обганяю мерседесы!

Зранку колектор до хати заходить. «Кредити, мовляв, віддавай!» – «Та хоч сантехніку всю забирайте, Ми не всеремось і край!»

Територія сервісу №12 квітень – червень 2009

1

Несмотря на общий кризис, заправляйтеся пульсом – все проблемы нипочем!

15

16

Територія сервісу №12 квітень – червень 2009

Скелі Довбуша 10 травня колектив керівників різного рівня «Концерну Галнафтогаз» вибрався на один день на Скелі Довбуша. Бажаючі мали можливість спробувати себе у скелелазінні. Майстер-клас для новачків проводив Президент Компанії Віталій Антонов (до речі, кандидат у майстри спорту зі скелелазіння та альпінізму). Решта отримали виняткову нагоду відпочити на природі у гарний сонячний день, посміятися і нарешті поспілкуватись у неформальній обстановці. Відгуки про поїздку були винятково схвальні. Ідеєю вибратися на Скелі загорілися і решта наших колег. Виглядає так, що готуватимемо міні-корпоратив!!!

17

Заправляти з SAP ERP підготувала Марічка Кучеренко, на основі інтерв’ю Андрія Вишневського для журналу «Компьютерное обозрение»

З

айве говорити, що криза змусила багато компаній скоротити свої витрати на впровадження нових проектів та призупинити реалізацію існуючих. Позначилося це, зокрема і на впровадженні нових проектів у сфері інформаційних технологій. Проте, компанії, які мислять на кілька кроків наперед і розуміють важливість та стратегічність новітніх технологій, не зважаючи на кризу продовжили впровадження інформаційних технологій. Вдалим прикладом тут може служити проект впровадження комплексної системи управління ресурсами підприємства на базі програмного продукту SAP ERP 6.0 в «Концерні Галнафтогаз», нещодавно реалізований компанією «Інком». Вітчизняний бізнес постійно еволюціонує. «Галнафтогаз», розвиваючись, поступово змінює структуру, видозмінюється і управлінський облік – постійно додаються нові параметри, переглядаються схеми роботи. Так, Концерн довгий час працював через дочірні підприємства, які здійснювали продаж нафтопродуктів за договорами комісії. Андрій Вишневський: У 2007 році Компанія «Однією із стратегічних перейшла на філійну цілей «Концерну Галсистему роботи. Ця нафтогаз» є підтримка обставина прин- лідерства в практиці корципово змінила поративного управління архітектуру Компанії і фінансової прозорості, і, відповідно, облік. тому і вибрана нами Ось чому передумо- система повинна була вою до ERP-проекту відповідати цим стандарАндрій Вишневський, там» директор департаменту Інформаційних технологій «Концерну Галнафтогаз», називає необхідність ретельного контролю за діяльністю як головного офісу компанії, так і філій, наявність єдиного, достовірного джерела даних і засобу отримання оперативної інформації. Крім того, виникла потреба у перегляді і автоматизації ключових бізнеспроцесів. Відповідно, кінцевою метою впровадження комплексної системи управління ресурсами Андрій Вишневський називає створення централізованого інформаційного середовища, яке буде надійним джерелом відомостей про стан Компанії, поліпшення контролю за рентабельністю і дебіторською заборгованістю, а також зменшення можливості різного роду зловживань. Інструменти, що були на підприємстві до SAP ERP (облікові системи на основі «1С:Підприємство 7.7»), не дозволяли вирішувати усі ці задачі одночасно і в максимально

18

проекти

Без компромісів Наприкінці 2007 року рішення про впровадження ERP-системи, що називається, дозріло. На початку березня минулого року був підписаний договір з компанією «Інком», яка виграла тендер на впровадження проекту. Почалася організаційна підготовка, що передбачала розклад ролей, уточнення функціонального і географічного об'єму робіт, інсталяцію навчальної системи, складання графіків навчання, підготовку аудиторій. На різних етапах в проекті з боку «Інкому» брало участь від 10 до 17 працівників, з боку «Галнафтогазу» – близько 30 (на повну зайнятість). В рамках проекту були автоматизовані: торгівля нафтопродуктами, управління безготівковими продажами, реалізація товарів, надання споживчих послуг, казначейство, бухгалтерський, податковий і управлінський облік, управління основними засобами. Як підкреслює Павло Щуренко, керівник проекту та начальник відділу управління проектами компанії «Інком», функціональні можливості у сфері фінансового і управлінського обліку, а також контролю матеріальних потоків були реалізовані практично в повному об'ємі, що є достатньо рідкісним прикладом не тільки для України. «У даному проекті вперше впроваджені нові можливості SAP з ведення договірного обліку. Особлива увага приділена організації роботи філій – як у питаннях управління повноваженнями, так і в питаннях формування всієї звітності, необхідної на

регіональному рівні», – ділиться інформацією керівник проекту.

ERP-система об'єднала центральний офіс, 9 філій Концерну, 10 нафтобаз, всі АЗК, мережу магазинів, лабораторії та інші об'єкти Компанії в єдиний інформаційний простір і надає можливість повного контролю, аналізу і корекції усіх бізнеспроцесів. «Як і планувалося, в результаті впровадження ми отримали можливість консолідувати ряд ключових процесів нашої Компанії, перевівши їх виконання з рівня філій на рівень центрального офісу», – зазначив Андрій Вишневський. «Концерн Галнафтогаз» – яскравий приклад того, як Компанія Павло Щуренко, начальник всупереч складній економічній відділу управління проектами ситуації в країні, продовжує компанії «Інком»: реалізацію наміченої стратегії», – «В даному проекті вперше заявив Андрій Філатов, директор впроваджені нові можливості представництва SAP в Україні. Коли SAP з ведення договірного почалася криза, були випадки, що обліку. Особливу увагу приділено ERP-проекти припинялися. Але в організації роботи філій – як у «Галнафтогазі» це питання навіть питаннях управління повноване розглядалося. Як наголосив женнями, так і в формуванні Андрій Вишневський, керівництво усієї звітності, необхідної на розуміло важливість проекту регіональному рівні для підприємства в цілому, крім того, на момент ускладнення економічної обстановки в країні, велика частина робіт була вже виконана і до запуску системи залишалися лічені місяці, тому процес впровадження ERP був продовжений. «Криза навіть в якійсь мірі послужила стимулятором проекту, оскільки у зв'язку з нею збільшилася важливість деяких цілей, таких, як централізація управління і підвищення контролю за діяльністю підприємства», – додав він.

Далі буде Незважаючи на широку географію об'єктів, величезний набір функціональності і необхідність паралельного навчання персоналу Концерну практично зі усіх регіонів України, проект був успішно завершений в обумовлені терміни і в повному обсязі. Відповідно до плану, через дев'ять місяців з моменту запуску проекту, система була запущена в тестову експлуатацію. Це відбулося 1 січня 2009 року. По закінченню трьох місяців програмне забезпечення ERP SAP 6.0 почало використовуватися в робочому режимі. Його роботу, звичайно, супроводжує «Інком», але головна роль в цьому процесі все ж відводиться проектній команді «Концерну Галнафтогаз», яка пройшла необхідну підготовку, «бойове хрещення» і готова до вирішення нових задач.

Територія сервісу №12 квітень – червень 2009

зручний спосіб. Наприклад, великі об'єми даних не давали можливість вести облік в одній базі даних, тому кожна філія використовувала окрему локальну базу. Крім того, надзвичайно складно було забезпечувати достовірність отриманих даних.

19

Магазини «Tobi» працюватимуть і поза мережею «ОККО»

З

нак сьогодення – це хронічний брак часу. Ми живемо в постійному поспіху, старанно розділяючи свій час на роботу, сім’ю та друзів. А скільки часу потрібно на щоденні справи – підтримку домашнього затишку, купівлю необхідних товарів. Намагаючиь спростити собі життя, дедалі більше цінуємо можливість швидких і вигідних покупок. А зручні «магазини біля дому» працюють якраз для того, аби заощадити наш дорогоцінний час! У Львові по вул. Личаківській, 191, та вул. Куліша, 9 відкрилися перші, поза межами АЗК «ОККО», магазини під торговою маркою «Tobi». Формат магазинів був розроблений у «Концерні Галнафтогаз», і спершу позиціонувався як брендована мережа магазинів «по дорозі додому» при АЗК «ОККО». Однак керівництво холдингу прийняло рішення про об’єднання розрізнених мереж «Концерну Хлібпром» (мережі магазинів «Хлібна Хата» та «Еколан») і «Концерну Галнафтогаз» (мережа магазинів при АЗК «ОККО») під єдиним брендом «Tobi», який знаходиться в операційному управлінні «Концерну Галнафтогаз». Поступово ці мережі буде переформатовано під бренд «Tobi».

Територія сервісу №12 квітень – червень 2009

«Ми позиціонуємо «Tobi» як магазин «біля дому», який пропонує відвідувачам широкий асортимент товарів для повсякденного вжитку, – розповідає директор

20

ПП «Тобі-ГНГ» Анатолій Хом’як. – Це не супермаркет, куди періодично їдуть за великими покупками, а затишний магазинчик, де у потрібний момент завжди знайдеться свіжий хліб, молоко та найрізноманітніші продукти, і не менш важливо, що магазин цей буде розташований в кількох кроках від помешкання нашого Покупця. Формат «магазин біля дому» є одним із найперспективніших напрямів ритейлу сьогодні та найменш піддатливим впливу конкуренції». У найближчих планах Компанії – об’єднання мереж під єдиним брендом. І якщо для магазинів «Хлібна хата» це буде лише зміна стилю, то для магазинів «Еколан» –зміна системи управління, як організаційної, так і облікової, інше розпланування самих об’єктів, встановлення нового торговельного обладнання, ну і, звісно ж, стилізація під новий бренд. Окремим пунктом у планах – відкриття магазинів «Tobi» при новозбудованих та реконструйованих заправних комплексах «ОККО» по всій Україні. Сьогодні мережа торгових точок «магазинів біля дому» зосереджена у Львові та області, також є магазини у Вінниці. Загальна кількість торгових точок – 98. Під брендом «Tobi» працює 10 магазинів, з них 8 – в мережі АЗК «ОККО».

Перелік заправок, якими поповнилась мережа «ОККО» протягом другого кварталу 2009 року Філія

Тип АЗК

№ АЗК

адреса АЗС

телефон АЗК

Дата введення в експлуатацію

Київська

standart

26

Київська область, м. Бровари, вул. Осипова, 131

8 (067) 311-31-97

01.05.2009

Львівська

standart

84

Львівська область, с. Почаєвичі

8 (03244) 3-96-28

01.06.2009

Рівненська

HWC

25

Рівненська обл, м. Сарни, вул. Варшавська, 4б

8 (03655) 3-28-47

25.05.2009

Сервіси

розвиток Без перешкод

Д

ля кожного з нас заїхати на заправку або перейтися до магазину – цілком звична справа, яку ми виконуємо щодень навіть не замислюючись, що з цим можуть бути пов’язані якісь труднощі. Але тут слід пам’ятати про цілу категорію людей, які у нашому суспільстві, у побуті при вирішенні щоденних справ зустрічаються з массою труднощів. Проект «безбар’єрності» (безперешкодного доступу до наших заправок маломобільних груп населення – людей в інвалідних візках) розпочався в нашій компанії ще минулого року. Починаючи з 2008 року усі автозаправні комплекси «ОККО» проектувалися і будувалися з урахуванням міжнародних і українських норм безбар’єрності. Проте довести до пуття наші першопочаткові задуми вдалося лише зараз. В даний момент Компанія пристосовує і переобладнує існуючі АЗК «ОККО» відповідно до вимог безбар’єрності. Першим таким автозаправним комплексом у мережі, доступним для людей у візках, з окремим паркувальним місцем та обладнаним санвузлом, став АЗК у Львові на вулиці Джорджа Вашингтона, 12. До речі, коли на засіданні Комітету доступності при Львівській облдержадміністрації цей АЗК визнали доступним і дали дозвіл на використання спеціального міжнародного символу доступності на стелі заправки, депутат Львівської обласної ради і голова обласного фонду «Реабілітація інвалідів» Ярослав Грибальський наголосив, що це перша в Україні АЗС, яка пройшла аудит і отримала підтвердження на відповідність стандартам безбар’єрності. «Ми організували спеціальний аудит заправки на Джорджа Вашингтона, щоб самі члени фонду реабілітації інвалідів могли протестувати, наскільки зручна і пристосована для їхніх потреб навігація по АЗС, чи достатньо широкі заїзди, відстані між полицями в магазині, габарити санвузла і т.д. – розповідає виконавчий директор ВАТ «Концерн Галнафтогаз» Олександр Гегедиш. Лише після того, як ми виконали усі рекомендації, ми офіційно присвоюємо АЗК статус «безбар’єрності. Зараз на аудит комітету доступності при Львівській облдержадміністрації подано ще вісім наших АЗС. Схема роботи з ними буде аналогічною». Мережа АЗК «ОККО» планує і надалі розширювати проект із запровадження умов безбар'єрності на своїх комплексах, щоб забезпечити рівні умови для повноцінного життя у суспільстві для всіх громадян.

Л

абораторії, що контролюють якість нафтопродуктів – річ дорога, але дуже потрібна. Не кожна компанія в Україні чи за кордоном може собі дозволити інвестувати значні кошти у цей сегмент діяльності. Водночас, без лабораторії сьогодні у нашій діяльності не обійтись, адже кожен етап мандрівки нафтопродуктів від заводу-виробника до ПРК супроводжується експертизами на якість. А за відсутності відповідних сертифікатів якості пального на мережевих АЗС не продають. От і лишається операторам ринку шукати когось до співпраці назовні, або інвестувати кошти в обладнання та професійну підготовку власних фахівців.

Свого часу Галнафтогаз окреслив внутрішню систему контролю якості пального як один з дуже важливих сегментів роботи. Протягом останніх років, навіть в складних економічних умовах, не припиняється процес технологічного і професійного розвитку цього напрямку діяльності. Одним з надважливих кроків у цьому напрямку стала акредитація Рівненської випробувальної лабораторії «Концерну Галнафтогаз» згідно з міжнародним стандартом ДСТУ ISO 17025:2006. Загалом говорити про атестації, акредитації, ДСТУ і т.д. людині у цьому непідкованій – складно. Тому коротко і по суті – пройшовши таку акредитацію, одна з наших лабораторій здобуває міжнародне визнання, що полегшує прийнятність результатів її робіт іншими лабораторіями за кордоном, а також нашими українськими контролюючими органами. Окрім того, Рівненська лабораторія відтепер уповноважена сама проводити випробування нафтопродуктів для подальшої сертифікації у ДП «Рівненський науково-виробничий центр стандартизації, метрології та сертифікації» (до цього проби пального відправлялись на перевірку до Києва або Одеси, де є відповідні уповноважені установи), що суттєво збереже час і кошти компанії. Загалом, поступова інтеграція України в європейське співтовариство, яку здійснює сьогодні великий бізнес, зокрема і наша Компанія, вимагає від нас впровадження провідних міжнародних вимог у всіх галузях діяльності, у тому числі й в управлінні якістю.

Територія сервісу №12 квітень – червень 2009

Не зупинятись!

21

корпоративні перегони ливу винагороду. Окрім того, дещо змінюється наша професійна поведінка: ми не боїмося «рекламувати» мережу серед знайомих, вказувати на переваги. Для того, щоб компетентно відповідати на запитання, ми дізнаємося специфіку тих чи інших процесів, які в компанії відбуваються, і таким чином, стаємо більш «підкованими». Єдине, про що я жалкую, так це те, що ми не започаткували такий конкурс кілька років тому… Які шанси є у працівників отримати високі бали під час «перегонів», адже усі великі клієнти вже «опрацьовані» регіональними менеджерами?

Перегони розпочались!

П

підготувала Марічка Кучеренко

родавати в нашій Компанії має кожен! Такий заклик напочатку цього року висловив на зустрічі топ-менеджерів з колективом Галнафтогазу Юрій Кучабський, віцепрезидент з комерційних питань. Тоді Юрій Любомирович говорив не так про конкретні дії, а скоріше про націленість наших співробітників на цей процес. Адже, логічно – хто краще, ніж ми, співробітники Компанії, знає наші продукти і послуги, хто краще знає їхні переваги і унікальні позиції. То хіба ж нам складно переконати й інших у тому, що наше пальне – найякісніше, а наші АЗК ОККО – найкращі.

Територія сервісу №12 квітень – червень 2009

Можливість перевірити власний потенціал у продажах отримали нещодавно усі працівники «Концерну Галнафтогаз» та компаній холдингу. Стартували «Корпоративні перегони»! Далі про програму, її завдання та винагороди для переможців говоримо з керівником департаменту безготівкових операцій та дрібного гурту «Концерну Галнафтогаз» Іриною Кучабською.

22

Ірино Орестівно, розкажіть, будь ласка, як з’явилась ідея розпочати такий конкурс? Ми давно думали про те, щоб залучити до продажу ширше коло наших працівників. Логіка у цьому є, адже кожен з нас має багато родичів, друзів, сусідів та знайомих. Дехто з них займається бізнесом або працює в компаніях, які мають автомобілі чи навіть цілі автопарки. Якщо вони працюють і їздять – значить заправляються на АЗС. Якщо заправляються, то чому не у нас на «ОККО»? Нам потрібно було розробити зрозумілу схему і запропонувати хорошу мотиваційну базу, «зарядити» людей на активні продажі. Ми подбали і про систему нарахування балів, і про хороші винагороди (переважно, це туристичні тури на 2-х осіб у Європу або до моря). Окрім того, учасники, що зареєструвались у «перегонах», пройдуть спеціальне навчання з ведення переговорів та власне продажів. Які задачі Ви ставите перед змаганням? Яких результатів чекаєте? В кінцевому результаті користь мають отримати усі – і Компанія, яка отримає нових клієнтів, і працівники, які за свої старання здобувають досвід та справед-

Далеко не усі великі клієнти з нашими менеджерами спілкувались, все ж підприємств у кожному регіоні України є дуже і дуже багато. А подруге, розпочинаючи перегони, ми власне і розраховували на залучення невеликих підприємств, з меншими оборотами, які все ж, у сумі, є дуже вагомими. А шанси перемогти у всіх рівні. Основним критерієм оцінки є кількість реалізованих нафтопродуктів для тих клієнтів, яких «привели» до нас наші співробітники. Також ми враховуватимемо активність учасників, кількість поданих заявок і т.д. Акція триватиме 5 місяців, її результати, а також імена переможців будуть оприлюднені у листопаді. Ще рано говорити про якісь результати, адже конкурс лише розпочався. Але що ми маємо на зараз, через два тижні після старту «перегонів»? Відверто кажучи, я очікувала високої активності наших працівників, але дещо пізніше. Але щоб люди настільки загорілись! Я реально не могла нормально в ліфті проїхатись без запитань що і до чого. Це, звичайно, тішить. Ну і результати перші вже є. За два тижні зі старту (станом на 3 липня) у нас зареєстровано 200 учасників, вже підписано 13 угод, є один іміджевий клієнт – велика і відома компанія. Дуже тішить, що в роботу включились начальники мереж і працівники АЗК. Особисто я дуже хотіла б, щоб переможці були саме з цієї категорії наших працівників, щоб вони заробили бали в подарунок отримали, наприклад, тижневий тур до Франції, Італії або Єгипту…

З

початком літа у всій мережі АЗК «ОККО» у продажу з’явився Дизель Євро підвищеної якості, який відповідає найжорсткішому європейському стандарту EN 590, а також відносно новому українському ДСТУ 4840:2007 «Паливо дизельне підвищеної якості». Це нафтопродукт, який дуже потрібен українському автопарку сьогодні. Особливо це стосується сучасних автомобілів з турбодизелем, хоча двигуни старих конструкцій теж безперечно краще працюють на якісному пальному. Причому, європейський дизель ми продаємо за українськими цінами! Для визначення якості ДП ключовим показником є вміст сірки: чим її менше – тим, відповідно, краще працює паливна система автомобіля, не так швидко зношується двигун, довше служать усі деталі. Сірка – ще й головний «екологічний» показник дизпалива, тому вміст її у нафтопродуктах так жорстко регламентується в Європі. Згідно з європейським стандартом EN 590, якому відповідає наш Дизель Євро, вміст сірки у дизельному пальному не має перевищувати 50 мг/кг. Для порівняння, вимоги щодо сірки у діючих в Україні стандартах якості на дизпаливо вітчизняного виробництва встановлює максимально припустиму межу по вмісту цього компонента на рівні 2000 мг/кг. Різниця відчутна!

Порівняння основних показників якості дизельного пального Показники

Дизель ЄВРО від «ОККО»

Звичайне дизпаливо

Вміст сірки, мг/кг не більше

50

2000

Цетанове число, не більше

51

47

Вміст поліциклічних ароматичних вуглеводів, % не більше

11

не регламентується

Вплив Зменшення нагароутворення: зростання строку служби двигуна; Зменшення негативного впливу на екологію Зниження жорсткості роботи двигуна; полегшення запуску; зростання строку служби двигуна; Зменшення нагаро - та смогоутворення: зростання служби роботи двигуна.

АЗК «ОККО» в Інкермані – найбільший в Україні Для багатьох українців мережа заправних комплексів «ОККО» давно і добре знайома, але в Криму вона з'явилася недавно. Минулого року перша заправка «ОККО» відкрилася в Джанкоє. А 10 липня ми урочисто відкрили другий по рахунку комплекс в Криму і, увага, 269-й в Україні! Розташований АЗК у м. Інкерман Балаклавського району АР Крим. АЗК розташований на вул. Сімферопольське шосе, 18-А, неподалік заводу «Кримсплав». Ті туристи, які приїжджають відпочивати в Крим на своїх автомобілях, точно зрадіють, побачивши тут добре знайомі жовто-зелені прапори і грифона «ОККО». Особливістю інкерманського комплексу є те, що новий АЗК найбільший за площею в Україні. Площа земельної ділянки, на якій він розташований – 3,31 га, площа будівлі АЗК становить 515,5 квадратних метрів, а площа магазину супутніх товарів Tobi – 205 квадратних метрів. Окрім заправки пальним, зрідженим та стисненим газом, на АЗК клієнти також можуть підкачати колеса та долити води, скористатися автоматичною мийкою та порохотягом. На автозаправному комплексі є паркінг для легкових автомобілів та вантажівок. До оплати приймаються паливні картки ОККО-кард. На АЗК обладнано туалет для людей з особливими потребами (інвалідів).

Територія сервісу №12 квітень – червень 2009

У мережі «ОККО» з’явився Дизель Євро!

23

Екологія АЗС. Є над чим працювати...

З

абігаємо дещо наперед і повідомляємо Вам про те, що програма «Прямуй на зелене!» протягом найближчого місяця пошириться і на АЗС «ОККО». Усі матеріали для цього вже готові. Ми вирішили не обмежуватися у поширенні програми Go green лише офісами компаній «Універсальної Інвестиційного групи», а також нашими філіями. Адже приміщення заправки – це теж своєрідний офіс, з підсобними приміщеннями, санвузлами, принтерами і кондиціонерами, зовнішнім освітленням. І тут, як і в будь-якому іншому приміщенні, є простір для удосконалень, в тому числі й екологічних.

Ми розробили інформаційні наклейки у приміщення АЗС, по аналогії з тими, що діють в головному офісі «Концерну Галнафтогаз» та на філіях. Це своєрідні нагадування, що спонукають нас вимикати за собою світло, монітори, виймати з розеток зарядні пристрої, закручувати крани, встановлювати оптимальний режим обігріву кімнат тощо. Здавалося б, банально, але це спрацювало в наших офісах – ми сподіваємось, спрацює і на АЗС. Такі наклейки Go green, розклеєні в головному офісі у листопаді минулого року, допомогли нам вже в грудні заплатити за спожиту електроенергію майже на 1000 гривень менше. Зауважте, це у зимові місяці, коли світловий день коротшає і споживання електроенергії мало б зростати. Цей показник у нас з того часу практично стабільний і навіть зменшується. По ньому, і по

тому, що всі раптом стали за собою вимикати світло, кондиціонери, монітори, або частіше користуватись опцією двостороннього друку ми бачимо, що проект працює. На нашу думку, найціннішим у проекті Go green є не економічний ефект, що за мірками нашої великої компанії все ж незначний, а те, що спільними діями, крок за кроком, ми змінюємо свою поведінку щодо довкілля на більш свідому та відповідальну. Адже, звикнувши вимикати за собою світло або друкувати з двох сторін аркуша на роботі, чи викидаючи папір в окремий контейнер, ми, так чи інакше, переносимо цю модель поведінки додому, і вчитимо ощадності власних дітей. І чим більшою буде особиста підтримка кожним таких програм, тим швидше це стане нормою в нашому суспільстві.

«Концерн Галнафтогаз» підтримав екологічний проект «Збережи ресурс»

В Територія сервісу №12 квітень – червень 2009

продовж цієї весни студентський клуб SIFE Львівського національного університету ім. Івана Франка за підтримки нашої Компанії провів екологічний проект «Збережи ресурс».

24

Вперше серед студентів вищих навчальних закладів Львова команда SIFE започаткувала і успішно реалізувала масштабний соціально-екологічний проект. Сам проект складався з двох частин. Перша спрямована на зменшення енерго- та водоспоживання в будівлях Львівського національного університету імені Івана Франка. В рамках цієї акції студенти розклеїли в корпусах універу спеціальні інформаційні наклейки, які привертатимуть увагу студентів та викладачів до проблеми нестачі питної води, збільшення вирубки лісів і шкоди довкіллю при виробництві електроенергії. Друга частина скерована на зацікавлення студентства до здачі макулатури через обмін її на знижки у магазинах, кінотеатрах та інших розважальних закладах, а також закладах харчування. «Головною нашою метою є зацікавити людей до здачі макулатури і нагадати всім про вичерпуваність природних ресурсів та

важливості їх економного споживання. Ми хочемо продемонструвати, що для реалізації суспільно важливого проекту потрібні насамперед не великі фінансові та адміністративні ресурси, а в першу чергу небайдужість громадян, що є вкрай актуальним в часи економічної кризи», – зазначила координатор проекту «Збережи ресурс» Надія Кунинець. Наша Компанія радо долучилася до такої ініціативи з двох міркувань: поперше, ми впроваджуємо дуже схожий проект в себе в Компанії, а, по-друге, надзвичайно важливим, на нашу думку, є виховання правильної екологічної поведінки серед студентів. Ці молоді люди вже у найближчій перспективі перетворяться на фахівців різних галузей у різних компаніях і, можливо, з власної ініціативи даватимуть рух таким проектам в різних бізнесових, громадських та державних структурах.

«прямуй на зелене!» Представники «Концерну Галнафтогаз» розповіли, як створити «зелений офіс»

Н

ачальник сектору охорони навколишнього середовища ВАТ «Концерн Галнафтогаз» Олена Самсоненко взяла участь в засіданні прес-клубу «Чому українські підприємства почали створювати «зелені офіси»? Досвід перших». Наша компанія була єдиним представником бізнес-спільноти, який разом із громадськими та молодіжними організаціями поділився власним досвідом створення офісу, де максимально економлять ресурси та навіть заробляють на переробці пластику, паперу та ін.

«Ми переконалися, що найголовніше у цій справі – це роз’яснювальна робота та інформація, – розповіла Оле-

на Самсоненко. – Коли є усвідомлення проблеми і розуміння участі кожного у зменшенні забруднення та збереження довкілля, тоді міняється і поведінка. Насправді переважна більшість людей усвідомлює проблему екологічних загроз, але вони не завжди мають можливість «точки прикладання». А щодо затрат на контейнери і наочну агітацію, то вони окуповуються за кілька місяців». Олена Самсоненко зазначила, що після того, як в офісі компанії з’явилися контейнери для збору макулатури, працівники у дуже рідких випадках стали викидати папір в загальні смітники. Щотижня головний офіс «Галнафтогазу» здає підприємству «Львіввторресурси» 150-200 кг макулатури. Загалом же, починаючи з травня 2008 року, 500 працівників «Галнафтогазу» здали близько 3 тонн макулатури. А коли в офісі з’явилися наліпки з закликами економити воду, електроенергію, папір і т.д, люди почали більше звертати

увагу на такі речі, і в кінці кожного місяця ми бачили реальний економічний ефект від такої поведінки. «Концерн Галнафтогаз» почав впроваджувати програму «зелений офіс» і в мережі своїх АЗК «ОККО». Для початку на п’ятьох львівських автозаправних комплексах встановлено спеціальні контейнери для збирання поліетилену і пластику. Домовлено, що чотири АЗК у Києві вестимуть роздільний збір сміття, у чому нам допомагатиме компанія «ГрінКо-Київ». Зараз «Галнафтогаз» веде перемовини з підприємствами, які забирали б макулатуру і поліетилен та пластик на АЗК «ОККО» у інших регіонах України. Подібні програми почали впроваджувати у себе і інші компанії Універсальної інвестиційної групи – Страхова Компанія «Універсальна», «Концерн Хлібпром», ЛЗТА «Технопарк», Агентство економічної безпеки «ЕФОРТ».

Галнафтогаз відзначив Всесвітній День Землі прибиранням Святоюрського саду у Львові

Акція «День Землі і Я» згуртувала понад 80 волонтерів: студентів ЛНУ «Львівська політехніка», представників екологічних організацій, а також працівників «Концерну Галнафтогаз». Завданням стало впорядкування парку на Святоюрській горі (біля перлини архітектури і культури Львова – собору Святого Юра) у центральній частині Львова. Прибирання чималої і добряче захаращеної території у самісінькому центрі Львова зайняло практично цілий день, але результат був того вартий. З місця прибирання було вивезено дві вантажівки побутового сміття, зібрано величезну кількість сухого гілля та чагарників. Представники церкви Св. Юра були вдячні за дуже доречну і вчасну допомогу, адже цей сад прилягає до автомагістралі, якою щодня їздять тисячі львів’ян та гостей нашого міста. Якщо взяти до уваги, що це пряма магістраль, яка сполучає центр міста з єдиним львівським аеропортом, то гості нашого міста постійно бачили з вікон автомобілів нетрища і запущені хащі. Зараз там прибрано і красиво, приємно усвідомлювати, що ми до цього теж доклали своїх зусиль. Наступного дня у Святоюрському саду в пам’ять про акцію було висаджено 25 дерев.

Територія сервісу №12 квітень – червень 2009

Н

е скількись там, а дві вантажівки побутового сміття зібрали у центрі Львова волонтери у Всесвітній день Землі 22 квітня. До цієї громадської акції долучилися також наші працівники.

25

вання. Проте на відміну від навчальних закладів, завдання у них зовсім інакше. Про оцінку персоналу в «Концерні Галнафтогаз», яка розпочалась цього року, розповідає менеджер з персоналу компанії Тетяна Кулик.

Територія сервісу №12 квітень – червень 2009

Таню, розкажи, для початку, про те, для чого компанії потрібне оцінювання персоналу?

26

Тетяна Кулик: ми не шукаємо поганих – ми розшукуємо резерви для розвитку у «Концерні Галнафтогаз» триває оцінювання працівників Не існує надійніших покровителів, ніж наші власні здібності Люк де Клапьє де Вовенарг,

Д

французький філософ

ля більшості з нас часи університетських іспитів залишились вже далеко позаду. Проте і на роботі, а особливо у великих і прогресивних компаніях, фахівцям доводиться стикатись з таким явищем, як тестування та оціню-

Останнім часом керівники багатьох українських підприємств усвідомили, що поряд з фінансами, головним капіталом компанії є все ж таки людський ресурс, оскільки лише він має здатність до самовдосконалення та розвитку. З точки зору грамотного управління персоналом, колектив потрібно розцінювати саме як ресурс. І щоб розумно розпоряджатися ним (як і будь яким іншим ресурсом), необхідно спочатку чітко визначити, який він. На відміну від усіх інших інструментів, які є у розпорядженні компанії, людський ресурс – найбільш специфічний, тому «проводити інвентаризацію» тут найбільш складно. Розібратися у цьому допоможе докладне оцінювання професійного рівня і ділових якостей співробітників. Проводити інвентаризацію – це шукати слабкі сторони? Зовсім ні! Я би сказала, що оцінювання потрібне, щоб дослідити ситуацію: на якому професійному рівні перебувають наші співробітники, які їхні сильні сторони, які перспективи. Ну, звичайно ж, слабкі або скоріше слабші сторони ми теж бачимо, але не для того, щоб людину за це гнітити, а навпаки, щоб допомогти, звернути на це її увагу, навчити… Взагалі, до різноманітних оцінювань, атестацій і т.д. працівники у всіх без винятку компаніях спершу ставляться з побоюваннями, навіть вороже. Усе це – від хибного розуміння задач, які перед цим оцінюван-

персонал

Я знаю, що керівництво і виконавців оцінювали за різними критеріями і методами. Яку інформацію ви збирали про менеджмент Компанії? Взагалі, методів оцінювання персоналу існує багато. Вибір одного або кількох з них залежить, перш за все, від задач, які ставляться перед менеджерами з персоналу. Ми зосередились на оцінюванні двох ключових параметрів – ділових компетенцій та досягнень у роботі (в подальшому ключових показників ефективності). Оцінювання ділових якостей керівників головного офісу Концерну нещодавно завершилось, зараз ми опрацьовуємо отримані результати та готуємо індивідуальні рекомендації. У керівників ми досліджували рівень розвитку так званих компетенцій (самоорганізація та організація роботи інших, делегування повноважень, аналіз інформації та прийняття рішень, ініціативність та інновативність і т.д.). Експеримент вирішили проводити самі на собі, оцінивши спочатку весь керівний склад головного офісу, починаючи від віце-президентів, і закінчуючи начальниками секторів. При чому, для оцінювання ми вибрали складний і затратний по часу метод «360 градусів». Ця методика покликана звести до нуля суб'єктивізм оцінки персоналу, оскільки свою думку про ділові компетенції працівника висловлює не лише його безпосередній керівник, а й він сам, його підлеглі та, звичайно, колеги з різних департаментів. Ця інформація, звичайно, конфіденційна. Зараз ми зібрали усю необхідну інформацію, узагальнили її та розробляємо індивідуальні рекомендації для кожного пра-

цівника, який пройшов оцінку. А що таке Ключові Показники Ефективності? КPI або КПЕ (Key Performance Indicators/Ключові Показники Ефективності) – це метод оцінювання досягнень працівників, який в тому числі, спрямований на те, щоб людям стали більш зрозумілі цілі, які перед ними стоять. В ідеалі, на початку року мають бути визначені цілі для кожного працівника, що сприятимуть реалізації наміченої стратегії компанії, а в кінці проводиться оцінка того, чи були вони досягнуті. Процедура визначення КПЕ на 2009 рік відбувається в Галнафтогазі на рівні працівника і його безпосереднього керівника. Департамент персоналу розробив типову для всіх форму по КПЕ та надає рекомендації по їх формуванню. Отже, наступного року оцінку досягнень у роботі ми будемо проводити вже за КПЕ. Оцінювання вже завершилось, зараз можна говорити про загальну реакцію. То як все пройшло? Загалом, все пройшло дуже добре. У процесі підготовки до цього проекту ми дуже хвилювались, щоб оцінювання не стало формальним, щоб до самого процесу і отриманих результатів працівники поставились серйозно, надалі враховували їх у своїй діяльності. Під час заповнення анкет «360 градусів» люди були максимально відвертими та об’єктивними, ставили дуже різні оцінки в межах однієї анкети. Це говорить про їхнє розуміння і бажання, щоб результат був досягнутий. Звичайно, ми сподівались вкластися в коротші терміни, ніж вийшло. Але я вважаю, краще якісно все зробити і витратити трошки більше часу, аніж похапцем і абияк. Чого нам чекати далі? Які наступні кроки? Я вже казала, що ми зараз

готуємо індивідуальні рекомендації для усіх керівників, які пройшли оцінювання за методом «360 градусів». Потім результати буде донесено до працівника та його безпосереднього керівника. Ми пояснимо отримані дані, покажемо, наскільки і в яких пунктах власна оцінка працівника відрізняється від оцінки його колег, розповімо, що є добре, а на що потрібно звернути увагу. Я думаю, адекватні люди (а у нас лише такі і працюють), таку інформацію сприймуть і врахують. Подальше обговорення результатів оцінки та планів на майбутнє буде відбуватися у форматі індивідуальної зустрічі працівника з керівником. Багато наших керівників підтримують активне спілкування зі своїми підлеглими, дають оцінку їхньої роботи в процесі, хвалять або навпаки, якщо це потрібно. Але є й такі, які через відсутність часу або з інших причин, з підлеглими спілкуються менше. А нам усім без виключення потрібно час від часу давати оцінку, заохочувати до роботи, до розвитку. Обговорення результатів оцінки та ключових показників ефективності на наступний рік якраз простимулює наших керівників до конструктивного діалогу з підлеглими. Щодо планів департаменту по роботі з персоналом, то в подальшому ми зможемо використовувати результати оцінки для формування цільових програм розвитку. Адже ми не можемо дозволити собі вчити «не тих, і не тому, що потрібно», особливо у сьогоднішній ситуації. Сьогодні це пілотний проект, хоча в ідеалі, таке оцінювання працівників мало б відбуватися по всій Компанії і як мінімум щороку.

Територія сервісу №12 квітень – червень 2009

ням стоять. Наша задача – дослідити потенціал наших колег, вивчити їх ділові якості і якщо щось потребує доопрацювання – вказати напрями розвитку.

27

дації, енергозбереження, оптимізації виробничих процесів та трудозатрат, скорочення транспортних витрат, загальної логістики і т.д. Головною концептуальною відповіддю на кризу стало впровадження синергетичних проектів та програм як ефективного методу бізнес-діяльності. (синергія з грецького: син — «спільне» и ергос — «дія») – підвищена результативність спільної дії чинників порівняно з тими ж, які діють окремо - ред.).

Точки дотику

«Концерн Хлібпром» як частина великої родини Територія сервісу №12 квітень – червень 2009

підготувала Юлія Пошехова

28

«Концерн Хлібпром» є одним з китів холдингу Універсальна Інвестиційна група поряд з «Концерном Галнафтогаз» та Страховою «Універсальною». Сьогодні ми пропонуємо познайомитися з «Хлібпромом» зблизька.

«Хлібна» територія «Концерн Хлібпром» є одним із провідних національних виробників хліба, який об'єднує групу підприємств агропромислового комплексу. Компанія, яка щодня пропонує клієнтам широкий асортимент хлібобулочних виробів, представлена 14 хлібозаводами і 3 комбінатами хлібопродуктів у Львівській, Вінницькій, Івано-Франківській, Рівненській і Черкаській областях. Лише у 2008 році «Концерн Хлібпром» виробив 138,5 тис. тонн хліба, хлібобулочної та кондитерської продукції. Частка «Концерну Хлібпром» на національному ринку хліба в кінці 2008 року оцінювалась у 7,3%. Незважаючи на те, що економічна криза не змінила стратегії розвитку компанії, «Концерн Хлібпром» змушений реагувати на виклики ринку оптимізацією власних бізнес-процесів. Саме тому на підприємствах Концерну були запроваджені різноманітні програми – консолі-

Синергія всередині холдингу втілена у співпраці між різними компаніями, які до нього входять. Так, наприклад, випічка торгової марки «Наминайко» реалізується в магазинах «Tobi», бренд Страхової компанії «Універсальна» можна побачити на хлібовозах «Концерну Хлібпром», а продукцію «Універсальної» – придбати на деяких заправних комплексах «ОККО». Таке поєднання є досить органічним, адже хліб, як і бензин, є товаром постійного вжитку, а частота відвідин заправки без сумніву впливає на рівень продажів у розташованому на ній магазині. При цьому відбувається інтенсивний обмін досвідом між працівниками різних компаній, взаємопроникнення інтересів. Адже, так чи інакше, для ефективної взаємодії потрібно розуміти специфіку робо-

спецпроект Досягнення «Концерну Хлібпром» Входить до п’ятірки найбільших хлібопекарських компаній України за часткою ринку та обсягом чистого доходу. Найбільш швидкозростаюча компанія у хлібній галузі. Середні показники динаміки за 2003-2007 роки: приріст виручки 98%, приріст активів 92%

Крім того, такі крос-продажі сприяють усвідомленню працівниками своєї причетності до чогось більшого, ніж їхній колектив, навіть, ніж їхня компанія. Адже й справді, за спиною кожного працівника стоїть цілий холдинг, тисячі фахівців у різних галузях, майже у всіх областях України. Це вражає!

Роман Хрущ, генеральний директор «Концерну Хлібпром»: Компанії холдингу іноді непомітно, але завжди надійно підтримують одна одну. Це відбувається не за рахунок економічних привілеїв однієї компанії, як це буває на вітчизняних споріднених підприємствах, а завдяки обміну набутим досвідом та позитивній репутації кожної компанії, зокрема. Так, успішний проект кредитування «Концерну Галнафтогазу» підрозділом Світового банку інвестори свого часу пов’язували також і з «Концерном Хлібпром». Таким чином ми отримали сприятливе середовище для вдалого початку переговорів з Міжнародною фінансовою корпорацією зі свого боку. Тож очевидно, що працюючи як родина однодумців, компанії холдингу отримують беззаперечні переваги, не лише в іміджевому вимірі, а й у цілком матеріальному.

1-ша компанія хлібної галузі, яка отримала кредит від Міжнародної фінансової корпорації (Група Світового банку) . Входить до 100 найкращих компаній в Україні за рівнем капіталізації та корпоративного управління. Одна з перших компаній у галузі, що започаткувала аудит фінансової звітності відповідно до міжнародних стандартів. Входить до трійки найкращих емітентів України в номінації «Інформаційна відкритість». Входить до п’ятірки найвідоміших виробників хлібних напівфабрикатів в Україні. Вперше в Україні запровадив інноваційну технологію шокового заморожування хлібних напівфабрикатів. Вперше в Західній Україні обладнав і впровадив у дію цех з виготовлення напівфабрикатів західного зразка – круасанів, піци тощо.

Територія сервісу № 12 квітень – червень 2009

ти колег з іншої компанії, особливості їхнього ринку та клієнтів. Це певним чином розширює горизонти розуміння власного місця в холдингу та економічному просторі країни загалом. Водночас, формується спільна клієнтська база для компаній, які працюють у різних сегментах ринку.

Вадим Вишневський – найкращий топ-менеджер у хлібній галузі України 2008 року, та 43-є місце серед найкращих топ-менеджерів України.

29

Об'єднати зусилля заради успіху підготувала Олеся Стойко

Щ

Територія сервісу №12 квітень – червень 2009

е минулого року керівництво холдингу прийняло стратегічне рішення про поєднання зусиль компаній Універсальної інвестиційної групи. Спільні проекти вже працюють між «Концерном Хлібпром» та Страховою «Універсальною», «Концерном Галнафтогаз» та «Концерном Хлібпром» на черзі – розгортання активної співпраці «Галнафтогазу» із Страховою компанією «Універсальна». Основні точки перетину будуть стосуватися маркетингових ініціатив та крос-продажів.

30

«Універсальний» страховий захист Страхова компанія «Універсальна» є потужним гравцем на українському ринку страхування і входить до складу найбільших у цій галузі. Компанія була заснована у 1991 році і сьогодні налічує понад 200 точок продажу по всій Україні. «Універсальна» надає послуги за 37-ма видами страхування, а саме: з транспортного, майнового, особистого, страхування відповідальності та ін. «Універсальна» надає послуги за 37-ма видами страхування, а саме: з транспортного, майнового, особистого, страхування відповідальності та ін. Компанія була першим страховиком, який отримав сертифікат відповідності системі управління якістю згідно з вимогами міжнародного стандарту ISO 9001:2000 та першою страховою компанією, акції якої почали котуватися на українській фондовій біржі. Серед її клієнтів є такі загальновідомі компанії, як: «Укрпошта», «Київстар Дж.Ес. Ем.», «Фокстрот», «ОТП Банк», «Ласуня» та багато інших. Послугами «Універсальної» користуються і «Галнафтогаз» та «Хлібпром», а також інші компанії групи.

До складу компанії входить Компанія страхування життя «Універсальна», що надає послуги зі страхування життя. КСЖ «Універсальна» також має потужну регіональну мережу, що складається з 20 обласних управлінь та понад 150 консультантів у всіх обласних центрах України. Останні кілька років «Універсальна», як і інші компанії, що входять до складу Універсальної інвестиційної групи, стрімко розвивалася. Основна її діяльність була направлена на збільшення капіталізації та завоювання долі ринку, що дозволило «Універсальній» стати одним з найбільших гравців у страховій галузі.

«Гуртом і батька легше…» Проте сьогодні економічна ситуація вимагає іншого підходу до ведення бізнесу: «Універсальна», як і інші компанії холдингу, перебудовується, щоб відповідати тим вимогам ринку, які він диктує сьогодні.

спецпроект Задля досягнення більшої ефективності бізнес-процесів керівництво холдингу прийняло рішення про об'єднання зусиль на ринку «Універсальної» та «Концерну Галнафтогаз»: компанії повинні працювати в синергії та напрацьовувати спільні маркетингові програми для досягнення спільного результату. «Галнафтогаз» і «Універсальна» мають споріднені клієнтські бази, в яких перетинаються їхні інтереси. Тому в першу чергу спільна діяльність двох компаній стосується маркетингових кампаній та крос-продажів: продажі страхових продуктів у мережі автозаправних станцій «ОККО», залучення працівників АЗС як потенційних агентів для страхової і навпаки – працівників СК для продажу продуктів «ОККО». Сьогодні працівники страхової компанії проходять навчання за програмою продажу «ОККО-кард» через мережу філій СК. Окремі автозаправні станції вже реалізують страхові продукти «Універсальної» і кількість їх поступово збільшуватиметься. На черзі - обмін та використання клієнтських баз для перехресних продажів та спільні маркетингові ініціативи.

Голова правління Страхової компанії «Універсальна» Олексій Музичко: «Галнафтогаз» і «Універсальна» споріднені не лише за своїм походженням чи акціонерами, але й в певній мірі за клієнтом і ринком. Незважаючи на те, що, на перший погляд, паливний та страховий бізнеси дуже різні, ми маємо точки перетину, які можемо використати у сьогоднішніх ринкових умовах на свою користь. Взаємодія двох потужних компаній дозволить вийти на новий рівень надання послуг клієнтам. У порівнянні з іншими компаніями наших галузей – це велика перевага, яка дає нам серйозний запас міцності і можливість підготуватися до наступного етапу росту ринку. В умовах кризи конкуренція стає жорсткішою. Але компанії нашого холдингу мають унікальний потенціал налагодити стабільні та взаємовигідні стосунки і використати їх з максимальною ефективністю. Грамотна взаємодія дасть змогу компаніям підтримати одна одну та досягти якісно нового підходу у розвитку своїх бізнесів.

У 2008 році «Універсальна» мала визначні здобутки: 1 місце за напрямком «Медичне страхування туристів» 1 місце серед компаній класичного страхування зі страхування вантажів і багажу в корпоративному секторі 2 місце за кількістю виплат у туристичному страхуванні 3 місце за кількістю застрахованих туристів 3 місце серед ТОП-10 номінантів класу «Добровільне страхування відповідальності» У 2007-2008 роках компанія перемогла у номінації «Страхова компанія року» міжнародного конкурсу «MasterCard Банк року 2008», зайнявши 1 і 3 місце відповідно

Територія сервісу №12 квітень – червень 2009

1 місце на ринку страхування «Зелена карта» з долею ринку 24%

31

змагання

Вигравате перегони між АЗК «ОККО»! Отримуйте премію!

К

онцерн Галнафтогаз оголошує постійно діючий конкурсперегони між заправними комплексами мережі «ОККО»! Перегони стартують з 1-го линя! Критерій визначення переможців – приріст реалізації АЗК. Мета конкурсу: визначити колективи АЗК, які показують КРАЩІ результати реалізації пального і докладають БІЛЬШЕ зусиль для підвищення реалізації, а також заохотити та підтримати такі колективи через ВАГОМЕ ПРЕМІЮВАННЯ

Умови конкурсу Участь у змаганні беруть АЗК, які працюють більше 6-ти місяців і мають середньоденну реалізацію за попередній місяць понад 3000 літрів пального. Участь у змаганні також беруть усі начальники мереж АЗК (в частині тих АЗК їхніх мереж, які працюють більше 6-ти місяців).

Територія сервісу №12 квітень – червень 2009

Беручи до уваги різні стартові можливості різних АЗК «ОККО» (насамперед розміщення АЗК та регіон) змагання відбуватимуться у 2-х групах:

32

ГРУПА «А» – АЗК, на яких середньоденна реалізація пального за попередній місяць становила понад 7 000 літрів пального ГРУПА «Б» – АЗК, на яких середньоденна реалізація пального за попередній місяць становила від 3 000 до 7 000 літрів пального Щомісяця визначатимуться по 3 переможці в кожній Групі за результатами ПРИРОСТУ РЕАЛІЗАЦІЇ АЗК - загалом 6 АЗК на місяць. Також для стимулювання начальників мереж, для заохочення їх до ще кращого управління мережею та підвищення реалізації щомісяця визначатимуться три мережі, які сумарно показали найкращий приріст реалізації.

Приклад АЗК №1 у червні продавала в середньому у день 1000 літрів пального, а в липні - 1100. Збільшення реалізації на 100 літрів тобто ПРИРІСТ 10% від попереднього місяця;

АЗК №2 у червні продавала в середньому у день 6000 літрів пального, а в липні - 6500. Збільшення реалізації становить 500 літрів, але у відсотках ПРИРІСТ становитиме 8,3% АЗК №3 у червні продавала в середньому у день 4000 літрів пального, а в липні - 4350. Збільшення реалізації становить 350 літрів, у відсотках ПРИРІСТ становитиме 8,7% Таким чином, за результатами липня АЗК №1 буде на першому місці, АЗК №3 - на другому АЗК №2 - на третьому

Корисні поради про те, як Ви можете підвищити реалізацію на своєму АЗК: 1. Зменшити усі види простоїв АЗК, в тому числі тривалість перезмінки та переоцінки. Оптимізувати терміни простоїв внаслідок інвентаризації можна збільшивши періодичність службових вилучень (мінімізації готівки в скриньці РРО) 2. Підвищити лояльність клієнтів до Вашого АЗК: виконувати стандарти, бути ввічливим та доброзичливим, намагатись допомогти клієнтам у виборі товарів.

3. Активно і аргументовано продавати Pulls 95.

4. У регіонах, де впроваджена програма лояльності FISHKA – активно пропонувати клієнтам долучатися до програми, тим самим перетворюючи їх у постійних клієнтів вашої АЗК.

5. Залучати нових клієнтів: переконувати друзів, знайомих заправлятись тільки на «ОККО», а ще краще – на Вашій АЗС! У Вас широкі можливості для переконання, адже на «ОККО» найкращий бензин і найновіші технології. А сервіс – залежить виключно від Вас.

Усім без виключення працівникам АЗК-переможців, нараховується приз/премія в розмірі зарплатні за

Для працівників АЗКпереможця за перше місце +100% до зарплатні за друге місце +75% до зарплатні за трете місце +50% до зарплатні попередній місяць (включаючи усі нарахування за Pulls 95, газ та інші) Начальники мереж, які за сумарним приростом реалізації своїх

Для начальників мережі за перше місце +100% до зарплатні за друге місце +75% до зарплатні за трете місце +50% до зарплатні АЗК посіли 1, 2 і 3 місця, будуть премійовані наступним чином: Рейтинги формуватиме комп’ютерна програма на підставі даних з реалізації. Колективи заправок щодня будуть отримувати актуальні дані по реалізації їхньої АЗС та найближчих «суперників по рейтингу». Нагородження відбуватиметься до 15-го числа кожного місяця. Якщо у Вас виникатимуть питання з приводу конкурсу, телефонуйте, будь ласка, на Гарячу лінію 8 800 501 10 10. Тип звернення – ПЕРЕГОНИ. Бажаємо Вам успіхів!!!

Будьте певні, «Ефорт» захистить!

Н

априкінці травня на заправці «ОККО» № 45 у с. Вузлове Львівської філії стався інцидент.

Четверо молодиків шумною компанією, добре напідпитку, зайшли на заправку. Для покращення настрою і «збільшення оборотів» у голові купили ще одну плящину, яку відразу почали розпивати біля вхідних дверей АЗС. Охоронець «Ефорту» Ігор Гриценко, який у той день чергував на АЗК, ввічливо попросив хлопців продовжити святкування поза межами заправки, на що останні відреагували аж надто бурхливо. Спочатку почали «підскакувати» до охоронця, потім почали з'ясовувати стосунки вже між собою. Врешті-решт, недопита пляшка полетіла у вітрину заправки, посипалося розбите скло. Охоронцю разом з оператором заправки вдалося зупинити бійку, яка зчинилася у приміщенні АЗС і не допустити нових збитків. Хлопці втекли з місця злочину, та ненадовго. Міліція, яка прибула на виклик, за чітким описом персоналу АЗС та номером їх авто швидко розшукала та затримала порушників. Молоді люди були змушені компенсувати завдані АЗК збитки. Ось і вся історія, та не всі висновки. У нас за роки діяльності на роботі траплялись різні випадки, у яких наші люди проявляли себе з найкращого боку. Усі вони діяли по плану, не зважаючи на власні побоювання. Оце і називається - професіоналізм. Дякуємо колективу АЗС у Вузловому, які працювали в тієї зміни та охоронцю Ігорю Гриценку за те, що швидко і грамотно вирішили цей інцидент.

Компліменти дівчатам!

Г

алнафтогаз відгукнувся на прохання молодіжної секції з вільної боротьби Львівської ДЮСШ «Колос», та виготовив дівчаткам, які у цій секції змагаються, форму для тренувань. У секції вільної боротьби займаються 6 дівчат, три з яких вже здобули титули кандидатів у майстри спорту. Найменшій з учасниць секції виповнилось 10 років, та попри свою тендітність та юність, спортсменки показують виняткові результати на змаганнях з вільної боротьби. Серед них – вже дві чемпіонки України та одна призерка кадетської першості України. Тренування проводить майстер спорту Мар’яна Бавдик. (Записати своїх невгамовних дітей на заняття з вільної боротьби у Львові можна за тел. 8 063 243 70 09 - ред.)

Територія сервісу №12 квітень – червень 2009

Нагородження переможців

33

Харківську заправку на проспекті Маршала Жукова визнали кращою Кращою АЗС Харківської філії визнано заправку №18(м.Харків, просп.Маршала .Жукова 10/14)

Р

підготувала Тетяна Черепаха

обити кілька справ одночасно можуть всі, але не всі вміють. Юлій Цезар у цьому вмінні був свого часу дуже знаменитим, але у порівнянні з деякими нашими працівниками, він просто відпочиває… Як показали результати конкурсу на звання «Кращої АЗС Харківської філії», тут одночасно вміють і Стандартів обслуговування дотримуватися, і нові продукти просувати, та ще й виглядати на всі 100%. Тому керівництву Харківської філії, яка взялася визначати кращих серед кращих, довелося непросто. У своїй роботі ми всі у більшій або меншій мірі орієнтуємось на клієнта: дбаємо про якість пального, про вигідні пропозиції, про різноманітність сервісів, піклуємось про комфорт і безпеку гостей наших АЗК. Ми надаємо їм якомога більше стимулів обирати бренд «ОККО» та повертатися до нас знову і знову. Однак такі стимули та бажання повертатися на АЗК «ОККО» потрібні не лише клієнтам, а й персоналу! Потрібна моральна мотивація (підкріплена, звичайно ж, матеріальною), бажання чогось досягти. Найсильніше таке бажання проявляється у змаганні!

Керівники Харківської філії нашої Компанії ініціювали проведення конкурсу на визначення Кращої АЗК «ОККО» на філії. Відбулося це наприкінці квітня. Критерії реалізації до уваги не брались, бо тут – якій АЗС як пощастить. Оцінювали чистоту та оформлення АЗС, роботу з клієнтами, дотримання функціональних обов’язків та стандартів обслуговування. Протягом двох тижнів колеги з трьох відділів філії: керівник служби експлуатації АЗС, фахівець з управління продажами та керівник відділу супутніх товарів, моніторили ситуацію на кожній АЗС, аналізували отримані дані та обговорювали результати. Слід нагадати, що Харківська філія налічує 21 АЗС, три з яких розташовані у Полтаві та області.

Працівники АЗС №6 отримують подяку від керівника філії та премії за здобуття другого місця у конкурсі

За результатами конкурсу було обрано 3 кращі АЗС. Перше місце здобула АЗС № 18 (м.Харків, просп. Маршала Жукова 10/14) під керівництвом Костянтина Діденка. Друге місце присудили АЗС № 6 (м.Харків, просп. Московський, 140-А), керівник мережі Олег Федянін Колектив АЗС «ОККО»№8, нагороджений за почесне третє місце

Третє місце у чесній боротьбі відвоювала АЗС №8 (м.Харків, вул. Клочківська, 44), керівником якої є Наталія Романенко.

Микола Васюхно та його колеги з АЗК № 21 на Полтавщині. Краща мережа!

В межах конкурсу була також окрема номінація «Краща мережа», перемогу в якій, одностайно, було присуджено мережі № 5 (Полтавська область), яка, незважаючи на віддаленість від харківського офісу, ані на краплю не відстає від АЗС Харкова. Вправно керує мережею Микола Васюхно. Урочисте нагородження персоналу, за участі директора філії Олександра Уланського, відбулося 22 травня. Працівники отримали грамоти на пам’ять про перемогу у конкурсі та грошові винагороди. На прикладі Харкова ми дуже чітко зауважили, що проведення такі конкурси сприяють зміцненню корпоративного духу, спонукають персонал до більш натхненої праці, допомагає зрозуміти колегам з філій, наскільки важку та водночас важливу роботу виконують працівники АЗС щодня. Адже саме вони спілкуються з нашими клієнтами, та «тримають планку», уособлюючи усі корпоративні стандарти та цінності, запроваджені по мережі «ОККО» в Україні.

34

якість сервісу

Змагання за клієнта у розпалі!

Як показують результати 7-ї хвилі дослідження «Таємний клієнт», нам потрібно активніше працювати з клієнтами.

С

підготували Галина Лопащенко та Дмитро Ярцев

віт змінився. Для нас, працівників сервісного бізнесу, криза має один специфічний наслідок - зменшення потоку покупців. Там, де раніше три клієнти тягнулися по гаманець, тепер залишився один – він морщить лоба і прискіпливо перераховує свої гроші. Витратити їх він може у нас або... у конкурента. Тепер, як ніколи, цей клієнт – справжнісінький король і заслуговує на відповідне ставлення.

Не відпускайте клієнта. Помічайте його. Посмішка, вітання! Запропонуйте найкраще, що у нас є. Розкажіть про переваги товару, пального чи послуги чесно та переконливо. Запропонуйте додатковий товар. Будьте досконалими у техніці продажу. Покажіть компетентність та знання товару. Ще раз запропонуйте додатковий товар. Покажіть інтерес та увагу до покупця. Покажіть, що він важливий та потрібний. Покажіть, що він – король! Будьмо чесними – на процвітаючому ринку дехто не погано себе почував обслуговуючи покупців «через одного», на такі речі, як посмішка не завжди був час і натхнення. Економічний підйом останніх років залишив нам чимало прикладів неквапливого сервісу в успішних компаніях. Але, надворі криза – усі знижують витрати. На перший погляд, у того, хто пропонує вигіднішу ціну – усі клієнти в черзі. Але історія свідчить, що гроші грошима, а все вирішують стосунки. Усмішка, привітна атмосфера, ввічливе спілкування – це речі, на які не потрібно великих бюджетів і великих зусиль. Ці речі, попри сам концепт наших АЗС, якість нашого пального і перелік наших сервісів, все ж лишаються основними. І цей інструмент, основний у нашій роботі і який приносить найбільший результат – знаходиться у Ваших руках! Програма «Таємний клієнт» не лише допомагає нам тримати руку на пульсі, реально відслідковувати коливання якості обслуговування на кожній АЗК, а й дає прикладну інформацію про те, над чим нам ще слід працювати. Отже, до Вашої уваги результати 7-ї хвилі моніторингу якості сервісу в мережі АЗК «OKKO».

Довідка: Тотальний індекс - зведений кінцевий показник якості обслуговування у мережі АЗС «ОККО», сума балів за УСІМА розділами оцінювальної форми.

100 90,88 91,22 85,76

86,18

89,60

89,82

80

87,44 87,61

73,39

71,66 71,71

91,03

91,12

88,98 89,16 84,17 75,19

74,35

60,20

76-89 балів: добре 60-75 балів: задовільно

65,22 60

90-100 балів: відмінно

56,37

40 0-59 балів: незадовільно

20

0

1 хвиля

2 хвиля

3 хвиля

4 хвиля мережа

окко

5 хвиля джобери

6 хвиля

7 хвиля

Сьома хвиля дослідження якості сервісу у мережі АЗК «OKKO» припала якраз на нелегкий період кризи та зміну анкетної форми в бік очікування клієнтів; цей етап дослідження тривав з 1 січня до 31 березня 2009 року. Усім нам було непросто впоратися із емоційним станом довкола, однак при цьому ми зуміли і досягнути високих результатів, і виявити недоліки, які виправлятимемо надалі. Загальний рівень сервісу у мережі власних АЗК «OKKO» за результатами 7-ої хвилі відповідає

Територія сервісу №12 квітень – червень 2009

Результати 7-ї хвилі програми «Таємний клієнт»

Тотальний індекс

35

Розділ «Зайнятість заправника». Що робив заправник під час в'їзду клієнта на АЗС 12,5

Заправляв інші авто, не обслуговував Вас

Прибирав територію АЗС, не обслуговуваа Вас

10 1,3 1,7

Зони розаитку

33,6

Був зайнятий, але потім звільнився і бчлужив Вас

21,8 15,2

Стояв в очікуванні клієнтів, потім обслужив Вас

Не працював, займвся сторонніми справами (говорив з колегами, палив пив каву, ін) Заправника не було(Ви не бачили запрвника на території АЗС)

6 хвиля

7 хвиля

55,1 3,6 2,5 13,7 8,9

0-59 балів:

НЕЗАДОВІЛЬНО

60-75 балів:

ЗАДОВІЛЬНО

76-89 балів:

ДОБРЕ

90-100 балів:

ВІДМІННО

категорії ДОБРЕ та складає 89,16 бала тотального індексу якості обслуговування. Рівень сервісу у всій мережі, враховуючи АЗС-джоберів, які працюють під брендом «OKKO», склав 88,98 бала.

Територія сервісу №12 квітень – червень 2009

Найвищий рівень сервісу під час 7-ої хвилі моніторингу продемонструвала Львівська філія «Концерну Галнафтогаз». Її результат відповідає категорії ВІДМІННО: 92,60 бала тотального індексу якості обслуговування, це на 3,44 бала вище, ніж у всій мережі. Вітаємо львів'ян, і бажаємо надалі показувати такий високий результат роботи! Друге місце посіла Кіровоградська філія з результатом 92,37 бала Тотального індексу. Цей показник на 3,21 бала вищий за Тотальний індекс мережі.

36

Останнє місце серед філій посіла Вінницька філія «Концерну Галнафтогаз». Її тотальний індекс становить 86,04 бала, що на 3,12 бала нижче за середній показник мережі. Вінничанам слід звернути особливу увагу на такий показник, як активний продаж. Адже за цим компонентом вони поступилися Київській філії, яка посіла позицію на щабель вище, на 6,63 бала, а від переможця 7-ї хвилі, Львівської філії, вінничани відстали аж на 42,62 бала. Така ситуація є неприпустимою, особливо в умовах кризи, коли кожен клієнт на вагу золота. Показуймо, що ми не байдужі до клієнта. Пам'ятаймо – він король! Рівень сервісу за суб'єктивною оцінкою клієнтів в мережі АЗС «ОККО» за результатами 7- ї хвилі становить 75,78 бала, що є на 0,3 бала нижче, порівняно з шостою хвилею моніторингу. Цей показник на 13,38 бала нижчий за об'єктивну оцінку рівня якості обслуговування мережі АЗС «ОККО». В наступній редакції корпоративного журналу будуть висвітлені результати 8- ї хвилі моніторингу якості сервісу . Водночас, об'єктивна оцінка клієнтів досягла позначки у 89,16 бала, що є на 1,96 бала нижчою оцінкою, порівняно з шостою хвилею моніторингу. На зниження загального тотального індексу сервісу вплинула зміна анкетної форми, яка більш спрямована на очікування клієнтів. Найчастіше побажання клієнтів стосуються роботи заправника: його присутності, активності, уваги до клієнта, пропонування додаткових послуг та компетентності. Отже, як свідчать результати дослідження, нам є що покращувати, є до чого прагнути та куди розвиватися. Найголовніше, щоб на цьому шляху з нами був наш клієнт, той, для кого ми працюємо і вдосконалюємося. Разом ми здолаємо усі кризи.

Увага! Премія найкращим! Найбільш клієнтоорієнтовані керівники мережі АЗК «ОККО» (середній тотальний індекс по мережі АЗК складає 97% і вище)

Ім'я та посада працівника

Філія, № АЗС

Найбільший середній тотальний індекс по АЗК,%

Іван Стельмах, начальник сектора мережі АЗС

Львівська філія, сектор мережі АЗС № 17

99,51%

Микола Тітов, начальник сектора мережі АЗС

Львівська філія, сектор мережі АЗС № 9

98,41 %

Василь Гриб, начальник сектора мережі АЗС

Вінницька філія, сектор мережі АЗС №3

97,48 %

Найбільш клієнтоорієнтовані працівники мережі АЗК «ОККО» (за критеріями: три і більше оцінок від Таємних Клієнтів; 100% виконання Стандартів обслуговування; дев’ять і вище балів за суб’єктивною оцінкою якості обслуговування Таємними клієнтами (за 10-тибальною шкалою)

Cуб’єктивна Оцінка ТК (від 1 до 10 балів)

Філія, № АЗС

Сергій Божок, молодший оператор АЗС

Київська філія, АЗС № 1

3 оцінки

100%

9

Василь Дяків, молодший оператор АЗС

Львівськи філія, АЗС №45

4 оцінки

100%

9

Іван Худик, молодший оператор АЗС

Львівськи філія, АЗС №12

3 оцінки

100%

9,7

Ярослав Захаревич молодший оператор АЗС

Львівська філія, АЗС № 48

3 оцінки

100%

9

Роман Якимів, оператор АЗС

Львівська філія, АЗС № 11

3 оцінки

100%

9

Алла Крисько, оператор АЗС

Львівська філія, АЗС № 16

3 оцінки

100%

9

Валентина Гребенюк, оператор АЗС

Вінницька філія, АЗС№20

3 оцінки

100%

9,7

Ференц Чурман, оператор АЗС

Закарпатська фліля, АЗС №27

3 оцінки

100%

9

Віра Іванішко, молодший оператор

Кіровоградська філія, АЗС №8

3 оцінки

100%

9,3

Олександр Коваль, оператор АЗС

Харківська філія, АЗС №8

3 оцінки

100%

9

Територія сервісу №12 квітень – червень 2009

Середній % Кількість оцінок виконання за хвилю Стандартів

Ім'я та посада працівника

37

Ювіляри квітня-червня 2009 року У квітні-червні 2009 року святкували 50 - річний ювілей: 03 квітня Сергій Миколайович Дудник, молодший оператор АЗС № 13, м. Миколаїв, Одеська філія 04 квітня Людмила Миколаївна Домокош, бухгалтер сектору обліку та звітності фінансової служби, Закарпатська філія Василь Петрович Мельник , оператор АЗС № 26, смт. Томашпіль, Вінницька філія 15 квітня Василь Павлович Качановський, машиніст мийної установки АЗС № 64, м. Львів, Львівська філія 24 квітня Микола Степанович Шустик, молодший оператор АЗС № 82, м. Волочиськ, Львівська філія 26 квітня Юрій Юрійович Челленюк, оператор АЗС № 32, м. Тячів, Закарпатська філія 03 травня Юрій Олександрович Матяш, старший фахівець з сервісного обслуговування служби технічної експлуатації, Львівська філія Надія Василівна Петренко, оператор АЗС № 16, м. Чернігів, Київська філія

12 червня Любов Пилипівна Ястребська, прибиральник службових приміщень АЗС № 41, м.Самбір, Львівська філія 14 червня Олександра Іванівна Комар, бухгалтер відділу обліку та звітності фінансового департаменту ВАТ «Концерн Галнафтогаз» Юрій Вікторович Ковалинський, прибиральник території господарського забезпечення, Кіровоградська філія 15 червня Анатолій Васильович Загарія, молодший оператор АЗС № 11, с. Ворониця, Вінницька філія 18 червня Микола Олександрович Остапишин, молодший оператор АЗС № 56, м. Хмельницький, Вінницька філія Петро Іванович Свінтозельський, молодший оператор АЗК № 17, м. Дубно, Рівненська філія 28 червня Петро Федорович Шнеп, оператор АЗС № 15, смт. Солотвино, Закарпатська філія 29 червня Галина Володимирівна Сидор, фахівець з обліку товарно-матеріальних цінностей комерційної служби, Львівська філія

04 травня Галина Василівна Чемерис, начальник сектору постачання і збуту нафтопродуктів, Івано-Франківська філія

55 - річний ювілей нещодавно відзначили:

13 травня Олена Михайлівна Ленько, прибиральник території, Закарпатська філія

13 квітня Лідія Євгенівна Стефанюк, інженер з охорони навколишнього середовища, Вінницька філія

16 травня Володимир Володимирович Гриб, керівник служби експлуатації АЗС, Львівська філія 21 травня Володимир Степанович Романко, старший водій автотранспортних засобів відділу господарського забезпечення та легкового транспорту ВАТ «Концерн Галнафтогаз» 22 травня Ірина Іванівна Наталюк, начальник сектору обліку та звітності, Львівська філія 26 травня Роман Михайлович Андрусишин, провідний інженер з охорони праці, ІваноФранківська філія

38

06 червня Олена Анатоліївна Середа, оператор АЗС №7, м. Харків, Харківська філія

24 квітня Василь Васильович Патук, молодший оператор АЗС №5, с. Залісся, Київська обл., Київська філія 29 квітня Микола Григорович Бехтер, прибиральник території господарського забезпечення, Харківська філія 01 травня Ганна Онуфріївна Коржинська, прибиральниця службових приміщень АЗС № 16, м. Івано-Франківськ, Івано-Франківська філія 09 травня Христина Михайлівна Вовчок, молодший оператор АЗС № 18, м. Хуст, Закарпатська

філія 16 червня Петро Андрійович Папіж, начальник сектору мережа АЗС служби експлуатації АЗС, Львівська філія 26 червня Роман Васильович Кульчицький, електрослюсар АЗС служби технічної експлуатації, Львівська філія

60 - річний ювілей святкували: 07 квітня Василь Васильович Коровай, оператор АЗС № 27, смт. Крижопіль, Вінницька філія 10 квітня Михайло Сергійович Іванов, фахівець з сервісного обслуговування АЗС служби технічної експлуатації, Харківська філія 14 квітня Анатолій Степанович Мельничук, молодший оператор АЗС № 82, м. Волочиськ, Львівська філія 16 квітня Валерій Іванович Кравченко, молодший оператор АЗС № 15, м. Погребище, Вінницька обл., Вінницька філія 29 квітня Анатолій Данилович Маковецький, фахівець з сервісного обслуговування АЗС служби технічної експлуатації, Вінницька філія 20 травня Ігор Євгенович Федак, оператор АЗС № 1, м. Львів, Львівська філія 02 червня Євген Степанович Ілевич, молодший оператор АЗС № 31, м. Львів, Львівська філія

УВАГА! Своє 70-річчя 7-го травня відзначила молодший оператор Лідія Василівна Водянова, АЗС №1, смт. Турбів, Вінницька філія ВІТАЄМО!!!

Наша творчість... *** Я хочу быть любимым и кого-то любить Я хочу быть счастливым, ни о чем не грустить. Я хочу быть трезвым, не упасть лицом в грязь И немножко небрежным, чтоб не чтить ничью власть.

До редакції дійшли чутки, що один наш колега в головному офісі, працівник департаменту будівництва, реконструкції АЗС та інфраструктури, Роман Рогальський, окрім того, що займається будівництвом АЗК, ще й пише дуже ліричні і змістовні вірші. Нам цікаво було почитати. Ділимося з Вами!

Я хочу быть свободным, чтоб познать небеса, И хочу, чтоб не голодны были тело и душа. Я хочу буть честным, не губить и не красть, Чтоб исчезли на свете зависть, злоба и месть. Чтоб на этой планете побеждала краса, Чтоб все дети на свете верили в чудеса. Я хочу, чтоб немножко стали все мы добрей Чтобы мать не теряла на войне сыновей. Я хочу, чтобы ревность проживала одна Не стучала бы в окна, не крушила сердца. Я хочу, чтоб влюбленным постелили луга Чтоб разрушить их счастье не поднялась рука. Чтобы ради наживы не рубили леса, Чтоб не дулись на землю никогда небеса. Чтобы воздухом чистым мы дышали всегда Чтобы люди забыли, что такое беда.

Я хочу, чтобы речка, море были всегда, Чтобы чистой струилась в этой речке вода. Я хочу, чтоб на свете позабыли войну, Чтобы долго встречали в жизни люди весну.

*** Беззаботное детство ушло в никуда И юность пришла, только не навсегда. Со временем скроет виски седина, На смену весне постучится зима. Тогда тебя спросят, кому ты помог? Ты должен ответить, как школьный урок. Оценку поставят тебе небеса, Не смогут исправить ее чудеса. Никто не подскажет, уж сам отвечай. Тогда Там решат – то ли в ад, то ли в рай. Ни деньги большие, ни связь, ни родня Исправить не смогут плохие дела. Ну что же, подумай, вся жизнь впереди... Твори сам добро и другим помоги.

На Говерлу!

Т

ри вихідні, які випали на День конституції, кожен святкував по-своєму. А відділ безготівкових операцій Львівської філії – пам’ятно. Наші колеги вирішили не зупинятись на підкоренні професійних вершин, долаючи ще й географічні. Наші колеги дружним колективом вирушили на Говерлу! Загалом у похід вирушило 17 чоловік. З погодними умовами пощастило, хоча напередодні в Карпатах дощило. «Те, що ми пройшли, піднімаючись на гору, важко описати, але краєвиди, які відкрились перед нами на вершині, вартували крику «життя прекрасне!», – ділиться враженнями начальник сектору Андрій Сербан. – З чотирьох сторін вершини ми побачили різні погодні умови: з однієї дощ, з іншої туман, з третьої сонце, з четвертої вітер. Враження у всіх просто неймовірні! У таких походах дружність, єдність і взаємна підтримка відчуваються особливо. А те, що ми разом долаємо перешкоди, нас ще більше зблизило як команду. Попри складність підйому, усі залишились дуже задоволеними, і ми з нетерпінням чекаємо на нові сходження»!

39