ERSTENATION by ACMU

№2 (8), червень 2010 р.

Zoom

нтерв’ю з Віталієм Позняком стор. 6

Гаряча тема

Світ Erste Group

Гостре питання — кредитування

Словаччина у враженнях

стор. 8

стор. 14

Дорогі колеги! Ми раді представити вам літній випуск ERSTENATION. У цьому номері більшість тем так чи інакше присвячені клієнтам Ерсте Банку. Останнім часом в банку багато говорили про клієнт-орієнтовані підходи, про якість обслуговування та необхідність розуміти і знати клієнтів. Звучить непогано, і все ж цікаво, як це зробити на практиці? Очевидно, познайомитися з клієнтами ближче. В рубриці «Акцент» ви дізнаєтеся, хто є клієнтами Ерсте Банку і які вони, що думають про банк і чого потребують. Однією з актуальних тем, в першу чергу для наших клієнтів, є кредитування. Саме тому гарячою темою літнього випуску журналу є ринок кредитування. У статті «Хто обпікся гарячим молоком, дме і на холодну воду» ви можете прочитати про тенденції та перспективи розвитку ринку кредитування, а також дізнатися думки колег про те, які саме корпоративні і фізичні клієнти можуть сьогодні стати позичальниками у Ерсте Банку. У своєму інтерв’ю Віталій Позняк відповість на головні питання: як зробити клієнта щасливим а банк прибутковим, а також про те, яким має бути консультант Ерсте Банку, аби візити до нього стали для клієнтів щоденною звичкою. Фокусуючись на якості обслуговування, ми також розкажемо про проекти Mystery Shopping та Mystery Calls, завдяки яким, виявивши слабкі сторони обслуговування, Ерсте Банк зможе не просто підвищити свою конкурентоспроможність, але й на практиці стати банком першого вибору для клієнтів. Але оскільки ефективна робота неможлива без гарного відпочинку, пропонуємо вам посміхнутися разом з нами смішним історіям та симпатичним домашнім улюбленцям наших співробітників. Приємного вам часу з ERSTENATION! З побажаннями сонячного настрою та теплих посмішок, Команда комунікацій

Читайте у номері:

Персона номера:

Віталій Позняк, Директор Департаменту управління роздрібними продажами

№2 (8), червень 2010 р.

Zoom

нтер в’ю з Віталієм Позняком стор. 6

Гаряча тема

Світ Erste Group

Гостре питання — кредитування

Словаччина у враженнях

стор. 8

стор. 14

«Наша ціль — зробити обслуговування в Ерсте Банку «щоденною рутиною» для клієнтів. Щось на зразок ранкової пробіжки, походу в магазин чи перегляду улюбленої телепередачі»

стор. 6

Mystery Shopping та Mystery Calls Інструменти боротьби за якість .....4 Українські банки пропонують своїм клієнтам більш-менш однакові продукти. За яким тоді принципом клієнти обирають банк? Відповідь — ставлення до клієнтів та якість обслуговування

ERSTENATION рекомендує

Акцент

Світ Erste Group

Почути клієнта ...... ..........10

Словаччина: затишне місце в серці Європи …………. .......................14

Для того, аби зрозуміти, чого чекають клієнти від банку, що їх влаштовує, а що ні, найпростішим виходом є запитати їх про це. Отож — говорять клієнти Ерсте Банку

Erstar Поезія танцю .............................11

Покупки в Інтернеті: за чи проти?..5 Кілька підказок, як зробити онлайн-покупки не лише приємними, але й безпечними

Zoom

Будь-яка країна виглядає цікавою в туристичному довіднику. Проте набагато цікавіше почути живі відгуки — від тих, хто відвідує країну та від її мешканців. Про Словаччину розповідають співробітники Ерсте Банку та банку Slovenska sporitelna

Інтерв’ю з Віталієм Позняком ........6 Директор Департаменту управління роздрібними продажами ділиться своїми думками про рецепт успіху роздрібного банкінгу та про переваги «командної» гри

Гаряча тема Гостре питання — кредитування ....8

Наполегливість, терпіння та командна робота — такі риси Валентина Дементьєва, старший аналітик з кредитування Миколаївського регіонального корпоративного центру, розвиває у роботі і в мистецтві східного танцю

Дитяча сторінка Літні канікули. Відпочиваємо! .....16

Вікенд Банківській гумор. З усмішкою про роботу ......................................18

Знайомтесь Сила в єдності ...........................12 Ерсте Банк в Хмельницькому регіоні — банк, який знають і поважають. Запорукою успіху є надійність і висока якість роботи команди однодумців, ентузіастів, професіоналів

Ерсте Банк в обличчях Співробітники з домашніми улюбленцями .........................................19

№2 (8) червень 2010 р.

Ринок кредитування в Україні поступово відновлюється, хоча й досить повільно. Банки, регулятор і позичальники, один раз обпікшись, дуже обережно ставляться до цього питання.

Виключне майнове право на матеріали, надруковані в корпоративному виданні «ERSTENATION», належать АТ «Ерсте Банк». Концепція, зміст та дизайн є інтелектуальною власністю видавця. За умови передрукування та використання матеріалів посилання на видання обов’язкове. Розповсюджується безкоштовно виключно серед працівників АТ «Ерсте Банк». ISBN 978-966-8527-85-2

Куратори проекту: Сніжана ЗАБАРЕНКО, Марія ТИМОЩУК Головний редактор: Дмитро ЯРОШ Літ. редактор: Н. ЗОНЬ. Дизайн, верстка: Н. ГОГУНСЬКА Над випуском працювали: Я. ЛУКАНЬ, О. ПАВЛОВСЬКА, М. ПЕРОВ Більдредактор: В. КОВАЛЕНКО. Фоторедактор А. ГАВРИЛЮК Фото: архів Ерсте банк Засновник: АТ «Ерсте Банк» Видавець:ТОВ «Видавництво «Економіка» Адреса видавця (редакції): Київ 01034,вул. Володимирська, 49-а, 3-й поверх. Друк: Друкарня «Новий друк» 02094, м. Київ-94, вул. МагнІтогорська, 1. Тираж 2 000 прим., зам. № 10-1093

Для задоволеного обслуговуванням клієнта візит до банку стає звичкою Українські банки пропонують своїм клієнтам більш-менш однакові продукти, при цьому ціни як за депозитами, так і за кредитами не особливо відрізняються. За яким тоді принципом клієнти обирають банк? Що саме мотивує їх бути вірними одному банку? Відповідь — ставлення до клієнта та якість обслуговування

ід впливом кризи банківський ринок не лише втратив довіру українців, але й позбувся можливості конкурувати за ціною та ризиком. Тепер єдине, чим банки можуть бути кращими за конкурентів, це якість обслуговування. Якість обслуговування визначає все — від поведінки, тону голосу та зовнішнього вигляду менеджера до розуміння ринку і вміння продавати, а головне — вміння з’ясувати потреби клієнта і запропонувати саме ті послуги, які наразі можуть бути йому цікавими. «Наша мета — завоювати довіру та відданість клієнтів, і для цього потрібно не лише покращити якість обслуговування, а й проявити до клієнтів максимум уваги, — розповідає Світлана Черкай, заступниця Голови Правління. — Підвищення якості обслуговування починається з чіткого визначення слабких сторін у роботі з клієнтами. Для цього ми не лише працюємо із скаргами та пропозиціями, але і використовуємо інструменти Mystery Shopping та Mystery Call». Управлінням якості Департаменту роздрібного бізнесу проводяться проекти контролю якості обслуговування, причому робота співробітників відділень та контакт-центру Київське відділення №2

Хмельницьке центральне відділення

Ерсте Банку також порівнюється з роботою співробітників банків-конкурентів. Протягом цього року і надалі Управління якості проводитиме у відділеннях банку моніторинг з якості обслуговування за методикою Mystery Shopping, в рамках якого «таємні покупці» — спеціалісти, що відвідують банк у ролі клієнта — оцінюватимуть якість роботи співробітників фронт-офісу. За результатами відвідування банку «таємним покупцем» складається анкета-звіт,

яка є інструментом зворотного зв’язку і стає основою тренінгових програм. «Оцінка та виявлення помилок чи відхилень від стандартів якості обслуговування клієнтів — це лише початок, наступний крок — навчання співробітників та допомога у засвоєнні і дотриманні цих стандартів», — пояснює Світлана Соловйова, головний фахівець Управління якості. За результатами дослідження — оцінки «таємних покупців» — будуть проводитися не лише заходи із покращення якості обслуговування, але і визначатимуться кращі відділення та найпрофесійніші співробітники фронт-офісу. Кращі команди отримають як визнання співробітників, так і нагороди.

SUMMARY Service quality is the only feature that makes banks different. By taking good care of clients banks want to gain their trust and make their visits to the bank traditional. Erste Bank Ukraine has successfully started Mystery Shopping and Mystery Calls projects. By using reports of quality services of undercover customers we improve weak sides of servicing and prevent mistakes. All branches of EB-UA participate in these non-stop projects.

Erste News ERSTENATION

SUMMARY On-line shopping have become indispensable of everyday life. But despite the advantages of comfortable purchasing you should be careful of cheating. Use only reliable internet resources and never let anyone know your payment card details. Bank products like deposits or current accounts could make your shopping safer, too.

Покупки в нтернеті: за чи проти? ERSTENATION радить, як зробити онлайн-покупки не лише приємними, але й безпечними

ількість покупок через інтернет-магазини постійно збільшується. Віртуальні магазини міцно увійшли в наше життя і стали його невід’ємною частиною. Напевне, кожен вже хоч раз придбав щось через Інтернет. І не дивно, оскільки онлайн-шопінг має певні переваги: в інтернет-магазинах завжди можна знайти найновіші і найпопулярніші товари за більш привабливими цінами, навіть коли ці товари ще не з’явилися або вже зникли з полиць магазинів. Ціни у віртуальних магазинах зазвичай на 10-20% нижчі, ніж у звичайних, адже немає потреби утримувати штат продавцівконсультантів, оплачувати оренду тощо. Більше того, користуючись Інтернетом, прямо з дому можна влаштувати шопінгтур за кордон. Для цього необхідна платіжна картка, трошки часу, мінімальне знання англійської мови і, звичайно ж, бажання. Єдиним недоліком порівняно зі звичайним шопінгом є те, що на доставку товару потрібно більше часу і перед придбанням ви не зможете приміряти чи протестувати покупку. Втім, навіть якщо замовлений товар не підійшов, не засмучуйтесь — його завжди можна подарувати, продати знайомим або повернути.

При цьому, щоб уникнути такої ситуації, спочатку оберіть товар чи приміряйте взуття або одяг у звичайних магазинах, а вже потім замовте їх через Інтернет. Банківські продукти для приємного шопінгу Якщо покупки планувати завчасно, а на більш великі придбання заощаджувати поступово, то проблем «немає що одягнути» чи «немає за що купити» не буде. Для заощадження шопінг-бюджету можна скористатися вкладом «Активні переваги», який дозволяє у будь-який момент поповнювати рахунок, знімати кошти та щомісяця додавати відсотки до загальної суми заощадження. Крім того, поточний рахунок допоможе раціоналізувати витрати та організувати ефективне використання коштів. Заощадження на рахунку протримаються набагато довше, ніж, наприклад, у тумбочці. Більш того, заощадження коштів на рахунку не лише дає доступ до коштів 24 години на добу, а ще й захищає шопінг-бюджет від шахраїв. І ще: незалежно від типу товарів або вибору інтернет-магазинів уникайте емоційних покупок та контролюйте себе, щоб не стати залежним від такого зручного шопінгу онлайн.

Як зробити онлайн-шопінг безпечним • Розраховуйтесь платіжною карткою на перевірених сайтах з хорошою репутацією. • Якщо ви постійно щось купуєте через Інтернет, то варто мати окремий картковий рахунок для подібних цілей. • Ніколи не вказуйте номер та інші реквізити картки за запитом третіх осіб. Надійні інтернет-магазини вас ніколи не попросять надіслати їм поштою дані вашої платіжної картки або персональну інформацію. • Уважно перевіряйте адресу сайту, оскільки шахраї часто роблять сторінки схожими на сайти відомих брендів, а в назві змінюють, наприклад, лише одну літеру. • Підключіться до SMS-банкінгу, щоб контролювати правильність списання суми покупки з вашого рахунку.

ERSTENATION рекомендує ERSTENATION

Наша мета — щасливий і прибутковий клієнт Віталій Позняк — відверта, цілеспрямована людина і досвідчений професіонал, який пройшов кар’єрний шлях у банківському секторі від касира до директора Департаменту управління роздрібними продажами. І зараз він ділиться своїми думками про рецепт успіху роздрібного банкінгу

Віталій, ви належите до команди людей, що з нуля розвивала Ерсте Банк в Україні. Розкажіть, чого вдалося досягнути за майже чотири роки роботи банку? Найбільшим досягненням команди є те, що ми відбулися як банк, у тому числі й у роздрібному бізнесі. Ми пройшли «період раннього виживання» і зараз маємо базу для стабільного розвитку — хорошу

мотивовану команду, яка зможе будувати банк у майбутньому. Для мене безперечним визнанням досягнень команди є те, що нас поважають конкуренти, а наші партнери і клієнти є лояльними до банку. Але ж не обійшлося і без труднощів? Безумовно, перед нами було і залишається ще багато викликів, тому з труднощами ми стикаємося щодня. Втім, якщо зрозумієш, що на шляху до побудови успішного стабільного банку завжди будуть виникати перешкоди, до них починаєш ставитися спокійно і з розумінням. Адже коли ти хоч щось робиш, завжди будуть щасливі і незадоволені. Це просто треба прийняти і продовжувати рух до мети разом з людьми, яким довіряєш і на яких можеш покластися. Які цілі зараз стоять перед командою роздрібного бізнесу і банком в цілому? Для успішного розвитку бізнесу нам необхідно знайти баланс, що дозволить робити клієнтів щасливими і при цьому заробляти. Насправді це не так складно — треба, щоб кожен співробітник банку підходив до своєї роботи з розумінням наших цілей. Адже зробити клієнта щасливим — це дати йому те, чого він хоче за прийнятну ціну, швидко, з посмішкою та повагою. При цьому чим щасливіший клієнт, тим більше прибутків він приносить банку. Рецепт нашого успіху — задоволений і прибутковий клієнт. Яким чином можна заробляти і при цьому робити клієнтів щасливими? В першу чергу співробітникам, що працюють з клієнтами, важливо зрозуміти — нас не цікавлять щасливі клієнти, на яких ми не заробляємо. Нас також не цікавлять клієнти, на яких ми заробимо багато, але один раз — не треба «парити» продукти. Треба спілкуватися з клієнтами, розуміти їхні потреби і пропонувати те, що їм справді потрібно. Якщо не намагатися зрозуміти клієнтів іноді краще, ніж вони самі себе розуміють, то вони просто будуть людьми, що відволікають менеджера від написання звітів для ЦО. То ж завдання… … вибудувати довготермінові стосунки з клієнтом, що ґрунтуються на взаємній довірі, задоволенні клієнтів і наших прибутках. Те саме можна сказати і про наших партнерів. Ми допомагаємо робити бізнес один одному, тому наша співпраця має ґрунтуватися на взаємоповазі і приносити прибутки. Які продукти є вигідними для клієнтів і прибутковими для банку? Ми не Наразі нам необхідно підвищувати доможемо і не ходність бізнесу за рахунок підвищення хочемо конкурувакомісійних прибутків, кредитування, а ти за ціною чи ризитакож ефективних продажів. Наша мета ком. Тому кращими ми — зробити обслуговування в Ерсте Банку можемо бути тільки в «щоденною рутиною» для клієнтів. Щось якості обслуговування на зразок ранкової пробіжки, походу в і розумінні потреб магазин чи перегляду улюбленої телепеклієнтів. редачі. Часи, коли можна було «зірвати великий куш» на одному кредиті, минули — тепер

Zoom ERSTENATION

ми маємо почати заробляти від співпраці зі звичайними людьми, отримуючи постійні прибутки від здійснення дрібних операцій. І це можливо? Так, для цього в нас є чудовий потенціал — клієнтська база, яку тепер треба зробити реальними клієнтами, що знатимуть свого менеджера, знатимуть, які саме продукти і послуги йому може запропонувати банк тощо. Якщо кожен клієнт матиме в банку хоча б 2-3 активні продукти — це вже можна буде назвати успіхом. Чи можемо ми запропонувати клієнтам щось краще, ніж наші конкуренти? Всі банки пропонують більш-менш однакові продукти. При цьому ми не можемо і не хочемо конкурувати за ціною чи ризи-

орієнтується в ситуації на ринку, то його вибір скорочується десь до 40 банків, які є не менш надійними, ніж наш банк. Утім, якщо клієнт прийде до відділення, де менеджер допоможе вибрати оптимальний продукт, при цьому буде уважним і позитивним, то велика ймовірність, що саме в цьому банку клієнт зробить свій вклад. А якщо менеджер докладе зусиль, аби зрозуміти фінансові цілі клієнта, то цілком ймовірно, що з часом у цьому ж банку клієнт здійснюватиме розрахунки та перекази і можливо навіть отримає кредит. До речі, якщо говорити про продаж кредиту, то його треба не тільки продати, але й правильно оформити і потім підтримувати: контролювати проплати, перевіряти заставу тощо. Хороший продавець на кожному з етапів спілкування з клієнтом повинен все робити якісно, швидко і з посмішкою.

«Хороший продавець — це людина, яка спілкується з клієнтом, розуміє його потреби і пропонує те, що дозволить досягти своїх цілей». В. Позняк ком. Тому кращими ми можемо бути тільки в якості обслуговування і розумінні потреб клієнтів. Ми повинні почати продавати. Наші менеджери мають не просто обслуговувати клієнтів, які приходять в банк і знають, що їм треба — це зовсім просто і не має нічого спільного з якісними продажами. Хороший продавець — це людина, яка спілкується з клієнтом, розуміє його потреби і пропонує те, що дозволить йому досягти своїх цілей. При цьому мало просто продати продукт — важливо ще якісно оформити процес продажу, а також підтримувати клієнта після цього. Можете навести приклад? Звичайно. Коли клієнту потрібен депозит, він може вибирати з більш-менш однакових депозитів в 150 банках. Якщо клієнт трішки

Але ж якість продажів та недостатня активність – не єдині проблеми, з якими ми зараз стикаємося? Безперечно, окрім налагодження більш продуктивної роботи фронт-офісу нам потрібно підвищити якість та ефективність підтримки продажів. Наразі деякі бізнеспроцеси є громіздкими, і ми ще недостатньо гнучкі та швидкі у їх зміні. Ми працюємо над покращенням ситуації, для цього, наприклад, була впроваджена нова ІТ-система. До речі, в процесі впровадження і переходу на роботу в новому програмному забезпеченні ми всі зрозуміли, наскільки важливим є конструктивний зворотній зв’язок та підтримка колег з відділень, адже саме вони знають, як все те, що ми розробляємо, працює на практиці, розуміють, що є ефективним, а що ні.

SUMMARY Vitaliy Poznyak is a goal-oriented person and top-quality pro in banking sphere that rose from ranks. He knows the recipe of success in doing business in retail banking. It’s long-term cooperation with the customers that is ground on trust and which make clients happy and the bank – profitable. Now the bank is focused on raising fee revenue, granting loans and doing effective sales. The bank’s goal is to make services in Erste Bank like habitual for its clients. Vitaliy levels his team at service quality improvement and backing up sales. He knows that responsibility for the resulting effect is on every person of the team.

І яким чином банк працює над налагодженням більш гнучких та ефективних бізнес-процесів? Окрім різноманітних «технічних» моментів, для вирішення яких просто потрібно трохи більше часу, наша недостатня гнучкість в оптимізації бізнес-процесів також часто є наслідком надмірної бюрократичності банку. Для зменшення бюрократизації нам потрібно в першу чергу визнати існування такої проблеми не стільки в роботі банку загалом, скільки в роботі кожного окремого співробітника. Вирішити питання бюрократії ми зможемо тільки тоді, коли кожен з нас — керівник підрозділу, економіст чи ІТспеціаліст — буде націленим на результат, максимально спрощуватиме надто складні процеси, не боятиметься відповідальності, підходитиме до виконання завдань креативно, буде гнучким і відкритим. При цьому ми не завжди можемо адекватно оцінити свою роботу, отже кожному співробітнику потрібен зворотній зв’язок. Наприклад, ті, хто розробляє бізнес-процеси, повинні отримувати відгуки від тих, хто ці бізнес-процеси використовує. Але, незважаючи на те, що кожен в банку робить свою справу, відповідальність за кінцевий результат є спільною.

АНКЕТА Життєве кредо. Не боятися труднощів, адже життя — це процес їх подолання. Про команду. Я командний гравець і не вірю в те, що команда може бути успішною тільки завдяки «зіркам». Мене цікавить, аби «середнячки» підвищували свій рівень і ставали сильними професіоналами — саме так в нас буде зіркова команда. Про ставлення до роботи. Хоча кожен з нас є найманим працівником, бути справді успішним можна тільки в тому разі , якщо ставитися до своєї роботи як до власного

бізнесу. Адже якщо кожен буде мислити як власник, то і діяти буде як власник, а значить, всюди буде порядок. В людях найбільше не люблю байдужість і безвідповідальність. Найкраща риса характеру. Здорова іронія і погляд на життя з гумором. Гумор для мене — як громовідвід, який дозволяє виходити негативним емоціям і є при цьому гімнастикою для розуму. Гострий, вчасний і доречний жарт є часто більш стильним, ніж модна краватка чи дорогі запонки.

Улюблений фільм. «Бійцівський клуб». Але загалом я люблю фільми Гая Річі. Останній з його фільмів, який мене вразив, — це «Рок-н-рольщик». Улюблена книжка. Я багато читаю і останнім часом намагаюся більше читати художню літературу, адже це допомагає мені розслаблятися і переключатися. Люблю як класику — Булгакова, Чехова, Ірвіна Шоу, так і гумористичну літературу: Довлатова, Ільфа і Петрова тощо. Найцікавіше телешоу. «Прожекторперісхілтон».

Zoom ERSTENATION

Хто обпікся гарячим молоком,

дме і на холодну воду Ринок кредитування в Україні поступово відновлюється, хоча ще досить повільно. Як банки та регулятор, так і позичальники, один раз обпікшись, тепер дуже обережно ставляться до кредитування. Кредити залишаються малодоступними — і не стільки через досить високу ставку, скільки через жорсткі вимоги до позичальників

видкість відновлення та збільшення обсягів кредитування залежить від багатьох факторів. У першу чергу позитивно на ринок кредитування може вплинути покращення економічної ситуації в країні і відповідно покращення фінансового стану позичальників. Не менш важливим для відновлення більш масштабного кредитування є стабілізація кредитних портфелів банків, що стане можливим тоді, коли позичальники зрозуміють, що за борги треба розраховуватися у будьякому випадку, і якщо для банків будуть доступними більш ефективні інструменти реалізації заставного майна. «Безперечно, на відновлення кредитування могли б вплину-

10 8

Гаряча тема ERSTENATION

ти позитивно більш гнучкі політики регулятора щодо валютних кредитів. Втім, думка, що банки не кредитують у валюті тільки через заборону НБУ, є помилковою. Основна причина, через яку не активізується кредитування це погіршення якості існуючих кредитних портфелів, а також, що стосується корпоративного бізнесу, — це закредитованість українських компаній (власний капітал складає 3-10%)», — пояснює Павел Цетковський.

Що ж робити? Більш гнучкі умови валютного кредитування бізнесу були прийняті Законом №6337

«Про внесення змін до деяких законодавчих актів України» (документ на підтримку валютного кредитування в Україні). У ньому пропонується скоротити до 3% норму обсягів резервування за кредитами в іноземній валюті позичальникам, які не мають доходів у валюті. Однак на долю даного закону можуть вплинути поправки, які вже найближчим часом будуть винесені на розгляд в парламенті. Зі свого боку Нацбанк виступив проти даної ініціативи, вважаючи, що Україна ще не готова до нових випробувань і складнощів, пов’язаних з підвищенням валютних ризиків. При цьому, за словами пана Цетковського, навіть за умови повного дозволу валютного кредитування банки винесли уроки з кризи і будуть дуже обережно видавати валютні кредити позичальникам, які не мають доходу у валюті: «Ми могли б розглядати можливість кредитування у валюті позичальника без відповідних валютних доходів лише за умови, якщо він має достатні доходи в гривні, яких вистачило б

для обслуговування кредиту навіть за умови драматичної девальвації національної валюти». Загалом органи влади останнім часом виявляли високу активність у прийнятті різноманітних пробанківських законопроектів. Так, уряд оголосив про розробку української версії програми заміни автомобілів старших за 10 років на нові (за прикладом Німеччини). Учасники програми отримають пільговий кредит на придбання нової вітчизняної автівки та знижку у розмірі 10-15 тис. грн. у вигляді державного сертифіката. Кабмін також готує програму пільгового житлового будівництва, яка сприятиме активізації іпотечного кредитування у банках. Втім, на думку банкірів, зважаючи на високі показники зростання безробіття в країні, кредитування фізичних осіб буде більш ризиковим і розвиватиметься повільніше, ніж кредитування малого та середнього бізнесу. При цьому серйозною перешкодою для активного фінансування МСБ-сегмента, окрім вище зазначеної закредитованості багатьох команій, є ще й той факт, що під впливом кризи велика кількість потенційно цікавого для банків бізнесу «пішла в тінь». І, безперечно, отримавши жорсткі уроки кризи, банки не готові будуть кредитувати непрозорий бізнес.

Тетяна НАДТОЧІЙ Директор Департаменту роздрібного бізнесу Обсяги кредитування, безперечно, протягом 2010 року збільшуються, але залишаються нижчими, ніж у 2007 році. При цьому вимоги до позичальників залишаються обґрунтовано жорсткими: значний перший внесок (40-50%), досить короткі строки кредитування (порівняно з докризовими умовами), серйозні вимоги до рівня та стабільності доходів, наявність майна тощо. При цьому наразі на ринку ще досить високі процентні ставки, які, ми очікуємо, будуть поступово знижуватися. Зараз ми також працюємо над можливістю пропонувати клієнтам нові кредитні продукти, такі як довготерміновий кредит із короткотерміновою фіксацією процентної ставки. Це дозволить нам зменшити ризики і відповідно запропонувати клієнту більш прийнятну ціну.

Патрік ПРАЖАК Директор Департаменту корпоративного бізнесу Ми очікуємо, що ринок кредитування буде поступово відновлюватися — зовсім повільно у 2010 році і активніше у 2011-2013 роках. У 2010-му ми очікуємо зростання портфеля корпоративних кредитів на 5-10%. У першу чергу нас цікавлять клієнти, що мають реалістичний бізнес-план та ефективне корпоративне управління, прозору та зрозумілу звітність, а також не є надто закредитованими. Якщо говорити про конкретні галузі бізнесу, то пріоритетними для нас є агросектор, харчова промисловість і продукти харчування, фармацевтика, енергозбереження та альтернативні джерела енергії тощо. Зважаючи на досить серйозний досвід в інших країнах Групи, для нас цікавою є також співпраця з муніципалітетами — ми вже фінансуємо Дніпропетровськ та Харків і ведемо переговори з Миколаєвом.

Ерсте серед перших За прогнозами банкірів, обсяг кредитних портфелів у 2010 році може збільшитися на 5-10%, при цьому в зростання ВВП країни на рівні 3,7% урядом закладено збільшення кредитування на 20%. При цьому, за даними «Простобанк Консалтинг», лише 16 із 50 банків, які є лідерами ринку за обсягами активів, приймають заяви на купівлю авто в кредит у національній валюті. Що стосується купівлі житла на вторинному ринку, то подібні іпотечні кредити надають лише 12 банків з того списку. На первинному ринку лише 6 фінустанов. Ще менша кількість банків надають споживчі кредити готівкою в гривні із заставою і без на купівлю товарів або за кредитними картками. Усі, звісно, в гривні у зв’язку з обмеженням валютного кредитування фізичних осіб. Ерсте Банк відновив кредитування фізичних осіб ще навесні, кредитуючи як авто, так і житло на вторинному ринку. Наразі вже є перші клієнти, які відповідають досить жорстким вимогам банку до позичальників і отримали кредитні кошти. Що стосується споживчого кредитування, то Ерсте Банк ніколи не працював у даному сегменті і під «дрібні» потреби пропонує своїм зарплатним клієнтам кредитні карти, при цьому всі зарплатні клієнти банку також мають можливість отримати кредитні карти. Серед позитивних зрушень на ринку кредитування варто зазначити зниження процентних ставок, зокрема за кредитами,

Наталія КУЛИКОВА Начальник Управління великих корпоративних клієнтів Якщо говорити про те, яким є ідеальний позичальник, то це компанія, що має прозору структуру власності з обмеженою кількістю співвласників, взаємовідносини між якими є чіткими та зрозумілими. Для нас важливо, аби керівник чи власник компанії брав участь у спілкуванні з банком, повністю володів інформацією про свій бізнес і був готовим до відкритого діалогу. Для отримання кредиту важливо, аби компанія була готова надати ліквідну заставу та мала власну нерухомість чи/та обладнання, а також працювала на основі довгострокових контрактів і мала на балансі достатню частку власних коштів. Не менш важливим є чітке цільове призначення кредиту та позитивна попередня кредитна історія підприємства. І найважливіше — знати нам, співробітникам банку, — це мало. Наше завдання — доносити та пояснювати це клієнтам і потенційним клієнтам.

де в якості застави виступає нерухомість. Так, середня процентна ставка у квітні на первинну нерухомість складала 27,8% і 25,4% — на житло на вторинному ринку, при цьому в червні ставка знизилася в середньому до 20,4% на житло на первинному ринку (в рамках партнерських програм з девелоперами) і 23,5% — на вторинному. Що стосується автокредитів, то середні ставки знизилися з 25,2% у квітні до 23,9% у червні. Більше того, очікується, що до вересня-жовтня 2010 року кількість банків-кредиторів фізичних осіб зросте до 25-30. Втім, найближчим часом експерти очікують і надалі слабку кредитну активність банків.

SUMMARY Recovering of credit market is a hot topic both for banks and their clients. Once being singed they both go with crediting very carefully. Loans remain almost unavailable mostly because of tight demands to the borrowers and worsening of credit portfolio quality of the banks. Now some banks are trying to renew crediting but volumes of crediting are still low and expected to grow only in 2011-2013. Heads of Retail, Corporate and Large Corporate Departments of EB-UA give their view on crediting.

Гаряча тема ERSTENATION

Почути клієнта Для якісного обслуговування клієнтів перш за все потрібно розуміти їхні потреби: специфіку бізнесу, особисті фінансові цілі та можливості. Як дізнатися, що потрібно клієнту? Як зрозуміти, що клієнта влаштовує в роботі з банком, а що ні? Просто запитати, як їм співпрацюється з банком, наскільки вони задоволені послугами чи продуктами, яким чином і що вони б хотіли покращити в роботі з банком. Саме на ці запитання ERSTENATION попросив відповісти декількох клієнтів Ерсте Банку. Знайомтеся — наші клієнти

ЗАТ «ЖИТОМИРСЬКІ ЛАСОЩІ»

ТОВ «МИРНИЙ» Галузь — дистрибуція продуктів харчування. Регіон: Дніпропетровський. Про компанію: лідер на ринку торгівлі продуктами харчування у Дніпропетровській області. Працює у регіоні з 1996 року. Обслуговує понад 2200 підприємств та приватних підприємців. Об’єднує 25 брендів і торгових марок. Пріоритетний напрям діяльності — лінійний і мережевий роздріб. Обслуговується в Дніпропетровському корпоративному центрі.

Яна ЛОКТЄВА, головний бухгалтер: «Компанія «Мирний» є клієнтом Ерсте Банку з 2006 року. Ми користуємося послугами розрахунково-касового обслуговування, а також взяли кредит. Для нас є дуже важливим високий рівень обслуговування, професіоналізм і компетентність співробітників банку у вирішенні різних питань, а також ми цінуємо оперативність у прийнятті рішень, що свідчить про гарні партнерські стосунки між банком та нашою компанією. Ми сподіваємося, що і надалі наша співпраця буде взаємовигідною та довготривалою».

DTEK Галузь — енергетична. Регіон: Донецький. Про компанію: працює на українському ринку у форматі Асоціації з 2002 року. До складу компанії входять 18 підприємств — від видобування вугілля та його переробки до виробництва і постачання електроенергії. Обсяг виробництва — майже 25% від загального обсягу видобування вугілля в Україні. Обслуговується в Управлінні великих корпоративних клієнтів.

Юрій РИЖЕНКОВ, виконавчий директор: «Компанія співпрацює як з Ерсте Банком в Україні, так і з Erste Group з 2008 року. За цей час склалися міцні та добрі стосунки, які ми плануємо продовжити й надалі. Хотілося б відзначити ентузіазм, з яким банк підходить до роботи, бажання та вміння знайти точки перетину з клієнтом, запропонувати саме ті послуги, які клієнту наразі необхідні. Для нас, наприклад, дуже важливі гарантії надання тих чи інших послуг, коли ми проводимо тендер. І для нас Ерсте Банк є банком, якому можна довіряти. На жаль, нам не вдалося розпочати зарплатний проект з банком, оскільки були розбіжності за деякими пунктами угоди. Ці невеликі суперечливі моменти були не настільки принциповими, але загалом робили пропозицію банку трохи гіршою, ніж на той момент пропонував конкурентний ринок. Процес внесення змін виявився довгим і складним для банку, і, на жаль, ми поки що не стали його зарплатним клієнтом. Але в майбутньому компанія DTEK планує довготривалу співпрацю з цим фінансовим закладом і зацікавлена майже у всіх продуктах, які пропонує Ерсте Банк. Ми цінуємо високу лояльність банку, адже період кризи нам вдалося пережити відносно легко, оскільки наші стосунки з банком не погіршилися, і ми продовжували працювати у звичайному режимі».

Акцент ERSTENATION

Галузь — кондитерська. Регіон: Житомирський. Про компанію: входить до п’ятірки підприємств-лідерів кондитерського ринку України. Засноване 1944 року. Виробляє понад 220 видів продукції. Обслуговується в Житомирському корпоративному центрі.

Ольга УДОВИК, начальник фінансового відділу: «Компанія «Житомирські ласощі» і Ерсте Банк почали вести переговори про співпрацю наприкінці минулого року, і вже в березні 2010 був підписаний перший договір. Наразі ми вже знайшли дві точки перетину — у банку відкрито розрахункові рахунки та видано кредит нашому товариству. У рамках кредитного договору частина розрахунків з покупцями та постачальниками переведена через Ерсте Банк. І вже зараз ведуться переговори про часткове переведення до банку зарплатного проекту. Компанія «Житомирські ласощі» зробила свій вибір на користь Ерсте Банку, по-перше, через велику лінійку продуктів, які можуть бути нам цікавими, а також через оперативність у вирішенні поточних питань. Особливо хочеться відзначити тактовність та ввічливість співробітників Житомирського корпоративного центру. Керівництво компанії планує і надалі розвивати співпрацю з банком. Перспективний план розвитку «Житомирських ласощів» передбачає початок деяких інвестиційних проектів у 2010-2011 роках, успішне впровадження яких потребує запозичення капіталу, і не виключається можливість, що саме Ерсте Банк знову надасть нам кредитні кошти».

SUMMARY First steps to succeed in client and bank’s cooperation is to hear the client and understand his financial needs. So ERSTENATION asks some clients of EB-UA such simple questions as “Are you satisfied with cooperation with Erste Bank?” and “What should the bank improve in service?” Please, meet Erste Bank clients.

Загадкова поезія танцю Наполегливість, терпіння та командна робота — такі риси Валентина Дементьєва, старший аналітик з кредитування Миколаївського регіонального корпоративного центру, розвиває як у професійній діяльності, так і в мистецтві східного танцю

егендарна німецька танцівниця та хореограф Піна Бауш якось сказала: «Менш за все мене цікавить, як людина рухається. Мене цікавить, що рухає людиною». Валентиною Дементьєвою рухало бажання поринути у світ таємничого і загадкового, романтичного та жіночного — у світ східного танцю. Прагнення досягти гармонії з собою та світом навколо підштовхнуло Валентину чотири роки тому вперше відвідати секцію східних танців у Миколаєві. У новому захопленні Валентина знайшла відмінний засіб підтримувати гарну форму і величезний простір для творчості та реалізації власних задумів. «Для мене танці є ефективною та цікавою альтернативою фітнесу. Якщо вам хочеться підтримувати своє тіло в гарній формі, а одноманітні силові вправи у спортзалі здаються вам занадто нудними, східні танці стануть вам у нагоді», — ділиться своїм досвідом Валентина. Східна культура і танці в Україні дійсно стають дедалі популярнішими. У Миколаєві, наприклад, є щонайменше п’ять досить серйозних шкіл східного танцю, одну з яких очолює Алла Кушнір, фіналістка тогорічного шоу «Україна має таланти». Звичайно, успіх Алли став для Валентини додатковим імпульсом для більш активних занять. Незважаючи на відносно короткий як для танцівниці стаж, Валентина встигла взяти участь у декількох всеукраїнських чемпіонатах зі східних танців. Серед успіхів варто відзначити вихід до фіналу з соло-імпровізації та перше місце у групових танцях.

Деякі навички однаково корисні як під час занять танцями, так і у професійній діяльності. Наприклад, постановка танцю вимагає терпіння, наполегливості, а також фізичної і психологічної витривалості, адже шлях від первинного задуму до яскравого шоу зазвичай є дуже кропіткими. Участь у групових постановках дає навички командної роботи, а створення та виконання індивідуальних номерів сприяє розвитку творчого мислення і відповідальності за власні рішення. «Спочатку я навіть не думала, що буду брати участь у великих конкурсах, шукати реквізит та костюми — східні танці мені здавалися екзотичною гімнастикою. Якийсь час я не могла засвоїти навіть базові рухи, але потім танці стали справжнім захопленням, якому я почала віддавати себе всю», — розповідає Валентина. Зараз вона не пропускає жодного заняття, постійно вдосконалює техніку, вигадує нові рухи і завдяки цьому розвивається як танцівниця і особистість.

5 червня 2010 року на міжнародному фестивалі танцювального мистецтва, що проходив у Генічеську, Валентина Дементьєва посіла перше місце у вищій лізі в категорії «Танець живота — доросле жіноче соло». Вітаємо з перемогою!

Звичайно, для перемог потрібне натхнення. Дівчина отримує його завдяки підтримці рідних, які відвідують усі її виступи. Родина веде домашній відеоархів виступів танцівниці, які вона, до речі, використовує потім для роботи над помилками. Підтримують захоплення Валентини і колеги — для них вона танцювала під час новорічних корпоративних святкувань. Перші успіхи та підтримка близьких надихають Валентину на нові ідеї та творчі плани. Так, восени вона планує виступити на конкурсі в Євпаторії. Також Валя бажає набрати дитячу групу і здобувати нові перемоги вже як керівник танцювального колективу. «На мій погляд, будь-яке захоплення має приносити задоволення, тоді знайдуться сили і бажання долати труднощі, яких на шляху до успіху чимало. Якою б талановитою не була людина, гідний результат вимагає регулярних занять та поступового підвищення вимог до себе», — підсумовує тендітна дівчина, яка вважає, що лише у змаганнях можна отримати безцінний досвід та об’єктивну оцінку власної майстерності. Відома танцівниця і філософ Габріелла Рот сказала: «Якщо ти не будеш танцювати свій власний танець, то хто ж тоді його станцює?». Валентина Дементьєва свій танець знайшла, а разом з ним — шлях до гармонії та самовдосконалення. Бажаємо і вам знайти свій танець — яким би він не був, він обов’язково даруватиме вам радість.

SUMMARY Valentina Dementieva is fond of oriental dances. She has been developing her flair for more than 4 years and has achieved much success. She has participated in lots of festivals and has become a winner in different nominations. She believes that any hobby should ring one’s bells and that will inspire in overcoming difficulties. She plans to work out her talent since in that very way she develops as personality.

Erstar ERSTENATION

Сила в єдності

Сьогодні у банку в Хмельницькій області працюють 46 співробітників, які обслуговують 4950 клієнтів роздрібного та корпоративного бізнесу. Завдяки сильній, професійній команді та ефективному управлінню Ерсте Банк у Хмельницькому регіоні став Ерсте Банк у Хмельницькому регіоні — банк, який знають і поважають. Запо- банком, який знають і поважають. В резульрукою успіху є надійність і висока якість роботи команди однодумців, ентузіастів, таті банк займає провідні позиції в системі професіоналів по виконанню планових показників. «Залучати клієнтів вдається у першу чергу завдяки надійності банку, однак для утримання позицій важливу роль відіграють увага до клієнтів та індивідуальний підхід. У розмові з клієнтом потрібно бути справжнім психологом. Так само, як треба вміти підібрати «ключик» до клієнта під час продажу банківського продукту. У випадку роботи з простроченою заборгованістю для кожного клієнта треба вміти знайти правильну мотивацію», — ділиться досвідом Анатолій Бондар. Незважаючи на те, що в останні роки на ринок Хмельниччини агресивно входила ціла низка банків, і що декілька їх із першої десятки мають тут дуже потужні представництва, Ерсте Банк утримує міцні позиції серед конкурентів. «Зростанню довіри перш за все сприяє висока якість обслуговування, — переконаний Микола Бадлюк. — Кожен працівник відділення, залучений до процесу продажу продуктів, пройшов тренінг з якості обслуговування і постійно вдосконалює свої професійні навички». Команда Подільського Міжрегіонального управління роздрібного бізнесу та корпоративного центру — це однодумці, ентузіасочаток роботи Ерсте Банку в Хмель- 2010 року склала 4,2%. Після створення ти, професіонали, тому в колективі панує ницькому припадає на лютий 2007 макрорегіонів Хмельницьке РУ увійшло до гарний мікроклімат. «Особлива сила нашої року. Сьогодні згадка про ті часи складу Подільського МУРБ (Вінниця, Хмель- команди, яка об’єднує ряд колективів в кожвикликає приємну посмішку — орендована ницький, Чернівці). Очолив управління Ми- ному з міст, що належать до МУРБ, саме в кімната, стіл, кілька стільців, кабінет дирек- кола Бадлюк, заступником директора в єдності. Ми співпрацюємо, обмінюємося тора, який він жартома називав «котель- Хмельницькій області призначено Анатолія досвідом та підтримуємо одне одного. Адже нею» через розміщення у ньому опалю- Бондаря. А Хмельницький корпоративний всі проблеми можна подолати, якщо правальних котлів і в якому побувала чи не вся центр, який очолив Олексій Місечко, став цює єдина команда», — розповідає Микобізнесова еліта і більшість керівного складу частиною Західного макрорегіону корпо- ла Бадлюк, і в цьому у Подільському МУРБ владних структур міста та області. ративного бізнесу (Чернівці, Рівне, Луцьк, та Хмельницькому корпоративному центрі Результати роботи з початку відкриття — Львів, Івано-Франківськ, Хмельницький). переконані всі. три відділення у Хмельницькому та одне в Кам’янці-Подільському. Частка ринку Ерсте Банку в Хмельницькій області на початок

SUMMARY Erste Bank has been working in Khmelnitskiy region since 2007. That was not an easy way but the close-knit and professional team made of Erste Bank such a financial institution that occupies strong position in the region and demonstrates clean performance. Their key to success lies in the individual approach to every customer. They believe that their power is in their unity and helpfulness.

Знайомтесь ERSTENATION

Хмельницький, будинок на Проскурівській, 45

На будь-який смак Заснований у 1431 році Хмельницький відомий не лише історичними подіями, які залишили пам‘ятки по собі на всій Хмельниччині, але й недоторканими та величними природними краєвидами, що можуть викликати романтичні настрої у будь-кого

воє ім’я місто отримало на честь українського гетьмана Богдана Хмельницького, за часів якого поселення Плоскирів («пращур» міста) неодноразово опинялося в епіцентрі боротьби козацьких та польських військ. Загалом, влада на цій території змінювалася досить регулярно. Лише протягом XVII ст. Плоскирів належав полякам, потім — Османській імперії і згодом знову відійшов до Польщі. А ще століття потому Плоскирів став частиною Російської імперії і пробув у її складі аж до початку ХХ століття, коли місто дало прихисток державним установам УНР. Свою ж нинішню назву воно здобуло лише після Другої світової війни. Більш детально про цікавинки з історіі Хмельницького можна дізнатися, відвідавши місцеві музеї. Особливо варто приділити увагу обласному Краєзнавчому музею, Музею історії міста. Багата історія залишила по собі слід не лише у межах міста, а й в інших частинах Хмельниччини. Зокрема, у відомих на всю Україну Кам’янець-Подільському та Хотині. Під час відвідин Хотинської чи Кам’янецької фортець наче переносишся у інший час, або як мінімум у фільм про трьох мушкетерів. До радянських часів центром Хмельниччини був саме Кам’янець — місто, побачивши яке у 1621 році, хан Осман спитав: «Хто збудував таке могутнє місто?» — «Сам бог», — була відповідь. «Нехай бог і здобуває його!» — і повернув військо від стін Кам’янця. І до сьогодні відвідувачів міста вражає Кам’янецька фортеця, що як в казках дивиться на старий середньовічний центр. У стінах фортеці зараз знаходиться не лише відкритий для від-

відин туристів музей, але й майстерні, в яких українські та східноєвропейські митці працюють над своїми шедеврами. Хоча магія історії починається ще перед входом до самого замку, адже навіть під’їздом до Старої фортеці слугує Замковий міст, найстаріший в Україні. Його було збудовано ще у ІІ столітті римлянами. Водночас у місті розташований найвищий у країні міст — «Стрімка лань» висотою 70 м, спроектований Євгеном Патоном. Варто оглянути і башту Стефана Баторія, яка охороняла старе місто. Принаймні один день слід відвести і на оглядини Хотинської фортеці — одного з семи чудес України. Її впізнають навіть ті, хто її ніколи не бачив, оскільки там було знято понад 50 кінострічок, серед яких — «Д’Артаньян та три мушкетери», «Тарас Бульба», «Сказання про доблесного лицаря Айвенго», «Захар Беркут» тощо. Проте на Хмельниччині є багато не лише історичних місць, вартих уваги, а й тих, що

зацікавлять туристів, які надають перевагу відпочинку на природі. Так, подорожуючи через Кам’янець-Подільський, прихильники піших прогулянок можуть відвідати Національний природний парк «Подільські Товтри», у якому розташований каньйон річки Смотрич. У цьому місці знову втрачається відчуття часу, і все, що має значення, — це недоторкана і велична природа. Саме тут знаходиться заповідник Бакота, у якому розташований найстарiший монастир середнього Поднiстров’я — Бакотський Михайлiвський печерний монастир. Його збудовано на високiй 120-метровiй бiлiй скелi. У ХI столiттi у ньому діяв чоловiчий монастир, бiльшiсть кiмнат якого знаходилися в печерах. Що стосується самого Хмельницького, то завдяки своєму розташуванню (на Центральному Поділлі, відомому своїми лісами, і водночас — на берегах Південного Бугу) та чудовому міському ландшафту це місто здобуло славу зеленого. У ньому є багато скверів і парків, у яких створено всі умови для приємного дозвілля. Зокрема, в Хмельницькому розташований великий (площею понад 55 га) Парк культури і відпочинку ім. Михайла Чекмана. Парк зустрічає відвідувачів алеєю скульптур, а вхід прикрашає велика підкова, на яку молодята за традицією вішають замок на знак міцного і вічного кохання в шлюбі. На території парку також розміщений маленький зоопарк і атракціони. У Парку ім. Івана Франка у вихідні збираються художники. Проте найбільшою популярністю серед хмельничан та гостей міста користується живописний сквер ім. Тараса Шевченка, розташований у самому серці міста. Також у Хмельницькому є дендропарк «Поділля». Крім того, у лісі біля міста, де всі мешканці зазвичай проводять травневі свята та вихідні, можна організувати пікнік або просто подихати свіжим повітрям, смакуючи каву у місцевих кав,ярнях. А тим, хто шукає у Хмельницькому не лише нових вражень від різноманітних пам’яток, а й потребує романтики і має у своєму розпорядженні авто, можна поїхати об’їзною до села Гречани і подивитися на панораму міста. Краще — увечері, адже в сутінках краєвид навіює особливо романтичний настрій.

Хотинська фортеця

Знайомтесь ERSTENATION

и п о р в Є і ц р е с в е Затишне місц

Проте ичному довіднику. ст ри ту в ю во ка ці глядає ує країну як Будь-яка країна ви — і від тих, хто відвід и ук дг ві і ив ж ти чу ги з Ерсте набагато цікавіше по овідають наші коле зп ро ну чи ач ов Сл о ів. Пр гість, і від її мешканц enska sporitelna Банку та банку Slov

telna): ka spori (Slovens ч р ельні, б ю а Д Петер а комунік т і т и ур к и від мість ріш «Словак дто — за а н ба о з М а іл ж н ан Братиславський Град Валашек (Ерс оді а літися те Банк): проте ін мо пожа на и и б «На території ч ч ю а л в и о м Словаччини є вати. Сл чих дій у т майже все — і у к тс и ті озера, і густ и чиста под ля розв і ліси, і гори Та ставини енціал д т три, і надзвича о п ив й корисні термал я и о н йно ичез ьні джерела, ажко пр має вел і стародавні за досить в ує і й собори. Взаг д ш о у л м о з мк м о и е алі природні ба ності, щ ку, прот іб д гатства і вигід з і м. о щ географічне ро не айкра кордон зташування Сл ти свої н долі за ї оваччини завж . о !» щ були однією и а к р ди ти к з найголовніш гарні жін їх шука их переваг кр ні дуже и ч Братислава, ст ч а в аї о ни л . олиця Словач А ще в С чини, знаходит близько до дв ься ох великих єв ропейських ст — Відня та Бу олиць дапешту. Ці тр и центрально пейські міста євроутворюють та к званий «зол трикутник» — отий справжнє сузір ’я, в межах як споконвіку вів ого ся ефективний бізнес і постій культурний об ний мін між трьома народами. До про вигідне ро речі, зташування Сл оваччини свід той факт, що вс чить е більше і біль ше автомобіль компаній буду них ют нко сеє ь Мой на території краї Наталія ни свої заводи. Завдяки ць ому Словаччи (Ерсте Банк): ну вже назива «європейськи ють м Детройтом» «Братислава здалася мені не— справді квал ко ва ні працівники та іф імісм шни зати е дуж і зручні канали величким потроху пере дистрибуції творюють краї том, розділеним на дві контраст ну в привабли об’єкт для іноз вий емних інвестиц ні частини: нова є копією типових ій. Щ е одне багатств — нів райо ьних спал о Словаччини українських — це її народ. Досить важко а виділити найб тільки набагато чистіша, а стар ільш характер сл ов ак ні риси ів, ад проже му я сам народивс ніби знаходиться в іншо я і виріс в Слов чині. На мій по ачених мощ гл х яд ньки , словаки — ду сторі. Тут на вузе же відкритий та доброзичливи ова мит й окса на є ро пану то д, чках який вміє і люби вули вати на корист ть працюь як власної ро тиша, то біля численних рестодини, так і ціло су сп іль ст ва го я. та житт є кр виру в аї ни. Словаки є ранчиків і магазині чи не ідеальни народом для м ими пр ричн істо ов ть ед тіши ж ен ня реформ, ад Місто тако світлого майб же заради утнього і зага та архітектурними перлинами льного доброб вони можуть ви уту терпіти досить — варт о згад ати, нап рикл ад, серйозні втра Се ре д сл ти. аб ічки стор х ХІV ст та ор воро ін ькі словаків варт Михальс ти певну наївні о відзначи».. сть та емоційні ва Страпкова чя та собор святого Мартіна сть, яка іноді бе Луца Белано гору над раціон ре itelna): альним мислен or (Slovenska sp ням. У бізнесі ми не риси іноді зава такі скромні — е жають досягт ж ду и більш високи «Словаки отасн зультатів». че и м ої х ре св Панорама Братисла ватися ви аки любимо хизу ов Сл м. або достатко ті бо ми, уміннями ро В . ві доброзичли я нас — привітні та дл — і ьн ал відповід надзвичайно ві якусь говіддати спра а м ле об не пр піде їй на це го часу, якщо динку вільно вдання за ь іс як е, якщо користь. Прот сл и, оваки невиконаним залишаються ідальність адають відпов часто перекл о обстааб й де інших лю за невдачу на вада — неловніша їхня вини. Найго добре розна повну та вміння жити инку». оч під час відп слаблятися

Світ Erste Group ERSTENATION

Штрбске

Плесо

і. Україн ніж в : і, я ) к с іш ь н т н а те Б водя абле усі по а (Ерс гато розсл о в Д ік о п . т о и о т н бага годи і наба я Фед к у н с а и ь т е ч іт л ій ч е в О ова ей н сьом рті на и в Сл й люд ться о анспо є а Т а р т н . «Люд и я у . поч ком ятьс чора й день мадсь ли не свар тій ве ним В гро обочи ій-п’я о т р ік р х личез н е а е , в в в т о о в е н із ч и а л т о ч ого с у іч вв ться пор ьох у й різн багат ершує но. Навіть люде в в а іч і, ься з л ч т з е а е ю р ку, илу ти б атиш ій ран обачи ься, м уже з иці т п д л ю і а о у в н восьм т к а с ж тисл ння в х, спіл ом мо а а р в н т у о н білі б В Бра з е пере им ц на га втомо вельн тижні огих а росто а им р п в н о д и д іч торго ч а дя оном ть. З е три кі, си ьш ек и лиш читаю іл т о б и віку, я б ч у а а г ева я поб идами ть пер айно велос краєв надаю ни до дзвич и й ч а ч ч а и ож на в к з а Часа т . Слов з к а соба азил люди р о в т д у а м т ах в я — сла терас ленн авто. Брати м став ачити їх на и ів н н н а а р Оксана гум есто ось б Богомо иках р оч водил с н л (Ерсте о я а д л д о «У Києві й т Банк): ями. Д з його по их ма т р и а ю р д о к о ганими д постійно і свіж госп та від орогами ї війни з м иску з руч із м о з, ь п е п т іс р б е о я то б та споко м. Столи ками та має і каф винос єм, хоча агресією ця ж Сло їх сім не іанти о в ваччини і розташ в іц з о в с з и ф ніхто нік к о о х а єш до ста — Брати ована в бак уди не п дарі д улиця о н в п с с у л а с ьа а м о в л о о Н а г м а с — вража пішає, у у центрі . ,а схожа на овід є тишею сі усміхн Європи. водою тирилапих деякі зах е відп ж е ни У у н и м і д о і ід іс р ч в я н ті а х прочуд о доброму оукраїнс с мало ма ої тв ькі міста хайній, о шин, домни ів ставлять гуморі. Б Замок «Стречно» ашнь м рганічно — у ній, р ц о а н ти д старода е слава де невелич співісную ння вні пам’я улюбл що кій за ро ть і сучас трима тки архіте птур — ту зміром та ні магази дже у ктури. М ало». а м , т є і папа и о н н ч а н и істо прик та ресто рацці, щ штує що вила о р р а к а ш н а и о є , в і б зить з ка изирає з езліч суч налізацій -за рогу асних ск цікавих п ульбудинку, ного люк ам’ятник а і водопр , і ф ів р анцузьки . овідник, Націонал й солдат, ьна кухн SUMMARY і багато ін я заслуго надзвича ших вує на ок йно шкід рему ува лива для Every country seems the same in tourist м’ясні стр гу. Вона фігури, а ави, та й досить с дже слов guides. But nothing compares with impresпорції в с п е величез ц а и ки ф п ічна і олюбляю ловацьки ні. Неда ть вироб х рестор ремно к sions of those who was actually born there or рестора и а о з н л ті а е х с ги , та на відмін нів, назв зі Слова , али наш у від київ ччини, в visited it himself. Our colleagues from EB-UA Самі сло і порції «б ських, ідвідавш ваки бага и ід о н и д м и н із київс и». то в чом and Slovenska sporitelna speak about Slovaале, маб ьких у схожі н уть, трох а українц и стрима kia in terms you’ll never find in guide-books. ють — о ів — н іш такі ж го дна жінк і. Місцев стинні й а навіть і мешкан дуже хви They will make you want to відкриті, запитува ц і н а лювалас м , українц ла, як ми я. ям, співч тут вижи visit Slovakia right after you’re Приємно уваваємо з спостер такою вл іг ати, як п процеси done with the article. а д ою, і рацюють налагод жені, як колеги в роботу. Ц в механіз Slovensk ентральн мі годин a sporite ий офіс р проте вс lna — у н ника. Вс вночі озташов ередині их всі і спокійн Братислава а н д и о викону у й ж у сучасн е затишн цювати і ю ть ому буди о і якось досягати свою нку зі скл тепло. В гарних р а і бетон такій атм езультаті у, осфері п в». риємно праВисокі Татри

ова Чеснак Марта ritelna): ska spo патріо(Sloven равжні п с — и к ших уть в ін «Слова які жив і, т оїм в ь с іт я в аютьс ти. На же пиш у ють у д , м х и а р країн ди підт ж в а з лоі С м го ж у коріння . До то о г ив о ік н в д о і чол один о йгарніш а н і н и вачч світі!».

Ганна Ліщенко (Ерсте Банк): «Мені пощастило бути в Братиславі тричі і в різні пори року, отже я побачила столицю у різному ні і». У міста є свій унікальний і неповторний в ««вбранн «в Приємно гуляти милими вулицями, заглядаа ш ша шарм. и до маленьких крамничок та вуличних ресторанти — там тихо і немає суєти, адже туристів тут и ч чи чиків о. е н не небагат Найбільше мені запам’ятався перший візит до Братислави. Це було напередодні Різдва, а тому враження були справді казкові. Більш за все вразив різдвяний ринок — на відміну від шумних «плаців» Німеччини і Австрії, цей мав затишну і теплу атмосферу. Наче й людей багато, а всі — від маленьких діточок до бабусь з дідусями — щиро спілкуються, радіють святу, купують прикраси, рукотворні подарунки та солодощі. В таке місто, до таких людей, в таку країну хочеться повертатися знову і знову».

Світ і Erste Group ERSTENATION

Невигадані історіі від Ерсте Банку Ерсте Банк (Україна) Того року в центральному офісі банку був установлений тестовий банкомат. Звичайно, в нього завантажувалися тестові гроші – спеціально надруковані папірці. Проте якось один співробітник Групи не помітив попередження і спробував зняти трохи готівки. Тільки уявіть собі, наскільки він був здивований, коли побачив якісь дивні гроші якоїсь містичної країни замість національної української валюти!

пустимо послугу мобільного банкінгу. Проте цього разу клієнтам для зміни сім-картки не треба буде брати до рук лезо.

Ceska sporitelna

Якось до відділення звернулася жінка з проханням негайно змінити дизайн її платіжної картки. Менеджер поглянув на її картку і все зрозумів: на картці було фото її колишнього бойфренда. Оскільки її життєві обставини змінились, вона забажала розмістити на картці фото свого нового бойфSlovenska sporitelna ренда. Вочевидь відносини у них були добрі Під час ремонту у відділенні частина сті- – адже більше жінка з такими проханнями не ни навколо банкомата була пофарбована зверталася. в інший колір. Якось до відремонтованого і перефарбованого відділення прийшов постійний клієнт, який хотів зняти готівку в касі. Ерсте Банк Хорватія Нещодавно компанія VISA проводила Менеджер відділення, яка впізнала клієнта, (Повторний дзвінок клієнта) ...Щойно я здивовано запитала, чому він не хоче ско- великий розіграш. Був дуже класний голохотів вступити в контакт з дівчиною, а в цей ристатися банкоматом, як завжди. Клієнт вний приз: поїздка і квитки на фінал чемпімомент заграла музика і в мене нічого не вивідповів: «Шановна, я б з радістю, але не онату світу між футбольними клубами, який йшло. можу, адже ви пофарбували стіну навколо проводився в Абу Дабі (Об’єднані Арабські Я хотів би вступити у зв’язок з вашим банкомата в цей жахливий колір!». Мене- Емірати) у 2009 році, з зупинкою в Дубаї. банком. джер, звичайно, поцікавилась, що погано- Здавалося б, переможець конкурсу має У вас є вклад на три місяці? А місячні у го клієнт знайшов у досить нейтральному бути надзвичайно щасливим. Але не наша вас є? сірувато-бежевому кольорі. Увага, вбивча клієнтка... Скажіть, як мені вийти на ваш кадровий Коли співробітник зателефонував перевідповідь: «Я тепер не можу розгледіти свій пін-код, який написав вже досить давно на можниці, щоб привітати з перемогою, клі- орган або інший орган, де вирішуються пиєнтка жорстко відповіла, що нікуди не по- тання працевлаштування? стіні біля банкомата!». От у вас є якийсь вклад з підвищеним летить з причини епідемії пташиного грипу. вмістом процентів, розкажіть про нього. Партнери з компанії VISA дуже здивувалися і Ерсте Банк Сербія Здрастуйте, я фізичний і у мене все запопросили банк зв’язатися з переможницею Кожен банк має працювати зі своїми клі- ще раз. Під час другої розмови клієнтка була кінчилося (клієнт — фізична особа, у якої заєнтами. Іноді це буває важко, а іноді виника- дуже здивована, адже під час першої вона кінчився термін вкладу). Здрастуйте, ви автомат чи людина? ють досить прикольні ситуації. На прикладі подумала, що їй телефонував представник У вас йде переоформлення вкладів? одного клієнта ми дізналися, що для само- якоїсь торговельної компанії і пропонував стійного запуску мобільного банкінгу потріб- черговий пилосос чи інший непотріб. Зви- А затримки у вас немає? Здрастуйте, я ваш вкладник — колишній ні лише гостре лезо, платіжна чіп-картка і чайно, цього разу вона радо погодилася відне колишній, але ще незадоволений. мобільний телефон – навіть якщо банк і не відати Об’єднані Арабські Емірати. підтримує мобільні платежі. Працівники одного нашого відділення — Сьогодні я поставив були досить здивовані, коли почули від клі— Для чого Бо у мене є — Ти знаєш, г ультиматум своєму робоєнта скарги на некоректну роботу чіпу на створив анал рахунку на ей ітиків? багато грош тодавцю: «Або підвищіть його картці VISA Electron. Подивилися на — Щоб на їх ньому у банку! мені зарплату, або я звількартку, а там замість чіпу – дірка! Виявилось, фоні добре ви же добре! гл — Так це ж ду ядали нюся». що клієнт вирізав чіп і вставив його в мобільсиноптики. ин мінус. од є — Тільки — І до чого ви дійшли? ний телефон замість сім-картки. Коли клієнт ? ий — Як — До компромісу. Він не помітив, що з «невідомих» причин не працює ою циф— Перед перш підвищив мені зарплату, а ані його саморобний мобільний банкінг, ані рою. я, в свою чергу, не звільмобільний телефон, настав час завітати до

з записів контактцентрів

відділення зі скаргою. Насправді клієнт у перетворенні мобільного телефону на платіжний термінал випередив Ерсте Банк (Сербія) на лічені місяці: до кінця 2010 року ми цілком офіційно за-

Більше цікавих історій від співробітників Групи ви знайдете в останньому випуску журналу WE на Erste Open Network.

Вікенд ERSTENATION

нився.

а н а л іт и к Старий у: молодом аєш, що Якщо не зн що , говори, говорити ц ія н е д н те іс н у ю ч а . я с збережеть

«Банк вам довіряє», – запевняє реклама. А у відділенні для прийняття грошей у вас просять паспорт та підписати договір ручкою на ланцюжку.

Олена Гуцало та

ер, Київ

Дір, Київ

Хамм вриков та

Дмитро Га

Аліна Мел

Ольга Березюк та Беб, Київ

Олександр Ярош і Вєня, Київ

ль, Київ това і Дизе

Олеся Федо

рен а Заба Сніжан їв Ки та Рід,

ко

Андр ій Спод ар та Ал енко яска, Київ

ьникова

та Томас,

Київ