№
21 июнь 2011
Национальный Контакт-Центр или Жизнь Замечательных Людей ! Лето… Пора отпусков и разнообразного отдыха. Кто-то отдыхает активно: парит над морскими просторами на параплане, бороздит просторы необъятного Крыма, или вовсе отправляется в заморские страны, а мы предлагаем вам совершить небольшое путешествие в Мир Национального Контакт-Центра, где, несмотря на сезон или погоду за окном, есть люди, готовые оказать помощь абоненту практически в любой ситуации. Давайте приоткроем занавес, и посмотрим, что же за люди сидят «по ту сторону телефона», как они работают и где находятся?
Продолжение - на следующей страничке
1
Национальный Контакт-Центр или ЖЗЛ Наш НКЦ расположен на двух площадках в двух прекрасных городах Днепропетровске и Львове. Высокое качество обслуживания – это один из важнейших факторов успеха, конкурентное преимущество компании, особенно телекоммуникационной. К критериям высокого качества клиенты относят, прежде всего, оперативность и доступность обслуживания в любое время суток и в любую погоду. Национальный Контакт-центр ТГ Vega может обеспечить такое качество! Некоторые числа «из жизни НКЦ» в 2010 году: · обслужено более 2,5 млн звонков, · более 16 тысяч электронных обращений, · совершено более 230 тысяч исходящих звонков
НКЦ – уникальное, не похожее на других, стратегически важное подразделение нашей Компании И в чем же его уникальность? Математика НКЦ: 365*7*24 – это формула работы нашего НКЦ, где 365 - количество дней в году, 7 - количество дней недели, а 24 - правильно!:) - количество часов в сутках 170-180 тысяч звонков – ежемесячно принимает НКЦ 2 245 364 – это количество звонков, принятых за 2010 год НКЦ 30 – это не количество дней в месяце, а количество показателей в КЛН (Контрольном Листе Наблюдений), по которым ежемесячно оценивается работа всех операторов НКЦ работает без выходных и праздников, и наш клиент должен быть обслужен в любое время суток, в любой будний или праздничный день... Основной «движок» НКЦ- это специализированное, уникальное в нашей компании программное обеспечение, моделирующее практически беспрерывный поток звонков (очередь) и распределение звонков между консультантами. НКЦ работает «за стеклом» – это единственное подразделение, работа которого всегда «на ладони»: в НКЦ записываются все телефонные разговоры, начало/конец рабочего дня сотрудника, количество выходов сотрудника на перерывы и обед и их длительность… Специалисты-универсалы: каждый из сотрудников может работать с различными направлениями: · Финансовые вопросы (работа со счетами, НН, расчет тарифов) · Маркетинговые вопросы (новые акции, услуги, их специфика, преимущество, сравнение с конкурентами) · Продажи и удержание (проактивное предложение дополнительных услуг, новых сервисов) · Технические вопросы (настройка услуг, первичный анализ технических проблем) · Даже психологи:) - работа со сложными клиентами, с нестандартными ситуациями.
Кузница кадров! Контакт-центр в любой Компании, и наша - не исключение, - это кузница кадров и хорошая школа развития навыков. Многие «зубры» телекома начинали свою деятельность именно в этом подразделении
Для справки 60% участников украинского Камеди-клаб, например, бывшие сотрудники Контактцентров:) В 2010 году сотрудники НКЦ заявили о себе не только, как профессионалы, но и раскрыли свои таланты, творческий подход и креативность: - приняли активное участие практически во всех проводимых в компании конкурсах (в частности, ролики ко Дню Связи и Новому году имели огромный успех) - идеи сотрудников НКЦ попали в десятку лучших проекта Vega Ideas Center по итогам 2010 года - впервые две футбольные команды (Львовской и Днепропетровской площадок НКЦ) приняли участие в корпоративном чемпионате и теперь усиленно тренируются для достижения своей цели - стать финалистами чемпионата 2011 года! Следующая страничка встретит Вас историей НКЦ – читайте о том, как все начиналось….
6 2 1 8
Немного Истории... стория появления Днепропетровской площадки началась в далеком 2005 году. 17 октября в небольшом помещении, принадлежащему Бюро Ремонта, которое занимал Контактцентр, раздались первые звонки. «Огонь» на себя приняли 9 «пионеров». Было принято 450 звонков и оформлено 86 заявок и это за 1 день!! (7.10.05) После объединения 2 компаний «Оптимы Телеком» и «АлькарТелепорт» наше подразделение пополнилось еще на 14 человек, которые могли консультировать также по вопросам интернет. Позднее появилась группа по обслуживанию Корпоративных Клиентов, а после создания формы «Обратная связь» на сайте http://www.vegatele.com появилась потребность создать специальное подразделение - Группу обработки электронных сообщений, которое обрабатывает электронные обращения абонентов. Наталья Маневская
И
авно-давно, в далекому 2007 році на теренах Західної філії був такий маленький цікавий підрозділ під назвою «Бюро ремонту».
Д
Виглядав він наступним чином: це була велика, світла простора кімната у якій стояло 2 робочих столи, на яких стояло 7 звичайних телефонних апаратів, які, що саме цікаве, дзвонили одночасно, і в цьому осяяному сонцем хаосі і мелодійному звуці дзвінків сиділа надзвичайно добра, привітна, та прагнуча допомогти кожному людина і звати її Ольга Кушпіт. Саме з цієї мудрої з широкою душею жінки, і розпочалась історія Національного Контакт – центру у славетному місті Лева.
В цей нелегкий момент для «Бюро ремонту» і Олі, яка фізично не встигала піднімати всі слухавки одразу, в цій самій хаоскімнаті з’явилась молода, амбітна, енергійна та цілеспрямована дівчина Свєженцева Олена. І робота закипіла, дівчата працювали з великим запалом, намагаючись допомогти кожному. Після того, коли ДП «Фарлеп» весело зустрів 2008рік, у нашій компанії почалися активні зміни, які не оминули і «Бюро ремонту». Одного чудового січневого дня на порозі вже не хаос-кімнати, а просто робочого кабінету з’явилась компанія козаків - технічної підтримки клієнтів ЗФ ДП «Фарлеп» на чолі зі своїм кошовим отаманом Волошиновичом Тарасом . Два відділи звикали одне до одного, притиралися намагалися жити в одному колективі, створюючи вже свої спільні правила…. І в них вийшло!!!!!!!!!! Стосунки були не тільки комфортними для роботи, а й дружніми і дуже сприятливими для різного роду відпочинкових заходів. І ось так утворився такий невеличкий Контакт - центрик:), що с тав доб рим стартом підрозділу, який зараз називаємо Контакт-центром ТГ Vega у м. Львові! Елена Свеженцева
4 3 5
Навстречу к звездам или наши достижения... или Наши Замечательные Коллеги Средневековые астрологи считали Vega одной из 15 избранных звёзд, влияние которых на человечество было наиболее велико. Она тоже на нас оказывает влияние, так как мы всегда имеем стимул и желание не останавливаться на достигнутом, и продолжать развиваться, совершенствоваться и достигать успеха! Хотим представить вашему вниманию тех людей, благодаря которым Национальный Контакт-Центр является незаменимым звеном в компании Vega
Швец Сергей, начальник НКЦ Vega
Власова Евгения, начальник КЦ г.Днепропетровск
вец Сергей Владимирович – это самый главный начальник НКЦ. Он начал свою карьеру с должности главного инженера и знает все процессы изнутри. Почему Сергей Владимирович самый лучший начальник? Потому что под его руководством легко и приятно работать. Более мудрого и терпеливого шефа еще нужно поискать. А нам искать не нужно… Он у нас есть! :)
ласова Евгения – с октября 2010 года является Начальником контактцентра в Днепропетровске. Несмотря на столь небольшой промежуток времени Евгения зарекомендовала себя как замечательный руководитель, у которого слово не расходится с делом. Женя отлично поддерживает командный дух в коллективе, умело расставляет приоритеты, а также может найти подход к любому сотруднику, увидеть в нем потенциал к чему-то большему. Помимо этого является великолепным оратором и всегда полна свежих идей. А ее целеустремленности можно только позавидовать!
Ш
В
4 5 4
Шалай Роман, начальник КЦ г.Львов алай Роман. Роман настоящий руководитель, и для этого он обладает всеми необходимыми качествами. Рассудительность и уравновешенность этого человека поражает. Он умеет быть и суровым, и реально помочь, когда сложно и дальше идти нет сил…, всегда даст мудрый совет, он очень веселый и жизнерадостный человек, а еще талантливый фотограф и режиссер - здесь ему нет равных!!!! Роман является вдохновителем наставником даже можно сказать - музой. Он сам - кладезь разных идей и поддерживает все наши начинания.
Ш
Оценка знаний сотрудников НКЦ состоялась! 21-22.05.2011 в Контакт-Центре г. Днепропетровск и 28-29.05.2011 – в Контакт-Центре г. Львов состоялось важное для Компании событие: впервые была проведена Оценка знаний сотрудников НКЦ очему это важное событие? Благодаря оценке сделан анализ сильных (и, значит, конкурентных) сторон Национального Контакт-центра ТГ Vega, определены проблемные зоны в процессах организации работы сотрудников, качестве обслуживания клиентов и во взаимодействии сотрудников НКЦ с другими, занятыми в процессе обслуживания, подразделениями.
П
Кроме того, для сотрудников НКЦ Оценка знаний стала хорошей возможностью подытожить собственные знания о продуктах и услугах компании, а для их руководителей – проработать общий и индивидуальные планы развития для каждого оцененного сотрудника. Предлагаем Вам основные выводы, которые сделали для себя члены оценочной комиссии и наблюдатели, в состав которой
входили руководители направлений Коммерческой функции (ЦО), представители ЦПО и ОП, ЦТП, HR-менеджеры филиалов (в качестве наблюдателя и, кстати, консультанта по продуктам и услугам:), к комиссии присоединился также Николай Сагайдаковский – директор по развитию бизнеса): Качество знаний высокое: • • • •
• •
4 5 5
Грамотная техническая поддержка (2-я линия обслуживания) Достаточные технические знания Сотрудники отлично понимают коммерческую составляющую продуктов и услуг Хорошее сочетание коммерческих + технических навыков у сотрудников НКЦ (особенно 2-й линии) Знания сотрудников НКЦ широкопрофильные и систематизированы Большинство сотрудников НКЦ владеют необходимыми знаниями и инструментами по удержанию клиента и могут это делать.
Оценка знаний сотрудников НКЦ состоялась! - оптимизация организационной структуры НКЦ, - пересмотр ЧТС (часовой тарифной ставки) для лучших сотрудников по результатам Оценки знаний, индивидуальным статистическим показателям работы сотрудников и результатам КЛН (выполнение стандартов качественного обслуживания), - и много других мероприятий, позволивших уже сейчас увидеть повышение эффективности работы такого важного подразделения нашей Компании.
2. Проблемы обслуживания технических процессов часто не зависят от НКЦ (недостаточная информированность, отсутствие обучений по технической составляющей услуг и продуктов) 3. Хороший потенциал и уровень знаний у новых сотрудников (опыт работы - до года) 4. Сотрудники НКЦ имеют отличный потенциал для развития необходимых компетенций для профессионального и должностного роста. Наблюдателями департамента по работе с персоналом сформированы списки «кадрового резерва» - сотрудников НКЦ, как потенциальных внутренних кандидатов для ТД, ЦПО, ИТ, которые они готовы рекомендовать руководителям направлений. По итогам мероприятия все участники оценочной комиссии внесли свои предложения, совместно подготовили план действий и, что важно, предложили свою конкретную помощь для оптимизации работы НКЦ: по дополнительному информированию/уточнению по акциям,
услугам и продуктам компании, техническим вопросам, пересмотру системы оценки и мотивации, разработке мероприятий по обучению и развитию сотрудников НКЦ. В данный момент 25 пунктов намеченного плана действий активно реализуются силами всех ответственных. Первыми, но очень значительными изменениями, по результатам проведенного мероприятия стали: - перевод нештатных сотрудников в штат,
4 65
Это только часть мероприятий, впереди ещё много работы. Но важно отметить: Оценка знаний состоялась, была успешной и определила наши дальнейшие шаги и перспективы. И мы успешно над этим работаем!
Оценка Знаний: Независимое Мнение Мнение независимого эксперта - всегда самое интересное и объективное, потому как самое непредвзятое. Николай Сагайдаковский, Сагайдаковский, директор по развитию бизнеса, который присутствовал на оценке знаний сотрудников Национального Контакт -Центра, рассказывает о своих впечатлениях… первую очередь позвольте отметить очень высокий уровень профессиональных знаний сотрудников в области продуктов и услуг: коллеги исправно справлялись с задаваемыми вопросами, демонстрируя безупречное владение технической информацией. Несмотря на то, что в реальной работе всегда под рукой находится справочная база данных, в случае тестирования ребята демонстрировали свободное владение информацией, без промедления называя по памяти точные цифры и формулировки, что, в свою очередь, позволяет увеличить оперативность и качество обслуживания наших абонентов. Особенного упоминания заслуживает факт, что, несмотря на значительные различия в системе географических особенностей предоставления услуг и систем учета, наши сотрудники прекрасно ориентируются в региональных нюансах, тем самым доказывая, что при правильно поставленной системе обучения и мотивации можно эффективно преодолевать сложности,
«В
Николай Сагайдаковский, директор по развитию бизнеса связанные с размещением НКЦ в отдаленном от клиентов регионе. Также хочу подчеркнуть хорошую мотивацию сотрудников на результат и цели нашей Компании. Эмоциональная составляющая находится на очень высоком уровне, что является неотъемлемой частью успешности данного направления.
4 75
В поведении, высказываниях и сопутствующих эмоциях ребят ощущается бескомпромиссная клиентоориентированность, .для них – это дополнительный, осознанный стимул в работе. Впечатлил высокий уровень образованности сотрудников НКЦ, с хорошими дипломами, знанием языков и прекрасной внутренней культурой. При этом, некоторые из сотрудников рассматривают работу в НКЦ не просто как рабочий процесс, но и как часть своего образования: здесь они многому обучаются и считают, что работать в нашей Компании престижно. Очень хорошо, что в этот раз сотрудникам НКЦ было оказано должное внимание – на оценке присутствовали представители разного функционального уровня, благодаря чему НКЦ еще больше почувствовал себя частью единого целого – одной компании. Я полагаю, это станет хорошей традицией:) Мне очень приятно подтвердить тот факт, что в нашем НКЦ работает замечательный коллектив, при этом, пользуясь случаем, позвольте еще раз поблагодарить коллег за их профессиональный подход к работе и пожелать им успехов и удачи во всех начинаниях!»
Оценка Знаний: Что рассказывает Комиссия...
Власова Евгения, начальник НКЦ г.Днепропетровск вгения, расскажите, пожалуйста, что нового вы узнали в ходе проведения оценки знаний? Совершенно новым был формат проведения мероприятия. Уверенна, это новшеством было и для членов жюри со стороны НКЦ, и для самих участников Оценки.
Е
- Что оказалось неожиданным/ интересным/удивительным? Поразил настрой сотрудников и готовность продемонстрировать свои знания в непривычной для них форме. Каждый сотрудник был положительно настроен, приветлив, и максимально старался собраться, чтобы не упустить чтото важное. - Что оказалось самым сложным для сотрудников НКЦ, где Вы видите проблемные зоны? Безусловно, самым сложным для сотрудников НКЦ оказалась аудитория. Люди, привыкшие слышать только голос клиента и воспринимать его посредством истории на мониторе, в чьи компетенции не входит работа на прямом контакте, вынуждены были бороться с волнением от общения сразу с несколькими «Клиентами». - Что было сложно оценить?
С работой некоторых сотрудников сталкивалась и раньше. Нелегко было отбросить все предубеждения и субъективность, и оценивать ответ здесь и сейчас. Ведь именно это самый правильный способ проведения Оценки знаний сотрудников НКЦ. - Каких изменений вы ожидаете по итогам проведения оценки? В ходе оценки знаний был выявлен ряд моментов, которые составляют пробелы в знаниях операторов НКЦ, но не по вине самих операторов. Составлен перечень вопросов, с которыми необходимо обратиться в смежные подразделения, для предоставления необходимых ответов в НКЦ. - Назовите сильные стороны сотрудников НКЦ по итогам оценки... Персонал НКЦ владеет огромным багажом знаний. Все ребята активны и инициативны в поисках того 4 85
материала, который им необходим для работы. Эти качества позволяют им и помогают решать самые разные вопросы от клиентов. - Что бы Вы хотели пожелать сотрудникам НКЦ? Неиссякаемого оптимизма! Жажды получать желаемое! Уверенности в своих силах и желание делать больше! Также не могу не отметить участие членов жюри! Своим позитивным настроем и сопереживанием оцениваемым каждый из участников жюри помогал сотрудникам НКЦ концентрироваться на вопросе и не зацикливаться на оценочной комиссии. Полученный опыт со стороны отделов продаж и обслуживания в подобных мероприятиях внес свой вклад в успех мероприятия на двух площадках НКЦ.
Оценка Знаний: Впечатления Участников Всегда интересно проверить свои возможности, понять , что ты можешь и узнать, куда продвигаться дальше.... Да и просто почувствовать себя «студентом» тоже замечательно:) О том, «как это было», расскажут Участники ... Ковальчук Оксана, специалист НКЦ
ксана, расскажите, пожалуйста, что нового вы узнали в ходе проведения оценки знаний? В ходе проведения оценки знаний я для себя повторила всю информацию по услугам и процедурам, которые действуют в нашей Компании, а также смогла тесно поработать с сотрудниками группы технической поддержки львовской площадки, поскольку принимала активное участие в их подготовке к данной оценке знаний.
О
- Что оказалось для Вас самым неожиданным/интересным/удивительным? Самым интересным, пожалуй, было знакомство с директором по развитию бизнеса Николаем Сагайдаковским. Нам представилась возможность пообщаться с ним уже после «экзамена», причем, общение было как по рабочим вопросам, так и на жизненные темы. Общение было очень интересным, дружеским, каждому из нас было о чем рассказать, это произвело очень благоприятное впечатление на наших сотрудников.
- Что было самым сложным «на экзамене»? Самым сложным было бороться с волнением перед «экзаменом», хотя на самом деле оказалось все не так страшно. - Стали ли Вы по-другому оценивать свои профессиональные знания по итогам проведения оценки? Данная оценка знаний позволила мне подытожить все знания, которые я получила, работая в Компании. За последний год я усвоила огромное количество новой информации, получила бесценный опыт, выросла в своих глазах, поскольку сначала нелегко было самоутвердиться девушке в секторе технической поддержки. - Планируете ли Вы развитие своей карьеры в нашей Компании? Если да, то как? Я планирую и в дальнейшем работать и развиваться в Компании Vega. Сейчас мне нравится заниматься обучением операторов, работа отдела развития, это моя близкая перспектива, а про более далекий период я пока не задумывалась, но однозначно связываю свой карьерный рост с компанией Vega. - Спасибо! 4 95
Крамаренко Александр, специалист НКЦ лександр, расскажите, пожалуйста, что нового Вы узнали в ходе проведения оценки знаний? Тестирование дало возможность повторить информацию по продуктам, услугам и процедурам, глубже разобраться в некоторых нюансах рабочего процесса. Оценка знаний предоставила возможность познакомиться с сотрудниками из других городов, филиалов и отделов. Встретить друзей, которые, как и сотрудники НКЦ, трудятся для достижения единых целей и развития нашей Компании.
А
- Что оказалось для Вас самым неожиданным/интересным/удивительным? Неожиданным стало: поставленная оценка - всего лишь 5, т.к. ожидалась 5+!:) А также, когда я обратился к Елене Натальченко по имени, отвечая на ее вопрос, заметил тень приятного удивления на ее лице (да-да, я даже не за своим рабочим местом всегда соблюдаю стандарты:)).. И я сделал вывод, что она ни разу не звонила в НКЦ! Она бы удивилась еще больше уровню профессионального общения наших операторов! Если бы перезвонила к нам! И в дальнейшем перешла бы к нам работать:) :) Продолжение разговора с Александром - на следующей страничке
Интересным: То, что процесс оценки был похож на привычный разговор с абонентом (т.е. вопрос и стазу же краткий, но исчерпывающий себя ответ), но вживую, лично, где обращаешь внимание не только на интонацию собеседника в голосе, но еще и на мимику . Волнение было, но, как показывают результаты - нами довольны и мы довольны, что довольны нами:) И как результат: все прошло успешно, нам доставило удовольствие общение с членами комиссии и наблюдателями.
- Что было самым сложным «на экзамене»? Самым сложным для меня было не растеряться во время сдачи, так как информацию знаю неплохо, но хотелось её донести до комиссии как можно более объёмно и доступно, но так как мне попались вопросы, которые требуют точного ответа не могу до сих пор сказать насколько у меня это получилось.
- Что было самым сложным «на экзамене»? Сложным было определить сдаю я или еще сплю:) Также, сколько мне еще поставят вопросов, чтобы поставить 5 с плюсом, и когда надо доставать зачетку для отметки. - Стали ли Вы по-другому оценивать свои профессиональные знания по итогам проведения оценки? Скорее стал в них (своих знаниях) увереннее и стал еще больше их ценить. - Планируете ли вы развитие своей карьеры в нашей Компании? Если да, то как? Да, конечно! Сначала я куплю нашу футбольную команду, команду по GMС, газету, VIC, все кубки во всех номинациях, перекуплю место в топ 10 (топ операторов по количеству звонков, которое отображается каждый час), открою доступ в развлекательные веб сети, скайп, аську, потом стану владельцем и всей компании:) А если серьезно, то предлагайте, и, обещаю, что Мы рассмотрим Ваши варианты в первую очередь:) - Замечательный настрой :) Спасибо! Пожалуйста. А дальше по записи))) Спасибо за возможность снова блеснуть, но уже с новой аватаркой и в новом стиле)), на корп.портале. Всем приятного дня!!!
Журавлев Сергей, специалист НКЦ
С
ергей, расскажите, пожалуйста, что нового Вы узнали в ходе проведения оценки зна-
ний? Во время проведения оценки знаний я узнал наконец-то наше начальство:) также узнал для себя некоторые мелочи из рабочего процесса, которые теперь буду регулярно использовать в роботе.
- Что оказалось для Вас самым неожиданным/интересным/удивительным? Одним из приятных моментов во время сдачи экзамена для меня было отношение комиссии к нам: они были очень отзывчивы и пытались нам помочь сдать экзамен а не наоборот как часто бывает. Также в очередной раз убедился, что наш КЦ очень дружный, так как во время подготовки все помогали друг другу, даже бывало что приезжали домой для очередного повторения.
4 5 10
- Стали ли Вы по-другому оценивать свои профессиональные знания по итогам проведения оценки? Безусловно, так как перед экзаменом волновался - насколько хорошо я знаю информацию, так как всегда стремлюсь знать её еще больше:) Но после завершения экзамена появилась своего рода уверенность в своих профессиональных знаниях. - Планируете ли вы развитие своей карьеры в нашей Компании? Если да, то как? Я думаю, что каждый работник желает своего продвижения по работе, я также вхожу в их число, данная работа для меня подходит тем, что люблю общение с людьми. Развитие свой карьеры в нашей Компании планирую путём достижения высоких рабочих показателей, постоянного усовершенствования в умении объяснять информацию более чётко и что самое доступное для наших абонентов, так как НКЦ является «Голосом нашей компании” он всегда должен быть на высоте!
- Стали ли Вы по-другому оценивать свои профессиональные знания по итогам проведения оценки? Було приємно вислухати позитивні відгуки про свої професійні знання, і це стало поштовхом для подальшого підвищення рівня знань. - Планируете ли Вы развитие своей карьеры в нашей Компании? Если да, то как? Звичайно, що кожен хоче досягти високих результатів в своїй роботі. Я не виключення, тому буду сумлінно працювати, що в подальшому, я сподіваюсь, буде належно оцінено керівництвом. - Спасибо!
О Стецюх Орыся, специалист НКЦ
О
рыся, расскажите, пожалуйста, что нового Вы узнали в ходе проведения оценки зна-
ний? В ході підготовки до оцінки знань більш детально були розглянуті технічні питання різних технологій підключення телефонії та Інтернету, які раніше розглядались лише поверхнево. Тому зараз набагато легше консультувати про це абонентів.
льга, расскажите, пожалуйста, что нового вы узнали в ходе проведения оценки зна-
ний? Пополнила свои знания в техническом плане ( технология подключения Sip-Trunk, PRI и др. сложные ранее моменты), систематизировала предлагаемые услуги в более понятную для меня схему.
ресным… удивительным? Неожиданным был сам факт экзамена; интересным и удивительным – общение с экзаменаторами, их позитивный настрой; удивительным – моя оценка (ввиду критического похода к себе) - Что было самым сложным «на экзамене»? Сладить со своими нервами - :) Стали ли Вы по-другому оценивать свои профессиональные знания по итогам проведения оценки? По правде говоря - НЕТ - Планируете ли Вы развитие своей карьеры в нашей Компании? Если да, то как? Я люблю ту работу, которую делаю, но противиться карьерному росту также не вижу смысла. Очень хотелось бы заниматься обучением, т.к. по образованию я педагог. Уверена, что у меня неплохо получилось бы проводить тренинги по стрессоустойчивости и клиентоориентированности, материал для которых основан на опыте работы оператором. - Спасибо! - Спасибо и Вам!
- Что оказалось для Вас самым неожиданным… инте-
- Что оказалось для Вас самым неожи данным/и нтересным/ удивительным? Приємно здивувало керівництво компанії, які під час проведення екзамену своїм позитивним настроєм і доброзичливими усмішками підтримували морально, тому, як виявилось, всі переживання були безпідставними. - Что было самым сложным «на экзамене»? Перед екзаменом було складно опанувати хвилювання, очікуючи своєї черги.
Джунь Ольга, специалист НКЦ. Прекрасный «булгаковский» сюжет... 4 115
Конечно! Ведь под понятием «Ежегодная оценка знаний» я представляла, что нужно будет выучить гигабайты информации, а оказалось, что 90% я уже знаю. А когда ты уверен в своих знаниях, то и оцениваешь себя по-другому. - Планируете ли Вы развитие своей карьеры в нашей Компании? Если да, то как? Не могу ответить уверенно на этот вопрос, ведь жизнь так непредсказуема, что нельзя быть уверенным в завтрашнем дне, что уж говорить о планировании карьеры. В дальнейшем вполне возможен мой профессиональный рост в роли оператора контактцентра, а может быть и кемнибудь другим. Жизнь покажет. Галенко Екатерина, Специалист НКЦ
катерина, расскажите, пожалуйста, что нового Вы узнали в ходе проведения оценки знаний? Не могу сказать, что было что-то новое при оценке знаний, но, конечно, немного нового я узнала во время подготовки. Заодно выучила то, до чего раньше «руки не доходили», то, что всегда можно подсмотреть в каталогах и отложить «на потом».
Е
- Что оказалось для Вас самым неожиданным/интересным/удивительным? Пожалуй, самым неожиданным и удивительным оказалась комиссия, которая проводила оценку. Приятно удивило то, что все были хорошо настроены, улыбались и не ставили перед собой целью занизить оценку. - Что было самым сложным «на экзамене»? Самым сложным было выучить процедуры удержания :)… А самым страшным - 10 минут перед экзаменом. - Стали ли Вы по-другому оценивать свои профессиональные знания по итогам проведения оценки?
- Спасибо! И Вам спасибо!
атьяна, расскажите, пожалуйста, что нового Вы узнали в ходе проведения оценки знаний? Во-первых, я еще раз убедилась в сплоченности и единстве нашего коллектива. Ребята даже встречались в нерабочее время, чтобы «погонять» друг-друга по билетам, разобрать сложные вопросы.
Т
- Что оказалось для Вас сам ы м н е о ж и д а н н ы м/ и н т ересным/удивительным? Приятной неожиданностью стал живой интерес сотрудников смежных подразделений к работе НКЦ. Очень приятно было лично пообщаться с коллегами из Киева, Одессы, Днепропетровска. - Что было самым сложным «на экзамене»? Самое сложное в экзамене – это подготовка к нему. Собрания, обсуждения, волнение, добавившиеся к трудовым будням, всё-таки не вызвали ни у кого страха, а влили здоровую порцию адреналина в кровь «студентов». А сам экзамен прошел на одном дыхании, 4 125
Ипполитова Татьяна , Специалист НКЦ
и в этом огромная заслуга экзаменаторов. Большое им спасибо за позитив и доброжелательность! - Вы стали по-другому оценивать свои знания по итогам проведения оценки? Пожалуй, да. Оказывается, можно знать еще больше, а ведь багаж информации, необходимый оператору КЦ, очень даже объемный. - Планируете ли Вы развитие своей карьеры в нашей Компании? Если да, то как? В развивающейся Компании каждому хочется развиваться, тем более, что возможности для этого есть. - Спасибо!
НКЦ : Наши достижения за пределами Компании :) «Лучший отдых активный отдых! Лучший активный отдых - работа!» -девиз НКЦ (г. Днепропетровск) не только работаем, но и активно отдыхаем. Наш коллектив состоит из ярких и интересных людей, способных достичь высоких результатов и завоевать победу в любой номинации: Команда «Vega Discovery» (веселое фото справа:)) Днепропетровского КонтактЦентра под руководством Павла Малышкина в корпоративном соревновании Vega GMC доказала свой профессионализм и продемонстрировала способность к эффективной конкурентноспособности, не являясь профессионалами в этой сфере. Среди коллег наши ребята прошли в финал «Vega» во втором сезоне, а также еще стали полуфиналистами в Украинском масштабе в своем первом сезоне. Нашей команде не чужд юмор, умение весело проводить время и радоваться жизни, поэтому мы не упускаем возможности делиться хорошим настроением с коллегами. Лучшим подтверждением этому участие в конкурсах «ТАЛАНТЫ НКЦ», «Лучший плакат ко дню рождения бренда Vega», «Поздравь коллегу с Днем Связи», «С НОВЫМ ГОДОМ, VEGA», «SMILE :) VIDEO» и многих других. Приятно, что посмотрев на наши конкурсные работы невозможно не улыбн уться, зад уматься, пофилософствовать или просто порадоваться жизни.
МЫ
Валерия Исачкина, оператор общей группы Мы следим за конкурсами не только внутри компании, но и вне ее. «Хрустальная гарнитура» один из самых престижных конкурсов в странах СНГ в области работы call-центров, где нам 4 135
посчастливилось поучаствовать. Для Vega участие в данном конкурсе – это возможность заявить о своих талантах и показать профессионализм наших сотрудников, это еще один шаг к развитию и постижению новых вершин! А представляла нашу Компанию в номинации «Оператор года» уже знакомая вам Валерия Исачкина! Валерия – оператор общей группы, который неоднократно завоевывал награды за качественное обслуживание в номинации «Лучший специалист обслуживания по телефону» в 1м квартале 2010 года, «Лучший специалист обслуживания по телефону по результатам 2010 года», номинант международного конкурса "Хрустальная гарнитура". Желание развиваться нашло отображение в оценке качества работы консультантов (КЛН). Как активный и позитивно влияющий на других людей сотрудник, Валерия с недавнего времени проводит тренинги. И роль 2-го тренера ей подходит как нельзя лучше. А еще она незаменимый и самый зажигательный ведущий на наших корпоративных праздниках!
В здоровом теле – здоровый дух! Наши доблестные команды
4 195
“Оскільки часу на відпочинок в нас не так й багато, тому намагаємось використовувати його на повну! Наш КЦ- одна велика сім’я, тому дозвілля частенько проводимо теж разом. Ми активні, талановиті, життєрадісні, цікаві особистості, тому намагаємося навіть на роботі поєднувати приємне з корисним, розвивати свої таланти. Серед нас є багато фотографів, літераторів, майстринь, спортсменів, акторів. Ми раді, що наша компанія надає можливість кожному продемонструвати свої таланти та вміння завдяки конкурсам, корпоративам, чемпіонатам , які проводяться. VEGA - МАЄ ТАЛАНТИ!!!!!” Роботи учасників конкурсу “НКЦ має таланти” - до Вашої уваги...
4 155
Мы любим и умеем красиво проводить время - в общении, искусстве и просто в отличной компании :) На фото справа съемочная группа НКЦ г.Львов: команда стала Победителем в конкурсе на лучший новогодний видеоролик, подарив всей компании Настоящую Сказку:) Вспомнили?:)
4 165
А это все МЫ - НКЦ Vega !
НКЦ- мир удивительных людей, творческих, а также позитивных людей, и помимо профессионализма, каждый из нас обладает широким кругозором и массой интересных идей! Мы вместе ходим в горы, выезжаем за город на природу, едим вкусную пиццу приготовленную Ольгой Владимировной Костенко, вяжем, вышиваем, рисуем, делаем поделки из бисера, пишем стихи, песни, танцуем, фотографируем и это еще не все.. Для себя мы поняли одно – когда сильно стараешься, забываешь быть счастливым, и тогда мало что получается. Просто живите и радуйтесь4 тому, что получается у вас само собой. 5
19 У нас получается интересно работать. А у Вас? :)
Спасибо огромное Коллегам НКЦ за содержательное и творческое участие в увлекательном повествовании о Команде Национального Контакт-Центра. Знакомьтесь с нашими барышнями ... Наталья Маневская - руководитель группы обслуживания исходящих звонков. С первых дней работы в компании, помимо основных обязанностей, принимала активное участие в голосовых обзвонах разной тематики, которые вскоре стали ее непосредственной обязанностью. Накопленный опыт и знания позволили организовать виртуальную группу исходящих звонков, обучить ребят, разработать алгоритм работы и сценарии, которые уже стали стандартами. С 1.07.11 данная группа переросла в новую штатную единицу в организационной структуре Национального Контакт-Центра. А Наталья Маневская - стала руководителем группы обслуживания исходящих звонков. Более того, Наташа является внештатным корреспондентом нашей площадки. Ее статьи, кроме электронной почты и стенда, с завидной популярностью публикуются в корпоративных изданиях, по сценариям, написанным с ее участием, прошло много интересных и веселых праздников, а поздравления коллег с Днем рождения – стали уже «визитной карточкой». Наталья живет по принципу «ни дня без позитива»! И, конечно же, на деле старается применить свое вдохновение на улучшение некоторых процессов в компании в виде идей, которые успешно реализованы не только на сайте НКЦ, но и вошли в top10 проект «Vega Ideas Center» по итогам 2010 года!
Олена Свєженцева - керівник групи Олена працює в компанії з 2007 року. Починала свою діяльність в «Бюро ремонту» (про це було написано із самого початку). Скажімо так, вона є своєрідною «берегинею традицій» нашого ЛКЦ. Усіх, операторів львівської площадки, Олена гостинно зустріла у стінах ЛКЦ (всі пройшли через її руки :)) На даний період нашого контакт-центрового життя, Оленка є керівником групи обслуговування вхідних дзвінків № 12, цитуємо: «найкращої, найсумліннішої, найвеселішої і взагалі най-най групи на планеті КЦ» :) З цією роботою справляється бездоганно! Також виконує ряд інших, не менш важливих, задач: координація роботи сектора обслуговування вхідних дзвінків, формування графіку роботи ЛКЦ, проведення КЛН, приймає участь у підборі персоналу, організація дозвілля операторів НКЦ (корпоративи, дні народження, конкурси та все, все, все!), також Олена є талановитим сценаристом і режисером! Одним словом, без нашої Оленочки львівський КЦ уявити НЕ МОЖЛИВО!
“Той, хто вважає, що може справитись без підтримки інших, глибоко помиляється. Колектив відіграє важливу роль в житті Кожної Людини” 4 185
А напоследок… Улыбнитесь:) Эксперимент, который провели Коллеги НКЦ во Львове
МЫ
Задание 2. Заполните анкету: 1. Ваш рост. 2. Вес. 3. Возраст. 4. Количество детей. 5. Сколько раз вы вступали в брак. 6. Сколько комнат в квартире, в которой вы живете Сколько лет (месяцев) вы работаете в нашем КЦ. Когда все было подсчитано, мы очень удивились насколько в нашем Контакт - центре все складно. И так, львовский Контакт-центр состоит из: 234 Треугольников, это наше «тело». Символизирует лидерство, и многие Треугольники ощущают в нем свое предназначение. Самая характерная особенность истинного Треугольника – способность концентрироваться на главной цели. Они – энергичные, сильные личности. 209 Кругов, это наша «голова». Мифологический символ гармонии. Тот, кто уверенно выбирает его, искренне заинтересован, прежде всего, в хороших межличностных отношениях. Высшая ценность для Круга – люди. Круг – самая доброжелательная из всех пяти форм. 204 Зигзага, это наши талантливые «руки». Символизирует креативность, творчество хотя бы потому, что она самая уникальная из пяти фигур и единственная разомкнутая фигура. Если вы твердо выбрали Зигзаг в качестве основной формы, то вы, скорее всего истенный мыслитель, инакомыслящий.. 78 Квадратов, это наши крепкие «ноги». Символизирует трудолюбие, усердие, потребность доводить начатое дело до конца, упорство, позволяющие добиваться завершения работ – вот основные качества истинных Квадратов. (Вот такой он, геометрически психологический портрет нашего оператора) Также мы узнали, что Рост львовского КЦ – 177м. 41см., Вес -7022 кг. , Возраст- 2611 лет . На всех у нас 10 детей, мы 27,5 раз вступали в брак, весь наш КЦ живет в 244,5 комнатах и наш стаж работы – 113 лет. Вот такой вот интересный опыт получился:)
подумали-подумали и решили, что надо над собой провести опыт:) Для этого была взята анкета со следующими вопросами:
Часть 1. Чем является для Вас Ваша работа? Местом, где можно поработать; Местом, где можно получать деньги и ничего не делать; Тюрьмой; Домом родным; Местом выхода в Интернет; Местом, где можно пить халявный кофе и сплетничать о шефе; Местом, где можно скрыться от семьи. Что на работе для Вас важнее всего? Деньги; Улыбка начальника; Интернет; Фото на доске почета; Карьерная лестница; Возможность стать лучше; Корпоративные праздники, подарки и премии. Ваше отношение к руководству КЦ? Безразличное; Почтительное; Уважительное, но от критики недостатков не откажусь! Основанное на страхе потерять работу; А кто у нас директор? Какая фраза точнее всего характеризует Ваше пребывание в стенах КЦ? Тише едешь, дальше будешь; Моя хата с краю; «Мы рождены, чтоб сказку сделать былью…»; И швец, и жнец, и на дуде игрец; «Делай деньги. Делай деньги – остальное все дребе-бе-день»; «Главное не человек, а его карьера». И что же получилось? А вот что! Мы все нормальные люди, поэтому для операторов нашего Контактцентра работа является местом…..где можно поработать J, на нашей работе для них важнее всего возможность стать лучше, все сотрудники нашего КЦ почтительно относятся к своему руководству, а фраза «Мы рождены, чтоб сказку сделать былью…» точнее всего характеризует их пребывание в стенах нашего Контакт-центра! Часть 2. Среднестатистический «Портрет Оператора КЦ». Задание 1. Нарисуйте свой портрет, используя следующие геометрические фигуры: 1. Треугольник. 2. Квадрат. 3. Круг. 4. Зигзаг. 4 195
Уважаемые Коллеги! Сегодня у нас была возможность познакомиться поближе с Командой НКЦ. Мы очень рады столь замечательному и интересному знакомству! :) И, конечно же, мы не будем на этом останавливаться... В ближайших выпусках мы обязательно расскажем о наших Замечательных и Талантливых Коллегах еще больше :) Мы ВСЕ ждем этого !!!
У
4 205