Мир Воли

КОРПОРАТИВНОЕ ИЗДАНИЕ ГРУППЫ КОМПАНИЙ «ВОЛЯ»

№ 13 / CЕНТЯБРЬ / 2012

ИСТОРИЯ УСПЕХА стр. 16

СОДЕРЖАНИЕ

колонка руководителя

Обратная связь ____________________________________________________________________________________ 3

новости ____________________________________________________________________________________ 4-11 воля Нас оценили по 100-балльной шкале _______________________________________________________ 12-13

имидж Добро пожаловать в наш дата-центр! ______________________________________________________ 14-15

история успеха Руководитель волевского десанта лучших: история успеха __________________________ 16-17

партнерство Победы украинских паралимпийцев _____________________________________________________ 18-19

команда Наше кредо: вместе за работу! ______________________________________________________________ 20-21

результаты Сотрудники - залог успеха! _______________________________________________________________________ 22

конкурс Фотографии волевцев - лето’2012 _____________________________________________________________ 23

Мир «ВОЛИ» | № 13 | 2012

«Безусловно, поддерживая паралимпийскую сборную, ВОЛЯ становится проповедником ценностей, присущих нашим спортсменам, – это воля к победе и воля к достижению лучших результатов. Эти ценности при внедрении в Компанию позволяют нам достигать больших результатов в своей операционной деятельности и быть лидером отрасли!» стр. 18-19

Корпоративное издание группы компаний ВОЛЯ «Мир «ВОЛИ», № 13, сентябрь, 2012 год Тираж: 2000 экземпляров Контакты: тел. +380 44 364 94 05, tetiana.vynarska@volia.сom Редколлегия: Эрик Франке, Елена Иконникова, Оксана Олейник, Владимир Федорчук, Павел Курмачев, Алина Сигда, Инна Лазарева Главный редактор: Татьяна Винарская Верстка: Татьяна Винарская Печать: «Принт-Экспресс» Над выпуском работали: Эрик Франке, Сергей Бойко, Елена Иконникова, Оксана Олейник, Ярослав Гуменюк, Василий Богуш, Алина Сигда, Инна Лазарева, Наталья Харченко, Оксана Мороз, Анастасия Новак, Анна Михаэлян, Олег Нестеренко, Анна Дегтярь, Владимир Шишкин, Владимир Марчук, Алена Марчук, Максим Филоненко, Андрей Вольвак, Татьяна Галям, Марина Кригер, Ирина Стельмах, Михаил Мостовой, Евгений Пономарев, Владимир Федянин

Дорогие друзья! В сентябре произошло важное для Компании событие – присоединение к команде топ-менеджеров ВОЛИ нового Финансового директора – Жанны Китаевой. Она имеет исключительный послужной список и высокую репутацию среди коллег, и в то же время она очень энергична и мотивирована. Сегодня у нас огромное количество новых проектов, при этом масштаб задач Компании значительно увеличился, и теперь все они срочные и приоритетные. Я уверен, что опыт Жанны, особенно в реструктуризации, слиянии и финансовом анализе, принесет дополнительную ценность для нашей управленческой команды и еще больше повысит эффективность управления Компанией. Я рад, что, кроме прочего, Жанна пополнит число женщин, которые занимают в ВОЛЕ высокие должности. Так, трое из функциональных директоров и четверо из директоров наших филиалов – тоже женщины, и мы этим гордимся! Также хочу поблагодарить Марка Бурдена, ранее занимавшего должность Финансового директора, за огромный вклад в успех Компании. Мне, безусловно, жаль, что один из лучших финансовых директоров Украины покидает ВОЛЮ. Но я уважаю его решение, ведь Марк хочет сделать паузу и уделить время личной жизни после 18 лет беспрерывного марафона на сложнейшем рынке СНГ. Я искренне желаю ему всего наилучшего! В августе мы провели много награждений, в частности среди продавцов колл-центров. Это показывает, что мы готовы поощрять тех, кто достигает наивысших вершин. Также сегодня очень хорошо выглядит Подразделение продаж, его команды показали уровень продаж, который на треть выше, чем в прошлом году. Хочу отметить, что на страницах корпоративного журнала мы начинаем отслеживать обратную связь по результатам проведенного ранее «Опроса мнений сотрудников Компании ВОЛЯ». Мы очень серьезно относимся к полученным данным и хотим по возможности удовлетворять нужды и желания наших сотрудников. Мы не только спрашиваем, но еще и слышим ответ, и предпринимаем соответствующие действия. Я хочу, чтобы люди постоянно чувствовали реальную поддержку, чтобы они понимали, что нужно высказывать свои пожелания, мы будем принимать их во внимание и меняться к лучшему. Ярким примером действия предлагаемого механизма стал мой визит в Киевский колл-центр. На этом примере волевцы должны понять, что ответственность за контакт с людьми и условия их работы несет не только топ-менеджмент, но и линейные руководители. Последние должны осознать, что на них тоже лежит ответственность – за то, чтобы слышать сотрудников, реагировать на их просьбы и пожелания, эскалировать проблемы. Я провел эту встречу как пример, поскольку каждый офис я физически не успею посетить. Я предлагаю всем нашим линейным менеджерам говорить со своими подчиненными, находиться рядом и слышать проблемы людей. В таком случае это будет действительно диалог! Конечно, все хотят выше зарплату, это естественно, но, кроме этого, есть еще много аспектов, с помощью которых мы можем позволить людям чувствовать себя лучше в Компании.

Еще одна проблема, высказанная сотрудниками в процессе опроса мнений, заключается в том, что люди не чувствуют, что у них есть возможность карьерного роста в ВОЛЕ. Для демонстрации этой возможности на реальных примерах мы начинаем рубрику «История успеха». И ее первым героем стал Михаил Мостовой – классический пример того, как человек может профессионально расти. Он сделал абсолютную карьеру – стремительную и успешную. Сейчас он – начальник службы экспертов и будет нам помогать лучше обслуживать наших клиентов. Когда я увидел его резюме, еще раз убедился, что если человек – хороший специалист и обладает необходимыми качествами характера, он обязательно будет расти в нашей Компании. Мы будем и дальше следить за такими сотрудниками, их много, ведь карьерный рост – одна из важных возможностей ВОЛИ.

КОЛОНКА РУКОВОДИТЕЛЯ

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

Эрик Франке, Генеральный директор

NPS (индекс готовности рекомендовать) – это наша обратная связь от рынка. С помощью исследования, проведенного компанией «GFK Украина», мы увидели удовлетворенность наших абонентов разными аспектами сотрудничества с ВОЛЕЙ. Среди результатов было 2 особенных ремарки. Первая: люди не очень хорошо принимают IVR. Вторая: пожелание, чтобы наши мастера по подключению и сервису были более пунктуальны, более корректно и качественно работали. Исходя из этих приоритетов, мы проводим глубокий анализ нашего голосового меню, а также будем дополнительно учить мастеров (и по подключению, и по сервису), причем не только при поступлении на работу, а периодически на протяжении всего срока работы, чтобы сотрудники не теряли свой профессиональный уровень. Умное, корректное и качественное подключение – это приоритет №1, он может не только уменьшить количество повторных заявок, но также повысить удовлетворенность клиентов и улучшить имидж ВОЛИ. Желаю всем нам успешного бизнес-сезона и получения максимально позитивной обратной связи!

3

НОВОСТИ

Не останавливаться на достигнутом!

23 АВГУСТА СОСТОЯЛОСЬ НАГРАЖДЕНИЕ ПОБЕДИТЕЛЕЙ АКЦИИ «ЛУЧШИЙ ПРОДАВЕЦ ИЮЛЯ».

Антон Дзюбенко, Елена Иконникова и Анна Дегтярь (руководитель службы по взаимодействию с внешними колл-центрами) аплодируют победителям акции Целью этого, уже ставшего традиционным, мероприятия является повышение мотивации сотрудников аутсорсинговых колл-центров для увеличения роста продаж. Механизм июльской акции был следующий: консультанты, совершившие в течение месяца более 35 продаж, автоматически стали претендентами на призы – три MP3 плеера Apple iPod nano 6Gen 16 Gb (на каждую компанию-партнера).

В награждении консультантов компании-партнера «Аделина» участвовали все города, в которых обслуживают наших абонентов. С соответствующими региональными офисами была организована видеоконференция, в ходе которой принимали участие первые лица ВОЛИ и «Аделины». На награждении в киевском офисе последней Генеральный директор Эрик Франке отметил: «Ваши результаты – это также

Команда киевской площадки «Аделины» гостеприимно приняла руководителей ВОЛИ и помогла в организации награждения

наши результаты. Надеемся, что они не останутся стоять на месте, а будут расти с каждым месяцем. Всех консультантов, которые достигли высоких результатов, а их в июле 20 человек, я благодарю и поздравляю!» Среди всех претендентов (которыми стали сотрудники Львовского офиса) был проведен розыгрыш. Его победителями стали: Анна Ратушная, Юрий Крижановский и Андриана Зварич. Грамоту за самое большое количество продаж (81) получила Оксана Олексевич. В Киевском офисе ВОЛИ была организована видеосвязь с региональными представительствами компании-партнера «Эколл». Все консультанты, достигшие нужных высот, услышали поздравление от директора по продажам Антона Дзюбенко: «Спасибо за достигнутые результаты, мы вас с ними поздравляем, желаем всегда иметь удачные продажи и никогда не останавливаться на достигнутом!». Среди консультантов-претендентов (их оказалось 13 человек) также были разыграны три MP3 плеера Apple iPod nano. Их счастливыми обладателями стали: Ирина Рыкун, Ирина Безкоровайная, Артем Разумейко. Последний получил еще и грамоту за самое большое количество сделанных продаж (64). В свою очередь, директор по обслуживанию абонентов Елена Иконникова пообещала всем консультантам придумать интересные призы лучшим продавцам следующего месяца.

Интернет на больших скоростях

4

Мир «ВОЛИ» | № 13 | 2012

В ТРЕТЬЕМ КВАРТАЛЕ 2012 ГОДА В СИМФЕРОПОЛЕ И ЗАПОРОЖЬЕ СОСТОЯЛСЯ ЗАПУСК DOCSIS 3.0. Техническую часть запуска прокомментировал руководитель проекта Владимир Шишкин: «Работы по установке и запуску нового сетевого оборудования, обеспечивающего технологию DOCSIS3.0, в Симферополе были завершены 30 июля. С целью минимизировать риски в случае прерывания сервиса работы проводились в ночное время. Благодаря профессионализму наших инженеров под руководством главного инженера Игоря Грабовского задача реализована в срок и без происшествий. Кроме этого, хочу напомнить, что 13 июля в Симферополе был произведен переход с 4-канального на 8-канальный бондинг, что позволило еще больше увеличить пропускную способность сети Интернет в городе. Данные работы потребовали произвести изменения в частотном плане ТВ и были реализованы только благодаря тесному сотрудничеству технического департамента с маркетингом, подразделением по обслуживанию абонентов и программным отделом.

После проведения комплекса работ мы констатировали значительное снижение перегрузок в сети – с 26% до 1%. И можем утверждать, что сеть готова для предоставления интернет-сервиса высокого качества.

10 августа состоялся запуск DOCSIS 3.0. в Запорожье. Хочется отметить тот факт, что главный инженер Запорожского филиала Олег Ищенко смог организовать работу таким образом, что запуск состоялся с опережением плановой даты на 10 дней. Это позволило нам подать более качественный интернет-сервис раньше, что подтверждает факт снижения уровня перегрузок с пиковых 18% до 1%. Дальнейшее улучшение сервиса – переход на 8-канальный бондинг – запланирован на октябрь этого года. Значимость проекта прокомментировала руководитель отдела регионального маркетинга Марина Михайлик: «Запуск DOCSIS3.0 в Симферополе и Запорожье позволит удовлетворить потребности клиентов в больших скоростях. Например, в Симферополе мы предоставляли 30 Мбит/с, теперь же предлагаем выбрать пакеты со скоростями 60 Мбит/с и 100 Мбит/с».

С ЭТОГО МЕСЯЦА МЫ ОТКРЫВАЕМ ЦИКЛ СТАТЕЙ, КОТОРЫЕ БУДУТ ПОСВЯЩЕНЫ ИНФОРМИРОВАНИЮ СОТРУДНИКОВ О МЕРОПРИЯТИЯХ, НАПРАВЛЕННЫХ НА УЛУЧШЕНИЕ УСЛОВИЙ РАБОТЫ В КОМПАНИИ.

Открытый диалог Оксана Мороз, менеджер проекта «Опрос мнений сотрудников Компании ВОЛЯ» прокомментировала статус постпроектных мероприятий: «Коллеги! Сейчас мы можем сообщить, что уже начата работа по повышению уровня вовлеченности и удовлетворенности сотрудников ВОЛИ. В августе и сентябре проведены встречи руководителей с сотрудниками всех функциональных направлений и филиалов. В ходе встреч сотрудники не только ознакомились с результатами опроса мнений по их функциональному направлению, но и смогли обсудить самые острые вопросы, которые касаются конкретной функции/филиала, а также внести конкретные предложения. Встречи проводились в формате открытого диалога. Важно отметить, что все сказанное сотрудниками было услышано, зафиксировано и ляжет в основу разработки плана действий по улучшению ситуации. Следующий этап – консолидация полученных комментариев и предложений, их анализ на предмет возможностей, необходимых ресурсов и сроков для реализации. Спасибо всем, кто принимает активное участие в процессе, и следите за информацией в следующем номере!»

Реакция на нужды сотрудников В ходе рассмотрения результатов опроса стало понятно, что самые низкие оценки по Компании были у киевского колл-центра ВОЛИ (по ул. Драйзера). Его руководитель Владимир Марчук откровенно поговорил со своими сотрудниками и выслушал все их конкретные претензии и предложения. Среди них были пожелания заменить старые окна, отремонтировать протекающую крышу, обновить мебель, наладить работу системы отопления, организовать конференц-связь в зале для переговоров и встреч и многое другое.

14 сентября Генеральный директор Эрик Франке вместе с рабочей группой посетил киевский колл-центр ВОЛИ для общения с его сотрудниками по общим вопросам работы, бытовым вопросам офиса и наболевшим проблемам. Генеральный директор встречался с консультантами колл-центра, IT-специалистами, руководителями служб/отделов, специалистами по работе с электронными обращениями и социальными медиа. После визита руководитель отметил: «Я согласен с сотрудниками колл-центра в их мнении, что наличие существующих у них проблем свидетельствует о недостаточности внимания руководства к проблемам условий труда подчиненных. Я был очень рад лично увидеть все проблемы, осмотрел каждую комнату и каждый стул. Для меня реагировать на подобные нужды сотрудни-

НОВОСТИ

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В ДЕЙСТВИИ

Эрик Франке с Андреем Селезнем (старшим консультантом службы технической поддержки) осмотрели проблемные места офиса ков – серьезная и первостепенная задача. Тем более что мы можем ее достаточно быстро решить. Это наш приоритет, мы заинтересованы в оперативном улучшении условий труда наших людей. Представитель Административного подразделения документально зафиксировал все необходимые изменения, и уже создана соответствующая рабочая группа. Через 2 месяца я собираюсь вновь посетить этот колл-центр и лично проверить внедренные изменения. Кроме решения проблем с условиями труда, сотрудники озвучили необходимость проведения тренинга по менеджменту и командообразованию для всех руководителей Департамента информационно-консультационного обслуживания (в связи с открытием новых направлений департамента 50% менеджеров недавно заступили на свои должности). Соответствующее распоряжение я уже дал Подразделению HR». Руководитель коллцентра Владимир Марчук так прокомментировал визит Генерального директора: «У сотрудников остались очень положительные впечатления. Консультанты почувствовали собственную значимость, что, я уверен, повысит их лояльность к Компании. Для Эрика Франке была проведена экскурсия по всем рабочим помещениям, в том числе подсобным (он заглядывал даже в уборные, на кухню и в кладовки). Генеральному директору были представлены все службы, их руководители и их размещение. По окончании визита Эрик Франке провел короткую встречу с руководителями служб и отделов Департамента информационно-консультационного обслуживания, на котором присутствовали также директор по обслуживанию абонентов Елена Иконникова, административный директор Константин Куренев, руководитель информационно-консультационного департамента Наталья Назарчук, офис-администратор Административного подразделения Сергей Костюк. Эрик Франке взял на личный контроль решения по озвученным нами проблемам, и мы надеемся на их скорое исчезновение».

5

НОВОСТИ Мир «ВОЛИ» | № 13 | 2012

6

Я искренне верю в успех! Дорогие друзья! Последние 18 лет я провел в Украине и России. Работа в этих странах оказалась, безусловно, намного интереснее и увлекательнее, чем в Англии, и я полностью посвятил себя этому делу. Сейчас мне необходимо восстановить силы («подзарядить батарейки»), поэтому я решил сделать перерыв в бизнес-жизни и отдохнуть 12-15 месяцев. Оглядываясь назад, могу сказать, что 2 года работы в ВОЛЕ промчались очень быстро, тем не менее мы так много достигли вместе! Я вижу множество позитивных моментов, которые отражают наш успех. Но мы пока находимся только на полпути, а это требует дальнейшей энергии и внимания, которых я не смогу обеспечить в этот раз. Для того чтобы добиться успеха на следующем этапе развития Компании, вся команда должна тесно сотрудничать друг с другом, работая в направлении, которое определит высшее руководство и одобрят акционеры, а также трудиться с полной отдачей и энтузиазмом. За время моей работы вокруг поменялось много людей, но то, что я вижу сейчас – это, несомненно, команда. В каждом подразделении наблюдается значительный прогресс в понимании потребностей наших клиентов – как внешних, так и внутренних. Но многое еще только предстоит сделать. Сейчас мы оцениваем KPI’s (ключевые показатели эффективности) для каждого из направлений: это позволяет оценить сделанные улучшения, определить моменты, когда все получилось не так, как мы ожидали и быстро изменить наш курс действий. Компания – это не только головной офис и Киев. К сожалению, я не смог посетить все офисы в регионах, из-за нехватки времени. Поэтому я также хочу отметить отличные усилия региональных команд, которые реализуют нашу стратегию на региональном уровне. В финансовой и административной сферах, а также в сфере закупок и логистики, в Компании произошло много улучшений. Наша общая отчетность акционерам стала значительно более полной и обширной, более подробно представляя факторы, влияющие на операционную деятельность. Сейчас мы работаем над внедрением последней версии бухгалтерского программного обеспечения 1С.8. Это поможет нам улучшить документооборот, отслеживание местонахождения абонентского оборудования, что свяжет все подразделения в Компании и подведет к новому этапу взаимодействия. Мы продолжаем налаживать нашу административную деятельность. Мы также внедрили отдельную функцию закупки и новую систему тендеров, которая позволяет нам сократить затраты на закупки оборудования и услуг. Мы перевели логистику в эту группу и двигаемся к централизованной модели, которая позволит нам лучше контролировать средства. Ключевой момент состоит в том, что мы провели много изменений, но изменения всегда будут в компании, которая стремится быть лучшей в своем сегменте, оставаться заинтересованной в потребностях своих клиентов и предоставлять продукты и сервисы в условиях

научно-технологического прогресса. Относительно моих планов на будущее: Киев – мой дом, поэтому он станет отправным пунктом для реализации моих амбициозных планов касательно путешествий. Надеюсь побывать в Азии и Южной Америке. Также я планирую повидаться с моей семьей в Англии и посетить друзей в Европе. Ключевым элементом моих планов является фотография военной авиации (одно из моих хобби). Когда я был моложе (хотя я до сих пор молод), я постоянно путешествовал по Западной Европе и по некоторым штатам США, посещая авиашоу, авиабазы и делая фотографии. Переехав в Украину, я уже не смог уделять этому увлечению столько времени. Т.е. на некоторое время мой интерес замер. Теперь я хотел бы возобновить его.

Еще одно мое увлечение – сквош. В Англии это достаточно популярный вид спорта, но в Украине не было кортов, и я не мог заниматься этим хобби. Сейчас я играю в киевском клубе и принимаю участие в соревнованиях. Я надеюсь, что смогу играть и тренироваться чаще, тем более это очень полезно для здоровья. У меня есть и множество других увлечений, среди которых – русский язык. Этому хобби я также уделяю много времени. Еще дома у меня есть электрогитара и синтезатор, на которых я хочу научиться играть. Конечно, я буду пользоваться Интернетом от ВОЛИ и смотреть кабельное телевиденье ВОЛИ, давая обратную связь касательно этих услуг. Наконец, не нарушая политику конфиденциальности, я постараюсь быть в курсе прогресса Компании, т.к. я желаю ВОЛЕ продолжать развиваться и расширяться. Также я хочу поблагодарить всех за сотрудничество и поддержку: Эрика и Сергея – за высокий уровень и конструктивное сотрудничество, акционеров и Пьера Данона, персонал головного и региональных офисов – за высокий профессионализм и энтузиазм при внедрении улучшений в бизнесе и обслуживании абонентов. Также хочу сказать спасибо Финансовому и Административному подразделениям и Подразделению закупок и логистики, поддержавших меня в продвижении нововведений в нашей области. Я настоятельно прошу каждого из вас оказать новому Финансовому директору Жанне Китаевой такой же уровень поддержки и взаимодействия, которые вы оказывали мне, и желаю ей успеха. Я искренне верю в успех Компании ВОЛЯ в достижении и перевыполнении KPI’s, в продолжении успешного расширения по всей стране и в существующих городах. И я желаю каждому из вас продолжать личное развитие и развитие профессиональных знаний, и, конечно же, отличного здоровья и счастья в личной жизни!

Do pobachennya! Марк Бурден

С НАЧАЛА ОСЕНИ ВОЛЯ ПРОДОЛЖИЛА РЕАЛИЗАЦИЮ ПРОГРАММЫ «БЕЗОПАСНЫЙ ИНТЕРНЕТ ДЛЯ ДЕТЕЙ». ДЕТАЛЬНЕЕ РАССКАЗЫВАЕТ ТАТЬЯНА ГАЛЯМ, СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ И СРЕДСТВАМИ МАССОВОЙ ИНФОРМАЦИИ. Бескрайние просторы Интернета сегодня очень активно осваивают дети, зачастую преуспевая в этом даже больше, чем их родители. Ведь всемирная сеть дает новые возможности в учебе, познании мира и общении. Однако есть в Интернете и подводные камни, представляющие опасность, особенно для маленьких пользователей. Поэтому Компания ВОЛЯ с помощью опытных педагогов вот уже четвертый год знакомит в рамках программы «Безопасный Интернет для детей» самых младших пользователей Интернета с тем, как совершать интересные и безопасные онлайн-путешествия. Программа предполагает обязательные тренинги для учителей младших классов, среди которых потом проводится конкурс на лучшее игровое занятие в школе на призы Компании. Все тренеры, которые принимают участие в программе, проходят соответствующую сертификацию и являются сотрудниками украинских научных учреждений и учебных заведений. В этом учебном году первыми к программе «Безопасный Интернет для детей» присоединились технологический многопрофильный лицей №4 и специализированная общеобразовательная школа №12 города Хмельницкий, а также общеобразовательная школа №24 и гимназия «Престиж» из Ровно. Опытные тренеры Лариса Данильчук и Татьяна Мельник провели интересные и познавательные тренинги, пополнив методический багаж педагогов по столь актуальной в нынешнее время теме. Аналогичные тренинги пройдут в первом полугодии также в Харькове, Запорожье, Херсоне, Симферополе, Севастополе, Львове, Кривом Роге, Кировограде, Виннице, Черкассах и Полтаве. А в семи городах будут подведены итоги конкурса на лучшее игровое занятие по безопасности детей в Интернете. «Бесспорно, программа

НОВОСТИ

ONLINE-БЕЗОПАСНОСТЬ – ДЕТЯМ

Учителя остались очень довольны и благодарны, ведь они получили действенный инструмент работы с детьми приносит реальную пользу педагогам и школьникам. Ее очень любят также сотрудники нашей Компании, называя «таблеткой позитива», − рассказывает руководитель отдела по связям с общественностью Алина Сигда. – Она стала поводом для волонтерского проекта сотрудников ВОЛИ «День безопасного Интернета-2012», который проводился 14 февраля этого года и охватил учеников 22 младших классов в 14 городах присутствия ВОЛИ. В этот день уроки безопасности в Интернете в контакт-центрах Компании и школах проводили наши менеджеры высшего и среднего звена». Отметим, что данный долгосрочный социальный проект Компании ВОЛЯ является одной из важных составляющих ее политики корпоративной социальной ответственности. Партнером ВОЛИ выступает программа «Онляндия − безопасность детей в Интернете», разработанная компанией «Майкрософт Украина». «Онляндия» предлагает учителям уже готовые методические решения, посвященные безопасности и интересному времяпрепровождению детей в сети. В городах, где реализуется «Безопасный Интернет для детей», за три года с момента старта программы тренинги посетили более 1300 украинских педагогов и свыше 40 тысяч школьников ознакомились с правилами поведения в сети. ВОЛЯ надеется, что благодаря ее усилиям путешествия детей в Сети стали безопаснее.

КОЛИЧЕСТВО КАНАЛОВ УВЕЛИЧЕНО!

ВО ИСПОЛНЕНИЕ РЕШЕНИЯ НАЦИОНАЛЬНОГО СОВЕТА ПО ВОПРОСАМ ТЕЛЕВИДЕНИЯ И РАДИОВЕЩАНИЯ О ПЕРЕЧНЕ ПРОГРАММ УНИВЕРСАЛЬНОЙ ПРОГРАММНОЙ УСЛУГИ С 5 СЕНТЯБРЯ 2012 ГОДА ПАКЕТЫ ПРОГРАММ ВОЛИ РАСШИРЕНЫ.

К примеру, в Киеве в социальный пакет «Україна» добавляются 20 каналов, среди которых развлекательные, новостные, спортивные и другие. Соответственно, расширяется наполнение базового пакета «Україна і світ» до 110 каналов, среди которых каналы со всего мира на разнообразную тематику. Наиболее рейтинговые каналы мировых телехолдингов, такие как Discovery, Viasat, National Geographic и FOX, доступны в расширенном пакете «Всесвіт», который теперь стал еще привлекательнее. Среди новинок появились несколько фильмовых каналов, которые раньше были доступны только подписчикам пакета «Кіно». С полным перечнем пакетов программ для каждого города присутствия ВОЛИ можно ознакомиться на сайте Компании. Большее количество каналов дает еще больше поводов собраться семьей за общим экраном!

7

НОВОСТИ

ФОРМИРУЕМ СПРОС ВМЕСТЕ! В ПРОДОЛЖЕНИЕ СОТРУДНИЧЕСТВА КОМПАНИИ ВОЛЯ И SAMSUNG ELECTRONICS ЗАПУСТИЛИ СОВМЕСТНУЮ АКЦИЮ «ОТКРОЙ ВОЗМОЖНОСТИ ТВ SAMSUNG» В 20 ГОРОДАХ УКРАИНЫ. В рамках акции до конца сентября текущего года, приобретая любой телевизор Samsung в розничных или интернет-магазинах партнеров Samsung (среди которых «Эльдорадо», «АЛЛО», «Протория», «Технополис», FotoMag, «Мобиллак» и многие другие), покупатель получает право пользования услугами Компании на специальных условиях: • клиенты, которые ранее не пользовались услугами ВОЛИ, смогут подключиться к услуге доступа к пакетам телепрограмм или единой услуге «ТВ+Интернет» и пользоваться ею до 6 месяцев бесплатно; • существующие абоненты цифрового телевидения от ВОЛИ смогут получить доступ к максимальному количеству каналов на период до 6 месяцев без изменения текущей абонентской платы. Воспользоваться преимуществами новой акции смогут жители следующих городов: Киев, Харьков,

Днепропетровск, Донецк, Львов, Полтава, Ровно, Севастополь, Симферополь, Сумы, Херсон, Хмельницкий, Черкассы, Запорожье, Кривой Рог, Винница, Кировоград, Краматорск, Алчевск и Черновцы. Менеджер проекта Алена Марчук отметила: «2012 год можно по праву назвать годом телевидения высокой четкости и цифровых технологий в целом. Среди кабельных операторов Компания ВОЛЯ единственная на сегодняшний день осуществила полноценный коммерческий запуск технологии HDTV в Украине, и число наших HD-городов уже составляет 13. Безусловно, в процессе успешного развития технологий и формирования спроса важную роль играют и производители телевизионной техники, и провайдер услуг, и производители телевизионного контента. Мы не первый год сотрудничаем с компанией Samsung, так как она яв-

ляется лидером на рынке телевизоров, а мы предлагаем качественный телевизионный контент. Совместная активность стартовала с крупнейших в Украине национальных дистрибьюторов техники Samsung. Постепенно акция проникла в магазины так называемых «партнеров второй руки» Samsung. Это разные по объему продаж розничные и интернет-магазины по всей территории покрытия Компании ВОЛЯ. Со второй половины августа к активности присоединились такие национальные торговые сети как «Эльдорадо» и «Технополис». Кроме этого, данная акция сопровождалась маркетинговой поддержкой со стороны партнеров (размещение соответствующей информации на сайтах магазинов и в газетах торговых сетей с миллионными тиражами, выделение на полке продаж специальными POS-материалами)».

Подключение должно быть безупречным!

8

Мир «ВОЛИ» | № 13 | 2012

Команда мастеров готова подключать людей к миру информации и развлечений

МАСТЕР ПО ПОДКЛЮЧЕНИЮ – ПЕРВЫЙ И В ИДЕАЛЕ ЕДИНСТВЕННЫЙ СОТРУДНИК КОМПАНИИ, КОТОРОГО ВИДИТ АБОНЕНТ. ИМЕННО ОН – ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА И ЛИЦО ВОЛИ В ГЛАЗАХ КЛИЕНТОВ. КЕМ ЖЕ ЯВЛЯЮТСЯ ЭТИ СОТРУДНИКИ, И КАКАЯ РАБОТА ПРОВОДИТСЯ С НИМИ ДЛЯ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НА ВЫСОЧАЙШЕМ УРОВНЕ? Отвечают сотрудники: Максим Филоненко, начальник отдела сервиса, Наталья Харченко, начальник отдела партнерских продаж и Андрей Вольвак, менеджер проекта Perfect Install.

– Какое количество мастеров по подключению работа-

ет на Компанию ВОЛЯ?

– На сегодняшний день у нас работают 763 мастера по подключению, причем все на условиях аутсорсинга.

– Как, когда и кем осуществляется контроль качества работы мастеров?

– Для такого контроля со стороны абонентов реализована функция CSAT с возможностью видеть оценку каждого абонента по каждому мастеру. А со стороны Компании контроль осуществляется следующим образом: анализируются все повторные заявки, которые поступили в работу в течение месяца после подключения. Так

КОМПАНИЯ ВОЛЯ УЖЕ 4 ГОДА ОКАЗЫВАЕТ ПОДДЕРЖКУ ДЕТСКОМУ ЛАГЕРЮ «БАКОТА» ХМЕЛЬНИЦКОЙ ОБЛАСТИ УКРАИНЫ. ОБ ОСОБЕННОСТЯХ СОТРУДНИЧЕСТВА РАССКАЗЫВАЕТ ТАТЬЯНА ГАЛЯМ, СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ И СРЕДСТВАМИ МАССОВОЙ ИНФОРМАЦИИ. Уже почти четверть века на живописных берегах Днестровского водохранилища гостеприимно открывает свои двери подолянам детско-юношеский оздоровительный лагерь «Бакота». Бакота в переводе с древнерусского языка означает «желанное, чудесное место». Действительно, местность, где расположен лагерь, благодатная. Воздух насыщен ароматом леса, благоухающих цветов и трав, которые укрывают горные склоны, и прохладой, которой дышит Днестровский залив. Живописная природа «Бакоты» ничем не уступает знаменитому «Артеку». Условия для отдыха в лагере тоже ежегодно улучшаются. В прошлом году, благодаря помощи Компании была приобретена новая полевая кухня КП-130, в этом году обновлен медицинский пункт, приобретено необходимое медоборудование и медикаменты. Вопрос здоровья – приоритетный, новый медицинский пункт в лагере теперь отвечает всем требованиям. Этим летом в «Бакоте» прошли две незабываемые смены. В лагере оздоровились 163 школьника в возрасте от 6 до 16 лет. На первую смену в лагерь прибыло 75 детей работников милиции, которые погибли при исполнении служебных обязанностей. В гости к детям погибших коллег пришли бойцы спецподразделения «Беркут» УМВД Украины в Хмельницкой области. Они привлекли специальную боевую технику, интересно продемонстрировали школьникам свои профессиональные знания и навыки. Кроме того, все желающие могли примерить бронежилет и каску, подержать в руках намы видим, насколько качественно было выполнено подключение и в чем действительно заключается проблема.

– Какие требования предъявляются к мастерам подрядных компаний с нашей стороны?

– Требования эти предельно четкие и конкретные: профессионализм, аккуратность в работе, пунктуальность и 100% решение проблемы абонента.

– Очертите портрет нашего современного мастера по подключению? Каковы его образование, квалификация, черты характера и т.д.

– Конечно, каждый человек индивидуален, но если создать условный усредненный портрет мастера по подключению и сервису, он получится таким: мужчина от 20 до 45 лет, имеющий среднее специальное образование. Он обладает такими чертами характера как: коммуникабельность, знание своего дела, дружелюбность, честность, надежность, направ-

НОВОСТИ

ЗАБОТА О ЗДОРОВЬЕ ЮНЫХ ПОДОЛЯН

Юные гости «Бакоты», лето-2012 стоящее боевое оружие и сделать на память фото. На принципах волонтерской деятельности лагерю помогают сами сотрудники Компании ВОЛЯ. Уже второй год в «Бакоте» работает небольшая кабельная сеть. «Это всего лишь четыре эфирных телеканала, но на них всегда можно найти для просмотра интересную познавательную передачу или фильм, – говорит бывший воспитанник «Бакоты», а в настоящее время заместитель директора Хмельницкого филиала ВОЛИ Павел Проничев. Особенна «Бакота» еще и тем, что здесь всегда царит теплая дружественная атмосфера и чувствуется по-настоящему искренняя родительская забота о детях. Искры прощального очага, который традиционно зажигают в лагере в последнюю ночь, давно угасли. Однако в душах воспитанников «Бакоты» остались приятные воспоминания и желание вернуться сюда в следующем году. Ведь лагерь «Бакота» по праву можно назвать одним из лучших мест летнего отдыха для детей на Хмельниччине. ленность на результат.

– Какие проекты по обучению и/или контролю качества работы мастеров по подключению проходят сейчас или запланированы на ближайшее будущее?

– В рамках пилотной стадии проекта Perfect Install разрабатывается программа обучения, которую планируется провести в сентябре-октябре в городах Винница и Харьков. Ее цель – улучшить понимание мастерами подрядных организаций: • принципов построения сетей КТВ, доступа в Интернет и особенностей сети Компании ВОЛЯ; • какие материалы и инструменты необходимо использовать; • какие требования предъявляются к организации абонентского отвода; • как контролировать параметры подключения; • как выполнять проверку оборудования перед подключением услуги и продемонстрировать его работу абоненту. Отдельными блоками будет проведено внеочередное обучение клиентоориентированности, продаже услуг, полному и правильному оформлению документов. Мастерам по подключению планируется передать разработанные пособия и рекомендации, предоставить неделю для самообучения, провести сессию в режиме вопрос-ответ и, как следствие, проверить, насколько представленные материалы усвоены. Мероприятия по обучению и последующей аттестации будут проводить эксперты Технического подразделения, Подразделения продаж и Подразделения по обслуживанию абонентов.

9

НОВОСТИ

МЫ НЕ СТАВИМ ОЦЕНКИ, А РАЗДАЕМ ПРИЗЫ! НА ПРОТЯЖЕНИИ СЕНТЯБРЯ—ОКТЯБРЯ КОМПАНИЯ ВОЛЯ СОВМЕСТНО С НАУЧНООБРАЗОВАТЕЛЬНЫМ ТЕЛЕКАНАЛОМ DA VINCI LEARNING ПРОВОДИТ КОНКУРС «ОБРАТНО В ШКОЛУ». О ДЕТАЛЯХ РАССКАЗЫВАЕТ МЕНЕДЖЕР ПРОЕКТА МАРИНА КРИГЕР.

Мы – за совместное творчество

10

Мир «ВОЛИ» | № 13 | 2012

Сайт конкурса разработан специально для детей, он яркий, понятный и удобный

«Этот конкурс проводится на территории всей Украины и направлен на школьников от 8 до 18 лет. Идея проведения конкурса принадлежит каналу «Да Винчи Learning», который уже третий год входит в базовый пакет ВОЛИ. Мы с радостью поддержали это предложение, поскольку подобное мероприятие не только популяризует канал, но и поднимает лояльность клиентов к нашему бренду, показывает абонентам, что ВОЛЯ заботится об их детях, расширяет их кругозор и делает приятные подарки. Суть конкурса заключается в ответах на вопросы по разным учебным дисциплинам. В целом проект состоит из 8 туров, в каждом из них представлена определенная тематика. Притом есть как традиционная математика, так и нетривиальные сегодня науки, к примеру, астрономия и энергетика. В каждом туре по 5 вопросов, ранжированных от самого легкого к самому сложному. За каждый ответ начисляются баллы соответственно степени сложности вопроса – от 25 до 400. За победу в конкурсе участники получат призы. Среди них: • настоящий микроскоп; • 5 планшетов; • 25 очень модных сейчас познавательных игр для школьников (к примеру, «Юный химик» или «Увлекательная физика». Это наборы для проведения опытов в домашних условиях. При этом дети практически всегда совершают свои первые открытия вместе с родителями); • 700 «умных» ручек (ручек-шпаргалок, которые можно развернуть и подсмотреть таблицу Менделеева, например). Кроме этого, у нас есть 50 плакатов (А1 формата) для школ. Среди них есть плакаты с изображениями и соответствующими названиями различных видов динозавров (для кабинетов биологии) и плакаты с портретами, именами и достижениями известных ученых (для каби-

нетов физики). Эти учебно-познавательные материалы предоставлены на украинском языке. Для проведения конкурса канал «Да Винчи» создал отдельный сайт – www.da-vinci-learning.com.ua. Участникам необходимо зарегистрироваться на нем и каждую неделю (начиная с понедельника) заходить и отвечать на вопросы очередного тура. При этом присоединиться к конкурсу и пройти вопросы предыдущих туров можно в любое время (до окончания проекта). Хочу отметить, что ВОЛЯ – ответственная телеком-компания и выступает за «здоровый Интернет», особенно для детей. Поэтому мы прекрасно понимаем, что многие родители не разрешают детям самим сидеть в Интернете и будут активно помогать своим дочкам и сыновьям. Мы только «За!» совместное творчество. В любом случае, конкурс довольно сложный, и сами дети его не пройдут. Конкурс рассчитан на то, что родители все равно вовлекутся в ответы на вопросы. В этом плане рекламная кампания конкурса идет в двух направлениях и рассчитана на разные целевые аудитории: первая – родители (через разные форумы, блоги, образовательные сайты), вторая – таргетированно дети обозначенного в условиях конкурса возраста (через социальные сети «Фейсбук» и «ВКонтакте»). Для обоих аудиторий мы использовали очень интересные слоганы-призывы. Один из таких: «Мы не ставим оценки, а

раздаем призы!» За подготовку этого проекта хочу сказать «Спасибо!» начальнику отдела продуктов и брендов Олегу Нестеренко, который всегда болел за лояльное отношение наших абонентов к Компании. Также хочу поблагодарить Татьяну Евгененко, руководителя Департамента контакт-центров, за помощь в распространении тематических закладок и общей информации о конкурсе среди посетителей наших контактцентров, Виталию Султану, ведущему специалисту по электронному маркетингу, который контролирует рекламную кампанию в Интернете, следит за аналитикой проекта, а также «ловит» недисциплинированных игроков. Мы приглашаем всех сотрудников ВОЛИ, имеющих детей-школьников, принимать участие в конкурсе, выигрывать призы и расширять сферы своих познаний! Подвести итоги конкурса и наградить победителей мы планируем к середине ноября. Детальный рассказ о ходе и результатах проекта «Обратно в школу» читайте в соответствующем номере журнала и на сайте.

Развитие юных зрителей По словам Татьяны Галям, специалиста по связям с общественностью и средствами массовой информации, в поддержку конкурса

ПРИГЛАШАЕМ В МАНЯЩИЙ МИР ДЕТСТВА!

ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ПРОВЕДЕННОГО СРЕДИ АБОНЕНТОВ ОПРОСА БЫЛ СФОРМИРОВАН ОПТИМАЛЬНЫЙ ПАКЕТ ДЕТСКИХ ТЕЛЕКАНАЛОВ. ДЕТАЛЯМИ ДЕЛЯТСЯ СОТРУДНИКИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ МАРКЕТИНГА.

А в Харькове ВОЛЯ организовала постоянно действующую выставку «Детки в сетке» на базе городской библиотеки №21 (которая обслуживает учащихся 9 общеобразовательных школ и 2 интернатов). Цель выставки – показать детям, что кроме книг, можно познавать мир, используя интернет-ресурсы и телевидение, например, канал «Да Винчи Learning». По викторинам с сайта канала сотрудники библиотеки проводят занятия с детьми. А за правильные ответы на вопросы школьники получают ручки и закладки от канала. Первое такое занятие прошло 6 сентября. Дети остались очень довольны и пообещали привести на выставку своих друзей.

Олег Нестеренко, начальник отдела продуктов и брендов: «В начале лета этого года киевским абонентам абсолютно всех цифровых пакетов мы открыли доступ к пакету детских телеканалов. Таким образом мы дали нашим абонентам возможность самим выбрать телеканалы, которые в итоге войдут в пакет «Детский». Мы организовали на нашем сайте соответствующее голосование, и абоненты начали вовлекаться в создание продукта. Хочу отметить, что по результатам опроса стало понятно, что в целом мнения наших специалистов и мнения зрителей совпадают. Соответственно, мы сформировали список каналов, наиболее оптимальных на нынешний период. В октябре мы запускаем этот базовый список в 4 городах присутствия Компании ВОЛЯ (Киеве, Хмельницком, Херсоне и Донецке), а в будущем планируем расширять и список каналов, и перечень городов. Пакетом «Детский» мы усиливаем существующий в основных пакетах ВОЛИ достаточно большой перечень детских каналов. В нём собраны практически все представленные на рынке детские каналы, стоящие внимания детей наших абонентов. Пакет содержит 8 каналов, среди которых такие всемирно известные каналы для детей как: Nickelodeon Junior, JimJam и «Мультимания». Не все каналы пока еще адаптированы и переведены на украинский

язык, но мы над этим работаем. С полным перечнем и описанием каналов можно ознакомиться на сайте www.volia.com (подраздел «Тедевидение» – «Дополнительные пакеты» – «Детский»). Хочу отметить, что получив высочайшие оценки телезрителей, российский канал «Детский», представляющий, кроме прочего, множество «советских» мультфильмов, переходит в базовый пакет нашей Компании». Ярослав Гуменюк, директор по маркетингу Компании ВОЛЯ, акцентирует: «Запуск «Детского» пакета находится в рамках нашей новой продуктовой ТВ стратегии – предоставление разнообразного качественного контента всем группам населения и позиционирование ВОЛИ как лидера рынка кабельного телевидения в Украине, обладающего максимальным набором каналов для всех аудиторий. Пакет рассчитан на детей от 1 года до 15 лет. В нем много развлекательных и учебных программ. Это добрые, спокойные и веселые мультфильмы и передачи. А образовательные программы рассказывают о науке просто и увлекательно. «Детский» пакет будет отличным и логическим дополнением к нашим существующим тематическим пакетам. Особо «Детский» пакет будет актуален во время школьных каникул. И родители смогут смело оставить своих детей перед телевизорами либо погрузиться вместе с ними в манящий мир детства!»

НОВОСТИ

ВОЛЯ проводит открытые информационные уроки для школьников. В начале нового учебного года один из таких уроков прошел в Криворожской общеобразовательной школе №41. Детям рассказали, как правильно пользоваться телевидением и Интернетом, чтобы время во всемирной сети было потрачено с пользой для учебы и поиска нужной информации. В этом плане программы, которые создает канал «Да Винчи Learning», подходят как нельзя лучше, ведь они предусматривают активное участие, обучение и развитие юных зрителей.

Тренер «Онляндии» Андрей Воронин проводит увлекательный урок

Школьникам невероятно понравились призы «умные» ручки с подсказками

11

ВОЛЯ

Нас оценили по 100-балльной шкале В ИЮНЕ 2012 ГОДА БЫЛ ПРОВЕДЕН ЗАМЕР УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ АБОНЕНТОВ СОТРУДНИЧЕСТВОМ С ВОЛЕЙ. О РЕЗУЛЬТАТАХ И СООТВЕТСТВУЮЩЕМ ПЛАНЕ ДЕЙСТВИЙ РАССКАЗЫВАЕТ МЕНЕДЖЕР ПРОЕКТА АННА МИХАЭЛЯН. Мы проводим данное исследование уже 3-й раз. Оно у нас проходит 1 раз в полгода. Начали мы в 2011 году и сейчас получили данные 3-й волны, которые демонстрируют показатели удовлетворенности и их изменение за последние 6 месяцев.

– Какая компания проводит исследование?

– В рамках тендерного отбора была определена компания «GFK Украина» – благодаря тому, что у нее колоссальный опыт проведения подобных исследований за рубежом и в Украине, а также очень серьезная методологическая база. Компания профессионально делает все отчеты и предложила нам хорошие условия.

!

с каждой волной. Так, в третьей волне показатель удовлетворенности вырос достаточно значимо. Вырос, но меньше, чем мы рассчитывали, показатель NPS (Net Promoter Score) – индекс готовности рекомендовать. Он считается достаточно жестко. По пятибалльной шкале просим абонента оценить, насколько он готов рекомендовать ВОЛЮ друзьям и знакомым. Для расчета показателя от всех, кто поставил нам «5» (точно готов рекомендовать), мы отнимем тех, кто поставил «1», «2» и «3». При этом людей, поставивших «4» (готовы рекомендовать, но не на все 100%), мы не учитываем, поскольку это скорее базовый уровень удовлетворенности без готовности рекомендовать активно.

– Как результаты исследования повлияли на операционную деятельность Компании?

– Отталкиваясь от наших измерений раз в полгода, мы запускаем в Компании регулярные измерения наиболее критичных показателей для ежедневного контроля. Например, к регулярному опросу по колл-центру (CSAT) уже добавился отдельный вопрос про IVR, по ответам на который мы будем видеть, какие именно темы плохо отображены в голосовом меню. Кроме работы по улучшению голосового меню, мы работаем над устранением самих причин обращений – в августе начат пилотный проект по проактивному выявлению проблем с качеством и их устранению. Абонент, заходя на портал, сразу видит анкету по оценке качества. Также мы звоним абоненту по телефону с просьбой

12

Мир «ВОЛИ» | №13 | 2012

– Какие параметры измерялись?

– В данном исследовании мы видим показатели лояльности и раскладываем их на составляющие: имидж, барьеры к смене провайдера и удовлетворенность. Я бы хотела остановиться на самом важном и понятном показателе – удовлетворенности, состоящей из удовлетворенности абонента разными аспектами сотрудничества с ВОЛЕЙ. Каждому аспекту, например, цене, качеству услугам, обслуживанию в колл-центре, счету, удобству оплаты счетов, присваиваются определенные веса. Эти веса проставляются на основании опроса абонентов (что для них наиболее важно, а что наименее). По каждому аспекту абонент проставляет нам НЕЙТРАЛЬНЫЕ оценки, фактически это баллы от 1 до 100. Потом мы взвешиваем оценку на вес этого фактора и получаем общую оценку по удовлетворенности сотрудРЕКОМЕНДУЮТ ничества с нашей Компанией. НЕ РЕКОМЕНДУЮТ – Какое общее количество респондентов, и кто эти люди?

– В каждую волну мы проводим опрос где-то среди 1,5 тысяч человек. В эту группу входят абоненты 3 услуг – Интернета, цифрового и аналогового телевидения. При этом берутся наши самые крупные города, люди от 18 до 60 лет, которые являются реальными пользователями 1 или 2 услуг. Им предоставляется анкета с вопросами. Люди проходят устное собеседование в телефонном режиме на протяжении приблизительно 20 минут.

– Главный вопрос: каковы же результаты нынешнего опроса, какие выводы мы можем и должны сделать?

– В 2011 году мы начинали с не очень хороших показателей, они были ниже, чем у крупнейших конкурентов. Сейчас мы наблюдаем существенный рост

NPS ГОТОВЫЕ РЕКОМЕНДОВАТЬ

= -

НЕ ГОТОВЫЕ РЕКОМЕНДОВАТЬ

– Какие ваши цели и задачи до следующего замера?

– Если говорить в общих чертах, мы выделили основные моменты, по которым люди называют наши плюсы и минусы. Оказалось, что и те, кто готов нас рекомендовать, и те, кто не готов этого делать, называют одни и те же факторы, просто для кого-то эти факторы получили позитивную окраску, а для кого-то – негативную. Те, кто не готов рекомендовать, называют плохое качество услуг, плохое обслуживание и высокие цены. Те, кто готов, называют хорошее качество услуг, хорошее обслуживание и говорят, что услуга стоит своих денег. Поэтому наша задача на ближайшие полгода – работать точечно именно с теми группами, которые столкнулись с негативным опытом. Соответствующий план действий мы разделили на составляющие работы с качеством услуг, с обслуживанием и со стоимостью услуг. К проектам по качеству у нас относятся проекты по выявлению проблем и их решению, программа обучения технических специалистов, проект «Идеальное подключение» и другие. Также на работу с недовольными абонентами направлен и проект по снижению оттока Churn Downer, где мы спрашиваем, насколько абонент доволен ценой и качеством. Недовольным ценой мы предлагаем лучшие по стоимости пакеты (по цене или наполнению), недовольных качеством переводим на техническую поддержку.

Наша услуга должна быть конкурентоспособна как по качеству, так и по цене. Конечно, некоторые наши конкуренты выбирают демпинговую стратегию, мы не гонимся за тем, чтобы быть дешевле всех на рынке. Мы хотим занимать золотую середину, учитывая то, что мы планируем давать абоненту как хороший контент, так и хорошее обслуживание. Уже с сентября была запущена новая бандл-линейка услуги ТВ+Интернет – в ней мы увеличили скорость и оптимизировали стоимости. Наше новое предложение находится на уровне с предложениями основных национальных операторов. Также у нас есть специальные предложения для наиболее чувствительных к цене абонентов (исследование позволяет нам выделить наиболее рисковые пакеты). Что касается обслуживания, самым слабым местом сейчас мы видим IVR. При этом некоторые его ветки получают более высокие оценки (например, финансовые вопросы), а другие гораздо ниже (техническая ветка). Мы постоянно работаем над его улучшением. Для этого у нас есть 2 инструмента, с помощью которых мы можем видеть показатели по разным типам обращений, – проект «Тайный звонящий» и оценка IVR в нашем опросе CSAT. До конца года с помощью всех вышеуказанных программ, и многих других, мы стремимся вывести удовлетворенность на еще более высокий уровень и значительно повысить готовность рекомендовать нас как хорошего провайдера. Во многом это зависит и от вовлеченности всех сотрудников Компании, ведь качество услуг и отличное обслуживание создаем мы!

ВОЛЯ

оценить качество услуг по 10-балльной шкале. Все оценки ниже 7 мы передаем в службу технической поддержки для отработки ежедневно!

ОЦЕНКИ НИЖЕ 7 ПЕРЕДАЮТСЯ НА ТЕХНИЧЕСКУЮ ПОДДЕРЖКУ

ПРОАКТИВНЫЙ ОПРОС АБОНЕНТОВ “ОЦЕНИТЕ КАЧЕСТВО УСЛУГИ ОТ 1 ДО 10”

Согласно данным проведенных исследований, специалисты Компании ВОЛЯ выстроили новый цикл работы – эффективный и результативный!

КОМАНДНАЯ РАБОТА ДЛЯ СИСТЕМНЫХ ИЗМЕНЕНИЙ

ВЫЕЗД ТЕХНИЧЕСКИХ СПЕЦИАЛИСТОВ ДЛЯ УСТРАНЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ

ЕЖЕНЕДЕЛЬНЫЙ ОТЧЕТ О ВЫЕЗДАХ (ПРИЧИНА ПРОБЛЕМЫ) 13

ИМИДЖ

ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В НАШ ДАТА-ЦЕНТР!

Александр Шевченко демонстрирует гостям одну из серверных

7 СЕНТЯБРЯ ВОЛЯ ПРОВЕЛА ДЕНЬ ОТКРЫТЫХ ДВЕРЕЙ, ПОСВЯЩЕННЫЙ РАЗВИТИЮ УСЛУГ ДЛЯ БИЗНЕС-СЕГМЕНТА.

14

Мир «ВОЛИ» | № 13 | 2012

Встреча длилась около двух с половиной часов. Но за это, казалось бы, недолгое время специалисты ВОЛИ успели многое. Так, Алина Сигда, руководитель службы по связям с общественностью, общаясь с журналистами специализированных изданий, отметила: «Наличие направления В2В – подтверждение высокого статуса Компании. Ведь это предполагает наличие всех необходимых ресурсов для того, чтобы отвечать на повышенные требования

бизнеса с точки зрения качества, надежности, оперативности решения вопросов и технической поддержки. Причем спектр компаний-клиентов В2В достаточно широк – от небольших офисов до крупных бизнес-корпораций. В частности, среди наших клиентов множество компаний, которые приобретают у ВОЛИ пакет «3 в 1»: ЦТВ, высокоскоростной Интернет и услуги нашего дата-центра». Александр Шевченко, ведущий инженер по управлению и обслуживанию систем обеспечения, провел для гостей экскурсию по святая святых Дата-центра ВОЛИ – серверным комнатам. А сотрудники Подразде-

Михаил Дмитриченко, директор Подразделения по развитию В2В сектора, рассказал о структуре своего подразделения и представил актуальные на сегодняшний день пакеты услуг для бизнеса. Руководитель отметил, что прирост продаж в подразделении за текущий год составил 100% по сравнению с прошлым годом. Михаил отметил, что у каждого клиента есть свой индивидуальный менеджер и выделенная служба технических консультаций. Сегодня услуги В2В активно идут в регионы, и много внимания уделяется построению работы на местах. Кроме этого, в подразделении можно смело говорить о слаженной работе профессионалов (сотрудников ВОЛИ с опытом работы в Компании более 5 лет). Все это свидетельствует об удобстве работы с ВОЛЕЙ и надежности предоставляемых услуг. Также на следующий год у нас запланировано дальнейшее внедрение передовых облачных технологий и активное продвижение услуг виртуализации. Павел Солопихин, руководитель В2В сервиса, в своем выступлении отметил: «Мы хотим, чтобы каждому работающему с нами юридическому лицу было хорошо. Что же является хорошим обслуживанием в нашем понимании? Первое – это менеджер, который закрепляется за каждым клиентом, что позволяет оперативно решать любые вопросы партнера. Второе –служба технической поддержки, в которой работают высококвалифицированные инженеры. Третье – квалифицированное бухгалтерское сопровождение всех документов. Кроме этого, ВОЛЯ работает в правовом поле, что для любого клиента, и особенно для бизнеса, гарантирует надежность сегодня и завтра. Главная наша цель на будущее – увеличение нашей доли В2В на телекоммуникационном рынке страны». Павел также представил новые услуги, которые ВОЛЯ оказывает с начала бизнес-сезона-2012, и новую линейку бизнес-предложений. Подробная информация об услуге, тарифах и дополнительных сервисах размещена на сайте Компании. Ирина Стельмах, руководитель отдела продаж В2В сектора, выступая перед журналистами, отметила, что рынок услуг дата-центров продолжает развиваться и по прогнозам специалистов, в 2012 году он вырастет на 15%. Что касается игроков, рынок заполнен на 55%, т.е. почти половина емкостей свободна. Кроме этого, руководитель представила присутствующим категории наших клиентов, т.е. целевую аудиторию услуг хостинга серверов, и осветила особенности виртуализации в качестве эффективного решения для сегмента малого бизнеса. Также Ирина затронула такую проблему как миграция клиентов за границу и высказала мнение, что это зависит от макроэкономических факторов. Наша позиция при этом – расширять свои возможности и повышать качество для удержания существующей аудитории и привлечения новых клиентов с помощью выгодных предложений. На встрече также выступил менеджер компании CISCO Сергей Кулик. Он рассказал о сотрудничестве его компании с ВОЛЕЙ по предоставлению комплексных решений по различным направлениям автоматизации услуг. Сергей надеется на то, что оборудование компании CISCO позволит ВОЛЕ предоставлять своим клиентам услуги наивысшего качества.

ИМИДЖ

ления по работе с корпоративными клиентами выступили с короткими, но информативными докладами для участников встречи.

Михаил Дмитриченко задал встрече оптимистичный тон Павел Солопихин гордо описал все преимущества работы Компании

Ирина Стельмах приводила в пример полезные и актуальные цифровые данные

Сергей Кулик подтвердил надежность услуг ВОЛИ

15

ИСТОРИЯ УСПЕХА

РУКОВОДИТЕЛЬ ВОЛЕВСКОГО ДЕСАНТА ЛУЧШИХ: ИСТОРИЯ УСПЕХА МЫ НАЧИНАЕМ СЕРИЮ СТАТЕЙ О НАШИХ СОТРУДНИКАХ, СДЕЛАВШИХ СТРЕМИТЕЛЬНУЮ КАРЬЕРУ В КОМПАНИИ. ПЕРВЫЙ ГЕРОЙ – НАЧАЛЬНИК СЛУЖБЫ ЭКСПЕРТОВ МИХАИЛ МОСТОВОЙ. ОН ПРИШЕЛ В ВОЛЮ В 2006 Г. НА ДОЛЖНОСТЬ ТЕХНИКА ИНТЕРНЕТ. ЗА 6 ЛЕТ В КОМПАНИИ МИХАИЛ ПОМЕНЯЛ 8 ДОЛЖНОСТЕЙ. КРОМЕ ТЕХНИКА, БЫЛ ЕЩЕ ИНЖЕНЕРОМ-ЭЛЕКТРОНЩИКОМ, СТАРШИМ ТЕХНИКОМ РАЙОНА, НАЧАЛЬНИКОМ УЧАСТКА ИНТЕРНЕТ, НАЧАЛЬНИКОМ ОТДЕЛА КТВ И ИНТЕРНЕТ, СТАРШИМ ИНСПЕКТОРОМ АДМИНИСТРИРОВАНИЯ ПРОЦЕССОВ, ВЕДУЩИМ СПЕЦИАЛИСТОМ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ АБОНЕНТОВ. А СЕЙЧАС НАЗНАЧЕН НАЧАЛЬНИКОМ НОВОСОЗДАННОЙ СЛУЖБЫ ЭКСПЕРТОВ.

– До прихода в ВОЛЮ вы работали в шахте, почему решили так круто поменять направление деятельности?

– Сначала я работал в шахте обычным рабочим, позже стал бригадиром. Руководители прислушивались к моему мнению, поскольку я изначально ответственный человек. Потом эта работа мне надоела, ведь она не только тяжелая, но и опасная. Несколько моих друзей погибли в шахте. Меня трагедия не коснулась, но сподвигла к тому, что я решил не оставаться всю жизнь в шахте, а пошел учиться. Заочное образование я получил в Запорожском институте экономики и информационных технологий по специальности «Информационные технологии, компьютерные системы и сети». Причем сразу после получения диплома я ушел с шахты (хоть и «в никуда»), чтобы не было пути назад, и чтобы мечта вырваться не осталась только в планах.

– Есть ли черты характера, приобретенные в шахте, которые помогли вам реализоваться в ВОЛЕ?

– Естественно, поскольку я себе поставил цель изменить свою жизнь и начал что-то делать для этого. Конечно, в шахте я многому научился, у меня поменялся характер, в частности, появилась особая мужественность. Так, поскольку условия работы были сопряжены со страхом, многого я вообще перестал бояться.

16

Мир «ВОЛИ» | № 13 | 2012

– Какое дополнительное образование вы получили?

– До поступления в институт и работы в шахте я учился в Терновском индустриальном техникуме (квалификация – техник-механик). Также я проходил курсы предпринимательской деятельности. А по большей части я учился у самой жизни.

– Если перечислять ваши достижения в плане карьерного роста, стоит отметить, что в 2010 г. вы удостоились почетного звания «Лучший менеджер первого полугодия». Как получение этого почетного статуса отразилось на вашей работе?

– Это стало признанием моих заслуг. Дело в том, что специфика работы в Кривом Роге была в том, что существовало 2 участка – участок интернет и участок кабельного телевидения, это были разные подразделения, которые обслуживали одни и те же районы. Когда руководитель участка телевидения переходил на другую должность, это место оставалось вакантным. Я предложил руководству совместить эти руководящие должности, сгруппировать 2 участка в один отдел с руководителем в моем

лице. Сложность состояла в том, что нужно было «перевоспитать» техников, чтобы они стали унифицированными специалистами и по интернету, и по телевидению. В качестве эксперимента руководство пошло мне на встречу. Прошло время, моя схема заработала успешно. За это я и получил звание «Лучшего менеджера».

– Но на этом вы не остановились и теперь работаете в Киеве. Что это для вас значит?

– Это важный шаг в жизни. Мне нужно было переступить через уже сложившиеся за годы работы стереотипы, поменять свой быт, переехать в другой город. Это произошло, и так сбылась своего рода мечта, так как я очень люблю столицу, хотел здесь жить и изначально ставил себе эту цель.

– Какие черты характера позволили вам активно продвигаться по карьерной лестнице в Компании?

– Прежде всего, нужно чего-то хотеть, четко видеть свои цели и стремиться к ним, быть упорным. Не бояться перемен, не бояться изменить что-то в себе и вокруг себя. Также нужно быть настойчивым, бить в одну точку, иначе можно остаться на том же уровне. В дополнение я придерживаюсь принципов: доводить начатое до конца, не бояться нового и видеть возможности в трудностях (ведь, как говорят, «все, что нас не убивает, делает нас сильнее»).

– Вы уже несколько лет занимаете руководящие должности. Какой стиль руководства вы для себя избрали? Какие методы командообразования применяете?

– Я ценю людей, и это для меня не просто слова. Я действительно дорожу людьми, которые меня окружают. Помочь, заметить, определить какие-то отставания или трудности, направить человека, вдохновить. При этом, если ситуация требует, я могу быть жестким. Но самое главное – я всегда относился с уважением к людям, и люди за мной шли и ко мне тянулись. А из методов командообразования – я больше времени уделяю личному общению с каждым сотрудником.

SUCCESS – Вашей основной задачей на новом посту является сокращение количества повторных обращений абонентов в Компанию. Как вы можете очертить методы достижения этой цели?

– Метод здесь один – работать одной командой. Наши коллеги в других городах должны понять, что мы не

– Какие задачи призвана решать ваша служба?

– На нашу службу передают тех абонентов, у которых было 6 и более повторных обращений. В первую очередь мы должны помочь абонентам, выяснить причины повторных обращений и убрать из нашей практики даже понятие того, что человек дважды обращается по одному и тому же вопросу. Мы должны выяснить, какая служба допустила ошибку, проанализировать сложившуюся ситуацию, поработать с этой службой, чтобы данная проблема больше не повторялась. Это касается как минимум тех массовых проблем, из-за которых страдают сами абоненты. В будущем будем работать на уменьшение, т.е. нам будут передавать абонентов с меньшим количеством обращений, вплоть до исчезновения повторных звонков в принципе. Что касается коллектива, которым я руковожу, он состоит из специалистов высокого уровня, с опытом работы и с высоким уровнем компетентности в разных вопросах – как относительно технических вопросов, так и относительно вопросов удержания. Это своего рода волевский десант лучших!

– Как видите свое будущее через год, 3 года, 5 лет?

– Я не буду останавливаться на достигнутом, буду расти дальше. Значит, буду занимать руководящую должность уже большего уровня, где больше ответственности, где больше можно проявить себя. В целом мне нравится ситуация, когда я запустил механизм, отладил его, как швейцарские часы, передал этот механизм и иду дальше.

– Что бы вы пожелали тем волевцам, которые хотят пойти по вашим стопам и активно продвигаться по карьерной лестнице?

– Здесь нужно оценить, что ты можешь сделать конкретно на своем рабочем месте. У меня, например, всегда был такой принцип: выполнять больше того объема работы, за который тебе платят. Тогда тебя заметят и доверят большую задачу. Также не нужно бояться делать первые шаги, они всегда отзываются определенным результатом. Нужно помнить: каждый шаг – это движение вперед! Нужно смело показывать свою индивидуальность и

то, что ты можешь. Тогда все получается – всегда, везде и в любой сфере.

– Каково ваше семейное положение? Как родные поддерживают вас в работе?

– Семья – это близкие люди, которые рядом с тобой, которые в определенный сложный момент подбодрят и подтолкнут. Это важный двигатель. Родные помогают добрым словом, напутствием. Меня очень поддерживает жена, братья, родители. Также стимулом для меня является 15-летняя дочь, которая на моем примере постоянно убеждается, что все возможно!

ИСТОРИЯ УСПЕХА

просто здесь сидим, чтобы контролировать и видеть их недоработки, а для того, чтобы просто понять, что нам мешает, объединиться и решить эту проблему. Задача здесь состоит в том, чтобы люди не воспринимали свои внутренние проблемы (точечные или глобальные), из-за которых генерируются повторные обращения, как камень в свой огород. Поиск причин наоборот должен сплотить всех нас, чтобы побороть проблему.

– Какие увлечения и хобби имеете, связаны ли они с профессиональной деятельностью?

– Времени сейчас уже не всегда хватает, но я люблю программировать в интернет-технологиях. Параллельно я люблю активно двигаться: спорт, бег, езда на велосипеде, все это – на длинные дистанции. Отдых я также предпочитаю активный, так если мы едим с семьей на курорт, я не могу лежать на одном месте – обязательно езжу по всем возможным экскурсиям, изучаю местность, людей, культуру. Елена Иконникова, директор по обслуживанию абонентов, прокомментировала последнее назначение Михаила: «Когда мы сформулировали для себя задачу создания группы экспертов, то поняли, что функции этой группы очень сложны и очень важны для Компании. Также мы осознали, что руководителем этой группы должен быть человек с разнообразным опытом – с опытом решения проблем, со знанием специфики работы в регионе, с готовностью активно работать с другими подразделениями Компании. Мы беседовали с несколькими кандидатами, и выбор был не самым простым. Но среди кандидатов мы обратили особое внимание на Михаила, потому что у него было сочетание всех нужных качеств, которые мы видели в руководителе группы. Конечно, мы немного опасались, что человек с опытом работы только в регионе не сразу войдет в специфику работы на национальном уровне, притом совсем другого подразделения (потому что опыта работы в колл-центре с приемом звонков у Михаила как раз не было). Но когда мы начали работать, мы увидели, что выбор наш был абсолютно правильным. Ведь и организация работы группы, и тот анализ повторных обращений, который был проведен экспертами под руководством Михаила, это как раз то, что нам нужно. Так что я желаю Михаилу успехов и выполнения всех поставленных задач!». Михаил с руководителем Департамента информационноконсультационного обслуживания Натальей Назарчук на совещании у директора по обслуживанию абонентов Елены Иконниковой

17

ПАРТНЕРСТВО

ПОБЕДЫ УКРАИНСКИХ ПАРАЛИМПИЙЦЕВ

В Борисполе паралимпийцев ждал радушный и торжественный прием

ВОЛЯ ПОЗДРАВЛЯЕТ НАЦИОНАЛЬНУЮ СБОРНУЮ: 84 МЕДАЛИ И ЧЕТВЕРТОЕ МЕСТО НА ПАРАЛИМПИАДЕ-2012 В ЛОНДОНЕ!

Лучший паралимпийский результат в истории Украины ХIV летние Паралимпийские игры завершились. Уже второй раз национальная паралимпийская сборная занимает 4-ю позицию в зачете Паралимпийских игр. В этом году спортсмены завоевали 32 золотых, 24 серебряных и 28 бронзовых медалей. Достичь триумфального успеха было нелегко, ведь по всем видам спорта достижения паралимпийцев значительно возросли. Впрочем наши атлеты в который раз доказали, что могут бороться за первенство, несмотря ни на что!

9 сентября, когда Лондон передавал эстафету огня,

18

Мир «ВОЛИ» | № 13 | 2012

Сергей Бойко и Валерий Сушкевич с удовольствием осветили в прессе свое плодотворное партнерство

силы духа и любви горячему Рио-де-Жанейро, мы в очередной раз радовались успехам наших спортсменов, в честь которых в Лондоне 32 раза звучал гимн Украины и 84 раза поднимался флаг нашей Родины. Чемпионами стали: Прологаева Наталья (3 золотых и 1 серебряная награда в плавании), Веракса Максим (3 золотых и 1 бронзовая награда в плавании), Богодайко Евгений (2 золотых и 2 серебряных награды в плавании), Павлик Роман (2 золотых и 2 серебряных награды в легкой атлетике), Царук Юрий (2 золотых награды в легкой атлетике), Дементьев Егор (2 золотых награды в велоспорте) и многие другие украинские атлеты, которые ежедневно боролись за медали разного достоинства для Украины. Хочется верить, что каждое выступление наших спортсменов, представлявших Украину на Паралимпиаде-2012, а также кропотливая работа большой команды – руководства Национального паралимпийского комитета Украины, Украинского центра физической культуры и спорта «Инваспорт», тренеров, врачей и мно-

Диалог партнеров Накануне отъезда Паралимпийской сборной в Лондон президент национального паралимпийского комитета Украины Валерий Сушкевич вместе с Президентом Компании ВОЛЯ Сергеем Бойко дали интервью национальным каналам. Валерий Сушкевич отметил: «Спонсори рідко з нами працюють, в цьому сенсі мені приємно зазначити, що Національний паралімпійський комітет цінує допомогу вітчизняних компаній, адже цей вид спортивного розвитку надзвичайно соціально значимий для держави. Зазвичай у переговорах зі спонсорами нам доводиться аргументувати нашу вагу для суспільства та мотивувати дати гроші. А по відношенню до Компанії ВОЛЯ у нас такого не було. У неї є добра воля до того, щоб підтримати національну паралімпійську команду України. У своїй прес-службі ми говоримо, що Компанія ВОЛЯ формує волю до перемоги нашої збірної. Як бачите, добра воля, воля до перемоги – всюди воля! На сьогоднішній день ця Компанія представляє свої послуги у 20 регіонах України. Тож її значимість для українського глядача дуже суттєва і з тієї точки зору, що ми маємо свій власний відеопродукт, який створюється під час паралімпійських ігор та за їх підсумками. Ми надаємо цей продукт Компанії ВОЛЯ, і вона безкоштовно транслює його у своїй мережі. Це важливо, адже українське суспільство через Компанію ВОЛЯ знає про таку цивілізаційну цінність як наш паралімпійський напрям. Крім цього, Компанія ВОЛЯ сьогодні цю соціально орієнтовану домінанту своєї діяльності має як стиль своєї роботи, як варіант цивілізованого бізнесу. Крім названої раніше посади, я – голова національної асамблеї інвалідів України. Частиною структури цієї асамблеї є асоціація інвалідів-комп’ютерщиків. І вона також співпрацює з Компанією ВОЛЯ з приводу свого інтернет-продукту. Звернути увагу на громадську організацію людей на візках з важкими ураженнями і почати з ними працювати, бачачи в них реальних і самодостатніх партнерів, це може тільки цивілізована компанія, яка розуміє, що ці люди можуть бути гідними і рівними у своїх правах та можливостях!». В свою очередь, Сергей Бойко подчеркнул: «Мы сотрудничаем с паралимпийским комитетом уже более 4 лет, на протяжении которых мы стараемся оказывать, прежде всего, финансовую поддержку, особенно в ходе подготовки к паралимпийским и дефлимпийским летним и зимним играм. Поддержка на протяжении всего цикла подго-

товки к играм для спортсменов очень важна, поскольку те рекорды, которые достигаются в ходе двухнедельного паралимпийского соревнования, являются результатом нескольких лет упорных тренировок. И на эти годы упорных тренировок людей, которые, я считаю, намного сильнее духом, чем многие в нашей стране, мы и выделяем средства. Поддержка этих людей является нашей важной задачей и миссией. Мы продвигаем культ силы духа и силы воли в том числе и внутри Компании. В частности, сотрудники прогнозировали количество будущих медалей национальной паралимпийской сборной. Это переросло у нас в добрую традицию, поскольку мы считаем, что сопереживание большого количества людей является такой же весомой поддержкой, как и финансовая поддержка. Безусловно, поддерживая паралимпийскую сборную, ВОЛЯ становится проповедником ценностей, присущих нашим спортсменам, – это воля к победе и воля к достижению лучших результатов. Эти ценности при внедрении в Компанию позволяют нам достигать больших результатов в своей операционной деятельности и быть лидером отрасли!».

ПАРТНЕРСТВО

гих других, – будут высоко оценены обществом. В успехе паралимпийцев были уверены и волевцы. Компания гордится достижениями атлетов, поздравляет их с победой и желает покорения новых вершин! Напомним, что ВОЛЯ уже 4 года является официальным партнером Национального комитета спорта инвалидов Украины, национальной паралимпийской и дефлимпийской сборных. В 2012 году Компания ВОЛЯ, следуя почетной традиции, стала официальным партнером Национальной паралимпийской команды Украины.

Победитель прогноза По сложившейся традиции, сотрудники Компании ВОЛЯ перед началом Паралимпиады-2012 представили свое виденье будущих достижений атлетов. Самой близкой к окончательным итогам стала инспектор отдела сопровождения биллинга Наталия Лещенко. Директор по персоналу Оксана Олейник поздравила сотрудницу и вручила ей памятные призы – рюкзак для пикника и полезную продукцию с корпоративной символикой. На вопрос о секрете точности прогноза Наталья ответила: «Проанализировав с коллегами результаты предыдущей паралимпиады, веря в победу и новые достижения наших спортсменов, я предположила, что в этот раз они завоюют еще больше медалей. Рада, что мой прогноз оказался близким к истинным результатам. На этих соревнованиях наши спортсмены с ограниченными возможностями установили десяток мировых и множество личных рекордов. Но самое главное – это победа над собой и над теми, кто сомневался, что они могут!»

Оксана Олейник поблагодарила Наталью и ее руководителя Ольгу Афанасьеву за активное сопереживание паралимпийцам

19

КОМАНДА Команда ПЗЛ, работающая в главном офисе Компании, всегда организована и доброжелательна

НАШЕ КРЕДО: ВМЕСТЕ ЗА РАБОТУ!

ПЕРВОГО СЕНТЯБРЯ СОТРУДНИКИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ ЗАКУПОК И ЛОГИСТИКИ (ПЗЛ) ОТМЕТИЛИ ГОД СО ВРЕМЕНИ ВНЕДРЕНИЯ ПРОЦЕДУР ЗАКУПОК В КОМПАНИИ, СИСТЕМЫ Е-ТЕНДЕР, А ФАКТИЧЕСКИ И НАЧАЛА АКТИВНОЙ РАБОТЫ СВОЕЙ СТРУКТУРЫ В ВОЛЕ. О команде, достижениях и преимуществах подразделения рассказали: директор по закупкам и логистике Василий Богуш, начальник отдела закупок и логистики Евгений Пономарев и ведущий специалист по логистике Владимир Федянин.

20

Мир «ВОЛИ» | № 13 | 2012

– Как долго существует Ваше подразделение?

– Непосредственно ПЗЛ существует с мая 2011 года, а служба обеспечения, которая вошла в состав отдела логистики ПЗЛ, – с ноября того же года (до этого она функционировала в Подразделении продаж с 2008 года).

– С какого количества сотрудников вы начинали, как изменилось число людей в связи с изменением структуры?

– ПЗЛ вырос из трех сотрудников (май 2011). В службе обеспечения было около 30 человек. Сейчас в ПЗЛ работают 15 человек, включая службу обеспечения из 8 сотрудников.

– Какой уровень квалификации имеют ваши сотрудники?

– Все сотрудники с высшим, а также специальным образованием в области закупок, логистики, ВЭД, с существенным опытом в сфере закупок и логистики, в том числе в секторе те-

лекоммуникаций. Ранее работали в таких компаниях как «МТС», «Киевстар», «Билайн», DHL. Большинство сотрудников владеют иностранным языком, часть сотрудников имеют техническое образование и длительный опыт работы в Компании.

– Какие задачи призвано решать подразделение?

– В общем это обеспечение эффективной закупочной деятельности Компании и организация оптимальной логистики. В частности, отдел закупок осуществляет планирование, организацию, управление и контроль закупок в Компании ВОЛЯ. Это подразумевает следующие виды работ: • подготовка и актуализация необходимых нормативных документов в области закупок; • участие в формировании годового плана закупок Компании; • обеспечение эффективной тендерной, переговорной и претензионной работы и взаимодействия с контрагентами ВОЛИ; • взаимодействие со всеми подразделениями по вопросам планирования и осуществления закупок в Компании; • осуществление контроля процессов закупок Компании и соблюдение аудиторских стандартов в данной области;

• поддержка и модернизация действующей в Компании электронной системы тендеров Е-Tender; • представление интересов ВОЛИ во взаимодействии с третьими лицами в области закупок. В свою очередь отдел логистики занимается такими видами работ как: • оптимизация процессов, связанных с логистикой в Компании; • разработка и актуализация нормативных документов в области логистики; • организация центрального склада (внедрение учета СРЕ по серийным номерам на центральном складе); • сокращение неактуальных складских площадей; • взаимодействие с другими подразделениями Компании по вопросам логистики; • обеспечение подразделения продаж абонентским оборудованием, материалами для подключения; • организация и контроль процессов ремонта и восстановления абонентского оборудования.

– Какие достижения Подразделения за всю историю существования и за последний год можно выделить как самые значимые?

– Отделом закупок было сделано следующее: • Разработаны и введены в действие Политика закупочной деятельности

• централизация логистики (выбор единого поставщика логистических услуг по Украине); • оптимизация логистики в Компании Воля: переход на работу Центрального склада, работа с одной транспортной компанией по всей Украине, сокращение складских помещений во всех регионах, оптимизация ресурсов; • оптимизация процессов ремонта и восстановления абонентского оборудования посредством передачи в аутсорсинг; • сокращение запасов. Разработка и внедрение единой Процедуры выбытия основных средств, запасов и нематериальных активов.

– Назовите преимущества, благодаря которым Подразделение достигает высоких результатов работы?

– Таких преимуществ несколько: • опытный и квалифицированный персонал; • эффективная командная работа; • доверие к сотрудникам; • плодотворное сотрудничество с коллегами из других подразделений ВОЛИ; • постоянное самообразование.

– Опишите действенные методы Вашего командообразования.

– Они просты, но результативны: • умение выслушать и принять точку зрения каждого сотрудника; • эффективные внутренние коммуникации; • доверие к сотрудникам и руководителям; • совместные мероприятия по обсуждению рабочих вопросов в неформальной обстановке; • понимание и оценка возможностей каждого сотрудника, соответственно, эффективное распределение за-

дач среди подчиненных; • взаимовыручка.

– Вспомните какой-нибудь курьезный случай из рабочей практики подразделения.

– Однажды мы проводили один из редукционов в системе Е-Tender в последний рабочий день года. Поставщики, вероятно, уже изрядно подготовившись к Новому году, так увлеклись соперничеством между собой, что в азартной борьбе предложили невероятные цены. С началом рабочего периода после новогодних праздников обращались к нам с просьбой дать им возможность пересмотреть свои предложения ввиду непредсказуемого предновогоднего ажиотажа.

КОМАНДА

Компании и Регламент выбора поставщиков продукции в Компании – основные нормативные документы в области закупок ВОЛИ. Данные документы соответствуют основным современным требованиям в сфере закупок, основаны на многолетнем опыте закупочной деятельности, а также используются на практике крупными компаниями Украины.

• ВОЛЯ одной из первых внедрила эффективную и прозрачную систему электронных тендеров Е-Tender, позволяющую не только проводить и сопровождать тендеры, но и формировать годовые планы закупок, осуществлять оценку предложений, готовить необходимую отчетность в данной области. За год с момента внедрения системы (01.09.2011) проведено около 100 тендеров. Экономия по некоторым основным направлениям закупок составляла 3040% по сравнению с предыдущими периодами.

• Усилена работа по поиску новых потенциальных производителей/ поставщиков, включая получение тестовых образцов продукции от них, что обеспечивает альтернативность на ранних стадиях принятия решений в области закупок.

• Проведена работа по повышению договорной дисциплины с поставщиками (минимизация авансовых платежей, привязки к валюте, усиление штрафных санкций за неисполнение договорных обязательств и т.п).

• Проведены тендеры по всем ключевым направлениям закупок Компании (строительство и развитие сети, СМР, СРЕ, CMTS, модернизация головной станции, аренда интернетканалов, IP PAL, медийное и рекламное обслуживание Компании и пр.). Достижения отдела логистики:

– Сформулируйте жизненное кредо подразделения.

– Вместе за работу!!!

– Какие перспективы у подразделения на ближайшее будущее?

– Расти и совершенствоваться вместе с Компанией и стать лучшими на рынке – как по своему функционалу, так и по услугам, предоставляемым ВОЛЕЙ!

АНКЕТА РУКОВОДИТЕЛЯ Василий Богуш

Директор по закупкам и логистике Компании ВОЛЯ Работа в Компании: C апреля 2011 г. Образование и опыт работы в телекоме: Cпециалист в области внешнеэкономической деятельности, магистр экономики и управления бизнесом. До прихода в ВОЛЮ 17 лет работал в Компании UMC/«МТС». Занимал должности: специалист по работе с таможней, начальник группы, начальник отдела логистики, начальник департамента управления закупками. Организовывал направление закупок и логистики. Черты характера, позволяющие быть успешным руководителем: Ответственность за результат, настойчивость в выполнении задач, лояльность к подчиненным, демократичный стиль управления, позволяющий устанавливать нормальный контакт с нормальными людьми.

Служба обеспечения строго следит за своевременностью предоставления и качеством телекоммуникационного оборудования ВОЛИ

21

РЕЗУЛ ЬТАТ Ы

Сотрудники – залог успеха!

Отдел поддержки продаж результативный и дружный

22

Мир «ВОЛИ» | № 13 | 2012

Отдел партнерских продаж эффективный и профессиональный

В ПОСЛЕДНИЕ МЕСЯЦЫ ЛЕТА ПРОДАЖИ ВЫШЛИ НА РЕКОРДНО ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ, КОТОРЫЙ НА ТРЕТЬ ВЫШЕ АНАЛОГИЧНОГО ПЕРИОДА ПРОШЛОГО ГОДА. БЛАГОДАРЯ ЭТОМУ УСТАНОВЛЕННЫЙ ПЛАН ПРОДАЖ БЫЛ ВЫПОЛНЕН НА 105,5%. ТАКИЕ ВЫСОКИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ СТАЛИ ВОЗМОЖНЫМИ, ПРЕЖДЕ ВСЕГО, БЛАГОДАРЯ УСИЛИЯМ СПЛОЧЕННОЙ КОМАНДЫ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ ПРОДАЖ. Анастасия Новак, начальник отдела поддержки продаж, отметила: «Первым «кирпичиком» успеха стали новые акционные пакеты, которые мы предложили ввести в ключевых для Компании регионах с агрессивной конкуренцией. Разработанная службой трейд-маркетинга акция «Приваблива пропозиція» оправдала свое название, и, несмотря на традиционно «низкий» для продаж летний сезон, действительно привлекла тысячи новых клиентов услуг ТВ и «ТВ+Интернет». Хочу также отметить вклад службы об-

учения и контроля – карты общения нового вида, разработанные с учетом особенностей канала продаж,

региональной конкурентной среды и нацеленные на успешную проработку возражений. Это, безусловно, шаг вперед и навстречу будущим рекордам в продажах. Следует также отметить бурное развитие нового для Компании канала web-продаж. По этому направлению результаты не могут не восхищать – почти 2 000 подключений в июле было выполнено благодаря сайту Компании, тогда как в прошлом году количество таких продаж не доходило до 300. И, несомненно, успех не был бы возможен без вовлечения партнеров, на счету которых более 13 тысяч продаж в августе. Это абсолютный рекорд за все время работы активного канала продаж (объединяет door-todoor и телепродажи на исходящих звонках) и результат кропотливой ежедневной работы отдела партнерских продаж». Наталья Харченко, начальник отдела партнерских продаж, дополнила: «Основным залогом успешного выполнения плана в активном канале продаж, безусловно, являются сотрудники: специалисты региональных служб по работе с партнёрами, менеджеры главного офиса, сотрудники партнёрских организаций, находящиеся на «передовой» продаж. Была проделана большая работа по развитию продаж в результате обхода потенциальных клиентов «от двери к двери», развитию телепродаж, развитию BTL-активностей. Уверена, что накопленный опыт поможет нашей команде в бизнес-сезон продавать ещё более эффективно».

ЛУЧШИЕ ЛЕТНИЕ ФОТО КОЛЛЕГ