K13 045

КОРПОРАТИВНОЕ ИЗДАНИЕ ГРУППЫ КОМПАНИЙ «ВОЛЯ»

№ 4 (19) / ИЮЛЬ-АВГУСТ / 2013

Наша цель – стать лучшими в обслуживании! стр. 3

СОДЕРЖАНИЕ

колонка руководителя ________________________________________________ 3 новости _____________________________________________________________________________________ 4-7 тема номера __________________________________________________________________________ 8-9

компания _____________________________________________________________________________ 10-11 корпоративная культура _______________________________________ 12-13 условия труда _________________________________________________________________ 14-15 история успеха ________________________________________________________________ 16-17 наш филиал ______________________________________________________________________ 18-19 командообразование _______________________________________________ 20-21 колл-центр _________________________________________________________________________ 22-23

Мир «ВОЛИ» | № 4 (19) | 2013

Захватывающий квест, невероятные задания, требующие ума и смекалки, разнообразные соревнования, свежий сосновый воздух... Что же это? А это – «Остров везения»! Именно туда попало Подразделение продаж в один из солнечных летних дней! Представьте себе ситуацию: вы попали на остров, где от вашего везения (и не только) зависит судьба вашей команды... стр. 20-21

Корпоративное издание Компании ВОЛЯ «Мир «ВОЛИ», № 4 (19), июль-август, 2013 Тираж: 2000 экземпляров Контакты: тел. +38 044 364 94 05, tetiana.vynarska@volia.сom Редколлегия: Джордж Жембери, Оксана Олейник, Елена Иконникова, Владимир Федорчук, Павел Курмачев, Анна Михаэлян, Инна Лазарева Главный редактор: Татьяна Винарская-Колесник Верстка: Татьяна Винарская-Колесник Печать: типография «Столичная»

Дорогие друзья! На 2013-й год мы ставили много важных целей. Фактически нам осталось 4 месяца для достижения всего, что было запланировано.

Бизнес-показатели Компании Уникальные абоненты. Для сохранения и роста абонентской базы критически важным является увеличение количества уникальных абонентов. Сейчас у нас 4 города, у которых растет этот показатель: Винница, Хмельницкий, Кривой Рог и Херсон. В доходах, которые уникальные абоненты приносят Компании, лидирует Луцк. Сейчас в большинстве городов мы недополучаем доходы, и результатом анализа причин этого должна стать программа действий для изменения ситуации. Финансы. В целом же с начала года у нас повысились такие показатели как: доход с начала года – 3.6%, EBITDA (прибыль до вычета налогов, процентов и амортизации) – 15.8%, EBITDA за вычетом CAPEX (капитальных затрат) – 67.7%. Но для успешного развития в будущем мы должны достаточно денег использовать на капитальные вложения сейчас и инвестировать в перспективные проекты. Еще один из наших приоритетов – использовать CAPEX на приобретение и последующую интеграцию других компаний в ВОЛЮ.

Стать лучшими в обслуживании! Для нас очень важно и приятно, что по результатам измерения отношения клиентов к ВОЛЕ, за последние полгода уровень NPS (Net Promoter Score) – индекса готовности рекомендовать – вырос более чем когда-либо – на 6 пунктов! Удовлетворенность наших абонентов выросла по всем городам и услугам. Нам предстоит еще много работы, но мы на верном пути!

Повысить качество услуг! Безупречные подключения (Perfect Install). На данном этапе со всеми партнерами, осуществляющими подключения, мы подписали договора с новыми требованиями к качеству. Теперь это уже не проект, а высокий стандарт подключения наших клиентов! Качественное подключение – это сокращение выездов по устранению проблем, рост удовлетворенности абонентов и уменьшение оттока, в том числе и среди новых пользователей. Безупречный сервис (Perfect Troubleshoоting). Оценить качество сервиса просто – по количеству повторных заявок. И в городах с сервисом ВОЛИ, и в городах с партнерским обслуживанием у нас около 8% повторных сервисных заявок. Это очень высокий процент! Для сотрудников, отвечающих за эти процессы, мы поставили цель – к декабрю снизить этот показатель до 5%. С партнерами до конца сентября мы подпишем новый договор, в котором будут указаны стандарты безупречных сервисных заявок, а также штрафные санкции, на которые влияют: качество работы и пунктуальность техника, удовлетворенность абонента и процент повторных заявок. Этот проект оказывает самое существенное влияние на удовлетворенность абонентов.

КОЛОНКА РУКОВОДИТЕЛЯ

ЦЕЛЬ – СТАТЬ ЛУЧШИМИ!

Джордж Жембери, Генеральный директор Модернизация сети также направлена на борьбу с оттоком. В целом по Компании мы достигли хороших показателей перегрузок на сети. На начало сентября мы полностью завершили работы по модернизации в городах: Херсон, Полтава, Кривой Рог, Черновцы, Ровно, Винница, Алчевск, Кировоград, Днепропетровск. При этом остается еще одна важная задача: использовать весь запланированный бюджет модернизации сети в 2013-м году не позднее ноября!

Быть лидером в инновациях! Яркий пример достижения этой цели – развитие услуги «ВОЛЯ Smart HD» по технологии ОТТ, которая из проекта уже выросла в важную часть бизнеса! В августе уже сделаны первые подключения на сети ВОЛИ с помощью гибридных тюнеров. С середины октября мы запускаем несколько ОТТ-новинок. Одна из них – дополнительный сервис, предоставляющий доступ к хорошей платной библиотеке ВОЛИ со свежими фильмами. Появится также возможность индивидуально поштучно заказывать фильмы, которые совсем недавно шли в кинотеатрах. Также абоненты смогут просматривать телевидение и онлайн-Кинотеатр «ВОЛЯ Smart HD» с мобильного телефона или планшета. Дополнительно можно будет переносить трансляцию с планшета на экран телевизора («Мультискрин»). Также мы предложим сервис «Управление эфиром» (Timeshifting), в котором станут доступны: просмотр пропущенной передачи, перемотка, пауза, рестарт.

Наши приоритеты Для достижения целей Компании 2013 мы должны следовать следующим приоритетам до конца года: • Достичь ежегодной цели EBITDA. • Завершить модернизацию сети.

• Максимально распространить услугу ОТТ.

• Обратить отток базы уникальных абонентов в прирост.

• Заключить сделки по приобретению новых компаний.

• Вовремя освоить CAPEX. Я уверен: хорошо быть частью бизнеса, который инвестирует в свое развитие и растет. Надеюсь, мы с вами в этом партнеры. Давайте растить наш бизнес ВМЕСТЕ!

3

НОВОСТИ

FОХ – на «Эмми-2013» Недавно состоялось объявление списка номинантов на главную телевизионную премию США – «Эмми» (Emmy Award). Ее будут получать лучшие телепрограммы года, выходившие в прайм-тайме с 1 июня 2012 года по 31 мая 2013 года. На этот раз рекордный урожай из 86 номинаций собрали сериалы

и шоу телесемейства FOX – FOX и FOX Life, которые представлены в пакетах ВОЛИ.

Сериал «Игра престолов» претендует на награды в 17 номинациях, «Во все тяжкие» − в 13, «Безумцы» −

ВОЛЯ и ASUS: сотрудничество лидеров

в 12. Реалити-шоу «Топ-шеф» заявлено в 4 номинациях, а «Значит, ты умеешь танцевать?» – в 7. «Два с половиной человека», «Скандал», «Однажды в сказке», «Революция», «Эпизоды» получили по 2 номинации каждый. Первый сезон «Демонов да Винчи» будет соревноваться в 3 номинациях. О том, кто в итоге победит, мы узнаем 22 сентября во время прямой трансляции 65-й церемонии вручения призов Академии телевизионных искусств и науки «Эмми» из Лос-Анжелеса.

Дополнительное оборудование за 3 клика!

НАША КОМПАНИЯ, КРУПНЕЙШИЙ УКРАИНСКИЙ ПРОВАЙДЕР УСЛУГ ТЕЛЕВИДЕНИЯ И ИНТЕРНЕТА, ПРИСТУПИЛА К СОТРУДНИЧЕСТВУ С ЛИДИРУЮЩИМ ПОСТАВЩИКОМ НА РЫНКЕ ИT-ОБОРУДОВАНИЯ – КОМПАНИЕЙ ASUS, ПРЕДЛОЖИВ СВОИМ АБОНЕНТАМ WI-FIМАРШРУТИЗАТОРЫ МИРОВОГО БРЕНДА.

4

Мир «ВОЛИ» | № 4 (19) | 2013

Абоненты нашей Компании смогут приобрести 3 модели беспроводных маршрутизаторов ASUS: ASUS RTN10Е (скорость передачи данных − до 150 Мбит/с), ASUS RT-N15U (до 300 Мбит/с) и поддерживающий самые современные технологии ASUS RT-N56U. В дальнейшем линейка предлагаемых продуктов будет расширяться. Ярослав Гуменюк Директор по маркетингу «Качество Интернета и в целом имидж провайдера в значительной мере зависят от клиентского оборудования − компьютера и Wi-Fi-маршрутизатора. Именно поэтому для любого национального провайдера критично важно работать с лидерами рынка, предоставляющими высококачественное оборудование. Для нас в сотрудничестве с ASUS важно, что предлагая абоненту доступ к телевидению и Интернету, мы предоставляем оборудование мирового класса. Наши пользователи могут быть уверены, что оно соответствует международным стандартам и прошло тестирование в лаборатории ВОЛИ, а его гарантийное и послегарантийное обслуживание организовано должным образом. Наше предложение по маршрутизаторам – только начало долгосрочного сотрудничества с одним из самых сильных производителей компьютерной техники на мировом рынке». Максим Панасюк, продакт-менеджер по сетевому оборудованию представительства ASUS в Украине, отметил: «Компания ASUS предлагает в Украине широкий спектр беспроводного оборудования, которое удовлетворяет растущие требования пользователей. Наше сотрудничество позволит клиентам ВОЛИ пользоваться интернет-сервисами на качественно новом уровне».

ВОЛЯ ДЕЛАЕТ ЕЩЕ ОДИН ШАГ В НАПРАВЛЕНИИ УЛУЧШЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ АБОНЕНТОВ,УПРОЩАЯ ПРОЦЕСС ЗАКАЗА ОБОРУДОВАНИЯ. ТЕПЕРЬ АБОНЕНТ МОЖЕТ ЗАКАЗАТЬ ДОСТАВКУ И НАСТРОЙКУ САМ-МОДУЛЯ, WI-FI-МАРШРУТИЗАТОРА (РОУТЕРА) ИЛИ УНИВЕРСАЛЬНОГО ПУЛЬТА ПРЯМО НА ДОМ – ЧЕРЕЗ САЙТ КОМПАНИИ VOLIA.COM. Сделать это так же просто и удобно, как в любом интернет-магазине, с той лишь разницей, что, кроме доставки, Компания берет на себя установку, настройку оборудования и обучение пользованию им. Олег Нестеренко Начальник отдела развития и маркетинга продуктов «Мы продолжаем свою работу по упрощению процессов обслуживания. И теперь даже не очень технически подкованный пользователь, заказав у нас оборудование, может быть уверен, что не останется со сложной техникой один на один. Наш технический специалист, который выполнит заказ, выступит в трех ролях: курьера, консультанта и мастера. Наше дополнительное преимущество заключается в том, что в процессе отбора поставщиков и моделей оборудования мы тщательно тестируем в лаборатории каждый образец, чтобы гарантировать его идеальную работу».

КОМПАНИЯ ВОЛЯ ПОЗДРАВЛЯЕТ ДАВНИХ ПАРТНЕРОВ – УКРАИНСКУЮ СБОРНУЮ – С ТРИУМФАЛЬНЫМ ВЫСТУПЛЕНИЕМ НА ХХІІ ЛЕТНИХ ДЕФЛИМПИЙСКИХ ИГРАХ 2013! С 25 июля по 4 августа в Софии (Болгария) наши спортсмены не раз заставляли как волноваться за них, так и гордиться их резальтатами. Украинская команда показала феноменальный спортивный результат, получив 88 медалей: 21 золотую, 30 серебряных и 37 бронзовых, и заняв вторую позицию чемпионата. Первое место на Дефлимпиаде-2013 – у команды России: 67 золотых, 52 серебряных, 58 бронзовых наград. Третье место заняла команда Кореи, у нее 19 золотых, 11 серебряных и 12 бронзовых наград. Мощное выступление 191 спор-

тсмена-дефлимпийца из Украины обеспечила многолетняя работа высокопрофессиональной дружины тренеров, врачей и менеджеров.

НОВОСТИ

Дефлимпийцы – на 2-м месте в мире!

ВОЛЯ, которая с 2008 г. поддерживает развитие спорта людей с проблемами здоровья, поздравляет партнеров с заслуженной победой!

Час с Генеральным директором 7 АВГУСТА В ГОЛОВНОМ ОФИСЕ КОМПАНИИ БЫЛ НАЧАТ ЦИКЛ ВСТРЕЧ СОТРУДНИКОВ С СЕО КОМПАНИИ ДЖОРДЖЕМ ЖЕМБЕРИ. Это неформальные встречи и цель их проста – обмен мнениями, мыслями и идеями о том, Как Быть Успешной Компанией! Персональное мнение каждого сотрудника крайне важно для руководства Компании. Особенность собрания состояла в том, что Генеральный директор хотел услышать мнения непосредственно от сотрудников. Джордж Жембери верит, что такой формат встреч является уникальной возможностью дополнительного общения, помимо стандартных официальных писем, бизнес-отчетов и презентаций. Первая встреча была посвящена теме «Как сберечь наших абонентов». Обсудить важнейшие для Компании вопросы пришли 18 сотрудников. Среди них – представители Технического подразделения, Подразделения по обслуживанию абонентов, Подразделения по правовым вопросам, Подразделения продаж, Подразделения маркетинга и коммуникаций, Подразделения по работе с корпоративными клиентами, Подразделения HR. После горячих обсуждений существующих проблем

и того, что же нужно для сохранения клиентской базы, был сделан основной вывод: Наши абоненты будут оставаться с нами, если мы будем предоставлять качественный сервис. А для этого каждый сотрудник каждого подразделения нашей Компании и компаний-партнеров должен быть мотивирован качественно выполнять свою работу и чувствовать ее вес в общем бизнес-процессе. Наша цель – качественная сервисная Компания! И при наличии проблем не стоит искать виновных и показывать пальцем на другие подразделения, лучше работать в культуре, когда мы понимаем, что наш продукт для существующих клиентов – это не только доступ к телевидению и Интернету, но и сервис этих услуг! И делать это качественно мы можем только все вместе. Данный формат встреч станет регулярной возможностью для сотрудников высказать как наболевшие вопросы, так и свои бизнес-идеи первому лицу Компании.

5

НОВОСТИ

Модернизация сетей доступа Интернет 2013 РУКОВОДИТЕЛЬ ПРОЕКТА ВЛАДИМИР ШИШКИН РАССКАЗЫВАЕТ О ВАЖНОМ ДЛЯ КОМПАНИИ ЭТАПЕ.

Инициализация программы Одна их основных стратегий Компании на 2013 г. – это улучшение качества интернет-услуг абонентам. В связи с этим в начале года был инициирован целый ряд активностей со стороны Технического подразделения. В рамках предпроектной деятельности были зафиксированы основные сенсоры – показатели качества для сети доступа Интернет, такие как: перегрузки, доступность, уровень шумов. Также определено влияние неуправляемых коммутаторов на стабильность предоставления интернет-услуг абонентам. В связи с высоким уровнем кроссфункциональности и комплексности группы задач, направленных на улучшение качества сети доступа Интернет, а также необходимости реализации задач по обеспечению прироста емкости сетей в связи с прогнозами Подразделения маркетинга, возникла необходимость объединить работы на сети доступа Интернет в единую программу. При этом она должна была охватывать все задачи по модернизации сети доступа Интернет по всем филиалам Компании.

6

Мир «ВОЛИ» | № 4 (19) | 2013

Цели и задачи Группа целей по обеспечению качества сети доступа: • Обеспечить требуемые уровни KPI сети доступа Интернет (перегрузки, уровень шумов, доступность оборудования).

• Обеспечить готовность сети согласно требованиям Подразделения маркетинга по приросту абонентской базы и продаже новых тарифов.

• Обеспечить замену неуправляемых коммутаторов на управляемые (для сетей Ethernet). Улучшение процессов, унификация подходов и оптимизация инвестиций:

• Использовать адресный подход к модернизации сети доступа Интернет с целью оптимального вложения инвестиций.

• Применить единые подходы к обоснованию проведения работ для существующих и новоприобретенных сетей.

• Применить проектный подход управления для повышения прозрачности планирования и реализации поставленных целей.

Реализация Базируясь на исходных данных (KPI программы), был разработан унифицированный алгоритм идентификации проблемных зон сети. После этого был разработан и утвержден план адресной модернизации сетей по каждому филиалу нашей Компании. На данный момент реализовано 80% программы. В III квартале 2013 г. мы планируем закончить более 90% работ, а до конца года полностью завершить программу модернизации сетей доступа Интернет 2013.

Благодарность Хочется выразить благодарность всем без исключения главным инженерам за выполнение поставленных задач программы и за активное участие в формировании процессов унификации подходов реализации! В этом году передовиками выполнения программы модернизации сетей доступа Интернет стали такие филиалы: Полтава, Херсон, Кривой Рог и Ровно. Благодаря усилиям главных инженеров работы тут были завершены со значительным опережением. Отдельно хочется отметить команду Технического подразделения Львовского филиала, Львов стал первым в истории Компании филиалом (кроме Киева), где успешно была запущена система терминации кабельных модемов высокой плотности портов – CMTS CASA C10G. И, конечно же, мы хотим поблагодарить Киевскую команду, которая (помимо реализации планов Киева) оказывает методологическую, а иногда и материальную поддержку филиалам.

Значение Евгений Ирхин Менеджер продукта Интернет «По данным аналитической службы ВОЛИ, по состоянию на II квартал 2013 г. количество интернет-пользователей ВОЛИ составило 550 тысяч абонентов, и наша абонентская база продолжает расти. С ростом количества пользователей услуги растет необходимость в увеличении мощности оборудования и пропускной способности сетей. Модернизация, которую проводит ВОЛЯ, – процесс постоянный и очень дорогой, но он необходим для предоставления качественного Интернета для наших существующих и новых абонентов. Это особенно актуально в свете развития наших инновационных онлайн-видеосервисов («ВОЛЯ Smart HD»).

Качество услуги – один из основных критериев, по которому пользователи Интернета выбирают провайдера, особенно в текущей насыщенной конкурентной среде.

Кроме сделанного сейчас, в 2014 г. Компания ставит перед собой весьма амбициозные цели, связанные со строительством новых сетей в тех городах, где ВОЛЯ представлена только с одной ТВ-услугой, и дальнейшей модернизацией, которая поможет увеличить объемы продаж и выполнить высокий уровень KPI’s. Также мы верим в усилия наших партнеров, выполняющих работы по модернизации, устранению технических проблем и подключению абонентов. От качества и уровня

работы в первую очередь партнеров зависит эффект от вложенных в модернизацию средств.

В НАШЕЙ КОМПАНИИ УСПЕШНО ЗАВЕРШЕНА 3-Я ФАЗА ПРОЕКТА ЦЕНТРАЛИЗАЦИИ ГОЛОВНЫХ СТАНЦИЙ ТВ. О РЕЗУЛЬТАТАХ ЭТОГО РАССКАЗЫВАЕТ МЕНЕДЖЕР ПРОЕКТА ЕЛЕНА СУХОТЕПЛАЯ. «Фаза 3 – это завершающая фаза проекта, в рамках которой локальные цифровые и аналоговые телевизионные платформы Симферополя, Севастополя, Винницы, Харькова и Кировограда были трансформированы в локальные узлы (централизованный вариант головной станции). Посредством транспортной сети и технологии IP-PAL весь контент для этих городов теперь передается с централизованной головной станции в Киеве с возможностью ре-

зервирования благодаря наличию резервной головной станции в Черкассах. Локальные узлы принимают каналы из Киева (либо с резервной станции), добавляют контент, формируемый и принимаемый локально, и распространяют его в региональные сети.

Централизованный подход к построению ТВ-платформ и объединение локальных ТВ-платформ в единую систему позволяет унифицировать ТВ-пакеты и сэкономить средства Компании за счет современных экономичных решений, уменьшения количества устаревшего аналогового оборудования и затрат на его

НОВОСТИ

Головные станции централизованы

поддержку, а также в принципе уменьшение количества необходимого принимающего оборудования. Данный подход также облегчает мониторинг качества услуг ТВ в регионах через единый центр управления сетью. Пользуясь случаем, от имени руководства Компании хочу еще раз поблагодарить технического менеджера проекта Максима Козака, ведущего инженера Павла Лихицкого, коллег из отдела транспортной сети Ольгу Евич и Сергея Вергуна, а также главных инженеров и инженеров головных станций филиалов, вовлеченных во внедрение завершающей фазы проекта».

Платить стало удобнее ПРОДОЛЖАЯ ВНЕДРЯТЬ ИЗМЕНЕНИЯ ДЛЯ КОМФОРТА СВОИХ АБОНЕНТОВ, ВОЛЯ ПРЕДОСТАВИЛА ВОЗМОЖНОСТЬ ВЛАДЕЛЬЦАМ СМАРТФОНОВ БЫСТРО И ЛЕГКО ПОПОЛНЯТЬ ЛИЦЕВОЙ СЧЕТ СО СВОИХ ДЕВАЙСОВ. Для этого Компания заключила договора с платежными интернет-системами Приват24 и Portmone.com. Оплата услуг ВОЛИ через смартфон производится с помощью мобильных приложений для Android в обеих системах, а подписчикам Portmone.com также доступны мобильные приложения для iOS и Windows Phone. Оплату с помощью смартфона могут производить все пользователи Компании в городах присутствия бренда. Оплатить счета ВОЛИ через смартфон можно любым из двух вариантов: введя реквизиты (Portmone.com

и Приват24) либо сосканировав штрих-код на квитанции ВОЛИ (Приват24). При этом для оплаты можно воспользоваться любой картой Visa/MasterCard. Если абонент ВОЛИ не зарегистрирован в данных интернет-системах, ему будет достаточно ввести полные реквизиты платежной карты в мобильном приложении, и после этого оплата будет принята. Подробная информация о порядке оплаты – на сайте Компании. Напомним: ВОЛЯ предлагает широкий выбор способов оплаты своих услуг. Кроме оплаты в банковских учреждениях и почтовых отделениях, пользователи могут пополнять счета через платежные терминалы и интернет-системы. Наибольшей популярностью у абонентов пользуется сервис моментальной оплаты через Портал абонента (portal.volia.com) без комиссионных.

7

Т ЕМ А НОМ ЕРА

«ВОЛЯ Smart HD»: Украина АВГУСТ ОЗНАМЕНОВАЛСЯ ЗНАКОВЫМ ДЛЯ НАШЕЙ КОМПАНИИ СОБЫТИЕМ – СЕРВИС «ВОЛЯ SMART HD» ТЕПЕРЬ ДОСТУПЕН АБОНЕНТАМ ВО ВСЕХ ГОРОДАХ СТРАНЫ! УСЛУГА ПРЕДСТАВЛЕНА НА ТЕРРИТОРИИ ЦИФРОВОГО ПОКРЫТИЯ ВОЛИ В КИЕВЕ И ХАРЬКОВЕ. В НАШИХ «АНАЛОГОВЫХ» ГОРОДАХ УСЛУГА ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ ПО IP-ПРОТОКОЛУ И ДОСТУПНА ВСЕМ, У КОГО ПОДКЛЮЧЕН ИНТЕРНЕТ ЛЮБОГО ПРОВАЙДЕРА СО СКОРОСТЬЮ ОТ 5 МБИТ/С. В НАШИХ «ЦИФРОВЫХ» ГОРОДАХ АБОНЕНТЫ ПОЛЬЗУЮТСЯ СЕРВИСОМ «ВОЛЯ SMART HD» С ПОМОЩЬЮ СПЕЦИАЛЬНЫХ ГИБРИДНЫХ ПРИСТАВОК. Ярослав Гуменюк Директор по маркетингу «ВОЛЯ по праву считается лидером в сфере телевизионных инноваций в Украине. И сегодня мы рады сообщить, что наша Компания первой в СНГ запускает телевидение на базе гибрида технологий DVB-C и OTT. Используя инновационную технологию OTT, мы сможем открыть доступ к просмотру на экранах телевизоров более 30 тысяч фильмов, передач и сериалов из онлайн-кинотеатра и для наших цифровых абонентов». Сергей Яковцов Менеджер по маркетингу интерактивных услуг

8

Мир «ВОЛИ» | № 4 (19) | 2013

Для абонентов «Гибриды – это возможность пользоваться интерактивными услугами нашим текущим абонентам цифровых пакетов. У таких абонентов по сравнению с обычной услугой появится возможность пользоваться Онлайнкинозалом (более 30 тысяч фильмов, эпизодов и сериалов), You Tube и остальными нашими интерактивными сервисами, которые будут запущены позже. И все это всего за 20 грн в месяц дополнительно к текущему пакету абонента. При этом мы на акционных условиях (всего за 1 грн) меняем абонентам старую приставку на новую, либо предоставляем новую в дополнение к существующей. Мы верим в успех этой услуги, потому что наши абоненты уже давно спрашивали нас, когда они смогут пользоваться интерактивными сервисами. К сожалению, раньше мы им отказывали, но теперь можем удовлетворить существующий спрос и сформировать новый. Интересно отметить, что предыдущий опыт показывал нам, что абоненты с аналоговым телевидением неохотно соглашаются переходить на приставку с дополнительным пультом. Но в Кривом Роге, в котором мы в июне запустили «Воля Smart HD», темпы миграции даже с аналогового телевидения впечатляющие. Уже к середине июля мы запустили услугу «Воля Smart HD» во всех оставшихся аналоговых городах. Таким образом, на сегодня уже все города ВОЛИ покрыты цифровым телевидением (некоторые из них – по IP-протоколу в рамках услуги «Воля Smart HD»).

Благодарность коллегам В реализации проекта, несомненно, большой вклад технической команды. Хотим поблагодарить всех ее участников и особенно Александра Бородая, который днями и ночами трудится над этой услугой и является ведущим инженером, разработчиком платформы «ОТТ

ВОЛЯ», создававшим «ВОЛЯ Smart HD» с «нуля». Отдельное «спасибо» хотим сказать инженерам Олегу Попутькину и Игорю Квитко, которые применили весь свой многогранный опыт и уникальные знания в области СРЕ кабельных сетей, использовав подход интенсивного и всестороннего (зачастую в режиме 24х7) «стресс»тестирования оборудования абонентского доступа. Это было необходимо, чтобы в рекордно короткие сроки обеспечить «прогонку» сет-топ-боксов и выдать вендору «пищу» (недостатки и улучшения) для доработки ОТТ боксов до требуемого нашей Компании уровня. Конечно, хочется сказать «спасибо» и всей команде Подразделения маркетинга и коммуникаций. Все мы вовлечены и около половины своего рабочего времени отдаем ОТТ, потому что это приоритетный и перспективный проект для ВОЛИ.

Ближайшее развитие Сейчас мы работаем над схемой продаж и обслуживания абонентов в городах, в которых ВОЛЯ пока не представлена. Схема сложна тем, что, кроме продаж, нам нужно организовать качественное обслуживание. Например, если абонент из маленького села прольет кофе на новую приставку, ему не нужно будет везти оборудование в наш центр обслуживания и продаж, находящийся в областном центре. Мы будем привлекать для этого партнеров. Относительно расширения количества фильмов в Кинотеатре, планируем поработать еще с несколькими крупными поставщиками контента, которые смогут предоставить нам качественный и интересный для абонента контент. Причем наше решение позволяет полностью защищать весь контент от перезаписи и копирования, так как мы шифруем все наши каналы, которые видит абонент, с помощью системы компании Verimatrix – признанного мирового лидера по решениям шифрования информации. Что же касается планов продаж услуги «Воля Smart HD», до конца этого года мы хотим осуществить более 15 000 продаж. При этом возлагаем большие надежды на наших абонентов цифрового телевидения, которые уже готовы к дополнительным сервисам (библиотека фильмов и др.). Мы надеемся на большой отклик!». Андрей Метельский Руководитель проекта ОТТ

Успешный путь «За последние 12 месяцев вместе мы с вами прошли значительный путь от планирования новой услуги, которая с помощью ОТТтехнологии предназначена украсить пользовательский опыт и дать самые современные возможности доступа к информации и развлечениям, до внедрения наиболее важных и ответственных этапов проекта. Это предоставление пакетов телеканалов вне покрытия сети Компании ВОЛЯ с интерактивными услугами и предложение этих новых услуг нашим абонентам цифрового телевидения. Сегодня уже можно с уверенностью сказать, что задача нам удалась! По состоянию на вторую половину III квартала уже более 4 тысяч абонентов воспользовались услугой «Воля Smart HD», и это только начало!

На данном этапе по всем функциональным направлениям нам следует приложить дополнительные усилия, чтобы перейти от «проектного» восприятия услуги «Воля Smart HD» до осознания, что последние месяцы это уже полноценная часть нашего бизнеса! Предоставление доступа к телеканалам через IP-протокол теперь оказывается на коммерческой основе как нашим абонентам, которым до сих пор было доступно только аналоговое телевидение, так и новым клиентам, проживающим вне зоны покрытия сети ВОЛИ, желание которых получать пакеты телепрограмм в цифровом формате мы смогли удовлетворить только сейчас.

Ответственен каждый из нас Интерактивные сервисы, прежде всего Кинозал (видео-по-запросу), также давно перестали быть проектами, ведь ими уже пользуются тысячи абонентов! Переход от проектного восприятия до правильного на данном этапе – коммерческого отношения к услуге – означает, прежде всего, принятие на себя полной ответственности за данную услугу в соответствии со своими функциональными обязанностями, в каком бы подразделении вы не работали. Это также означает осознание важности постоянного качественного развития данной услуги и всех связанных с ней элементов, таких как: сервисное обслуживание, коммуникации по услуге на сайте, портале самообслуживания, в электронной почте. Любые изменения в сервисе или на технической платформе должны происходить только после всестороннего изучения того, какой эффект от этих изменений почувствуют тысячи абонентов, использующих данную услугу! И наконец, при возникновении даже малейших подозрений, что сервис или реализация услуги не являются оптимальными, наш с вами долг принять меры к улучшению, ведь это уже коммерческая услуга, за которую отвечает каждый из нас как сотрудник Компании ВОЛЯ, а не только проектная команда.

Новые услуги При этом проект ОТТ не остановится на достигнутом. Параллельно с развитием уже внедренных услуг (улучшениями интерфейса и наполнения раздела «Кинозал», распространением услуги для цифровых абонентов остальных городов ВОЛИ) будут внедряться новые современные услуги. Среди первых таких услуг, которые запланированы на осень текущего года:

Владимир Федорчук Директор по региональному развитию Компании

Т ЕМ А НОМ ЕРА

• CatchUp TV (возможность просмотра телепередач за период до 7 прошедших дней – тех телеканалов, которые предоставят нам права на такой вид просмотра); • TVOD (возможность одноразового приобретения фильма или события, что часто является единственным типом прав на наиболее новые и популярные фильмы); • Мультискрин (возможность просмотра телеканалов и разделов «Кинозала» на мобильных телефонах и планшетах с ОС Android и iOS). На внедрении этих и подобных приятных сюрпризов для абонентов «Воля Smart HD» и будут сконцентрированы усилия команды проекта ОТТ в ближайшие несколько недель! Мы очень надеемся на вашу поддержку и вовлеченность в продвижение услуги «Воля Smart HD» среди своих знакомых и близких. Кроме этого, ваши предложения и рекомендации по улучшению услуги помогут нам достичь новых высот в удовлетворении пожеланий наших с вами абонентов!».

На фото: Директор Алчевского филиала Анастасия Осипова предлагает «Воля Smart HD» абонентам

Соединив технологии «За названием «ВОЛЯ Smart HD» скрывается интерактивное телевидение. Такой формат существенно расширяет рамки традиционного телевидения и открывает доступ к интернет-контенту. Компания давно хотела соединить телевидение с колоссальными возможностями Интернета, и мы это сделали благодаря инновационной технологии ОТТ (over the top – передача контента через IP-сети). Она дала возможность предоставить надежное телевидение со множеством интерактивных сервисов даже за пределами сети ВОЛИ. Позволю себе заметить, что в этом услуга уникальна для провайдеров не только в Украине, но и в мире! Помимо 130 линейных телеканалов, смарт-пользователь может в любой точке города, например, смотреть видео с популярного портала YouTube на большом экране. Все, кто знаком с работой этого сервиса, знают, что туда ежедневно попадают все топовые видео дня, включая телепрограммы и новостные сюжеты. Ну а если вашей любимой программы вдруг нет на YouTube, вы можете воспользоваться онлайн-видеотекой, в которой, помимо фильмов и сериалов, также собраны все самые популярные программы и телешоу. На данный момент в Кинотеатре находятся более 30 тысяч фильмов, и эта цифра постоянно растет. Мы сотрудничаем с крупнейшими украинскими и международными провайдерами контента, такими как: Sony, Oll.tv и MEGOGO.NET. Поэтому в видеотеке ВОЛИ будут оперативно появляться, например, эксклюзивные киносериалы и записи лучших спортивных событий».

Подключают также партнеры! Рост интереса к интерактивному телевидению привлек внимание и провайдеров – потенциальных продавцов услуги «ВОЛЯ Smart HD». Так, в Киевской области первым подключил абонентов интернет-провайдер «Микснет», в Запорожье – «Телза», в Полтавской области – «АИРнет», в Ильичёвске – «Астрателком». По словам Директора по развитию корпоративных клиентов Михаила Дмитриченко, это взаимовыгодное сотрудничество. Добавление «ВОЛЯ Smart HD» позволяет интернет-провайдерам повысить привлекательность их услуг для абонентов и увеличить свою прибыль».

9

КОМПАНИЯ

Менеджмент делится опытом ПРОШЛА СЕРИЯ ВЫСТУПЛЕНИЙ МЕНЕДЖЕРОВ КОМПАНИИ ВОЛЯ НА НЕСКОЛЬКИХ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫХ МЕРОПРИЯТИЯХ.

Международная конференция Broadband Ukraine 2013

10

Мир «ВОЛИ» | № 4 (19) | 2013

НА МЕРОПРИЯТИИ В КИЕВЕ КОМПАНИЮ ВОЛЯ ПРЕДСТАВЛЯЛ ДИРЕКТОР ПО МАРКЕТИНГУ ЯРОСЛАВ ГУМЕНЮК. Конференцию посетили более 80 специалистов из Украины, Великобритании, Швеции, США, Германии, ОАЭ. Перед ними выступили 10 спикеров. Программа мероприятия включала 3 сессии. Спикеры первой из них – «Развитие широкополосной связи сегодня» раскрыли такие темы: • Мировой рынок мобильного широкополосного доступа (ШПД) сегодня и его тенденции.

• Перспективы рынка фиксированного широкополосного Интернета в Украине.

• Влияние мировых тенденций на качество услуг, предоставляемых украинскому пользователю.

• Обзор мировых практик по развитию ШПД. Спикеры второй сессии рассказывали о развитии широкополосных сетей следующего поколения. Спикеры третьей сессии охватили вопросы нормативно-правового регулирования для развития широкополосных сетей, а именно – международной регуляторной политики в сфере предоставления и потребления широкополосных сервисов, лицензирования и частотного распределения для 3G и 4G в Украине. Завершилась конференция дискуссией «Перспективы для Украины». Участники делились мнениями относительно того, как сделать рынок ШПД Украины привлекательным для инвесторов, какой уровень ARPU (среднего дохода с одного абонента) является оптимальным для бизнеса, и что необходимо для его достижения, точки роста оператора/рынка в ближайшие 3 года. Обсуждение позволило сделать следующие выводы: • К оценке инвестиционной привлекательности нужно подходить с двух сторон, так как, с одной стороны, есть привлекательность самого бизнеса, а с другой – привлекательность рынка как такового.

• На украинском рынке ШПД присутствует ряд сдерживающих факторов, оказывающих влияние на инвестиционный климат в целом. Речь идет о нестабильной и «непонятной» нормативно-правовой, регуляторной среде.

• Сегодня необходимо прилагать дополнительные усилия по созданию спроса на бродбенд, инвестировать в потребителя, разъяснять ему ценность услуги и так создавать условия для ее дальнейшего роста.

• Сейчас происходит поиск синергии между IT коммуникациями, компаниями, вкладывающими ресурсы в дата-центры, и компаниями, ориентированными на конечных пользователей. Пришло время для комплексных проектов, которые поднимаются несколькими компаниями и аккумулируют несколько технологий.

• Что касается ARPU, при сегодняшнем состоянии рынка в Украине операторы не могут просто так его поднимать, если оператор пойдет на это, то он заведомо окажется в неконкурентных условиях и начнет терять клиентов.

• Чтобы поднимать ARPU, необходимо делать вложения в новые услуги, в контент. Это и будет точка роста. Если компания уже «получила» максимальное количество абонентов на рынках, где она присутствует, и при-

влечение каждого следующего абонента обходится ей все дороже и дороже, то, соответственно, нужно работать с текущей абонентской базой – предлагать абонентам новые услуги и заинтересовывать в этих услугах.

• Рост рынка в ближайшие 3 года будет происходить за счет развития существующих услуг, предоставления пакетных услуг, внедрения дополнительных сервисов, удержания абонентов. Ярослав Гуменюк выступил с презентацией «Мировые тенденции ШПД и украинский пользователь». Он рассказал, что уровень проникновения Интернета в Украине составляет 37% (частные пользователи, 4 кв. 2012). Этот показатель показывает стабильный рост: в мире – около 11% (за 2012 год), в странах СНГ – около 15%.

Растет также доступность ШПД услуг: с 2008 по 2012 гг. их стоимость упала на 82%. Кроме этого, растут и скорости ШПД-доступа, при этом растет важность соответствия реальной скорости декларируемой в тарифе. Увеличивается также интернет-трафик пользователей ШПД, причем ключевым драйвером роста является онлайн-видео. Так, к 2015 г. среднемесячный трафик увеличится более чем в 7 раз (по сравнению с 2012 г.). Основными факторами роста станут: развитие ОТТ-услуг, видео по запросу, облачных сервисов. Интересно, что в Украине рост количества пользователей продолжается, хотя его темпы несколько снизились. Самые быстро растущие группы – молодежь и пенсионеры в малых городах и селах. Наибольшее проникновение ШПД – на Востоке Украины (35%), но наибольший потенциал роста – в городах менее 100 тыс. и селах. В 2013 г. Украина входит в ТОП-30 стран с самым скоростным Интернетом. В 2012 г. средняя скорость download speed составила 14.55 Мбит/с, а upload speed – 9.86 Мбит/с. В 2013 показатель download speed вырос до 18.8 Мбит/с. При этом средняя стоимость 1 Мбит/с в 2012 г. составила чуть больше 1 доллара США. Аналогичная цена у других лидеров данного исследования существенно выше. Например, стоимость в Гонконге 1 Мбит/с составила 3.55 долл., в Нидерландах – 2.96 долл., в Великобритании – 3.03 долл. Среди VAS (англ. Value Added Services – услуги, приносящие дополнительный доход) самым жизнеспособным оказался только антивирус (защита от вирусов, родительский контроль, антифишинговая защита (защита покупок и личных данных)). На сегодняшний день провайдеры находятся в активном поиске нового источника повышения ARPU, и эту возможность предоставляет ОТТ! Единственное критичное требование для этой услуги – качество интернет-соединения!».

Заседание PR-клуба Американской торговой палаты

РУКОВОДИТЕЛЬ ПРОЕКТА ОТТ КОМПАНИИ ВОЛЯ АНДРЕЙ МЕТЕЛЬСКИЙ ПОБЫВАЛ В КРАКОВЕ (ПОЛЬША) НА ВЕДУЩЕМ СОБЫТИИ ОТРАСЛИ.

Встреча была посвящена обсуждению цифровых средств массовой информации как интерактивного канала коммуникаций. Около 60 участников слушали спикеров из «ТАС-груп», Microsoft, Tochka.net и «ВКонтакте». Каждый из них со своей стороны раскрывал тему «Цифровые медиа как интерактивный канал связи». Признанные эксперты рассказали, как эффективно объединять существующие коммуникационные инструменты и подходы, а также применять их в цифровом поле для продвижения компании или ее продукции. Павел Брадулов представил нашу интернет-стратегию и комплекс инструментов для ее реализации, а также ключевые показатели эффективности для оценки каждого инструмента.

Конференция Digital TV in CEE 2013 привлекла крупнейших игроков рынка – операторов спутникового, мобильного, кабельного телевидения, производителей контента, инвесторов, представителей телеканалов. При этом данная конференция – единственное региональное мероприятие, которое охватывает всю индустрию мультиплатформенного цифрового телевидения. В этом году участие приняли свыше 300 экспертов профильной индустрии. Все они собрались, чтобы услышать перспективы развития ЦТВ, озвученные 60 докладчиками – топ-менеджерами и акционерами ключевых региональных операторов. Программа конференции основывалась на экспертной оценке региональных операторов, способных предсказать будущие перемены, ответив на вопросы о новых потребительских услугах и игроках, меняющих конкурентную среду. Среди ключевых тем для обсуждения – OTT возможности и их влияние на местных рынках, взаимосвязь социальных сетей и телевизионной рекламы. Лучшие европейские эксперты обсудили вопросы всей телевизионной экосистемы: провайдеров услуг (спутниковых, мобильных, кабельных, IPTV, ОTT и оптоволоконных), регуляторов, инвесторов, продавцов, консультантов и других участников. Основными из них стали: • Динамика OTT-рынка в частности и рынка платного ТВ в целом.

• Возможности для игроков отрасли.

• Роль OTT для поставщиков платного ТВ.

• OTT и рынок прав на контент.

• Маркетинг и коммерческие проблемы платного ТВ.

• Опыт операторов и динамика индустрии контента по всему региону.

• Новые услуги для привлечения пользователей и снижения оттока абонентов платного ТВ. Андрей Метельский представил доклад «ОТТ и мультиэкранные услуги: роль провайдера платного ТВ». Он рассказал, что мультиэкран и OTT могут предоставить как новые пути выхода на рынок – для традиционных операторов платного телевидения, так и дополнительные причины, чтобы остаться со своим существующим провайдером, – для абонентов. Эксперт Компании ВОЛЯ описал, как операторы платного ТВ могут использовать OTT и мультиэкран для повышения доходов и расширения охвата своими услугами.

НАЧАЛЬНИК СЛУЖБЫ ЭЛЕКТРОННОГО МАРКЕТИНГА ПАВЕЛ БРАДУЛОВ ПОБЫВАЛ НА МЕРОПРИЯТИИ В КИЕВЕ.

«Интернет- или online-маркетинг нашей Компании является составляющей ее электронной коммерции и онлайн-стратегии. В зависимости от целей и задач он может включать такие части: интернет-интеграция, информационный менеджмент, PR, служба работы с покупателями и продажи. В целом электронная коммерция и интернет-маркетинг стали популярными с расширением доступа к Интернету и являют собой неотъемлемую часть любой нормальной маркетинговой кампании. Сегмент интернет-маркетинга и рекламы растёт как в потребительском секторе (о чем свидетельствует появление с каждым днем все новых интернет-магазинов), так и на рынке B2B. При этом основными преимуществами интернетмаркетинга являются: интерактивность, возможность максимально точного таргетинга, а также возможность постклик-анализа, который ведет к максимальному повышению таких показателей как: конверсия сайта (это отношение числа посетителей сайта, выполнивших на нем какие-либо целевые действия, к общему числу посетителей сайта, выраженное в процентах) и ROI (Return on Investment – коэффициент окупаемости инвестиций) интернет-рекламы. Все эти инструменты задействованы в нынешней интернет-стратегии ВОЛИ. В свою очередь, наш интернет-маркетинг включает в себя такие элементы как: медийная реклама, контекстная реклама, поисковый маркетинг в целом и поисковая оптимизация (SEO) в частности, продвижение в социальных сетях (SMO и SMM), прямой маркетинг с использованием email, RSS и т.п., вирусный маркетинг, партизанский маркетинг и интернет-брендинг».

КОМПАНИЯ

Международная конференция «ЦТВ в Центральной и Восточной Европе 2013»

11

Празднуем День Независимости!

УСЛОВИ Я ТРУД А

НАША СИСТЕМА БЕЗОПАСНОСТЬ, ОХРАНА ТРУДА И ЗДОРОВЬЯ СОТРУДНИКОВ АКТУАЛЬНЫ ДЛЯ КАЖДОЙ СОВРЕМЕННОЙ КОМПАНИИ. БЕЗ СОБЛЮДЕНИЯ ЗАКОНОВ И ПРАВИЛ ПО ОХРАНЕ ТРУДА, А ТАКЖЕ БЕЗ ОБЕСПЕЧЕНИЯ БЕЗОПАСНЫХ УСЛОВИЙ ТРУДА ПЕРСОНАЛА НЕВОЗМОЖНО ЭФФЕКТИВНОЕ РАЗВИТИЕ БИЗНЕСА. ДЛЯ ВОЛИ ОХРАНА ТРУДА – НЕОТЪЕМЛЕМЫЙ ЭЛЕМЕНТ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ.

Важные функции В соответствии с п.3 ст. 64 Хозяйственного кодекса Украины предприятие самостоятельно определяет свою организационную структуру, штатное расписание и численность работников. В компанию ВОЛЯ входит 22 филиала, в них работает более 10 инженеров по охране труда – аттестованных и обученных специалистов, которые следят за соблюдением законодательства об охране труда в своих филиалах. Именно эти менеджеры и составляют службу охраны труда нашей Компании. Специалисты данного направления призваны предупреждать чрезвычайные происшествия и обеспечивать безаварийную и безопасную работу Компании, чем снижать вероятность простоев и штрафных санкций от контролирующих органов. Достижение таких показателей возможно только при достаточном контроле персонала и организации работ, а также тесном сотрудничестве с контролирующими органами. Наши специалисты по охране труда тесно взаимодействуют с органами Санэпиднадзора, Техногенной безопасности, Министерством по чрезвычайным ситуациям, Энергонадзором, Госгорпромнадзором и другими организациями.

В ВОЛЕ инженеры по охране труда:

• изучают и анализируют условия труда на рабочих местах; • заботятся о внедрении мер по созданию здоровых и безопасных условий труда, рациональных режимов труда и отдыха;

Интересно знать

14

Мир «ВОЛИ» | № 4 (19) | 2013

Всемирный девиз охраны труда в 2013 г. по рекомендации Международной организации труда – предотвращение профессиональных заболеваний. Сейчас несовершенство системы их профилактики негативно влияет не только на сотрудников и их семьи, но и на общество в целом, так как появляются экономические потери из-за снижения производительности труда и увеличения нагрузки на систему социального обеспечения.

• принимают участие в разработке инструкций по охране труда и пожарной безопасности, а также программ обучения сотрудников; • организуют пропаганду и изучение работниками правил безопасного ведения работ и соблюдения производственной санитарии и гигиены труда; • проводят вводный инструктаж по охране труда и пожарной безопасности; • осуществляют постоянный контроль за соблюдением работниками технологических процессов, правил эксплуатации машин, механизмов, оборудования, средств индивидуальной и коллективной защиты.

При повышенной опасности Все сотрудники нашей Компании, связанные с работами повышенной опасности, проходят обучение и проверку знаний по вопросам охраны труда. Организаторами обучения являются инженеры по охране труда. Инженеры и техники технического отдела проходят аттестацию и сдают экзамены на присвоение группы допуска по электробезопасности. Для обеспечения безопасных методов работ сотрудники проходят периодические инструктажи по правилам безопасного выполнения работ и требований в аварийных ситуациях, а также по методам оказания первой помощи при несчастных случаях. Методическую помощь в разработке инструкций по охране труда оказывают именно специалисты службы охраны труда. Сотрудники, занятые на работах с вредными и опасными условиями труда, проходят периодические медицинские осмотры. Координация, порядок и организация их проведения осуществляется службой охраны труда. Основная же задача службы охраны труда – контроль за безопасностью условий труда и соблюдением требований безопасного выполнения работ производственным персоналом. При выявлении нарушений инженеры выписывают предписания руководителям отделов и служб на устранение недостатков. Предписание специалистов службы охраны труда имеют право отменить только директора филиалов или Генеральный директор. Дмитрий Устич, инженер по охране труда Севастопольского филиала «Например, в Севастополе система охраны труда реализуется, в частности, через следующие мероприятия: • Ежегодно в связи с погодными условиями (повышенная влажность, обледенение, большая скорость ветра) неоднократно приостанавливаются работы на высоте техников и инженеров технического отдела. В результате службы переносят сервисные заявки, но избегают производственного травматизма персонала.

• Плановые проверки средств защиты помогают избежать поражения электрическим током.

• По результатам медицинских осмотров, от работ повышенной опасности отстраняется персонал, что предотвращает воздействие вредных производственных факторов на здоровье людей.

• Проводятся организационные и технические мероприятия для получения разрешительных документов для начала работ повышенной опасности.

• В 2010 г. расследовались тяжелые производственные травмы. По результатам расследования были приняты меры по недопущению таких случаев в дальнейшем.

Хотим улучшить! Для организации мероприятий по охране труда ВОЛЯ тратит значительные суммы. Ведь медицинские осмотры, обучение персонала и ответственных лиц, спецодежда для сотрудников, испытания инструмента и приспособлений стоят немалых средств, выделяемых из бюджета Компании. Но при динамично меняющейся структуре ВОЛИ и

при введении новых бизнес-процессов появился целый

ряд недостатков, которые требуют устранения и некоторых изменений: • Несмотря на укомплектованность специалистами данного направления, в ВОЛЕ должна быть единая вертикаль подчиненности службы.

• Инженеры по охране труда налаживают работу в отдельных филиалах, а должны делать это по единому стандарту для всей Компании.

• Необходимо внедрить единые стандарты оценки персонала по вопросам охраны труда, ведь сегодня каждый филиал оценивает и допускает к работам свой персонал индивидуально (на основании «своей» нормативно-правовой базы документов).

• Много ценного может привнести такой менеджер как руководитель службы для контроля и координации работ всех специалистов по охране труда в Компании». Олег Бунин, инженер по охране труда Херсонского филиала также высказал несколько пожеланий по усовершенствованию системы охраны труда в Компании: • При проведении первичного обучения и сертификации сотрудников Технического подразделения (техников) в состав комиссии стоит ввести специалиста по охране труда.

• При проведении тестирования (сертификации) в перечень вопросов нужно включить вопросы, касающиеся безопасного проведения работ и оказания первой помощи при несчастном случае.

• Необходимо разработать технологические карты на выполнение однотипных работ, одинаковых для всех филиалов. В них указать: требования к персоналу, требования безопасности, порядок проведения работ (пошагово), техническое оснащение при выполнении работ, а также дать необходимые поясняющие схемы. Кроме того, в этих же картах следует указать нормы времени на выполнение каждого вида работ, чтобы этими картами нормировались или устанавливались единые требования при выполнении работы с точки зрения безопасности, расхода материалов и времени на один тип работ по всей Компании.

• Обеспечить головные станции стремянками из диэлектрических материалов (деревянные/пластмассовые) вместо нынешних металлических». Игорь Пинчук, Административный директор «На мой взгляд, основное в охране труда – это выполнение каких-либо мероприятий не потому, что это требования законодательства, нас могут оштрафовать и т.п. Мы все должны понимать: это жизнь и здоровье людей, и все, что мы делаем или планируем, в первую очередь должны делать для сохранения жизни и здоровья людей. Да, может не все так гладко, не все реализовано, как того хотелось бы, но если мы будем понимать, зачем это необходимо, – мы все сможем реализовать!».

УСЛОВИ Я ТРУД А

ОХРАНЫ ТРУДА

Процесс настройки техниками усилительного оборудования относится к работам повышенной опасности (таким, которые производятся на ВЛ-0,4 кВт и на высоте свыше 1,3 м от уровня земли)

Сотрудники заняты коммутацией оптического оборудования

15

ИСТОРИЯ УСПЕХА 16

Мир «ВОЛИ» | № 4 (19) | 2013

За 8 лет работы в Компании Алексей сменил 6 должностей. Он был оператором колл-центра, начальником смены колл-центра, начальником группы/ супервайзером, ИТ специалистом по телефонным системам, ведущим специалистом систем, начальником службы администрирования колл-центра

НЕОБХОДИМО УСПЕХ ЛЮБОЙ КОМПАНИИ СОЗДАЮТ ЕЕ СОТРУДНИКИ. К ВАШЕМУ ВНИМАНИЮ – ИСТОРИЯ УСПЕХА НАЧАЛЬНИКА СЛУЖБЫ АДМИНИСТРИРОВАНИЯ НАШЕГО КОЛЛЦЕНТРА АЛЕКСЕЯ ПИЛЬГАНЧУКА.

– Алексей, расскажите о себе: какое у вас образование, как вы пришли в ВОЛЮ?

– У меня высшее образование специалиста по телекоммуникациям НТУУ «КПИ» (факультет электроники). Я пришел в ВОЛЮ в 19 лет, поэтому опыт работы был невелик и эпизодичен обычными подработками студента.

– Чем вас привлекла ВОЛЯ как первое место работы? Что вдохновляет вас в работе сейчас?

– Вы знаете, тут вышел курьез. О том, что я иду работать в ВОЛЮ, я узнал на собеседовании. В очередной купленной газете «Работа» я нашел вакансию «Оператора ПК», а до этого я о ВОЛЕ был мало наслышан. Только увидев логотип на здании Радужной, 27, я понял, куда попал. Еще тогда мне понравилось прекрасно организованное обучение нас как операторов. Сейчас в работе меня вдохновляет окружающий коллектив и то, чем я занимаюсь в рамках служебных обязанностей. Решение какой-либо сложной задачи, например, по программированию IVR, мотивирует к решению задач посложнее.

– Вы осознанно поставили себе цель достичь значимых профессиональных вершин или повышения происходили «сами собой»?

– Изначальной целью для меня было, как ни странно, оплачивать свое обучение в ВУЗе. Уже позже, немного освоившись, появились первые ориентиры, такие как быстрое и качественное предоставление информации нашим пользователям. Цели карьерного роста как таковой не было. На тот момент у меня были совсем другие приоритеты. Как и у любого молодого человека, это были стабильный заработок и развлечения. С другой стороны, я бы не сказал, что повышения происходили «сами собой». В работе я всегда старался разобраться во всех нюансах того или иного вопроса (бизнес-процесса, технических аспектов), в следствие чего мои руководители не боялись давать мне сложную работу.

– Какие черты характера позволяют вам активно двигаться по карьерной лестнице?

– Высокая степень ответственности, большая самоотдача, стремление к познанию, упорство.

– Приведите пример реальной рабочей ситуации, когда Вы проявили перечисленные качества наиболее показательно.

– Когда я был еще оператором и по совместительству старшим оператором, возникла необходимость в новом начальнике смены. Новых обязанностей была масса. Также добавился тогда новый для меня функционал по мониторингу работы колл-центра с помощью нового софта от Alcatel. Необходимые навыки пришлось приобретать в очень сжатые сроки. Около 2-3 дней я потратил на обучение моими коллегами этому функционалу. С остальными навыками было немного проще. В итоге через неделю я смог приступить к выполнению своих обязанностей. Несомненно, это была хорошая практика.

– Расскажите о своих хобби и увлечениях. Есть ли среди них те, которые помогают вам в работе или общении с коллегами?

– Да, несомненно есть. В последнее время, возможно вследствие своей работы, я увлекаюсь программированием на Python, T-SQL. Также очень люблю видеоигры. В последнее время видеоигры можно сравнить с хорошими фильмами, причем интерактивными. Люблю читать. Но времени на это очень мало, т.к. мое основное время вне работы занимает моё главное «увлечение» – это любимая жена и любимая дочка.

– Как жена относится к вашей работе? Сколько лет дочке, и как Вы объясняете ей, чем занимаетесь в профессиональном плане?

– Жена, конечно же, хорошо относится к моей работе, даже если иногда приходится задержаться или отвлечься на ночные работы. А все потому, что она тоже довольно долгое время (около 7 лет) работала в ВОЛЕ. Нашей доченьке 8 месяцев. Как объясняю суть своей работы? Купил ей игрушечный телефон!

– Насколько для вас важен коллектив, в котором вы работаете? Повлиял ли он как-нибудь на ваше продвижение?

– Коллектив для меня очень важен. Я всегда стремился сдружиться с новым коллективом, найти точки соприкосновения. Ведь приятно работать в хорошей команде, особенно

если командой являются уже не коллеги, а друзья. Коллектив, конечно, повлиял и на моё продвижение, ведь любой человек ориентируется на кого-то. Так, я в процессе профессионального становления ориентировался, разумеется, на руководителя. Меня всегда интересовали истории успеха моих руководителей. Приятно, что теперь у меня есть и своя собственная!

– Какие задачи стоят перед вами сегодня? Как вы оцениваете их достижение?

– Задача одна, но многомерная. Это стабильное функционирование колл-центра Компании. Влияющих факторов на стабильность много, соответственно, задач еще больше. Что касается моих текущих задач до конца года – боюсь, что технические термины будут мало кому понятны. Вкратце одной из задач является повышение уровня самообслуживания абонентов, непосредственно разработка и написание программного кода IVR. Также моя служба может похвастаться недавно построенной студией звукозаписи. Студия необходима для записи контента на IVR, что также является одной из важных задач. Технической задачей, например, есть поддержка работоспособности внутреннего колл-центра, настройка взаимодействия с внешними колл-центрами. А также многое другое.

– Какие перспективы в Компании рассматриваете для дальнейшего роста?

– Сложно сказать, т.к. я люблю разные интересные задачи. В свое время такими для меня были: освоение должности начальника смены, первое большое планирование и построение структурированной кабельной сети, освоение языка программирования IVR. Но в целом меня очень интересует работа, связанная с ИТ.

– Что вы пожелаете коллегам, которые хотят стремительно развивать свою карьеру в ВОЛЕ?

– Хочется пожелать всегда качественно выполнять свою работу, никогда не останавливаться на достигнутом и самосовершенствоваться. Я думаю, что каждому необходимо выбрать свой путь и пытаться его придерживаться. Можно быть менеджером или техническим специалистом, далее возможны только вариации, в которых преобладает та или иная степень менеджера или технаря.

Наталья Назарчук Руководитель департамента информационно-консультационного обслуживания «Алексей руководит службой администрирования в департаменте информационно-консультационного обслуживания. Между собой мы называем его нашим собственным главным IT-шником! Алексей Пильганчук – это ключевой сотрудник не только нашего департамента, но и Компании в целом. Именно он по веточке и блоку строит наш IVR, учитывая все наши «хотелки» и пожелания абонентов. Именно его служба строит всю непростую паутину маршрутизации звонков в колл-центр: между партнерскими колл-центрами и ВОЛЕЙ, 1-й и 2-й линиями, skillгруппами консультантов (это узкопрофильные группы консультантов колл-центра с приоритетами обслуживания звонков, например, новых абонентов, звонков по продажам, повторных обращений, технических вопросов и т.д.) и др. Мне очень комфортно работать с Алексеем, так как благодаря его опыту работы в «бизнесе» (он начинал в

обслуживании абонентов – то есть в бизнес-направлении) и его таланту видеть проблему шире и с разных сторон, с ним легко договориться, объяснить, что и зачем нам надо реализовать. Леша легко обучается и постоянно этим занимается, быстро адаптируется, очень быстро и качественно работает. И несмотря на то, что в его прямом подчинении всего один сотрудник (Сережа Бойко – администратор систем), считаю Алексея ещё и отличным руководителем: в меру строгим, но при этом небезразличным, который стремится развивать Сергея, продвигает его. Но всё-таки Леша – «настоящий IT-шник», поэтому иногда задачи ему нужно ставить соответствующим образом. В первую очередь это касается творческих задач: оптимизации и автоматизации существующих процессов для упрощения или ускорения работы консультантов, супервизоров или координаторов. Мы гордимся, что в нашей команде есть такие профессионалы! Желаю Алексею дальнейшего профессионального развития, интересных задач и удовольствия от работы!».

ИСТОРИЯ УСПЕХА

ВЫБРАТЬ СВОЙ ПУТЬ!

Среди профессиональных наград Алексея: звание лучшего специалиста II полугодия 2010 г., лучшего руководителя месяца (апрель 2013 г.), а также неоднократные статусы лучшего сотрудника месяца на разных должностях

17

НАША ФІЛІЯ

Ставати першими!

РАДІ ПОЗНАЙОМИТИ ВАС ІЗ КОЛЕКТИВОМ ТА ДІЯЛЬНІСТЮ НАШОЇ ЛЬВІВСЬКОЇ ФІЛІЇ. РОЗПОВІДАЄ ДИРЕКТОР ФІЛІЇ МИКОЛА МУЗАЛА.

18

Мир «ВОЛИ» | № 4 (19) | 2013

– Миколо, у вересні 2011 р.­­ви вже представляли нашому виданню свою філію. Якими позитивними змінами і досягненнями можете поділитися з читачами сьогодні?

– Філія стала більшою майже вдвічі – як за покриттям мереж, так і за кількістю абонентів. Філія працює не тільки у Львові, але й у кількох інших містах Львівської області. Кількість працівників збільшилась, і тепер у Львівській філії працює більше 100 людей. А решта змін, очевидно, такі ж, як і в інших філіях Компанії – оптимізації процесів і ресурсів, збільшення доходів, зменшення витрат тощо.

– У чому особливість вашого міста і вашої філії? Яка специфіка роботи з цим пов’язана?

– За останні 5-7 років Львів перетворився на один з туристичних центрів країни, а це призвело до цілої низки змін, зокрема в напрямі надання послуг. Відповідно, всі, хто працює в цій галузі у Львові, намагаються покращуватись навіть не щодня, а щомиті. В іншому випадку конкуренція просто викине з ринку, та й імідж міста як туристичної перлини постраждає. Процеси з покращення сервісу відбуваються по всій країні, але велика кількість туристів з Європи і львів’ян, які часто бувають в Європі, роблять цей процес у Львові особливо актуальним – будь-який недолік в обслуговуванні будь-якої компанії (від готельного чи ресторанного бізнесу до знайомого нам телекомунікаційного) веде до активного обговорення і поширення інформації, в першу чергу, через соціальні мережі, а часто і в традиційних ЗМІ. Таким чином, нам, щоб виправдовувати очікування наших абонентів, необхідно не відставати в цьому процесі і намагатись ставати кращими постійно! Ще один нюанс роботи у Львові – українська мова. Відразу мушу зазначити: на побутовому рівні з цим не- має жодних проблем: за статистикою 20% мешканців Львова

– російськомовні, кількість туристів з Росії не відстає від туристів з Польщі, яка знаходиться за 50 км від Львова, і вони не відчують жодних проблем з мовою спілкування і обслуговування. Але якщо бізнес у Львові пропонує послуги львів’янам не українською мовою, – це викликає негатив. Розсилка електронних листів не українською мовою – негатив зі сторони абонентів, перша фраза консультанта кол-центру не українською мовою – негатив, пропозиція послуг Компанії не українською мовою – негатив. З цієї причини кілька партнерів з інших регіонів України, з якими ми намагалися налагодити співпрацю щодо продажів і обслуговування абонентів у Львівській філії, не змогли працювати у Львові – завадив мовний бар’єр.

– Наприкінці жовтня 2012 року до складу Компанії ВОЛЯ увійшла компанія «Одеко». Завдяки цьому у вашій філії збільшилася абонентська база, територія покриття, додались нові міста. Як все відбувалося?

– Дуже інтенсивно. Фактично за кілька місяців необхідно було кардинально змінити процеси обслуговування кількох десятків тисяч абонентів, структуру філії і процеси, що безпосередньо впливали на кілька десятків працівників. Це ускладнювалось тим, що після об’єднання до Львівської філії входять мережі не тільки у Львові, але й у Трускавці, Стебнику, Добротворі, і ця розкиданість по області зовсім не полегшувала об’єднання. Крім того, у Львові знаходилось 6 юридичних осіб компанії «Одеко», що теж ускладнило процеси. Проте інтенсивною працею колективу філії та колег з головного офісу труднощі були подолані!

– у Львівській філії працює 103 людини, 34 з яких – колишня команда «Одеко». Як об’єдналися колективи?

– Будь-які зміни зазвичай є болючими для людей. Об’єднання двох компаній не є виключенням, а якщо звернути увагу на те, що у Львові знаходився головний офіс компанії «Одеко», і терміни інтеграції були більш ніж стислими, то можна уявити, наскільки важко об’єднання вплинуло на працівників як ВОЛІ у Львові, так і «Одеко».

НАША ФІЛІЯ

Мені здається, що тільки тепер, фактично через 10 місяців після початку інтеграції, по-справжньому відбулось об’єднання колективів, і ми виглядаємо як єдиний колектив, хоч і тепер виникають різні нюанси, пов’язані з відмінними від волівських правилами роботи, процесами, взаєминами, які існували в компанії «Одеко».

– Кому із співробітників своєї філії ви хочете висловити подяку за плідну працю?

– Всім без виключення, оскільки останній рік був надзвичайно напруженим для всіх працівників Львівської філії. Фактично кожному доводилось працювати за двох, а то й за трьох працівників, з робочим тижнем без вихідних і робочим днем далеко за 8 годин.

– Як ви оцінюєте перспективи Львівської філії у найближчому майбутньому?

– Два роки поспіль, за підсумками річних результатів, ми були третіми серед філій Компанії, тепер нам треба ставати першими!

Анкета філії

Дата утворення: 2002 р. Територія: мережі наявні в усіх адміністративних районах Львова, а також у Трускавці, Добротворі та Стебнику. Ємність мереж – більше 210 тисяч домогосподарств. Персонал: більше 100 працівників. Центри обслуговування та продажів: вул. І.Виговського, 29а, вул. Сихівська, 4, вул. Смольського, 2. Послуги, які надаються: аналогове та цифрове ТБ, Інтернет, телефонія, «ВОЛЯ Smart HD». Перемоги у програмах визнання досягнень: у IV кварталі 2012 р. в номінації «Кращий консультант контактцентрів» Середницька Марта (Львів) посіла почесне III місце. Володимир Федорчук Директор з операційної діяльності та регіонального розвитку «Зараз Львів – одне з тих міст, які є авангардом Компанії. Після інтеграції «Одеко» ми виросли та зміцніли. Львівський філіал з «середніх розмірів» перетворився на дійсно великий та провідний, що відповідає рівню Львова в межах нашої держави. Львів є нашим форпостом на Західній Україні. Фактично всі зміни й розвиток відбуваються в регіоні через це місто. Щодо колективу скажу, що взагалі люди всього західного регіону особливі у своєму ставленні до роботи – вони надзвичайно відповідальні. Саме тому й об’єднання компаній у Львівській філії відбувалося показово швидко та лояльно – завдяки усім, хто працював як з одного, так і з іншого боку. Більшість результатів, які відрізняють Львівську філію, здобуті виключно завдяки відповідальності її працівників. Додатково зазначу, що у Львівській філії багато людей, котрі в Компанії працюють вже довгий проміжок часу. Вони зберігають і передають традиції та досвід, здобутий за всі роки. Директор філії Микола Музала – нова щодо мислення та достатньо прогресивна особистість. Саме з його приходом пов’язані активні зміни на краще. У філію він привніс азарт та амбіційність, яких їй довго бракувало. Зараз основним завданням для Львова є задовільнити абонентів якістю наших послуг. Особливий акцент ми робимо на розвиток нових технологій. Так, ми покращуємо наш Інтернет у Львові та активно впроваджуємо

інноваційні послуги, такі як ОТТ. Це робить Львівську філію дуже перспективною. Щодо озвученої Миколою мети – стати першими – вважаю, що у Львівської команди є всі шанси. Зробити це буде нелегко, адже в ВОЛІ є багато гарних міст з сильними менеджерами та згуртованими колективами. Проте для львів’ян корпоративна першість – достатньо амбіційна, але досяжна мета!».

19

КОМ А Н ДООБРА ЗОВА Н И Е

У нас – «Остров везения!»

20

Мир «ВОЛИ» | № 4 (19) | 2013

В ИЮЛЕ ДЛЯ ДРУЖНОГО КОЛЛЕКТИВА ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ ПРОДАЖ СПЕЦИАЛИСТАМИ СЛУЖБЫ ОБУЧЕНИЯ И КОНТРОЛЯ БЫЛА РАЗРАБОТАНА И ПРОВЕДЕНА 4-ЧАСОВАЯ УВЛЕКАТЕЛЬНАЯ БИЗНЕС-ИГРА. КОМАНДООБРАЗУЮЩЕЕ МЕРОПРИЯТИЕ ПРОШЛО В КИЕВСКОМ ПАРКЕ ПОБЕДЫ.

Тренинг проводился в атмосфере погружения с использованием специальных приемов управления групповой динамикой. Ольга Демченко Специалист службы обучения и контроля «Захватывающий

квест, невероятные задания, требующие ума и смекалки, разнообразные соревнования, свежий сосновый воздух... Что же это? А это – «Остров везения»! Именно туда попало Подразделение продаж в один из летних дней! Представьте себе ситуацию: вы попали на остров, не просто остров, а остров везения, где от вашего везения (и не только) зависит судьба вашей команды. Именно это ожидало Подразделение продаж в командообразующей бизнес-игре. Перед участниками двух команд («Тигры» и «Пятницы») стала задача не из легких: имея в руках только подручные средства, создать филиал на острове, населенном аборигенами. А для этого нужно было пройти все этапы создания предприятия, такие как: построить сеть, определиться с участком под офис, наладить передачу информации и миграцию абонентов, открыть свой собственный оптический узел, а также найти пароль и логин от головной станции, для того чтобы запустить систему в работу.

Каждый этап приближал нас к заветной цели – открытию головной станции, и после каждого выполненного задания все больше и больше аборигенов-абонентов присоединялись к нашей компании! В процессе игры участников ожидали трудные задания, например, пройти через «сеть», держась за руки всей командой. Возникало ощущение, что мы все находимся на сьемках фильма, где всей командой нужно пройти между лазерными лучами, не задев ни один, и тут главная задача – продержаться любой ценой, но не ценой потери абонентов! Определиться с участком под офис оказалось нелегко. Ведь участком выступал ковер, на который становились все участники команды, а задание заключалось в том, чтобы перевернуть этот участок на другую сторону, не сходя с него! И только тесное сплочение помогло ребятам решить эту задачу! Еще больше эмоций возникло при

налаживании миграции абонентов, тут многие из нас показали недюжинные актерские и даже танцевальные таланты! Вы думаете легко передать информацию? Как бы не так! Попробуйте это сделать в лесу, с завязанными глазами, идя по новому пути и опираясь только на сигналы коллеги, ведущего группу. Вы думаете, что все знаете? А попробуйте бизнес-термины представить с помощью мимики и жестов! Только пантомимой!

Олеся Киливник Руководитель Службы обучения и контроля «Для большинства сотрудников

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ БИЗНЕС-ИГРЫ: • Развивать процессы сотрудничества в Подразделении продаж.

• Развивать навыки постановки и достижения общих целей в команде.

• Эмоционально сплотить коллектив.

• Установить эффективный обмен информацией между сотрудниками подразделения, наладить новые способы взаимодействия.

• Повысить уровень вовлеченности сотрудников Подразделения продаж в общие цели и задачи Компании.

• Перенести полученный опыт на рабочие процессы.

КОМ А Н ДООБРА ЗОВА Н И Е

Вот так наши участники на себе прочувствовали, что означает ARPU (средний доход с одного абонента) или, к примеру, план продаж. Вместе с тем такое задание прошло быстро и легко, что говорит о том, что мы – настоящая команда продаж, и нам любые горы по плечу! Что интересно, в моей команде («Тигры») роль лидера поочередно брали на себя самые разные участники, и каждый имел возможность проявить самые лучшие качества и выручить команду. Мы – лучшие! Это было незабываемо!».

тренинг был приятным сюрпризом, так как подготовка к нему держалась в тайне. Хочу выразить благодарность творческой группе, которая разрабатывала сценарий мероприятия – Ольге Демченко и руководителю отдела поддержки продаж Анастасии Новак. Основная цель таких тренингов – формирование коллектива и эмоциональное сплочение команды, но это не единственная цель, к которой мы стремились, так как команда продаж и так достаточно сплоченная. Дополнительные цели – повышение уровня вовлеченности каждого сотрудника в задачи подразделения, налаживание эффективной коммуникации между отделами и службами. Мы учились понимать друг друга буквально «с полуслова» и я уверена, что и в выполнении текущих задач, и в работе над проектами нам эти навыки пригодятся». В конце бизнес-игры соревнующиеся команды пришли к выводу, что для открытия филиала им нужно объединиться. Таким образом, поставленная цель – сплочение коллектива – была достигнута! Кроме этого, сотрудники отработали такие профессиональные компетенции как: ориентация на результат, сбор и анализ информации, решение задач Компании, инновационность, планирование, межличностное понимание и работа в команде, стрессоустойчивость и энергичность.

Налаженное в процессе бизнес-игры взаимодействие между сотрудниками уже со следующего дня перенеслось на реальные бизнес-процессы. Сотрудники стабильно демонстрируют дружеские отношения, преодоление барьеров в коммуникации и взаимодействии, а также понимание задач друг друга и Компании.

21

КОЛЛ-ЦЕНТР

У Колл-центра – свои логотипы!

­В ИЮЛЕ БЫЛИ ПОДВЕДЕНЫ ИТОГИ КОНКУРСА НА ЛУЧШИЙ ЛОГОТИП

ОТДЕЛА КОЛЛ-ЦЕНТР И ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ЛОГОТИПЫ КАЖДОЙ СЛУЖБЫ ОТДЕЛА.

Любой сотрудник колл-центра мог принять участие и создать визуальную идентификацию своей структуры. Всего на конкурс было подано около 20 логотипов. Победители были определены путем голосования, экспертами которого выступили руководители департамента информационно-консультационного обслуживания.

22

Мир «ВОЛИ» | № 4 (19) | 2013

Итак, ПОБЕДИТЕЛЯМИ СТАЛИ: Евгений Макаренко, специалист по эксперной работе с абонентами (логотипы колл-центра и службы экспертов); Юлия Кобызкая, консультант 3-й категории (логотип службы исходящих звонков); Валерия Панасенко, начальник службы удержания (логотип службы удержания); Максим Гусаковский, консультант 3-й категории (логотип службы технической поддержки); Олег Брусенцов, консультант 3-й категории (логотип службы по работе с новыми абонентами). Поздравить и наградить разработчиков лучших логотипов пришли: Директор по обслуживанию абонентов Елена Иконникова, руководитель департамента информационно-консультационного обслуживания Наталья

Назарчук и руководитель отдела колл-центр Владимир Марчук. Оксана Коляда Специалист по подбору и адаптации персонала «Мы очень рады, что проведение конкурса на определение логотипов нашло живой отклик в сердцах наших сотрудников. Данный конкурс предоставил возможность каждому внести вклад в развитие корпоративного стиля своей службы и в то же время проявить свои творческие таланты. Подготовленные логотипы мы активно используем: ежемесячно на доске почета в номинации «Лучшая служба месяца», на дверях кабинетов. Также сотрудники добавили логотипы служб в свои подписи в корпоративной переписке. Всем участникам конкурса мы говорим «Спасибо!» за активное участие. И со своей стороны постараемся создать условия, чтобы каждый сотрудник смог найти возможность реализовать свои таланты и любовь к своей службе и коллективу!». Хорошие традиции часто находят вдохновленных последователей. Так произошло и с конкурсом логотипов в колл-центре. Примеру коллег последовали сотрудники отдела по обработке письменных обращений и мониторинга социальных медиа. Они приняли эстафету и разработали свой логотип. Создавали его коллективно: специалисты по обработке электронных обращений – Татьяна Кривец (главный разработчик) и Юлия Кобзева, а также специалист по мониторингу социальных медиа Игорь Янишевский.

менных обращений и мониторинга социальных медиа и Надежда Яценко, заместитель директора по обращению граждан, не остались равнодушными. Понимая, что в рамках существующих процедур работы с письменными обращениями мы помочь абоненту не можем и должны будем предоставить стандартный ответ, Светлана обратилась с личной просьбой к сотрудникам департамента информационно-консультационного обслуживания.

СЕГОДНЯ ДЛЯ БОЛЬШИНСТВА ЛЮДЕЙ ПОЛЬЗОВАНИЕ КОМПЬЮТЕРОМ И ВСЕМИРНОЙ ПАУТИНОЙ НЕ ВЫЗЫВАЕТ ОСОБЫХ СЛОЖНОСТЕЙ. ЭТОГО НЕ СКАЖЕШЬ О ПОЖИЛЫХ ЛЮДЯХ, КОТОРЫЕ СЧИТАЮТ, ЧТО ИНТЕРНЕТ – ТОЛЬКО ДЛЯ МОЛОДЫХ. НО, КАК И ВО ВСЕХ ПРАВИЛАХ, В ЭТОЙ ЗАКОНОМЕРНОСТИ ЕСТЬ ИСКЛЮЧЕНИЯ. Недавно на почтовый адрес Компании ВОЛЯ поступило письмо от 80-летнего абонента С. Василия Дмитриевича, проживающего вдвоем с женой. В своем письме пенсионер обратился к руководству нашей Компании с просьбой помочь ему «стать абонентом Интернета». Из письма было понятно, что Интернет от ВОЛИ ему подключили (позвонили «гарно виховані дівчата», тут и далее – цитаты из письма абонента), но пользоваться услугой он не умеет и просит помочь ему разобраться. Запрос был по меньшей мере необычный: «...Щоб я міг знайти, скажімо, Катюшу і записати її на жорсткий диск. Те ж саме – фільм «За двома зайцями». И проблема, описанная абонентом в письме, не относится к перечню услуг, предоставляемых Компанией. Но несмотря на все это, Светлана Ковтун, ведущий специалист отдела по обработке пись-

Письмо абонента нашло отклик в сердцах многих коллег. Одним из таких был специалист по управлению базой знаний Евгений Мирошниченко: «Я с энтузиазмом и воодушевлением от того, что могу оказать помощь пожилым людям, откликнулся на эту просьбу. Понимаю, что пенсионерам в наше время тяжело выделить достаточную сумму денег, чтобы пройти компьютерные курсы и освоить Интернет. Предварительно созвонившись с Василием Дмитриевичем, мы договорились о встрече. Когда я приехал в гости к абоненту, я попал не в современно обставленную квартиру. Обстановка была, как говорят, «чисто, но бедно». Василий Дмитриевич – кандидат математических наук, его супруга работала преподавателем. Сейчас оба находятся на пенсии, но стараются всеми силами не потерять связь с современным миром и идти в ногу с прогрессом. Хозяева квартиры встретили меня с улыбкой, напоили чаем и провели в комнату, в которой находился компьютер, накрытый салфеткой от пыли. Я не надеялся увидеть в этой квартире компьютер нового образца, но этот компьютер меня все-таки впечатлил. Скажу одно: оперативной памяти у компьютера было всего 128 мегабайт. Сказать, что он медленно работает – ничего не сказать. Компьютер был старый, очень старый. На нем невозможно было открыть какую-либо программу, не говоря уже о работе услуги Интернет. Можно было просто объяснить это Василию Дмитриевичу, но от чистого сердца хотелось чем-то помочь этим добрым пожилым людям. Дома у меня была планка оперативной памяти в 512 мегабайт (тоже мало, но все-таки больше, чем установленная в компьютере). Мы договорились о повторной встрече.

После всех проведенных работ с компьютером оставалась еще одна нерешенная задача – научить пенсионера им пользоваться, что оказалось не самой легкой задачей. Василий Дмитриевич усердно все конспектировал, записывал каждое движение мышкой по экрану, каждое слово и букву в браузере. Всего «каких-то 4 часа», и он научился искать фильмы, пользоваться Википедией, качать книги и даже нашел сборник военных песен для караоке. Мне было безумно приятно видеть результаты проделанной работы и, самое главное, видеть счастье в глазах этих замечательных пожилых людей. У пенсионеров открылось второе дыхание, они скачали свои любимые фильмы и музыку своей молодости. Я понял, что помогать людям, особенно таким незащищенным слоям общества как пенсионеры, необходимо. Тем более что это не требует колоссальных временных и финансовых затрат. Обратная связь, благодарность и признательность людей, которым ты помог, приносит огромное удовольствие! С Василием Дмитриевичем мы до сих пор продолжаем созваниваться и общаться». На этом можно было бы поставить точку в нашем рассказе. Но буквально через несколько дней в Компанию пришло письмо от Киевской городской государственной администрации с благодарностью Надежде Яценко и Евгению Мирошниченко. Письмо было отправлено по просьбе уже «нашего подшефного» Василия Дмитриевича, который выразил благодарность сотрудникам ВОЛИ за их отзывчивость и помощь. Как написал абонент, именно благодаря неравнодушию сотрудников Компании ВОЛЯ его с женой «жизнь стала разноцветной». Таких историй в колл-центре много: они бывают добрыми и трогательными, иногда очень грустными и даже неприятными.

КОЛЛ-ЦЕНТР

БЛАГОДАРНОСТЬ АБОНЕНТОВ – ОГРОМНОЕ УДОВОЛЬСТВИЕ!

И несмотря на регламенты, наши консультанты всегда стараются сделать для абонента больше, помочь, поддержать его. Мы очень гордимся тем, что работаем рядом с такими добрыми и неравнодушными людьми!

23