журнал "Нова Формула"

НОВА ФОРМУЛА

Корпоративне видання компанії «НОВА» № 8 жовтень 2010

Дорогі друзі! На цей раз я особливо довго думала над тим, що сказати Вам у вступному слові. Так склалось, що зі сторінок нашого видання я здебільшого звертаюсь до Вас мовою алегорій. Так я намагаюсь не просто донести те, що видається важливим мені, а й спробувати спровокувати кожного з Вас пропустити ці думки через власну систему цінностей і зрозуміти, наскільки це важливо чи співзвучно з Вашими думками. Я не буду порушувати традицію, але спочатку про дуже важливе… Наша компанія, будучи частиною великого міжнародного холдингу, інтегрована у потужну структуру. Вона швидко розвивається, розширюючи свої існуючі та шукаючи нові можливості. Ми дуже успішно закінчили сезон і ставимо перед собою нові амбітні цілі. В реалізації цих планів дуже важливим і корисним, як для нас, так і для наших клієнтів, буде розуміння такої єдності через назву компанії. Тому прийнято рішення про перейменування ПрАТ «Нова» у ПрАТ «ІДС Аква Сервіс» (IDS Aqua Service). Що разом з оновленою маркетинговою стратегією та Вашою залученістю й ентузіазмом відкриє для нас нові перспективи в бізнесі. Тому знову притча, на цей раз про силу і перемогу… Одного разу ослик упав у колодязь і став голосно просити про допомогу. На його крики прибіг господар і лише розвів руками – витягнути тварину з колодязя було неможливо. Тоді господар почав розмірковувати: «Мій осел і так уже старий, і залишилось йому недовго... А я все одно хотів купити молодого ослика. Та й колодязь цей майже висох, я давно хотів його засипати і вирити новий. То чому б зараз мені не вбити зразу двох зайців – засиплю старий колодязь, а заодно – і ослика закопаю». Недовго думаючи, він покликав своїх сусідів – усі дружно взялися за лопати і стали кидати землю в колодязь. Осел зразу ж зрозумів, що на нього чекає, і почав кричати ще голосніше. Та на нього вже ніхто не звертав уваги. Невдовзі ослик замовк. Коли господар заглянув у колодязь, то побачив таку картину: ослик старанно струшував і утоптував ногами кожну грудку землі, що падала йому на спину. Через деякий час, на велике здивування присутніх, ослик опинився нагорі і вистрибнув з колодязя! Ось так… Можливо, у Вашому житті було і є багато різного роду випробувань. Та й у майбутньому воно посилатиме Вам все нові і нові... Кожного разу, коли на Вас впаде чергова «грудка», пам’ятайте: Ви можете струсити її і завдяки їй же піднятися трошки вище. Так можна вибратися з найглибшого колодязя. Адже кожна проблема – це камінь, який життя кидає у Вас. Та ступаючи по цьому камінню, Ви можете перейти бурхливий потік. Тож сили Вам і перемог! Натхненного читання! Ваша Лідія Білас

НОВА ФОРМУЛА

Корпоративне видання компанії «НОВА» № 8 жовтень 2010

З М І С Т : 5 Маркетинг –

перезавантаження

НОВА ФОРМУЛА

Новини IDS Group Ukraine

www.ids.ua

IDS Group Ukraine нарощує свої виробничі потужності Компанія планує здійснити найбільшу в 2010 році інвестицію в безалкогольну галузь

Корпоративне видання компанії «НОВА» № 8 жовтень 2010

Компанія IDS Group Ukraine – абсолютний лідер українського ринку мінеральТ них вод у всіх категоріях – інвестує близько 5 млн дол. у розвиток одного з проТ відних підприємств галузі – Моршинського заводу мінеральних вод «Оскар». Це стане найбільшою інвестицією в безалкогольну галузь в Україні за 2010 рік.

26

У березні 2011 року на заводі планується запуск комплектної лінії німецького виробника «Krones», яка дасть змогу розливати за добу 650 000 пляшок доТ датково до існуючих об’ємів виробництва. У 2011 році загальна продуктивність Моршинського заводу мінеральних вод «Оскар» досягне 1,5 млн пляшок за добу ємністю від 0,5 до 6 літрів та до 45 млн пляшок на місяць. Отже, виробнича поТ тужність Моршинського заводу мінеральних вод «Оскар» збільшиться на 30%.

Що ховається за Великою Китайською стіною?

До речі, у липні поточного року завод «Оскар» встановив абсолютний рекорд за всю свою історію, випустивши 26,5 млн пляшок за місяць. «Моршинський завод мінеральних вод «Оскар» є провідним підприємством галузі, а його продукція – і це підтвердило спекотне літо цього року – має неаТ биякий попит серед українських споживачів. Побажання наших покупців є одТ ним із пріоритетів IDS Group Ukraine, тому ми докладаємо максимум зусиль, щоб відповідати вимогам ринку та задовольняти потреби споживачів – шануТ вальників нашої продукції», – наголошує Марко Ткачук, генеральний дирекТ тор IDS Group Ukraine.

Редколегія:

3 ............................................................. Новини IDS Group Ukraine

Білас Л.

5 ................................................. Маркетинг – перезавантаження 8 .................................................................. Дистрибуція від А до Я

Бойків Н. Бухамет О. Войтович Р. Глуховська Т. Гуцман С. Клєткін О. Корець Г. Корнієнко С. Костильов О. Многосмислов В. Півторак І. Скочиляс О. Федюк А. Харко А. Чернописка Г.

12 .............................................................. Про кар’єру і не тільки…

14 ........................................................................Таємний покупець 17 .................................................... Навіщо оцінювати персонал?

18 .......................................................................... В очікуванні змін 19 .......................................................................... Файна Юкрайна 22 ............................................................................................... Кейс 24 .............................................................................. Герой номера 26 ...................... Що ховається за Великою Китайською стіною?

32 ................................................................ Теплі спогади про літо 36 ..................................................................... Україна має талант!

38 ............................................................. Три бутлі і одна помпа...

40 ............................................................................. Аномалії води 41 ........................................................................ Книжкова полиця

Про

IDS Group Ukraine Компанія IDS Group Ukraine є лідером вітчизняного ринку мінеральних вод у всіх категоріях і контролює понад 30% ринку.

IDS Group Ukraine має збалансований портфель популярних мінеральних вод, що видобуваються в екологічно чистих курортних регіонах України та випускаються під торговими марками «Миргородська», «Миргородська Лагідна», «МорТ шинська», «Трускавецька АкваТЕко», «Трускавецька Кришталева», «Старий Миргород», «Сорочинська», «Аква Няня», «Аляска», «Aqua Life». Крім того, група є ексклюзивним імпортером грузинської мінеральної води «Боржомі» в Україні.

Моршинський завод мінеральних вод «Оскар» Моршинський завод мінеральних вод «Оскар», який входить до складу IDS Group Ukraine, – це потужне інноваційне підприємство, оснащене високотехнологічним обладнанням. Лідер виробництва в сегменті газованих і негазованих столових вод. На заводі встановлено сучасне високотехнологічне устаткування, сертифіковане згідно з міжнародними стандартами, зокрема – три лінії, що дозволяють розливати близько 900 тис. л «Моршинської» за добу.

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

3

Маркетинг

Новини IDS Group Ukraine

Соціальна ініціатива «Наша мета – жити до ста!» від ТМ Боржомі Здоров’я – наша головна цінність. Справедливість цього твердження ніколи не була під сумнівом. Водночас, як свідчить статистика, населення України катасТ трофічно скорочується, а громадяни нашої країни хворіють усе частіше. До того ж, нездоровий спосіб життя практично став нормою: українці неправильно харчуються, зловживають алкогольними напоями, палять: 88% мають ті чи інші проблеми зі здоровям, та лише 29% – усвідомлюють це. З метою акцентувати увагу громадськості на цій проблемі, спонукати людей замислитися над актуальними питанняТ ми власного здоров’я Київський міжнародний інститут соціології (КМІС), за підтримки медичних фахівцівТволонтерів та ТМ «Боржомі», виступив ініціатором великомасштабної загальноосвітньої соціальної ініціативи «Наша мета – жити до ста!», яка пройшла у 18 містах західної та східної України з 23Тго вересня по 14 жовтня. Під час проведення цієї Ініціативи кожен бажаючий мав можливість дізнатися про ключові показники свого організму – індекс маси тіла, співвідношення рідини та жиру в організмі, а також зріст, вагу, тиск тощо. Окрім того, кожен учасник за бажанням міг отримати консультацію кваліфікованого спеціаліста щодо отриманих показників. У результаті проведеної соціальної ініціативи «Наша мета – жити до ста!», яка проходила протягом 24Тх днів, ми подолали 5 000 км за 2Тма напрямками, відвідали 18 міст України, де взяли участь понад 10 000 чол. по всій країні, та отримали більше 100 публікацій у друкованих та Інтернет ЗМІ. Більш детально про перебіг цього заходу Ви можете дізнатися на сайті ТМ «Боржомі» www.borjomi.com

І не забувайте – наша мета – жити до ста!

Звіряйте годинник по «Моршинській»! Не секрет, що Інтернет став найпопулярнішим видом комунікації, яким щоденно користуються мільйони більш молодихших споживачів. Виникла потреба звірити годинник? Найпростіше це зробити в Інтернеті на спеціальних сайтах. Особливо багато бажаючих звірити годинник у жовтні, коли стрілки годинника переводять на годину назад. Так, відвідуваність ТОП сайтів по Google www.skolko.in.ua та www.skolko.in у жовтні зростає удвічі і сягає майже 200 тисяч унікальних користувачів (і це тільки українська аудиторія) А головне, що це саме ті споживачі, які переважну частину інформації отримують з інтернету і не приділяють уваги традиційним медіа (телебачення, преса). Тому саме ці сайти у жовтні забрендовані «Моршинською». Це означає, що майже 200 тис. осіб побачать комунікацію «Моршинської». Вживайте «Моршинську» і завжди будете у чудовій формі!.

БудьТласка, заходьте і ви та перевірте ваш годинник!

4

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

Маркетинг – перезавантаження «У попередньому номері «Нової Формули» ми анонсували проведення опитування потенційних і діючих клієнтів, мета якого – вивчення основних мотивів людей під час споживання води різної категорії (зТпід крана, з бювету, очищеної води (фільтр), з магазину тощо)», – розповідає Сергій Гуцман, комерційний директор компанії.

З

а його словами, проведене дослідження змусило поТновому подивитися на ринок доставки води додому та в офіси, стратегію розвитку компанії. Як з’ясувалося під час здійснення проекту, більшість «некористувачів» послуги, у гіршому випадку, і не здогадуються про її існування («… хіба є така посТ луга – доставка води додому?»); у кращому – мають значну кількість надуманих бар’єрів. Наприклад, «вода з добавками антибіотиків», «не зовсім зрозуміло, як через таке вузьке горло можна вимити бутиль» J, «це занадто дорога послуга для мене» тощо. Тому зміни, які ми плануємо впровадити, насамперед стосуватимутьТ ся пріоритетності маркетингових зусиль у сегменті клієнтівТдомогосподарств у наТ прямку їх активного залучення до категорії НОD, популяризації послуги, підвищенТ ня культури споживання води та посилення конкурентної боротьби між офісами. Для виконання цих завдань переглядається позиціонування бренду «Аляска», розглядається можливість появи нового продукту «Трускавецька» 18,9л, як води, ідеальної для тих, хто піклується про здоров’я своєї сім’ї. Сама компанія буде поТ зиціонуватись як невід’ємна частина лідера ринку мінеральних вод в Україні ІДС Груп, яка з винятковим сервісом доставляє клієнтам найкращі води. Для цього також ми змінюємо юридичну назву компанії та максимально можТ ливо уніфіковуємо логотипи 2Тх компаній. Як бачите, попереду у нас – черговий важливий етап розвитку компанії.

Сергій Гуцман

комерційний директор

Ми очікували на зміни, а отримали – перезавантаження, розповідає Галина Чернописка, керівник відділу маркетингових досліджень.

К

ілька слів про окремі результати сегментаційного дослідження ринку HOD, яке підготувала та провела керівник відділу маркетингових досліджень ІДС Груп Світлана Шепель. Світлана – єдиний на сьогодні в Україні сертифікоТ ваний фахівець за методикою Censydiam. Основне завдання цього дослідження – визначити сегменти споживачів послуги HOD, з’ясувати їхні потреби й очікування від якісної питної води, щодо послуги доставки води додому і в офіси, а також зрозуміти їх підсвідомий вибір та аргументи на користь цього вибору. За цією методикою Censydiam виділяють мотиваційні стратегії, якими керується людина при прийнятті рішень. Розподіл користувачів і некористувачів послуги згідно з мотиваційною стратегією дає розуміння того, як працювати з ними і які аргуТ менти будуть для них переконливими. Отримані нами результати свідчать про важливість і актуальність питання питної води для наших співвітчизників. З огляТ ду на екологічну ситуацію в країні, непридатність для вживання води зТпід крана, а також враховуючи зростання позитивної тенденції щодо ведення здорового способу життя – це питання набуває неабиякої ваги. Проведене сегментаційне дослідження підтвердило ключову вимогу щодо питної води: безпека та упевненість. У роТ зумінні користувачів і некористувачів послуги це означає насамперед – вода, що відповідає потребам людини: чиста, безпечТ на, доступна, освіжаюча, бадьорить... Безумовними атрибутами продукту вважають натуральність і користь для здоров’я, здорового способу життя.

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

5

Отже, декілька слів до:

Раціональні характеристики води: l кришталева чистота, прозорість, прохолода, приємна на смак, добре тамує спрагу;

цю воду (на відміну від води зТпід крана) можна вживати. Вона безпечна для пиття та приготування їжі. Хороша та якісна вода, безсумнівно, викликає відповідні емоції: вода – це житТ тя; життя неможливе без води; життя пішло з води, і вода необхідна для підтриманТ ня життя; насолода/задоволення від джерельної води чи води з криниці. А також ностальгію, спогади про дитинство – неперевершений смак води з питного лотка на вулиці, спеціальні лотки у піонерських таборах із написом «Питна вода» тощо.

l

Що ж, зокрема, розуміють споживачі під «високоякісною питною водою»? Передусім, високоякісна питна вода – це: вода, що не містить жодних шкідливих для організму компонентів; l вода натурального походження, яка добувається з максимальної глибини, або яку набирають із джерела в екологічно чистій зоні (за межами міст, де немає шкідливого виробництва, бажано в курортних зонах); l вода, яку розливають на сучасних заводах за новими технологіями і за допомогою спеціального обладнання; l вода без характерних спеціальних домішок, що має м’який нейтральний смак; l вода за доступною для широкого загалу обґрунтованою ціною; l вода, розлита у безпечну для здоров’я людини упаковку, на якій чітко вказані ключові її характеристики та виробник. Тобто базова ключова вимога щодо води – безпека та упевненість. Це та обов’язкова умова, яка визначає і щодо якої висуваються додаткові вимоги користувачів та некористувачів послуги. Саме користувачі послуги з їх потребами і мотивацією перебувають у центрі нашої уваги. Було визначено сприйняття, переваги та недоліки субститутів: води зТпід крана, води з бювету, води, очищеної фільтром, бутильованої води у малій тарі, бутильованої води у великій тарі, усі аргументи «за» та «проти» їх використання. Ми намагались зрозуміти алгоритми прийняття рішень, що важливо для взаємодії й безпосередньої співпраці компанії з потенційними споживачами, та активного залучення нових клієнтів. Також перевірили сприйняття торгових марок води на ринку HOD України та концепції нового позиціонування торгової марки «Аляска». l

Галина Чернописка

керівник відділу маркетингових досліджень

В ла

д а - Де

м о н с тр а ц і я

ног со ц і а л ь

со

а

о ст

ат

Пр

Як бренд може допомогти мені отримати визнання та підвищити самооцінку? і кр Виз ті л а т у н а н ня б о р - Турбота пр доб

Як бренд може допомогти мені відчувати себе частиною групи? и нал

бр е ж ніс ть - Турбота про до

’ї

од ж

Як бренд може допомогти мені побудувати вікриті відносини з іншими? : с ть нені Є днан ня - Безпека та впев

тс

ім

ен

-н

обу

Як бренд може допомогти мені відчувати себе захищеним? ар За ь ої г хищ е н і с т ь - В і д ч у т тя в н у т р і ш н

н ії

Як бренд може допомогти мені досягти успіху і влади?

ох о л

починає діалог з читачами. «Мої колеги, – розповідає він, – уже торкнулись стратегічних моментів, тож хотілось би погоТ ворити з нашими працівниками про більш практичні аспекти. І зворотній зв’язок від них.

мо

а - Е н е р гі я ( о н о в л е н н я ,

ас и

Модель Сенсідіам використовує обидва аспекти – індивідуальний і соціальний для побудоТ ви моделі, складеної з 8 мотиваційних стратегій, якими керується людина у момент прийняття рішення

а сил

ння

у

т

тє в

е З адово л

ус

Жи

Наш підхід

Як бренд може запропонувати мені більше енергії, сили та життєвості?

ня)

Як бренд може допомогти мені отримати більше веселощів та задоволення

Олег Клєткін, менеджер з реклами,

лод а

Зі сторінок «Нової Формули» хочеться висловити Світлані величезну подяку за розробку, творчість і надихаючу участь у проекті, а також – відповідальТ ність за результати. Отримані знання стали базою для формулювання нового позиціонування, розробки комунікацій і низТ ки заходів щодо диференціації брендів компанії та самої компанії на ринку HOD. Ці рішення стали старТ том для нових проектів, що мають вивести компанію на новий рівень, стати черговими сходинками для росту та розвитку бізнесу.

Експедиторів: Незабаром похолодає, і всі змінять одяг відповідно до сезону. Сподіваюся, цієї зими вам буде особливо тепло. Адже компанія розробила нові моделі зимового одягу. ОкТ рім використання нових теплих тканин, на куртках, приміром, будуть нові логотипи нашої компанії, а також її нова назва. Базою оновленого дизайну одягу стала форма пілотів літаків, щоб ви відчували себе справжнім командиром екіпажу, що доставляє воду з самої Аляски. А у клієнтів ваш образ викликав щире захоплення і довіру з перТ шого погляду (коли вже, нарешті, ми моделюватимемо одяг для операторів? J) Якщо ж у вас виникне бажання подякувати мені за форму або з’являться відповідТ ні пропозиції щодо цього, звертайтеся, будь ласка, за телефоном: 067 507К49К66. Усі ваші побажання і пропозиції будуть враховані, а я – обов’язково відповім. Операторів: Для вас я підготував повний опис води «Аляска» та «Старий Миргород», який, сподіваюся, стане в нагоді при вашій комунікації з клієнтами і наданні відповідей на їх непрості запитання. Окрім того, в описі безпосередньо викладено офіційну форму комунікацій нашої компанії до клієнтів стосовно складу і переваг вод. Сподіваюсь, ця ініціатива заощадить ваш дорогоцінний час і додасть аргументів у спілкуванні. Всіх інших безцінних працівників: про плани на найближчі місяці… l У зв’язку з тим, що змінюється назва нашої компанії та її логотип, ми підготуємо нові рекламні матеріали і поліграфію. У всіх будуть нові круті візитки! l У нас буде новий сайт. Я думаю, ми також зробимо оновлений Інтрасайт, де буде легше спілкуватися між собою Т додавати один одного у друзі, розміщувати фотографії, ділитися новинами та досвідом тощо. l Буде розроблено окремий сайт для води «Аляска» – тепер нашим клієнтам буде ще легше знайти нас і зробити замовлення. l Буде багато чудових подарунків для наших найкращих клієнтів до Нового року. l Ми постійно інформуватимемо наших клієнтів про різноманітні акції та новинки, надсилаючи їм СМСТповідомлення. Своє звернення до вас я розпочав з діалогу, і помітив, що ми, так само, як і компанія, багато зусиль докладаємо задля побудови діалогу з клієнтами. Зі свого боку хочу запевнити: без вас такий діалог неможливий. А будьТяка реклама працюватиме набагато краще й ефективніше за вашої підтримки! Дякую!

Як бренд може допомогти мені контролювати себе, і те, що відбуваеться навкруги? од и су в К о нт р о л ь - Відн овлен н я б а л а н

Бренд як інструмент задоволення потреб 6

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

7

Дистрибуція

Дистрибуція від А до Я Дистрибуція – справжня наука. Як і у кожній науці, потрібно знати і теорію, і практику. І тут без підручників та посібників не обійтися. Дистриб’ютори «Нова» склали невеличкий тлумачний словник дистрибуції. петровської обл.), найбільшою ефективною рекламою є так зване «сарафанне радіо»: «Як ми знаходимо нових клієнтів? Прийшов хтось у гості до кума, а там стоїть наш кулер. От і маємо плюс один до бази. Хороша репутація теж працює – десь третина клієнтів з 500 працюють з нами вже три роки, з самого початку. За цей період декілька разів йшли, тимчасоТ во переходили на доочищену воду... але знову поверталися. ВсеТтаки якість сервісу – надважлива складова успіху».

Вода Усі без винятку дилери і дистриб’ютори «Аляску» і «Старий Миргород» називають «нашою» водою. Як говоТ рить Андрій Коваленко (ФОП Коваленко, м. Кіровоград), «не можу пропонувати людям те, що несе зло. А вода – це чистота і добро».

Географія

Євген Логін

регіональний менеджер НПД

Авторитет Авторитет «Нова» допомагає не тільки у розвитку бізнесу, а й у впевненості самих дистриб’юторів. «Нова» – це такий потужний тил для мене, відчуття, ніби я працюю на плечах гіганта», – розповідає Оксана Приходько (ТОВ «Айсбір» у м. Луганську). З дитинства знайома з продукцією «Нова» Руслана Базалук (директор ФОП Чернокондратенко у ПолТ таві) – яка народилась у Миргороді і точно знає: ця вода – найкраща. У компанії Руслана працює з 2006 року, з «Нова» – з самого початку. «Для хороших продажів потрібно на 100% бути впевненою у якості води, – розповідає Руслана. – Коли деякі мої клієнти починають говорити, що будьТяка вода начебто на заводах розливається в бутлі зТпід крана, у мені прокидається почуття обурення. І вже тут мене не зупинити – адже немає жодних сумнівів щодо природності нашої води, унікальності та екологічності джерел, звідки її видобувають».

Близькість У маленьких містах поняття близькості до клієнта зовсім інше. Тут, у буквальному розумінні, всі про всіх усе знають, а клієнти живуть поверхом вище або й через паркан. Наталія Плечій (ФОП Плечій, м. Первомайськ Миколаївської обл.) розповідає: «Я вже 8 років живу в цьому місті, і працюється мені тут легко. Десь третина жителів знають мене особисто. Тому довіряють моїм словам, навіть документів і сертифіТ катів іноді не вимагають. Мені вдалося побудувати добрі стоТ сунки із впливовими людьми міста, які теж за нагоди замоТ вляють «Аляску» та «Старий Миргород». Саме компактність міст є визначальною для репутації та рекламних кампаній. За словами Петра Паліцина (ФОП Паліцин, Нікополь ДніпроТ

8

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

Компанія «Нова» працює з 34 дистриб’юторами по всій Україні. Звання єдиного національного оператора значно допомагає дистриб’юторам, які свідомо обрали саме такоТ го партнера. Андрій Коваленко розповідає: «Вода, яку розТ ливають у Моршині та Миргороді, – одна з найкращих в Європі. Висококласність цього продукту підтверджується ще й тим, що за весь час моєї роботи не було жодного збою чи пониження якості». Для клієнтів Ольги Андрійченко дієвим аргументом було знання, що «Нова» – це єдиний оператор сегменту HOD із національним покриттям. «У Криму ми конТ куруємо з 15Тма різними виробниками, тому широковідоме ім’я та репутація компанії справляють неабияке враження».

Допомога Надважлива роль у розвитку дистрибуції на місцях наТ лежить регіональним менеджерам. Вони завжди на зв’язку й готові допомогти чи порадою, чи рекламними матеріалаТ ми, чи моральною підтримкою. Андрій Коваленко: «Особливо вдячний нашому регіоТ нальному менеджеру Євгену Логіну. З першого знайомства він поТсправжньому зацікавився особливостями роботи в регіоні. Він завжди націлений на діалог, готовий обговоТ рювати, шукати спільні рішення. Коли ми думали над анТ тикризовими заходами, разом дійшли висновку, що зараз насамперед потрібно робити акцент на короткострокових акціях, а не орієнтуватися на відстрочення ефекту. Думаю, що саме завдяки цьому у кризовий 2009 рік у нас збереглаТ ся позитивна динаміка продажів». Для дилера «Нова» у Первомайську Наталі Плечій, виклаТ дача за фахом, це – перший самостійний бізнес. Свого регіоТ нального менеджера вона жартома називає янголомТохоТ ронцем, спочатку дзвонила йому по декілька разів на день. Тепер теж дзвонить, але вже для того, щоб похвалитися усТ піхами «Наш регіональний менеджер навчив мене усьому: як розмовляти з клієнтами, як організувати доставку. Його відповіді надихали й надихають мене на подальшу роботу».

Завзятість «Не помиляється тільки той, хто нічого не робить» – впевнений Андрій Коваленко. Серед дистриб’юторів комТ панії «Нова» немає жодного, хто би боявся невдачі. Усі впевнені в собі та перспективах на майбутнє. Петро Паліцин до кінця 2010 року планує не тільки зберегти нинішній обсяг продажів, а й розширити клієнтську базу у Нікополі: «У нас великі плани стосовно розширення по району. Практично усі села навколо взагалі не мають водопостачання, питну воду можна дістати або з колодязя, або привозну з цисТ терн. Потроху починаємо працювати з дитячими садками, сільрадами та підприємцями в районі». Про героїв на місцях іноді ходять справжні легенди. НаТ приклад, Олексій Дзюбенко (Ромни Сумської обл.) уже півТ тора року працює один – сам шукає клієнтів і сам розвозить воду. До речі, почав працювати якраз на хвилі кризи. «РозТ виватися мені допомагає якість продукції, яку я продаю. До кінця року планую відкрити повноцінний офіс. А поки бути завжди оперативним у доставці мені допомагають маленьТ кі відстані у місті – можу доставити воду клієнтові за півТ години після його дзвінка. Та й до Миргорода недалеко – тому немає проблем із наявністю бутлів на складі». А от тендітна Наталія Плечій з Первомайська почала працювати з «Нова» усього 1,5 року тому. Вона обслуговує близько 100 клієнтів у місті та найближчих селах, доставляТ ючи їм до 300 бутлів на місяць. Робочий день в неї почиТ нається о 6 ранку. Наталія працює удвох із водієм. Протягом дня вона приймає замовлення, шукає нових клієнтів та орТ ганізовує документообіг, а з пів на сьому до восьмої вечора доставляє бутлі.

Історія У кожного дилера своя історія та шлях, який привів його до «Нова». Андрій Коваленко розмірковує: «Важко навіть згадати, коли саме почав працювати з «Нова». У 2001 році був торговим агентом компанії, потім став логістом. Згодом почав займатися великою тарою і був директором підрозділу філії компанії у Кіровограді. Зараз у штаті разом зі мною праТ цють 5 чоловік, обслуговуємо близько 450 клієнтів у КіроТ вограді. За місяць у середньому доставляємо 2000 бутлів».

Клієнти Про те, що Клієнт – це слово з великої літери «К», дилеТ ри можуть давати майстерТкласи столичним менеджерам. На місцях усе побудовано на взаємній повазі та особистих стосунках. В усіх своїх клієнтах Андрій Коваленко насампеТ ред цінує відданість. З деякими він працює вже 7 років, і на незмінну якість води та сервісу вони відповідають вірністю дистриб’ютору. «Із початком кризи від нас пішло чимало клієнтівТкомпаній. Та мій рецепт успішного бізнесу – не боТ ятися нічого і сміливо братися до роботи. Криза – це насамТ перед страх у головах людей. Тому ми вирішили активніше працювати із домогосподарствами. Завдяки цьому вдалося переломити негативні тенденції – зараз у нас більше клієнТ тівТфізичних осіб». «Знання клієнтів дорівнює хорошим продажам», – підТ тверджує Ольга Андрійченко (ТОВ «Айсбір», АР Крим). Вона вже вивчила особливості сезонної динаміки замовТ лень і знає, що влітку падають продажі води для домогосТ подарств. Натомість зростають замовлення від санаторіїв, баз відпочинку, готелів тощо.

Артем Дяченко

регіональний менеджер НПД А от у Первомайську Наталія Плечій в основному праТ цює із домогосподарствами (80%), а інші 20% – це кафе, бари, ресторани. «Я дуже здивувалася, коли проаналіТ зувавши клієнтську базу, виявила – десь 20% складають пенсіонери. Після того змінила графік доставки, щоб їм було зручніше». Для нас важливі всі клієнти, переконаний регіональний менеджер Артем Дяченко. Коли дивишся на ситуацію очиТ ма дистриб’ютора, – за його словами – національні клієнти можуть виглядати не такими прибутковими, як, скажімо, клієнтиТфізичні особи, які купують у нас аналогічний об’єм. З іншого боку, аналізуючи продаж на них за рік, переконуєТ мося, що великі клієнти не тільки прибуткові, а й іміджеві. Обслуговуючи велику кількість таких клієнтів, кожен дилер заявляє про нашу загальну присутність на території УкраїТ ни, доставляючи наші торговельні марки не тільки додому, а й до офісів людей, які піклуються про своє здоров'я та добробут. Необхідні інвестиції в кожного нового клієнта заздалеТ гідь. На той момент, коли клієнт зателефонував дилерові, у нього вже повинно бути вкладено близько 160 грн – треба зробити запас для нього двох бутлів змінної тари й мати на складі обладнання (яке клієнт, можливо, придбає чи візьме в оренду). Крім того, потрібно зарезервувати місце в маТ шині, куди комірник повинен буде поставити бутлі з водою для нового клієнта. І не дивлячись на те, що для компанії та наших дилерів минулий рік виявився не дуже легким: складні погодні умоТ ви взимку, боротьба за клієнтів, які тільки оговтатись після 2008 року, кожний з них повинен відчувати, що дилер проТ понує хоча і не дешевий, але високоякісний продукт. Всім дилерам вважаю за необхідне до кінця року визначитися, а, можливо, і змінити тактику, підхід до клієнта для побудоТ ви міцних відносин, зазначає Артем Дяченко.

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

9

Наполеглевість «Комусь доводиться брати на себе додаткові турботи – працювати без вихідних, у плаваючому графіку, скасовувати заставну вартість за тару, яка використовується, і виходити з несподіваними маркетинговими пропозиціями», – додає Артем Дяченко, регіональний менеджер каналу НПД. Деякі дилери, наприклад, «АкваТНова», пристосовують самостійТ но розроблений презент для клієнтів – магніти з малюнком і контактами, ручки, календарі. Там, де санепідемстанція не дозволяє заходити з послугою до школи, Василина Мельник (ФОП Белиба) у м. Миргород заходить за допомогою дітей. «Мої діти будуть пити мою якісну воду. Спочатку воду п'є 1 дитина в школі, потім увесь клас, а потім школа, що, по суті, є вже нашою успішною практикою», – наголошує вона. І, звичайно ж, перемога приходить тільки завдяки виТ нятковому сервісу. Вода може бути неперевершеною, але якщо немає можливості доставити її в зручний для клієнта час і місце – бій програно.

Оточення Оксана Приходько

ТОВ «Айсбір», м. Луганськ

Логістика При словах «корки» та «великі відстані» усі дистриб’ютори скептично посміхаються. У регіонах інші пріоритети в доставТ ці. Кожний знайшов для себе ефективну систему логістики з урахуванням географічних особливостей. Практично усі дилери організували доставку не тільки в робочі дні, а ще й по суботах. Скажімо, дистриб’ютор у Полтаві за день доТ ставляє близько 200 бутлів. Іноді двох машин не вистачає, приходиться викликати на допомогу таксі. Довелося привТ чити клієнтів робити замовлення мінімум за добу, і це значно полегшило планування доставки. Сергій Поліщук («АквасерТ віс» м. Умань Черкаської області) у своєму місті за чотири роки роботи у дистриб’юторському бізнесі знайшов макТ симально вигідну схему доставки – у дві хвилі: ранкову та вечірню. У Криму працюють за іншою схемою. На доставці там задіяна одна машина, яка 3 дні на тиждень розвозить воду в Сімферополі, а в інші дні обслуговує Ялту, Євпаторію та Севастополь. Усього на місяць по Криму доставляється близько 1300 бутлів «Аляски» та «Старого Миргорода».

Можливості Економічну рецесію 2008Т2009 рр. усі дистриб’ютори пережили спокійно та впевнено. Іноді прийняті ними ріТ шення суперечили повсюдному стереотипу про неминуче скорочення штату та невиправдане підвищення цін. Руслана Базалук розповідає: «Під час кризи я прийняла принципове рішення не скорочувати штат. Моя команда збираласья роТ ками, і я її дуже ціную. Ми навіть дещо підняли зарплатню – адже ціни на продукти теж піднялись. Переважна частина клієнтів підняття цін на послуги перенесла спокійно – даТ лися взнаки наші добрі стосунки. Але були й такі маленькі компанії, які одного дня просто зникли, до того ж – разом із нашими кулерами та бутлями. Зараз в мене працюТ ють 2 оператори клієнтської бази, старший менеджер, 2 експедитори, 2 водії та 1 бухгалтер. Усі ми працюємо для 1 тисячі клієнтів і доставляємо їм 4000 бутлів в місяць».

10

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

У маленьких містах конкуренція буває інколи більш жорсТ ткою, аніж у центральних населених пунктах. Дистриб’ютори, як ніхто інший, знають, що таке недобросовісна конкуренція та серйозний демпінг цін зі сторони місцевих виробників. Що їм допомагає зберегти своїх клієнтів? «Незважаючи на кількість заводів, які пропонують питну воду за більш низьТ кою вартістю, є категорія «наших» клієнтів, які цікавляться не тільки ціною, а й якістю продукції та сервісом» (Руслана Базалук). «У нас значна перевага порівняно з компаніями, які займаються фільтрами та доочищеннями води – наявТ ність усієї необхідної документації. Саме тому і школи, і диТ тячі садки із задоволенням та впевненістю замовляють нашу воду», – уточнює Петро Паліцин.

Просвітництво Дистриб’юторам доводиться не просто шукати нових клієнтів на місцях та мати справу із сильними локальними конкурентами. Вони ще й виступають адвокатами правильТ ного споживання води. «У Полтаві спочатку було нелегко. У нас тут водопостаТ чання в домівки ведеться напряму з артезіанської свердТ ловини. Тому жителі звикли споживати воду відразу зТпід крану, і частенько «крутять носом», – розповідає Руслана Базалук. – Тому починала з того, що роз’яснювала: купуваТ ти воду – це нормально. Про кулери взагалі ніхто не знав (що це таке і для чого потрібні ті диковинні апарати). Окрім того, доводилося пояснювати різницю між пластиковою та полікарбонатною тарою. Потім розповідала, що якщо вже й платити гроші за воду, то тільки за якісну. Адже вода – це не тільки для приготування чаю чи кави, що є культура споживання води. Тепер мене жартома називають «водТ ною полтавською королевою». Я ж бо знаю все про користь правильного споживання води і всіляко пропагую його».

Розвиток Видимі напрямки розвитку – проведення акційних прогТ рам для клієнтів, які ми, з моїм колегою – регіональним меТ неджером Євгеном Логіним постійно доводимо й пропоТ нуємо для використання нашими бізнесТпартнерами. Коли заплановане не дуже виходить, можемо завжди звернуТ тись за порадою до нашого безпосереднього керівника –

Сергія Корнієнка, який має більше досвіду та важливих порад для вирішення будьТяких питань. Наприклад, проТ ведення малоінвестиційних локальних рекламних акцій, внесення своїх пропозицій щодо планів розвитку існуючих і нових дилерів, періодичне спільне відвідування існуючих дилерів тощо. Також посилюватимемо позиції дистриб’юторів на ввірених ним територіях за рахунок розширення постачанТ ня додаткового товару й якісної води у малій тарі, завдяТ ки стратегічному партнеру – компанії ІДС. Адже в сегменті НОD тільки наша компанія може запропонувати виняткоТ вий сервіс, поєднуючи усі елементи обслуговування клієнТ тів, і забезпечення їх унікально якісною продукцією в націоТ нальному масштабі. Кожне місто має свої особливості – погоджуються обидТ ва регіональні менеджери. Десь найбільш дієвими є роздаТ ча флаєрів, реклама у бізнесТдовідниках; десь – маркетинТ гові акції, а там і взагалі стандартна реклама не діє. «У кризу ми почали більш активно працювати над стимуляцією проТ дажів. Добре спрацювали акція «Приведи сусіда» – якщо клієнт залучав когось із своїх знайомих, то наступне замовТ лення він отримував за ціною 1 гривня. Організували також іншу святкову акцію для розширення клієнтської бази – кожному новому клієнтові доставляли воду за 1 грн» (Петро Паліцин).

Сервіс Усі дистриб’ютори продають не тільки воду, а й сервіс, які роблять співробітники філії «Нова» по всій Україні. ОльТ га Андрійченко ділиться досвідом: «Для якісного товару обов’язково потрібно забезпечити якісний сервіс. Тут важТ ливі найменші деталі. Для прикладу, наша машина бренТ дована, завжди чиста й вимита, експедитори виглядають охайно – адже вода насамперед асоціюється із чистотою». Сервіс – це постійна увага до клієнта, відкритість до діалогу з ним. Сергій Олійник (ФОП Олійник, м. Жовті Води ДніпТ ропетровської обл.) своїх клієнтів регулярно спонукає до висловлення побажань щодо покращення доставки, докуТ ментообігу. До речі, в клієнтських базах усіх дистриб’юторів є спеціальна колонка для приміток, де зазначені усі важливі для клієнта дати: дні народження співробітників та членів родини, річниця весілля, професійні свята тощо.

Управлінці Дистрибуція, на думку Євгена Логіна, – це одна велика родина, яка збільшується з кожним роком, а то й місяцем. ТаТ кож канал НПД (непрямої дистрибуції) – це генератор «нових практик», які розробляються у процесі партнерської співпраці, а потім впроваджуються у всіх її каналах. Я працюю в компанії «Нова» 2,5 роки. За цей час вдалося знайти та почати співпраТ цю близько з десятьма партнерами по всій території України. На сьогодні на моїй підпорядкованій території (центрТпівТ день) працює 19 дистриб’юторів і субдистриб’юторів. Кожен із них – це невеликий підрозділ компанії «Нова», який несе наш якісний сервіс до кожного з клієнтів на своїй території. Тому

Олексiй Дзюбенко

дистрибутор у м.Ромни одна з найголовніших цілей сьогодення – правильно донести до кожного з партнерів та впровадити наші стандарти роботи і сервісу, додає регіональний менеджер. Сьогодні канал непрямої дистрибуції, наші дилери – веТ лика родина, підтримує колегу Артем Дяченко. Всі проблеТ ми або питання дилерів знаходять підтримку й вирішення з нашої сторони. У свою чергу, вони розуміють і долучуються до дій нашої компанії, оскільки всі вони спрямовані на заТ гальний розвиток. Я переконаний, ми маємо діяти саме так. На сьогодні кожний дилер і працівник компанії може, я переконаний, подумати і, проаналізувавши свої дії, з горТ дістю сказати: «У розвитку компанії й торговельних марок є й моя заслуга». Як говорив один керівник про свою комТ панію: «Чому наша компанія краща? Тому що – Ми!».

Час Для дилерів час – це не тільки гроші, а й прямий зв'язок із зручністю доставки. Для тих, хто замовляє воду додому, звичайно, зручніше отримати її до або після роботи. Тому, скажімо, в Кіровограді доставку здійснюють починаючи з пів на сьому, а закінчують пізно ввечері.

Якість Перше, про що говорять усі дилери «Нова» – це беззаТ перечна та незмінна якість продукту. Петро Паліцин ствердТ жує: «Я людина з такими переконаннями, що не можу проТ понувати людям неякісний товар. Ми намагаємося тримати рівень, заданий «Нова». Усі наші машини брендовані, усі працівники мають фірмовий одяг, завжди є інформаційні матеріали про нашу воду».

Словник укладали: Сергій Корнієнко, національний менеджер з непрямої дистрибуції компанії «Нова»; Євген Логін, регіональний менеджер НПД ; Артем Дяченко, регіональний менеджер НПД ; Ольга Андрійченко (ТОВ «Айсбір», АР Крим); Сергій Поліщук («Аквасервіс», Умань); Андрій Коваленко (ФОП Коваленко, Кіровоград); Руслана Базалук (ФОП Чернокондратенко, Полтава); Петро Паліцин (ФОП Паліцин, Нікополь); Сергій Олійник (ФОП Олійник, Жовті Води); Наталія Плечій (ФОП Плечій, Первомайськ); Оксана Приходько (ТОВ «Айсбір», Луганськ)

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

11

Національні клієнти

Про кар’єру i не тiльки Н.Ф.: Час, коли Ви стали керівником відділу... Що він (відділ) являв собою на той час? Яка була історія стаТ новлення відділу? Маю сказати, що на момент заснування відділу я досить успішно працював на київській філії директором з продаж. А відділу по роботі з національними клієнтами взагалі не існувало. Так сталось, що вимоги клієнта стали спонукаТ ючим фактором для рішення керівництва компанії про заснування відділу. І цим першим клієнтом національного формату, коли ще не було відділу, став один із банків, який і зараз працює в такому форматі з нашою компанією J. Це – БМ банк J. Я вважаю, що в тій ситуації, керівництво компанії, Сергій Гуцман, дуже стратегічно правильно приТ йняло рішення, швидко і впевнено. І, звичайно, не можу не сказати про директора Київської філії Олексія КостиТ льова, який, зважаючи на інтереси розвитку компанії, поступився інтересами філії. Я маю на увазі себе J. Так я став керівником і єдиним працівником відділу, якого ще в повному розумінні не існувало J. Через 9 місяців роботи вирішили, що є сенс розширити відділ до двох осіб. І тоді з’явилась у відділі Аня Йовженко (правда вже рік, як ТреТ тякова J, і знову Ганна перейшла у відділ з київської філії. З часом вона стала однією з важливих дійових осіб відділу по роботі з національними клієнтами J.

Андрій Федюк

керівник відділу по роботі з національними клієнтами Нова Формула: З чого починалась Ваша кар’єра? Андрій Федюк: Моя особиста кар’єра у сфері продаж поТ чалася власне випадково. У далекому 1996 році я займався квітами, які імпортували з Голландії до України. Це не був мій особистий бізнес, проте саме в той період я отримав розуміння того, що таке клієнт і що таке продажі. Деякий час працював у салоні подарунків «Кристина», менеджеТ ром салону. Доводилось керувати персоналом. Мені подоТ балась ця робота, до того ж, саме тоді я отримав розуміння, чим відрізняється керівник від виконавця і які особливості управління суто, жіночим колективом J. Салон на той час конкурував із відомим брендом «Роксолана». Для мене це було завдання з викликом, потрібно було знаходити ріТ шення, які допомагали просуватись у конкурентному сереТ довищі. Можливо, якби на моєму шляху тоді не з’явилася абсолютно невідома компанія ІДС, я і досі працювавби у іншій сфері J. Завдяки компанії ІДС я зрозумів, що таке дистрибуційна компанія. На той час ІДС не займалася водою взагалі. ЗвиТ чайно, то була школа, компанія розвивалась, зростала, раТ зом з нею розвивалися і мої вміння та навички Так сталось, що у 2000 році я перейшов працювати в компанію «НОВА». Це теж було викликом. ТМ «Моршинська» ніхто не ідентифіТ кував. Доводилось просто йти напролом. Однак зусилля не були марними, і результати потихеньку почали приходити, що надзвичайно мені подобалось, коли я бачив те, що зроТ бив особисто J. Так розпочалась моя кар’єра в продажах J.

12

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

Н.Ф.: Яка його роль керівника? На мій погляд, керівник має особливе значення в рамках компанії чи відділу, це не суттєво різні масштаби, різні цілі, різні люди. У керівника безліч змінних факторів і невідомих складових, багато завдань та нестандартних питань. МожТ ливо тому керівники різних рівнів намагаються системаТ тизувати, якомога більшу частину роботи. І це зрозуміло, адже основною сферою управління є не процеси, а люди. На них керівник спрямовує найбільше своїх зусиль, з ними будує команду. Персонал має вирішальну роль в успішності команди. Це розуміння і спрямування своїх сил, вмінь саме на цей фактор і вирізняє керівника. Я вважаю, що є абсоТ лютно вірним твердження «підлеглі – дзеркало керівника». Якщо уважно придивитись, поглянути навкруги і поспосТ терігати, ми всі зможемо в цьому пересвідчитись J. Тож питання про роль керівника, стає просто риторичним J.

Н.Ф.: Розкажіть про людей, які з Вами пройшли цей довТ гий шлях, про їх досягнення. Розповідати про людей, поряд з якими я працюю можна дуже довго. Мені подобаються особистості, які досягають успіхів. У кожному з колег я можу знайти для себе щось таке, чому залюбки навчився б, що вражає і надихає. Якщо сказати взагалі, то звичайно дуже теплі та дружні стосунки з тими, хто в компанії давно. Ми пам’ятаємо період становТ лення, пам’ятаємо ті часи, той дух компанії, який присутній і дотепер, що надзвичайно тішить і об’єднує. Так сталось, що я працював на київській філії довгий час. Зрозуміло, що ті хто працював поряд були весь час на очах. Я, наприклад, дуже добре знаю, який шлях пройшов Віктор Терехов. Дуже давно знаю Наталю Горову, Олексія Пєтунова, Марію

Балабай. І кожен з них пройшов довгий шлях у компанії, кожен зростав на очах, долав свої сумніви. Звичайно, не можу не сказати про Олексія Костильова. Згадую 2005 рік.

2500 бутлів по Києву, і ми удвох з питанням в очах: «Як же це все змусити працювати ?!!!!» J. Однак і серед тих, хто в компанії не так давно, досить багато яскравих особистостей, з якими мені доводилось і доводиться працювати. Стосовно мого відділу, звичайТ но, хочу відзначити Ганну Третякову. Мені дуже імпонує її підхід до справи, до життя в ній я бачу для себе опору, як для керівника відділу. Думаю, багато хто в компанії знає Артема Шибалкіна. J Його бажання та вміння спілкуваТ тись просто вражає. Енергія та невгамовність заряджає, а досягнення в роботі тільки підтверджують те, що всі свої якості Артем з успіхом переносить на роботу в компанії, на роботу з клієнтами. Загалом, якщо сказати про досягТ нення я висловився б таким чином: «Коли я бачу, що коТ лега чи підлеглий у складній ситуації, завдяки непомітній, але потужній роботі по плануванню, аналізу, креативності досягає успіхів там, де, здається, шансів не має взагалі, тоді я відчуваю справжню насолоду і задоволення. Бо це успіх не тільки для компанії, це успіх для особистості, це розвиток особистості, упевненість у майбутньому і нова сходинка на наступний рівень».

Н.Ф.: Що Вам особисто допомагає в складних ситуаТ ціях. Чому Ви працюєте в компанії? Мене особисто підтримують багато факторів. в житті. Це цілий комплекс, в якому багато складових, коли я відчуваю бажання допомогти з боку колег, коли знаю, що завжди можу сподіватись на підтримку з боку керівництва, а також, звичайно сім’я, близькі, друзі. Думаю, так у кожного. Але є одна особливість на мій погляд, яку ми не завжди можемо оцінити. Річ у тім, що коли необхідна підтримка, коли якісь проблеми поза професійною діяльністю як не дивно, отриТ мати цю підтримку я завжди можу в компанії. І навпаки, коли щось не виходить на роботі, я завжди отримаю підТ тримку серед своїх близьких. Так пов’язано все. СподіваТ юсь, що цей зв’язок відчувають всі, хто працює в компанії. Тому питання, чому я працюю в компанії, має досить просту відповідь: я ціную цей взаємозв’язок. Звичайно, не можу відкидати відчуття особистого росту. КомТ панія дає такі можливості, потрібно вміти їх використати.

Н.Ф.: Якщо вмієш спостерігати, то… (продовжіть фразу) Маєш значно більше інформації для аналізу та дій, треба тільки навчитись працювати з цією інформацію, а коли вміння сягає високого рівня, ми можемо спостерігати, напТ риклад, філігранну техніку проведення перемовин. За дуже короткий час, який вимірюється секундами, людина може на основі спостережень, аналізу, вироблення тактики знайТ ти унікальне і правильне рішення, зробити несподіваний для інших, але абсолютно правильний крок. І все це – заТ вдяки вмінню спостерігати та аналізувати.

Н.Ф.: Який талант маєте і на що, на Вашу думку неТ спроможні? Не спроможний вести інтриги, мені це не цікаво. АбсолютТ но не вмію існувати в середовищі, в якому культивуються сварки. В принципі, це звичайні речі, які не подобаються нікому... Хочеться вірити, що моя неспроможність стоТ

сується тільки таких речей. Щодо реалізації себе в роботі, неспроможності не сприймаю J. Стосовно таланту... У кожного є талант, знайти його іноді нелегко, а ще важче – побачити в собі його та ідентифікуТ вати це як талант. Я спостерігав такі речі, які підтверджували, що не завжди те, що в особистості виходить добре чи виключно добре – талант. Тут інші категорії діють. Стосовно себе можу сказати, що, на мій погляд, я доволі непогано можу на інтуїтивному рівні розібратися в ситуації чи в людині. Та чи є це моїм талантом ? Не знаю. Мабуть, зі сторони видніше J.

Н.Ф.: Що Вас дратує? Дратує непрофесіоналізм. Точніше, особистість може бути непрофесіоналом, але якщо ти чимось займаєшся серйозТ но і ти не є профі, то у тебе обов’язково повинно бути баТ жання стати профі !!! Коли цього бажання я не бачу – тоды починаю дратуватися, не розумію людину, яка витрачає своє життя на те, що їй абсолютно непотрібне Бувають періоди в житті у кожного, коли невдачі йдуть одна за одною, і як не намагаєшся справитись, скільки зуТ силь не докладаєш – все марно. Такі ситуації теж дратують. Проте вони також спонукають до дій. І серед своїх вмінь я можу знайти декілька, яким я навчився завдяки тому, що мене це дратувало J.

Н.Ф.: Чим подобаэться займатися у вільний час? Люблю нові враження, хочу спробувати все, до чого можу дотягнутись J. Захоплення змінюються з часом, з віком, але завжди є щось таке, що залишається сталим багато років. Серед таких улюблених справ – рибалка, збирання грибів, більярд та посиденьки з друзями за кухлем пива J.

Н.Ф.: Чим би Ви займались, якби не були керівником відділу по роботі з національними клієнтами? Думаю я можу перефразувати питання: чим би займався, якби не працював у продажах та з людьми ? Однозначно можу сказати: з людьми працював би обов’язково! Не уявляю свого життя без своєї роботи, але, якщо гіпотеТ тично. Працював би в якомусь креативному відділі ПР агенції. Можливо, був би хірургом, маю таку впевненість, що мені це вдавалось би непогано J.

Н.Ф.: Ваше кредо або моральний принцип, яким керуєТ тесь в житті? Чесно кажучи, мені завжди було дивно, коли на це питання відповідали конкретно. Не уявляю, як можна вибрати один свій життєвий принцип і задекларувати його, як свій флагман J. Я керуюсь комплексом взаэмопов’язаних принципів. МаТ буть, люди відрізняються один від одного тому, що у кожТ ного свій «пакет» цих принципів… Можу виокремити одну річ: все, чим би я не займався, я повинен робити на максимумі своїх можливостей і свого бажання. Вважаю, якщо цього принципу дотримуватиТ муться всі люди, життя компанії, країни, буде набагато кращим та успішнішим.

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

13

Проекти

«Я пригласил вас, господа, с тем, чтобы сообщить пренеприятное известие: к нам едет ревизор!» Н.В.Гоголь

Тссссс… Таємний покупець! Що таке «Таємний покупець»? «Таємний покупець» – це дослідження, яке дозволяє оцінити і контролювати рівень обслуговування клієнТ тів на даний момент очами реального споживача. ВиТ явити наявні проблеми, визначити ключові напрямки удосконалення системи сервісу й підвищити ефективТ ність роботи персоналу компанії.

Трошки історії Методика «Таємний покупець», як один із способів оцінки персоналу і його мотивації, зародилася в 40Тх роках миТ нулого століття в США. Її застосування було в основному пов'язане з перевіркою чесності співробітників різних комТ паній. У рамках використання цієї програми керівництво, зокрема, з'ясовувало: чи видають продавці покупцям чеки при покупці, чи відповідає вартість товару офіційно встановТ леній ціні, а також, чи не обраховують продавці своїх клієнтів. Фактично, це дуже нагадувало сучасні контрольні закупки. Наступний етап розвитку методики «Таємний покупець» приТ падає на 70Тті роки минулого століття. В цей час у Європі та США з'явилися складні електронні товари (побутова техніка й електроніка), що викликало певні складнощі з боку проТ давців при проведенні презентацій і здійсненні продажів

14

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

цих товарів, а також при консультуванні покупців. З цієї причині такі компанії, як Sony, Philips, Panasonic та низка інТ ших почали застосовувати методику «Таємний покупець», з метою оцінки рівня знань продавців, а також для того, щоб визначити, в яких регіонах, магазинах, для яких проТ давців і щодо яких товарів потрібно провести навчання. Подальший розвиток цієї методики до її сучасної інтерпретаТ ції (онТлайн контролю) збігся у часі з розвитком мережі ІнтерТ нет на Заході. Великі мережеві компанії (Citibank, МсDоnаld’s, Shell та інші), одержали можливість знайомитисья з опеТ ративною інформацією про якість обслуговування клієнтів у кожному магазині, філії, ресторані – через Інтернет. Навіщо компанії оцінювати якість обслуговування клієнтів, або трохи статистики EHI (Європейський інститут торгівлі) вважає, що в НімечТ чині для залучення нового споживача витрачається сума у вісім разів більша, ніж витрати на мотивацію повторної покупки клієнта. Лояльний клієнт приносить компанії в 11 раз більше приТ бутків. При цьому витрати на впровадження технологій, орієнтованих на клієнта, співставні зі звичайними рекламТ ними бюджетами компаній.

Реалізація стратегій, орієнтованих на клієнта, дозволила досягти: l збільшення кількості повторних покупок – 66% l зниження витрат – 81% l зниження переключення клієнтів на конкурентів внасліТ док незадоволеності – 77% l залучення нових клієнтів – 51% l підвищення продуктивності працівників – 80% l прискорення випуску нових продуктів і зниження ризиків – 46% l зниження ризику втрати клієнтів, пов’язаного з переТ ходом менеджерів по роботі з клієнтами на роботу в інші компанії (що часто «забирають» клієнтів, з якими працювали) – 76% Цікаві факти, які, мабуть, нам знайомі з власного досвіду теж: 95% покупців, яких неякісно обслуговували, не скаржаться й не висувають претензій, але більша половина з них ніколи не роблять повторних покупок l залучення нового клієнта обходиться в 5Т8 разів дорожТ че (!), чим мотивація на повторну покупку задоволеного клієнта l задоволений обслуговуванням клієнт більше часу провоТ дить на сайті компанії, купує більше товарів і рекоменТ дує компанію своїм друзям і знайомим.

Що оцінить «Таємний покупець»? Критерії для оцінки співробітників, що обслуговують клієнтів, розроблялись нами, виходячи з потреб компанії у дотриманні співробітниками стандартів сервісу. Вони єдині для всіх філій і перевіряючих. Деякі запитання, відповіді на які допоможуть знайти «таємні покупці», дотримуючись цих критеріїв: 1. Яке враження ТП/ОКБ/експедитор справляє на клієнта?

2. Чи вміє працівник з’ясувати потребу клієнта, презентувати й продати йому товар/послугу?

3. Наскільки зацікавлений співробітник у кожному клієнту?

4. Наскільки добре спеціалісти компанії знають товар/посТ лугу, які пропонують клієнтові?

5. Як поводяться спеціалісти компанії в нестандартних ситуаціях (реагують на відмови, зауваження, тощо)? Чим вищі стандарти сервісу, тим важливіше проведення такого дослідження. Щоб дізнатись, як співробітники доТ тримуються стандартів, порівняти свої оцінки з оцінками їх прямих керівників і скорегувати поведінку персоналу в потрібну сторону. Що зміниться в компанії, якщо «таємного покупця» не буде? Основні претензії до роботи співробітників сервісних комТ паній описуються як «безініціативність, незацікавленість, байдужність до мене, як до клієнта». А також демонстрація свого настрою та особистого відношення. Знання специфіки і властивостей товару має для клієнтів не менше значення порівняно з такими якостями, як привітТ ність, зацікавленість і бажання догодити клієнтові. З одного боку, клієнт прагне бачити в нашому працівникові уважну, чесну і зацікавлену людину. Але не менше – професіонала і консультанта.

Ось деякі аспекти, які можуть залишатися в компанії, без впливу «таємного покупця»: 1. Якщо клієнт з якоїсь причини не сподобався продавцеві, то є ризик, що саме він отримає неякісне обслуговування 2. Якщо продавець не в настрої, це, безумовно, вплине на всіх клієнтів, яких він має обслуговувати 3. Якщо продавцеві сподобався конкретний клієнт, то робота з ним може бути невиправдано затягнута 4. Якщо клієнт лояльний до якогось конкретного спеціалісТ та компанії, то, змінюючи місце роботи, працівник може «переманити» за собою частину клієнтської бази 5. Коли керівник спостерігає за роботою співробітників, він бачить лише вершину айсберга. Все, можливо, інше – в його відсутність? Традиційно, ці проблеми вирішуються через навчання у форТ маті нечастих, але двоТтриденних масових тренінгів. ВиходяТ чи з практики, добре зарекомендувала себе трансформація цього звичного формату до коротких і частих занять (читань, регулярних навчальних зустрічей тощо). А для вироблення і закріплення конкретних навичок у роботі з клієнтами відмінно працюють рольові ігри – що теж проводяться десь раз на тижТ день. Протягом цього керівник робить короткий інформаційТ ний блок, а потім ставить себе на місце клієнта, вимагаючи від співробітників необхідної уваги та правильної поведінки. Ці мініТтренінги дуже дієві, якщо проводити їх постійно. З часом вони можуть дати відчутний результат. А для формування стійких навичок немає нічого краще, ніж такі регулярні короткочасні заняття, побудовані по певній проТ грамі. Якщо результат від гарного повноцінного тренінгу можна побачити вже наступного дня, то сорокахвилинні заняття наче б то й нічого суттєво не міняють. Але, коли ви через півроку обернетесь назад і порівняєте якість роботи й уміння продавців чи обслуговуючого персоналу, ви зроТ зумієте, що відбулася тиха, непомітна «сорокахвилинна революція». А отримані таким чином навички – доведені до автоматизму завдяки багатьом репетиціям – перейшли в категорію «хард скілз». Від англ. hard skills – «жорсткі наТ вички», тобто вже технічні знання та вміння, які пов’язані з виконанням специфічної (для посади) роботи.

І ще: Дослідження «Таємний покупець» не самоціль і не жирна крапка в роботі над якістю надання послуг. Це початок процеТ су змін і підтримка позитивного тренда у розвитку компанії. Проведення такого дослідження «струшує» колектив, і в деТ яких випадках отриманий працівниками зворотній зв’язок про те, якими їх побачили «таємні покупці», піднімає проТ дажі до 15%. Однак, щоб продажі не знижувались і винеТ сені уроки не забувались, на цім тлі відбуватимуться зміни в регламентації, навчанні й системі оплати. До речі, компанії, які на основі отриманої від «Таємних поТ купців» інформації починали процес змін, завжди виграТ вали. Чому? Бо «покупці» чули й бачили те саме, що чує і бачить цілий потік наших клієнтів! Критерій перемоги компаній, які не побоялись подивитись на речі, як вони є – простий і очевидний. Впроваджувані зміни приводили до збільшення обсягу продажів!

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

15

Навіщо оцінювати персонал? обробки вхідних дзвінків від існуючих клієнтів або нових чи потенційних. Ці дзвінки також показують, як працюють наші співробітники із запереченнями існуючих (чи, навіть, колишніх) клієнтів. І як поводяться в складних ситуаціях. Адже якщо клієнт дійсно пішов, і для цього була об’єктивна причина. За результатами такого моніторингу керівники філій і напрямків: l одержують максимум об’єктивної інформації про роботу компанії «з полів» l ухвалюють на її основі максимально затребувані, а знаТ чить – ефективні рішення l допомагають компанії змінюватись в кращу сторону, поліпшувати якість обслуговування, що означає – розвиТ ватися самій і розвивати ринок швидше Після двох місяців від початку цього дослідження директори одержали перший зворотний зв’язок про те, наскільки їх оцінТ ки розходяться або збігаються з незалежним виміром рівня обслуговування клієнтів. А працівники відчули на собі такий нестандартний спосіб контролю їх роботи менеджерами. Треба визнати, що не всім робітникам це сподобалось. Та і кому сподобаються зміни в процесі оцінювання й конТ тролю? Проте, компанія ні в якому раз не може ігнорувати той потік потенційних клієнтів, які можуть не стати нашиТ ми – недоотримавши при дзвінку переконливих аргуменТ тів, сервісу чи якості в обслуговуванні. Або не були підкоТ рені наполегливістю, уважністю й професіоналізмом наших працівників.

Тетяна Глуховська менеджер з сервісу

Що вже відбувається в компанії? «Таємний покупець» вже давно використовується як інструТ мент конкурентної розвідки і бенчмаркінгу менеджерами компанії. Мова йде і про контрольні замовлення доставки води у конкурентів, і виявлення їх ключових компетенцій. А також збір інформації про ціни, методи стимулювання, швидкості і якості обслуговування у конкурентів, набору додаткових послуг, що вони пропонують. Тобто про все те, що являє собою безупинний систематичний пошук і впроТ вадження найкращих практик, які роблять компанію ще конкурентнішою. Критерії оцінки працівників «таємним покупцем» в нашій компанії базуються на тих базових процедурах, які працівТ ники виконують в рамках обслуговування клієнтів. А також на стандартах надання сервісу, прийнятих в компанії. ВиТ моги до оцінки «таємним покупцем» були спочатку довеТ дені до директорів, а потім – спущені ними до персоналу своїх філій. Головна увага «покупців», в ролі яких виступають менеджеТ ри напрямків, співробітники відділу персоналу і регіональні менеджери, сконцентрована в основному на ОКБ та ТС. Яким ставляться запитання згідно розроблених і донесених раніше критеріїв. Таким чином перевіряється процедура

16

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

Дослідження продовжуватиметься на регулярній основі щомісяця. Конструктивний зворотній зв’язок вітається! J І не тільки від «таємних покупців», а і від директорів і саТ мих «щасливчиків»Тпрацівників, які мали нагоду поспілкуТ ватись в такому незвичному форматі. Адже саме завдяки йому цей інструмент і спрощується, і адаптується саме під нашу компанію набагато швидше. Хочеться, аби у працівТ ників з’явилось таке ж саме розуміння важливості цього дослідження, яке є у його авторів зараз. Що «таємний поТ купець» існує саме для забезпечення найкращого обслуТ говування наших клієнтів і формування власної сервісної команди з працівниківТпрофесіоналів. На деяких філіях вже розпочалось спеціальне навчання перТ соналу або серії індивідуальних робіт менеджерів зі своїми працівниками. І, повертаючись до підходу Кайдзен, про стаТ більність невеликих але постійних змін, маю сказати, що ми точно на правильному шляху. За минувший рік щось у тому сервісі, який ми надаємо нашим клієнтам, потроху, але нестТ римно стабільно почало змінюватись. Можливо, саме тому, що працівники, які знаходяться на самому вістрі залучення і обслуговування клієнтів трохи змінили фокус у своїй роботі. Від сумлінного її виконання, до відчуття себе професіоналаТ ми і справжніми консультантами тих напрямків (чи клієнтів) яких ведуть. І завдяки цим зусиллям ми чуємо більше позиТ тиву та вдячності, підтримуємо і розвиваємо продажі й буТ дуємо, цементуємо і розвиваємо наші стосунки з клієнтом. Забезпечуючи для кожного з них непомітний, тихий і неповТ торний сервіс. Й післясмак щирого піклування!

Персонал

До Вчителя прийшли троє молодих юнаків і попросились до нього в учні. «Добре, – сказав Учитель, – давайте подивимось, на скільки ви готові». Викопали три ями в ріст людини, юнаки спустились туди. До кожної ями вслід за ними кинули по ядоТ витій змії. Через годину Вчитель повернувся. У першій ямі юнак забився від жаху в куток і навіть не поворухнувся. «Ти ще не готовий, – сказав йому Вчитель, – ти не володієш собою і не спроможний побороти страх». У другій ямі молодий юнак меТ дитував, не помічаючи змії, яка спокійно звернулась у клубок неподалік. «Ти ще не готовий, – сказав йому Вчитель, – ти занадто занурений в себе і не помічаєш того, що тебе оточує». У третій ямі юнак займався тим, що грав зі змією, при цьому, не даючи їй укусити себе. «Ти готовий стати моїм учнем, – сказав йому Вчитель, – ти в гармонії з собою та оточуючим світом».

Наталія Бойків

директор з персоналу Казки та притчі повні історій про те, як людину перевіряють у випробуТ ваннях на розум, зрілість, відданість тощо. Погодьтесь, це необхідно для того, щоб оцінити здібності людини та її потенціал. Та й загалом, ми оцінюємо наше оточення щохвилини, і підлягаєТ мо такій же оцінці самі. Просте питання «Хто в якому настрої сьогодні?» – вже є критерієм оцінки? Основоположник наукового меТ неджменту Пітер Друкер стверджував: «Управляти можна тільки тим, що можТ на виміряти». Оскільки персонал сьогодТ ні відіграє ключову роль у розвитку комТ панії, подібні завдання постали і перед компанією «Нова». Тому в нашій комТ панії з жовтня місяця запроваджується нова система оцінки працівників. Існує більше сотні варіантів оцінки працівника: від психологічних тестів до глибинного інтерв'ю, від письмоТ вих завдань до перевірки в «польових умовах». А який з них найефективніТ ший, який повністю розкриває праТ цівника і показує, що «працівник на своєму місці»? Щоб виявити здібності працівника та визначити перспективи їх розвитку, в системі оцінки працівників «Нова» застосовано найсучасніший підхід, реалізований через оцінку у трьох наТ прямках – лояльності, компетентності й результативності. Оцінка цих трьох складових покликана збільшити резульТ тативність працівників, їх професійний рівень та зберегти найкращі прояви корТ поративної культури компанії. Лояльність – прийняття і дотриманТ ня працівником корпоративних норм, цінностей та вимог до посади. НагоТ лошуючи на лояльності, як складовій

кваліфікації працівника, компанія «Нова» визнає, що до певної резульТ тативності працівник дійде за умови бажання працювати, і працювати саме у «Нова» – з повною самовіддачею, відповідно до усіх очікувань та вимог компанії, перевершуючи їх. Лояльність є умовою безпечності подальших інТ вестицій компанії в працівника – в його навчання, розвиток, просування. Компетенція – сукупність знань, розуміння і досвіду, мислильних звичок та поведінкових реакцій, необхідних для ефективної діяльності у відповідТ ній предметній сфері, що допомагають працівникові вирішувати певний клас професійних завдань. Компетентність – сукупність компетенцій, якими володіє певна особа на певний момент часу, що дозволяє їй з більшою чи меншою мірою самостійності та впевненості приймати рішення або діяти у відповідній ситуації, яка вимагає прийняття цього рішення чи дій. У компанії ми оцінюємо компеТ тентність для збільшення об’єктивності висновку про кваліфікацію та для визТ начення напрямків подальшого навчанТ ня і розвитку працівника. Результативність – оцінка резульТ тативності дозволяє побачити показниТ ки роботи працівника, рівень особисТ того вкладу кожної людини у здобутки компанії, та одночасно оцінити, чи варТ то розвивати його потенціал. Саме ці три напрямки оцінки (лоТ яльність, компетентність, результативТ ність) обрані компанією, виходячи з цінностей «Нова»: інноваційність, залуТ ченість, довіра, унікальність, гордість, можливість самореалізації, надійність, винятковий сервіс, командність, ліТ дерство. Якщо ще раз перечитати тлуТ мачення наших цінностей у Стандарті сервісу (стр.4), то переконаємось, що реалізація компанією «Нова» свого наТ бору цінностей вимагає наявності у неї компетентного, лояльного і результаТ тивного персоналу.

Загальний висновок щодо усіх трьох напрямків оцінки визначає кваліфікаТ ційний рівень працівника та його персТ пективи у компанії – внесення до кадТ рового резерву, додаткового навчання, просування, винагороди, переміщення чи звільнення. Оцінка персоналу – одним із найважТ ливіших процесів, що є обов’язковою складовою на всіх етапах управління персоналом, дає найціннішу інфорТ мацію для прийняття управлінських рішень, допомагає ефективній органіТ зації всіх HRТпроцесів. Це і правильний підбір персоналу, його адаптація, споТ нукання до бажаної поведінки і коригуТ вання неправильної, постановка цілей і завдань, визначення ефективності перТ соналу, винагороди, консультування та розвиток. А також – знання сильних сторін працівників і їх мотивів допомоТ же компанії своєчасно та обґрунтовано приймати усі ці рішення. Перевагою регулярного проведенТ ня всебічної оцінки для самих працівТ ників є задоволення їх цікавості щодо того, наскільки добре вони працюють, та на яке майбутнє у компанії можуть розраховувати – заохочення кращих працівників за їх особливі досягнення, стимулювання їх до нових звершень, забезпечення чітких підстав для поТ дальших кар'єрних рішень відносно кожного працівника. Немає сумнівів, що об’єктивна оцінТ ка персоналу вигідна усім: компанії, яка підвищує свої результати завдяки росту професіоналізму своїх працівників; меТ неджерам, які, в процесі оцінки підлеглих бачать, їх сильні сторони та виявляють резерви, щоб надалі грамотно з ними працювати, а найголовніше – що оцінка потрібна кожному працівникові; від топТ менеджера до виконавця, які отримують змогу заробляти більше, відповідно до вкладу в розвиток компанії. Тож хочеться побажати усім нам удачі, постійного розТ витку, нових звершень і досягнень!

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

17

Виробництво

В очікуванні змін…

Олена Бухамет

головний технолог

У

сі ми знаємо, що вода – осТ нова життя. Тому актуальним було і залишається питання якості та безпечності води, яку ми вживаємо. Світова спільнота вкрай стурбована тим фактом, що згідно з даними ООН у світі близько 1,1 мільярТ да населення страждає від нестачі питТ ної води. При цьому близько 10 млн. чол. щороку помирають від хвороб, пов’язаних з нестачею води або її заТ брудненням. Упродовж останніх 50 років ВсесвітТ ня організація охорони здоров’я (ВООЗ) займається якістю питної води та її впливом на здоров’я людей. Одна з осТ новних функцій ВООЗ – «пропонувати норми та давати рекомендації стосовно міжнародних питань впливу якості води на здоров’я». У 1958 році Всесвітня орТ ганізація охорони здоров’я вперше сисТ тематизувала дані щодо якості питної води у публікації «Міжнародні стандарТ ти щодо питної води». У ній визначалиТ ся основні напрямки якості питної води для впровадження в національних станТ дартах зацікавлених країн. З метою об’єднання зусиль міжнаТ родних спеціалізованих організацій ВООЗ і Комісія ООН з продовольства у 1963 році створили спільну Програму розробки міжнародних продовольчих стандартів Codex Alimentarius. Основна мета цієї Програми – захист здоров’я споживачів шляхом суворого викоТ нання вимог продовольчих стандартів по всьому ланцюгу: виробник – торТ гівля Т споживач. Стандарти Codex Alimentarius базуються на останніх наТ укових досягненнях, у розробці яких беруть участь представники 165 країн.

18

У 1985 році ООН закликала всі країни підтримати та по можливості прийняти станТ дарти Codex Alimentarius як національні. До складу стандартів Codex Alimentarius на бутильовану воду входять, зокрема: l Загальний стандарт для бутильованих вод Codex Stan 227Т2001. Цей стандарт надає визначення основних термінів – «упаковані/бутильовані води», місце походження, вимоги до основного складу та показників якості, вимоги до марТ кування, методи аналізу та відбору проб. l Кодекс гігієнічної практики для бутильованих/упакованих питних вод CAC/RCP 48Т2001. Стандарт визначає сфери розповсюдження і використання кодексу, надає визначення основних термінів, вимоги до охорони навколишнього сереТ довища, виробництва, транспортування, зберігання, виробничого контролю, санітарії тощо. Вказані вище стандарти взаємопов’язані з іншими загальними продовольчими стандартами Codex Alimentarius і використовуються разом з ними. Окрім того, розроблено та прийнято Директиву Європейського Союзу про якість води. Ця Директива визначає та регламентує показники (органолептичні, хімічні, радіологічні та мікробіологічні) до якості питної води, порядок і частоту відбору проб. Також розроблено багато європейських стандартів з контролю за якістю води за окремими показниками. Донедавна в Україні на питну воду діяв ще радянський стандарт 1982 року. За всі роки незалежності не було вироблено правил, які регламентували б розТ лив бутильованої води. Виробники бутильованих вод працювали за розроблеТ ними Технічними умовами, самостійно встановлювали параметри і періодичність виробничого контролю, контроль якості готової продукції. З 16.07.2010 р. набрали чинності Державні санітарні норми та правила «Гігієнічні вимоги до води питної, призначеної для споживання людиною» (ДСанПіН 2.2.4Т 171Т10), що регламентують якість питної води, в тому числі – й бутильованої. Більшість положень цього стандарту запозичені із Санітарних правил «Гігієнічні вимоги до якості води, що розфасована в ємності», запроваджених з 2002 року в Росії. Цей документ також подекуди враховує вимоги Codex Alimentarius та ДиТ рективи Європейського Союзу про якість води. Український ДСанПіН встановлює вимоги до безпечності та якості питної води, а також правила виробничого контролю та державного санітарноТепідеміологічТ ного нагляду. Він обов’язковий до виконання всіма установами, діяльність яких пов’язана з виробництвом та обігом питних вод. ДСанПіН 2.2.4К171К10 встановлює, зокрема, такі принципово нові вимоги: 1. Перший український документ, що встановлює вимоги до бутильованої/фасоТ ваної води; 2. Поділяє всі фасовані води на: l оброблені l необроблені (природні) – допускається лише очищення від механічних домішок.

3. Значно розширює показники (понад 50), які необхідно контролювати у вхідній воді, воді на етапах розливу, в готовій продукції. Допустимий вміст деяких речовин встановлений набагато менший, ніж дозволялося раніше.

4. Встановлює періодичність контролю фасованої води за визначеними показниками.

5. Вводить додаткове проведення біологічних тестів води.

6. Встановлює обмеження щодо використання власної назви фасованих вод: l не можна надавати назву, що збігається з назвою мінеральних вод; l назву, що вказує на місце походження води, можна вказувати тільки для природних вод.

7. Фасування води для дітей віком до 3Тх років тільки в скляну тару.

8. Впроваджує термін води «з оптимальним вмістом мінеральних речовин» і визТ начає показники фізіологічної повноцінності мінерального складу питної води. Цей документ, безумовно, був необхідний. Проте він викликає й багато нарікань. ПоКперше. Не було встановлено перехідний період для приведення у відповідТ ність до ДСанПіНу нормативної документації та технології виробництв, час на розробку та виготовлення етикеток, удосконалення виробничих лабораторій тощо.

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

Життя

Відсутність перехідного періоду ствоТ рює додаткову можливість накладання штрафних санкцій на виробників орТ ганами Держспоживстандарту та ДеТ ржавною санітарноТепідеміологічною службою. Європейська Директива встановТ лює як показники безпечності, що є обов’язковими для додержання, так і показники якості, що є індикативними. У СанПіНі додержання норм для всіх показників є обов’язковим. В Україні немає достатньої кількості лабораторій та аналітичних центрів, здатних провести аналіз за списком нормативів, за прийнятну вартість і терміни. Особливо це стосується невеТ ликих міст та селищ. Є досить сумнівні і науково неТ обґрунтовані деякі положення СаніТ тарних правил. Наприклад, поняття «Фізіологічна повноцінність води». Незрозуміла наукова основа цього поняття. Тим більше, що вода, яка не відповідає нормам «фізіологічної повТ ноцінності», автоматично стає «фізіоТ логічно неповноцінною». Якщо припусТ тити, що мається на увазі повноцінність постачання організму мінеральних речовин, то ця теорія походження поТ няття «Фізіологічної повноцінності» не витримує критики: ВОЗ давно консТ татувала, що вода є джерелом тільки близько 10% мінеральних речовин, осТ танні 90% надходять з твердою їжею. Також не існує наукового обґрунтуванТ ня необхідності розливу питної води для дітей тільки в скляну тару. Відсутні такі вимоги і в європейському законоТ давстві та міжнародних стандартах. Враховуючи ситуацію, що склалася навколо впровадження СанПіНу, предТ ставники АТ «Укрпиво», Ліга виробниТ ків харчових продуктів, Національна Асоціація виробників дитячого харчуТ вання, молочноконсервної та сокової продукції «Укрконсервмолоко», АсоТ ціація бутильованих вод України, АсоТ ціація «Союз виробників сокової проТ дукції України» виступили з ініціативою про створення робочої групи у складі розробників ДСанПіНу та представників вищевказаних організацій. Ця робоча група розглядатиме питання актуальТ ності деяких вимог і норм Санітарних правил, а також можливість тимчасовоТ го утримання від перевірок виконання заходів ДСанПіНів на місцях. Сподіваємось на краще J.

Файна Юкрайна

Іван Півторак

регіональний менеджер Центрального регіону

Центральний регіон: Минулий квартал – найулюбленіТ ший у багатьох працівників з кількох причин. ПоТперше, влітку наші клієнти активніше тамують спрагу, поТдруге – це пора відпусток і відпочинку! Після відпустки я повернувся зарядженим життєвою енергією і позитивом на ціТ лий наступний робочий рік, розповідає Іван Півторак, регіональний менеджер Центрального регіону. Тому хотілоТ ся продовжити цю тему і на сторінках журналу, бо, як говорить українське народне прислів’я, «як людина відпоТ чиває, так вона і працює!» Поділюся з вами враженнями після корпоративного відпочинку директорів центрального регіону. Це була рибалка у м.Іллінці , організована і проведена у Вінницькій області.

Хочу зазначити, що подібного роду захід у моїй практиці, як керівника реТ гіону, проходив вперше. Зізнаюсь, я дуже хвилювався, наскільки люди буТ дуть задоволені відпочинком і чи отриТ маємо ми результат єднання окремих керівників філій в одне ціле, а саме – в одну єдину команду, згуртовану, цілісну й цілеспрямовану, яка досягає результатів, запланованих компанією, та посідає гідне місце поряд зі своїми колегами із сусідніх регіонів! Як ви знаєте, за останні два роки у Центральному регіоні з’явилися нові керівники філій: Хмельницький, ЧерТ каси і Миколаїв. Тому ця нагода мала задум позТ найомити цих людей ближче. СпілТ кування планувалося майже у будьТ якому форматі, головне – щоб не про роботу! J На щастя, мої хвилювання були неТ виправданими, так як вже по приїзду на місце дислокації почалася дуже веТ села розмова, що супроводжувалася розкладанням та встановленням паТ латок. Погода видалась чудова, тому настрій колеги мали дуже позитивний.

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

19

Чомусь чоловіки вважали, що жінкам буде не цікаво рибалити і пожити у паТ латках. Але ми дуже помилялись – без зусиль жінок – уху ми б не їли J. Вечірня програма відпочинку заТ кінчилася грою у «Мафію», яка вже встигла стати корпоративною. Всі, хто знайомий з її правилами, знають, що такої кількості хорошого настрою і поТ зитивних емоцій у великій компанії людей, яка бере участь у цьому дійстві, годі й шукати! J Колись мій колега по цеху, який таТ кож є керівником, сказав мені золоту фразу: «Якщо після корпоративного відпочинку, який ти організував, коТ леги починають озвучувати плани на майбутні відпочинки та зустрічі, ініціюТ ють їх самі, це означає – ціль єднання і порозуміння досягнуто». Наш захід саме так і закінчився! Хочу побажати усім менеджерам уміти знаходити час для проведення таких заходів, бо вони мають велику мету і віддачу! І як погоджуються керівникиТпроТ фесіонали на будьТякому рівні Т досягТ нути надрезультати можна тільки з коТ мандою людей, які рухаються, думають і працюють в одному напрямку.

Успіхів і натхнення!

20

Василь Многосмислов регіональний менеджер Східного регіону

Східний регіон: Протягом третього кварталу 2010 року на одній з філій регіону, а саме – у Харкові відбулися значні зміни стоТ совно складу працівників і багатьох процесів, що допомагають філії утриТ муватися на плаву та робити свій вклад і «прорив» у роботі компанії в цілому. Так, наприклад, на філії відбулася зміТ на керівництва, розповідає регіональТ ний менеджер Василь Многосмислов. А саме – зміна директора. Проте навіть такий перебіг подій не вплинув на роТ боту філії. Адже дійсно на філії праТ цюють професіонали – команда. Тому хотілося б трохи розповісти про людей, які в період локальних змін на своїй філії ще більше згуртувалися і не доТ пустили навіть незначних послаблень у роботі. Навпаки – ще раз взяли висоту і готуються до нових вершин. Якщо окремо підійти до роботи кожТ ного відділу, можна побачити постійне вдосконалення та розвиток у роботі. Операторський відділ і фахівець по роботі з ключовими клієнтами посТ тійно працюють над збільшенням обТ сягів продаж філії стосовно існуючих клієнтів. У відділі працюють такі собі «дівчатаТбджілки», що з наполегливісТ тю та старанністю впроваджують у дію програму лояльності до клієнтів, виТ користовують та удосконалюють проТ граму «Стандарти сервісу». Протягом вересня цей відділ активно працював і до сьогодні працює над переведенням клієнтів на заставну тару. Так, у жовтні

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

кількість таких клієнтів склала вже 107. Також активно проводиться підготовка до річної інвентаризацій – підбиття заТ лишків по усіх клієнтах. Мені хотілося б виділити людину та її вплив на розвиток філії, що займає посаду фахівця по роТ боті з корпоративними клієнтами. Цим працівником постійно ведуться перегоТ вори з ВІПТклієнтами щодо збільшення обсягів споживання води, щоквартальТ но проводиться звірка за всіма показниТ ками, також активно готується докуменТ тація для участі в тендерах (Плитковий завод, Альба Україна). Не менш значущим для регіону є торговий відділ філії! Його працівниТ ки – дуже вагома ланка всього ланТ цюга продаж. Залучення нових клієнтів для будьТякої компанії є важливим і трудомістким процесом. Проте, незаТ лежно від того, що відділ не повністю укомплектований, плани виконуються на 100%. Протягом III кварталу було заТ лучено близько 200 клієнтів, 3 з яких Т категорії VIP. Окрім того, ведеться тісна співпраця з мережею ресторанів «ЯкіТ торія», як наслідок – розповсюдження наших листівок та промоТматеріалів серед постійних клієнтів цієї мережі. У кінцевому задоволенні потреб споживача усе залежить від працівниТ ків відділу логістики. Адже наскільки вчасно і неушкоджено буде доставлеТ но товар, настільки буде задоволений клієнт. Навіть у період шаленої спеки, коли все місто страждало від спраги, всі наші клієнти були задоволені нашою доставкою і висловлювали нам подяку за співпрацю. Ефективній роботі віддіТ лу не завадив навіть період відпусток, адже у відділі працює команда лояльТ них працівників і професіоналів, які завжди можуть замінити колегу під час відпустки чи навчання. Також хотілось би приділити увагу і роботі бухгалтерії, яка на філії у ХарТ кові не байдужа до того, як інші колеги філії оперують базовою фінансовою інформацією з клієнтами. Дівчата провели два заняттяТсемінари для експедиторів. Мета таких зустрічей Т удосконалення володіння процесом правильного документообігу філії (заповнення накладних, актів звірки, довіреності тощо). Протягом останТ ніх трьох місяців бухгалтерія спільно з операторським відділом активно готувалася до річної інвентаризації. А саме – проведення звірки у телефонТ ному режимі з клієнтами, підписання актів звірки на поточну дату тощо.

Сьогодні харківська філія займає ліТ дерські позицій серед інших філій ПрАТ «Нова». Це обумовлено командним дуТ хом і високим професіоналізмом праТ цівників, про роботу яких я розповів, повірте, зовсім небагато. І як керівник я дуже гордий за своїх підлеглих – кожен відділ чітко розуміє і виконує ті завданТ ня, які ставляться перед ними, не дивляТ чись на всі труднощі, які, часом, можуть їх спіткати. Так тримати!

Руслан Войтович

регіональний менеджер Західного регіону

Західний регіон: У вересні на Заході нашої країни відТ бувся грандіозний захід, забезпечення якого водою лягло на плечі Львівської філії, розповідає Руслан Войтович, реТ гіональний менеджер західного регіоТ ну. Це – спільні навчання військ НАТО з українськими (1400 чоловік), які проТ ходили в м.Новояворівськ Львівської області. Ми успішно провели перегоТ ворний процес і доставили 50 піддонів Моршинської 1,5 л н/г. Складність поТ лягала в тому, що переговори велись на ламаноТанглійськоТукраїнській мові, договір прописано тільки на англійській і укладався він з консульством США. Переговори були дуже складні і майже безкомпромісні. Окрім того, складний пропускний режим (з метою безпеки) та особливі умови поставки. Тепер, якщо комусь з філій поталанить співТ працювати з такого роду організаціями, львівська філія із задоволенням ділитьТ ся досвідом з колегами: Як львівське представництво НАТО підключало (казочка з щаслиТ вим кінцем)

Одного теплого літнього дня, на поТ чатку червня, принесла сорока на хвості новину, що на Яворівському полігоні плануються навчання НАТО. І вирішив наш директор, що пора вже виходити на світовий рівень, адже нашій комТ панії вже тісні межі рідної України. Оскільки всі переговори повинні були відбуватися на професійній англійсьТ кій мові, а часу до зустрічі залишалося всього дві години, терміново почали мобілізовувати всі додаткові ресурси – як то знайомства і дружні відносини з клієнтами. У результаті ми отримали у своє розпорядження професійного пеТ рекладача і з надією на довгу і плідну співпрацю вирушили на зустріч з офіцеТ ром американської армії. Прийняли нас привітно, але з пересторогою (а раптом шпигуни?), та після дружньої бесіди й кількох компліментів (правдивих, до речі) всі застереження були зняті, а поТ передні домовленості досягнуто. І хоча ми були не єдині, хто хотів отримати таТ кого іміджевого клієнта, але чаша вибоТ ру впевнено схилялася в нашу сторону. Тепер нам залишалося тільки чекати, коли прийде запит на тендер. ... І він прийшов. Як «Сімнадцять миттєвостей весни» з’явились перед очима 17 сторінок тендерних умов. І з кожною наступною перекладеною і прочитаною сторінкою міцніла наша упевненість в тому, що окрім нас такий винятковий сервіс не зможе надати ніхто. А вимоги були й справді нелегкі: це і міжнародні сертифікати, і докуменТ тація (угода, накладні, щоденні звіти) англійською мовою, і доставка фури води протягом 6 годин після замовленТ ня, і доступність менеджера цілодобоТ во, і навіть двомовні бейджі та повна інТ формація про людей, які будуть з ними працювати (кришталево чиста біограТ фія, адреси, рік народження тощо). Та, зрештою, справляв враження і об’єм води, про який йшлося у договорі, – 76 500 л у півторалітровій тарі. А це приТ близно чотири фури. Було над чим заТ думатися. Довга і копітка праця з викоТ нання всіх вимог клієнта, у процесі якої я встигла поспілкуватися майже з усім керівним складом ПрАТ «Нова» та підТ няти на ноги половину України, заверТ шилася таки підписанням договору. Але ще не все було позаду. Тепер нас чекав найвідповідальніший етап – поставка. І ось нарешті настало сонячне 3 вереТ сня. Як діти в школу (перший раз і затаТ мувавши подих) їхала на Яворівський полігон майже вся експедиція на чолі

з директором філії – Іжиком Тарасом Івановичем. Не міг він залишити своїх підопічних у такій ситуації! А ситуація була складна в прямому значенні цьоТ го слова – вручну розвантажити фуру води. І ось тут наш колектив ще раз підТ твердив свою згуртованість і готовність допомогти один одному в складних сиТ туаціях – на рівні з експедиторами розТ вантажував і директор, за що йому окТ реме спасибі. А наші хлопці ще й атлети неабиякі – 2100 палетів води (майже 19 000 л) як мить пролетіли перед очима і опинились на місці призначення — всього за 2 години. І ніякої крепатури на наступний день! Наступний етап — логічний і заверТ шальний – проплата. 56 700 грн — неТ маленька сума. І її з нетерпінням чекала вся філія. Добре, що чекати довелося недовго, тому «сивих» людей у нас не побільшало. Наступна поставка, завдяТ ки набутому раніше досвіду, пройшла як «по маслу». Американська армія залишилася задоволена нами, а ми — ними. Солдати щасливо відбули на свою Батьківщину. І останніми їхніми словаТ ми було: “We’ll be back... І обов’язково будемо знову працювати з вами!”. З епіцентру гарячих подій спеціальТ ний кореспондент ПрАТ «НОВА», меТ неджер з розвитку львівського предТ ставництва Олена Вуєк І дещо про серйозні речі – доброту, благодійність та чуйне серце –розТ повідає директор філії у ІваноТФранТ ківську (західний регіон) Ігор Горічок:

Ігор Горічок

директор філії в м.ІваноТФранківськ В умовах постійного погіршення екоТ логічного середовища питання якості води у населених пунктах нашої держаТ ви, що використовується для споживання

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

21

населенням, а особливо дітьми, набуває неабиякої гостроти, розповідає він. У дитячих лікарнях різної спеціаліТ зації повітря, як правило, є пересуТ шеним. Це призводить до додаткової втрати вологи організмом дитини, яку необхідно компенсувати, бажано воТ дою хорошої якості. Саме з цієї причини благодійний фонд «Ти – Ангел» розпочав благоТ дійний проект «Чиста вода у дитячу лікарню». За партнерською допомогою фонд звернувся до нашого представТ ництва у ІваноТФранківську. В ІваноТФранківській дитячій клінічТ ній лікарні проходять стаціонарне лікуТ вання близько 460 дітей. Щодня перед дітьми і батьками постає проблема якості води, необхідної для споживанТ ня у денний, а також вечірній час. Ми відгукнулися на пропозицію БФ «Ти – Ангел» і встановили у відділенні хірургії і неврології обладнання для розливу води. Поставляємо до цих відТ ділень воду ТМ «Аляска». Користь від реалізації цього проекту очевидна. Тяжко хворі діти, імунна сисТ тема яких практично зруйнована, маТ ють можливість вживати чисту та якісну воду з природних джерел Карпатського регіону. Вони на 90% будуть захищені від вірусного гепатиту А, який поражає організм дитини внаслідок вживання неякісної (трубопровідної) води. Також колектив представництва ПрАТ «Нова» у місті ІваноТФранківськ взяв участь у залученні соціально активних верств населення, представТ ників малого та середнього бізнесу до цієї акції як меценатів. Закликаю колег із різних реТ гіонів приєднатися до цього проекту і пам’ятати, що здорові діти – майбутнє нації, а також найбільша наша радість і гордість. Також, шановні колеги, від імені найрелігійнішої частини України – ЗаТ ходу – давайте пам’ятати, що всі наші дії рано чи пізно оцінюватимуться зверху нашим Творцем. І з таких маТ леньких кроків, у тому числі, буде склаТ датися оцінка нашого з Вами життя.

22

Кейс

Як не давати грошам «витікати» з кишені, а навпаки – примножити їх? Ми помітили, що багато клієнтів приходять до компанії завдяки «сарафанному радіо». Але важко було сказаТ ти, наскільки це серйозний канал для їх залучення, і які додаткові позитивні ефекти він може створити. Тож, ми подивились на цей бізнесТпроцес більш уважно …

Ведучий рубрики:

Олексій Костильов

директор філії в м.Київ

Р

озвиток та збільшення нашої клієнтської бази завжди було підкріпТ лено каналом «через знайомих» або «приведи товариша». Проте комплексна формалізація та втілення чіткого бізнесТпроцесу залуТ чення нових клієнтів через існуючих, в якому скооперовані зусилля відділів розвитку та обслуговування, є кейсовою ситуацією успішТ ного розширення в сегменті домогосподарств. Оригінальність рішення полягала у залученні працівників, які спеціалізуютьТ ся в основному на утриманні клієнтів, у більш широкий розвиток клієнтської бази та розробку дієвого механізму підключення нових споживачів послуги. Півроку тому, перед операторами клієнтської бази, компанія поставила завдання періодичного звернення до кожного з діючих клієнтів з метою отриТ мання контактів їх знайомих, які не користуються послугою «Нова», що дозвоТ лило на постійній основі отримувати торговому відділу потенційних клієнтів до залучення. Через 6 місяців функціонування структурованого бізнесТпроцесу можна підбити підсумки нововведень, а досягнута динаміка результативності свідТ чить про успішність рішення щодо стандартизації. Таким чином, на старті впровадження, за результатами першого місяця, ми зареєстрували 53 нових клієнти, у липні це вже було 82 клієнти, а динаміка вересня демонструє 5 нових клієнтів в день тільки через отримані рекомендації. У подальшому ми плануємо вдосконалити існуючий механізм залучення, а також глибше використовувати його принципи і серед великих юридичних клієнтів.

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

Я

кби мене попросили охарактеризувати наш відділ по роботі з клієнтами однією фразою, – розповідає Лариса Качур, директор філії у Хмельницькому, – я би сказала: «Немає таких завдань, які не були б відпрацьовані на 100%»! І одним з таких завдань став проект «Капіталізація лоТ яльності», коли ми почали фіксувати рекомендації від наТ ших клієнтів і звертатись до них із таким проханням. ЛюдТ мила Кузєнкова, керівник відділу по роботі з клієнтами філії у Хмельницькому розказує: «Саме слово «рекомендація» для нас означає – сприТ ятливий відгук про певну особу або компанію. І в цьому – суть самого проекту. Коли наші клієнти задоволені сервісом доставки води, який ми надаємо, на 100%, тоді вони і реТ комендують його своїм друзям, родичам або колегам по роботі, а ті у свою чергу, стають нашими клієнтами. Тому кожен співробітник відділу розуміє, що цей проТ ект спрямований не лише на збільшення нашої клієнтської бази за рахунок рекомендацій від існуючих клієнтів. А ще і дуже допомагає їм виявляти, наскільки наші клієнти лояльні до компанії, і чому. Де ми можемо бути кращими за конкуТ рентів і за себе? Бо точно знаємо, що результат лояльності клієнтів відобразиться на якості і тривалості нашої співпраці та, знову ж таки – клієнтських рекомендаціях. Але розуміння виникло не одразу. Інформація довго накоТ пичувалась та опрацьовувалась нами, а потім з’явилися перші результати. Початок, звичайно, був закладений ще з введенТ ням стандартів сервісу: їх вивченням та розумінням. Потім ми отримали прописані діалоги, що структурують розмову опеТ раторів з клієнтами. Щодо кожної частини діалогу ми провоТ дили рольові ігри. Для підняття бойового духу фокусувались на очікуваних позитивних ефектах від застосування цього інструменту. Одразу ж обговорювали незрозумілі моменти. Розбирали, чому саме така схема і що вона нам дає. Так само відбувалось з частиною діалогу про взяття рекомендацій, яке ми зараз описуємо. Спочатку було важко, і оператори дещо ніяковіли при розмові. Для того, щоб почати розмову більш професійно і щоб клієнт розумів, що ми від нього хочемо, – кожен оператор зробив собі на аркуші паперу коротеньку схему розмови і наклеїв у себе перед очима – на поличку чи на монітор. Дівчата певний час користувались своїми «підТ казками», поки це було необхідно. Зараз, звичайно, навички закріпились. Також нам дуже допомогло те, що наші філійні плани завжди амбітніші за стандартні. Тому ми вже були трішТ ки підготовлені до їх виконання на 100% і більше. Зараз, приТ міром, кожен оператор у місяць опитує мінімум 30 клієнтів, а фахівець – 5, в результаті 10Т20 нових клієнтів приходять на нашу філію завдяки цьому інструменту – рекомендаціям. Звичайно ж, як і в будьТякій роботі, у нас є свої перемоги і поразки. Сплеск позитивних емоцій викликає бажання одного клієнта надати нам декілька рекомендацій, навіть без додатТ кових нагадувань J Яскравим прикладом став один із них –

Учасник обговорень:

Людмила Кузєнкова,

керівник відділу обслуговування клієнтів на філії в м.Хмельницький Кучерявий Борис, спитавши якого про рекомендацію операТ тор отримав одразу ж одного клієнта. А потім ще протягом місяця Борис Антонович нам телефонував і надав ще кілька телефонів своїх знайомих. Запам’ятався й один кумедний виТ падок – оператор цікавився на рахунок рекомендації в однієї нашої клієнтки. Вона дала нам номер телефону своєї подруТ ги, яка одразу ж стала нашим клієнтом. Тог ж дня ця подруга привела ще одну свою знайому. От такий вийшов ланцюжок J. Буває, звичайно, засмучуємось, коли клієнти ще не готові співпрацювати з нами з цього питання. Але і тут є позитив, бо ця клієнтська поведінка лише показує наші резерви, над якиТ ми потрібно працювати. Та, як говорять у нас на філії .– «Головне, щоб клієнт був, а лояльність ми розвинемо!». Спочатку потрібно з’ясувати потребу клієнта, а тоді працювати над тим, щоб вона була заТ доволена на 100%. І в цьому візьме участь кожен співробітТ ник. Звичайно ж, найбільша відповідальність лягає на ексТ педиторів, операторів телефонної бази та фахівця по роботі з клієнтами. Бо в кожного клієнта свої потреби: для одного – це приємний голос по телефону (тому оператор завжди має бути в хорошому настрої). Для іншого – вчасна доставка води (тут експедитор має чітко знати час доставки, і зробити все можливе, щоб не запізнитись). Для когось більш важливою є якість води. В такому випадку ми докладніше знайомимо з нашим продуктом, надаємо відповідні документи та сертифіТ кати. Якщо ж клієнти забажають отримувати вже традиційні для ринку бонуси, призи та знижки – ми обов’язково повідоТ мимо про акцію «Приведи товариша», можливості програми лояльності, поточні акції і діючі знижки… Ми все робимо для того, щоб наші користувачі послуги з доставки води були задоволені співпрацею з компанією! Тож намагаємось максимально зосередитися на задовоТ ленні потреб клієнтів.Адже саме клієнти – основа стабільТ ності нашого бізнесу!

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

23

Думка керівника

Ге р о й н о м е р а

Олексій Костильов, директор філії у Києві

«До вершини мрії ми йдемо по уламках наших бажань!» Нова Формула: Володимире, чи можете пригадати, як розвивалася Ваша кар’єра? Як заробили свої перші гроші? Володимир Пилипишин: У 2000 році я закінчив УкраїнсьТ кий державний університет харчових технологій за спеТ ціальністю «інженерТтехнолог бродильних виробництв». На останніх курсах навчання в університеті активно брав участь у молодіжних організаціях, передвиборчих перегонах, де і отримав безцінний досвід роботи з людьми, набув знання щодо організації, планування, координації та втілення в життя передвиборчих технологій, соціальних проектів тощо. Цей досвід допоміг мені врешті відкрити невеликий, але власний бізнес. Тож після закінчення університету за отримаТ ним фахом працювати не довелося – зайнявся улюбленою справою – продажами. До ПрАТ «Нова» прийшов працюТ вати на «пілотну» посаду – фахівець по роботі з ключовиТ ми клієнтами у 2007 році. У 2008 році у Київській філії було створено відділ по роботі з ключовими клієнтами, який я і очолив. Зараз відділ обслуговує майже трьохсот клієнтів каТ тегорії Супер ВІП, ВІП, А, з продажем близько 30 тисяч бутТ лів. До кожного клієнта відділу ми підходимо індивідуально, бо несемо персональну відповідальність за задоволення співпрацею та лояльністю до компанії. Враховуючи особлиТ вості та нестандартні вимоги клієнтів, щодня працюємо над тим, щоб перевищувати очікування наших партнерів, пропоТ нуючи нові можливості нашого сервісу.

Н.Ф.: Чому і у кого, якщо не секрет, Ви вчилися? Усе життя намагаюся постійно вчитися, брати приклад із усТ пішних людей, аналізуючи їх методи та шляхи досягнення цілей. Вважаю, що головне – це постійна робота над собою, бажання розвиватися та удосконалювати набуті навички і знання. Тому відвідую бізнесТтренінги та читаю спеціалізоТ вану літературу.

Н.Ф.: Аналізуючи свій досвід, який момент у кар’єрі вважаєте переломним (найскладнішим чи найуспішніТ шим)? Переломним вважаю перехід із власного бізнесу на роботу до великої компанії з лідерськими амбіціями, для самореалізаТ ції в успішній, стабільній компанії з чітко визначеною місією та ціллю. Дуже незвичним для мене був тоді стан підлеглого (найскладніший момент). Ламалось моє бачення принципів ведення бізнесу: довгострокове планування, бізнесТпроцеТ дури, логістика, програмне забезпечення, прозорість тощо. І це далеко не все, на що я подивився поТновому.

24

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

Розповідаючи про Володимира на сторінках «Нової Формули», мені спадає на думку тренінг Френка Пьюселіка з лідерства, в якому автор наголошує, що бажаною є ситуація, коли підлеглий працівник досягає такого рівня залученості та розвитку, при якому взаєморозуміння з керівником дозволяє співпраці ставати партнерською. Володимир є тим надійТ ним партнером, з яким ми, завдяки його цілеспрямованості, лідерству та великій віддачі справі компанії, четвертий рік поспіль стабільно досягаємо нових рубежів і зміцнюємо наші стандарти. Відділ, який очолює Володимир, на високому рівні співпрацює з понад трьохстами компаніями категорії ВІП. І досягнуті успіхи у продажах та сервісності значною мірою зумовлені його управлінськими компетенціями, здатністю доводити справу до логічного завершення, а також швидко прогнозувати хід подій. Активна участь Володимира у різних загальних проектах сприяє розвиткові не тільки Київської філії, а й комТ панії загалом. Мені, як керівникові, приємно, що Володимир останні два роки – один із кращих працівників компанії. Думаю, у нього попереду ще багато великих перемог!

Володимир Пилипишин

керівник відділу по роботі з ключовими клієнтами, м.Київ

Н.Ф.: Ви керуєте відділом більше 2 років. Які зміни відТ бувалися за цей період? Все навколо нас змінюється дуже швидко: завдання, проТ екти, темпи продажів, конкурентне середовище, очікуТ вання клієнтської бази росте. Щодня клієнт чекає від нас та нашого сервісу чогось нового, що спонукає працівників відділу постійно працювати над собою та своїми знаннями: поглиблювати технологічні знання, підвищувати стандарти сервісу, рівня лояльності, налагоджувати комунікації із зовТ нішніми та внутрішніми клієнтами. Усе це процеси, над якиТ ми ми з відділом працюємо, і втілюємо в життя поставлені керівництвом завдання.

Н.Ф.: А стиль Вашої роботи змінився? По своїй сутності – я максималіст, тому від себе, як і від підТ леглих, завжди вимагаю максимальних показників у роботі та самовіддачі справі, якою займаємося.

Н.Ф.: Чи можете пригадати, якою була найцінніша поТ рада, яку Ви отримали? Зараз важко назвати якусь конкретну пораду. Ймовірніше, я намагався перейняти від людей, яких поважав і любив, ті риси, які найбільше вражали та не були моїми сильними сторонами. Але, скажімо, перед прийняттям кінцевого ріТ шення стосовно важливого питання, я обов’язково дослуТ хаюся порад своєї дружини. Інтуїція та внутрішнє відчуття ситуації у неї завжди на висоті. Колись, купуючи автомоТ біль, я не зважив на думку своєї дружини, про що з часом дуже шкодував J Ця наука донині зі мною!

Н.Ф.: Як і переважна більшість людей Вашого віку, Ви, безумовно, дотримуєтесь принципів здорового спосоТ бу життя? Я регулярно відвідую спортивний тренажерний зал, не палю, планую розпочати закалятись, і у складі дружньої коТ манди ПрАТ «Нова» пірнаю на Водохреща у Дніпрі… А щодо більшості людей мого віку... :)

Н.Ф.: Хороші вихідні, у Вашому розумінні, – це…? Хороші вихідні для мене – це побути у колі найрідніших. Побавитися з улюбленою донечкою. Також ми з дружиною

любимо подорожувати. Тому майже кожні вихідні виїждТ жаємо за місто або й в інші регіони та відвідуємо історичні місця нашої країни. Торік ми здійснили одну зі своїх мрій, побувавши у Ватикані. Також у нашому домі завжди раді баТ чити друзів. Життя для мене – це завжди рух, рух до нових звершень, нових успіхів, до людей і глибин власної душі.

Н.Ф.: Чи є якесь безумство, про яке мрієте або хотіли б спробувати?:) Мрію здійснити навколосвітню подорож. І, як колись КоТ лумб, відкриваючи Америку, відчути присмак звершень і підкорення нового, невідомого.

Н.Ф.: Володимире, на Вашу думку, про що варто ніколи не забувати? Про вічні цінності – любов, гідність, порядність і доброту.

Н.Ф.: Можете описати стиль побудови своєї кар’єри кількома словами… У житті кожної людини є періоди злетів і падінь. Та голоТ вне – знайти сили піднятися, повірити у себе, свої ідеї, забути про страх і бути відчайдушним. Адже «до вершини нашої мрії ми йдемо по уламках наших бажань!».

Н.Ф.: Як би Ви охарактеризували стиль роботи свого відділу? Хто яку роль виконує? Вважаю, що створив командний стиль відділу – як говорив відомий усім нам Д’Артаньян із кінофільму «Три мушкетеТ ри» – «один за всіх і всі за одного». Атмосфера у нашому кабінеті доброзичлива, кожен із співробітників готовий прийти на допомогу товаришу в скрутну хвилину: корисною порадою, підтримати добрим словом. Адже не секрет, що наші посадові обов’язки – злагоджувати та зводити наніТ вець різного роду неоднозначні складні ситуації між клієнТ тами та компанією. Щодо ролей у відділі, я розподілив би їх таким чином: Я – організатор і координатор, також працюю як спеціаліст. Від підлеглих чекаю виконання ролей виконавців та спеТ ціалістів і вітаю інновативність у їх роботі.

Н.Ф.: Які переконання приходять з досвідом? Бачення шляхів досягнення цілей та наполегливість у роТ боті, поміркованість у прийнятті рішень, консерватизм у відносинах, вміння відокремлювати головне від другорядТ ного, ефективне планування часу.

Н.Ф.: А чого не вмієте? Не вмію обманювати, а також маніпулювати близькими людьми. Чого очікую по відношенню й до себе.

Н.Ф.: Що для Вас у роботі найцінніше? Атмосфера однодумців у колективі, взаєморозуміння, можТ ливість прийняття рішень з відповідальністю за результат.

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

25

Репортаж

Що ховається за Великою Китайською стіною?

Н

ічний Шанхай вражає – феєрверком вогнів, яскравою ілюмінацією і неоновою рекламою, зміст якої залишається в основному загадкою, бо написаний ієрогліфами. І зовсім неважливо, що в цей час за міською лінією місцеві фабрики відключаються від електропостачання з метою економії електроенергії – це вже зовсім інша історія…

На цих сторінках ви станете учасниками подорожі до величезної й перенаселеної країни на карті світу, що так стрімко розвивається, – Китаю. «Приправленої» легкою іронією, критичним поглядом і неупередженістю.

Лідія Білас

генеральний директор ПрАТ «Нова»

Н

езважаючи на 30Тлітню історію китайської культурної революції, прорив у світовому економічному рейтингу та наші стереотипи про «продвинутий» Китай – ідеологію ніхто не відміняв... Дисципліновані колони різного вікуТстаті з різними відзнакамиТзначкамиТгалстуками викликали ностальгію J.

М

абуть, такий вигляд з вікна офісу когось надихає...

26

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

27

Ч

и не єдиний буддистський храм, який вдалося знайти в Шанхаї... Дуже красиво і досить малолюдно... мабуть, ідеологія всеТтаки дається взнаки.

Ш

анхай будується шаленими темпами і демонструє небачену ділову активність... Може саме це на фоні найвищого в Китаї темпу життя і дозволяє досягати двозначних цифр економічного росту, ВВП у 1,5 триліона доларів...

М

ости,тунелі, дороги і багаторівневі розв’язки просто ідеальні, багато зроблено за останні роки у ході підготовки до ЕкспоТ2010. При політиці штучного обмеження росту кількості легкового транспорту (через дороговизну автомобілів і ліцензій на них та суперрозвинутою і дешевою мережею громадського транспорту) все це буде служитиме довгі роки…

С

таре місто в Шанхаї – це щось унікальне по красі і неймовірне по кількості людей на метр квадратний. Це тисячі магазинчиків, кафешок та інших «пасток» для туристів, які, зрештою, з превеликим задоволенням до них потрапляють. Особливе випробування – запах (м’яко кажучи незвичний для європейця) і фанатична наполегливість продавців J

Щ

е одна несподівана особливість міста – відсутність центрального опалення. Тому одяг та білизна, які сушаться на вулиці, – це екзотика лише для іноземців. Для Шанхая – це звичне явище, незалежно від району міста... (про пральні машини з центрифугами вони не чули, хоча статистика каже, що на 100 китайських сімей припадає 79 пральних машин. (Про всяк випадок – 100 телевізорів, 101 мобільний телефон, 98 кондиціонерів та майже 9 автомобілів J).

28

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

29

П

авільйон України на ЕкспоТ2010 – інколи краще не робити нічого, ніж робити щось якнебудь. Довідково: наш бюджет становить 1 млн. дол., після нас –Білорусія з 6 мільйонами, і, щоб не забути – Росія з 50 млн. Це саме той випадок, коли гроші відіграють важлив у роль.

Р

осійський павільйон на ЕкспоТ2010 – дуже суперечливий об’єкт. Як на мене, якась психоделічна концепція, за якою китайцям зрозуміти, що таке Росія – було дуже важко. Але бюджет в 50 млн. доларів зробив його одним із найбільш відвідуваних павільйонів на виставці.

Г

онконг відрізняється разюче. Не візуально, бо це такий же мегаполіс з стіною скляних хмарочосів, багаторівневими дорогами та іншими атрибутами сучасного мільйонника… Якимось британським духом, неазійським спокоєм, тотальною англійською мовою на вивіскахТвітринахТ рекламах та лівостороннім рухом…

Н

аціональний герой Брюс Лі на набережній Гонконгу. Практично через дорогу його спортТклуб...

Ф

абрика з виробництва кулерів J. Відома канадська марка,яка з фінансових міркувань кілька років тому перенесла виробництво в Шеньчжень. Повністю ручне виробництво контролює юнак з Канади. Працює 190 абсолютно щасливих китайців, які поняття не мають, що існують вихідні, лікарняні чи пенсія J

М

акДональдс поТкитайськиТце круто J Не впевнена, що м’ясо в бургері за американською технологією – собак на вулиці немає зовсім J

В

иявляється, кулер складається з 72 деталей. Треба віддати належне канадцям – систему перевірки якості і запчастин, і готового виробу вони налагодили добре, але це моментально позначилося на ціні кулера J Средня з/та працівника становить 200 доларів.

З

авод концерну «Фольксваген» розташований в Шанхаї. Всі таксисти міста зобов’язані їздити на машинах цієї марки J, і китайський «Фольксваген» не продається за межами Китаю... Але це добре, бо ця машина має дуже віддалене відношення до оригіналу. Воістину народний автомобіль...

30

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

Н

наші китайські колеги – може варто перейняти досвід? Потенціал ринку – 20 млн. офіційно зареєстрованого (35 млн. неофіційно) населення Шанхая. Водопровідна вода офіційно визнана непридатною для вживання; літня температура близько 30° по Цельсію при 80% вологості. Літо триває півроку...

В

ідкрита вакансія директора Шанхайського представництва J Резюме приймає відділ персоналу.

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

31

Життя Компанії

Теплі спогади про літо Літо, як завжди, пролетіло непомітно, але для працівників «Нова» запам’яталось яскравою подією – корпоративним зльоТ том, що проходив неподалік Львова. Метою такої масштабної зустрічі був розТ виток корпоративного духу через закріпТ лення корпоративних цінностей, згурТ тування всіх працівників та зарядження їх позитивним настроєм на підкорення нових вершин! Адже всі ми прагнемо, щоб компанія, яку ми любимо, була усТ пішною і грандіозною! Щоб реалізувати нашу спільну мету – бути найкращими на ринку доставки води і встановлювати тут свої правила. Ганна Корець

менеджер з персоналу філії в м.Києві

П

рибувши з різних куточків нашої країни, всі учасники зустрілись у мальовничому Прикарпатті на базі «Узлісся». Після поселення та вирішення організаційних моментів, всіх гостей зібрали під сценою та «переодягнули» у фірмові біленькі футболки з нашим логотипом. Усе поле перед сцеТ ною стало білим, і здалеку було важко розрізнити, хто де – була одна суцільна «Нова». Щоб налаштуватися на бойовий лад, працівники трошТ ки «погриміли» мізками. Корпоратив розпочався нехитрою вікториною – ведучий зачитував визначення одної з цінТ ностей «Нова», а решті треба було ідентифікувати її праТ вильну назву. Такий штурм всіх активізував і розігрів до справжніх змагань, адже це був тільки початок.

32

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

Перед кожним із учасників була поставлена мета – переТ могти і отримати призовий кубок. Для цього потрібно було зібрати якомога більше синіх фішок за перемогу, у кожТ ному з семи спортивних конкурсів... Цікаво, що змагання проходили паралельно, тому кожен бажаючий мав змогу прокласти власний маршрут до перемоги, у будьТякій посТ лідовності та кількості підходів. Виняток був один: фінальні ігри у чоловічому і жіночому заліку. Відкрили змагання футболом, але не звичайним (бо це було б дуже просто) – усі футболісти були зв’язані між соТ бою. Не дуже то й зручно! «Тільки входиш в азарт і біжиш за м’ячем, тебе одразу різко зупиняє мотузка, прив’язана за пояс», – згадує один із шанувальників футболу. ПерТ ший турнір зібрав багато глядачів – зі сторони таку картину вболівальникам було дуже весело споглядати: «Схоже на збільшену гру в настільний футбол, але чоловічки не пласТ тикові, а справжні». А далі почалась одночасна гра – на кожному з семи етаТ пів постійно боролися, трудилися та не здавались. НайскладТ ніше, певно, було фотографам – неможливо розірватись та бути одночасно всюди, адже скрізь було так цікаво! В «асортименті» спортивних конкурсів був не менш «хитТ рий» баскетбол. Суть така: два учасники зв’язувались між собою мотузкою і мали попасти м’ячем кожен у своє кільце. І як тільки один із них підходив до свого кільця, прицілювавТ ся і намагався влучити, противник різко і несподівано переТ тягував його у протилежний бік. У такій напруженій протидії деяким вдавалося закинути навіть по декілька м’ячів. Як не дивно, але найпопулярнішим жіночим конкурсом виявилось «сумо». Конкурсанти одягали на себе дуже маТ сивні та кумедні костюми сумоїстів. Головне завдання – зішТ товхнути противника з татамі. «Мабуть, найяскравіший споТ гад – боротьба сумо!, – згадує керівник відділу продажів у

Києві. – На тебе «падає» панцир (здається, кілограмів 50), а ти маєш не тільки якось рухатися, а ще й перебороти суперТ ника та вийти переможцем J. Однак коли перемагаєш, заТ буваєш про «обладунок», в який тебе одягнули. Ось такими маневрами тендітних дівчат перетворюють у борців J». Оскільки лідерство у нас, працівників «Нова», в крові, дівчата і хлопці дуже завзято боролись один з одним, і наТ віть по декілька раундів. Своїм секретом перемоги у фіналі конкурсу поділилась Григор’єва Анастасія (фахівець по роботі з ключовими клієнТ тами, м. Хмельницький). «Ще з самого початку я собі посТ тавила за мету – спробувати все! Але саме конкурсу «сумо» трішки побоювалась. Коли виходила на татамі в фіналі жіноТ чої ліги, в голові була лише одна думка – не можна програТ ти!», – згадує Анастасія. За її словами, «саме це мені і допоТ могло здобути перемогу». Також неабиякою популярністю користувалися «водТ ні процедури»: катання на катамаранах, човнах, водному скутері, «таблетці». Та родзинкою став біг по воді у великій надувній кулі. «Конкурс з кулями нагадував підготовку до космічної подорожі – залазиш у середину здутої кулі, потім туди накачують повітря ... і вперед – підкорювати водні простори. Ось тоді починаєш розуміти всю глибину фраТ зи – «як білка у колесі». Тільки починаєш розганятися, вже майже досягнувши фінішу, як один невдалий рух... і відТ новити вихідне положення дуже важко. Земля зТпід ніг, а точніше, вода зТпід рук втіка», – пригадує завзята учасниця Марія Балабай (CRMТадміністратор). Всі бажаючі змогли відчути себе і справжніми гладіатоТ рами, головне у цій справі – тримати рівновагу. Ця розвага, зрозуміло, стала до вподоби чоловікам. Фінальний двобій був особливо вражаючим! Усі спостерігачі ніби опинились у фільмі «Спартак», аж мурашки побігли по шкірі…

Не дивлячись на різномаїття конкурсів, був і час для повТ ного релаксу на пляжі: чисте озеро, пісочок, сонечко, свіже повітря, друзі – що може бути краще? Хто ж переміг, спитаєте ви, бо чиясь перемога, це чиясь поразка? А перемогла вся компанія, адже за умови спільної мети неможливо перемагати поодинці! І кубок на фінальТ них терезах, які вирішували його долю, важив рівно стільТ ки, скільки зібрані усіма учасниками фішки. Всі ми – одна команда. Тож і перемога у нас спільна! Ввечері на всіх чекав сюрприз – святковий банкет та ціТ кава культурна програма. Свято відкрила Лідія Білас нагородженням трьох ТОПів медалями за вклад у розвиток компанії та галузі: Олега Скочиляса, Андрія Харка та Сергія Гуцмана. Після офіційних урочистостей розпочалися різноманітТ ні конкурси та невеличкий концерт білоруського гурту «Пиво удвох». Хлопці так жваво грали, а пісні були настільТ ки веселими, що публіка просто «лежала» від сміху. ТаТ кий запальний виступ «розігрів» слухачів до справжнього драйву – дискотеки! До того ж, танцювали всі і на одному подиху – без упину, не дивлячись на посади, ранги і вік. Свої сили на танцполі спробували навіть сором’язливі. А на завершення вечірки усім гостям подарували казкове враТ ження – грандіозний феєрверк! Наступного ранку було не менш цікаве продовження – штурм середньовічної фортеці! Поїздка до старовинного Свіржа – маленького містечка на березі однойменної річТ ки – це подорож у часі. Всі учасники мали змогу опинитися в епосі Ренесансу, відчути себе мешканцями старовинного замку та побачити історію на власні очі. Занурившись у споглядання краєвидів, непомітно проТ летів час, прийшла пора прощатись. Роз’їжджатись по руТ сифікованих і не тільки містах, регіонах і філіях. За ці два

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

33

Зоя Левицька, менеджер з персоналу філії в м.Одеса «Я працювала в різних компаніях і брала участь у різних корпоративних заходах, але ця зустріч перевершила всі мої очікування. Свято було просто феєричне! Окрема велика подяка керівництву компанії не тільки за чудову органіТ зацію, а й за те, що їм вдалося зібрати в компанії «Нова» стільки хороших людей! Впевнена, кожному з нас дуже приємно усвідомлювати себе частинкою цього дружнього колективу».

Анна Трет’якова, спеціаліст відділу по роботі з національними клієнтами, м.Київ

Андрій Федюк, керівник відділу по роботі з національними клієнтами «Хочу сказати кілька слів про минулий корпоративний відпочинок. Намагаюсь підрахувати, скільки таких заходів я відвідав за час, що працюю в компанії... Незважаючи на різні часи та можливості, я весь час відчував намагання керівництва згуртувати та настроїти, як музичний інструТ мент, всіх, хто працює в компанії, щоб отримати згуртоваТ ний колектив, спроможний створювати шедеври. Думаю, зі мною погодяться всі – нашому керівництву це вдається з кожним разом все краще J Атмосфера в компанії – віТ дображення поглядів керівництва. Хочу зазначити, що дуже небагато компаній можуть собі дозволити таке просте спілкування, незважаючи на посади та рівні J Надзвичайно сподобалось!!! Дуже вам вдячні !!!»

Артем Шибалкін, спеціаліст відділу по роботі з національними клієнтами, м.Київ

дні кожен відчув ту підтримку, дружність, командність та єднання, якими пронизаний наш корпоративний дух. Тому кожен, розповідаючи та пригадуючи цю подорож у себе на роботі, передавав той незабутній драйв і позитив, який відчув в «Узліссі». Тим самим, заряджаючи своїх колег нейТ мовірним вогнем, духом командності та спільної мети!

Наталя Горова, головний бухгалтер філії в м.Київ «Поїздка в «Узлісся» – це можливість поспілкуватися з людьми за межами офісів, не по телефону. Сама компанія «Нова» дуже душевна, світла. Саме ця позитивна та дуже тепла атмосфера була присутня на зустрічі. Стирались корТ дони у посадах, містах, регіонах. За цілий день було дуже багато вражень у кожного: хто любить більш активний відТ починок – брали участь у конкурсах, дехто – загорав та куТ пався. Порадували і брати із Білорусі – вони завели публіку в прямому та переносному значенні J. А які були танці! Ноги самі витанцьовували на танцполі. Було настільки класно, що спати не хотілося взагалі. Енергія виплескувалась через край. А потім нічні купання, українські пісні – романтика. Другого дня дуже сподобалися Свірж і Львів. А оскільки наш потяг був пізно вночі, ми ще цілий день прогулювалися вуличками міста, насолоджувались різнобарв’ям вулиць і будівель, запахом кави та щирістю й відкритістю львів’ян. Сподобалось усе. Так тримати!».

Сергій Корнієнко, національний менеджер каналу непрямої дистрибуції «Згадуючи ті чудові моменти перебування в казковому раю «Узлісся», особливо яскраво виринає з загальних споТ гадів сама атмосфера позитиву від учасників, колег, керівТ ництва. Відчуття єдиної команди, можливість побачити усіх, яскраво проявити себе в усіх конкурсах та атракціонах, і навіть прогулятись вранці босоніж по росі... ось ці прості речі, які залишають приємний післясмак до сьогодні».

34

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

«Це був мій перший масовий захід у компанії, тому емоТ цій, позитиву та вражень – маса. Передусім, сподобались атмосфера та позитивний настрій протягом всього часу. Працівники були веселі та розслаблені, що є найголовніТ шим фактором відпочинку великою компанією. Дуже споТ добалась розважальна частина. Спробував усі конкурси – було так весело та здорово! Друга половина свята пройшла на такому ж високому рівні, хоча і в іншій обстановці. Всі учасники відпочивали від душі, веселилися, танцювали, активно знайомилися та здружувались. А на завершенТ ня такого активного відпочинку – знайомство зі Львовом J. Хочу подякувати організаторам, екскурсоводам і всім присутнім на тій прогулянці за незабутній час! Завдяки вам головну мету цього заходу досягнуто – корпоративний дух компанії тепер буквально вітає у повітрі!».

«Сподобалась чудова організація свята і продуманість кожної деталі. Приємно порадувало те, що у розпорядженТ ні учасників було багато цікавих розваг і на воді, і на суші. Вперше спробувала пересуватися по воді всередині кулі J. Не залишились поза увагою човни, катамарани, водяний скутер! Спробували усе! Працівники раділи як діти! Для нашого відділу (по роботі з національними клієнтами) ця зустріч стала чудовою можливістю нарешті побачитися з усіма працівниками компанії. Адже з багатьма із них проТ тягом року ми спілкувалися лише в телефонному режимі. Побачились, поспілкувалися в неформальній обстановці з багатьма філіями вперше. Думаю, що після цього наша спрацьованість лише покращиться! А ще для киян (так як наш потяг відправлявся пізно ввечері) був додатковий боТ нус – прогулянка мальовничим Львовом. В цю поїздку, окТ рім прогулянки по центру міста, ми побували у рекордній кількості «культових» закладів: Криївка, Кумпель, МазохТ кафе, Гасова Лямпа J».

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

35

Філії

Думка керівника

Україна має талант!

У

кожного керівника свій секрет. А в чому полягає секрет Світлани? Ця жінка поєднує в собі спокій, структурованість і результативність у роботі. А ще – є підтримкою для колег і родини. Ніколи не скажеш, що вона має онуку! Отож, дещо про секрет її реТ зультативності як керівника, кар'єру та життєві принципи...

Нова Формула: Світлано, з чого розпочалася Ваша управлінська діяльність? Світлана Рибалка: У компанії «НОВА» працюю з лютого 2003 року на посаді бухгалтера. Влітку 2005 року надійшТ ла пропозиція обійняти посаду директора. Пропозиція для мене, чесно кажучи, була досить несподіваною: хоча робота й була знайома та зрозуміла, проте взяти відповіТ дальність за колектив і результати роботи було боязно, до того ж, виникали сумніви у власних силах. Думаю, жінки мене розуміють – родина, двоє не зовсім дорослих дітей, які потребували до себе немало уваги та часу. Та коли стало питання про мою нову посаду – саме сім’я мене повністю підтримала і стала для мене основною опорою.

Н.Ф.: Як Вам вдається забезпечувати такий високий ріТ вень сервісності колективу та обслуговування клієнтів? Моє кредо як управлінця – повага до всіх підлеглих без винятТ ку: чи то вантажник, чи то оператор, чи то торговий представТ ник... Допомагає, напевно, ще й те, що я знаю людей у колекТ тиві, їх сильні та слабкі сторони, специфіку роботи. Розумію труднощі, з якими інколи вони стикаються. Мабуть, це і є секТ рет! А ще, маючи вищу педагогічну освіту, можу знайти підхід до будьТякого працівника. Навіть з непростим характером! За час моєї роботи на Криворізькій філії склався стабільний колектив. Команда добре усвідомлює завдання, які ставить перед нами компанія. А з таким міцним колективом одноТ думців усі цілі – досяжні.

Н.Ф.: На Вашу думку, яка головна риса Вашого харакТ теру? Я – трудоголік. А головні риси... цілеспрямованість, порядТ ність, відповідальність.

Н.Ф.: Чи можете пригадати найнеочікуванішу реакція на Вашу роботу? Свою роботу виконую сумлінно, поТіншому просто не можу. Тому завжди отримую очікувану реакцію – подяку J

Н.Ф.: Напевно, іноді виникає страх стосовно тих чи інТ ших робочих моментів? Страх має місце тоді, коли ти не впевнений у колективі, у людях, які поруч. Я більш ніж упевнена, що люди, які праТ цюють поряд зі мною, в скрутну хвилину не залишать мене сам на сам з проблемами, які треба вирішити. Вони завжди підтримають і словом, і ділом.

Світлана Рибалка

директор філії в м.Кривий Ріг Як на мене, успіх будьТякої справи, передусім, залежить від людей, від команди, перевіреної часом. І навіть минулу фінансову кризу ми пережили без особливих складнощів, бо кожен робив своє діло у звичайному режимі: чітко і злаТ годжено, дотримуючись принципів компанії – сервісність, командність, лідерство.

Н.Ф.: Яку б Ви професію обрали, якби точно знали, що досягнете у ній успіхів? Усе, чим я займаюся – роблю з любов’ю, вкладаю часТ тинку себе та своєї душі. Тому, ще навчаючись у школі, заТ вжди отримувала звання «Кращий за професією». До речі, за спеціальністю я швеяТмотористка. Працюючи у дитячоТ му садочку, в школі – викладалась на всі 100%. Натомість отримувала любов від вихованців, подяку від їх батьків і колег по роботі. Тому, мабуть, така я людина – чим би не займалася, я повинна зробити це добре, досягаючи якомоТ га вищих результатів.

Н.Ф.: Як плануєте свій розвиток далі? Щоб бути успішним керівником, необхідно розвиватися постійно Йдеться, безумовно, і про особистий розвиток як керівника, і про удосконалення та системне оволодіння професійними секретами мистецтва продаж. Тут величезне поле можливостей для подальшого розвитку та самореаліТ зації, чим і планую займатися у майбутньому.

«Сім разів відміряй, один раз відріж»! Василь Многосмислов регіональний менеджер східного регіону. Про Світлану Рибалку як підлеглого, і не тільки… Зі Світланою ми працюємо досить давно – з 2006 року. ПраТ цювати з цією жінкою – одне задоволення, адже це дуже відТ повідальна, креативна, ініціативна, справедлива, позитивно налаштована людина та керівник. У Світлани дуже урівноважений характер. Вона завжди готоТ ва прийти будьТякому співробітникові на допомогу. Завжди досягає поставленої мети і ніколи на цьому не зупиняється – крокує тільки вгору. У всьому полюбляє порядок і точність, такого ж відповідного ставлення вимагає й від своїх підлегТ лих. Їй характерна дуже важлива для керівника риса – націТ леність на результат, що певним чином спонукає колектив на досягнення найвищих показників та кінцевої мети. Світлана завжди рада поділитися своїми професійними наТ вичками і новітніми досягненнями з колегами і підлеглими, що також характеризує її як відкриту та «прозору» людину. Завдяки таким її рисам характеру та великому досвіду роТ боти з людьми на філії завжди присутня приємна робоча атТ мосфера. Коли знаходишся на Криворізькій філії, відчуваєш тільки доброзичливе ставлення колективу, добре згуртоваТ ну команду, в якій хочеться працювати, працювати і ще раз працювати!

У Світлани якийсь особливий талант – до кожної людини вона знаходить свій унікальний підхід. Комусь із співробітників вона нагадує добру фею, яка завжди допоможе, спокійно і виваТ жено все пояснить та переконає. Для когось вона – дбайлива «курочкаТквочечка», яка під своїм крильцем завжди зігріє курТ чат і захистить від негоди. Як на мене, продовжуючи цю тему казкових алегорій, Світлана схожа на мудру сову, яка постійно цікавиться кожним співробітником. Не тільки його робочими досягненнями, а й особистим життям і відносинами у колекТ тиві. Такі властивості притаманні тільки мудрій жінці, завжди готовій допомогти доброю порадою та ділом! А ще Світлана – дуже сімейна людина. І це мало хто може не помітити. А ось про її давнє хобі – вишивання – відомо не багатьом. Точність та ювелірність її робіт – вражає. Певно, якщо прикрасити ними не тільки квартиру, а й офіс – буде надзвичайно затишно! Цій людині під силу вирішення будьТяких завдань. Світлана може посприяти та взяти участь у розвантаженні та заванТ таженні фури, може у свій вільний від роботи час поїхати на маршрут з новим експедитором, щоб навчити усім тонТ кощам спілкування з клієнтом, правильному оформленню документації та веденню документообігу. Нові співробітники завжди дивуються, як така маленька та тендітна жінка з легкістю вирішує такі складні питання та заТ вдання! А все це – її сила волі та характеру. Дуже приємно мати у команді такого сильного працівника, керівника та колегу!

Щиро зичу їй успіхів і нових горизонтів!

Н.Ф.: Яке враження, на Вашу думку, Ви справляєте на оточуючих? Це питання краще адресувати їм J. Сподіваюсь, позитивне.

Н.Ф.: Пані Світлано, мабуть, Ваші діти теж багато чому Вас вчать? Я дуже вдячна своїм дітям (інколи неслухняним) за те, що вони навчили мене дивитися на світ їхніми очима. Завдяки їм я стала ніжнішою, толерантнішою, а також терпеливішою і не такою категоричною у своїх вчинках.

Н.Ф.: Як Ви поєднуєте роботу з відпочинком? Я маю одне правило: чітко розділяю роботу і відпочинок. Коли їду у відпустку – думаю тільки про відпочинок, а коли повертаюся з відпочинку – усі думки лише про роботу.

Н.Ф.: І насамкінець, звичайно, Вам є чим пишатися... Неймовірно люблю і пишаюся своєю великою «родиною» на роботі. Вона викликає у мене почуття неперевершеної горТ дості. І звичайно ж, пишаюся своєю дружньою сім’єю!

Н.Ф.: Чим надихає Ваша робота? Насамперед – результатами. Не дивлячись на те, що щороТ ку кількість конкуруючих компаній з доставки питної води у Кривому Розі зростає, наша клієнтська база неухильно і стаТ більно розвивається, зростають продажі, поліпшується серТ віс обслуговування, збільшується кількість лояльних клієнтів тощо. Споглядаючи назад – хочеться рухатися ще далі!

Н.Ф.: На Вашу думку, що потрібно для успішного розТ витку бізнесу?

36

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

37

Працівники

Розповідь про одного експедитора, або «три бутлі і одна помпа»*! Отже: Нова Формула: Павле, Ви працюєте в компанії понад три роки. Пам’ятаєте, як прийшли в компанію? З чого все почалося? Паша Катюха: Шлях до «Нова» був досить цікавий. До цьоТ го я працював майже п’ять років експедитором з роздрібних поставок у компанії IDS. За час роботи дуже часто доводиТ лося спілкуватися з колегами з компанії «Нова» (яка на той час займалася дистрибуцією «Моршинської»), тому назва була на слуху. На певному етапі прийняв рішення перейти до «Нова», але специфіка роботи відрізнялася – великі бутлі доТ ставляли не в магазини, а безпосередньо клієнтам. Спочатку було якось незвично: раніше за день вивозив більше 8 тонн, а тепер значно менше – близько 2 тонн. Тобто навантаження зменшилося, працювати стало легше.

Н.Ф.: На Вашу думку, у чому секрет «професійного довТ голіття»? Безпосередньо, у самій роботі – важливо, щоб подобалось те, чим займаєшся, щоб справа приносила задоволення. В цьому – головний секрет. Мені подобається спілкуватись з людьми, при нагоді створювати їм хороший настрій, підТ тримувати репутацію компанії тощо. Також цікаво складати і оптимізувати маршрут – щоб вчасно доставити продукцію всім клієнтам.

Н.Ф.: Не секрет, що робота експедитора – важка фізичТ на праця. Як Ви слідкуєте за своїм здоров’ям? Ще з юнацьких років я захоплююся східними єдиноборсТ твами, тому таке фізичне навантаження завжди тримає мене у формі. А найкраща розминка для «розігріву» – 2 баТ лони в руки і на п’ятий поверх пішки J.

Н.Ф.: Експедитор – це обличчя компанії. Бо клієнт, заТ звичай, спілкується безпосередньо лише з експедитоТ рами компанії. Як Ви сприймаєте свою роль? Звичайно, дуже важливим є перше враження клієнта стоТ совно компанії, яке саме і складається після візиту експеТ дитора. Як привітався, як виглядаєш, наскільки швидко та якісно обслуговуєш клієнта – це все цеглинки у фундаменті відносин між клієнтом і компанією.

Паша Катюха – досвідчений експедитор компанії «Нова», позитивний і щирий хлопець, «довгожитель» компанії. Для кожного клієнта і колеги знайде тепле слово, поТдоброму пожартує... І що особливо приємно відзначити – отримує найбільшу кількість позитивних відгуків від клієнтів.

38

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

Н.Ф.: Що, на Вашу думку, найважливіше для створення хороших взаємовідносин експедитор – клієнт? Головне – якісно та вчасно доставляти замовлення. І обов’язково – з хорошим позитивним настроєм!

Н.Ф.: Яку ситуацію можете пригадати, якщо говорити про «виключний сервіс»? Спадає на думку одна досить цікава ситуація з нашими постійними клієнтами. Замовивши доставку води, чоТ ловік, поспішаючи, забув залишити дружині гроші. ДоТ ставивши клієнтові продукцію, я вирішив цю ситуацію наТ ступним чином: по телефону домовився з чоловіком про зустріч у місті, під час якої він розрахувався за доставку продукції. Не залишати ж людей без води.

Думка керівника Такий індивідуальний підхід приємно вразив наших клієнТ тів. Іноді при зустрічі з ними згадуємо про цей випадок.

Н.Ф.: Яким був найоригінальніший комплімент про Вашу роботу? Найоригінальніший комплімент отримав від працівників магазину «ADIDAS» під час чергової поставки. Дівчина, яка приймала замовлення, сказала: «Ваша футболка (фірмова футболка «НОВА») подходит Вам под цвет глаз» J. А слова вдячності від клієнтів доводиться чути досить часто, людям подобається, коли про них піклуються.

Н.Ф.: Що Вас надихає в роботі? Подобається приносити людям радість у дім, заряджати зранку позитивом, а вони, у свою чергу, відповідають тим самим. Ось це і надихає!

Н.Ф.: Як Ви плануєте своє дозвілля? Люблю відпочивати з друзями та колегами на природі, а ще – порибалити.

Н.Ф.: Згадайте найкумедніший випадок, пов’язаний з Вашою роботою? Смішні випадки частіше за все трапляються тоді, коли екіТ паж може переплутати адресу доставки у «спальному» районі. Де все, як у фільмі «Іронія долі...» схоже: вулиці, будинки, тобто проекти будівництва типові. Якось на марТ шруті в «спальному» районі, коли зранку ще темно і нумеТ рація будинків погано проглядається, ми привезли воду на знайому адресу. Ні про що не здогадуючись, о шостій ранку підняли три бутлі на 18Тй поверх. Подзвонили до оселі. ЗаТ спані господарі здивовано відкрили двері... А ми, як нічого не трапилося, привіталися і почали заносити бутлі в дім. Та відповідь була для нас неочікувана: «А ми воду не замоТ вляли». Переглянувшись, усі зрозуміли ситуацію, що склаТ лася, – ми помилилися номером будинку. В цих будинках розташування квартир однакові, й номера квартир теж збігаються. Добре, що люди, яких ми потурбували зранку, були також нашими клієнтами! Вони давно працюють з наТ шою компанією і дуже лояльні до нас. Тож ми порозумілися і... просто разом посміялися з цього випадку!

Н.Ф.: Що для Вас найголовніше в житті? Родина, друзі, хороші відносини з ними – це мене надихає в житті.

Н.Ф.: Щоб Ви хотіли побажати своїм колегам зі сторінок видання? Якщо у вас щось не ладиться в роботі – не падайте у відчай, а продовжуйте наполегливо працювати!

P.S.: Чи можете поділитися з нами Вашим життєвим девізом? Звичайно. Не зупинятися на досягнутому, завжди рухатися вперед!

Віктор Тєрєхов

керівник відділу логістики філії у Києві З часу приходу на роботу до компанії Павло покаТ зав себе з найкращої сторони. Періода адаптації до нових умов практично не було – позначився досвід роботи експедитором у компанії IDS протягом п’яти років. Павлові можна доручати роботу будьТякої складності: результат завжди один – відмінно. ЧасТ тенько користуємося його порадами в практичній роботі щодо вдосконалення процесів, пов’язаних з поліпшенням обслуговування клієнтів. Павло надійТ ний товариш – завжди підставить плече у важкий час. Без перебільшення – Павло дійсно та по праву користується повагою й авторитетом у колективі.

*Саме стільки складає точний ріст Павла, якщо його виміряти у бутлях і одному «папужачиному крильці». Тобто – помпі! :) Достовірність проведених замірів підтверджують колеги по роботі.

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 8 жовтень 2010

39

Цікаве про воду

П

Аномалії води

роста й відома кожному школяреві формуТ ла – Н2О! Два атоми водню і один атом кисню. Нічого складного. Але саме за цією простотою і приховуються незвичайні властивості цього чудесного витвору природи. Абсолютно чистої води в природі не існує. І навіть у лабоТ раторних умовах отримати її майже неможливо. Російські вчені змогли отримати тільки стовпчик суперочищеної води діаметром всього 2,5 см. Результат їх вразив. Виявилося, що зчеплення молекул цієї води таке, що для розриву цього стовпчика знадобилася сила в 900 кг. По поверхні озера з таТ кої води можна було б ходити, і навіть кататися на ковзанах. У 1932 році американські вчені Г. Юри та Е. Осборн виТ найшли, що навіть у найчистішій воді є незначна кількість деякої речовини, яка виражається тією ж формулою, але з іншою молекулярною масою – 20 замість 18, як у звичайній воді. Так було визначено важкий ізотоп водню – дейтерій (D), що має подвійну атомну вагу. Вода з формулою D2О отримала назву важкої або дейтерієвої води. Пізніше було відкрито третій, надважкий ізотоп водню, який був назваТ ний тритієм (Т). З киснем він утворює надважку воду Т2О. Важка вода схожа на звичайну, але відрізняється фізичТ ними властивостями (точка кипіння 101, 4 °С, точка замерТ зання +3,8 °С); у ній важче розчиняються солі, швидкість протікання деяких хімічних реакцій інша. Окрім того, важТ ка вода інертна в фізіологічному відношенні: насіння росТ лин не проростає; пуголовки, черв'яки та риби не можуть існувати у цій воді. Якщо тваринам давати тільки важку воду, вони помирають від спраги. Природна вода вміщує 0,016% важкої води. Вода – єдина субстанція, яка зустрічається в природі у трьох формах: твердій (лід), рідкій та у вигляді газу. ПотТ рійна точка води, тобто умови, за яких одночасно у рівноТ важному стані можуть співіснувати рідина, лід та пара, реТ алізується при температурі 0,01 °С і тиску 611,73 Па. Вода є гідридом кисню — елемента шостої групи. ХімічТ ні аналоги води: H2S, H2Se, H2Po. Для кожного з них відома температура кипіння, яка рівномірно змінюється від сульТ фуру до полонію. Згідно з цією залежністю для води темТ пература кипіння має бути – 80 °С. Але вода кипить при температурі 100 °С. Гідрид кисню, враховуючи його положення в таблиці МенТ делєєва, повинен був би тверднути при температурі Т100 °С. Але вода замерзає при 0 °С. Це її друга дивна властивість. Завдяки особливій здатності води поглинати теплоту, її температура під час нагрівання й охолодження змінюється мало, тому морським і річковим мешканцям ніколи не заТ грожують ні сильне перегрівання, ні надмірне охолодженТ ня. Відмінність між теплоємностями води і ґрунту є однією з причин, що визначають різницю між морським і континенТ тальним кліматом. Нагріваючись приблизно в п'ять разів повільніше, ніж ґрунт, вода у стільки ж разів повільніше охолоджується. Завдяки цій особливості моря й океани є потужними акумуляторами теплоти. Постійно віддаючи її атмосфері, вони пом'якшують клімат Землі.

Четверта й п'ята аномалії води: у воді прихована найТ вища у світі мінералів теплота випаровування і плавлення, тобто та кількість теплоти, яка необхідна для перетворення рідини на пару та льоду на рідину. Коли б не ця властивість води — навіть у спеку випаровуватися повільно — багато озер і річок улітку пересихали б до дна. Шоста аномалія найбільш незвичайна. Усі речовини під час нагрівання розширюються, а при охолодженні – стисТ каються. Вода також стискається під час охолодження. Але вона стискається до тих пір, поки її температура не досягТ не +4 °С. Потім вода знову починає розширюватися, хоча температура й знижується. Тому взимку, охоловши до +4 °С, вода опускається на дно водойми і зберігається там протягом усієї зими, не замерзаючи. Це рятує життя всім представникам прісноводних, що зимують у річках, ставТ ках, озерах. Замерзаючи, вода розширюється на 9 % порівняно з початковим об'ємом. Тому звичайний лід легший за воду і спливає на її поверхню, захищаючи глибокі водойми від промерзання до дна, тим самим забезпечуючи у них житТ тя. Окрім того, вчені виявили шість різновидностей льоду. Найцікавішим із різновидів льоду є «гарячий лід», який отТ римують під високим тиском. Він має температуру +76 °С. Такий лід можна отримати безпосередньо з води при темТ пературі +60 °С і тиску 16500 атм. Тому в надрах Землі (на глибині в декілька сот кілометрів) виявляють «гарячий» лід. Гарячий у повному розумінні цього слова. Сьома аномалія пов'язана з тим, що вода, як і ртуть, має найбільший поверхневий натяг. Усередині рідини приТ тягання молекул одна до одної зрівноважується, а на поТ верхні — ні. Молекули води, які розміщені глибше, тягнуть донизу верхні молекули. Завдяки цьому вода має свою поТ верхневу плівку, що дуже міцна. Щоб розірвати її, потрібна сила. По цій плівці бігають комахи, по ній повзуть равлики і навіть ящіркиТвасиліски. Усі вони важчі за воду, але не тоТ нуть: плівка підтримує їх. Сили поверхневого натягу тягнуть воду вгору із глибини ґрунту, живлячи рослини солями і вологою. Під дією сил поверхневого натягу кров наповнює капіляри тварин і людей. Восьма аномалія полягає в тому, що вода — найкращий розчинник. Вона розчиняє дуже багато речовин, проте сама залишається інертною до багатьох речовин, які розчиняє. Завдяки цьому вода змогла стати носієм життя. Усі знайомі з кругообігом води у природі. Пронизуючи повітряну обоТ лонку планети, краплі води захоплюють пилюку і розчиняТ ють у собі отруйні гази, присутні у повітрі, виконуючи фільТ труючі «обов'язки». Незрозумілою залишається ще одна обставина: чому під час випаровування води в атмосферу повертаються не всі розчинені нею гази, а тільки азот і киТ сень. Яким чином вдається воді втримати такий активний елемент як кисень від реакцій з іншими розчиненими у ній речовинами? Знову загадка води!

Олена Бухамет,

головний технолог.

Книжкова полиця

Ведучий рубрики:

Сергій Гуцман

комерційний директор

НЕЙРОменеджмент: Чому батіг і пряник більше не працюють?

Ц

я книга потрапила до мене випадково (якщо взагалі вірити у випадковість). Досить тривалий час я шукаю літературу за таким незвичним, хоча й дедалі популярним напрямком, як нейромаркетинг. Однойменна книга швецького автора Ліндстрома існує тільки в англомовному виданні, тому, очікуючи її вихід найближчим часом, я періодично моніторю новинки бізнесТвидавців. Під час одного з таких пошуків я і натрапив на НЕЙРОменеджмент, рефлекторно спутавши з НЕЙРОТ маркетингом. Звичайно, книгою я зацікавився (велике спасибі Лідії Ткач за організацію покупки) – що такого нового можна про менеджмент написати? Взагалі, у мене існує власна категоризація прочитаних книг: до першої належать книги, читання яких не приносить ніякої користі та задоволення (на жаль, таких багато J); до другої я відношу книги, з яких можна черпати корисну інформацію, проте нічого інновативного (тобто всі про це пишуть); до третьої групи відношу книги, які кардинально змінюють моє бачення та сприйняття тих чи інших речей.

Книга С. Джейкобса «Нейроменеджмент: Чому батіг і пряник більше не працюють?» 100Твідсотково належить саме до третьої категорії. Чому? ПоКперше, вся викладена автором теорія базується на наукових дослідженнях нейробіології (науки, що вивчає роботу святая святих людини – мозок),використовуючи магнітноТрезонансну терапію(МРТ – привіт фанатам доктора Хауса J). ПоКдруге, результати відкриттів в області мозку кидають виклик здоровому глуздові. А нові знання і висновки з цих досліджень були використані для розуміння менеджменту та бізнесу в цілому. ПоКтретє, ці методи успішно використовують на практиці низка компаній, зокрема General Electric. Порушуючи традицію написання рецензії на книгу, цього разу я намагатимуся не передавати зміст прочитаного та рекомендації, а ставлю за мету зацікавити, «заінтригувати» читачів витягами із книги, які я традиційно відмічаю олівцем під час читання, що, сподіваюся, у свою чергу стимулюватиме читачів все ж таки познайомитися з цією чудовою книгою. Отже: Одне з найцікавіших відкриттів нейробіології – це те, що мене не існує… Світ не фізичний – він ментальний. Не наше «Я» є автором думки, це думка формує наше «Я». Помилково думати, що оточуючі нас люди думають так само, як і ми – світ, який ми знаємо, являє собою лише те, що ми про нього думаємо… Зворотній зв’язок погіршує ефективність, похвала та покарання послаблюють мотивацію… Нова роль менеджера згідно з правилами нейробіології стає протилежна старій ролі. Тепер вона полягає в тому,щоб задавати питання. Працівники не працюють на менеджера, це він працює на них… У суперечці не буває переможців… Командній взаємодії ми можемо повчитися у слизистої плісняви… Ціль стратегії – не перемогти конкурентів, а задовольнити потреби і бажання клієнтів так, щоб це не зміг повторити конкурент… Відмовтеся від здорового глузду заради реалізації змін… Домогтися чогось від людей можна, тільки змінюючи їх уявлення про світ. Завдання лідера – «упакувати» потрібні ідеї в історію й ефективно транслювати цю історію в глибину організації… Замість того, щоб заставляти людей щось робити, ми прагнемо, щоб вони робили це з власної волі. Коли людина отримує можТ ливість повністю зосередитися на виконуваній роботі, вона відчуває щастя, можливість самореалізації, при цьому досягаючи вершини своєї ефективності… Цікаво?!

Рекомендую насамперед прочитати керівникам, а також тим, хто бажає підвищити якість взаємодії з оточуючим світом.

СР

ЧТ

ПТ

СБ

НД

ПН

ВТ

СР

ЧТ

ПТ

СБ

НД

ПН

ВТ

СР

ЧТ

ПТ

СБ

НД

ЖОВТЕНЬ

ВЕРЕСЕНЬ

4 11 18 25

5 12 19 26

6 13 20 27

СБ

НД

7 14 21 28

1 8 15 22 29

2 9 16 23 30

3 10 17 24

ВТ

6 13 20 27

ПТ

ПН

5 12 19 26

СЕРПЕНЬ

4 11 18 25

ЧТ

НД

3 10 17 24 31

СР

СБ

2 9 16 23 30

2 9 16 23 30

ВТ

ПТ

1 8 15 22 29

7 14 21 28

1 8 15 22 29

ПН

ЧТ

7 14 21 28

НД

СР

6 13 20 27

СБ

ЧЕРВЕНЬ

ТРАВЕНЬ ПН

2 9 16 23 30

ВТ

3 10 17 24 31

ВТ

5 12 19 26

ПТ

ПН

4 11 18 25

2011 ЧТ

ЛИПЕНЬ

4 11 18 25

7 14 21 28 ПН

1 8 15 22 29 ВТ

2 9 16 23 30 СР

3 10 17 24 ЧТ

4 11 18 25 ПТ

5 12 19 26 СБ

6 13 20 27 НД

5 12 19 26 ПН

6 13 20 27 ВТ

7 14 21 28 СР

1 8 15 22 29 ЧТ

2 9 16 23 30 ПТ

3 10 17 24 31 СБ

4 11 18 25 НД

ГРУДЕНЬ

ЛИСТОПАД

6 13 20 27

3 10 17 24

5 12 19 26

СР

7 14 21 28

4 11 18 25

ВТ

6 13 20 27

3 10 17 24

КВIТЕНЬ

ПН

5 12 19 26

3 10 17 24 31

2 9 16 23

2 9 16 23 30

1 8 15 22

1 8 15 22 29

НД

7 14 21 28

СБ

6 13 20 27

ПТ

5 12 19 26

ЧТ

4 11 18 25

2011

7 14 21 28

СР

3 10 17 24 31

2 9 16 23 30

ВТ

2 9 16 23 30

7 14 21 28

1 8 15 22 29

ПН

1 8 15 22 29

НД

3 10 17 24 31

СБ

2 9 16 23 30

6 13 20 27

ПТ

1 8 15 22 29

5 12 19 26

ЧТ

7 14 21 28

4 11 18 25

БЕРЕЗЕНЬ

ЛЮТИЙ СР

6 13 20 27

3 10 17 24 31

ВТ

5 12 19 26

ПН

4 11 18 25

СIЧЕНЬ

СР

4 11 18 25

ЧТ

5 12 19 26

ПТ

6 13 20 27

СБ

НД

7 14 21 28

1 8 15 22 29

ПН

6 13 20 27

ВТ

СР

ЧТ

ПТ

СБ

НД

7 14 21 28

1 8 15 22 29

2 9 16 23 30

3 10 17 24

4 11 18 25

5 12 19 26

Шановні колеги! Оголошується фотоконкурс «Найоригінальніше оформлення обладнання!». Роботи будуть опубліковані в наступному номері журналу. До конкурсу допускаються як гуртові роботи філій в обормленні кулерів, помп чи (!) списаних бутлів, так і індивідуальна домашня творчість працівників. Для цього ви можете використовувати свою безмежну фантазію й усі підручні матеріали: магніти на холодильник, елементи одягу, кольоровий папір, фарби, маркери, солому тощо. Якщо для вашої ідеї простих матеріалів недостатньо – можете розмалювати зображення обладнання у фотошопі! Головне, щоб ваша ідея перетворювала обладнання на шедевр мистецтва і несла якусь цікаву ідею! Підписуйте свої фото і картинки кількома реченнями, щоб читачі прониклися ними ще більше! Роботи надсилайте за адресою t.gluhovska@novahod.com.ua з поміткою: На конкурс: «Найоригінальніше оформлення обладнання!» до кінця січня 2011 року. Цінні призи переможцям і найактивнішим учасникам – гарантовано! Подробиці конкурсу шукайте на внутрішньому сайті компанії та запитуйте у директорів філій! Переможці фотоконкурсу в №7: 1 місце – Шибалкин Артем («Синова рученька»), 2 місце – Костильов Олексій («Відпочинок на пляжі з собакою») 3 місце – Войтович Руслан («Дружня суперечка»)