Нова Формула

№7 липень 2010

Корпоративне видання компанії “НОВА”

Проекти

Напрямки розвитку ROUTE 66

Нові відкриття

Фотоконкурс

Дорогі друзі! Ви тримаєте в руках вже традиційний, але на цей раз – новий і відмінний від попередніх номер нашого корпоративного видання. Враховуючи Ваші відгуки та пропозиції, він зроблений власними силами нашої команди, оновлений і за формою, і за змістом. Щоб допомогти зрозуміти логіку його народження, розповім Вам дещо сумну, на перший погляд, байку. В пеклі, після тривалого навчання, йде випускний екзамен. Люцифер, екзаменуючи трьох молодих чортенят, запитує: «Ви йдете в світ. Що ви зробите людям, щоб заподіяти їм найбільшої шкоди?». «Я скажу, що Бога не існує», – сказало перше чортеня». «Ну що ти, вони і так поводяться, як безбожники, цим ти їх не злякаєш». «А я скажу, що не існує пекла», – знайшлося друге». «Вони ж в ньому щодня живуть і добре знають, що воно таки є», – відповів розчарований наставник». «А я скажу, що в них попереду дуже багато часу»,– промовило наймолодше і найхитріше чортеня». «Оце таки диявольська підступність» – задоволено посміхнувся Люцифер», – ти єдиний, хто здав екзамен». У книзі Л’юїса Керрола «Аліса в Зазеркаллі» Червона королева пояснює Алісі, що потрібно дуже швидко бігти, щоб залишатися на місці. Але залишатись на місці неможливо. Якщо ви не розвиваєтесь і не рухаєтесь, то відстаєте. Якщо ви думаєте, що у вас попереду є час, щоб вирішувати відкладені на майбутнє проблеми, вчитись, рости – ви програли. Треба діяти вже і негайно, використовувати кожен новий день для вдосконалення і руху вперед. Лише тоді є надія, що ми зробимо своє майбутнє таким, яким ми бачимо його сьогодні. І цей випуск «Нової формули» – свідчення того, що ми не чекаємо змін, ми їх творимо.

Натхненного читання! Ваша Лідія Білас

З М І С Т :

3........................................................................... Цікаве про воду 4................................................................. Маркетинг та продажі 6.......................................................Регіональний водний десант 8........... Pинок послуг сегменту НОD для корпоративних клієнтів 9............... Нові можливості виробничих потужностей Моршина 10..................................................... Велике складається з малого 11...........................................Фінансова служба компанії «Нова» 12.................................................................................ROUTE 66* 16.............................................................................Нові відкриття 18............................................................................................ Філії 25........................................................................................... Кейс 26.......................................................................... Герой номера 28..........................................................Ефективність комунікацій 29..................................................................................... Проекти 32...................................................................... Книжкова полиця 33.....................................................Запрошуємо на чашечку чаю

Редколегія: Бамбура О., Білас Л.С., Бойків Н., Войтович Р., Глуховська Т., Гуцман С., Клєткін О., Корнієнко С., Костильов О., Многосмислов В., Півторак І., Скочиляс О., Федюк А., Харко А., Чернописка Г.

Новини ІДС холдингу

120 років

торговій марці «Боржомі»:

традиції та якість, перевірені часом Торгова марка «Боржомі» має багату та цікаву історію. Мінеральні джерела міста Боржомі відомі понад тисячу років, тим не менш, мінеральна вода стала відомою в Європі та Росії тільки 150 років тому.

К

омпанія IDS Borjomi Georgia, що входить до складу IDS Borjomi International та є лідером грузинського ринку бутильованих вод, відзначає у цьому році 120-річчя всесвітньо відомої торгової марки «Боржомі» – флагмана у портфелі брендів компанії. Першу пляшку «Боржомі» було випущено у 1890 році, і з тих пір цю мінеральну воду продовжують розливати із того ж самого джерела. Вона експортується до більш ніж 30 країн СНД та Європи і користується все більшим попитом. У 2009 році об’єм експорту торгової марки до України склав понад 30 млн пляшок. «Боржомі» – безумовний лідер преміум-сегменту на українському ринку бутильованих вод. Її частка у цьому сегменті торік склала 79% у натуральному об’ємі (л) та 80% – у грошовому вираженні. Ексклюзивним імпортером «Боржомі» в Україні є українська група компаній IDS Group – партнер грузинської компанії IDS Borjomi Georgia. У 2010 році IDS Group планує збільшити об’єми продажів «Боржомі» на 21,3%. Генеральний директор IDS Borjomi Georgia Заза Кіквадзе, повідомив, що об’єм виробництва «Боржомі» торік склав 115 млн пляшок, а частка експорту торгової марки­– 64%. Компанія IDS Borjomi Georgia (колишня Georgian Glass&Mineral Waters Co. N.V.) володіє усіма правами на видобуток, розлив води та використання торгової марки «Боржомі». У 2009 році компанія стала переможцем аукціону, оголошеного урядом Грузії, і отримала ліцензію на видобуток і розлив популярної мінеральної води терміном на 25 років. IDS Borjomi Georgia – лідер грузинського ринку бутильованих вод із часткою ринку понад 50%. Компанія є частиною міжнародної корпорації IDS Borjomi International – найбільшого виробника мінеральної води у категорії природних бутильованих вод у СНД і країнах Балтії. Також до IDS Borjomi International входять українська IDS Group Ukraine, російська IDS Borjomi Russia та литовська IDS Borjomi Europe. «Для нас велика честь – відзначити 120-річчя торгової марки «Боржомі» разом із партнерами. Я пишаюся тим, що наша країна ось уже понад сто років виробляє

продукт, який став візитною карткою та гордістю Грузії, користується попитом на світовому ринку і є найціннішим скарбом країни, що пройшов випробування часом», – наголошує Заза Кіквадзе, генеральний директор IDS Borjomi Georgia. «Ми пишаємося тим, що до складу IDS Borjomi International входять компанії, які займають лідерські позиції на ринках, де вони працюють. Серед них – IDS Borjomi Georgia, яка виробляє легендарну «Боржомі». Споживачі цієї торгової марки давно відчули та оцінили її унікальні властивості. IDS Borjomi International продовжує активно працювати над посиленням позицій найвідомішої мінеральної води в країнах СНД і Балтії. Мені безумовно, дуже приємно, що ми випускаємо продукт, який люблять і цінують наші споживачі», – підкреслив Володимир Ашуров, генеральний директор IDS Borjomi International. «Боржомі» – перша мінеральна вода в країнах СНД та Балтії, яка отримала у 2007 році сертифікат міжнародного стандарту ISO 22000. Розливають «Боржомі» на двох заводах (№1 і №2), які входять до складу IDS Borjomi Georgia і оснащені найновішим устаткуванням. Торгова марка «Боржомі» має багату та цікаву історію. Мінеральні джерела міста Боржомі відомі понад тисячу років, тим не менш, мінеральна вода стала відомою в Європі та Росії тільки 150 років тому. У ХІХ столітті Боржомі став Кавказькою резиденцією імператорської родини Романових, які активно розвивали курорт. У 1850 році в Боржомі вже існував Парк мінеральних вод, а з 1890 почав працювати перший розливний завод, на якому вже у 1900 році було випущено 1 млн пляшок, у 1913-му – 9 млн пляшок. Найбільший об’єм виробництва припав на 1980–90-і роки, коли вироблялось до 400 млн пляшок на рік. Сьогодні родовище «Боржомі» – це 22 свердловини, 10 із яких використовуються для виробництва мінеральної води, а решта – для регулярного моніторингу самого родовища. Глибина свердловин, що використовуються для виробництва, іноді сягає 1500 метрів. Хімічний та мікробіологічний аналіз води на заводі проводиться щогодини у відповідності з європейськими стандартами. Поставки з Грузії здійснюються на сьогодні до більш ніж 30 країн світу.

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

1

Новини ІДС холдингу

IDS Group та Миргородський завод мінеральних вод розпочали випуск нової води «Миргородської Лагідної»

Група компаній IDS Group (www.ids.ua), абсолютний лідер українського ринку мінеральних вод у всіх категоріях, та Миргородський завод мінеральних вод (МЗМВ), що входить до складу IDS Group і є одним із лідерів галузі, оголошують про початок випуску нової мінеральної води під торговою маркою «Миргородська Лагідна». Випуск цієї мінеральної води став можливим завдяки відкриттю нової свердловини, що постачає воду з верхнього горизонту Миргородського родовища. «Миргородська Лагідна» є природною мінеральною столовою водою з помірним ступенем мінералізації (0,4–0,7 г/дм3). Її добувають із нової свердловини з верхнього горизонту Миргородського родовища і розливають безпосередньо на місці видобутку. «Миргородська Лагідна», без сумніву, сподобається шанувальникам мінеральної води з легким, нейтральним (лагідним) смаком та невисоким рівнем газації. Її можна вживати щоденно й без обмежень. «На сьогодні «Миргородська» є улюбленою водою мільйонів українців. Вона залишається незмінним лідером уподобань серед споживачів: наприклад, за показниками знання марки у 2009 році вона здобула результат 95%. Як компанія-лідер IDS Group регулярно проводить дослідження споживацьких уподобань і пропонує покупцям цікаві новинки. Ми впевнені, що незабаром «Миргородська Лагідна» завоює таку ж популярність, як і її відома попередниця», – розповідає Марко Ткачук, генеральний директор IDS Group.

Мінеральна вода «Миргородська» випускатиметься в новій пляшці Відтепер улюблену мінеральну воду багатьох українців – «Миргородську», а також новинку – «Миргородську Лагідну» постачатимуться у новій упаковці. Стильну й практичну нову пляшку виготовлено відповідно до новітніх європейських тенденцій. Удосконалена упаковка вирізняється ергономічністю та привабливою формою. Новим елементом дизайну є витончена «талія», завдяки якій пляшку зручно тримати в руках. Як засвідчили проведені дослідження, що нова пляшка особливо подобається молоді, адже новий дизайн підкреслює динамічність бренду, притаманну молодості. Водночас зміна упаковки позитивно сприймається більш консервативними споживачами старшого віку. «Ми впевнені, що споживач оцінить зручність та оформлення нової упаковки «Миргородської», – зазначив Марко Ткачук, генеральний директор IDS Group. – «Миргородська» є улюбленою водою мільйонів українців, а завдяки сучасному дизайну зручної упаковки вона має всі шанси стати ще популярнішою».

2

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

Цікаве про воду

Скільки градусів у вашій воді? Для довідки й роздумів: Жорсткість звичайної водопровідної води в м. Києві становить від 2,7-5,5 мг-екв/л Демінерализованої, тобто отриманої методом зворотнього осмосу: 0,05 мг-екв/л і менше.

Не дивуйтеся, якщо вам поставлять таке запитання. Вода теж має градуси, тільки не градуси міцності, як у спиртних напоях, а градуси твердості. Твердістю називають сукупність властивостей води, обумовлених наявністю в ній розчинних солей кальцію й магнію. Так у світі прийнято виражати один з важливих показників якості води. Окрім цього, градуси води можуть бути різними: l англійськими l німецькими l французькими l американськими Отже, загальна жорсткість води Жо – дорівнює сумі концентрацій катіонів кальцію Са й магнію Мg і виражається в системі СІ у: моль/м3 або моль/дм3. Однак у всіх ВУЗах СРСР студентів вчили, що жорсткість виражається в мг-экв/л (міліграм еквівалент на літр). І якщо мг- экв/л і моль/дм3 – у числовім вираженні та сама величина, то із градусами усе інакше: Одиниці жорсткості води Мг-экв/л або ммоль/дм3 або моль/ м3

1,000

Німецький градус, Н0

2,804

Французький градус, t0

5,005

Американський градус

50,05

Англійський градус

3,51

рpm (мг/л) СаСО3

50,05

1 німецький градус Н0 відповідає – 10мг/л СаO, або 17,86мг/л СаCO3, або 15,1 мг/л MgCO3; l 1 французький градус t0 відповідає – 10мг/л СаCO3; l 1 американський градус відповідає – 1мг/л СаCO3; l 1 англійський градус = 1 гранів/ галон води, тобто 0,0648г СаCO3/4,546л, що відповідає 14,29мг/л СаCO3. Загальна жорсткість води Жо підрозділяється на карбонатну й некарбонатну. Карбонатна жорсткість води – так звана тимчасова жорсткість або переборна – в основному обумовлюється присутністю у воді бікарбонатів. Прояв цього показника кожен може спостерігати при кип'ятінні води. Відбувається наступне: l

Щодо величини загальної жорсткості в СРСР було прийнято таку класифікацію: Мала жорсткість Средня

1,5-3,0 мг-экв/л

Підвищена

3,0-6,0 мг-экв/л

< _ 1,5 мг-экв/л

Висока

6-12 мг-экв/л

Дуже висока

_ > 12 мг-экв/л

Дуже жорстка вода має неприємний смак і не придатна для заварювання гарячих напоїв, бо перебиває їх тонкий аромат. Яку ж жорсткість і який градус має питна вода «Аляска» і «Старий Миргород»? Такі, які саме потрібні. Ці води не утворюють осаду при кип'ятінні і не вимивають з організму потрібні солі кальцію Са й магнію Мg.

Са(НСО3)2 g СаСО3i + Н2О +СО2 2Mg(HCO3)2g (MgOH)2CO3i + 3CO2 + Н2О.

Інакше кажучи – із прозорої води починають проявлятися й випа­­дати пластівці осаду. Це двовалентні катіони з розчиненого виду переходять у нерозчинені з'єднання. Цей осад зовсім не шкідливий для організму, навіть має корисний вплив. Випиваючи воду із тільки що утвореною в ній суспензією карбонату кальцію, ми наче вживаємо біле активоване вугілля – тому що цей осад має адсорбційні властивості. Препарат «Ренни», до речі, по суті, той самий осад, який випадає і при кип'ятінні. Некарбонатна жорсткість – так звана постійна або непереборна жорсткість – обумовлюється наявністю у воді хлоридів, сульфатів та інших некарбонатних солей кальцію Са й магнію Мg. Солі, що залишилися в розчині після кип'ятіння, обумовлюють постійну жорсткість води. Таким чином, загальна жорсткість води Ж0 дорівнює сумі кальцієвої й магнієвої твердості з однієї сторони, та карбонатної й некарбонатної – з іншої.

Жорсткість питної води

Мг-экв/л або ммоль/дм3 або моль/ м3 Німецький градус, Н0 Французький градус, t0 Американський градус Англійський градус рpm (мг/л) СаСО3

Аляска

Старий Миргород

0,8

0,4

2,24

1,12

4,004

2,002

40,04

20,02

2,8 40,04

1,4 20,02

Як бачите, вода «Аляска» і «Старий Миргород» ідеально підходять організму людини та для приготування гарячих напоїв. Діапазон їх жорсткості дозволяє яскраво розкрити всю палітру ароматів прихованих у чаях та каві.

Оксана Бамбура, головний технолог

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

3

Напрямки розвитку

Маркетинг та продажі:

В

1. У чому суть нашого бізнесу (місія)?

2. Хто наш споживач?

3. Що він цінує понад усе?

4. У чому відображаються наші майбутні результати?

5. Які плани щодо їх досягнення?

2. «Достали…» (реклами більше, брендів більше) – вихід – простіше, креативніше нестанартніше,24години на добу та 7 днів на тиждень чуємо споживачів 3. «Поважай мене» – клієнторієнтованість,програма лояльності 4. Мислити не сегментами,а споживачами – CRM, нетворкінг(приведи друга, рекомендації),кожен клієнт як останній 5. «Інтернет цунамі!» – якщо вас немає в Інеті, значить вас немає взагалі(сайти, лідерство в пошуковиках, форуми ,блоги, реклама) 6. «Давай ще» – іновації, розвиток креативності в собі,мозковий штурм(кожен працівник компанії повинен бути трішечки маркетологом – зворотній зв'язок, ідеї)

Яким же буде маркетинг в нашій компанії 2010 і надалі..? Щоб відповісти на це питання давайте поглянемо на реалії сьогодення.

Більшість з них вже ввійшли в маркетинг-план на цей рік, інші на стадії розробки (детал і- нижче в коментарях колег з відділу маркетингу)

Споживачі в умовах кризи стали більш перебірливі, проінформовані, з недовірою відносяться до гучних рекламних кампаній та брендів, а шукають в продукті чи послузі реальну цінність, за яку вони готові будуть заплатити свої кровно зароблені гроші… Окрім того суспільство сьогодні змінюється шалено в усіх своїх сферах.Урбанізація, мобільний зв’язок, постійний он-лайн, блоги, Інтернет-спільноти, сексменшини, молодь, яка дорослішає все раніше, ІТ-технології, які не живуть більше 18 місяців, стосунки в сім'ї – цей список можна довго продовжувати.

Що стосується продаж, як невідємної складової маркетингової функції, то я б хотів поділитись власним досвідом та практичними порадами колегам, які в цьому напрямку працюють з клієнтами (торговий відділ ,операторський, фахівці): • Немає компані,є тільки люди. Зрозумійте, що ви продаєте продукт, послугу не якісь абстрактній,бездушній компанії, яка приймає завжди раціональні рішення,ви маєте справу з живою людиною,який має свої капризи,емоції,деколи ведуть себе ірраціонально і приймають рішення керуючись своїм особливостями характеру, уподобаннями.

• Переконайте клієнта, що ви готові заради нього на все. Це не означає, що ви повинні «розбитись в пляцок» для клієнта і не значить,що задарма. Клієнту порібно зрозуміти, що звернувшись до вас, він в вашому лиці знайде самого відданого,енергійного та вірного помічника,який буде відданий його справі більше чим він сам.

• Проявляйте наполегливість. Більше просиш – більше отримаєш – більша ціна, більший асортимент,більше спроб(звернень) до клієнта.

• Не буває двох схожих клієнтів – тому проявляйте гнучкість • Продемонструйте клієнту свою компетентність і всі переваги нашої компанії.

идатний практик і спеціаліст з маркетингу Пітер Друкер свого часу сказав, що всі функції в бізнесі підкоряються двом основним – зароблянню грошей і задоволенню потреб клієнтів. Базовими функціями, здатними генерувати прибуток, є: маркетинг та інновації. Все інше – витрати. Тому компанія, залежно від сфери діяльності та розміру має постійно задаватися питаннями:

Зрозуміло одне: якщо ми хочемо залишатись успішною компанією-лідером, ми повинні швидко та ефективно реагувати на всі ці зміни,бути проактивними до ринкових трендів,а також «загартовуватись», бути готовими до майбутніх криз. Хоча по своїй природі криза – це не що інше як швидка зміна, перелом,вирішальний момент,а зміни були, є, і будуть;єдина їх відмінність від минулих – це те, що темпи їх стають все стрімкішими. Згадується одна метафора: компанія, як пакетик з чаєм – ти ніколи не дізнаєшся наскільки він міцний,поки не заллєш кип’ятком … Повернемося до маркетингу. Я зовсім недавно мав за честь брати участь в форумі Маркетинг Директорів, де провідні фахівці в сфері маркетингу обговорювали основні задачі та принципи роботи відділів маркетингу в нових реаліях. Серед них: 1. Дорогі гроші – освоюємо мало бюджетні інструменти маркетингу, вчимось рахувати віддачу від інвестицій

4

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

Всім бажаю успіхів в професійному та особистісному рості!

Сергій Гуцман,

комерційний директор

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

5

Напрямки розвитку

Регіональний водний десант HФ: Яким чином побудована дистрибуція «Нова»? СГ: Дистрибуція «Нови» поділяється на два типи: пряму і непряму. Пряма – це 18 філій компанії, поділених за регіональним принципом: Схід, Захід, Центр і Київ. Окрім того, до прямої дистрибуції входить канал ключових клієнтів, який є ноу-хау компанії на ринку України. Непряма – це дилери та дистриб’ютори, з якими ми працюємо на контрактній основі.

HФ: Як були створені канали дистрибуції? СГ: Філії компанії створилися історично – переважно це обласні центри, за винятком Кривого Рогу і Моршина. Зрозуміло, що хоча наші філії і покривають найбільшу серед операторів HOD територію, однак їхня кількість не може дуже швидко зростати. Втім, мережу потрібно розвивати, адже ми поставили за мету бути присутніми в усіх містах з населенням понад 50 тис. Відповідно, компанія прийняла рішення співпрацювати з іншими підприємцями, які б кожний на своїй території зміг надавати послуги доставки води. Таким чином, ми створили і продовжуємо розвивати канал непрямої дистрибуції. Дистриб’ютором або дилером може бути приватний підприємець, що вже займається схожим бізнесом, або людина, яка починає фактично «з нуля». На сьогодні канал непрямої дистрибуції забезпечує нам 10% продажів. Зараз загалом в цьому напрямі працює 34 компанії.

Сергій Гуцман,

комерційний директор

Т

ри кита успіху бізнесу «Нова»: якісна вода, бездоганний сервіс і національне покриття. Масштаб останнього дозволив компанії зробити унікальну пропозицію на ринку – централізовано обслуговувати великі компанії, що мають розгалужену мережу офісів. Але не лише великий український бізнес виграє з «Новою», тисячі інших клієнтів мають можливість пити воду з екологічно чистих регіонів по всій країні. На питання: Що? Коли? Як? Навіщо? Яким чином? І що далі буде?, щодо створення і розвитку дистриб’юторської мережі компанії розповідає Сергій Гуцман, комерційний директор «Нова» та Сергій Корнієнко, національний менеджер з непрямих продажів.

6

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

HФ: Які складнощі виникали на шляху? СК: Ми всі так чи інакше потрапляли в ситуації тотального нерозуміння. Або відчували, що нас не розуміють, або ті, з ким ми спілкувалися, випробовували на нас це неприємне почуття. Ми губилися в здогадах – як могли так не розуміти одне одного? В чому наша помилка? Дивувались впертості інших людей, які не могли зрозуміти того, що ми намагалися до них донести. Але я певен: люди, які зараз працюють в компанії «НОВА», давно забули про такі почуття...

HФ: Дистриб'ютор і дилер – яка тут принципова різниця? СК: Дилер – це партнер, що займається виключно нашою продукцією. Натомість дистриб’ютор може співпрацювати з іншими операторами ринку. Співпраця з дилерами надає кращі можливості для управління, їхні клієнти – фактично і наші клієнти. Тому для цих

партнерів ми надаємо маркетингову підтримку, POSматеріали, розміщуємо їхні контакти в комунікаційних каналах тощо. Хоча дистриб’ютор має дещо інший статус для нас, ми так само працюємо у форматі оптимізації, намагаємося структуру роботи підвести в єдиний формат. На рівні регіонів проводимо навчання, надаємо усю необхідну інформацію, консультуємо стосовно будь-яких питань ведення бізнесу. Така схема схожа на франчайзинг. Звісно, найкраще для компанії було б, якби усі партнери працювали у форматі дилерів, оскільки і їхні прибутки від бізнесу HOD тоді зростуть.

HФ: Яким чином «Нова» шукає собі партнерів? СК: Пошук відбувається як в активному, так і пасивному форматі. Проактивно ми діяли, зокрема, коли цей канал тільки запускався. Наша команда об’їжджала усі цікаві для розвитку міста, давала оголошення та рекламу у місцеві ЗМІ. На корпоративному сайті компанії ми також закликаємо до співробітництва. Адже, як говорить старе прислів'я, хто шукає – той завжди знайде. От і люди, зацікавлені в цьому бізнесі, телефонують нам або надсилають письмовий запит. Це –

Сергій Корнієнко,

національний менеджер з непрямих продаж як досвідчені бізнесмени, так і початківці, які на старті роботи потребують більше допомоги. Часом буває, що запит надходить з того регіону, де в нас уже є дилер або дистриб’ютор. Це для нас є своєрідним знаком – варто більше уваги приділити рекламі та просуванню марки в цьому місті, оскільки не всі місцеві жителі знають про роботу «Нови». Активно ми займаємося розвитком тих регіонів, де в нас немає покриття. Наші регіональні менеджери, поділені за географічним принципом, у таких містах здійснюють проактивний пошук. Крім того, часто буває, що дистриб’ютор в обласному центрі сам знаходить субдистриб’юторів.

HФ: Який алгоритм співробітництва з «Нова» для нових партнерів? СК: До того, як укласти відповідний договір із дистриб’ютором, ми ознайомлюємо його з нашими методами і принципами роботи, важливими моментами цього бізнесу, розповідаємо про труднощі, які можуть виникнути, тощо. Оскільки нам небайдуже, чи успішним буде бізнес з доставки нашої води в регіоні, ми перевіряємо платоспроможність підприємця, його досвід роботи. Згодом, вже після укладення договору, ми можемо показати так звану «точку беззбитковості». Це робиться для того, щоб дистриб’ютор знав, нижче якого рівня він не може продавати бутлів. Наші спеціалісти допомагають порадами, щодо збільшення продажів. Зрозуміло, що існує потенційна цінність регіону.

Мається на увазі, що теоретичний потенціал продажів у Києві буде вищий, ніж у районному центрі Івано-Франківської області. Саме тому ми намагаємося уникатижорстких планів, натомість націлюємо підприємця на ріст і розвиток. Ми завжди готові допомогти досягнути гарних продажів.

HФ: Які плани з розвитку каналу непрямої дистрибуції на 2010 рік? СК: Цього року ми плануємо розвиватися кількісно – забезпечити присутність по всій Україні. Наразі дистриб’юторське покриття в регіонах складає близько 80%. Одночасно ми докладаємо зусиль для покращення сервісу; працюємо над тим, щоб стандарти якісного сервісу, які діють у філіях, стали максимально наближеними до принципів обслуговування клієнтів у дистриб’юторів і дилерів. Також ми впроваджуємо аудит фінансової діяльності дистриб’ютора – для ефективного розподілу його ресурсів та отримання максимальної прибутковості бізнесу. Сподіваємося на довготривалу та взаємовигідну співпрацю.

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

7

Напрямки розвитку

Погляд на ринок послуг сегмента НОD у сфері корпоративних клієнтів Чим ретельніше ми вивчаємо цю сферу в процесі роботи відділу, тим більше орієнтуємося в ситуаціях та проблемах роботи в форматі країни. Цікаво, що на цей час наші знання та навички досить часто значно вищі, ніж у представників клієнтів. А розуміння того, як працює їхня система, дає можливість реально допомагати клієнтові розібратись зі складними завданнями стосовно своєї роботи із забезпечення питною водою. До того ж, ми можемо реально оцінити, наскільки ефективні системи контролю в структурі клієнта. Цікавим зауваженням буде те, що практично у 70 % клієнтів системи, не тільки не спрощують роботу, а й взагалі, ускладнюють її як для них самих, так і для нас… У цій ситуації, якщо вдається клієнту показати недоліки системи, у нас з'являється можливість запропонувати як інструмент – свою систему роботи. Що означає для клієнта набагато більше, ніж просто відносини: постачальник – покупець. Комплексний підхід завжди має перевагу, а також дає можливості налагодження більш тісних зв’язків. Кілька слів, про потенційні напрями, в яких ми можемо запропонувати свої послуги. Цікавим напрямком може бути надання послуг організаціям, що проводять короткотермінові, виїзні акції та влаштовують кастинги на теренах України.

Андрій Федюк,

керівник відділу по роботі з національними клієнтами

Динаміка змін у цьому напрямку чітко простежується за останні півроку… Аналіз потреб клієнтів окреслює напрямки нашого можливого розвитку в цьому напрямку, що, з одного боку, спрощує розуміння, куди рухатися, з іншого – вимагає від будь-якої компанії, що прагне бути лідером у напрямках надання якісного сервісу, досить високого рівня гнучкості та адаптаційного ставлення до потреб ринку. У таких умовах перемагає той, хто раніше та ефективніше за інших відреагує на запити клієнтів.

8

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

Якщо ми зможемо якісно та вчасно скоординувати діяльність наших філій та дистриб’юторів, впевнений: ми зможемо запропонувати окремий вид послуг для таких компаній. Наприклад, телеканалів, рекламних агенцій, івент-бутіків тощо. На сьогодні існує пілотний проект такого формату (телеканал СТБ), після закінчення якого ми зможемо зробити висновки та виправити помилки для подальшої роботи в цьому напрямку. Щодо банківської сфери, то основними тенденціями стають вимоги єдиного договору, включно з дистриб’юторами та філіями, а також відкриття рахунку в тих банках, що є потенційними клієнтами для розрахунків за продукцію, яку ми їм маємо постачати. Ці вимоги включаються в тендерні запити, як обов’язкові до виконання у разі перемоги в тендері. Фактично це та ситуація, на яку ми просто зобов’язані реагувати, та намагатись проводити зміни в системі своєї роботи. З нетерпінням чекаємо новий закон про держзакупівлі та проведення тендерів та всі пов’язані з цим зміни. Звичайно, надія на спрощення та прозорість цього процесу – є.

Нові можливості виробничих потужностей Моршина «Виробництво у Моршині займає своє особливе місце в компанії «Нова». З нього все починалось – перший розлитий бутель, перші уроки й перші перемоги. Тому не дивно, що початок технічної та технологічної перебудови почався з Моршина. Завдання було складне – не тільки встановити нове обладнання, покращити якість продукції, а й підняти виробництво на новий рівень. Можу стверджувати, що система автоматизації модернізованого виробництва Моршина не має аналогів серед виробників бутильованої води по всій Україні» – говорить Олег Скочиляс. Система спроектована та працює таким чином, що унеможливлює випуск неякісної продукції. Кожний технологічний етап виробництва контролюють прилади вимірювання, які передають сигнали на пульт управління. Якщо система водопідготовки знаходиться в правильному робочому режимі – горить зелений сигнал. Як тільки параметри починають змінюватися – збільшення або зменшення – але рівень відхилень відповідає встановленим нормам, колір сигналу змінюється на жовтий та спрацьовує звуковий сигнал. Якщо ж відхилення параметрів перевищує встановленні межі, спрацьовує аварійне відключення, припиняється процес водопідготовки для встановлення причин і виправлення ситуації.

Олег Скочиляс, виконавчий директор Зараз, коли ідея вже втілена в життя, стабільна робота системи сприймається як належне. А починалось все з планів кардинальної перебудови. «Мені як спеціалісту, який не так давно працює в компанії, звичайно хотілось, щоб цей перший проект був успішним», – ділиться Оксана Бамбура. Тепер очевидно, як працює і досягає успіху одна згуртована команда, що зветься «Нова». І коли раніше лозунг «Сервісність, Командність, Лідерство» сприймався як гарні слова, то тепер за кожним з цих слів видно конкретних людей, їхню підтримку, довіру, здатність не перекладати з себе відповідальність, а допомогти як словом, так і ділом. Згадується, з якою недовірою і навіть розгубленістю зустрів персонал виробництва Моршина монтаж і налагодження нового обладнання. Коли запрацювала нова лінія водопідготовки, а налагоджувальники поверталися до Києва – в той час навіть закрались сумніви: «А чи зможуть люди так швидко освоїти досить складне обладнання?». Але як кажуть у нас на Україні – «Не святі горшки ліплять». Згодом, розповідає Оксана, персонал уже пояснював їй деякі моменти, які не лежали на поверхні. Весь персонал виробництва Моршина спрацював на відмінно. Особливо хочеться відмітити директора виробництва Володимира Капуша та технолога Анжелу Дармохід. На їх плечі лягли найтяжчі дні запуску та налагодження, наголошують головний технолог і виконавчий директор. А основне – це тільки початок перебудови. Попереду – створення виробничої лабораторії, основи якої тільки з’являються. Побудова дієвої й ефективної системи якості та підняття рівня виробництва до найвищих світових стандартів. Та з таким колективом не може бути недосяжних речей. Це точно!

Оксана Бамбура, головний технолог

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

9

Напрямки розвитку

ВЕЛИКЕ СКЛАДАЄТЬСЯ З МАЛОГО Кожне опитування керівників напрямків та відділів, покладене в основу опису посади в рамках КЗВ-КПП, розпочинали з обговорення місії нашої компанії, того, яким чином конкретна посада впливає на її реалізацію в житті. Адже ми розуміємо, що саме наші культурні та ідеологічні засади роблять нас унікально привабливими для клієнтів – як зовнішніх, так і внутрішніх. Тому кожен наш крок, кожен результат підпорядковуємо вищій меті. Пам’ятаємо, що кожна посада в компанії працює задля реалізації місії компанії «Нова», яка полягає у наданні виняткового сервісу з доставки води унікального походження клієнтам на всій території України.

Наталія Бойків, директор з персоналу

П

ротягом другого кварталу відділ персоналу працював над описом ключових зон відповідальності та показників продуктивності посад (КЗВ-КПП), проводячи опитування керівників відділів.

Виникає запитання «Для чого це робиться?» Нині триває розробка оновленої системи оцінки працівників, що поєднуватиме висновки про рівень результативності (виконання планів та досягнення результатів), лояльності (виконавська дисципліна та дотримання стандартів сервісу, зокрема) та компетентності (оцінка щодо компетенцій). Саме завдяки ретельному опису ключових зон відповідальності та показників продуктивності можна об’єктивно оцінити результативність роботи кожного працівника, а також обгрунтувати вимоги до того, які з компетенцій та якою мірою мають бути притаманні людині на тій чи іншій посаді. Маючи чітке уявлення про ключові зони відповідальності (КЗВ) та ключові показники продуктивності (КПП), зможемо: l чіткіше ставити перед кожним працівником цілі, обгрунтовано, та справедливіше оцінювати індивідуальні досягнення; l побачити резерви – ті процедури, за якими рівень досягнень працівника нижчий, ніж за іншими його показниками – і запланувати додаткову підготовку за цими резервами працівника.

10

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

Ще одна складова, що доповнюватиме нашу систему оцінки та розвитку персоналу – модель компетенцій. Цей інструмент роботи з людьми широко використовують найвідоміші компанії світу, бо він дозволяє ціле­ спрямовано стимулювати та розвивати професійний рівень працівників. Нашу зацікавленість та довіру інструмент викликав тим, що допомагає чітко визначити ті напрямки розвитку працівників, які допоможуть їм досягти максимальних результатів у роботі; скерувати їх потенціал на виконання саме тієї роботи, що приноситиме задоволення, а тому відбуватиметься повніша професійна реалізація. Згодом рівень професійної реалізації буде враховано в системі оплати праці – планується ввести кваліфікаційні надбавки. Висновок про рівень професійної реалізації (кваліфікації), а тому і рівень кваліфікаційної надбавки, ми робитимемо за результатами піврічної атестації. Кваліфікаційна надбавка нараховується до ставки, що, відповідно, позначається і на розмірі максимального бонуса працівника, який отримав визнання свого кваліфікаційного рівня – «спеціаліст» чи «професіонал». Саме створенню цієї моделі, апробації і передачі її користувачам – топ-менеджерам, директорам філій і працівникам – ми плануємо присвятити наступний квартал цього року. На завершення зазначимо, що кваліфікаційні вимоги до кожної посади формулюємо з опису КЗВ-КПП та бачення компанії: задавати темп і правила гри на ринку, стимулювати розвиток галузі.

Адже усе велике складається з малого!

Фінансова служба компанії «Нова»

К

ожна компанія, незалежно від виду діяльності, має потребу у людях і функціях, що обслуговують основний бізнес. Однією з таких функцій є облік господарської діяльності та фінансове забезпечення здійснюваних господарських операцій. Реалізацію цих функцій у компанії покликана забезпечити фінансово-бухгалтерська служба.

Андрій Харко, фінансовий директор Специфіка роботи фінансово-бухгалтерської служби пов’язана з вимогами як українського законодавства, так і внутрішніх вимог компанії, які, в свою чергу, базуються на стандартизованих правилах обліку та звітності, прийнятих у компаніях – учасниках холдингу IDS Group. Якщо на місцях робота працівників бухгалтерії розподілена порівняно рівномірно протягом місяця (що пояснюється роботою «на передовій» безпосередньо з клієнтами), то основне навантаження працівників центральної бухгалтерії та фінансового відділу припадає на першу половину кожного місяця, коли формується звітність за попередній місяць. Реалії сьогоднішнього економічного середовища такі, що існуючий бухгалтерський облік на підприємстві тісно пов’язаний зі створеною державою системою податкового обліку і, м’яко кажучи, змушений працювати на цю систему. Тому посадова особа, відповідальна за ведення обліку (а це – головний бухгалтер), більшість свого робочого часу використовує для створення звітних документів податкового обліку і забезпечення відображення здійснюваних господарських операцій насамперед вимогам податкового законодавства. Виходячи з цього, система управлінського обліку, головна функція якого полягає у наданні достовірної і вчасної інформації для прийняття керівництвом обґрунтованих рішень щодо управління діяльністю товариства, побудована таким чином, щоб унезалежнити її функціонування від бухгалтерського обліку на кінцевому етапі обробки фінансової інформації. Окрім бухгалтерського звіту, принципи, умови і періодичність формування якого визначаються вимогами законодавства про бухгалтерський облік і фінансову звітність в Україні, а також нормами корпоративного управлінського обліку та звітності (встановлені з урахуванням Міжнародних стандартів бухгалтерського обліку), компанія формує передбачену законодавством звітність по податковому

обліку (що подається в ДПІ) та управлінську фінансову звітність, що забезпечує вчасне і повне інформування керівництва та акціонерів про обсяги та ефективність здійснюваних компанією господарських операцій для можливості прийняття управлінських рішень. Поряд із роботою з формування звітності фінансово-господарська служба забезпечує виконання функцій планування господарської діяльності. Мається на увазі, в першу чергу, щорічне бюджетування та стратегічне моделювання розвитку компанії, базуючись на прогнозній динаміці розвитку ринкового потенціалу та можливостей і потреб компанії. ПрАТ «Нова», будучи з позицій законодавства окремою повнофункціональною юридичною особою, у своїй організаційній структурі має цілком сформовану фінансову службу, що включає фінансовий відділ, службу бухгалтерського обліку та відділ ІТ. Облік операцій у філіях компанії забезпечують бухгалтерські працівники на місцях. У кожній філії, залежно від обсягу діяльності, працюють від 1 до 4 працівників бухгалтерії (старший бухгалтер, бухгалтер-касир, бухгалтер-оператор). Загалом штат бухгалтерських працівників 18 філій та ОП товариства налічує 37 осіб. У підпорядкуванні керівника фінансово-бухгалтерської служби (фінансового директора) – Андрія Харко, перебуває ще і системний адміністратор Вадим Грищенко, який відповідає за інформаційно-технічне забезпечення діяльності компанії. Описані функції формують в основному ключові напрямки роботи фінансово-господарської служби, деталізація яких передбачає велику кількість функцій та об’єми роботи працівників. Окрім них, бухгалтерія та фінансовий відділ виконують ще значні обсяги операцій, які в комплексі сприяють зрозумілості, ефективності та захищеності роботи компанії у сьогоднішніх умовах українського ринкового середовища.

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

11

Стаття номеру

ROUTE

12

66*

*ROUTE 66 (Траса 66) – майже 4000 км асфальтної стрічки від Чикаго до Лос-Анджелеса через серце й історію Америки. Найулюбленіша магістраль у світі. Перша велика дорога Америки, здана в екс­ плуатацію в 1926, стала головною магістраллю країни, яка з'єднує схід і захід Сполучених Штатів. Її вже немає на карті автодоріг країни. А існуючі фрагменти давно стали туристичними пам'ятками, які зараз функціонують під назвою «Історична Траса 66». Проте до сьогодні ця магістраль надихає багатьох авторів музики й кіно, а пов'язані з нею історії та легенди назавжди вписані в основи американської культури.

Для початку слід зізнатись, що це була незабутня подорож – і з емоційної, і з пізнавальної точки зору. Можливо, через поєднання навчальної частини туру, що відбувався в рамках моєї освітньої програми РMBA kmbs і неформальних подій та заходів, які дозволили краще зрозуміти і відчути американське середовище. Але про все по порядку.

П

ершим пунктом призначення в Штатах був Чикаго. За данними статистики, це друге за розміром у США місто в штаті Іллінойс, розташоване на березі озера Мічиган. Чикаго важливий промисловий, торговельний і культурний центр Середнього Заходу, де проживає 3 млн. чоловік (в метрополії – 9,5млн.). Серед цікавих і неофіційних досягнень міста – слава «колиски» гангстерів Аль Капоне, батьківщини першого у світі McDonald’s і компанії KRAFT FOODS, а також світової столиці джазу. Чикаго – дуже приємне зелене місто, яке, незважаючи на масштаб і ритм життя, вражає комфортністю та привітністю.Три дні ми присвятили лекціям, семінарам та дискусіям з професорами Kellogg School of Management Північно-Західного університету (Чикаго). Це одна з найкращих бізнес-шкіл світу, що входить до неформальної спільноти «Magic 7» провідних бізнес-шкіл. До речі, за версією Business Week, програма EMBA Kellogg School of Management – №1 у світі (заснована у 1908 році). Ми спілкувалися з Майклом Реднором (Michael Radnor) – професором з організаційного менеджменту, Ллойдом Шефські (Lloyd Shefsky) – професором економіки, Едвардом Зайджеком (Edward Zajac) – професором з менеджменту організацій та іншими, відомими людьми, які є не лише викладачами Kellogg, а й консультантами та радниками всесвітньовідомих компаній, Уряду США, ООН, Світового банку тощо.

Іцхак Адізес і Лідія Білас

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

13

Ключовими темами дискусій були інновації і підприємництво в часи економічних змін. Для наочної демонстрації нам влаштували візити до низки американських компаній. Назву лише кілька з них – лише тому, що вони кардинально різні. Чиказький офіс найбільшої у світі роздрібної мережі Wall-Mart прийняв нас привітно. Незважаючи на те, що компанія займає перше місце в рейтингу Fortune Global 500, має 6782 магазини в 14 країнах з 2 млн.персоналу, оборотом (2008 рік) понад 405 млрд.доларів і чистим прибутком більше 13 млрд.доларів, «зірковості» і демонстрації статусу не спостерігалось. Дуже демократична обстановка, досить неформальний дрес-код, кава і сендвічі з найближчого фастфуду на ланч (в офісі на кожному кроці стоять кулери з водою)... І при всій зовнішній, здавалось би, відкритості – досить дипломатичні і обережні відповіді на питання «не за протоколом». Вразила їхня система on-line комунікацій, коли за лічені секунди налаштовується відеоконференція з будь-яким офісом за сотні чи тисячі кілометрів від Чикаго. Побували ми також у бізнес-інкубаторі, по-їхньому – Технологічно-інноваційний центр, який допомагає зростати технологічним компаніям на ранніх стадіях розвитку. Як на мене, просто дитячий садочок для стартапів, де починаючих підприємців наділяють турботою і підтримкою, включаючи організаційну, фінансову і правову; і цей «рай» триває до чотирьох років. Щоб стати таким щасливчиком, започаткований бізнес має бути інноваційним. От так все просто. Що мені дійсно сподобалось, то це Kinea Design – дослідницька, інженерна і дизайнерська компанія, що спеціалізується на людській мехатроніці – створенні машин і систем з комп’ютерним управлінням рухами, яка грунтуються на знаннях рухомого апарату людини, механіки та електроніки. Вони виросли і досягли успіху без інкубатора, проектують і виготовляють прикольні і незрозумілі роботи для найнесподіваніших завдань, а співвласником компанії є наш хлопець – одесит. Ще в яскравих спогадах залишились нічне місто з висоти найвищого хмарочосу США-Сірс-Тауер і джаз у виконанні великої, ну дуже великої афроамериканки в Buddy Guy’s на South Wabash Avenue. Кому пощастить бути в Чикаго – зайдіть, не пошкодуєте. Потім був Лос-Анжелес і Лас-Вегас. Щоб не відволікатись від основної мети моєї розповіді, буду максимально лаконічна в цій частині, бо стосується вона виключно розваг. Штат Невада, – місто в пустелі з населенням трохи більше 500 тисяч жителів. За 100 років свого існування стало чи не найбільшим світовим центром ігрового бізнесу. Суцільний феєрверк казино, готелів, шоу, концертів, атракціонів... і мільйони туристів. Все життя зосереджено на вулиці Фрімонт і бульварі Лас-Вегас, центр якого називають просто Стріп. Пора року і час доби тут значення не мають, особливо для фанатів гральних автоматів. Не можу оминути хорошим словом просто неймовірне шоу – Цирк Сонця(Cirque du Soleil), де, до речі, також працює багато наших співвітчизників. Взагалі, я покидала Лас-Вегас з твердим наміром

14

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

повернутись сюди ще раз. Хоча б для того, щоб побачити Великий Каньйон і побувати в Долині Смерті (фантастичні за красою місця і просто мекка для туристів). Нарешті я дісталася до головного місця і головної інтриги візиту в Штати. Це Санта-Барбара. Для українців воно рідне і відоме завдяки однойменному серіалу, який, вибачте за розчарування, знімався навіть не в цьому місті, а самі жителі Санта-Барбари і гадки не мають про серіал. Все інше – як в кіно. Тихий океан, сонце і пальми – правда. Американська рів’єра – м’який середземноморський клімат, серед відпочиваючих можна впізнати когось з селебрітіз, які масово заселяють скромні вілли на березі океану вартістю в кілька десятків-сотень мільйонів доларів. У цьому райському куточку проживає Іцхак Адізес. Доктор Адізес – провідний світовий фахівець з підвищення ефективності компаній. На території його землеволодіння (а це величезна плантація авокадо) і знаходиться Інститут Адізеса (Adizes Institute), де розробляються усі програми навчання і сертифікаційні програми за методикою Адізеса (www.adizes.com). Доктор Адізес відомий і шанований у світі фахівець, автор багатьох книг і викладач лекцій. Володіючи чотирма мовами, читав лекції у більш ніж 40 країнах світу. Його роботи, серед яких сім найвідоміших книг, перекладені на 22 мови. Він працював з сотнями організацій і тисячами менеджерів по всьому світу. Разом з ним працює син і соратник Шохам Адізес (Shoham Adizes) – популяризатор і спеціаліст методології Адізеса (до речі, найсвіжіша його стаття вийшла в журналі Стратегії №4, квітень 2010). Іцхак Адізес автор теорії менеджерських стилів (MSI), яка вперше була опублікована в книзі «Як подолати кризу неправильного управління» (How to solve the Mismanagement Crisis). Доктор вважає, що управління на будь-якому рівні, будь то команда, відділ, компанія, сім»я чи навіть країна, можна описати чотирма основними функціями. На його думку, якщо в організації представлені всі чотири ролі, вона буде успішна як в короткостроковій, так і в довгостроковій перспективі. Тому надзвичайно важливо розуміти ці функції і вміти розвивати їх в організації (якщо конкретизувати, то головні менеджерські ролі – давати результат, організовувати, створювати нове, об»єднувати). Не хочу вас заводити в теорію, але кілька днів ми власне і вивчали РАЕІ – розроблений Адізесом інструмент для оцінки менеджерського стилю (акронім РАЕІ створений першими буквами англійських назв чотирьох ролей – P–product, A–administrator, E–Entrepneneur, I-Integrator). Це корисний інструмент для оцінки ефективності управління, що дозволяє менеджеру зрозуміти і пояснити багато явищ, як наприклад, загальний стан здоров»я компанії, аналіз успішності проекту чи продукту, природу поведінки працівників компанії і їх менеджерських стилів. Навчання проходило невимушено, досить легко, незважаючи на складність матеріалу, місцями навіть весело. Сприяло цьому особливий графік (перерва кожні 30 хвилин) і невичерпний оптимізм і життєрадісність доктора. Здається, він по-справжньому любить життя у всіх його проявах і з величезним задоволенням не лише робить свою справу, але й спілкується з людьми і просто живе. Словом, знайомство з такою особистістю справді залишає слід в душі. І, звичайно, бажання заглибитись в теорію, бо ця верхівка айсберга, яку ми встигли почути з першоджерела, лише спровокувала додатковий інтерес і показала можливості. Просто треба пам’ятати, що можливості без стратегій руйнівні. Але поворот на дорозі – це кінець дороги, якщо ви не зможете змінити напрямок руху.

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

15

Нові відкриття

Здатність створювати позитивну, творчу атмосферу навколо всього Олексій Костильов, безпосередній керівник: Ганна працює менеджером по персоналу на Київській філії з травня 2009 року. За цей час її досягнення та вклад у розвиток компанії влучно передає вислів: «Высокий профессионализм – обращенное в профессию творчество» Л.Гинзбург. Характеризуючи таким чином здобутки Ганни, передусім треба згадати передісторію виникнення посади менеджера по персоналу. Необхідно було підібрати спеці­

16

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

аліста, який виконував би повний спектр НR-функцій на філії – рекрутинг, оформлення документів, адаптація, виявлення резервів персоналу, прописання навчальних програм під ці резерви, організація та проведення навчальних занять з персоналом, прописання КЗОКПП посад, а також збереження і розвиток мотиваційного клімату та корпоративної культури компанії. Це непросте завдання, тому що HRменеджери, як правило, ґрунтовно профілюються на одній-двох функціях. Проте, пропрацювавши разом рік, можна з упевненістю стверджувати: Ганна на відмінно справляється з поставленими завданнями на Київській філії (особливо в підборі персоналу та організації навчального процесу) і гармонійно доповнює в колективі, функції яких раніше бракувало. Завдяки таким якостям, як чуйність, прагнення досягти максимальних результатів, цілеспрямованість, висока працездатність та гнучкість у вирішенні складних питань Ганну одразу позитивно сприйняв колектив філії. Вона користується великою повагою та довірою у колег, що в свідчення її професіоналізму та віддачи. Мені як керівнику Ганни імпонує її постійне вдосконалення не тільки професійного поля, а й також захоплення на серйозному рівні туризмом – і, мабуть, вже не має таких місць на мапі України, де б не побувала Ганна разом з туристичним гуртком. Здатність Ганни створювати позитивну, творчу атмосферу навколо всього, над чим вона працює, є тією іскрою, яку я хотівби мати в своєму менеджерському багажі. Спадає на думку випадок, коли організовували Новорічну вечірку в «гангстерському» стилі 20-30 років, на якій Ганна була ведучою. Побачивши її в образі дами тих років, я пересвідчився, наскільки ґрунтовно та відповідально вона виконує різноманітні завдання. Зрозуміло, що святкування пройшло на дуже високому якісному рівні. Зі сторінки НФ хочу побажати Ганні подальших професійних здобутків та зростання, а також досягнення поставленої мети та сімейного щастя.

Тетяна Глуховська, колега по роботі в проектах: Ми з Анею прийшли в компанію майже одночасно, близько року назад. І з самого початку знали про майбутню тісну співпрацю. Думаю, що обоє трохи переживали. Та недовго, бо дуже скоро опинились в одному кабінеті. Нашу дружбу добре ілюструє вислів: «Краще дружба на основі бізнесу, ніж бізнес на основі дружби». І думаю, ми зійшлися саме на професійному грунті. А вже потім почали товаришувати. Як згодом виявилося, маємо багато спільного – смаки, цінності, гумор, але реалізуємо все це по-різному. Уявіть людину, сильні й слабкі сторони якої бачиш і знаєш як свої. Можеш сказати правду, розраховуючи почути те саме у відповідь, отримати хорошу пораду або підтримку. І чим далі розвиваються такі стосунки, тим більше розумієш, що стоїш пліч-опліч з такою людиною – посилюючи сильні і захищаючи слабкі сторони. Нормальне спілкування в офісі часто потребує більшої простоти або швидкості, аніж стосунки поза роботою. Саме тому, думаю, не всі можуть уявит, наскільки Аня – глибока особистість. Повірте, її унікальна гнучкість, емпатія і професійність – це тільки вершина айсберга. Вона – людина сильних внутрішніх переконань, яка ніколи не зрадить своїм принципам. І її шлях, я переконана, як і до сьогодні, буде визначатись саме глибинними пріоритетами.

Аня не схильна ділитися внутрішніми переживанннями і почуттями, оберігаючи власну свободу. Коли це розумієш, виникає відчуття спільної таємниці і поваги. Аня щиро тішиться результатами своєї праці, особливо – коли вони довгоочікувані. Вона схильна синтезувати розрізнену інформацію і видавати в новому, оптимізованому форматі. Уміє працювати з людьми. Аня – людина структурована, схильна до дипломатії та аргументації. Має власне бачення сенсу життя. Відданості справі. На це, думаю, і орієнтується. Тож її не проведеш! Особливо мені імпонує її миротворчий підхід. А ще любить тварин – виховує двох котиків! З Анею комфортно. Найперші емоції при зустрічі – цілковита довіра. Це така впевненість, яку важко описати. Відчуваєш, що ти в одному човні з людиною не тому, що інших човнів немає, а тому, що вам по дорозі. І є наснага дістатись до цілі скоріше. Разом. Аня – величезна підтримка і для мене, і для команди. Вона цілком на своєму місці. Коли мрію про нашу компанію, то не уявляю її без таких людей, які викладаються самі і створюють той самий «драйв» в роботі. Для себе і для оточуючих. І насамкінець – про асоціації… Аня, як на мене, не схильна робити зайвих рухів. Тому, мабуть, це про неї: «Звичайно, обмірковуй «що», але ще більше думай «як»! (Гьоте) З усією щирістю і вдячністю за те, що ти така, як є – удачі, задоволення і натхнення у всьому!

Співпрацюючи з Анютою, відчувається, що вона обрала в житті чудовий фах, який дозволяє компанії досягти успіхів завдяки правильному підбору і розвитку персоналу, та допомагає людям розкрити себе і відкрити найкраще в собі. Роль Ані важко переоцінити, адже це велика відповідальність – із величезної кількості претендентів обрати найбільш компетентного, досвідченого, відповідального працівника. Що можна сказати про завжди позитивну, доброзичливу людину, яка швидко та гармонійно влилась в колектив? Аня приваблює своєю відкритістю, творчою натурою, готовністю прийти на допомогу будь-коли. Її робота є плідною в команді – це і залучення до створення методичних розробок для впровадження «Стандартів Сервісу», і допомога у проведенні спільних читань і супервайзингу у філіях у Вінниці, Хмельницького, Донецьк, Житомир, і допомога у підборі персоналу філії в Одесі. Будучи людиною на своєму місці, вона відкрито сприймає все нове, швидко формулює правильні висновки, процесно та процедурно підходить до роботи, завжди доводить до логічного завершення розпочату справу. Як на мене, для Ані праця, оптимізм, постійне самовдосконалення – запорука життєвого успіху. Вона ніколи не зупиниться на досягнутому і завжди буде прагнути більшого. Бажаю Анюті, щоб робота приносила тільки задоволення, щоб її праця була належно оцінена як керівництвом, так і тими, кого вона підбирає у колектив.

Наталія Бойків, функціональний керівник: Перше знайомство з Анею відбулося на асесмент-центрі, участь в якому брали ще два претенденти на посаду менеджера по персоналу Київської філії. Відкрию секрет: коли проводилась оцінка кандидатів, зразу з’явилось відчуття – «Ось вона». Так і сталось…

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

17

Філії У цiй рубрицi ми розпитували героїв про iсторiї становлення їх фiлiй, яскравi моменти, секрети подолання труднощiв i про людей, з якими вони спiвпрацюють. А також поцiкавились у директорiв та їхнix керiвникiв про них самих – як людей i пiдлеглих...

Іжик Тарас,

директор філії ПрАТ «НОВА» у Львові

Н

асамперед вважаю себе досить позитивною людиною, тобто в критичних ситуаціях я більш схиляюсь в позитивну сторону. Уникаючи негативних думок, люблю пожартувати, посміятися, мені подобається оточення з доброзичливих людей, які йдуть по життю легко та впевнено. І навпаки, уникаю людей негативних, злих і депресивних, які дуже полюбляють використати чужу енергію. З моральних принципів мені імпонують відвертість та чесність. Щодо відвертості, то про себе розкажу все... і навіть трохи більше. Щодо чесності скажу чесно, обманювати не вмію і не бачу в цьому ніякої потреби. Також дуже важливим фактором щодо відвертості та чесності є те, що я, передусім, використовую це відносно себе. Тобто для об’єктивної оцінки зовнішньої ситуації та планування подальших дій потрібно бути в гармонії з самим собою, відвертим і чесним.

18

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

Директором філії в «Нова» я став 2005 року. Прийшов в компанію, як кажуть – зі сторони. В моїй кар'єрі на цей час було тільки два місця працевлаштування: на попередньому місці я обіймав посаду менеджера напрямку в великій дистрибуційній компанії, де відпрацював 5 років. Там у мене сформувалась мрія — бути керівником відокремленого підрозділу, в якого є певний людський і матеріальний ресурс, конкретні завдання та цілі, і який за рахунок свого ресурсу повинен дати конкретний результат. Ідучи до своєї мети я став директором львівської філії компанії «Нова», в якій я так само працюю вже п’ятий рік. Наступним кроком це мав би бути, напевно, великий завод. У нашій компанії я мав змогу бути директором декількох філій. З самого початку це була філія в Луцьку, через півроку до цієї філії додалася філія у Рівному, ще через два роки я прийняв філію у Львові. Кожен із цих періодів мав свої яскраві і незабутні емоційні та технічні складові. В Луцьку я починав своє становлення як директор, з приєднанням Рівного відбулося розширення повноважень, а Львів – це зовсім інша історія… Щодо Львівської філії, то йдучи в «Нову», я з самого початку претендував на посаду директора Львівської філії, але посів її тільки через 2,5 роки. В той час філія представляла собою повністю сформований підрозділ, тобто персонал було набрано, плани продаж виконувались. Філія жила своїм львівським життям. Перше і головне завдання було – налагодити контакт з персоналом, підійти до цього питання з взаєморозумінням. Вважаю, ми справилися з цим. Обійшлися, як кажуть, малими втратами, тобто персонал, який працює зараз, фактично той самий, який я прийняв на початку. Другим і не менш важливим завданням було «О Боже!», проведення річної інвентаризації. Я прийшов на початку квітня, коли річну інвентаризацію було зроблено всього на 7%. В середині місяця вийшов наказ про те, що за місяць потрібно завершити інвентаризацію. Ось це було справжнє випробування і посвячення. Уявіть собі: все нове – нова філія, нові клієнти, новий персонал... і дуже багато роботи потрібно виконати за короткий термін. Закінчили інвентаризацію, і знову на часі широкомасштабний проект з виведення «Моршинської» з бутильованої води. Дотого ж, іще й криза. В тяжкі моменти особисто мене підтримує така справа, як «треба», а з іншої сторони, я не уявляю, що я «впав». Може бути тяжко, може бути дуже тяжко, некомфортно, я можу спіткнутись, зігнутися під тягарем проблем, але щоб впасти і не встати – ні. Який я керівник? Скажу лише одне: – конструктивний і прагматичний. Конструктивність полягає в тому, що кожна конкретна дія працівника породжує конкретний результат – остаточний або перехідний, – і працівникам інших відділів потрібно буде працювати з ним далі. Як правило, конструктивності я досягаю демократичним шляхом – спілкування з працівниками, розуміння їх думки, бачення, прийняття пропозицій тощо. А потім власне і спільне прийняття рішення щодо конкретного ключового питання. Але цілковита демократія можлива тільки в ідеальному суспільстві, тому крім демократич-

ного також приходиться застосовувати і авторитарний стиль управління. В ситуації, де немає ні часу, ні потреби в обговоренні, і коли чітко зрозуміло, що потрібно діяти так і не інакше, тоді, звісно, застосовується наказовий спосіб. Хоча в подальшому, знову ж таки, іде звернення до розуміння працівником його дій. Також я дотримуюся думки, що філія – це фактично завершений механізм, в якому є певна кількість, так би мовити, «коліщаток». І від того, наскільки злагоджено, емоційно та відповідно бізнес процедур крутяться ці коліщата, настільки якісно працює весь механізм – від цього залежить і кінцевий результат діяльності системи. Як керівник вважаю, що філія – одна велика сім'я, одна когорта однодумців, які в робочих питаннях повинні дивитись в одному напрямку і орієнтуватися на єдиний, загальний результат. Хочу також розповісти про людей, які працюють на Львівській філії. Повірте мені та моєму досвіду – працівники на моїй філії дуже унікальні. Є у нас і веселі, є і похмурі, дуже емоційні і стримані, амбітні та працьовиті... Але точно можу сказати: немає байдужих. Немає байдужих тому, що нас об'єднує бажання працювати та досягати поставлених результатів, і мети. А досягнутих результатів у нас вже багато, наприклад: l Львівська філія найприбутковіша (після Києва)

l l l l

l

l

У березні цього року ми подолали позначку продаж у 20000 бутлів Наш відділ розвитку постійно виконує план по нових бутлях Ми змогли до 15 березня підписати 100% актів звірок (тобто з кожним клієнтом) Відділ операторів і фахівців постійно виконують план з продажу бутлів, виконують та перевиконують план з додаткового товару. У нас майже найвищий показник спрацювання клієнтської бази У нашій експедиції працюють найсильніші експедитори; «Газель» показує найкращий результат по Україні згідно з витратами на вивезений бутель. У Львові працює екстрена машина доставки води, тобто ми маємо змогу завезти воду клієнтові сьогодні на сьогодні! Зі слів очевидців у нас найкомфортніший офіс J

Після вищесказаного я не можу стверджувати, що я не задоволений результатами своєї роботи, хоча, з іншого боку, для кінцевого результату потрібно ще багато зробити. Не можу сказати, що в мене на філії все ідеально працює, але я точно знаю: так буде. Ми йдемо до цього, працюємо над цим і ,як кажуть, «вода камінь точить». Викликом у моїй роботі є основний момент — цього ще ніхто не робив, і відповідно задача з викликом.

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

19

Філії

Я ніколи б не займався історією, загалом історію як шкільний предмет я не любив і не люблю. Я людина, яка відштовхується від того, що ми маємо на даний момент і що нам потрібно зробити для досягнення результату. А історія мені подобається тільки як генератор досвіду. Забігаючи дещо вперед, наприклад, на 3 роки, й дасть Бог, я вже не буду директором Львівської філії, а як мінімум – регіональним. Хоча свою філію в майбутньому я бачу такою, як на малюнках – «Рай на землі»: там звірі живуть поряд з людьми, між всіма панує злагода, взаєморозуміння та підтримка. Щодо продаж, то, звичайно, ми мали б дійти до тисяч 30-40 бутлів на місяць і отримувати максимально можливу зарплату в регіоні. Загалом вважаю себе хорошою людиною, хоча б з точки зору того, що я нікому ніколи не бажаю зла, а навпаки – бажаю лише всім позитиву, добра наснаги та процвітання. Знову ж таки хочу наголосити: я прихильник того, щоб на землі настав рай і людські почуття назавжди покинули злість і ненависть. Я не вважаю себе повністю досконалим. Наприклад, є у мене певні риси, які мені не зовсім подобаються — мені складно виконувати рутинну роботу; для того, щоб зробити якісний крок вперед, я можу довго налаштовуватись. З іншого боку, є все ж і позитивна сторона, бо завжди є конкретна мотивація або завдання з викликом. І тоді мого запалу зробити ЦЕ вистачить на всіх. На рахунок літературних і кіногероїв скажу: моїми книжками були в основному книги двох типів — по психології, та технічні (з комп'ютерної техніки і програмування). Щодо кінофільмів, то знову ж таки, в післянавчальний період, я переглянув дуже мало фільмів, кінотеатри відвідую рідко. Дотримуюсь думки, що життя надає стільки сюжетів і сценаріїв, що не бачу сенсу перечитувати й переглядати видумані сюжети. У вільний час я люблю займатися двома речами: головна – це моя сім'я. У мене є дружина, і, як я їх називаю, – «бригада». А бригада – це двоє дітей — красуня дочка 7 років, і енерджайзер син – 3,5 роки. Коли діти разом, витримати фактично неможливо. Стільки енергії як у них, не витримає жодна здорова людина. А хобі… я люблю щось конструювати. Мій останній витвір – механічна рука-маніпулятор на дистанційному керуванні. Відповідаючи на запитання щодо змін, я переконаний, що якщо буде внутрішня мотивація і бажання, щось змінити ,то в моєму випадку навіть не те, що ніколи не пізно змінювати J, а й з’явиться можливість здійснити ці зміни.

20

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

Точка зору керівника Руслан Войтович, регіональний менеджер західного регіона

З Тарасом ми розпочали свою співпрацю ще в Луцьку (але не довго, йому там вже було тісноJ)і продовжили у Львові (куди перевели з Волині). Деякий час досить насторожено придивлялись один до одного, оскільки Тарас досить амбіційна людина, та й я не подарунок J! Але все нормально, почали разом підкорювати вершини (маю на увазі – плани J). До своєї цілі він йде «медленно, но уверено»! Хоча інколи потрібно і прискоритись (в чому я йому допомагаю J). Але працювати мені з ним легко, розуміє з півслова (може через те, що ми в одному кабінеті працюємо J), й хоче бути кращим і досягати успіхів. Характер у Тараса врівноважений і веселий, або, як він любить говорити, «обычныйJ»! Часто все сприймає з гумором, любить пожартувати (акцентую – не насміхатись) з працівниками, в чому я його постійно підтримую. Словом – не зануда. Любить все прораховувати і вказувати на чиїсь помилки. До речі, в нього є захоплення – конструювати. Зараз він збирає робота (хто має якісь деталі від конструкторів – надсилайте на Львівську філію J, жартую!). Колеги знають його, як раціонального, економного, веселого і доброго сім’янина. Надихає Тараса на нові звершення визнання його досягнень та ідей (любить щоб його хвалили J, так як і більшість людей). І навпаки, засмучується коли критикують і не визнають результатів. У розвідку з ним йти можна, принаймні – скучно не буде J, та й в їжі він не вибагливий J. З Тарасом у мене асоціюється народна мудрість «Менше вкусиш – швидше ковтнеш»! Ось такий він – директор Львівської філії.

«Моя доля цілком знаходиться під моїм капелюхом» Інтерв’ю з Віктором Назаруком, директором філії ПрАТ «НОВА» в Тернополі

У

листопаді 2005 року я став директором філії. Фактично філії як такої не було – вся команда перейшла на дистриб’ютора ІДС. Необхідно було сформувати команду – торгову, бухгалтерію та відділ логістики. Найбільша складність – підбір людей торгового відділу. Секрет подолання – наполеглива праця. Це було б неможливо без бажання досягнути успіху, створення команди однодумців, без віри в себе і віри в продукт. Якщо говорити про стиль керівництва – демократичний. Позитивна риса – цілеспрямованість – ставлю цілі перед собою, перед командою. З розумінням і повагою ставлюся до працівників. Вважаю, що інколи надто лояльний. З перших днів заснування працює на філії старший бухгалтер Баган Оксана, безперечно справжній професіонал. Особливо хотілося б відмітити націленість на результат спеціаліста з продажів по телефону – Наталії Боднар. Завжди радують позитивні відгуки наших клієнтів про експедитора Андуха Василя, особисто я ціную в ньому відповідальність. Яскраві моменти з життя філії, які згадуються, – відпочинок разом: поїздка всією командою в Моршин за програмою лояльності, щорічні Новорічні корпоративи. У складних ситуаціях я знаю, що поки існують вічні цінності – Справедливість, Віра, Надія, Любов, Сім’я, Друзі – усі труднощі ми подолаємо. Я працюю в компанії тому, що вона націлена на позитив, розвивається і пропагує здоровий спосіб життя. Ціную в нашій компанії стабільність, зрозумілість і прозорість всіх процесів. Вірю в компанію, вірю компанії.

Результатами роботи задоволений відсотків на 80. Думаю, завжди є над чим працювати. Виклик на роботі перш за все – планові показники бюджету, які прагну виконувати; відмова клієнта – щоденний виклик думати, працювати. Цілі – наш продукт і бренд №1 у свідомості споживача. Філія через три роки – найкраща серед найкращих, професійний і кількісний ріст торговельної команди. Для своєї філії мрію про якісний продукт, про можливість рекламуватися на місцевому рівні і «виховувати» споживача через засоби масової інформації. Бачу філію спонсором дитячої футбольної команди, спортивних турнірів. Вважаю себе хорошою людиною. Подобається у собі цілеспрямованість, порядність, чесність, відповідальність. Що хотілося б змінити в собі? Хотів би простіше дивитися на проблеми, більше позитиву і безпричинної радості, зуміти радіти кожній долі секунди. В житті мене може налякати – стихія, втрата, те, на що ти не можеш вплинути, те з чим важко змиритися. А насмішити – все і нічого, якщо не маю настрою. Зазвичай, це дитяча безпосередність, влучний анекдот, «95 квартал». Особисто мені більше імпонують реальні герої. Наприклад, Валерій Лобановський. Тому що це – реальні досягнення, факти, успіх. Саме спорт навчив мене ставити цілі і досягати їх, долати перешкоди й наполегливо працювати над здійсненням своєї мрії. У вільний час займаюся спортом, дивлюся футбол зі старшим сином, займаюся з молодшим. Полюбляю хорошу баньку і частенько балую родину смачними шашликами та юшкою на природі.

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

21

Філії

Н Сьогодні я б не хотів нічого змінити у моєму житті – «мои года – мое багатство», мій досвід, знання, почуття. Сьогодні і завтра я активно робитиму все те, що зрозумів, що відчуваю правильним

Точка зору керівника Руслан Войтович, регіональний менеджер західного регіону:

З Віктором ми почали до співпрацювати навесні 2008 року, після мого переїзду з Дніпропетровська на Західну Україну. Дуже швидко знайшли спільну мову, і тут все почалося…J. Віктор Миколайович належить до тих керівників, які не роблять різких рухів (в прийнятті рішень), ретельно обдумує і приймає правильне рішення. Він націлений тільки на відмінний результат, що неодноразово підтверджував і підтверджує це результатами діяльності своєї філії (до речі, Тернопільська філія – одна з найуспішніших в компанії протягом багатьох років, що не може не радуватиJ). Характер у нього врівноважений, спокійний і веселий, по роботі в мене з Віктором розбіжностей у поглядах не виникало (тук-тук-тук по деревуJ ). Сподіваюсь, і не виникне, оскільки він чітко усвідомлює, що вимагає компанія від його філії і робить все, аби виконати і перевиконати поставлені завдання. Слабких його сторін я ще не помічав (аж дивно J ), а про сильні його сторони можу сказати таке: кожне його рішення добре обдумане і виважене , вміє цінувати своїх працівників і налаштувати їх на відмінний (підкреслюю ВІДМІННИЙ) результат (проміжного не може бути), любить у всьому порядок (особливо – в роботі). Поганих відгуків про нього від оточуючих чи колег не чув, оскільки його знають як зразкового сім’янина (виховує двох синів), спортсмена (футболіст) і професійного керівника. Може засмутитися від непомічених результатів, а їх визнання його навпаки – надихає! У розвідку з ним – без проблем! Оскільки я знаю – це був би надійний тил. На мою думку, Віктору імпонує вислів : «Сім раз відмір і один раз відріж».

22

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

а філії Компанії у Харкові я працюю з грудня 2007 року. Структура філії на той час була такою ж – ті самі підрозділи: торговий відділ, бухгалтерія, відділ по роботі з клієнтами, логістика. Штат виріс – зараз нас уже 23 штатні працівники та 8 працюють по договору підряду. У проекті HOD філія працює з 2005 року. Посада директора філії для мене була нова, також новим був сегмент ринку HOD. Це дозволило мені під іншим кутом побачити процеси, які діють в організації, адже раніше я такого досвіду не мав. Не можу сказати, що були якісь особливі складнощі, мені завжди допомагали працівники філії та мій керівник Многосмислов Василь Миколайович. Найбільший секрет подолання труднощів простий: «самі ми можемо зробити багато, але разом – можемо усе». Без вміння почути один одного, без вміння побачити проблему з іншого боку, без взаємної поваги — працювати було б значно важче, та й не так цікаво. Про свій стиль керування можу сказати – у різних ситуаціях я намагаюся бути різним. Все залежить від завдання, яке треба вирішувати, та від людей, з якими працюватиму. Головне – бути справедливим, довіряти людям, бути зрозумілим і відповідальним. Не треба наказувати за помилки, адже «помилятись можна, а зупинятись – ні». Важливіше, щоб людина розуміла причини та дії, що призвели до помилок, та уникала їх надалі. Вважаю, що керівникові не треба багато керувати, потрібно знайти таких людей, яким можна довіряти на 100% і які є професіоналами своєї справи. Моє завдання створювати умови та атмосферу, в якій людям буде приємно працювати, досягати успіхів і отримувати задоволення від роботи. Мені дуже пощастило: такі люди вже працювали на філії – усі керівники відділів не тільки професіонали, з якими легко та приємно працювати, а ще й керують командами таких самих професіоналів. Єдина зміна керівного штату філії, яку я був вимушений зробити, – це відділ логістики та працівники складу. Отже, процес зміни — це нормально, приходять нові люди з новими ідеями, потрапляють у команду,

«Поводься з людьми так, як ти хочеш, щоб вони поводились з тобою»

Андрей Христюшин

директор філії ПрАТ «НОВА» в м. Харків яка успішно працює. Все це посилює як окремого працівника, так і увесь колектив. Зростання обсягів продаж, які філія демонструє вже третій рік поспіль, – це заслуга усієї нашої команди та кожного працівника окремо, бо кожний не тільки професіонал, а й яскрава особистість. Торговий відділ під керівництвом Туртуріко Олега (найкращий начальник торгового відділу за результатами 2008 року), знаходить клієнтів і організовує роботу таким чином з ними, що клієнти залюбки співпрацюють з відділом обслуговування. Клієнтів чекають ввічливі та відповідальні дівчата, якими керує Туртуріко Тетяна — менеджер по роботі з клієнтами, справжній професіонал та супервідповідальна людина. А якщо клієнту пощастило потрапити до фахівця Мясищевої Галини, то все! Клієнт розуміє, що контракт з «Нова» найрозумніший вчинок у його житті. Далі склад. Зранку – це ураган, яким керує Гогіна Галина Павлівна. Зогляду на те, як автомобілі доставки роз’їжджаються, ураган стихає, з’являється сонечко — то Галина Павліна посміхається. Ідемо далі — відділ логістики. Без перебільшення тут працюють «залізні люди»: ні спека, ні холод, ні сніг — ніщо їх не може зупинити. Керує цими «залізними хлопцями» – Слепченко Ганна. Її кредо — «Ніколи не здаватись!». Якщо треба було б відправити доставку на Місяць, Ганна відвезла б, та ще й у рамках бюджетних показників :-) Ізвичайно – бухгалтерія, якою керує Ловін Наталія — тут взагалі треба написати поему. Коротко

кажучи — мотор і генератор ідей, який нікому не дає сидіти на місці — доки усе не буде зроблено якнайкраще. Усі хлопці мужні та сильні, а дівчата – добрі, веселі та дуже-дуже вродливі. Про кожного можна оповідання написати – вони того варті. Про досягнення, крім цифр, можу сказати так: вдалося об’єднати склад і новий офіс майже під одним дахом (дуже близько та зручно). Розповідаю про нас трошки з гумором, адже гумор – це мій рятівник у складних ситуаціях (таких, як ця розповідь :-). Також у всіх складних ситуаціях мене підтримують моя дружина та син. Викликом для мене завжди були складні та цікаві завдання коли треба зробити щось таке, що не робив до цього, відкрити в собі нові здібності. У нашій компанії такі завдання ставляться, і мені подобається, що завжди потрібно вдосконалюватись. Якою я бачу філію в майбутньому? Це ще більша, ще згуртованіша команда, це лідер свого сегменту у нашому місті. Рано чи пізно (краще рано), криза скінчиться, продажі щороку зростатимуть удвічі, ми станемо ще більш досвідченими та розумнішими. Вірю, що все буде добре. Про кожну людину існує три думки — що вона сама про себе думає, що думають про неї інші і що є насправді. Чи хороша я людина? Відповім – «так». Хочу вірити, що усі три думки стосовно мене однакові. До своїх плюсів можу зарахувати те, що я дуже люблю вчитися: вчитись слухати

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

23

Філії

інших людей, вчитися бачити проблему з різних ракурсів, вчитись домовлятись. Над чим мені ще треба працювати? Над тим самим, а ще над вмінням планувати, аналізувати та систематизувати свої дії. Та ще багато над чим. Мене не лякає нічого, крім страху :-), а якщо серйозно, то боюсь, що колись мені буде нецікаво жити. Сподіваюсь, цього ніколи не станеться. Насмішити мене дуже просто, вважаю, що розуміти гумор та вміти жартувати передусім над собою — то є добрі якості. Образ чи літературний герой, який мені імпонує – дві протилежності. Перший – це «Стрелок», Стівена Кінга (цикл «Темна вежа»), та герої фільму «Форест Гамп». Перший з них – цілеспрямований і жорсткий, для нього не існує нічого, крім його цілі. Другий – щирий та простий, у нього цілі не існує, але все і так знаходить. Не можу сказати, що хотів би бути схожим на когось із них. Я хочу лишатись собою. Та образи ці мені запам’ятались, бо при всій своїй протилежності вони чимось схожі. Взагалі, дуже люблю читати, або слухаю аудіокниги в машині (дуже економить час). Вільний час віддаю з родині, а моє хобі (а може і пристрасть) – риболовля зі спінінгом. У хороші вихідні вдається два рази порибалити, відійти від усіх проблем, зосередитися тільки на своїх відчуттях, вистежити та переграти, спіймати і відпустити рибу. Якщо була б можливість щось змінити — я б нічого не змінював, бо я щаслива людина, яку оточують добрі, хороші люди.

Точка зору керівника

Василь Многосмислов, регіональний менеджер східного регіону:

Христюшин Андрій прийшов до компанії у 2007 році на посаду директора і одразу став невід’ємною частиною колективу філії. Це дивовижна людина, в якій поєднується безмежна кількість позитивних сторін характеру і професійних якостей, що безпосередньо впливають і на колектив, і на розвиток філії. Саме тому він став переможцем у 2009 році в номінації «Найкращі співробітники компанії «НОВА». Андрій завжди дуже врівноважений і позитивно налаштований у будь-якій ситуації, сконцентрований та уважний, суворий і справедливий, рішучий та відповідальний, толерантний і «прозорий», веселий іта кмітливий. Він відгукується на прохання про допомогу, ділиться своїми професійними навиками, бере активну участь у вирішенні будь-яких питань. Таке відчуття, що цій людині просто не притаманні слабкості характеру. Зважаючи на те, що Андрій як директор взагалі не може показувати свої слабкі сторони і власне кажучи, він і не робить ніколи цього, це, в свою чергу, є його основною сильною рисою. Позитив і налаштованість тільки на краще завжди заряджає співробітників філії гарним настроєм, бажанням працювати, працювати і збільшувати показники, а отже, ніхто ніколи не бачив директора засмученим або у поганому настрої. Надихає вдячність та задоволеність клієнтів та керівництва, злагоджений і дружній колектив, відповідальне та дбайливе ставлення працівників до будь-яких завдань, прохань, вимог керівництва, здатність співробітників філії завжди прийти на допомогу, виконання та збільшення показників. Як і кожну людину, може засмутити відсутність зворотнього зв’язку, тобто «Гра в одні ворота», коли всі його зусилля не будуть давати бажаних результатів. Щороку 1 квітня Андрій вигадує дуже веселі, необразливі жарти. Весь колектив вже знає, що директор буде жартувати і все рівно всі ці ситуації сприймає «за чисту монету». Звичайно з такою людиною, можна і у розвідку. Тому що він надійний, витривалий, впевнений, твердий, він завжди знає, що він робить і для чого, завжди може, залежно від ситуації, скорегувати свої дії і дії оточуючих (підлеглих)! Андрій асоціюється з персонажем «Кіт Леопольд» – добрий, справедливий, ніколи не сумує. Кредо – «НЕХАЙ ПРО НАС ДІЗНАЄТЬСЯ ВЕСЬ СВІТ»!

24

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

Кейс

У цьому розділі менеджерам пропонується ситуація, яка мала місце в компанії, стосовно якої вони висловлюють свої дії і бачення. Рубрика, як ви розумієте, не має правильних відповідей. Вона спрямована на те, щоб поділитися нашим досвідом і експертизом з колегами – директорами чи менеджерами інших філій. А також почути, як все ж таки цю ситуацію було вирішено. Отже,...

Після офіційних державних вихідних на філію надійшли численні скарги від клієнтів, які через канікули не могли додзвонитися і замовити воду. Проте, найчутливішою втратою була відмова від співпраці клієнта категорії Супер ВІП, який з цієї ж причини не отримав воду. Як діяти директорові філії, щоб уникнути подібних ситуацій в майбутньому? Своїм баченням та заходами щодо його впровадження діляться директори філій ПрАТ «Нова»

Ігор Горічок,

директор філії в Івано-Франківську Так, дійсно, спілкування з клієнтами інколи підносить сюрпризи, наприклад, у вищеописанному кейсі. Справді, в Україні існує така практика, що на державні свята підприємства самі можуть вирішу-

вати працювати їм, чи оголошувати вихідний день. Щоб уникнути в майбутньому вище змодельованої ситуації з Супер ВІПами, або іншими важливими клієнтами, думаю, слід діяти наступним чином: Оскільки наша компанія вирішила не працювати, у певні дні то знаючи наперед, що визначені дати будуть вихідними, є необхідність обов’язково зв’язатись з клієнтом, незалежно від того, працюватиме він чи ні. З метою забезпечення необхідного запасу продукції. Або ж залежить домовлятися з клієнтом про забезпечення йому перехідного залишку продукції, який би перевищував норму споживання клієнта на свята, скажімо, у 1,5 – 2 рази. Список клієнтів категорії Супер ВІП є досить обмежений, тому вищевказаний спосіб не повинен внести додаткових труднощів у роботу відвовідальних за дану ділянку роботи працівників. Зі своєї практики можу сказати, що в таких ситуаціях допомагає особисте знайомство директорів з клієнтами важливих для нас категорій. І якщо і раптом трапляється якась неприємність, то можливостей і статусу для її вирішення у директора філії набагато більше, ніж у рядового працівника чи менеджера. До речі, такі неприємні перемовини з ображеним клієнтом можуть стати вашим шансом для зміни думки клієнта на протилежну, побудови з ним професійних і довірливих відносин, а також лояльності, при якій він отримуватиме щось набагато більш значуще і важливе для себе, аніж наш продукт чи послуга.

Нехай таких ситуацій в нашій роботі буде якомога менше. А якщо ж вони і стаються, то хай закінчуються добре. Удачі, колеги!

Рішення на практиці:

Олексій Костильов, директор київської філії: Клієнтське невдоволення дійсно лунало на філію після свят, у зв’язку з неможливістю здійснення додзвону протягом декількох днів; і після свята 8-го Березня стало зрозумілим, що ситуація потребує термінового вирішення. На зустрічі із спеціальних питань ми з керівниками відділів прийняли рішення ввести чергування по суботах та у святкові дні в складі – одного оператора, диспетчера(при наявності вивозу) та старшого експедитора для формування видаткових документів. Зараз час клієнти у святкові та суботні дні мають можливість зробити замовлення з 9-00 до 15-30 та уточнити час отримання свого замовлення. Такий крок з нашої сторони викликав позитивну хвилю відгуків від клієнтів. В середньому в суботу ми отримуємо на філію 90-100 клієнтських дзвінків. Таке рішення вже не є унікальною практикою для НОD-компаній Києва – провідні компанії також працюють по суботах і в свята, і якщо ми бачимо себе найкращою компанією, то необхідно постійно вдосконалювати свої сервісні стандарти.

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

25

Ге р о й н о м е р а Досьє:

Інтерв’ю з Ларисою Качур, директором філії ПрАт «НОВА» в місті Хмельницькому

1975: народилася в м.Серпухов, Московська обл., Росія.

1982: пішла в школу м.Чита-46 (Забайкалля. Тато військовий :), тож поїздила по Союзу :)) 1992-1994: намагалася отримати освіту художника-модельєра, але не надихнуло :)) 1994: вийшла заміж 1995: вступила до Хмельницького кооперативного коледжу (спеціальність – економіка і товарознавство) 1997: закінчила коледж, народила дитину :)) 2001-2002: Компанія «Chipita», торговельний представник 2002-2004: СП «Витмарк-Україна», торговельний представник 2004-2006: СП «Витмарк-Україна», менеджер по роботі з VIP-клієнтами 2006: СП «Витмарк-Україна», супервайзер Березень 2007- Лютий 2008: компанія «Еллада», керівник відділу продажів Лютий 2008 – Серпень 2008, компанія «Еллада» (м.Хмельницький), директор філії З 2009 року – на посаді директора філії ПрАТ «НОВА» у Хмельницькому

Простий принцип –

«не плисти за течією»! Н.Ф.: Ларисо, розкажіть, будь ласка, про історію вашого приходу в компанію? Лариса Качур: Про компанію я довідалась з Інтернету. У Хмельницькому на посаді директора філії ПрАТ «Нова» працюю рік. Була приємно здивована тим фактом, що місії й цінності компанії прописані в стандартах роботи і підтверджені реальними діями. Мій прихід у компанію співпав з активними змінами в стандартах роботи. І кінцевий результат навіть перевершив мої очікування, хоча, безумовно, ще є над чим працювати і куди рухатися :) Н.Ф.: Розкажіть про свою філію? Команда Хмельницької філії – це цілеспрямовані, орієнтовані на результат менеджери, для яких має велике значення підвищення як свого професійного рівня, так і рівня своїх підлеглих та колег. Це люди, які вміють відмінно налагодити ефективний робочий процес, дотримуються всіх правил і вимог компанії у рамках стандартів, не тільки у своїй роботі, а й вносять пропозиції для поліпшення всього робочого процесу. Це люди, які не тільки розуміють і розділяють наші місії й цінності, але й успішно «інфікують» ними новачків. Без такої професійної, дружної команди в умовах кри-

26

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

зи було б важко «втриматися на плаву», а підвищити показники просто неможливо. Н.Ф.: Які у вас стосунки з керівництвом? Завжди можу звернутися за допомогою, спитати поради чи одержати нові знання. Н.Ф.: Як попередній досвід впливає на вашу роботу зараз? Чи були завади на шляху до кар’єри? Будь-який досвід – це досвід, і не буває досвіду негативного. Людині, яка робить кар'єру, можуть заважати тільки дві речі: лінощі і дефіцит знань. Тому: «вік живи – вік учись», і працюй з натхненням! Н.Ф.: Що Вам допомагає досягати поставленої мети? Простий принцип – «не плисти за течією»! Н.Ф.: Ви майже «зі старту» активно долучилися до проекту впровадження стандартів надання сервісу в компанії. Вважають, що сервісність працівників допомагає збільшувати прибутки компанії. Як на Вашу думку? Повністю підтримую цю думку. Говорити про це можна безкінечно, але мені завжди спадає на думку фраза: «Поступай із іншими так, як хочеш, щоб поступали з тобою!». Н.Ф.: Як Ви ставитеся до скарг клієнтів? Як з ними працюєте?

Кожна скарга розглядається індивідуально (хоча, враховуючи високий рівень сервісності співробітників нашої філії, скарг від клієнтів майже немає :))) Н.Ф.: На що звертаєте увагу при підборі кадрів до команди? Насамперед чергу звертаю увагу на особисті якості, а професійні навички – це процес навчання. Н.Ф.: Могли б описати портрет вашого ідеального колеги? Клієнта? Ідеальний колега – це сукупність таких якостей як: надійність, прямолінійність, взаємовиручка, здорове почуття гумору. Людина, з якою можна піти у розвідку. Н.Ф.: А клієнта? Клієнт – адекватний* :) А лояльність ми розвинемо :) Н.Ф.: Товаришуєте з колегами? У питанні дружби орієнтуюсь, швидше, на якість, а не на кількість... А теплі, приятельські відносини намагаюся підтримувати з усіма. Н.Ф.: Що цінуєте в людях? Напевно, простіше сказати, що не терплю: нещирість та підлість. Н.Ф.: На Ваш погляд, що краще: бути чесним чи справедливим? Думаю, що ці два поняття прекрасно доповнюють один одного Н.Ф.: Як позначається ваша зайнятість на сім’ї? Скажу так: моя родина з розумінням відноситься до мого прагнення до самореалізації :)) Н.Ф.: Чим займаєтесь у вільний час? Вільний час намагаюся використовувати для спілкування з сім’єю, активного відпочинку. Нещодавно з'явилося нове хобі – сад. Н.Ф.: І насамкінець, – про що мрієте? Для філії і для себе?

Успіхів у всьому !!! * корпоративний сленг компанії «НОВА» :)

Людині, яка робить кар'єру, може заважати тільки дві речі: лінощі і дефіцит знань. Тому: «вік живи – вік учись», і працюй з натхненням!

Іван Півторак, регіональний менеджер центрального регіону про Ларису Качур, як свого підлеглого: Н.Ф.: Як Лариса досягає результатів? Іван Півторак: Вона дуже структурована людина. Як сама каже, діє за схемою: а) «картинка» – чого я прагну досягти? б) аналіз ситуації на даний момент в) строки г) що потрібно зробити? д) визначення проміжних результатів е) план просування ж) аналіз виконання у форматі: результат + причини відхилень Просто і дієво! Спробуйте :) Який Лариса підлеглий? Відповідальна і ініціативна, це точно :) Розкажіть про її характер – сильні і слабкі сторони? Сильні: завжди досягати поставленої мети. Слабкі: інколи – емоційність. Що про неї не знають оточуючі? Їй важко сказати «ні» (але точно – не неможливо :)))) На Вашу думку, що могло б засмутити Ларису, чи надихнути? Якщо розглядати сугубо професійну діяльність, то надихнути – досягнення мети й результати праці. Засмутити, відповідно, протилежне :) Щоб ви хотіли перейняти від цієї людини (що вам у ній подобається, чого бракує Вам)? Твердість характеру. На кого схожа Лариса? Її надихають сильні та яскраві особистості, схильні до вольових рішень і саморозвитку. Такі, наприклад, як Джек Лондон. Ларисі – цьому міцному горішку – удачі, нових досягнень і перемог!

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

27

Роздуми про

Ефективність комунікацій

Олексій Костильов, директор київської філії

Олег Скочиляс,

виконавчий директор

28

Як сказав хтось з великих: хто володіє інформацією – той володіє світом. В умовах сучасного швидкоплиннго світу роль ефективності комунікацій виходить на перші позиції в зв'язку з виконанням ними надважливої функції- своєчасного та зрозумілого донесення до користувачів тієї необхідної інформації,використання якої забезпечить успішний результат. У зв'язку з цим, вважаю необхідним, наголосити на деяких принципових факторах, від яких, на мій погляд, залежить успішність комунікацій: 1. Відповідність поданої інформації завданням, можливостям та потребам цільової аудиторії, яка нею користуватиметься – для запобігання втраті зайвих ресурсів на її обробку та застосування. Проблемним прикладом є ситуації,коли інформація недостатньо розкрита або не є запитаною у даних працівників.

2. Своєчасність їх донесення – і тут теж хочеться згадати мудрих людей, які свого часу сказали: якщо попереджений – значить озброєний, або гірше за погані новини є новини, які прийшли з запізненням.

3. Способи та шляхи проведення комунікацій, які повинні визначатися встановленою політикою компанії і бути різноплановими під різні аудиторії та для різних завдань – канали, форми та технічні засоби донесення інформації.

4. Наявність ієрархії комунікаційних потоків, яка має забезпечити структурність і системність передачі інформації – відповідно владної структури компанії. Розвиток обсягів компанії має супроводжуватись і гармонійним розвитком вищезазначених комунікаційних факторів, тоді можна очікувати відсутності гальмування та втрати зайвих ресурсів.

Питання якісної комунікації всередині організації – важлива і необхідна умова працездатності і розвитку нашої компанії, що складається з 18 філій, 2-х адміністративних центрів (управління продажами і маркетинг у Києві, управління фінансами, логістикою та виробництвом у Моршині), 2 віддалених складів (у Миргороді та Голій Пристані), 2 заводів (у Моршині та Голій Пристані). Обмін інформацією відбувається постійно і виконує, окрім налагоджених функцій, як то – бухгалтерський облік, функції контролю і звітності, оперативного планування, виконання проектів, вирішення завдань і проблемних ситуацій тощо… Для забезпечення потоку інформації насамперед необхідний надійний Інтернет, використання виділеної телефонної лінії для безперебійного електронного зв’язку на всіх філіях і підрозділах ПрАТ «Нова» з застосуванням відповідно обладнання та засобів антивірусного захисту. Інформаційний потік буває недостатнім, коли за відсутності інформації неможливо прийняти якісне і головне – вчасне рішення. Це стосується, зокрема, скарг клієнтів на якість продукції, повідомлення про зміну адреси, переїзд офісу чи складу, запізнення з подачею замовлення на додатковий товар тощо. Деякі речі ми намагаємося прискорити засобами програмного забезпечення, наприклад, анкети по бракованій воді будуть знаходитися в загальній базі даних і стануть інформаційно доступними у найближчий час, що прискорить нашу оперативність у даному питанні. Роз’яснення про важливість завчасного подання інформації, як от переїзд, повинно захистити нас від курйозів і непорозумінь у майбутньому. Нагадування про необхідність вчасного замовлення додаткової продукції, подання залишків та аналіз дотримання принципу FiFo мають дисциплінувати людей на місцях і спонукати їх до аналізу поточної ситуації. Інформаційний потік буває надлишковим. Буває так, що повідомлення адресуються людям, які не мають жодного відношення до даної тематики. Тоді починається пересилання листів, що займає додатковий час і відволікає від основної роботи. Врегулювати це питання має інструкція «Inform – transh», де описано, щодо питань та напрямків діяльності до кого слід звертатися. Цю інструкцію необхідно періодично оновлювати у зв’язку з кадровими і функційними змінами в організації. Також налагоджені комунікації дозволяють обмінюватися досвідом, знаходити ефективні рішення поточних завдань, піднімають питання, що стосуються перспективи розвитку та дій наших конкурентів.

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

Проекти

Лояльний Клієнт

К

лієнт лояльний і клієнт постійний – чи є між ними різниця? Вважається, що лояльний клієнт повинен купувати у нас досить часто. Виникає запитання: чи кожен клієнт, який часто купує, є лояльним? Можливо, ми його утримуємо знижками чи умовами доставки, тому йому просто невигідно переходити до конкурента. Але це зовсім не означає, що він лояльний. Якщо з’явиться співставна альтернатива, він піде і буде щасливим. Тому ми почали розмову про лояльних клієнтів, тому ми працюємо над формуванням лояльності клієнтів, створили, а тепер і вдосконалили програму Лояльності компанії. Слово «лояльність» з англійської перекладається як «вірний», «відданий». Найкраще лояльність відповідає визначенню певної емоції, яка змушує покупця користуватись послугами конкретного продавця незалежно від наявності інших, більш вигідних пропозицій. Лояльність викликають емоційні фактори, які часто сприймаються на підсвідомому рівні. Власне, позитивні емоції від співпраці з компанією даруватимемо клієнтам «Нова». Хто такий Лояльний клієнт для компанії? Він: l надовго залишається відданим компанії; l купує не тільки звичні продукти, а й пропоновані компанією новинки; l створює позитивний імідж компанії, залучаючи при цьому до покупки наших продуктів своїх друзів. Адже ніщо так не переконує, як відгук про продукт, послугу, компанію твого друга. Ми в це віримо. l ігнорує рекламу наших конкурентів; l менш чутливий до коливання цін; l з розумінням ставиться до тимчасових труднощів у компанії; l охоче надає будь-яку інформацію та бере участь у будь-яких опитуваннях; l сповнений цікавими ідеями, готовий ділитись своїми міркуваннями та побажаннями щодо вдосконалення продуктів і послуг. Його можемо залучати при розробці нових продуктів, модифікації існуючих, розробці корпоративних програм. Мені подобається просте і зрозуміле визначення про постійних і лояльних клієнтів. Колись я натрапила на дуже вдале, на мою думку, одночасно просте і зрозуміле визначення постійного лояльного клієнта – щасливий клієнт. У теорії споживчих мотивацій щастя визначають як стан комфорту, який залежить від інтенсивності задоволення бажань. У бізнесі це означає, що різниця між постійним і лояльним клієнтом полягає у відчутті щастя від співпраці. Ми постійні клієнти конкретної компанії, і якщо співпраця з нею дає нам відчуття щастя, ми залишатимемось вірними їй. Як виміряти «відчуття щастя»?

Галина Чернописка керівник відділу маркетингових досліджень Як зробити так, щоб клієнт, який постійно у нас замовляє доставку води, відчував дещо більше, ніж просто відчуття хорошої якості продукту, хорошого сервісу, хорошої репутації компанії? Лояльність – це не тільки постійність, це постійність і задоволеність. Для цього потрібно правильно вибудовувати взаємовідносини, формувати довготривалі та вигідні стосунки зі споживачем. Уміти слухати клієнта, розуміти його та давати бажане. Саме тому розроблено програму Лояльності компанії «Нова». Програма Лояльності «Нова» – це корпоративний продукт, який відповідає стратегічним цілям компанії. Програма Лояльності модифікується і стає бонусною. Вона несе матеріальну вигоду клієнтові, яку він отримує при кожній покупці. Тобто за кожну здійснену покупку клієнту нараховуються бали, за певну кількість яких він в майбутньому отримає безкоштовно певний товар як приз. Споживачам це дає ще й емоційне задоволення. Це схоже на гру, в кінці якої йому дістанеться винагорода. Зазвичай, задоволення від будь-якого подарунку перевищує в декілька разів задоволення від цінності, яка вже давно була необхідна і придбана клієнтом самостійно. Звичайно, в програмі будуть і традиційні заходи залучення клієнта до життя компанії. Реалізовуватись це буде в різні способи: звернення до клієнтів за порадою, запрошення на корпоративний захід, привітання клієнта зі святами чи приємними для нього подіями. Залишається індивідуальний підхід до клієнта, як обов’язковий компонент програми лояльності. Для цього ми слухаємо і чуємо своїх Клієнтів, вибираємо заходи та пропозиції, які, можливо, і не дають вигоди відразу, але виправдані в довготерміновій перспективі, дають позитивні емоції та формують довіру. У клієнта має виникнути бажання бути з нами. Пропоную дарувати Клієнтам «Нова» відчуття щастя.

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

29

Проекти

Стаття про різне і про сервіс :) Недарма рекламні агенції заробляють величезні кошти на вигадуванні слоганів та назв для компаній.

NOKIA: Conecting People або КИЇВСТАР: З думкою про вас! вже не сприймаються окремо від назв своїх компаній. Чи не так? Цього разу так само – хотілося придумати назву для статті, яка відображала б суть і запам’яталась читачам. І розкрити тему сервісності, яка вже давно вітає в нашому корпоративному просторі. Чи то втручання Мерфі, чи хороша ідея і справді приходить одразу після того, як була потрібна… Але так чи інакше електронні дороги привели мене на сайт автоматичного генератора слоганів. Ось що він пропонує: l

l l l l l

Сервісне обслуговування – сервісне обслуговування завжди! Стандарт сервісу. На цьому можна обігнати час Стандарт сервісу. Почуваєш, що живеш Стандарт сервісу – розумна молекула Стандарт сервісу – ніжність і зваба «Я можу осягнути неосяжне. Я можу більше!» Стандарт Сервісу

Тетяна Глуховська, менеджер з сервісу і оцінки

Часом із різними назвами трапляються казуси… Виявляється, наприклад, що «Война и Мир» графа Толстого мала оригінальну назву «Война в мире». А те, що ми пам’ятаємо зі школи – результат виключення з російської мови літери «Ѣ, ѣ» (ять), під час реформи руської орфографії 1918 року, та недбалості перекладача. Здавалося б – дрібниця – але яка різна суть!

30

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

Незважаючи на те, що всі ці слогани побудовані рандомічним підбором слів, і що називати статтю ніякою з них я так і не наважилась, мені стало цікаво: а чи могла б будь-яка з цих фраз взяти приз на фестивалі реклами? Безглузде, звичайно, питання, але для цього не так багато вже і потрібно. Основне, думаю, щоб людина, яка оцінює слоган і думає над ним, побачила і відчула себе у тому, що їй пропонують. Ось, наприклад – ВИ! Спробуймо :) Уявіть себе клієнтом компанії, що гадки не має про наші бізнес-процеси. Як ви думаєте, навіщо працівникам «НОВА» пропонувати вам бездоганний сервіс? Факт №1: ви потрібні їм набагато більше, ніж вони вам. Тому що ви – клієнт – фінансуєте бізнес компанії і

у вас завжди є вибір і альтернатива на ринку. А ще – ви жива людина, особистість, яка (як і всі інші) очікує турботи, прагне позбавитись клопоту при доставці води, любить шоколад і чекає на вихідні… Чому ви маєте залишатись саме клієнтом «Нова»? На що в такій ситуації може вплинути сервісний підхід співробітників? До речі, якщо сам співробітник компанії розуміє, навіщо потрібен бездоганний сервіс, він намагатиметься забезпечити його щиріше і енергійніше, аніж коли сприймає необхідність його надання лише як правило компанії. Тож, які серйозні аргументи у компанії можуть з'явитися, дякуючи сервісності?

1. Бездоганний сервіс вирізняє компанію «Нова» у вашому сприйнятті серед інших. Одноманітність послуг на ринку росте, а такі прості речі, як доброзичливість, бажання вам допомогти, увага до деталей, вчасне інформування, професійна доставка та багато іншого – створюють позитивне враження, яке залишиться у вас надовго. І виділить компанію «Нова» з-поміж конкурентів.

2. Бездоганний сервіс – це маркетинг. Тобто розуміння компанією ваших потреб і очікувань. І не тільки тих, про які ви самі знаєте, але й тих, які з'являться у вас через деякий час. Тож хороші й щирі відгуки про перевершення «Новою» очікувань від ваших добрих знайомих ви запам'ятаєте краще, ніж рекламу на будь-яких інших носіях.

3. Клієнти повертаються завдяки бездоганному сервісу.

партнера по доставці води постійно зростає. Відсоток утримання клієнтів коливається (від 0,4 до 1%), проте починає збільшуватись. У 50% випадків споживачі, які надали нам перевагу перед конкурентами, як основноу причину свого вибору називають «рівень сервісу».

5. Сервіс підвищує привабливість компанії в очах її працівників. Якщо компанія підвищує для вас стандарти надання сервісу, в ній, напевно, стане приємніше працювати. Коли співробітники готові запропонувати свої послуги внутрішнім клієнтам, поводяться ввічливо, роблять усе можливе для задоволення потреб клієнтів зовнішніх, то цей дух неминуче позитивно вплине на корпоративну культуру і клімат у колективі. Факт №3: між колегами виникає менше конфліктів. І, відповідно, менше проблем, які вони тягнуть за собою додому. Як результат – у них залишається більше часу для покращення власного життя. Побачать журі рекламного фестивалю ці аргументи за однією фразою про Стандарти Сервісу компанії «Нова», чи ні – залежить тільки від людей, які тут працюють. Ми вже стали на шлях керування персоналом у напрямку сервісу: визначення розміру і значущості зусиль робітників, а також оплати за їх результати. Де необхідність поважати клієнтів у щоденній роботі з ними, а не у вигляді слів і лозунгів – і завдання менеджменту і святий обов'язок працівників компанії. Чи велика це гра? Так. А чи варта вона цього?! Безперечно!

Факт №2: клієнт, який придбав якісний продукт, але отримав неякісний сервіс від компанії, навряд чи дасть їй другий шанс. І, як не дивно, багато споживачів, які купують продукт посередньої якості, але отримують при цьому бездоганний сервіс, з радістю дадуть компанії ще одну можливість про них попіклуватись. За статистикою, мотивація існуючого клієнта на здійснення повторної покупки обходиться компанії в (!) 8 разів дешевше, аніж залучення нового клієнта! І не треба боятися, а навпаки – «пройдіть з клієнтами зайвий кілометр». Такі зусилля сторицею вшановуються споживачами.

4. Високий рівень сервісу позитивно впливає на фінансові результати компанії. Він сприяє повторнии зверненням, укладанням угод, знижує кількість помилок і відмов клієнтів. Підвищує вашу лояльність і заощаджує час. Переважна частина клієнтів окуповується не раніше, ніж через 6-12 місяців роботи. Можна сказати, що вони принесли компанії збитки, якщо пішли раніше цього строку… Цікаво, що збільшення відсотка утримання клієнтів на 5%, збільшує прибутки компанії на 50-100%. З часу започаткування в компанії «Нова» проекту стандартизації сервісу, кількість рекомендацій у вигляді

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

31

Книжкова полиця

«Критическая Цепь» Елияху М. Голдратт

Ведучий рубрики: Сергій Гуцман, комерційний директор

Ця книга була прочитана мною під час чергової відпустки невипадково. По-перше, з Теорією Обмежень (ТОС) я був ознайомлений під час проходження однойменного семінару в компанії ще в далекому 2006, і з того часу намагаюсь бути в курсі всіх нових напрацювань у цьому напрямку. Першими книгами, які є базовими у розкритті теорії – «Ціль» та «Ціль-2». По-друге, в червні цього року в компанії відбувся корпоративний тренінг по управлінню проектами для керівників регіонів, функціональних напрямків і проектів. Не важко здогадатись з мого вступу, якій темі присвячено, безумовно цікаву та корисну книгу – управлінню проектами через принципи ТОС. Насамперед, універсальність цієі книги в тому, що незалежно від того, в якій сфері працює компанія чи працівник перед ними постають одні й ті ж самі проблемами при реалізації проекту, а саме: брак часу для виконання робіт, перевитрати ресурсів, скорочення змістовної частини проекту, неправильна розстановка пріоритетів між операційними і проектними завданнями, виконавцями тощо. Цікаво, що поняття «проект» у цьому випадку може включати не тільки професійну і комерційну діяльність, а й звичайні побутові завдання. Наприклад, планування відпустки, ремонт квартири тощо.

Використовуючи принципи та методологію ТОС, автор книги на простих і типових прикладах показує, яким чином можна позбутися цих небажаних явищ та значно підвищити ефективність впровадження проекту. Основні кроки щодо впровадження ТОС здійснюються у такому порядку: 1.

2.

3.

4.

5.

6.

Знайти обмеження системи (так званого «бутылочного горлышка»). Визначити способи найбільш ефективного використання вузького місця. Зробити все можливе, щоб «обмеження» використовувалось найбільш ефективно та оптимально. Підкорити обмеженню інші процеси. Підвищити пропускну здатність «бутылочного горлышка». Повернутись до першого кроку.

Можливо, все це звучить не зовсім зрозуміло, особливо для тих, хто ще не знайомий з ТОС. А насправді всі принципи дуже прості та логічні. Окрім того, книга написана у формі художнього роману, що дозволяє швидко передати знання та розуміння парадигми «Критической Цепи».

Бажаю захоплюючого читання та практичного застосування!

32

Корпоративне видання компанії “НОВА” № 7 липень 2010

П’ять тисяч років тому китайський імператор Шеен Нунг випадково винайшов чай. Він сидів під чайним деревом і декілька пелюсток його цвіту впало в склянку з гарячою водою. Так і народився терпкий смак, який сьогодні полонив майже кожну домівку світу…. Олеся Сухенко, спецiалiст з дослiджень, м.Киiв

Запрошуємо на чашечку чаю …Це було давно, і історія поширення і набуття різного статусу чаю змінювалася. Спершу його використовували як ліки від безсоння, потім надавали йому магічно-ритуального значення. І лише з XVI століття, коли він був завезений до Європи, ним починають смакувати. Чай в Європу потрапив на початку XVII століття, його привезли голландські мореплавці. Він швидко поширився на континенті – Італії, Франції, Німеччині та Португалії. Однак найвищої популярності здобув саме в Англії. Мабуть, такі вже закони соціального світу – все, в чому людина бачить пристрасть, від чого отримує насолоду набуває великої популярності. Так і чай, увійшовши в ранг насолод, поширився спочатку серед аристократії Англії, адже був досить дорогим напоєм. Чайне листя ховали в скриньках, які замикали на ключ і намагалися максимально економити, однак згодом цей напій почали завозити у досить великій кількості, з часом поширився серед інших верст населення.

Чай став невід’ємним атрибутом високого статусу. В Англії використовувалися навіть спеціальні, так звані, чайні меблі – великі та малі скриньки для чаю, підставки, настінні ящики. Життя і побут без таких речей вважалися неможливими і вульгарними. Чай був тим атрибутом, який визначав приналежність до кола еліти. Нам це може здатися дивним, а в ті часи аристократи не могли дозволити собі не похизуватися цим модним напоєм, так як сучасна еліта не може дозволити собі не мати дороге авто чи літню відпустку в Парижі. У 1657-му році Томас Гарві почав продавати чай в своїх лондонських кав’ярнях, і солодкопряна насолода стала продуктом масового споживання. Сьогодні чай – напій, який втратив своє основне призначення – лише тамувати спрагу. Наразі споживання чаю – це культура, особлива культура відпочинку. Хаос міста з робочими буднями постійно тримає людей у напрузі, іноді хочеться спокою, відпочинку і тепла. Хочеться зустрітися з друзями і поговорити про те, що дійсно бентежить. Хочеться посидіти наодинці і забути про графік, плани, звіти, фінанси… просто помріяти чи подумати. «Заходь на чай»… Цю фразу всі чудово розуміють і знають, що якщо прийдуть, то отримають не лише смачний, ароматний, терпкий чи солодкий, чорний чи зелений, гарячий чи з молоком напій, але неодмінно отримають насолоду від спілкування. Ніколи ви не помічали, що в чашці чаю всього якихось 250 мл, однак чаювання триває зазвичай декілька годин. Такі години спливають швидко, адже тримаючи в руках теплий, запашний напій, який неодмінно дарує насолоду тілу, ти водночас тримаєш поруч себе теплу атмосферу для душі.

Чашка чаю додає настрою, тому не відмовляйте собі в задоволенні…

У компанії «Нова» в продажу впроваджуються нові позиції чаю Greenfield – «Jasmin Dream», «Barberry Garden, black», «Rich Camomile»*. Кожен вид чаю має свій неповторний аромат, присмак, який досить легко впізнати і надзвичайно важко забути. Для того, щоб відчувати неповторність напою, готувати його потрібно з ідеально чистої води, яка не містить сторонніх присмаків. У такому випадку ідеально підійде питна вода високої якості для щоденного споживання – «Аляска». Спробуйте кожен і знайдіть для себе особливий… * (жасмин, ромашка, барбарис)

33

“Хто не знає, що таке справжня дружба, той живе тільки на половину”

Фотоконкурс

Переможців фотоконкурсу – 1, 2 і 3 місце, визначить редколегія журналу в наступному номері.

Ніщо не може викликати у нас таку щиру посмішку, як малюнок, зроблений дитиною. Компанія оголошує конкурс дитячого малюнка «Малюємо світ чистої води» Взяти участь у конкурсі можуть діти працівників компанії, до 14 років. Умови конкурсу:

Намалювати і надіслати малюнок, який розкриває тему конкурсу. Стиль малювання – вільний. Формат малюнка – будь-який. Малюнок може бути намальовано будь-якими фарбами, олівцями, фломастерами, тощо. Разом із малюнком треба вказати: ПІБ працівника компанії, чия дитина його намалювала. Прізвище та ім’я дитини, її вік Місто, з якого надійшов малюнок.

Призи: 1 місце: відпочинок у дитячому розважальному центрі разом з батьками 2 місце: дитяча енциклопедія 3 місце: набір для малювання Роботи надсилаються до 1 вересня 2010 року поштою – в центральний офіс компанії: ПрАТ “НОВА”, вул.Геологів, 12а, м.Моршин, Львівська обл., Україні, 82482. Або в електронному вигляді (максимальне розширення) за адресою: t.gluhovska@novahod.com.ua з поміткою “Конкурс дитячого малюнку”.