Voyages d'affaires n°17 Nov-Déc2014

NOV. - DEC. 2014

N°17

GENÈVE RAJEUNIR POUR MIEUX GRANDIR

ENTRETIEN

HÉBERGEMENT

AÉRIEN

Steffen Weinstok, Lufthansa

Les chaînes hôtelières affinent leurs marques

Les suppléments s’envolent

Étude LA NÉCESSAIRE ÉVOLUTION DU VOYAGE D’AFFAIRES © Fotolia

La crise économique a-t-elle changé les habitudes des entreprises en ce qui concerne les voyages d’affaires ? Le baromètre portant sur les déplacements professionnels réalisé par l’agence de voyages d’affaires 3mundi en collaboration avec le site Internet Déplacements Pros semble démontrer que oui. En annonçant que 30% des personnes interrogées ont plus voyagé en 2014 qu’en 2013, il confirme une hausse des déplacements de 3%.

Sommaire ENTRETIEN Steffen Weinstok, Directeur France de Lufthansa

P. 4

NEWS Transports, agences, services

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TABLE RONDE Mieux gérer les dépenses hôtelières

P. 12

TRANSPORTS Les suppléments s’envolent

P. 18

HÉBERGEMENT Les chaînes affinent leurs marques

P. 24

BUSINESS Les SBT poursuivent leurs offensives

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DESTINATIONS Montréal, la soft métropole Genève, rajeunir pour mieux grandir

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Si, dans ce contexte économique troublé, les entreprises font plus attention, elles préfèrent ne pas toucher à leurs politiques voyages et cherchent à économiser en privilégiant les réservations en amont plutôt que des déplacements de dernière minute. À cela s’ajoute le recours aux compagnies à bas coût pour les moyen-courriers et à la classe économique plutôt qu’à la business.

C’est au niveau de l’utilisation des nouvelles technologies par les entreprises que le bât blesse, tant pour la communication entre le voyageur et le travel management que dans la prévention des risques et des situations de stress. Un retard incompréhensible au regard du gain de temps et des économies possibles grâce à l’utilisation des nouveaux outils proposés par les SBT ; entre autres, la géolocalisation permettant de prévenir, à tout moment, les voyageurs d’affaires d’un problème ou de l’évolution d’une situation. Ce dernier point est d’autant plus étonnant que ceuxci sont de plus en plus connectés puisque 81% déclarent utiliser des ordinateurs, 31% des tablettes et 47% des smartphones.

Supplément de Voyages & Stratégie numéro 181 Novembre / décembre, diffusé sur l’ensemble des abonnés.

Réalisé par VOYAGES & STRATÉGIE : 136, rue Perronet - 92200 Neuilly-sur-Seine.

Directeur de la publication : Hervé Josserand. Éditeur : Hervé Josserand.

Rédacteur en chef : Thierry Beaurepère - tbeaurepere@gmail.com Rédactrice-Graphiste : Jennyfer Buzenac Coordination maquette et texte : Nadine Altmayer - nadine.altmayer@acta-media.com Rédaction : Arnaud Cabanne, Thierry Beaurepère, Philippe Charollois, Jean-Baptiste Héguy, Pascale Mougenot, Nicolas Langis, Viktoria Varecza Couverture : Fotolia Marketing & partenariats : Laurence Piquemal Kühn - laurence.piquemalkuhn@acta-media.com Publicité - Eric Montaufray, Directeur Publicité France - Tél. : +33 (0)1 49 64 47 49 Nicolas Cangi, Chef de Publicité - Tél. : +33 (0)1 49 64 47 28 Anthony Ogor, Chef de Publicité - Tél. : +33 (0)1 49 64 47 15 Commission paritaire : 0611K698

Novembre / Décembre 2014 | N°17 | 3

ENTRETIEN

STEFFEN WEINSTOK,

DIRECTEUR FRANCE DE LUFTHANSA

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« Lufthansa vole sur tous les fronts » La compagnie allemande, qui lance une classe Premium Economy en décembre, est également active sur le segment low cost. Après une offensive en Europe via Germanwings et demain Eurowings, elle réfléchit au lancement de vols longs courriers à bas prix.

Comment se comporte le trafic de Lufthansa au départ de France ?

Nous avons transporté 2,85 millions de passagers sur nos lignes depuis et vers la France entre septembre 2013 et août 2014, en baisse de 4,7% par rapport à l’année précédente. Ce recul est notamment la conséquence du développement des compagnies low cost qui multiplient les vols de point à point ; et ce au détriment du trafic en correspondance qui constitue le cœur de notre offre. Nous avons par ailleurs transféré un certain nombre de lignes à notre filiale à bas coûts Germanwings. Cela dit, selon les chiffres du BSP, Lufthansa demeure sans doute la troisième compagnie en France, avec environ 3,5% du trafic. Avec nos lignes saisonnières vers Montpellier et Biarritz, nous proposions 320 vols par semaine entre la France et l’Allemagne l’été dernier. Cet hiver, notre programme prévoit 292 vols, depuis Paris/Roissy, Nice, Marseille, Toulouse et Lyon. Nous n’envisageons pas d’ouvrir de nouvelles escales en France prochainement, même si nous regar4 | N°17 | Novembre / Décembre 2014

dons vers les villes de l’ouest comme Nantes. Les deux tiers de nos voyageurs volent en correspondance, avec dans l’ordre New York, Los Angeles, Dehli et Bangkok.

Pourquoi avez vous transféré une partie de vos lignes à Germanwings ?

Germanwings est une filiale à 100% de Lufthansa. Avec des coûts moindres, cette compagnie nous permet de proposer des tarifs plus attractifs et de répondre en partie aux low cost sur les lignes de point à point. Tous nos vols européens vers l’Allemagne ont été transférés à Germanwings, à l’exception de ceux vers nos deux hubs de Francfort et Munich que nous continuons à exploiter sous le pavillon Lufthansa. Sont concernés les lignes vers Cologne, Stuttgart, Berlin, Hanovre, Dortmund, Hambourg et Düsseldorf. À noter que les passagers de Germanwings peuvent cumuler des points et profiter du programme de fidélité de Lufthansa.

Est-ce ce transfert qui explique le plan social mis en place dans l’Hexagone ?

En partie seulement. Nous étions surtout l’un des derniers transporteurs étrangers en France à exploiter en propre notre escale parisienne, avec 155 personnes ; ce qui se traduisait par un désavantage important dans un contexte de forte concurrence. C’est forcément douloureux mais il était devenu nécessaire d’externaliser cette activité. Nous sommes passés de 262 salariés en France fin 2013 à environ 90 aujourd’hui. Quelques départs doivent encore s’échelonner jusqu’en 2016. Nous avons concentré nos moyens humains en France sur les forces de ventes et les account managers, qui gèrent les relations avec les agences de voyages et les entreprises.

Comment se comportent les ventes affaires ?

Globalement, elles sont plutôt stables, même si on constate une reprise ces derniers mois. Mais la pression sur les prix demeure importante ; notamment à Lyon –

ENTRETIEN où nous détenons environ 20% du marché – avec l’arrivée d’Emirates. Les entreprises ont déjà beaucoup réduit leurs dépenses de voyages, il sera désormais difficile d’aller plus loin sauf à diminuer désormais le nombre de déplacements. En revanche, il existe une réelle attente de la part des clients qui ne peuvent plus voyager en classe affaires mais souhaitent un niveau de confort suffisant. D’où le lancement de notre classe Premium Economy sur nos vols longs courriers.

Pourquoi avoir tant attendu pour lancer cette Premium Economy, quand Air France et British Airways ont généralisé cette classe depuis déjà plusieurs années ?

Il y a eu de longues discussions sur le risque de cannibalisation de la classe affaires. Aujourd’hui, la Premium Economy est acceptée en Europe et le recul est suffisamment important pour conclure qu’il existe un réel marché ; d’autant que l’écart entre la classe économique et la business n’a jamais été aussi important depuis l’introduction de sièges-lits. Cette nouvelle Premium Economy est disponible à compter du 8 décembre, d’abord sur nos lignes opérées en Boeing 747 vers Washington, Chicago, Mexico, Buenos Aires, São Paulo, Hong Kong, Séoul et Pékin. Nos A340 au départ de Munich puis nos A380 seront équipés dans la foulée de telle sorte que notre flotte long courrier de 106 appareils proposera ce produit pour l’été 2015, soit 3 600 sièges.

Nous en attendons 1,5 million de passagers et 600 à 700 M€ de recettes additionnelles par an.

Quelles sont les caractéristiques de cette Premium Economy ?

Pour 300 à 550 € de plus qu’en classe économique, les passagers profiteront d’un siège plus confortable équipé d’une prise électrique, avec 50% d’espace en plus et une inclinaison à 130° contre 121° en classe économique, d’un repas amélioré et de différents services complémentaires : deux bagages en soute, une boisson d’accueil, une trousse de toilette,

DES ENTREPRISES CHOYÉES Lufthansa réalise 40% de son chiffre d’affaires en France avec la clientèle affaires (les catégories business et première environ 10% du total). 160 sociétés ont signé un contrat avec Lufthansa et ses compagnies sœurs Austrian Airlines, Swiss et Brussels Airlines, mais aussi avec ses partenaires dans le cadre de plusieurs joint-ventures, comme United Airlines et Air Canada pour l’Amérique du Nord ou ANA vers le Japon. Ces contrats sont pertinents à partir d’un volume annuel de l’ordre de 150 000 €. Au-delà, environ un millier d’entreprises ont adhéré au programme Partner Plus Benefit. Il leur permet de cumuler des points qu’elles peuvent ensuite échanger contre des billets gratuits. ou encore la possibilité d’accéder à nos salons d’aéroport pour un supplément de 25 €. Cette classe achève la reconfiguration de nos appareils, après la refonte de notre classe économique, notre nouvelle classe affaires lancée en 2013 et qui sera disponible sur tous nos vols

« Il est nécessaire de ne pas laisser le terrain libre aux compagnies à bas coûts » longs courriers en mai, et notre Première. À signaler que Lufthansa est la première compagnie européenne en nombre de sièges 1ère classe.

Parallèlement, Lufthansa innove sur le front du low cost. Pourquoi ce grand écart ?

Il est nécessaire de ne pas laisser le terrain libre aux compagnies à bas coûts et aux transporteurs du Golfe, en trouvant de nouveaux modèles économiques; car la croissance en Europe se fait clairement sur le low cost. Avec Germanwings, dont les pilotes ont un contrat Lufthansa mais avec un temps de travail plus important, les coûts d’exploitation sont déjà inférieurs

de 20% à ceux de Lufthansa. Il nous faut une structure de coûts encore moindre pour être compétitif. Ce sera le cas avec Eurowings, dont les coûts sont inférieurs de 40% à ceux de Lufthansa. Un négociateur vient d’être nommé afin de trouver des solutions avec les pilotes. Eurowings a pour vocation de développer le trafic européen de point à point en dehors de l’Allemagne avec l’ouverture de bases dans d’autres pays, quand Germanwings se concentre sur les lignes Allemagne/ Europe. La première de ces bases ouvrira à Bâle en 2015. Nous regarderons ensuite vers l’Autriche et la Belgique. Pour l’heure, nous n’avons pas de projet en France.

Qu’en est-il de vos projets low cost en long courrier ?

Lufthansa travaille sur deux projets différents. Le premier prend la forme d’une compagnie à bas prix opérant sous une autre marque. En long courrier, il est difficile d’optimiser la rotation des avions en ajoutant des fréquences ; mais en jouant sur d’autres paramètres comme les niveaux de rémunération, le type d’appareils ou les taxes d’aéroport, nous pensons qu’il est possible de trouver un modèle économique pérenne. Parallèlement, Lufthansa réfléchit à développer une offre vers des destinations à fort potentiel loisirs, comme l’Île Maurice, les Seychelles, Cancun ou Tampa. Dans ce cadre, la compagnie volerait cette fois-ci sous ses propres couleurs, avec des avions reconfigurés sans 1ère classe et seulement 18 sièges affaires.

Des décisions seront prises dans les prochaines semaines, avec des premiers vols possibles pour fin 2015. n Propos recueillis par Thierry Beaurepère

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NEWS

Lors de sa récente conférence Fusion Exchange qui s’est déroulée à Paris, Concur a présenté Risk Messaging, sa nouvelle plateforme de gestion et de communication des risques, destinée aux entreprises et à leurs collaborateurs se déplaçant à travers le monde. pécialiste à la base de la gestion de notes de frais, Concur continue ainsi d’élargir son offre de services en matière de voyages professionnels.

Le groupe a décidé d’investir sur ce domaine de la gestion des risques car selon une étude Aberdeen, 54% des entreprises ne posséderaient pas de politique en la matière. Avec Risk Messaging, Concur va permettre aux sociétés de connaître et de suivre le voyage de leurs salariés en temps réel, de pouvoir communiquer avec eux avant et tout au long du déplacement professionnel et, surtout, de connecter leurs systèmes de données. Car loin d’améliorer les communications, la multiplication

des équipements technologiques complique souvent le contact avec le collaborateur. Avant et pendant le voyage, pour donner toutes les informations à l’entreprise et aux voyageurs, Concur s’est d’abord associée avec un partenaire pour disposer 24h/24 et 7 jours/7 des informations sur les risques les plus précis possibles partout dans le monde.

La géolocalisation des voyageurs Plus classiquement, Risk Messaging apporte ensuite à l’entreprise une géolocalisation de chaque voyageur sur une carte interactive, qui met en avant les niveaux de risque de chaque pays. Pour cela, l’outil récupère l’ensemble des don-

Airberlin et Alitalia font cause commune à Milan

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e fait d’avoir Etihad Airways dans leur capital engendre des synergies entre Alitalia et Airberlin. Même si, et ce n’est pas le moindre des paradoxes, la première compagnie est membre de l’alliance Skyteam et la seconde de Oneworld ! Les deux transporteurs viennent de signer un

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accord de code-share afin d’optimiser les correspondances entre les aéroports de Rome, Milan Linate, Berlin et Düsseldorf, soit 412 vols hebdomadaires opérés entre l’Italie, l’Allemagne, l’Autriche et la Suisse.

Pour se faire, Airberlin a transféré ses trois vols par jour vers Düsseldorf et ses deux vols quotidiens vers Berlin-Tegel de l’aéroport de Milan-Malpensa vers celui de Milan-Linate. De la même manière, les trois vols quotidiens vers Vienne de la compagnie autrichienne Niki, filiale d’Airberlin, ont aussi déménagé à Milan-Linate. Enfin, les programmes de fidélisation des trois transporteurs sont harmonisés depuis le 1 er novembre.

nées de voyage et toute éventuelle modification de l’itinéraire sur place. En cas de problème ou de simple alerte sur la situation dans un pays, une communication est mise en place avec le voyageur via des emails, téléphones ou SMS. « La communication bidirectionnelle se trouve au cœur de la solution : l’entreprise et le salarié peuvent se contacter à tout moment et partager les incidents avant et pendant le voyage », explique Pierre-Emmanuel Tétaz, vice-président de Concur. Et de résumer : « au lieu d’avoir accès à de multiples informations via des solutions différentes et des fichiers, Risk Messaging les rassemble dans un seul et unique système ».

British Airways crée un service conciergerie

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Concur s’engage dans la gestion du risque

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es passagers voyageant en Executive Club sur British Airways n’ont plus à se soucier de leurs bagages à l’atterrissage ! Ils peuvent être livrés jusqu’à l’adresse souhaitée grâce au nouveau service conciergerie Carousel Collection mis en place par la compagnie britannique. Il est opérationnel sur les vols depuis Edimbourg et Glasgow vers London City, en attendant d’être élargi à d’autres lignes desservant cet aéroport londonien.

VOTRE CHAMBRE 5 ÉTOILES EST PRÊTE.

ANA vous présente sa nouvelle cabine « Inspiration of Japan », installée progressivement sur l’axe Paris-Tokyo depuis septembre 2014. En Business Class, la configuration en quinconce avec 4 fauteuils par rangée permet à chaque passager un accès direct au couloir. Le fauteuil, alliant intimité et confort, se transforme en lit parfaitement plat. La luxueuse literie vous permettra une nuit de sommeil des plus paisibles et sereines. *

www.ana.fr

JAPAN’S ONLY 5-STAR AIRLINE * Rien n’est laissé au hasard.

NEWS

L’assureur Mapfre Assistance développe ses activités en France avec le site www.insureandgo.fr, plateforme de vente en ligne de produits d’assurance voyage présentés comme « totalement personnalisés ». La navigation se veut adaptée aux différents supports (smartphones et tablettes notamment), facilitant ainsi la souscription à la dernière minute.

■ American et US Airways fidélisent en commun

Dès le deuxième trimestre 2015, les programmes de fidélisation AAdvantage d’American Airlines et Dividend Miles d’US Airways fusionneront et permettront aux voyageurs d’unifier les miles accumulés auprès des deux compagnies américaines. AAdvantage sera à cette occasion harmonisé, avec l’introduction d’une nouvelle politique de sur-classement.

■ Boa Lingua lance ses Business Class

Organisme spécialisé dans les séjours linguistiques, Boa Lingua crée « Business Class », des cours de langue destinés aux cadres et dirigeants en poste à l’étranger, grâce à son réseau de 250 écoles partenaires implantées dans une trentaine de pays. Six langues sont proposées (anglais, italien, espagnol, allemand, russe et chinois) avec des spécialisations possibles dans onze secteurs d’activité : RH, banque et finance, commerce, ingénierie, secteur public...

Air France rénove sa classe affaires moyen-courrier

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près avoir totalement reconfiguré son offre long-courrier avec notamment l’introduction d’un fauteuil se transformant en lit plat, Air France s’attaque à la rénovation de sa classe affaires sur les lignes moyen-courrier desservant l’aéroport Roissy-CDG, avec à la clé un investissement de 50 M€. Cette opération sera effectuée en deux vagues sur les Airbus A320, au cours du 1er semestre 2015, puis en 2016. L’objectif pour la compagnie est de proposer un confort supérieur aux passagers de classe affaires qui sont en correspondance sur son hub.

Les nouveaux sièges en cuir seront équipés d’un appui-tête plus agréable, inclinable à 19,5°. Le fauteuil situé au milieu de la rangée sera condamné, afin d’apporter

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Mapfre Assistance en ligne

plus d’espace et d’intimité aux voyageurs souhaitant travailler durant le vol. En parallèle, Air France améliorera la qualité de la restauration à bord, avec l’introduction d’un plat chaud sur les vols d’une durée supérieure à 2h (et parfois moins comme sur la liaison Paris-Londres), ou un petitdéjeuner pour les vols du matin.

Accor pousse la porte de Mama Shelter

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e groupe Accor a pris une participation de 35% dans le capital de la chaîne de boutiques-hôtels Mama Shelter, et pourrait aller plus loin dans les prochaines années. Cette opération va permettre au jeune groupe d’accélérer son développement à l’international, avec

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l’ouverture programmée d’une vingtaine d’hôtels d’ici 5 ans. Créée en 2008 par le designer français Philippe Starck et la famille Trigano (fondatrice du Club Méditerranée), Mama Shelter compte cinq établissements. Elle se positionne sur le créneau des hôtels « lifestyle » et séduit particulièrement les jeunes urbains avec son concept de chambres hyper-connectées, ses parties communes « friendly » et des prix attractifs qui démarrent à 79€.

Parmi les projets : Los Angeles dont l’inauguration est prévue en février 2015, Lille, Paris (avec une seconde adresse après le vaisseau amiral de l’est parisien), Zurich, Mexico, Séoul, Amsterdam...

American Express Voyages d’Affaires assiste avec AX Connect

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our accompagner les sociétés souhaitant rester en contact permanent avec leurs collaborateurs en déplacement professionnel, American Express Voyages d’Affaires lance AX Connect. Ce nouvel outil permet un suivi des voyageurs d’af-

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faires grâce à une remontée en temps réel des informations les concernant et une messagerie interactive, par email et SMS. AX Connect se veut particulièrement efficace en cas de situation perturbée à destination, dans le but d’apporter une

assistance adéquate au collaborateur en difficulté. Il permet ainsi de diffuser des alertes en cas d’événements graves, et de visualiser la localisation des voyageurs à travers un système de cartes, afin de faciliter les mesures d’assistance.

PUBLI-RÉDACTIONNEL

PASCALE ROQUE

©DR

DIRECTRICE GÉNÉRALE FRANCE, B&B HÔTELS

Sur le marché très concurrentiel de l’hôtellerie économique, la chaîne B&B Hôtels s’impose avec succès auprès des voyageurs business grâce à son concept basé sur le confort, la modernité, la technologie et un bon rapport qualité-prix.

Quel est le profil-type de vos clients d’affaires ?

Un profil-type est difficile à dresser.

Nos clients d’affaires sont aussi bien délégués commerciaux que patrons de petites entreprises, professeurs ou encore salariés en formation. Ils ont cependant un point commun : ils recherchent tous un bon rapport qualité-prix.

Nous constatons également que le confort et la sécurité qu’offrent nos hôtels sont des facteurs très appréciés par les femmes : elles représentent 35% de notre clientèle.

Quelles sont les attentes précises de vos clients business ?

La situation géographique des hôtels reste bien entendu, un critère de sélection fondamental.

Mais l’accès Internet et la qualité de nos matelas sont aussi des éléments déterminants pour les clients business. Ils se servent de la connexion pour travailler, mais 50% du temps ils l’utilisent également à des fins personnelles : ils souhaitent joindre leur famille facilement et sans contraintes.

L’hôtellerie économique a beaucoup progressé et cette évolution correspond parfaitement aux attentes de la clientèle d’affaires.

©Xavier Boymond

Quel est le positionnement de la chaîne B&B Hôtels ?

B&B Hôtels est une chaîne hôtelière économique qui regroupe plus de 220 hôtels en France. Depuis quelques années, la marque connait une montée en gamme importante et séduit de plus en plus les voyageurs d’affaires. En effet, la clientèle business représente aujourd’hui 60% de nos hôtes.

Comment la chaîne B&B Hôtels répond-elle à ces attentes « business » ?

Afin de satisfaire les attentes de cette précieuse clientèle, nous avons décidé d’équiper nos établissements de la fibre optique et enrichir notre offre TV (7 chaînes dont beIN SPORT avec la TV NUMERICABLE). Aujourd’hui, plus de la moitié de notre parc hôtelier est fibré grâce à notre partenaire Numericable Group. Nos établissements garantissent ainsi, un accès Internet en wi-fi très haut débit et une offre de TV dédiée. Un atout incontestable pour la clientèle d’affaires s’inscrivant parfaitement dans notre stratégie basée sur l’innovation et les services de qualité.

Quels sont vos services dédiés aux voyageurs d’affaires ?

La marque B&B Hôtels a été la première chaîne économique à mettre en place un système de fidélité. La carte e-club offre une réduction de 10% sur le prix de la chambre et une garantie sur sa disponibilité. De plus, grâce à notre ligne dédiée ils peuvent organiser leur séjour en toute sérénité. Ces nombreux privilèges sont précieux pour les voyageurs business. Grande nouveauté pour les porteurs de carte, ils ont désormais la possibilité d’effectuer leur check-in à distance : un service innovant pour per-

mettre à notre clientèle d’affaires de gagner du temps. Aujourd’hui, 17 000 personnes disposent d’une carte e-club et ils fréquentent en moyenne 7,5 hôtels différents par an.

Quelles sont les prochaines innovations en vue chez B&B Hôtels ?

Les projets à venir seront également élaborés sous le signe de l’innovation technologique. Avant la fin de l’année nous lancerons certaines évolutions concernant notre programme de fidélité, dont notamment un système de parrainage. Nous souhaitons mettre à jour la brochure qui regroupe l’ensemble des cadeaux qui récompensent nos clients fidèles et également faciliter la distribution des nuits offertes à nos porteurs de carte e-club. Ainsi, nous voulons rendre notre programme de fidélité encore plus attractif, et pour ce faire nous allons faciliter l’acquisition de la carte dont le prix baissera d’ici fin 2014.

Contact : corporate@hotelbb.com et/ou par téléphone au 02 98 33 84 09.

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NEWS

QUESTIONS À…

Marc Leidelinger, Président de Frequent Flyer Travel

Dans une période de crise, comment expliquez-vous votre croissance de 20% pour l’exercice 2014 ?

7 000 appels par an, dans le recrutement d’ingénieurs informatiques et de chefs de projets, afin de développer nos outils « maison » avec Quels sont vos projets ?

Depuis notre création en 2001, nous Hotel Book, ProBook, CorpoPlus... Après le lancement en octobre de avons toujours enregistré de fortes notre nouveau site Internet, je trahausses de notre volume d’affaires, Quels sont vos atouts par vaille sur la gestion électronique des à l’exception de 2010 et 2011. Notre rapport aux grands acteurs documents, toujours avec l’ambition développement est fondé sur une du voyage d’affaires ? d’améliorer le service et la qualité croissance organique, nos clients Frequent Flyer Travel a été créé avec de notre offre. Cela passe en interne en amenant d’autres par le bouche l’ambition de faire disparaître les par de la formation, de la fidélisation à oreille. L’agence a réalisé, cette lourdeurs des grands réseaux. Notre et de la motivation. En 2015, nous année, un VA de près de 67 M€ et force, c’est l’ultra-personnalisation du allons d’ailleurs ouvrir le capital de remporté notamment les budgets service, nos conseillers gèrent un por- l’entreprise aux salariés. FFT va aussi de Systra, Rémy Cointreau et Sushi tefeuille de A à Z, que cela soit offline profiter de la montée en puissance Shop. Le résultat net, à 358 000€, ou online. L’agence maîtrise deux GDS, de l’accord signé avec le réseau a retrouvé un niveau normal après trois SBT et HBT, ainsi que des outils de GSM Travel Management, qui peravoir baissé tout en restant toujours back et mid-office. En assemblant ces met la consolidation de comptes positif durant la crise. Car nous avons éléments, nous collons aux attentes internationaux. Notre objectif est continué à investir : dans notre ser- actuelles et pouvons améliorer sans d’atteindre un volume d’affaires de vice H24 dont les 7 personnes gèrent cesse nos services aux clients.

120M€ à l’horizon 2020.

Crowne Plaza dévoile sa chambre du futur

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fin de booster les réservations via ses canaux de vente directe, le groupe hôtelier Marriott offre le wi-fi à partir du 15 janvier 2015 à tous les clients membres de son programme de fidélité Marriott Rewards qui réserveront leur chambre en direct. À savoir sur Marriott.com, sur son application mobile, via son call center ou directement auprès de l’un des 3 800 hôtels affiliés aux différentes marques du groupe.

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’enseigne Crowne Plaza Hotels & Resorts vient de dévoiler sa chambre nouvelle génération. Elle sera d’abord installée au Crowne Plaza Atlanta Midtown en 2015, avant un déploiement progressif dans d’autres établissements emblématiques de la chaîne. Le concept avant-gardiste imaginé par les agences de design Future Agenda et Pearson Lloyd est centré sur trois espaces: la partie nuit avec le lit, une alcôve modulable et la zone de travail avec le bureau.

La première, dédiée au repos et au sommeil, affiche une réduction de 30% du niveau sonore par rapport à une chambre classique grâce à la pose de panneaux isolants sur les murs et à une originale tête de lit incurvée et capitonnée. L’autre

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Marriott offre le wi-fi à ses clients

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« NOTRE FORCE : L’ULTRA-PERSONNALISATION DU SERVICE »

innovation est l’alcôve, imaginée comme un espace convivial pour accueillir notamment de petites réunions informelles. La connectivité et les nouvelles technologies sont évidemment très présentes dans ce nouvel environnement moderne, qui entend correspondre aux attentes de l’homme d’affaires actuel, qui utilise sa chambre à la fois comme un lieu de travail et de repos.

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t u o t Sur

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En collaboration

TABLE RONDE

avec

Mieux gérer les dépenses hôtelières Les entreprises peinent toujours à optimiser leurs dépenses hôtelières.

Pour les aider à mettre en place une politique efficace, les acteurs du voyage d’affaires travaillent à l’élargissement de leurs offres et améliorent leurs outils, dans le but de les rendre plus conviviaux.

Table ronde animée par Thierry Beaurepère Les participants à la table ronde :

HRS FRANCE Emmanuel Ebray

HYATT Annette Botticchio

CDS GROUPE Linda Hellal

© Photos Cyril Etien

AVEXIA Julien Chambert

EGENCIA Frédéric Fuzillier

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BEST WESTERN Olivier Lautissier

SELECTOUR AFAT Patricia Morosini

TABLE RONDE

Le poids de l’hôtellerie Emmanuel Ebray En France, le chiffre d’affaires consolidé des hôtels atteint 18 milliards d’euros, dont environ 50% générés par les voyages d’affaires. On peut considérer qu’un tiers de ce marché est «intermédié», c’est à dire qu’il passe par une agence de voyage, un Hotel Booking Tool, etc. Avec des différences considérables selon les entreprises. Tout dépend de la solution de paiement adoptée, des outils de réservation, de la culture de l’entreprise plus ou moins permissive quant à sa politique voyages, de sa maturité… Une société que nous avons récemment interrogée sur le volume de ses dépenses hôtelières annuelles nous a répondu entre 13 et 30 M€ ! Il y a beaucoup de zones d’ombres…

© Photos Cyril Etien

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Fréderic Fuzillier Chez Egencia, l’hôtellerie représente le deuxième poste derrière l’aérien, soit 24% des dépenses de voyages.

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Toute la difficulté pour les agences de voyages est de capter ces dépenses.

Notre taux de captation oscille entre 40 et 50% selon les clients, plutôt mieux que le marché.

Julien Chambert Avexia travaille avec des entreprises de taille intermédiaire, qui offrent une flexibilité plus forte à leurs salariés quant aux choix de leur hôtel comparé aux grands comptes. On capte environ 20% des réservations effectuées par nos entreprises clientes. Nous serions très satisfaits si nous arrivions à doubler ce chiffre dans les prochaines années.

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Patricia Morosoni Il est effectivement très difficile de mesurer ce que l’on peut capter, dans la mesure où les entreprises ne savent pas toujours elles mêmes ce qu’elles dépensent en hôtellerie. Avec une forte clientèle de PME, Selectour Afat est dans le même ordre de grandeur qu’Avexia, avec toutefois des différences importantes entre les clients ■

« online » et « offline ». Ces derniers ont plus tendance à réserver un hôtel en open-booking, c’est-à-dire en dehors de la politique voyage mise en place par leur entreprise.

Linda Hellal Au-delà des outils de réservation, le taux de captation évolue également en fonction du moyen de paiement, qui peut être différent au sein d’une même entreprise, selon le service, le statut hiérarchique du voyageur…

L’offre d’hôtels est un pré-requis nécessaire pour améliorer ce taux; elle doit être la plus large possible. Mais nous devons aussi être capable de proposer des solutions couvrant tous les canaux de réservation, et compatibles avec les moyens de paiement de l’entreprise, afin d’affiner le reporting.

C’est indispensable pour déchiffrer les comportements des voyageurs et optimiser les dépenses.

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Olivier Lautissier Il est vrai qu’un programme hôtelier ne ■

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TABLE RONDE

peut pas couvrir tous les besoins. Mais les entreprises françaises ont encore peur d’être trop directives, certains travel managers n’y sont pas prêts.

La maturité, dans d’autres pays étrangers, est beaucoup plus forte. Il faut aussi parler du manque de maturité des hôtels. Même dans le réseau Best Western, certains hôteliers refusent d’être accessibles via certains outils de réservations. Nous nous efforçons de les convaincre…

Annette Botticchio Hyatt gère 560 hôtels dans le monde dont 7 en France, qui vont du palace au boutique-hôtel. Nous constatons que la vie privée entre de plus en plus dans la sphère du voyage d’affaires, en particulier pour la génération Y. Elle préfère avoir un accès wi-fi gratuit plutôt que du personnel qui lui ■

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Patricia Morosini En France, il y a encore une bonne partie des hôtels qui ne répondent pas à la demande des clients et refusent d’être accessibles via les centrales de réservation et les SBT. C’est préjudiciable !

Ce problème est moins sensible sur les marchés internationaux. Au-delà, le moyen de paiement demeure à mes yeux un autre point majeur. Fort heureusement, on constate une évolution conséquente. Jusqu’à récemment, beaucoup d’hôteliers indépendants refusaient les moyens de paiement virtuel, pour divers raisons et notamment de trésorerie. Ça devient une minorité, quand c’était récurrent il y a trois ans.

déroule le tapis rouge à l’accueil.

Dans ce contexte, les habitudes de réservation changent. Chez nous, les réservations transitent pour l’essentiel via des outils du type HBT. Mais il est vrai qu’avec notre profil, nous travaillons beaucoup avec les grands comptes. La situation est différente pour les hôtels indépendants, très nombreux en France. Par ailleurs, la maturité n’est pas la même selon les entreprises. Au-delà de l’aspect technologique, il existe des différences culturelles. Les entreprises anglo-saxonnes sont beaucoup plus en pointe quant à la gestion de leurs dépenses hôtelières, avec une politique plus directive.

■

Julien Chambert Effectivement, dans certaines régions, trouver un hôtel proche du lieu de rendez-vous justifie parfois de sortir d’un programme hôtel. Dans certains cas, c’est le voyageur qui nous dit avoir l’habitude de dormir dans un hôtel précis. À nous de convaincre cet hôtel d’intégrer notre outil de réservation afin que, la fois suivante, le collaborateur puisse réserver son hôtel au travers de cet outil et consolider les données liées à son déplacement. Mieux, le voyageur deviendra ensuite un préconisateur de l’outil auprès de ses collègues…

Une priorité pour les entreprises ?

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Frédéric Fuzillier La dépense hôtelière est devenue une priorité car les entreprises n’ont pas de visibilité sur ce qu’elles dépensent réellement, avec de nombreuses réservations qui sortent du circuit officiel, par exemple, via des sites grands publics comme Booking.com ou Hotels.com.

C’est une grosse épine dans le pied des travel managers, qui ont besoin de visibilité pour mieux piloter les dépenses et initier des stratégies d’économies. Le travail a été fait sur l’aérien, les acheteurs se focalisent désormais sur l’hôtellerie.

■

TABLE RONDE

tion pour gagner un ou deux euros par chambre, si l’acheteur met en place des outils pour récupérer la TVA sur les nuitées européennes, les économies deviennent substantielles. Les choses sont plus complexes qu’elles en ont l’air !

Julien Chambert Autre exemple : le coût des « no-show ».

Il est essentiel d’analyser de manière pointue les dépenses. Il est parfois préférable d’avoir des chambres 5 euros plus chères toute l’année, mais avec des conditions d’annulation plus souples.

En négociant des annulations possibles jusqu’à 18h le jour J moyennant ■

Linda Hellal Les travel managers ne sont plus les mêmes qu’il y a quelques années. Il y a aujourd’hui une vraie notion d’achat, dans un contexte de situation de crise.

Plus que jamais, ils doivent justifier leur salaire. Où peut-on faire des économies ? Une politique hôtelière efficace peut aboutir à une économie sur le prix des nuitées de l’ordre de 15%, et encore 15% sur les coûts indirects, en particulier le traitement des données.

■

Emmanuel Ebray Les économies potentielles dépendent toutefois du profil de l’entreprise, de l’utilisation ou non d’un SBT, de sa volonté de récupérer la TVA… Prenons l’exemple d’une société qui dépense en hôtellerie un million d’euros par an, 60% en France et 40% en Europe. Au lieu de se concentrer sur une négocia■

un prix par nuitée un peu plus élevé, nous avons fait économiser 11% à un client ! Au final, je ne sais pas si c’est l’entreprise qui estime que la gestion de la dépense hôtelière devient prioritaire, ou si ce sont les agences qui ont contribué à faire passer le message.

Mais une chose est sûre : les entreprises sont de plus en plus sensibles au problème car elles n’arrivent pas à tracer correctement leurs dépenses, ce qui se traduit ensuite par une négociation plus ardue. On voit aussi des acteurs technologiques de plus en plus présents auprès des entreprises, avec des outils plus performants.

représentent un volume important, qui leur échappait dans le passé. Avec l’aide des éditeurs de technologies, elles peuvent désormais proposer à leurs clients des solutions et des offres pertinentes. Autre problème majeur qui pousse les entreprises à mieux gérer leur politique hôtelière : celui de la sécurité. À partir du moment où l’entreprise n’identifie pas le lieu de séjour de ses salariés, cela pose un réel problème quant à sa responsabilité.

Comment aider les entreprises ?

Frédéric Fuzillier Les entreprises demandent une offre la plus large possible, de la transparence, de la technologie pour accéder à l’offre – notamment avec des outils nomades –, et un meilleur taux d’adoption de ces outils pour pouvoir capter les réservations et consolider les dépenses. Chez Egencia, notre site de réservation s’inspire de celui notre actionnaire Expedia.

La convergence des besoins est au cœur de notre stratégie. Nous souhaitons mettre à disposition des voyageurs d’affaires des outils aussi simples que ceux qu’ils utilisent pour leurs loisirs, via nos marques Expedia, Hotels.com ou Trivago. Les avis Tripadvisor y sont également intégrés, avec un affichage prioritaire des avis de voyageurs d’affaires. Impossible par ailleurs d’avoir un débat sur la gestion des dépenses hôtelières sans évoquer le mobile. En ■

Patricia Morosini Les agences ont effectivement participé à cette prise de conscience.

N’oublions pas que les ventes d’hôtels ■

Novembre / Décembre 2014 | N°17 | 15

TABLE RONDE

2014, 18% des réservations hôtelières, tous marchés confondus, se font via un appareil mobile, ce sera 50% en 2016.

Notre application permet d’effectuer des réservations tout en y intégrant les problématiques du voyage d’affaires ; c’est-à-dire le respect de la politique voyage et les circuits d’approbation.

Que ce soit via un PC ou un mobile, toutes les informations sont consolidées.

Linda Hellal Nous sommes sur un marché hétérogène, avec une forte proportion d’hôtels indépendants qu’il faut aller chercher. Nous devons, à travers un partenariat avec les clients et les agences, leur expliquer pourquoi il est nécessaire qu’ils soient accessibles via divers canaux. Par ailleurs, dès notre création en 2001, nous sommes partis du constat que les outils de réservation n’étaient pas assez séduisants, d’où une tendance générale à utiliser des sites grands publics pour réserver un hôtel, au détriment de la politique voyages de l’entreprise. Nous avons essayé de construire l’outil le plus ludique et le plus intuitif possible. À l’avenir, il va nous falloir intégrer de plus en plus la dimension réseau social, afin que les voyageurs d’affaires puissent déposer un avis. Comme pour le loisir, leur préconisation devient essentielle.

Nous proposons depuis septembre une application pour mobile, qui intégrera les hôtels à la fin de l’année.

■

Patricia Morosini En effet, les avis que l’on peut consulter sur les sites grands publics sont devenus essentiels. Ils n’étaient pas, jusqu’à récemment, disponibles dans les SBT. C’est un point important dans la préconisation. Pendant longtemps, les agences n’ont pas poussé la vente d’hôtels car elles ne pouvaient pas connaître tous les établissements, tant l’offre est large. Les avis permettent de contourner ce handicap.

■

Emmanuel Ebray Les programmes hôtels ne peuvent pas couvrir 100% de la dépense hôtelière.

Il y a d’autres pistes à explorer pour orienter les voyageurs et leur donner envie d’utiliser les outils à disposition, comme leur ergonomie. À ce titre, HRS profite de toutes les innovations proposées au grand public afin d’en faire profiter le marché BtoB. Il nous faut proposer des outils flexibles et suffisamment paramétrables afin d’orienter le comportement d’achat du voyageur vers les hôtels que souhaitent promouvoir le travel manager, avec des systèmes d’approbation plus ou moins contraignants en fonction de la culture de l’entreprise.

■

Julien Chambert Toutefois, il ne faut pas oublier qu’on entre dans la sphère privée du collaborateur, qui n’a pas choisi de dormir chez lui. C’est une contrainte, le confort et la commodité sont donc des données à prendre en compte. Si en plus on lui impose une adresse, c’est un peu la double-peine ! Si un client aime bien ■

16 | N°17 | Novembre / Décembre 2014

aller dans un hôtel, à nous de discuter avec ce dernier, de le convaincre de rejoindre un outil qui permettra de simplifier la réservation, le règlement, plutôt que d’imposer au voyageur une autre adresse. Il faut aussi travailler sur l’ergonomie des outils de réservation. Le problème est que l’on perd beaucoup lorsque ces outils sont intégrés aux SBT. Aux éditeurs de faire aussi des efforts, de proposer des photos qui s’affichent correctement, des filtres qui prennent en compte les attentes des voyageurs d’affaires, comme le petit déjeuner ou le wi-fi inclus… Réserver un hôtel en 2008 prenait en moyenne 23 minutes, on le faisait très peu car ce n’était pas rentable et on prenait des risques en cas de litige. Aujourd’hui, on entend récupérer ce trafic, avec une offre la plus large possible. Chez Avexia, nous référençons 5 sources hôtelières différentes, car il faut pouvoir répondre à tous les profils de clients. Et pourquoi pas demain l’offre d’acteurs tels que Airbnb, comme pour les VTC que nous avons intégrés il y a un an ?

Frédéric Fuzillier On regarde effectivement ce qui se passe sur le marché CtoC, de part la stratégie même d’Egencia qui repose sur le fait que ce qui marche dans le monde des loisirs marchera à terme sur le segment du voyage d’affaires ; même si aujourd’hui, il n’y a pas de réelle demande de nos clients et qu’il reste à lever des problèmes liés à la sécurité. Airbnb annonce faire 10% de ses réservations en affaires. Ils ont récemment recruté une personne qui a pour mission de développer ce marché. À suivre donc… n ■

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SEPT. - OCT. 2014

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N°5 Sept. / Oct.

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TRANSPORTS

Transport aérien

Les suppléments s’envolent…

Dans le sillage des compagnies à bas tarifs, les services additionnels se multiplient chez tous les transporteurs. Un bon moyen pour les compagnies d’accroître leurs marges. Faut-il alors craindre une explosion des surcoûts pour les passagers ?

Par Jean-Baptiste Héguy

I

l y a encore dix ans, quand la compagnie low cost Ryanair annonçait des bas tarifs en excluant toute une série de suppléments obligatoires ou non (frais de carte bleue, assurance, bagage en soute…), les transporteurs classiques s’en moquaient et ne manquaient pas de communiquer sur leur

18 | N°17 | Novembre / Décembre 2014

prestation de transport complète. À l’époque, surtout pour Air France, il s’agissait d’expliquer qu’en incluant tout ce qui était accessoire, le prix d’un billet sur une compagnie low cost était comparable à celui proposé par un transporteur traditionnel. Les grandes compagnies raillaient encore plus

quand Michael O’Leary, le bouillant PDG de la low cost irlandaise annonçait qu’il envisageait de faire payer les toilettes à bord des avions. Heureusement, il n’en a rien été.

Mais la crise est passée par là. Et de même qu’ils ont progressivement copié les transporteurs low cost, en

mettant en place des services de restauration payants, les transporteurs traditionnels ont sauté le pas et instauré toute une nouvelle gamme de services additionnels. Ainsi, à part la prestation stricte de transport, tout se monnaye désormais, ou presque : enregistrement des bagages en soute, accès aux salons affaires pour un passager en classe économique, choix particulier de menus, ventes de miles supplémentaires, embarquement prioritaire, accès à des sièges particuliers dans l’avion (issues de secours, avant de la classe économique etc.), divertissements payants, etc.

1 200% d’augmentation !

Selon le dernier rapport d’Idea Works, commandité par la centrale de location de voitures CarTrawler, les services additionnels vendus par les compagnies aériennes ont atteint 31,5 milliards de dollars en 2013, contre seulement 2,45 milliards en 2007, soit une augmentation de 1 200 % en sept ans ! Même si en 2007, l’enquête concernait des chiffres fournis par 23 compagnies aériennes, contre 59 transporteurs sept ans plus tard, cette augmentation est impressionnante. « Les compagnies mondiales ont adopté un schéma d’évolution commun : elles passent d’un service purement axé sur le transport aérien à celui d’un agent de voyages multi-produits », explique dans l’étude Michael Cunningham, directeur commercial de CarTrawler.

Air France/KLM en pointe Lors de la première étude Idea Works réalisée en 2007, la dernière compagnie du top 10 était alors Alitalia, avec un montant lié aux revenus additionnels, ou « ancillary revenues » en anglais, d’un peu plus de 71 000 dollars.

Sept ans après, cette dixième place est occupée par US Airways, avec un mon-

tant de plus de 1,1 milliard de dollars !

Le tiercé de tête est occupé par United, qui a généré un montant de 5,7 milliards de dollars en revenus additionnels en 2013, suivi par Delta et American.

La première compagnie européenne est Air France/KLM, qui a totalisé 1,714 milliard d’euros grâce aux revenus annexes. Elle est talonnée par la low cost Ryanair (1,689 milliard d’euros), dont la si bonne place est somme toute logique puisque les transporteurs low cost sont un peu les « inventeurs » des revenus additionnels. Et parmi les autres compagnies classiques européennes, Lufthansa pointe en huitième position, avec un total de 1,28 milliard d’euros de ventes additionnelles générées en 2013. À chacun sa méthode Malgré l’importances qu’elles ont désormais pour les chiffres d’affaires des compagnies aériennes, ces ventes additionnelles sont envisagées différemment d’un transporteur à l’autre. Globa-

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« Les transporteurs traditionnels ont sauté le pas et instauré toute une nouvelle gamme de services additionnels »

©Air France

TRANSPORTS

Novembre / Décembre 2014 | N°17 | 19

TRANSPORTS

lement, les compagnies proposent un panel varié de services mais avec une nette préférence pour la facturation des bagages en soute et la vente de points de fidélité ou « miles ». Pourtant, certaines ont décidé de fonctionner autrement. Ainsi, la compagnie australienne Qantas a gardé les bagages, la nourriture et les boissons inclus dans le prix du billet mais concentre 80% de ses « ancillary revenues » dans la vente de points de fidélité via une filiale à part entière, la Qantas Loyalty Business Unit. British Airways, qui jusque là était restée plutôt en retrait concernant les services additionnels, a annoncé qu’elle avait en 2013 généré 68 millions de dollars pour la réservation de sièges à la carte, et 77 millions de dollars pour l’enregistrement des bagages en soute.

Spirit fait la course en tête Si on se réfère à la part de revenus additionnels dans les compagnies aériennes, ce sont une fois encore les transporteurs low cost qui pointent en tête du classement. Ainsi, la compagnie américaine Spirit Airlines, basée en Floride, a réalisé 38,4% de son chiffre d’affaires en 2013 grâce aux revenus additionnels. À titre de comparaison, c’était Ryanair qui était en première position en 2007, avec des ventes additionnelles qui représentaient « seulement » 16,2% de son chiffre d’affaires.

Si l’on ramène les ventes additionnelles 20 | N°17 | Novembre / Décembre 2014

L’imagination des compagnies aériennes, low cost ou traditionnelles, semble sans limite pour trouver de nouveaux services annexes à proposer à leurs passagers. La dernière étude IdeaWorks cite ainsi Aeroflot qui vend des miles utilisables chez des partenaires, Air Groenland qui a généré 8,1 millions de dollars en 2013 grâce à une opération avec l’hôtel Arctic dont elle est propriétaire. De son côté, Allegiant a conclu un partenariat avec Enterprise pour créer un forfait avion et location de voitures. La compagnie à bas tarifs Norwegian a pour sa part négocié un accord avec l’Unicef. Sur chaque vente de bouteille d’eau, une couronne norvégienne était reversée à l’organisation caritative. Plus de 1,3 million de bouteilles ont été vendues.

Toujours selon l’étude, les revenus additionnels se répartissent différemment pour les compagnies américaines et pour les autres transporteurs.

Aux États-Unis, la grande majorité des revenus annexes provient de la vente de miles (60%), du suivi des bagages payants (25%), des ventes à bord et des menus payants (10%), des ventes de voyage liées à l’hôtellerie, location de voitures ou assurances (5%). Pour les compagnies en dehors des États-Unis, la répartition est plus équilibrée : ventes de miles et ventes de voyages liées à l’hôtellerie, location de voitures etc.

(30% chaque), ventes à bord et excédents de bagages (15% chaque), autres ventes à la carte (10%).

Selon Amadeus, les services les plus achetés sont les suivants : choix du siège, repas, location de films à bord, wi-fi. Cela correspond aux habitudes des voyageurs fréquents (plus de cinq voyages par an) : plus de 42% d’entre eux ont réservé un siège particulier, 36% ont bénéficié d’un embarquement prioritaire, 64% ont acheté des repas, et 40% ont utilisé le wi-fi. Enfin, selon une étude PhoCusWright de juin 2013, plus les voyageurs sont jeunes (18-35 ans), plus ils sont enclins à acheter des prestations payantes ; parce qu’ils n’ont justement pas connu l’époque des transports aériens tout inclus !

par passager, autour de 6 dollars en moyenne, les transporteurs low cost sont loin devant avec en tête Jet2, dont les « ancillary revenues » montent à 55,61 dollars par passager. Parmi les compagnies classiques, le montant par passager le plus élevé est de 45,67 dollars, pour Qantas Airways. Avec 21 dollars environ par passager, Air France est juste devant Easyjet, dont le montant est de 20,5 dollars.

©DR

©Air France

INVENTAIRE À LA PRÉVERT !

Les passagers parfois déboussolés Les compagnies aériennes ont donc clairement fait des revenus additionnels un de leurs nouveaux leviers de chiffre d’affaires. Pour autant, les passagers ont-ils pleinement intégré cette nouvelle donnée du « déshabillage » de la prestation de transport aérien ? « Avec l’influence des compagnies low cost, qui ont montré la voix, cette évo-

TRANSPORTS

©Air France

Bataille transatlantique En effet, si les services additionnels permettent aux passagers de personnaliser leur voyage, ils permettent surtout aux compagnies aériennes de gagner plus d’argent et d’améliorer leurs marges. « Par rapport à l’Europe, nous avons commencé très tôt en Amérique du Nord à mettre en place des services additionnels payants », explique David Gégot, directeur général France d’Air Canada. « Sur l’axe transatlantique, la guerre tarifaire entre les transporteurs a fait rage. La mise en place des services additionnels a clairement permis de rattraper les dégâts financiers que cette guerre avait occasionnés », poursuit-il. « Notre concurrent direct, Air Transat, a très tôt mis en place beaucoup de prestations payantes à bord de ses avions. À l’époque, nous communiquions auprès de nos clients en insistant sur le fait que nous proposions un billet tout inclus ; mais cela n’a pas empêché Air Transat de prendre d’importantes parts de marché. Depuis que nous avons adopté la même stratégie, nous avons rééquilibré la situation ». « De nos jours, les passagers qui voyagent recherchent avant tout un

ger de classe économique peut ainsi, s’il le désire, obtenir un accès aux salons affaires ou faire un choix particulier pour son menu », précise-t-elle. « Même si nous proposons aussi des services en partenariat avec d’autres prestataires comme la prise de bagages à domicile, la location de voitures, les réservations d’hôtels, nous avons fait le choix de ne pas trop multiplier les services additionnels proposés en interne, pour ne pas brouiller le message commercial », poursuit Aurélie Redon. « Les options qui sont les plus demandées chez nous sont clairement les franchises bagages supplémentaires et les options sièges qui offrent plus de place aux passagers. L’objectif est que les services additionnels soient accessibles à tout le monde, même si on ne les pousse pas particulièrement.

Ensuite, si nous nous apercevons qu’il y a une très forte demande sur tel ou tel type de service, nous pourrions à moyen ou long terme faire varier les tarifs et mettre en place une sorte de « yield management » appliqué à ces services ».

Si les services additionnels permettent aux passagers de personnaliser leur voyage, ils permettent surtout aux compagnies aériennes de gagner plus d’argent et d’améliorer leurs marges.

©Air France- Philippe Delafosse

lution semble avoir été intégrée par les clients mais cela dépend de leur typologie », explique Christophe Hamonic, directeur des opérations de clientèle de l’agence spécialisée affaires Frequent Flyer Paris. « Pour les PME/PMI qui sont nées avec ce système, le message passe bien. Mais pour les entreprises plus traditionnelles ou anciennes, cela peut être difficile à expliquer. Mais pour nous, si l’on sait communiquer sur ces prestations additionnelles, cela reste rentable. Elles peuvent représenter 30 à 40% du coût global du billet. Et malgré tout, la plupart des prestations ne sont pas obligatoires et s’accompagnent d’une baisse réelle du prix du billet sec ».

Du choix du siège aux franchises bagages, « l’arrivée des compagnies à bas tarifs a clairement modifié le comportement des clients », complète Aurélie Redon, responsable méthode et services sols long courrier chez Air France. « Les passagers sont demandeurs de ces services. Ils se construisent une expérience personnalisée. Un passa-

Novembre / Décembre 2014 | N°17 | 21

©Fotolia

TRANSPORTS

tarif bas. Le fait d’avoir rendu payant ce qui n’est pas strictement de l’ordre de la prestation de transport nous permet de mieux figurer en termes de prix visà-vis de nos concurrents », reconnaît Aurélie Redon, chez Air France.

Des réservations parfois difficiles Encore faut-il que ces services additionnels puissent être accessibles de la même manière sur tous les canaux de distribution, en particulier pour les voyageurs d’affaires et leurs agences. « Les services additionnels peuvent nous poser des problèmes de productivité car l’achat des options peut prendre du temps », explique Christophe Hamonic, directeur des opérations clientèle chez Frequent Flyer Paris. « Même si les GDS sont en train de progressivement les intégrer, cela reste embryonnaire. Amadeus est très avancé sur le sujet mais les autres doivent rattraper leur retards et, de manière générale toutes les options proposées par les compagnies ne sont pas forcément accessibles, poursuit-il. Pour l’instant, on est obligé de jongler entre différents canaux : les GDS, les applications web et les prestations qui sont seulement disponibles auprès de la compagnie aérienne ».

C’est notamment le cas des services additionnels d’Air Canada, qui ne sont pas accessibles dans les GDS mais seulement auprès de la compagnie. « Il y a une vraie 22 | N°17 | Novembre / Décembre 2014

différence entre le marché européen où les GDS sont majoritaires dans les systèmes de distribution, et le marché américain où la part GDS ne représente plus que 20 à 30% de la distribution », explique Christophe Hamonic. « En travaillant sur du multicanal, et comme nous sommes

« La multiplication des frais annexes complique les politiques voyages des entreprises » obligés d’intégrer de plus en plus de services à la demande des clients (location de taxis, formulaires ESTA, etc.), la réconciliation comptable n’est pas forcément très simple. C’est pour cela que les distributeurs spécialisés comme BCD Travel, Carlson Wagonlit Travel planchent sur des outils webs permettant de mieux intégrer ces services additionnels », précise-t-il.

Casse-tête pour les entreprises La multiplication des frais annexes a aussi une autre conséquence : elle complique les politiques voyages des entreprises qui, pour être efficaces, doivent rester le plus simple possible. C’est pour cela que des sociétés comme AirPlus ou KDS ont mis en place des outils de paiement pour les entreprises qui intègrent de plus en plus ces services additionnels. Pour celles qui n’utilisent pas ces outils, et alors que la tendance générale reste toujours à la réduction de coûts, les entreprises remboursent à leurs collaborateurs certains types de frais additionnels et d’autres non. L’enregistrement des bagages en soute et les repas à bord sont ainsi quasi systématiquement remboursés. « Le fait que les compagnies low cost aient réintégré les GDS, y compris les plus réticentes comme Ryanair, montrent qu’il y a une sorte de convergence qui se met en place dans le transport aérien, avec une redistribution des cartes. Il y a fort à parier qu’à terme, on se retrouve d’un côté avec les vols court et moyen courriers assurés par des compagnies low cost ou des filiales low cost de transporteurs classiques, avec beaucoup de frais additionnels ; et de l’autre les vols long courriers qui continueront à

TRANSPORTS n AMADEUS MONTRE LA VOIX

Easyjet brouille les pistes !

Rien n’est moins sûr… En effet Easyjet qui, comme ses consœurs à bas tarifs avait pourtant contribué à la généralisation des services additionnels, fait maintenant le chemin inverse. La compagnie orange, qui en 2007 avait été le premier transporteur low cost majeur à signer un accord avec les GDS Amadeus et Galileo (aujourd’hui Travelport) pour séduire la clientèle affaires, a introduit il y a un an un nouveau tarif packagé « Flexi » qui regroupe dans le prix de base du billet des prestations auparavant payantes ! À partir de 67 euros par trajet, la compagnie propose aux voyageurs d’affaires les prestations suivantes incluses : « speedy boarding », attribution d’un siège standard ou situé à l’avant de l’appareil, coupe-files au contrôle de sécurité, changement de vol gratuit sur un vol précédent, un bagage à main sans limite de poids, un bagage en soute jusqu’à 20 kilos, aucun frais de réservation supplémentaire (surcharge carte de crédit notamment), modifications gratuites et illimitées… À noter que les coupe-files aux contrôles de sécurité sont possibles dans les 35 aéroports principaux d’Easyjet, dont Roissy CDG, Orly et Nice. C’est ce que l’on appelle brouiller les pistes !

Packages de services aux Etats-Unis Au-delà de l’opportunisme d’Easyjet, cette tendance est aussi en train d’apparaître chez les compagnies clas-

siques et notamment chez les grandes « majors » américaines qui étaient pourtant en pointe sur la multiplication des services additionnels payants.

Chez ces dernières, il s’agit de « packages » qui regroupent sous un seul tarif plusieurs prestations. Delta a ainsi lancé en 2012 le forfait « Ascend » à partir de 19 dollars (embarquement prioritaire et pass wi-fi gratuit 24h) et le forfait « Lift » à partir de 34 dollars (embarquement prioritaire et vente de 1000 miles). American a suivi avec les forfaits « Choice »: Choice Essential (bagage en soute gratuit, embarquement prioritaire et modifications de billets illimitées) à partir de 68 dollars.

Le Choice « Plus » reprend l’ensemble des services précités plus la possibilité de prendre un autre vol dans la

même journée et un gain de 50% de miles sur le programme de fidélité.

Avec ses allers/retours incessants, il devient bien difficile de s’y retrouver ! Le « repackaging » des tarifs, s’il se confirme, pourrait faciliter le travail des agences affaires à l’avenir et permettre un meilleur traçage des dépenses de revenus additionnels.

Mais d’ici là, distributeurs et entreprises vont devoir continuer à jouer les équilibristes… n

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proposer des tarifs incluant l’essentiel des prestations», prédit Christophe Hamonic, chez Frequent Flyer Paris.

Amadeus a été le premier GDS à lancer un outil de réservation dédié aux services annexes, « Amadeus Ancillary Services ». C’était en septembre 2010 et la toute première compagnie aérienne à l’avoir intégré était Corsair, pour ses excédents de bagages entre Paris et la Réunion. Amadeus a depuis intégré les services additionnels de nombreux autres transporteurs et passe à un nouveau stade avec la mise en place de « Amadeus Global Merchandising System ». Le principe est de fournir aux clients, via une plateforme informatique (Altea), une offre dynamique de services accessible par n’importe quel canal direct ou indirect, incluant plusieurs outils dont celui consacré aux services annexes. Les services et tarifs de 25 compagnies sont déjà accessibles : Air France-KLM, Hop, Lufthansa, Iberia, Swiss, Easyjet, Transavia, et à partir du mois de novembre, Ryanair, Royal Air Maroc, Corsair, Air Berlin, Air Caraïbes, Finnair, Aegean, Air Europa, El Al, SAS, Air Mauritius, Qantas, LOT, Icelandair, Etihad, Aigle Azur, Kenya Airways.

Ce nouvel outil global permet notamment la consultation des prix et des disponibilités en temps réel en synchronisation avec l’inventaire des compagnies. Les émissions sont effectuées sur support EMD dématérialisé, les après ventes sont ainsi facilitées grâce à l’e-ticket. Les informations de vente remontent dans le back office et figurent dans le message comptable. Les services additionnels pour l’instant disponibles sont : sièges plus (réservation de sièges spécifiques), bagages, enregistrement prioritaire, enregistrement et livraison de bagages prioritaires, repas spéciaux, transports d’animaux en soute et en cabine, et presse digitale.

De son côté, Travelport a lancé il y a un an, sa propre « Merchandising Platform », incluant notamment les « ancillary revenues ». L’originalité de cet outil est qu’il peut faire apparaître sur un même écran, les services des compagnies traditionnelles et ceux des compagnies low cost qui n’utilisent pas le même format. Enfin, Sabre développe des outils équivalents et propose la vente de services annexes pour Air France-KLM, Finnair, Alitalia, Brussels Airlines, US Airways et El Al.

Novembre / Décembre 2014 | N°17 | 23

HÉBERGEMENT

Les chaînes affinent leurs marques Afin de répondre à une demande grandissante pour des hôtels design et plus humains, et face à la concurrence des boutiques-hôtels, les groupes internationaux multiplient les enseignes « lifestyle ».

Par Nicolas Langis

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Curio à Las Vegas

E

n octobre, l’Hotel Indigo accueillait ses premiers clients au cœur de Paris. Quelques semaines plus tôt, c’est le M Gallery Molitor qui faisait le buzz, en 24 | N°17 | Novembre / Décembre 2014

redonnant vie à la piscine Art-déco du même nom qui fit les beaux jours de l’ouest parisien pendant des décennies. Plus qu’anecdotiques, ces deux nouveautés sont le symbole

d’une véritable lame de fond. Fini les hôtels standards à la décoration dépassée. Face à la multiplication des boutiques-hôtels – souvent des petits hôtels rénovés avec goût – les

HÉBERGEMENT

grandes chaînes internationales entendent reprendre la main en multipliant les marques pour mieux se différencier, en proposant une expérience différente, tant au niveau du produit que de la restauration et de l’animation. Ainsi, Hotel Indigo est une enseigne du groupe IHG (Intercontinental) ; quand le groupe Accor, dans le cadre de la refonte de sa stratégie de marques, compte sur M Gallery pour fédérer des unités à forte personnalité. Et pas un mois ne se passe sans que l’un des géants du secteur n’annonce la création d’une nouvelle marque «lifestyle».

Des hôtels hyper-connectés S’ils affirment tous s’adresser aussi bien à la clientèle loisirs qu’aux voyageurs d’affaires, et de tous les âges,

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ces groupes hôteliers visent dans les faits une clientèle plus urbaine, en particulier la génération Y née avec Internet. Cette dernière recherche certes une adresse offrant un service de qualité, mais avec moins de formalisme et de protocole ; des espaces communs « friendly » – en particulier le restaurant mais aussi le bar, un élément essentiel ! – et des chambres hyper-connectées. «Les clients d’Hotel Indigo sont créatifs,

voyagent souvent, apprécient l’art et le design, les dernières tendances en matière de mode et les nouvelles expériences », confirme Didier Boidin, vice-président opérations Europe de l’Ouest chez IHG. Reste encore à mieux faire connaître ces nouvelles enseignes – et leurs univers – qui manquent encore de notoriété alors que la segmentation de l’offre est de plus en plus pointue. Revue de détail des forces en présence…

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M Gallery Molitor

M Gallery Molitor

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Une farandole de nouvelles enseignes Hilton vient notamment de lancer son enseigne Canopy, quelques mois après IHG qui présentait Even ou encore Carlson Rezidor, avec Quorvus Collection positionnée sur le segment haut de gamme et qui complète sa nouvelle enseigne Radisson Red. Même les groupes volontaires, qui fédèrent des hôtels indépendants, entendent trouver leur place dans cette reconfiguration de l’offre. À l’image de Best Western qui vient d’annoncer le lancement de deux nouvelles marques : Vib pour des hôtels axés autour de la technologie et BW Premier Collection qui réunira des hôtels haut de gamme.

Pour faire la différence, les géants du secteur mettent en avant leurs avantages. « Au-delà de notre programme de fidélité multi-enseignes qui constitue un élément important, l’appartenance à un grand groupe rassure le client, notamment en termes de qualité de services », explique Arnaud de Saint Exupéry, directeur général de l’hôtel Andaz Tokyo, la marque « lifestyle » du groupe Hyatt.

Quorvus Collection : May Fair Hotel Londres

Accor aime les M En reprenant le site historique de Molitor, fameux pour sa piscine Art déco de 1929 où batifola Johnny Weissmuller (alias Tarzan), M Gallery ne se contente pas de redonner vie à une adresse mythique. L’enseigne haut de gamme du groupe Accor, qui faisait face à un certain déficit d’image, s’est trouvée un porte-étendard pour définitivement s’installer sur le marché « lifestyle ». Lancée en 2008, elle regroupe des hôtels tous différents mais au caractère exceptionnel, de par leur histoire, leur emplacement, leur design ou leur atmosphère. Comme le Grand Hôtel de Cabourg ou l’Hôtel de l’Opéra à Hanoï. La collection compte aujourd’hui près de 70 établissements sur les cinq continents, et s’élargira à Novembre / Décembre 2014 | N°17 | 25

HÉBERGEMENT

QUESTIONS À…

Didier Boidin , Vice-président Opérations Europe de l’Ouest chez IHG

Mama Shelter

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Pourquoi ce choix par IHG de développer l’enseigne Indigo ?

plus de 100 adresses fin 2015.

Pour compléter cette collection chic et élégante et élargir son offre à une clientèle plus urbaine et plus branchée, Accor vient de s’offrir 35% de la chaîne Mama Shelter fondée par Serge Trigano (ex Club Med). Si l’enseigne trendy ne compte à ce jour que 5 unités, elle fait le buzz depuis sa création en 2008 de par son design imaginé par Philippe Starck, ses chambres hyper-connectées et ses parties communes festives décorées de tags, le tout à des prix abordables. Sont annoncées un minimum de 20 ouvertures dans les cinq prochaines années dans les grandes capitales, de Londres à Barcelone en passant par Amsterdam ou New York. www.mgallery.com et

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« INDIGO PROPOSE DE PARTAGER L’ESPRIT ET L’ATMOSPHÈRE D’UN QUARTIER »

Le marché se caractérise aujourd’hui par des offres standardisées d’hôtels de chaîne et par des boutiques-hôtels indépendants. Nous avons identifié un segment porteur pour une marque de boutiques-hôtels de chaîne, qui combine art, modernité, design et service personnalisé, propre à ce type d’établissement ; avec les avantages et la régularité que l’on est en droit d’attendre d’un groupe hôtelier international.

En quoi Indigo se différencie des autres hôtels du groupe ?

La promesse de la marque est de partager avec le voyageur l’esprit et l’atmosphère unique d’un quartier authentique dans la destination choisie. Nous commençons par identifier le bon endroit pour implanter un établissement ; pas seulement la destination, mais véritablement le quartier qui convient à l’esprit de la marque. Tous nos Hotel Indigo sont situés dans un environnement qui a une âme, une histoire à raconter.

Aucun établissement ne se ressemble, chacun puise son inspiration dans le voisinage qui l’entoure. Chacun raconte l’histoire de son quartier par l’art, la photographie, l’architecture et le design.

Quels sont les avantages à séjourner dans un boutique-hôtel attaché à un groupe ?

Nos clients recherchent le cachet et la singularité d’un boutique-hôtel, tout en appréciant la sécurité et la régularité apportés par un groupe hôtelier international. Notre modèle et les capacités de nos systèmes nous donnent un positionnement unique. Le succès de notre marque en Europe est également dû au fait que nos établissements ont une capacité légèrement inférieure (généralement entre 60 et 120 chambres) que les hôtels de nos autres marques et sont plus faciles à intégrer en centre-ville, en particulier en Europe.

www.mamashelter.com

Marriott signe des Autograph C’est en 2010 que Marriott lance la marque Autograph, en regroupant des établissements indépendants, qui conservent leur identité et trouvent dans le groupe une puissance commerciale mondiale. L’enseigne rassemble à ce jour une soixantaine de boutiques-hôtels à l’ambiance

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Autograph à Budapest

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exclusive, fortement intégrés à la culture des pays où ils sont implantés, principalement aux États-Unis et en Europe. Autograph a notamment convaincu la chaîne Boscolo – fameuse pour ses hôtels de Budapest, Prague, Milan, Rome ou Venise – de la rejoindre. Deux établissements français au cachet historique y sont également affiliés : l’Hermitage Gantois à Lille et l’Hôtel de Bourgtheroulde à Rouen. Autograph, qui ajoutera

en 2015 deux adresses à Zurich et Barcelone, a récemment intégré à sa collection l’immense Atlantis (2 317 chambres !) aux Bahamas, galvaudant quelque peu son positionnement de départ, même si le resort se dit « lifestyle ». D’autres hôtels de renoms pourraient suivre.

Plus récemment, Marriott s’est associé à Ian Schrager, le co-fondateur de la célèbre discothèque américaine Studio 54 et fondateur du groupe

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HÉBERGEMENT

www.autograph-hotels.marriott.com et www.edition-hotels.marriott.com

Hilton fait coup double avec Curio et Canopy Stoppé (suite à une affaire d’espionnage industriel) dans sa stratégie « lifesyle » jusqu’en 2013, le groupe Hilton Worlwide reprend la main avec le lancement de deux marques. Annoncée en juin, Curio se positionne au cœur des grandes villes avec des hôtels 4* et 5*, principalement aux États-Unis et en Europe, et s’adresse « aux voyageurs à la recherche d’une découverte locale et d’une expérience authentique». Chaque hôtel

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W Paris

www.canopybyhilton.com

Starwood, la victoire de W Précurseur, c’est en 1998 que le groupe Starwood lance sa marque W, alors une véritable révolution dans le monde de l’hôtellerie ! Depuis, l’enseigne « fashion » a largement essaimé, avec une cinquantaine d’hôtels dans une vingtaine de pays, et une adresse emblématique à Paris ouverte en 2012. Si chaque hôtel est inspiré par la ville où il est implanté, la marque se distingue

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de boutiques-hôtels Morgans Hotel (auquel appartient le Delano à Miami ou le Mondrian à New York). La société commune gère des hôtels de luxe « lifestyle » sous l’enseigne Edition.

Après Londres, Istanbul et Miami, une unité verra le jour l’an prochain à New York (Madison Avenue), avant une seconde adresse à Times Square en 2017. Sont aussi annoncées des ouvertures à Abu Dhabi, Bangkok, Shanghai ou encore Los Angeles.

W New York

(indépendant) sera différent, quitte à faire le grand écart si l’on en juge par les premières adresses ! Le SLS Las Vegas dessiné par Philippe Starck (en lieu et place du mythique Sahara Hôtel & Resort) dévoile par exemple 1 620 chambres, un casino, de nombreux restaurants et lieux festifs, bien loin de l’univers des boutiques-hôtels.

Trois autres hôtels ont pour l’heure rejoint la marque, en Floride, Caroline du Nord et au Texas. Parmi les prochaines adresses, citons le Sam Houston Hotel datant de 1924 ; ou l’hôtel Alex Johnson installé depuis 1928 à proximité du Mont Rushmore.

En octobre, Hilton a dévoilé sa douzième marque, Canopy. Cette nou-

Aloft

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W Barcelone

velle enseigne «lifestyle», avec un premier hôtel qui ouvrira en 2015, se veut plus accessible et cible une clientèle plus jeune ; avec pour principe une bonne localisation et un fort accent sur la culture locale, que ce soit dans la décoration design que dans la nourriture ou les produits proposés dans les chambres. La technologie sera aussi au rendez-vous, avec un check-in par mobile ou des chambres que l’on ouvrira avec son téléphone. Onze hôtels sont annoncés, à Londres, Portland, Miami, Washington, San Diego ou Nashville. Objectif : 30 adresses dans les deux ans. http://curiocollection3.hilton.com et

Aloft

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Edition à Miami

Novembre / Décembre 2014 | N°17 | 27

HÉBERGEMENT

par un design avant-gardiste (parfois bling-bling !) savamment mis en lumière, une technologie de pointe, un lobby festif baptisé «Living Room » qui accueille des concerts, un spa « Bliss » contemporain ou encore un bar lounge qui attire les « beautiful people ». Bref, une expérience contemporaine et énergisante qui séduit une clientèle urbaine et branchée. Côté dimensions, c’est le grand écart, entre l’adresse parisienne de 91 chambres et l’hôtel barcelonais (473 chambres) qui a pris possession d’un immeuble de verre de l’architecte Ricardo Bofill.

Largement présente en Amérique du Nord, W lorgne désormais vers l’Asie.

Elle s’installera aussi à Amsterdam en 2015 et Milan en 2016.

Starwood a par ailleurs lancé la marque Aloft en 2008, toujours avec un positionnement jeune (par exemple, au bar baptisé W XYZ !) et hyper connectée, aux tarifs plus accessibles. Essentiellement présente en Amérique du Nord et en Asie, Aloft ne possède, pour l’heure, que 4hôtels en Europe (Grande-Bretagne, Belgique et Turquie…) et ouvrira deux adresses en Allemagne en 2015. www.starwoodhotels.com/whotels et

Les marques de luxe trouvent Cheval Blanc à Courchevel dans l’hôtellerie une déclinaison naturelle et un axe de diversification majeur pour les prochaines années. Il est vrai que le tourisme est le deuxième poste de dépenses des très riches, derrière l’art !

Symbole de cette nouvelle tendance : l’ouverture en décembre du premier hôtel Baccarat à New York, où le cristal (1200 pièces) sera forcément légion. Le joailler Chopard vient pour sa part de s’offrir l’Hôtel de Vendôme (29 chambres) à Paris. Le groupe LVMH parie quant à lui sur sa marque Cheval Blanc pour s’imposer dans le monde feutré de l’hôtellerie de luxe. Après les adresses de Courchevel, Saint-Barthélemy et Randheli (Maldives), il plantera son drapeau à Paris dans le mythique immeuble Art déco de la Samaritaine. Ouverture prévue en 2016.

Les marques italiennes sont également dans la course. Armani a ouvert une adresse de prestige à Dubaï, au sein de Burj Khalifa, le plus haut gratte-ciel du monde. La maison de haute couture est par ailleurs présente à Milan, en attendant de s’installer à Londres. Bulgari a quant à lui ouvert des adresses prestigieuses à Londres, Milan et Bali, en attendant Shanghai, Pékin et Dubaï. Enfin, Accor a trouvé une astuce pour ne pas être absent de ce marché. Le groupe français s’associe à des talents de la mode pour sa prestigieuse collection So by Sofitel, comme Lacroix à Bangkok ou Lagerfeld à Singapour.

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QUAND LES MARQUES DE LUXE INVESTISSENT L’HÔTELLERIE…

www.starwoodhotels.com/alofthotels

IHG, entre culture locale et bien être…

Lancée aux États-Unis dès 2004 par IHG (Intercontinental, Holiday Inn), Hotel Indigo trouve doucement ses marques en Europe. Après Madrid, Rome et Saint-Pétersbourg, l’enseigne a débarqué à Paris en octobre (voir encadré), dans le quartier de l’Opéra.

Pour l’occasion, l’hôtel a fait appel à l’architecture d’intérieur Jean-Phi-

« Face à la multiplication des boutiqueshôtels, les grandes chaînes internationales entendent reprendre la main » ©DR

Even

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lippe Nuel. Positionnée sur le créneau des boutiques-hôtels (l’adresse parisienne propose 57 chambres) avec des unités toutes différentes, Hotel Indigo entend être le reflet des quartiers où elle s’installe, de l’architecture aux objets d’art en passant par les menus d’inspiration locale (un restaurant dédié aux tartares à Paris). En cinq ans, la marque a ouvert 17 établissements. Elle se fixe l’objectif de 100 hôtels dans les 5 ans.

IHG ne s’arrête pas là. En 2012, le groupe a lancé EVEN Hotels, avec un original concept de « séjour sain à prix doux », afin de répondre aux attentes des voyageurs soucieux de leur forme. Le bien-être est au cœur de l’offre : manger sainement, bien travailler, se reposer à toute heure

HÉBERGEMENT

Quorvus à Edimbourg

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Andaz à Amsterdam

ou se dépenser, avec par exemple des chambres équipées d’appareils sportifs. Pour l’heure, seules deux adresses ont été inaugurées, dans le Connecticut et le Maryland ; en attendant un porte-drapeau à New York en 2015… Une centaine d’établissements est annoncée, aux États-Unis. www.hotelindigo.com et www.ihg.com/evenhotels

Hyatt innove avec Andaz Jusqu’à présent, Hyatt déclinait sa marque sur tous les tons (Park Hyatt, Grand Hyatt, Hyatt Regency…). Le groupe a opéré une révolution avec Andaz lancée en 2007, qui marque ainsi son « indépendance ». Après un premier établissement à Londres, une douzaine d’hôtels ont ouvert, de New York à Shanghai. « Nous avions besoin de créer une marque moins formelle, de proposer à nos clients un environnement plus simple et plus personnel, mais toujours accompagné de nombreux services », explique Arnaud de Saint Exupéry, directeur général de l’Andaz Tokyo.

Chaque établissement est différent en fonction de la ville où il est ins-

tallé et s’adapte, tant dans la décoration design que dans l’approche culinaire, à la culture locale.

L’univers reste haut de gamme, sophistiqué et élégant, sans pour autant tomber dans le coté «hype». Pour rompre avec les codes et personnaliser la relation, la marque a supprimé la réception (le check-in se fait en toute convivialité avec un employé, sur tablette) et les uniformes ont été bannis. Autre originalité: le programme « Andaz Salon », qui a pour vocation de soutenir et d’encourager les talents locaux sous la forme d’expositions ou concerts. Parmi les ouvertures prochaines, le groupe annonce Bali, Munich et Dehli. Reste encore à trouver la bonne adresse à Paris… www.andaz.hyatt.com

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Quorvus au Koweit

gamme et avant-gardiste, reposant sur le design et le sens du détail, l’expérience client, l’interaction, les choix personnalisés et des innovations technologiques pour faciliter le quotidien». Parmi ces innovations, Carlson Rezidor annonce une application mobile qui permettra de s’enregistrer sans passer par la réception, de choisir l’agencement de sa chambre, de commander des boissons ou un taxi. Les premiers hôtels, qui arboreront un design contemporain, ouvriront en 2015 dans les grandes métropoles.

Parallèlement, le groupe se positionne sur le segment luxe avec la nouvelle marque Quorvus Collection. Chaque hôtel proposera son propre style et son héritage (propriétés historiques, hôtels de charme, résidences contemporaines…), avec pour point commun un ensemble de services sur mesure. Trois premières unités ont intégré cette collection: les deux ex-Missoni à Edimbourg et au Koweït, ainsi que le May Fair Hotel à Londres. Le groupe se fixe pour objectif 60 Radisson Red et 20 Quorvus Collection d’ici 2020.

Carlson Rezidor voit la vie en rouge Carlson Rezidor et la maison de couture italienne Missoni ont mis fin au contrat de licence qui les unissait pour développer l’enseigne Hôtel Missoni. S’en est suivi le lancement de deux nouvelles enseignes. La première, Radisson Red, proposera un « concept de service haut de Radisson Red

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Andaz à Amsterdam

www.radissonred.com et www.quorvuscollection.com

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BUSINESS... SBT

Les SBT poursuivent leur offensive

Philippe Charollois

Toujours plus riches, plus performants et plus simples d’emploi, les Self Booking Tools jouent désormais un rôle central dans la politique voyage des entreprises. Mais à peine installés dans le paysage, ils doivent déjà se remettre en question !

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as de doute possible : le contrôle des coûts est plus que jamais la priorité n°1 des entreprises. Selon le dernier baromètre EVP, 87 % en font une priorité, contre 79 % en 2012.

Dans le voyage d’affaires, les entreprises exigent une visibilité « de bout en bout », sur l’ensemble du déplacement, en intégrant la totalité des dépenses. Ce n’est donc pas un hasard si les solutions de réservations en ligne arrivent en tête des 10 services les plus achetés par les entreprises. Apparus il y a une quinzaine d’année, les Self Booking Tools (SBT) sont devenus les pierres angulaires des politiques voyages. « Ils ont fait évoluer les GDS et l’ensemble du secteur du voyage d’affaires », constate Ziad Minkara, Directeur Général de CDS Groupe, qui ajoute : « En France, comme sur la plupart des marchés matures, l’offre s’est stabilisée autour de quatre acteurs principaux ».

Au choix, les entreprises utilisent Concur, Traveldoo, KDS ou AeTM, l’outil dévelop-

BUSINESS... SBT

Des économies sur les tarifs Les grands comptes se sont vite laissés séduire par les performances de ces outils, et aujourd’hui « le taux d’équipement des entreprises du CAC 40 est de l’ordre de 90 à 95% », estime Bertrand Flory, Responsable ventes - Comptes Corporate chez Amadeus. Leur volume de dépenses peut justifier l’acquisition d’une licence d’exploitation, ce qui n’est pas le cas de toutes les entreprises : « Une licence devient utile au-delà de 3 millions d’euros de dépense voyage par an », estime Marc Leidelinger, fondateur et président de l’agence Frequent Flyer Travel Paris, ce que confirme Sébastien Parent, Presales Director pour l’Europe du Sud chez KDS : « Une licence est rentable à partir de 2 à 3 millions d’euros, car les coûts d’administration sont élevés et cela demande un administrateur ». Pour conquérir également les entreprises dont les volumes n’atteignent pas ces seuils, la plupart des SBT proposent une version « light » de leur outil, le plus souvent installé via les TMC. « Les coûts d’implantation sont très différents pour une licence en directe ou via une agence », rappelle Bertrand Flory. Plus précisément « le ticket d’entrée varie de 20 à 50 000 € pour l’installation d’une licence. En passant par une agence, il faut compter de 0 à 30 000 € pour l’implantation et le paramétrage, avec une moyenne de 5 à 10 000 € », indique Marc Leidelinger. Si les coûts varient d’un cas de figure à l’autre, les gains également. « Ils dépendent beaucoup de la maturité du client, explique Bertrand Flory, et varient de 5 % dans le cas d’une politique voyage déjà en place à 15% pour une entreprise qui n’en avait pas ». « Les gains s’effectuent à trois niveaux », précise Marc Leidelinger. En détail, un bon SBT bien paramétré permet de gagner 10 à 20% sur les

n LE NOUVEAU RÔLE DES TRAVEL MANAGEMENT COMPANIES Avec la montée en puissance des outils de réservation en ligne, la place des TMC se trouve remise en question. Elles n’ont pourtant jamais été aussi nombreuses, puisque, derrière les deux géants internationaux American Express et Carlson Wagonlit Travel, agences et réseaux spécialisés (BCD Travel, Cap 5, 3mundi, TourCom, Manor…) proposent leurs services aux entreprises. Si les TMC ne semblent pas véritablement en danger, leur place est à redéfinir, car la réservation simple ne suffit plus. « Les TMC doivent se réinventer, développer de nouveaux services sur les voyages complexes, les services VIP, la sécurité, l’assistance… », souligne Pierre-Emmanuel Tetaz.

Avec un volume d’affaires de 67,6 millions d’euros (+20%) et un résultat net de 358 000 euros (+200%) en 2013/2014, l’agence Frequent Flyer Travel Paris (TourCom) fait partie de ses TMC qui affichent une belle santé. « La pédagogie et l’éducation sont devenus notre fond de commerce », indique Marc Leidelinger le président de l’agence, pour expliquer cette réussite. Il ajoute : « Il faut élargir les cercles à mesure que l’environnement devient plus complexe, ne pas se contenter du seul voyage mais penser l’ensemble d’une politique voyage en mode projet. Concrètement, nous proposons trois SBT (Concur, Traveldoo et KDS), deux GDS (Amadeus et Sabre) et trois HBT (CDS, HRS et HCorpo), et nous avons notre place comme assembleur impartial, selon les besoins et les outils déjà existants chez chaque client. Cependant, nous savons d’expérience que nous obtenons différents niveaux de résultats selon les GDS connectés. Par exemple, Sabre + Concur se révèle plus fluide qu’Amadeus + Concur, et cette expérience fait notre force ».

Pour un bon moment encore, l’expertise des TMC restera indispensable aux entreprises !

tarifs, notamment grâce à l’effet « visuel culpabilisant ». Le temps passé à la réservation, divisé par deux avec un SBT, et le traitement des données sont les deux autres postes d’économie.

Toujours plus de contenus Plus rapides, mais surtout plus complets qu’à leurs débuts, les SBT ont intégré les compagnies low cost, les transports en commun et bien d’autres services annexes encore. L’apport des HBT comme CDS, HRS ou HCorpo a considérablement amélioré l’efficacité de la réservation d’hôtels, et aujourd’hui, nombre d’entre eux sont intégrés dans les SBT. L’ajout de l’Expense,

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pé par le GDS Amadeus. À ce quatuor majeur, il convient d’ajouter Get There, l’outil SBT du GDS Sabre, bien implanté au niveau mondial, mais moins présent sur le marché français.

qui intégrait cette fois les notes de frais, fut un autre apport majeur pour fournir une solution « end to end » aux entreprises. Initiée par Concur il y a quelques années, cette offre a été intégrée par tout le monde, tant le besoin s’en faisait sentir. Traveldoo a fait le choix de « partir de zéro, pour proposer une solution native parfaitement intégrée à la plateforme », indique Nabih El Aroussi. Pour sa part AeTM s’est connecté à la solution Cloud for Travel and Expense du spécialiste SAP. Dans tous les cas, cette brique de l’Expense remporte un vif succès auprès des entreprises : « Plus de la moitié de nos clients souscrivent aux modules Travel Novembre / Décembre 2014 | N°17 | 31

& Expense », constate Nabih El Aroussi, le PDG de Traveldoo. Ce taux monte à 70% chez Concur. Marc Leidelinger, qui utilise les divers outils du marché dans le cadre de sa TMC, constate cependant que toutes ces solutions ne se montrent pas égales en performances : « Concur reste le plus mûr dans l’Expense, autant que Dimo, qui n’est pas présent sur le Travel, et leur expérience reste sans égal sur le marché ».

La couverture du risque La couverture du risque et la protection des voyageurs sont également entrés dans le champ d’utilisation des SBT. Cela répond à une incontestable demande, puisque, selon le baromètre EVP 2013, la sécurité est devenue, pour 64% des entreprises, la deuxième priorité dans les prochaines années. Grâce aux outils développés par les SBT, le travel manager d’une entreprise peut à tout moment géolocaliser chaque collaborateur en déplacement pour l’aver-

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CONCUR

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TRAVELDOO

La start-up fondée en 2000 est entrée dans le giron du groupe Expedia fin 2011, sans pour autant se faire absorber par le géant américain. Traveldoo et Egencia, la TMC en ligne du groupe qui dispose de son propre SBT, cohabitent toujours et la répartition des rôles reste claire. L’appartenance au groupe Expedia a permis à Traveldoo d’accélérer son développement à l’international. www.traveldoo.com

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Né dès 1993 aux USA, Concur revendique la place de n°1 mondial. Le groupe emploie 4 200 personnes dans le monde, dont une centaine en France. On lui doit la possibilité de maîtriser le « end to end », avec le rapprochement du Travel et de l’Expense dès 2006. Après le récent rachat par SAP (pour 6,4 milliards d’euros) l’outil de Concur en matière d’Expense devrait devenir l’offre de référence du nouveau groupe. www.concur.fr

tir d’un risque − d’une simple grève à une éruption volcanique − qui pourrait entraver le bon déroulement de son voyage. Chez Concur, c’est le module Risk Messaging qui gère les risques liés au voyage. La plateforme fournit une vue d’ensemble de tous les dangers mondiaux en temps réel, et communique ces informations aux voyageurs.

Chez KDS, c’est Traveller tracking qui localise les collaborateurs sur une carte Google map intégrée. Chez AeTM aussi, l’Amadeus Mobile Messenger permet de localiser l’ensemble des voyageurs. « Il suffit de tracer un polygone sur une carte géographique pour savoir qui se trouve dans cette zone », explique Bertrand Flory. Averti du risque, le voyageur peut répondre via l’appli, par SMS ou par email. Chez Traveldoo également, un module localise le voyageur et délivre « des informations dynamiques, intégrées à la politique voyage de chaque entreprise », explique Nabih El Aroussi.

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BUSINESS... SBT

Une ergonomie améliorée En parallèle avec l’enrichissement des contenus, les éditeurs de SBT se sont efforcés d’améliorer l’expérience utilisateur, en proposant une ergonomie « proche du BtoC » selon Bertrand Flory.

La réservation devient même « un jeu d’enfant », n’hésite pas à proclamer Get There dans sa documentation. Traveldoo aussi travaille « l’expérience utilisateur », selon Nabih El Aroussi, et propose « des interfaces fortement personnalisés pour chaque entreprise, capables de s’adapter à la politique voyage avec une personnalisation graphique et technologique ». Les SBT ont d’autant plus intérêt à se simplifier qu’ils sont de plus

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KDS

Pur SBT à sa création, KDS a ajouté l’Expense à son offre. Son produit KDS Neo est basé sur une «time line » qui propose un affichage chronologique interactif et affiche la totalité du déplacement et de la note de frais en moins d’une minute. L’outil Neo répond désormais à la voix, avec une reconnaissance vocale qui permet de planifier et de réserver son déplacement professionnel en quelques secondes. www.kds.fr

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BUSINESS... SBT

en plus consultés sur les supports mobiles − smartphones et tablettes − qui sont entrés dans les nouveaux usages des voyageurs d’affaires. Proposée sans supplément, l’offre d’applis s’est étoffée chez les SBT, qui se font « multi-device ». Chez Concur, Pierre-Emmanuel Tetaz indique que la réservation mobile « concerne plus de 3 millions d’utilisateurs sur 25 millions de profils dans le monde ». Sébastien Parent annonce également que KDS « investit énormément sur la mobilité », avec des applis qui reproduisent l’ensemble des modules du SBT. Chez Amadeus, l’appli mobile ambitionne de couvrir la réservation et sa validation. « La performance réponse reste identique par rapport au web, indique Bertrand Flory, mais l’affichage des nombreux résultats, qui peut aller jusqu’à 5 colonnes, est plus complexe ».

Voilà pourquoi Traveldoo a préféré privilégier « les fonctions intelligentes et les actions pointues, indique Nabih El Aroussi.

L’approbation du voyage est la fonction

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AETM (AMADEUS)

Le SBT peut s’appuyer sur la force d’Amadeus, notamment dans le domaine de l’aérien, puisqu’Amadeus e-Travel Management (AeTM) est l’outil SBT développé par le Global Distribution System.

Le groupe met en avant la finesse de paramétrage de l’outil, avec pas moins de 1 500 critères qui permettent d’affiner au mieux les programmes Voyage de chaque entreprise. www.amadeus.com

« Le travel manager d’une entreprise peut à tout moment géolocaliser chaque collaborateur » la plus utilisée, et le Traveldoo check out, qui géolocalise les adresses, est bien pratique pour entrer les notes de frais ».

L’adoption, clé du succès Quelle que soit la taille de l’entreprise ou le mode de réservation, la réussite de la mise en place d’un outil SBT se mesure à son taux d’adoption. « Un SBT devient économique lorsque son adoption est

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GET THERE (SABRE)

Disponible dans 95 pays et comptabilisant plus 25 millions de profils utilisateurs dans le monde, le SBT développé par le GDS Sabre a réalisé 12,5 millions de bookings en 2012, générant 9,5 milliards de dollars de volume d’affaires.

Malgré ces chiffres impressionnants au niveau mondial, le SBT est encore en retrait par rapport à ses concurrents directs sur le marché français. www.getthere.com/fr

massive dans l’entreprise », rappelle Bertrand Flory. En ce sens, Get There annonce un très fort taux d’utilisation au niveau monde (de 77% en moyenne, et d’environ 90% pour les « Top customers »). Dans les faits, les performances semblent moins élevées. « Le taux est de 60% en moyenne chez nous, constate Marc Leidelinger. On peut espérer 70 à 80%, mais il est difficile d’aller au-delà dans le cas de voyages complexes. En revanche, il peut monter à 95% dans le cas d’un trafic simple et récurent ». Chez Amadeus, Bertrand Flory fait le même constat : « Le taux d’adoption est d’environ 60% pour le marché, mais il évolue encore et n’est pas à son apogée. Nous pouvons atteindre 80% d’usage, seuil qui justifie pleinement le modèle économique d’un SBT ». Nabih El Aroussi affiche les mêmes ambitions pour Traveldoo : « 60% est un seuil minimum, estime-t-il, et nous visons plus de 80%, voire au delà, puisque nous pouvons atteindre 95%, comme chez Axa par exemple ». De tels résultats « s’obtiennent avec le temps et nécessitent un accompagnement. Si vous partez au bout d’un mois, vous risquez de constater un fort taux d’abandon », rappelle Nabih El Aroussi, qui milite pour « une élaboration participative avec les clients. Il faut réagir au feedback des utilisateurs, proposer une amélioration continue, entretenir une forte proximité avec un chef de projet dédié », ajoute-t-il, en rappelant cette évidence : « Ces efforts se révèlent payants, puisque nos revenus dépendent de l’utilisation de l’outil ».

Intégrer l’Open Booking Avec des taux d’adoption en hausse, tous les acteurs du secteur s’accordent pour penser que les réservations via SBT vont augmenter dans les années à venir. Pourtant, à peine installés dans le paysage du voyage d’affaires, ils se voient confrontés à un nouveau défi : celui de l’Open Booking, qui donne la possibilité aux voyageurs d’affaires de réserver leurs prestations en toute indépendance, en se connectant aux prestataires de leur choix. Sous la pression des voyageurs d’affaires, les Novembre / Décembre 2014 | N°17 | 33

BUSINESS... SBT SE DÉPLACER, OU PAS ?

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SBT risquent d’être contraints de revoir leur copie. « Le SBT n’a pas d’avenir dans sa forme actuelle, en tant que seul outil de productivité », estime Nabih El Aroussi, qui ajoute « l’avenir est à la plateforme de travel management ». Pierre-Emmanuel Tetaz le rejoint sur ce point : « L’émergence de nouveaux voyageurs, qui cherchent les opportunités sur les sites grand public, nous impose de nouveaux défis. Il faut aller au-delà du SBT, abandonner le logiciel pour passer à un système ouvert, qui permet d’échanger de la donnée. Nous nous employons à développer des « tuyaux » et à trouver des partenaires, globaux ou locaux, qui pourront s’y connecter ». En France, Concur travaille déjà avec Airbnb, « qui réalise 20% de son volume avec des voyageurs d’affaires », mais aussi avec la société de taxis G7, dont les comptes abonnés sont accessibles via le SBT. Toujours dans cette perspective d’intégrer des données qui n’ont pas été réservées via le SBT ou la TMC, Concur développe Triplink, « qui transforme en contenu Concur des données inexploitables jusque-là.

Lorsqu’elles redeviennent visibles dans le système, elles peuvent être auditées et faire l’objet d’un reporting ». Sabre s’est lancé dans une démarche similaire : en test aux Etats-Unis, Get There propose TruTrip qui synchronise les données des différents canaux de réservation (offline, online ou open travel), en ajoutant la possibilité de tracker d’autres canaux spécifiques au client. Poussés par les besoins des entreprises et les pratiques des usagers, les SBT de demain seront capables de répondre à toutes les demandes des voyages d’affaires ! n

Un déplacement est-il toujours indispensable, et surtout rentable ?

Une étude menée par KDS révélait qu’un grand nombre de voyages d’affaires s’avéraient inutiles pour 51% des personnes interrogées, tandis que 55% auraient reconsidéré leur voyage s’ils avaient connus son coût réel au préalable. Dans ces conditions, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à s’interroger sur la pertinence d’un déplacement, d’autant plus que des solutions alternatives existent, à commencer par la visioconférence. Si la question de comparer déplacement physique et réunion virtuelle se pose de plus en plus souvent, la réponse n’est pas pour autant facile à donner. Des outils nouveaux sont aujourd’hui capables d’aider les entreprises.

Chez KDS, un module de l’outil Néo met en valeur le partenariat signé avec Orange pour développer la vidéo conférence, qui, selon Sébastien Parent « sera un autre axe fort pour 2015/2016 ». Les TMC y viennent aussi, comme Avexia Voyages, qui propose à ses clients le système de visioconférence d’Orange en marque blanche. Même si la réunion virtuelle à un bel avenir, elle ne supprimera pas la nécessité de se déplacer, pour la simple raison que « 90% des gens savent d’où ils partent et où ils arrivent, et ne se posent pas la question de savoir s’il faut partir ou pas », rappelle Nabih El Aroussi.

Dans ce domaine aussi, de nouveaux outils permettent d’optimiser le lieu du rendez-vous. Toujours chez KDS, Neo devrait bientôt aider à planifier une réunion entre collaborateurs, en identifiant le lieu idéal du meeting, sa date, et les meilleures options pour s’y rendre. Amadeus s’est également attaqué à ce problème, avec Corporate Suite, son nouvel outil destiné à optimiser les réunions internes : « Il suffit d’entrer le nombre de personnes à réunir et une date. En réponse, l’outil donne un lieu de rendez-vous optimisé, avec le prix du voyage comparé à celui d’une visioconférence », explique Bertrand Flory. Après l’avoir testé au Benelux, Amadeus cherche une entreprise pilote en France, où la solution devrait être développée en 2015.

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DESTINATION... MONTRÉAL

Montréal

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la soft métropole

Cosmopolite et festive, Montréal est une ville où il fait bon vivre. Travailleuse et pragmatique, c’est aussi une métropole dynamique qui a fondé son économie sur le savoir, les technologies de pointe et les industries créatives.

Par Pascale Mougenot

S

i Québec (la ville) est la capitale politique du Québec (la nation), Montréal en est incontestablement son phare économique. S’étalant sur une île du Saint-Laurent grande comme neuf fois Manhattan, la métropole compte deux millions d’habitants et près du double en incluant ses banlieues. Cela représente la moitié de la population de cette vaste province du Canada qui fut le berceau de l’Amérique française et continue à parler notre langue, une incongruité à l’échelle du continent. Concernant Montréal, née 36 | N°17 | Novembre / Décembre 2014

de vagues d’immigrations successives, il serait plus juste de parler de bilinguisme tant l’anglais s’est imposé comme langue véhiculaire pour les nouveaux arrivants.

Il n’empêche, c’est au Québec et nulle part ailleurs en Amérique que l’on peut rencontrer des panneaux « arrêt » (stop) et des « salles de visite » (show room) et manger des « chiens chauds » (hot dog). « Cute », pour reprendre une expression en vogue dans cette ville qui assume ses télescopages linguistiques avec décontraction.

Une ville en pleine reconversion Fondée par des colons français le 17 mai 1642 sous le nom de Fort Ville-Marie, Montréal fut d’abord un poste de traite pour les fourrures ; conquise par les Britanniques en 1760 qui en firent la porte d’entrée du Haut-Canada, elle devint à partir de la deuxième moitié du XIXe siècle l’un des plus grands centres industriels du continent. Si son paysage urbain conserve la mémoire de ce premier âge d’or, les bâtiments de cette époque sont reconvertis un à un : les magasins entrepôts de la vieille ville abritent des lofts ou des boutiques-hôtels, les manufactures textiles du Plateau Mont-Royal accueillent des ateliers d’artistes et des entreprises du domaine de l’audiovisuel, à l’instar de l’éditeur français de jeux vidéo Ubisoft, les chantiers navals et les usines autour du canal de Lachine servent d’écrins à

DESTINATION... MONTRÉAL

Métropole verte et innovante À constater son dynamisme, le pari semble d’ores et déjà gagné : sa diversité, sa culture underground, ses nombreux festivals, ses incubateurs d’innovation et ses grandes institutions du savoir attirent les visiteurs mais aussi les investisseurs et les entreprises étrangères. Côté tourisme d’affaires, Mon-

Ouvert au printemps 2014, c’est le tout premier hôtel du quartier industriel de Griffintown en pleine gentrification. À proximité du canal de Lachine, il cultive un esprit alternatif, design épuré et 154 chambres impeccables à prix doux.

Montréal, nouvelle « smart city » ■

La première édition américaine de Smart City, déclinaison de la manifestation de Barcelone, réunira quelques 900 congressistes à Montréal du 10 au 12 décembre 2014 autour de la thématique des villes intelligentes. L’événement sera reconduit pendant 5 ans.

LES INCONTOURNABLES Le Vieux-Montréal Baigné par le Saint-Laurent, le cœur historique de Montréal fut au XIXe siècle l’un des plus grands centres portuaires, industriels et financiers du continent.

C’est aujourd’hui « le » quartier touristique de la métropole, qui se découvre à pied.

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Place d’Armes

Palais des Congrès

© Tourisme Montréal, Stéphan Poulin

■ Hôtel Alt Montréal Griffintown

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des musées d’art contemporain ou des galeries d’art… Une mutation qui reflète celle de l’économie locale. En effet, dès la fin des années 1980, anticipant sur le recul des industries lourdes et polluantes, Montréal a misé sur les services et la diversification de ses activités, de la logistique à l’aérospatiale, des technologies de l’information aux sciences de la vie. En parallèle, ses édiles ont lancé une réflexion sur le futur. Ville Unesco de design depuis 2006, Montréal associe ainsi les designers à ses projets de développement sur fond de durabilité. Un plan d’action décennal a aussi été adopté en 2007 pour positionner Montréal comme une métropole culturelle au rayonnement international à l’horizon 2017.

QUOI DE NEUF ?

tréal occupe depuis 2012 la première place du classement ICCA pour l’organisation de congrès en Amérique du Nord ; la plupart se déroulent au Palais des congrès, engagé dans un important projet de modernisation technologique. Reste que 2017 s’annonce plus effervescente encore puisque la ville fêtera un triple anniversaire cette année-là : le 375e de sa fondation, le 150e de la Confédération canadienne et le 50e de l’exposition universelle de 1967. Le coup d’envoi de l’organisation des festivités a été donné fin octobre : « Le 375e anniversaire de la fondation de la ville de Montréal sera une étape majeure dans la relance économique de Montréal, une occasion de renforcer notre positionnement de métropole verte et durable, de capitale de la créativité et de l’innovation, avec des legs tangibles en accord avec nos valeurs et notre identité », a notamment déclaré Denis Coderre, le maire de la ville. Rendez-vous est pris.

Le centre-ville Ses gratte-ciel et ses rues en damier lui donnent un air typiquement américain, notamment du côté du Quartier international, vitrine de l’architec■

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© www.vieux.montreal.qc.ca, le photographe masqué

© Tourisme Montréal

Les rives de Montréal

Restaurant Le Vin Papillon

Non loin du marché Atwater, dans le quartier de Petite-Bourgogne en qui certains voient déjà le futur Plateau, ce restaurant ouvert en 2014 – vins bio et cuisine centrée sur les légumes – a été distingué par le magazine d’Air Canada comme l’une des dix meilleures nouvelles tables du pays.

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Hôtel Mount Stephen

Au 1440 de la rue Drummond, un ancien club privé accueillera le lobby d’un hôtel de luxe dont l’ouverture est annoncée pour l’été 2015. Adossée à la bâtisse historique, une structure de verre et d’acier abritera 89 chambres et lofts, un restaurant, un spa et des salles de réunion.

Novembre / Décembre 2014 | N°17 | 37

DESTINATION... MONTRÉAL

Le Plateau Mont-Royal Le cœur du Montréal bohème bat sur le Plateau et du côté du Mile End : les ruelles bordées des fameux triplex desservis par des escaliers extérieurs, autrefois populaires, regorgent de galeries d’art, de restaurants bio, de boutiques de créateurs d’avant-garde.

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QUOI DE NEUF ?

des grands espaces québécois : ski de fond et raquettes l’hiver, vélos et siestes au soleil l’été.

■ Observatoire Ville Marie

En 2015, l’immeuble cruciforme de Pei, une icône de Montréal depuis plus de 50 ans, accueillera un observatoire multimédia interactif dans ses derniers étages.

Terrasses (chauffées l’hiver) et restaurant de 120 couverts.

Hockey au centre Bell La saison du hockey, le sport national, bat son plein entre octobre et avril.

Assister à un match de l’équipe des Canadiens de Montréal au centre Bell est une expérience à ne pas rater. Alternative : regarder un match dans un bar, entouré par des supporters enthousiastes.

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Cité Mémoire sur le Vieux-Port

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En avant-première des festivités du 375°, des images liées à l’histoire de la ville seront projetées sur des murs du Vieux-Montréal à partir de mai 2015 ; ce dispositif sera complété d’applications pour smartphone.

NOTRE SÉLECTION D’HÔTELS Fairmont Le Reine Elizabeth Ouvert en 1958, ce fut le premier hôtel ultra-moderne de Montréal, devenu mythique pour avoir vu naître l’hymne hippy « Give peace a chance » composé par John Lennon pendant son fameux Bed-in. Abritant 982 chambres ainsi que de généreux espaces de banquets et de réunions, il vient d’être récompensé d’un prix DD pour son jardin potager sur le toit. www.fairmont.fr/queen-elizabethmontreal

Le Quartier des spectacles Concentrant sur 1 km2 quelque 80 lieux de diffusion culturelle, le quartier des spectacles est celui des grands festivals et de la Maison symphonique en même temps qu’un laboratoire urbain encore en devenir, mis en lumière le soir ; les bars du Quartier latin et du Village gay sont à deux pas.

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Les musées d’art Sur la rue Sherbrooke, au cœur du Golden Square Mile, le Musée des beauxarts est l’un des plus importants du Canada, réunissant des collections éblouissantes. Également incontournable, le musée Mc C ord et sa collection d’art amérindien.

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Le Parc du Mont-Royal Aménagé par l’architecte de Central Park sur la « montagne » qui domine Montréal, ce vaste parc est le poumon vert de la métropole. Il offre la plus belle vue sur la ville et un aperçu ■

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Le Place d’Armes À la frontière du Vieux-Montréal et à quelques pas du Palais des congrès, les façades de trois immeubles commerciaux du XIXe siècle dissimulent un hôtel de 133 chambres associant cachet historique et design contemporain. Taverne japonaise, terrasse panoramique et spa avec hammam, une rareté à Montréal. www.hotel-leplacedarmes.com/fr ■

Le Germain Aménagé par le groupe Germain dans un immeuble de bureaux à deux pas ■

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Marriott Renaissance

À deux pas de Place Ville Marie, des travaux ont débuté dans un immeuble pour accueillir en 2016 un hôtel trendy de 142 chambres à l’enseigne de Marriott Renaissance ; c’est la première incursion de la marque à Montréal.

de la rue Sainte-Catherine, il fut le tout premier boutique-hôtel de Montréal. Élégance discrète, design minimaliste et service personnalisé, il reste un modèle du genre. Les 101 chambres ont des petits airs de lofts et le restaurant, installé au 7e étage, offre une vue sur la ville. www.germainmontreal.com/fr

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© Tourisme Montréal, Stéphan Poulin

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ture contemporaine. C’est ici que l’on trouve le Montréal souterrain, vaste réseau de couloirs reliant gares, hôtels et bureaux où l’on trouve des boutiques et des restaurants qui évitent de mettre le nez dehors les jours de mauvais temps.

Hôtel Nelligan Le nom de cet hôtel chic installé dans un immeuble centenaire du Vieux-Port ■

LE CANADA EN VOL DIRECT NOTRE CABINE NOUVELLEMENT REDESSINÉE. Nous mettons tout en œuvre pour faire vivre une expérience hors pair dès l’arrivée à bord.

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DESTINATION... MONTRÉAL

CARNET PRATIQUE Où se renseigner ?

© Tourisme Montréal, Stéphan Poulin

Tourisme Québec 3, rue du Faubourg Saint-Honoré 75008 Paris www.quebecoriginal.com

est un hommage au poète Émile Nelligan, dont le visage inquiet orne les murs du hall. 105 chambres, suites et penthouses, ces dernières avec terrasses, un restaurant de cuisine française, un bar-brasserie et une terrasse perchée avec vue imprenable sur le Saint-Laurent. www.hotelnelligan.com Sofitel Montréal Sur la rue Sherbrooke, en plein cœur du Golden Square Mile, cet hôtel luxueux propose un décor contemporain aux accents victoriens. Un lobby lumineux, un restaurant baptisé Renoir qui se prolonge en terrasse, un bar cosy et 258 chambres et suites. Les salles de réunion portent aussi le nom de peintres de renom, proximité du Musée des beaux-arts oblige. www.sofitel.com

est un centre de création et de diffusion dédié aux arts numériques ; son restaurant séduit par une carte créative régulièrement renouvelée et sa terrasse offre une vue sur le Monument-National, l’un des plus vieux théâtres de Montréal, dont la façade est éclairée le soir venu. http://sat.qc.ca/fr

Toqué !

Sur la place Jean-Paul Riopelle, face au Palais des congrès, le restaurant du chef normand Laprise est une grande table de Montréal. À midi, Toqué ! propose un menu simplifié dans un cadre lumineux. Le soir, place à la grande gastronomie accompagnée de vins fins. www.restaurant-toque.com ■

Le Labo Culinaire de la SAT Dans le quartier des spectacles, la Société des Arts Technologiques

SHOPPING Harricana La griffe Harricana perpétue la tradition dans un esprit écolo en créant des vêtements et des accessoires à partir de fourrures et de soies recyclées.

La boutique-atelier est devenue un économusée de la création de mode. www.harricana.qc.ca

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Schwartz’s Dans le quartier du Plateau, l’historique boulevard Saint-Laurent accueille une institution gourmande de Montréal, qui est aussi le plus vieux « delicatessen » du Canada.

On y sert de la viande fumée, une ■

Boutique Code Souvenir Montréal Le Bureau du Design de la ville de Montréal est à l’initiative de la boutique Code Souvenir Montréal, qui réunit les créations d’une quarantaine de designers locaux. Elle dispose d’une vitrine en ligne, sachant que la plupart des objets peuvent être logotypés aux couleurs d’un organisme ou d’une entreprise pour des cadeaux personnalisés. www.mtlunescodesign.com/fr n ■

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Formalités : Passeport en cours de validité. À partir d’avril 2015, autorisation de voyage délivrée sur Internet en échange de 5€ environ.

Monnaie : Le dollar canadien.

Langues : français Décalage horaire : - 6 heures.

spécialité locale depuis que les Juifs d’Europe orientale ont massivement émigré dans la métropole québécoise au tournant du XX e siècle, qui fait courir toute la ville. www.schwartzsdeli.com/ca/fr

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NOTRE SÉLECTION D’HÔTELS

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EN DIRECT DE... GENÈVE

Genève

rajeunir pour mieux grandir Reconnue pour ses qualités d’accueil dans le secteur du tourisme d’affaires, la deuxième plus grande ville suisse se met au défi de moderniser son image et de devenir une destination à la pointe de la technologie.

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Par Viktoria Varecza

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eu après six heures du matin, les voitures du train à grande vitesse gare de Lyon sont remplies de voyageurs « ultra-connectés ». Ordinateurs élégamment posés sur les tables, tablettes et téléphones en charge ; le train ressemble à un « bureau mobile » qui cherche à faire disparaître la distance entre la capitale française et Genève aux yeux de ses précieux clients business. En effet, à 6h11 le train quitte lentement la gare, les « businessmen » démarrent leur journée de travail dans le monde digital et enchaînent ensuite dès 9h30, les rendez-vous suisses de bon pied toute

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la matinée. Depuis le 25 août dernier, cette nouvelle fréquence très matinale entre Paris et la deuxième plus grande ville de Suisse connaît un succès croissant et s’inscrit parfaitement dans l’ambition de TGV Lyria de servir au mieux les voyageurs d’affaires.

Chercher à satisfaire les attentes de cette cible se révèle fondamental pour chaque acteur du marché, car elle représente aujourd’hui 75% des visiteurs de Genève. Parmi les voyageurs issus du tourisme d’affaires, environ deux tiers concernent les voyages individuels qualifiés business et les congrès et séminaires. Ces der-

niers ont généré une retombée économique de 40,6 millions de francs suisses lors de l’exercice 2013.

Un problème de taille ?

Si Genève est reconnue pour ses nombreux atouts qu’elle n’hésite pas à mettre en avant : une accessibilité optimale au cœur de l’Europe, un aéroport international avec des vols directs vers plus de 130 destinations ou encore la TVA la plus basse du continent (8%), sa taille humaine est sans conteste l’un des arguments les plus convaincants avec notamment le trajet le plus court d’Europe pour

EN DIRECT DE... GENÈVE

QUOI DE NEUF ?

Jet d’eau de Genève Considéré comme l’emblème ultime de la ville, l’histoire du Jet d’eau remonte à 1886. Installée et inaugurée officiellement en 1891, la principale attraction touristique de Genève est une œuvre d’art à part entière : le jet d’eau projette, grâce à un système de pompage autonome 500 litres d’eau par seconde à 140 mètres de hauteur à une vitesse de 200 km par heure.

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Crowne Plaza Geneva Après une transformation réussie, l’hôtel s’est agrandi de deux étages supplémentaires avec des chambres Deluxe et Club offrant une vue panoramique. Le nouveau restaurant Seventy5 propose une cuisine raffinée aux saveurs locales et internationales. Cet établissement de 366 chambres dispose également de 18 salles modulables avec une capacité d’accueil de 1 200 personnes et devient ainsi l’un des plus grands centres de conférence de Genève.

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TGV Lyria Depuis le 9 octobre, les réservations sont ouvertes pour la nouvelle ligne Lille-Genève qui sera inaugurée le 14 décembre 2014. Avec quatre fréquences hebdomadaires et un temps de parcours de 4h09 la ligne facilitera le déplacement des hommes d’affaires en direction de la ville suisse, d’autant qu’elle desservira également l’aéroport international de Roissy Charles de Gaule.

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L’horloge fleurie Créée en 1955, l’horloge fleurie devenue arrêt incontournable des balades au Jardin anglais symbolise le savoirfaire et la précision des Genevois dans « l’art de l’horlogerie ». Ce chef-d’œuvre végétal possède la plus grande aiguille des secondes au monde.

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À la pointe de la technologie Selon le dernier classement de BCD Travel établi pour l’année 2013, Genève sort, en effet, du top 5 des villes les plus visitées des clients business ; un résultat alarmant confirmant la nécessité de se réinventer pour la Cité de Calvin. Modernisation et créativité sont désormais les maîtres-mots pour la ville afin de regagner la confiance des voyageurs, dont témoigne l’inauguration du nouveau Tourist Information Center (TIC) en mai dernier qui accueille aussi bien les visiteurs loisirs que les voyageurs d’affaires dans un cadre « high-tech ». Les nouveaux produits touristiques élaborés qui misent essentiellement sur l’expérience inédite et sur une offre thématique semblent porter leurs fruits : en août dernier, Genève a été élue « Europe’s Leading City Break Destination 2014 ». Cette récompense encouragera encore plus la ville à poursuivre cette ligne stratégique dominée par la technologie, qui vise à redorer l’image de Genève en tant que destination touristique.

LES INCONTOURNABLES

pressionnante de montres, automates musicaux, émaux, ainsi qu’une bibliothèque spécialisée.

Palais des Nations Le bâtiment prestigieux construit entre 1929 et 1936 est le siège européen des Nations Unies. Deuxième plus grand centre de l’ONU après celui de New York, le palais accueille plus de 25 000 délégués et environ 6 000 réunions par an.

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rejoindre le centre-ville depuis l’aéroport. « Genève est la plus petite des grandes capitales, qui ne compte que 190 000 habitants mais qui héberge pourtant plus de 200 organisations internationales », commente Mélanie Paillard de Geneva Tourism & Conventions Foundation.

Cependant, cet avantage « de taille » semble désormais se transformer en difficulté, puisque le chef-lieu du canton reste limité au niveau de sa capacité hôtelière qui ne suffit plus pour accueillir les congrès les plus importants. De plus, ses infrastructures parfois démodées pourtant chères ne représentent plus une alternative avantageuse pour les entreprises.

Face à la montée en puissance des villes comme Barcelone, Vienne ou encore Berlin, Genève doit donc rapidement se remettre en cause pour rester dans la course.

Patek Philippe Museum Retraçant l’histoire de l’horlogerie, le musée qui rend hommage aux grands maîtres horlogers a ouvert ses portes en 2001. Il abrite une collection im■

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EN DIRECT DE... GENÈVE

La Réserve Hotel and Spa Considéré comme l’une des adresses les plus élégantes de la ville, l’hôtel mise sur le raffinement et le service personnalisé pour séduire ses hôtes. À 5 km du centre-ville au bord du lac Léman cette adresse 5* dispose de 85 chambres et de 17 suites.

CERN Référence dans le domaine des recherches nucléaires, le CERN a été fondé en 1954 et compte aujourd’hui 20 états membres. Son emblème, le Globe de la Science et de l’Innovation mesurant 27 mètres de haut et 40 mètres de diamètre accueille une exposition entièrement dédiée à l’univers des particules.

QUOI DE NEUF ?

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Ibis Styles Gare de Genève À seulement quelques pas de la gare principale de la ville, cette nouvelle adresse 3* a ouvert ses portes au printemps 2014. Avec ses 52 chambres, sa situation idéale et son accès wi-fi illimité inclus, elle offre une alternative intéressante (et abordable) pour les voyageurs business.

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Centre d’Art Contemporain Lieu de rencontre et d’expression artistique, cet espace a pour objectif de favoriser le dialogue entre les artistes internationaux et leur public. Expositions, ateliers et événements animent la programmation de ce lieu d’avantgarde dédié à tous les arts contemporains.

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■ Hôtel Warwick Cet hôtel 4* avec 167 chambres et suites entièrement rénovées est décoré dans un style contemporain. Il se situe sur la place Cornavin en plein centre-ville.

NOTRE SÉLECTION D’HÔTELS Mandarin Oriental C’est au cœur de la ville avec une vue imprenable sur le fleuve que se trouve l’hôtel Mandarin Oriental. L’établissement situé sur la rive droite du Rhône propose 196 chambres et suites élégamment meublées et de tout confort pour un séjour luxueux.

Lake Geneva Hotel Le groupe Boas Swiss Hotels a récemment élargi son portefeuille d’établissements : situé au bord du lac Léman, le Lake Geneva Hotel 3* supérieur mise sérieusement sur les clients business. Il compte 103 chambres, un restaurant avec terrasse surélevée et vue sur le lac, un lounge-bar et offre de nombreuses possibilités de salles de conférence. Dès novembre 2014, les clients pourront également profiter d’un moment de détente grâce à un partenariat avec l’espace bien-être Harmony situé en face de l’hôtel.

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Hôtel N’vY Style contemporain, design moderne, technologie dernière génération : l’hôtel N’vY est l’exemple parfait des établissements « trendy » de Genève.

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Mövenpick Hotel and Casino Avec ses 350 chambres, l’hôtel est une adresse parfaitement adaptée aux voyages d’affaires. Il est idéalement situé à proximité de l’aéroport, de la gare et du centre des congrès Palexpo.

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Lyria SAS, capital de 80’000 €, RCS Paris B 428 678 627 - 25 rue Titon, 75011 PARIS - France © Jonathan Heyer

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CARNET PRATIQUE Où se renseigner ?

Geneva Tourism & Conventions Foundation www.geneve-tourisme.ch

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Y aller : Les TGV Lyria relient quotidiennement Genève à Paris et au Sud de la France. La ligne Paris-Genève est assurée jusqu’à 8 fois par jour.

Au départ de Paris la ville est également desservie par la compagnie aérienne low-cost Easyjet et bien évidemment Air France, qui propose des vols au départ de Nice, Nantes, Bordeaux, Marseille, Toulouse…

NOS BONNES ADRESSES

Café des Négociants Ce bistrot authentique situé dans le vieux Carouge garantit une ambiance chaleureuse et un service personnalisé aux clients. Il offre une cuisine du marché, savoureuse et traditionnelle, à base de produits frais et locaux.

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Chez Lucien Ce charmant bar à vin mise sur la simplicité et la convivialité : la décoration ainsi que l’ambiance y sont chaleureuses, le service est agréable. Les plats sont simples, tous confectionnés à base de produits fins.

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Formalités : titre d’identité en cours de validité Monnaie : le franc suisse (CHF) Langues : français Décalage horaire : aucun

POUR LE SHOPPING Marché de la Fusterie À chaque jour, son marché : objets confectionnés par les artisans le jeudi, livres le mardi et le vendredi, fruits et légumes le mercredi et le samedi. De plus, la place accueille le traditionnel marché de Noël 15 jours avant les fêtes.

CENTRE DE CONGRES

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■ Centre International de Conférences (CICG) Avec une capacité de 2 200 personnes, ce lieu est entièrement adapté à l’accueil de tout type de réunion et d’événement. Ses infrastructures modernes font de ce centre de congrès une solution idéale pour les manifestations.

La Praille Plus de 65 commerces, salles de cinéma, bowling, librairie, restaurants : ce centre commercial situé dans le quartier de La Praille propose une large palette de divertissements.

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Café des Banques En plein cœur du quartier financier de la ville, cette adresse authentique offre une cuisine simple et savoureuse pour les épicuriens. Pour les soirées privatives, le restaurant dispose d’un salon entièrement indépendant pouvant accueillir jusqu’à 25 personnes.

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Le Flacon Ouvert depuis deux ans, cette table à la fois conviviale et élégante se trouve à Carouge. Décoré dans un style contemporain, le restaurant propose une cuisine mêlant l’humble et le noble : ici les produits simples et l’originalité sont à l’honneur.

PALEXPO Flexible et modulable, ce centre offre une surface de 108 000 m2 et 40 salles de conférence rénovées qui peuvent accueillir jusqu’à 2 500 délégués. n ■

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