PROCES RAPORTOWANIA KLUCZOWYCH METRYK (Z WYKORZYSTANIEM KOKPITÓW MANAGERSKICH) DO OSÓB DECYZYJNYCH W ORGANIZACJI 1
Ten proces jest ściśle związany z Kluczowymi Wskaźnikami Wydajności. Ich dobór powinien rozpocząć budowę analityki internetowej w organizacji. Następnie należy zadbać o ich odpowiednią prezentację. Najlepszym rozwiązaniem jest wykorzystanie kokpitów managerskich, które w zwięzłej formie przedstawiają najważniejsze metryki osobom decyzyjnym w organizacji.
Il. 4. Prezentacja danych
Dzięki dobrej prezentacji danych (il. 4) uczestnicy procesu widzą, jak metrykizmieniają się w czasie, i na tej podstawie zgłaszają do analityka potrzebę szczegółowej analizy pod kątem danej zmiany. Dzięki temu analityk ma więcej czasu i może lepiej przyjrzeć się badanemu zjawisku, przez co wnioski płynące z takich analiz są trafniejsze. Osoby decyzyjne w organizacji nie dostają zaś ton bezużytecznych raportów i stosów danych, z których nie można wyciągnąć żadnych wniosków. Odpowiednie osoby w organizacji powinny monitorować metryki i podejmować konkretne działania w celu realizacji założonych celów. KPI ulegają wypaleniu: w momencie, gdy zostaje osiągnięty założony poziom realizacji celu, należy zdefiniować nowe KPI – po to, aby ciągle się rozwijać.
2
PROCES ANALIZY DANYCH
To kluczowy proces dla każdej organizacji. W wielu firmach tożsamy jest z raportowaniem – podczas gdy generowanie raportów powinno być punktem wyjściowym do analiz, a nie ich sednem. Pods taw y analit yki interne towej
207
EYETRACKING, CZYLI CO DOSTRZEGAJĄ UŻYTKOWNICY Eyetracking (ET) to jak dotąd jedyne badanie, które pozwala sprawdzić, co użytkownicy widzą, a co omijają wzrokiem. Produktem badania eyetrackingowego są najczęściej mapy cieplne (heatmaps) pokazujące, gdzie respodenci najdłużej koncentrowali wzrok.
Il. 5. Mapa cieplna z badania eyetrackingowego
Do wykonania badania używa się specjalnego zestawu 2 kamer pracujących w paśmie podczerwieni, umieszczonych w dolnej części monitora komputerowego. Kamery te rejestrują ruch oczu badanej osoby, który następnie za pomocą dedykowanego oprogramowaniajest łączony z obrazem z monitora, na który patrzy użytkownik. Il. 6. Obraz prezentujący ścieżkę wzroku - kolejność, w jakiej uczestnik badania dostrzegał poszczególne elementy witryny
220
e- commerce m anager profesjonalis ta w ehandlu
W JAKI SPOSÓB ZARZĄDZACIE LOJALNOŚCIĄ KLIENTÓW W TWOJEJ FIRMIE?
Strategicznym elementem w wypadku lojalności jest marka – i to na niej głównie się koncentrujemy. Budowanie marki obejmuje zarówno szerokie działania z tzw. outband marketingu, jak i sposób komunikacji z klientami, ekspozycję sieci sklepów stacjonarnych, a nawet zarządzanie asortymentem. Oczywiście lojalność klientów wspieramy też najprostszymi działaniami, takimi jak klub stałego klienta czy ulotkami umieszczanymi w wysyłanych zamówieniach i reklamówkach z zakupami w sklepach stacjonarnych. Bardzo ważnym czynnikiem
MAREK PRUDEL
jest w tym aspekcie fachowość pracowników – zarówno sklepu internetowego,
Militaria.pl
dotyczące sprzętu i w większości wypadków od tego, w jaki sposób i jaką infor-
jak i sklepów stacjonarnych. Klienci bardzo często zgłaszają się do nas po porady mację otrzymają, zależy, czy powrócą po kolejne produkty i czy polecą nasz sklep innym osobom. Tak jak w wypadku pozostałych wskaźników – lojalność podlega analizie i cały czas podejmujemy działania mające na celu poprawę.
To bardzo trudne zagadnienie przy asortymencie, jaki oferuje Cyfrowe.pl. Większość osób nie kupuje zbyt często lustrzanki cyfrowej czy kamery wideo. Raz kupiony sprzęt tego typu używany jest średnio przez 3–4 lata (jeśli wyłączymy z tej grupy profesjonalistów). Zakupy cykliczne (regularne zakupy tego samego produktu) to w naszym serwisie rzadkość. Klienci, którzy kupują u nas częściej, to osoby dokupujące kolejne akcesoria do posiadanego już sprzętu. Częstotliwość zakupów we wszystkich niemal sklepach z naszej branży jest podobna. Nie da się jej zaplanować czy przewidzieć, jak np. w wypadku sprze-
JAROSŁAW BANACKI Cyfrowe.pl
daży soczewek kontaktowych. Przy obsłudze zamówienia staramy się, aby klient pozostawił nam swój adres e-mail i zgodził się na otrzymywanie newsle(era. Aby zwiększać przywiązanie klientów, ważna jest wysoka jakość obsługi, optymalne ceny i stała dostępność towarów. Taki stan rzeczy może zachęcić konsumentów do ponownego skorzystania z naszych usług, gdy pojawi się potrzeba zakupu dodatkowych produktów.
Sonda – Z ar z ądz anie lojalnością
231
PYTANIA SKLEP INTERNETOWY CHCE ZBADAĆ OBECNE POZYCJONOWANIE SWOJEJ MARKI, JAKIE NARZĘDZIE NAJLEPIEJ ODZWIERCIEDLI STOSUNEK KONSUMENTÓW DO MARKI? 1
a. Badanie świadomości spontanicznej marki b. Badanie preferencji c. Analiza preferencji d. Mapa empatii
KTÓRE Z PONIŻSZYCH NARZĘDZI WARTO ZASTOSOWAĆ, ABY ZBADAĆ DOŚWIADCZENIE ZAKUPOWE KLIENTÓW W SKLEPIE INTERNETOWYM: 2
a. Analiza skarg klientów b. Mystery shopping c. Insight konsumencki d. Mapa empatii
OKREŚL WŁAŚCIWĄ KOLEJNOŚĆ ETAPÓW TWORZĄCYCH PIRAMIDĘ LUSKINA - OBRAZUJĄCĄ PROCES BUDOWANIA MARKI? 3
a. Znajomość, wizerunek, zakup na próbę, skłonność, wzmocnienie, zażyłość, zadowolenie, rekomendacja b. Znajomość, zażyłość, wizerunek, skłonność, zakup na próbę, wzmocnienie, zadowolenie, rekomendacja c. Znajomość wizerunek, zażyłość, skłonność, zakup na próbę, wzmocnienie, zadowolenie, rekomendacja d. Znajomość, wizerunek, zakup na próbę, skłonność, zażyłość, wzmocnienie, zadowolenie, rekomendacja P y tania i odp owiedzi
237
BUDOWA MARKI I RELACJI Z KLIENTAMI
ADVICE ONLINE CUSTOMERICARE Narzędzie CustomerICare to wygodny kanał kontaktu dla osób odwiedzających strony. System monitoruje zachowania potencjalnych klientów, umożliwiając wsparcie na każdym kroku procesu handlowego. Ponadto rokujący użytkownicy mogą zostać proaktywnie zachęceni przez konsultanta do złożenia zamówienia. Spersonalizowana pomoc podczas wideoczatu zwiększa szansę zawarcia transakcji i poprawia wyniki ze sprzedaży online. customericare.com.pl
AITON CALDWELL SA CALL-EX CLOUD Call-eX Cloud – profesjonalna usługa telekomunikacyjna dla MSP, dostępna w modelu SaaS. Centrala IP Call-eX Cloud posiada wszystkie funkcjonalności tradycyjnej centrali telefonicznej, nie wymaga jednak zakupu i nie generuje kosztów utrzymania fizycznego urządzenia. Call-eX Cloud wyposażony jest w dedykowane aplikacje dla call oraz contact center. Pozwala na stworzenie efektywnego systemu telekomunikacyjnego np. w firmach wielooddziałowych, działach obsługi klienta czy telesprzedaży. datera.pl/callexcloud
AITON CALDWELL SA FCN FCN – lider telefonii VoIP w Polsce, oferujący zaawansowane rozwiązania telekomunikacyjne dla mikroprzedsiębiorstw. Oprócz tanich, wysokiej jakości połączeń telefonicznych FCN posiada bogaty zestaw usług biznesowych (Wirtualny Faks, Wirtualna Centrala, Telekonferencje, Infolinie). Usługi FCN to efektywne i proste w zarządzaniu rozwiązania telekomunikacyjne dla firm, zarówno jeśli chodzi o obsługę klienta, jak i telesprzedaż. Zadbaj o swoich klientów jeszcze lepiej i przenieś biznes do FCN. fcn.pl
BENHAUER SALESMANAGO MARKETING AUTOMATION SALESmanago jest jednym z pierwszych w Europie systemów klasy marketing automation i największą w Polsce platformą tego typu, z której korzysta ponad 1000 firm w całej Europie. SALESmanago oferuje narzędzia do identyfikacji osób wchodzących na stronę WWW i monitorowania ich zachowania w Internecie. Tworzone profile behawioralne konkretnych osób w bazach klientów umożliwiają automatyzowanie i personalizowanie procesów marketingowych realizowanych na wszystkich kanałach komunikacji. salesmanago.pl Alm anach – bud owa m arki i rel acji z klienta mi
249