TI America y las mejores práctic Es la primera compañía mexicana de consultoría en obtener la certificación ISO 20000, ello le ha su infraestructura de tecnologías TI America es una compañía mexicana de consultoría que ha sabido trasladar las mejores prácticas en operación y gestión de infraestructura de tecnologías de información y comunicaciones a sus clientes en toda la república, mediante servicios administrados, avalados por metodologías probadas, certificaciones internacionales y garantizados por acuerdos de nivel de servicio. Como se aprecia, el negocio de TI America procura generar impactos positivos al negocio de sus clientes, ya sea reduciendo el costo total de propiedad o acelerando el retorno de inversión, con la vista fija en la mejora continua de los resultados de negocio, desde la perspectiva de la infraestructura de tecnologías de información y comunicaciones, con el objetivo superior de que los clientes se mantengan enfocados en su core business. Es por ello que la consultoría que presta TI America, compañía mexicana fundada por Luis Manuel Ortiz Farelas, tiene sólidas bases en un modelo de consultoría de siete etapas que permite tomar las mejores decisiones en beneficio de los clientes y sus negocios. Ello parte de un dominio de las mejores prácticas de la industria, iniciado con certificaciones en ITIL, Information Technology Infrastructure Library --la cual es un conjunto de consejos y mejores prácticas para la administración de servicios de tecnologías de información-de cada uno de los integrantes del staff de soporte técnico en TI America. Los consejos y mejores prácticas descritos por ITIL son, a su vez, la base con las que se desarrollaron las normas internacionales ISO 20000 - IEC 20000, planteadas para asegurar que una compañía proveedora de servicios administrados de TI sea capaz de entregar sus soluciones con calidad, seguridad y confidencialidad.
Es de esta manera que TI America es la primera prestadora de servicios administrados que sustenta su conocimiento y dominio de los consejos y mejores prácticas de TI con un certificado internacional, pero también --y más importante--, la empresa pasó de ser sólo consultora a convertirse en especialista, en generadora de soluciones que combinan tecnologías de información y comunicaciones, explica Ortiz Farelas.
Sin embargo, y a pesar de que los lineamientos de ITIL se conocen hace muchos años, no había una empresa mexicana de servicios de tecnologías de información que sustentara su dominio de ITIL con un certificado, hasta que TI America logró obtener la certificación internacional ISO 20000 - IEC 20000, proceso en el que fue acompañada por la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR).
El mercado que hoy atiende la empresa consultora y proveedora de servicios administrados incluye a más de 100 empresas, las cuales son clientes satisfechos con las soluciones de tecnologías de información y comunicaciones, mismas que engloban servicios de datos, voz, video y seguridad, siempre disponibles y alineados con objetivos de negocio particulares y únicos para cada uno de los clientes.
cas tecnológicas para negocios permitido ser no sólo consultora sino socia de sus clientes, al garantizarles óptima operación de de información y comunicaciones los negocios de la consultora, que sería consecuencia natural del certificado: garantizar a los clientes que los servicios de TI America trabajan bajo las mejores prácticas y que su información es confidencial y es resguardada de la mejor manera posible. “Se trata de comunicar la confianza a nuestros clientes de que podemos actuar proactivamente para minimizar cualquier impacto negativo y podemos asegurar la continuidad de los servicios en toda circunstancia”, refiere Cortés. En esta compañía consultora y de servicios administrados se considera en forma destacada el valor de los clientes, tan es así que “los más de 100 clientes son considerados los únicos y verdaderos jefes en TI America”; compañía donde todos ellos depositan información critica de sus negocios. “Lo más importante es contar con la confianza de numerosas empresas nacionales y extranjeras de los sectores más diversos: gobierno, consumo, manufactura, construcción, automotriz, servicios financieros, comercio y educación”, detalla Cortés.
Certificación para alcanzar el éxito
TI America cuenta con certificaciones ISO 20000 para tres de sus ofertas principales: Seguridad Administrada; Comunicaciones Unificadas Gestionadas y Redes Administradas LAN/WAN/MAN, plantea José Evaristo Cortés, coordinador de Aseguramiento de la Calidad de la consultora y proveedora de servicios administrados. Cortés admite que la posibilidad real de ser la primera empresa mexicana de consultoría TI certificada en ISO 20000 fue un poderoso impulso para lograr esa meta, de tal manera que lograr la certificación fue adoptado como un objetivo principal de la unidad que él dirige, donde unificaron esfuerzos, metodologías, estrategias y contagiaron al resto de la organización para motivar a los ingenieros a aportar voluntad y perseverancia ante el reto que representaba la certificación y el impulso a
ITIL fue el primer paso que dimos para sembrar la semilla de la certificación entre nuestro personal de soporte técnico, agrega Cortés y comparte que “cuando todos los colaboradores del área de soporte de TI América se certificaron en ITIL, fue cuando nos dimos a la tarea de buscar un organismo de certificación para que nos diera su aval de calidad; elegimos a AENOR, seguimos puntualmente el proceso de certificación para demostrar que en TI America, desde Puebla, estamos a la altura y capacidad de cualquier prestadora de servicios administrados de TI de clase mundial, con la obtención del certificado ISO 20000”, resalta el encargado de la calidad.
Beneficios de ISO 20000
El directivo de calidad comenta: “Nuestros clientes saben que tenemos todo un plan para prevenirlos de un desastre informático, que se traduce en total tranquilidad para ellos mismos, quienes de esa forma confían en que la continuidad de sus procesos de información y telecomunicaciones está garantizada”. Entre los beneficios principales e inmediatos del proce-
so de certificación resalta que el personal que labora en TI America mejoró su capacidad de anticipación y respuesta. Al mismo tiempo, expone Cortés, “se redujeron los tiempos de atención hacia los clientes, quienes valoran que nos preocupemos por la mejora continua. Tras la adopción de ISO 20000 hemos captado la atención de más clientes y generado más y mejores acuerdos comerciales que han aumentado la rentabilidad de esta organización”.
Más certificaciones con AENOR
El coordinador explica que “la calidad es un trabajo de todos, todos los días, y contamos con el apoyo de la directiva y socios de negocio”. Señala que durante el proceso de la certificación ISO 20000 recibieron ayuda,
seguimiento y soporte permanente de AENOR, “incluso nos visitaron especialistas españoles para atendernos; gesto que valoramos mucho, ya que son contados los proveedores que hacen el esfuerzo de desplazarse (a través del océano) hasta nuestras instalaciones”. José Evaristo Cortés se muestra satisfecho de lo hasta ahora logrado, pero adelanta el siguiente paso: la implantación de un sistema de gestión de seguridad de la información ISO 27001 - IEC 27001, “para garantizar la salvaguarda, custodia, acceso y confidencialidad de la información de nuestro único y verdadero jefe: ʻel clienteʼ. Es así que en TI America logramos pasar de ser consultores a ser socios de nuestros clientes, ayudándolos a mantener óptima operación de sus servicios.
SIETE ETAPAS DE CONSULTORÍA GARANTIZAN EL ÉXITO El modelo de consultoría de TI América permite entregar productos y servicios que cumplen con las necesidades reales de una organización mediante transferencia de conocimiento. Se conforma por siete etapas y busca garantizar la mejora continua en los negocios de los clientes. En la primera etapa se recopila la información necesaria sobre el cliente y las áreas que se van a operar y mejorar. Se firma un convenio de confidencialidad. En la segunda se elabora un plan de trabajo y se compara la situación actual del cliente con las tendencias del mercado, las mejores prácticas y casos de éxito de empresas similares.
Todo ello permite elaborar una propuesta de mejora en la tercera etapa de consultoría. La mejora considera una propuesta técnica, una económica y un plan de trabajo, e incluye las metas a alcanzar y los problemas a resolver, resultado de la fase de análisis. En la cuarta etapa se justifica el proyecto y se determina el impacto positivo en la organización, derivado de aumentos en productividad, disminución de tiempos en producción y un mejor control de empleados. Se compara el costo contra el impacto positivo y es ahí cuando se calculan el retorno de inversión y el beneficio. La quinta etapa es una prueba
de concepto, donde se acota e implementa una parte del proyecto para verificar el impacto en la organización. También puede ofrecerse en modalidad try and buy, donde si el proyecto cumple con los criterios de éxito definidos en conjunto, se implementa y se pasa a la fase de operación y facturación. La sexta etapa es la de implementación y operación, donde se especifica hasta dónde llegan los servicios de TI America, cuáles son las capacidades de los productos y cuáles son los requerimientos que el cliente tiene que resolver en cuanto a acceso, espacios, condiciones ambientales, eléctricas y de personal.
Inmediatamente después inicia la operación del servicio y para eso TI America toma control del proyecto, se encarga de monitorearlo y administrarlo, de capacitar en forma permanente al personal del cliente, todo esto bajo el principio de transferencia de conocimiento. La séptima etapa es de constante evaluación, durante la cual se verifica que los compromisos se hayan cumplido, que haya habido un impacto favorable en la organización y que los problemas detectados se hayan resuelto para, de esa forma, colocar a los clientes en el camino de la mejora continua.
TI AMERICA, PRIMERA CERTIFICA
Luis Manuel Ortiz Farelas TI America es una empresa mexicana de consultoría que busca generar beneficios financieros a través de las mejores prácticas en operación y gestión de infraestructura de tecnologías de información. La empresa, basándose en las mejores prácticas de la industria y en las necesidades del mercado mexicano, creó un modelo consultivo que tiene como eje central la transferencia de conocimiento para ofrecer a las empresas que representa, un producto o servicio que cumpla con los requerimientos reales de su organización. Los servicios que brinda permiten que sus clientes adopten esquemas tecnológicos estratégicos sin correr el riesgo de perder el enfoque en su negocio principal, obteniendo beneficios económicos, operativos y fiscales de manera inmediata. TI America utiliza la estrategia y gestión de las TI rediseñando los procesos y utilizando metodología de administración de proyectos, de tal forma que si lo que se busca es hacer un negocio más rentable, se pueda lograr al unir diversas acciones estratégicas, como el rediseño de los procesos, la reducción y gestión de los costos, el incremento de la productividad organizacional y la transformación de las áreas en áreas generadoras de valor para el cliente. Es por ello que la consultoría que presta TI America, compañía mexicana fundada por un grupo de especialistas en tecnologías de información, basa sus operaciones en procesos que tienen como punto central las necesidades del cliente. La empresa asegura una operación eficiente que se traduce en un servicio de calidad;
seguridad y confidencialidad en el manejo de la información; alineamiento a procesos y planificación para prevenir incidentes o la resolución de estos en forma oportuna y con el menor impacto en el negocio.
Para garantizar a sus clientes continuidad, disponibilidad y una operación eficiente, TI America, como proveedor de servicios administrados (MSP), tomó la decisión de certificarse por ISO/IEC 20000, siendo la única empresa de su tipo en México certificada bajo este estándar de calidad. Durante este proceso la empresa fue apoyada por la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR). De esta manera, TI America se convierte en la primera empresa de prestación de servicios administrados que sustenta su conocimiento y dominio de los consejos y mejores prácticas de TI en un certificado internacional. Como menciona el Director General, Luis Manuel Ortiz Farelas: “Pasamos de ser consultores a ser socios de las organizaciones que representamos, ayudándolos a mantener la óptima operación de sus servicios. Por ello, las relaciones que iniciamos con nuestros clientes perduran con el tiempo ya que no tenemos una alta rotación
ACIÓN ISO/IEC 20000 EN EL PAÍS y esto se debe al nivel de servicio con el que nos perciben.”
El mercado que hoy atiende la empresa consultora y proveedora de servicios administrados incluye a más de 100 empresas, las cuales son clientes satisfechos con las soluciones de tecnologías de información y comunicaciones, mismas que engloban servicios de datos, voz, video y seguridad siempre disponibles y alineados con objetivos de negocio particulares y únicos para cada uno de los clientes.
CERTIFICACIÓN PARA ALCANZAR EL ÉXITO
TI America cuenta con la certificación ISO/IEC 20000 para tres de sus principales servicios: Servicio Administrado de Red WAN/LAN, Servicio Administrado de Comunicaciones Unificadas y Servicio Administrado de Seguridad de Red, plantea José Evaristo Cortés, coordinador de Aseguramiento de la Calidad de la consultora y proveedora de servicios de TI. El coordinador de Aseguramiento de Calidad admite que la posibilidad de ser la primera empresa mexicana de consultoría de TI certificada en ISO/IEC 20000 fue un gran impulso para lograr esa meta. Por ello, conseguir la certificación se convirtió en el objetivo principal de la unidad que él dirige, donde unificaron esfuerzos, metodologías, estrategias y contagiaron al resto de la organización para motivar a los ingenieros a aportar voluntad y perseverancia ante el reto que representaba la certificación. TI America tomó la decisión de certificarse bajo ISO/IEC 20000 para garantizar a sus clientes que los servicios de la empresa se rigen por las mejores prácticas y que la información que comparten es confidencial y será resguardada de manera segura. “Se trata de comunicar la confianza a nuestros clientes de que podemos actuar proactivamente para minimizar cualquier impacto negativo y podemos asegurar la continuidad de los servicios en toda circunstancia”, comenta Evaristo Cortés.
puedan mejorarlo en forma permanente. Trabajar con estándares, procesos y con una metodología diferente es lo que hace de TI America una empresa considerada por grandes organizaciones. Entre los beneficios principales e inmediatos del proceso de certificación resalta que el personal que labora en TI America mejoró su capacidad de anticipación y respuesta. Al mismo tiempo, expone Evaristo Cortés, “se redujeron los tiempos de atención hacia los clientes, quienes valoran que nos preocupemos por la mejora continua. Tras la adopción de ISO/IEC 20000 hemos captado la atención de más clientes y generado más y mejores acuerdos comerciales que han aumentado la rentabilidad de esta organización”.
MÁS CERTIFICACIONES CON AENOR
El coordinador de Aseguramiento de Calidad explica que la calidad es un trabajo continuo en el que todos deben participar, tal como se hizo en TI America durante el proceso de certificación. Además, señala que durante este proceso recibieron ayuda, seguimiento y soporte permanente de AENOR, cuya gran experiencia representando a las mejores empresas en el mundo los respalda. José Evaristo Cortés se muestra satisfecho de lo hasta ahora logrado, pero adelanta el siguiente paso: la implantación de un sistema de gestión de seguridad de la información ISO/IEC 27001, para garantizar la salvaguarda, custodia, acceso y confidencialidad de la información de nuestros clientes. En TI America se trabaja por un objetivo común, de tal forma que las actividades que cada uno de los colaboradores realiza son imprescindibles para obtener resultados eficientes. Por todos estos motivos, TI America es una empresa que ofrece beneficios inmediatos a sus clientes, convirtiéndose en parte de su negocio. Operar bajo la certificación ISO/IEC 20000 es uno de los elementos que la convierte en una empresa considerada por importantes organizaciones.
Asimismo, el coordinador de calidad comenta que ITIL fue el primer paso para sembrar la semilla de la certificación entre el personal de soporte técnico y agrega que: “cuando todos los colaboradores del área de soporte de TI America se certificaron en ITIL nos dimos a la tarea de buscar un organismo de certificación que nos diera su aval de calidad. Por ello elegimos a AENOR y seguimos puntualmente el proceso para demostrar que en TI America estamos a la altura y capacidad de cualquier prestadora de servicios administrados de TI de clase mundial, con la obtención del certificado ISO/IEC 20000”.
BENEFICIOS DE ISO 20000
ISO/IEC 20000 es una certificación que obtiene una empresa proveedora de servicios de TI que garantiza a sus clientes seguridad y confidencialidad en el manejo de la información, alineamiento a procesos, planificación para prevenir incidentes y la resolución de estos en forma oportuna y con el menor impacto en el negocio del contratante. Gracias a la certificación ISO/IEC 20000, las empresas que representa TI America saben que se tienen las alianzas adecuadas con los proveedores de servicios externos y que se detectará cuando haya probabilidad de que surja una eventualidad para poder actuar antes y después con oportunidad de minimizar el impacto en la organización. Todo esto enmarcado dentro de un ciclo de mejora continua, de tal suerte que, entre ambas partes, califiquen el nivel de servicio y
José Evaristo Cortés