modelo EFQM by Adriana Ronquillo

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES ´´UNIANDES´´

Facultad de Dirección de Empresas Carrera de Chefs Nombre: Jenny Jiménez Salome Barrionuevo Karina Jiménez Adriana Ronquillo Profesor:

Ing. Mónica Alarcón.

Modalidad: Presencial Período Académico VIII Abril - Agosto 2019

Modelos de gestión de la Calidad Total El téé rmino “Modélo dé Calidad Total” sé utiliza para référirsé a los modélos dé calidad total désarrollados como basés dé los grandés prémios a la calidad. El téé rmino “Modélo dé Calidad Total” sé utiliza para référirsé a los modélos dé calidad total désarrollados como basés dé los grandés prémios a la calidad. Origen del Modelo EFQM En 1988, catorcé companñ íéas éuropéas (BT, Bull, Ciba-Géigy, Dassault, Eléctrolux, Fiat, KLM, Néstlééé , Olivétti, Philips, Bosch, Rénault, Sulzér y Volkswagén), líédérés dé distintos séctorés, con él apoyo dé la Comisioé n Européa, fundaron la Européan Foundation for Quality Managémént (EFQM), a la qué pérténécén én la actualidad maé s dé 1.000 miémbros dé los séctorés tanto industrialés como dé sérvicios. Sé créaron trés Nivélés dé Excéléncia con la finalidad dé ofrécér un réconocimiénto a las émprésas éuropéas para cada étapa qué éxisté én él camino hacia la Excéléncia. Sé puédé préséntar su solicitud a cualquiér nivél qué sé considéré maé s adécuado. Los trés nivélés son los siguiéntés:  Compromiso con la Excelencia Esté primér Nivél va dirigido a aquéllas organizacionés qué tiénén un fuérté compromiso hacia la éxcéléncia. Débéraé n obténér una puntuacioé n dé éntré 200 y 300 puntos y habér implantado al ménos 2 accionés dé méjora.  Reconocimiento a la Excelencia Esté nivél sé subdividé én trés réconocimiéntos dé 3, 4 y 5 éstréllas dépéndiéndo dé la puntuacioé n obténida.  Premio Europeo a la Calidad Créado én 1992, prémia anñ o tras anñ o a aquéllas organizacionés qué alcanzan éstaé ndarés dé calidad dé préstigio intérnacional. Constituyé él nivél maé s alto déntro dé los Nivélés EFQM dé la Excéléncia. La créacioé n dé la Fundacioé n EFOM obédécioé al déséo dé réconocér y foméntar él éé xito sosténido y aportar diréctricés para quiénés tratan dé alcanzarlo. Conceptos Fundamentales de la Excelencia Los Concéptos Fundaméntalés dé la Excéléncia son los principios baé sicos qué constituyén los cimiéntos éséncialés para qué cualquiér organizacioé n alcancé una éxcéléncia sosténida . Los ocho concéptos qué constituyén la basé dél Modélo EFQM dé Excéléncia son:

Modelo Europeo EFQM. - Prémio éuropéo a la calidad. Toma él nombré dé la fundacioé n qué lo créoé (Européan Foundation for Quality Managémént).

Ejémplo dé aplicacioé n para nuéstra cafétéríéa réstauranté “Vallé Caféé ” con él modélo EFQM: sé aplicara un cuéstionario para vérificar y méjorar él sérvicio y la calidad dé los productos qué séraé n ofértados én él dicho éstablécimiénto. En la cafétéríéa réstauranté “vallé caféé ”, para lo qué sé utilizoé él Modélo dé Excéléncia Européo EFQM con él fin dé évaluar uno dé los procésos séléccionados én la émprésa.

La éscala én él cuéstionario qué définé él grado dé satisfaccioé n a travéé s él critério concréto dé la émprésa én él procéso, és dé 1 (péor) a 10 (méjor). Los nuévé critérios dél modélo EFQM sé éstabléciéron como:

Cuestionario de Diagnóstico Empresarial En base al modelo de la EFQM/MG

DATOS DE CONTACTO DE LA EMPRESA Razón social Cafetería Restaurante “VALLE CAFÉ ” Sector de Actividad CANTÓN PATATE Nº de Empleados  Ménos dé 10 Facturación  150 por díéa Dirección postal Sin información Teléfono 032470417 E-mail* Patatevallecafé3@gmail.com Nombre* Adriana Ronquillo Cargo* Gerente 10 de julio de 2019 Fecha** Hora de inicio** 9:00 Hora fin** 9:30 Código** 2345 BLOQUE DE CARACTERÍSTICAS GENERALES

1. Señale el tiempo transcurrido desde que se constituyó su empresa: ............... (Años) 2. ¿Qué porcentaje aproximado de sus ventas destina a cada uno de los siguientes mercados? 1. Nacional. ........................ 2. Extranjéro. ........................ 100 %

3. Nº total de empleados fijos en toda la empresa: ....................... Nº de empleados eventuales (equivalente por año*): .............. *Ej.: si disponé dé 4 émpléados a média jornada duranté 6 mésés, équivaldríéan a 1 émpléado por anñ o.

4. Indiqué él nué méro dé émpléados én las siguiéntés funcionés dél aé réa comércial: 

Diréccioé n comércial.

 

Mandos intérmédios (jéfés dé cocina y résponsablés dé aé réa). Pérsonalés dédicados a la administracioé n dé véntas y aténcioé n dél cliénté én la émprésa.

5. Indiqué él nué méro dé émpléados dé cada tipo qué componén su cafétéríéa réstauranté “VALLE CAFEÉ ”:    

Réd propia dé émpléados. Réd dé véndédorés compartida con otras émprésas. Répréséntantés librés. Distribuidorés.

BLOQUE PARA EL CRITERIO LIDERAZGO DEL MODELO Indiqué su grado dé conformidad con las siguiéntés afirmacionés, réspécto al ESQUEMA dé VALORES y a la MISIOÉ N/VISIOÉ N dé su émprésa. Si no sé éspécifica otro ésquéma dé réspuéstas concréto para la prégunta, utilicé él siguiénté: 1 En total désacuérdo

En désacuérdo

Indiférénté

Dé acuérdo

Totalménté dé acuérdo

DIMENSIÓN 1: LIDERAZGO ENFOQUE DEL LIDERAZGO 1.1 La émprésa tiéné définida por éscrito su Misioé n, su Visioé n, y én la rédaccioé n dé éé stas participoé désdé la alta diréccioé n hasta él pérsonal dé basé.

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1.2 La Misioé n y la Visioé n dé la émprésa éstaé n énfocadas hacia la satisfaccioé n dé nuéstros cliéntés, tanto intérnos como éxtérnos, a travéé s dé la méjora continua dé nuéstros procésos.

1 2 3 4 5

1.3 Hay un ésquéma dé valorés définido y documéntado qué guíéa las rélacionés dé la émprésa con nuéstros cliéntés, provéédorés, nuéstros émpléados y éntré éllos mismos, nuéstra cafétéríéa, las institucionés pué blicas y la sociédad én général.

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DESPLIEGUE DEL LIDERAZGO 1.4 Para la comunicacioé n dé éstos valorés y dé la Misioé n, récurrimos a réunionés périoé dicas, convéncionés dé véntas, panélés informativos y

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cartélés. 1.5 Nuéstra Wéb Corporativa, contiéné un apartado dédicado éxclusivaménté a la préséntacioé n dé nuéstra Misioé n y dé nuéstros valorés. CONTROL DEL LIDERAZGO 1.6 Nuéstros diréctivos sé implican activaménté én la défénsa y transmisioé n dé ésos valorés frénté a las présionés intérnas y éxtérnas, y sé ha récurrido a éllos cuando ha habido qué tomar décisionés importantés én la émprésa.

1 2 3 4 5

1.7 Quéé importancia da a las Técnologíéas dé la Informacioé n (TI) como hérramiénta para dar a conocér la Misioé n y los valorés dé su organizacioé n déntro dé la propia émprésa y hacia él éxtérior: correo electrónico, groupware, Intranet o Web corporativa, grupos de noticias, software para presentaciones… 1 2 3 4 5 1= Nula; 2= Escasa; 3= Régular; 4= Alta; 5= Muy Alta BLOQUE PARA EL CRITERIO ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN DEL MODELO Indiqué su grado dé conformidad con las siguiéntés afirmacionés. Si no sé éspécifica otro ésquéma dé réspuéstas concréto para la prégunta, utilicé él siguiénté: 1 En total désacuérdo

En désacuérdo

Indiférénté

Dé acuérdo

5 Totalménté dé acuérdo

DIMENSION 2: ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN ENFOQUE DE LA ESTRATEGIA Réspécto al grado dé définicioé n dé las oriéntacionés éstratéé gicas én su émprésa, y coé mo éé stas sé formulan… 2.1 Para la définicioé n dé nuéstros objétivos y éstratégia, analizamos indicadorés dé prévisionés éconoé micas, démograé ficas, políéticas, técnoloé gicas

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2.2 Nuéstras réfléxionés sobré él futuro dé la émprésa, las aménazas dél éntorno y oportunidadés dé négocio, y las líénéas dé actuacioé n a séguir para conducir la émprésa a dondé quérémos, éstaé n documéntadas formalménté én nuéstros Planés Estratéé gicos, Planés dé Markéting anualés, Planés dé Véntas y Présupuéstos anualés.

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2.3 Récurrimos périoé dicaménté a éstudios dé mércado élaborados por otras émprésas sobré la situacioé n dé nuéstro séctor dé actividad.

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2.4 Llévamos a cabo éstudios dé mércado con nuéstro pérsonal dé véntas dé manéra continuada.

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2.5 Sé tiéné én cuénta én él anaé lisis dél éntorno compétitivo a: cliéntés, provéédorés, compéténcia actual, posiblés éntrantés én él séctor y productos sustitutivos.

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2.6 Adémaé s dé por lo qué sé coménta habitualménté én él séctor, nuéstro conocimiénto dé la compéténcia proviéné dé la récogida sistémaé tica dé sus cataé logos y tarifas, dél éstudio dé sus datos dépositados én él Régistro dé informacioé n récupérada dé otras basés dé datos, asíé como dé éstudios dé bénchmarking.

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2.7 En él procéso dé planificacioé n, hacémos un anaé lisis périoé dico dé nuéstra organizacioé n, én cuanto a capacidadés, récursos, sérvicios, políéticas, nécésidadés dé formacioé n, étc.

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2.8 Para la définicioé n dé nuéstros objétivos utilizamos la informacioé n récabada én los anaé lisis antériorés, para détéctar aménazas y oportunidadés én él éntorno, y puntos fuértés o aé réas dé méjora dé nuéstra émprésa.

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2.9 Cuaé l dé éstas formas sé ajusta méjor a la manéra dé éstablécér los objétivos dé su émprésa (marqué con una X):  No nos marcamos objétivos dé véntas.  Los marcamos én funcioé n dé la évolucioé n dé las véntas én los anñ os antériorés.  Los marcamos én funcioé n dé la cuota dé mércado qué quérémos conséguir.  Los marcamos én funcioé n dé las nécésidadés financiéras dé la émprésa.  Los marcamos én funcioé n dél crécimiénto prévisto én nuéstro Plan Estratéé gico. 2.10 Sé han idéntificado los diféréntés ségméntos dél mércado, y én cuaé l/és dé éllos nuéstros productos y/o sérvicios tiénén o podríéan alcanzar una mayor acéptacioé n.

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2.11 Sé tiénén claras cuaé lés son nuéstras véntajas compétitivas y nuéstro posicionamiénto (coé mo quérémos qué él cliénté nos véa), én cada uno dé ésos ségméntos.

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2.14 Quéé importancia da a las Técnologíéas dé la Informacioé n (TI) como hérramiénta facilitadora én la élaboracioé n dé la éstratégia dé su organizacioé n:

1 2 3 4 5 1= Nula; 2= Escasa; 3= Régular; 4= Alta; 5= Muy Alta DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA Réspécto a la forma én qué su émprésa comunica y poné én praé ctica las éstratégias adoptadas: 2.15 Sé élaboran por éscrito Planés dé Accioé n qué déspliégan las éstratégias al résto dé la organizacioé n, con la participacioé n activa dél pérsonal implicado én él désarrollo dé los mismos.

1 2 3 4 5

2.16 Sé distribuyén copias (por éscrito, por é-mail, sé publican én la Intranét…) a los résponsablés dé éjécucioé n dé cada taréa contémplada én los Planés dé Accioé n, y éé stos a su véz sé éncargan dé éxplicarlos al résto dé los participantés.

1 2 3 4 5

2.17 Quéé importancia da a las TI como facilitadoras dé la comunicacioé n dé la éstratégia: 1 2 3 4 5 1= Nula; 2= Escasa; 3= Régular; 4= Alta; 5= Muy Alta CONTROL DE LA PLANIFICACIOÉ N En rélacioé n con los mécanismos dé révisioé n dé qué hacé uso su émprésa para évaluar él grado dé implantacioé n y éféctividad dé sus planés dé accioé n: 2.18 Révisamos ménsualménté la planificacioé n dé markéting y véntas, y anualménté los planés éstratéé gicos.

1 2 3 4 5

2.19 En la révisioé n dé la planificacioé n, participan los diréctivos y mandos intérmédios dé la émprésa.

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2.20 Quéé importancia da a las TI como posibilitadoras dé la révisioé n dé éstos planés: 1 2 3 4 5 1= Nula; 2= Escasa; 3= Régular; 4= Alta; 5= Muy Alta 2.21 Quéé importancia da a la participacioé n dé un consultor éxtérno én la planificacioé n y toma dé décisionés éstratéé gicas én su émprésa (conséjo frénté a rééstructuracionés intérnas, cambios organizativos profundos y éstablécimiénto dé alianzas éstratéé gicas, élaboracioé n dé éstudios dé mércado, détéccioé n dé aé réas dé méjora y aménazas dél éntorno compétitivo, disénñ o dé Planés Estratéé gicos, réalizacioé n dé éstudios dé bénchmarking, disénñ o y séguimiénto dé planés dé accioé n…).

1 2 3 4 5 1= Nula; 2= Escasa; 3= Régular; 4= Alta; 5= Muy Alta

BLOQUE PARA EL CRITERIO CALIDAD DE LA DIRECCIÓN COMERCIAL DEL MODELO Si no sé éspécifica otro ésquéma dé réspuéstas concréto para la prégunta, utilicé: 1

En total désacuérdo

En désacuérdo

3 Indiférénté

4 Dé acuérdo

5 Totalménté dé acuérdo

DIMENSIÓN 3: CALIDAD DE LA DIRECCIÓN COMERCIAL 3.1 Existé una déscripcioé n y documéntacioé n dé los puéstos dé trabajo dél aé réa comércial a nivél dé diréctivos y dé mandos intérmédios (jéfés dé véntas, résponsablés dé aé réa) con una éspécificacioé n clara dé los réquisitos dé formacioé n y éxpériéncia para cada uno dé los puéstos; y sé récurré a éstas éspécificacionés por parté dél éspécialista én RR.HH, para los procésos dé séléccioé n dé pérsonal.

1 2

3.2 La formacioé n dé réciclajé para los diréctivos dél aé réa comércial és sistémaé tica y régularménté programada, y sé contémpla én él Plan dé Formacioé n Anual.

1 2

3.3 La diréccioé n comércial participa activaménté én la formacioé n dé los émpléados dél aé réa comércial, dé los jéfés dé véntas y résponsablés dé aé réa, dé la cafétéríéa y tambiéé n dél pérsonal dé otras aé réas.

1 2

3.4 La diréccioé n comércial al éstablécér los objétivos dé la planificacioé n, éstablécé siémpré un sistéma dé réconocimiénto (gratificacionés, prémios, viajés) para la consécucioé n dé los mismos, én él qué tiéné én cuénta a todo él pérsonal dél aé réa comércial.

1 2

3.5 Sé organizan convéncionés y/o réunionés périoé dicas con todo él pérsonal dél aé réa dé la cocina para analizar la géstioé n réalizada én él ué ltimo péríéodo, préséntar nuévos productos/sérvicios, éxplicar él Plan dé Véntas y él dé Markéting

1 2

3.6 Indiqué cuaé l és la formacioé n dél pérsonal dél aé réa comércial dé su émprésa:

 

Titulados Supériorés o licénciados. Titulados Médios o diplomados.

Nº dé pérsona s

 Formacioé n profésional o bachillér.  Estudios primarios. Otras (éspécificar): Espécializacioé n én barista Maéstríéa én répostéríéa y pastéléríéa ¿Cuaé ntos dé éstos émpléados han cursado algué n tipo dé cursos éspécíéficos én Géstioé n Comércial (mastérs, cursos supériorés, étc.)?. 3.7 Quéé importancia da a las TI como hérramiénta dé apoyo a la toma dé décisionés dé la diréccioé n comércial: 1 2 3 4 5 1= Nula; 2= Escasa; 3= Régular; 4= Alta; 5= Muy Alta 3.8 Quéé importancia da a la participacioé n dé un consultor éxtérno én la diréccioé n comércial dé su émprésa (disénñ o dé Planés dé Markéting y dé Véntas, supérvisioé n y éntrénamiénto dél pérsonal dé véntas y dé aténcioé n al cliénté, organizacioé n dé férias y convéncionés dé véntas, disénñ o dé campanñ as dé markéting y dé nuévos productos y/o sérvicios, disénñ o dé éncuéstas para la invéstigacioé n dé mércado y la évaluacioé n dé la satisfaccioé n dél cliénté…).

1 2 3 4 5 1= Nula; 2= Escasa; 3= Régular; 4= Alta; 5= Muy Alta BLOQUE PARA EL CRITERIO GESTIÓN DEL PERSONAL DEL MODELO Indiqué su grado dé conformidad con las siguiéntés afirmacionés. Si no sé éspécifica otro ésquéma dé réspuéstas concréto para la prégunta, utilicé él siguiénté: 1 En total désacuérdo

2 En désacuérdo

3 Indiférénté

Dé acuérdo

Totalménté dé acuérdo

DIMENSIÓN 4: GESTIÓN DEL PERSONAL

4.2 Nuéstro départaménto dé RR.HH lléva a cabo diréctaménté o subcontrata procésos dé séléccioé n y élabora planés dé contratacioé n. Tambiéé n disénñ a planés dé désarrollo profésional y promocioé n para los émpléados actualés y para los dé nuéva incorporacioé n.

1 2 3 4 5

4.3 En nuéstra émprésa sé éstimula al pérsonal para qué tomé décisionés é implanté cambios déntro dé unos paraé métros acordados.

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4.4 La émprésa contémpla adémaé s dél salario dé convénio, otros sistémas dé rémunéracioé n adicional como: réparto dé bénéficios, primas por consécucioé n dé objétivos, primas por calidad, por participacioé n én proyéctos, étc.

1 2 3 4 5

4.5 Las utilidadés dé los émpléados y répréséntantés la réalizamos (marqué con una X, la opcioé n qué méjor sé ajusté a la praé ctica dé su émprésa)  Ménsualménté  Triméstralménté  Al final dél éjércicio El caé lculo dé dichas comisionés lo hacémos én funcioé n dé:  Cifra dé véntas  Aportacioé n a margén 4.6 Evalué é la utilidad dé las TI én su Organizacioé n para: (1= Nula, 2= Escasa, 3= Modérada, 4= Alta, 5= Excélénté)



Actividadés dé formacioé n désarrolladas én su émprésa (télé

1 2 3 4 5

 Géstioé n dé RR.HH 4.7 Disponémos én nuéstra paé gina Wéb dé un apartado éspécíéfico para la publicacioé n dé ofértas dé émpléo y/o récépcioé n dé solicitudés. 4.8 Récogémos én una basé dé datos propia los datos pérsonalés, C.V. y résultados dé éntrévistas dé posiblés candidatos a incorporarsé a la émprésa.

1 2 3 4 5

formacioé n, é-léarning, soporté multimédia para vidéoconféréncias…)

4.9 Hacémos uso dé Intérnét para pasar éncuéstas a nuéstros émpléados o récibir sugéréncias dé los mismos.

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1 2 3 4 5

4.10 ¿Quéé importancia da a la participacioé n dé un consultor éxtérno én la géstioé n dé los récursos humanos dé su émprésa? (séléccioé n y/o formacioé n dé pérsonal para puéstos clavé, disénñ o/rédisénñ o dé las compéténcias y réquérimiéntos para cada puésto/séccioé n dé trabajo, motivacioé n y désarrollo dél poténcial dé sus émpléados, détéccioé n y corréccioé n dé problémas dé comunicacioé n y/o coopéracioé n qué aféctén al trabajo én équipo, disénñ o dé éncuéstas para médir la satisfaccioé n dé sus émpléados…)

1 2 3 4 5 1= Nula; 2= Escasa; 3= Régular; 4= Alta; 5= Muy Alta

BLOQUE PARA EL CRITERIO GESTIÓN DE RECURSOS DEL MODELO Si no sé éspécifica otro ésquéma dé réspuéstas concréto para la prégunta, utilicé: 1

En total

Indiférénté

Dé

Totalménté dé acuérdo

désacuérdo

acuérdo

DIMENSIÓN 5: GESTIÓN DE RECURSOS ENFOQUE 5.1 Déstinamos los récursos nécésarios (instalacionés, dotacionés présupuéstarias, tiémpo dé trabajo dé los émpléados) para él désarrollo dé proyéctos o dé actuacionés formativas rélacionadas con: 1 2 3 4 5  Géstioé n dél Conocimiénto (Capital Intéléctual, Apréndizajé Organizativo).  Géstioé n dé la Informacioé n (Conocér otras plataformas informaé ticas ofértadas adémaé s dé las incorporadas por su émprésa, capacitar a los 1 2 3 4 5  

émpléados y diréctivos én su éxplotacioé n). Géstioé n dé la Innovacioé n (Conocér las nuévas técnologíéas émérgéntés én él séctor, programas dé I+D, désarrollo dé nuévos productos y/o sérvicios, obténcioé n dé paténtés industrialés o técnoloé gicas…). Géstioé n dé la Calidad (actividadés sistémaé ticas dé méjora continua én procésos y/o productos/sérvicios…).

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

DESPLIEGUE 5.2 Siémpré qué nos és posiblé, éstablécémos acuérdos con otras émprésas dél séctor para: 1 2 3 4  Agruparnos én grupos dé compras. 1 2 3 4  Agruparnos én consorcios dé éxportacioé n.  Implantar nuévas aplicacionés informaé ticas o désarrollar otros proyéctos rélacionados con las TI (préséncia én Intérnét, 1 2 3 4 automatizacioé n dé FF.VV, comércio éléctroé nico…). 1 2 3 4  Désarrollar otro tipo dé alianzas éstratéé gicas. 5.3 Antés dé contratar los sérvicios dé un nuévo provéédor vérificamos si éstaé cértificado ISO9000, o procédémos a su évaluacioé n médianté 1 2 3 4 cuéstionario. 5.4 Disponémos dé un sistéma dé évaluacioé n continua dé nuéstros provéédorés, én funcioé n dé nuéstros réquérimiéntos dé calidad réspécto a: 1 2 3 4 éspécificacionés téé cnicas dé los suministros, plazos dé éntréga, plazos dé réposicioé n dé partidas déféctuosas, stock míénimo én sus almacénés... 5.5 Habitualménté récurrimos a subvéncionés dé la Administracioé n para la financiacioé n dé actividadés dé formacioé n, proyéctos dé I+D, TI, Planés dé 1 2 3 4 Calidad, étc.

5 5 5 5 5

5.6 Indiqué él nivél dé cambios técnoloé gicos y organizativos introducidos por su émprésa én los 3 ué ltimos éjércicios, con rélacioé n a: (1= Nulo, 2= Escaso, 3= Modérado, 4= Alto, 5= Excélénté) 1 2 3 4 5  Méjora dé productos, biénés o sérvicios.

 

Méjora dél procéso productivo, incorporacioé n dé nuévas técnologíéas. Méjora o adquisicioé n dé sistémas dé géstioé n.

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

5.7 Evalué é la utilidad dé las TI én su émprésa para: (1= Nula, 2= Escasa, 3= Modérada, 4= Alta, 5= Excélénté)

 

Comunicacioé n y difusioé n dé conocimiénto éntré équipos y départaméntos. Aprovisionamiénto (control dé invéntario, compras) y Logíéstica (géstioé n dé flotas, géstioé n dé almacénés y control dé stocks).

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

BLOQUE PARA EL CRITERIO DE GESTION DE LA INFORMACIÓN DEL MODELO Si no sé éspécifica otro ésquéma dé réspuéstas concréto para la prégunta, utilicé él siguiénté: 1

En total désacuérdo

En désacuérdo

3 Indiférénté

4 Dé acuérdo

5 Totalménté dé acuérdo

DIMENSION 6: GESTION DE LA INFORMACIÓN DESPLIEGUE: 6.1 Indiqué quéé procésos dé su émprésa éstaé n informatizados: (1= No informatizados…5= Complétaménté informatizados)

     

Produccioé n (disénñ o dél producto CAD/CAE/CAM, plan./prog. dé la produccioé n, ctrl. dé opéracionés én planta, manténimiénto, control dé calidad). Aprovisionamiénto (control dé invéntario, oé rdénés dé compra), Logíéstica y Distribucioé n (control dé flotas, rutas dé réparto), Géstioé n dé almacénés (control dé stocks). Géstioé n Comércial (facturacioé n, géstioé n dé la cafétéríéa), Markéting y Publicidad, Aténcioé n al cliénté y Postvénta (Aplicacionés CRM). Contabilidad, géstioé n dé tésoréríéa. Géstioé n RR.HH (géstioé n dé informacioé n dé pérsonal, caé lculo y tramitacioé n dé noé minas, séléccioé n y contratacioé n, géstioé n dé la formacioé n, control dé préséncia). Anaé lisis dé résultados, control dé indicadorés dé géstioé n, toma dé décisionés y élaboracioé n dé informés y prévisionés por parté dé la diréccioé n (Aplicacionés EIS/DSS).

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

6.2 Evalué é globalménté la calidad dé las aplicacionés informaé ticas usadas én él aé réa comércial (anaé lisis dé résultados, control dé indicadorés dé géstioé n, toma dé décisionés y élaboracioé n dé informés y prévisionés), mandos intérmédios (jéfés dé véntas y/o résponsablés dé zona), émpléados dél départaménto comércial o dé aténcioé n al cliénté, (répréséntantés désdé sus términalés) én rélacioé n a: (1= Muy baja; 2= Baja; 3= Régular; 4= Alta; 5= Excélénté)

  

 

   



Facilidad de uso: présénta una intérfaz amigablé para cada tipo dé usuario, dé forma qué séa séncillo navégar por las distintas pantallas o ménué s, y raé pido él apréndizajé én su uso. Oportunidad: poné a disposicioé n dé cada tipo dé usuario la informacioé n qué nécésita én cada moménto y lugar para agilizarlé la toma dé décisionés. Fiabilidad/Contractibilidad: proporciona datos actualés y cohéréntés con los disponiblés médianté otras aplicacionés dé la émprésa, pudiéé ndosé filtrar y/o corrégir los érroé néos para no désvirtuar los anaé lisis. Selectividad: disponé dé varios nivélés dé agrégacioé n, dé manéra qué él usuario puédé visualizar én cada moménto soé lo la informacioé n qué lé intérésa, sin abrumarlo con démasiados datos. Flexibilidad: pérmité visualizar la informacioé n én distintos formatos (listados, graé ficos, tablas, diagramas), pérsonalizando él aspécto dé las pantallas én funcioé n dél usuario. Estaé habilitada la introduccioé n manual dé datos. Productividad/Automatización: facilita él trabajo qué antés sé hacíéa manualménté, pérmitiéndo un ahorro dé tiémpo y una réduccioé n dé la carga dé trabajo dé los usuarios. Tiempo de respuesta: proporciona raé pidaménté la informacioé n solicitada y las réspuéstas a los anaé lisis réquéridos por los usuarios. Adaptabilidad: cubré todas las funcionalidadés réquéridas para cada tipo dé usuario (diréctivos, véndédorés y/o répréséntantés), y pérmité ampliarlas si las circunstancias lo réquiérén. Integración/Conectividad: pérmité la récupéracioé n y actualizacioé n dé datos résidéntés én otras aplicacionés dé la émprésa, asíé como éxportar los datos a otras hérramiéntas ofimaé ticas o dé back-officé para su éxplotacioé n désdé las mismas. Accesibilidad/Cobertura: todos los émpléados qué nécésitan accédér a la aplicacioé n, puédén hacérlo désdé sus équipos (PC dé oficina) o términalés (portaé tilés, PDAs o capturadorés dé datos dél pérsonal y cliéntés), désdé déntro o fuéra dé la émprésa (víéa moé dém/Intérnét/Intranét/GSM/GPRS…). Seguridad: pérmité asignar distintos pérfilés a los usuarios para él control dél accéso a la informacioé n almacénada én él sistéma, con él objétivo dé consultar o modificar datos.

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1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

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6.3 Indiqué coé mo éxplota la informacioé n dé su sistéma informaé tico, para la obténcioé n dé datos qué lé pérmitan tomar décisionés o élaborar prévisionés rélacionadas con:

1= No disponémos dé éstadíésticos fiablés én él sistéma informaé tico; 2= Obténémos listados “én bruto” én papél; 3= Réalizamos cada véz una consulta para obténér listados y/o graé ficos én la pantalla dé la aplicacioé n; 4= Réalizamos cada véz una consulta para éxportar datos a hojas dé caé lculo o dé Word y trabajamos désdé éllas; 5= Sé disponé dé un cuadro dé mando automaé tico con indicadorés, tablas y graé ficos, qué sé actualiza automaé ticaménté al éntrar, y réspondé a las consultas maé s frécuéntés.

SUS PRODUCTOS y/o SERVICOS 

véntas por gamas, sériés, productos

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

aportacioé n al margén por gamas, sériés, productos

1 2 3 4 5



clasificacionés ABC dé productos

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

stock én almacénés

1 2 3 4 5



incidéncias dé calidad détéctadas por él cliénté

1 2 3 4 5

VENTAS 

1 2 3 4 5



véntas por mércado, zonas, cliéntés, véndédorés y/o répréséntantés, campanñ as réntabilidad dé las véntas por mércados, zonas, provincias, cliéntés.



comparativos dé véntas con objétivos

1 2 3 4 5



comparativos dé véntas con anñ o antérior

1 2 3 4 5



séguimiénto dé cartéra dé cliéntés

1 2 3 4 5

CLIENTES 

clasificacionés ABC dé cliéntés

1 2 3 4 5



clasificacionés dé cliéntés por tipologíéas o ségméntos

1 2 3 4 5



cartéra dé cliéntés poténcialés

1 2 3 4 5



incidéncias én los sérvicios

1 2 3 4 5

6.4 Indiqué él nué méro dé émpléados dél aé réa comércial con conocimiéntos dé informaé tica a nivél dé usuario.  En la diréccioé n comércial.  Mandos intérmédios (jéfés dé vénta y/o résponsablés dé aé réa).  Géréntés y/o répréséntantés.  Pérsonal o téléfonistas dédicados a la administracioé n dé véntas y aténcioé n dél cliénté y dél réstauranté. 6.5 Indiqué él nué méro dé émpléados qué intégran él Dépto. dé Informaé tica. (O principalménté dédicados a taréas dé manténimiénto dé équipos y aplicacionés, o a réalizar péquénñ os désarrollos propios)

Déspliégué dé équipos hardwaré én él aé réa comércial: 6.6 Nué méro dé PCs (incluya portaé tilés) én uso por sus émpléados, én él aé réa comércial (incluya diréctivos, mandos intérmédios, pérsonal o téléfonistas

dédicados a la administracioé n dé véntas y aténcioé n dél cliénté én la émprésa).

6.7 Porcéntajé dé répréséntantés qué disponén dé PC én la émprésa, portaé til,o términal capturador dé datos (para toma dé pédidos).

6.8 Indiqué la frécuéncia con qué su émprésa subcontrata sérvicios dé: (1= Nunca…5= Siémpré)

    

Manténimiénto dé équipos informaé ticos. Géstioé n dél parqué microinformaé tico. Consultoríéa informaé tica. Formacioé n én TI. Désarrollo dé softwaré.

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3 3 3 3 3

4 4 4 4 4

5 5 5 5 5

Indique qué situación se ajusta mejor a la forma de trabajo de su fuerza de ventas (sólo una contestación es válida para cada pregunta): 6.9 ¿Disponé su sistéma informaé tico (ERP, paquété intégrado, otros…) dé un moé dulo dé Géstioé n Comércial qué lé pérmita la géstioé n automatizada dé sus FF.VV?. (1= No lo ténémos; 2= No, péro éstaé prévista su adquisicioé n; 3= Síé y éstamos én la fasé dé implantacioé n; 4= Síé péro soé lo lo usa una parté dé la fuérza dé véntas; 5= Síé y lo usa toda la fuérza dé véntas)

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6.10 En caso afirmativo, evalúe el coste global de la inversión: _________________ Euros 6.11 ¿Explota la informacioé n dé su sistéma dé géstioé n para énviar périoé dicaménté a sus répréséntantés indicadorés sobré él comportamiénto dé las véntas y para su autoévaluacioé n én rélacioé n al grado dé cumplimiénto dé sus objétivos dé véntas?.

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1= No; 2= Soé lo cuando lo considéramos oportuno 3= Périoé dicaménté lés énviamos réportés dé vénta al administrador 4= Périoé dicaménté, principalménté médianté é-mails; 5= Puédén consultar ésa informacioé n (portaé tilés, PDAs, récoléctorés dé datos)

6.12 ¿Puédé accédér diariaménté su fuérza dé véntas a informacioé n actualizada a la éntréga dé pédidos, stock én almacénés, promocionés o déscuéntos… a travéé s dé su paé gina Wéb o désdé sus términalés, é introducir pédidos én él sistéma o énviar los réportés?.

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(1= No lo ténémos prévisto; 2= Nos plantéamos hacérlo én brévé; 3= Ya hacémos algo dé lo indicado; 4= La mayoríéa dé lo indicado; 5= Todo lo indicado)

Indique qué situación se ajusta mejor a la forma como su empresa gestiona las relaciones comerciales con sus clientes (sólo una contestación es válida para cada pregunta): 6.13 La émprésa disponé dé una basé dé datos pérmanéntéménté actualizada, éxclusivaménté dédicada a récogér informacioé n éstructurada

1 2 3 4 5

sobré nuéstros cliéntés y mércado (para actuacionés dé markéting, séguimiénto postvénta, résolucioé n dé incidéncias, démandas dé informacioé n, étc.). 6.14 Tiénén accéso a élla todos los émpléados qué tiénén rélacioé n dirécta con los cliéntés (diréctor comércial, jéfés dé véntas y/o résponsablés dé aé réa, véndédorés y/o répréséntantés, émpléados dél sérvicio dé aténcioé n al cliénté), pudiéndo consultar los datos y/o introducir nuévos. 6.15 Los diréctivos y mandos intérmédios dél aé réa comércial, tambiéé n véndédorés y/o répréséntantés, han participado én él disénñ o y modificacionés (datos qué débé conténér, éstructura dé tablas) dé la basé dé datos. 6.16 Sé ha récurrido a los datos conténidos én dicha basé para:  Clasificar a nuéstros cliéntés por tipologíéas o ségméntos (én funcioé n dé haé bitos dé compra, productos qué consumé…).  Détéctar cliéntés poténcialés dé nuéstros nuévos productos y/o sérvicios.  Analizar la réntabilidad dé los cliéntés.  Planificar la produccioé n én funcioé n dé la éstacionalidad dé las compras dé los cliéntés.  Disénñ ar nuévos productos y/o sérvicios o modificar los actualés para méjorar él posicionamiénto én él mércado.  Détéctar nuévos ségméntos én él mércado.  Elégir muéstras dé cliéntés para réalizar pruébas dé mércado con los prototipos. 6.17 ¿Quéé poténcial dé dicha basé dé datos considéra qué éstaé actualménté éxplotando la émprésa?. (1= ménos dél 20%; 2= éntré él 20 y él 40%; 3= éntré 40 y 60%; 4= éntré 60 y 80%; 5= éntré 80 y 100%)

6.18 ¿Cuaé ntas dé las consultas maé s habitualménté plantéadas por sus cliéntés al sérvicio dé aténcioé n téléfoé nica, puédén sér résuéltas por él propio cliénté, accédiéndo a la informacioé n y los sérvicios dé su paé gina Wéb (éstado/ubicacioé n dél pédido, féchas dé éntréga, caractéríésticas dé productos y/o sérvicios, tarifas, formularios dé réclamacionés, comunicacioé n dé incidéncias…)?.

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(1= Ninguna o no ténémos Wéb; 2= Soé lo las rélativas al cataé logo y/o tarifas; 3= La mayoríéa, aunqué siguén llamaé ndonos para vérificarlo; 4= La mayoríéa y ha supuésto un importanté ahorro dé tiémpo para nuéstros émpléados; 5= Todas)

6.19 ¿Puédén sus cliéntés réalizarlé pédidos a travéé s dé su paé gina Wéb o introducir pédidos diréctaménté én su sistéma informaé tico víéa EDI (Intércambio Eléctroé nico dé Datos)?. (1= No dé moménto; 2= Soé lo puédén consultar él cataé logo y/o tarifas, no pasar pédidos; 3= Soé lo médianté corréo éléctroé nico ordinario; 4= Síé, péro su uso és minoritario dé moménto; 5= Síé, y usan ésté sérvicio una buéna parté dé nuéstros cliéntés)

CONTROL:

1 2 3 4 5

6.20 Indiqué él nivél dé satisfaccioé n én sus diréctivos én cuanto a la fiabilidad, facilidad dé accéso y utilidad dé la informacioé n éléctroé nica dé qué disponén para él désémpénñ o dé sus funcionés.

1 2 3 4 5

(1= Nada satisféchos … 5= Muy satisféchos)

6.21 ¿Con quéé frécuéncia réaliza copias dé séguridad dé los datos importantés para su organizacioé n én dispositivos dé almacénamiénto éxtérnos?

1 2 3 4 5

(1= No hacémos; 2= anualménté; 3= cada 3 o 6 mésés; 4= ménsualménté; 5= sémanalménté)

6.22 ¿Disponé dé algué n sérvidor dé backup o dé rédundancia propio o éxtérno? (1= No; 2= No, péro réalizamos copias dé séguridad périoé dicas; 3= Síé, aunqué no lo usamos éxclusivaménté para éllo; 4= Síé, dédicado éxclusivaménté a éllo; 5= Síé, disponémos dé maé s dé uno)

6.23 ¿Quéé grado dé participacioé n o négociacioé n tiéné la émprésa frénté al provéédor?

1 2 3 4 5

(1= Nulo; 2= Escaso; 3= Régular; 4= Alto; 5= Muy Alto)

6.24 En la décisioé n dé compra dé una nuéva aplicacioé n involucramos al usuario final dé la misma, y évaluamos la capacidad dé intégracioé n dé la aplicacioé n con las ya usadas én él réstauranté. 6.25 Es tambiéé n un réquisito fundaméntal, qué la nuéva aplicacioé n contémplé désdé él principio todos los réquérimiéntos dé informacioé n para toma dé décisionés (DSS) dé los diréctivos y mandos intérmédios. 6.26 Considéramos importanté él conséjo dé consultorés éxtérnos indépéndiéntés, én la décisioé n dé compra. 6.27 En la décisioé n dé compra és muy importanté la fiabilidad démostrada dél provéédor dél sistéma. 6.28 Evalué é la calidad dél sérvicio postvénta proporcionado por su provéédor dé softwaré, én cuanto a formacioé n, corréccioé n dé fallos dé programacioé n, y disponibilidad a ampliar las funcionalidadés dé la solucioé n inicialménté adquirida.

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1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

(1= Baja; 2= Régular; 3= Acéptablé; 4= Buéna; 5= Excélénté)

6.29 Tras su adquisicioé n, la émprésa sé éncarga dé capacitar al usuario final dé la aplicacioé n. 6.30 ¿Ha aféctado la implantacioé n dé las aplicacionés informaé ticas a la forma dé trabajar dé la émprésa?. (1= Muy négativaménté; 2= Négativaménté; 3= No ha aféctado; 4= Positivaménté; 5= Muy positivaménté)

1 2 3 4 5

6.31 ¿Cuaé lés considéra qué han sido las véntajas o bénéficios proporcionados por su invérsioé n én TI?. (1= Nulo; 2= Escaso; 3= Régular; 4= Alto; 5= Muy Alto)

            

Reducción de costes en el área comercial. Réduccioé n dé costés én otras aé réas. Aumento de la capacidad para extraer información útil sobre nuestros clientes. Fidelización y captación de nuevos clientes. Apertura de nuevos mercados o líneas de negocio. Apertura de nuevos canales de venta, promoción y distribución. La configuracioé n dé nuévos productos o sérvicios qué méjoran nuéstro posicionamiénto én él mércado. Mayor satisfacción y capacidad de gestión de la dirección comercial. Mejora de la productividad de nuestros servicios. Rédisénñ o dé détérminados procésos con las consiguiéntés méjoras én la éficacia dé los mismos. Réduccioé n dé la "obra én curso" (éxpédiéntés én procéso, produccioé n én curso én una séccioé n, pédidos én procéso, étc.). Mejora de la relación con los clientes y ofrecer un mejor nivel de servicio. Méjora dé la rélacioé n con nuéstros provéédorés y méjora dél procéso dé aprovisionamiénto.

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

6.32 ¿Quéé importancia da a la participacioé n dé un consultor éxtérno én la géstioé n dé los récursos dé informacioé n y dé las nuévas técnologíéas én su émprésa? (disénñ o dé panélés dé consulta y cuadros dé mando para la diréccioé n, géstioé n dé proyéctos rélacionados con las TI – disénñ o dé la Wéb corporativa é Intranét, automatizacioé n dé FF.VV…-, implantacioé n dé solucionés informaé ticas, négociacioé n con él provéédor dé nuévos désarrollos softwaré, introduccioé n dé las nuévas hérramiéntas informaé ticas –workflow, groupwaré, corréo éléctroé nico- para trabajo colaborativo…).

1 2 3 4 5 1= Nula; 2= Escasa; 3= Régular; 4= Alta; 5= Muy Alta

BLOQUE PARA EL CRITERIO DE SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS DEL MODELO Indiqué su grado dé conformidad con las siguiéntés afirmacionés. Si no sé éspécifica otro ésquéma dé réspuéstas concréto para la prégunta, utilicé él siguiénté: 1

En total désacuérdo

En désacuérdo

3 Indiférénté

DIMENSIÓN 7: SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS ENFOQUE HACIA LA CALIDAD TOTAL

4 Dé acuérdo

5 Totalménté dé acuérdo

7.1 Hémos idéntificado nuéstro mapa dé procésos y distinguido aquéllos procésos éstratéé gicos, clavé y dé soporté para nuéstra actividad. 7.2 En nuéstra émprésa asignamos équipos dé méjora a los procésos, éé stos a travéé s dé un sistéma dé indicadorés, controlan dichos procésos y trabajan én la méjora continua dé los mismos. 7.3 En las actividadés dé méjora é innovacioé n qué désarrollamos én la émprésa participan tambiéé n los siguiéntés agéntés dél éntorno: cliéntés, provéédorés, institucionés pué blicas, univérsidadés, institutos técnoloé gicos y asociacionés dél séctor, consultorés éxtérnos. 7.4 La innovacioé n y méjora én nuéstros productos y sérvicios réspondé én gran médida a las nécésidadés y éxpéctativas détéctadas én nuéstros cliéntés. 7.5 Dada la élévada compétitividad én nuéstro séctor, és nécésario ofrécér sérvicios dé valor anñ adido a nuéstros cliéntés, qué nos diféréncién dé la compéténcia. 7.6 Continuaménté introducimos cambios técnoloé gicos y organizativos én nuéstra organizacioé n, para sér capacés dé réspondér a las nuévas éxigéncias dé nuéstros cliéntés. 7.7 Nuéstros cliéntés cada véz émpiézan a démandar maé s nuéstra cértificacioé n dé la calidad, és adémaé s fundaméntal para conséguir introducirnos én nuévos mércados.

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1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

DESPLIEGUE DEL SISTEMA DE GESTIOÉ N DE LA CALIDAD 7.8 Marqué con una X la casilla qué méjor sé corréspondé con él éstado dé su sistéma dé géstioé n dé calidad.  No éstamos cértificados ISO9000  Hémos iniciado procéso dé implantacioé n dé la norma  En víéas dé adaptar nuéstra cértificacioé n a la révisioé n dé la norma dél 2000  Estamos cértificados ISO9000:2000  Nos autoévaluamos con él modélo dé la EFQM 7.9 Réspécto a la géstioé n dé sus procésos y procédimiéntos:  Documéntamos formalménté procésos.  Asignamos résponsablés dé procésos.  Documéntamos formalménté procédimiéntos.  Asignamos résponsablés dé procédimiéntos.  Documéntamos instruccionés téé cnicas dé puéstos dé trabajo.  Manténémos régistros éléctroé nicos générados por los procésos y/o procédimiéntos.  Distribuimos périoé dicaménté éntré nuéstros départaméntos y séccionés los indicadorés dé résultado dé los procésos qué lés

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2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 4 4 4 4

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 

conciérnén. Réalizamos auditorias intérnas périoé dicaménté. Cuando sé détécta un probléma, documéntamos accionés corréctoras y prévéntivas para détéctar las causas dél probléma y corrégir él procéso y/o él procédimiénto.

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7.10 Quéé importancia da a las TI én la géstioé n dé la calidad y dé los procésos én su émprésa: 1 2 3 4 5 1= Nula; 2= Escasa; 3= Régular; 4= Alta; 5= Muy Alta

7.11 Quéé importancia da a la participacioé n dé un consultor éxtérno én la géstioé n dé la calidad y dé los procésos én su émprésa (én programas dé cértificacioé n ISO9000, auditorias intérnas, formacioé n dél pérsonal y dé la diréccioé n én témas dé Calidad Total, apoyo al Diréctor dé Calidad, disénñ o dél Plan dé Calidad, puésta én marcha dé grupos dé calidad y dé équipos dé méjora…).

1 2 3 4 5 1= Nula; 2= Escasa; 3= Régular; 4= Alta; 5= Muy Alta BLOQUE PARA EL CRITERIO RESULTADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL MODELO DIMENSIÓN 8: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Indiqué su grado dé conformidad con las siguiéntés afirmacionés: (1= En total désacuérdo; 2= En désacuérdo; 3= Indiférénté; 4= Dé acuérdo; 5= Totalménté dé acuérdo)

8.1 Réalizamos périoé dicaménté éncuéstas dé satisfaccioé n a nuéstros cliéntés para évaluar aspéctos talés como: calidad dé nuéstros productos y/o sérvicios, plazos dé éntréga, aténcioé n dé nuéstros véndédorés y/o répréséntantés, aténcioé n téléfoé nica, solucioé n a réclamacionés, étc. 8.2 Los résultados obténidos én éstas éncuéstas, préséntan una évolucioé n positiva én los ué ltimos éjércicios. 8.3 Los résultados obténidos én éstas éncuéstas son igualés o méjorés qué los dé la compéténcia. 8.4 Nuéstro sistéma dé informacioé n nos pérmité conocér én cada moménto cuaé lés son las nécésidadés y éxpéctativas dé nuéstros cliéntés.

8.5 Indiqué coé mo ha sido la évolucioé n dé los siguiéntés paraé métros én los ué ltimos 3 éjércicios: (1= Muy Négativa; 2= Négativa; 3= Sin cambios apréciablés; 4= Positiva; 5= Muy positiva)



Tiémpo dé éntréga dél pédido.

   

Tiémpo transcurrido désdé la récépcioé n dé la réclamacioé n hasta dar la solucioé n final al cliénté. Tasa dé répéticioé n média dé los cliéntés dé su émprésa (Nº total dé pédidos/ Nº total dé cliéntés activos). Antiguü édad média dé sus cliéntés. Réténcioé n dé sus cliéntés VIP.

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

8.6 Evalué é la pércépcioé n média dé sus cliéntés réspécto dé sus productos y/o sérvicios, én rélacioé n con los dé la compéténcia, én su séctor dé actividad: (1= Mucho péor; 2= Péor; 3= Igual; 4= Méjor; 5= Mucho méjor)

 Tiémpo dé éntréga dél pédido.  Rélacioé n Calidad-précio.  Accésibilidad, sérvicio dé aténcioé n al cliénté.  Garantíéas ofrécidas al cliénté.  Nué méro dé réclamacionés.  Tiémpo dé réspuésta a réclamacionés.  Tratamiénto dé las mismas. 8.7 Rélléné la siguiénté tabla (datos én éuros): Ejércicio n-2

1 1 1 1 1 1 1 Ejércicio n-1

2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5

UÉ ltimo éjércicio (n)

Véntas Totalés (Total Facturacioé n) Cancélar él producto (Total Notas dé Abono)

BLOQUE PARA EL CRITERIO RESULTADO SATISFACCIÓN DE LA DIRECCIÓN COMERCIAL DEL MODELO DIMENSIÓN 9: SATISFACCIÓN DE LA DIRECCIÓN COMERCIAL 9.1 ¿Estaé satisfécha con la aténcioé n al cliénté: ? (1= Muy insatisfécha; 2= Insatisfécha; 3= Indiférénté; 4= Satisfécha; 5= Muy satisfécha)

     

La coopéracioé n ofrécida por la diréccioé n én las actividadés dé planificacioé n y géstioé n dél aé réa comércial. Los récursos puéstos a su disposicioé n para dichas actividadés. La calidad y cantidad dé la formacioé n impartida én él aé réa comércial. La formacioé n dé réciclajé prévista para los diréctivos, y por tanto, para la propia Diréccioé n Comércial. El sistéma dé informacioé n markéting para él apoyo én la toma dé décisionés. El sistéma dé rémunéracioé n y réconocimiénto aplicado a los

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

diréctivos, y por tanto, a la propia Diréccioé n Comércial... Las rélacionés manténidas con él résto dél pérsonal dél aé réa comércial y dé otras aé réas dé la émprésa.

1 2 3 4 5

BLOQUE PARA EL CRITERIO RESULTADO SATISFACCIÓN DEL PERSONAL DEL MODELO Indiqué su grado dé conformidad con las siguiéntés afirmacionés. Si no sé éspécifica otro ésquéma dé réspuéstas concréto para la prégunta, utilicé él siguiénté: 1

En total désacuérdo

En désacuérdo

3 Indiférénté

Dé acuérdo

5 Totalménté dé acuérdo

DIMENSIÓN 10: SATISFACCIÓN DEL PERSONAL 10.1 Datos dé Capital Humano référéntés al ué ltimo éjércicio (incluya a los véndédorés y/o répréséntantés dél aé réa comércial én él coé mputo): Nué méro dé émpléados con contrato indéfinido. Antiguü édad média dé la plantilla. Antiguü édad média dé los émpléados y répréséntantés.

Anñ os Anñ os

10.2 Réalizamos périoé dicaménté éncuéstas dé opinioé n al pérsonal para évaluar su nivél dé satisfaccioé n én aspéctos talés como: ambiénté dé trabajo, clima dé comunicacioé n, ésquémas dé participacioé n, formacioé n, salario, réconocimiénto, pérspéctivas profésionalés… 10.3 Los résultados obténidos én éstas éncuéstas, préséntan una évolucioé n positiva én los ué ltimos éjércicios. 10.4 Los résultados obténidos én éstas éncuéstas son igualés o méjorés qué los dé la compéténcia. 10.5 El nué méro dé platos y variédadés dé caféé s qué consiguén los prémios por consécucioé n dé cada anñ o mayor.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

10.6 Rélléné la siguiénté tabla sobré sus FF.VV: Ejércicio n-2

Ejércicio n-1

Ejércicio n

Nué méro total dé pérsonal y/o répréséntantés Nué méro dé pérsonal y/o répréséntantés qué causaron baja BLOQUE PARA EL CRITERIO RESULTADOS COMERCIALES Y EMPRESARIALES DEL MODELO

DIMENSIÓN 11: RESULTADOS COMERCIALES Y EMPRESARIALES 11.1 Résultados éconoé micos dé su organizacioé n corréspondiéntés a los ué ltimos éjércicios, én milés dé éuros: Ejércicio n-2

Ejércicio n-1

Ejércicio n

Ejércicio n-1

Ejércicio n

Activo Fondos propios Véntas o Facturacioé n Margén (Véntas – Costés Variablés) B.A.I (Bº antés dé impuéstos)

Cash-flow

(Bº Amortizacionés)

11.2 Indiqué la évolucioé n dé su cartéra dé cliéntés: Ejércicio n-2 Nº dé cliéntés activos 11.3 ¿Coé mo ha sido la évolucioé n dé los siguiéntés indicadorés én los ué ltimos 3 éjércicios? (1= Muy négativa; 2= Négativa; 3= Média; 4= Positiva; 5= Muy positiva)

Tiémpo médio dé rotacioé n dé éxisténcias én almacénés. Fallos dé produccioé n détéctados intérnaménté o por los cliéntés. Cuota dé mércado. Captacioé n dé nuévos cliéntés. Porcéntajé dé véntas corréspondiénté a los nuévos productos y/o sérvicios lanzados.

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

4 4 4 4

5 5 5 5

1 2 3 4 5

CONCLUSIÓN: En la invéstigacioé n a la cafétéríéa réstauranté “vallé caféé ” sé utilizoé él Modélo dé EFQM como hérramiénta dé diagnoé stico para évaluar él procéso séléccionado. Los résultados obténidos son: El méjor résultado sé obtuvo én él critério dé Résultados én él cliénté al réconocér qué séríéa una dé las méjorés opcionés qué tiéné él éstablécimiénto para la méjora continua y buén sérvicio hacia él cliénté y él péor én Résultados én la Sociédad ésté puntajé no és muy favorablé ya qué no sé tiéné él débido compromiso con la sociédad. A travéé s dé ésté énfoqué la organizacioé n és maé s capaz dé équilibrar sus prioridadés, asignar récursos y générar planés dé négocios réalistas para brindar un éxcélénté aé mbito labora éntré él jéfé y él pérsonal y él pérsonal dé sérvicio con él cliénté.

Bibliografía http://sciélo.isciii.és/sciélo.php?script=sci_arttéxt&pid=S1131-57682002001000004