spotkania
KIEDY KLIENT MÓWI:
Sprawdzam, czyli komunikacja w czasach pandemii Czy firmy powinny potraktować kryzys jako szansę? Jak dzięki niemu zmienić dotychczasowe działania i zbudować firmie pozytywny wizerunek? Dlaczego zaufanie jest dziś najcenniejszą walutą w komunikacji? Na te i wiele innych pytań odpowiadają Monika Kern i Agnieszka Oleszczyk, CEO agencji AHAVA PR. LIFE IN. Łódzkie: Czy marka ma znaczenie w czasach pandemii? Agnieszka Oleszczyk: Epidemia koronawirusa prawdopodobnie bezpowrotnie zmieniła naszą codzienność. Na pewno zweryfikowała dotychczasowy sposób działania i opracowane wcześniej strategie komunikacji poszczególnych firm. Konsumenci, dokonując dziś zakupu konkretnego produktu, decydują, której firmie pomóc przetrwać ten trudny czas. Jak nigdy wcześniej widzimy więc, że marki, które wcześniej dbały o dobry kontakt ze swoimi Klientami są na uprzywilejowanej pozycji. Zbudowane zaufanie i relacje procentują. Marki szukając w dobie kryzysu oszczędności, w pierwszym odruchu od razu tną oczywiście wydatki na komunikację. Jak przerwanie komunikacji wpłynie na postrzeganie marki przez klientów? Czy na pewno w tym wypadku milczenie jest złotem? Monika Kern: Firmy powinny mieć świadomość, że podejmowane w trakcie kryzysu działania lub ich brak, przekładają się na postrzeganie marki w przyszłości. Bieżący kontakt z Klientem to szansa na przekazanie swojego stanowiska i uwypuklenie wartości, którymi się kierujemy, a niekiedy również wyciszenie niepożądanych emocji. Umiejętne i odpowiedzialne zarządzanie wizerunkiem jest szczególnie istotne, zwłaszcza w sytuacji kryzysu, kiedy wielu Klientów mówi „sprawdzam”. Gdy mówimy o dobrej komunikacji firmy, należy wyraźnie zaznaczyć, że nie chodzi wyłącznie o relacje z konsumentami i podmiotami zewnętrznymi. Bardzo ważny jest również bieżący kontakt z pracownikami. W związku z obecną sytuacją, wielu z nich odczuwa stres i negatywne emocje. Dlatego powinniśmy im regularnie przekazywać informacje na temat stanu i kondycji firmy. Brak wiedzy wzmaga poczucie niepewności, które potrafi destrukcyjnie wpływać na pracę i jej efektywność. Pamiętajmy, że nasi pracownicy mogą być najlepszymi ambasadorami marki. Czy teraz jest dobry moment na testowanie nowych pomysłów, formatów, pokazywanie „ludzkiej twarzy”? Agnieszka Oleszczyk: Każdy kryzys, niezależnie, czy jest zewnętrzny czy wewnętrzny, prowadzi do zmian. Można
12
zaryzykować nawet stwierdzenie, że jest okazją do umocnienia wizerunku firmy jako tej, która nie jest zorientowana wyłącznie na osiągnięcie celów biznesowych, a kieruje się wartościami istotnymi z punktu widzenia całego społeczeństwa. Sytuacja związana z pandemią koronawirusa jest o tyle inna, że nie dotyczy pojedynczych podmiotów, a dotyka każdej z branż – wszyscy musimy dostosować się do nowej rzeczywistości. Wymaga to, zwłaszcza od osób zajmujących się komunikacją, szczególnej kreatywności i tworzenia nowych formatów. Narzędzia, z których korzystaliśmy do tej pory, mogą okazać się mniej skuteczne w obliczu wyzwań, przed którymi stoją firmy. W zależności od tego, jak dobrze przemyślane i zaplanowane będą nowe strategie i kampanie, mogą one przynieść marce sukces rynkowy lub okazać się porażką. Jeśli zaś chodzi o zarządzanie marką osobistą, również powinniśmy postawić na pokazanie empatii poprzez wzmożony kontakt z naszymi obserwatorami i fanami. Otwartość na wyzwania, z jakimi się mierzą, czy nawet podzielenie się własnymi wątpliwościami, jest teraz bardzo pożądane. Czasy, w których od znanych osób wymagało się perfekcji, bezpowrotnie minęły. Wszyscy jesteśmy ludźmi i im naturalniej się prezentujemy, tym większą sympatię wzbudzamy w naszych odbiorcach. Co w takim razie radzicie swoim klientom – powinni poddać się trendom, czy szukać własnej drogi, patrzeć tylko na zasięgi, czy tworzyć jakościowy content? Co ma dziś większe znaczenie? Monika Kern: Obserwujemy wiele zmian, które już od lat zachodzą na rynku, a w czasie pandemii przyśpieszyły. Jedną z najbardziej widocznych jest to, że duża część komunikacji firm przeniosła się do internetu i na social media. Nie oznacza to jednak, że powinniśmy zrezygnować z wysokiej jakość prezentowanych treści. Odbiorcy, jeszcze wnikliwiej niż dotychczas analizują przekazywane informacje i są w stanie bardzo szybko zweryfikować, czy polecane produkty faktycznie są godne ich uwagi. Każda próba nieprzemyślanego „lokowania produktu” skończyć się może stratą wizerunkową zarówno reklamującego, jak i producenta. Tutaj dochodzimy do szczególnej roli managera. Jako agencja Ahava PR
