Sagsbehandler på rette kurs by Akademisk Forlag

IELS N V E L S BAL

R E L D N A H E B S G A S S R U K E T T E R P Å O M PA S S E T T I L K ATJ A

K T N E M R E W O P EM T E T I R G E T N I G O I AKADEM

AG SK FORL

Sagsbehandler.indd 2

02/09/16 11:32 AM

KATJA BALSLEV NIELSEN

SAGSBEHANDLER PÅ RETTE KURS – KOMPASSET TIL EMPOWERMENT OG INTEGRITET

AKADEMISK FORLAG

Sagsbehandler.indd 3

02/09/16 11:32 AM

SAGSBEHANDLER PÅ RETTE KURS – KOMPASSET TIL EMPOWERMENT OG INTEGRITET Af Katja Balslev Nielsen © 2016 Akademisk Forlag, København – et forlag under Lindhardt og Ringhof Forlag A/S, et selskab i Egmont Mekanisk, fotograﬁsk, elektronisk eller anden gengivelse af denne bog eller dele heraf er kun tilladt efter Copydans regler, se www.tekstognode.dk/undervisning. Forlagsredaktion: Hanne Lyng Frandsen Omslag: Harvey Macaulay | Imperiet Illustrationer: Tine Christoffersen, C-Graﬁk Sats: Lumina Tryk: Livonia Print 1. udgave, 1. oplag, 2016 ISBN: 978-87-500-4449-9

www.akademisk.dk

Sagsbehandler.indd 4

02/09/16 11:32 AM

Indhold

INDLEDNING

Den socialfaglige kompetence 11 Splittelsen mellem det nære og det fjerne 13 Det relationelle møde 15 Mestring og empowerment 16 Frihed og valg 18 Magt 19 Professionsetik som vejen til et socialfagligt ståsted Reﬂeksion og empowerment 22 Den gennemgående case 25 Bogens opbygning 25 Hvem henvender bogen sig til? 27

KAPITEL 1: DE PROFESSIONSETISKE VÆRDIER SOM FAGLIGT FUNDAMENT 29 Det professionsetiske fundament 30 De normative valg 31 Karakterens betydning for vores handlinger 33 At være og handle ansvarligt 37 Vejen til det gode liv 39 Fire grundpiller i det sociale arbejde 41 Ansvaret for relationens kvalitet 43 Tvivlen er som et søslag 44 Empowerment-baseret socialt arbejde 46 Det personlige ansvar skaber vores liv 48 Afrunding 54

Sagsbehandler.indd 5

02/09/16 11:32 AM

KAPITEL 2: KONTROLCIRKLEN, PERSONLIGT LEDERSKAB OG EMPOWERMENT 55 Kontrolcirklen 57 Vilkårssfæren – hvad skal du acceptere? 59 Indﬂydelsessfæren 69 Kontrolsfæren – mellem påvirkning og reaktion Afrunding 104

KAPITEL 3: EMPOWERMENT SOM FUNDAMENT FOR MOTIVATION OG FORANDRING 105 Modstand som et vilkår, der kan ændres 106 Hvad karakteriserer motivation? 107 Hvordan overkommer vi ambivalens ved hjælp af kontrolcirklen? Fange, turist, partner 113 Afrunding 135

110

KAPITEL 4: VÆRDIER – KOMPASSET TIL INTEGRITET I DET SOCIALE ARBEJDE 137 Hvordan er det muligt at leve efter sine kerneværdier? 139 Evnen til at træﬀe bevidste valg 142 Vores værdihierarki 145 Når ubevidste værdier styrer vores valg 151 Professionelle værdier 158 Empowerment-baserede værdier 163 Hvorfor træder vi bare hurtigere i hamsterhjulet? 167 Sindsroen som vejen til integritet og det gode eksempel 171 Pas på ”værdi-mellemrummet” 176 Klar kommunikation og troværdighed 180 Afrunding 185

Sagsbehandler.indd 6

02/09/16 11:32 AM

KAPITEL 5: MÅL – AT SKABE INTEGRITET GENNEM HANDLING

187

Hvorfor arbejde med målsætninger i det sociale arbejde? 190 Livet, vi drømmer om 201 Når frustrationen bliver den største drivkraft for forandring 201 Professionel integritet og ansvarlighed 206 Når ubevidste normer styrer vores adfærd 209 Når frygten styrer vores adfærd 211 Når tavsheden bliver magtfuld 219 Når vi forpligter os gennem nærhed 221 Når dyder skaber forandring 223 Hvordan erhverves gode moralske dyder? 225 Borgeren i centrum og magten til at få det gode liv 228 Hvordan ﬁnder vi frem til det værdifulde mål? 232 Mestring og myndiggørelse som vejen til medmenneskeligt ansvar 236 Afrunding 242 AFSLUTTENDE PERSPEKTIVER TAK

245

LITTERATUR

Sagsbehandler.indd 7

243

247

02/09/16 11:32 AM

GIV MIG SINDSRO: Sindsro til roligt at overveje enhver situation sindsro til en nuets selvransagelse før jeg reagerer sindsro til at skelne mellem positiv og negativ kritik sindsro til at skønne situationens betydning sindsro til at give andre ret til deres meninger TIL AT ACCEPTERE DE TING JEG IKKE KAN ÆNDRE: Acceptere at det eneste menneske jeg kan ændre er mig selv acceptere at jeg har mine begrænsninger acceptere at knust glas ikke lader sig hele acceptere at jeg ikke kan leve fortiden om acceptere at vrede er et tegn på min egen ufuldkommenhed MOD TIL AT ÆNDRE DE TING JEG KAN: Mod til at gå i rette med mig selv mod til at erkende mine fejl – og sige undskyld mod til at erkende min egen del af opstået ufred mod til at stå fast på mine synspunkter – om end alene mod til at leve trygt denne dag – og glemme i morgen OG VISDOM TIL AT SE FORSKELLEN: Visdom til ikke at ”skyde gråspurve med kanoner” visdom til at tale kort – og tie når det er påkrævet visdom til at søge forsoning – frem for at få ret visdom til at indse at min sandhed er min alene visdom til at forstå nuet og evigheden som ét og samme. ”Sindsrobønnen”, der tilskrives den tysk-amerikanske teolog Reinhold Niebuhr

Sagsbehandler.indd 8

02/09/16 11:32 AM

Indledning

Når vi bevæger os rundt i denne verden, og når vi optræder med venlighed – måske – eller med ligegyldighed eller fjendtlighed over for de mennesker, vi møder, udløser vi en dirren i det store edderkoppespind. Det liv, vi berører på godt eller ondt, vil berøre et andet liv, og det derpå et andet, indtil det er umuligt at vide, hvor spindets dirren hører op, eller på hvilket fjernt sted min berøring bliver mærkbar.

(Frederick Buechner)

Forskning viser, at hver tredje socialrådgiver føler sig stresset og har svært ved at leve op til de krav, som de stilles over for. Tidspres og manglende overblik er sammen med vanskeligheder ved at takle følelsesmæssige krav blandt de stressfaktorer, socialrådgivere møder i deres daglige arbejde. Samtidig skal de kunne forholde sig til andre stressfaktorer i form af besværlige og aggressive borgere, rollekonﬂikter, etiske dilemmaer, (trusler om) vold og store interpersonelle konﬂikter. Det sociale arbejde byder således sagsbehandleren et arbejdsmiljø, som er præget af højt tempo og af mange muligheder, valg og udfordringer. Som sagsbehandler skal man også kunne navigere i et minefelt af daglige etiske dilemmaer. Når der hele tiden er nye input, både følelsesmæssigt og fagligt, kan det være svært at opretholde kontakten til sig selv samt retning og koncentration i det empatiske møde med borgeren. Dette understreges af antallet af socialrådgivere, som bukker under for stress, angst eller depression. Af Dansk Socialrådgiverforenings arbejdsskadestatistik fra 2009 fremgår det for eksempel, at 111 af medlemmernes anmeldelser om arbejdsskader skyldtes sygdom på grund af arbejdsmiljøet. 70 procent af disse anmeldelser var relateret til stress og 15 procent til vold eller trusler (Dansk Socialrådgiverforening 2009). Af en undersøgelse udarbejdet af Dansk Socialrådgiverforening og udgivet i maj 2013 fremgik det endvidere, at ti procent af

| 9

Sagsbehandler.indd 9

02/09/16 11:32 AM

socialrådgiverne følte sig ret meget eller virkelig meget stressede på grund af deres arbejde. 20 procent følte sig noget stressede. Endvidere fremgik det, at godt en femtedel havde været udsat for trusler om vold, mens to procent havde været udsat for fysisk vold. Fysisk vold og trusler om vold udøvedes primært af dem, socialrådgiverne løser opgaver for. Andelen, som havde været udsat for trusler om vold, var uændret fra 2006 til 2011. Når disse tal sammenlignes med andre brancher, er tallet om trusler om vold forholdsvis stort, da det næsten er dobbelt så højt som andre brancher inden for FTF-området (Pedersen et al. 2013). En undersøgelse foretaget af Center for Arbejdsmarkedsforskning ved Aalborg Universitet viser blandt andet, at lønmodtagerne organiseret under de offentligt ansattes hovedforbund, FTF, er absolut værst stillet, når der måles på psykisk belastning på arbejdet, muligheden for at sikre kvaliteten inden for de givne rammer og for at slippe arbejdet, når man går hjem. Det er også de offentligt ansatte FTF’ere, der i særlig grad klager over, at der er indført flere dokumentationskrav, og at der er kommet en øget arbejdsmængde, men ikke flere ansatte (Caraker et al. 2014). Når der ikke er tid eller rum til at imødekomme personlige og professionsetiske idealer, kan det skabe indre og ydre konflikter for sagsbehandleren. Der kan opstå dilemmaer mellem at efterleve personlige idealer om at bruge meget tid på mødet med borgeren og imødekomme organiseringskrav om registrering og dokumentation (Svensson et al. 2009: 111). Det betyder, at sagsbehandlere både må forholde sig til visse professions- og organisationsvilkår og samtidig selv træde i karakter som professionsudøvere. Sagsbehandlere skal nemlig ikke kun forholde sig til de fastsatte love, som bestemmer rammer, mål og kriterier for arbejdet. De skal samtidig være i stand til at omstille sig, når der iværksættes reformer, eller ledelsen, socialudvalget eller byrådet beslutter, at der skal ske forandringer. Samtidig skal disse vilkår formidles til borgeren i det relationelle møde, hvor der er fokus på progression, forandring, empati og medinddragelse. Lovgivningen forudsætter netop, at sagsbehandlere skal kunne kombinere krav om målrettethed, hvilket er et procesøkonomisk krav,

10 |

Sagsbehandler.indd 10

SAGSBEHANDLER PÅ RETTE KURS

02/09/16 11:32 AM

med fleksibilitet og helhedssyn (Socialministeriet 2001: 13). Helhedssynet gør blandt andet sagsbehandlerne i stand til at se både de barrierer, der medvirker til borgerens sociale problemer, og borgerens ressourcer, som kan bruges til at overkomme disse barrierer. I lovgivningen ses samtidig et stigende fokus på medinddragelse af borgeren i behandlingen af vedkommendes sag for netop at understøtte helhedsperspektivet. Med Lov om retssikkerhed og administration på det sociale område er der for eksempel fastlagt værdier og demokratiske spilleregler for sagsbehandlingen. Her er der særlig fokus på hurtig sagsbehandling, medindflydelse, borgerens eget ansvar, respekten for borgeren samt dialog og forståelse. Når der er særlig fokus på medinddragelse og indflydelse hos borgeren, bliver kvaliteten af sagsbehandlerens indsats tæt forbundet med dennes pædagogiske og kommunikative evner. Som Socialministeriet påpeger: Dialogen med borgeren skal således finde en form, der ikke blot tilgodeser behovet for formidling og krav, rettigheder og forpligtelser mellem parterne med henblik på eller efter bearbejdning i rådgiverens hoved. Dialogen skal rumme plads for et egentligt samarbejde omkring borgerens situation. (Socialministeriet 2001: 13 f.)

Dette kræver noget særligt af den faglige kompetence. Når denne kompentence ikke er til stede, eller vilkårene ikke skaber rum for denne dialogtype, kan det – som bogen vil vise – netop resultere i udbrændthed, stresssymptomer samt konﬂiktoptrapning i mødet med borgeren.

Den socialfaglige kompetence Ser vi på begrebet ”kompetence”, kommer det af det latinske ”competentia”, som betyder ”passe samme, være egnet”. Kompetence rummer ifølge Den Danske Ordbog to betydninger, dels besiddelse af kvaliﬁkationer, hvilket medfører evnen til at handle eller være i stand til at gøre

INDLEDNING

Sagsbehandler.indd 11

| 11

02/09/16 11:32 AM

noget, dels formel bemyndigelse til at foretage sig bestemte ting, for eksempel forvalte rettigheder. Samtidig er begrebet knyttet til egenskaber som duelighed, skikkelighed, berettigethed og myndighed (Faureholm et al. 1999: 43). At være kompetent inden for det socialfaglige område handler altså om at kunne forvalte de rettigheder, der er forbundet med gældende lovgivning, og om evnen til at mestre de vilkår, der nu engang er gældende. Kompetence relaterer sig derved til forudsætninger og aktive processer, der kan variere fra situation til situation, afhængig af blandt andet biologiske, fysiske, materielle, kulturelle, økonomiske, sociale, personlige og disciplinerende forhold. Den enkeltes styrker og potentialer mobiliseres i den konkrete situation, men det er ikke sikkert, at potentialet får mulighed for at komme til udtryk (Faureholm et al. 1999: 43). Hvordan vi forstår og tolker begrebet ”kompetence”, afhænger samtidig af samfundets aktuelle og dominerende ideologi og kulturelle vilkår, der udmønter sig i mål, handling og rettigheders relevans (Boukas 1988: 71). I begrebet ligger i øvrigt også, hvilke potentialer den enkelte har til at blive, være og udrette noget andet, end han eller hun er i sin nutidige situation. Her er det vigtigt at pointere, at tingene sker i et samspil; hvordan vi påvirkes af tingene, må således forstås som en vekselvirkning af både indre og ydre vilkår. Den kompetence, der særligt er omdrejningspunktet for denne bog, er vores evne til at forholde os reﬂekterende til de relationer, vi indgår i. Store dele af vores arbejde tager afsæt i, at vi kan videreformidle den faglige viden, som borgeren har brug for, gennem et egentligt samarbejde. Dette understøttes også af forskningen, der peger på, at formidling af faglig viden og faglige kompetencer ikke kan stå alene; det formidlede får effekt, når det understøttes af den professionelles relationskompetence. Inden for terapien er det for eksempel veldokumenteret, at effekten af terapien i højere grad handler om relationen mellem terapeuten og klienten end om de terapeutiske teknikker. Flere undersøgelser fra det psykoterapeutiske område viser blandt andet, at fagpersonens væremåde har betydning for et positivt resultat af behandlingen. Her er te-

12 |

Sagsbehandler.indd 12

SAGSBEHANDLER PÅ RETTE KURS

02/09/16 11:32 AM

rapeutens evne til indlevelse – empati – en af de vigtigste faktorer (jf. Lafferty et al. 1989; Patterson 1984; Røkenes & Hanssen 2013: 26). Samtidig spiller evnen til at stå ved sig selv en rolle. Når et menneske hviler i sig selv, er vedkommende også bedre i stand til at skabe en tryggere og mere frugtbar relation. Det gør det lettere for klienten også at være mere åben og fri til at være sig selv (Truax & Mitchell 1971). Som sagbehandler er det ligesom i terapeut-klient-relationen afgørende, at man er i stand til at skabe et tillidsfuldt rum, hvor relationen fører til progression og forandring. Derfor handler dét at være en god sagsbehandler også om meget andet end faglig viden og om at skabe en god indsats for borgerne. Det er lige så væsentligt at kunne leve sig ind i andre og stå ved sig selv.

Splittelsen mellem det nære og det fjerne I den professionelle relation kan vi opleve at være splittede mellem det nære og det fjerne. Vi skal både forholde os til det fjerne i form af sociale værdier, pligter, faglig etik og det større sociale fællesskab, samtidig med at vi må forholde os til det intense og følelsesbetonede i os selv og i den anden. På den ene side må vi forholde os til målformuleringer, principerklæringer og prioriteringer i arbejdet, og på den anden side banker intuitionen og empatien på. Spørgsmålet er derfor, hvordan vi opnår balance mellem det fjerne og det nære i vores relationer i det sociale arbejde, så vi skaber de bedst mulige vilkår for vækst hos os selv og de mennesker, vi indgår i relationer med. Det særegne for professioner er netop, at det professionelle arbejde ikke blot består i at arbejde for mennesker, men også med mennesker. Det betyder, at der er tale om en ”menneskebehandlende” profession. Næsten alt, hvad vi gør som sagsbehandlere eller som mennesker generelt, har en effekt på os selv og på andre. Når vi møder en borger eller en hvilken som helst anden person, er der noget, der forpligter os. Vi slår ikke op i en bog med retningslinjer, når vi står over for et medmenneske. Personen er ikke en ting eller en genstand, som vi kan lægge til side eller håndtere, som vi

INDLEDNING

Sagsbehandler.indd 13

| 13

02/09/16 11:32 AM

vil. Ligesom vi bliver påvirkede af det, som den anden vil, præges vedkommende af den måde, vi nærmer os ham eller hende på (Wyller 2013: 42 f.). Det er derfor afgørende at arbejde med sin egen væren i det sociale arbejde, for som den danske ﬁlosof og teolog K.E. Løgstrup skriver, så har den enkelte: … aldrig med et andet menneske at gøre uden at han holder noget af dets liv i sin hånd. Det kan være meget lidt, en forbigående stemning, en oplagthed, man får til at visne, eller som man vækker, en lede man uddyber eller hæver. Men det kan også være forfærdende meget, så det simpelthen står til den enkelte, om den andens liv lykkes eller ej.

(Løgstrup 1956: 25)

I den forbindelse tager bogen afsæt i to filosofiske tilgange: dydsetikken og nærhedsetikken. For at forstå, hvad der motiverer os til at handle etisk, arbejdes der i dydsetikken med, hvad der karakteriserer det gode og dydige menneske. Perspektivet er personcentreret snarere end handlingscentreret (Christensen 2011a: 100). Nærhedsetikken ser på det konkrete møde mellem mennesker og den særlige måde, vi engagerer og involverer os på, og det særlige ansvar, der påhvilker vores rolle som sagsbehandlere (Pahuus 2011: 121). Bogen vil på denne baggrund være optaget af, hvordan vi arbejder med vores egen væren i det relationelle møde på en udviklingsstøttende måde. Hvad er det, der er med til at understøtte den gode og udviklende relation, og hvilke ubevidste og bevidste aspekter kan stå i vejen for denne relation? Hensigten er at skabe refleksion over, hvad der bevidst og ubevidst foregår i relationen hos begge parter, for derved at skabe større handlingsmæssigt råderum hos begge, da relationen altid vil være præget af en vekselvirkning mellem begge parter. Det handler hverken om de andre eller om os, men derimod om både de andre og os. Begge parter har brug for redskaber for, at mødet kan lykkes. Det handler derfor først og fremmest om at understøtte en proces, som giver større muligheder for at realisere det potentiale for livsudfoldelse, som vi besidder. Det gælder både os selv som sagsbehandlere,

14 |

Sagsbehandler.indd 14

SAGSBEHANDLER PÅ RETTE KURS

02/09/16 11:32 AM

men i lige så høj grad de borgere, vi indtræder i en professionel relation med. Ved at forandre os selv forandrer vi også relationen og derved udbyttet af mødet med den anden.

Det relationelle møde Mennesket længes efter kontakt – men frem for alt længes det efter ægte dialog. Dialog hører til kernen af det at være menneske […]. Vi længes hver især hemmeligt og desperat efter at blive ”mødt” – at blive mødt som de unikke, hele og sårbare væsener, vi er. Vi længes efter at blive oprigtigt værdsat af andre som dem, vi er, fordi vi er […]. Paradokset er, at jeg ikke er helt mig selv, før jeg bliver anerkendt af andre som det unikke væsen, jeg er […]. Vores værdsættelse af andre giver os værdi. Vi er en del af en række gensidige relationer. (Hycner & Jacobs 1995: ix, her oversat efter Røkenes & Hanssen 2013: 61)

Det relationelle møde i det sociale arbejde handler om at skabe de bedste udfoldelsesmuligheder for vores potentiale som menneske. Det handler i bund og grund om at nå frem til det gode liv, som ud fra denne bogs argument er at finde i den måde, vi lever vores liv på, og gennem de relationer vi indgår i. Det handler om at ”realisere sine bedste evner i det samfund, han lever i, altså finde sin stil (etos), at finde sin plads i fællesskabet, den plads hvor han bedst realiserer sine personlige evner” (Skirbekk & Gilje 1987). Det er gennem realiseringen af vores bedste evner, at vi er med til at skabe forandringen. Ikke kun i os selv, men også i andre. Som næstformand i Dansk Socialrådgiverforening Niels Christian Barkholt pointerer, er det forandringen, der er opgaven i vores arbejde. Vi er kun i stand til at skabe denne forandring, hvis vi kan skabe relationer på alle niveauer (Barkholt 2016). I den forbindelse tages der i denne bog afsæt i et indefra og ud-perspektiv til empowerment som fundament for relationsdannelse og forandring, da det skaber grundlag for, hvordan vi mestrer vores liv og de relationer, vi indgår i.

INDLEDNING

Sagsbehandler.indd 15

| 15

02/09/16 11:32 AM

Mestring og empowerment Empowerment er en tilgang, ikke en metode. Når sagsbehandlere, andre professionelle og organisationer anvender empowerment som tilgang, er det borgeren selv, der har retten selv til at definere såvel problem som løsning indenfor de givne rammer. Den professionelles opgave bliver at spejle, dele viden og facilitere de processer, borgeren skal igennem for at kunne definere og handle. Det er borgeren, der er ekspert i sit eget liv, og selv ved, hvad der kan fungere i en given problemstilling.

(Andersen 2014: 4)

Med kontanthjælpsreformen i 2014 og beskæftigelsesreformen i 2015 er tæt dialog og hyppige samtaler kommet i højsædet. Borgerne i systemet skal nu indgå i et intensiveret kontaktforløb med det mål, at de får en oplevelse af en individuel, meningsfuld og jobrettet indsats, hvor de har haft indﬂydelse på og medbestemmelse i forhold til de indsatser, der iværksættes. Tanken er, at borgeren skal i førersædet, eller – som det hedder i nogle kommuner – så skal vi have borgeren ved roret. Tanken er, at borgeren skal sættes før systemet. Mødet mellem borger og system skal altså ikke handle om at udarbejde en indsatsplan, men om selve den forandring, der kan ske, når personen får lov til at tage føringen gennem egne ønsker og forudsætninger (Graff et al. 2015). Det handler kort sagt om, at borgeren skal inddrages så meget som muligt. De ﬂeste i det sociale arbejde vil formentligt tænke, at de allerede arbejder inddragende. Det er dog sjældent det, borgerne giver udtryk for, når man spørger dem om inddragelse, medbestemmelse og deltagelse i deres egne sager (Andersen 2014: 13). Bogen viser nogle af de problemer, som kan stå i vejen for, at borgeren inddrages i sin egen sag, og argumenterer for, at det er nødvendigt at arbejde empowermentorienteret med sig selv, inden man arbejder empowerment-orienteret med andre, fordi der ellers kan være en risiko for, at systemet kommer før borgeren.

16 |

Sagsbehandler.indd 16

SAGSBEHANDLER PÅ RETTE KURS

02/09/16 11:32 AM

Bogen argumenterer ligeledes for, at det er vigtigt at arbejde empowerment-orienteret med sig selv i det sociale arbejde, fordi det er nødvendigt, at man kan stå fast. Som sagsbehandlere kan vi hurtigt få en oplevelse af, at vores vilkår er præget af en stor grad af fastlåsthed, hvor alle andre end os selv bestemmer, hvordan vi skal arbejde for at opnå et fastlagt mål. Det betyder, at vi skal være i stand til at mestre en høj grad af uforudsigelighed, og at vi har en høj omstillingsevne. Hvis vi som sagsbehandlere ikke tager ejerskab i forhold til problemer og forandringsstrategier, bliver disse alene ledelsens og andres ansvar, selvom det berører vores eget arbejdsliv og arbejdsplads (Andersen et al. 2000: 91). Når vi ikke tager ejerskab til vores liv, kan det føre til en følelse af magtesløshed, der kan udvikle sig til stressbelastninger og få en negativ betydning for relationen med borgeren. Følelsen af lav indﬂydelse, lav grad af mening og dårlig forudsigelighed er belastninger, som blandt andet kan føre til magtesløshed, hjælpeløshed, fremmedgørelse og normløshed (Kristensen 2007: 21). Det er derfor afgørende, at vi kan mestre eller ændre de vilkår, som ellers kan fungere som en barriere i forhold til konstruktiv sagsbehandling, den gode relation og overholdelse af professionsetikken. I bogen arbejder vi både metodisk og teoretisk med, hvordan vi mestrer de vilkår, vi står i. Det handler om at blive bevidste om, hvilket perspektiv vi indtager i mødet med borgeren, til os selv og verden, og hvilken betydning det har for vores relationer. Samtidig handler det om at arbejde konstruktivt og ansvarligt med de vilkår, som gør sig gældende, hvilket kræver, at man føler sig kompetent. Inden for empowerment-orienteret socialt arbejde er det netop et afgørende element ved en empowerment-proces at føle sig kompetent. Kompetence er nøje forbundet med følelsen af at have de nødvendige færdigheder til at udføre de ønskede handlinger; kompetence rummer både evner, viden og personlig habitus, som sammen med færdigheder udgør det enkelte menneskes kapacitet. Det er derfor vigtigt, at sagsbehandleren arbejder med sin egen kompetence og udvider sin indﬂydel-

INDLEDNING

Sagsbehandler.indd 17

| 17

02/09/16 11:32 AM

sesramme. For hvordan kan vi som sagsbehandlere facilitere en proces for undertrykte, så de kan udvikle kraft og styrke til at tage magten over eget liv, hvis vi ikke tilsvarende er i stand til at tage magten over vores liv? (Andersen et al. 2000: 21). Med den empowerment-orienterede tilgang til os selv som sagsbehandlere og til borgeren giver bogen redskaber til at undersøge, om de problemer, vi hver især står med, knytter sig til os som menneske, altså noget indvendigt, eller om det giver mening at se på samspillet med den samfundsskabte virkelighed. Som lektor i socialt arbejde, Maja Lundemark Andersen, påpeger: ”Ved at ﬂytte fokus fra individet til omgivelserne skabes der mulighed for handlinger gennem et dialektisk blik for ressourcer, rammer og muligheder” (Andersen 2014: 4).

Frihed og valg Empowerment tager afsæt i retten til at benævne egne problemstillinger. (Andersen 2014: 10)

Det kan virke banalt, at borgeren skal have ret til at formulere sine egne problemer og derved deﬁnere et udgangspunkt for hjælp og støtte. Men faktisk er det måske den største fordring og udfordring i empowerment-orienteret arbejde, selvom det netop er i denne proces, at evnen til at handle og tage ejerskab bliver grundlagt (Andersen 2014: 10). Som bogen vil vise, kan vi som sagsbehandlere have svært ved at slippe vores trang til at være eksperter i andres liv. Når vi ønsker at skabe forandring gennem indre motivation, må vi dog forholde os til, at det ikke handler om at overtale eller tvinge andre til forandring. Når vi arbejder med en indefra og ud-tilgang og derved tager afsæt i vores egen empowerment, er der en chance for, at vi ikke bliver moraliserende og manipulerende i vores møde med borgeren, fordi vi kan adskille egne valg fra borgerens.

18 |

Sagsbehandler.indd 18

SAGSBEHANDLER PÅ RETTE KURS

02/09/16 11:32 AM

Det handler om at skabe bevidsthed om de valg, vi træffer, så fokus bliver på vores frihed og valgmuligheder. Som Frederic Reamer hævder, så går ”det enkelte menneskes ret til frihed … forud for den pågældendes ret til grundlæggende velfærd” (Reamer 1987: 95). Han mener, at hvis en person vælger at leve selvdestruktivt, skal den pågældende have lov til det. Forudsætningen er dog, at den pågældende er bevidst om, hvilke alternativer han eller hun har, samt at personen ikke skader andre (Reamer 1987: 95). Derfor handler bogen i bund og grund om at træffe bevidste valg for derved også at kunne udvide rammerne for de livsomstændigheder, man beﬁnder sig i, hvad enten det gælder os selv som sagsbehandlere eller som borgere.

Magt Formålet med empowerment som tilgang er at give mulighed for, at borgeren kan producere mere magt til at handle i sit eget liv. Magt er i denne optik ikke magt over, men magt til.

(Andersen 2014: 4)

”Power” betyder i denne bog både magt, styrke og kraft. Det handler altså ikke om at tilkæmpe sig og fastholde magt på andres bekostning. Derfor er der heller ikke tale om en magt, som udøves over andre, men om en magt, hvor man kan ”gøre sin indﬂydelse gældende”, hvilket vil sige, at man påvirker, taler og bliver hørt (Kristensen 2003: 174). Det handler om at mobilisere folks egne kræfter. Ligesom det handler om at udforske, udfordre, opsøge og inddrage menneskers alsidige potentialer efter princippet Alle mennesker er ressourcer og har ressourcer (Faureholm et al. 1999: 51). Bogen argumenterer for, at vores måde at håndtere vores egen magt på vil have betydning for, hvordan vi påvirker andres ve og vel samt deres evne til at opnå magt i eget liv. Ligesom det vil have betydning for vores egen oplevelse af at kunne håndtere de dilemmaer og valg, som vi står over for i det sociale arbejde.

INDLEDNING

Sagsbehandler.indd 19

| 19

02/09/16 11:32 AM

Professionsetik som vejen til et socialfagligt ståsted På grund af magtrelationen i det sociale arbejde er etik et afgørende fundament for mødet mellem system og borger. Vi lærer om professionsetik på vores uddannelse, der ﬁndes internationale professionsetiske retningslinjer, og Dansk Socialrådgiverforening har sat fokus på den. Professionsetik handler ikke blot om institutioner og organisationer i et moderne samfund og om den etik, som disse genererer. Den handler også om professionsudøvere, som i det daglige møder andre ansigt til ansigt, og som i dette møde med andre må træffe valg og afgørelser med store og små konsekvenser for dem. Udfordringer, som også har moralske og etiske sider. Selvom etik og moral ofte ses som det samme, er der grundlæggende tale om to forskellige begreber med forskellige etymologiske rødder. ”Etik” kommer fra det græske ethika, som har rod i thos, god karakter, og er forbundet med ethos, sædvane. Moral kommer på sin side af det latinske moralis, som blev brugt til at oversætte det græske ethika, og som for romerne betegnede det at opføre sig i overensstemmelse med samfundets normer (Christensen 2011b: 7). Almindeligt accepterede regler for rigtig opførsel er altså en del af moralen, hvor etikken primært er relateret til reﬂeksion over det gode eller en personlig motiveret opfattelse af rigtig og forkert (Christensen 2011b: 8). Vi må netop interessere os for de etiske sider af det fagligt formidlende møde, fordi det er omdrejningspunktet for det faglige arbejde. Som Dansk Socialrådgiverforening påpeger: Diskussionen om etik skal tages, fordi vi som profession er med til at træffe beslutninger i andre menneskers liv. Mennesker, der er helt afhængige af, at disse beslutninger er de rigtige for dem. Derfor er det vigtigt, at den enkelte socialrådgiver giver sig selv mulighed for at diskutere og reflektere over etikken i sit daglige arbejde.

20 |

Sagsbehandler.indd 20

(Dansk Socialrådgiverforening 2011: 3)

SAGSBEHANDLER PÅ RETTE KURS

02/09/16 11:32 AM

Dette bliver særlig vigtigt i en tid, hvor de folk, der arbejder inden for det sociale område, er under pres. Når politiske og økonomiske hensyn dikterer dagsordenen, er det ekstra vigtigt at have en etik at navigere efter. Det betyder ikke, at etikken skal servere de korrekte svar til os, men derimod skabe rum for reﬂeksion og dialog om, hvad der er det gode, og hvilke handlinger der fremmer dette gode (Dansk Socialrådgiverforening 2011: 3). Netop fordi tænkning og vurdering i professionel sammenhæng er underlagt et bestemt handlingsimperativ og dermed et tidspres, hører det med til den professionsetiske refleksion at bearbejde de valg, som er foretaget sidenhen. (Christoffersen 2013c: 67)

Filosofien rummer nogle fundamentale erkendelser og ideer, der udgør en forståelsesramme og anviser en retning, samtidig med at disse erkendelser og ideer fungerer som kritisk sans. Gennem refleksionen kaster vi lys over vores praksis, fordi vi træder et skridt tilbage og betragter det, som vi ellers bare gør uden at tænke over det. Vi standser op og giver plads for overvejelser, påvirkninger og stillingtagen (Buhl & Pedersen 2001: 78). Denne refleksionsevne er vigtig, fordi vi som sagsbehandlere aldrig kan skabe et magtfrit rum. Med vores blotte tilstedeværelse udøver vi magt over hinanden. Men den ansattes etiske ståsted kan og skal relativere magten, så både den ansatte og borgeren får mulighed for at påvirke samtalen på godt og ondt, og hvor magtrummet ændrer sig til et sted, hvor den ægte dialog kan udfolde sig (Buhl & Pedersen 2001: 78 f.). ”Erkendelsen bestemmer og former bevidstheden, og den ansattes bevidsthed indgår direkte i vejledningen og rådgivningen. Bevidstheden er arbejdsredskabet!” (Buhl & Pedersen 2001: 79). Derfor må etikken nødvendigvis også være en af bogens grundsten, fordi vi i magtrummet med vores blotte væren og tilstedeværelse som nævnt influerer andres ve og vel. Vores empatiske evne forudsæt-

INDLEDNING

Sagsbehandler.indd 21

| 21

02/09/16 11:32 AM

ter nemlig en god kontakt indadtil samt kompetence til at se og møde det hele menneske med alt, hvad det bærer med sig. I den forbindelse kommer integritet til at være en anden af grundstenene i bogen. Almindeligvis vil man karakterisere integritet som noget, man har – altså en egenskab. I bogen arbejdes der dog med en forståelse af integritet som noget, man er i – altså en tilstand. Det er, når der er sammenhæng mellem værdier, metoder, principper, forventninger og handlinger, at integriteten er til stede, og hvor vi er på en bestemt måde. Det handler om det sammenhængende hele, hvor vi forholder os til vores væren og handler ud fra, hvad der er vigtigt for os. Når vi handler i overensstemmelse med vores værdier, så påvirker det den måde, vi er på. Altså vores væren. Når vi ikke handler i overensstemmelse med vores værdier, påvirker det på samme måde vores måde at være på og den måde, vi indgår i relationen på. Om vi er i integritet eller ej, påvirker altså vores væren i mødet og det udbytte og den forandring, der kan skabes i relationen til den anden. Hvis vi vil skabe forandring i mødet mellem borger og system, må vi altså forholde os til vores evne til at være i integritet. Vores integritet påvirker ligeledes andres ve og vel og er derfor et etisk element. Af den grund vil temaer, der omhandler etik og moral, løbe som en rød tråd bogen igennem og blive præsenteret ved hjælp af konkrete etiske dilemmaer. Etiske dilemmaer kan forstås som situationer, som er præget af forskellige handlemuligheder, der er fyldt med tvivl og ambivalens, fordi der er negative konsekvenser forbundet med alle valg og muligheder. Hvert kapitel har således til hensigt at åbne for en bevidsthed om, hvad der ligger til grund for de valg, vi som sagsbehandlere træffer, og de handlinger, som vi udfører, og hvilken betydning det har for andre. Hvis vi skal skabe bevidsthed over vores valg, må vi kende os selv.

Reﬂeksion og empowerment Det er ikke kritikeren, der tæller; ikke den, der påpeger, hvor den stærke snubler, eller hvor den, der gør store gerninger, kunne have gjort dem bedre.

22 |

Sagsbehandler.indd 22

SAGSBEHANDLER PÅ RETTE KURS

02/09/16 11:32 AM

Æren tilkommer manden, som reelt er i arenaen, hvis ansigt skæmmes af støv og sved og blod, den, som kæmper tappert, som fejler, som gang på gang kommer til kort, for der findes ingen bestræbelser uden fejl og mangler; den, som rent faktisk stræber efter at udføre gerningerne; som kender til stor begejstring, intens hengivenhed; som bruger sig selv i en værdig sags tjeneste; som i bedste fald ender med at kende triumfen ved store bedrifter, og som i værste fald, hvis han fejler, i det mindste fejler, mens han udviser stort vovemod …

(Theodore Roosevelt)

Ovenstående citat stammer fra Theodore Roosevelts tale fra 1910 ”At være en borger i en republik” og indkapsler, hvad socialt arbejde handler om: sårbarhed og vovemod (Brown 2013: 9 f.). At kaste sig ud i etiske dilemmaer i det sociale arbejde kræver vovemod, fordi vi må træde ud i det ukendte, hvor vi ikke kender udfaldet. Men det kræver også selvrefleksion og ydmyghed. At reflektere over sig selv vil sige, ”at man træder et skridt tilbage og betragter sig selv fra en vis afstand. Det betyder for eksempel, at man undersøger sin egen indsats i samspil med andre: Hvad var det, jeg gjorde, der bidrog til, at det gik godt eller dårligt?” (Holm 2003: 44). Det handler kort sagt om vores forståelse af os selv og situationen i relationen med andre. Det er her, at vi vedkender os vores sårbare sider, og fejltagelser, for at lære og udvikle os til et yderligere etisk bevidsthedsniveau. Samtidig kræver det, at vi også overlader ansvaret og magten til borgeren, og at vi tør slippe kontrollen. Nogle vil spørge, om det overhovedet er muligt at arbejde empowerment-orienteret i det sociale arbejde, når velfærdsområdet angiveligt er så stramt defineret af kategorier og standarder, som tilfældet er. Det er muligt, men som Andersen påpeger, kræver det både tålmodighed og vedholdenhed (Andersen 2014: 6). Det kræver vovemod at arbejde empowermentorienteret, fordi det samtidig tvinger os til, at vi tager ejerskab til vores fag, forholder os aktivt og kritisk til gældende standarder og udvikler og former det sociale arbejde på trods af modstand (Andersen 2014: 6).

INDLEDNING

Sagsbehandler.indd 23

| 23

02/09/16 11:32 AM

For at understøtte en proces, hvor vi forholder os aktivt og kritisk til os selv og de vilkår, vi arbejder i, er der i bogen en række coachende reﬂeksionsspørgsmål, som har til formål at åbne for overvejelser om ansvar, valg og handling. Spørgsmålene sigter efter at åbne for vovemod og dristighed, fordi det netop kræver mod at vove sig ind i vanskelige valg og afgørelser, når man aldrig kan være sikker på, at man er på rette vej. Kan man stole på sig selv i sin hjælperfunktion, giver det dog en ballast med hensyn til professionelle skøn og moralsk handling, og det er derfor, at vi må lære os selv at kende (Aadland 2007: 24 f.). Formålet med de coachende reﬂeksionsspørgsmål er at skabe bevidsthed om, at hver enkel situation er ny og anderledes og bør vurderes selvstændigt, ud fra hvad vi har med i bagagen som sagsbehandlere. Som Dansk Socialrådgiverforening påpeger: Du får kun professionsetikken ind under huden ved at diskutere den med kolleger ud fra den kontekst, du arbejder i til hverdag. Først når der kommer kød og blod på – konkrete historier – bliver professionsetikken levende og giver mening.

(Dansk Socialrådgiverforening 2011)

De coachende spørgsmål skaber opmærksomhed på, hvor vi er henne, for at give en sikkerhed og grundforståelse af os selv, så vi kan finde vejen tilbage til integriteten som det anker, der gør, at vi kan stå fast i et komplekst liv og arbejdsvilkår. Målet er at skabe rum for ansvarlig selvudvikling, der tager afsæt i det relationelle møde gennem vores socialfaglige kompetencer. Kompetencer er ikke noget, man har, får eller tager, men noget, man bidrager med i forhold til andre. Kompetencer er derved intet i sig selv. Det betyder, at mens den enkeltes persons ansigt er vendt mod dennes selvforhold, så er dette selvforhold også en del af en større sammenhæng (Søltoft 2014: 302). Når den coachende tilgang kombineres med filosofien og den etiske tilgang bogen igennem, er hensigten netop at gøre op med coaching som et selvcentreret egoistisk selvudviklingsprojekt. Meningen er at vise, at det kan skabe forandring udadtil at arbejde med sig selv.

24 |

Sagsbehandler.indd 24

SAGSBEHANDLER PÅ RETTE KURS

02/09/16 11:32 AM

Den gennemgående case For at gøre bogen så praksisrelevant som muligt og vise de etiske dilemmaer, vi kan stå i som sagsbehandlere, er kapitlerne 4 og 5 bygget op om en fortsat case. Casen er udarbejdet på baggrund af praksisfortællinger fra det sociale område, som bygger på en række interviews med sagsbehandlere inden for det sociale område, mine egne erfaringer som sagsbehandler gennem syv år og efterfølgende som underviser for sygemeldte borgere hos anden aktør. Derfor vil borgernes stemmer skinne igennem i casen for at illustrere, hvilke konsekvenser det kan have, når borgeren møder en sagsbehandler, der ikke har forholdt sig reﬂekteret til sig selv og sin praksis. Det har krævet sårbarhed og tillid fra både borgere og sagsbehandlere at sætte ord på dét, der kan forekomme svært, og giver samtidig et godt billede af, at de udfordringer, sagsbehandlere og borgere står med, ofte ikke adskiller sig fra hinanden, men er forbundet i en tæt dynamik, hvor alle kan lære noget af hinanden.

Bogens opbygning Der bliver i bogen taget afsæt i en eklektisk tilgang til den coachende metode forstået på den måde, at bogen ikke er tro mod en bestemt coachende retning. I bogen er der endvidere valgt en flervidenskabelig tilgang, hvor teorier fra både filosofien, psykologien og socialt arbejde i praksis kommer i spil. Etikken kommer her til at træde ind i et professionssociologisk perspektiv, fordi de organisationer, der forvalter professionen, har ”mandat og mission for samfundet” (Christoffersen 2013a: 23). Dette patchwork af tilgange er anvendt således, at hver enkelt teori og metode ses for anvendelig inden for det konkrete socialfaglige dilemma, der arbejdes med i det gældende kapitel. Her kommer bogens gennemgående case til at bygge bro mellem teori og metode. Kapitel 1 indleder med at introducere grundlaget for empowerment-orienteret socialt arbejde med afsæt i de professionsetiske værdier. Der dykkes ned i, hvorfor det er vigtigt, at vi er i integritet, og

INDLEDNING

Sagsbehandler.indd 25

| 25

02/09/16 11:32 AM

hvordan vi ud fra et dydsetisk perspektiv kan være medskabere af det gode liv og udfolde vores potentiale gennen en empowerment-orienteret tilgang til os selv og andre. Kapitel 2 giver et bud på, hvordan vi metodisk kan arbejde empowerment-orienteret med os selv og andre ved hjælp af det metodiske værktøj ”kontrolcirklen”. Hvordan vi navigerer i forhold til denne metode, vil have betydning for, hvorvidt vi er i stand til at tage personligt lederskab i vores liv og derigennem forvalte de professionsetiske værdier på en ansvarlig og reﬂekteret måde i mødet med borgeren. Kapitel 3 giver et teoretisk perspektiv på, hvordan empowermenttilgangen kan være med til at skabe fundament for motivation og forandring. Kapitlet viser, hvordan vi gennem etisk reﬂeksion kan sætte vores menneske-, livs- og verdenssyn i bevægelse og derved skabe rum for forandring i vores samspil med borgeren. Her tages der afsæt i tre forskellige roller, vi kan påtage os i mødet: fange, turist og partner. Hver rolle har konsekvenser for mødet med den anden og skaber fundamentet for, hvilken grad af motivation og forandring der kan opstå i det relationelle møde. I kapitel 4 analyseres, hvordan værdier kan fungere som vores værdikompas i det sociale arbejde. Der tages her afsæt i den fortsatte case, der illustrerer, hvilke dilemmaer man kan stå i, når man skal navigere mellem målregistreringer og de professionsetiske værdier, hvor den enkeltes autonomi er afgørende. Kapitlet understreger vigtigheden af, at vi er i stand til at træffe bevidste valg, og at det er nødvendigt, at vi kender vores egne værdier, så vi kan opretholde vores integritet og samtidig give plads til borgerens integritet. Kapitel 5 giver en metodisk intruktion til SMART-metoden, og hvordan SMART-mål kan understøtte progression, som både tager afsæt i udvikling og forandring, men som samtidig hele tiden forbinder mål med værdier, så der er overensstemmelse mellem vores værdier og handlinger.

26 |

Sagsbehandler.indd 26

SAGSBEHANDLER PÅ RETTE KURS

02/09/16 11:32 AM

Samlet skal redskaberne, der introduceres i bogen, være med til at reducere konﬂiktniveauet og understøtte progression og udvikling; det er redskaber, som tager afsæt i at understøtte ligeværdighed, autonomi og respekt for det enkelte menneske.

Hvem henvender bogen sig til? Der er mange forskellige fagområder i spil, når en borger skal støttes i håndteringen af den situation, han står i. Selvom der i bogen tages afsæt i sagsbehandleren, henvender bogen sig til alle, der arbejder inden for det sociale område, herunder socialrådgivere, beskæftigelseskonsulenter, mentorer, socialpædagoger, virksomhedskonsulenter, fysioterapeuter, ergoterapeuter, psykologer etc. Selvom bogen tager afsæt i praksiseksempler fra det sociale område, er målet for bogen også, at den skal have relevans for alle, der arbejder professionelt med mennesker også uden for det sociale område. Det kan være alt fra jordemødre, sygeplejersker, læger og skolelærere til social- og sundhedshjælpere og -assistenter. Mange af de dilemmaer, man kan stå i inden for det sociale område, vil nemlig også være at finde i disse praksisområder. Derfor er sagsbehandleren kun et billede på alle de forskellige roller, vi kan have, når vi møder borgeren i praksis. Samtidig er bogen – og det refleksionsrum, som praksiseksemplerne og spørgsmålene skaber – relevant i forhold til studerende, som arbejder aktivt med brugen af deres logbog som refleksionsgrundlag for egen praksis. Men praktikvejlederen kan også benytte bogens refleksionsspørgsmål til at støtte den studerende i at kaste lys på egen praksis. Som bogen vil argumentere for, er ovenstående fokuspunkter ikke kun relevante for nyuddannede, men bør i lige så høj grad være en fortløbende del af vores praksis. Bogens reflekterende spørgsmål understøtter netop, at vi tager stilling til og lærer af den praksis, som vi

INDLEDNING

Sagsbehandler.indd 27

| 27

02/09/16 11:32 AM

dagligt gebærder os i. Ligesom spørgsmålene og eksemplerne kaster lys over nye måder at opfatte os selv og verden på, fordi de tvinger os til bevidst at forholde os til os selv og vores praksis. Det kan være en støtte, at der skabes nye tanker og ideer, som kan åbne for nye veje at gå inden for det handlingsmæssige råderum, som er til stede.

28 |

Sagsbehandler.indd 28

SAGSBEHANDLER PÅ RETTE KURS

02/09/16 11:32 AM

Sagsbehandler.indd 2

02/09/16 11:32 AM

Når sagsbehandleren arbejder empowerment-orienteret med sig selv, kan han eller hun benytte sin egen styrke og indsigt til at træffe fagligt og menneskeligt kvaliﬁcerede beslutninger, også når de daglige dilemmaer er vanskelige at navigere i.

SAGSBEHANDLER PÅ RETTE KURS viser, hvordan sagsbehandleren kan opbygge sin egen empowerment. Bogen præsenterer metoder og teknikker, som er lette at anvende i hverdagen, og alle kapitler indeholder øvelser, der lægger op til reﬂeksion over egen praksis. Bogen er skrevet med udgangspunkt i sagsbehandlerens vilkår, men kan benyttes af alle inden for professionsområdet.