InformationWeek México — Marzo, 2012 by Netmedia

ESTRATEGIA ¿Cómo hacer para que CIO y CMO limen asperezas? Pág. 8

SEGURIDAD Estudio sobre

defensa contra el cibercrimen deja mal parado a México. Pág. 14

INFORME ANUAL Los

clientes piden de las consultoras mayor especialización. Pág. 24

MÉXICO

THE BUSINESS VALUE OF TECHNOLOGY

GRANDES

S CASOTO I DE ÉX ALES N NACIO

IDEAS IT PARA EL RETAIL

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MARZO, 2012. NÚM. 220

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O E ÉXITLES D S O CAS ACIONA N INTER

El sector comercial global no se queda quieto si de innovación se trata. Proveedores IT y miembros del retail lo demuestran

[ CONTENIDO ] I MÉXICO

Núm. 220 Marzo, 2012

THE BUSINESS VALUE OF TECHNOLOGY

CONTRASEÑA

ESTRATEGIA

S CASO O IT DE ÉX ALES N NACIO

+ 3

XITO S DE É ES CASO ACIONAL N R E INT

18 DE PORTADA

7 GRANDES IDEAS IT PARA EL RETAIL

Firmas mexicanas del sector comercio están en condiciones de compararse con las extranjeras en cuanto a tendencias IT. Aquí la prueba.

Tenemos que hablar del CEO Mientras el CEO necesita evidencias del beneficio de las IT, el CIO requiere herramientas para comunicarlas y elegir las tecnologías que sí hacen la diferencia.

6 reglas para que CIO y CMO se lleven bien La distancia entre las áreas IT y de Mercadotecnia es histórica. Con todo, se puede poner fin a ello para generar más ingresos. INDUSTRIA

12 Amigos con corazón de silicio

“Facebook no es Apple”; “Zuckerberg no es Jobs”; “Siri es el futuro de la interacción hombre-máquina, y el smartphone, su nuevo mejor amigo”: Steve Wozniak, el empleado #1 de Apple. SEGURIDAD

14 México, mal contra el cibercrimen

Un estudio sobre defensa cibernética deja a México como el país menos preparado frente a los ataques. CIO LEADERSHIP

16 Cómo comunicar el valor de IT

El secreto está en mensajes sencillos, resaltando la contribución de IT a los objetivos empresariales más importantes. INFRAESTRUCTURA

34 Motorola quiere ser el proveedor del Internet del futuro

Para este proveedor, el quad-play y sus grandes alcances ya están aquí. Y no piensa perderse ese suculento mercado.

24 INFORME ANUAL DE SERVICIOS Y CONSULTORÍA IT 2012

[ ADEMÁS ]

Tras la consolidación, es momento de que las empresas de servicios y consultoría IT trabajen en especializarse y diferenciarse, que es lo que necesitan sus clientes.

2 SOBREMESA 6 BREVES 36 COLUMNAS

ES EL AÑO DE LA ESPECIALIZACIÓN

informationweek.com.mx

[SOBREMESA] Se filtran detalles del Windows Phone 8 En un video interno filtrado por una página Web de noticias se observa a Joe Belfiore, gerente de Windows Phone de Microsoft, hablando de forma entusiasta de la nueva plataforma, con nombre código Apollo. http://www.informationweek.com.mx/movilidad/se-filtran-detalles-del-windows-phone-8/

MÉXICO Mónica Mistretta Directora general

Carlos Fernández de Lara Director editorial

Elba de Morán Directora comercial

Gabriela Pérez Sabaté

Documento del FBI destapa que la ambición de poder guiaba a Steve Jobs La instancia verificaba los antecedentes del creador de la firma de la Manzana para darle un puesto en el Consejo Presidencial de Exportaciones durante el gobierno de Bush, en 1991. http://www.informationweek.com.mx/ultimosarticulos/documento-del-fbi-destapa-que-la-ambicion-depoder-guiaba-a-steve-jobs/

Redes sociales y movilidad, en el radar del retail Ambas tendencias están modificando la forma en que la gente compra. Los proveedores IT lo saben y tienen preparada su oferta. Aquí, lo que tienen Epicor, IBM, Microsoft y Microstrategy para este sector. http://www.informationweek.com.mx/analysis/redes-sociales-y-movilidad-en-el-radar-del-retail/

Directora de proyectos especiales

Gabriela Bernal Directora administrativa

José Luis Caballero Asesoría legal

CONSEJO EDITORIAL

Flor Argumedo, Leopoldo Murillo, Jordi Ballesteros, Carlos Chalico, Carlos Zozaya, Isidoro Ambe, Jorge Pérez Colín, Eduardo Gutiérrez, Jorge Varela, Pedro Cerecer, Humberto Jiménez, Francisco Javier Gómez, Alejandro Salum, Lorenzo Elguea, Carlos Castañeda, Roberto García EDITORA

Fabiola González

Europeos defienden la libertad de Internet A pesar del frío invernal, manifestantes se reunieron en Polonia para protestar contra el Acuerdo sobre Comercio Antifalsificación (ACTA), pues temen que esta legislación conlleve a la censura en internet. http://www.informationweek.com.mx/feature/europeos-defienden-la-libertad-de-la-internet/

COLUMNISTAS

Jorge Blanco, Jonathan Feldman

InformationWeek México, analiza las tecnologías y los protagonistas que están cambiando la forma de hacer negocios.

FABIOLA

Alejandro Cárdenas Zepeda (Orden Visual) WEBMASTER

Alejandra Palancares FOTOGRAFÍA

AUNQUE ME CORRAN. Carlos Fernández de Lara, editor de b:Secure, comenta, reseña y critica los temas más relevantes y escalofriantes de la seguridad IT. CARLOS

Fernando Canseco TRADUCCIÓN

Manuel Arbolí VENTAS

Eduardo López COORDINADORA DE LOGÍSTICA

APPLEBYTES, BLOG PARA MAQUEROS DECLARADOS Y DE CLÓSET. Gabriel Yáñez, editor de Wish, escribe sobre su pasión: Mac y sus derivados. Opiniones, información, consejos y respuesta a dudas de los GABO

lectores, contestadas por el mismísimo Dr. Manzana.

Claudia Aguilar ASISTENTES DE REDACCIÓN

César Nieto, Oscar Nieto ASISTENTE DE VENTAS

Samara Barrera SUSCRIPCIONES

MEMORIA RAM. Francisco Iglesias, editor de Netmedia Online, escribe

Sonco-Sua Castellanos,

este blog de historias de las tecnologias que se usaban antes y que ahora FRANCISCO

ya son para museo. ¿Se acuerda o le contaron?

BLOGUEROS INVITADOS: Mónica Mistretta (Netmedia), Miguel de Icaza (Novell), Ivonne Muñoz (abogada), Fausto Cepeda (Banco de México) y Gaël Thomé (Grupo Axo). 2

InformationWeek México Marzo, 2012

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Francisco Iglesias COLABORADORES

ARTE Y DISEÑO

THE FABULOUS BLOG. Fabiola González, editora de

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EDITOR ONLINE

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[BLOGS]

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[CONTRASEÑA]

Por Mónica Mistretta

Tenemos que hablar del CEO Foto: Naidine Markova

¿Quién en su sano juicio quiere gastar millones de dólares sólo para seguir operando como lo ha hecho hasta ahora? Mientras el CEO necesita evidencias del beneficio de las IT, el CIO requiere herramientas para comunicarlas y elegir las tecnologías que sí hacen la diferencia

En la película Tenemos que hablar de Kevin de lo único que no se habla es, justamente, de Kevin. El drama de la directora Lynne Ramsay, de profundo contenido psicológico, explora la relación entre una madre y su malévolo primogénito, la complicidad de un padre benévolo y la incapacidad de enfrentar abiertamente el creciente abismo entre la pareja a consecuencia de un hijo manipulador y psicópata. La vida misma podría decirse que es un problema de comunicación. ¿Cuántas veces las dificultades entre CEO y CIO pueden reducirse a un problema de comunicación? La empatía entre quien tiene que maximizar recursos y quien parece sólo pensar en gastarlos, no suele ser natural. A pesar de que los directores de Sistemas han ido ganando en influencia en los Consejos de Administración, la mayoría todavía se encuentran atrapados en mantener la operación; en la desgastada paradoja de mayores demandas de eficiencia y menores presupuestos. Aun cuando mis ocho o nueve lectores saben cómo la tecnología puede hacer la diferencia y crear ventajas competitivas para sus organizaciones, todavía no encuentran cómo comunicarlo. Por su parte, muchos de los CEO sólo se preocupan de los CIO cuando se trata de revisar presupuestos, no saben cómo se invierte el dinero de IT, tienen poco conocimiento de cómo apalancar sus decisiones estratégicas con las nuevas tendencias tecnológicas y siguen creyendo que la función del

departamento IT es de soporte y debe operar al menor costo posible. Así pues, hablar del CEO es el reto que nos hemos planteado este año en la elaboración de la “Agenda del CIO”, en el marco del 10º CIO Summit. El siempre escurridizo retorno de la inversión en proyectos IT será parte central de la discusión, para lograr que la adopción de nuevas tecnologías no sea una cuestión de “estar a la moda”, sino un verdadero diferenciador frente a la competencia, que apalanque las fortalezas de una organización y le permita responder con rapidez a las cambiantes circunstancias de los mercados. ¿Cuáles serán los cinco proyectos que el CEO sí querrá comprar? Esa es la pregunta que los 30 invitados especiales al CIO Summit tendrán que responder. La respuesta podría ser tan sencilla como mirar las principales tendencias e incluirlas en la lista: adopción de aplicaciones móviles, redes sociales, Cloud Computing, business analytics, consolidación de centros de datos. Pero también puede ser tan complicada como volver a lo básico: capacitación y certificación del staff IT, seguridad de la información, extensiones del ERP, dashboards y un largo etcétera. Sea cual sea el resultado, lo importante es lograr la empatía entre CEO y CIO, y describir en forma irrefutable cómo las tecnologías de negocios son realmente estratégicas. Hablemos con y para el CEO.

Mónica Mistretta es periodista y editora especializada en IT desde 1983. Es directora general de Netmedia Publishing, la casa editorial a la que pertenece InformationWeek México. monicami@netmedia.info

InformationWeek México Marzo, 2012

[BREVES] ¿HA LLEGADO EL FIN DE YAHOO? La otrora líder del mundo virtual empezó el 2012 con el pie izquierdo, para infortunio de su nuevo CEO, Scott Thompson, traído de PayPal apenas el 4 de enero. De por sí, el ejecutivo aceptó dirigir una empresa llena de problemas, que lleva cuatro años registrando caídas en sus ventas y cuyos accionistas ya no ocultan la molestia de haber perdido la oportunidad de que Yahoo fuera adquirida por Mi-

crosoft, en 2008, así como de otras decisiones tomadas por la dirección general desde entonces. Por todo ello, Thompson es el cuarto presidente que ha tenido la firma en menos de cinco años. A finales de enero, Yahoo presentó los resultados del cuarto trimestre de 2011, y la noticia no sorprendió: sus ingresos cayeron 13% más con respecto al mismo periodo de un año atrás; las ventas totalizaron $1,170 millones de dólares, $20 millones menos de lo proyectado por los analistas. Presionados por las exigencias de un importante número de accionistas frustrados, el presidente y otros tres miembros de la Junta Directiva renunciaron, con lo que Thompson queda aún más solo para sacar adelante a la compañía en declive. Para colmo, los últimos días del mes pasado se vinieron abajo unas negociaciones que Yahoo estaba haciendo en Asia con el fin de vender dos de sus activos más valiosos y, así, hacerse de varios miles de millones de dólares.

“MÉXICO NO ESTÁ LISTO PARA LA PROTECCIÓN DE DATOS”: DELOITTE

ESTADOS UNIDOS BUSCARÁ BROTES TERRORISTAS EN REDES SOCIALES

Las conclusiones del estudio “Termómetro: privacidad de datos”, presentado recientemente por la firma consultora Deloitte, calificaron como rudimentarios los lineamientos de regulación y protección de datos en el país, así como la cultura de la privacidad, a pesar de la entrada en vigor de la Ley Federal de Protección de Datos Personales. Tres de cada cuatro encuestados dice conocer la ley, aunque sea parcialmente, pero más de la mitad (54%) no tiene el conocimiento de la responsabilidad que debe cumplir en el proceso de acuerdo con su rol. “Para que las empresas puedan adoptar adecuadamente la ley es prioritario implementar acciones como: desarrollar un modelo de privacidad aplicado a la realidad de la organización, asignar roles y responsabilidades para el manejo de la información, establecer mecanismos de medición y aseguramiento, y exhibir los resultados obtenidos ante las audiencias involucradas”, señaló Eduardo Cocina, socio de Riesgos IT de Deloitte México, quien concluyó que mientras más sensibles estén las compañías ante la relevancia de los procesos y avancen en su autoanálisis, serán más capaces de determinar el nivel de esfuerzo requerido y comenzarán a actuar para obtener beneficios.

En una “petición de información” cursada oficialmente, el FBI dejó ver su deseo de contar con un software para vigilar el universo entero del social media al analizar el tránsito de mensajes en busca de amenazas terroristas o levantamientos desde el extranjero.

InformationWeek México Marzo, 2012

ALCATEL-LUCENT VOLVIÓ A LAS UTILIDADES Desde 2006, cuando se llevó a cabo la fusión, la fabricante de equipo de telecomunicaciones no registraba ganancias. El 2011 fue el año de su regreso, al registrar utilidades netas de $1,460 millones de dólares, en comparación con una pérdida neta de $439.8 millones, al cierre de 2010.

[LA CIFRA]

$338,000

millones de dólares Es lo que empresas e instituciones de todo el mundo gastaron en 2011 en el combate de ciberataques. Fuente: Mattica

[ESTRATEGIA] 6 reglas para que CIO y CMO se lleven bien

Por lo general, las áreas IT y de Marketing trabajan en direcciones opuestas. He aquí cómo poner fin a conductas erradas y aportar más ingresos Q Por Doug Henschen

os directores de Sistemas (CIO) y los de Mercadotecnia (CMO) deberían compartir el nuevo título de “director de Ingresos” y ser responsables de que se alcancen las metas de los ingresos. Esta sugerencia, ofrecida por el experto en marketing, Tim Pearson, llega al corazón de la necesidad de cooperación entre IT y marketing. Es un imperativo urgente, sobre todo ahora que el e-commerce y la mercadotecnia digital se presentan como los grandes impulsores de los ingresos en múltiples industrias. El problema estriba en que los CIO y CMO a menudo entran en competencia, dice Pearson, autor del reciente best-

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seller The Old Rules of Marketing Are Dead: 6 New Rules to Reinvent Your Brand and Reignite Your Business. Como consultor de 1,000 empresas en todo el mundo y ex vicepresidente, gerente global y director de Marketing de KPMG, Pearson tiene bastante experiencia en malos comportamientos: desde directores de Sistemas que no otorgan el debido financiamiento a los proyectos de mercadotecnia hasta directores de Marketing que saltan de una tendencia a otra sin establecer las prioridades que conlleva la generación de ingresos. Así pues, ¿cómo se promueve una mejor relación funcional IT-marketing desde arriba? Pearson ofrece esta versión de sus seis reglas, orientada a la tecnología.

Regla 1. Cooperar y no com-

Regla 2. Introducir personal

Es fácil decir que los CIO y CMO se deben alinear en torno a una estrategia de negocios común, pero compartir el control a menudo se siente como ceder el control: ¿quién va a controlar el presupuesto?, ¿quién determinará la agenda y las entregas?, ¿qué métricas se pueden acordar? y ¿quién hará la presentación ante la junta directiva? Lejos de dejar que estas cuestiones se enconen y sean semillero de luchas de poder, los CIO y sus similares en el área de Mercadotecnia deben co-dirigir y llegar a acuerdos, de una vez por todas, sobre las prioridades y responsabilidades más importantes. Ciertamente esto ya es más común, a medida que los presupuestos de Marketing aumentan y las decisiones son revisadas por comités de nivel ejecutivoadministrativo o incluso de la mesa directiva. La supervisión y responsabilidad de parte del CEO y los directores de Finanzas y Operaciones pueden contribuir a que así ocurra.

El área IT debe tener mercadólogos y comunicólogos, a la par que el departamento de Marketing debe tener gente que sepa de tecnología. A menudo los grandes departamentos IT contratan a gente de Marketing para que les ayude a promover sus agendas, de acuerdo con Pearson. De manera semejante, el área de Mercadotecnia necesita tecnólogos para que apoyen los programas de marketing digital centrados en datos. Si bien este tipo de intercambio ya se da, no debería consistir en promover iniciativas con tecnología no estándar, ni los expertos deberían estar cuestionando a los demás. En realidad, los expertos deben contribuir a generar familiaridad, comprensión y aceptación de las necesidades y limitaciones del otro equipo. La misión de estos expertos internos debe ser dirigir las juntas y actuar como enlaces con sus correspondientes del otro equipo.

petir

de tiempo completo de unos equipos a otros

[ESTRATEGIA] Regla 3. Establecer metas compartidas vinculadas a la métrica del negocio Suena bien en teoría, pero aquí es donde el mal comportamiento se cuela, asegura Pearson. En la suposición de que el staff de Marketing e IT estén de acuerdo en principio en que dar un gran impulso de marketing a la región Asia-Pacífico es una prioridad estratégica, lo que suele pasar es que el área IT aportará muy pocos recursos a un proyecto de mercado emergente. A este departamento lo que le apura es, más bien, construir infraestructura para la plataforma global, así que el CIO y su equipo no se tomarán el tiempo para detallar los requisitos de lo que perciben como un proyecto pequeño. El departamento de Marketing, en tanto, está deslumbrado por la perspectiva del potencial incremento de ingresos, pero subestimará la dificultad de enfrentarse a las 18 lenguas que se hablan en la región. El proyecto inevitablemente no cumplirá fechas límite y entonces comenzará el juego de echarse mutuamente la culpa. “Donde veo que las áreas IT y de Mercadotecnia trabajan conjuntamente con efectividad es en compañías donde ya se han establecido procesos y metodologías que fomentan la colaboración”, dice Pearson. Él enlista los siguientes agentes que fomentan mejores relaciones de trabajo: iniciativas de gestión del desempeño (con métricas y tarjetas de puntuación acordadas y vinculadas con la estrategia y la ejecución), supervisión del CEO y culturas de gestión cooperativa (promover el trabajo en equipo más que en silos). “Este proceso garantiza que la luz del día brille sobre el problema, si existe un mecanismo institucional para resolver conflictos”, añade.

Regla 4. Obtener el visto bueno de las metas y tiempos del programa CIO y CMO a menudo son conscientes de las metas generales de las iniciativas conjuntas impulsadas por sus respectivos departamentos, pero también es preciso que tomen en consideración los detalles, como presupuesto y fechas límite, asevera Pearson. Asentir a una meta estratégica es una cosa, pero puede llevarse tiempo que las áreas IT y de Marketing se hagan una idea exacta de lo que les costará 10

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cumplir. Lo ideal sería que se dispusiera de mecanismos de revisión para que los altos ejecutivos comprobaran los detalles y periódicamente revisaran el progreso y lo que se va logrando a medio camino.

Regla 5. Eliminar filosofías sesgadas antes de que arranque el proyecto ¿Se va a trabajar con software ya montado o se desarrollará a la medida? ¿Todo correrá en la oficina o habrá una opción de sistemas basados en la Nube? El departamento IT debe detallar los requisitos y limitaciones desde el principio, para que el área de Marketing no sea sorprendida fuera de guardia luego de pasar meses examinando un producto que no le gustará al grupo IT. De manera similar, Marketing tiene que decidir desde el inicio sobre las capacidades indispensables y no cambiar los requisitos a medio camino de un proyecto. Lo que es más: la tecnología no estándar debe deshecharse, pues es fuente frecuente de silos de datos y de inversiones que no llevan a nada.

Regla 6. Compartir una interfaz de indicadores de gestión de productos Ambas áreas a menudo hablan idiomas diferentes y tienen distintos patrones para medir el éxito y el fracaso. Antes de comenzar un proyecto hay que crear una interfaz con indicadores (dashboards) en la que se despliegue la métrica que los dos equipos usarán para medir el progreso. Ahora que los canales digitales —como el web, el correo electrónico, las redes sociales y las plataformas móviles— son parte tan destacada del conjunto de una campaña (y a menudo la dirigen), la cooperación de los departamentos IT y de Marketing tiene que ser más estrecha que nunca. Es imperativo: el CIO tiene que ver al CMO como su mejor amigo. Quizá no ocurra de la noche a la mañana, pero si se aplican las seis reglas de Pearson se habrá adelantado mucho parar trabajar conjuntamente con el equipo de Marketing.

"LAS 50 EMPRESAS MÁS INNOVADORAS" tienen una nueva cara En respuesta a las sugerencias de ustedes, nuestros lectores, una vez más InformationWeek México se renueva. La presentación del listado se modificará, de forma que sólo las primeras cinco aparecerán en el orden de la calificación lograda al aplicar la metodología, mientras que el resto de las empresas aparecerán en estricto orden alfabético. Así, los ganadores de un lugar en el ranking serán reconocidos como sobresalientes innovadores en México, independientemente de obtener una posición que pudiera ser discutible. El listado mantendrá la misma calidad y objetivo que ha tenido durante los últimos 12 años: premiar aquellos innovadores que están dispuestos a romper el status quo.

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[INDUSTRIA] Amigos con corazón de silicio Facebook no es Apple; Zuckerberg no es Jobs; Siri es el futuro de la interacción hombre-máquina y el smartphone es su nuevo mejor amigo: Steve Wozniak, el empleado #1 de Apple Q Por Paul Lara

“CUANDO INICIÓ INTERNET ERA HERMOSO PORQUE HABÍA BUENA APERTURA EN TODOS LADOS”, WOZNIAK, COFUNDADOR DE APPLE

teve Wozniak no vive en el pasado. No oculta su preferencia por las tecnologías vanguardistas, por el futuro de la digitalización y los sistemas de cómputo. Pero al mismo tiempo, tampoco olvida a su amigo y socio cofundador de Apple, Steve Jobs. “El Mago Woz”, como también se le conoce, reconoce que es fanático de los smartphones basados en Android (la plataforma móvil de Google). Prueba de ello es su Nexus, de Samsung, que guarda en su bolsillo derecho. También tiene un iPhone 4S, y de Android señala: “A decir verdad aún les falta mejorar un poco, hacer el ecosistema más amigable como lo hace Apple”. Con todo, afirma que

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prefiere usar regularmente el que le regaló la compañía rival. “Me encanta la belleza del iPhone. Pero sería bueno que sumara cosas que ofrece Android”, dice mientras toma asiento y se arregla la corbata. Wozniak cumple con el cliché del geek: distraído, inmerso en sus pensamientos y amable. De visita en México en el marco de la segunda edición del SAP Forum, Woz se muestra un tanto distante cuando se le hace la primera pregunta sobre Apple y su futuro: “Nadie sabe el futuro. Ahí está el caso de Sony, que alguna vez fue la empresa líder en el mundo de los electrónicos de consumo. Es la inventora del Walkman y hace poco despidió a su CEO. No sé qué pueda

pasar con Apple sin Jobs. Lo que sí sé es que lo extraño, por muchas otras cosas más allá del empresario que fue”, explica. APPS Y SMARTPHONES, LOS MEJORES AMIGOS A pesar de que Wozniak se niega a jugar al oráculo del futuro IT, menciona que una de las próximas tendencias es la interacción con las computadoras mediante la voz. El experto reconoce que el fenómeno ya comenzó y que Siri, el asistente digital del iPhone 4S —que más que interpretar comandos entiende contextos y oraciones—, es el primero de muchos programas de este tipo. Agrega que el buscador Wolphram Alpha es el más adelantado y prevé que en el futuro los motores web serán de respuestas semánticas, justo como lo hace Siri. “El futuro es la comunicación entre máquinas y humanos. Hoy ya lo vemos en nuestros dispositivos móviles: hay cámaras que nos reconocen, por ejemplo. Las aplicaciones jugarán un papel importante y algún día las computadoras serán más importantes para los usuarios que sus mismos amigos, porque sabrán qué quieren y qué necesitan con exactitud”, afirma. “Con la cantidad de información actual, así como el avance en la tecnología y el tiempo que pasamos con ella —vaticina Wozniak—, es cosa de tiempo para que un celular nos conozca mejor que los amigos.” ¿CÓMO CREAR UNA START UP? Ante la interrogante de si opina que Facebook es el nuevo Apple y que su creador Mark Zuckerberg es el nuevo Steve Jobs, alza la vista y dice dudarlo. “Apple tiene dispositivos como computadoras, iPads, iPhones, iPods y próximamente televisores, así como una tienda de música y video, iTunes, que pueden complementarse con las redes sociales. Son diferentes empresas, por lo que es complicado decir si Facebook es la próxima Apple, a pesar de que viene creciendo desde hace algunos años, tal como lo ha hecho también Google”, dice Wozniak sonriendo. Sobre las redes sociales, la favorita de Wozniak es FourSquare, que muestra en su celular, aunque asegura que Facebook es una gran start up que todo mundo usa, y que da soporte para que mucha gente pueda comunicarse, sobre todo los jóvenes.

En este momento, al tocar el tema de los jóvenes y la tecnología, opina sobre aquellos que buscan crear su propia start up, y sobre el legado que dejaron los dos Steve de Apple a los entrepeneurs de todo el mundo: “Nunca se deben dejar de lado los sueños, siguiendo el legado de Steve Jobs. Mi primer regla es que hay que trabajar en lo que amamos. Basta ver cuántas empresas como Apple, Facebook y Google han sido creadas por dos personas en un garaje. No se requieren grandes inversiones, con que una persona crea en el emprendedor y lo apoye, es suficiente. Solo se necesita visión, trabajar bien y perseguir los sueños”. NO A LA REGULACIÓN; SÍ AL WEB LIBRE Uno no puede evitar contrastar a momentos la imagen de los dos Steve que fundaron Apple. El primero, Jobs, impaciente, obsesivo, visionario y de sangre fría; el segundo, Wozniak, tranquilo, callado, amigable y un poco retraído. Uno es la figura máxima del emprendedor; el otro, la imagen del ingeniero por excelencia. “Cuando inició Internet era hermoso porque había buena apertura en todos lados. Lamentablemente, con el tiempo se comenzó a hablar de regulación, y en eso no estoy de acuerdo”, recalca el entrevistado, para quien el conocimiento debe compartirse. “Como ejemplo está Wolphram Alpha (el buscador semántico)”, dice, cuando se le pregunta sobre los recientes intentos del gobierno estadounidense por regular los contenidos Web. En su visión, la regulación siempre va acompañada de limitaciones, y eso no es bueno. Sin embargo, donde se dice partidario es en la protección de los derechos de autor, sobre todo en la música, pues la llegada de los nuevos modelos de venta en internet realmente le han pegado a la industria. Al respecto señala: “Debemos ser consientes de que antes los estudios vendían un disco en $20 dólares. Ahora con internet se puede tener acceso a las canciones por $1 dólar, y eso afecta la producción, a pesar de los nuevos modelos”. Antes de despedirse, Wozniak reitera que es necesario buscar los mecanismos para proteger ciertos contenidos, pero confiesa que todavía ve lejana una regulación de Internet. Y finalmente, jugando al Nostradamus de la tecnología, predice que “el futuro IT apunta a la inteligencia artificial, aunque será que tardará en llegar”. informationweek.com.mx

[SEGURIDAD] México, mal contra el cibercrimen Un estudio sobre defensa cibernética deja a México como el país que menos preparado está frente a los ataques Q Por Ángel Álvarez

e acuerdo con el estudio de seguridad cibernética “La controvertida cuestión de las normas mundiales”, elaborado por el Consejo de Seguridad con sede en Bruselas, Bélgica, y el Programa de Defensa de McAfee, México es el país que menos defensa tiene contra los ataques del ciberespacio. El informe revela que el país azteca no tiene reglas específicas para combatir el cibercrimen y que actualmente se aplica el marco jurídico vigente que figura en el Código Penal Federal. “En México, siempre se enfrenta el mismo reto, que es la delgada línea con el mundo físico”, considera el investigador Jesús Luna, quien trabaja para el Grupo Deeds en Alemania. “Muchos de los problemas en dicha nación están relacionados con la corrupción”, deja ver el experto. Según el reporte, el principal problema de México es que se encuentra en una constante guerra contra el narcotráfico, que frecuentemente tiene mayor tecnología. Además, los funcionarios de gobierno son relativamente reservados sobre la ciberestrategia del país, lo que ocasiona que sean lentos en el establecimiento de normas. Hay que recordar que en el año 2011 el gobierno mexicano recibió una gran cantidad de ciberataques, principalmente del grupo hacktivista Anonymous, que dejó varios sitios gubernamentales fuera de servicio.

Los ataques resaltaron la creciente preocupación por la inseguridad y la violencia, aunque, a decir de Luna, “nadie lo tomó muy en serio. [Para las autoridades] el verdadero problema está en las calles. Cárteles de droga matando blogueros. Eso es lo que permanece”. En el lado opuesto a la situación de México, hay naciones como Israel, Finlandia y Suecia, que resultaron ser las mejor calificadas para el correcto manejo del cibercrimen, de acuerdo con los resultados del análisis del Consejo de Seguridad belga y McAfee. Entre ellos, destaca el caso de Israel, el cual controla exitosamente más de un millar de ciberataques por minuto y los resuelve sin sufrir muchos daños. Reino Unido, Estados Unidos, los Países Bajos, Alemania, Francia, Estonia y Dinamarca tienen habilidades similares para repeler los embates que llegan del ciberespacio, muy por encima de países como China, Rusia, India y Brasil (el denominado grupo BRIC), entre otros. Cabe señalar que, dado que el análisis presentado se basa en entrevistas elaboradas a 250 ministros y especialistas en IT, así como en la opinión de 80 expertos en ciberseguridad, pudiera existir una visión sesgada de la realidad. En este sentido, el director de Tecnología de Europa, Medio Oriente y África (EMEA) de McAfee, apunta: “Esta subjetividad es un indicador útil de fuerza, ya que la reputación de cada país se basa en sus defensas”.

RANKING DE LA DEFENSA CIBERNÉTICA POR PAÍS México

Brasil India Rumania

InformationWeek México Marzo, 2012

China Italia Polonia Rusia

Australia Austria Canadá Japón

Dinamarca Estonia Francia Alemania Holanda España Reino Unido Estados Unidos

Finlandia Israel Suecia

[SECCIÓN ESPECIAL PATROCINADA]

EL FUTURO ESTÁ EN EL OUTSOURCING DE PROCESOS Con BPO, las organizaciones a nivel mundial mejoran su operación y reducen costos. No por nada el nicho crece a ritmos de dos dígitos y se prevé alcance los $29,000 millones de dólares en 2013

e acuerdo con IDC, el outsourcing de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en inglés), sigue creciendo a ritmos anuales de doble dígito. Este año, se estima un incremento de 11.2%, para llegar a 2013 con un valor de $29,000 millones de dólares. Otro segmento boyante es el de outsourcing de tecnologías de información (ITO), sobre todo en América Latina donde –a decir de KPMG–, si bien actualmente representa 4% del mercado mundial, está creciendo más rápido que en cualquier otra región del globo. Carvajal Tecnología y Servicios ha visualizado el potencial del mercado de la tercerización, por lo que desde el año pasado se dio a la tarea de renovar su portafolio de servicios, estructurando su oferta en mercados verticales que son atendidos por expertos en cada industria y rol de negocios requerido. Como bien explica Fernando Zabal, director general de Carvajal Tecnología y Servicios para México, “nos hacemos de los elementos necesarios para ofrecer un outsourcing de procesos totalmente integral a las diferentes industrias en que estamos enfocados”. Tales industrias son: Finanzas y seguros, Regulados (que incluye los sectores de Educación, Gobierno y Recursos Materiales), Salud y Consumo e industria (donde la firma cuenta con una trayectoria de más de 17 años).

“Nuestro objetivo es entregar proyectos ‘llave en mano’ para que las empresas centren su operación en su core de negocios”: Fernando Zabal, director general de Carvajal Tecnología y Servicios para México

EXPERIENCIA PROBADA Carvajal Tecnología y Servicios forma parte de la multinacional colombiana, Organización Carvajal. La división tiene presencia en 15 países y se encuentra en el Top 10 de empresas de outsourcing de procesos de negocio con base en IT y servicios en Latinoamérica. Además cuenta con más de 20,000 clientes y experiencia de más de 17 años brindando a las empresas soluciones integrales. Zabal define a la empresa como un integrador de soluciones de negocio que, al entender el mercado de la región, puede transformar el desempeño de las organizaciones a través de la mejora de procesos y la implementación de tecnologías de información. “En algunos casos, nos apoyamos en terceros para ofrecer el ‘best of bread’ al integrar al mejor jugador en cada área, siendo nosotros los responsables y orquestadores de los procesos”, añade el entrevistado. La oferta de Carvajal Tecnología y Servicios consta de: UÊ *"° Tercerización de procesos de negocio end-to-end en áreas como servicios financieros, recursos humanos, SCM, comercio electrónico y servicios generales. U ITO. Tercerización de IT, que incluye infraestructura y servicios de soporte a aplicaciones. UÊ « V>V iÃ° En esta área se encuentra la implementación de soluciones de terceros (ERP, CRM y BPM, entre otros), además de que Carvajal Tecnología y Servicios cuenta con aplicaciones propias (sobre inteligencia de negocios, trazabilidad, facturación electrónica, e-commerce y muchas más) y fábrica de software. “Nuestra oferta consta de soluciones punta a punta, que van desde la tercerización de procesos hasta la integración de soluciones de tecnología y negocio. Nuestro objetivo es entregar proyectos ‘llave en mano’ para que las empresas centren su operación en su core de negocios”, finalizó Zabal. informationweek.com.mx

[CIO LEADERSHIP] Cómo comunicar el valor de IT El secreto está en mensajes sencillos, resaltando la contribución de IT a los objetivos empresariales más importantes Q Por Ione de Almeida Coco

on frecuencia se nos pide comentar sobre las presentaciones del CIO hacia su equipo ejecutivo. Éstas son oportunidades para dar una impresión positiva de la organización IT y el valor que entrega, y a veces para educar al equipo directivo sobre temas que considera importantes (como la arquitectura empresarial). Muchos CIO hablan con detalle sobre las tecnologías y operaciones IT en dichas presentaciones, que llegan a tener más de 30 diapositivas y diagramas detallados para una sesión de media hora o menos. Este enfoque impide la comunicación eficaz entre el CIO y el equipo ejecutivo. Los CxO encuentran incomprensibles y aburridas las conversaciones técnicas detalladas acompañadas de diagramas de arquitecturas. A los ejecutivos del negocio les resulta difícil analizar tales presentaciones para saber cómo aporta el área IT a los resultados deseados. Con ello el CIO refuerza, sin saberlo, la separación de IT del resto del equipo. El principio básico para la presentación exitosa del informe del valor de IT es que “se trata de ellos“. Comunicar los resultados deseados por la gente y cómo IT apoya para al-

PRINCIPALES CONCLUSIONES El valor es el resultado que logra el usuario. Para comunicar el valor, es necesario hablar de los resultados de los usuarios Es común decir demasiado cuando se comunica el valor de IT al comité directivo, pero nadie puede recordar más de siete cosas al mismo tiempo. Menos es más Un argumento de peso se hace más débil cuando está rodeado por argumentos menos convincentes canazarlos. Siempre se trata de sus metas, sus sueños y sus iniciativas. Nunca es acerca de la tecnología solamente. Afortunadamente para los CIO, la presentación basada en este principio es corta: bastan seis diapositivas. —La autora es vicepresidente de Gartner Executive Programs (EXP) para Latinoamérica. Para dudas y comentarios, contáctela en: ione.coco@gartner.com. El artículo se basa en el reporte especial “The Keep-ItSimple Approach to Reporting on IT Value”, dirigido por Richard Hunter, analista distinguido de Gartner.

LA PRESENTACIÓN IDEAL Diapositiva 1

Listar seis de las estrategias y objetivos más importantes para el negocio, pueden ser crecimiento en algunos mercados, lanzamiento de nuevos productos y retención de clientes, entre otros

Diapositiva 2

Para cada objetivo, enlistar las iniciativas que se van a llevar a cabo para lograr dichas iniciativas

Diapositiva 3

Describir lo que IT hace para apoyar esas iniciativas

Diapositiva 4

Describir lo que IT hace para mejorar su propia eficiencia operacional

Diapositiva 5

Mencionar los problemas relacionados con la involucración de IT en las iniciativas de negocio, y que el comité directivo puede ayudar a resolver

Diapositiva 6

Dar las gracias

InformationWeek México Marzo, 2012

[SECCIÓN ESPECIAL PATROCINADA]

EL DESARROLLADOR LO CREA, GENEXUS LO EJECUTA GeneXus equivale a la evolución que, en la industria automotriz, facilitara Henry Ford: de hacer autos uno por uno a construirlos en una cadena de producción

Qué es GeneXus? Es un software para desarrollar aplicaciones mediante la estandarización de la generación de códigos. Antes de su creación, los programas informáticos –hasta los más sofisticados– eran escritos a mano por los desarrolladores, en una forma, por decir, artesanal. A partir de que Breogán Gonda y Nicolás Jodal, dos ingenieros uruguayos, crearan GeneXus, los programas que se desarrollan usando esta herramienta son escritos por una máquina, no por el hombre. En el ámbito automotriz, podría equipararse con la invención Breogán Gonda, que hiciera Henry Ford, presidente de Artech el primero en construir autos mediante una cadena de producción y no uno a uno. GeneXus permite a los desarrolladores dedicarse a la parte más creativa de su labor, mientras de forma automatizada se van escribiendo los códigos internos. En otras palabras, una vez que el programador ha diseñado una nueva aplicación, GeneXus se encarga de traducirlo a lenguaje estándar, por ejemplo Java, y lo que es mejor: sin los errores y el largo tiempo que conlleva hacerlo de forma manual. EL NACIMIENTO DE UNA NUEVA ERA Fue en 1989 cuando se liberó la primera versión de GeneXus, casi sin querer. Relatan sus autores que la gran idea surgió de un cliente que les preguntó tímidamente si podrían automatizar una base de datos relacional para agilizar el movimiento administrativo de su fábrica.

Gonda y Jodal se pusieron a trabajar. “Nuestro primer objetivo fue mejorar la velocidad con una herramienta de automatización que además permitiera mejorar una tarea rutinaria y tediosa –comenta Gonda–. Así nació la generación de códigos en un programa informático.” GeneXus se convirtió en el primer desarrollador automatizado de programas informáticos en el mundo, que captura el conocimiento y lo sistematiza en una base de datos operable por cualquier usuario. La herramienta no sólo convirtió a su empresa bandera, Artech, en la firma uruguaya que tiene más patentes en el mundo, sino que además sus cocreadores recibieron el Premio Nacional de Ingeniería 1995, por su invención. GeneXus se distribuye a toda América Nicolás Jodal, Latina, España, Italia, vicepresidente de Artech Francia, Sudáfrica y China a través de socios comerciales, y a Estados Unidos, Canadá, México y Brasil mediante filiales de Artech. Por si fuera poco, la herramienta ya es conocida en Japón, gracias a un joint venture firmado por la compañía. Gonda y Jodal no piensan quedarse ahí. Ya está disponible la versión Evolution 2 de GeneXus, con la capacidad de generar aplicaciones para dispositivos móviles como tablets y smartphones. “GeneXus supera a la competencia en flexibilidad y capacidad de adaptación: de igual manera construye software para las grandes máquinas de IBM que para teléfonos inteligentes con la mayor velocidad y confiabilidad”, concluye Jodal. informationweek.com.mx

[DE PORTADA]

GRANDES

IDEAS IT PARA EL RETAIL

S CASOTO I X DE É ALES N NACIO

+ 3

S CASOTO I X DE É GOS GRIN

InformationWeek México Marzo, 2012

FREE

Las aplicaciones móviles, estrategias en redes sociales, realidad aumentada, analítica de vanguardia, cajas multiservicio e hiperlocalización Web están revolucionando la industria. Es hora de tomar la nueva ola ■ Por Doug Henschen y Fabiola V. González

l retail a nivel global se ha montado en una nueva dinámica multicanal, en la que además de las tiendas, cuenta con sitios web, campañas por e-mail, centros de contacto, kioscos, catálogos y otros métodos para llegar a los clientes. En ese marco, hoy más que nunca son las dinámicas móviles y de redes sociales las que están revolucionando la forma en que los consumidores buscan y adquieren productos. “Es el mayor cambio en el estilo de compra desde el e-commerce”, señala la investigadora de tendencias en el sector retail, Nita Rollins, de la compañía Resource Interactive. El Big Show, uno de los más importantes foros de esta industria que organiza anualmente la Federación Nacional de Retail (NRF, por sus siglas en inglés), centró su atención justo en esos dos elementos. En su edición 2012, celebrada a principios de año en Nueva York, instó a los representantes del retail mundial a tratar con los clientes en Facebook y Twitter, así como mediante apps móviles que puedan añadir valor a las marcas y hacer que los compradores regresen, dondequiera que se encuentren. Pero no son las únicas iniciativas. Detrás de ambos modelos de hacer marketing hay otras ideas IT que el retail está implementando con el afán de mantener el interés de los consumidores. En una investigación conjunta con la revista hermana InformationWeek en Estados Unidos, he aquí las innovaciones tecnológicas que el sector comercial está aplicando.

Redes sociales

Hay que tener gran precaución con las redes sociales, que pueden ayudar a promover una marca y ganar miles de clientes, pero también pueden desprestigiar en cuestión de horas. Como prueba de ello está el caso de OXXO. La escacez de agua en Monterrey a causa del huracán Alex, a mediados de 2010, creó el ambiente propicio, y el Time Line de los tuiteros hizo el resto: en cuestión de horas la marca se convirtió en trending topic con comentarios como “OXXO vende garrafones de agua en $150 pesos en Monterrey. Están lucrando con la tragedia”. La firma lo supo resolver, enfrentando la situación con mensajes en su cuenta como “¿Tienes alguna queja sobre tu experiencia de compra con nosotros? Llama a OXXO. Te escuchamos”, y aclarando que no subió los precios, pues estos se establecen por sistema, por lo que es imposible alterarlos. De 700 seguidores entonces, hoy suma más de 6,700; parece que le ayudó lo ocurrido, aunque siempre es mejor incrementar la presencia por otras vías menos estresantes. La tienda de ropa American Eagle Outfitters está activa en Facebook, Twitter, Foursquare, Tumblr, Shopkick, Google Places, Pose, SCVNGR y otros sitios. En 2011 su concurso Best Shot generó 80,000 descargas de fotos y 500,000 votos en las redes sociales en solo cuatro semanas. Otro ejemplo es la tienda de accesorios Ice.com, que trata de volver divertida e interactiva la experiencia social

informationweek.com.mx

[DE PORTADA] recurriendo a juegos que destapan descuentos y ofertas especiales. También realiza encuestas periódicas como la titulada “¿Cuál es tu estilo”, en la cual los artículos más votados se ofrecen rebajados al final del mes. Además, Ice.com aprovecha el algo algoritmo Edge Rank de Facebook, que favorece el contenido que despierta gustos e interacción, haciendo que los feeds con toneladas de comentarios se eleven por encima de todo lo demás en los streams de la gente. “Si tus posts en Facebook no arrancan comentarios y acción, entonces estás perdiendo el tiempo”, afirma Pynny Gniwisch, ejecutivo de Ice.com.

Apps móviles

¿Por qué no poner la movilidad en los anaqueles? En diciembre Comercial Mexicana liberó su primera app móvil para dispositivos iOS, Android y BlackBerry. “En IT vimos la necesidad de acercarnos a las nuevas generaciones de clientes, los que crecieron con Internet y hoy hacen todo desde su smartphone”, explica Jesús Santiago, gerente de Desarrollo de Comercio Electrónico de La Comer. Con el objetivo de mejorar la experiencia de compra, la app permite navegar por el catálogo de productos–ya sea al escanear el código de barras mediante la cámara digital del celular o a través de búsquedas indexadas–, elegir los productos deseados y recogerlos en tienda o, si existe la opción para la colonia, solicitar la entrega a domicilio. El usuario visualiza precios y marcas, y define cantidades a comprar. Para productos altamente perecederos, como embutidos y quesos, ¡puede elegir el grosor de las rebenadas! Recientemente se incorporó además la Jesus Santiago, opción de escanear Comercial Mexicana tickets, para agilizar el

InformationWeek México Marzo, 2012

proceso de compra, y a futuro se integrarán opciones de pago y ofertas, además de que La Comer, que por cierto lleva seis años consecutivos formando parte del ranking de Las 50 empresas más innovadoras, no piensa quedarse ahí: planea aprovechar las redes sociales para que los Ricardo Pérez, clientes creen o interacVolkswagen túen con los contenidos que ven en la app. La departamental American Eagle Outfitters tiene diversas apps móviles donde sus clientes accesan el catálogo de mercancía o al programa de lealtad. También pueden escanear códigos de barras y añadir artículos a su lista de deseos, así como comprar desde el smartphone y participar en ofertas y promociones exclusivas. Los clientes de la tienda de ropa también tienen la opción de cargar fotos a su cuenta de Facebook para que sus contactos puedan sumarse a los nuevos artículos. En otro segmento del retail, Automotriz San Ángel, concesionaria de Volkswagen, es una de las muy pocas agencias que se apoyan en apps móviles. En su caso, la app está instalada en tablets que sirven para levantar órdenes o citas cuando un auto llega a servicio. Así se agiliza la atención de los clientes, que antes debían esperar hasta 10 minutos para ser atendidos. “Cuando hay tráfico de autos para servicio, “LOS CLIENTES QUIEREN MÁS”: IBM Una encuesta de IBM que contó con la participación de 28,500 consumidores, pone de manifiesto que los consumidores están más que dispuestos a compartir detalles personales con las tiendas a través de las redes sociales. Si están seguros de que tendrán una mejor y más personalizada experiencia de compra, informan de su participación en estos canales (75% de las respuestas); su edad, raza, genero e ingresos (73%); su nombre y dirección (61%), e incluso detalles de su estilo de vida, como aficiones y otros intereses (59%). De hecho, a decir del Gigante Azul el público en general está ávido de recibir más información de parte de las firmas de retail, si esto se da a través de su canal preferido en las redes y los contenidos son sobre cosas que que les importan.

[DE PORTADA] incluso podemos llegar hasta el auto a nivel de calle, con nuestra tablet, para ir tomando los datos del cliente”, señala Ricardo Pérez, gerente de Sistemas de la agencia. La app forma parte de la plataforma gDS (proveída por TSystems) que soporta toda la operación de la concesionaria (administración y contabilidad, nómina y recursos humanos, refacciones, venta y postventa, etcétera). Los módulos de servicio y prospección son los que se llevaron a la app móvil y, al llenarse los datos del cliente, la información se sincroniza vía wireless al servidor de gDS de forma automática. Por ser una plataforma móvil, se facilita también el que los clientes verifiquen sus datos y su pre-factura, además de que en la tablet se les muestran las promociones del momento. “Aprovechar la movilidad nos da mayor eficiencia al poder ofrecer mejores tiempos de respuesta, además de que nos brinda una imagen innovadora y vanguardista”, concluye el gerente de Sistemas de la automotriz.

Realidad aumentada

La realidad aumentada, también llamada compra virtual, es otro tema novedoso en retail que, se presume, causará furor en las tiendas en un futuro no muy lejano. Uno de los ejemplos más evidentes del Big Show en este sentido lo presentó la empresa Facecake, pionero en tecnologías de marketing interactivo personalizado. Se trata de su Probador Virtual en 3D, Swivel, activado por tecnología Kinnect, de Microsoft, que permite a las personas tomar ropa de un colgador virtual e incluso añadir accesorios. La tecnología de Swivel funciona también con una webcam del consumidor, si no tiene una plataforma xBox con Kinect.

Analítica de vanguardia

Desde la trinchera del proveedor IT, Digital Opportunities (Digiops) ofrece un sistema de analítica de video que cuenta a la gente, los índices de compra e incluso los riesgos para la seguridad, con lo que es posible rastrear el tráfico en la tienda y optimizar cada metro cuadrado. Con este sistema es posible saber no sólo el tráfico que hay afuera de la tienda y el que entra por la puerta, sino qué

InformationWeek México Marzo, 2012

tipo de gente está observando una determinada mercancía, cuántos de ellos la compran y hasta si intentan robarse algo. Lo hace con solo dos cámaras situadas en puntos estratégicos, y la solución va más allá: grafica los hechos en color (heat map) y analiza lo que aparece en el video. TamFlor Argumedo, bién se integra con los Comercial Mexicana sistemas punto de venta, presentando cifras de la velocidad de las compras y la efectividad de los planes de comercialización y promoción, entre otros aspectos. En el back-office, SAS ofrece software de optimización de promociones y precios a base de analítica predictiva, así como apps de planificación de surtido y financiera que eliminan el carácter de “adivinanza” de las decisiones cruciales. En el marco del Big Show, este proveedor IT anunció la fusión de apps a su plataforma High-Performance Computing, con lo cual las tiendas pueden hacer minería de grandes cantidades de datos para establecer, ajustar y analizar flexiblemente los precios a nivel de SKU de cada tienda, maximizando así las ventas e ingresos. También ya es posible conectar el back-office con el piso de ventas. Esto, porque una nueva aplicación para tablet de Epicor, llamada Clienteling, facilita al personal de ventas tener información de los clientes, tomada del sistema de CRM, para atenderlos mejor según sus preferencias. Esa es justamente la meta de La Comer: entender al cliente –más allá de su edad y los días que compra productos– al punto de concoer sus preferencias y relacionamientos de compra. De ahí nació el Monedero Naranja, que más que un proyecto de lealtad o promociones para los clientes; “es la base con la que hacemos CRM”, subraya Flor Argumedo, CIO de la empresa. Hoy, a más de tres años de creado, hay 5.6 millones de monederos registrados. De ellos, 2 millones están activos, en 4 millones se tienen los datos del comprador y 500,000 están asociados a una cuenta de e-mail. Los usuarios reciben avisos anticipados de ofertas, descuentos y promociones especiales aplicadas a su monedero, además de otros servicios adicionales. Más allá de esto, el proyecto será la puerta de entrada al desarrollo de una plataforma integral de analítica de negocios (BA) basada en modelos estadísticos y matemáticos mucho más precisos.

En ese sentido, el siguiente paso del BI/BA es ir más allá de conocer los días, tipos de productos, sexo, edad o ingresos del consumidor. Se trata de interactuar y anticipar en tiempo real los hábitos del comprador.

Plataforma de e-commerce interconectada con inteligencia de negocios

Desde hace un año OfficeMax apoya su operación B2B y B2C en BusinessSolutions, una plataforma de comercio electrónico desarrollada por IBM con tecnología WebSphere Commerce y la inteligencia de negocios (BI) de Cognos. A través de BusinessSolutions, OfficeMax tiene un sitio web que ofrece gestión de pedidos, entrega y facturación; administración de códigos, y categorización de productos, además de que los usuarios encuentran funcionalidades como comparativo entre artículos, con sólo arrastrar y soltar íconos en una sola página. Lo mejor de esta plataforma es que se integra con el ERP, CRM y SCM, además del business intelligence, lo que brinda una visión holística del negocio. Al involucrar información de áreas como Marketing, Ventas y gestión de la cadena de suministro, cada departamento participante en el ciclo de venta tiene información en tiempo real de su desempeño. Durante la presentación de la iniciativa, hace un año, voceros de OfficeMax señalaron que la firma de retail había contratado 50 licencias del servicio de CRM en la Nube de Oracle para exponenciar sus capacidades de venta y seguimiento a clientes, al conectar esta aplicación con BusinessSolutions, y poder, así, entregar ofertas personalizadas de mayor valor. Por ejemplo, en el caso del B2B, el sistema podría detectar que cierta empresa compra siempre determinados insumos, y entonces lanzarle una alerta al sistema de call center de OfficeMax para que ofrezca un descuento especial a ese cliente empresarial. O bien, en lo referente a B2C, si un consumidor ha entrado al sitio reiteradamente para ver un producto, pero no lo ha comprado, podría recibir en su correo una oferta vigente por un par de horas para adquirirlo con descuento.

Cajas multiservicio y más allá

OXXO tiene desde hace tiempo la estrategia de manejar servicios agregados, como corresponsalía bancaria, boletos de avión y autobus, así como el ya clá-

sico tiempo aire. Tiendas Extra, filial de Grupo Modelo, va un paso más allá: tiene una solución de hardware y software para, además de

cobrar mercancía y recibir pagos de varios servicios, integrar el manejo de las operaciones de la tienda y las actividades promocionales. La intención: generar un atractivo más para los consumidores al ampliar sus posibilidades. El software traerá a Tiendas Extra ahorros y un mayor retorno de inversión (ROI), pues la solución tiene una vida útil de ocho años y, a futuro, permitirá a la cadena de conveniencia ofrecer servicios financieros. El director general de Tiendas Extra, Gilberto Hoyos, asegura que el equipo punto de venta de IBM “aporta eficiencia y controles operativos que al final se traducen en un mejor servicio a nuestros clientes, lo cual se convierte en un diferenciador competitivo”.

Hiperlocalización Web

Guitar Center, retailer de la industria musical, hizo todo lo que tenía que hacer: optimizar motores de búsqueda, conectar tienda e inventarios en bodega para optimizar la compra en línea, y más. Pero esta cadena estadounidense iba perdiendo participación de mercado ante tiendas de precios regalados solo para compradores en línea. La respuesta fue la hiperlocalización con un sitio web machote (template) que permite a gerentes y personal de Ventas dentro de cada tienda compartir perfiles, fotos y promociones, resaltando la tienda, la pericia de los empleados, los artistas locales y noticias sobre el ambiente musical del lugar. Cada tienda cuelga fotos, precios y descripciones de la mercancía usada solo disponible en esa tienda. El sitio permite que los clientes revisen perfiles de los empleados de cada tienda con los que pueden conectarse y que se especializan en la atención a quienes tocan la guitarra, los timbales o los teclados, así como a los fanáticos que tienen estudio musical en sus casas, etcétera. Guitar Center hizo un concurso por iPads animando a los empleados a compartir fotos y perfiles. En semanas se colgaron 4,000. Este procedimiento le dio rostro humano a la cadena, subrayando que la atención especializada de cada tienda no se podría dar sin aquellos empleados. ¿El siguiente paso? Integrar los perfiles con Facebook y otras redes sociales.

— Con la colaboración de Carlos Fernández de Lara y Francisco Iglesias Para mayor innovación en retail visite: http://www.informationweek.com.mx/analysis/el-futuroalcanzo-una-vez-mas-al-retail/ http://www.informationweek.com.mx/analysis/redessociales-y-movilidad-en-el-radar-del-retail/

informationweek.com.mx

[INFORME ANUAL]

ES EL Aﾃ前 DE

ESPECIA

InformationWeek Mﾃｩxico Marzo, 2012

[SERVICIOS Y CONSULTORÍA IT 2012]

E LA

ALIZACIÓN GRÁFICA 1

QUÉ Y A QUIÉN CONTRATAN LAS EMPRESAS

Servicios de consultoría IT contratados en los últimos 24 meses [Número de respuestas]

Accenture

Luego de la consolidación, el mercado de servicios y consultoría IT debe aprovechar el 2012 para especializarse y diferenciarse de la competencia

Capgemini

22 4

Ernst & Young

Everis

IBM Global Services

Praxis PricewaterhouseCoopers

HP-EDS

Neoris

2 6 220

Gartner

KPMG

22 4 4 2

Deloitte

TCS

Q Por Fabiola V. González

4 18

4 4

24 8

10 8

4 22 6 6

6 4 4

T-Systems

8 2

6 Estrategia IT

Softtek

22 6

Gobernabilidad

Arquitectura IT Mejores prácticas Desarrollo de aplicaciones

6 4 4

Implementación de aplicaciones empresariales

Administración de riesgos Nota: Se permitieron respuestas múltiples Fuente: Encuesta de Netmedia Research a 200 profesionales IT de empresas en México. Enero a febrero, 2012.

informationweek.com.mx

[INFORME ANUAL]

ESTRATEGIA IT Gobernabilidad y estrategia IT BPM Business intelligence Transformación de la operación de IT Auditoría de IT Tercerización de servicios de estrategia Continuidad de negocios

ACCENTURE

DELOITTE

ERNST&YOUNG

EVERIS

Consultores en México: ND Certificados: ND Horas de capacitación al año (promedio): ND

Consultores en México: 1,716 Certificados: 1,115 (65%) Horas de capacitación al año (promedio): 35

Consultores en México: 130 Certificados: 21 (16%) Horas de capacitación al año (promedio): 80

Consultores en México: 500 Certificados: ND Horas de capacitación al año (promedio): 12,800

Sí/No 3 3 3 3 3 3 3

Consultores Horas facturadas (2011) ND ND ND ND ND ND ND

ND ND ND ND ND ND ND

Sí/No 3 3 3 3 3 3 3

Consultores Horas facturadas (2011) 23 104 70 40 140 23 8

ND ND ND ND ND ND ND

Sí/No 3 3 3 3 3 X 3

Consultores Horas facturadas (2011) 45 4 4 15 69 -20

ND ND ND ND ND -ND

Sí/No 3 3 3 3 3 3 3

Consultores Horas facturadas (2011) 12 24 45 13 7 7 7

15,300 43,000 62,300 17,000 4,000 4,000 4,000

GOBERNABILIDAD Asesoría COBIT Excelencia operativa Cumplimiento

Sí/No 3 3 X

Consultores Horas facturadas (2011) ND ND ND ND ---

Sí/No 3 3 3

Consultores Horas facturadas (2011) 144 ND 40 ND 350 ND

Sí/No 3 3 3

Consultores Horas facturadas (2011) 69 ND 69 ND 69 ND

Sí/No 3 3 3

Consultores Horas facturadas (2011) 4 3,500 10 0 11 0

ARQUITECTURA IT Diseño de arquitectura de cómputo Definición de arquitectura de cómputo Servicios administrados SOA Optimización de la infraestructura Capacitación Entrenamiento

Sí/No 3 3 3 3 3 X 3

Consultores Horas facturadas (2011) ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND --ND ND

Sí/No 3 3 3 3 X 3 3

Consultores Horas facturadas (2011) 88 ND 88 ND 20 ND 111 ND --219 ND 219 ND

Sí/No 3 3 X X 3 3 3

Consultores Horas facturadas (2011) 10 ND 10 ND ----5 ND 5 ND 5 ND

Sí/No 3 3 3 3 3 3 X

Consultores Horas facturadas (2011) 33 24,500 37 31,000 10 7,100 16 14,200 6 4,100 15 7,500 ---

MEJORES PRÁCTICAS Servicios BTO y PMO Administración del cambio Administración del desempeño Administración de activos IT ITIL SAS-70 Administración de servicios de operación Análisis de datos Capacitación Entrenamiento Servicios tecnológicos

Sí/No 3 3 3 3 3 X 3 3 X 3 3

Consultores Horas facturadas (2011) ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND --ND ND ND ND --ND ND ND ND

Sí/No 3 3 3 X 3 3 3 3 3 3 3

Consultores Horas facturadas (2011) 56 ND 40 ND 31 ND --8 ND 20 ND 255 ND 33 ND 443 ND 443 ND 1,716 ND

Sí/No 3 3 3 3 3 3 X 3 3 3 X

Consultores Horas facturadas (2011) 10 ND 5 ND 15 ND 15 ND 4 ND 11 ND --8 ND 46 ND 46 ND ---

Sí/No 3 3 X 3 3 X 3 3 3 X 3

Consultores Horas facturadas (2011) 20 9,800 25 10,700 --14 8,000 7 4,800 --14 7,200 11 5,800 12 5,000 --32 17,000

DESARROLLO DE APLICACIONES Integración de sistemas Desarrollos a la medida Administración de servicios de desarrollo Capacitación Entrenamiento

Sí/No 3 3 3 X X

Consultores Horas facturadas (2011) ND ND ND ND ND ND -----

Sí/No 3 3 3 3 3

Consultores Horas facturadas (2011) 250 ND 250 ND 250 ND 250 ND 250 ND

Sí/No X X X X X

Consultores Horas facturadas (2011) -----------

Sí/No 3 3 3 3 3

Consultores Horas facturadas (2011) 180 83,400 290 145,600 19 4,000 13 3,500 ND ND

IMPLEMENTACIÓN DE APLICACIONES EMPRESARIALES Servicios sobre marcas específicas (SAP, Oracle, etc.) CRM Tercerización de servicios de operación y/o desarrollo Migración aplicativa Capacitación Entrenamiento

Sí/No

Consultores Horas facturadas (2011)

Sí/No

Consultores Horas facturadas (2011)

Sí/No

Consultores Horas facturadas (2011)

Sí/No

Consultores Horas facturadas (2011)

454

43000

3 3

ND ND

3 3

26 15

ND ND

3 X

5 --

ND --

3 3

30 20

18500 7500

3 X X

ND ---

3 3 3

227 495 495

ND ND ND

3 3 3

15 10 10

ND ND ND

3 3 3

28 14 ND

21500 1800 ND

InformationWeek México Marzo, 2012

[SERVICIOS Y CONSULTORÍA IT 2012] IBM GLOBAL SERVICES

KPMG

NEORIS

TATA CONSULTANCY SERVICES

T-SYSTEMS

Consultores en México: 1,060 Certificados: 498 (47%) Horas de capacitación al año (promedio): 40

Consultores en México: 281 Certificados: 76 (27%) Horas de capacitación al año (promedio): 14,040

Consultores en México: 2,100 Certificados: 1,680 (80%) Horas de capacitación al año (promedio): 40

Consultores en México: ND Certificados: ND Horas de capacitación al año (promedio): ND

Consultores en México: 600 Certificados: 480 (80%) Horas de capacitación al año (promedio): 50

Sí/No 3 3 3 3 3 3 3

Consultores Horas facturadas (2011) ND ND ND ND ND ND ND

ND ND ND ND ND ND ND

Sí/No

Consultores

Horas facturadas (2011)

Sí/No

3 3 3 3 3 3 3

ND ND ND ND ND ND ND

3 3 3 3 X X X

Consultores Horas facturadas (2011) 8 50 17 8 ----

14,851 89,107 29,702 14,851 ----

Sí/No

Consultores

Horas facturadas (2011)

Sí/No

Consultores

Horas facturadas (2011)

X X 3 3 X X X

--ND ND ----

3 X 3 3 3 3 3

16 -12 12 4 16 4

ND -ND ND ND ND ND

Sí/No 3 3 3

Consultores Horas facturadas (2011) ND ND ND ND ND ND

Sí/No 3 3 3

Consultores ND ND ND

Horas facturadas (2011) ND ND ND

Sí/No X X X

Consultores Horas facturadas (2011) -------

Sí/No X X X

Consultores ----

Horas facturadas (2011) ----

Sí/No 3 3 3

Consultores 1 22 22

Horas facturadas (2011) ND ND ND

Sí/No 3 3 3 3 3 3 3

Consultores Horas facturadas (2011) ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND

Sí/No 3 3 X 3 3 X X

Consultores ND ND -ND ND ---

Horas facturadas (2011) ND ND -ND ND ---

Sí/No 3 3 3 3 X X X

Consultores Horas facturadas (2011) 8 14,851 8 14,851 17 29,702 50 89,107 -------

Sí/No X X Sí Sí Sí X X

Consultores --ND ND ND ---

Horas facturadas (2011) --ND ND ND ---

Sí/No 3 3 3 3 3 3 X

Consultores 54 54 15 14 12 10 --

Horas facturadas (2011) ND ND ND ND ND ND --

Sí/No 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Consultores Horas facturadas (2011) ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND

Sí/No 3 3 3 X 3 3 X 3 X X X

Consultores ND ND ND -ND ND -ND ----

Horas facturadas (2011) ND ND ND -ND ND -ND ----

Sí/No 3 3 3 3 3 X 3 X X X X

Consultores Horas facturadas (2011) 17 29,702 25 44,554 13 22,277 13 22,277 8 14,851 --8 14,851 ---------

Sí/No X X X X 3 X 3 X X X 3

Consultores ----ND -ND ---ND

Horas facturadas (2011) ----ND -ND ---ND

Sí/No 3 3 3 3 3 3 3 3 3 X 3

Consultores 21 6 12 4 105 5 105 9 10 -480

Horas facturadas (2011) ND ND ND ND ND ND ND ND ND -ND

Sí/No 3 3 3 3 3

Consultores Horas facturadas (2011) ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND

Sí/No X X X X X

Consultores ------

Horas facturadas (2011) ------

Sí/No 3 3 3 X X

Consultores Horas facturadas (2011) 260 460,387 195 345,290 195 345,290 -----

Sí/No 3 3 3 3 3

Consultores ND ND ND ND ND

Horas facturadas (2011) ND ND ND ND ND

Sí/No 3 3 3 3 X

Consultores 95 70 40 10 --

Horas facturadas (2011) ND ND ND ND --

Sí/No

Consultores Horas facturadas (2011)

Sí/No

Consultores

Horas facturadas (2011)

Sí/No

Consultores Horas facturadas (2011)

Sí/No

Consultores

Horas facturadas (2011)

Sí/No

Consultores

Horas facturadas (2011)

557

983,892

180

3 3

ND ND

X X

---

3 3

111 445

196,778 787,114

3 3

ND ND

3 3

20 82

ND ND

3 3 3

ND ND ND

X X X

----

X X X

----

3 X X

ND ---

3 3 X

80 10 --

ND ND --

informationweek.com.mx

[INFORME ANUAL] ACCENTURE ADMINISTRACIÓN DE RIEGOS Pruebas de penetración Análisis de riesgos de seguridad Análisis de vulnerabilidades Diagnóstico de seguridad de la información Auditoría de seguridad Administración de servicios de seguridad Normatividad Clasificación de la información Administración de identidades Planeación de business continuity y recuperación IT Respuesta a incidentes Procesos de seguridad Seguridad aplicativa y controles Third party reporting Arquitectura técnica de seguridad Sistema de gestión de seguridad de información (SIGI) Capacitación Entrenamiento Concientización Gestión de proyectos de seguridad de información Tercerización de servicios de seguridad de información Cómputo forense Resguardo de respaldos Continuidad de operaciones Estrategia de seguridad de la información Análisis de riesgos de IT GRÁFICA 2

Sí/No 3 3 3 3

DELOITTE

Consultores Horas facturadas (2011) ND ND ND ND ND ND ND ND

Consultores Horas facturadas (2011) 22 ND 69 ND 37 ND 37 ND

Sí/No 3 3 3 3

Consultores Horas facturadas (2011) 4 350 4 397 4 205 2 310

ND ND ND -ND ND

3 3 3 3 3 3

140 140 140 140 140 140

ND ND ND ND ND ND

3 3 3 3 3 3

69 12 37 12 37 37

ND ND ND ND ND ND

3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 6

205 300 410 230 350 4,493

X 3 3 3 3 3

-ND ND ND ND ND

3 3 3 3 3 3

140 140 140 140 140 140

ND ND ND ND ND ND

3 3 3 3 3 3

16 37 12 11 12 12

ND ND ND ND ND ND

3 3 3 3 3 3

4 7 2 2 6 6

1,352 900 210 500 1,229 1,024

X 3 X 3

-ND -ND

3 3 3 3

140 140 140 140

ND ND ND ND

3 3 3 3

37 37 12 12

ND ND ND ND

3 3 3 3

6 2 3 6

1,024 500 600 3,072

140

360

X X 3 3 3

--ND ND ND

3 3 3 3 3

140 140 140 140 140

ND ND ND ND ND

3 X 3 3 3

7 -37 37 69

ND ND ND ND ND

X 3 3 3 3

-6 3 4 3

-6,746 1,639 3,238 1,229

20%

Sí

73%

Fuente: Encuesta de Netmedia Research a 200 profesionales IT de empresas en México. Enero a febrero, 2012.

Sí/No 3 3 3 3

ND ND ND -ND ND

¿Recomendaría al mercado los servicios del consultor?

Consultores Horas facturadas (2011) 140 ND 140 ND 140 ND 140 ND

EVERIS

3 3 3 X 3 3

SERVICIO RECOMENDABLE

No estoy seguro

Sí/No 3 3 3 3

ERNST&YOUNG

InformationWeek México Marzo, 2012

l mercado de los servicios y consultoría IT en México está boyante y mantiene su ascenso. De acuerdo con cifras de Select, en 2010 este sector incrementó su tamaño en 9.3%; en 2011 lo hizo en 9.8%, y para finales de este año se estima que aumentará 12%. La composición del gasto en el área de los servicios IT coloca como los principales al outsourcing, con 32% de dicho gasto; los servicios de integración y desarrollo (29%), y la implementación y el soporte (27%). Junto con software, el rubro de servicios está tan fuerte que en el blog de Select, el gerente de Soluciones TIC, Jerónimo Piña, se atreve a comentar que “será el área que amortiguará la desaceleración de IT en el país”. De acuerdo con la Encuesta Anual de Consultoría IT 2012, conducida por Netmedia Research, las firmas IT a las que las organizaciones más recurren para contratar todo tipo de servicios de consultoría son Ernst & Young, Deloite, Neoris, IBM Global Services, PricewaterhouseCoopers, Gartner y Accenture (en ese orden, considerando los diferentes servicios mencionados por los encuestados).

[SERVICIOS Y CONSULTORÍA IT 2012] IBM GLOBAL SERVICES Sí/No 3 3 3 3

Consultores Horas facturadas (2011) ND ND ND ND ND ND ND ND

KPMG

NEORIS

Sí/No 3 3 3 3

Consultores ND ND ND ND

Horas facturadas (2011) ND ND ND ND

Sí/No X X X X

TATA CONSULTANCY SERVICES

Consultores Horas facturadas (2011) ---------

T-SYSTEMS

Sí/No X X X X

Consultores -----

Horas facturadas (2011) -----

Sí/No X 3 3 3

Consultores -5 4 5

Horas facturadas (2011) -ND ND ND

3 3 3 3 3 3

ND ND ND ND ND ND

3 3 3 3 3 3

ND ND ND ND ND ND

X X X X X X

-------

X X X X X 3

-----ND

3 3 3 3 X 3

3 22 3 2 -29

ND ND ND ND -ND

3 3 3 3 3 3

ND ND ND ND ND ND

3 3 3 3 3 3

ND ND ND ND ND ND

X X 3 X 3 X

--17 -17 --

--29,702 -29,702 --

X 3 X X 3 X

-ND --ND --

3 3 X X 3 X

129 10 --10 --

ND ND --ND --

3 3 3 3

ND ND ND ND

X X 3 3

--ND ND

X X X X

-----

X X X X

-----

X X X 3

---3

---ND

3 3 3 3 3

ND ND ND ND ND

3 X X 3 3

ND --ND ND

X X 3 3 3

--17 17 17

--29,702 29,702 29,702

X X 3 X 3

--ND -ND

X 3 3 3 3

-10 5 4 12

-ND ND ND ND

Asimismo, las áreas principales para las cuales las empresas se apoyan en terceros son estrategia IT, mejores prácticas, desarrollo de aplicaciones y arquitectura IT. Lo que menos se solicita a los consultores es administración de riesgos y gobernabilidad (ver Gráfica 1, “Qué y a quién contratan las empresas”). LOS PRINCIPALES RETOS A RESOLVER De acuerdo con el analista de Select, el segmento de la consultoría es el que presenta los mayores beneficios, al convertirse en el valor agregado y generador de ganancias para los proveedores”. Con todo, este mensaje debe tomarse con reservas, pues para lograr el cometido las empresas cliente deben encontrar en los proveedores de consultoría IT factores como calidad de excelencia en el servicio y especialización en las prácticas que ofrecen. Y no está sucediendo así en todos los casos. El ejercicio de Netmedia Research muestra que uno de cada cinco profesionales IT duda en recomendar los servicios de la(s) consultora(s) con que ha trabajado en los últimos dos

GRÁFICA 3

HABRÁ MÁS CONSULTORÍA

¿Tiene pensado contratar consultoría durante 2012? No estoy seguro

24%

Sí

63%

13%

Fuente: Encuesta de Netmedia Research a 200 profesionales IT de empresas en México. Enero a febrero, 2012.

informationweek.com.mx

[INFORME ANUAL] PERFIL PROFESIONAL DE LOS CONSULTORES

Pasante

DELOITTE

ERNST&YOUNG

EVERIS

IBM

KPMG

NEORIS

TATA CONSULTANCY SERVICES

T-SYSTEMS

11%

7.1%

12.2%

Licenciatura

82%

65%

89.1%

85%

95%

70%

74.8%

95%

Master in Business Administration (MBA)

12%

10%

1.9%

Master in Science (MSc)

12%

1.5%

10%

9.7%

Doctorado

0.1%

0.2%

años, y prácticamente uno de cada cuatro no está seguro de si solicitará servicios de consultoría durante el presente año (ver Gráficas 2 y 3). La experiencia de Francisco Leyva, director de Diseño y Desarrollo de BBVA Bancomer, es que el mercado mexicano de consultoría ha tensionado mucho los precios, y ello, señala, se traduce en una reducción significativa de la calidad. “El sector tiene el gran reto de retomar la calidad”, dice categórico. La institución bancaria cuenta con cuatro pilares en IT, de los cuales el área de Diseño y Desarrollo es la que más emplea los servicios de las firmas consultoras, al ser la encargada del desarrollo de las aplicaciones. En este sentido, refiere Leyva que actualmente se apoya en Accenture, Everis, Hildebrando, Softtek y Tata Consultancy Services (TCS), en su mayoría para servicios de implementación. Al analizar el nivel de servicio recibido, Leyva considera que Accenture se destaca por su capacidad para ejecutar; Softtek e Hildebrando sobresalen por su habilidad para proveer recursos con mucha oportunidad, y Everis –que como Accenture opera en la capa alta de la oferta de la consultoría– se diferencia por brindar una aproximación más cercana al cliente. Con todo, prosigue, una de las grandes áreas de oportunidad es la especialización: “Las consultoras se han empezado a querer meter en todo; no percibo una diferenciación clara”, expone. Tal vez la falta de especialización y de preparación en materias específicas de parte de los consultores que atienden EL TOP 3 DE LAS EMPRESAS DE CONSULTORÍA 2011

2012

Deloitte

Gartner

IBM Global Services

Ernst & Young / IBM Global Services

Ernst & Young

Fuente: Encuesta de Netmedia Research a 200 profesionales IT de empresas en México. Enero a febrero, 2012. Comparativo con los resultados de la misma encuesta aplicada un año antes.

InformationWeek México Marzo, 2012

directamente a los clientes esté mermando en la satisfacción de quien los contrata. Una de las preguntas de la Encuesta Anual de Consultoría IT 2012 consistió en calificar, en niveles de “muy malo” (1 punto) a “muy bueno” (5 puntos), el servicio recibido en parámetros diversos, como apego al alcance del proyecto, manejo de presupuestos o satisfacción de los usuarios. Si bien las 15 compañías evaluadas se ubican en la media de entre 3 y 4.5 puntos de calificación, destaca el hecho de que el compromiso de puntualidad en la entrega de servicios fue el que más bajo promedio obtuvo. Coca Cola FEMSA actualmente prefiere apoyarse en los servicios de consultoría internos de proveedores de software y redes con que sostiene su infraestructura IT, como SAP y Cisco, o bien en casas de consultoría más económicas, como es el caso de Hasar, Logos o Disa (para elementos commodity, como la implementación). “Antes trabajábamos con las grandes de la consultoría, pero la experiencia no fue buena. Intentaron vendernos consultoría sin contar con los expertos disponibles, o no calculaban bien pues al final había que traer a más gente”, recuerda Héctor Calva, CIO de Coca Cola FEMSA. Además, para el ejecutivo el área IT de la refresquera es lo que se conoce como “ramp up”, al utilizar tecnologías y soluciones de avanzada que prueba incluso antes de que salgan al mercado, razón por la que obtener la consultoría directamente del fabricante le ha resultado la mejor opción. DE LA PERCEPCIÓN A LA REALIDAD Netmedia Research solicitó a sus encuestados hacer su propio Top 3 de consultoras. El resultado del año pasado de este mismo ejercicio dejó en primer sitio a Deloitte; Gartner, en segundo lugar, y Ernst & Young e IBM Global Services, empatados en tercero. Salvo Gartner, son las mismas organizaciones las que figuran en el top-of-mind del público empresarial en este 2012. Deloitte (también en primer lugar del Top 3 de este año) aparece dentro de los primeros cinco lugares de calificación al valorar parámetros específicos (ver Recuadro “La calificación de las empresas consultoras”), salvo en el que evalúa

[INFORME ANUAL] LA CALIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS CONSULTORAS Top 5 de las empresas de consultoría, divididas según diferentes parámetros

Apego al alcance del proyecto 1 2 3 4 5

EMPRESA Ernst & Young Gartner Neoris / PricewaterhouseCoopers Deloitte Softtek

CALIFICACIÓN 4.29 4.23 4.20 4.07 3.91

Administración de cambios a lo largo del proyecto 1 2 3 4 5

EMPRESA Ernst & Young Neoris Gartner Everis Deloitte

CALIFICACIÓN 4.35 4.30 4.07 4.00 3.88

Asignación de recursos de parte del proveedor según lo contratado 1 2 3 4 5

EMPRESA Ernst & Young Neoris Gartner Everis PricewaterhouseCoopers

CALIFICACIÓN 4.23 4.10 4.07 4.00 3.93

Compromiso de puntualidad en la entrega 1 2 3 4 5

EMPRESA Ernst & Young Neoris Gartner PricewaterhouseCoopers Deloitte

LA METODOLOGÍA CALIFICACIÓN 4.35 4.20 4.15 3.86 3.80

Satisfacción de los usuarios 1 2 3 4 5

EMPRESA Ernst & Young Neoris PricewaterhouseCoopers Everis / Gartner Deloitte

CALIFICACIÓN 4.23 4.20 4.06 4.00 3.92

Manejo de presupuestos 1 2 3 4 5

EMPRESA Ernst & Young Neoris Gartner Deloitte PricewaterhouseCoopers

CALIFICACIÓN 4.11 4.10 4.07 3.88 3.86

Nota: Las calificaciones se obtuvieron de promediar la suma de valores (1: muy malo; 2: malo; 3: regular; 4: bueno, y 5: muy bueno) asignados a cada parámetro para cada consultora por parte de los encuestados. Los respondientes sólo calificaron a las consultoras con que han trabajado. Fuente: Encuesta de Netmedia Research a 200 profesionales IT de empresas en México. Enero a febrero, 2012.

InformationWeek México Marzo, 2012

la asignación de recursos de parte del proveedor según lo contratado. Gartner (que en el ranking actual cayó al quinto lugar, a juicio de los encuestados) figura entre las primeras cinco al calificar sin excepción para cada uno de los parámetros asignados. Así también Ernst & Young (tercero en el Top 3 actual), con la particularidad de que éste se ubicó en primer lugar en todos los valores del Top 5 por igual. Neoris y PricewaterhouseCoopers, por su parte, también aparecen prácticamente en todos los parámetros. Caso contrario es el de IBM Global Services, que mientras en el actual Top 3 general se encuentra en el segundo lugar, no está en ninguna parte del Top 5 dividido por parámetros. Cabe comentar que cada encuestado calificó a las consultoras por parámetros según la experiencia de ser actualmente o haber sido cliente de la compañía calificada; es decir, no podía hacerlo sin ser su cliente. En cambio, para hacer su propio Top 3 no era necesario que la firma IT a postular haya sido o fuera en este momento su proveedor de servicios. Esto muestra que la percepción que se tiene de una determinada empresa puede no ir de acuerdo con los resultados y niveles de satisfacción que se obtienen al trabajar con ella. Por eso, materiales como este informe anual son de gran valor antes de decidir a qué compañía IT entregarle los recursos destinados a servicios de consultoría.

La realización del Informe Anual de Servicios y Consultoría IT, en su quinta edición, representa una organización de alrededor de tres meses previos a su publicación. Por un lado, Netmedia Research elaboró en el mes de diciembre una convocatoria a las firmas de consultoría, a las que se solicita llenar un cuestionario con cuyas respuestas se conforman las tablas principales que aparecen en este artículo (las que exponen las prácticas ofrecidas y el perfil profesional de sus consultores). Además de las empresas que figuran en dichas tablas, se convocó a firmas como Capgemini, Gartner, HP-EDS, Praxis y Softtek, que decidieron no participar por motivos propios. Asimismo, las organizaciones IT participantes se reservaron su derecho a no publicar cierta información considerada confidencial, como en el caso del número de consultores destinado a cada práctica o las horas facturadas por cada práctica durante 2011. De manera simultánea, Netmedia Research lanzó una encuesta para profesionales IT de empresas de todos tamaños y giros industriales, con el fin de conocer su experiencia sobre los diferentes servicios que ofrecen las firmas de consultoría IT. El Top 3 de las empresas de consultoría se obtiene solicitando al mercado (a través de la encuesta mencionada) elegir, entre un listado de 15 organizaciones del rubro de los servicios y consultoría IT, la primera, segunda y tercera compañía que, en su caso particular, elegirían como las principales. El resultado surge de la asignación de valores a cada una de las firmas consultoras, dependiendo su posición y el número de veces que fueron mencionadas.

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[INFRAESTRUCTURA] Motorola quiere ser el proveedor del Internet del futuro Para este proveedor, el quad-play y sus grandes alcances ya están aquí. Y no piensa perderse ese suculento mercado Q Por Carlos Fernández de Lara

trafico Web correspondió a contenidos de entretenimiento por streaming, de los cuales Netflix acaparó cerca de 30%. Según el Virtual Network Index (VNI) Global IP Traffic Forecast 2010-2015, de Cisco —uno de los principales competidores de Motorola en este mercado—, en los próximos cuatro años la cantidad de datos que surcarán por las redes IP sobrepasarán los 966 exabytes. Como referencia, únicamente 5 zettabytes representarían una transcripción digital de todas las palabras que se han pronunciado por la raza humana. Así, en 2015 Cisco prevé que habrá casi 3,000 millones de internautas y, aunque suene complejo, la cantidad de minutos de videos transmitidos vía Web llegará a los 3,000 millones por mes; esto es un millón de minutos en video cada segundo. De acuerdo con Infonetics Research, en 2010 el sector global de TV por paga (que incluye IPTV, cable, satélite y servicios de video) era cercano a los $125,000 millones de dólares, y se espera que para 2015 alcance un valor de mercado de más de $325,000 millones dólares. Esto, sin contar la facturación generada por los proveedores Over The Top (OTT) de servicios de video, como Netflix, Hulu o Amazon On Demand. La apuesta de Motorola, según Scheffer, es convertirse en el punto central en ese futuro, desde los equipos que soportarán la infraestructura de transmisión, hasta el teléfono inteligente o tablet multimedia que reproducirá el contenido. Motorola tiene la intención de tocar cada paso del proceso. Para lograrlo, la compañía no sólo asegura contar con los equipos más robustos para la industria de TV por paga, sino que también ha comenzado a trabajar bajo estándares de internet, como HTML5, y a tomar ventaja del fenómeno de las redes sociales. “Queremos crear una verdadera experiencia multi-pantalla “Estamos redefiniendo nuestro (multi screen) en donde el contenido sea ecosistema multimedia”, Bullock, Motorola Mobility para América personalizable, entienda el contexto del Latina usuario y sea social”, señaló Scheffer.

na cuadra antes de llegar a casa, uno toma su celular y de manera remota comienza a modular las luces de la estancia y comedor, ajusta la calefacción a su gusto y enciende su pantalla de alta definición en el canal de su preferencia. Mientras entra, una notificación de Twitter le avisa que sus amigos ya están conectados y lo esperan. Por fin, se sienta frente al televisor y empieza a ver el mismo partido de fútbol que su tablet multimedia transmitió en el camino. Se le puede llamar quad-play, “el Internet de las cosas” o el mundo de las IP. Pero más allá de su nombre, Motorola Mobility tiene claro que será un mercado altamente rentable para quien provea la tecnología que dé vida a dicha infraestructura. Así lo dejó ver Steve Bullock, vicepresidente y gerente general de la división Home de Motorola Mobility para América Latina, al asegurar que la organización está redefiniendo por completo su “ecosistema” multimedia en el hogar para soportar la demanda de contenidos de los consumidores del futuro. Frente a casi un centenar de responsables de tecnología y gerentes de proyectos de algunos de los operadores de televisión por paga más grandes de la región, los expertos de Motorola garantizaron que este nuevo ecosistema no será para crear valor agregado nada más, sino para competir frente a firmas como Netflix, Hulu, Amazon y Apple. LA TENDENCIA APENAS COMIENZA “La gente ha dejado de buscar canales de TV para comenzar a buscar programas, películas o shows. Lo que quieren es el contenido y lo desean ver en el momento en que ellos estén disponibles, a través del formato de su preferencia”, explicó Bob Scheffer, vicepresidente de Estrategia Global para Home & Business de Motorola. Tan sólo en mayo pasado, por primera vez en la historia de Internet, 49.2% del 34

InformationWeek México Marzo, 2012

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[COLUMNAS] QUÓRUM

Enemigos coludidos… Quién diría que empresas antaño rivales hicieran acuerdos secretos contra un rival común: sus propios empleados. Q Jorge I. Blanco

EL INVITADO

Aproveche a su proveedor IT Las ventas, en el momento adecuado y en la dosis precisa, pueden aportar innovación a los negocios Q Jonathan Feldman

El Departamento de Justicia de Estados Unidos inició en 2009 una investigación anti-monopolio ante reclamaciones de que algunas grandes firmas se habían coludido para afectar intereses de sus empleados. La investigación sacó a la luz muchas cosas; como ejemplo, en 2007 Steve Jobs pidió al entonces CEO de Google, Eric Schmidt, dejar de “robarle”empleados. A consecuencia de aquella queja, un reclutador de Google fue despedido. Dicha investigación va aunada a una demanda civil contra Apple, Google, Adobe, Intel, Intuit, Lucasfilm y Pixar, entre otros, por prácticas monopólicas para mantener los sueldos de sus empleados bajo control. Al parecer había acuerdos secretos entre ellos para evitar robarse a los empleados. Eso era con el fin de mantener los salarios con topes controlados y evitar los escandalosos montos que se pagan para la contratación de deportistas profesionales. Esa práctica ilegal en Estados Unidos –y supongo que en la mayoría de los países democráticos– se sigue dando entre empresas. A mí me ha tocado verlo también en México, donde todo es posible. Este es un ejemplo de que aunque Jobs era un genio que hizo mucho por el avance de las IT, también tenía su lado perverso. Los afectados, que están presentando demandas, fueron empleados de esas empresas durante 2005 y 2009. Por el tamaño de las compañías, la cantidad de empleados y los años que abarca la investigación, son decenas de miles de personas y demandas por cientos de millones de dólares. Según los expertos, esa colusión afectó a los empleados en sus compensaciones en un rango del 10% al 15%. Tal parece que SALARIO tiene un doble significado, para aquellos que creen que es una forma de negociar una retribución justa por lo que vale el trabajo desempeñado, como para los que lo ven como algo que se tiene que mantener bajo control aun a espaldas de los empleados. Para los primeros: Suscribir Acuerdo Legítimo Alineando Respeto, Intereses, Oportunidades. Para los segundos: Someter Alevosamente Leonina Ambición Regulando Insolente Oportunismo.

Muchos profesionales IT piensan que recibir llamadas y tener reuniones con los proveedores es una pérdida de tiempo. Pero si uno mete la cabeza en la arena, que no se sorprenda si no avanza. Mi empresa implementó un producto de gestión de sistemas de alto valor y barato, del que jamás habríamos sabido de no haber recibido la promoción. Todo es cuestión de una buena administración con respecto a los proveedores, asunto del que no se habla mucho, en especial si se toma en cuenta lo importante que es. He aquí tres principios para procurar que el tiempo dedicado a los proveedores IT sea lo más productivo posible: 1. Establecer lineamientos. Las reuniones con agentes de ventas pueden ser un robo total de tiempo. Por ello, es importante establecer lineamientos sobre qué hacer al recibir solicitudes de los agentes de ventas. ¿Se debe tomar inmediatamente la llamada? ¿Conviene transferirla a alguien más? En tal caso, ¿a quién? Si se decide no atender en absoluto al agente de ventas, ¿con base en qué criterios se le rechazará? 2. Exponer expectativas. El sitio web de mi compañía estipula con claridad adónde deben ir las llamadas sobre productos y servicios. De manera similar, mi correo de voz también lo señala, finalizando con: “Le agradezco que me haya llamado, pero no le contestaré si no sigue los lineamientos”. 3. Dirigir la llamada. En realidad he tenido conversaciones productivas a lo largo de los años con gente que llama de pronto, pero en general ésta es una mala táctica frente a los vendedores. Probablemente atiendo entre cinco y 10 llamadas espontáneas al año, y éstas son de cinco minutos, máximo, así que le digo al proveedor que vaya directo al grano para que de inmediato yo pueda evaluar si me interesa escuchar más al respecto en otro momento. Por lo mismo, suelo decir algo como: “¿Cuál es el valor de lo que usted vende, en 30 segundos o menos?” Cuelgo si me contesta que no vende nada.

Jorge I. Blanco ha estado al frente de los departamentos de Tecnología de Información de diversas em-

Jonathan Feldman es editor colaborador de InformationWeek en Estados Unidos y director

presas nacionales y multinacionales. Ha sido catedrático del Tecnológico de Monterrey y la Universidad ITESO. Es consultor en educación, tecnología y negocios. Se le puede contactar en: jblanco@netmedia.info

InformationWeek México Marzo, 2012

Para leer la columna completa vaya a: www.informationweek.com.mx/columnas/4-tips-de-como-aprovechar-a-los-proveedores-it/

de servicios IT de un próspero ayuntamiento de Carolina del Norte. Se le puede contactar en: jf@feldman.org.

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Sin importar si su empresa ha duplicado las ventas o el staff, usted debe asegurarse que el centro de datos tenga la capacidad de hacer frente a estos crecimientosâ&#x20AC;&#x201D; sin postergarlos. Sin embargo, a menudo, las empresas se sienten limitadas por las capacidades de su infraestructura de soporte y TI. ÂżEl rack cuenta con espacio suficiente para el servidor? ÂżLa capacidad de potencia serĂĄ suficiente para resistir cargas TI superiores? En la actualidad, APCâ&#x201E;˘ by Schneider Electricâ&#x201E;˘ puede eliminar estos obstĂĄculos con su ya probada soluciĂłn de alto desempeĂąo, escalable y completa arquitecturas de centros de datos: InfraStruxureâ&#x201E;˘.

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Decimos que un centro de datos InfraStruxure representa mayor rentabilidad, Âżpero quĂŠ significa esto para usted? La respuesta es sencilla. Un centro de datos incrementa su rentabilidad cuando: se encuentra disponible las 24/7/365, opera a su mĂĄximo desempeĂąo en todo momento, tiene la capacidad de crecer a la par con su empresa, incrementa de manera continua la eficiencia energĂŠtica de su negocioâ&#x20AC;&#x201D;desde la planeaciĂłn y a lo largo de toda su vida Ăştil. AĂşn mejor, InfraStruxure es una soluciĂłn integral diseĂąada a medida y capaz de dar respuesta a las necesidades de su negocio hoy y en el futuro.

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InfraStruxure cumple nuestra triple promesa de mĂĄxima calidad, garantizando asĂ la mĂĄs alta disponibilidad; velocidad, garantizando una alineaciĂłn rĂĄpida y sencilla de las TI con las necesidades de su negocio; y reducciĂłn de costos mediante mayor eficiencia energĂŠtica. ÂżHay alguna otra forma de incrementar la rentabilidad de su negocio que no sea mediante la calidad, velocidad, y reducciĂłn de costosâ&#x20AC;&#x201D;de manera simultĂĄnea?

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