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MÉXICO
THE BUSINESS VALUE OF TECHNOLOGY
ATRACCIÓN
POR LO
VERDE
ENERO, 2010. NÚM. 201
Gracias al green IT IT, Bancomext y otras instancias financieras ganaron en eficiencia, desempeño, espacio físico, gastos energéticos, reducción de riesgos, etc.
Leonardo Hernández, CIO de Bancomext
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[ CONTENIDO ] I MÉXICO
Núm. 201 Enero, 2010
THE BUSINESS VALUE OF TECHNOLOGY
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CONTRASEÑA
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CIO LEADERSHIP
La lealtad ya no es como antes
Las redes sociales han modificado muchas actividades humanas y conceptos básicos, como la intimidad. Los mercadólogos tienen miedo.
El futuro del liderazgo IT
¿Hacia dónde puede moverse el CIO? Para 2015, la mitad de ellos habrá pertenecido a las áreas de negocio. FOTORREPORTAJE
10 Las caras del GIF
16 DE PORTADA
ATRACCIÓN POR LO VERDE
El mejor pulso para medir el éxito del Government Innovation Forum está en la expresión de sus asistentes. BUSINESS
14 HP apuesta a la nube
HP anunció nuevas ofertas para empresas y proveedores de servicios de telecomunicaciones. STRATEGY
22 CA se revitaliza
CA demuestra que los mainframes gozan de muy buena salud y que puede adaptarse a los tiempos. LA ENTREVISTA
24 “El CIO debe salir de su área de confort”
8 NETMEDIA EVENTS
PREMIO A LOS MÁS INNOVADORES DEL SECTOR PÚBLICO
Maricel García, directora de desarrollo de negocios de Global Business Services de IBM de México. NETWORKING
26 Cinco pasos clave para la ciberseguridad
Tecnologías como la prevención de pérdida de datos contribuyen a mantener los datos a salvo. B MOBILE
28 Pre… parado para conquistar al mercado
Llegó Pre, el nuevo teléfono inteligente de Palm, con la crisis financiera sobre su espalda y el reto de atraer las miradas del mercado empresarial en un ambiente altamente competido.
20 SPECIAL REPORT
LAS NUBES VAN TOMANDO FORMA
[ ADEMÁS ] 5 SOBREMESA 6 BREVES 30 COLUMNAS informationweek.com.mx
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KEYNOTE SPEAKERS
S
[CONTRASEÑA]
Por Mónica Mistretta
Melissa Boxer
LA LEALTAD YA NO ES COMO ANTES
Foto: David Esiemberg
Las redes sociales han modificado muchas actividades humanas y algunos de los conceptos clásicos, como la intimidad, la amistad y la lealtad del cliente. Los mercadólogos tienen miedo.
Hoy ya no se trata sólo de atender a los clientes a través de múltiples canales, sino de brindarles una gran experiencia personal a lo largo de ellos. El reto del momento es el llamado “enfoque multi-canal altamente personalizado y continuo”, para lo que la siguiente gran ola de las aplicaciones de CRM (Customer Relationship Management) serán las plataformas de monitoreo del social media. “La gente está hablando de ti y de tu empresa, seas o no parte de la conversación. Los mercadólogos están en pánico, porque no saben qué hacer exactamente, todavía no hay una herramienta única para hacer la chamba más fácil”, dijo Melissa Boxer, responsable de los programas de lealtad de Oracle a nivel mundial, en una reciente charla con una servidora. Durante más de una hora, Boxer compartió conmigo su amplia experiencia en torno a la lealtad del cliente, un concepto que existe desde hace muchos años pero que cobra particular importancia en momentos de crisis, pues sabemos que los clientes son el activo más importante de toda empresa y que obtener nuevos clientes es siempre más cuesta arriba que volver a venderle a los clientes leales. El problema es que hoy ellos viven en su celular, en las redes sociales, y comunican sus experiencias con todo tipo de productos y compañías de servicios. Hay que ser parte de la conversación como forma de darle seguimiento a esas experiencias, obtener retroalimentación y servir mejor al cliente. El tema es cómo integrar todo eso dentro del call center o en el CRM y, además, mostrar el retorno de inversión (ROI). Boxer reconoció que hoy día no hay todavía un ROI claro de las aplicaciones CRM, excepto en lo que concierne al centro de llamadas. Mucho menos existe un ROI en las actividades relacionadas con las redes sociales. Boxer me confesó: “No todo
mundo está mostrando ROI. Nuestros clientes de comunicación están dedicando empleados para aprovechar su monitoreo del social media y para ayudar a responder al cliente. Están metiendo información en Twitter y llevando comunicación directa sin integrarlo en Siebel. Pero en realidad, tú quieres llevar tu record de actividades en Siebel. El principal punto es que en el área de servicios están empezando a poner atención, a colectar datos y a responder en tiempo real en servicio al cliente, enviando una liga o atendiendo directamente, lo que es más rasteable que en el frente de las relaciones públicas”. Existen empresas como Air Canada –y su servicio de viajero frecuente Aeroplan– y el propio Oracle que han empezado a hacer la integración del call center con el servicio a clientes, con el ID de Twitter. Boxer compartió que son justamente los programas de viajero frecuente los más avanzados en este campo, y que están buscando ser independientes de la línea área a la que pertenecen para crear una especie de nueva “moneda”, es decir, puntos, millas o kilómetros que pueden intercambiarse por productos o servicios múltiples y convertirse en “experiencias” de estilo de vida. Tal es el camino que quiere recorrer Frecuenta, de Mexicana (ahora Mexicana Go), y del que es pionera Aeroplan, una de las más grandes compañías de “colisión”. En la industria de la lealtad muchas cosas están sucediendo, como lo demuestra Ampersan, de Grupo Posadas, que ahora maneja más de 50 multiprogramas de lealtad. Y el siguiente paso, de acuerdo con Boxer, es que estas empresas busquen un tercero que administre sus procesos de negocios (BPM), en lo que Oracle ve una gran oportunidad y en lo que lleva la delantera con su Oracle CRM On Demand, ya en su release 16. En resumen, la lealtad ya no sólo se obtiene con dinero: hay que añadir múltiples recompensas.
Mónica Mistretta es periodista y editora especializada en IT desde 1983. Es directora general de Netmedia Publishing, la casa editorial a la que pertenece InformationWeek México. monicami@netmedia.info
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InformationWeek México Enero, 2010
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DEJA CARLOS GUZMÁN LA DIRECCIÓN DE HP DE MÉXICO El pasado 7 de enero, HP de México anunció que su director general, Carlos Guzmán, se retiraba luego de 27 años de laborar en la empresa, nueve de los cuales los dedicó a dirigir las operaciones de HP en este país.
] [EL CIO DEL MES
www.informationweek.com.mx/analysis/deja-carlos-guzman-la-direccion-de-hp-mexico
AMÉRICA MÓVIL COMPRARÁ A TELMEX Para unificar las empresas de telecomunicaciones de Carlos Slim y convertirlas en un consorcio único, el operador internacional de telefonía móvil América Móvil ofreció comprar a Carso Global Telecom, la firma que controla a Teléfonos de México (Telmex) y a Telmex International. El impacto al usuario es grande, pues el movimiento le permite vender cuádruple play. www.netmedia.info/telecom/am-comprara-telmex
APROVECHAN CIBERCRIMINALES CATÁSTROFE EN HAITÍ Ante el terremoto que devastó Haití a principios de mes, los cibercriminales no se han tardado para lanzar sitios Web apócrifos o vulnerarlos con códigos maliciosos para ejecutar robo de datos o fraudes vía Internet. Hay que tener ojo avisor. www.netmedia.info/security/catastrofe-en-haiti
GOOGLE AMAGA CON SALIR DE CHINA La suerte de Google en China no ha sido grata. Primero, desde su ingreso al país (2006) se vio obligado a censurar y filtrar los resultados de búsqueda ante los requerimientos del gobierno popular chino. ¡Ahora resulta que recibió el ataque de hackers! www.netmedia.info/security/catastrofe-en-haiti
[BLOGS] THE FABULOUS BLOG. Fabiola González, editora de InformationWeek México, analiza
io Esparzade, José Agentneon ral de tecnologías director unicaciones información y com
Edad: 31 años Experiencia como CIO: Cinco años, dos en la IP y tres en la administración pública Lo mejor de ser CIO: “Es la mejor oportunidad de coadyuvar en la transformación de la organización hacia una ‘cultura de la información’, mediante la innovación y la mejora continua. En el siglo XXI esto es obligatorio, y mientras más nos tardemos más se incrementa la brecha digital y perdemos competitividad.”
las tecnologías y los protagonistas que están FABIOLA
cambiando la forma de hacer negocios.
Cinco consejos a CIO potenciales:
TEMA LIBRE. Efraín Ocampo, editor de
UÊ Ìi `iÀÊi Ê i} V Ê> ÌiÃÊ`iÊ pensar en tecnología
Netmedia.info, retoma lo más importante surgido en la semana para exponerlo de EFRAÍN
manera crítica y amena. AUNQUE ME CORRAN. Carlos Fernández de Lara, editor de b:Secure, comenta, reseña y critica los temas más relevantes y
CARLOS
escalofriantes de la seguridad IT.
BLOGUEROS INVITADOS: Mónica Mistretta (Netmedia), Miguel de Icaza (Novell), Ivonne Muñoz (abogada), Fausto Cepeda (Banco de México) y Gaël Thomé (Grupo Axo).
UÊ Ã `iÀ>ÀʵÕiÊ Ê >ÞÊLÕi >Ê o mala tecnología, sino la que mejor se adapta al negocio y genera valor UÊ > Ìi iÀÃiÊ>VÌÕ> â>` Ê en las nuevas tendencias tecnológicas UÊ Ê `iÀÊ`iÊÕ Ê«À ÞiVÌ Ê IT siempre debe ser el responsable del proceso; no el CIO UÊ À >ÀÊÕ ÊiµÕ « Ê`iÊÌÀ>L> Ê multidisciplinario y capacitado
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