InformationWeek México — Junio

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ANDY COHEN SERÁ EL SPEAKER

INAUGURAL EN EL PRÓXIMO BIF 2009

JUNIO, 2009. NÚM. 194

OCTUBRE 21-22 CAMINO REAL CIUDAD DE MÉXICO

BUSINESS INNOVATION POWERED BY TECHNOLOGY

Sin miedo a experimentar agregando nuevos elementos a su infraestructura de CRM, Novartis encuentra la fórmula perfecta

CRM 2.0:

$80.00 M.N.

EXPERIMENTO Pedro Fehlauer, gerente del Centro de Excelencia de IT CRM de Novartis para Latinoamérica

EXITOSO

DPOUFOUT BUSINESS INNOVATION POWERED BY TECHNOLOGY

Núm. 194 Junio, 2009

MB!FOUSFWJTUB 6. AVAYA QUIERE SER EL NÚMERO

UNO. Entrevista exclusiva con el vicepresidente de ventas y presidente de operaciones de campo para Avaya, Todd Abbott.

TUSBUFHZ 8. DE MÉXICO PARA EL MUNDO. TCS

ve a México como sitio estratégico para la atención de clientes globales.

SFQPSUF!FTQFDJBM 10. ¿EXISTEN LAS NUBES PRIVADAS?

Algunos creen que es la misma estrategia empleada en los data centers, pero con un nombre más bonito. No es cierto.

DPWFS!TUPSZ 14. CRM 2.0: EXPERIMENTO EXITOSO. La generación del CRM 2.0 es para todos. Sólo es cuestión de no tenerle miedo a la experimentación. De la mezcla inteligente de ingredientes podría salir la medicina que el negocio anda requiriendo.

DJP!MFBEFSTIJQ 19. MEJORES MÉTRICAS. Sin marcos

de desempeño, un buen performance es cuestión de suerte, no de buena dirección.

DPOUFYUP 20. MEDICINA IT PARA LA INFLUENZA.

El virus A-H1N1 modificó por unas semanas el ritmo empresarial. ¿Cómo reaccionó el área IT?

JU!JOEVTUSZ 22. LA COMPRÓ, ¿Y AHORA? Son va-

rios los caminos estratégicos que Oracle podría tomar ante la compra de Sun.

UFNB!MJCSF 24. ¿DÓNDE PONGO LAS PC QUE YA

NO QUIERO? He aquí los cinco mejores destinos para su hardware muerto o pasado de moda.

OFUXPSLJOH 26. LOS CUATRO PROBLEMAS DE LOS

ROUTERS INALÁMBRICOS.

6 2 InformationWeek México Junio, 2009

10

///Z!BEFNèT 3 INFORMATIONWEEK.COM.MX 4 NEWS FILTER 28 COLUMNS 30 CONTRASEÑA

INFORMATIONWEEK.COM /NY EXCLUSIVO EN LÍNEA...

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JGF!BMJTUB!EFTQMJFHVF!UFDOPMïHJDP! QBSB!FMFDDJPOFT

El Instituto Federal Electoral (IFE) ya está listo para las elecciones del 5 de julio y el Programa de Resultados Electorales Preliminares (PREP) está afinado para garantizar que el procesamiento de los datos obtenidos de las casillas electorales será rápido, transparente y seguro, lejos del alcance de hackers y personas malintencionadas.

El PREP es el mecanismo del IFE que procesa la información preliminar de las elecciones para anticipar los resultados y saber cómo se comportó la votación, los resultados oficiales son producto del conteo que se realiza el miércoles siguiente a la elección, explicó René Miranda, Coordinador del PREP. Habrá poco menos de 140,000 casillas instaladas en todo el país y se ha pronosticado que el tiempo promedio entre la recepción de los datos de las casillas y la publicación de los resultados será de entre 10 y 15 minutos.

“El PREP no cuenta votos, el sistema se encarga de trasladar los datos que los ciudadanos ya contaron” acotó Miranda.

Consulte el artículo completo en Netmedia.info.

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featured/ife-alista-despliegue-tecnologico-para-elecciones

BLOGS UIF!GBCVMPVT!CMPH/ Fabiola González, editora de

InformationWeek México, analiza las tecnologías y los protagonistas que están cambiando la forma de hacer negocios.

UFNB!MJCSF/ Efraín Ocampo, editor de Netmedia.info, retoma lo más

importante surgido en la semana para exponerlo de manera crítica y amena.

FABIOLA

FM!CMPH!EFM!HBMMFUFSP/ Jonathan Hernández, director editorial de Netmedia, despotrica sobre lo último de los gadgets y la tecnología de consumo que revolucionará al mundo.

EFRAÍN

CMPHVFSPT!JOWJUBEPT; Mónica Mistretta (Netmedia), Miguel de Icaza (Novell), Ivonne Muñoz (abogada), Fausto Cepeda (Banco de México) y Gaël Thomé (Grupo Axo).

JONATHAN

informationweek.com.mx 3

NEWSFILTER CONTRA LAS REDES SOCIALES

A DECIR DE UNA INVEStigación de Websense Security Labs, la tendencia del ciber-crimen está en el empleo de nombres de dominio con palabras como “Facebook”, “MySpace” o “Twitter”, sin conexión oficial con los sitios reales, a fin de engañar a los usuarios para que visiten los sitios falsos y den información personal, o bien descarguen código malicioso.

LA COMPAÑÍA ALISTA UNA ESTRATEGIA PARA EL MERCADO EMPRESARIAL

3COM QUIERE REGRESAR CON EL FIN DE REGRESAR A UN MERcado que abandonó por un tiempo: el empresarial, 3Com estrena nueva estrategia. Consiste en ordenar sus líneas de productos en tres marcas: 3Com, que atenderá a la pequeña y mediana empresa (PyME); TippingPoint, con soluciones de seguridad, y H3C, para el nicho empresarial high-end.

De acuerdo con Martín Guerrero, director de ingeniería de la firma para México, Centroamérica y Caribe, detrás de la iniciativa de H3C hay una fuerte inversión en desarrollo, y para muestra están los nuevos circuitos integrados con silicón que mejoran el desempeño y minimizan el consumo de energía.

En este mes, H3C pretende también anunciar nuevos productos para centros de datos; “básicamente switches modulares, aunque para finales de año ofreceremos almacenamiento vía IP”,

afirmó Guerrero, quien también dijo que ya preparan una plataforma de gestión orientada a servicios.

Ante la iniciativa, el ejecutivo (entrevistado en exclusiva por InformationWeek México) tiene altas expectativas porque, considera, ahora sí se tiene una gama de productos efectivos en materia de facilidad de gestión, desempeño y calidad, además de integrar características de green IT. Con todo, es un hecho que Cisco y Extreme Networks, actualmente por encima en market share, no le dejarán tan fácil el camino.

SAP SUENA EN EL SMARTPHONE LA ALEMANA SAP Y RESEARCH IN MOTION (RIM) CREARON UNA SOLUCIÓN INtegrada que ofrecerá a usuarios de BlackBerry acceso a la aplicación SAP CRM desde sus teléfonos inteligentes.

El nuevo BlackBerry Sales Client for SAP CRM trae innovaciones clave en materia de CRM móvil, como acceso instantáneo a información de la plataforma de gestión de relaciones con clienAl crear estos dominios tes actualizada y notificaciones basadas en datos actualizados del sistema CRM. clonados, los hackers evaden Asimismo, la solución integrada aprovechará los niveles de seguridad y las capacidades de adlas medidas de seguridad de ministración de la plataforma BlacBerry Enterprise Solution. las organizaciones, además de acarrear a más incautos al LA CIFRA tratarse de sitios populares, los cuales son confiables para el usuario.

No es gratuito que, en los ORACLE GADGET WIZARD FOR GOOGLE APPS últimos seis meses, 70% de es la nueva propuesta de la firma del Oráculo cuyo fin es los sitios Web de este tipo facilitar la creación de gadgets sin que se tengan conocihaya presentado contenido usuarios de Internet está en mientos previos de programación. malicioso. Se trata de redes Asimismo, gracias al convenio de ambas compañías, las Latinoamérica. cuyo contenido es genera- (Y la mitad de ellos se aplicaciones Siebel CRM, de Oracle, pueden interactuar do por los usuarios, lo que encuentra en Brasil.) con la nube de Google de forma segura y flexible a través es como oro molido para los de Google Secure Data Conector. Ello permitirá la entrega FUENTE: EVERIS ciber-criminales. de aplicaciones de software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés) sin impacto en los recursos existentes.

1 de cada 10

4 InformationWeek México Junio, 2009

EL ORÁCULO APUNTA HACIA GOOGLE

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LA MEJOR INFORMACIÓN DE TECNOLOGÍA

STRATEGY

DE MÉXICO PARA EL MUNDO

Tata Consultancy Services ve a México como sitio estratégico para la atención de clientes globales. Por Fabiola V. González

P

¿QUIÉN DIJO QUE IBA A SER FÁCIL? Entre los servicios que brindará el nuevo centro, se encuentran el outsourcing de procesos de negocios (BPO, por sus siglas en inglés), soporte y mantenimiento IT, servicios de consultoría y gestión de desarrollo de aplicaciones (ADM), además de que fungirá como centro de servicios de excelencia de infraestructura de la empresa.

6 InformationWeek México Junio, 2009

Foto: Fernando Canseco

ARA TATA CONSULTANCY SERVICES (TCS), México ha sido un país interesante en materia de inversión, pero la razón va más allá de aprovechar la ventaja que representa el que este territorio comparta un mismo huso horario con Estados Unidos, uno de los principales mercados para la firma hindú.

De acuerdo con Ankur Prakash, director general de la compañía para México, Centroamérica y El Caribe, en muchas formas la República Mexicana ofrece servicios de clase mundial, además de contar con consultores bilingües y similitudes en la forma de hacer negocios con Norteamérica.

“Ello, aunado a nuestra capacidad para entrenar y retener el mejor talento local, nos permite ejecutar proyectos grandes y complejos para clientes globales”, agrega.

Desde territorio nacional, TCS atiende ya a clientes de todo el continente americano y algunos en Europa, fundamentalmente desde el Centro de Desarrollo Global que tiene, desde 2007, en la ciudad de Guadalajara, Jalisco.

Asimismo, para este mes tiene programado abrir uno nuevo en la misma entidad, el cual tendrá capacidad para 500 asientos (empleados) a ocuparse totalmente hacia 2012.

Una de las iniciativas anunciadas recientemente por TCS es la consolidación de operaciones en Europa del Este, Medio Oriente, África y América Latina, pues la empresa tiene grandes expectativas en los mercados emergentes, que hoy por hoy representan 25% del mercado global de servicios IT (valuado en $730,000 millones de dólares).

En continente americano, la próxima apertura de su segundo centro de desarrollo (ubicado igualmente en Guadalajara, Jalisco), es uno de los movimientos más significativos de dicha estrategia.

El ejecutivo, quien fue entrevistado en forma exclusiva por InformationWeek México, no se halló en posibilidades de compartir –por políticas internas– el monto de inversión que representa la puesta en marcha de dicho centro.

Sin embargo, sí señala que el punto de equilibrio se alcanzará en 12 meses, según sus estimaciones, y agrega: “La iniciativa muestra el entendimiento de Tata Consultancy Services en la región, y que la empresa ha tenido un crecimiento sostenido y operaciones sólidas de negocios en el mercado mexicano”.

Al cierre de su año fiscal 2009, la organización registró ingresos netos récord de $1,430 millones de dólares, lo que significó un incremento de 11% con respecto a los resultados de un año atrás. No obstante, en materia de utiliAUN EN MOMENTOS dades el gigante del desarroCOMPLICADOS: “Siempre habrá llo de software y servicios de altas y bajas en cualquier mercado tercerización IT registró una donde tengamos presencia, pero caída de 10%.

Con todo, y aunque las exeso no significa que dejaremos pectativas de analistas no son de pensar en la estrategia de largo plazo”, nada halagüeñas (Select vaticiPrakash, director general de TCS para na un decremento del mercaMéxico, Centroamérica y El Caribe do de software a una tasa anual

de 9% aproximadamente, a partir de 2009), TCS TCS EN NÚMEROS sabe que hay que continuar. “Siempre habrá altas y Composición de empleados en Centros de Desarrollo bajas en cualquier mercado donde tengamos presenGlobal en México cia, pero eso no significa que dejaremos de pensar en Locales: 97% la estrategia de largo plazo; hay que ocuparse a tres, De otras nacionalidades: 3% (India, Estados Unidos, etc.) cinco, siete años”, afirma el entrevistado.

En el año fiscal mencionado, Tata Consultancy Crecimiento por región Services logró agregar más de 120 nuevos clientes a Europa: 39% su base instalada mundial, de los cuales 26 son conNorteamérica: 26% siderados mega-contratos.

América Latina y Asia-Pacífico: 16% (promedio) Para Prakash, quien considera que una de las maResultados fiscales 2009 yores resistencias para el boom del mercado es justaIngresos netos: $1,430 millones de dólares mente el convencimiento a potenciales clientes de que TCS puede ejecutar sus proyectos críticos, la Porcentaje de aumento (versus 2008): 11% cifra es de gran orgullo.

Mega-contratos firmados en el año: 26 En dicho rango se encuentran el Instituto Mexicano del Seguro Social, en México, y Volkswagen ¿Cómo podrá realizar con éxito tal tarea? En iniciativas como Group UK Ltd, en Reino Unido: con el primero, TCS firmó un contrato a cuatro años con valor por $200 millones de ésta, el modelo de entrega global en red (o Global Network Dedólares. En cuanto a Volkswagen, la encomienda de la fir- livery Model), empleado en los centros de desarrollo global de ma hindú es nada más y nada menos que conducir los servi- TCS, juega un rol principal. Según explica el ejecutivo, consiste cios de transformación IT de la armadora con el objetivo de en usar y aprender de proyectos ya hechos en otros países donde “vender más autos, vender más partes y manejar costos más la firma tiene presencia, para ser más asertivos, “acortando el bajos”, mediante outsourcing onshore y offshore, y a través de tiempo de respuesta de planeación de los proyectos y aumenun convenio a cinco años. tando la calidad que entregamos al cliente”.

IT INDUSTRY

LA COMPRÓ, ¿Y AHORA? La adquisición de Sun permitirá a Oracle integrar sistema operativo, middleware, aplicación y base de datos en su propio hardware. Por Charles Babcock EL INTERÉS: “La oferta para la adquisición de Sun Microsystems es de dólares”, Ellison, CEO de Oracle

D

E CERRARSE LA COMPRA DE SUN MICROSYStems, Oracle se convertirá en proveedor de sistemas operativos y hardware, dos cosas por las que en el pasado había mostrado escaso interés.

Hacerlo, no obstante, tiene su atractivo, puesto que la firma del Oráculo podría integrar una aplicación, sistema operativo, middleware y base de datos sobre su propio hardware.

Esto encaja en la estrategia básica de crecimiento del CEO, Larry Ellison: vender siempre más a los 300,000 clientes empresariales que dice tener.

“Los sistemas por completo integrados deben generalizarse aún más y ser en extremo lucrativos”, señalaría el presidente de Oracle por teléfono a la publicación hermana, InformationWeek, en Estados Unidos.

LO QUE SE PUEDE ESPERAR. El sistema operativo Solaris, de la firma del Sol, está estrechamente vinculado a Oracle, pues corre más bases de datos de éste que de cualquier otro sistema operativo, por delante de Linux (la plataforma del pingüino), que es el número dos.

Oracle ha ofrecido $7,400 millones de dólares por Sun, poco más de lo que supuestamente IBM ofrecía antes de que se rompieran las pláticas. La directiva de Sun había aprobado el negocio, pues lo más probable es que su unión con Oracle no enfrente los escrutinios antimonopolio a los que se habría enfrentado el Gigante Azul como rival en servidores.

El trato transformaría a la firma del Oráculo de ser una compañía de software a una empresa que empacaría sistemas “desde bases de datos a discos”, diría Ellison como recorda8 InformationWeek México Junio, 2009

Foto: Pladys/Flickr

de $7,400 millones

torio de que la empresa del Sol adquirió Storage Technology en 2003, por $4,100 millones de dólares.

Ahora bien, en caso de concretarse el acuerdo, habrá que esperar que la firma del Oráculo reduzca algo la línea de servidores de Sun, pero aún así será un significativo fabricante de hardware. “Oracle está construido para vender grandes sistemas a corporaciones –señala Kenneth Chin, analista de Gartner–, lo cual significa mantener la línea de servidores UltraSparc, que pertenece al extremo del alto rendimiento.

Asimismo, la máquina de data warehouse de Oracle, que funciona con hardware x86 (de HP), ha sido bien recibida, por lo que es probable que explore crecer por el lado de los servidores x86.”

Independientemente de la mezcla de productos, es seguro que Oracle procederá prestamente a despidos y a recortes en investigación y desarrollo (R&D, por sus siglas en inglés) con una indiferencia que la firma del Sol no sería capaz de mostrar. El analista de Technology Business Research, Stuart Williams, ha predicho entre 10,000 y 15,000 despidos, y ahorros de $1,500 millones de dólares en gastos operativos el primer año.

EL DESTINO DE MYSQL Y JAVA. Más de un defensor de la fuente abierta teme que Ellison se quede con MySQL, pero el destino de esta base de datos de open source no estaba seguro en modo alguno bajo Sun. La firma había pagado $1,000 millones de dólares por MySQL AB a comienzos de 2008; luego permitió la salida de los fundadores David Axmark y Michael Widenius, así

como del CEO Marten Mickos. Oracle podría 3 COSAS A CONSIDERAR continuar albergando el desarrollo de MySQL Hardware, Solaris para aumentar el número de usuarios de esta base Oracle podría integrar desde sistema operativo hasta de datos relacional y construir un stack de software servidor a su software de base de datos y almacenamiento de Oracle que incluyera MySQL con algo de su middleware Java.

MySQL MySQL no se equipara a la base de datos de Los activos de fuente abierta de Sun son una moneda al aire. Una posibilidad sería que Oracle los usura para Oracle, pero su plan de desarrollo apuntaba en atraerse más clientes de middleware parte a convertirlo en un competidor más capaz.

Oracle no puede hacer desaparecer MySQL, pues Java la gran comunidad de desarrolladores y usuarios Sun posee y licencia este lenguaje de programación. Las podría tomar el código de fuente abierta e iniciar aplicaciones de Oracle están construidas sobre él un nuevo proyecto. Así que no hay que esperar movidas repentinas de parte de la compañía.

Lo que la organización presidida por Ellison podría hacer IBM se llegara a apoderar de Sun no habría caído bien en sería concentrarse en que más clientes de MySQL usaran su Oracle, dado lo mucho que su futuro está centrado en Java. middleware Fusion, que es “el negocio de más rápido creci- Oracle está convirtiendo las aplicaciones de Siebel, Peoplemiento de la compañía”, según afirma su CEO, y que está Soft y JD Edwards en una nueva suite de aplicaciones Java, destinado a ser un gran generador de ingresos en el negocio con las que se enfrentará al rival SAP en el mercado de las de las bases de datos de la empresa. El middleware Java, de aplicaciones de negocio. Si IBM se hubiera apropiado de Sun, no es un trascendental activo para Oracle; le añade nue- Java, Oracle habría requerido comprar una licencia para Java vos productos en algunos pocos casos, pero le aporta muchos de ese poderoso competidor.

Así, pues, la adquisición de Sun Microsystems, incluso duplicados que Oracle probablemente desecharía.

El tercer pilar de este negocio, después del hardware y el con sus enormes líneas de producto, se antoja como la mejor software de infraestructura, es Java. El pensamiento de que alternativa.

REPORTE ESPECIAL

LAS NUBES PRIVA Algunos creen que se trata de la misma estrategia empleada en los data centers, sólo que con un nombre más bonito. No hay que hacerles caso.

Por Charles Babcock

10 InformationWeek México Junio, 2009

¿EXIS

ADAS…

STEN? L

AS COMPAÑÍAS QUE DESEAN APROVECHAR los servicios del cómputo en nube (o cloud computing) sin los riesgos que ello acarrea, buscan crear ambientes tipo nube en sus propios centros de datos. Para ello tienen que añadir una capa de nuevas tecnologías a los sistemas de data centers y procesos existentes: gestión de la virtualización, API para la nube, portales de autoservicio, sistemas de retrocarga y más.

Todo aquel que pretenda hablar de esta nueva forma de hacer las cosas debe aprestarse a enfrentar debates. De por sí, el término “nube privada” pone los pelos de punta a algunos veteranos del ramo de la computación, quienes argumentan que, por definición, el cloud computing es algo que ocurre fuera del propio centro de datos, o que las tecnologías que entran en las nubes privadas no representan nada nuevo bajo el Sol. Si bien no hay una sola pieza de la arquitectura interna de la nube que dé la impresión de ser un avance tecnológico, las nubes privadas representan una convergencia de tendencias tecnológicas de gran promesa para el cómputo empresarial.

Las nubes privadas son una combinación más poderosa de hardware modular que se puede rebanar en pequeñas piezas, y donde las redes y el almacenamiento se distribuyen dinámicamente mediante políticas preestablecidas.

Una capa de gestión de la virtualización trata todo el conjunto de tecnologías como un recurso combinado, mientras que los servicios Web y de redes por Internet permiten interactuar con la nube desde cualquier ubicación. Además, es posible crear nuevos servicios a partir de los existentes hospedados en la nube, y correr cargas de usuarios con sólo un clic.

MÁS NUBES PARA SACAR VENTAJA. Algunos trazan una firme línea divisoria entre las nubes públicas operadas por Amazon Web Services (AWS), Google y Microsoft, y los data centers corporativos de uso mixto. Dicha línea solía existir ya entre las redes empresariales propietarias e Internet.

Con todo, las intranets internas gradualmente desplazaron algunas de las funciones de las redes empresariales

porque estaban moldeadas sobre TCP/IP y, por lo mismo, eran compatibles con el Web que las rodeaba. A la postre, los TCP/IP estándar sustituyeron las redes corporativas propietarias e Internet comenzó a funcionar como una extensión de ellas.

Un fenómeno parecido podría tener lugar con el cloud computing. Si las eficientes nubes externas –como la Elastic Compute Cloud, de AWS– se basan en unos cuantos estándares, ¿por qué no van a poder los centros de datos comenzar a ser construidos como nubes internas que más estrechamente se les parecen? Y una vez que ambas redes comiencen a emparejarse en arquitectura, ¿qué impedirá que la carga de trabajo en una se exporte a la otra?

A este concepto se le conoce como “nube híbrida”, por tener parte del servicio de nube pública y parte nube interna.

Bob Muglia, presidente de la división de servidores y herramientas de Microsoft, espera que muchas organizaciones se muevan en esa dirección.

“Todos los clientes tendrán servidores Windows en sus instalaciones y, con el tiempo, les añadirán el uso de servicios de nube”, dice Muglia. Pero también estima que será muy difícil arrancar las nubes híbridas cuando impliquen aplicaciones que requieran una auténtica integración transnubes y no se trate simplemente de mover una aplicación virtualizada de una nube privada a una nube pública: “La parte difícil es mover todos los servicios adheridos a esta carga de trabajo”.

El grupo de Muglia espera resolver el problema incorporando tecnologías desarrolladas por el sistema operativo para nube Windows Azure al Windows Server, de modo que ambos ambientes no sólo se parezcan el uno al otro, sino que también trabajen juntos. Por lo que se refiere a la compañía de Redmond, todo éste es camino que tiene por andar.

Stephen Brobst, CIO del proveedor de tecnología de datos Teradata, prevé otro tipo de complicaciones: mientras que es técnicamente factible correr data warehouses en las redes públicas, hay preocupaciones de privacidad y aprovisionamiento que vuelven prácticamente inconcebible hacerlo con datos personales.

MÁS VALE IRLA CONSIDERANDO. Leyes como la Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA), la Sarbanes-Oxley y el estándar PCI del ramo de las tarjetas de crédito imponen estrictos controles en lo referente a datos personales. Pero un data warehouse en una red interna deja a salvo tales inconvenientes. eBay, cliente de Teradata, corre internamente un data warehouse de 5 petabytes (PB), añadiendo 40 teras por día en una red (grid computing) de servidores x86.

Las redes internas pueden ayudar a las compañías de diferentes maneras; la ‘elasticidad’ de la computación es una de las principales. Si ocurre un pico en la demanda de sistemas IT –por ejemplo, el lanzamiento de una nueva línea de informationweek.com.mx 11

REPORTE ESPECIAL productos que abarque los canales de manufactura, marketing y distribución– se puede escalar para satisfacer la demanda.

Y si un negocio espera picos en su sistema de e-commerce durante una promoción, un gerente de mercadotecnia o el enlace IT-marketing podría establecer una nube interna para el manejo de picos, manteniendo los demás trabajos en suspenso temporal, y facturar el costo al área de promociones.

Ello lleva al reino de los portales de autoservicio, las mediciones y los sistemas de retrocarga que se requieren para hacer posible la entrega de recursos IT sobre demanda, medir el consumo y adjudicar los gastos cada vez con mayor detalle. El mejor modo de establecer un sistema así es con los productos de administración de laboratorios virtuales que los desarrolladores de software usan para aprovisionar servidores, dice el analista de Forrester Research, James Staten. El vCenter Lab Manager (VMware) y el Lab Manager (Citrix Systems), entre otros, vienen con portales de autoservicio.

Incluso si no se está pensando en implementar una red interna en este momento, sería bueno considerar un proyecto piloto. “Las empresas deben comenzar a entrenarse ahora y así llevar una ventaja en cloud computing para de aquí a dos años”, considera Staten.

un diagrama tanto la nube interna como la externa. El fin de VMware es que los clientes usen VDC-OS para gestionar servidores x86 y el almacenamiento correlacionado como recursos combinados, y mover cargas de trabajo virtualizadas entre las nubes internas y externas.

El poder aprovisionar, monitorear y mover servidores virtuales son ya capacidades inherentes a VDC-OS, pero siguen faltando otras herramientas propias de redes privadas. Una es vCloud (que VMware describe más como una iniciativa que como un producto), cuyo propósito es que los usuarios de redes privadas obtengan servicios de redes externas.

Por ese motivo, la compañía está aliándose a proveedores de servicio como Melbourne IT, Savvis, SunGard y Terremark. Lo hacen vía la vCloud API. Si VMware logra obtener más amplia aceptación para sus API resultará mucho más fácil enviar una carga de trabajo a un nube externa o que una carga de trabajo en una nube externa aproveche servicios que son parte de la infraestructura empresarial. En este momento, la vCloud API está en entrega limitada.

A más largo plazo, el CEO Paul Maritz señala que VMware buscará dar a los clientes una única interfaz de administración con la que corran máquinas virtuales en redes privadas o públicas. Para saber si la empresa cumplirá tales EL ROL DE LOS PROVEEDORES IT. Para pensar, pues, en al- expectativas habrá que esperar, más o menos, entre año y meguna arquitectura de nube interna, lo primero que se requie- dio y dos años. re son servidores commodity x86, y cuanto más semejantes Recientemente, Sun Microsystems también introdujo una sean en su configuración tanto más fácil será manejarlos en plataforma para nubes privadas (Sun Open Cloud Platform), un clúster o grid. (No hay más que mirar a Amazon, Google así como servicios de nube pública (Sun Cloud) que se basan y Microsoft para comprobar que servidores x86 que parecen en un conjunto de API abiertas. Pero dado que la firma patodos iguales son la base de las arquitecturas de sus redes.). sará a formar parte de Oracle, habrá que ver cuáles son los En la mayoría de los casos, los diseñadores de redes priva- planes de ésta con respecto al tema. das requieren implementar también una capa de administraLos usuarios de la nube Amazon EC2, por su parte, poción de la virtualización que va más allá de lo que ya se tiene drían optar por monitorear el proyecto de fuente abierta Euinstalado. Y es que en la mayoría de los casos es difícil obte- calyptus, que consiste en crear un conjunto de API abiertas ner las eficiencias requeridas y manejar la escala involucrada que pudieran usarse para construir nubes privadas que funsin una gestión de la virtualización completa. cionarían de una manera similar a como lo hace EC2. Las En este terreno, el líder al que muchos están copiando API de Eucalyptus se podrían emplear para activar el equilos pasos para dirigirse hacia nubes privadas e híbridas es valente de la base de datos Simple DB de EC2 o servicios de VMware. Este año, la firma liberó lo que llama su Virtual almacenamiento S3. Una aplicación construida usando tales Data Center Operating System (VDC-OS), que ilustra con interfaces se podría adaptar fácilmente para su exportación a la nube de AWS. 3 RAZONES PARA CONSTRUIR NUBES PRIVADAS Ahora bien, otro problema que se debe soMenor capacidad requerida lucionar en las redes privadas es la necesidad de Conjuntar los recursos permitirá a las compañías reducir su capacidad un sistema subyacente de archivos de almacenade cómputo al otorgar mayor potencial a tareas de prioridad más alta miento compartidos, pues sin él un conjunto de durante los picos máquinas virtuales no se puede tratar como un recurso elástico. Esto es, cuando la máquina virtual Reducción de gastos fijos se mueva a un nuevo servidor físico, no sólo dejará Los servidores x86 y los recursos afines contenidos en un centro de atrás los CPU y la memoria a favor de una nueva datos virtual se pueden manejar como una unidad máquina, sino que también se migrará alejándose Preparación para lo que viene del almacenamiento que se le había señalado y no Una nube privada contribuirá a que los equipos IT estén listos para la podrá extraer los datos previos a la migración. existencia de nubes híbridas (privado-públicas) en el futuro data center La solución de VMware: migrar a VMotion de máquinas virtuales imponiendo su propio sistema 12 InformationWeek México Junio, 2009

de archivos de almacenamiento sobre una porción de arreglos de discos del cliente.

LA INFLUENZA, BIEN VIGILADA Éste es un caso de éxito que se adelantó incluso a la propuesta actual de proveedores IT

TRABAJAR PARA SIMPLIFICAR. Las redes inEn Estados Unidos, el Departamento de Asuntos de los Veteranos ternas no son sólo una manera más eficiente de (VAD, por sus siglas en inglés) ha desplegado una pequeña nube mantener las prácticas de los viejos centros de dainterna. Deseaba un sistema de aviso temprano que pudiera analizar tos. “Hay que repensar los procesos que se hacían datos de su centenar y pico de clínicas y hospitales, y localizar así antes”, dice Jerry McLeod, vicepresidente de gescualquier brote de enfermedades infecciosas, pero no disponía de un tión de producto en el configurador de cargas de presupuesto considerable. El proyecto, bautizado Sistema de Vigilancia trabajo de nube FastScale Technology. En lugar de Infecciones y de Influenza, se construyó sobre seis servidores de tener un administrador de sistemas que confiblade estándar con redes y almacenamiento de entrada y salida (I/O) convergidos. Los CPU se pueden manejar individualmente o como un gure cada servidor, la configuración de máquinas todo virtualizado, con cambio de cargas de trabajo y de capacidad virtuales se hace basándose en unas cuantas imásegún se requiera. genes de referencia que se usarán plenamente en la empresa.

Los seis sistemas blade corren software de gestión de nubes de En el data center tradicional, un administrador Egenera, un manejador encargado de las I/O, redes y almacenamiento de redes mapea la añadidura de un nuevo servidor para los servidores; todo como un conjunto lógico que puede ejecutar varias aplicaciones, mientras tenga los suficientes caballos de fuerza a la red, asignándole recursos de switch y ruteapara hacer su trabajo. dor; entonces un administrador de seguridad y cumplimiento de normas checa las configuracioLos blades y el almacenamiento (de Dell) se pueden virtualizar como nes e instala un protección adicional requerida un recurso conjunto, de forma que todo el potencial de procesamiento para el nuevo servidor. Con una nube interna, se dedica rápidamente a la nube del VAD, que es su tarea de más alta esas tres tareas pueden concentrarse en una: la prioridad. creación de una máquina virtual que satisfaga las Por muchos aspectos, el nuevo sistema se ha adelantado a la tres acciones. Los departamentos IT deben traplataforma de cómputo unificado recientemente introducida por Cisco: bajar en el proceso de construir máquinas virtuachasis de servidores multiblade virtualizados con I/O convergidos, del les de modo que lo logren automatizadamente, que Cisco alardea como lo más apropiado para el cloud computing. sin interrumpir las operaciones del área IT, crear riesgos a la seguridad o desproteger la privacidad de los datos, añade McLeod. de ejecución para sistemas de arquitectura orientados a serviUna vez que algunas aplicaciones establecidas corren en cios (SOA, por sus siglas en inglés). una red interna, los gerentes deberán pensar cómo “arquiDe igual manera, en lugar de ajustarse al formato de artecturar” las futuras aplicaciones para la red. En el caso de chivos virtuales de AWS, llamado Amazon Machine Image las redes externas, las opciones quedan limitadas a lo que (AMI), los administradores de nubes privadas pueden trabajar cada uno pueda correr. Por ejemplo, el Google App Engine con los archivos virtualizados con los que se sientan más cóahora corre aplicaciones que deben escribirse en Python 2.5. modos en sus propios centros de datos. Se están construyenSi se recurre a un proveedor externo, como Salesforce.com, do herramientas para convertir tales archivos en el formato se podrán usar los datos internos y customizar la aplicación, usado por la nube externa. La herramienta en línea rBuider, pero hay que trabajar en lenguaje Visual Force (propietario de rPath, por ejemplo, empaca las aplicaciones virtuales de de Salesforce) o en el otro único lenguaje soportado, Apex AMI para enviarlas a la nube de Amazon. (de Adobe).

Además, al construir en la organización una nube interMicrosoft busca ampliar la selección a sus populares tec- na, probablemente el nuevo usuario final encontrará formas nologías Visual Studio y .Net en su futura nube Azure, pero de combinar servicios y generar aplicaciones que IT no haya los desarrolladores de nube quedarán restringidos a los pro- considerado. ductos y servicios de la firma, que pueden o no funcionar al Sí, una corriente de usuarios finales multiplicará las mátratar de coordinarlos con redes internas. quinas virtuales y aumentará la complejidad del data center.

En cuanto a las nubes internas está la perspectiva de que Pero si también incrementa los ingresos, por el hecho de que los desarrolladores internos sigan usando su ambiente de las unidades de negocio ejecutan más rápidamente las nuedesarrollo favorito y su sistema de gestión de códigos para vas oportunidades, las redes privadas podrían convertirse, en producir aplicaciones de nube. También tendrán acceso a có- tiempo récord, en un modelo de entrega IT muy buscado. digo customizado y a los servicios internos de la empresa, La perspectiva de que la creatividad interna un día se con tal que hayan sido diseñados para ser consumidos como juntará con servicios de nube externos bien diseñados es tan servicios. Las nubes internas tienen el propósito de accesar y atractiva que quienes se muestran escépticos en lo referente a utilizar servicios, y en ese sentido son un ambiente específico nubes privadas no prevalecerán mucho tiempo. informationweek.com.mx 13

Foto: Fernando Canseco

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14 InformationWeek México Junio, 2009

CRM EX Pedro Fehlauer, gerente del Centro de Excelencia de IT CRM de Novartis para Latinoamérica

M 2.0: XPERIMENTO

EXITOSO

Puede tratarse de una pequeña florería, una gran farmacéutica o una empresa Web. En cualquier caso, las organizaciones que llevan su iniciativa de CRM a nuevos niveles, combinándola con el Web 2.0 o integrándola a estrategias en torno a la movilidad, encuentran que vale la pena experimentar.

POR FABIOLA V. GONZÁLEZ

H

OY DÍA, ES COMÚN TENER SOFTWARE de gestión de la relación con clientes (CRM, por sus siglas en inglés). Pero, ¿qué tanto se experimenta con dicha iniciativa? ¿Hasta qué punto se le saca jugo realmente? ¿Las empresas han conectado su iniciativa de CRM a otras, de forma que a partir de ello puedan potenciar las opciones de llegar a los clientes, conocerlos mejor y crear servicios innovadores y exitosos? La respuesta en todos los casos es “no mucho”.

No es fácil pensar en nuevas formas de explotar el CRM, y frente a la creatividad que pudiera tener el área IT o la de marketing suele haber trabas de diversa índole (regulatorias, presupuestales, etc.).

Pero hay un grupo de grandes organizaciones que se lo están tomando en serio, corporaciones como Altos Hornos, Femsa, Grupo Financiero Scotiabank-Inverlat, Liverpool,

Novartis y otros, que incluso han creado departamentos enfocados al CRM. Asimismo, hay pequeños negocios que vislumbraron posibilidades en las redes sociales en las que, como usuarios de Internet, ya participaban; eligieron dicha plataforma para armar ellos mismos la “base de datos” de sus clientes, y hoy apalancan sobre el Web 2.0 muchas de sus iniciativas comerciales y de mercadotecnia, con gran éxito.

La generación del CRM 2.0 es para todos. Sólo es cuestión de no tenerle miedo a la experimentación. De la mezcla inteligente de ingredientes podría salir la medicina que el negocio anda requiriendo.

MÁS ALLÁ DEL SIMPLE CRM. En la industria farmacéutica, punto esencial para el éxito del negocio es la efectividad de su fuerza de ventas, la cual opera en una dinámica muy singular: los medicamentos se promueven con el médico y no con el informationweek.com.mx 15

Foto: cortesía de OCCMundial

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UNA NUEVA DEFINICIÓN: El CRM no es sólo una herramienta IT para el asesor de ventas, sino una plataforma que por sí misma debe generarle valor al cliente”, Pierdant, director de tecnología de OCCMundial

consumidor final (él sólo compra lo que viene en la receta).

Las iniciativas de CRM miden, pues, la relación y el nivel de contacto que se tiene con el médico.

Novartis venía realizando esta gestión mediante herramientas caseras no consolidadas, y a partir de 2005 adquirió Siebel (actualmente de Oracle) como herramienta uniformizada de CRM. Sus vendedores, conocidos en el sector como visitadores médicos promocionales (VMP), usaban el frontend de la plataforma para registrar en handhelds las visitas y contar la frecuencia productiva (es decir, las veces que fueron recibidos). Al final del día o cuando podían conectarse, debían sincronizar la información vía Internet, pero generalmente sucedía que –bien por falta de disciplina del VMP o por problemas técnicos– la información ya era “vieja” al llegar al CRM. Para hacer más eficiente la iniciativa, en 2007 Novartis hizo un movimiento estratégico que ha probado ser una decisión bien tomada: creó la gerencia de IT CRM, y puso a Pedro Fehlauer a su cargo. Además de alinear el estándar, su principal tarea fue evitar la subutilización del CRM, por lo que se avocó a desarrollar un front-end que trabajara 100% vía Web. Con él, el registro que hace el VMP se va directo a Siebel y ya no hay que sincronizar (a menos que el equipo esté offline). Los VMP cambiaron su handheld por smartphones QTec 9000 con conexión Web vía GPRS, los cuales ya cumplieron su vida útil y recientemente se reemplazaron por equipos Treo, de Palm.

16 InformationWeek México Junio, 2009

Una vez realizada con éxito su primera encomienda, lo demás para Fehlauer ha sido experimentar; innovar.

En su lista de proyectos a corto plazo (2009-2010) para seguir alimentando la siguiente generación del CRM en Novartis está integrar todos los procesos de relacionamiento con clientes en una plataforma estándar que integre Siebel, el sistema del call center, la organización y cálculo presupuestal de eventos, los programas de marketing, etc. El resultado será saber cuánto le cuesta a Novartis cada médico versus cuánto le reditúa; o sea, qué tan buen cliente es.

El plan de integración de Novartis ya funciona en Casas GEO, que dispuso en una misma plataforma (Oracle) su CRM y otras aplicaciones que le permiten tener control de sus operaciones y hacer business intelligence en un ambiente centralizado. La iniciativa forma parte de GEO Evolución, mega-proyecto iniciado en 2006 para fortalecer las operaciones de la firma, y prepararla para innovar en procesos los siguientes cua-

tro años.

A su plataforma de gestión de relaciones con el cliente (Siebel), GEO agregó Oracle e-Business Suite y Oracle Business Intelligence, “y fortalecimos la estrategia con la modalidad on demand, pues con ello los beneficios resultaban inmejorables: tenemos una plataforma que soporta un crecimiento acelerado, con acceso a información en tiempo real, con asesoría confiable y soporte técnico 7X24; podemos proyectar ventas a futuro, disponer de información clave de forma inmediata, aumentar nuestra capacidad de respuesta ante contingencias y exigencias del mercado y con un control absoluto de la cadena de valor”, señala Rodrigo Moiño, director corporativo de sistemas de negocio de GEO. NO DEJAR DE EXPERIMENTAR. Una de las fuentes de información que no podía faltar durante la planeación del presente artículo fueron las redes sociales. A través de Facebook y LinkedIn, InformationWeek México lanzó el anzuelo, y la información llegó.

Fue así como se contactó a Héctor Maida, gerente general de la firma salvadoreña Creativos de Internet, quien explica el fenómeno de la fusión del CRM y el Web 2.0 en su país: “Es un tema que recién está emergiendo en las conciencias empresariales. Lo están adoptando más rápidamente las pequeñas y medianas empresas, que no tienen programas avanzados para la administración de sus clientes”.

Uno de los mayores usos del Web 2.0 en el terreno, relata el directivo, es el de la promoción de servicios, pero un caso

que rompió la norma (y usó el Web 2.0 para lograr un contacto más personalizado con sus clientes) es el de la florería por Internet Latienda.com.sv.

Su dueña, una florista con cuenta en Facebook, mantiene una conversación constante con clientes y amigos a través de esta red social, la cual versa sobre sus nuevos diseños.

“Además, hicimos una aplicación de regalos, donde se colocó parte del catálogo de arreglos florales. Es posible enviar regalos virtuales a amigos en su cumpleaños, por ejemplo.

Con esto, se ha logrado entretener a los clientes y permitirles regalar virtualmente los productos de Latienda.com.sv”, explica Maida.

El experimento ha hecho mucho más que estrechar lazos con los consumidores de la florería: ¡el pasado 10 de mayo, el establecimiento online duplicó sus ventas únicamente reforzando su presencia en Facebook!

Por cuestiones particulares de industria, Novartis aún no puede cacarear tales resultados, pero su CRM renovado sí ha traído beneficios al negocio: en primera instancia, información más fidedigna y oportuna que se convierte en un mayor volumen de indicadores para una toma de decisiones más eficiente.

Además, el CRM está conectado con el data warehouse que usa Novartis para hacer BI, y diversas estrategias de negocio se apoyan en la iniciativa de Fehlauer, como los programas de lealtad de la empresa para médicos y pacientes, y programas promocionales a determinadas líneas de producto (para lo cual hay que segmentar la base de datos de médicos del CRM por especialidad).

Con todo, aún el directivo de Novartis no se conforma: dado que desde México se da servicio a toda Latinoamérica, el ejecutivo comenzó desde 2007 a definir su estrategia regional de CRM. Hoy las filiales de Argentina, Colombia, Venezuela, Guatemala, Costa Rica, Panamá y El Caribe usan Siebel con la interfaz Web creada en casa, todos estandarizados sobre SalesForce Automation (SFA), y Ecuador y Chile trabajan con Salesforce.com en un esquema bajo demanda.

“La estrategia es tener dos plataformas bien identificadas, dependiendo de la escala del país, y hacer las aplicaciones cliente lo más ‘device-independent’ posible”, señala el directivo, quien considera que Oracle le ofrece un buen servicio y un esquema de licenciamiento por cliente, lo cual se ajusta a sus posibilidades.

El desempeño de Fehlauer le valió la formalización de su cargo, a inicios de este año, como gerente del Centro de Excelencia de IT CRM de Novartis para América Latina.

QUE CADA QUIEN SE BUSQUE Y SE ENCUENTRE. Actualmente, Fehlauer también está trabajando en la creación de redes de Internet conformadas por comunidades médicas por especialidad, incluso ya con prototipos. “En un futuro sería muy interesante conectar la información de las redes sociales para alimentar nuestra base de datos de CRM, aunque siempre cuidando lo referente a compliance –apunta–,

EXPERIMENTAR CON LO NUEVO Proveedor: Nokia Propuesta: Nokia Point & Find Características: Se trata de una nueva forma de conectar al cliente con información y servicios de la empresa, oportunos y en tiempo real, mediante su dispositivo móvil.

Por ahora, existe una versión beta operando en el mundo del cine en Estados Unidos y Reino Unido: al apuntar el teléfono-cámara al cartel de la nueva película, la gente puede ver el avance, leer reseñas y hallar la sala de cine más cercana a su posición. Esto, porque la solución de Nokia usa tecnologías avanzadas de procesamiento y reconocimiento de imágenes en tiempo real (incluyendo códigos de barras), integra tecnologías de GPS y admite búsquedas de texto en ciertas categorías.

Nokia Point & Find es una plataforma abierta de servicio que las empresas podrán aprovechar para desarrollar innovadoras experiencias propias a fin de impulsar su relación con los clientes potenciales.

Proveedor: Oracle/Google Propuesta: interacción de Siebel CRM con la nube de Google (mediante Google Secure Data Connector) Características: A través de Google Secure Data Connector, las aplicaciones Siebel CRM, de Oracle, interactúan con la nube de Google de forma segura y flexible. Ello permite la entrega de aplicaciones en un esquema de software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés) de última generación.

La forma en que las empresas toman ventaja es porque pueden conectar datos desde detrás del firewall a las aplicaciones basadas en Web, lo cual significa que sus usuarios pueden conectar el CRM de la organización a la nube, de forma encriptada pero flexible (la combinación que las organizaciones más desean).

Proveedor: SAP/Research in Motion (RIM) Propuesta: BlackBerry Sales Client for SAP CRM Características: Se trata de una solución integrada que ofrece acceso a la aplicación CRM de SAP en cualquier lugar y momento, mediante los smartphones de RIM. Con dicha propuesta, el representante de ventas de una compañía accesa fácilmente y en tiempo real a la información de su CRM, con valores agregados como las notificaciones basadas en “empuje” (que le hacen llegar oportunidades de venta inmediatamente a la bandeja de entrada de su teléfono) y la posibilidad de alcanzar datos incluso estando fuera de la cobertura de red, a través del sistema de caché local del equipo.

pues hay ciertos datos que los médicos comparten entre sí pero que nosotros no debemos accesar.”

La idea del directivo es crear conocimiento de la compañía y sus productos, así como de las especialidades médicas en que Novartis está presente, “y también que el médico desempeñe mejor su trabajo”, agrega Fehlauer.

Y es que las redes sociales ya probaron su efectividad cuando de intercambio de información se trata. OCCMundial, la bolsa de trabajo por Internet, reconoce el gran valor de los datos que personas y empresas dejan en el sitio Web, informationweek.com.mx 17

DPWFS!TUPSZ LO QUE SE DICE EN LAS REDES Estamos viendo el principio de la relación estrecha con el cliente a través de las redes sociales —By Héctor Maida, gerente general de Creativos de Internet

El punto principal para una mercadotecnia online exitosa es saber aprovechar las nuevas tecnologías. A través del Web 2.0 se puede hacer un buen seguimiento del comportamiento de los clientes potenciales —By Pablo Presas, CEO de Tres Monedas Group

y lleva años trabajando en ofrecerles más valor a tales datos, así como en lograr que las comunidades de usuarios no sólo generen contenido, sino que interactúen entre sí.

La iniciativa de servicio al cliente que recién presentó la firma parece que logrará ambas metas: se trata de OCCMatch, “una iniciativa de CRM 3.0” para Edgar Arreola, director de mercadotecnia y publicidad de la firma. Mediante una plataforma de CRM, un data mart y algoritmos matemáticos, todos desarrollados en casa, correlaciona la demanda de empleo con la oferta laboral por parte de las empresas para que, por un lado, el candidato vea las opciones más adecuadas a su perfil (entre las 50,000 vacantes publicadas al mes en el sitio), y por otro, la organización reclutadora encuentre a los candidatos postulados en línea más relevantes para su vacante.

“De mayo a agosto de 2008 estuvimos trabajando en el análisis matemático, para el desarrollo de los algoritmos que nos permitieran correlacionar currículos con ofertas de empleo”, explica Eduardo Pierdant, director de tecnología de OCCMundial, quien agrega: “Cada vacante determina un factor de relevancia según lo que requiere la empresa (información que entra en el data mart), y cada candidato se

CIFRAS EN TORNO AL CRM Tamaño del mercado (2008): $61.4

dólares

millones de

Crecimiento año sobre año (2007-2008): 35.1% Expectativa de crecimiento para 2009: -2.6% (aunque se estima que soluciones de fácil integración y uso seguirán presentando tasas positivas) Fuente: IDC

18 InformationWeek México Junio, 2009

El Marketing 2.0 está tomando cada vez mayor relevancia, sobre todo para impactar a un público que lee las ediciones en línea de los periódicos y que se comunica con sus contactos a través de alguna red social. Sin duda, esta segunda generación de herramientas Web nos ayudará para conocer mejor al creciente mercado juvenil en su ambiente natural y crear propuestas ad-hoc a sus intereses y lenguaje.

—By Mario A. Corona, director general de Bunker Marketing

correlaciona en forma computacionalmente sistematizada, en línea y en tiempo real a dicho factor”.

OCCMatch, que ya se probó con más de 20,000 candidatos, provee de forma proactiva los currículos de los más adecuados para una vacante, aunque los candidatos no se postularan a dicha oferta laboral. Asimismo, cada día selecciona las cinco mejores vacantes para los candidatos, y las envía a su e-mail o cuenta personal de OCCMundial.

Para la compañía en esto consiste el CRM: en explotarlo para darle más valor a cada cliente. “Muchos ven el CRM como una plataforma de seguimiento que te permite saber qué ha pasado con cada cliente, administrar citas, etc. Para nosotros, no es sólo una herramienta IT para el asesor de ventas, sino una plataforma que por sí misma debe generarle valor al cliente. Mediante el data mining se revisa el comportamiento de la actividad de los clientes, cuyo seguimiento está en el CRM, pero más allá el servicio se transforma para ofrecerle información de valor y personalizada a las más de 10,000 empresas cliente y a los 4.9 millones de personas inscritas en OCC”, concluye Pierdant.

Los ejemplos de Casas GEO, Latienda.com.sv, Novartis y OCCMundial son prueba del cambio de mentalidad que se está dando en torno a la atención al cliente, apalancado sobre todo por la nueva dinámica de Internet. ¿La razón?

Tanto en el ámbito empresarial como en el personal, las reglas las marca cada vez más el Web 2.0, al grado que ciertos sectores elijen ya contactarse con otros a través de la mensajería instantánea, las redes sociales y demás, antes que vía el teléfono, el e-mail o las reuniones persona a persona, y no será diferente en su rol de clientes. Conclusión: es prioritario pensar en construir una iniciativa de CRM que comprenda las nuevas formas en que una empresa puede interactuar con sus clientes. Que reine, pues, el llamado CRM 2.0.

CIO LEADERSHIP

MEJORES MÉTRICAS Los marcos de desempeño son importantes. Sin ellos, un buen desempeño es cuestión de suerte, no de buena dirección. Por Ione de Almeida Coco

L

A MÉTRICA ES UNA PARTE CRÍTICA DEL TRAbajo del CIO. Con frecuencia, al enfrentarse a este tipo de desafíos, muchos recurren a marcos de desempeño como Balanced Scorecard, el Gartner Business Value Model o el valIT de IsaCa.org. Pero incluso éstos dejan de entregar el aumento de desempeño esperado. El problema es que tomados directamente de la caja no encajan en la organización; entonces los cambios requeridos nunca se dan.

Por suerte hay una solución. La investigación de Gartner ha mostrado que los marcos de desempeño IT conducen a resultados y proveen la advertencia temprana de que las cosas van mal, haciéndolos esenciales para los CIO que desean sostener y crecer el valor IT para el negocio a través del seguimiento de los siguientes principios: unir causalmente acciones con objetivos estratégicos, gobernar los comportamientos de la gente, asegurar que sea adecuado tanto para la cultura organizacional como para sus objetivos, y medir correctamente.

Con todo no hay un tamaño estándar para todos. En el Value Management Maturity Model, las empresas se ubican en uno de seis niveles de madurez, cada uno con características, resultados de negocio, estilos y objetivos que una empresa en cada nivel debería ser capaz de alcanzar.

MODELO DE MADUREZ DE VALOR Progresión hacia el proceso de madurez final

Fuente: Gartner

Al aumentar la madurez, la empresa se hace más sofisticada en su estilo de dirección y mejor en el alcanzamiento de sus metas. Es tentador, pero erróneo, tratar de crecer la madurez para su propio bien; el motivador, más bien, debe ser la mejora de los resultados de negocio.

LO QUE HAY QUE TOMAR EN CUENTA. Cuando se considere el desarrollo de un marco de desempeño, hay que considerar que la administración de valor evoluciona secuencialmente por los seis niveles que no pueden ser saltados; tampoco hay mucho valor en reducir los 12 a 18 meses (si no es que más) que dura el proceso de maduración requerido en cada nivel.

Las métricas deben ser jerárquicas, focalizadas en las actividades controlables dentro de la empresa, que son manejadas en todos los niveles de la organización y de relevancia en ellos.

Dado que su implantación empieza entendiendo las necesidades de los accionistas, es necesario diseñarlas considerando la pregunta básica: “¿para quién es esto? En respuesta, existen dos posibilidades del lado de la demanda (gerentes de negocio y clientes internos del negocio), y tres del lado de la oferta (director IT, empleados IT y proveedores de servicio externos).

Otro punto a considerar es que no es forzoso que todos vean las mismas métricas, pues el foco y el nivel del detalle que resultan apropiados para un grupo no lo son para el otro.

Finalmente, para alcanzar el éxito en la definición de un marco de desempeño para la empresa, vale la pena considerar los siguientes puntos: los marcos de desempeño “preembalados” tienen sus limitaciones, y hay que saber reconocerlas; antes que todo, es necesario entender el contexto de negocio; se requiere, primero, seleccionar las métricas adecuadas para el objetivo particular que se desée alcanzar, y luego, medir correctamente, y hay que hacer revisiones periódicas en el marco de desempeño para mantenerlo al corriente con las necesidades cambiantes de la empresa.

—La autora es vicepresidente de Gartner Executive Programs (EXP) para Latinoamérica. Para dudas y comentarios contáctela en ione.coco@gartner.com.

Este artículo está basado en el reporte especial para la comunidad EXP de Gartner “Getting better metrics: five principles for CIO”, dirigido por Andrew Rowsell-Jones, vicepresidente de investigación de Gartner.

informationweek.com.mx 19

LA ENTREVISTA

TODD ABBOTT, VICEPRESIDENTE SENIOR DE VENTA

“Podemos ser e Por Mónica Mistretta

20 InformationWeek México Junio, 2009

AS Y PRESIDENTE DE OPERACIONES EN CAMPO DE AVAYA.

el número uno”

V

icepresidente de ventas y presidente de operaciones de campo para Avaya, Todd Abbott fue el conferencista inaugural de la última edición del Avaya Evolutions en la Ciudad de México. En su presentación, el experimentado ejecutivo se refirió a la propia evolución de la empresa desde su adquisición por un fondo privado, y a las nuevas fortalezas que se derivan de su reorganización (tanto financiera como estructural).

De ahí el lanzamiento, por ejemplo, de Avaya Aura, una plataforma de comunicación unificada basada en SIP (ver recuadro de la página siguiente) que permite conjuntar sistemas independientes para entregar una capa unificada de aplicaciones.

En el corazón de Aura se encuentra el Avaya Session Manager, una plataforma de administración basada en SIP que centraliza la integración y el control de las aplicaciones. Enlaza un repositirio de aplicaciones de comunicación y sistemas que permite a los servicios ser entregados a los usuarios dependiendo de las funciones que necesiten y no de dónde trabajan o la capacidad del sistema que están usando.

Avaya Aura integra varios productos, incluyendo Communication Manager, el software de telefonía de voz y video insignia de la firma; Presence Services, que puede extender la presencia de diferentes fuentes y proveedores; y Application Enablement Services y System Manager. También se integra a lo ancho de ambientes multiplataforma, múltiples locaciones y modelos de

MUCHO RUIDO Y POCAS NUECES De acuerdo con los investigadores Jeremy Duke y Ken Landoline, de Synergy Research, el mercado de aplicaciones colaborativas asciende a la modesta cifra de $4,600 millones de dólares. No es un número impresionante si se considera que esta clasificación incluye todo, desde mensajería instantánea hasta las aplicaciones de escritorio que se conocen como tableros de comunicaciones unificadas, más conferencia remota y mensajería instantánea presencial. Para colmo, la categoría “UC de escritorio” suma apenas poco más de $500 millones dólares para el mercado global.

Pero lo que es más, las participaciones de mercado de Synergy indican que, a nivel global, todavía no hay un claro ganador al menos en términos de embarques, ya que el líder (Cisco) sólo está separado por 6 puntos porcentuales del séptimo lugar (IBM). Cisco tiene poco más de 16% de participación y Avaya le está pisando los talones con medio punto porcentual detrás. Alcatel-Lucent y Siemens también son fuertes, como Microsoft e IBM, con Nortel a la caza con casi 12%.

negocios para entregar voz, video, mensajes, presencia, aplicaciones Web y más. Al mismo tiempo, la plataforma puede reducir la complejidad de las redes de comunicación y los costos de infraestructura.

Y mientras que SIP ha estado disponible desde hace 10 años, Abbot dijo que “ha llegado su momento” dado que la industria ha evolucionado más allá de circuitos y paquetes para enfocarse en sesiones.

“SIP provee la oportunidad para reducir dramáticamente la complejidad a nivel corporativo”, dijo el conferencista.

¿Por qué el protocolo SIP ha tomado tanto tiempo?

Creo que la industria es culpable de inflar la tecnología en una etapa temprana.

En términos generales, la tecnología muestra grandes promesas, pero también tiene que integrarse a la arquitectura central que resuelve los problemas de negocios. Creo que SIP ha seguido ese camino, es decir, fue sobrevaluado en una etapa temprana, pero ha madurado a un punto en el que el mercado demanda sus capacidades. Eso es una tormenta perfecta. Creo que veremos a SIP convertirse en un jugador clave en nuevas arquitecturas.

Los competidores tienen distintos puntos de vista acerca de este protocolo. Algunos se adaptarán rápidamente y otros lucharan contra él. Típicamente los jugadores más grandes que tienen mucho que perder lucharán en su contra. Pero creo que en este mercado los clientes lo demandarán, ya que su valor comercial es muy fuerte. Así pues, que creo que ha seguido un camino similar a muchas tecnologías.

Su adopción, ¿es costosa para los negocios?

No. Esa es la belleza de SIP junto con el Avaya Session Manager y sus capacidades para explotarlo y entregar las aplicaciones a una variedad enorme de infraestructuras. Hay muchos beneficios específicos que el cliente puede obtener al adoptarlo.

Uno de los más atractivos para el cliente que he podido ver hasta el momento es la habilidad para consolidar sus troncales.

Están gastando muchísimo en telecomunicaciones centrales, a lo que forzaban las arquitecturas anteriores. Y ahora te permite consolidaras mejor, no necesitan troncales de punto a punto para acceder a aplicaciones en distintos sitios. Ahora puedo verdaderamente agregar mi tráfico al núcleo de comunicaciones con Session Manager y SIP. Lo anterior representa ahorros inmediatos desde el punto de vista de infraestructura de comunicaciones.

Otra aplicación importante: si estás en un negocio donde consolidas o adquieres otras compañías, te enfrentas a lidiar con proveedores distintos. Hasta el día de hoy, para obtener consistencia en una situación así, tenías que reemplazar toda la estructura. informationweek.com.mx 21

LA ENTREVISTA ¿QUÉ ES SIP? SIP o Session Initiation Protocol es un protocol de señalización de telefonía IP desarrollado por el IETF. Se usa principalmente para llamadas de voz sobre IP, pero tamibén puede ser usado para video o cualquier otro tipo de medio, por ejemplo, SIP ha sido usado para configurar juegos Quake multi-jugador. Con extensiones SIMPL para IM y presencia, SIP puede ser usado para mensajería instantánea.

SIP es un protocolo basado en texto que a su vez está basado en HTTP y MIME, lo que lo hace apropiado y muy flexible para aplicaciones de voz y datos integradas. SIP está diseñado para transmisiones en tiempo real, utiliza menores recursos y es considerablemente menos complejo que H.323.

Windows XP fue la primera versión de Windows en soportarlo nativamente para aplicaciones de telefonía basadas en PC, y numerosos proveedores fabrican teléfonos de escritorio SIP. Con Session Manager y SIP ya no es necesario.

En este tipo de ambiente económico lo último que quieres es adquirir una compañía y tener que gastar en infraestructura de telecomunicaciones. Así que lo que SIP te permite hacer es básicamente adoptar la base de comunicación adquirida, entregar el mismo tipo de aplicaciones a esa infraestructura y la oportunidad de migrar de manera paulatina, a la velocidad que el negocio lo demande y lo pueda afrontar.

En resumen, si eres un cliente con multi-plataformas de distintos fabricantes hay grandes beneficios. Si lo que quieres es ahorrar dinero en el backbone… enormes beneficios. Si lo que quieres es ahorrar en administración de la estructura central, en planes de marcaje, en aplicaciones, también los hay. Estos son sólo tres ejemplos.

¿Cree que estamos en el momento de una tormenta perfecta en materia de aplicaciones para comunicación unificada (UC)? Tenemos a Microsoft haciendo mucho ruido en torno a este tema, además de las nuevas herramientas Web 2.0 ¿Cree que el mercado está respondiendo?

Creo que si observas el panorama de comunicación de UC, se están desarrollando muchos productos de necesidad específica.

Conferencias de voz, de video, correo de voz, solo productos para necesidades especificas. En lo que no se ha hecho un buen trabajo en la industria es realmente observar cuáles son los puntos importantes de una estrategia de comunicación unificada y cómo tener una arquitectura subyacente que me permita un simple plug & play, que ha sido un reto para muchos clientes al momento de implementar.

Pero lo que es más importante es que cada una de estas aplicaciones son distintas, no hay una unificación de interfaz de usuario, de capacidades, y yo como usuario sufro configurando mis distintos tipos de plataformas de comunicación. Es una de las 22 InformationWeek México Junio, 2009

grandes debilidades de la industria así que uno de nuestras metas es crear una verdadera arquitectura abierta que integre de manera adecuada el escritorio y que se integre también con la infraestructura de datos y que realmente ayude a la implementación de la arquitectura pero sobre todo la arquitectura del usuario.

Cabe aclarar que no nos concentraremos en cada uno de los elementos de UC. La belleza del mercado es que si tienes una infraestructura abierta te permite integrar los productos desarrollados por empresas independientes (ISV, o Independent Software Vendors) y utilizar software de terceros, porque es en estas pequeñas compañías donde nace la creatividad. Pero debes de tener esta arquitectura que te permita conectarte de manera consistente. Y una capacidad de prueba que le permita a AVAYA y los ISV hacer las pruebas de integración y no dejar esa responsabilidad al cliente. Hasta hoy el cliente ha sido quien realiza las pruebas de validación y ha sufrido probando los distintos tipos de interfaz.

Así que estaremos a cargo de la integración de la arquitectura con APIs abiertas y una fuerte integración con el escritorio y la red de datos, pero también comenzaremos a implementar una interfaz unificada para el usuario. Creo que cuando eso suceda, la adopción y utilización de una verdadera UC se dará en una forma mucho más acelerada.

¿Cómo está compitiendo contra Microsoft?

Creo que Microsoft tendrá un papel importante en UC. Hay mucho en juego, ellos son los jugadores más grandes en correo electrónico, en mensajería instantánea en términos de texto. La pregunta es si podrán migrar todas esas a aplicaciones a un sistema empresarial de voz con comunicación unificada. Eso es lo que ellos creen, pero es un gran brinco.

Creemos que al concentrarnos en estos dos puntos (UC y CC) y haciéndolo más rápido y mejor que los demás, de manera abierta, debemos de integrarnos con Microsoft en el escritorio.

No seremos participantes de los sistemas operativos de escritorio, ni en el negocio de correo electrónico; esas batallas ya se pelearon y han sido ganadas. Hay dos jugadores principales en email que son IBM-Lotus y Microsoft, hay aplicaciones web 2.0 que ya veremos cómo resultan. Nosotros somos agnósticos.

Hay elementos del portafolio de UC en donde no vamos a ser el número uno o dos, así que tenemos que integrarnos sólidamente y el escritorio es un gran ejemplo. La infraestructura de datos es el otro ejemplo. Si Cisco quiere moverse de los datos al lado de la comunicación unificada es otro paso igualmente difícil, como Microsoft viniendo del escritorio.

Si hacemos nuestro trabajo bien, si marcamos el paso en UC y CC enfocándonos en la arquitectura y en la interfaz de usuario, integrado con los datos y el escritorio, creemos que podemos ser el número uno.

VEA A TODD ABBOTT EN EXCLUSIVA. DÉ CLICK A: www.netmedia.info/video/enrevista-con-todd-abbott-de-avaya

COLUMNAS RVïSVN

QSBDUJDBM!BOBMZTJT

NO ES JAULA

FALTAN GUÍAS

Jorge I. Blanco

Art Wittmann

Hoy se pueden crear y editar imágenes en línea, sin herramientas en la PC; sólo con un navegador Web.

¿No recibe suficiente apoyo de los altos mandos? Tal vez los ha convencido de que las IT no son una prioridad.

AVIARY (AVIARIO, EN ESPAÑOL) ES UNA PAJARERA, una jaula grande que alberga aves. Pero en este caso es el nombre de un conjunto de poderosas herramientas de creación y edición de imágenes, con funcionalidad hasta hace poco sólo hallada en software muy costoso. Lo increíble es que están disponibles online, vía un navegador de Internet. Sólo hay que entrar al sitio aviary.com y registrarse para obtener una cuenta gratuita.

Sus creadores, dispuestos a hacer fácil manifestar la creatividad, eligieron el nombre pensando en que se hicieran creaciones “al vuelo” (espontáneas y echando mano de los recursos disponibles). Recién se incorporaron interfaces (API) para que cualquier desarrollador las integre en su propio sitio Web, y permitir que los visitantes modifiquen imágenes ahí publicadas, sin tener que haber creado de antemano una cuenta con Aviary.

La solución está formada por cuatro módulos: para edición de fotos, para diseño gráfico, muestras de color y generación de patrones, todos construidos sobre Flex, de Adobe. Los archivos del usuario se guardan en servidores de Aviary y cuentan con redundancia automática en servidores S3 de Amazon. En el sitio dice que el uso de las herramientas (siempre que no sea comercial) es gratuito. Si alguien quiere explotar comercialmente las aplicaciones, se le solicita atentamente suscribirse al servicio pagado de $9.99 dólares por mes, insistiendo que no estarán vigilando a los usuarios y apelando a su honestidad.

Los usuarios de Aviary retienen los derechos sobre sus imágenes, pero el sitio puede mostrarlas públicamente. Los suscriptores de la versión pagada tienen la opción de crear listas de acceso sólo para quienes ellos autoricen. Sin duda este tipo de soluciones harán pensar a los creadores de sofisticadas aplicaciones que corren en equipos desktop (como el mismo Adobe) en las posibilidades, poder y alcance de las aplicaciones online.

Tal parece que VUELO tiene un doble significado, tanto para quienes creen que implica un anhelo imposible de alcanzar, como para los que consideran que la imaginación y creatividad no tienen límite.

Para los primeros: Vana Utopía Esperar Lograr Objetivos.

Para los segundos: Valioso Utilizar Esta Libertad Ofrecida.

EN BUSCA DE TENDENCIAS, UN TEMA ME TRAJO A la mente al pensador estadounidense Henry Thoreau (18171862). Él dijo que “la mayoría de las personas llevan una vida de apacible desesperación”, frase que bien podría referirse a los directores de sistemas.

Los profesionales IT piensan que no pueden hacer su trabajo con efectividad porque les falta guía y apoyo de parte de la alta gerencia. Y, a pesar de ello, siguen adelante en un valiente intento por poner en funcionamiento sistemas que, consideran, servirán para las necesidades de los negocios.

Para muestra, un botón: al solicitar a directivos IT que catalogaran 10 elementos que podrían contribuir a mejorar la productividad en su trabajo, aspectos como un mayor apoyo financiero y la demanda de más personal aparecían en los últimos lugares de la lista. Las cuatro principales fueron: mejor guía de la alta gerencia en procesos, medidas y métricas más importantes; un sentido más claro de la estrategia corporativa de parte de los altos ejecutivos; una mejor evaluación y más pruebas piloto de las tecnologías en perspectiva, y mayor apoyo de los altos ejecutivos para implementar políticas y procedimientos en toda la compañía. ¿No se ve nota ello como una apacible desesperación? No sólo los directivos y altos ejecutivos dejan de comunicar sus prioridades, sino que no proveen al área IT el apoyo que necesita al desplegar nuevas políticas.

Lo que vuelve más preocupantes los hallazgos es que provienen de un informe sobre gestión de la información, business intelligence y aplicaciones empresariales. Es decir, no se encuestó a los encargados de los ruteadores, sino a quienes manejan los sistemas de soporte a la toma de decisiones empresariales.

No hay nada de místico en la solución del dilema: los CIO, ávidos de participar en el éxito del negocio, deben tener fe en el rol que pueden desempeñar, y dar muestras de sus contribuciones por hacer. Otra pieza faltante de la ecuación es pasar tiempo con los colegas, ayudándoles en su trabajo o enseñándoles a construir widgets. Así, el área IT aprenderá cómo la tecnología ayuda verdaderamente al negocio.

Jorge I. Blanco ha estado al frente de los departamentos de Tecnología de Información de diversas empresas nacionales y multinacionales. Es catedrático del Tecnológico de Monterrey y el ITESO. Es consultor en educación, tecnología y negocios. Se le puede contactar en: jblanco@netmedia.info

Art Wittmann se desempeña como director de la seccón Analytics de InformationWeek, la revista hermana de InformationWeek México, en Estados Unidos. Está disponible para dudas y comentarios en: awittmann@techweb.com

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CONTEXTO

UNA MEDICINA IT ANTE LA INFLUENZA

El virus A-H1NI modificó por un par de semanas el ritmo empresarial. ¿Cómo reaccionó el área IT? Netmedia Research lo averiguó. Por Fabiola V. González

A

FINES DE ABRIL, EL AVISO DE UN NUEVO virus de la influenza (ahora identificado como influenza humana, o A-H1NI) tomó a muchos por sorpresa.

Por una o dos semanas el Distrito Federal, y paulatinamente docenas de ciudades más de la República Mexicana, se seudo-paralizaron a causa de la epidemia que afectó en mayor o menor medida a 30 estados del país, además de su capital.

Primero, las medidas gubernamentales impactaron directamente al sector escolar en general, pero luego vinieron las indicaciones para el rubro empresarial: las mujeres embarazadas y los empleados que presentaran síntomas de gripa no debían presentarse en la oficina, y de hecho había que tratar, en la medida de lo posible, de que quien pudiera quedarse en casa así lo hiciera.

Asimismo, sitios de reunión y esparcimiento como restaurantes, teatros, cines, auditorios y estadios, debieron suspender actividades y cerrar sus puertas.

24 InformationWeek México Junio, 2009

¿DÍAS INACTIVOS? ¿Su organización suspendió labores en algún momento (al menos un día) a causa del virus A-H1N1?

No, nadie suspendió labores 26.8%

La mayoría del personal suspendió labores 24.4%

Sí, todo el personal dejó de trabajar 24.4%

Sólo unos cuantos empleados dejaron de trabajar 24.4%

Fuente: Encuesta de Netmedia Research a 192 CIO y gerentes IT de empresas en México. Mayo, 2009.

A TRABAJAR A CASA ¿Su organización mandó a empleados a trabajar a casa en algún momento de la contingencia?

No, a ninguno

Sí, a todos

18.8%

13.9%

Sí, a más del 50% 21.9%

Sí, pero a menos del 50% 45.4%

Fuente: Encuesta de Netmedia Research a 192 CIO y gerentes IT de empresas en México. Mayo, 2009.

un par de días, y tuvieron que hallar la forma de implementar las medidas pertinentes de forma rápida.

Ahora bien, para conocer más específicamente cuán grande era la necesidad de las compañías de habilitar el trabajo remoto, y qué debió hacer el departamento IT durante los días de contingencia epidemiológica, Netmedia Research realizó una investigación en la que participaron 192 ejecutivos IT, entre gerentes y directores, de compañías de todos tamaños a nivel nacional.

Destaca el hecho de que en casi tres cuartas partes de las organizaciones encuestadas (73.2% del total) las labores se suspendieron al menos un día a causa del virus A-H1NI. Ni siquiera llegó a una quinta parte (18.8%) el número de organizaciones que operó normalmente durante la contingencia, en cuanto a personal trabajando en las instalaciones.

Asimismo, en el otro lado de la moneda, en 35% de los casos las compañías mandaron a más de la mitad de su personal a trabajar desde casa.

VPN Y COMUNICACIONES UNIFICADAS, LAS GANADORAS ¿Qué tecnologías y/o iniciativas aprovechó para mantener la continuidad del negocio (en caso de que haya debido mandar al personal a trabajar desde casa)?

Se usó la infraestructura de comunicaciones unificadas con que ya se contaba Se adecuó la infraestructura de comunicaciones Se implementó tecnología de comunicaciones unificadas Se implementaron conexiones de VPN y/o VLAN para usuarios clave Se usó la VPN/VLAN que ya se tenía Se revisaron los planes de contingencia interna, aunque no se ejecutaron Se usaron planes de contingencia existentes Se revisaron los planes de continuidad del negocio, aunque no se ejecutaron Se usaron planes de continuidad del negocio Se prestaron laptops y diademas a empleados, o bien se usaron las que ya se tenían Nos aseguramos de que el personal ausente tuviera Internet de banda ancha de alguna forma Se aumentó el horario del personal de soporte técnico Otras (teleconferencia, telefonía IP, virtualización, etc.)

40.8% 15.3% 7.14% 23.4% 42.8% 21.4% 22.4% 20.4% 14.2% 27.5% 23.4% 15.3% 12.2%

Nota: se permitieron respuestas múltiples Fuente: Encuesta de Netmedia Research a 192 CIO y gerentes IT de empresas en México. Mayo, 2009.

Por supuesto que las medidas –necesarias o no en términos de prevención ante la contingencia– acarrearon consecuencias graves para la economía nacional.

LISTOS O NO, TRABAJO REMOTO OBLIGATORIO. Las organizaciones que más pudieron aminorar el impacto de la inactividad laboral fueron, definitivamente, aquellas que ya contaban con políticas y tecnologías adecuadas para permitir el trabajo remoto.

Otras, en cambio, se vieron más presionadas ante el decreto presidencial que prácticamente dejó desiertas las calles por

Para responder ante la nueva dinámica laboral impuesta, las empresas hicieron uso de tecnologías ya existentes, como VPN, uso de dispositivos móviles y/o infraestructura de comunicaciones unificadas. Pero también en muchos casos fue necesario hacer adecuaciones o bien implementar tecnologías nuevas de modo que el trabajo diario no se retrasara a causa de la epidemia, e incluso alrededor de 15% de los encuestados indica que fue necesario extender el horario del personal de soporte técnico.

Moraleja: al área IT más le vale estar preparada ante cualquier eventualidad. informationweek.com.mx 25

TEMA LIBRE

¿DÓNDE PONEMOS EL HARDWARE MUERTO?

He aquí los cinco mejores destinos para PC, laptops y otros dispositivos que han muerto en su organización. Por Serdar Yegulalp

L

A COMPUTADORA EN LA QUE CUALQUIER lector de InformationWeek México trabaja o lee el presente artículo (vía Internet) estará muerta tarde o temprano.

Un día el usuario oprimirá el botón de encendido y escuchará algún ruido que le dirá que el disco duro se acabó; o incluso peor, no recibirá respuesta alguna.

Si no es así, tendrá otro tipo de muerte, pero igual de ignominiosa: será retirada y sustituida por algo más avanzado, pues el tiempo y la tecnología han avanzado. ¿Y qué pasará entonces? Es factible que el equipo sea enviado a la basura, pero ciertamente éste es un destino que vale la pena evitar, en especial porque mucho material electrónico obsoleto o en desuso puede volver a servir, cualquiera que sea la forma que adopte cuando se haya procedido al reciclaje.

Además, ciertamente no es el único camino viable.

26 InformationWeek México Junio, 2009

El presente material trata de cinco opciones de qué hacer con el hardware muerto.

1

REVIVIRLO. En el caso del hardware que no ha muerto, pero ya no se emplea, quizá en lugar de tirarlo valga la pena moverlo hacia otro contexto. La versión más común de esto es dar el hardware en cuestión a otro miembro de la familia o a un amigo, limpiándolo previametne de datos y observando: a) si todavía funciona, y b) que no se rompa de manera que sea un estorbo para el nuevo propietario.

Limpiar y arreglar un sistema para su reutilización es ahora más fácil que antes, gracias a que la mayoría de los sistemas que se venden tienen una partición de recuperación, un par de discos de recuperación o ambos. A veces lo primero se usa para lo segundo en cuanto el aparato se desempaca.

Si ya no se tuvieran, es posible que el fabricante le venda CD/DVD de recuperación nuevos. Pero incluso si ha perdi-

do todo, puede instalarse un sistema operativo nuevo (Windows o Linux, dependiendo del presupuesto y sus preferencias).

2

BUSCARLE UN NUEVO PROPÓSITO. Otra opción, tratándose de una máquina vieja, es usarla como servidor de archivos/impresiones/ medios (un modo de colocar en otro lugar aquello que no se quiere amontonar en la PC de uso corriente).

Como servidor de archivos, por lo general, no requiere ser la máquina más rápida del mundo en lo que se refiere a la interacción con el usuario –basta una decente conexión de red– y puede funcionar bien con un hardware sorprendentemente mínimo.

3

¿QUÉ ES UNA PC MUERTA? La definición más común de “muerto” en el caso de las IT es: “Ya no me sirve”. A veces también significa demasiado lento o torpe para el uso que se le quiere dar; es decir, ya le han pasado el tiempo y la utilidad. ¿Aquel Pentium III 560 que corría en Windows 2000, ahora apenas arranca? ¿Toda la gama de software (y hardware) que soportaba se ha estrechado drásticamente?

Quizá pueda serle útil a alguien que espera menos cosas de una PC, pero para otros el equipo está muerto.

En otras ocasiones, “muerto” representa que uno ha superado lo que tiene. El sistema funciona bien, pero uno ha pasado a mayores y mejores cosas; por ejemplo, una laptop con Centrino de un solo core y 1 GB que ha sido sustituida con un modelo de 64 bits y un dual core de 4 GB –y, dicho sea de paso, cuesta menos de la mitad de lo que se pagó por el modelo anterior–.

RECURRIR AL CANIBALISMO. Esto es, salvar todas las piezas que se pueda y usarlas en Y finalmente, “muerto” puede significar también otra parte. La PC promedio ‘muerta’ tiene al sencillamente eso: muerto. Y es que, como ha dicho menos dos o tres partes que, por sí mismas, quizá el hombre del espectáculo Billy Crystal, “hay una gran diferencia entre casi muerto y completamente muerto. están bien. Generalmente se pueden reciclar en otra Casi muerto es ‘ligeramente vivo’”. En otras palabras, PC sin mayor problema, en especial si se compra incluso una máquina que ni siquiera se enciende puede una nueva máquina y se quieren ahorrar unos cuanser todavía buena para algo, aunque sea algo que uno no tos dólares aquí y allá. No obstante, como en todas se imagina. las cosas hay ciertos aspectos a considerar.

Los periféricos (teclado, mouse, audífonos, hubs USB, elementos extraíbles, etc.) son las cosas más comunes DONARLO. Ésta es otra buena opción, no solo porque para reciclar. Si están en buenas condiciones no hay razón hay diversas organizaciones no lucrativas que tomarán para desecharlas mientras realicen lo que uno necesita que el equipo y lo aprovecharán, sino porque a veces ellas hagan, y hasta podrían trabajar con otro hardware futuro. mismas se encargan de reparar los desperfectos y volver el Sólo hay que tener cuidado con los ratones o teclados co- hardware en un equipo dignamente reutilizable. nectados a PS/2, que sólo pueden estar conectados a máquiDe cualquier forma, lo mejor es hacer lo posible porque lo nas a través de conectores especialmente diseñados. Cuando que se entregue a este tipo de instituciones se encuentre en conservarlos es prioritario (hay gente que siente apego por condiciones decentes (aunque no siempre de primera línea). est tipo de elementos), el costo de un conector carecerá de importancia.

RECICLARLO. Hay un antiguo dicho supersticioso Por otro lado, los discos duros y, en general, todo tipo de que dice: “¡Nunca tires una llave!”. Nunca tires tamdispositivo de almacenamiento, merece ser guardado y reutipoco una computadora. Hay mejores cosas que hacer lizado; claro, limpiando previamente su contenido, sobre con todo ese metal, cobre, plástico y plomo, que lanzarlo a todo en el caso de datos sensibles. Para ello, lo más recomen- la basura. Si parece que no queda otro destino que la basudable es emplear cables nuevos (tanto para datos como para ra para determinada pieza de hardware, entonces habrá que energía), pues los usados con el hardware original pudieron desecharla, pero de la manera correcta. haber sufrido ya dobleces o torceduras que podrían ocasionar En el vecino país del norte hay ciertas tiendas que ofrecen cortos circuitos al transferirse a otra máquina. programas más allá del reciclado de baterías, como Best Buy, Los módulos de memoria y las tarjetas de video también cosa que eventualmente irá permeando en México. pueden extraerse. En el caso de la memoria, ésta se puede A nivel empresarial, IBM tiene su propio programa de remover con facilidad entre equipos que la soporten, sólo que compra IT, mientras que Guardian Data Destruction, experno siempre se logra un desempeño óptimo y en el caso de tos de borrado de datos, en la costa este de Estados Unidos, ECC pueden suscitarse conductas caprichosas por ser tipos ofrece e-cycling como añadido a su servicios más convencionales de borrado de discos y destrucción de documentos. de memoria más complicados.

Son organizaciones que pueden mostrar prueba documenAhora bien, hay que decir que las computadoras portátiles son más difíciles de “canibalizar”, pues suelen ser de una sola tada de que cumplen con los ordenamientos R2 de la Agencia pieza. Si acaso, lo que puede rescatarse son los cargadores de Protección Ambiental (EPA, por sus siglas en inglés) es(que se pueden usar en el mismo tipo de laptop o en otra con tadounidense, pues no arrojan los materiales ilícitamente a la basura, ni los envían a otros países. los mismos requerimientos de watts) y los discos duros.

4 5

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NETWORKING CUATRO PROBLEMAS EN ROUTERS INALÁMBRICOS

¿Cómo resolver cuestiones como lentitud en la velocidad de los datos, puntos muertos y demás, en ruteadores 802.11x? Por Bill O’Brien

A

TODO USUARIO IT LE HA PASADO ALGUna vez: está conectado a la Red, navegando o intentando ver un video, y de golpe, se siente como si estuviera subiendo por una montaña con zapatos de plomo.

Cuando ocurre, muchos han querido tomar un rifle y dispararle al ruteador, haciéndolo saltar por los aires. Es una reacción entendible, pero no es la solución más fiscalmente responsable. Es caro sustituir el router, además de que, generalmente, no por funcionar mal se trata de un mal ruteador.

La mayoría de las veces, sólo busca un poco de amor y atención. He aquí, entonces, cuatro sugerencias para superar algunos de los problemas más comunes.

1

ESTÁ MUY LENTO. Hay un par de cosas que podrían estar causando el problema. La mayoría de los routers funcionan en la banda de 2.5GHz, lo mismo que los hornos de microondas, los teléfonos ina-

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lámbricos, las puertas de garaje, los monitores de bebés y algunos otros dispositivos electrónicos. Si recientemente se añadió algo al entorno que funcione en la misma banda, hay que apagarlo y ver si hay alguna mejora.

Si no es ese el caso, es necesario tener presente que la banda de 2.5GHz tiene sólo tres canales reales (1, 6 y 11) –no obstante que, se supone, tiene 11 (los restantes se superponen)–, y los vecinos con Wi-Fi podrían estar usándolos.

Se puede modificar el canal que usa el ruteador manipulando los controles de configuración del dispositivo. (En la configuración por default es donde puede haberse originado el problema, puesto que los fabricantes escogen siempre el mismo canal.)

También está la opción de añadir al actual ruteador un componente de banda de 5GHz (como los de Netgear o Linksys). Hay 23 canales disponibles en los 5 GHz y casi nadie los usa actualmente. Pasar a los adaptadores es el método más barato, pues básicamente se estará usando aún el

ruteador original, pero añadiendo un canal de 5GH a través del cual se encauzarán los dispositivos de Wi-Fi. Un par de adaptadores serán necesarios: uno para conectarlo a un switch de red al que se han conectado también varios de los dispositivos de la PC o de redes, y el otro conectado al router.

2

SE PERDIÓ LA CONTRASEÑA. La gente considera que está en un gran problema si se han perdido las contraseñas y no se puede entrar a todas las características del ruteador. Pero la cosa no es tan mala como se piensa, pues es posible reconfigurar el dispositivo hasta las predeterminaciones o defaults que venían de fábrica.

La mayoría de los routers tienen un botón de reconfiguración colocado en la parte posterior de la carcasa. Es algo que tiene un círculo rojo, pero que a menudo no es más que un pequeño hueco en donde hay que introducir una aguja larga o un clip desdoblado y hurgar a ciegas para desoprimir el botón hundido de la configuración durante tres a cinco segundos (no hay que confundirlo con al botón de Wi-fi Protected Un adaptador como el Setup, o WPS, que está siWGA600N, de tuado a la vista, en la cara Lynksys, puede devolver la delantera, y generalmente rapidez. lleva su etiqueta).

La ventaja es que ahora se tendrá acceso al ruteador, pero la desventaja es que todas las configuraciones que se hayan modificado habrán regresado a la configuración por default que venía de fábrica, y será necesario reconfigurar.

En el manual que venía con el equipo se pueden consultar nombre de usuario y password predeterminados. En caso contrario, las combinaciones de nombre de usuario y contraseña suelen ser: admin/password y admin/admin.

3

NO APARECE SEÑAL WI-FI. Cuando la oficina está tan lejos del ruteador que no llega la señal, la solución más obvia y mejor es extender un cable CAT 5e (categoría 5 más reciente) entre ambos puntos, pero no es tan viable cuando se está en época de vacas flacas, como ahora.

Hay otra opción: material para redes que se conecta al cableado de la luz. Como un referente en este sentido, está la labor realizada por la Homeplug Powerline Alliance.

En cualquier caso, el meollo del asunto es sencillo: hay que conseguir dos adaptadores y conectar uno a la toma de corriente AC de la pared, cerca del equipo que se desea conectar a la red, y el otro al interruptor, también de pared,

cercano al ruteador. Cuando se haya hecho, la pareja se buscará y entonces comenzarán a comunicarse. Es ahora que hay que enchufar la computadora a uno de los adaptadores y el router al otro, que está en red. Los adaptadores usan las líneas eléctricas existentes como si fueran CAT 5e extendidas entre los dispositivos.

Lo que vale la pena puntualizar es que el tema de la velocidad de la red se merma con esta iniciativa. El rendimiento de la velocidad depende de las condiciones del cableado eléctrico (cuanto más viejo, más lento); de qué otras cargas hay en esas líneas, así como de algo llamado trecho fásico (phase leg), probablemente el factor más importante si el propósito es tener siquiera alguna posibilidad de comunicarse con la red como algo preferible a no tener ninguna posibilidad.

4

NO HAY CONEXIÓN A INTERNET. Si Windows dice que existe conexión local, pero no acceso a Internet, no hay por qué angustiarse.

Reconocer la topología de la red para hacer un mejor uso de las conexiones cableadas y no cableadas es siempre recomendable, pero cambiar algo que está funcionando puede conducir a consecuencias inesperadas. Suponiendo que todo sigue conectado como antes, el ruteador quizá no tenga la culpa.

Si se tiene una conexión local (y ello ha sido sometido a pruebas para estar seguros), pero no existe conexión a Internet, el causante podría ser el módem. Algunos módems tienen botones de control que, una vez oprimidos, eliminan la conexión a la telaraña mundial. (Ciertamente, no siempre se encuentran en los mejores lugares.)

Por ejemplo, el módem SB5100 Surfboard de Motorola, empleado por varias empresas conocidas, tiene su botón en la parte superior de la carcasa. El simple hecho de levantarlo –para cambiarlo de lugar o hacer limpieza– colocando la palma de la mano encima y oprimiendo los lados con el pulgar y el meñique, puede hacer que el botón se oprima.

Si sucede que todo el router está encendido, pero no el módem (o quizá sólo está prendida la luz amarilla de comunicación), hay que buscar el botón de control y oprimirlo.

Instantáneamente el problema quedará resuelto, y no será necesario hablar al área de soporte del proveedor.

JOGPSNBUJPOXFFL/DPN

/NY

Si quiere saber cómo resolver otros problemas, vaya a… http://www.informationweek.com.mx/networking/4-problemas-en-routers-inalambricos

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CONTRASEÑA Foto: David Esiemberg

Por Mónica Mistretta

LA COMUNICACIÓN ENRIQUECIDA

Hace apenas ocho meses hablábamos en este mismo espacio sobre la importancia de incorporar redes sociales a las plataformas de atención a clientes (o CRM). Eso, ya no es novedad.

EN 1999 FUERON LOS BANNERS, PARA 2001 LAS eNewsletters, en 2003 la novedad serían los Webinars y un año después los podcasts, para 2006 había que optimizar los motores de búsqueda, y en 2007 surgió con fuerza la incorporación de video en las páginas web, mientras los mundos virtuales de Second Life desplazarían a las páginas Web. Finalmente, en 2008 las redes sociales irrumpen con fuerza en el mundo. Mientras tanto, usted y yo lo hemos intentado todo, por aquello de “no te entumas” como decía mi yaya.

Aún no sabemos qué vendrá en un año o, para el caso, en los próximos seis meses. Se puede decir que vivir la era de Twitter, y que las aplicaciones mercadológicas de este microblogging están cambiando (otra vez) la forma de posicionar productos o servicios a través de la red. Pero ya Google anunció Wave y, literalmente, una nueva ola de aplicaciones integradas para comunicación y colaboración en línea y en tiempo real, que además se basa en Cloud Computing (ver el video en http://wave.google.com). Basada en estándares abiertos, Wave está en fase beta y su lanzamiento oficial se hará más adelante en el año, confiando en que las aportaciones de la comunidad de desarrolladores enriquezcan la plataforma con nuevos APIs. Tal como se demostró al cierre de esta edición, Wave es ya en sí misma impresionante, pues

integra desde el navegador las aplicaciones que hoy conocemos por separado: blogs, wikis, flickr, Twitter, correo, chat, y todo en tiempo real.

Son todavía muy pocas las empresas mexicanas que están moviéndose de un modelo de colaboración centrado en el documento a un modelo centrado en las comunidades, entendidas tanto en la esfera de la propia organización como hacia fuera, con clientes, proveedores y otros expertos. Es decir, poder extender las conexiones y encontrar a la persona correcta aun cuando no estén directamente ligados a la propia comunidad.

Para una usuaria promedio como yo fue emocionante imaginar lo que seremos capaces de hacer y la productividad que pueden liberar aplicaciones que permiten compartir documentos sin molestarse por adjuntarlos; entender el contexto en el texto de un mail y proporcionar información adicional del contacto, tal como su localización en un mapa de forma automática, o el URL de su compañía; o saber que voy a poder localizar a alguien sin importar dónde se encuentre físicamente, por solo mencionar algunas de las nuevas capacidades.

Si usted todavía no ha considerado abrazar lo que la era Web 2.0 nos ofrece, está a tiempo de salir de su error.

Mónica Mistretta es periodista y editora especializada en IT desde 1983. Es directora general de Netmedia Publishing, la casa editorial a la que pertenece InformationWeek México. monicami@netmedia.info 30 InformationWeek México Junio, 2009

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