Cartilla SGC by Ambiente Bogotá

Calidad

SECRETARIA DISTRITAL DE AMBIENTE

¿Que es la NTC GP 1000:2009?

Es la Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública 1000 Versión 2009.

Entrada Salida

2. Liderazgo: desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de cada entidad es capaz de lograr la unidad de propósito dentro de ésta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad. 3. Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas: es el compromiso de las personas invo-

lucradas en todos los niveles, lo cual permite el logro de los objetivos de la entidad. 4. Enfoque basado en los procesos: en las entidades existe una red de procesos, la cual al trabajar articuladamente, permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza m谩s eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Controles (ej.:indicadores) Entradas

Actividades de Procesos Recursos

Salida

5. Enfoque del sistema para la gesti贸n: el hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y en general y en general gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de las entidades en el logro de sus objetivos.

6. Mejora continua: siempre es posible implementar maneras mĂĄs prĂĄcticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua del desempeĂąo global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.

MEJORAMIENTO CONTINUO 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: en todos los niveles de la entidad las

decisiones eficaces, se basan en el análisis de los datos y la información y no simplemente en la intuición. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios: las entidades y sus proveedores son interdependientes; una relación beneficiosa, basada en el equilibrio contractual aumenta la capacidad de ambos para crear valor. 9. Coordinación, cooperación y articulación: el trabajo en equipo, en y entre entidades, es importante para el desarrollo de relaciones que beneficien a sus clientes y que permitan emplear de una manera racional los recursos disponibles. 10. Transparencia: La gestión de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las decisiones claras; por lo tanto, es importante que las entidades garanticen el acceso a la información pertinente de sus procesos facilitando el control social.

TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Sistema de Gestión de la Calidad para la Entidad: Es una herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades. Está enmarcado en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades. Calidad: Es el grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con unos requisitos. Conformidad: Es el Cumplimiento de un requisito. Ej. Cumplir con las normas aplicables a la SDA, con los planes, metas, entre otros. No conformidad: Es el incumplimiento de un requisito. Ej. Incumplir un procedimiento, no alcanzar las metas previstas, no conocer la política y objetivos de la calidad de la SDA, no conocer ni poder explicar el mapa de proceso de la SDA.

Requisito: Es una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Implícita, significa que es habitual o una práctica común para la entidad y sus clientes. Obligatoria, se refiere, generalmente, a disposiciones de carácter legal. Los requisitos pueden ser legales, establecidos por el cliente, inherentes para el uso o de valor agregado por parte de la SDA. Corrección: Es una acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Nota: una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. Acción correctiva: Es el conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

Nota 1: Puede haber más de una causa para una no conformidad. Nota 2: La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda. Nota 3: Existe diferencia entre corrección y acción correctiva. Acción preventiva: Es el conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. Nota 1: Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial. Nota 2: La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse. Satisfacción del cliente: Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus

requisitos y expectativas. Nota 1: Las quejas y reclamos son un indicador habitual de una baja satisfacci贸n del cliente, pero la ausencia de estas no implica necesariamente una elevada satisfacci贸n de aquel. Cliente: Es una organizaci贸n, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio. Nota 1: Para efectos de la NTCGP 1000:2009, el t茅rmino cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios. Nota 1: El cliente puede ser interno o externo a la entidad. Producto o servicio: Es el resultado de un proceso o un conjunto de procesos.

Proceso: Es el conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Nota 1: Los elementos de entrada para un proceso son generalmente salidos de otros procesos. Procedimiento: Es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Nota 1: Es recomendable que los procedimientos definan, como mínimo: quién hace qué, dónde, cuándo, porqué y cómo. Sistema: Es el conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan con el fin de lograr un propósito. Gestión: Son las actividades coordinadas para dirigir

y controlar una entidad.

Gestión documental: Es el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación. Riesgo: Es toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda entorpecer el desarrollo normal de las funciones de la entidad y le impidan el logro de sus objetivos. Mejora continua: Es la acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño. Registro: Es el documento que presenta los resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Competencia: Es la habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

Trazabilidad: Es la capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración. Nota 1: Al considerar un producto y/o servicio, la trazabilidad puede estar relacionada con: - el origen de los materiales y las partes. - la historia del procesamiento. - la distribución y localización del producto después de su entrega.

NUESTRO PLAN ESTRATÉGICO

Misión

La Secretaria Distrital de Ambiente es la Autoridad que promueve, orienta y regula la sustentabilidad ambiental de Bogotá, como garantía presente y futura del bienestar de la población, y como requisito indispensable para la conservación y uso de bienes y servicios ecosistemicos y valores de biodiversidad.

Visión

En 2016, la Secretaria Distrital de Ambiente es reconocida por ser: Una entidad que contribuye a que Bogotá se adapte al cambio climático y se ordene alrededor del agua mediante el cumplimiento de su mandato y la integración efectiva del componente ambiental en los programas de la ciudad. Una entidad que avanza en la gobernanza ambiental de la ciudad promoviendo la participación ciudadana y la gestión coordinada con otras entidades públicas y privadas; y una entidad moderna y efectiva, con mayor capacidad tecnológica y humana para ejecutar sus programas y atender oportunamente a la ciudadanía.

Política de calidad

La Secretaría Distrital de Ambiente, como autoridad ambiental promotora del Desarrollo Sostenible y el Ambiente sano en el Distrito Capital, se encuentra

comprometida con el cumplimiento de Requisitos Legales y otros requisitos, de Estándares de Calidad, con el Mejoramiento Continuo de la Eficacia, Eficiencia y Efectividad del Sistema Integrado de Gestión, y con la prevención de la contaminación. Para tal fin implementará sistemas de información y tecnología adecuados, mantendrá recursos humanos idóneos y competentes e identificará y controlará continuamente sus Aspectos Ambientales significativos y racionalizará el uso de los recursos naturales en todos los niveles de su organización, respondiendo a la satisfacción de sus clientes y partes interesadas y la preservación del medio ambiente.

Objetivos de la calidad de Secretaría Distrital de Ambiente 1. Contribuir eficazmente a la construcción de una ciudad ambientalmente sustentable que se integre a la región y a la nación. La SDA cumplirá con su mandato y velará por la incorporación efectiva del componente ambiental en los programas de la ciudad para alcanzar los siete objetivos ambientales del plan de desarrollo Bogotá Humana, de acuerdo a la competencia de cada una de las entidades distritales: 1. Visibilizar el medio natural y el entorno del agua y situar la naturaleza en el centro de las decisiones para la planeación del desarrollo de la ciudad. 2. Construir un sistema de movilidad con enfoque ambiental y humano. 3. Reducir la vulnerabilidad de la ciudad y los grupos humanos respecto al cambio climático y los desastres naturales.

SGC

4. Promover cambios culturales y facilitar las condiciones para la transformación de la ciudad. 5. Reducir la cantidad de basuras y escombros que produce la ciudad. 6. Mejorar las condiciones ambientales y sanitarias en las veinte localidades de Bogotá, D.C, favoreciendo la calidad de vida y salud de la población. 7. Consolidar el proceso de integración de Bogotá con la región. 2. Modernizar el funcionamiento y el Sistema de Gestión en la Entidad La SDA incorporará capacidades tecnológicas y organizacionales que le permiten obtener los siguientes resultados: 1. La planta de personal cuenta con una mayor definición y mejor distribución de las cargas laborales. 2. El sistema integrado de gestión será la herramienta que facilitará la mejora continua de sus procesos, buscando la eficiencia, eficacia y efecti

vidad en su desempe帽o institucional respondiendo a la satisfacci贸n de los usuarios y partes interesadas 3. La ciudadan铆a reconoce la calidad de la atenci贸n y los servicios prestados por la SDA.

¿Cuáles son los procesos identificados en el Sistema de Gestión de Calidad de la SDA?

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

ESTRATEGICOS

COMUNICACIONES

MISIONALES

U S U A R I O

PARTICIPACIÓN

PLANEACION AMBIENTAL Y DESARROLLO RURAL

GESTIÓN AMBIENTAL Y DESARROLLO RURAL

EVALUACION, CONTROL Y SEGUIMIENTO

U S U A R I O

EDUCACIÓN AMBIENTAL

APOYO G. Talento Humano G. Recursos Financieros

G. Recursos Informáticos y Tecnológicos G. Recursos Físicos

EVALUACION Y CONTROL CONTROL Y MEJORA

G. Jurídica G. Documental

CONTROL DISCIPLINARIO

Los procesos se encuentran clasificados en:

Procesos estratégicos: incluyen procesos relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección. Procesos misionales: incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser. Procesos de apoyo: incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que son necesarios en los procesos estratégicos, misionales y de medición, análisis y mejora. Procesos de evaluación: incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoría interna,

SGC

acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos estratégicos, de apoyo y misionales. ¿Cuáles son los principales productos de la SDA? • Políticas Ambientales • Estudios e Investigaciones • Lineamientos Técnicos Ambientales • Instrumentos de Planeación • Instrumentos de planeación ambiental y de desarrollo rural sostenible implementados. • Procesos participativos territoriales a nivel local y/o Distrital. • Planeación participativa para la inversión • Acompañamiento a instancias , escenarios y espacios de participación. • Acompañamiento y ejecución de estrategias de educación ambiental en las aulas ambientales y a nivel local. • Inventario de rutas autorizadas para Caminatas ecológicas. •Promoción de caminatas ecológicas

¿Quiénes son nuestros clientes, usuarios o partes interesadas? • • • • • • •

Entidades públicas del orden nacional y territorial Entidades públicas distritales Empresas del Sector privado Instituciones Educativas Organizaciones sociales y comunitarias Comunidad Usuarios

¿Cuál es el objetivo de los procesos? Proceso de Direccionamiento Estratégico: Tiene como objetivo orientar estratégicamente la Secretaría a través de la formulación de políticas, planes, programas y proyectos, procesos y procedimientos con el propósito de lograr el cumplimiento de la misión y de los objetivos institucionales o de calidad, así como realizar su seguimiento consolidando los resultados, mediciones y revisiones..

Proceso de Comunicaciones: Tiene como objetivo comunicar interna y externamente la gestión de la Secretaría de Ambiente, con el fin de promover la construcción de una visión compartida, facilitar los procesos de rendición de cuentas y suministrar información de manera oportuna. Proceso de Participación: Tiene como objetivo Promover y fortalecer procesos de construcción democrática de lo público, creando las condiciones que permitan reconocer y garantizar el derecho a la participación ciudadana vinculante e incidente en los procesos de formulación, decisión, ejecución, seguimiento, evaluación y control social de la gestión ambiental del Distrito Capital. Proceso de Planeación Ambiental: Tiene como propósito Formular, orientar, hacer

seguimiento, evaluar y/o ajustar instrumentos sectoriales y territoriales de planeación ambiental, e instrumentos económicos y definir líneas de investigación ambiental; para una adecuada gestión ambiental que contribuya al mejoramiento de la calidad de vida en la ciudad región. Proceso de Gestión Ambiental y Desarrollo Rural: Tiene como objetivo desarrollar la gestión ambiental en las diferentes instancias territoriales y sectores productivos del D.C. para la conservación, restauración y manejo sostenible de los ecosistemas y los recursos naturales del D.C. Proceso de Evaluación, Control y Seguimiento: Tiene como objetivo Realizar Evaluación, control y seguimiento ambiental a los factores que generen o puedan generar deterioro ambiental para el normal desarrollo sostenible de los recursos naturales de acuerdo con la normatividad ambiental vigente.

Proceso de Educaci贸n Ambiental: Tiene como objetivo Realizar Evaluaci贸n, control y seguimiento ambiental a los factores que generen o puedan generar deterioro ambiental para el normal desarrollo sostenible de los recursos naturales de acuerdo con la normatividad ambiental vigente.

PROCESOS DE APOYO

Gestión de Talento Humano: Tiene como objetivo garantizar oportunidad y eficiencia en el suministro de recursos humanos y la cualificación del conocimiento fortaleciendo las competencias para el cumplimiento de los objetivos misionales y el normal funcionamiento de los procesos de la Secretaría Distrital de Ambiente. Gestión de Recursos Financieros:

Tiene como objetivo gestionar y controlar los recursos financieros para el pago de las obligaciones contraídas por la Secretaría Distrital de Ambiente y reflejar la situación financiera y económica a través de los estados contables y reportarlos oportunamente a las instancias requeridas. Gestión de Recursos Informáticos y Tecnológicos: Tiene como objetivo garantizar oportunidad y eficiencia en el suministro de los recursos tecnológicos e información para el cumplimiento de los

objetivos misionales y el normal funcionamiento de los procesos de la Secretaría Distrital de Ambiente. Gestión de Recursos Físicos: Tiene como objetivo garantizar oportunidad y eficiencia en el suministro de los recursos tecnológicos e información para el cumplimiento de los objetivos misionales y el normal funcionamiento de los procesos de la Secretaría Distrital de Ambiente. Gestión Jurídica: Tiene como objetivo adelantar los procesos cumpliendo los requisitos legales; efectuar la representación judicial de la SDA y emitir conceptos de carácter legal. Gestión Documental: Tiene como objetivo dar lineamientos, administrar y custodiar la información de la entidad para garantizar la memoria institucional; Recibir, dar trámite y entregar correspondencia interna y externa, así como satisfacer de manera eficaz las necesidades

de información de los usuarios internos y externos a través de información precisa.

PROCESOS DE EVALUACIÓN Y CONTROL

PROCESOS

Control y Mejora: Tiene como objetivo brindar acompañamiento a los diferentes procesos de la Entidad con el fin de fomentar el autocontrol y determinar oportunidades de mejoramiento continuo a partir de las evaluaciones, auditorías internas y seguimientos.

Control Disciplinario: Tiene como objetivo fomentar acciones preventivas en los servidores públicos de la Secretaría Distrital de Ambiente con el fin de evitar la posible incursión en faltas disciplinarias y adelantar los procesos disciplinarios de conformidad con lo señalado en la ley 734 de 2002 y demás normas concordantes. ¿CÓMO INTERACTUAN LOS PROCESOS? Interactúan recibiendo de otros procesos información e insumos e igualmente entregando a otros procesos productos o servicios. El detalle de las interacciones se pueden consultar en detalle en las CARACTERIZACIONES DE LOS PROCESOS. En las caracterizaciones también se identifican los flujos de información requeridos para poder operacionalizar los procesos y los recursos requeridos para los mismos.

¿CÓMO SE PLANIFICAN LOS PROCESOS? Todos los procesos cuentan con el Plan de Acción, programas y proyectos de manera coherente con el plan estratégico y el plan de desarrollo distrital “Bogotá Humana”. Igualmente de acuerdo con la naturaleza de cada proceso, éstos pueden tener planes específicos, por ejemplo: el plan de capacitación, el plan de comunicaciones, el plan de tasas retributivas, plan de compras, plan de contratación, plan de decenal de descontaminación atmosférica, plan de gestión de residuos, plan de gestión de aceites usados, entre otros. ¿CUÁLES SON LOS CRITERIOS Y MÉTODOS UTILIZADOS PARA EJECUTAR Y CONTROLAR LOS PROCESOS? Los procedimientos los cuales están incorporados en el Manual de Procesos y Procedimientos (modulo documentación ISOLUCION).

¿CÓMO SE MIDEN LOS PROCESOS? A través de: • Indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad • Encuestas de satisfacción de clientes • Auditorías internas del Sistema Integrado de Gestión. • Producto No conforme • Revisiones por la Dirección • Quejas y reclamos A partir de estas mediciones se realizan análisis de los resultados para identificar oportunidades de mejorar y tomar las acciones pertinentes. ¿DÓNDE SE IDENTIFICAN LAS ACCIONES DE MEJORA QUE ADELANTA LA SDA? En las acciones correctivas, preventivas y de mejora incorporadas en los planes de mejoramiento por procesos (módulo mejoramiento ISOLUCION). ¿EN QUÉ DOCUMENTO ESTÁN IDENTIFICADOS LOS RIESGOS POR PROCESOS? Están identificados en el mapa de riesgos por

procesos y el plan de manejo de riesgos, el cual contiene acciones y controles que buscan mitigar la probabilidad de ocurrencia o el impacto en caso de que los riesgos se materialicen.

Para revisar el cumplimiento de los requisitos generales del Sistema de Gesti贸n de Calidad y los requisitos de documentaci贸n, se puede consultar en ISOLUCION o el siguiente cuadro:

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Requisitos generales

La entidad debe establecer, documentar, implementar y mantener un eficiencia y efectividad de acuerdo con los requisitos de esta norma. La entidad debe:

Requisito a) Identificar los procesos que le permiten cumplir la misión que se le ha asignado. b) Determinar la secuencia e interacción de estos proceso.

PROCESOS

c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces y eficientes.

d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.

sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia,

Implementación en la SDA Mapa de Procesos (ISOLUCION en procesos) Mapa de procesos (ISOLUCION en procesos) caracterizaciones de procesos (ISOLUCION en documentación). Manual de del Sistema Integrado de gestión (ISOLUCION en Manual). Manual de procesos y procedimientos (ISOLUCION en documentación), el cual contiene las caracterizaciones de procesos, procedimientos (con sus respectivos objetivo, alcance, definiciones, normatividad aplicable, lineamientos, identificación de los flujos de información primaria y secundaria, controles, definición de responsabilidades y autoridad, flujogramas y anexos, entre otros aspectos), planes de calidad, caracterización de productos. Caracterización de procesos (ISOLUCION en documentación) en las cuales se identifican los recursos requeridos y la información primaria y secundaria recibida y generada por proceso así como el seguimiento de los mismos a través de mediciones y verificaciones. Los flujos de información primaria y secundaria se encuentran documentados adicionalmente en cada uno de los procedimientos en los numerales 3 y 4.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Requisitos generales

Requisito e) Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.

f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

g) Identificar y diseñar, con la participación de todos los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas, los puntos de control sobre los riesgos de mayor probabilidad de ocurrencia o que generan un impacto considerable en la satisfacción de necesidades y expectativas de calidad de los clientes, en las materias y funciones que le competen a cada entidad.

En los casos en que la entidad opte por entregar a terceros cualcon los requisitos, la entidad debe asegurarse de controlar tales entregados a terceros debe estar identificada dentro del sistema interventorías que se realiza a los contratos.

Implementación en la SDA Indicadores (ISOLUCION en indicadores) de eficacia, eficiencia y efectividad por procesos, encuestas de percepción de satisfacción de clientes, procedimiento de autoevaluación de la gestión en el cual se establecen lineamientos para la formulación de indicadores, reporte, análisis de datos y mejoramiento. Procedimiento de Planes de mejoramiento por procesos- acciones correctivas y preventivas (ISOLUCION en mejoramiento )

Mapa de riesgos por proceso Plan de manejo de riesgos (ISOLUCION HOME)

quier proceso que afecte la conformidad del producto y/o servicio procesos. La responsabilidad sobre el control de los procesos de gestión de la calidad. El control esta identificado a través de las

GESTIÓN DOCUMENTAL Generalidades

La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:

Requisito a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad.

b) Un manual de la calidad.

c) Los procedimientos documentados requeridos en esta Norma.

Implementación en la SDA El presente Manual de la Calidad, contiene la política y objetivos de la calidad (ISOLUCION en Manual)to. El presente manual evidencia el cumplimiento del requisito 4.2.2 y contiene lo establecido para este documento (Alcance del SGC, exclusiones, referencia de los procedimientos documentados exigidos por la norma y las interacciones de los procesos) (ISOLUCION en Manual). En el presente manual se referencia los procedimientos y registros exigidos por la norma NTCGP 1000:2004 1. Control de documentos 2.Control de Registros 3. Auditorías Internas de Calidad 4. Control del producto no conforme 5. Acción Correctiva 6. Acción preventiva, estos dos últimos incorporados en el Procedimiento de Planes de Mejoramiento – acciones correctivas – acciones preventivas, lo anterior con el fin de articularlas dentro del Modelo Estándar de Control Interno – MECI. Estos procedimientos están contenidos en el manual de procesos y procedimientos adoptados por la SDA (ISOLUCION en documentación)

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Requisitos generales

Requisito d) Los documentos requeridos por la entidad para el cumplimiento de sus objetivos institucionales y que le permitan asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos, y

e) Los registros requeridos por esta Norma

Implementación en la SDA Manual de procesos y procedimientos, el cual contiene los procedimientos (con sus respectivos objetivo, alcance, definiciones, normatividad aplicable, lineamientos, identificación de los flujos de información primaria y secundaria, controles, definición de responsabilidades y autoridad, flujogramas y anexos, entre otros aspectos), planes de calidad, caracterización de productos (ISOLUCION en documentación) Los contenidos en los procedimientos de manera articulada con las tablas de retención documental.