Gest茫o do Contencioso
Carlos Harten S贸cio-Diretor
1. Minha experiência 2. Introdução
Foco
3. Definição de foco
GPD
4. Montagem da equipe 5. Workflow
GR
Resultados 6. KPI´s (metas) 7. Avaliação de desempenho 8. Controle de custo
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O Escrit贸rio
O Escritório • Fundado em 1998
• 693 integrantes • Assessoria aos setores
São Luís
Fortaleza
Caruaru
João Pessoa Recife
4.700 audiências/mês
3.900
novas ações/mês Salvador Itabuna Eunápolis
4.100 encerradas/mês
93.000 processos
270
contratos/mês
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Introdução
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Início do trabalho: Definição do foco
Definição do foco 1. FOCO NO CLIENTE
Como? Entender o que o cliente precisa
Quais são as suas necessidades e expectativas? O que mais importa entre os itens relacionados na resposta anterior? O que podemos fazer para ir além, não somente atender, mas exceder o que você necessita e
espera?
Definir metas e ações
Executar
Corrigir não conformidade
Verificar cumprimento das metas e ações
Alguns exemplos de planos de ações 1. Acordos antes da audiência 2. Pagamentos por acordos 3. Baixa de Procon 4. Encerramento de processos
5. Cassação de liminares 6. Formação de jurisprudência favorável (leading cases)
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Montagem de equipes
Formação do time
Treinamento
Alinhamento de interesses
Múltiplos perfis Perfil do cargo
Liderança
Desenvolvimento dos membros Conhecimento
GestĂŁo compartilhada
GestĂŁo pelo exemplo
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Workflow
Workflow 1. Padronização
2. Trabalho setorial/Núcleos Simplificação 3. Simplificação Revisão 4. Revisão 5. Controle e auditoria de cada etapa crítica
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KPI´s (metas de desempenho)
Metas 1. Baseadas em fatos e dados 2. Negociadas 3. Individuais e globais (alinhamentos de interesses) 4. Objetivas 5. Desafiantes
EXEMPLOS REAIS DE KPI´S Indicador: Quantidade de Acordos
Meta mensal: 380 >> 500
600
500
500
500
415 400
380
300 200
380
459 380
384
MAR
ABR
330 236
100
0 JAN
FEV
MAI MELHOR
META
REAL
EXEMPLOS REAIS DE KPI´S Indicador: Valor utilizado/Valor da causa
Meta mensal:10%
16%
14% 14%
12%
12%
12%
12%
10% 10%
10%
10%
10%
10%
10%
8% 6% 4%
2% MELHOR
0% JAN
FEV
MAR META
REAL
ABR
MAI
EXEMPLOS REAIS DE KPI´S Indicador: Quantidade de Encerramentos Meta mensal: 932 1200 1000
932
967
932 999
932 983
932 980
932
800
600
547 400 200 MELHOR
0 JAN
FEV
MAR
META
REAL
ABR
MAI
Definir metas e ações
Executar
Corrigir não conformidade
Verificar cumprimento das metas e ações
GERENCIAMENTO DA ROTINA - FASES 1. Identifica o alvo conforme os focos 2. Ferramenta de apoio a criação dos planos de ação 3. Converte as necessidades em itens de controle e metas 4. Trata as anomalias: identificando a causa do desvio e estabelecendo contramedida para cada causa identificada
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Avaliação de desempenho
Avaliação de desempenho Enfrentamento da realidade/ transparência Comemoração
Retribuição
Quadro de Gestão à Vista
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Controle de custos
Controle de custos 1. Austeridade 2. Exemplo da liderança
3. Centro de custos 4. Orçamento e Controle Matricial
5. Firme negociação 6. Coerência
Obrigado! Carlos Harten – Sócio Diretor carlosharten@queirozcavalcanti.adv.br