Luciano Malara_Dell_Dpto Jur_ Visao Cliente_BSB 19 03 14

Comitê de Legislação Escritórios de Advocacia & Departamentos Jurídicos A Visão do Cliente Luciano Alves Malara Diretor Jurídico Dell Computadores Março - 2014

Dell Computadores  30 anos no mundo e 15 anos no Brasil.  Atua em todos os maiores mercados do mundo.  Está entre as 3 maiores produtoras de computadores do mundo. Computadores pessoais, servidores, notebooks, tablets, dispositivos de armazenamento, switches de rede, PDAs, software, periféricos e outros produtos.  Reinventou seu desenho de negócio nos últimos anos. Após mais de 30 aquisições recentes passou a atuar na área de soluções de TI “End to End”.

 Atualmente possui aproximadamente 3.800 empregados no Brasil e 110.000 globalmente.  Possui 4 unidades no Brasil. Uma 1 fábrica (Hortolândia/SP), uma unidade de atendimento, vendas e administração (Eldorado do Sul/RS); um centro de pesquisa e desenvolvimento de softwares (Porto Alegre/RS) e um escritório comercial (São Paulo/SP).

Conhecer o cliente

Conhecer o cliente

•É frequente a percepção de falta de adapatação à realidade de cada tipo de cliente.

•Não é interessante relacionar-se da mesma forma com diferentes áreas da empresas.

•A linguagem, expressão, intenções e forma de atendimento precisam ser ajustada.

O que o levou o cliente ao escrit贸rio

Necessidades e Preocupações

Contencioso Ponto de contato e comunicação: Jurídico:

RH:

Preposto/ testemunha: Diretoria:

• avaliação, perspectivas, estratégia e resultados. Incidentes processuais e alternativas.

• informações mais ligadas a documentos para a defesa do caso e recomendações de melhoria; • o que ocorrerá, como se portar, o que falar, retorno sobre resultado da audiência e do caso.

• valores, situação resumida, exposição e tempo para solução.

Contencioso Ponto de contato e comunicação: Jurídico:

RH:

Preposto/ testemunha: Diretoria:

• valores, situação resumida, exposição e tempo para solução.

• avaliação, perspectivas, estratégia e resultados. Incidentes processuais e alternativas.

• informações mais ligadas a documentos para a defesa do caso e recomendações de melhoria; • o que ocorrerá, como se portar, o que falar, retorno sobre resultado da audiência e do caso.

Consultivo Consulta recebida por escrito!!!!!  Muitos bons trabalhos não atendem às necessidades.  Entendimento prévio do que é pedido. Contato com o cliente.  Eventualmente o contato telefônico solucionará a necessidade.

O escritório pode aparentemente perder $$ com a prestação de serviço objetiva, mas ganhará a médio e longo prazo: fidelidade, confiança e a certeza de respostas rápidas, objetivas e diretas. É comum que os solicitantes de trabalhos queiram apenas ler/ouvir ‘sim’ ou ‘não’, mas recebem trabalhos de muitas laudas, obrigando que os times internos façam análises ou refaçam o trabalho antes de conseguir atender o cliente interno.

Cuidado duplo com consultas verbais.

Diferentes perspectivas de clientes Relatórios de atividades; Relatórios de processos; Reuniões prévias; Pedidos de reembolso; Formas de cobrança; Negociação de reajustes.

Exigências diferentes quando destinadas a empresas nacionais ou internacionais.

Relatórios • Imprescindível: checar com o cliente o objetivo do relatório.

• Geralmente: as empresas buscam informações objetivas sobre: -

fase do processo, os valores envolvidos, os montantes já pagos, grau de risco do processo, valores a serem contingenciados e estimativa de prazo para encerramento do processo.

• Desnecessário: juntada de subs., dilação de carga/devolução de autos, memoriais do ‘ex adverso’.

prazo,

• Obscuro: “proferida sentença”, “sentença procedente em parte”, “recurso parcialmente acolhido”.

Relevante informar o deferido, o incluído ou excluído da decisão, quanto já foi pago e quanto as novas decisões alteram as previsões.

Valores incorretos e mudanças de provisionamento aleatórios

Cobranças Previsibilidade: cada vez mais, especialmente para multinacionais, há necessidade de uma previsão dos gastos com honorários.

A flutuação afeta o orçamento das áreas que pagam os honorários.

Cobrança por hora. Em muitos momentos é o sistema mais interessante para ambos, mas também traz consequências para as duas partes.

Opções: valor por mês, valor por hora com teto, banco de honorários, valor por fase, êxito, etc.