Comitê de Legislação Escritórios de Advocacia & Departamentos Jurídicos A Visão do Cliente Luciano Alves Malara Diretor Jurídico Dell Computadores Março - 2014
Dell Computadores 30 anos no mundo e 15 anos no Brasil. Atua em todos os maiores mercados do mundo. Está entre as 3 maiores produtoras de computadores do mundo. Computadores pessoais, servidores, notebooks, tablets, dispositivos de armazenamento, switches de rede, PDAs, software, periféricos e outros produtos. Reinventou seu desenho de negócio nos últimos anos. Após mais de 30 aquisições recentes passou a atuar na área de soluções de TI “End to End”.
Atualmente possui aproximadamente 3.800 empregados no Brasil e 110.000 globalmente. Possui 4 unidades no Brasil. Uma 1 fábrica (Hortolândia/SP), uma unidade de atendimento, vendas e administração (Eldorado do Sul/RS); um centro de pesquisa e desenvolvimento de softwares (Porto Alegre/RS) e um escritório comercial (São Paulo/SP).
Conhecer o cliente
Conhecer o cliente
•É frequente a percepção de falta de adapatação à realidade de cada tipo de cliente. •Não é interessante relacionar-se da mesma forma com diferentes áreas da empresas. •A linguagem, expressão, intenções e forma de atendimento precisam ser ajustada.
O que o levou o cliente ao escrit贸rio
Necessidades e Preocupações
Contencioso Ponto de contato e comunicação: Jurídico:
RH:
Preposto/ testemunha: Diretoria:
• avaliação, perspectivas, estratégia e resultados. Incidentes processuais e alternativas. • informações mais ligadas a documentos para a defesa do caso e recomendações de melhoria; • o que ocorrerá, como se portar, o que falar, retorno sobre resultado da audiência e do caso. • valores, situação resumida, exposição e tempo para solução.
Contencioso Ponto de contato e comunicação: Jurídico:
RH:
Preposto/ testemunha: Diretoria:
• valores, situação resumida, exposição e tempo para solução. • avaliação, perspectivas, estratégia e resultados. Incidentes processuais e alternativas. • informações mais ligadas a documentos para a defesa do caso e recomendações de melhoria; • o que ocorrerá, como se portar, o que falar, retorno sobre resultado da audiência e do caso.
Consultivo Consulta recebida por escrito!!!!! Muitos bons trabalhos não atendem às necessidades. Entendimento prévio do que é pedido. Contato com o cliente. Eventualmente o contato telefônico solucionará a necessidade. O escritório pode aparentemente perder $$ com a prestação de serviço objetiva, mas ganhará a médio e longo prazo: fidelidade, confiança e a certeza de respostas rápidas, objetivas e diretas. É comum que os solicitantes de trabalhos queiram apenas ler/ouvir ‘sim’ ou ‘não’, mas recebem trabalhos de muitas laudas, obrigando que os times internos façam análises ou refaçam o trabalho antes de conseguir atender o cliente interno.
Cuidado duplo com consultas verbais.
Diferentes perspectivas de clientes Relatórios de atividades; Relatórios de processos; Reuniões prévias; Pedidos de reembolso; Formas de cobrança; Negociação de reajustes.
Exigências diferentes quando destinadas a empresas nacionais ou internacionais.
Relatórios • Imprescindível: checar com o cliente o objetivo do relatório. • Geralmente: as empresas buscam informações objetivas sobre: -
fase do processo, os valores envolvidos, os montantes já pagos, grau de risco do processo, valores a serem contingenciados e estimativa de prazo para encerramento do processo.
• Desnecessário: juntada de subs., dilação de carga/devolução de autos, memoriais do ‘ex adverso’.
prazo,
• Obscuro: “proferida sentença”, “sentença procedente em parte”, “recurso parcialmente acolhido”. Relevante informar o deferido, o incluído ou excluído da decisão, quanto já foi pago e quanto as novas decisões alteram as previsões. Valores incorretos e mudanças de provisionamento aleatórios
Cobranças Previsibilidade: cada vez mais, especialmente para multinacionais, há necessidade de uma previsão dos gastos com honorários. A flutuação afeta o orçamento das áreas que pagam os honorários. Cobrança por hora. Em muitos momentos é o sistema mais interessante para ambos, mas também traz consequências para as duas partes.
Opções: valor por mês, valor por hora com teto, banco de honorários, valor por fase, êxito, etc.