Edição Nº 39 - Setembro/2014
Inform Informanauger Setembro
EDITORIAL
Na edição de setembro do Informanauger, você irá conferir a participação da empresa na convenção de vendas da Empresa Distac, em Gravatá/PE, bem como as ações diferenciadas de merchandising espontâneo que vem sendo desenvolvidas pelos clientes Anauger: Loja das Bombas e PH dos Santos, ambas no Estado de Rondônia. Na Coluna da Eliana, será abordado um tema importante no universo corporativo: o atendimento às reclamações, com dicas especiais para contornar com sucesso este tipo de situação. Na reflexão, veremos a importância de traçar objetivos claros e buscar por eles. Confira uma coluna especial do diretor comercial da Anauger, Marco Aurélio Gimenez, falando sobre expectativas referentes a saneamento básico no Brasil. Veja também a última chamada para a VIII Fenágua, que ocorre no mês de outubro, em Belo Horizonte/MG. Acompanhe a visibilidade da Anauger na imprensa através da editoria “Anauger na Mídia”, além de conferir tudo que ocorreu no treinamento interno“A Eficiência do Atendimento Telefônico”. Para encerrar, conheça a rotina do representante Marcus Luz e também acompanhe os feedbacks referentes ao aniversário de 47 anos da Anauger.
Boa Leitura!
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REPRESENTANTE Trabalho e dedicação aos clientes: conheça a rotina da MCM da Luz Representações Todo dia é dia de trabalho para Marcus Cezar, Representante da Anauger há seis anos na região de Manaus e Boa Vista, ele vê em seu trabalho o principal incentivo para atender seus clientes e levar às soluções da Anauger até eles. “Pego minha pasta e saio sem me preocupar com uma divisão em relação à semana ou mês”, diz. Marcus trabalha com uma estrutura de um escritório, além do auxilio de outro vendedor, mas destaca que todo seu trabalho é feito em campo, através de contato direto com os clientes. “Estou sempre em viagem, dando atendimento personalizado e pessoal aos compradores”, diz. A carteira de clientes de Marcus conta com lojistas que sempre precisam de algum material, e ele afirma que a escassez de clientes não o afeta. “Tenho certeza que o talento junto com o foco e determinação são os aspectos mais importantes no setor de vendas”, declara o representante que diz ainda que o mais importante é focar igualmente em todos os clientes. Para ele, a área de vendas requer muito preparo para contornar diversas situações, mas com jogo de cintura ele afirma que consegue alterar seus estados emocionais. “Tenho muitos clientes amigos, às vezes eu os visito de duas a três vezes na mesma semana. Isso é o que eu gosto de fazer”. “Trabalhar com a Anauger me traz muitas vantagens. Uma empresa que tem um nome forte e durante todos esses anos de parceria se mantém líder no segmento. É muito bom poder contar com a segurança em todos os aspectos, principalmente com profissionais internos tão dedicados”, finaliza Marcus.
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ORROGA PR
09/10
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ATENÇÃO!
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TAXA PROMOCIONAL PARA FINANCIAMENTO VENDOR Visando oferecer condições mais competitivas ao mercado e alavancarmos as vendas, comunicamos que através de negociação de nosso departamento financeiro, a Anauger disponibiliza taxas especiais para o financiamento Vendor. Acompanhe:
Taxa Promocional: 1,70% a.m (taxa final) Disponível para todos os Estados Parcelamento de pagamento de 30 até 90 dias.
De 09/09 à 09/10 de 2014
Importante: condição disponível para clientes com perfil de pagamento Pontual, sem restrições de crédito. Não haverá prorrogação nas duplicatas, decorrentes de atrasos na entrega. A comissão do representante será paga como a de um pedido antecipado / a vista, sempre no 5º dia útil após o fechamento de cada quinzena.
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COLUNA Gostaria de começar esta coluna agradecendo todos os comentários positivos em relação ao tema do último mês. Seja através de e-mail ou por uma conversa informal durante o almoço. Ter o retorno deste trabalho é extremamente gratificante. O tema da coluna do Informanauger do mês passado foi inspirado no livro “Ansiedade – Como Enfrentar o Mal do Século” de Augusto Cury. Uma leitura agradável e esclarecedora que indico a todos.
Insatisfação gera insatisfação:
cliente, por mais insatisfeito e incomodado que ele possa parecer.
saiba como lidar com as reclamações e fixar a marca na mente do consumidor
Ao invés de problematizarmos sua queixa, precisamos entendê-la e dar a ela a devida importância. Escute o cliente, pois em meio as suas palavras de insatisfação, você irá encontrar a chave básica de resolução de todo o problema. Isso é um fator preponderante para podermos gerenciar melhor o serviço de atendimento e diminuir estes dados de insatisfação, que só aumentam.
Por: Eliana Santos Coordenadora de Vendas
Em tempos de redes sociais e facilidade online, cada vez mais encontramos canais diversos para que os clientes demonstrem sua insatisfação com um produto ou serviço que não o agradou. Porém, nenhuma plataforma substitui o atendimento personalizado e contato direto com os clientes, seja pessoalmente ou por telefone. E prezar por excelência neste contato gera um efeito positivo que se multiplica. Segundo o estudo National Customer Rage, encomendado nos Estados Unidos pela National Customer Care, para avaliar motivos de insatisfação de consumo, 50% dos consumidores entrevistados relatou continuar insatisfeito mesmo após realizar uma reclamação de produtos e serviços com a empresa responsável. Isso nos faz refletir na necessidade de dar soluções efetivas ao
É necessário que todos os departamentos de uma empresa se empenhem na resolução dos problemas, independente da existência de um serviço especial apenas para isso. Se a ligação chegou até você, e foi uma reclamação, capte a melhor forma de ajudar o cliente e, caso não seja de sua responsabilidade ou habilidade ajudá-lo, certifique-se de que ele será ouvido e atendido e busque o atendimento mais personalizado possível. Gostaria de concluir esta coluna com algumas dicas simples que podemos aplicar diariamente como forma de gerenciar os processos de atendimento ao cliente.
Confira nossas dicas a seguir
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Estimule o cliente a reclamar Pode parecer absurdo, mas estimular a reclamação do cliente dará a sensação de um espaço tranquilo no qual ele pode deixar suas insatisfações. Porém fique atento! Apenas faça isso se tiver o respaldo correto para atender as solicitações dele.
Interaja com o cliente o máximo possível Mesmo tendo recursos tecnológicos (e-mail, central de atendimento online, redes sociais), a maioria das pessoas ainda prefere um contato telefônico para a reclamação de serviços. Esteja pronto para falar e interagir com o cliente de forma a levá-lo direto a solução.
Compreenda os resultados que seu esforço em serviços de atendimento ao cliente irão produzir Ao implementar um Call Center, é importante certificar-se de que o atendimento fornecido ali é definitivo. Não atente-se a estrutura, mas sim a composição e postura de cada colaborador ao atender a um reclamação.
Certifique-se de que o problema foi completamente resolvido e o cliente está plenamente satisfeito É uma questão que precisa ser muito trabalhada nos profissionais. É importante ter certeza de que tudo que estiver ao seu alcance foi feito visando atender a solicitação do cliente. Ao contrário do que se pensa, o ”boca a boca” é mais efetivo para transmitir uma informação boa do que uma ruim.
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TREINAMENTO I Treinamento 'Eficiência no Atendimento Telefônico' é marcado por bate papo e simulações com os colaboradores da Anauger Nos dias 11 e 22 de setembro, colaboradores de diversos setores da Anauger contaram com um treinamento especial e diferenciado. Com o tema “Eficiência no Atendimento Telefônico”, a jornalista, relações públicas e diretora executiva da DFpress, Juliana Destro Facuri ,abordou temas importantes com relação a atendimento ao cliente, com foco no telefone. Foram turmas compostas por colaboradores do Departamento de Vendas, Compras, RH, Assistência Técnica, Financeiro, Recepção e menores aprendizes, que contaram com dicas de como atender as solicitações dos clientes e fornecedores ao telefone. Um ponto alto do treinamento foram as simulações realizadas diretamente com os presentes. “Preparamos situações corriqueiras, de atendimentos diversos e colocamos as pessoas para lidar com elas. Usei exemplos de clientes complicados justamente para trabalhar o jogo de cintura de cada um deles nestes momentos”, diz Juliana. O formato do treinamento agradou e os colaboradores da Anauger falaram sobre a importância de trabalhar esse tipo de conteúdo
Confira as principais dicas do treinamento “Eficiência no Atendimento Telefônico”
Comprometimento do trabalho
Qualidade no atendimento
Comprometa-se com o atendimento ao cliente pelo telefone. Entenda a sua demanda e se puder resolver, auxilie-o. Caso não possa atender a solicitação, certifiquese de que foi para o setor correto e acompanhe o processo, para deixar o cliente posicionado.
Evite a impessoalidade e seja profissional. Identifique a necessidade do cliente e o atenda com postura afetuosa e empatia.
Voz Cuide de sua voz e entonação. Mantenha o equilíbrio e evite passar emoções exageradas, como alegria ou raiva ao cliente.
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Mantenha-se preparado ao atender Tenha a mão tudo o que precisa para o atendimento como, por exemplo, canetas, post its, caderno etc.
“Foi realizado dentro de um ambiente agradável, muito receptivo pelos participantes e, durante todo o treinamento não houve perda de foco. A maioria se manifestou positivamente em adequar as suas ações diárias aplicando ou mesmo melhorando seu atendimento. Aproveito para parabenizar a Juliana e sua equipe pela condução e conteúdo do treinamento”. Maria Margarete Vieira Donadelli - Televendas “Às vezes a gente acha que está fazendo certo, mas cometemos alguns erros no atendimento, que é simples e que podemos melhorar. Esse treinamento acrescentou muito ao meu dia a dia”. Elaine Cristina Romani - Vendas “Foi bacana! As dicas estavam embutidas em dinâmicas exemplificadas de maneira clara e objetiva”. Evandro Oliveira Andrade – Vendas “Isso nos auxilia a melhorar continuamente. Além de promover um momento agradável de aprendizado junto aos colegas”. Ângela Botelho Candreva - Televendas “Foi muito positivo, pois, tivemos algumas dicas de como proceder em um atendimento com qualidade. O principal foco do atendimento telefônico foi identificar a necessidade do cliente e principalmente solucioná-la, não somente transferir ligações para outros departamentos e outra abordagem interessante foi sobre os vícios de linguagem”. Elkea Melnec – Analista de Atendimento Achei o treinamento excelente! Me ensinou a como atender os clientes da melhor forma possível, mesmo que sua solicitação não seja do setor em que eu trabalho. Participar da dinâmica proposta me ajudou a destacar os questões que preciso melhorar ao telefone”. Gabriel Derboni – Menor Aprendiz – Engenharia de produtos “Gostei bastante. A informação passada foi boa e bem explicada, nos ensinando a atender bem em cada situação e a lidar com os problemas que enfrentamos no trabalho diariamente”. Jeciane Silva – Menor Aprendiz – Segurança do Trabalho “O treinamento foi positivo e proveitoso também para a minha área de atuação. Lidamos o tempo todo com o público e o telefone é uma ferramenta importante que precisamos saber como usar, para ser nossa aliada no atendimento”. Marcio David Berro – Supervisor de Vendas “De minha parte foi extremamente proveitoso. A participação dos colaboradores e a abertura para que eles expressassem as situações que enfrentam no dia a dia foi um ponto chave deste treinamento”. Johnny Csanadi – Departamento de Assistência Técnica ‘‘Achei o treinamento bacana. Nos passou conhecimento para atuaçao com o cliente, independente da situação’’. Odair Folgosi Filho - Financeiro "Em meu departamento, lidamos com pessoas o tempo todo. E esse treinamento ajudou muito a entendermos condutas que precisamos ter no atendimento". Cintia Gomes Tavares - Recursos Humanos
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TREINAMENTO II Treinamento sobre produtos da Anauger na Convenção de Vendas do cliente Distac, reúne cerca de 200 pessoas em Gravatá/PE No início de setembro, o supervisor de vendas da Anauger, Leandro Favarim, junto ao representante, Geraldo Barbosa da GB Representações, esteve na sede da empresa Distac para ministrar um treinamento durante convenção de vendas da empresa. Cerca de 200 colaboradores, entre vendedores, supervisores e executivos da Distac participaram, atualizando-se sobre os produtos da Anauger e suas aplicações. Para Leandro, é uma grande oportunidade de reforçar a parceria. “Pudemos passar informações sobre produtos, aplicações, tirar dúvidas dos vendedores, além de oferecer orientações para solução de problemas corriqueiros no dia a dia da força de vendas”, diz Leandro. Os colaboradores da Distac foram divididos em turmas de 10 a 15 pessoas. Essa foi uma forma de prestar um treinamento mais personalizado e ter a certeza de que os presentes teriam todas as suas duvidas ouvidas e sanadas. “Estar presente neste treinamento fez com que passássemos aos profissionais, aperfeiçoamento de produtos, incremento de vendas e estruturação da equipe interna deles no que diz respeito aos produtos Anauger”, destaca Geraldo Barbosa, da GB Representações. Confiram as imagens do treinamento:
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ARTIGO Saneamento básico:
redução do número de pessoas sem acesso ao saneamento básico em pelo menos 50% até 2015.
um futuro incerto
Os outros 50% da população, que irão ficar de fora dessa meta, estão espalhados de forma desigual pelo mundo, o que torna o processo mais difícil e faz com que as estatísticas de pessoas, sem acesso ao saneamento, sejam, cada dia mais críticas. Segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, Países como Espanha e Eslováquia possuem 100% de acesso ao saneamento básico, outros como Benin e Jamaica chegam a ter apenas 25% de toda a população com acesso ao serviço.
Por: Marco A. Gimenez Diretor Comercial
Cerca de 1,4 bilhão de pessoas, número equivalente à população da China, não terá acesso a saneamento básico no planeta em 2050. Enquanto isso, a demanda por água crescerá em 55%, no mesmo período, segundo dados da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE). Esses índices mostram o desafio que será administrar o recurso no Mundo nas próximas décadas.
Isso significa que os Países tomaram medidas para alcançar a redução de forma também desigual. Segundo dados do Banco Mundial, 76 estão no caminho para o cumprimento dessa meta, 23 estão estagnados e 5 retrocederam. Segundo o Governo Federal, o Brasil está entre os que já cumpriram a meta. Mas não pode parar por aí: o serviço de saneamento básico – assim como o acesso à água – ainda precisa chegar a 13% da população urbana e a 52% da população rural.
A Organização das Nações Unidas lançou a cartilha com os “Objetivos do Milênio”, definidos para reunir metas de forma a aliviar oito problemas mundiais. Entre eles está a sustentabilidade ambiental. Uma das obrigações das 189 nações participantes é a
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Crescimento Mundial da População: Chegando aos sete bilhões
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*As populações futuras são baseadas em variações médias calculadas pela ONU
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Fonte: Fundo de População das Nações Unidas
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PONTO DE VENDA Revendas realizam ações de marketing espontâneo evidenciando soluções Anauger no Estado de Rondônia Duas revendas de produtos Anauger no Estado de Rondônia realizaram ações de merchandising espontâneo envolvendo a marca Anauger. A Loja das Bombas, em Porto Velho, inseriu logos da Anauger nas mangas das camisetas do uniforme de seus colaboradores e a PH dos Santos Materiais para Construção, localizada em Machadinho D'Oeste inseriu o logo da empresa em painéis dentro de sua loja. Para Eliana Santos, coordenadora de vendas, é uma ferramenta importante de divulgação da marca e sinaliza confiança no nome Anauger. “Os Pontos de Venda – PDV's buscam incansavelmente meios de divulgação de seu negócio. A concorrência é muito acirrada. Quem é criativo, ousado e agressivo em seu marketing cria diferenciais importantes e se destaca”, disse. Para Márcio Berro, supervisor de vendas da Anauger na região, o balanço da ação é extremamente positivo. “Resumo em uma palavra: parceria. Isso influencia diretamente no consumidor”, diz. Eliana completa “Isso mostra o grau de interesse e parceria por parte do PDV em relação aos nossos produtos e marca, ao mesmo tempo que promove seu negócio e o destaca, atrelando diretamente com o nome forte da Anauger”. Eliana encerra dizendo que para a Anauger é importante unir-se com PDV's que se preocupam com a divulgação de seus parceiros. “Isso viabiliza a comercialização do mix de nossos produtos, fortalece e fixa a marca. Além de permitir o fácil acesso dos consumidores finais aos nossos produtos”.
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ANAUGER NA Mﾃ好IA Confira a visibilidade conquistada, via assessoria, para a Anauger em veﾃｭculos especializados. O sistema anauger solar foi assunto de matﾃｩria veiculada no portal da revista Cultivar.
http://www.grupocultivar.com.br/site/content/noticias/?q=41052
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FEEDBACKS Novidade: confira a repercussão do Informanauger Como forma de captar e compartilhar os retornos dos leitores do Informanauger, a partir desta edição contaremos com a coluna “Feedbacks”, mostrando a opinião de nossos colaboradores internos, representantes e clientes. Confiram os feedbacks do Informanauger de agosto:
“O Informanauger é um material excelente, com ótimo conteúdo. Gosto muito da Coluna da Eliana, que traz informações de agradável leitura e reflexão. As matérias com informações sobre energia fotovoltaica também são minhas preferidas”. Geraldo Barbosa – GB Representações - Recife/PE
“Os temas abordados na Coluna da Eliana são muito pertinentes. Além de podermos contar com informações sobre produtos, energia fotovoltaica que são inerentes ao nosso trabalho, recebemos os feedbacks de todos os eventos dos quais a Anauger participa”. Dagmar Santos – Televendas Anauger
Confiram os feedbacks do newsletter de aniversário da Anauger:
“Parabéns! Que essa data se reproduza por muitos e muitos anos”. Josenilson – Família Lima e Construções – Recife/PE
‘‘FAMÍLIA ANAUGER! Mais um ano de luta e de conquistas. Quero nesse momento parabenizar os diretores da empresa e todos os funcionários pelo trabalho duro, mas que vem trazendo bons resultados. Estou feliz por esse dia e que essa data se repita muitas vezes conosco presente.Um Forte Abraço’’. Ivan Trivellato e Diretores da Tambasa – Tecidos e Armarinhos Miguel Bartolomeu S/A Contagem/MG
“Parabéns ! A empresa e a todos os seus colaboradores pela competência demonstrada ao longo de todos estes anos”. Gilberto – Consultec Gestão Ambiental – Campinas/SP
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Está chegando!
A Anauger participará, como expositora, da VIII Feira Nacional da Água – FENÁGUA, que ocorre simultaneamente ao XVIII Congresso Brasileiro de Águas Subterrâneas, do XIX Encontro Nacional de Perfuradores de Poços, entre os dias 14 e 17 de outubro, de 2014, no MINASCENTRO, em Belo Horizonte. A empresa levará suas soluções e inovações para o abastecimento de água, com destaque ao sistema anauger solar, que estará exposto e em funcionamento em área externa, localizada na Praça da Liberdade O tema do evento neste ano será “Água nas Minas e nas Gerais: Uma Riqueza Nacional”, e será organizado em blocos temáticos versando sobre temas como mineração e gás, gestão de recursos hídricos subterrâneos, particularidades de sistemas aquíferos, exploração e monitoramento de águas subterrâneas e aspectos sustentáveis referentes a água. A cobertura você poderá conferir no Informanauger de outubro. Fique ligado!
14 a 17 de outubro de 2014 Av. Augusto de Lima, 785 - Centro
Belo Horizonte - MG Horário: 14h às 20h
REFLEXÃO Por que levantamos cedo diariamente?
Qual o motivo? Muitos vão responder esse questionamento dizendo que ‘’é preciso trabalhar”. Mas existe um real motivo por trás disso e é necessário saber. O que você quer da vida? E o que você está fazendo hoje para alcançar esse objetivo no futuro? Se não souber responder, talvez seja a hora de mudar de atitude e arregaçar as mangas. Ou isso significa que esse pode não ser o seu verdadeiro caminho. Todos os dias, passamos por processos reflexivos cujo tema central é este mesmo questionamento: Por que levantamos todos os dias? Talvez pelo desejo de ser uma pessoa melhor, ou por acreditarmos que o trabalho refletirá em quem somos. Ganhar dinheiro é importante, necessário e desejável, mas ninguém trabalha só por ele. O trabalho é uma extensão de nossa personalidade, uma forma de como gostaríamos de ser lembrados. Somos aquilo que praticamos, e por consequência, responsáveis por nosso livro de memórias. Reflitam!
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POLÍTICA DE QUALIDADE ANAUGER "Atender as necessidades de nossos clientes, oferecendo bombas d´água e acessórios adequados aos requisitos aplicáveis, inclusive do sistema de gestão da qualidade e promovendo melhoria contínua em nossos processos e produtos". DFpress Comunicação
Responsável pela edição: Juliana Destro Facuri MTB 57.348/SP