Inform
Edição Nº 23 - Abril/2013 Página 1 / 2
O Informanauger de Abril abrirá as portas da empresa mostrando um pouco do trabalho realizado pelo SAR- Serviço de Atendimento à Revenda e também a frota de carros personalizados que levam demonstradores de nossas linhas para todo o Brasil. Conheceremos um pouco do trabalho de pesquisa desenvolvido com as bombas anauger solar no campus da UNESP, em Tupã/SP e também entenderemos, na Coluna da Eliana, a importância das visitas e eventos no relacionamento com os clientes. Para fechar, um convite especial para nos visitar durante a 20ª Agrishow, que será realizada entre os dias 29 de abril e 3 de maio, em Ribeirão Preto/SP. Boa Leitura!
CONHEÇA O TRABALHO DO SAR – SERVIÇO DE ATENDIMENTO À REVENDA ANAUGER O atendimento ao cliente e o processo pós-venda são fatores importantes e prezados por qualquer empresa que queira garantir um produto e serviço de qualidade. Na Anauger, essa preocupação fez com que a empresa migrasse seu serviço de atendimento ao cliente criando o SAR – Serviço de Atendimento à Revenda, núcleo importante que recepciona as solicitações e/ou reclamações vindas das revendas e que garante a completa satisfação do cliente. Este setor da empresa visa atender, inclusive, o objetivo principal do Sistema de Gestão da Qualidade - ISO 9001:2008, implantado na empresa, que é prezar pela “satisfação do cliente”. O trabalho do SAR se inicia quando a venda é concretizada, ou seja, quando ocorre o faturamento e expedição da mercadoria. Neste momento, o SAR inicia todo o processo de monitoramento da carga a ser entregue aos clientes, junto aos operadores logísticos. Outra responsabilidade importante do SAR é de garantir, em todos esses processos que compõem a venda após o faturamento, a plena satisfação do cliente, no que tange recepcionar reclamações a cerca de quaisquer divergências provenientes do faturamento, quando ocorrem, e as tratando como prioridade. Para Elkea Melnec, analista de atendimento, o contato com o cliente deve vir sempre em primeiro lugar. “Procuro criar uma rotina diária de trabalho, porém se ocorre uma solicitação ou divergência que necessite de resolução rápida, procuro dar todo o suporte, recolocando o trabalho restante depois”, diz. O SAR é um núcleo que interage diretamente com diversos outros departamentos da Anauger como: recebimento, fiscal, financeiro, técnico, faturamento e vendas. Quando uma solicitação de um cliente é recebida, automaticamente ela segue para o setor correspondente, para que seja atendida da melhor forma e também no menor prazo. "Os principais assuntos das ligações recebidas são sobre a divergência em faturamento ou entrega de produtos. As solicitações são encaminhadas e solucionadas rapidamente, para a completa satisfação do cliente”, ressalta. “É um processo em cadeia, sendo imprescindível o envolvimento de todos os departamentos já citados anteriormente, para a realização e conclusão dos mesmos." Apesar de trabalhar sozinha em seu setor, Elkea ressalta que o suporte e conhecimentos da encarregada de televendas, Margarete Vieira, são imprescindíveis, quando necessário, para a realização do atendimento ao cliente sem falhas. "Ambas estão absolutamente preparadas para desempenharem todas as funções do SAR, visando o melhor atendimento possível ao cliente, com agilidade e empenho", afirma Eliana Santos, coordenadora de vendas da empresa. Quando questionada sobre os problemas que podem ocorrer no dia a dia de trabalho, Elkea afirma que é preciso estar disposta a ouvir e entender as necessidades dos clientes. “Captando e analisando o anseio do cliente, podemos solucionar o mais rápido possível, evitando transtornos maiores do que os já sofridos devido à divergência reclamada”, diz. A maior vantagem do setor, para Elkea, é o dinamismo e a satisfação pessoal em poder atender as necessidades dos clientes Anauger com eficiência, seguindo as premissas da empresa. O SAR foi implantado há apenas dois anos, vindo da necessidade que a empresa tinha de um departamento específico para o atendimento às revendas. O trabalho foi evoluindo gradativamente e agregou positivamente para a Anauger pois proporcionou um controle maior dos processos de pósvenda e também ações preventivas. Além de promover uma maior interação entre os departamentos internos, gerando um trabalho em equipe satisfatório. Elkea Melnec e Margarete Vieira
A IMPORTÂNCIA DE VISITAS, FEIRAS E EVENTOS NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE O atendimento ao cliente é composto de muitas etapas importantes para se construir um relacionamento estável entre a companhia e o consumidor. E a relação mantém-se ainda mais significativa caso haja um contato direto, através de visitas ao cliente e participação da empresa em feiras e eventos relacionados ao segmento em que seu público está. Da mesma forma que uma relação não se mantém firme sem ser presencial, o cultivo do cliente se torna subjetivo se não ocorre um contato direto e pessoalmente entre o departamento de vendas e o cliente, para que assim suas necessidades sejam captadas e a corporação entre em total sintonia com ele. Segundo pesquisa do departamento de marketing da Universidade de Caxias do Sul, o contato pessoalmente, seja em visitas ou em eventos faz com que necessidades emergentes sejam averiguadas, podendo a corporação dar o suporte adequado e, melhor ainda, personalizado. O entendimento promove o fortalecimento dos relacionamentos e um processo mútuo de aprendizagem que retém os clientes de maneira positiva. Além de criar a possibilidade de conhecer o trabalho que o seu cliente executa, a maneira como lida com as situações e expressões corporais que são diferenciais que apenas uma boa conversa proporciona. A melhor forma de conhecer o seu cliente é ir até onde ele está, analisar a situação da região e manter contato para estabelecer as características mais importantes para ele em relação ao produto ou serviço que oferece e também o grau de importância que ele atribui a elas. Uma empresa de segmento bem definido, como a Anauger, busca estar próxima de seus clientes de diversas formas: uma delas através de nossos representantes, que são uma extensão da companhia em todo o país e também a participação de feiras e eventos relacionados aos setores os quais atendemos. Essas atitudes são providenciais, pois o cliente habitual se sente amparado e os potenciais compradores podem verificar de perto a qualidade do atendimento e, acima de tudo, do produto. Além disso, por trabalharmos com alguns produtos sazonais, precisamos captar as peculiaridades de cada região para assim levar a solução adequada até ela. Conforme destacado na pesquisa da UCS, alguns passos são importantes para a participação em eventos, como por exemplo: programar a ida ao local, verificar quais clientes estarão lá, definir os produtos e serviços que serão levados, além de uma atuação intensiva com os visitantes e um relatório pós-feira para definir os pontos trabalhados. Anualmente, participamos de um extenso calendário de feiras, que nos deixam próximos de nossos clientes e nossos supervisores de vendas comparecem a todas elas. Com o planejamento de ações, eles atendem aos visitantes sempre munidos dos aparatos necessários como, por exemplo, demonstradores de produtos, folders explicativos e fazem um contato agradável e positivo com os representantes e clientes. Segundo pesquisas realizadas pela Universidade de São Paulo em marketing de relacionamento, as empresas que trabalham com clientes-chave precisam ir além de visitas para recolhimento de pedidos, estando por dentro da vida da empresa e do cliente, para dar andamento a um processo importante: o de pós-venda, caso a empresa deseje oportunidades continuadas de negócios com o mesmo cliente no futuro. Além das feiras, os supervisores Anauger que são separados por regiões visitam periodicamente as representações e revendas, para poderem, assim, acompanhar o trabalho realizado com os produtos e também observar suas necessidades do dia a dia. A nossa maior preocupação, além de oferecer o melhor em nosso segmento é manter nossos clientes em sintonia conosco, utilizando as visitas e presença em eventos para fortalecer ainda mais esse relacionamento. Dessa forma, eles podem ter, na Anauger, apoio incondicional para as finalidades de aplicação do nosso produto em suas necessidades.