La revista virtual AtenciĂłn al cliente sector del turismo y la gastronomĂa EDICION #1-2016
Estudiante Operación turística y gastronómica Angie Paola Quintero reyes
apquintero@sanmateo.edu.co Cel: 3007855468
EDITORIAL Todo empleado o colaborador de una empresa de servicios debe tener siempre presente que su función principal es entregar un Servicio de Calidad al Cliente. Todos los miembros de la empresa deben estar involucrados en dar un servicio y atención de calidad a sus clientes. Desde el personal de limpieza hasta el presidente del directorio deberán tener como consigna dar un servicio y atención de calidad. En este aspecto es importante la comunicación entre los que dirigen la empresa y los que empleados o colaboradores para que estos últimos sepan la importancia del servicio diferenciado que ofrecen. Nunca podemos descuidar la calidad del servicio que ofrecemos, ya que un servicio excelente es sinónimo de generación de ingresos y aumento de ventas.
AtenciĂłn al cliente sector del turismo y la gastronomĂa
CONTENIDO •
Atención al cliente sector del turismo y la gastronomía
Pág. 1
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Servicios turísticos
Pág. 17
El servicio gastronómico
Pág. 27
Prestadores de servicios turísticos
Pág. 41
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EL VALOR DE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, EN EL TURISMO Y LA GASTRONOMIA En el Turismo y la gastronomía, la atención y servicio al cliente es vital Ya que las empresas de este rubro no venden productos sino servicios y experiencias a sus clientes, teniendo como único fin la satisfacción total del consumidor.
Por tal motivo, no podemos descuidar la calidad del servicio que ofrecemos, ya sea en temporadas altas o bajas, complicándose más por problemas de estacionalidad que siempre deben afrontar las empresas del sector turístico y hotelero en las temporadas bajas. 1
“Dale al cliente siempre más de lo que espera” 2
¿Cómo pueden las empresas alcanzar un servicio de calidad? capacitando a su personal, saber las necesidades, gustos y preferencias de nuestros clientes externos e internos que son nuestros empleados, que se resume en todos queremos un trato profesional, amistoso y que se nos trate con el debido respeto y dignidad
buen trato, un saludo respetuoso, nunca dejar de sonreír, aprender a escuchar para ser escuchado. Y por parte del empleador dar la confianza, capacitación y seguridad a nuestros colaboradores para que tengan el criterio correcto de atención y servicio. 3
Consejos para un servicio y atención de calidad Al primer contacto con el cliente saludarlo de inmediato en los primeros 10 o 15 segundos. (de manera física o telefónicamente)
Tenemos que escuchar y prestar atención cuando nos habla el cliente.
Escuchar bien el nombre del cliente (no hacer que el cliente repita varias veces su nombre) Siempre dar una sonrisa sutil al cliente. (con profesionalismo y respeto) 4
Comunicación frecuente y honesta con el cliente. Trato profesional, digno y respetuoso.
Contrata personal adecuado Capacita a tu personal en el buen servicio al cliente Atención postventa, para mejorar los servicios prestado y corregir de inmediato las deficiencias. (preguntar o hacer encuestas referente al servicio comprado) 5
Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”
“El cocinero no es una persona aislada, que vive y trabaja sólo para dar de comer a sus huéspedes. Un cocinero se convierte en artista cuando tiene cosas que decir a través de sus platos, como un pintor en un cuadro” 6
TIPOS DE CLIENTES: CARACTERÍSTICAS, SITUACIONES Y TRATAMIENTO CLIENTE INDECISO:
CARACTERISTICAS * Es tímido e inseguro. * Le cuesta decidirse. * Teme plantear claramente que cosa es lo que quiere. * reflexiona demasiado. * Generalmente no compra
SITUACIONES
TRATAMIENTOS
* Cuando no nos relacionamos de manera amistosa. * Cuando le da muchas opciones a elegir.
* Debes animarle a que exprese sus necesidades * Sonrisa amplia y demostrar seguridad en el producto. * Conocer la competencia y nuestros puntos fuertes sobre ellos. * Aceptar sus puntos de vista.
CLIENTE POLÉMICO: CARACTERISTICAS
SITUACIONES
TRATAMIENTOS
Le gusta buscar discusión, pero no llega a ser grosero. *Discute por el precio, la competencia, la entrega, el servicio etc. *Desconfía de las soluciones que se le ofrece.
cuando no los atendemos de forma atenta o comprensiva. * cuando hacemos perder su tiempo con esperas o retrasos. * si discutimos con ellos. * si perciben que estamos inseguros
Debemos proveerle la * mejor solución disponible. * Ser cortés y amable en todo momento. * saber escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones.
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CLIENTE SABELOTODO:
CARACTERISTICAS * Se presenta en cualquier negociación que implique conocimiento o tecnología. * Cree saberlo todo. * Mantiene una actitud de superioridad * Es muy exigente y retado. * En ocasionas suele mostrarse agresivo.
SITUACIONES
TRATAMIENTOS
* En situaciones críticas. * Cuando hay diferentes puntos de vista.
.* Mostramos una solución de manera que no se ofenda. * Mostrarnos interesados en su Conocimiento. * Hágale ver que sus aportes fueron valiosos para la solución. * Se toma una actitud serena y atenta pero no dejarse dominar.
CLIENTE MINUCIOSO: CARACTERISTICAS * Sabe muy bien lo que quiere. * Utiliza pocas palabras. * Exige respuestas concretas. * Va directo al grano, utiliza pocas palabras.
SITUACIONES
TRATAMIENTOS
* Situaciones que escapan a su control. * Cuando la información que recibe es escasa o deficiente. * Ante problemas de falta de calidad.
.* Se debe brindar una atención rápida. * Las respuestas deben ser precisas. * Demostrar seguridad y seriedad. * La cortesía y amabilidad son vitales. * Demostrar interés en sus necesidades
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CLIENTE DESCONFIADO:
CARACTERISTICAS * Es un cliente que rechaza hasta los argumentos más lógicos. * Duda de todo y de todos * Es bastante susceptible. * Por naturaleza es desconfiado. * Trata de dominar al interlocutor.
CLIENTE IMPULSIVO: CARACTERISTICAS
SITUACIONES
* Cambia constantemente de opinión. * Es impaciente. * Carácter Impulsivo e inestable. * Puede comprar mucho o no comprar nada.
* Ante situaciones que le hacen pensar. * Cuando tiene varias opciones donde elegí
SITUACIONES
TRATAMIENTOS
* Cuando cree que se le ha dado información incompleta. * Cuando piensa que no se confía en él. * Ante el incumplimiento de acuerdos. * Cuando se muestra debilidad. * Cuando siente que es tratado de forma injusta.
* Conservar la calma. * Transmitir seguridad en todo momento. * Estar seguro de lo que estas vendiendo. * Hacerle preguntas, definir y entender claramente sus necesidades. * Buscar puntos comunes que le den confianza en nosotros.
TRATAMIENTOS * Se debe demostrar seguridad en el producto. * Sonreír abiertamente y demostrar que la atención al cliente es un placer y no una obligación. * Ser firme. * Actuar con rapidez. * Al llegar el momento adecuado, cierre la venta.
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CLIENTE GROSERO:
CARACTERISTICAS
SITUACIONES
TRATAMIENTOS
* Llega de mal humor. * Se mantiene en un estado de tensión. * Discute con facilidad. * Muchas veces es ofensivo. * Generalmente tiene un temperamento dominante y agresivo.
* Se muestra ante cualquier punto de vista diferente al suyo. * Siempre que considere (y es muy a menudo que no se le trate bien).
* Eludir sus groserías. No debemos darnos por aludidos. * Mantener la cortesía en todo momento. * No sonreír, se debe tratar de mantener un rostro neutro. * Se presenta más en la post-venta
CLIENTE HABLADOR: CARACTERISTICAS * Amistoso, sonriente, conversador. * Necesita que estén pendiente de él. * Puede llegar a quitar mucho tiempo y hacernos desatender a otros clientes. * Puede llegar a ser pesado.
SITUACIONES
TRATAMIENTOS
* Cuando se les atiende con mucha preferencia, puede hacernos perder mucho más tiempo del necesario.
* Amabilidad y cortesía * Amplia sonrisa * Demostrar interés en sus Necesidades. * Debemos mantener el Liderazgo en la conversación. * Hacer preguntas directas * Evitar ser cortante.
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“Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal”
Servicios turĂsticos EdiciĂłn n.1 2016
ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO QUE SE ENCUENTRAN EN LA REGIÓN. Chinauta se encuentra localizada en la Céntrica Región Andina en el interior del departamento de Cundinamarca en el municipio de Fusagasugá. Es considerado como un atractivo turístico gracias a su clima, a su diversidad de flora y fauna, fincas, centros vacacionales, hoteles, restaurantes y espacios para la práctica de deportes de alto riesgo. Tipos de establecimientos de alojamiento existen: Hotel: establecimiento en que se presta servicio de alojamiento
Albergue-Hostal: establecimientos en que se presta el servicio de alojamiento Apartamentos turísticos: unidad habitacional destinada a brindar facilidades de alojamiento y permanencia de manera ocasional a una o más personas según la capacidad
Posadas turísticas Fincas y zonas de camping.
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ASPECTOS RELEVANTES DE LA GUIANZA Y LA IMPORTANCIA DEL GUÍA. El Guía, en realidad, es mucho más que un mero acompañante u orientador. Se trata de un artista que sabe conferir color y calor aun paisaje, de un mago capaz de dar vida a piedras milenarias, de un acompañante que consigue que los desplazamientos más largos parezcan cortos, de un profesional, en definitiva, que hace posible que nos sintamos como en nuestro propio hogar en el interior de un hotel, de una choza indígena o una finca cafetera.
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ACTITUD DE SERVICIO: Disposición, sonrisa, amabilidad, lenguaje corporal, interés por resolver todos los problemas del cliente. El guía de turismo debe ser: - De espíritu versátil, vital, ávido de aprender, des complicado sin importar la edad - Recursivo, que pueda resolver situaciones puntuales con iniciativa, y criterios adecuados con seguridad, equidad, bienestar, administrando adecuadamente los recursos
- Responsable, dispuesto a asumir consecuencias de acciones emprendidas - Servicial, con espíritu de colaborador - Respetuoso con el entorno
El guía de turismo debe tener: -Técnicas de comunicación y expresión -Técnicas de elaboración de informes -Técnicas de organización y control de grupos - Manejo de divisas -Entrenamiento de primeros auxilios (manejo de reanimación, fracturas, heridas abiertas y cerradas, inmovilización, transporte de heridos
- Buen estado físico - Autodisciplina - Información socio cultural actualizada
- Técnicas de animación - Relaciones Publicas y Protocolo
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El guía de turismo debe tener conocimiento en: - Destino a visitar - Historia, Arte, Geografía y Folklore del lugar a visitar
- Sicología Aplicada - Rutas turísticas - Primeros auxilios
- Normas varias Funciones del Guía de Turismo: • Recibir y trasladar al turista
• Conducción de grupos y de animación sociocultural • Asistir a grupos y/o clientes individuales • Dar información respetuosa veraz y oportuna
• Acompañar al turista o grupos durante la excursión a cargo • Elaborar y gestionar presupuestos • Contratar guías locales
• Organizar los recorridos • Prestar al turista la asistencia necesaria en trámites • Prevenir eventualidades que afecten la integridad física y moral tanto propia como del o de los turistas • Solución de imprevistos
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NTS - Guías de turismo 1 Norma Técnica Sectorial NTS – GT 001 Norma de competencia laboral. Prestación del servicio de guianza de acuerdo con lo requerido por el usuario, 2002. Norma Técnica Sectorial NTS – GT 002 Norma de competencia laboral. Control del desarrollo de los programas según objetivos propuestos. 2002. Norma Técnica Sectorial NTS – GT 003 Norma de competencia laboral. Preparación de las actividades a desarrollar de acuerdo con lo contratado con el usuario, 2002. Norma Técnica Sectorial NTS – GT 004 Norma de competencia laboral. Realización de procesos básicos para la prestación del servicio, 2002. Norma Técnica Sectorial NTS – GT 005 Norma de competencia laboral. Conducción de grupos en recorridos ecoturísticos, 2003. Norma técnica Sectorial NTS – GT 006 Norma de competencia laboral. Conducción de grupos en actividades de buceo con tanque cumpliendo con el programa establecido, 2004. Norma Técnica Sectorial NTS – GT 007 Norma de competencia laboral. Conducción de grupos en actividades de buceo a plumón cumpliendo con el programa establecido, 2004.
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Norma técnica Sectorial NTS – GT 008 Norma de competencia laboral. Recorridos guiados en museos, 2004. Norma Técnica Sectorial NTS – GT 009 Norma de competencia laboral. Conducción de grupos en recorridos de alta montaña, 2004. Norma Técnica Sectorial NTS – GT 010 Norma de competencia laboral. Prestación del servicio de guianza de acuerdo con lo requerido por el pasajeros de cruceros, sujeto a un itinerario de llegada y salida del barco, 2010. Norma Técnica Sectorial NTS – GT 011 NTS-GT 011. Norma de competencia laboral. Conducción de Grupos en Recorridos de Cabalgata, 2015. Norma Técnica Sectorial NTS - GT 012
NTS-GT 012. Norma de competencia laboral. Prestación del Servicio de Guianza Turística
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LOS SERVICIOS COMPLEMENTARIOS EN EL SECTOR TURÍSTICO En mi opinión, los servicios complementarios ya no consistirán en la mera prestación de un servicio, sino que estarán centrados en 2 aspectos: las nuevas tecnologías y la proporción de experiencias.
En lo que respecta a las NUEVAS TECNOLOGÍAS, creo que la facilidad en la utilización del WIFI es algo vital., hoy en día se ha hecho extensivo a prácticamente todos los segmentos de mercado, siendo algo esencial en cualquier hotel, aeropuerto, museo o infraestructura turística. A su vez, las aplicaciones móviles están adquiriendo un notable protagonismo en el sector, pues permite obtener información concreta de forma inmediata, ya que el cliente se descarga la aplicación que él ha elegido, evitando búsquedas en Internet y ahorrando así bastante tiempo a la hora de recabar información sobre un destino, un hotel o un vuelo concreto. En definitiva, las nuevas tecnologías sirven para acercar más el producto al cliente. EXPERIENCIAS está adquiriendo una enorme ventaja competitiva dentro de las empresas del sector turístico. La venta de pequeños paquetes calificados literalmente como experiencias, ya sea una noche romántica con cena, o un día de spa en pareja, es algo cuyo éxito reviste especial importancia en estos últimos años. De hecho, se han creado empresas que ofrecen exclusivamente esos servicios complementarios, ya sea para regalar o para disfrutar uno mismo de un pack que, de contratarlo por separado, no resultaría tan económico
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EMPRESAS DE INTERMEDIACION TURÍSTICA Las agencias de viaje y turismo: vende planes turísticos
Agencias de viajes operadoras: Se dedican a operar los planes turísticos Agencia de viajes Mayorista: Empresas comerciales que se dedican a programas y organizar planes turísticos
EMPRESAS Y ENTIDADES DE INFORMACIÓN TURÍSTICA: Nos referimos básicamente a las oficinas de turismo que están abiertas al publico, facilita al usuario información básica como orientación. Oficinas de turismo de origen: Su función es captar turísticas que quieren visitar un destino especifico. Oficinas de turismo de destino: brindando información importante con respecto a los destinos.
ESTABLECIMIENTOS GASTRONÓMICOS BARES Y SIMILARES: Establecimientos gastronómicos son los encargados de vender y prestar servicio de alimentos preparados, acompañados de bebidas alcohólicas o no. Restaurantes y establecimientos gastronómicos de servicio rápido: Venta de servicios de alimentos, ya sean a la mesa o no de alimentos preparados para el consumo en el mismo establecimientos Bares y establecimientos similares: venta de bebidas alcohólicas ya sea a la mesa o no. Dentro de esta misma denominación encontramos: bares, grilles, pub, tabernas, discotecas, etc. EMPRESAS ORGANIZADORAS DE EVENTOS: personas encargas de organizar acontecimientos como congresos, convenciones, ferias, seminarios y reuniones similares. Arrendadores de vehículos: Alquiler de vehículos con chofer o no. Guías de turismo: persona que presta servicio profesionales de guianza turística
Empresas captadores de ahorro: son aquellas empresas que se encargan de captar los ahorros para los viajes propagados por el usuario
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BIBLIOGRAFĂ?A: http://sanmateovirtual.edu.co/moodle/pluginfile.php/3278 http://rincondeluniversitario.blogspot.com.co/2009/08/el-servicio-turistico-es-elconjunto-de.html http://serviciosturisticosangie.blogspot.com.co/2016/09/tecnicas-de-guianza.html
El servicio gastronรณmico EDICION #1-2016
El servicio gastronรณmico
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Clases de servicio que ofrece Chinauta
Se encuentra localizada en la Céntrica Región Andina en el interior del departamento de Cundinamarca en el municipio de Fusagasugá. Es considerado como un atractivo turístico gracias a su clima, a su diversidad de flora y fauna, fincas, centros vacacionales, hoteles, restaurantes Comidas rápidas: Su menú es limitado y con un cómodo para el cliente. Son lugares informales y la carta se compone de hamburguesas, perros calientes, pizza, pollo, empanadas etc. (En chinauta se encuentran al frente de la estación de policía, y en maxi-éxito) Restaurantes familiares: El menú que se ofrece es casero, con un precio al alcance de las familias.
Restaurante Étnicos: con el fin de conocer las características gastronómicas de los inmigrantes de los diferentes países. (En chinauta se encuentra el restaurante el italiano) Restaurantes temáticos: Tiene que ver con establecimientos grandes donde se combina la decoración interior con la exterior, la música, productos y uniforme del personal. (En chinauta se encuentra los Alpes, Barcelona etc...) 24
“Dale al cliente siempre más de lo que espera” 25
Prestadores de servicios “Los prestadores de servicio deben poseer la capacidad y el deseo de ofrecer el servicio que el cliente espera. El trabajo en equipo sirve para mejorar, tanto la capacidad como el deseo de servir. Ofrecer un servicio de calidad es una labor de equipo…
El trabajo en equipo estimula a los empleados a comunicarse directamente, a sentir empatía mutua y a ayudarse unos a otros, a discutir constructivamente los diferentes puntos de vista a fin de resolver los problemas efectivamente, a realizarse personalmente en su trabajo, a tener confianza en sí mismos, y a sentirse valiosos como personas” 26
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HABILIDADES Conciencia ambientalista Manejo y dominio Manejo de idioma Valores culturales Compromiso social ACTITUDES Y VALORES Orientación al cliente Compromiso ético Iniciativa Motivación por la calidad Pulcritud en la apariencia
Disponibilidad de horarios Planificación y organización Toma de decisiones Resolver problemas Creatividad e innovación Comunicación oral y escrita Comunicación en lengua extranjera Capacidad de resolver problemas Adaptarse a nuevos ambientes Escuchar Trabajo bajo presión Relacionarse con otras personas 28
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ETIQUETA Y PROTOCOLO Etiqueta Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes. Acto ceremonial y solemne que se observa en los palacios y sitios públicos. Protocolo Viene del griego protocollum y significa orden¨. Elemento de orden creado para evitar problemas y resolver divergencias que surgen constantemente del encuentro de las vanidades humanas. Diplomacia
Es el uso de la inteligencia y el tacto en las relaciones entre las personas y las naciones. Es el arte de la cortesĂa.
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Utilizar un tono de voz bajo y bien modulado.
Saber escuchar.
Mirar a los ojos a nuestro interlocutor.
No hablar excesivamente de nuestros propios intereses.
No jactarnos de nuestras cualidades ni hablar en exceso de nuestros bienes.
Evitar el uso de bromas pesadas.
La edad y la virtud de una mujer no se deben cuestionar.
Evitar discutir sobre temas de política o religión con desconocidos.
Evitar las quejas continua de nuestro trabajo y de nuestra vida en general. Esta actitud sólo provoca el reforzamiento de esa situación y que los demás rehúyan nuestra compañía.
Aceptar los defectos de los demás. Es la única opción en nuestra relaciones humanas, pues cada persona es un universo, con sus virtudes y sus defectos.
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Evitar el uso de palabras vulgares tanto de palabras rebuscadas y gestos exagerados, son una clara señal de inseguridad.
Evitar ser arrogante, petulante. La sabiduría no se impone simplemente se manifiesta y los demás la perciben.
Respetar lo ajeno.
Las oficinas Privadas (en las oficinas) y las habitaciones (en las casas), no deben penetrarse sin antes tocar a la puerta y esperar aprobación.
Evitar discusiones estériles.
Por Favor Y Gracias son palabras mágicas que nos abren todas las puertas.
Sonría al solicitar, ofrecer o agradecer un servicio o favor.
Responder siempre a una invitación que se le haga, ya sea confirmando su asistencia o excusando su ausencia.
ETIQUETA Y PROTOCOLO EN LA MESA Aperitivo: El aperitivo consta: copa de alguna bebida y alimentos en pequeñas proporciones que no se excedan en calorías. Debe estar dispuesta en bandejas y distribuidos por todo el salón. Los visitantes permanecen de pie y no debe durar más de media hora al servicio del aperitivo. Comida: Va después del aperitivo. El aperitivo consta: copa de alguna bebida y alimentos en pequeñas proporciones que no se excedan en calorías. El servicio de la comida, normalmente se sirve por la izquierda y los platos se retiran por la derecha. Se debe servir primero a las mujeres dejando de última a la anfitriona, después se sirve a los hombres, dejando de último al anfitrión. Hasta que el anfitrión(a) no empiece a comer no se debe empezar. Se debe manejar un ritmo moderado en el momento del consumo de los alimentos. Se debe conservar las normas de conducta y de buena educación. 32
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FORMA CORRECTA DE COMER ALGUNOS ALIMENTOS
El pan: El pan debe cortarse con la mano y mantenemos el trozo cortado en la mano y debemos comerlo de una vez, se debe procurar no desmigarlo mucho. No se come pan antes del primer plato. No se debe mojar con las bebidas. El agua: No debe consumirse con la sopa y no se debe tomar antes de empezar a comer. La mantequilla Se toma con la espátula especial y se deposita en el borde del plato, de ahí se irá untando al pan y se va consumiendo de acuerdo a como se va cortando. 34
BIBLIOGRAFĂ?A: http://sanmateovirtual.edu.co/moodle/pluginfile.php/3283/mod_resourc e/content/1/UV_GR_DOE_MST_U03_502_V01.html
http://www.monografias.com/trabajos10/etprot/etprot.shtml#ixzz4Mzly MXuA
Prestadores de servicios turĂsticos EDICION #1-2016
Prestadores de servicios turĂsticos
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PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS
Los prestadores de servicios turísticos cuyas investigaciones se archiven, podrán reactivar su inscripción con el cumplimiento de los requisitos establecidos en la ley. Ésta deberá realizarse a más tardar dentro de los cinco (5) meses siguientes a la entrada en vigencia del Decreto 19 del 10 de enero de 2012. De no efectuarse esta actualización, el RNT se cancelará automáticamente.
El Decreto contempla de igual forma que el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo solicitará a las Alcaldías Distritales y Municipales el cierre temporal de los establecimientos turísticos hasta tanto los prestadores acrediten estar al día en la actualización del Registro. Esta suspensión se levantará con constancia emitida por las autoridades distritales y municipales, de que el prestador de servicios turísticos ha cumplido con su deber de actualizar el Registro Nacional de Turismo.
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“Dale al cliente siempre más de lo que espera” 39
Prestadores de servicios en Fusagasugá Establecimientos hoteleros, restaurantes, agencias de viajes, actividades culturales, deportivas y recreativas que ofrece la ciudad. De estos puntos 2 quedarían dentro del municipio, 1 ubicado en Chinauta, 1 en Bogotá, 1 en la Autopista BogotáGirardot y 1 móvil. HOTEL MONTANA Conozca la Oferta Hotelera Agencias de Viajes y Restaurantes de Fusagasugá HOTELES DE FUSAGASUGÁ
19332
ADMINISTRADOR PEDRO ALEXANDER GOMEZ DIRECCION
ZAGUS RNT
RNT
AV. LAS PALMAS # 8-66
TOTAL CAPACIDAD
5650
ADMINISTRADOR INGRID HERNANDEZ
COSTA AZUL
CORREO hotelsagus2011@hotmail.com
RNT
DIRECCION
ADMINISTRADOR
calle 6 # 7-41 centro
40
14910 FABIOLA ESPINOSA
EL REFUGIO CENTRAL RNT
DIRECCION
26960
ADMINISTRADOR PEDRAZA
AV LAS PALMAS # 9-48
TOTAL CAPACIDAD
ROSA
GRAN ASTOR
CORREO hotelelrefugiocentral@hotmail.com
RNT
PARQUE SABAL
ADMINISTRADOR
RNT
CORREOhotelparquezabal@gmail.com
15650
DIRECCION
12061
ADMINISTRADOR YENNI ACOSTA
30
40
INGRID HERNANDEZ
calle 9 #8-13 centro
TOTAL HABITACIONES 24 TOTAL CAPACIDAD
65
GRAN EMPERADOR RNT 11753 PRINCESS RNT 29774 SCALA RNT 9743 PLAZA REAL RNT 14273 COSTAL DEL SOL RNT 5868 ORQUIDEA FUSA RNT 14268 EL MESON VASCO RNT 5877 CAMPESTRE EL ESTORIL CATAMA INN RNT 19251 LA MANZANA RNT # LA FUENTE RNT 9571 41
AGENCIAS DE VIAJES JOVITOUR
RNT
SUTAGAOS TOUR
4815
RNT
ADMINISTRADOR ELIZABETH BELLO JARAMILLO CORREO jovitur@gmail.com DIRECCION SUTAGAO
calle 9 # 6-21 C.C
TELEFONO
873 3431
29028
ADMINISTRADOR DANILO MARTINEZ CORREO viajessutagaos@yahoo.com TURI´S CLUB RNT
14886
ADMINISTRADOR MARLEN BARBOSA
CELULAR 3138350383
INTI TOUR
SERVICIOS DE TURISMO E.U.
ON VACATION HOTELES
RNT
VIAJES Y TURISMO
23288
ADMINISTRADOR MANUEL PORTILLA
TRAVEL WORLD COLOMBIA
CORREO mepturismo@terra.com.co
CG. TRAYECTOS TOUR
DIRECCION PEKIN
42
MANILA
cra 3 E. # 6-23
RESTAURANTES AMISHAV RESTAURANTE CAFETERÍA BAR PROPIETARIO
Daniel Andrés Porras Díaz
KATAMARAN CLUB
CELULAR
PROPIETARIO
CAPACIDAD DE CLIENTES
Jorge Manrrique
ADMINISTRADOR
ADMINISTRADOR Belisa Merino Agudelo CORREO artefacto.gerencia@gmail.com
Jorge Manrrique
DESAYUNOS
SI
5500
CELULAR
311 208 2282
ALMUERZOS 12.000
SI
$
CENAS SI
12000
EVENTOS
varios
PLATOS ESPECIALES
Trucha a la marinera
CELULAR
DESAYUNOS
0
CAPACIDAD DE CLIENTES
70
PLATOS ESPECIALES Comida Oriental, Mediterránea, mexicana
ALMUERZOS 8.500
SI
EVENTOS
varios
60
VAMOS AL MAR
$
PROPIETARIO
SI
$
ALMUERZOS EJECUTIVOS 6.000
PROPIETARIO Piñeros
SI
$
CARTA SI
$
12.000
EVENTOS
SI, PREVIA RESERVACIÓN
Jesus Andres Pataquiva
ADMINISTRADOR
Yamile Diaz
DIRECCION
Cra 14 Bis # 16A-15
TELEFONO
8865700
CELULAR
3174289605
CAPACIDAD DE CLIENTES
CASA MADRIGALES
60
PLATOS ESPECIALES mexicana
Comida italiana,
ADMINISTRADOR Omar Acosta Castro
DESAYUNOS
NO
0
CORREO omar.acostacastro@yahoo.com
ALMUERZOS
NO
CENAS SI
0
EVENTOS
varios
PROPIETARIO
Omar Acosta Castro
DIRECCION Calle 7 # 7 -67 centro CELULAR 316 802 8664
EDGAR Y LILIANA
CAPACIDAD DE CLIENTES PLATOS ESPECIALES
Pescados y Mariscos
DESAYUNOS
SI $10,000
ALMUERZOS
SI $11,000
EL PEREGIL
80
PROPIETARIO
Santiago Rendon Valencia
ADMINISTRADOR
Jeimar Torres
CORREOcomidapaisapaisa@hotmail.com DIRECCION
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Orlando Moreno
ADMINISTRADOR
YANKA
DESAYUNOS 5.000
bandeja paisa
Calle 8 # 5-18
CAPACIDAD DE CLIENTES
100
PLATOS ESPECIALES
DIRECCION
DIRECCION Calle 6 # 8 - 12 una cuadra abajo Supercundi del Centro 320 234 03 35
320 306 1483
Calle 18 # 11-88
Orlando Moreno
CORREO
alejoscasty@hotmail.com
DIRECCION
Calle 18 # 11-53
Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”
Un prestador de servicios debe ser sonriente, servicial, amable, cortes, comprometido, respetuoso y honesto y logrando que el cliente se sienta satisfecho con el producto y/o servicio prestado “El cocinero no es una persona aislada, que vive y trabaja sólo para dar de comer a sus huéspedes. Un cocinero se convierte en artista cuando tiene cosas que decir a través de sus platos, como un pintor en un cuadro” 45
TĂŠcnicas de comunicaciĂłn de quienes prestan los servicios.
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BIBLIOGRAFĂ?A:
http://www.psicologiaonline.com/monografias/5/comunicacion_eficaz.shtml http://sanmateovirtual.edu.co/moodle/pluginfile.php/3289/mod_resour ce/content/2/UV_GR_REV_MST_U04_510_V01.html
http://www.monografias.com/trabajos10/etprot/etprot.shtml#ixzz4Mzly MXuA
La actitud del personal en el área de servicio es de suma importancia ya que garantiza la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. En el sector turístico se requiere y se necesita dar un servicio de excelente calidad basada en la responsabilidad, en la confianza y la empatía. También depende mucho del prestador de servicios y su interrelación con el turista