La revista virtual AtenciĂłn al cliente sector del turismo y la gastronomĂa EDICION #1-2016
Estudiante Operación turística y gastronómica
Angie Paola Quintero reyes apquintero@sanmateo.edu.co Cel: 3007855468
EDITORIAL Todo empleado o colaborador de una empresa de servicios debe tener siempre presente que su función principal es entregar un Servicio de Calidad al Cliente. Todos los miembros de la empresa deben estar involucrados en dar un servicio y atención de calidad a sus clientes. Desde el personal de limpieza hasta el presidente del directorio deberán tener como consigna dar un servicio y atención de calidad. En este aspecto es importante la comunicación entre los que dirigen la empresa y los que empleados o colaboradores para que estos últimos sepan la importancia del servicio diferenciado que ofrecen. Nunca podemos descuidar la calidad del servicio que ofrecemos, ya que un servicio excelente es sinónimo de generación de ingresos y aumento de ventas.
AtenciĂłn al cliente sector del turismo y la gastronomĂa
CONTENIDO •
El valor de la atención y servicio al cliente, en el turismo y la gastronomía
Pág. 1
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“Dale al cliente siempre más de lo que espera”
Pág. 2
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¿Cómo pueden las empresas alcanzar un servicio de calidad? Pág. 3
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Consejos para un servicio y atención de calidad
Pág. 4
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Turismo y gastronomía
Pág. 6
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TIPOS DE CLIENTES: características, situaciones y tratamiento Pág. 7
EL VALOR DE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, EN EL TURISMO Y LA GASTRONOMIA En el Turismo y la gastronomía, la atención y servicio al cliente es vital Ya que las empresas de este rubro no venden productos sino servicios y experiencias a sus clientes, teniendo como único fin la satisfacción total del consumidor.
Por tal motivo, no podemos descuidar la calidad del servicio que ofrecemos, ya sea en temporadas altas o bajas, complicándose más por problemas de estacionalidad que siempre deben afrontar las empresas del sector turístico y hotelero en las temporadas bajas. 1
“Dale al cliente siempre más de lo que espera” 2
¿Cómo pueden las empresas alcanzar un servicio de calidad? capacitando a su personal, saber las necesidades, gustos y preferencias de nuestros clientes externos e internos que son nuestros empleados, que se resume en todos queremos un trato profesional, amistoso y que se nos trate con el debido respeto y dignidad
buen trato, un saludo respetuoso, nunca dejar de sonreír, aprender a escuchar para ser escuchado. Y por parte del empleador dar la confianza, capacitación y seguridad a nuestros colaboradores para que tengan el criterio correcto de atención y servicio. 3
Consejos para un servicio y atención de calidad Al primer contacto con el cliente saludarlo de inmediato en los primeros 10 o 15 segundos. (de manera física o telefónicamente)
Tenemos que escuchar y prestar atención cuando nos habla el cliente.
Escuchar bien el nombre del cliente (no hacer que el cliente repita varias veces su nombre) Siempre dar una sonrisa sutil al cliente. (con profesionalismo y respeto) 4
Comunicación frecuente y honesta con el cliente. Trato profesional, digno y respetuoso.
Contrata personal adecuado Capacita a tu personal en el buen servicio al cliente Atención postventa, para mejorar los servicios prestado y corregir de inmediato las deficiencias. (preguntar o hacer encuestas referente al servicio comprado) 5
Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”
“El cocinero no es una persona aislada, que vive y trabaja sólo para dar de comer a sus huéspedes. Un cocinero se convierte en artista cuando tiene cosas que decir a través de sus platos, como un pintor en un cuadro” 6
TIPOS DE CLIENTES: CARACTERÍSTICAS, SITUACIONES Y TRATAMIENTO CLIENTE INDECISO:
CARACTERISTICAS
* Es tímido e inseguro. * Le cuesta decidirse. * Teme plantear claramente que cosa es lo que quiere. * reflexiona demasiado. * Generalmente no compra
SITUACIONES
TRATAMIENTOS
* Cuando no nos relacionamos de manera amistosa. * Cuando le da muchas opciones a elegir.
* Debes animarle a que exprese sus necesidades * Sonrisa amplia y demostrar seguridad en el producto. * Conocer la competencia y nuestros puntos fuertes sobre ellos. * Aceptar sus puntos de vista.
CLIENTE POLÉMICO: CARACTERISTICAS
SITUACIONES
TRATAMIENTOS
Le gusta buscar discusión, pero no llega a ser grosero. *Discute por el precio, la competencia, la entrega, el servicio etc. *Desconfía de las soluciones que se le ofrece.
cuando no los atendemos de forma atenta o comprensiva. * cuando hacemos perder su tiempo con esperas o retrasos. * si discutimos con ellos. * si perciben que estamos inseguros
Debemos proveerle la * mejor solución disponible. * Ser cortés y amable en todo momento. * saber escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones.
7
CLIENTE SABELOTODO:
CARACTERISTICAS * Se presenta en cualquier negociación que implique conocimiento o tecnología. * Cree saberlo todo. * Mantiene una actitud de superioridad * Es muy exigente y retado. * En ocasionas suele mostrarse agresivo.
SITUACIONES
TRATAMIENTOS
* En situaciones críticas. * Cuando hay diferentes puntos de vista.
.* Mostramos una solución de manera que no se ofenda. * Mostrarnos interesados en su Conocimiento. * Hágale ver que sus aportes fueron valiosos para la solución. * Se toma una actitud serena y atenta pero no dejarse dominar.
CLIENTE MINUCIOSO: CARACTERISTICAS * Sabe muy bien lo que quiere. * Utiliza pocas palabras. * Exige respuestas concretas. * Va directo al grano, utiliza pocas palabras.
SITUACIONES
TRATAMIENTOS
* Situaciones que escapan a su control. * Cuando la información que recibe es escasa o deficiente. * Ante problemas de falta de calidad.
.* Se debe brindar una atención rápida. * Las respuestas deben ser precisas. * Demostrar seguridad y seriedad. * La cortesía y amabilidad son vitales. * Demostrar interés en sus necesidades
8
CLIENTE DESCONFIADO:
CARACTERISTICAS * Es un cliente que rechaza hasta los argumentos más lógicos. * Duda de todo y de todos * Es bastante susceptible. * Por naturaleza es desconfiado. * Trata de dominar al interlocutor.
CLIENTE IMPULSIVO: CARACTERISTICAS
SITUACIONES
* Cambia constantemente de opinión. * Es impaciente. * Carácter Impulsivo e inestable. * Puede comprar mucho o no comprar nada.
* Ante situaciones que le hacen pensar. * Cuando tiene varias opciones donde elegí
SITUACIONES
TRATAMIENTOS
* Cuando cree que se le ha dado información incompleta. * Cuando piensa que no se confía en él. * Ante el incumplimiento de acuerdos. * Cuando se muestra debilidad. * Cuando siente que es tratado de forma injusta.
* Conservar la calma. * Transmitir seguridad en todo momento. * Estar seguro de lo que estas vendiendo. * Hacerle preguntas, definir y entender claramente sus necesidades. * Buscar puntos comunes que le den confianza en nosotros.
TRATAMIENTOS * Se debe demostrar seguridad en el producto. * Sonreír abiertamente y demostrar que la atención al cliente es un placer y no una obligación. * Ser firme. * Actuar con rapidez. * Al llegar el momento adecuado, cierre la venta.
9
CLIENTE GROSERO:
CARACTERISTICAS
SITUACIONES
TRATAMIENTOS
* Llega de mal humor. * Se mantiene en un estado de tensión. * Discute con facilidad. * Muchas veces es ofensivo. * Generalmente tiene un temperamento dominante y agresivo.
* Se muestra ante cualquier punto de vista diferente al suyo. * Siempre que considere (y es muy a menudo que no se le trate bien).
* Eludir sus groserías. No debemos darnos por aludidos. * Mantener la cortesía en todo momento. * No sonreír, se debe tratar de mantener un rostro neutro. * Se presenta más en la post-venta
CLIENTE HABLADOR: CARACTERISTICAS * Amistoso, sonriente, conversador. * Necesita que estén pendiente de él. * Puede llegar a quitar mucho tiempo y hacernos desatender a otros clientes. * Puede llegar a ser pesado.
SITUACIONES
TRATAMIENTOS
* Cuando se les atiende con mucha preferencia, puede hacernos perder mucho más tiempo del necesario.
* Amabilidad y cortesía * Amplia sonrisa * Demostrar interés en sus Necesidades. * Debemos mantener el Liderazgo en la conversación. * Hacer preguntas directas * Evitar ser cortante.
10
“Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal”