Marc Report

Оценка уровня удовлетворенности и лояльности клиентов Сбербанка Молодежный сегмент Отчет по результатам количественного исследования

Исследование проведено Международным исследовательским центром MARC

Управление маркетинга Сентябрь-октябрь 2014 1

Молодежный сегмент

ОПИСАНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И ЛОЯЛЬНОСТИ БАНКУ В ЦЕЛОМ И ПО ОТДЕЛЬНЫМ КАНАЛАМ ОБСЛУЖИВАНИЯ. МОДЕЛЬ ФОРМИРОВАНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ОТДЕЛЬНЫМИ КАНАЛАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПЕНЕТРАЦИЯ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И НАМЕРЕНИЕ ПОТРЕБЛЕНИЯ СРЕДИ КЛИЕНТОВ БАНКА

2

Цели и задачи исследования

Молодежный сегмент

Бизнес-задача Сбербанка – достижение безупречного уровня обслуживания при каждом контакте с Банком, для всех категорий клиентов, по всем продуктам и каналам взаимодействия. Цели исследования – измерить уровень удовлетворенности обслуживанием в Сбербанке и лояльности клиентов Молодежного сегмента по итогам их последнего контакта и на основе всего опыта взаимодействия с Банком; Разработать практические рекомендации по повышению удовлетворенности и лояльности клиентов. Задачи исследования:



Разработать систему оценки показателей удовлетворенности клиентов взаимодействием с Банком в различных каналах (точках контакта) ;



Измерить уровень лояльности клиентов (NPS) и удовлетворенности Сбербанком в целом, ключевыми каналами обслуживания характеристиками (отдельный набор характеристик по каждому каналу)



Оценить степень влияния каналов обслуживания (отделения, колл-центр, удаленные каналы (банкоматы/терминалы, интернет-банкинг, мобильный банк, сайт, мобильное приложение) и характеристик на общую удовлетворенность и лояльность



Выявить взаимосвязь результатов исследования с внутренними бизнес-показателями Банка;



Разработать рекомендации по решению выявленных проблем Сбербанка России.

3

Молодежный сегмент

Дизайн исследования

Метод опроса

Целевая аудитория

География и выборка

Сроки полевых работ

 Телефонный опрос по базе клиентов Сбербанка  Опрос проводится авторизованным КЦ Сбербанка  Длительность интервью 10-15 минут

 Клиенты Сбербанка Молодежного сегмента (до 26 лет)

 Москва/ Регионы (выборка репрезентативна клиентской базе)  Общее количество интервью: 2389 интервью

 6 - 21 сентября 2013 года

4

Молодежный сегмент

ОПИСАНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И ЛОЯЛЬНОСТИ БАНКУ В ЦЕЛОМ И ПО ОТДЕЛЬНЫМ КАНАЛАМ ОБСЛУЖИВАНИЯ. МОДЕЛЬ ФОРМИРОВАНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ОТДЕЛЬНЫМИ КАНАЛАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПЕНЕТРАЦИЯ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И НАМЕРЕНИЕ ПОТРЕБЛЕНИЯ СРЕДИ КЛИЕНТОВ БАНКА

5

Молодежный сегмент

Основные выводы 1. Удовлетворенность клиентов Молодёжного сегмента работой Банка на основе последнего контакта выше, чем на основе всего опыта взаимодействия – это подтверждает положительную динамику изменения оценки Банка клиентами, но также свидетельствует о достаточном накопленном негативном прошлом опыте.

2. Из всего перечня доступных каналов обслуживания наибольший вклад в формирование удовлетворенности и лояльности клиентов Молодежного сегмента оказывают отделения, банкоматы и колл-цент Банка. При этом удовлетворенность ими ниже, чем другими каналами обслуживания, т.е. необходимо, прежде всего, обратить внимание на ключевые проблемы в работе этих каналов: 

Основная проблема в работе отделений (влияние на общую удовлетворенность Банком 58%, уровень удовлетворенности на основе последнего визита = 9,2) – скорость обслуживания (8,7). Комфортность зоны ожидания (8,7) также получает оценку ниже средней, хотя имеет меньший вклад в итоговый показатель удовлетворенности каналом. Компетентность и вежливость сотрудников – ключевые драйверы роста оценки работы отделений – необходимо поддерживать их на прежнем высоком уровне.



Банкоматы и терминалы: наиболее часто используемые среди всех каналов обслуживания (14% влияние на общую удовлетворенность и 9,3 средняя оценка удовлетворенности на основе последнего визита). Оценку ниже среднего получают надежность работы банкоматов (8,8) и безопасность их расположения (8,9). Удобство и понятность меню - ключевые факторы, положительно влияющий на 6 оценку работы банкоматов.

Молодежный сегмент

Основные выводы 

Работа Колл-центра (средняя оценка удовлетворенности = 8,5 и 8% влияние на общую удовлетворенность) так же получает оценку ниже среднего показателя удовлетворенности. Ключевая проблема – скорость соединения (8,6), хотя сама работа специалистов – основной фактор роста удовлетворенности (оценки выше среднего по атрибутам вежливости, профессионализма и заинтересованности).



Удаленные каналы обслуживания: Интернет-банк, мобильный банк и мобильное приложение имеют высокие оценки удовлетворенности и лояльности, но значительно меньший вклад в общую удовлетворенность Банком (от 2% до 7%). Основное преимущество Интернет-банка – легкость совершения операций – главный драйвер роста удовлетворенности работой этого канала. Менее высокую оценку получило мобильное приложение, наиболее важными параметрами оценки которого являются легкость входа и совершения операция, которые могут быть рассмотрены, как ключевые возможности для повышения удовлетворенности этим каналом.



Влияние удовлетворенности Интернет сайтом Сбербанка на удовлетворенность банком в целом (около 7%) соответствует аналогичному показателю для удаленных каналов обслуживания. Ключевой драйвер роста удовлетворенности интернет сайтом Банка легкость поиска информации.

3. Динамика удовлетворенности и лояльности в целом отражает характер намерений клиентов Банка относительно дальнейшего взаимодействия с ним. Наибольшее значение NPS характерно для клиентов, рассматривающих возможность приобретения банковских продуктов Сбербанка в течение ближайшего года. Доля таких клиентов среди Молодежного 7 сегмента составляет около 66%.

Молодежный сегмент

ОПИСАНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И ЛОЯЛЬНОСТИ БАНКУ В ЦЕЛОМ И ПО ОТДЕЛЬНЫМ КАНАЛАМ ОБСЛУЖИВАНИЯ. МОДЕЛЬ ФОРМИРОВАНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ОТДЕЛЬНЫМИ КАНАЛАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПЕНЕТРАЦИЯ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И НАМЕРЕНИЕ ПОТРЕБЛЕНИЯ СРЕДИ КЛИЕНТОВ БАНКА

8

Молодежный сегмент

Использование различных каналов обслуживания клиентами Молодежного сегмента Сбербанка Банкоматы и платежные терминалы используются регулярно большинством клиентов Молодежного сегмента. Доли посещавших отделения, сайт, мобильный и Интернет-банк за последнюю неделю варьируются в пределах 36% до 26%. Реже всего клиенты Банка обращаются в колл-центр и пользуются мобильным приложением.

За последние 12 месяцев Банкоматы

За последнюю неделю 80%

99%

Отделения

36%

91%

Интернет сайт

62%

Мобильный банк

32%

59%

Интернет банк

29%

57%

Колл-центр

30%

Мобильное…

26%

База 2389

26% 14% 4% База 2389

9

Молодежный сегмент

Удовлетворенность и лояльность клиентов Молодежного сегмента по каналам обслуживания Удовлетворенность и лояльность на основе последнего визита значимо выше, чем аналогичные показатели на основе всего опыта взаимодействия. Удаленные каналы обслуживания получают самые высокие оценки; оценки работы отделений, банкоматов и колл-центра значимо ниже, чем Банка в целом. Сбербанк в целом Банкоматы Топ 2 по 10-тибалльной шкале:

83% 65%

69% 76%

Средняя/NPS: 8,9 9,4 База:

63

71

2389

Интернет сайт Топ 2 по 10-тибалльной шкале:

Отделение 80%

63%

72%

Лояльность

Оценка на основе: Всего Последнего Всего Последнего опыта случая опыта случая

Банкомат 84%

82%

Колл-центр 75% 60%

56%

55%

69%

69%

8,5 9,2

69

8,5 9,3

70

8,6

8,5

58

2179 150

150

2354 802

802

720

97

97

Мобильный банк 93%

74%

Удов-ть

71%

Интернет-банк 88%

82% 66%

Мобильное приложение 89%

74%

80%

73%

Средняя/NPS: 8,7 9,1

68

9,0 9,7

80

8,8 9,6

74

9,0 9,6

76

База: 1488 99

99

1409 418

418

1359 506

506

629 317

317

*Лояльность – это, прежде всего, готовность рекомендовать Банк. Этот показатель соответствует индексу NPS, но может так же рассчитываться как средняя оценка или в %.

Значимо выше, чем в целом Значимо ниже, чем в целом

9,0 8,6

10

Модель формирования удовлетворенности клиентов Молодежного сегмента Сбербанка

Молодежный сегмент

Удовлетворенность на основе всего опыта использования

Вклад в удовлетворённость

Отделение

8,5

<2% 58%

5% 14%

Банкомат

8,5

Удовлетворенность средняя оценка 8,8

8%

7%

7%

Колл-центр Интернет сайт

8,6

Мобильный банк

Приложение Интернетбанк

9,0

8,8

9,0

8,7 Наибольший вклад в удовлетворенность Сбербанком вносит удовлетворенность от посещения отделений, использования банкоматов и колл-центра. Однако именно эти каналы получают оценку значимо ниже средней оценки по Банку в целом (оценка удовлетворенности по 10-тибалльной шкале). Выше всего оценены Мобильный банк и Мобильное приложение, которые имеют низкий вклад в удовлетворенность Банком. Значимо выше, чем в целом Значимо ниже, чем в целом

9,0 8,6

Значительный вклад в удовлетворенность Средний вклад в удовлетворенность Незначительный вклад в удовлетворенность

11

Модель формирования удовлетворенности клиентов Молодежного сегмента Сбербанка

Молодежный сегмент

Вклад в общую удовлетворённость Банком : 58%

Удовлетворенность на основе последнего обращения Индекс удовлетворенности = 8,8 14%

1.Отделение = 9,2

2. Банкомат = 9,3

51% 1. Работа сотрудников

9,4 44% Надежность

17%

Были компетентны Заинтересованы в Вас как в клиенте Стремились вникнуть 6% в Вашу ситуацию Не использовали 4% непонятных терминов Уделили достаточно 4% времени Не отвлекались 4% 2% Сделали то, что нужно Вежливы и 2% доброжелательны Давали подробные и 1% понятные разъяснения 2. Скорость 39% обслуживания 3. Комфортностью 10% отделения Безопасно вносить/ 3% снимать наличные Комфортная зона 3% ожидания Комфортная 1% обстановка Легко и просто 1% ориентироваться 1% Нет очередей Удобный график >1% работы >1% Удобно расположено

9,4

11%

9,2

База: 150

8%

27%

Удобство и понятность меню

9,4 11% Набор операций Удобство 9,7 10% расположения

9,4 8,8 9,4 9,4 9,3 8,7 9,1 9,3 8,7 9,4 9,6 6,8 9,1 9,3

Безопасность 8% расположения База: 802

7%

3. Колл-центр = 8,5

8,8 80% Работа специалистов Разъясняли 9,5 36% информацию понятно Были очень 9,5 16% вежливы 9,2 Уделили достаточно 8% времени Старались вникнуть в 8,9 7% ситуацию Заинтересованы в 5% Вас как в клиенте Хорошо разбира4% лись в теме Отвечали на 3% вопросы быстро Не предлагали 1% продукты Банка слишком навязчиво Скоростью 12% соединения со специалистами Насколько легко 3% ориентироваться в меню Тем, насколько 5% легко осуществлять операции в меню База: 97

7%

4. Сайт = 9,1

Легко найти 9,8 информацию Понятный 27% 9,3 9,1 язык Подробная и 12% полная 9,2 9,5 информация 9,1 61%

9,5 9,1 9,1

<2% 5%

База: 99

5.Мобильный банк = 9,7 База: 418

6. Интернетбанк = 9,1

6. Мобильное приложение=9,6

Легко Легко совершить совершить 9,4 56% 57% 9,4 нужные нужные операции операции Просто войти Просто войти 9,4 23% в Интернет- 9,2 49% в приложение банк Легко Легко разобраться, разобраться, где где 9,2 3% 9,5 20% находятся находятся нужные нужные функции функции База: 317

9

База: 506

9

Условные обозначения:

6,9

8,6

7,1

7,9

База не достаточна для анализа Оценка значимо ниже, чем по каналу в целом, при этом вклад фактора в удов-ть каналом незначителен Значительный вклад в удов-ть каналом и низкая оценка Высокая оценка, значительный вклад в удов-ть каналом, этот фактор разложен на атрибуты Высокая оценка, значительный вклад в удовлетворённость

3% Фактор

7,1

2% Фактор

8,6

54% Фактор

8,6

25% Фактор

9,0

15% Атрибут

9,0

Индекс удовлетворенности на основе последнего обращения рассчитан, как среднее, взвешенно на данные по пенетрации каналов База – те, кто пользовался данным каналом обслуживания за последнюю неделю

12

Молодежный сегмент

Влияние времени ожидания на удовлетворенность клиентов Молодежного сегмента Фактическое среднее время ожидания в отделении, у банкомата и при обращении в колл-центр меньше максимально допустимого срока ожидания. Таким образом клиенты Банка готовы ожидать своей очереди, если это необходимо, но это вызывает сильное раздражение и негативно сказывается на общем уровне удовлетворенности.

Отделения

Банкомат

16 мин

11 мин

26 мин

11 мин

Колл-центр

6 мин

Среднее время ожидания 2 мин

Готовность ждать

База: 802

База: 150

81 25%

64%

40% 80 35%

74

49

23% 69 12% 49

Не Ожидали Ожидали пришлось до 10 более 10 ожидать минут минут

Не Ожидали Ожидали пришлось до 5 более 5 ожидать минут минут

База: 97

49% 74 51%

69

Пришлось Пришлось ожидать ждать > 1 </= 1 минуты минуты 13

Молодежный сегмент

ОПИСАНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И ЛОЯЛЬНОСТИ БАНКУ В ЦЕЛОМ И ПО ОТДЕЛЬНЫМ КАНАЛАМ ОБСЛУЖИВАНИЯ. МОДЕЛЬ ФОРМИРОВАНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ОТДЕЛЬНЫМИ КАНАЛАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПЕНЕТРАЦИЯ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И НАМЕРЕНИЕ ПОТРЕБЛЕНИЯ СРЕДИ КЛИЕНТОВ БАНКА

14

Выявление проблемных зон и сильных сторон взаимодействия с клиентами Молодежного сегмента Необходима оптимизация

23%

Влияние на удовлетворенность / важность, %

Молодежный сегмент

ДИАГНОСТИЧЕСКАЯ КАРТА Необходима коммуникация

Первоочередная оптимизация Особенности: Влияние на удовлетворенность выше среднего Удовлетворенность аспектом ниже среднего

1.Сотрудники Ключевой отделений

Особенности: Влияние на удовлетворенность выше среднего Удовлетворенность 2.Услуги и тарифы аспектом выше среднего

Действия: Требуется оптимизация с целью увеличения удовлетворенности клиентов данным аспектом Важность изменений высокая, т.к. у данного аспекта сильное влияние на удовлетворенность

Действия: Требуется коммуникация для подчеркивания особой роли данного преимущества банка Важность коммуникации высокая, т.к. у данного аспекта сильное влияние на удовлетворенность

12%

3.Колл-центр банка Дополнительный потенциал

6.Доступность Второстепенная оптимизация

банкоматов Особенности: Влияние на удовлетворенность ниже среднего Удовлетворенность среднего банка 8.Логистика при аспектом ниже 9.Сайт посещении Действия: отделений Требуется оптимизация с целью увеличения удовлетворенности клиентов данным аспектом Важность изменений невысокая, т.к. у данного аспекта слабое влияние на удовлетворенность

потенциал

Особенности: 7.Ожидание в Влияние на удовлетворенность ниже среднего отделениях Удовлетворенность аспектом выше среднего

5.Функциональность Действия: и надежность Возможна дополнительная коммуникация для банкоматов

выделения преимуществ данного аспекта Важность изменений невысокая, т.к. у данного аспекта слабое влияние на удовлетворенность

0% 7.2

8.1

Средняя оценка параметра по 10-балльной шкале Как читать диагностические карты?

9.0 15

Удовлетворенность клиентов Молодежного сегмента работой отделений Диагностическая карта по факторам, влияющим на удовлетворённость Необходима коммуникация

Ключевой потенциал

Первоочередная оптимизация

17%

Влияние на удовлетворенность / важность, %

Молодежный сегмент

Необходима оптимизация Нет параметров Компетентность и отзывчивость сотрудников – являются преимуществами Банка. Эти качества имеют сильное влияние на повышение удовлетворенности клиентов.

4%

Хорошо разбирались в теме, были компетентны Были заинтересованы в Вас как в клиенте Стремились вникнуть в Вашу ситуацию Не использовали непонятных банковских Уделили Вам терминов достаточно времени Сделали то, что Вам Были вежливы было нужно

В ходе обслуживания не отвлекались

Нет очередей

Давали подробные и понятные разъяснения Комфортная обстановка Удобно расположено

Комфортная зона ожидания Удобный график работы

Второстепенная оптимизация

Легко ориентироваться

Дополнительный потенциал

-9% 8.2

8.3

8.4

8.5

8.6

8.7

8.8

8.9

9.0

9.1

9.2

9.3

9.4

9.5

9.6

Средняя оценка параметра по 10-балльной шкале Удовлетворенность комфортностью отделения для посетителей

Удовлетворенность работой сотрудников отделения

9.7

9.8

9.9 16

10.0

Удовлетворенность клиентов Молодежного сегмента работой банкомата Необходима оптимизация

50%

Влияние на удовлетворенность / важность, %

Молодежный сегмент

Диагностическая карта по факторам, влияющим на удовлетворённость Необходима коммуникация

Первоочередная оптимизация

Ключевой потенциал

Нет параметров

40%

Удобство и понятность меню

Удобство и понятность меню оценены высоко и имеют сильное положительное влияние на рост оценки работы банкоматов.

30% 20% 10%

Безопасность расположения банкомата или терминала

0%

-10%

Набор операций, которые можно совершать

Удобство расположения

-20%

Дополнительный потенциал

Второстепенная оптимизация

-30% 8.9

9.0

9.1

9.2

9.3

9.4

9.5

Средняя оценка параметра по 10-балльной шкале

9.6

9.7 17

Удовлетворенность клиентов Молодежного сегмента работой Колл-центра Диагностическая карта по факторам, влияющим на удовлетворённость

Влияние на удовлетворенность / важность, %

Молодежный сегмент

Необходима оптимизация

Необходима коммуникация

Ключевой потенциал

Первоочередная оптимизация

Нет параметров

32%

Разъясняли информацию понятно

Повышение скорости соединения – ключевой фактор с т. з. увеличения удовлетворенности работой колл-центра. Скоростью Вежливость сотрудников и способность соединения со объяснять имеют ключевые факторы с т.з. специалистами влияния на удовлетворенность клиентов

22%

12%

Насколько легко ориентироваться в меню Не были слишком навязчивы, когда предлагали услуги банка

2%

-8%

Насколько легко осуществлять операции в меню

Были очень вежливы

Уделили достаточно времени

Хорошо разбирались в теме

Заинтересованы в Вас как в клиенте Отвечали на вопросы быстро

Второстепенная оптимизация

Старались вникнуть в ситуацию

Дополнительный потенциал

-18% 6.8

7.1

7.4

7.7

8.0

8.3

8.6

8.9

9.2

9.5

Средняя оценка параметра по 10-балльной шкале

9.8

10.1

10.4 18

Удовлетворенность клиентов Молодежного сегмента работой Интернет сайта Сбербанка Диагностическая карта по факторам, влияющим на удовлетворённость Необходима коммуникация

Ключевой потенциал

Первоочередная оптимизация Влияние на удовлетворенность / важность, %

Молодежный сегмент

Необходима оптимизация Нет параметров 58%

Насколько легко было найти необходимую информацию

Простота поиска информации на сайте Банка – ключевой фактор, определяющий высокую удовлетворенность этим каналом.

46%

35% Насколько понятным языком она была написана

23%

Насколько информация была подробной и полной

12%

Второстепенная оптимизация

Дополнительный потенциал

0% 8.8

8.9

9.0

9.2

9.3

9.4

9.5

9.6

Средняя оценка параметра по 10-балльной шкале

9.8

9.9

10.0 19

Удовлетворенность клиентов Молодежного сегмента работой Интернет-банка (СБОЛ) Диагностическая карта по факторам, влияющим на удовлетворённость 59%

Влияние на удовлетворенность / важность, %

Молодежный сегмент

Необходима оптимизация

Необходима коммуникация

Первоочередная оптимизация Нет параметров

Насколько легко и удобно совершить нужные операции

Легкость совершения операций в Сбербанк Онлайн обеспечивает высокую удовлетворенность Интернетбанком Сбербанка.

Ключевой потенциал 33% Насколько просто было войти в Интернет-банк

Насколько легко разобраться, где в меню интернет-банка находятся нужные функции или операции

Второстепенная оптимизация

Дополнительный потенциал

7% 9.0

9.3

Средняя оценка параметра по 10-балльной шкале

9.5 20

Удовлетворенность клиентов Молодежного сегмента работой мобильного приложения Необходима оптимизация

72%

Влияние на удовлетворенность / важность, %

Молодежный сегмент

Диагностическая карта по факторам, влияющим на удовлетворённость Необходима коммуникация

Первоочередная оптимизация Повышение легкости совершения операций и простоты входа в приложение может существенно повлиять на удовлетворенность работой приложения.

Насколько легко совершить нужные операции

Просто войти в приложение

Ключевой потенциал 36%

Легко разобраться, где находятся нужные функции

Второстепенная оптимизация

Дополнительный потенциал

0% 9.0

9.1

9.2

9.3

9.4

9.5

9.6

9.7

Средняя оценка параметра по 10-балльной шкале

9.8

9.9 21

Молодежный сегмент

ОПИСАНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И ЛОЯЛЬНОСТИ БАНКУ В ЦЕЛОМ И ПО ОТДЕЛЬНЫМ КАНАЛАМ ОБСЛУЖИВАНИЯ. МОДЕЛЬ ФОРМИРОВАНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ОТДЕЛЬНЫМИ КАНАЛАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПЕНЕТРАЦИЯ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И НАМЕРЕНИЕ ПОТРЕБЛЕНИЯ СРЕДИ КЛИЕНТОВ БАНКА

22

Пользование продуктами Сбербанка клиентами Молодежного сегмента

Молодежный сегмент

Самые распространенные продукты среди клиентов Молодежного сегмента – банковские карты. Уровень осведомленности о других банковских продуктах достаточно высок.

Знание банковских продуктов

Использование банковских продуктов

Зарплатная карта

93%

Кредитная карта

90%

Кредит наличными деньгами

87%

Ипотека

86%

Автокредит

77%

Дебетовая карта

76%

Депозит / срочный вклад Кредит на покупку товара

48%

71% 67%

Вклад до востребования или счет в банке

54%

Накопительный счет

52%

26% 11% 3% 1% 41% 4% 1%

5% 3%

База 2389 23

Молодежный сегмент

Намерение в отношении банка в будущем клиентов Молодежного сегмента 66% клиентов Банка рассматривают возможность приобретения новых продуктов в следующем году. Индекс NPS среди этой группы клиентов значимо выше, чем по выборке в целом. Среди намеревающихся отказаться от услуг Банка индекс NPS – отрицательный. Это подтверждает необходимость постоянного мониторинга индекса, т.к. он отражает реальные возможности Банка по увеличения объема бизнеса среди текущих клиентов.

66% 71 50

Намерения по отношению к банку на ближайший год NPS

32%

2% -7 Точно / возможно воспользуюсь новыми услугами

Не планирую ничего менять

Возможно / точно откажусь от услуг

База 2389 24

Контактная информация

www.marc-analytics.com

Market Adjustment Research Center Борис Хатуцкий khatutsky@marc-analytics.com Анна Машера mashera@marc-analytics.com

25

25