Competere creando valore: la prospettiva della QualitĂ
Marco Elefanti Full Professor in Business administration Catholic University – Milan - Italy
La creazione del valore per i servizi socio sanitari Fornire prestazioni migliori, in modo più efficiente, In modo che pazienti, operatori, pagatori ne traggano vantaggio Ricevendo risposte alla proprie aspettative Focus su: Pazienti Personale Aziende Erogatori/pagatore/i
Attraverso la misurazione dei risultati
• Focus sul cliente • process management • leadership e coinvolgimento • misurazione
QI Criteri descrittivi della qualità • modelli • sistemi di gestione • utilizzo ed effetti
L’oggetto di osservazione Una descrizione completa di un’organizzazione o di un servizio prevede criteri/requisiti articolati in: Fattori abilitanti Suddivisi in input e processi
Risultati
Focus on…….
Inputs • Patients • Staff • Equipment • Supplies • Policies & Procedures • Environment
Process Start Stat?
Take history
Document Register
Stop
Lab Proce ss
Outcome • Patient satisfied? • Patient improved? • Patient expired? • Complications?
Gli stadi/ dimensioni per la creazione del valore Input
Processo
Output (risultati, outcome)
Paziente
Strutture adeguate al fabbisogno individuale
Accesso/ cure/ dimissione
Soddisfazione Outcome clinico e psicologico
Personale
Numero e qualifiche
Coinvolgimento / sviluppo professionale/ valutazione
Soddisfazione Produttività Turn-over
Rispondenza a standard di processo Linee guida
Indicatori di performance Pay for performance Reputation/ Accreditamento
Regolatore/ Strutture adeguate collettività al fabbisogno collettivo accessibilità
Pay for performance (p4p) ď şRiconoscere le performance migliori, incentivandone il continuo miglioramento ď şRidisegnare il sistema dei rimborsi- attraverso incentivi, anche per avviare programmi di miglioramento ď şCreare incentivi che inducano a scegliere il migliore (provider, servizio, trattamento) ď şDestinatari: consumatore, assistente sociale, medico, organizzazione socio sanitaria
Building Blocks Orientamento alla qualità da parte di tutta l’organizzazione, ed in particolare da parte del Board/ livello strategico e decisionale Adozione di programmi/ sistemi di miglioramento della qualità Strumenti/ procedure/ valutazione a regime Cultura del miglioramento continuo Cultura della misurazione
Da che cosa partire Sistemi di accreditamento esistenti Esperienze e lezioni apprese dall’esperienza Che cosa avviene a livello internazionale
Caratteristiche dei requisiti o standard
• Accettazione e consenso • Riproducibilità • Flessibilità
• Semplicità • Livello
Tipologia dei sistemi di valutazione/ accreditamento Sistemi nati nel mondo industriale
Sistemi nati nel mondo professionale
ISO 9000 EFQM Baldrige
Peer Review Sistemi di accreditamento anglosassoni (USA, Canada, Australia) Sistemi di accreditamento professionali
Sistemi nati nel mondo industriale Generalisti (devono adattarsi a molteplici tipologie di imprese) Utilizzano un linguaggio aspecifico, quindi devono essere interpretati Non entrano nel merito delle tecniche e delle scelte aziendali Regolano il rapporto fornitore-cliente B2B (specialmente ISO 9000) Non indicano “valori soglia” Si applicano anche a “parti” dell’organizzazione
Sistemi nati nel mondo professionale Specifici e dettagliati per le varie tipologie di “struttura”e di tipologia del servizio offerto Indicano, dove necessario, “valori soglia” quantificati Affrontano specifiche criticità professionali ( es qualificazione dei professionals) Indicano le categorie di indicatori da monitorare
Che cosa osservano ISO 9000
struttura (input)
processo
Risultato/ performance
Motivazioni: ĂŠ il passaggio critico, in quanto gli altri elementi possono essere oggetto di altre modalitĂ di accertamento focus sulla certificazione
Che cosa osservano EFQM
( e Baldrige)
struttura (input)
processo
Risultato/ performance
Articolati secondo uno schema di lettura per “ variabili organizzative”: leadership, people management, partnership and resources, process management,customer relatiohship, performances). Il punteggio è espresso per aree di valutazione e scoring totale, focus sul self-assessment
Che cosa osservano ď ş Joint Commission on Accreditation of Health Care Organisations ( CCHSA, Australian Council)
struttura (input)
processo
Linguaggio tecnico, expertise professionale, monitoraggio di specifici indicatori, varietĂ di manuali di accreditamento livelli di compliance, livelli di accreditamento
Risultato/ performance
JCI definition Accreditation is a process in which an entity, separate and distinct from the health care organization, usually nongovernmental, assesses the HCO to determine if it meets a set of requirements ( standards) designed to improve the safety and quality of care. Accreditation is usually voluntary. Accreditation stds are usually regarded as optimal and achievable. Accreditation provides a visible commitment by an organization to improve the safety and quality of patient care , ensure a safe care environment, and continually work to reduce risk to patients and staff. Accreditation has gained worldwide attention as an effective quality evaluation and management tool.
JCI Standards for Hospitals International patient safety goals NEW Section1: Patient-Centered Section 2 : HCO Standards Management Standards
Quality Improvement and Patient Safety (QPS) major revision Access to Care and Continuity of Governance,Leadership and Care (ACC) Direction(GLD) quality and safety Patients and Family Rights (PFR) plan to be approved by the Board Assessment of Patients (AOP) Prevention and Control of Care of Patients (COP) Infections (PCI) Anesthesia and surgical care (ASC) NEW Facility Management and Safety (FMS) new safety perspective Medication Management and Use (MMU) NEW Staff Qualification and Education Patients and Family Education (SQE) (PFE) Management and Communication of Information (MCI)
IPSG - Innovative Public Services Group
(European Public Administration Network)
Identify patients correctly Improve effective communication Improve the safety of high-alet medications Ensure correct-site, correct-patient, correctprocedure surgery Reduce the risk of Health Care Associated infections Reduce the risk of patient harm resulting from falls
Come funzionano
Self-assessment produzione di documentazione visita sul campo da parte dei valutatori decisione finale mantenimento dell’attestazione
Elementi caratterizzanti un sistema: le possibili opzioni Governo Obbligatorio Sistema nazionale L’intera organizzazione Requisiti minimi Si/ no Organismo unico Verificatori PT, pari Info pubbliche Accesso a finanziamenti
Indipendente volontario sistemi locali parti dell’organizzazione requisiti ottimali livelli di accreditamento più agenzie FT, professionisti info riservate no effetti finanz.diretti
In Italia …. nella Sanità Leggi di riforma ( 502/517 e 229) DPR 14/1/97 Regolamentazione: le tre A autorizzazione, accreditamento istituzionale, accordo contrattuale
Regionalizzazione Stato di attuazione non uniforme Contenuto e confrontabilità dei vari sistemi regionali
Trend nell’ accreditamento Da prestazioni individuali processi cultura organizzativa Da dimensioni multiple della qualità (6) alla sicurezza come priorità strategica Da valutatori “peer” a professionals ( senior) La prospettiva esterna si salda alla prospettiva interna Da regole / procedure a principi Da singole organizzazioni a network (equivalenza approcci e continuità) Da scelta volontaria ed individuale all’attenzione del governo/ altri stakeholder
Esempi Un governo regionale che seleziona gli standard del modello di accreditamento per individuare quie criteri focalizzati sugli aspetti di patient safety e risk management Valutazione efficace dei bisogni dei pazienti Gestione sicura delle procedure ad alto rischio Gestione dei pazienti ad alto rischio Continuità assistenziale
Una compagnia di assicurazioni che richiede un sistema di assessment e accreditamento per valutare la capacità di una azienda sanitaria di gestire il rischio
P4P Movimento in accelerazione negli ultimi tre anni negli USA Dovuto alla necessità di raggiungere due obtv confliggenti: estendere la copertura assicurativa a più pazienti e ridurre/controllare i costi Il punto di attacco: non pagare per gli errori, da lì si è sviluppato e si sta estendendo in modo veloce il p4p sostenuto a tutti i livelli anche dalle agenzie governative ( ahrq,ncqa,cms)
Common Language: Terminology* “Quality of care”
IOM – safe, effective, patient-centered, timely, equitable
“Cost of care”
Resource use: price + volume
“Efficiency of care” Quality + cost
“Value of care”
Quality + costs + preferences
*Drawn from IOM and AQA
Five Key Strategies for High Performance 1. Extending affordable health insurance to all 2. Aligning financial incentives to enhance value and achieve savings 3. Organizing the health care system around the patient to ensure that care is accessible and coordinated 4. Meeting and raising benchmarks for highquality, efficient care 5. Ensuring accountable national leadership and public/private collaboration Source: Commission on a High Performance Health System, A High Performance Health System for the United States: An Ambitious Agenda for the Next President, The Commonwealth Fund, November 2007
Cosa è cambiato in Regione Lombardia (DGR 8503 26 nov 2008) 1. Pubblicazione in internet dei dati relativi ai controlli 2. Sanzioni amministrative 3. Cartella clinica 4. Requisiti autorizzativi e di accreditamento 5. Innovazioni organizzative di accreditamento 6. Modalità di assolvimento di alcuni requisiti organizzativi e di accreditamento 7. Verifica periodica contratti 8. Appropriatezza specifica delle prestazioni
…( segue) Regione Lombardia 1. pubblicazione in internet dei dati relativi ai controlli- DG sanità pubblica ogni trimestre su sito
internet risultati controlli: set di indicatori aggregati per ASL e al suo interno “per ogni soggetto erogatore”
2. Sanzioni amministrative-
i proventi vengono lasciati in disponibilità ASL di provenienza per mantenere e sviluppare il sistema dei controlli
3. Cartella clinica- rif_ Manuale Cartella Clinica DG Sanità
6911 26 giu 08- set di info minime leggibili- se non esistono queste info i ricoveri non sono rimborsabili
‌( segue) Regione Lombardia 4. Requisiti autorizzativi e di accreditamentoaccreditamento
…( segue) Regione Lombardia 7. Verifica periodica contratti-
con successivo provvedimento di Giunta sarà disciplinata la verifica periodica su base quinquennale dei contratti in essere con le strutture accreditate
8. Appropriatezza specifica delle prestazioniTavolo Tecnico, Nucleo valutazione delle priorità e dei conflitti di interesse, esperti DG VIII/ 7856/ 2008-