Introduzione alla qualità Dispensa L'obiettivo è creare una conoscenza iniziale dei problemi legati alla qualità a partire dalla definizione di qualità e ad alcuni elementi qualificanti della storia di questo concetto per giungere alla seconda metà del ‘900 in cui da più parti i problema è stato posto in termini scientifici. Sul finire degli anni ’80 (precisamente nel 1987) viene pubblicata la prima edizione della norma ISO sulla qualità che via via è stata implementata e migliorata fino all’ultima edizione della ISO 9001 del 2008. Le norme ISO sulla qualità possono essere utilizzate da tutte le organizzazioni che operano nei diversi settori industriali o di servizi, profit o non profit con beneficio di chiarezza sia sui fini sia sugli strumenti di gestione dell’organizzazione stessa. Un po’ di storia della qualità1 Nell'antichità Il concetto di “qualità” non è statico, è sempre esistito ma si è profondamente evoluto con il passare del tempo, con il mutare del mercato e delle esigenze dei clienti. La qualità appare per la prima volta con l’approccio al lavoro di tipo artigianale in cui l’esecutore è, contemporaneamente, produttore e controllore del proprio operato. Ci viene tramandato che, già ai tempi dei Fenici, ci fossero ispettori che mozzavano la mano a chiunque violasse gli standard stabiliti. Nel codice di Hammurabi, intorno al 2150 a.C., si descriveva, invece, come dovessero essere costruite le case e si prescriveva che un muratore che avesse costruito male una casa, dovesse essere addirittura ucciso! La più antica "guida alla qualità", risale, invece, al 1450 a.C. ed è stata scoperta in Egitto. Spiega come è possibile verificare, con l'aiuto di una corda, la perpendicolarità di un blocco di pietra.
(Nella foto la stele del codice di Hammurabi conservata al Louvre di Parigi)
In questi esempi, che risalgono agli albori dell’organizzazione degli stati, il concetto di qualità non ha ancora assunto un’identità autonoma: si osserva che, in particolare, è contenuto nel diritto e spesso prevede sanzioni di natura penale per chi non si attiene alle norme. Nel Medioevo Nel Medioevo si assiste all’avvento delle Corporazioni, che, per prime, avviano la formalizzazione delle regole sulle modalità di lavoro occupandosi del “maestro” e descrivendone responsabilità e poteri. Le Corporazioni delle arti e mestieri erano delle associazioni, create a partire dal 1200 in molte città italiane ed europee, che
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La presente breve storia della qualità, elaborata attingendo a fonti diverse, è prevalentemente basata sui contenuti del sito internet: http://www.qualitiamo.com/evoluzione/lungo%20percorso.html
avevano lo scopo di regolamentare e tutelare le attività degli appartenenti ad una stessa categoria professionale. In Italia esse furono definite genericamente Arti. In certi casi le Corporazioni sembrano formarsi come derivazione di preesistenti confraternite religiose, mentre altre vengono create basandosi sul sodalizio ufficializzato da un giuramento che impegna i membri all’assistenza reciproca e alla difesa degli interessi comuni. Le Corporazioni nel corso del '200 riescono a inserirsi e ad assumere un ruolo guida nelle istituzioni cittadine, estendendo il loro controllo a funzioni di natura pubblica come quello sui pesi e le misure e la sorveglianza delle strade. Il reale peso politico raggiunto dalle corporazioni nei governi cittadini varia molto a seconda delle città, ma indipendentemente dalle diversità e dal coinvolgimento politico più o meno profondo, il compito primario di ogni corporazione era la difesa dell’esercizio di quel dato mestiere. Chi lo praticava senza essere iscritto veniva considerato, dalla corporazione, un potenziale pericolo verso gli iscritti. Esistono tratti comuni a tutte le Corporazioni, riguardanti la loro linea di condotta e gli scopi perseguiti e tra questi, al fine dell’argomento qualità, sono di maggior interesse i seguenti:
La tutela della qualità dei manufatti - i regolamenti interni delle corporazioni imponevano un rigido controllo sull’uso delle materie prime, gli strumenti di lavoro, le tecniche di lavorazione e quello che oggi chiameremmo la lotta ai falsi, cioè quei prodotti che non rispettavano gli standard qualitativi previsti dalle associazioni. Risale proprio a quel tempo la definizione di una regola d’arte in quanto le corporazioni si erano dotate di dettagliati regolamenti. La formazione - particolare attenzione veniva rivolta alla preparazione professionale dei nuovi addetti. Era previsto un periodo di apprendistato di durata variabile da città a città, nel quale l’apprendista, che entrava nella bottega del maestro poco più che bambino, si impegnava nell’apprendimento e il maestro che si impegnava ad insegnargli tutti i segreti del mestiere. La trasmissione del know-how garantiva la ripetibilità delle caratteristiche del prodotto, la preservazione e lo sviluppo tecnico del mestiere. Il controllo – a volte le Corporazioni avevano l’esercizio della giurisdizione sui loro iscritti, per cui spesso avevano una competenza esclusiva nelle materie di loro competenza, tra cui le infrazioni commesse verso i regolamenti, pertanto anche quelle verso i regolamenti riguardanti la tecnica della professione. Il marchio – anche l’apposizione del marchio sul prodotto viene introdotto nell’epoca delle Corporazioni, allo scopo di identificare il produttore per il quale si assicurava quindi la riconoscibilità (un primo esempio di tracciabilità) e quindi la responsabilità
A completamento dell’argomento si propone una lettura. Un estratto sul tema delle Corporazioni del Dizionario Storico della Svizzera.
Nella Figura - La corporazione dei notai
Corporazioni (Arti) Autrice/Autore: Katharina Simon-Muscheid / mdi Dizionario storico della Svizzera URL http://hls-dhs-dss.ch/textes/i/I13729-1-1.php Il tipo ideale di corporazione era un organismo multifunzionale, cui spettavano vari compiti: la rappresentazione degli interessi corporativi finalizzata a garantire la prosperità dell'attività commerciale, la protezione dalla concorrenza esterna, la formazione e il controllo degli apprendisti, nonché la definizione delle norme di qualità per i prodotti artigianali e la vigilanza sul loro rispetto. La corporazione costituiva al contempo una confraternita religiosa che tutelava la salvezza dell'anima dei propri membri, e una forma di sociabilità che contraddistingueva sia la vita quotidiana degli affiliati che le loro feste. La corporazione assunse anche in seno alla collettività cittadina compiti centrali, tra cui la difesa dagli incendi e la protezione militare; là dove conseguì una posizione politica di rilievo, partecipò al governo cittadino. Nel ME e nell'epoca moderna, tuttavia, le strutture e le funzioni delle corporazioni presentavano importanti differenze da una città all'altra e da un Paese all'altro, a dipendenza dei rapporti di potere e delle premesse socioeconomiche. Nel corso dei sec., inoltre, le corporazioni mutarono a seconda degli sviluppi economici e politici. Gli statuti delle corporazioni di Basilea degli anni 1226-71 costituiscono una delle più antiche testimonianze sulla nascita di una corporazione. L'atto costitutivo presupponeva da parte dei membri di una determinata categoria professionale un libero accordo sulla formazione della propria corporazione, che il vescovo approvava in qualità di signore cittadino. Il nucleo dell'accordo era costituito dall'obbligo di iscrizione alla corporazione, che consentiva l'esercizio del mestiere in questione solo ai membri della stessa. Le violazioni del regolamento corporativo erano punite con ammende, destinate per un terzo al vescovo e per i due terzi restanti alla città e alla corporazione. Il vescovo eleggeva un Maestro della Corporazione tra i membri affiliati ad essa e ogni anno nominava un ispettore generale.
La Rivoluzione Industriale Fra il 1760 e il 1830, secondo la cronologia definita dagli storici più accreditati, si svolge la prima rivoluzione industriale inglese che ha comportato ampie modifiche e innovazioni in tutti i settori: dall’agricoltura ai trasporti e fin anche alle tecniche finanziarie. Le cause di questo fenomeno d'industrializzazione sono diverse e dovute a più elementi convergenti e reciprocamente trainanti. La macchina a vapore, con la quale spesso si identifica la rivoluzione industriale, è solo uno fra i tanti fattori dell’industrializzazione e solo una fra le innumerevoli innovazioni tecniche dell'epoca.
La prima rivoluzione industriale inglese riguarda il settore tessile e metallurgico ed è preceduta dalla rivoluzione agricola. La seconda rivoluzione industriale inglese avrà luogo nei decenni successivi. La storiografia contemporanea ha dato importanza al ruolo svolto dalla rivoluzione agricola che si è verificata in Inghilterra a partire dalla metà del 1700 e che costituisce la base determinante per la successiva rivoluzione industriale. Il ruolo svolto dalla rivoluzione agricola è stato rilevante per più aspetti:
l'incremento della produzione agricola ha potuto sostenere lo sviluppo demografico, iniziato a metà del XVIII secolo, fornendo una maggiore e migliore alimentazione; l'incremento produttivo agricolo ha inoltre liberato forza lavoro che è stata assorbita dall'industria del cotone e metallurgica che ha potuto continuare ad espandersi; l'aumento della produttività nell'agricoltura e l'incremento del reddito agricolo hanno creato sbocchi al mercato interno per i prodotti industriali; il miglioramento e la diffusione di utensili agricoli ha sostenuto la domanda di ferro incentivando la produzione e l'innovazione nell'attività metallurgica.
In questo periodo si ebbe il passaggio da una produzione artigianale (un’industria domestica molto diversificata che si basava sulle richieste del consumatore, utilizzava manodopera con alta professionalità e accentrava al massimo il potere decisionale) ad una produzione di massa (standardizzata al massimo, basata su manodopera poco specializzata, meno costosa rispetto alla produzione artigianale). Ciò ha comportato anche fenomeni ad impatto sociale negativo quali la realizzazione di quartieri operai che non sempre garantivano un adeguato livello di vita. Le quantità prodotte aumentarono considerevolmente grazie all’utilizzo dell’energia termica ricavata dal carbone, all’introduzione di nuovi macchinari, alla possibilità di trasportare le merci su rotaia e alla suddivisione del lavoro. In questo tipo di produzione, i risultati qualitativi dipendevano sempre meno dalle capacità dei singoli operatori e sempre di più dalla progettazione e dalla formalizzazione dei processi produttivi. Con la prima rivoluzione industriale, quindi, ci fu una spinta verso un concetto di qualità più formalizzato. Un saggio di questi aspetti ci viene offerto dal un documentario dalla BBC di cui se ne propone una parte. http://www.youtube.com/watch?v=vVbRyRk1HN0&feature=related La seconda Rivoluzione Industriale La seconda rivoluzione industriale (fine’800) fu favorita da innovazioni tecnologiche e dallo sfruttamento dell’energia elettrica. L’industria subì un’ulteriore trasformazione con una suddivisione del lavoro sempre più spinta, esasperata infine con la catena di montaggio di tipo fordista. Negli anni che precedono la prima guerra mondiale, le organizzazioni iniziarono a basarsi sull'ispezione e sul collaudo. La "quantità" rimane un obiettivo della produzione mentre la "qualità" viene affidata ad un nuovo ente separato, il Collaudo. Sul tema del collaudo vedi il video: vai al link http://www.youtube.com/watch?v=dMwpgmg1vc&feature=PlayList&p=E373F765DF3EAE80&playnext_from=PL&playnext=1&index=3
Negli anni ‘20 Gli anni ’20 sono quelli della nascita delle grandi aziende con modelli organizzativi complessi. Naturale conseguenza di ciò è la necessità di sottoporre le variabili di processo a controlli rigidi per riuscire a produrre quantità sempre più elevate e a costi sempre inferiori. Il mercato di quegli anni era caratterizzato da: - grandi volumi - manodopera non qualificata - standardizzazione dei processi produttivi. Scopo del controllo qualità era quello di garantire la conformità del prodotto, verificando i punti critici della produzione attraverso l'esame dei difetti ripetitivi, con l'obiettivo principale di separare i prodotti conformi da quelli non conformi A questo punto comincia ad evolversi il concetti di qualità. In particolare in questi anni si assiste alla nascita dei primi metodi statistici per il controllo della qualità basati su supporti grafici: le così dette carte di controllo. 2
Si propone un video emblematico del funzionamento della fabbrica in quegli anni: La catena di montaggio della Ford modello T. per vedere il video andare su you tube seguendo il link di seguito trascritto. http://www.youtube.com/watch?v=Iejyyn3ikAQ&feature=related
Tra il 1920 e il 1945 si sviluppano le tecniche di controllo statistico della qualità dell’output grazie a Gorge D. Edwards e a Walter A. Shewhart. Si introdussero tecniche di controllo sull’intero processo produttivo, non limitandosi più, quindi, a verificare la difettosità dei prodotti solo alla fine del processo dato che i controlli a tappeto su tutti i prodotti stavano iniziando a rivelarsi troppo costosi. Per effettuare questa nuova tipologia di controlli, si fece sempre più ricorso ai criteri statistici. Esaminando pochi prodotti finiti si riusciva a stabilire, mentre si produceva, se il processo presentava delle irregolarità o meno. I controlli basati su criteri statistici ebbero la massima applicazione durante la seconda guerra mondiale, quando per l’industria bellica diventò necessario utilizzare in modo massiccio manodopera femminile non specializzata e soggetta, quindi, ad un margine di errore maggiore.
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Nel 1924, il dott. W.A. Shewart iniziò a sviluppare un approccio statistico al controllo di qualità, rilevando che il concetto di variabilità riferito ai fenomeni naturali era ugualmente adeguato all'analisi e alla descrizione dei processi produttivi. Con il contributo della scienza statistica, arrivò allora alla descrizione sintetica di fenomeni più ampi da impiegare come modelli di supporto alle attività di Problem Solving. Nacquero così le sue Carte di controllo uno degli strumenti statistici più impiegati nell'analisi dei processi produttivi. Il controllo Statistico della Qualità è diventato nel tempo uno strumento diffuso da collocare all'interno di un vero e proprio approccio di gestione/organizzazione. In quest'ambito, tali metodologie, seppur a livelli differenti di approfondimento, sono divenute patrimonio aziendale comune e condiviso a tutti i livelli. Si è, in pratica, andato diffondendo all'interno dell'organizzazione un orientamento finalizzato a coniugare l'approccio tradizionale ai problemi con un approccio fondato sullo Statistical thinking come atteggiamento culturale valido anche e soprattutto per coloro che, in quanto operatori, possono incidere direttamente sul proprio processo attraverso un'analisi che si configura come un vero e proprio Learning by doing. Esistono due tipi fondamentali di carte di controllo: • per variabili: che vengono impiegate nei casi in cui si vuole tenere sotto controllo una caratteristica misurabile (una dimensione, un peso, una resistenza a sforzo) • per attributi: che si usano nel caso in cui la caratteristica debba essere giudicata in termini di “va bene” o “non va bene”.
Non si può sottacere che, tra i momenti che più hanno segnato il cammino della cultura della Qualità, vi è, purtroppo, anche la seconda guerra mondiale. Proprio per l'impegno in tale conflitto nasce, negli Stati Uniti, l'esigenza di far rispettare alle aziende private gli standard qualitativi richiesti per le forniture belliche, ciò conduce alla nascita di corsi specifici volti alla formazione di specialisti della qualità e da lì il passo fu breve per la creazione della ASQC, associazione che riuniva gli specialisti della qualità nei diversi settori. Il Dopoguerra. Anni ’40 e anni ‘50 Gli anni del secondo dopoguerra sono caratterizzati dal grande impegno dato dal Giappone nel ricercare nuovi strumenti efficaci ai fini della ripresa dalla grave crisi economica seguita alla sconfitta nel conflitto mondiale. Lo sviluppo del concetto di qualità che si è avuto in Giappone è stato determinante per la determinazione delle caratteristiche riscontrabili ancor oggi negli aspetti più sostanziali, ma è doveroso ricordare che l’avvio scientifico della visione moderna della qualità è stato dato da alcuni studiosi americani. In particolare nel 1945, Armand V. Feigenbaum 3(Nella foto) pubblica un articolo in cui descrive la sua esperienza presso la General Electric e l’applicazione del Total Quality Control e questa è la prima volta in cui vengono associati il concetto di qualità e quello di totalità. Co Nel 1946 venne fondata la American Society for Quality Control che, in seguito, diventerà la American Society for Quality. (ASQ). Si tratta di una “comunità globale” che riunisce esperti e conoscitori del controllo di qualità. L’associazione si occupa alla promozione di strumenti di qualità e conta più di 80.000 associati. Fondata nel 1946 ha sede a Milwaukee.4 In questa sintetica esposizione sulle origini della qualità, un fattore dunque importante è quello "dell'esportazione" dei concetti legati alla cultura della qualità all'esterno degli Stati Uniti d'America e, in particolare, in Giappone. I concetti legati al sistema qualità e gli strumenti che con essa si devono applicare, infatti, erano accompagnati ormai dalla formazione di regole simili a quelle attualmente utilizzate per la costruzione degli odierni manuali. La bontà del sistema utilizzato si rese palese quando le aziende giapponesi decisero di puntare sulla qualità come strumento strategico per il loro rilancio. Proprio la loro determinazione a portare fino in fondo questo obiettivo e, quindi, l'effettiva applicazione dei sistemi adottati, permise la nascita di una diversa immagine dei prodotti giapponesi anche a livello internazionale e, di conseguenza, i noti benefici all'intera economia di quel paese. Edwards William Deming (a destra nella foto), considerato da molti il fondatore del movimento della qualità e un vero e proprio riferimento nel campo, nel 1947 fu 3
Anche se è meno famoso di Deming, di Crosby e di Juran, Armand Feigenbaum, che è stato Presidente di ASQ (American Society for Quality), ha esercitato una grande influenza sull'evoluzione della Gestione della Qualità essendo il padre del “Total Quality Control” (oggi Total Quality Management) che venne da lui proposto come una metodologia di business piuttosto che come una tecnica agli addetti ai lavori. Feigenbaum, che per il ruolo ricoperto presso la General Electric, può essere considerato il primo Quality Manager dell’età moderna, fu tra i primi esperti di qualità a parlare “la lingua dei manager” che è poi quella dei soldi. Spiegò che le performance finanziarie pessime di un’organizzazione non sono altro che un indice di mancanza di qualità. A suo giudizio, infatti, in ogni organizzazione il 40% delle risorse viene sprecato per correggere gli errori dovuti al fatto che non si lavora bene fin dalla prima volta. Questi sprechi costituiscono una fabbrica nascosta, cioè utilizzata male perché impegnata in attività che non possono essere vendute al cliente. 4
American Society for Quality (ASQ) ha le sue origini alla fine della seconda guerra mondiale, ha cercato i modi per sostenere il miglioramento della qualità e ha sempre svolto un ruolo di difesa della norme per la qualità e si impegna per l’innovazione continua. Nel 1980 i membri di ASQ hanno cominciato a vedere come la qualità potrebbe essere applicata anche al di là del mondo della produzione manifatturiera e potrebbe fare la differenza in ogni organizzazione. oggi ASQ sostiene i suoi membri con diverse azioni, con formazione, conferenze e pubblicazioni e ha rapporti con le organizzazioni senza scopo di lucro che hanno principi e mission comparabili. È un’associazione a cui aderiscono membri individuali e organizzazioni, fondata nel 1946 dalla fusione di 17 società locali di controllo della qualità in tutti gli Stati Uniti. La società è dedicata al continuo sviluppo, progresso, e la promozione dei concetti di qualità, dei principi e delle tecniche e dei membri offre opportunità di apprendimento, il miglioramento della qualità, e lo scambio di conoscenze. http://www.answers.com/topic/american-society-for-quality
chiamato dal Supreme Command for the Allied Powers (SCAP) per aiutare la preparazione del censimento del 1951 in Giappone. Il suo approccio alla qualità è fondato sulla metodologia scientifica tradizionale e su una grande capacità di comunicare. Divenne famoso tra il 1950 e il 1956 quando si riconobbe in lui uno dei protagonisti dello sviluppo e della ripresa dell’industria giapponese dopo la guerra. E’ di questo periodo la famosa frase “… nulla mi colpì di più dell’impressionante contrasto tra la felicità dei giapponesi e la loro devastazione …”. Egli, invitato dalla Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE), si attivò per insegnare le basi del controllo statistico della qualità, attraverso seminari che ebbero un successo straordinario. Riuscì a trasmettere ai giapponesi il concetto che una maggiore qualità significa costi inferiori.5 Partecipò, così, al programma dell’NBC “Se i giapponesi ci riescono, perché noi non possiamo?”. Fu così che Deming iniziò a collaborare con i docenti giapponesi di statistica, entrando in contatto con la cultura giapponese. In quegli stessi anni in Giappone nacque la Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) con lo scopo di promuovere lo sviluppo e la diffusione del controllo della qualità. La JUSE iniziò a studiare le tecniche di controllo statistico sviluppate negli USA durante la guerra e nel 1949 creò il Quality Control Research Group (QCRG) composto, tra gli altri, dal professor Ishikawa. (Nella foto)6 Si può concludere che in questo modo, la qualità, per i Giapponesi, assume il valore di una variabile competitiva e non solo uno strumento di rivalsa agli occhi delle nazioni vincitrici del secondo conflitto mondiale. Certo non si trattava, però, della qualità di prodotti ottenuta secondo i canoni della cultura industriale del tempo ma di una qualità dei processi e della produzione in grado di generare prodotti migliori a costi inferiori. È maturato dunque in quegli anni il “modello giapponese”, antitetico rispetto al modello occidentale, che aveva i suoi limiti nella divisione del lavoro e nell’incapacità di soddisfare la variabilità della domanda. La novità sostanziale più rilevante è che si comincia a pensare che non sia sufficiente il rispetto delle specifiche tecniche, cioè dipendenti dal progetto e dagli impianti, e che sia necessario pensare anche a specifiche organizzative. Iniziò a farsi strada l’idea che le organizzazioni ben strutturate, che attuavano strategie corrette e che applicavano correttamente le procedure, fossero in grado di offrire ai propri clienti un’adeguata confidenza del rispetto di determinate specifiche di prodotto. Cambia l’approccio al problema che passa dall’essere passivo all’essere proattivo e basato non solo sulla rimozione della non qualità ma anche sulla prevenzione degli incidenti attraverso la progettazione e l’applicazione di un Sistema Qualità formale capace di ridurre la possibilità di generare errori. Questo è, in conclusione, il momento in cui si traccia la strada della qualità moderna . Nella carrellata sui nomi “eccellenti” della qualità non si può non ricordare Philip B. Crosby che fu, oltre che un tecnico della qualità, anche un motivatore e un grande comunicatore tanto che il Time Magazine lo definì “the leading evangelist of quality” . Fu il primo a spiegare la qualità in termini semplici e comprensibili a tutti tant’è che il libro più importante, Quality is free è stato a lungo un best seller editoriale. In questo libro Crosby sosteneva che la qualità fosse un investimento che produce profitto e che andasse gestita, non solo controllata. In un momento in cui Deming e Ishikawa trasmettevano il messaggio che la qualità era qualcosa di strettamente tecnico, Crosby (nella foto) si rivolgeva alla gente con un messaggio semplice: la qualità è troppo importante per essere lasciata al dipartimento del controllo qualità. Nel 1950 Deming, su invito della JUSE, tornò in Giappone per condurre un seminario di 30 giorni dedicato ai manager delle aziende 5
In segno di riconoscimento, la JUSE intitolò al grande studioso americano il Deming Prize che, a partire dal 1951, viene dato a chi, individuo od organizzazione, si è distinto nel migliorare la qualità all’interno della propria organizzazione. Nel 1960 ricevette la più alta onorificenza concessa dall’imperatore giapponese ad uno straniero: il Secondo Ordine del Sacro Tesoro. Le sue idee vennero quasi ignorate in patria fino agli anni ’80 quando gli venne chiesta una mano per rilanciare l’economia americana, messa in ginocchio proprio dal Giappone. 6 Kaoru Ishikawa (1916-1989), membro del JUSE, è il padre del movimento giapponese della qualità ed è diventato famoso per creato il famoso diagramma a lisca di pesce o diagramma causa-effetto; per aver ideato il nome relativo ai 7 strumenti della qualità; per aver dato l’avvio, nel 1962, ai Circoli della Qualità; per aver semplificato le tecniche statistiche per il controllo della qualità
giapponesi. Deming fu talmente felice di collaborare nella trasmissione dei concetti di qualità a queste persone che non chiese alcuna retribuzione. La risposta fu eccellente: spesso fu addirittura necessario allontanare la gente dall’aula. Deming non riusciva a spiegarsi tanto successo dato che, disse, “...non feci molto di più che spiegare cosa deve fare il management...”. Parlando degli analoghi tentativi fatti negli Stati Uniti, lo stesso Deming disse “...durante corsi di 8 giorni chiedevamo all’azienda di mandarci persone del top management ma quella gente non veniva. Alcuni vennero per un solo pomeriggio. Non impari concetti come questi in un solo pomeriggio. Così il controllo della qualità scomparve dalla cultura americana...”. Ricordiamo ancora che nel 1951, Feigenbaum , con il libro dal titolo “TQC” (Total Quality Control), propone per la prima volta un atteggiamento dell’organizzazione aperto alle esigenze dei clienti e tale da realizzare gli obiettivi della qualità attraverso il coinvolgimento dell’intera struttura aziendale con un approccio basato sulla motivazione delle persone e sul miglioramento continuo dell’intera struttura. Nel 1954 un altro studioso americano, il dottor Juran, fu invitato in Giappone a tenere dei seminari nei quali spiegò che il controllo della qualità era uno strumento manageriale, una strategia e che come tale doveva essere visto. Nell’arco di 10 anni il JUSE formò quasi 20.000 ingegneri nell’ambito delle metodologie statistiche. In Giappone iniziò a diffondersi una visione manageriale della qualità ed è di questi anni la prima pubblicazione della rivista Hinshitsu Kanri (Statistical Quality Control) e la trasmissione dei primi corsi radiofonici per la diffusione al grande pubblico dei concetti base del Controllo qualità. L'assicurazione qualità Negli anni ’50, alcuni settori (aerospaziale, nucleare, petrolchimico, ecc) si chiesero come potessero fare per applicare il concetto di controllo di prodotto, considerando il fatto che per i prodotti di questi settori doveva essere effettuato in tempo reale. La risposta fu quella di affiancare alla specifica tecnica una specifica organizzativa che illustrasse, ad esempio, come qualificare i fornitori, chi dovesse fare cosa, ecc. Era nata così l'Assicurazione Qualità. Per la prima volta si riconosceva che la qualità era il risultato di sforzi congiunti di tutte le funzioni e che ciò che contava era la qualità dei processi aziendali e non più solo quella dei prodotti.
Le prime norme della qualità – Alcune date Nel 1959 il Dipartimento della Difesa americano emise la prima norma dedicata alla qualità, lo standard militare MIL-Q-9858A "Quality program requirements", primo esempio di normativa che richiedeva un modello organizzativo attinente all'Assicurazione Qualità. Lo standard venne adottato dalla NATO tramite lo sviluppo delle Allied Quality Assurance Publications (AQAP). Queste norme introducono il principio della prevenzione dei difetti in contrapposizione alla loro individuazione e fissano le basi per discutere per la prima volta di “Sistemi Qualità”. Nel 1960 venne varata in Giappone la prima campagna nazionale della qualità e si scelse il mese di novembre come mese della qualità. Nel 1962 nacquero i primi circoli della qualità e si iniziò a parlare di “politiche della qualità”. Nel 1969 venne organizzata a Tokio la prima International Conference on Quality Control. Nel 1970 negli USA, nell’appendice B della legge 10 CFR (Code of Federal Regulation) 50, vennero elencati i 18 criteri di riferimento obbligatori per gli impianti nucleari che diventarono il riferimento per tutte le norme del settore. In questi anni, sulla scia dei 18 principi e seguendo l’obiettivo della standardizzazione, si svilupparono diversi altri standard in tutto il mondo. Tra le tante ricordiamo le norme ANSI americane, le DIN tedesche, le UNI italiane, ecc.
Anni ’70. Una nuova cultura Negli anni ‘70 Ishikawa favorì lo sviluppo di una nuova cultura che si basò su:
il sostegno del governo, determinante per consentire lo sviluppo di questo tipo di cultura
la promozione effettuata da diverse associazioni (Premio Deming, ecc)
il grande sviluppo dell'attività di normazione e standardizzazione
Questa nuova cultura prese il nome di Company Wide Quality Control (nel resto del mondo si chiamerà, invece, Total Quality Control) e fece suoi, tra gli altri, i seguenti principi:
l'azienda non è di pochi ma di molti
bisogna valutare come prima cosa le esigenze dei consumatori
si deve puntare prima alla qualità e dopo al profitto
bisogna prevenire i difetti e i reclami
tutti all'interno dell'organizzazione, vanno formati
nel processo, l'operatore successivo è nostro cliente, bisogna eliminare le barriere
bisogna basarsi sui dati
Il Giappone riuscì, puntando sulla qualità dei prodotti e sulla responsabilizzazione dei propri lavoratori, a soppiantare l’egemonia americana, dimostrando che produrre il più possibile senza porre l’accento sugli standard qualitativi, non pagava più. Sono di questi anni le prime evoluzioni dei Sistemi Qualità che possiamo riassumere nei concetti di controllo qualità totale rivolto a tutte le funzioni aziendali e di produzione a zero difetti. Sempre in questi anni inizia a farsi strada il concetto della qualità intesa come soddisfazione del cliente. Il punto di riferimento, per la prima volta, si sposta da chi produce a chi riceve il prodotto, soppiantando il concetto fordista di prodotto standardizzato e aspirando ad un prodotto che abbia un contenuto qualitativo sempre più elevato a prezzi competitivi. Nel 1971 in Giappone nacque la Japanese Society for Quality Control i cui membri si impegnarono a promuovere e a favorire studi e ricerche in tema di controllo qualità e le prime organizzazioni furono valutate e certificate conformi agli standard della Difesa e fu istituito un registro per raccoglierle tutte. Nel 1974 il Giappone, per permettere la produzione anche in un periodo di crisi come quello che fece capo alla crisi petrolifera del 1973, iniziò ad applicare il concetto del just in time e della qualità totale. I lavoratori non si specializzarono più in poche mansioni elementari ma ebbero più mansioni e una capacità di controllo sul processo produttivo. I contatti diretti con la clientela assunsero un ruolo preminente, si cercò di venire incontro alle esigenze dei clienti più che di convincerli a comprare un certo prodotto, abbandonando la concezione di produzione standard. La spinta all’innovazione proveniva dalla base. Le scorte di magazzino vennero abolite e venne introdotta la flessibilità dei processi produttivi. Nel 1979 le British Standards pubblicarono la BS 5750 per i Sistemi Qualità che può essere considerata come la progenitrice delle attuali ISO 9001. Sempre nel 1979 si istituì il comitato tecnico TC 176 che ha il compito, ancora oggi, di aggiornare le norme della serie ISO 9000.
Anni ’80. La qualità in occidente A partire dagli anni ’80 le prime aziende occidentali, soprattutto quelle americane, iniziarono a rendersi conto dell’importanza dello sviluppo della qualità per il successo di un’organizzazione. Nel 1980 una produttrice televisiva, Clare Crawford-Mason, scoprì Deming e lo fece conoscere al grande pubblico trasmettendo in tv un documentario da titolo “If Japan can…why can’t we?” ("Se il Giappone può...perché noi non possiamo?"). La reazione degli Stati Uniti, in posizione precaria rispetto al colosso giapponese, fu immediata. Deming iniziò a lavorare come non aveva mai fatto prima e società come Ford Motor Company e General Motors chiesero la sua collaborazione.
Per la prima volta la qualità non venne vista come un mezzo per risolvere problemi ma come un’opportunità di business. Nel 1983 la Thatcher pronunciò il famoso discorso nel quale sosteneva che la qualità fosse essenziale per il successo dell’industria britannica. Nel frattempo, seguendo l’esempio del Giappone, gli USA impararono a dare il giusto peso alla qualità fino a varare nell’83-’84 un Congresso per promuoverla e a promuovere, nel 1986, un vero e proprio piano qualità per le aziende americane (il piano Baldritch) che prevedeva incentivi economici per le organizzazioni che volevano seguire il percorso della certificazione. E’ sempre negli anni ’80 che vennero emesse a cura dell’ISO le prime norme di riferimento finalizzate alla qualità. Nel 1987, infatti, l’International Organization for Standardization adottò il codice britannico BS 5750 e pubblicò quella che ora è chiamata serie di norme ISO 9000.