EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS Y PROGRAMAS EN AFD

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LA EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS Y PROGRAMAS EN EL ÁMBITO DE LA ACTIVIDAD FÍSICO DEPORTIVA

Antonio Merino Mandly Jefe del Servicio de Juventud y Deportes Diputación de Málaga Doctor y Licenciado en Ciencias de la Actividad Física y el Deporte

PLAN INTEGRAL DEL DEPORTE Y LA ACTIVIDAD FÍSICA

“LA EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS Y PRORAMAS

EN EL ÁMBITO DE LA ACTIVIDAD FÍSISCO DEPORTIVA. Elementos y herramientas para la intervención” ESCUELA DE VERANO. UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE MADRID La Granja 6 de julio de 2009

Dr. Antonio Merino Mandly http://amerinomandly.blogspot.com.es

SUMARIO

PREÁMBULO 1.- ALGUNAS CONSIDERACIONES PREVIAS 2.- MODELOS DE EVALUACIÓN DE LOS PROGRAMAS DE ACTIVIDAD FÍSICO DEPORTIVA 3.- EVALUACIÓN DE SERVICIOS SEGÚN MODELO EFQM 4.- EVALUACIÓN DE SERVICIOS Y PROGRAMAS SEGÚN MODELO SERVQUAL 5.- CONSIDERACIONES FINALES 6.- BIBLIOGRAFÍA Y REFERENCIAS. WEBS

Nota.- El presente documento sirve de herramienta de trabajo para este Curso auspiciado por la Facultad de Ciencias de la Actividad Física y el Deporte de Madrid donde realicé mis estudios. Mi agradecimiento al Profesor Dr. Javier Sampedro Molinuevo y mi recuerdo cariñoso al Profesor Fernando Úbeda Mir licenciado en Educación Física por el INEF de Madrid y compañero de estudios que falleció en el día de ayer.

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PREÁMBULO Como punto de partida tenemos que reconocer que el deporte considerado actividad de competición, superación o ejercicio o como espectáculo, se ha instaurado como elemento educativo, social y/o recreativo, que afecta al estado de salud o al bienestar de la persona.

El deporte se manifiesta como una estética, dimensión internacionalista, identidad nacional y de promoción. El deporte abre nuevas formas de ciencia, técnicas, y métodos que se desarrollan y aplican en tecnologías e industrias, consumismo, política, comercio y finanzas.

El deporte como fenómeno social ha tenido cambios cualitativos (grados de actividad, tecnología, protagonismo de los dirigentes, comunicaciones, importancia y repercusión mediática, etc.), cuantitativos (sobre todo en volumen de practicantes e inversiones económicas) y de conceptos (deporte para todos, deporte popular, deporte de élite, deporte espectáculo, servicio público o actividad complementaria, etc.) tan grandes, que es difícil entenderlo como una idea simple y única. El deporte no es un término unívoco1, lejos de esto tenemos un término multívoco, quiere decir que puede significar cosas diferentes para gentes distintas, que pertenecen al propio sistema que se desarrolla próximo al deporte ("significado distinto para gentes muy diferentes").

El deporte se ha convertido, casi por su propia esencia, en una "materia encrucijada", donde confluyen otras ciencias o materias y se superponen, dando como consecuencia en la base práctica a todo tipo de intereses y pulsiones, desde las más primarias a las más complejas.

La actividad deportiva constituye actualmente una materia de interés general que no es preciso demostrar su valor y significación; pero que si hay que recordar y ser consciente de su trascendencia por cuanto tiene repercusiones en ámbitos muy diferentes y en situaciones muy heterogéneas. Por esto, es necesario no improvisar y se hace imprescindible la aplicación de técnicas para crear proyectos y elaborar programas que dimensionan la importancia de la actividad deportiva en la actualidad y el sentido que tiene en nuestra sociedad, y por ende conocer o valorar económicamente y socialmente su significado. Por ello, la improvisación y la rutina se convierte en una falta de respeto y un desprecio a los contenidos de nuestra actividad.

Realizar una actividad o servicio de actividad físico deportiva sin un proyecto serio que responda a un programa coherente y con una sistemática adecuada, es como hacer una casa sin un arquitecto y sin que se haya elaborado el proyecto de obra previo. Llegado a este punto, hay que manifestar, que sólo puede haber tres cuestiones que lo justifiquen: que exista un "enchufe" con el político correspondiente, que no interese la actuación que se pretende realizar por motivos poco claros o que los políticos no conozcan la dimensión técnica de la organización del deporte. Consecuentemente en el "teatro del deporte", se necesitan buenos

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guiones y los mejores guionistas, hay responsabilidades (legales, económicas, educativas, sociales, etc.), dinero y/o intereses que lo hacen exigible.

El presente trabajo solo pretende ser una conferencia para el Curso de Verano de la Universidad Politécnica de Madrid que nos sitúa globalmente ante algunos aspectos relativos a la evaluación de servicios en la actividad físico deportiva, en lo público y lo privado como sectores complementarios en un sistema complejo, difícil por su primariedad; pero de gran trascendencia social, política, económica o como sector de empleo.

Posiblemente falten contenidos o enfoques diferentes que pueden y deben completarse, en publicaciones más amplias (o en las webs recomendadas en este documento) y a través de la propia experiencia y la dinámica del trabajo con estudio de caso. Así se trata de realizar un apunte de la evaluación, los métodos más destacados y cómo se han aplicado en un contexto determinado. Finalmente lo que se pretende es abrir un pequeño debate sobre cómo aplicar la evaluación de servicios según los elementos estructurales de los programas y los servicios en el contexto de la actividad físico deportiva. Así mismo, hay otros profesores que aportarán aspectos relacionados con la evaluación desde otros puntos de vista (aún a riesgo de ser repetitivos).

ESTADO G EN ERAL DE LA CU ESTIÓ N

Dada la situación del sistema deportivo y el momento económico es tiempo de consolidar servicios y actividades que tengan un valor económico y social, desechando actuaciones que no están en una línea de rendimiento, para esto sirve la evaluación. Apreciamos el estado de la cuestión bajo las siguientes observaciones u opiniones generales: * el régimen del deporte: carácter heterogéneo, y con un soporte humano que hace difícil unificar algunos criterios, ya que intervienen en el régimen del deporte una gran cantidad de elementos y operadores. Su diversidad hace difícil la creación de herramientas comunes para la evaluación de servicios. Aquí el Proyecto COMPASS europeo de medida de la práctica deportiva cobra un valor objetivo y homologable (Coordinated Monitoring of Participation in Sports). Es evaluar la práctica deportiva con la misma métrica. * las instalaciones y espacios deportivos: como infraestructura necesaria que se va cubriendo por las administraciones públicas (especialmente las locales) y la iniciativa privada, pero los déficits no se cubren planificando mediante Planes Directores o Locales. Además, la planificación del equipamiento, instalaciones y espacios deportivos, pero sobre todo algunas intervenciones, desde las Administraciones no se atienen a una planificación estratégica (aunque se intente), sino a criterios políticos de carácter intuitivos, en el mejor de los casos.

Para diagnosticar el déficit o superávit de instalaciones o espacios deportivos hay que evaluar.

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* en el sector público: aunque cada vez más, se normaliza el trato del deporte y la actividad física como un bien social y desde el punto de vista administrativo se ha avanzado espectacularmente, las relaciones con y entre las instituciones, que pueden crear armonía o disfunciones en la trama organizativa del entorno deportivo, en muchas ocasiones actúan en competencias concurrentes o llegan a dejaciones en las competencias que legalmente les corresponde. * el sector privado: las federaciones y clubes, entidades mercantiles, sociedades anónimas deportivas, etc., comportan un desarrollo considerable que generan un sistema económico de cierto volumen en un mercado no exento de dificultades, pero que a su vez les exige una adecuación de funciones y de oferta de servicios. * la demanda (practicantes): la oferta deportiva actual ha pasado a un grado de desarrollo en consonancia con la diversidad y continua evolución de avances cuantitativos y cualitativos. No obstante hay indicadores que deben continuarse: indicador del nivel de insatisfacción (demanda insatisfecha / demanda total), coeficiente de expansión de la demanda (demanda total / demanda actual) y el indicador de actividad (demanda actual / nº total de los que practican o han practicado). Todos ellos son indicadores que se utilizan para evaluar, que orientan la oferta de programas y servicios. * la planificación: existe un cierto vacío en la planificación y programación del deporte y falta una cierta coordinación que permita una gestión con perspectiva.

Posiblemente, la improvisación sea un lenguaje demasiado usual que se concreta por la administración (en algunos casos) a través de subvenciones de complacencia en el deporte3. La evaluación como parte de un proceso de planificación no tiene sitio donde no hay análisis de resultados, ni criterios para evaluarlos: cuantitativos (económicos, usuarios, laborales, ) y cualitativos (sociales, de salud, políticos, ) * la ordenación de los participantes: existen diversidad de orígenes y convocatorias distintas para los practicantes, son muchas las opciones y por ello es necesario la poliorganización que diluye las fuerzas y que duplica el presupuesto, al estar poco definidas en el sistema organizativo, las competencias por instituciones o entidades. * la financiación del deporte: se encuentra en el momento en que se parte de un período expansivo que ha creado un desarrollo importante del sistema deportivo, pero hay que procurar elementos de sostenibilidad en el propio sistema.

Invertir con perspectivas de futuro y con la idea de fijar empleo (en lo posible) y realizar inversiones en infraestructuras deportivas adecuadas, para esto hay que evaluar servicios y programas, es la mejor forma de justificar el sostenimiento del sistema en tiempos de crisis. * la investigación, la formación y las tecnologías aplicadas a la actividad físico deportiva: escasa atención y elementos no adecuados a las necesidades de servicios y demanda.

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1. ALGUNAS CONSIDERACIONES PREVIAS La evaluación se refiere un valor que provee a una organización de la medida para comprobar el estado o desarrollo del servicio desde el punto de vista cuantitativo (numérico) y/o cualitativo (descriptivo) de un sistema.

La evaluación de servicios y programas en sus distintos aspectos, tienen que seguir las reglas del método científico, la investigación evaluativa es una materia dentro de las ciencias sociales que tiene grandes aplicaciones y que está en permanente proceso de ampliación.

La evaluación de un servicio se basa en criterios de conjunto sobre el conocimiento de la mayor parte posible de variables que puedan circunscribir las amenazas que se ciernen sobre la validez de la información necesaria para un diagnóstico.

Por otra parte, la resposabilización (Accountability) trata evaluar según SÁNCHEZ GONZÁLEZ (2001) los usos y críticas más comunes de la gestión pública, y asimismo los antecedentes, supuestos, limitaciones y alcances; trata de situar en su contexto lo que se ha denominado Nueva Gestión Pública. El enfoque que tiene como interés principal es "distanciar la política como fuente del Estado y, de tal manera, situarlo alrededor del concepto técnico de la administración" o se plantean nuevas formas participativas en la responsabilidad de la gestión pública.

El valor y los mecanismos de esa responsabilización (accountability) serán fundamentales para la construcción de una nueva gobernabilidad participativa, la responsabilización es aquí entendida como un valor (o meta-valor) que debe guiar a las instituciones: la rendición de cuentas mediante una evaluación objetiva. La accountability forma parte de un sistema más amplio, el régimen democrático, cuyo objetivo supremo es el de garantizar la soberanía popular (el poder emana del pueblo) y que se estructura, básicamente, a través de las elecciones, el control vertical de la población sobre los gobernantes, que ocurre de tiempo en tiempo.

Para SANTOS GUERRA (1993, pág. 17 y ss.) hablando del sistema educativo (trasladable perfectamente al sistema deportivo), “la accountability está asentada en criterios de eficacia social ya que se utilizan fondos públicos y es preciso saber si se están malgastando o dedicando a finalidades poco satisfactorias”. No es aceptable decir que todo es lo mismo o que todo da igual, es necesario introducir en el servicio público de la actividad físico deportiva un concepto de “responsabilidad política, social y técnica que exija garantías y comprobaciones del trabajo (una evaluación) que se está realizando con seriedad y eficacia”. Esto lleva a un concepto de responsabilización para controlarse y evaluarse dentro del sistema deportivo, es decir la situación de “camelo” que se da en muchos casos en las actividades físicodeportivas difícilmente son entendibles en este concepto.

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SERVICIOS ELEMENTOS ESTRUCTURALES DE LOS PROGRAMAS ELEM EN TO S ESTRU CTU RALES DE U N PRO G RAM A

Todo servicio o programa debe definir e identificar un modelo de actuación o comportamiento. Hay componentes que definen la dinámica general del servicio o programa, que son partes explicativas del mismo, es decir, constituyen segmentos diferenciadores que identifican ese programa sobre otros y lo definen específicamente. De tal forma, que si quitamos esos elementos el programa ha variado sustancialmente. El gestor ha de definir conscientemente cuales son esos elementos u operaciones que han de cumplirse. De tal forma, que si desaparecen el programa cambia. Puede darse el caso en el que existan dos programas que parecen idénticos, pero esencialmente sean heterogéneos y los resultados sean muy distintos, aún cuando la literatura explicativa sea muy semejante.

Los elementos estructurales son lo sustancial de un programa. Por lo tanto, si desaparecen o los minimizamos (conscientemente o no) varia esencialmente el programa. Será otro diferente. Así podemos hablar de los fundamentos del programa.

Se puede hablar de diferentes elementos estructurales: • Categorías: principales, explicativos o no significativos • Género: ideológico, económicos, presupuestarios, administrativos, técnicos, organizativos, de gestión • Exposición: esquemática, explicativa o desarrollada.

• Técnicos: económicos, gerenciales, organizativos, de intervención, didácticos, técnicos deportivos, formativos.

MODELOS DE EVALUACIÓN En el presente documento se aborda la EVALUACIÓN relacionada con: • • • •

EFQM REDER SERVQUAL OTROS

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3.- EVALUACIÓN DE SERVICIOS SEGÚN MODELO EFQM

El modelo Europeo desarrollado desde 1999 por la European Foundation for Quality Management (EFQM), organismo impulsor del Modelo Europeo de Excelencia, presenta un instrumento práctico de ayuda a las organizaciones para determinar en qué punto se encuentran del camino hacia la excelencia.

EXCELENCIA que se concibe para evaluar la gestión de calidad de los Servicios a partir del "Modelo Europeo para la Gestión de la Calidad Total", así la evaluación de servicios y/o programas busca la valoración de la eficiencia y la calidad propuesta en un PLAN, de este modo, se pretende proporcionar una herramienta para determinar la gestión de la calidad en consonancia con el creciente consenso en torno a las características exigibles para un sistema de organización basado en la calidad total. En realidad es un método creado por una fundación que pretende implantar todo un sistema de gestión para la calidad.

Sirve de punto de referencia para que las instituciones puedan hacer un diagnóstico interno del grado de calidad de su gestión, mediante la autoevaluación, MONTIEL GÁMEZ (2006)1. Si bien la autoevaluación está pensada para el conjunto de una institución, se puede evaluar también, un departamento, una unidad o un servicio de forma aislada. Esta autoevaluación permite identificar los puntos fuertes y las áreas de mejora y reconocer las carencias más importantes de forma que puedan sugerirse planes de acción de mejora.

El modelo centra la atención en nueve elementos que considera básicos en la excelencia de una institución. Entre estos elementos o criterios hay cinco Agentes Facilitadores y cuatro Resultados.

EVALUACIÓN DE SERVICIOS SEGÚN MODELO REDER Entre los elementos para evaluar en un proceso lógico se contemplan: Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión, que se denomina matriz REDER. La Matriz de puntuación REDER es el método de evaluación para puntuar los documentos de solicitud que se presentan al Premio Europeo a la Calidad. También se puede utilizar por las organizaciones que quieran servirse de una puntuación para realizar benchmarking o para otro propósito.

Cuando a una organización se le puntúa mediante la matriz de puntuación REDER, se le asigna un peso específico a cada uno de los nueve criterios para calcular el número de puntos asignados finalmente a cada criterio.

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Ver el trabajo que se cita en http://www.amerinomandly.net/index_archivos/page0024.html

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Fuente: http://personales.jet.es/amozarrain/reder.htm

4. EVALUACIÓN DE SERVICIOS SEGÚN MODELO SERVQUAL En lo que se puede denominar paquete básico de servicios deportivos, aparecen los siguientes subprocesos: los subprogramas de actividades físico-deportivas como servicio básico; y otra serie de servicios tales como los de recepción, servicios médicos, servicios educativos,... a localizar dentro de los llamados servicios facilitadores o los servicios reforzadores, dependiendo de la valoración del usuario. Sin embargo, la cosa no ha de quedar ahí en el diseño de la oferta deportiva.

Adicionalmente, hemos de contemplar el “¿cómo?” (Calidad funcional). Sin embargo, esta calidad funcional es en ocasiones totalmente desatendida (quizás, fruto de la propia formación de los gestores deportivos más próxima a los aspectos técnicos de la actividad físico-deportiva). A veces, se piensa que lo único que se ha de gestionar son los programas de actividades y las instalaciones.

La calidad de los planes y programas se estipula paralelamente a las entidades deportivas o dentro de ellas, los procesos para la obtención de la calidad lo exigen, no obstante una cosa es la calidad formal y otra los parámetro de valoración del producto técnico que tenemos la propia actividad, con esto nos referimos al modelo de la calidad del servicio desde la evaluación del servicio.

Se trata, desde la evaluación del servicio, de apuntar el modelo-escala “servqual” que puede tener una transferencia general a los procesos de planificación en el deporte con su sistema o agentes que intervienen en el desarrollo del mismo. Se pretende observar la evolución de la actividad, como parte de la planificación, en lo que atañe a las dificultades en su conceptualización e instrumentación.

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Se efectuamos también una detenida revisión de los modelos que se han venido proponiendo en los últimos años sobre calidad de servicio; en especial, el modelo-escala SERVQUAL elaborado por PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY (1988). El modelo tiene dos representaciones entre otras: DISCREPANCIA ENTRE PERCIBIDO Y ESPERADO DEL CONSUMIDOR: Q= I (P - E) 5 DIMENSIONES

• Tangibilidad: apariencia de las instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicación.

• Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

• Capacidad de respuesta: disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.

• Seguridad: conocimiento y atención mostrados por los técnicos y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.

• Empatía: atención individualizada que ofrecen los servicios a los usuarios.

La escala SERVQUAL tiene 22 ítems para medir los grados METODOLOGÍA PARA LA EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE DINAMIZACIÓN DE SENDEROS 2009 UTILIZANDO EL MODELO SERVQUAL Metodología, explicación, protocolo y normas de evaluación para los técnicos deportivos que participan en el Programa de Dinamización de Senderos de la Diputación de Málaga.

A) EXPLICACIÓN Y FUNDAMENTOS BÁSICOS DEL MODELO SERVQUAL. Fundamento para la elaboración del cuestionario en la valoración del Programa de Dinamización de Senderos trata de evidenciar cinco dimensiones, con sus significados, al objeto de crear bases para un servicio de calidad y evaluar la actividad en razón a las dimensiones que se formulan en la técnica denominada “modelo servqual”.

Dimensión

Significado

Elementos tangibles

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, Técnicos Deportivos y materiales de comunicación. Elección de los senderos desde el punto de vista técnico, con sus características.

Fiabilidad

Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa, bajo un protocolo de actuación definido.

Capacidad de respuesta

Deseo de ayudar a los Participantes y atenderles de forma rápida y eficiente.

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Dimensión

Significado

Seguridad

Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los Técnicos Deportivos, así como su habilidad para transmitir confianza al participante en el programa.

Empatía

Atención individualizada al usuario, focalizada en sus intereses con atención al interés común.

Además se contemplan datos descriptivos personales de los usuarios como son: edad, estado civil, género, etc.

Estas cinco dimensiones se desagregan en 21 ítems que muestra a continuación como es el modelo SERVQUAL modificado

DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES Apariencia de Recorridos (senderos y entorno medio ambiental), Equipos, Personal y Materiales de comunicación 1. La Diputación y Federación Andaluza de Montañismo deben tener equipos de apariencia moderna.

2. Las instalaciones físicas de la Federación de servicios son visualmente atractivas 3. Los Técnicos Deportivos de la Federación en la actividad tienen apariencia agradable.

4. Los elementos materiales de imagen (folletos, carteles, mapas, ropa de técnicos y similares) son visualmente atractivos.

DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa 1. Cuando la Diputación promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.

2. Cuando un participante tiene un problema la Organización muestra un sincero interés en solucionarlo 3. Los servicios tienden a realizarse bien siempre.

4. La Organización comienza o concluye el servicio en el tiempo prometido (puntualidad) 5. La Organización insiste en mantener registros y documentos de comunicación exentos de errores

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DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA Disposición y Voluntad de los Técnicos Deportivos para Ayudar al Participante y Proporcionar el Servicio 1. Los Técnicos Deportivos comunican a los Participantes cuando concluirá la realización de la actividad.

2. Los Técnicos Deportivos de la Federación ofrecen un servicio rápido a los Participantes.

3. Los Técnicos Deportivos de la Federación siempre están dispuestos a ayudar a sus Participantes 4. Los Técnicos Deportivos nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de los Participantes.

DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD Conocimiento y Atención Mostrados por los Técnicos Deportivos y sus Habilidades para Inspirar Credibilidad y Confianza. Explicar bien a lo largo del recorrido las características y la importancia de la adaptación del sendero a la condición física de los participantes, las vías de escape la organización de apoyo, los elementos de seguridad, etc.

1. El comportamiento de los Técnicos Deportivos a sus Participantes 2. Los Participantes se sienten seguros en el recorrido del sendero con los técnicos responsables.

3. Los Técnicos Deportivos de la Federación de servicios son siempre amables con los Participantes.

4. Los Técnicos Deportivos tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los Participantes

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DIMENSIÓN 5: EMPATÍA Atención Individualizada que ofrecen los Técnicos Deportivos a los Senderistas 1. La Organización da a los Participantes una atención individualizada.

2. La Organización tiene horarios de trabajo convenientes para todos los Participantes.

3. La Organización tiene Técnicos Deportivos que ofrecen una atención personalizada a sus Participantes.

4. La Organización se preocupa por los mejores intereses de los Participantes.

5. La Organización comprende las necesidades específicas de los Participantes.

Se trata de realizar una evaluación continua que indique la visión de los participantes en el programa de senderos que desarrolla la Diputación de Málaga respecto lo siguiente: a) Breve aspecto descriptivo de los participantes. b) Apreciación de la actividad como deporte en controversia con el turismo: cómo perciben los participantes la actividad que se platea respecto al turismo y qué elementos hemos de tener en cuenta. c) Qué valoración tienen de la actividad, rutas y técnicos para realizar mejoras o ajustes, modelo SERQUAL. d) En qué sentido se plantean la práctica deportiva o qué esperan de esta práctica además.

Se trata de crear un foco de estudio sobre el turismo deportivo y cuestiones de estudio relacionadas con el turismo, el deporte, medio ambiente y las relaciones personales que se dan en los participantes.

B) DIRECTRICES BÁSICAS PARA APLICAR EL CUESTIONARIO Arranque del cuestionario

CUESTIONARIO SOBRE EL SERVICIO DEPORTIVO 2009 Programa Provincial de Dinamización de Senderos Estamos estudiando las concepciones de los participantes en el Programa de Dinamización de Senderos sobre el programa. A continuación le presentamos una serie de frases en las que se recogen ideas y opiniones. Queremos que nos indique en qué medida estas ideas y opiniones se ajustan y están de acuerdo con las suyas. Gracias por su colaboración.

Instrucciones del cuestionario: a) Por favor complete los datos descriptivos correspondientes a: edad, género, estado civil, cómo se entera de la actividad, etc. b) Lea atentamente las frases en las que se opina sobre la manera de ver el Senderismo.

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c) Puntuará como 7 aquellas frases que correspondan fielmente a su idea sobre el Senderismo u otras cuestiones. d) Puntuará como 0 aquellas frases que no correspondan en absoluto con su idea sobre el Senderismo o la Ruta. e) Dará puntuaciones intermedias 3, 4 y 5 a aquellas en las que la correspondencia no sea extrema. f) En esta tarea no existen aciertos ni errores. Tenga en cuenta que se trata de dar puntuaciones que reflejen su opinión sobre el grado de relación de cada frase con las ideas que tiene acerca del Senderismo, las Rutas o atención que ha recibido g) Procure utilizar toda la escala de puntuaciones. Tómese el tiempo que considere necesario.

Si ha comprendido la forma de rellenar este cuestionario, puede empezar. Si necesita o tiene alguna duda al realizar el cuestionario no dude en comentárselo a la persona que le ha entregado el cuestionario. h) Se ha utilizado la expresión “Soy de los que opinan ...” tanto para el género masculino como para el femenino.

C) LA HERRAMIENTA: EL CUESTIONARIO. Según cuestionario normativo adjunto. En el cuestionario se mantienen ítems de años anteriores corregidos y añade algunos aspectos descriptivos nuevos, además aparece una valoración de conceptos sobre la actividad.

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5.- CONSIDERACIONES FINALES Se apuntan las siguientes consideraciones: 1. - LA PLANIFICACIÓN DEBE ESTAR BASADA EN LA EVALUACIÓN Y EL DIAGNÓSTICO DE LA REALIDAD Y OBSERVANDO PRINCIPIOS DE EFICACIA, SEGURIDAD Y VIABILIDAD. 2.- EXITEN DIVERSOS MÉTODOS PARA LA EVALUACIÓN DE SERVICIOS Y PROGRAMAS AUNQUE SE IMPONGA EL SISTEMA EFQM 3.- DEBE DE EXISTIR UNA VOLUNTAD DE EVALUACIÓN DE SERVICIOS EN LA ADMINISTRACIÓN CON HERRAMIENTAS BIEN DEFINIDAS QUE FINALICEN CON UN DIAGNOSTICO FIABLE

6.- BIBLIOGRAFÍA Y REFERENCIAS. WEBS CAGIGAL GUTIÉRREZ J.M. (1975): El deporte en la Sociedad Actual. E. Magisterio Español.- Madrid.

CASTELLANO, J. y COLS. (2006): Evaluación e intervención en el ámbito deportivo. 3er Congreso Vasco del Deporte. Vitoria.

CHACÓN MOSCOSO, S; ANGUERA ARGILAGA, Mª T Y LÓPEZ RUIZ, J.: (2000) Diseños de evaluación de programas: bases metodológicas. Psicothema ISSN 0214 - 9915 CODEN PSOTEG 2000. Vol. 12, Supl. nº 2, pp. 127-131 CONCEPCIÓN SUÁREZ, RAMIRO (2007): Metodología de Gestión de Proyectos en las Administraciones Públicas según ISO 10.006. Tesis Doctoral.

Universidad de Oviedo. Dialnet.

GARCÍA FERRANDO, F. (2006): Posmodernidad y Deporte: Entre la Individualización y la Masificación. Encuesta hábitos deportivos de los españoles, 2005. Consejo Superior de Deportes. Ministerio de Educación.

MERINO MANDLY, A. (2009). La Planificación y Programación de Actividades.

Aspectos Generales. Diferencias Ámbito Público Privado: la gestión. Máster Interuniversitario en Dirección de Entidades e Instalaciones Deportivas. Universidad de Almería / Universidad de Granada.

MERINO MANDLY, A. (2000): El Servicio Deportivo Municipal: equilibrio, condiciones económicas y valor social. “Administración Local y Desarrollo del Deporte”. FUNDACIÓN GENERAL DE LA UNIVERSIDAD COMPLUTENSE. Cursos de Verano Almería 15

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MERINO MANDLY, A. (2003): Gestión Pública-Gestión Privada en el ámbito del Deporte. CEDMA. ISBN: 84-7785-553-6 MERINO MANDLY, A. (2008) Estrategias para el Sistema Deportivo Local en la Provincia de Málaga. Plan Estratégico de la Provincia de Málaga. Málaga Horizonte 2012. MADECA. Diputación de Málaga.

MERINO MANDLY, A. (2008) Plan Rector del Deporte de Andalucía. FASE II: REVISIÓN Y ANÁLISIS DE LAS DEMANDAS Y TENDENCIAS Y SITUACIÓN ACTUAL DEL DEPORTE EN ANDALUCÍA. Informes sectoriales.

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Dr. Antonio Merino Mandly http://amerinomandly.blogspot.com.es

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SERVICIO ANDALUZ DE SALUD: HOSPITAL UNIVERSITARIO CARLOS DE HAYA http://www.carloshaya.net/portal/procesos/indice.htm

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