Aktuelles
Die Kündigungswelle Jedes Jahr bangen die Fitness-Studios um Verluste ihrer Kunden durch Kündigungen, besonders in den Monaten April / Mai, da die Mehrheit der Fitness-Studionutzer „outdoor activities“ in den Sommermonaten bis in den Herbst bevorzugen. Um diesem Trend entgegenzusteuern, sollte man sich mit der Frage nach der allgemeinen Zufriedenheit der Kunden mit dem angebote nen Service intensiv auseinandersetzen. Dies beinhaltet die Frage nach der Servicequalität sowie die Häufigkeit von Kundenumfragen. Letzteres sichert eine gute Übersicht über die Kündigungstendenz und erweitert das Repertoire an Serviceangeboten. Kunden erwarten eine optimale Beratung und eine individuelle Betreuung in „ihrem Fitness-Studio“. Punkte wie Sauberkeit der Anlagen sowie optimal gewartete Fitnessgeräte müssen Standard sein.
Antonio e Silva Sales Director / Vertriebsleiter for me do
Lernimpulse aus den USA In den Vereinigten Staaten entwickelte sich in den Fitness-Systemen eine Strategie gegen die Kündigungswelle vor den Sommermonaten. Als „Modell“ stand dafür die Praxis der Kabelsender Pate. Da Kabel TV gebührenpflichtig ist, hat der Sender in dem Moment, in dem absehbar wurde, dass viele Kunden ihr Abo kündigen würden, das Programm komplett geändert, sprich hochinteressant gemacht (neue Filmserien). Kunden erhielten darüber hinaus gezielt Anrufe von Kabelfernsehanbietern mit der Mitteilung über Treueprämien auf Grund von längerer Mitgliedschaft. Diese Strategie ist als PREVENT (zwei
Monate vor der Kündigungsphase) zu bezeichnen. Man sollte als Studiobesitzer verstärkt genau in dieser Zeit folgende Punkte beachten: - Neue Gymnastikpläne mit frischen Highlights - Neue Fitnessgeräte - Intensive Trainingsbetreuung mit interessanten Übungen - (Lebens-)Partner-Angebote zum halben Preis für das erste halbe Jahr Zusätzlich können Sie jedes „gefährdete“ Mitglied kontaktieren und zusätzliche Module (Getränke, Vibrationstraining) für die Dauer eines halben Jahres anbieten. Derartige Aktionen sollten mit einem professionellen Call Center abgesprochen werden. Als AKTION bezeichne ich die Phase „einen Monat vor der Kündigungsmöglichkeit“. Jetzt gilt es, die Kunden definitiv davon abzuhalten, ihr Fitness-Abo zu kündigen. Als Möglichkeit bietet sich beispielsweise die schriftliche Mitteilung über ein Angebot seitens Ihres Fitness-Studios bezüglich der Möglichkeit, Ihr FitnessStudio über einen Zeitraum von weiteren drei Monaten nebst einer weiteren, frei wählbaren Person zu nutzen. Sollten die Kunden dieser Option zustimmen, eröffnet sich für sie die zusätzliche dreimonatige Nutzung Ihres Studios oder der Erhalt einer 50,- EUR Werbeprämie. Meine Erfahrung hat gezeigt, dass 15 % meiner potenziellen Kündigungskandidaten nach der dreimonatigen Verlängerung einen Jahresvertrag abgeschlossen haben 8
fitness MANAGEMENT international
05/15
und 20 % darüber hinaus einen weiteren Kunden mitbrachten. Die HOT PLAN-Phase erstreckt sich auf die Zeit nach der Kündigung. Mit den o. a. Maßnahmen erzielen Sie nur dann eine Wirkung, wenn Sie eine permanente Kundenbetreuung bzw. einen dauerhaften starken Kundenservice anbieten. Ein 7-Punkte-Programm nennt die Eckpunkte dazu: 1. Bis 16.00 Uhr sollte ein Trainer im Kundenbetreuungsdienst und ein Trainer im neuen Trainingsprogrammdienst zur Verfügung stehen. 2. Ab 16.00 Uhr sollten zwei oder drei Trainer im Kundenbetreuungsdienst und ein Trainer im neuen Trainingsplandienst eingesetzt sein. 3. Alle 12 Wochen sollte der Kunde einen neuen Trainingsplan erhalten. 4. Alle acht Wochen sollte ein Bodyanalyser-Termin angeboten werden. 5. Zu Geburtstagen oder speziellen Feiertagen sollten Postkartenaktionen stattfinden. 6. Zweimal pro Jahr sollte eine schriftliche Zufriedenheitsumfrage gestartet werden. 7. Ein Anruf oder eine schriftliche Reaktion von Seiten des FitnessStudios sollte nach mehr als acht Wochen Trainingsabwesenheit selbstverständlich sein. Folgen Sie im kommenden Jahr 2016 all diesen von mir kreierten Vorschlägen und die Angst vor einer möglicherweise bevorstehenden Kündigungswelle wird sich in ihrem Bewusstsein nicht manifestieren.