september 2019 / jaargang 9
Het resultaat is een enorme
04
PROCESOPTIMALISATIE
Daan van der Lugt, ANVA
08
COLUMN: DE VERZEKERINGSBRANCHE IS HOT Martijn Minkenberg Verbond van Verzekeraars
10
EEN ROBOT ALS VIRTUELE COLLEGA Thom Menssink DDi
12
SAMENWERKEN VOOR MAXIMALE EFFICIENCY ANVA Hub
1
18 ANVA SUPPORT
Sneller up and running met ANVA’s nieuwe kennisbank
14 MARLINE VAN RAMSELAAR, ANVA
Je kunt veel automatiseren behalve je klant SAFEBAY
4 DAAN VAN DER LUGT, ANVA
Het complete platform voor alle spelers in het verzekeringsdomein
EN VERDER... 8
De verzekeringsbranche is hot Martijn Minkenberg, Verbond van Verzekeraars
12
Samenwerken voor maximale efficiency ANVA Hub
16
Het inrichten van verzekeringsproducten is verleden tijd ANVA Rules
20
Trots op onze ambassadeurs Wall of fame
22
Aan de slag met jullie feedback Klanttevredenheidsonderzoek
2
magazine
ANVA HUB
10 THOM MENSSINK, DDi
Een robot als virtuele collega
PERFORMANCE IS HET
sleutel-
woord D
e markt verandert en de behoeften van onze klanten veranderen daardoor ook. Die ontwikkeling is al langere tijd gaande. Grotere volumes, hoge performance, productinnovaties en procesoptimalisatie zijn daardoor voor ons belangrijke focuspunten bij het ontwikkelen van software die aan deze verwachtingen voldoet. Het resultaat daarvan hebben wij eerder dit jaar met trots gelanceerd: onze nieuwe generatie software, ANVA Hub, een procesgeoriënteerd systeem dat altijd ultieme connectiviteit en optimale performance biedt. Ongeacht het volume dat ermee verwerkt wordt. Het verhogen van performance en optimaliseren van processen is voor ANVA een aandachtspunt in de breedste zin van het woord. Bij de ontwikkeling van ANVA Hub kijken we zeer gedetailleerd naar performance én testen we het continu zodat we steeds kunnen bijsturen of verbeteren. Zo hebben we de benodigde tijd voor het inloggen verkort van 1 naar 1/10 seconde. En dankzij de nieuwe interface is de laadtijd van pagina’s binnen ANVA Hub substantieel verkort naar minder dan 1 seconde. Het lijkt misschien minuscuul, maar juist met kleine stapjes kun je grote resultaten boeken.
Performance is dus het sleutelwoord in alles wat we doen. In onze oplossingen, maar zeker ook in onze diensten en in de manier waarop wij met elkaar én met partners samenwerken. Waarom is het zo essentieel? En hoe geven wij, onze klanten, onze partners en andere partijen binnen de branche invulling aan procesoptimalisatie? In dit magazine vertellen we je er meer over en belichten we het vanuit diverse invalshoeken. Veel leesplezier!
Justin Schlee
Strategisch directeur ANVA
ANVA magazine is een uitgave van ANVA BV Eindredactie ANVA BV
Concept, tekst & realisatie ANVA BV BASECAMP BUSINESS CREATIVES
Alle rechten zijn voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, of door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Zet- en drukfouten voorbehouden.
3
Interview Daan van der Lugt. ANVA
Daan van der Lugt is sinds eind 2018 manager Sales & Marketing bij ANVA. Door zijn achtergrond in de IT weet hij als geen ander dat de overstap naar een cloudoplossing zoals ANVA Hub een grote omschakeling kan zijn. Met zijn ervaring in deze verandertrajecten kijkt hij ernaar uit om je hierin mee te nemen.
Het complete platform voor alle spelers in het verzekeringsdomein ANVA staat bekend om haar open, stabiele en betrouwbare software. Die openheid heeft ertoe geleid dat er in de loop der jaren bij meer dan 400 klanten verschillende inrichtingen zijn ontstaan. Dat is natuurlijk mooi, maar het heeft ook nadelen. Dit is een van de vele redenen waarom we ANVA Hub hebben ontwikkeld. Voor onze klant betekent ANVA Hub grote voordelen op het gebied van procesoptimalisatie, versnelling en performance. Een gesprek hierover met Daan van der Lugt, manager Sales & Marketing bij ANVA.
4
magazine
Interview Daan van der Lugt, ANVA
A
NVA Hub is het platform dat alle spelers in het verzekeringsdomein met elkaar verbindt: verzekeraars, volmachten (serviceproviders), adviseurs en bemiddelaars, met relaties naar zakelijke en particuliere klanten. Het platform slaat bovendien een brug tussen de software van ANVA en de oplossingen van partners. Bestaande functionaliteiten van ANVA Backoffice en nieuwe functionaliteiten voegen we stap voor stap toe aan ANVA Hub, om aan de wensen van de markt te voldoen. Namelijk schaalbare, veilige en �exibele tooling om consolidatie en groei te faciliteren.
Daan van der Lugt: ‘Als de aanvrager en de aanbieder van verzekeringen op hetzelfde platform werken, betekent dit dat onze klanten veel sneller en veiliger hun diensten kunnen aanbieden. Het resultaat is een enorme procesoptimalisatie: straight-through processing, waarbij we een transactie dus volledig automatisch kunnen afhandelen. Maar even belangrijk is de openheid van het systeem naar onze partners: data- en applicatieleveranciers voor de verzekeringsbranche. Met zogenoemde API’s, application programming interfaces, kunnen we partijen aan elkaar koppelen, zodat we
met ANVA Hub het totale landschap kunnen faciliteren, vierentwintig uur per dag, zeven dagen per week’. COMPLIANCE
Bij de totstandkoming van ANVA Hub zijn state of the art-oplossingen ontwikkeld voor verschillende vraagstukken, bijvoorbeeld rondom compliance. Uiteraard is ervoor gezorgd dat nieuwe en gewijzigde wet- en regelgeving meteen en naadloos in de software wordt doorgevoerd. Deze is dan ook, bijvoorbeeld, AVG-proof. Even belangrijk is dat veranderingen in bijvoorbeeld polisvoorwaarden, clausules
5
Interview Daan van der Lugt, ANVA
en premies nadat ze door de aanbieders ervan zijn vastgesteld, geautomatiseerd worden verwerkt. Dankzij de aansluiting van meer en meer verzekeraars “op de hub” is de software van ANVA ook op dit punt optimaal compliant. ‘In dit verband is het van belang dat we via ANVA Hub heel snel nieuwe software of nieuwe versies kunnen uitleveren’, zegt Daan. ‘Voor onze nieuwe producten kunnen we dat bij wijze van spreken, als we dat zouden willen, elke dag doen, zelfs zonder dat onze klanten het merken. Natuurlijk brengen we hen daarvan op de hoogte, maar niet meer met uitgebreide documenten over technische veranderingen. Klanten moeten die wijzigingen intuïtief als verbeteringen ervaren’. SCHAALBAARHEID
Over de achtergronden die tot ANVA Hub hebben geleid, is veel te vertellen. Zo is ANVA Backoffice, decennialang het moederschip van ANVA, ontwikkeld toen iedereen nog met software op zijn eigen server werkte. Klanten konden die software naar eigen wensen en inzichten aanpassen, maar deze lokale installaties zijn lastig te onderhouden. Ook het installeren van nieuwe versies en het aanhaken van data- en applicatieleveranciers verliep vaak niet probleemloos. ‘In de afgelopen periode hebben we ANVA Backoffice fors verbeterd. We kunnen er zeker nog vijf jaar mee verder, maar er zitten grenzen aan het aantal gebruikers en de aantallen te verwerken polissen’, zegt Daan. ‘Gelet op de consolidatiegolf in de verzekeringsbranche is dit natuurlijk geen ideale situatie. Ook voor die gewenste schaalbaarheid van onze software hebben we ANVA Hub ontwikkeld. Nog een reden is dat we niet meer alles zelf bouwen. Daarom hebben we een modern platform nodig waar mensen beter op kunnen aansluiten’. Daan voegt eraan toe dat dit laatste aspect tot nog een belangrijke
verandering heeft geleid. ‘Doordat onze klanten steeds meer processen weten te automatiseren met onze software, hebben ze ook steeds minder gebruikers nodig, terwijl er wel steeds grotere polisvolumes door onze systemen worden gemanaged. Door dit succes hebben we ons verdienmodel onder de loep moeten nemen en is de manier waarop klanten ons betalen veranderd. Mooi is dat ze voortaan betalen voor de waarde die ze uit onze diensten halen. Wat ons betreft is dat voor iedereen een eerlijker model.’
‘Het resultaat is een enorme procesoptimalisatie’
NIEUWE ONTWIKKELINGEN
De beschreven situatie is geen toekomstbeeld, maar realiteit. Klanten kunnen nu al van ANVA Hub profiteren. Bovendien voegen we al heel snel nieuwe ontwikkelingen toe. De eerste is een hypotheekmodule, inclusief een tool voor veilige en auditeerbare communicatie in de vorm van Safebay met een koppeling naar onder andere NotarisID voor identificatie. De tweede is het klantbeeld. Gebruikers van ANVA Hub krijgen tijdens klantcontacten volledige inzage in alle feiten en omstandigheden die van de desbetreffende klant bekend zijn. ‘Het is duidelijk dat de markt van onze klanten zich in een enorme transitie naar digitalisering bevindt’, zegt Daan tot slot. ‘Als marktleider nemen we onze verantwoordelijkheid en dragen daar in belangrijke mate aan bij. We zijn daar enorm trots op!’
LEES VERDER OP PAGINA 12 VOOR MEER INFORMATIE OVER ANVA HUB 6
magazine
Verkort je
TIME-TOMARKET met ANVA Rules Vergelijken, offreren, afsluiten en muteren van volmachtverzekeringen verloopt vier keer sneller in ANVA Rules. Alle tarieven, acceptatieregels, clausules en voorwaarden op één plek. De productenbibliotheek van ANVA Rules stelt je in staat om je time-to-market te
verkorten. Een scherminrichting voor je producten is niet meer nodig, want die leveren wij mee. Hiermee sluiten front- en backoffice naadloos op elkaar aan. Verzekeringen afsluiten binnen één of meerdere pakketten is nog nooit zo eenvoudig geweest.
Lees alles over ANVA Rules op pagina 16
7
Column Martijn Minkenberg, Verbond van Verzekeraars
De verzekeringsbranche is
Door: Martijn Minkenberg, Verbond van Verzekeraars
De verzekeringsbranche is hot. Zo hot dat zelfs grote technologiebedrijven zoals Google, Apple en Amazon hun plek hebben verworven in onze branche. Zo hot dat er steeds meer geld naar startende insurtechbedrijven gaat, die delen van verzekeringsprocessen optimaliseren of nieuwe processen mogelijk maken. Wat ik vooral zie is dat insurtechs en verzekeraars samenwerken om performance naar grote hoogten te stuwen en klanten (en processen) daar optimaal op aan te laten sluiten. Ook ik ben gewend aan de Coolblue-norm en er is nog best wat werk te verrichten om de “gecoolbluede” klant echt tevreden te stellen.
K
lanten moeten partijen in de (verzekerings)branche zo gaan vertrouwen dat ze die ook als een échte partner zien om meer dan alleen verzekeringszaken mee te doen. Denk aan de samenwerking die een bekende verzekeraar laatst aankondigde met een leasemaatschappij om private-lease aan te bieden. Dit maakt de branche aantrekkelijk voor creatieve mensen die van nature de klant centraal zetten.
8
magazine
WAT DE BRANCHE NOG MEER ZO HOT MAAKT?
Naast de focus op klantgerichtheid, efficiëntie en ecosystemen zie ik verschillende andere ontwikkelingen die de branche hot maken. Zo lukt het de branche steeds beter om nieuw talent aan te trekken waarmee we een kans maken tegen de Amazons van deze wereld. Ook zie ik een wereld voor ons waarin mensen hun eigen data vrijgeven wanneer ze dat zelf willen en aan de partij die zij
Column Martijn Minkenberg, Verbond van Verzekeraars
‘Talent waarmee we een kans maken tegen de Amazons’ Martijn Minkenberg is innovatie en strategische partnerships lead bij het Verbond van Verzekeraars. Hij is trots om aan de wereld van morgen te mogen werken en doet dat door verzekeren en technologie bij elkaar te brengen. Hij zoekt daarvoor samenwerking met partners om zo te bouwen aan een open platform voor de financiële dienstverlening.
zelf uitkiezen. Waarin we ondanks fijnmazige pricing ook nog solidariteit kennen. Daarnaast is de opmars van bots niet meer te stoppen. De oprukkende voiceassistenten weten steeds meer over jou en je voorkeuren. Ze maken vaker keuzes voor je, die goed bij je passen. De bots krijgen hierdoor steeds meer autonomie. Op deze manier ontstaat er een beslisser die ongevoelig is voor een merk en de merkbeleving. De bot kiest immers op basis van zakelijke kenmerken zoals prijs en voorwaarden. Ook maken bots het werk van heel veel mensen in de sector gemakkelijker en aantrekkelijker. Daarmee ontstaat ruimte voor de medewerkers om te doen wat een robot voorlopig nog niet kan: empathie tonen en de klant een fijn gevoel geven. DE ROL VAN HET VERBOND
Het Verbond van Verzekeraars speelt in op deze ontwikkelingen door een steeds
beter en breder open platform te bieden voor samenwerking. Zo werken we samen met leden en geïnteresseerden aan de wereld van morgen. Ook door samen te werken met partners creëert het Verbond meerwaarde voor alle partijen. Alleen zo blijven wij immers relevant. Een aansprekend voorbeeld hiervan vind ik de recent getekende letter of intent met de Nederlandse Vereniging van Gevolmachtigde Assurantiebedrijven (NVGA), SIVI én ANVA om de datakwaliteit binnen het volmachtkanaal een impuls te geven. Vanuit mijn rol als innovatie en strategisch partnership lead, focus ik me op het binnenhalen van de recentste ontwikkelingen uit de buitenwereld. Op die manier laat ik aan leden en andere geïnteresseerden zien wat er gaande is in de wereld om ons heen. Ook de ketenpartners van de verzekeraars zijn bij dergelijke bijeenkomsten (meestal) van harte welkom!
MEER INFORMATIE OVER DE MEERWAARDE VAN HET VERBOND VAN VERZEKERAARS VIND JE OP WWW.VERZEKERAARS.NL 9
Interview Thom Menssink, DDi
Een als virtuele collega Er is veel veranderd sinds DDi in 1993 begon met het digitaliseren van formulieren. Zo is het een robot die vandaag de dag de motor is van hun oplossing. Wat niet is veranderd is hun ambitie om klanten te helpen bij het organiseren en structureren van alle binnenkomende informatie en dit proces te optimaliseren, zodat er tijd ontstaat voor het echte werk.
10
magazine
Interview Thom Menssink, DDi
‘K
antoren worden overladen met correspondentie die afzonderlijk gelezen, gescand, gemaild en geprint moet worden’, vertelt Thom Menssink, directeur bij DDi. ‘Het zijn juist deze repeterende taken en patronen die je relatief gemakkelijk kunt automatiseren’.
‘Ook met robots blijven mensen onmisbaar’
Volgens Thom is repeterend werk vaak saai en vervelend. Iets wat er nu eenmaal bij hoort, maar tegelijkertijd veel tijd kost. Tijd die beter aan de klant besteed kan worden. Dit is volgens hem een belangrijke factor waarom klanten overstappen op de robot van DDi. ‘Onze robot kan repeterende taken gemakkelijk overnemen en deze veel sneller uitvoeren’. Het is volgens Thom belangrijk om de robot echt als hulpmiddel te zien. Een virtuele collega die je inzet om zelf minder handelingen uit te moeten voeren.
DE ROBOT IN ACTIE
Op het moment dat er correspondentie binnenkomt via e-mail of Aplaza of er een brief gescand wordt, gaat de robot aan de slag. ‘We hebben de robot zo getraind dat hij documenten herkent op basis van verschillende vaste structuren’, licht Thom toe. ‘Door de combinatie van het woord schade en een aantal andere factoren weet hij bijvoorbeeld precies dat een e-mail een binnenkomende schademelding is’. Thom legt uit dat één brief of e-mail een scala van acties kan ontstaan die de robot allemaal uitvoert. ‘Bij een schademelding gaat de robot in ANVA op zoek naar het desbetreffende dossier, hij kijkt wat de status is en of er al acties openstaan voor
de behandelaar om vervolgens een taak aan te maken’. Ook weet de robot taken te prioriteren op basis van data en procesregels, zodat de meest dringende zaken bovenaan de werklijst staan. ‘Al deze geautomatiseerde handelingen nemen onze klanten enorm veel werk uit handen’. DE KRACHT VAN ANVA’S PARTNERLANDSCHAP
Thom vertelt dat partners zich onderling steeds beter weten te vinden sinds
partnerships een belangrijk onderdeel zijn geworden van ANVA’s strategie. ‘We werken nauw samen met verschillende partners van ANVA, waardoor we gezamenlijk en via ANVA meer waarde kunnen toevoegen voor onze klanten’. Zo worden de digitale formulieren van FinConnect allemaal verwerkt door de robot van DDi en sluiten Postex en DDi inmiddels feilloos op elkaar aan. ‘Door de samenwerking tussen Postex en DDi is het nu heel eenvoudig het gehele prolongatieproces te automatiseren’. HET MENSELIJKE ASPECT
Volgens Thom is het niet zozeer de robot waar klanten aan moeten wennen, maar
het aan- en a�eren van bepaalde menselijke gewoontes. ‘Het is belangrijk om bijvoorbeeld een keuze te maken voor het registreren van alle activiteiten in één medium, zoals in de ANVA-agenda’. Dat DDi steeds meer aandacht besteedt aan het begeleiden van klanten in een nieuwe manier van werken, merken ze vooral in de groei van het aantal consultants, vertelt Thom. ‘Het is mooi om te zien hoe belangrijk het menselijke aspect blijft, ondanks de inzet van robotisering’.
BENIEUWD WAT DE ROBOT VAN DDI VOOR JOUW ORGANISATIE KAN BETEKENEN? KIJK OP DDI.NL VOOR MEER INFORMATIE 11
ANVA HUB
Samenwerken VOOR MAXIMALE EFFICIENCY ANVA Hub ondersteunt ultieme connectiviteit. Dit maakt het koppelen of integreren van de oplossingen van onze business partners gemakkelijker en de mogelijkheden hiermee omvangrijker. Want onze partners werken niet alleen samen met ANVA, maar zij versterken elkaar ook. Als oplossingen gecombineerd worden ingezet ontstaat een prachtig ecosysteem met optimale werkprocessen voor maximale eďŹƒciency.
Klant wil een verzekering
Verzekering vergelijken, offreren, accepteren en afsluiten
Rolls
het verschil in vergelijken
12
magazine
ANVA HUB
Klant communiceert
t os
P
vult formulier in
A be pla ric za hte n
Inkomende post wordt verwerkt via transactierobot
geautomatise
erd
ig
poststukken
at
dm
n ha
co
ent
cum
t/do
c ntra
Opmaak verzekeringscontracten/ documenten
co m ntr et ac m t/d aa o tw cu er m k en op t m aa k
contract/document met standaard opm aak
Contract wordt opgeslagen in Backoffice
Verzending van documenten naar klant (post of e-mail) en evt. betaling via iDEAL
t
en
um
oc
/d
ct
ra
nt
co digitaal is de norm
Contract en andere documenten worden opgeslagen in administratiepakket van provinciaal kantoor
geautomatiseerd proces
handmatig proces
Klant heeft een verzekering
Klant heeft schade MEER WETEN OVER ONZE PARTNERS EN HUN OPLOSSINGEN? KIJK OP ANVA.NL/PARTNERS 13
Interview Marline van Ramselaar, ANVA
BEHALVE JE KLANT’ We maken de laatste jaren grote stappen in het automatiseren en optimaliseren van verzekeringsprocessen waardoor er steeds minder menselijke handelingen nodig zijn. De belangrijkste vertragende factor van processen wordt echter vaak over het hoofd gezien. Marline van Ramselaar, product owner bij ANVA, vertelt hoe Safebay hierin uitkomst biedt.
‘M
et de introductie van Safebay hebben we de branche een belangrijke tool in handen gegeven om op een verantwoorde manier digitaal te communiceren’ vertelt Marline. ‘Met Safebay kun je vertrouwelijke informatie veilig met elkaar delen. Zo zijn berichten versleuteld en vallen onze servers onder Europese wetgeving’. Daarnaast hebben we een ander cruciaal vraagstuk opgelost, dat van digitale authenticatie. ‘Door de koppeling met verschillende authenticatiemethodes, zoals iDIN en in de toekomst ook NotarisID,
14
magazine
is het mogelijk om je via Safebay te identificeren. Met eHerkenning kunnen ook bedrijven zich identificeren. Hierdoor weet je als bedrijf en als klant altijd zeker dat je met de juiste persoon communiceert. DE VERTRAGENDE FACTOR
De kracht van Safebay zit volgens Marline echter niet zozeer in de veilige chatapplicatie gekoppeld met authenticatie. De waarde van Safebay zit vooral in de efficiëntie die je kunt bereiken in processen waar klanten een onderdeel van zijn. ‘Veel organisaties richten zich alleen op
automatisering en straight through processing om efficiënter te werken, terwijl juist klanten de grootste vertragende factor zijn in een proces. Ze bellen of e-mailen maar één keer in de paar dagen en leveren niet altijd in één keer de juiste informatie aan’. Marline licht toe dat voor trajecten waar veel informatie en documenten nodig zijn, zoals het afsluiten van een verzekering of hypotheek, dit enorm veel vertraging oplevert. ‘Het kan soms dagen duren voordat de benodigde informatie binnen is’.
Interview Marline van Ramselaar, ANVA
BETREK JE KLANTEN IN HET PROCES
Marline vertelt dat het belangrijk is je mindset te veranderen en klanten niet als uitstapmoment in je proces te zien. Dus niet een ontvanger waar je per e-mail of post output naartoe stuurt, waarna je vervolgens moet wachten op respons, zoals het akkoord op een offerte. Door middel van Safebay kun je je klant juist bij het proces betrekken en hem daar onderdeel van maken. ‘Je kunt eenvoudig met je klant communiceren en hem de ruimte geven om vragen te stellen, zodat je op een snelle en efficiënte manier de benodigde en juiste informatie ontvangt. Pas dan kun je een significante tijdswinst behalen’.
partner Eerstestap hebben we een chatbot voor een ANVA-klant ontwikkeld waarmee consumenten in het weekend een autoverzekering af kunnen sluiten. Op de website beantwoordt de klant vragen, waardoor hij binnen enkele minuten een voorlopige dekking krijgt’. Volgens Marline zijn de mogelijkheden eindeloos. ‘We hebben chatbots voor het uitvragen van de slotvragen, het verzamelen van hypotheekstukken of het uitvoeren van de kennis- en ervaringstoets. Dit is echt de volgende stap in de financiële wereld; chatbots die je klantproces ondersteunen, zodat jij je als dienstverlener kunt richten op de meest belangrijke zaken die er echt toe doen’.
DE KRACHT VAN CHATBOTS
Safebay is gemakkelijk te verrijken met verschillende chatbots om klantcontact zo efficiënt mogelijk in te richten. ‘Met onze
WIL JE MEER WETEN OVER DE MOGELIJKHEDEN VAN SAFEBAY? KIJK OP ANVA.NL/SAFEBAY 15
ANVA Rules
Het inrichten van VERZEKERINGSPRODUCTEN is verleden tijd Een verzekering afsluiten die altijd up-to-date is, voorzien is van de juiste voorwaarden en gecertiďŹ ceerd is door maatschappijen. Zonder dat je daar iets voor hoeft te doen. Dat klinkt te mooi om waar te zijn. Toch is dit inmiddels bijna werkelijkheid, dankzij een gespecialiseerd team binnen ANVA dat zich volledig focust op de inrichting van verzekeringsproducten in ANVA Rules.
S
inds de ontwikkeling van ANVA Rules vestigt ANVA haar aandacht steeds meer op de inrichting van verzekeringsproducten in de productenbibliotheek. ANVA voelt zich verantwoordelijk om ervoor te zorgen dat de producten correct in de bibliotheek staan zodat je altijd over de juiste informatie beschikt en jouw klanten van het best passende advies kan voorzien. Om hieraan invulling te geven heeft ANVA
16
magazine
het content-team opgericht. Dit multidisciplinaire team met een brede kennis van de verzekeringsbranche, verzekeringsproducten en ANVA-software houdt zich dagelijks enkel en alleen bezig met het verzamelen en analyseren van inrichtingsdocumenten, acceptatiecriteria, voorwaarden en clausules om ervoor te zorgen dat ANVA producten op de juiste manier inricht en je dit niet meer zelf hoeft te doen.
ANVA Rules
SAMENWERKING MET VERZEKERAARS Niet alleen onze klanten zien de toegevoegde waarde van ANVA Rules met het gespecialiseerde content-team en de productbibliotheek. Ook verzekeraars zijn enthousiast. Omdat producten altijd gesloten worden volgens de meest actuele voorwaarden en acceptatiecriteria, weten verzekeraars dat risico’s voldoende afgedekt zijn. Daarnaast kunnen ze dit op een efficiënte manier rapporteren aan DNB. Beide zijn belangrijke factoren voor Solvency II. Ook biedt ANVA Rules maatschappijen een snelle manier om nieuwe producten uit te rollen. De eerste maatschappijen hebben aangegeven samen te willen werken met ANVA. Zo gaan ze ons actief informeren over nieuwe producten en wijzigingen in bestaande producten en samen met ANVA testen of producten juist zijn ingericht. Bij goedkeuring door de maatschappij volgt binnenkort een officieel certificaat, zodat je weet dat de producten voldoen aan de eisen die de maatschappij stelt.
WAT BETEKENT DIT VOOR JOU? In samenwerking met maatschappijen zorgen wij ervoor dat jouw producten altijd up-to-date zijn. In combinatie met de certificering is dit een belangrijke factor om te voldoen aan de eisen die de volmachtgever aan je stelt. Daarnaast betekent dit een enorme tijdswinst en kostenbesparing voor jouw organisatie. Zo is het inrichten van producten in ANVA Backoffice verleden tijd, omdat je een vooraf ingerichte omgeving van ons ontvangt met onder andere branche- en dekkingsschermen. Ook verkorten wij je time-to-market aanzienlijk, omdat wij nieuwe en gewijzigde producten voor je inrichten. Dit bij elkaar zorgt ervoor dat je tot 60% minder tijd kwijt bent aan beheer in ANVA Backoffice. Als laatste biedt ANVA Rules je de kans om je productportefeuille eenvoudig te rationaliseren, omdat onze productbibliotheek alleen de meest actuele versie van een verzekeringsproduct bevat, uiteraard met de laatste voorwaarden en acceptatiecriteria.
MEER WETEN OVER ANVA RULES OF ONZE PRODUCTENBIBLIOTHEEK? NEEM CONTACT OP MET ONZE SALESAFDELING VIA 033 - 479 82 00 17
ANVA support
‘up and running’ SNELLER
MET ANVA’S NIEUWE KENNISBANK Maak je weleens een ticket aan via ANVA Support? Dan kunnen we je vanaf nu nóg sneller helpen met behulp van onze nieuwe kennisbank.
I
n januari 2018 hebben wij ANVA Support in gebruik genomen, een nieuwe portal voor het doorgeven van meldingen aan onze Servicedesk. ANVA Support helpt onze Servicedesk om de dienstverlening te verbeteren, vanwege de verbeterde gebruiksvriendelijkheid en het inzicht in de status van jouw meldingen. Daarnaast biedt ANVA Support ons continu inzicht in jouw tevredenheid of verbeterpunten voor onze dienstverlening.
ANVA SUPPORT UITGEBREID
ANVA Support is onlangs uitgebreid met
18
magazine
een nieuwe functie, de kennisbank. Wanneer je een ticket aanmaakt op ANVA Support, krijg je meteen suggesties te zien van relevante kennisartikelen. We maken onderscheid tussen instructieartikelen (hoe werkt de software?) en probleemoplossende artikelen (hoe los ik dit op?) en daarmee is het een mooie aanvulling op de ANVA Help. Staat het antwoord op jouw vraag of foutmelding in één van de artikelen? Dan hoef je geen ticket meer aan te maken en kun je meteen verder. De kennisbank kan jou dus veel tijd besparen.
ALLEEN MAAR HET BEGIN
Was het kennisartikel toch niet helemaal wat je zocht? Dan kan je dit direct bij het artikel aangeven. Op basis van jouw feedback worden de suggesties voor de artikelen in de toekomst nog relevanter. Daarnaast verrijken we de kennisbank met nieuwe artikelen die voortkomen uit tickets waar eerder nog geen artikel voor beschikbaar was. Op dit moment bevat de kennisbank 55 artikelen en dat worden er steeds meer. Met jouw hulp wordt de kennisbank dus steeds completer en helpen wij jou vaker én sneller op weg.
ANVA support
Ellen van der Woude “Bij het aanmaken van een ticket kun je de samenvatting het beste laten beginnen met een kernwoord dat goed past bij de aard van je vraag of probleem. Je krijgt dan de meest relevante resultaten. Gebruik geen lidwoorden, want daar komen ook direct resultaten op en dat zijn er een heleboel. Voer ook niet alleen de term ‘foutmelding’ in, want ook dan krijg je te veel resultaten. Geef in dit geval aan bij welk onderdeel of welke handeling je de foutmelding krijgt.”
Masha Verhoeven “Als je meerdere woorden invoert, krijg je van beide woorden de resultaten. De bovenste suggestie voor een kennisbankartikel, is het resultaat waarin de meeste zoekwoorden terugkomen en waarschijnlijk dus het best beschikbare artikel voor jouw vraag of probleem. Hoe meer zoekwoorden je gebruikt, hoe relevanter het resultaat.”
Jaco de Jong “Naast de instructie- en probleemoplossende artikelen, geeft de kennisbank ook alle informatie over releases, zoals de release- en patchbrieven, de ondersteunde releases en planning van komende releases. Daarnaast hebben we hier de informatie over openstaande RFC’s, back-ups en systeemeisen gebundeld. Om deze informatie te bekijken hoef je geen ticket aan te maken, maar kun je rechtstreeks naar de kennisbank via kennisbank.anva.nl”
HEB JIJ EEN SUGGESTIE VOOR EEN KENNISBANKARTIKEL? LAAT HET ONS WETEN VIA SUPPORT.ANVA.NL EN VRAAG EEN ARTIKEL AAN VIA DE CATEGORIE ‘OVERIG’ 19
Trots op onze ambassadeurs
Het streven naar méér dan tevreden klanten
Trots op onze ambassadeurs! Klanten die samen met ons innovatie bedrijven en nauw betrokken zijn bij de (door)ontwikkeling van onze producten. Dat is de kern van ANVA’s nieuwe ambassadeursprogramma waarmee we eind vorig jaar officieel zijn gestart. De foto’s van onze eerste ambassadeurs hangen inmiddels met trots in ons pand. We stellen er drie graag aan je voor!
A
NVA betrekt haar klanten de laatste jaren steeds meer bij de ontwikkeling van nieuwe en bestaande producten. Het is voor ons de sleutel tot succes. Niet alleen weten onze klanten als geen ander hoe hun eigen processen geoptimaliseerd kunnen worden, ze weten wat er in de praktijk speelt en wat juist wel of niet werkt. Deze samenwerking levert niet alleen betere software op, maar ook méér dan tevreden klanten. Vorig jaar besloten
20
magazine
we deze vorm van samenwerken een officiële plek te geven in de doelen van ANVA. Het werven van ambassadeurs die samen met ons, onze innovaties vorm willen geven en deze als een waardevol onderdeel zien van hun bedrijfsvoering. Inmiddels zijn er al zeven klanten die officieel deel uit maken van het ambassadeursprogramma. We stellen er drie aan je voor.
Trots op onze ambassadeurs
VCN
Vorig jaar mei besloot VCN mee te werken aan de pilot van de ANVA Postbus. Deelname aan de pilot werd als positief ervaren door VCN, onder andere omdat dit de mogelijkheid gaf tot het geven van feedback en het sturen van de doorontwikkeling. De inzet van VCN als ambassadeur en de behaalde resultaten hebben al diverse andere kantoren bewogen tot het adopteren van deze oplossing voor het versturen van documenten en berichten naar aangesloten agenten. COÖPERATIE LICENT
Coöperatie Licent is vanaf het begin intensief betrokken bij de ontwikkeling van ANVA Rules en startte in 2016 als een van de eerste kantoren met de pilot. Samen met Licent hebben we ANVA Rules verder kunnen ontwikkelen tot een volwassen product. Frans Kemper (directeur Coöperatie Licent) blikte tijdens het ANVA Fest terug op het partnership en het resultaat: ‘De laatste drie jaar samengevat: was het eenvoudig? Nee. Zou ik het opnieuw doen? Ik twijfel. Geloof ik in de oplossing? Zeker weten!’ NH1816
Met 1,6 miljoen actieve polissen is het prolongatieproces bij Nh1816 zeer omvangrijk. Dit proces duurde voorheen maar liefst 30 uur. Met de prolongatieversneller heeft ANVA dit proces weten te verkorten naar 8 uur. Omdat Nh1816 merkt dat hun portefeuille blijft groeien, willen ze graag actief meehelpen in de doorontwikkeling van de prolongatieversneller en andere versnellende functionaliteiten om hun processen te kunnen blijven optimaliseren.
OOK AMBASSADEUR WORDEN? NEEM CONTACT MET ONS OP VIA PRODUCTOWNERS@ANVA.NL 21
Klanttevredenheidsonderzoek
Aan de slag met jullie feedback Klanttevredenheidsonderzoek
In mei van dit jaar hebben wij onderzocht hoe tevreden onze gebruikers zijn over onze diensten en producten. Wij willen iedereen bedanken die het klanttevredenheidsonderzoek heeft ingevuld! Het is duidelijk dat we nog genoeg te doen hebben.
O
nze klanten geven ons gemiddeld een 6,5. Dit is een lichte stijging in vergelijking met twee jaar geleden, toen scoorden we een 6,0. Hoewel we op veel gebieden voortgang boeken en klanten ons positiever beoordelen, zijn er ook een aantal �inke verbeterpunten. Onze huidige producten bieden volgens klanten nog te weinig ondersteuning voor toekomstige uitdagingen. Ook zijn ze kritisch als het aankomt op de innovatiekracht van ANVA. De deskundigheid van de afdelingen Servicedesk, Consultancy en Verkoop scoren daarentegen hoog en klanten
22
magazine
prijzen onze betrouwbare en krachtige ANVA Backoffice. EEN STIJGENDE LIJN
Naast een stijging van de algemene klanttevredenheid zijn er een aantal andere belangrijke verbeteringen ten op zichte van twee jaar geleden. Klanten zien ANVA langzamerhand steeds meer als een businesspartner in plaats van een leverancier en zijn tevreden over onze informatieverstrekking, bijvoorbeeld over technische storingen. Wat vooral �ink is gestegen in de perceptie van onze klanten, is de oplossingssnelheid van
meldingen en de communicatie over de voortgang daarvan. AAN DE SLAG
Het is goed om te zien dat de verbeteringen die we hebben doorgevoerd na het vorige KTO effect hebben. Met de uitkomsten van het huidige onderzoek gaan we ook serieus aan de slag. We vinden het belangrijk om onze klanten nog beter en vroeger te betrekken bij de ontwikkeling van onze producten en diensten. De start van ons ambassadeursprogramma is daar een mooi voorbeeld van. Daarnaast nemen we bestaande middelen waarmee we feedback ophalen onder de loep. Het is klip en klaar dat het verbeteren van onze klanttevredenheid een continu proces is. Daarom blijven wij meten of onze verbeterpunten het gewenste effect hebben.
MEER BEREIKEN MET ANVA?
Zo bereikt u ons VRAGEN OVER ANVA OF DIRECT HULP NODIG? ONZE SERVICEDESK ZIT VOOR U KLAAR! ANVA SUPPORT
KOM LANGS Stadsring 201 3817 BA Amersfoort
Altijd verzekerd van adequaat advies. Via ANVA Support heeft u 24 uur per dag online inzage in de status van de meldingen die u bij de servicedesk heeft ingediend. support.anva.nl
De Statie 1 4611 CZ Bergen op Zoom
ANVA USERVOICE
STUUR EEN E-MAIL
Heeft u een goed idee ter verbetering van onze ANVA-software? Deel uw aanbeveling of idee met ons én andere gebruikers via ANVA UserVoice, zodat we samen tot de beste oplossing kunnen komen. anva.uservoice.com
info@anva.nl
OF BEL
ALLE INFORMATIE OP EEN RIJ
033 - 479 82 00
Op onze website vindt u veel informatie over onze producten en diensten, maar ook nieuws over ANVA en nieuwe marktontwikkelingen. www.anva.nl
NIEUW
Kijk voor alle informatie over de veiligste chatapplicatie van Nederlandse bodem op: www.safebay.nl
23
(YOUNG) PRO? En klaar voor de volgende stap in je carrière?
Bekijk alle vacatures op anva.nl/werken-bij