Boas Prรกticas de Seguranรงa nas Actividades de Ourivesaria
Indice Introdução e objectivos
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PRINCIPAIS DELITOS E VULNERABILIDADES
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PROCEDIMENTOS DE SEGURANÇA EM MOMENTOS CRÍTICOS Trajectos entre a residência e o local de trabalho Abertura da loja Preparação das Vitrines Venda Encerramento da loja Guarda da Chaves Acesso à loja de pessoal de limpeza e manutenção Deslocação para Feiras e Exposições
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PROCEDIMENTOS EM CASO DE EMERGÊNCIA Durante a ocorrência Após a ocorrência FRAUDES NO PONTO DE VENDA Notas Falsas Fraudes com cheques (cheques falsificados) Como reconhecer um cheque falsificado? Fraudes com cartões de crédito Como verificar a autenticidade de um cartão? Particularidades dos cartões VISA: Particularidades dos cartões Eurocard/Mastercard: EQUIPAMENTOS E SERVIÇOS DE SEGURANÇA Segurança Física
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Boas Práticas de Segurança nas Actividades de Ourivesaria
Introdução e objectivos A prevenção dos delitos começa pelo desenvolvimento de uma mentalidade orientada para a segurança, através de uma adequada sensibilização e formação das entidades envolvidas, permitindo, em cada momento, a adopção das medidas correctas e mais adequadas. De facto, de pouco serve a intermediação de grandes dispositivos de segurança física se, anteriormente, não existir uma adequada consciência, reflexão e interiorização sobre a forma mais adequada de reagir perante a ameaça. Assim, o presente documento tem como principais objectivos: ›› A identificação de eventuais vulnerabilidades associadas ao exercício da actividade; ›› O incremento de uma consciência relativamente aos procedimentos de segurança a adoptar preventivamente; ›› A inventariação dos meios de segurança existentes mais eficazes e dos procedimentos mais aconselháveis em cada momento.
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PRINCIPAIS DELITOS E VULNERABILIDADES
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PRINCIPAIS DELITOS E VULNERABILIDADES Registam‑se como delitos mais frequentes: ›› Furto com ou sem arrombamento de lojas e/ou armazéns ›› Furto com violência (roubo) ›› Furto/Roubo durante o transporte ›› Burla/fraude Paralelamente, identificam‑se como Principais Vulnerabilidades: ›› O isolamento e despovoamento de áreas e instalações ›› A inexistência de dispositivos físicos de segurança adequados ›› A execução rotineira dos mesmos trajectos ›› O porte excessivo de bens valiosos ›› O recurso a colaboradores e prestadores de serviços externos e eventualmente não fiáveis ›› Práticas comerciais tradicionais
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PROCEDIMENTOS DE SEGURANÇA EM MOMENTOS CRÍTICOS
Boas Práticas de Segurança nas Actividades de Ourivesaria
PROCEDIMENTOS DE SEGURANÇA EM MOMENTOS CRÍTICOS Os principais momentos críticos e de risco, ocorrem durante: ›› O trajecto entre a residência e o local de trabalho; ›› A abertura da loja; ›› A preparação/arranjo das vitrinas; ›› A venda; ›› O encerramento da loja; ›› Com a guarda das chaves; ›› O acesso e permanência no estabelecimento do pessoal de limpeza e manutenção. ›› A deslocação para Feiras e Exposições Vejamos, para cada um dos momentos críticos identificados, quais os Procedimentos de Segurança Aconselháveis:
Trajectos entre a residência e o local de trabalho ›› Verifique se é frequentemente seguido por uma mesma pessoa ou viatura. ›› Caso se aperceba de que está a ser seguido, mude de itinerário de repente. ›› Caso continue a ser seguido, dirija‑se o mais rapidamente possível a um posto policial para pedir auxílio. ›› Verifique com atenção se existem pessoas suspeitas nas proximidades do ponto de venda.
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PROCEDIMENTOS DE SEGURANÇA EM MOMENTOS CRÍTICOS
NOTE BEM! Verifique com atenção se acontece algo de anormal durante o percurso. Evite a rotina: altere frequentemente o seu percurso para impedir que eventuais assaltantes façam um estudo atento dos seus hábitos.
Abertura da loja Diante do estabelecimento: ›› Verifique sempre se está tudo dentro da normalidade nas proximidades da loja; ›› Evite que seja apenas uma pessoa a proceder à abertura do estabelecimento. A presença de duas ou mais pessoas da sua confiança é fundamental. ›› Uma das pessoas deve permanecer vigilante e garantir a ausência de movimentos suspeitos, enquanto o outro procede à abertura. Após a abertura: ›› A pessoa encarregue da abertura deve verificar o alarme à entrada da loja; ›› Os vendedores devem permanecer no exterior, preparados para solicitar a intervenção dos agentes de autoridade caso se verifique alguma situação anormal; ›› A pessoa que verificou o sistema de alarme efectua uma inspecção rápida das instalações e depois informa os funcionários que permaneceram no exterior, através de um código ou de um sinal, de que a situação é ou não anormal.
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Boas Práticas de Segurança nas Actividades de Ourivesaria
Entrada na loja: ›› Se tudo estiver normal, as pessoas entram uma a uma e com alguns segundos de intervalo entre elas. ›› Nas divisões fechadas à chave, o sistema de câmaras de vigilância em circuito fechado está activado (caso esteja instalado um sistema com estas características); ›› Os cofres‑fortes equipados com mecanismo de abertura de acção retardada são abertos; ›› As vitrinas são preparadas de seguida. NOTE BEM! Esteja sempre a postos para activar o botão anti-roubo, mesmo que se trate apenas de um suspeito. A presença de duas ou mais pessoas no momento de abertura da loja, cada uma delas com uma função determinada, reduz o risco de assalto.
Preparação das Vitrines ›› Prepare uma vitrina de cada vez; ›› Cada vitrina deve possuir um número de identificação ao qual devem corresponder os mostruários apropriados; ›› Cada mostruário deve possuir os elementos que se seguem: fotografia da vitrina depois de preparada e lista das peças a colocar na vitrina; ›› Cada vitrina deve ser preparada por duas pessoas uma coloca os produtos e a outra assinala a presença dos objectos numa lista de controlo dos produtos expostos; ›› Assine e ponha a data na lista de controlo;
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Boas Práticas de Segurança nas Actividades de Ourivesaria
›› Se possível, deve ser destacado um vendedor para a preparação e arranjo frequentes da mesma vitrina e o responsável pela loja deve saber quem é o responsável por cada uma das vitrinas; ›› Uma vez concluída a operação, a vitrina deverá ser fechada e o sistema de alarme activado; ›› Controle as mesas e os balcões de venda, que devem estar todos fechados à chave. NOTE BEM! Efectue estas operações com a loja fechada ao público e com as grades de ferro fechadas. A entrada e saída dos funcionários deverá ser interdita.
Venda Acolhimento: ›› Aquando da chegada de um cliente à loja, um responsável pelas vendas deve dirigir‑se‑lhe e perguntar o que deseja; ›› Instale sempre o cliente o melhor possível; ›› Utilize o pretexto de o auxiliar de forma a evitar que os diversos objectos com os quais se faz acompanhar (guarda‑chuva, sacos, embrulhos, etc.) permaneçam entre, ou em cima de mesas e balcões de venda; ›› Não se deixe influenciar pelo comportamento apressado, grosseiro ou agressivo de um cliente; ›› Tenha em especial atenção os clientes que mostrem sinais visíveis de nervosismo, falem com uma voz estranha ou lancem constantemente olhares para o exterior da loja. ›› Em caso de perigo, tente manter‑se sempre calmo e fale lentamente.
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PROCEDIMENTOS DE SEGURANÇA EM MOMENTOS CRÍTICOS
NOTE BEM! Todas as pessoas que entram na loja podem representar um perigo potencial: nunca as perca de vista e observe com atenção o seu comportamento. Forneça aos funcionários da loja um bip anti‑roubo. Deve ser possível activar o sistema de emergência a qualquer momento.
›› Apresente sempre um número ímpar de produtos e nunca superior a sete; ›› Apresente apenas um mostruário ou uma caixa de amostras de cada vez; ›› Nunca deixe o cliente sozinho diante de um mostruário ou de uma caixa de amostras. Se necessário, solicite a intervenção de outro vendedor para vigiar a mesa ou balcão; ›› Evite que seja o próprio cliente a pegar nos objectos da caixa de amostras ou do mostruário; ›› Mesmo que o cliente peça, nunca saia da loja com um produto; ›› Defina um sinal conhecido por todos os funcionários (por exemplo uma palavra passe) a utilizar em caso de comportamento suspeito por parte de um cliente; ›› Depois do cliente ter feito a sua escolha, guarde imediatamente as caixas de amostras e os mostruários; ›› Verifique com atenção se lá se encontram todos os objectos apresentados inicialmente; ›› Verifique se o objecto se encontra no estojo antes de embalar o produto; ›› Durante as formalidades de pagamento, se possível, efectue novo controlo dos mostruários ou das caixas de amostras utilizadas durante a venda;
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Boas Práticas de Segurança nas Actividades de Ourivesaria
›› Acompanhe sempre o cliente à saída, verificando se nenhum objecto suspeito (embrulho, guarda‑chuva, etc.) fica no interior da loja depois de ele ter saído. NOTE BEM! Concentre‑se sempre na venda e mantenha‑se muito atento. Desconfie: ·· dos clientes que desejam observar os objectos nos seus estojos ·· de saídas imprevistas de um cliente durante a venda.
Encerramento da loja ›› As vitrinas são arranjadas; ›› A pessoa encarregue pelo encerramento efectua uma inspecção às instalações para se assegurar que: ·· as janelas, as portas secundárias, os armários e os cofres estão bem fechados. ·· as instalações de ar condicionado e de iluminação estão desactivadas. ·· não se encontra ninguém no interior das diferentes divisões. ›› Os funcionários saem da loja: verifique se não se encontra ninguém com ar suspeito nas proximidades; ›› Proceda à activação dos sistemas de alarme; ›› Caso detecte a presença de alguém suspeito contacte imediatamente as autoridades policiais;
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PROCEDIMENTOS DE SEGURANÇA EM MOMENTOS CRÍTICOS
NOTE BEM! Preste atenção particularmente aos clientes que se apresentem precisamente à hora de abertura e de encerramento da loja. Geralmente, os assaltantes efectuam várias observações antes de passarem aos actos, a fim de inspeccionarem todos os detalhes dos sistemas de segurança com que o ponto de venda está equipado.
Guarda da Chaves ›› As combinações dos cofres‑fortes, da sala dos cofres e dos armários blindados devem ser conhecidas por duas pessoas que não possuam ao mesmo tempo as respectivas chaves; ›› Evite que seja apenas uma pessoa a guardar todas as chaves de acesso e dos diferentes cofres; ›› Evite que seja apenas uma pessoa a guardar as cópias de todas as chaves utilizadas. NOTE BEM! Partilhe as responsabilidades: tal multiplicará as dificuldades dos assaltantes.
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Boas Práticas de Segurança nas Actividades de Ourivesaria
Acesso à loja de pessoal de limpeza e manutenção ›› Efectue uma identificação preventiva do pessoal de limpeza e de manutenção em cada visita; ›› Caso recorra a prestação externa de serviços de limpeza, assegure mecanismos preventivos e de responsabilização da empresa relativamente a ilícitos praticados pelos respectivos colaboradores; ›› Prepare com antecedência um programa preciso das visitas que devem ser efectuadas; ›› Altere esse programa em intervalos regulares.
Deslocação para Feiras e Exposições ›› Verifique se é frequentemente seguido por uma mesma pessoa ou viatura. ›› Caso se aperceba de que está a ser seguido, mude de itinerário de repente. ›› Caso continue a ser seguido, dirija‑se o mais rapidamente possível a um posto policial para pedir auxílio. ›› Verifique com atenção se existem pessoas suspeitas nas proximidades do ponto de venda. NOTE BEM! Em matéria de segurança o factor humano é sempre o elo mais falível. Aposte sempre na prevenção: procure conhecer minimamente bem quem acede às suas instalações e com quem partilha a sua vivência empresarial
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PROCEDIMENTOS EM CASO DE EMERGÊNCIA
Boas Práticas de Segurança nas Actividades de Ourivesaria
PROCEDIMENTOS EM CASO DE EMERGÊNCIA Durante a ocorrência ›› Mantenha‑se sempre calmo; ›› Lembre‑se que em primeiro lugar está a sua segurança e a dos seus colaboradores; ›› Caso seja surpreendido por um assaltante durante a abertura da loja, não oponha qualquer resistência; ›› Evite movimentos bruscos; ›› Se forem vários assaltantes, fixe a sua atenção em apenas um deles, notando o máximo de detalhes quanto ao aspecto físico e vestuário; ›› Não active o sinal de emergência durante o assalto a menos que tenha a certeza de que o pode fazer sem que o(s) assaltante(s) se aperceba(m); ›› No momento da fuga, não tente impedir a passagem dos assaltantes; ›› Assim que o(s) assaltante(s) sair(m) da loja, tente identificar o tipo, marca, cor e matrícula do carro usado na fuga, das pessoas que seguem a bordo e da direcção tomada; ›› Quando a empresa de vigilância (caso exista) telefonar para verificar se está tudo em ordem, de acordo com os procedimentos estabelecidos, responda com o código predefinido correspondente a um assalto, para prevenir os elementos de socorro; ›› Contacte de imediato as autoridades policiais.
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PROCEDIMENTOS EM CASO DE EMERGÊNCIA
Após a ocorrência ›› Transmita às autoridades policiais o mais rapidamente possível todos os pormenores relativos ao assalto; ›› Evite tocar em quaisquer objectos presentes na cena do crime; ›› Mantenha as instalações tal qual ficaram na sequência da ocorrência; ›› Feche temporariamente as instalações até que a polícia chegue e não entre, nem permita que ninguém entre, na cena do crime. NOTE BEM! O seu comportamento enquanto testemunha de um assalto pode revelar‑se extremamente importante para a detenção dos responsáveis. Evite heroísmos irracionais: podem ter consequências irreversíveis, para si, e para os seus colaboradores e clientes.
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Boas Práticas de Segurança nas Actividades de Ourivesaria
FRAUDES NO PONTO DE VENDA Fala‑se de fraude ou burla quando se verifica um roubo perpetrado utilizando um artifício, uma mentira ou meios desonestos com o objectivo de retirar vantagens materiais. Principais tipos de fraudes: ›› Pagamentos com notas falsas; ›› Fraudes com cheques; ›› Fraudes com cartões de crédito.
Notas Falsas ›› Verifique sempre as notas com muita atenção; ›› Em caso de dúvida quanto à autenticidade das notas, contacte o banco; ›› Solicite sempre um documento de identificação ao cliente; ›› Utilize sempre detectores electrónicos de notas falsas, disponíveis no mercado. NOTE BEM! Tenha sempre muito cuidado quando aceitar notas sobretudo quando se tratar de notas de valor elevado ou de notas estrangeiras, às quais estamos menos habituados.
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FRAUDES NO PONTO DE VENDA
Fraudes com cheques (cheques falsificados) As falsificações relativas a cheques podem ser efectuadas nos elementos que se seguem: ·· Fraudes com número de série; ·· Nome de beneficiário; ·· Montante.
Como reconhecer um cheque falsificado? ›› As letras impressas no cheque devem ser claras e nítidas; ›› Deve existir na parte inferior do cheque um código com caracteres em tinta magnética, e esses caracteres, tal como todos os outros, não devem nunca estar em relevo; ›› A tinta magnética dos caracteres deve ser sempre opaca e não brilhante. Alguns conselhos: ›› Nunca aceite um cheque que já esteja assinado; ›› Nunca dê dinheiro vivo em troca de cheques estrangeiros ou nacionais, a menos que conheça muito bem o cliente; ›› Verifique sempre se o cheque não apresenta erros (o montante numérico deve corresponder ao montante por extenso).
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Boas Práticas de Segurança nas Actividades de Ourivesaria
NOTE BEM! Quando aceitar um cheque, é da sua responsabilidade a verificação da sua autenticidade e legitimidade da pessoa que o apresenta; Anote a identidade do cliente em todos os pagamentos efectuados por cheque se possível com dois documentos de identificação pessoal, para maior segurança.
Fraudes com cartões de crédito ›› Não entregue o cartão até ao fim da transacção para que possa verificar as eventuais anomalias detectadas; ›› Aguarde sempre a autorização do banco; ›› Não divida a soma a pagar em várias transacções, cujo objectivo seria manter um valor abaixo do montante autorizado; ›› Compare o número que consta no cartão com o número que aparece no recibo; ›› Compare a assinatura que consta no recibo com a que consta no cartão e, se possível, com a de um documento de identificação.
Como verificar a autenticidade de um cartão? ›› Os quatro primeiros algarismos do número do cartão devem corresponder aos quatro algarismos impressos neste; ›› Os algarismos do número do cartão gravados em relevo (13 ou 16 algarismos começando pelo número 4 nos cartões VISA ou pelo número 5 nos cartões Eurocard/ Mastercard ) devem ser uniformes, todos eles com a mesma dimensão e os últimos colocados sobre o holograma;
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FRAUDES NO PONTO DE VENDA
›› Se o cartão tiver sido falsificado, todos os algarismos podem ter sido nivelados e gravados novamente e, por essa razão, não se apresentarem nítidos; ›› Nesse caso, podem permanecer visíveis vestígios do número original (ainda mais evidente no holograma); ›› A assinatura que consta nas costas do cartão deve ser comparada com a que consta na ordem de pagamento e, se possível, com a que consta num documento de identificação; ›› A identificação “authorized signature” (assinatura autorizada) pode ser impressa por baixo, por cima, ao lado e no interior da banda existente nas costas do cartão. Caso esta banda tenha sido rasgada ou suprimida pode ser visível a palavra “void” (inválido); ›› O nome do titular do cartão deve ser inscrito na sua totalidade, incluindo o nome próprio.
Particularidades dos cartões VISA: ›› O logótipo VISA encontra‑se no canto superior direito. É envolvido por uma margem azul construída por repetições da palavra VISA; ›› A imagem da pomba é tridimensional e esta parece levantar voo quando o cartão é inclinado para trás ou para a frente; ›› A letra V (ou em certos casos as letras CV, BV, PV) é impressa à direita da data de validade.
Particularidades dos cartões Eurocard/Mastercard: ›› As letras MC são impressas ao lado da data de validade. Estão entrelaçadas de forma a criar um só carácter.
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Boas Práticas de Segurança nas Actividades de Ourivesaria
NOTE BEM! Verifique se a assinatura do cartão é a mesma da colada na ordem de pagamento, solicitando um documento de autenticação e anote as informações úteis no recibo para as poder transmitir ao centro de autorização dos cartões de crédito. Em caso de utilização de um cartão de crédito roubado, falso ou falsificado, solicite a intervenção das autoridades policiais tentando deter o cliente até à chegada destas sem colocar em perigo a sua segurança e a segurança das outras pessoas que se encontrem na loja. Ainda que os bancos estejam empenhados em proteger os comerciantes assim como os titulares dos cartões de crédito, caso a fraude se dê por negligência do comerciante, pode este ser responsabilizado pela perda sofrida, em lugar do banco.
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EQUIPAMENTOS E SERVIÇOS DE SEGURANÇA
Boas Práticas de Segurança nas Actividades de Ourivesaria
EQUIPAMENTOS E SERVIÇOS DE SEGURANÇA Os equipamentos e serviços de segurança devem ser adequadas ao espaço a salvaguardar e às características físicas e comerciais do estabelecimento, devendo estar o mais visível possível de forma a dissuadir eventuais ocorrências.
Segurança Física No exterior do estabelecimento: ›› Vedações de segurança; ›› Porta principal e portas de segurança; ›› Fechaduras dotadas de canhões de segurança; ›› Vidros anti‑bala e anti‑arrombamento. No interior do estabelecimento: ›› Portas de segurança; ›› Cofres‑fortes em espaço reservado para tal; ›› Caixas de segurança. Segurança Electrónica ›› Alarmes utilizando sensores de tipo diversos (infravermelhos, microondas, volumétricos, magnéticos para protecção das portas de entrada, etc.); ›› Dispositivos anti‑roubo e anti‑sequestro, a instalar em todas as divisões do estabelecimento, incluindo casas de banho; ›› Sirenes;
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EQUIPAMENTOS E SERVIÇOS DE SEGURANÇA
›› Sistema de transmissão de sinal de alarme (para a Polícia ou Empresa de Segurança); ›› Câmaras de vigilância em circuito fechado: ›› Funcionamento 24 horas/dia; ›› Colocadas em locais fixos e com focagem fixa; ›› Sistema equipado com unidade de gestão e registo de vídeo situada em armário próprio com abertura retardada. Empresas de Segurança ›› O recurso à prestação de serviços por empresas profissionais de segurança pode ser uma opção a considerar, dados os conhecimentos e experiência que possuem; De entre os principais serviços prestados por estas empresas, destacam‑se: ›› Tele‑vigilância e tele‑alarme: Vigilância (24 horas por dia e 365 dias por ano de todas as unidades periféricas ligadas ao seu sistema de alarme) Nota: a implementação de um sistema de vídeo‑vigilância carece de autorização prévia da Comissão Nacional de Protecção de Dados (www.cnpd.pt) ›› Serviço de guarda de chaves: para permitir o acesso a pessoas autorizadas em caso de emergência; ›› Vigilância fixa diurna e nocturna; ›› Inspecções internas e externas. Comunique sempre os crimes de que for vítima à Polícia. Assim pode ajudar a evitar que um novo crime seja cometido
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Porto 2010