Aquiles Juliรกn
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El origen del mal servicio al cliente
Nuevos Empresarios 3
2 El origen del mal servicio al cliente Por
Aquiles Julián Edición digital a cargo de Colección
Nuevos Empresarios 3
aquiles.julian@gmail.com ideaccion.dr@gmail.com Primera edición: Abril 2008 Santo Domingo, República Dominicana
Este libro es cortesía de:
IDEACCION IDE Desarrollo del Capital Humano Cul de Sac Vista del Cerro No. 2, Edif. Robert Collier, Suite 3-B, Altos de Arroyo Hondo III, Santo Domingo, D.N., República Dominicana. Tels. 809-227-6099 y 809-565-3164 Email: ideacción.dr@gmail.com Se autoriza la libre reproducción y distribución del presente libro, siempre y cuando se haga gratuitamente y sin modificación de su contenido y autor. Si se solicita, se enviarán copias en formato PDF vía email. Para solicitarlo, enviar e-mail a librosderegalo@gmail.com
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CONTENIDO El origen del mal servicio al cliente 4 Presentación 6 El concepto de cliente 12 El cliente o el rey que no manda 14 Las cuatro fuentes de la cultura de mal servicio al cliente. 16 Quién es un cliente. 19 Datos del autor
PNL para el Éxito Potencia tus recursos internos para alcanzar tus metas y propósitos Inicio: Sábado 19 de abril, de 9:00 a.m. a 1:00 p.m. Duración: 4 sábados, 16 horas en 4 sesiones de 4 horas c/u Inversión: RD$3,500.00 p/p Lugar: CEPAE, Elvira de Mendoza No. 253, Zona Universitaria. Información: 809-227-6099 y 809-565-3164 Email: ideaccion.dr@gmail.com Instructor: Aquiles Julián
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Presentación El servicio al cliente es un concepto que se promueve y al cual se dedican ingentes recursos. Talleres y más talleres se imparten con ese tema. Sin embargo, muchas veces no tenemos idea de qué es un cliente y lo que el servicio significa. Si así es la cosa, entonces no es extraño que mientras más se invierte peor servicio sentimos que se nos proporciona. Y en muchas ocasiones, el servicio al cliente sólo se ve en los comerciales de televisión. Son como las películas, una fantasía divorciada de la realidad del día a día. Sin embargo, mejorar la calidad de servicio es vital para la vida de cualquier empresa, porque una empresa existe sólo porque tiene clientes en cantidad suficiente como para cubrir sus costos operativos y generar beneficios. Son los clientes los dueños reales del futuro de cualquier empresa. Ellos son los que determinan que empresas quebrarán, qué marcas saldrán del mercado, qué productos se descontinuarán. Pero el concepto de cliente va más allá del comprador/usuario. Y el concepto de servicio mucho más allá de una transacción de compra. Al limitar el concepto de cliente a quienes adquieren nuestros productos o servicios, caemos en una trampa, porque interacciones a otros niveles personales y profesionales con clientes se reflejarán de forma negativa en la interacción suplidor/comprador. Otro aspecto importante es entender que la transformación de la cultura de servicio en la empresa comienza con el cambio mental y conductual de quienes son sus dueños y de quienes las dirigen. No podemos pedir a los mandos medios y empleados operativos y de línea que demuestren una comprensión y exhiban una conducta que no ha sido predicada y enseñada con el ejemplo por los propietarios y la alta gerencia de una empresa. La cultura de servicio empieza por la cabeza, nos guste o no.
5 En un momento en que el país abre sus puertas mediante los tratados de libre comercio a empresas del Caribe, de Centroamérica y a los Estados Unidos, y en que empresas de esos países incursionan en el mercado dominicano, es importante redefinir una política de servicio que mantenga la base de clientes que se tenga. La palabra negocio se escribe con la C de clientes. Sin clientes no hay negocio. Y sin satisfacción de los clientes, estos emigrarán a donde se sientan mejor tratados, apreciados y servidos. De hecho, una operación (proceso de fabricación) sólo se transforma en negocio cuando hay clientes que demandan y adquieren lo producido. Conocer qué es un cliente, quiénes son nuestros clientes y cuáles son sus expectativas, es un paso vital para sobrevivir y prosperar en el siglo XXI. Sin embargo, muchas veces uno siente que se vive de espaldas a este requerimiento. Como si todo siguiera igual. Como si los cambios no estuvieran ocurriendo. Como si fuésemos inmunes al cambio. Como si nuestros clientes vivieran de espaldas a los mismos. Hay que despertar. Hay que sacudirse. Hay que darse cuenta. Hay que renovarse. Hay que prepararse. Hay que cambiar para poder seguir existiendo. El futuro será de quienes lo hagan. Y sólo para ellos. Aquiles Julián Abril © 2008-04-15
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El concepto de cliente Talvez el concepto más malentendido lo es el concepto de cliente. Todos creemos que sabemos lo que significa, pero ¿en verdad lo sabemos? Realmente, no. Muchas veces limitamos el concepto de cliente al ámbito comercial. Sin embargo, el concepto es mucho más amplio, más abarcante. Si no entendemos qué es un cliente, quiénes son nuestros clientes, difícilmente podamos brindarles un servicio apropiado y satisfactorio. Y, de hecho, en la base de la cultura deficiente de servicio que predomina, se encuentra el desconocimiento de qué es un cliente.
El mejor concepto de cliente que conozco El concepto de cliente más eficiente que conozco es este: Un cliente es toda persona que se ve afectada positiva o negativamente por tu conducta. Clientes son aquellas personas que reciben el impacto beneficioso o perjudicial de nuestra conducta. Al enfocar de esta manera el concepto, podemos entonces evaluar seriamente quiénes se ven afectados directamente o indirectamente por las consecuencias de nuestros actos. Estos son nuestros clientes. Si analizamos el concepto y sus repercusiones, veremos que es el más útil para reenfocar lo que es un cliente. Este concepto de cliente nos permite sacar al cliente de la relación comercial y colocarlo en la relación humana, que es más compleja y completa e incluye a la comercial.
Tu primer cliente Si un cliente es toda persona que se ve afectada positiva o negativamente por nuestra conducta, no hay dudas de que tu primer cliente eres tú mismo(a).
7 Somos los primeros afectados por nuestras conductas. Si entendemos esto, entonces podemos comprender que la excelencia en el servicio al cliente empieza por cómo nos tratamos a nosotros mismos. Nuestra salud. Nuestra presentación personal. Nuestra higiene. Nuestro aprendizaje y crecimiento. Nuestro diálogo interno. Nuestra autopercepción. La palabra de Dios también en esto es clara, pues llama a amar al prójimo con a uno mismo, lo que significa que previo al amor al otro, está el amor a uno mismo. ¿Cómo nos tratamos a nosotros mismos? ¿Nos consideramos o nos maltratamos? ¿Qué opinión sobre nosotros mismos tenemos? Si queremos hablar de servicio al cliente, tenemos que comenzar por cómo uno se trata a sí mismo. Cómo tus colaboradores se tratan a sí mismos. Qué nivel de autoestima demuestran. Qué compromisos reflejan con su higiene y su salud. Qué tanto se ocupan de entrenarse, capacitarse y pulir sus habilidades. Cuál es su calidad como personas. Uno no puede dar lo que no tiene ni ser lo que no es. Las empresas viven de interactuar con personas que les suplen y personas que les compran, pero internamente también viven de la interacción de sus ejecutivos y empleados en los distintos procesos que realizan. La calidad de esas interacciones depende en mucho de grado de conciencia que tengan las personas de lo que un cliente significa y de que ellas son su primer y más importante cliente.
Los dos tipos de clientes que tenemos A partir de uno mismo, se abren dos tipos de clientes. Por un lado están los clientes personales y, por el otro, los profesionales. Los clientes personales son:
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Nuestros padres Nuestra pareja Nuestros hijos Nuestros vecinos Nuestros amigos La comunidad La sociedad La humanidad
Todas estas personas directa o indirectamente, se ven beneficiadas o perjudicadas por nuestra conducta. Los clientes profesionales, por otro lado, son: • • • • • • • • • •
Nuestros empleadores Nuestro supervisor o gerente Nuestros compañeros de trabajo Los clientes de la institución o negocio en que laboramos Los suplidores del mismo Nuestros colegas, incluyendo a la competencia La rama profesional o industrial a la que pertenecemos La comunidad en que está localizado nuestro lugar de trabajo La sociedad La humanidad
¿Nuestro empleador es nuestro cliente? ¡Claro! Fue quien creyó en nuestras capacidades, talentos, experiencia y honestidad y nos abrió sus puertas. Pero, además, según nuestra definición, está directamente afecta positiva o negativamente por nuestra conducta. Notemos que, a nivel profesional, nuestros tres primeros clientes son los clientes internos, y sólo en que brindamos internamente un servicio de calidad, podemos entonces dar calidad profesional de servicio a los clientes externos. Pero notemos, igualmente, que nuestros competidores son clientes nuestros, en la medida en que se ven afectados por nuestra conducta. De hecho, un competidor es un aliado (aunque inicialmente te irrites al pensarlo), porque te obliga a actualizarse, a tomar iniciativas, a entrar en acción, a diseñar e implementar nuevas estrategias, a competir por mantener o ampliar tu posición en el mercado.
9 Tus problemas no provienen de la competencia, sino de la propia incompetencia.
El servicio al cliente Al redefinir el concepto de cliente, tenemos que empezar por entender en qué consiste el servicio al cliente. En esencia, el servicio al cliente lo determina el cliente, no quien brinda el servicio. No somos nosotros, es el otro quien determina si recibe o no un servicio y qué calidad de servicio recibe. Y lo que el cliente recibe depende de sus expectativas, lo que espera recibir y lo que cree merecer recibir. Así las expectativas se califican en dos aspectos: • Si recibe o no lo que espera recibir • En qué grado o calidad se siente que se recibe el servicio. Todos tenemos expectativas sobre una serie de cosas. Estas expectativas pueden ser irreales, pueden ser desmedidas, pueden ser equivocadas, pero existen. La primera tarea en servicio al cliente es saber qué esperan nuestros clientes y cómo evaluarán el servicio que le proporcionemos. Un error aquí es presumir que se sabe qué el cliente espera recibir o qué le debería interesar o gustar al cliente, en vez de indagar con el cliente sus expectativas. A partir de esta indagatoria, y entendiendo simultáneamente que los clientes cambian de gustos, puntos de vista e intereses, es que podemos hablar de servicio al cliente.
El servicio a nivel personal El servicio al cliente a nivel personal siempre comienza por el que nos brindamos a nosotros mismos. Es a partir de uno mismo que todo empieza.
10 Si exploramos las expectativas de nuestros padres, nuestra pareja e hijos, nuestros vecinos y amigos, etc., podemos enfocar nuestra conducta a llenar esas expectativas o podemos negociar y ajustar dichas expectativas a lo que realmente estamos en capacidad de hacer. Lo importante aquí es que las personas se sienten tomadas en cuenta, escuchadas y pueden observar nuestro sincero esfuerzo por llenar sus expectativas y generar en ellos un nivel de satisfacción producido por nuestros comportamientos. Eso, indiscutiblemente, y debido al principio de reciprocidad, se verá devuelto en conductas correspondientes, por lo cual la calidad de la relación en todos los casos se verá mejorada en mucho y el clima familiar y social se verá mejorado. Una mejor relación familiar, de pareja, comunitaria, etc., a su vez se reflejará en una mayor satisfacción personal que, a su vez, tendrá un positiva repercusión en el ambiente de trabajo.
El servicio a nivel profesional Igualmente, el servicio a nivel profesional empieza por el servicio a sí mismo. Esto se refleja en el pulimiento de nuestras competencias profesionales, en nuestra proactividad, en nuestra dedicación, nuestra responsabilidad, nuestra lealtad, nuestro compromiso, nuestra presentación y nuestra honradez. A partir de ahí el servicio al cliente se enfoca en nuestros empleadores, pues ellos son clientes nuestros al “comprar” nuestros servicios, al creer en nosotros, al darnos la oportunidad y abrirnos sus puertas. Otro cliente importante es nuestro gerente o supervisor inmediato, al igual que nuestros colegas y compañeros de trabajo y nuestros colaboradores inmediatos. Aquí desarrollamos el servicio interno. La calidad de este servicio influye en el clima laboral o clima organizacional y repercute significativamente en la cantidad y calidad de la productividad y en el ambiente del equipo.
11 Y es esta calidad del servicio interno la que determina en mucho la calidad del servicio externo que se brinda a los clientes de la empresa. Sin servicio interno de calidad es imposible que haya un servicio de calidad externo. De nuevo, hay que partir de conocer las expectativas de nuestros clientes internos y externos y negociarlas en caso de que sean desmesuradas e irreales, para que se ajusten a nuestras posibilidades concretas de satisfacerlas. Y luego, ¡manos a la obra! Nuestros competidores, suplidores, la comunidad en la cual trabajamos, etc., también deben ser impactados por nuestra calidad humana y profesionalidad, nuestra honradez y nuestra disposición de servicio.
Destacarnos por un servicio sobresaliente Si entendemos quién es un cliente y lo que significa el servicio al cliente, entonces tenemos que emprender una acción decidida para brindarnos y brindar un servicio sobresaliente y excepcional. Eso significa ir más allá de las expectativas que tengamos sobre nosotros mismos y de las que tengan nuestros clientes personales y profesionales. Significa enfocarnos en sobrepasar lo que las personas esperan para que sientan y aprecien que nos esforzarnos por servirles. Es lo que Jesús predicó cuando habló en El Sermón del Monte de caminar la milla extra. Y es lo que ratificó cuando expresó que quien quisiera ser grande se hiciera el servidor de los demás. Servir es una decisión. A mi estimado Villón Hernández le encantaba repetir la máxima de que quien no vive para servir, no sirve para vivir. Servir honra y nos devuelve la sensación de utilidad, de propósito, de sentido, de misión, de valor, que da a la vida trascendencia.
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El cliente o el rey que no manda El problema central de la falta de servicio en nuestro país y en cualquier lugar estriba en que las empresas están orientadas hacia adentro y no hacia fuera: lo importante es el dueño o el gerente, no el cliente. ¿De qué poder dispone un cliente para que se castiguen las deficiencias en servicio de un empleado o se premie un servicio 1-A recibido? Compare esa ausencia de poder con las prerrogativas de que disfrutan los dueños y gerentes para premiar o castigar a los empleados y veremos por qué las sonrisas se dirigen a unos y se escatiman a otros. El cliente no puede ser el rey porque carece de poder. En realidad, en las empresas los reyes son los dueños y los gerentes, y los empleados bien que lo saben, pues todos los arrumacos, sonrisas, diligencias, poses, allantes, se dirigen a estos, sabedores de que los mismos son quienes determinan sus posibilidades de ascenso y de aumento. Al no darle al cliente poder alguno dentro de la organización, el mensaje al personal es claro: aquí el cliente no es nadie. Usted después de eso puede colocar todas las motivaciones posibles valorando al cliente: es su conducta la que enseña, no sus palabras. Esa situación crea una realidad esquizofrénica en donde por un lado declaramos una cosa (el cliente es el rey aquí) y por otro lado nos comportamos de manera abiertamente contraria (aquí en realidad el cliente nos importa bien poco), agravado todo porque los empleados se protegen unos a otros y no informan apropiadamente hacia arriba las incomodidades y malos ratos que les provocan a los clientes. Para que la realidad cambie tenemos que darle al cliente poder sobre la suerte del empleado, poder sobre sus remuneraciones y posibilidades de ascenso; él tiene que sentir que el cliente tiene la capacidad de beneficiarlo o perjudicarlo (lo mismo que siente sobre los dueños y gerentes), por lo que cuidará bien que la percepción que el cliente tenga del servicio que le ofrece sea altamente positiva. Eso requiere crear mecanismos mediante los cuales la empresa pueda obtener información fiable sobre el grado de satisfacción de los clientes, las
13 quejas que se produzcan, las deficiencias que el cliente observa en el producto y en el servicio, etc., y apertura hacia toda la información valorándola como retroalimentación de alta calidad, pues nos transmite en qué medida llenamos las expectativas del cliente o las dejamos insatisfechas. Esos mecanismos deben incluir información externa mediante un servicio de otusourcing tanto como interna. Y también la evaluación rigurosa de las estrategias e iniciativas de servicio que se implementen en función de los resultados obtenidos y el grado de satisfacción lograda por el cliente. Igualmente requiere educar, entrenar, motivar, reenfocar y reforzar la actitud de servicio de la empresa en general, comenzando por la alta gerencia que es quien debe dar el ejemplo y llegando hasta el agente de seguridad que es con quien primero interactúa el cliente y también con el último que interactúa, de manera que la política de servicio al cliente de la empresa sea dominada a plenitud, supervisada y cuidada por todos y cada uno de los miembros de la empresa, conocedores de que tiene un impacto directo e inmediato en sus remuneraciones y oportunidades de desarrollo dentro de la empresa. Y también requiere y presupone educar y motivar a los clientes a solicitar y obtener mayor calidad de servicio. Eso creará diferenciación y preferencia, pues destacará nuestro servicio del que ofertan otros competidores que se mantengan en una calidad tradicional de servicio al cliente, generando un marketing de boca a boca positivo para la empresa.
Programa
Campeón en Ventas Proactivas Las competencias de prospección, comunicación, presentación, negociación y cierre que definen al campeón en ventas.
IDEACCION INCLUYE:
Lugar del Taller: Elvira de Mendoza Zona Universitaria
• Material de apoyo • CD de apoyo • Aprendizaje en equipo • Tareas durante la semana • Reconocimientos • Certificados de Participación
Inicia miércoles 16 abril Duración: 32 horas
RD$6,000.00 Reservación:
809-227-6099 809-565-3164
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Las cuatro fuentes de la cultura de mal servicio al cliente. El servicio es el punto débil de la mayoría de las empresas. Peor aún, muchos empresarios apuestan a que sus competidores lo hagan peor y eso permita que los clientes retornen. ¿Por qué existe tal deficiencia en el servicio personal en nuestro país? Lo primero es la existencia de una cultura refractaria al servicio, que lo considera una deshonra y una humillación. Esa cultura es fomentada inconscientemente por la dirección de la empresa, a través de expresiones verbales críticas o humillantes, conductas de subestimación de los clientes, términos desvalorativos sutiles al referirse al cliente, etc., que son aprendidas e incorporadas por las gerencias medias y transmitidas como orientación conductual a la línea de frente de la compañía: el personal que interactúa con los clientes, integrado por recepcionistas, conserjes, despachadores, vendedores, secretarias, instaladores, etc. Lo segundo es la estructura piramidal de las empresas, en donde se considera que las personas que tratan directamente con los clientes pertenecen al estamento más bajo de la empresa. De hecho, la característica de los niveles jerárquicos es que mientras menos trato se tiene con los que entran el dinero en la empresa (los clientes), más alto se está en la jerarquía, por lo que el personal de contacto directo con el cliente padece baja autoestima. Lo tercero es la falta de inversión en la creación de una cultura de excelencia en servicio al cliente, que comienza por serias deficiencias en el servicio al cliente interno, rivalidades y guerrillas interdepartamentales y entre ejecutivos, guerras de poder internas, saboteos y bloqueos que afectan la rapidez y eficiencia de los servicios, etc., lo que se refleja externamente en la baja calidad de servicio que afecta al público. Esa falta de inversión significa no estar realmente comprometido con una política de excelencia en servicio; no capacitar progresivamente al personal; no tener políticas definidas, estándares, etc., que permitan orientar la acción concreta del servicio; no evaluar la satisfacción del cliente de manera
15 continua; no colocarla en una posición clave dentro de la evaluación del desempeño del personal. Lo cuarto es la carencia de programas de excelencia en servicio apropiados, que coloquen la evaluación del servicio recibido por el cliente como el eje sobre el cual girará la acción de mercadeo de la empresa, y que involucren formación y evaluación continua de nivel, así como la aplicación de una serie de técnicas interdependientes que operen en el nivel de supervisión del nivel de servicio, en la integración del cliente a la evaluación de la calidad de servicio que recibe y en la premiación y el reconocimiento a la excelencia en servicio de los empleados meritorios, que establezcan claramente los valores y las conductas que la empresa privilegia y fomenta, en un poderoso mensaje que actúa hacia adentro y hacia fuera de la organización. ¿Con qué se tratan de paliar y disimular estas deficiencias? Con palabras, declaraciones infladas sobre el valor que se concede al cliente, cursos que sólo se consideran válidos para el personal de primera línea, excluyendo de los mismos a la alta gerencia y la gerencia media y quejas sobre la indolencia del personal frente a los clientes. Es evidente que ninguna de éstas son soluciones apropiadas. Es importante que la cultura organizacional frente a los clientes cambie y sólo puede cambiar si varían los valores y las actitudes hacia el cliente desde la alta gerencia, si el interés hacia el servicio emana desde la alta gerencia, si el personal recibe una clara indicación de que para la alta gerencia de la empresa el cliente está en el centro del interés y si desde allí se inician, respaldan y fomentan los programas de calidad de servicio.
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¿Quién es un cliente? ¿Qué es un cliente? ¿Quién es nuestro cliente? Las preguntas anteriores parecen poseer una respuesta que cada quien siente obvia. Todos sabemos qué es un cliente. Todos sabemos quién es nuestro cliente. Sin embargo, ¿lo sabemos? En ocasiones es sano cuestionar nuestro propio saber, poner en cuestión lo obvio, lo palmario y evidente. Y eso es lo que vamos a hacer ahora. Cliente es quien adquiere el producto o servicio de una empresa. ¿Sólo ése? Puede ser que ciertos roles coincidan o no. Por ejemplo, comprador real, usuario, prescriptor, consumidor y suplidor de recursos. Supongamos que una trabajadora doméstica va al supermercado y adquiere leche maternizada. Esa persona es la compradora real. Un pediatra recomendó el tipo de producto e incluso la marca: es el prescriptor. Quien utilizará la leche para prepararla para el niño es la usuaria: en este caso, la madre. Quien consumirá la leche será el niño, en este caso el consumidor. Y quien da el dinero para comprar la leche es el padre, en este caso el suplidor de recursos. ¿Quién, de todos, es el cliente? La respuesta es ¡Todos! Cada una de estas personas cumple un importantísimo papel y todas deben ser trabajadas como clientes. Pero la noción de cliente es aún más amplia. ¿Se limita el concepto de cliente a las relaciones comerciales, a transacciones económicas entre suplidores de productos o servicios y demandantes de estos? Ese sería un enfoque reduccionista y obsoleto. ¿Tienen clientes las iglesias, las escuelas, las clínicas, los partidos políticos, los ayuntamientos, las oficinas públicas, etc.? ¡Claro que sí! Se les puede denominar de manera especial: pacientes, estudiantes, ciudadanos, votantes, fieles, etc., más lo importante es que todos son clientes de estas instituciones, ellas operan para ellos. Así que si queremos encontrar nuestros clientes tendríamos que preguntarnos: ¿Para quiénes operamos? ¿Quiénes se ven afectados por nuestros comportamientos? Creo que ambas preguntas nos introducen en la real dimensión del concepto de cliente: es cliente nuestro toda persona que se ve afectada positiva o negativamente por nuestras acciones. Esa definición nos abre a una dimensión nueva, más amplia y moderna, del concepto de cliente.
17 ¿Quién es nuestro cliente? Para empezar tenemos muchos clientes. No es uno, son múltiples los clientes. Y eso hace que el servicio al cliente tenga una amplitud que nos obliga a cambiar muchos supuestos para poder operar en una dimensión actualizada de servicio. Si cliente es quien se ve afectado por mis acciones (conductas) tengo un primer e ineludible cliente en mí mismo. Soy el primer afectado positiva o negativamente por mis propias acciones. Un segundo cliente inmediato a nivel personal es mi familia y a nivel de negocio son mis compañeros de trabajo y mi empresa. En un tercer nivel son mi comunidad a nivel personal y a nivel empresarial son los clientes de mi empresa. En un cuarto nivel son mi sociedad y a nivel empresarial las empresas de mi país. En un quinto nivel en lo personal es el mundo y a nivel empresarial las distintas empresas del mundo. Veámoslo en un ejemplo: supongamos que una actuación personal mía multiplica en un 20% las ventas de la empresa en que trabajo. De inmediato: Yo obtengo una mejoría de mis ingresos y mi prestigio en la empresa Mi familia recibe más recursos y mi empresa también, lo que beneficia a mis compañeros de trabajo. En mi comunidad, por mi vía, se mueve más dinero, y los clientes de mi empresa solucionan sus necesidades vía los productos o servicios que adquirieron por mi vía. Al mejorar mi nivel de vida y poner en movimiento más recursos, aporto más a la sociedad en que vivo y a la economía de mi país. Y eso influye aún sea de manera minúscula en elevar la calidad de vida de la humanidad y en mejorar la economía a nivel internacional al influir en mayor demanda de insumos y productos. En un ejemplo contrario sucede lo mismo: por mi actuación personal se pierde un importante cliente y un volumen significativo de ventas para mi
18 empresa, que representa un 20% de sus ingresos, es muy probable que la cadena sea la siguiente: Yo pierdo el trabajo y mi prestigio y valor como profesional se afecta. Mi familia se ve sometida a estrecheces y la empresa en que trabajaba también, perjudicando a mis compañeros de trabajo y generando despidos. En mi comunidad se mueve menos dinero y los clientes de la empresa en que trabajaba se ven afectados por las repentinas dificultades de ésta. Al deteriorarse mi nivel de vida aporto menos a la sociedad en que vivo y a la economía del país. Yeso de alguna manera perjudica la calidad de vida de la humanidad y la economía a nivel internacional, al disminuir la demanda de insumos y productos. Tengo muchos clientes. Y todos se ven afectados por mi comportamiento y sus consecuencias. De ahí la importancia de una calidad de servicio que realmente refleje esa comprensión.
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AQUILES JULIAN Master en PNL, Accelerated Learning y Neurocompetencias.
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19 Credenciales Aquiles Julián Formador empresarial, especialista en mercadotecnia integrada y gerencia, programación neurolingüística, PNL, coaching, recuperación de impagados y desarrollo de equipos de alto desempeño.
Formación Formación profesional en psicología, mercadotecnia y gerencia. Ha sido gerente en importantes empresas nacionales, entre ellas McCannErickson Dominicana, Retho Publicidad, Banco del Comercio Dominicano, Laboratorios Rysell, Refrigeración Antillana, Publicitaria del Caribe, Sistema Creativo, Latina Publicidad y otras. Se ha desempeñado igualmente como consultor de mercadeo para Muebles de Oficina OMAR, Fábrica de Colchones Rex, Herrera Pérez & Co., Tecnoimport, DAC, S.A. y otras empresas. Fue catedrático de las universidades APEC, INTEC, UCSD, Universidad del Caribe y de los monográficos de mercadeo de la UNPHU. En 1993 fundó Maxiventas, S.A., la primera empresa dominicana especializada en mercadotecnia integrada. En el 2001 se fusionó con Optimus, Colombia, para crear la empresa de formación de capital humano dominico-colombiana, IDEACCION, S.A., de la cual es facilitador. Es instructor empresarial también de Worldwide Training, Motivation Team, Motiva-Te, Alliance Business Solutions y The Marketing Workshop. Sus últimos entrenamientos y certificaciones realizados han sido en Gestión por Competencias con Martha Alles Capital Humano, en Terapia Cognitiva con The Beck Institute, entre otros.
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Colecci贸n
Nuevos Empresarios 漏2008