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MANUAL DE GESTION DE PEQUEﾃ前S HOTELES

ESCUELA SUPERIOR FRANCISCANA ESPECIALIZADA ESFE/AGAPE

TECNICO EN GESTION Y DESARROLLO TURISTICO

MODULO 2 GESTION DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO MANUAL DE GESTION DE PEQUEﾃ前S HOTELES

PROFESORA: MARIA NATALIA LEON MONTTI

INTEGRANTES CINDY TATIANA VASQUEZ SQUEZ MARQUEZ JULISSA ABIGAIL RAMIREZ MARTINEZ JENNIFFER TATIANA BAUTISTA ALVARADO JOSE ALFREDO MATTE FLORES ARACELY MARIA MARIN TUTILA VANESSA IVANA AGUILAR LEONOR

INDICE. 1. tipos de alojamiento según la clasificación 2. categorización de establecimientos de alojamientos de 1 a 3 estrellas 3. terminología técnica básica a utilizar en la gestión de pequeños hoteles 4. organigrama básico de un pequeño hotel 5. áreas de un pequeño hotel 6. descripción de las funciones de cada plaza de las áreas funcionales de un pequeño hotel 7. descripción del perfil de los empleados de un pequeño hotel según las áreas que conforman 8. estrategias de marketing que emplean las empresas de alojamiento 9. tipos de procesos de reservas 10. protocolo de servicios y recepción de huéspedes en los hoteles 11. tipos de servicios adicionales que pueden ofrecer las empresas de alojamiento pequeñas 12. descripción de procesos de check in (formatos de formularios) 13. descripción de procesos de check out (formatos de formularios) 14. tendencias de decoración de pequeños hoteles según el lugar de ubicación 15. tendencias de decoración y ambientación aplicando la sostenibilidad ambiental 16. identifica y describe los insumos de limpieza a utilizar en las empresas de alojamiento 17. identifica y describe las normas básicas de seguridad en la manipulación de insumos de limpieza 18. componentes que debe de tener el carrito de limpieza 19. descripción del proceso de limpieza de baños, habitaciones y zonas comunes 20. tipos de formularios y documentos para el control y seguimiento de las actividades a ejecutar en la limpieza de habitaciones, sanitarios, y zonas comunes 21. tipos de lencería que se utilizan en los hoteles 22. plan de mantenimiento de las empresas de alojamiento (los 4 tipos estudiados en clases) 23. plan de prevención de riesgos y señalización de las empresas de alojamiento

24. funcione de front y back office, en sistemas informรกticos bรกsicos 25. propuesta de uso de software hotelero gratuito, instrucciones de uso

MISION Formar profesionales con responsabilidad ciudadana, con pensamiento crítico, con sensibilidad a la investigación y al desarrollo tecnológico, a través de un proceso educativo planificado en un enfoque por competencias que integra aspectos académicos, procedimentales, y actitudinales, fortalecidos con un sistema de gestión de calidad con el apoyo del estado, haciendo uso de recursos educacionales y tecnológicos para promover el desarrollo socio económico del país.

VISION Ser una institución educativa referente en la formación de profesionales en áreas tecnológicas con competencias para la vida y el trabajo, con sensibilidad humana; que se incorporen responsablemente al desarrollo social y productivo del país.

OBJETIVOS GENERALES 

Brindar information Como instrumento de control y para la toma de las desiciones, para contribuir a desarrollar el sector turístico laboral en nuestro país así como buscar la armonía entre la información de l presente manual y la experienciade los hoteleros, con el objeto de obtener eficiencia y productividad en el desarrollo de sus funciones o actividades. Este manual tiene Como objetivo satisfacer las necesidades del manejo de un hotel adaptándose a la estructura funciones y capacidad de sus operaciones que pueden existir en el ámbito laboral.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

● Realizar el proyecto con el fin de aprender de aprender toda el área que sean necesarias

●Conocer la organización y tipos de establecimientos hoteleros y la clasificación de sus diferentes servicios

●Llevar los diversos criterios de establecimientos de alojamiento hotelero.

●Desarrollar operaciones dentro de un marco ético de responsabilidad social

●Aplicar las mejoras en las diversas áreas, utilizando los métodos aprendidos en nuestra investigación de nuestro proyecto de establecimiento de alojamiento hotelero

●Poner en práctica todo lo aprendido durante nuestra investigación obteniendo mejores resultados Justificación Mediante la investigación que se llevó acabo en los hoteles pequeños no tienen o no cuanta con un Manual de gestión de alojamientos y gestión de riesgo operativos que con lleven a conocer el nivel De rentabilidad que estos generan.

Se ve la necesidad de diseñar un manual que permita a los dueño accionista o inversionistas de estos negocios conocer los niveles de rentabilidad mediante una organización administración que contribuya a reducir y comprender los riesgos operativos.

Los pequeños hoteles tienen problemas por no contar con un manual como la falta de una estructura organizacional adecuada, falta de capacitación en los recursos humanos, también la falta de estrategias empresariales y la necesidad de aplicar métodos que permita conocer los nivelas de rentabilidad del negocio.

Se espera que el manual proporcione beneficios a los hoteles pequeños que muchas veces no tiene idea de todo lo que se tiene que realizar en un hotel a la reducción de riesgo operativos , y a un mejor desarrollo sostenibles del hotel.

También para saber cómo es la clasificación de un hotel que hace falta para que sea de 3estrellas o 1estrella como se realiza check in, check out.

Este manual tiene como objetivo mostrar las tendencias en los hoteles como se realiza una limpieza paso paso de cómo se realiza también describe el equipo de protección que deben tener los empleados para que no se lastimen con los equipo o con los químicos.

INTRODUCCION

En este presente proyecto pretendemos dar a conocer el funcionamiento, el equipamiento y la problemática encontrada en los hoteles de una a tres estrellas la problemática por la deficiencia en la mala gestión de establecimiento de alojamiento turístico lo cual en lo pequeños hoteles es donde más se observa la deficiencia en los servicios que ofrecen atraves de sus áreas provocando que el huésped se incomode y tomen la decisión de retirarse del hotel por la mala atención del personal y deterioración de las áreas de servicio del cliente lo cual esto genera pérdidas al hotel y a la zona por lo que los turistas dejen de visitar, por lo cual daremos a conocer información sobre gestión y alojamiento en los hoteles de uno a tres estrellas.

Tipos De Alojamiento 1. 1. Introducción a la hospitalidad Tipos de alojamiento Clasificación hotelera Planes de alojamiento 2. Tipos de alojamiento DISTINTOS TIPOS DE ALOJAMIENTO: ALBERGUE: Establecimiento público, especialmente para jóvenes viajeros; comodidades mínimas, tarifas accesibles. CAMPING: Área para acampar o estacionar remolques, servicios mínimos. CONDOMINIOS: Equipamiento completo.

ESTANCIAS DE TURISMO: Establecimientos agropecuarios donde generalmente es alojamiento es secundario. HABITACIONES PRIVADAS: Alquiler de camas en casas privadas. CASAS DE HUÉSPEDES: Establecimiento público, funciona como hotel pequeño y económico (sólo alojamiento y poca calidad).

3.

POSADAS: Establecimiento público, primordialmente alimentos y bebidas y el alojamiento es secundario. BALNEARIOS O CLINICAS DE RECUPERACIÓN: servicios y tratamientos médicos más las comodidades de un hotel. PENSIONES: Establecimientos públicos, pocos servicios y comida sólo para huéspedes. HOTEL GARNI: Establecimiento público, sólo ofrece alojamiento y puede tener desayuno.

MOTELES: Establecimiento público, ofrece habitación, baño y estacionamiento.

Se encuentran generalmente cerca de las rutas, son " hoteles de tránsito" BOTEL: Hotel sobre plataforma flotante.

4.

ROTEL: Hotel sobre ruedas HOSTAL: Establecimiento público, son unidades constituidas por habitaciones para alojarse y pueden dar alimentos y bebidas y otros servicios. RESIDENCIA VACACIONAL: Casa que se alquilan en zonas vacacionales por semana, quincena, mes, etc... CRUCEROS : Barcos que brindan servicios iguales a un hotel mientras realiza paseos en el mar

5. Clasificación hotelera Clasificación de hoteles, de una a cinco estrellas. La Organización Mundial de Turismo es la encargada de determinar y unificar los criterios en cuando a la clasificación hotelera, pero como este trabajo está en proceso, actualmente cada país decide las bases y requisitos que deben cumplir los hoteles y hospedajes para alcanzar las estrellas que se pueden ver en casi todas las entradas de los hoteles. Con pequeñas variaciones según la región y país en que realices tu viaje, la clasificación de los hoteles es la siguiente: HOTELES DE UNA ESTRELLA: Son los más económicos y los que menos servicios tienen. Los hoteles de una estrella son espacios pequeños y sin vistas

espectaculares, pero donde podrás asegurarte un descanso. Los servicios como TV y teléfono se pueden compartir en el hall central del edificio.

6. HOTELES DE DOS ESTRELLAS: Siguen siendo hoteles funcionales, para viajeros de paso o que llegan hasta el hotel solo para descansar y disfrutar su viaje fuera del hotel. Estos hoteles incluyen en su servicio un teléfono privado y el desayuno.

HOTELES DE TRES ESTRELLAS: Estos hoteles tienen un costo medio. Cuentan con amplios espacios en cada habitación y un mobiliario completo con sillas, mesas, armarios, televisor, teléfono privado y baños confortables. Son hospedajes donde puedes quedarte a disfrutar de un descanso extra gracias a sus comodidades.

7. HOTELES DE CUATRO ESTRELLAS: Estos hoteles están considerados de primera clase: son lujosos, con comodidades amplias como habitaciones grandes y lujosamente decoradas, que incluyen accesorios tales como secador de pelos, gel de baño y TV por Cable. También ofrecen una serie de facilidades como: tienda del estilo duty free, servicio de lavandería, centro de reuniones de negocios y empresariales y centros de ocio, como mesas de billar o cartas. HOTELES DE CINCO ESTRELLAS: Estos hoteles de lujo se caracterizan por ofrecerte la mejor atención y la más amplia gama de servicios, que van desde espacio para piscinas, salones de gimnasia con profesores y animadores infantiles incluidos, hasta un servicio de guardería para niños, shows y eventos casi todas las noches. Tienen un espacio para las comidas y veladas con música en vivo, además de una carta desarrollada por varios chefs especializados en la gastronomía de la región.

8. LAS HABITACIONES: Casi todos los hoteles tienen más de una clase de cuarto.

Normalmente están denominados como: Estándar: la categoría más sencilla.

Superior: con más prestaciones y comodidades Deluxe : posee todas las comodidades que puedas imaginar. La diferencia entre los tipos de habitaciones está determinada básicamente por el espacio que ocupan, la decoración, los equipamientos y comodidades 9. REQUISITOS PARA OBTENER CATEGORÍA DE HOTEL CINCO ESTRELLAS: Arquitectónicos: Estacionamientos, comprenderán: ­ Estacionamiento público, ­ Zona especial para el estacionamiento de taxis y autobuses de turismo. ­ Estacionamiento para empleados gerenciales. ­ Área cubierta en la entrada principal del establecimiento suficiente para parqueo y circulación de vehículos.

Zona de recepción, comprenderán:­ Una entrada principal ­ Una entrada de

equipaje independiente ­ Escalera y ascensores públicos. La Recepción­Registro Caja conformada por: ­ Mostrador de recepción e información b.­ Caja, separada de la recepción c.­ Mostrador especial para recepción de grupos d.­ Cajas de seguridad individuales e.­ Mostrador para Capitán de Botones f.­ Cuarto de equipaje con área de maleteros y carritos portamaletas g.­ Oficina para el gerente de turno, accesible al público.

10. Zona Habitacional. Comprenderá: ­ Estar amueblado, a.­ Habitaciones sencillas. b.­ Habitaciones dobles. c.­ Habitaciones suites. ­ Las habitaciones deberán contar con baño privado y vestier, incluyendo armario empotrado (closet). ­ Las habitaciones deberán tener un piso con acabado de pared a pared y las ventanas dotadas de protección que permitan cortar el paso de la luz externa.

11. Planes de alojamiento ¿Qué son? Son planes que sirven para promover la venta de alimentos y bebidas propias del hotel Existen 4 tipos de alojamiento en un hotel: Plan Europeo (P.E.): Consiste sólo en el hospedaje. Plan Continental (P.C.): Consiste en el hospedaje y desayuno continental. (Desayuno continental consta de café, pan, mantequilla y mermelada).

12. Plan Americano Modificado (P.A.M.): Incluye hospedaje y media pensión (La media pensión consta de 2 comidas: desayuno, comida o cena). Plan Americano (P.A.): Incluye hospedaje y pensión completa (La pensión completa consta de 3 comidas: desayuno, comida y cena

GESTION DE CALIDAD TOTAL EN EL SECTOR HOTELERO. El sector turístico y especialmente el español, ha venido sometiéndose a la competencia de su mercado, basándose, principalmente, en la guerra de precios.

Hoy día, ya es prácticamente imposible llevarlo a cabo, si realmente, se quiere sobrevivir en un mercado que cada día, presenta mayor competencia y exigencia de calidad hacia el cliente. En definitíva y ya lo hemos dicho anteriormente en nuestros artículos, la técnica CWQC o técnica llamada CALIDAD TOTAL, también se ha impuesto en este sector.

Así, la relación PRECIO/CALIDAD/RENTABILIDAD, es imprescindible mantenerla si, realmente, se quiere sobrevivir en el futuro en este sector. El equilibrio que debe existir entre estas tres variables, es fundamental para ello. En consecuencia la técnica antes mencionada es un medio al que no se puede renunciar en la gestión empresarial del sector turístico y hotelero.

Por consiguiente, los empresarios del sector turístico y hotelero, deben ser los auténticos promotores, como lo deben ser en los demás sectores productivos y de servicios, de IMPLANTAR LA CALIDAD TOTAL, en sus empresas turísticas, hosteleras y hoteleras, especialmente, aquellas cadenas hoteleras importantes que están extendídas por el Mundo, tal como lo viene haciendo con gran exito, desde hace tiempo, la cadena SOL­MELIA. Desde luego esta implantación, tiene como objetivo principal, la atención al cliente, su contacto directo con él, conseguir su plena satisfacción, de ello, hemos hablado en nuestro artículo publicado en PFE­CONSULTORES .

En consecuencia, es el empresariado turístico el que debe diseñar una oferta capaz de competir con destinos más baratos para fijar, de esta manera, la competitividad, no en el precio, sino en la CALIDAD. El proceso de transformación de este sector turístico, siempre a cargo del empresariado, debe estar orientado a lo ya indicado anteriormente LA CALIDAD TOTAL. Por tanto, la CALIDAD no se copia, por el contrario, se genera en cada empresa, en cada organización, abarcando así, cada establecimiento hotelero o turístico, cada empresa turística cada zona turística, cada nación turística.

Conforme a estos planteamientos, se ve, claramente, que existe la necesidad de tener una definición clara y concreta de la oferta turística que se puede dar al mercado en

función de la demanda que exista, pero quizás, nos encontremos en un bucle sin salida.

Porque si no hay oferta poca demanda se creará, sobre todo al iniciarse en el sector, tal cuál es el caso, por ejemplo, de Venezuela, (donde sólo es conocida por su llamada "Islas Margarita"), pero no, por lo que es propiamente territorio continental venezolano. Por consiguiente, es necesario, general una oferta que cree una demanda inicial, que luego será la demanda la que vaya generando la oferta.

Creemos que esto le corresponde iniciarlo al Sector Público Español, pero en simbiosis con el Sector Privado Español.

La demanda turística actual, no se limita al turismo de vacaciones, el sector turístico y hotelero, tiene que abarcar, también, la demanda de viajes de negocios, de empresas, de convenciones, de congresos y cada una de estas especialidades, requiere una oferta específica y una calidad específica.

Es decir, se ha estratificado, en segmentos diversos, la demanda en este sector y tiene perfiles muy distintos y específicos cada uno de ellos, porque, cada uno de ellos, engendra un cliente tipo con necesidades y exigencias distintas y desde luego, la herramienta básica para cada uno de los mismos es, sin duda, LA CALIDAD TOTAL. LA ATENCIÓN AL CLIENTE, SU PLENA SATISFACCIÓN, es objetivo inherente, lo sabemos, a la estrategia empresarial de CALIDAD TOTAL. Ello, requiere la EXCELENCIA, LA CALIDAD TOTAL EN EL SERVICIO AL MISMO y la COMPETITIVIDAD del sector, ya no se centra en los precios, por el contrario, en esa implantación de esa CALIDAD TOTAL. Pero, realmente, conseguir esto en el sector turístico y hotelero (Sector Servicio), es más difícil que hacerlo en el sector industrial, porque en el sector servicio, cada cliente, es diferente, distinto, con sus peculiares características humanas y sociales, mientras que en el sector industrial, esto no ocurre.

Así, un servicio de gran calidad en este sector, requiere un personal muy cualificado, muy especializado. Si el cliente se siente, plenamente satisfecho, tenderá a repetir su estancia en el hotel o en el establecimiento hostelero que ha visitado y creará una

FIDELIDAD al mismo o a la cadena. Lo contrario, creará un rechazo y no volverá a repetir la experiencia. La empresa habrá perdido un cliente.

Por tanto, la ATENCIÓN AL CLIENTE, creará esa estrategia empresarial que asegurará esa "fidelidad", antes mencionada, por parte del mismo, quizás podría ser una Técnica de Mercadeo, pero muy especializada y la empresa se convertirá en competitiva porque mantiene su clientela y le ofrece CALIDAD TOTAL y en consecuencia, LA PLENA SATISFACCIÓN DELCLIENTE, por eso, el mismo, paga ese precio, porque encuentra equilibrio entre ambos factores.

Pero, seamos, claros. No es el recepcionista, la camarera de planta, el servicio de habitaciones etc..., quien puede tener la responsabilidad directa de una mala sensación de confortabilidad y satisfacción del cliente. La responsabilidad directa, la tiene una gerencia irresponsable y despreocupada que lo permite y relaja la disciplina y dedicación total de todo el personal que está a sus órdenes y que de inmediato percibe el cliente. La gerencia, tiene que tener, siempre, bien presente, que el cliente, desea sentirse, plenamente atendido, plenamente satisfecho, cómodo y desde luego seguro, protegido, amparado ante cualquier contingencia que pueda surgirle.

Así pues, la demanda turística y hotelera está exigiendo: MAYOR NIVEL DE CALIDAD EN SUS INSTALACIONES. UN ENTORNO ECOLÓGICO, ARQUITECTÓNICO, NATURAL Y NO DEGRADADO. SEGURIDAD INTRÍNSECA DEL ENTORNO Y AREA TURÍSTICA. El empresario turístico, no puede olvidar estas exigencias y las autoridades competentes, deben velar por ello. Toda inversión, en este sector, debe ir dirigida y orientada a conseguir la CALIDAD TOTAL Y LA PLENA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. La realidad ineludible es que el cliente, día a día, madura en sus exigencias y en sus conocimientos, lo cuál provoca la necesidad de cambios de estrategias empresariales que hagan frente a este endurecimiento de su clientela.

Sin duda, esto requiere que la organización interna de las empresas del sector servicio, en especial, las hoteleras, cambie, se actualice y asimile que el cliente, ese insaciable, devorador e insatisfecho ser que es el cliente, porque siempre siente necesidad de algo, porque toda satisfacción es transitoria, tiene que ser asumida por la esa organización interna y afrontada con éxito.

Podemos decir que no hay nada más frustrante para un cliente que intentar cambiar o combatir las deficiencias encontradas en la organización interna, por ejemplo, de un hotel, porque ve que no están a la altura de sus exigencias y capacidad de satisfacer sus necesidades o tener que enfrentarse con un gerente que no tiene adecuada capacidad de reacción para saltarse las normas obsoletas y decidir qué debe hacer para satisfacer a ese cliente.

Por consiguiente, es imprescindible agilizar esas normas, actualizarlas y ponerlas acordes con la técnica CWQC (CALIDAD TOTAL) y mejorar los procesos internos de la organización para entrar, de lleno, dentro de esta técnica estratégica empresarial.

Si la CALIDAD TOTAL, podemos definirla con el ratio CAPACIDAD PRESTACIONES EMPRESARIALES AL CLIENTE/ CAPACIDAD DE SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXIGENCIAS DEL CLIENTE, está muy claro que predomina la capacidad de satisfacer las necesidades y exigencias del cliente.

Podemos concluir este articulo estableciendo las siguientes conclusiones: EL CLIENTE SOLO VALORA LAS PRESTACIONES DE SERVICIO QUE RECIBE EN FUNCION DEL PRECIO QUE ESTA DISPUESTO A PAGAR. LA EMPRESA TIENE QUE SABER IDENTIFICAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. LA EMPRESA TIENE QUE ESTABLECER EN SU ORGANIZACIÓN LA TECNOLOGIA "CALIDAD TOTAL".

LA EMPRESA TIENE QUE SABER IDENTIFICAR QUE NIVEL DE CLIENTES INSATISFECHOS TIENE Y ESTABLECER MEDIDAS EFICACES PARA NO PERDERLOS, CORRIGIENDO LAS CAUSAS QUE ORIGINAN ESTA INSATISFACCIÓN.

Por consiguiente, la organización de la empresa debe ser lógica y funcional afrontando el reto competitivo que es constante y ser capaz de reajustar cualquier desviación que la separe de este objetivo.

No nos engañemos, no se es competitivo por tener menor precio, se es competitivo por ofrecer calidad y plena satisfacción al cliente, consiguiendo, con ello, su fidelidad y asegurando, por tanto, la continuidad de la empresa porque es competitiva en el mercado, por calidad.

CATEGORIZACIÓN DE ESTABLECIMIENTO DE ALOJAMIENTO DE 1 A 3 ESTRELLAS Requisitos

Hotel

1

estrella

4.2.1 Área de

Área de

Área de

Área de establecimiento

establecimiento

establecimiento

establecimiento dentro

dentro o fuera del recinto

dentro o fuera del

o fuera del recinto del

del hotel, para uso

recinto del hotel,

hotel, para uso

exclusivo de los clientes.

para uso exclusivo

exclusivo de los

de los clientes.

clientes.

4.2.2 entradas para No aplica

Hotel

2

estrellas

No aplica

huésped y servicio.

Hotel

3

estrellas

Entrada exclusiva para huésped y otra para servicio.

4.2.3 señalización

Área de

Área de

Área de establecimiento

interna

establecimiento

establecimiento dentro

dentro o fuera del recinto

dentro o fuera del

o fuera del recinto del

del hotel, para uso

recinto del hotel,

hotel, para uso

exclusivo de los clientes.

para uso exclusivo

exclusivo de los

de los clientes.

clientes.

4.2.4 servicio de

Servicios de

Servicios de ascensor

Servicios de ascensor en

ascensor

ascensor en

en edificios de 3 o más

edificios de 3 o más

edificios de 3 o

pisos.

pisos.

más pisos.

4.2.5

Calefacción en los

Sistema de

Sistema de

acondicionamiento

usos de lugares

acondicionamiento

acondicionamiento

termino en lugares

común cuando la

térmico en lugares

térmico en lugares

de uso común.

temperatura

cerrados de uso común

cerrados de uso común

interior sea mayor

son: ­equipos de

son: ­equipos de

a 18° c

ventilación cuando la

ventilación cuando la

temperatura interior sea temperatura interior sea mayor a 24°c

mayor a 24°c

­calefacción cuando la

­calefacción cuando la

temperatura interior sea temperatura sea menor a menor a 18°c.

18°c.

4.2.6 servicio

Servicio telefónico

Servicio telefónico

Servicio telefónico

telefónico.

(nacional e

(nacional e

(interno, nacional e

internacional)

internacional)

internacional)

4.2.7 servicio de

Sistema de

Sistema de iluminación

Servicio de energía

energía

iluminación de

de emergencia con

complementaria

complementario.

emergencia con

encendido automático

mediante equipo

encendido

en todos los recintos de

electrógeno que en

automático en

uso común.

casos de emergencia

todos los recintos

haga funcionar los

de uso común.

servicios básicos de habitacional del hotel, además de sistema de iluminación de emergencia con encendido en automático en todos los recintos de uso común

4.2.8 personal de

No aplica

No aplica

Personal de seguridad

Sensor de humo

Sensor de humo

Sensor de humo

Aplica

Aplica

Aplica

vigilancia 4.2.9 sistemas de detención de humo 4.2.10 personal capacitado para poner en practica plan de emergencia

4.2.11 mostrador

Aplica

Aplica

Aplica

4.2.12 iluminación

150 luxes

150 luxes

161 luxes

Aplica

Aplica

Aplica

Aplica

Aplica

Aplica

Aplica

Aplica

Aplica

No aplica

Servicio de conexión a

Servicio de conexión a

internet en algún lugar

internet en algún lugar

de uso común.

de uso común.

de pasillos 4.2.13 luces de emergencia en pasillos 4.2.14 salidas de emergencias señalizadas 4.2.15 señalización de la ubicación de las habitaciones 4.2.16 conexión a internet

4.3 servicios de atención

4.3.1 servicio de

No aplica

No aplica

Servicio de botones

No aplica

Servicio de recepción

Servicio de recepción

permanente

permanente con

portería y botones 4.3.2 servicio de recepción

atención en español y otro idioma adicional.

4.3.3

Servicio de

Servicio de información

Servicio de información

información según

según lo establecido en

según lo establecido en

lo establecido en el

el anexo A

el anexo A

anexo A 4.3.4 servicio de

Servicio de

Servicio de custodia de

Servicio de custodia de

custodia de

custodia de

equipaje

equipaje

equipaje.

equipaje

4.5 Servicio en las unidades habitacionales

4.5.1caja de

No aplica

No aplica

seguridad

Caja de seguridad en todas las unidades o la recepción.

4.5.2 sistema de

Calefacción en

Sistema de

Sistema de

acondicionamiento

cada habitación

acondicionamiento

acondicionamiento

térmico

cuando la

térmico en cada

térmico en cada

temperatura

habitación con:

habitación con:

interior sea menor

­equipos de ventilación

­equipos de ventilación

a 18°c

cuando la temperatura

cuando la temperatura

interior sea mayor a

interior sea mayor a 24°c

24°c

­calefacción cuando la

­calefacción cuando la

temperatura interior sea

temperatura interior sea menor a 18°c menor a 18°c 4.5.3 baño privado

Baño privado con

Baño privado con agua

Baño privado con agua

con agua fría y

agua fría y caliente

fría y caliente con

fría y caliente con

caliente

con temperatura y

temperatura y presión

temperatura y presión

presión adecuadas

adecuadas durante las

adecuadas durante las

durante las 24

24 horas del día.

24 horas del día.

No aplica

Servicio telefónico

horas del día.

4.5.4 servicio

No aplica

telefónico en las

interno y nacional desde

habitaciones

la recepción durante las 24 horas del día con transcendencia de llamadas a las habitaciones.

4.5.5 servicios

Abierta de acuerdo

Otros servicios: TV

Otros servicios: TV

adicionales

a disponibilidad en

abierta de acuerdo a

abierta de acuerdo a

la zona

disponibilidad en la

disponibilidad en la zona

zona

­secador de pelo a

­secador de pelo a

solicitud del huésped

solicitud del huésped

­servicio de llamada de

­servicio de llamada de

despertar

despertar 4.6 servicio de alimentos y bebidas 4.6.1 servicio de

Servicio de

Servicio de desayuno

Servicio de desayuno

desayuno o

desayuno tipo

tipo continental

tipo continental y

restaurante

continental

desayunador

americano, desayunador

4.7 requisitos de arquitectura 4.7.1

Dimensiones

Dimensiones según

Dimensiones según

estacionamientos

según requisitos

requisitos establecidos

requisitos establecidos

para vehículos

establecidos por

por OPAMSS o

por OPAMSS o

OPAMSS o

municipalidades

municipalidades

municipalidades 4.7.2 área de lobby

Área de lobby y

Área de lobby y

Área de lobby y

y recepción

recepción que

recepción que permita

recepción que permita la

permita la

la permanencia

permanencia simultanea

permanencia

simultanea del 5% de

del 5% de las

simultanea del 5%

las habitaciones del

habitaciones del hotel.

de las habitaciones

hotel.

del hotel.

4.7.3 área para

No aplica

No aplica

guardar equipajes

Área para guardar equipajes en custodia

en custodia 4.7.4 servicios

Servicios sanitarios

Servicios sanitarios

Servicios sanitarios

sanitarios

cercanos a la

generales diferenciados generales diferenciados

generales

recepción

por género, cercanos a

por genero cercanos a

equipada con

la recepción con papel

las áreas de uso común

papel higiénico.

toalla y papel higiénico.

tales como comedor, salón de eventos, o similares equipadas con papel toalla y papel higiénico.

4.7.5 servicio sanitarios para

Aplica

Aplica

Aplica

empleados 4.7.6 salas de

No aplica

No aplica

Uso sala de estar

aplica

aplica

aplica

4.7.8 zona de

Área para el

Área para el

Área para el

mantenimiento

almacenamiento

almacenamiento de

almacenamiento de

de herramientas

herramientas

herramientas

4.7.9 área para

Área para

Área para depositar

Área para depositar

depositar basura

depositar basura

basura en depósitos o

basura en depósitos o

en depósitos o

contenedores cerrados.

contenedores cerrados.

Área de desayunador

Área de desayunador

estar 4.7.7 área para el almacenaje de productos

contenedores cerrados.

4.7.10 área de

Área de

desayunador

desayunador

4.7.11 tipos y

Habitaciones

Habitaciones sencillas

Habitaciones sencillas

tamaños de las

sencillas 12 m2

14 m2 incluido baño y

22 m2 incluido baño

habitaciones

incluido baño y

closet

Junior suite 31 m2

closet

­ habitaciones dobles

incluido baño y closet

19 m2 incluido baño y

Suites o departamentos

closet

46 m2 incluido baño y closet

4.7.12 baño

El 70% de las

Todas las habitaciones

Todas las habitaciones

privado

habitaciones con

con baño privado

con baño privado

baño privado 4.8. equipamientos de la instalaciones 4.8.1

Twin o individual

Full doble o matrimonial Full doble o matrimonial

(habitaciones

(habitación sencilla)

(habitación sencilla)

sencillas) ancho

ancho 1.37 largo 1.90

ancho 1.37 largo 1.90

0.99 largo 1.90

Twin habitación doble

Twin habitación doble

Twin (habitación

ancho 0.99 largo 1.90

ancho 0.99 largo 1.90

doble) ancho 0.99

largo 1.90 4.8.2 accesorios y

Colchón protector,

Colchón protector,

Colchón protector,

ropa de cama

colchón frazada,

colchón frazada,

colchón frazada,

protector de

protector de almohada,

protector de almohada,

almohada,

cubrecama, por cada

cubrecama, por cada

cubrecama, por

una todos del tamaño

una todos del tamaño

cada una todos del

correspondiente a la

correspondiente a la

tamaño

cama la cual se debe

cama la cual se debe

correspondiente a

cambiar al menos cada

cambiar al menos tres

la cama la cual se

tres días y siempre que

veces al día y siempre

debe cambiar al

se produzcan un

que se produzcan un

menos cada tres

cambio de huésped en

cambio de huésped en la

días y siempre que

la habitación ropa de

habitación ropa de cama:

se produzcan un

cama:

50% poliéster

cambio de

50% poliéster

50% algodón

huésped en la

50% algodón

habitación ropa de cama: 50% poliéster 50% algodón 4.9 muebles en las habitaciones 4.9.1 mesa de

Mesa de noche

Mesa de noche

Mesa de noche

4.9.2 silla

Silla por habitación

Silla por habitación

Silla por habitación

4.9.3

No aplica

No aplica

Escritorio o mesa

4.9.4 closet

Closet o ropero

Closet o ropero

Closet o ropero

4.9.5

Portamaletas

Portamaletas

Portamaletas

4.9.6 interruptor

Interruptor de luz

Interruptor de luz junto

Interruptor de luz junto a

de luz

junto a la puerta de

a la puerta de acceso

la puerta de acceso

60 watt o equivalentes

60 watt o equivalentes

noche

escritorio o

mesa

portamaletas

acceso 4.9.7 lámparas

60 watt o

equivalentes

ahorrativos

ahorrativos

Aplica

Aplica

ahorrativos 4.9.8 artículos

Aplica

decorativos en las paredes 4.9.9 cortinas

Cortinas o persiana Cortinas o persiana

Cortinas decorativa y velo

4.9.10 aparato

No aplica

No aplica

Aparato telefónico

Televisor a control

Televisor a control

Televisión a color con

remoto mínimo 21

remoto mínimo 21

control remoto mínimo

pulgadas

pulgadas

21 pulgadas

Aplica

Aplica

Aplica

No aplica

No aplica

Caja individual de

telefónico 4.9.11 TV a color

4.9.12 cenicero en las habitaciones para fumadores 4.9.13 caja de seguridad

seguridad si no se presenta el servicio en recepción.

Terminología básica a utilizar en la gestión de pequeños hoteles A LA CARTE La comida que en cada ítem del menú es ordenada y cobrada en forma separada. A.D. Alojamiento y desayuno, también nomenclado como HD, B&B, ÜF, según los idiomas.

ADVANCE DEPOSIT Depósito de dinero que suele solicitarse en un hotel para garantizar una estadía.

También denominado paid in advance.

AGENCIA DE VIAJES Empresa dedicada a la realización de arreglos para viajes y venta de servicios sueltos, o en forma de paquetes, en carácter de intermediaria entre el prestador de los servicios y el usuario, para fines turísticos, comerciales, o de cualquier otra índole.

ALL INCLUSIVE

Viaje todo incluido. Forma de facturación hotelera en la que todos los gastos relacionados en el contrato se consideran incluidos en un precio cerrado de antemano. Sinónimo(s): Todo incluido ALL SUITE Tipo de establecimiento hotelero que, como su nombre indica, está formado en su totalidad por suites.

ALLOTMENT En hotelería, se refiere a la asignación mediante contrato, por parte del hotel, de un cupo permanente de habitaciones a un tercero ALLOWANCE Cantidad de moneda que un nacional puede sacar de su propio país. ALOJAMIENTO TURÍSTICO Empresa Mercantil que ofrece un servicio que permite al cliente hospedarse para su descanso. Toda instalación que regular (u ocasionalmente) disponga de plazas para que el turista pueda pasar la noche.

AMENITIES Pequeños artículos de aseo personal que se colocan en los cuartos de baño de los hoteles. Sinónimo(s): Artículos de acogida, de bienvenida.

AMERICAN PLAN (AP) Tarifa hotelera usada en el Hemisferio occidental y que cubre íntegramente el hospedaje y la alimentación. En Europa es más usual la expresión Método o plan que incluye la habitación y tres comidas.

APARTHOTEL Establecimiento integrado por unidades de más de un ambiente organizado con el concepto de hotel. Hoteles en cuyas habitaciones o unidades de alojamiento (bungalow, villas, etc.) se facilita al turista la conservación y preparación de alimentos y dispone, por tanto, de cocina.

ARRIVAL TIME Establecer la hora de arribo de un huésped, para momentos de ocupación alta o por política u procedimiento de cada empresa.

AVAILABILITY Disponibilidad hotelera.

AVAILABLE

Expresión que denota un estado condicional de disponibilidad. Se aplica en el caso de asientos de un transporte. B B&B Tipo de servicio y facturación hotelera que incluye sólo el alojamiento y el desayuno.Bed & Breakfast.

BACK TO BACK Tipo de cupo en que unos clientes salen del hotel el mismo día que otros entran, cubriendo así periodos de tiempo consecutivos. Típico de hoteles vacacionales.

BED OCCUPANCY El promedio en la relación del número de cantidad de camas vendidas en un hotel por el número de cantidad de camas vendidas por el número disponible para la venta. También conteo por personas alojadas.

BELL CAPTAIN Es la persona encargada, en un hotel, de la conducción del personal uniformado es la versión americana del Conserje.

BERMUDA PLAN Expresión utilizada por algunos hoteles del Hemisferio Occidental, significando habitación y desayuno únicamente equivale al Plan Continental.

BERMUDA PLAN Un método para calcular la tarifa de la habitación de un hotel cuando el cargo incluye un desayuno buffet y la renta de la habitación.

BLOCK Un bloqueo de las habitaciones de un hotel que se reserva y se asigna para un grupo.

BOOK El Espacio (habitación) que el hotel ofrece a la venta. Cantidad de habitaciones.

BOOKING Reservación confirmada. Reserva (acción de reservar). Departamento de reservas de un agente turístico. Sinónimo(s): Departamento de reservas.

BUDGET HOTEL Hoteles con muy pocas comodidades (servicios limitados) y baratos. BUNGALOW Casa pequeña de una sola planta que se suele construir en parajes destinados al descanso.

CABAÑA Habitación sobre la playa o al lado de las piletas de natación, que usualmente se utilizan para vestidores, estar o amuebladas para dormir.

CADENA HOTELERA

Conjunto de hoteles de una organización administrados o que pertenecen a una empresa especializada la cual también puede permitir el uso de su nombre mediante el pago de franquicia.

CLASIFICACIÓN Cadenas Propietarias, que son aquellas operadoras con sus propios recursos, nombre y estructura administrativa completamente independiente. Cadenas de Franquicia, constituidas como operadoras con sus propios recursos, pero con el nombre del grupo que otorga la concesión o la franquicia. Cadenas de Afiliación, que tienen como fin primordial aprovechar ventajas relacionadas con reservaciones y ventas, siendo el resto de la administración, completamente independiente. Por los recursos con que trabajan, las cadenas se clasifican en: Cadenas Operadoras, son aquellas que manejan hoteles o restaurantes propiedad de terceros. Cadenas Inversionistas, muy reducidas en el mercado hotelero. Son aquellas Operadoras que proyectan, financian, construyen y administran hoteles con recursos y riesgos propios. Cadenas Mixtas, son aquellas en que operadores y diferentes inversionistas, se asocian para la planeación, desarrollo y operación de un proyecto hotelero. Según la manera como operan, las cadenas hoteleras se clasifican en dos tipos de contrato: contrato de arrendamiento y contrato de administración.

CANCELACIÓN Acción de anular una reservación u otro tipo de obligación.

CHECK IN Concepto que se refiere a los procesos de inscripción en un hotel o medio de transporte.

CHECK OUT Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente liquidación de la cuenta de gastos.

CONDO­HOTEL Edificio de apartamentos en Condominio con administración y servicios de hotel. El propietario de un apartamento, tiene la opción de usarlo en las temporadas de vacaciones o de alquilarlo a través del servicio de administración. En algunos países, sinónimo de Apart­Hotel.

DID NOT STAY – DNS Significado que se le da al huésped que reservó en el Hotel y no se alojó por disconformidad con la habitación designada.

DOUBLE Habitación con dos camas, pueden ser también, pueden ser también con 2

camas King Size (double­double) DOUBLE LOCKED (DL) Se denomina a la habitación bloqueada por gerencia para que no pueda ingresar nadie a la habitación, por razones obvias.

DOUBLE OCCUPANCY Habitación ocupada por 2 personas, hay hoteles que designan los cuartos según su versatilidad, ejemplo: una persona alojada en una doublé, pagando single o doble a igual tarifa.

DOWNGRADE Designar a un huésped una habitación de menor calidad a la solicitada por causas varias.

EARLY ARRIVAL Huésped que llega al Hotel antes de la hora estimada del check­in, se adoptan en cada Hotel acciones diferentes si entra antes con cargo o no, según la ocupación u orden de Gerencia ECOLODGE Pueden ser de una, dos, cuatro o más habitaciones con sus servicios, cuya calidad debe ajustarse a los estándares internacionales de la empresa turísticas de alojamiento. Están destinados básicamente para el eco turismo, por lo que deben ser sanos y ambientalmente respetuosos del medio ambiente (reciclaje de la basura y las aguas negras y tratadas, integración de las comunidades locales, uso sostenibles de los recursos naturales, implementación de micro empresas eco turísticas, etc.)

ENGLISH BREAKFAST Desayuno que normalmente incluye lo mismo que el continental, más panceta, huevos (fritos, o revueltos), salchichas, cereales, postres lácteos y jugos de frutas. Tiende a desaparecer ante la economía del buffet. EP Siglas de European Plan. Tipo de facturación hotelera que incluye sólo alojamiento. Sinónimo(s): SA, Bed only, Room only. Traducción: Sólo alojamiento.

EQUIPAJE Conjunto de artículos, efectos y otras propiedades personales de un pasajero, tales como todo lo necesario o adecuado para el uso, comodidad o conveniencia durante su viaje. Se considera tanto el de mano como el que se documenta. En inglés se la llama Baggage o Luggage. ESTABLECIMIENTO HOTELERO

Establecimiento en el que el hospedaje constituye su actividad principal, aunque se desarrollen en él otras actividades secundarias.

ESTANCIA Periodo durante el cual se ocupa la habitación de un hotel. Sinónimo: Estadía.

ESTANCIA PROLONGADA (OVERSTAY) Permanecer en el hotel después de la fecha de salida.

EUROPEAN PLAN – EP Sistema de alojamiento que solo se cobra por el uso de la habitación. Variado de acuerdo a la globalización de los servicios en usos y costumbres.

EXPRESS CHECK­OUT Nombre genérico de varios procedimientos destinados a agilizar o incluso eliminar el trámite de liquidación y salida (check­out) para determinados clientes de los hoteles. F&B Siglas de Food and Beverages, nombre en inglés del departamento de alimentos y bebidas de un establecimiento hotelero.

FREE BOOKING Reserva abierta que no requiere confirmación por parte del proveedor.

FREE SALE Similar a free booking. Indica que puede realizarse la venta sin necesidad de confirmar previamente la reserva. Sinónimo: venta libre.

FRONT Palabra usada para llamar a los bellboys para acompañar a los huéspedes a su cuarto.

FRONT DESK Lugar del lobby donde está ubicada la Recepción, también denominado Front Hall FRONT OFFICE Denominación usada para reunir todas las actividades que se realizan físicamente dentro del ámbito del Front Desk: Recepción, Caja, Reservas, Central de Comunicaciones, Conserjería.

FULL COMP Al huésped designado no se le cargan ningún tipo de consumo.

FULL CREDIT Modalidad de estancia en alojamientos que supone el crédito indefinido para el huésped o huéspedes, a cargo, bien de una agencia de viajes, bien de una empresa.

FULL DAY

La medición que se realiza para cargar el día completo en una cuenta.

FULL HOUSE 100% de ocupación, en un establecimiento hotelero.

FULL SERVICE Denominación dada a aquellos hoteles que tienen el máximo de facilidades, en contraposición de los que dan un servicio limitado. (limited service). G.M. Denominación utilizada para el Gerente General. GMT Hora del Meridiano de Greenwich. Tiempo Medio de Greenwich. Traducción: Greenwich Meridian Time.

GRATUIDAD Concesión de alojamiento (a veces, otros servicios) gratuitamente como parte de un acuerdo comercial. Se suele aplicar a parte de un grupo.

GRATUITY Propina establecida en servicios turísticos. Traducción: Propina.

GROUP Número de personas que se aloja en el Hotel, formando parte de un conjunto determinado.

GUARANTEED RESERVATION Reserva garantizada por un depósito previo, por el pago total o la simple garantía de la tarjeta de crédito del futuro huésped. GUEST Palabra inglesa aceptada en el vocabulario Hotelero para significar Huésped.

GUEST HISTORY Archivo en el cual se guardan todos los datos del huésped, para hacer estadísticas, para realizar un speedy check­in o simple información para ser usada como datos complementarios para mercadeo, follow up o product­support.

GUEST SERVICE AREA En algunos hoteles es un tramo de la Recepción, en otros escritorios o boxes, donde se da especial atención.

HABITACIÓN ADA Habitación que cumple con los requisitos del Acta para Discapacitados Norteamericanos, con acceso para silla de ruedas, puertas amplias, rampas, barras para sostenerse en el baño, etc.

HABITACIÓN DOBLE Un cuarto de hotel para dos personas con una cama doble.

HABITACIÓN MASTER Habitación ficticia creada en un sistema informático para dar entrada a un grupo de huéspedes cuyos cargos serán abonados por una sola entidad, empresa o agencia de

viajes.

HALF BOARD (MAP) Modified American Plan: modo de servicio que incluye habitación, desayuno y una comida.

HOSPITALITY SUITE (ROOM) Habitación que se usa para entretenimientos, trade shows, en convenciones y que siempre va sin cargo.

HOSTEL Palabra usada para albergues estudiantiles con servicios limitados, usados por caminantes, peregrinos, deportistas o turismo alternativo como Mountain bike.

HOSTELERÍA Conjunto de servicios que proporcionan alojamiento y comida a los huéspedes y viajeros mediante compensación.

HOTEL Establecimiento que ofreciendo alojamiento, con o sin servicios complementarios, ocupa la totalidad de un edificio o parte independizada de él, constituyendo un todo homogéneo, con entrada, ascensores y escaleras de uso exclusivo.

HOTEL BOUTIQUE Pequeño establecimiento hotelero de especiales características arquitectónicas, ambientales y de servicio.

HOTEL CASINO Un hotel casino es el que posee juegos de azar dentro del hotel, siempre y cuando las leyes y reglamentaciones de la localidad lo permitan. En algunos casos, especialmente en Europa, los hoteles casino son sofisticados y elegantes.

HOTEL DE AEROPUERTO Estos hoteles están localizados cerca de los aeropuertos y son favorecidos de manera especial por viajeros que desean minimizar el tiempo de ir o venir de sus vuelos. Debido a que sus pasajeros pasan poco tiempo en el hotel, sus habitaciones son más pequeñas que las convencionales. La mayoría de estos hoteles ofrecen sin cargo el servicio de traslado aeropuerto­hotel o viceversa.

HOTEL ECOLÓGICO El hotel ecológico es aquel que a la hora de planificar y ejecutar su gestión, plantea medidas ambientales que ayudan a preservar el entorno que les rodea, asegurándose de esta manera, un producto turístico de calidad y de larga duración, exento de fenómenos

externos incontrolables que puedan afectar a su cuenta de resultados.

HOTEL DE CONVENCIONES Establecimientos que ofrecen instalaciones amplias para organizaciones y empresas que desean llevar a cabo eventos de grupos. Algunos se encuentran anexos al Centro de Convenciones de la ciudad, mientras que otros cuentan con sus propias instalaciones o cercanos al lugar donde se llevarán a cabo las conferencias o la exposición.

HOTELERÍA Sistema comercial compuesto de bienes materiales e intangibles dispuestos para satisfacer las necesidades básicas de descanso y alimentación de los usuarios fuera de su domicilio.

HOTELES TODO SUITES Establecimiento hotelero en el que todas sus habitaciones son suites. HUÉSPED Desde el punto de vista jurídico, se le puede definir como la persona que se aloja en un establecimiento hotelero mediante contrato de hospedaje día a día.

HUÉSPED LONG STAY Aquella persona alojada en un establecimiento hotelero cuya estadía supera los 14 días.

IMPUESTO DE SALIDA Cargo que en algunos países se cobra a los nacionales que desean salir al extranjero.

INCLUSIVE TOUR Paquete turístico. Viaje todo incluido en el que se vende por un precio global un conjunto de servicios, comprendiendo generalmente el transporte, el alojamiento y otros.

Sinónimo(s): IT, paquete turístico.

IT NUMBER Código asignado para identificar a un grupo y para reservas.

JOINER Término hotelero norteamericano que sirve para denominar a la persona que se acomoda en la habitación de un cliente ya registrado. El diferencial en la tarifa se señala como "plus rate".

JUNIOR SUITE Denominación habitual de las habitaciones dobles con salón. Ver también Suite.

Sinónimo: Semi suite KING SIZE

Término utilizado en hostelería para definir las camas de ancho superior a 1,50 m. Ver Queen size.

KITCHENETTE Pequeño servicio de cocina instalado en un alojamiento turístico.

LATE ARRIVAL Es cuando un huésped fija como llegada en un horario después del normal de entrada, para que no “se le baje la reserva.

LATE CHECK­OUT Cuando un huésped desea salir después de la hora normal del check­out, quedando a criterio del la Gerencia el cobrar o no la estadía extra.

LIMITED SERVICE Hoteles que ofrecen muy poco servicio, salvo en del la habitación.

LOBBY Área de entrada al hotel para el público LODGE "Tipo de alojamiento turístico generalmente formado por varias unidades independientes de alojamiento, como bungalows, cabañas, villas, etc., construidas con materiales rústicos locales, especialmente madera, y dispuestas para facilitar el encuentro del huésped con la naturaleza".

LOST AND FOUND ­ L&F Lugar situado generalmente en Ama de llaves donde se depositan las cosas olvidadas por huéspedes o eventuales clientes.

MCO Se utiliza para enviar depósitos o pagos por tours.

M.A.P. Este tipo de tarifa incluye habitación, desayuno y cena. Traducción: Modified American Plan.

MAID REPORT Informe que hace la mucama del status de las habitaciones en su piso asignado y que se entrega a Recepción para ver si existen discrepancias.

MAINCOURANTIER Facturista.

MAITRE

Término francés utilizado en hotelería y gastronomía, para designar a una persona muy calificada que dirige el servicio de comedor.

MASTER ACCOUNT O MASTER FOLIO Es la factura que se abre en caja para cargar los gastos de un grupo en especial, consignado en que servicios están cubiertos.

MOTEL "Tipo de alojamiento turístico caracterizado por situarse cerca de una carretera y ofrecer alojamiento y parking para estancias de cortaduración".

NIGHT AUDITOR Persona responsable de la auditoria nocturna, cierre del día con balances y reportes.

NO SHOW GUEST Una reservación que no se presenta, hay procedimientos para su trato.

OFF SEASON RATE Tarifas reducidas en hoteles de temporada baja.

ON REQUEST (RQ) Se aplica a una reserva solicitada, pero pendiente de confirmación. Sinónimo(s): RQ, PTE, pendiente.

OPTION DATE (Tiempo Límite Para Ejercer La Opción) Para las reservas individuales es la fecha y hora en que debe realizarse el pago del depósito al hotel o la habitación, entonces, puede cancelarse el espacio. OK Cuando se hace referencia que una reserva está confirmada.

ORIGEN Punto de inicio de un viaje, de acuerdo con el contrato de transporte.

OUT OF ORDER (OOO) La habitación o servicio que no está disponible por razones de mantenimiento, rotura, redecoración, etc.

OVERNIGHT Término inglés usado en hotelería. Huésped que permanece una noche más de la reservada.

OVERSELL Cuando el establecimiento vende más plazas de las existentes. No debe confundirse con el concepto de Overbooking donde no se venden las habitaciones sino se reservan.

OVERSTAY Huésped que desea quedarse más días de lo indicado en el momento de la reserva.

PAID IN ADVANCE

Política que se implementa en algunos hoteles para aquellos huéspedes que no ofrecen garantías de pago.

PARLOR Parte de la habitación dividida del dormitorio (hall).

PASO Cliente que accede al establecimiento hotelero sin reserva previa. Sinónimo(s): Pasante, cliente de paso, walk­in.

PEREGRINO Persona que por diferentes motivos, realiza un viaje a un lugar sagrado, como un santuario o centro de culto de su religión.

PLANNING HOTELERO Es el documento mediante el cual se planifica y/o se controla la situación futura de la ocupación hotelera.

QUEEN BED Cama un poco más chica que la King­size, en nuestro país es una cama camera. QUEEN SIZE Término utilizado en hostelería para definir las camas de ancho superior a 1,20 m y hasta 1,50 m. R RACK Panel o casillero en el que están representadas todas las habitaciones del hotel y que sirve para controlar permanentemente el estado de las mismas (libre, ocupada, bloqueada, etc.).

RACK RATE Precio que no tiene ningún descuento especial. Tarifas oficiales. Generalmente se refiere a hoteles.

Tarifa RATE Tarifa de la habitación.

REFUGIO DE MONTAÑA Edificio situado en determinados lugares de las montañas para acoger a viajeros y excursionistas”.

REFUND Reembolso. Se emplea para definir cuando un cliente tiene derecho a un reembolso total o parcial sobre servicios previamente pagados.

RESERVATION

Un mutuo contrato entre el huésped y el hotel, donde uno se comprometerá a proveer de servicios requeridos y el otro pagará por ellos.

RESIDENT MANAGER Se dice del Gerente que vive en el Hotel. Tiene a su cargo las operaciones del Hotel (Front of the House).

RESORT ECOTURÍSTICO Construcción con material de la zona en la playa, la ciudad o el campo, destinado al alojamiento y gran diversión de actividades recreativas y de salud (SPA RESORTS DE PLAYA Los complejos turísticos, llamados resorts de playa, son los que más han atraído la atención de los inversionistas, tal vez porque es el segmento de mercado que más crece en el mundo.

RETURN TICKET Billete de ida y vuelta.

ROOM SERVICE Llamado servicio a todas las habitaciones, son aquellos en los cuales se sirve en el cuarto de A&B. ROOMING LIST Listado nominativo de las habitaciones de una empresa de alojamiento.

SERVICIOS Actividad, beneficios o satisfacciones que se ofrecen para su venta, cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra y que es esencialmente intangible y no resulta en la propiedad de nada.

SERVICIOS HOTELEROS Entre las características de los servicios hoteleros, como "bienes de experiencia, y como en todo servicio, se encuentran las siguientes características: "la intangibilidad", los servicios no consisten en elementos físicos.

SINGLE Una habitación pequeña en la cual hay una sola cama, ya casi no existen, pero en algunos lugares las hay de acuerdo a la estructura civil del edificio.

SITUACIÓN DE LAS HABITACIONES Las siguientes son las distintas situaciones o estados de las habitaciones .

SKIPER El huésped se va sin pagar.

SÓLO ALOJAMIENTO Tipo de facturación hotelera que no incluye ninguna de las comidas en el precio.

SPA Sigla de la palabra italiana "Salute per Aqua" que se refiere a los tratamientos con

aguas, en los centros balneoterápicos y de aguas termales. Es uno de los segmentos con crecimiento más rápido dentro del sector hotelero. Los Spas son una especie de Resort pero donde consienten al pasajero (por ejemplo proporcionan distintos tipos y técnicas de masajes, comidas saludables, actividades para ponerse en forma, etc.).

SPECIAL ATTENTION Es el moderno término de VIP. STANDBY Status de una reserva que se encuentra sujeta a espacio o en lista de espera. En aviación, tiempo de espera del pasajero que ha adquirido un boleto de avión, y el momento en el cual la aerolínea le comunica que puede volar.

STAR RESERVATION (SR) La misma manera de designar a un VIP. STAYOVER El huésped que atrasa su salida por una noche o más.

STOPOVER Facultad que tiene el viajero de una compañía aérea de interrumpir el viaje en una escala intermedia de su recorrido total, continuando por un servicio posterior de la misma línea.

Es por tanto, la interrupción deliberada de un viaje por parte de un pasajero, con la conformidad de la compañía, en un punto entre el lugar de salida y el de destino final.

STUDIO Una pequeña habitación con una cama tipo sofá o solo un escritorio.

SUITE Conjunto de dos o más habitaciones con sus respectivos cuartos de baño, y al menos un salón común.

SUITE DE HOSPITALIDAD Una suite o habitación grande que se utiliza para el entrenamiento de los huéspedes que asisten a una conferencia o para los delegados a la misma.

SUITES HOTELS­HOTELES TODO SUITES Establecimientos hoteleros en el que todas sus habitaciones son suites. SUPPER Una cena que se sirve después de las 22.00 horas, la que se sirve antes es denominada dinner. SWING En hotelería, el turno de la tarde que usualmente es un turno intermedio.

TEMPORADA ALTA ­ PEAK, ON SEASON

El periodo de tiempo de más viaje y turismo, de mayor demanda, generalmente las tarifas son más altas.

TEMPORADA ALTA ­ PEAK, ON SEASON Época del año en la cual se registra un alto índice turístico en determinada área TEMPORADA BAJA El periodo del año cuando el negocio es bajo en términos de demanda y las tarifas son más bajas.

TEMPORADA INTERMEDIA Tarifa ente la alta y baja.

TIEMPO COMPARTIDO Actividad turística consistente en la adquisición de períodos de tiempo de vacaciones en complejos turísticos. Denominación habitual en español para la actividad turística consistente en la adquisición de períodos de tiempo de vacaciones en complejos turísticos.

TRUNDOWN Turno de tarde de las mucamas donde se abren camas o se preparan las que no hicieron durante la mañana y se reemplazan las toallas u otros servicios de acuerdo a la forma de servicio del Hotel que se desee.

TWIN Habitación doble con dos camas. Gemelos TWIN DOUBLE La habitación que tiene 2 camas King Size pero que puede albergar a 4 personas.

UNDERSTAY El huésped que sale antes de la salida programada.

UPGRADE Significa cambiar a un alojamiento de mayor categoría; puede involucrar un pago adicio nal. Término empleado cuando se produce una mejora en la categoría de un producto.

Acción de dar a un cliente un producto o servicio de mayor categoría que el contratado.

UPGRADE O UPGRADING Método que se utiliza para “agasajar” huéspedes importantes, otorgándoles habitaciones más lujosas que las requeridas al mismo precio que las de menor servicio.

VACANCY

En épocas de ocupación alta (80%) aquellas habitaciones del hotel que todavía quedan disponibles.

VACANT AND READY En ciertos hoteles la habitación lista para la venta.

VALET PARKER Empleado de Guest Servicie Departamento, cuyas funciones son recibir los vehículos de los huéspedes/clientes y entregarlos a su requerimi Organigrama básico de un pequeño hotel

Areas de un pequeño hotel.

Aliemtos y bebidas: -

Mesas

­ Chef

-

Meseros

­ Licuadoras

-

Sillas

­ cuchillos

-

Equipo electrónico

­ Fregadero

-

Vajilla

­ Amasadoras

-

Cristalería

­ Parrillas

-

Servilletas

­

-

Cortinas

-

Destapadores

-

Copas para cocteles

-

Copas para vino

-

Copas para licores

-

Copas para coñac y brandi

-

Cocina hornos estante de ollas

-

Refrigerador

Área de Mantenimiento -

Jefe de mantenimiento

-

Baños

-

Lavamanos

-

Duchas

-

Amenidades

-

Toallas

-

Espejo

-

Lockers

Áreas de reserva -

Teléfonos

-

Recepcionistas

-

Operadoras

Área de pisos y áreas publicas -

Ama de llaves

-

Camareras

-

Jardinería

-

Tapiceros

-

Ebaneros

ÁREAS DE UN PEQUEÑO HOTEL

Existen diversos y variados departamentos en un establecimiento hotelero, que depende del número de habitaciones, de la calidad de sus productos y servicios, de cuan lujoso sea, entre otros factores, pero se ha decidido enlistar algunas áreas y departamentos que son comunes en los hoteles.

DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Todos los hoteles poseen servicios de alimentos y bebidas, este departamento es de vital importancia por los ingresos que reporta, así como los gastos que ocasiona.

Los grandes hoteles tienen un gerente de alimentos y bebidas que administra todos los sectores de este departamento y es el responsable de generar ganancias para el hotel, controlar costos y proveer de dichos servicios a los huéspedes y a la comunidad.

En muchos hoteles, este departamento crea más ganancias que el rubro habitaciones. La media, mundial indica que generan la mitad de las ganancias.

La operación de este departamento se divide en 6 áreas:

1. Compra de alimentos y Bebidas.

2. Producci贸n y /o preparaci贸n de alimentos.

3. Servicio de alimentos.

4. Servicio de bebidas.

5. Servicio de banquetes, fiestas y servicios a terceros.

6. Servicio a las habitaciones.

DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO

Este departamento es responsable de la prevenci贸n y mantenimiento del interior y exterior de la propiedad, en apariencia y equipamiento.

Especialistas en mantenimiento, incluye tanto las reparaciones de las instalaciones comunes como de las habitaciones por lo que en ocasiones requiere un servicio permanente. También suele incluir el mantenimiento de jardines, piscinas y otras instalaciones deportivas.

DEPARTAMENTO DE PISOS Y ÁREAS PÚBLICAS

Es el departamento responsable de la limpieza de las habitaciones y de todas las áreas públicas del hotel, del servicio de lavandería y tintorería, de la lencería, de los servicios de ayuda de cámara.

El equipo de pisos estĂĄ formado por la gobernanta/e y las camareras/os de piso. La gobernanta se encarga de organizar y repartir tareas, controlar los pedidos y existencias (lencerĂ­a), planificar los horarios del personal a su cargo, recogida de datos estadĂ­sticos y comunicaciĂłn. Las camareras de piso se encargan de las tareas de limpieza, control de las habitaciones y minibares comunicando las incidencias encontradas.

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc.

Funciones y responsabilidades del ama de llaves. 

Es responsable de la limpieza del hotel en general.



Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza.



Tiene bajo custodia las llaves maestras del hotel.



Maneja el servicio de guardería infantil.



Es responsable de los uniformes del personal del hotel.



Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algún área bajo su responsabilidad.



Suelen estar a su cargo los objetos que los huéspedes olvidan en las habitaciones del hotel.



Organiza juntas periódicamente con el personal que integra su departamento.



Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de departamento.

DEPARTAMENTO DE TELÉFONOS

La importancia de la comunicación de las personas en hostelería es fundamental ya que este servicio es esencial en el interior como en el servicio que se ofrecen causando una impresión óptima al cliente, debiendo confirmar siempre la transmisión de un mensaje para evitar que se produzcan errores.

El propio hotel utiliza este servicio para intercomunicarse con los demás departamentos o con el exterior, lo cual puede realizarse directamente o por medio de una central.

Operación del Departamento de teléfonos:



El conmutador telefónico moderno



Las largas distancias desde una habitación



El operador de teléfonos en un hotel



El cargo de llamadas y su reporte a recepción



Llamada de cargo extra



Cálculo del sobrecargo a una llamada larga distancia



Llamada por cobrar



Llamada local



Los recados para los clientes

DEPARTAMENTO DE RESERVAS

Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.

El departamento está compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.

Las funciones de este departamento son:



La venta correcta de habitaciones.



El control de las ventas realizadas.



Atender la correspondencia.

Los impresos que se utilizan son:

La hoja de reservas.­ Suele ser utilizada en los grandes hoteles y cadenas hoteleras en vez del Libro de Reservas empleado en los pequeños hoteles.

En ella se anotan estos datos:



Fechas: día en que se hace la reserva, fecha de llegada y fecha de salida.



Cantidad y tipo de habitaciones.



Servicios contratados: habitación, habitación y desayuno, media pensión, etc.



Nombre y datos de las personas que hacen la reserva, que se van a alojar y del empleado que toma la reserva.



Observaciones: si tiene o no arras, tratamiento del cliente, descuentos.

Slip o Tarjeta de reservas.­ Es una pequeña tarjeta que contiene la síntesis de la reserva y se utiliza para actualizar y confeccionar el rack de reservas.

Los datos que debe contener son:



Apellidos y nombre del cliente.



Fecha de llegada y de salida.



Cantidad y tipo de habitaciones.



Quién ha efectuado la reserva.

Planning.­ Es un estadillo o gráfico que permite planificar las reservas.

Los plannings pueden ser:

1. Numéricos. Son los realizados en función del número de habitaciones.

2. Nominales. Son los realizados según los apellidos del cliente.

3. Mixtos o Numéricos­Nominales. En ellos se emplean el número de habitaciones y los apellidos del cliente a la vez.

GERENTE DE RESERVACIONES



Controla y coordina todas las reservaciones.



Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los agentes de reservas



Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el número de habitaciones contratadas en cada categoría.



Mantiene relaciones cordiales con los suplidores



Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los departamentos competentes.



Asegura que la base de datos del centro de cómputo este actualizada.



Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día.



Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast, ocupación, etc. dando especial atención a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.

Su principal objetivo es vender habitaciones.

Toma las reservas y las computa.

Mantiene actualizado el centro de cómputos para un forecast lo mas próximo a la realidad posible.

Elabora los reportes del departamento.

Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atención de suplidores, huéspedes.

Atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación de habitaciones y reservaciones.

GERENTE

DE

RECEPCIÓN



Define funciones de puestos



Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.



Supervisa el trabajo de sus subalternos



Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos



Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción



Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.

RECEPCIONISTA



Recibe a los huéspedes



Vende y asigna habitaciones



Da información general del hotel



Hace el registro de entrada del huésped



Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves



Lleva el control de entrada/salida de huéspedes



Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza



Lleva el control de las llaves de la habitación

DEPARTAMENTO DE BOTONES

Funciones del botones: 

Recibe al huésped en la puerta, le orienta con la información que requiere, le acompaña a la habitación, le muestra como operar los dispositivos de la habitación: como obtener agua caliente y fría en el baño, el control remoto de la televisión, como prender y regular el aire acondicionado.



Información solicitada al botones. Toda la información de la ciudad y sus sitios de interés turístico y comercial, bancos, restaurantes, etc. Los horarios del restaurante del hotel y del bar.



La forma en que un botones debe conducir al huésped a su habitación. Siempre guiando y permitiendo con cortesía que el cliente le siga y no se pierda. El botones debe cargar las maletas.



El botones checará los cuartos de salida al no haber camaristas disponibles y debe reportar de inmediato si existe algún faltante.



Seguridad y discreción. El botones es los oídos y los ojos de la gerencia y del recepcionista, pero es toda discreción. Cualquier anormalidad debe reportarla de inmediato a la recepción.

Descripción del perfil de los empleados de un pequeño hotel según las áreas que la conforman Recepcionistas: ­Formalizar las entradas y salidas de clientes, aportándoles la información necesaria para la óptima prestación del servicio. ­Gestionar eficazmente las reservas con el fin de obtener el mayor índice de ocupación a la vez que se satisfaga las expectativas de los clientes. ­Generar una atención de calidad a los clientes para anticiparse a sus expectativas. ­Formalizar la documentación y gestionar la información para remitirla posteriormente a los departamentos adecuados. ­Registrar, controlar y cobrar los servicios consumidos por los clientes. ­ Hablar inglés y español.

Chef: Persona capaz de asumir retos, creatividad, liderazgo, ímpetu en las actividades propuestas a realizar, tenga conocimiento de inventarios de alimentos y bebidas,

conocimiento en la creación de recetas estándar y los gramajes y cantidades requeridas para cada plato a crear, sea capaz de tomar decisiones en los momentos que sean necesarias.

Ama de llaves: Escolaridad mínima, Lic. De administración en empresas turísticas o conocimiento de administración.

Jefe de mantenimiento: Persona capaz de asumir retos, creatividad, liderazgo, ímpetu en las actividades propuestas a realizar, tenga conocimiento de electricidad, arreglo de jardines, tuberías, líneas telefónicas, etc.

Gerente general: Edad: 26­45 Sexo: Masculino o Femenino Escolaridad: Lic. En turismo Lic. En administración de empresas Lic. Mercadotecnia Experiencia mínima: 5 CONOCIMIENTOS: Idioma ingles Relaciones publicas Ventas de mercadotecnia Recursos humanos Contabilidad Informática.

Gerente en alimentos y bebidas: Profesional Universitario en Alimentos, Administración, Turismo o similares. Edad: 30 a 45 Manejo de algún software: Paquetera Office (Word, Excel), internet, Outlook Experiencia previa ideal en: 3 a 5l en posiciones similares y en Hoteles VIP o de clase superior. Disponibilidad inmediata, disponibilidad para trabajar por turnos y en horarios extendidos, inclusive fines de semana. Excelente presencia, capacidad para trabajar bajo presión constante. Buen manejo de las relaciones interpersonales Capacidad de negociación y manejo de conflictos.

Contador: Redacción de cartas Recibir a los huéspedes, ingreso, facturación, cargos, cobros y todo relacionado con las cuentas de los huéspedes. Mantenimiento a sistemas

ESTRATEGIAS DE MARKETING QUE EMPLEAN LAS EMPRESAS DE ALOJAMIENTO Mejora el diseño de la página web de tus apartamentos turísticos Una web con un diseño moderno e intuitivo, que sea fácil de utilizar y que contenga atractivas imágenes de tus apartamentos, la ciudad en donde estén localizados y toda la información relevante sobre los mismos, es una manera rápida de conectar mejor con tus visitantes online (potenciales o actuales clientes).

Incluye también una buena estrategia de SEO, porque será un complemento vital para mejorar tu posicionamiento en los buscadores.

3. No te olvides del blog para tus hospedajes vacacionales Escribir un blog sobre tu ciudad, las bellas o eventos que hay en ella, da consejos o recomendaciones a los turistas para sus vacaciones y, porque no, también cuenta todas las virtudes o ventajas que les aportará el alojarse en tus apartamentos turísticos.

Tus potenciales huéspedes están siempre buscando en Internet información para sus viajes, por lo que el tener un blog incorporado en tu página hará que sea más fácil para ellos el encontrar tu web (gracias a esos contenidos).

4. Incluye a los Móviles y Tablets en tu estrategia online El tener presencia en Smartphones y Tablets con una web responsive y, quizás, también con una App turística, nunca ha sido tan vital como lo es en la actualidad.

Ten la total seguridad de que tus potenciales clientes están buscando alojamiento (hoteles, Apartamentos Turísticos, hostales, etc.) en estos dispositivos. Además, antes y durante sus viajes o vacaciones acudirán también a ellos en busca de información o para compartir sus experiencias.

Por lo que si tus apartamentos turísticos nos son visibles en estos dispositivos móviles, estarán dejando pasar un sinfín de nuevas oportunidades.

5. Campañas de email marketing Piensa en lo que las personas de tu lista de mailing, o sus amigos y familiares, podrían necesitar para sus próximas vacaciones y ofréceles por correo electrónico algún valor añadido (una oferta por tiempo limitado, visitas guiadas, parking gratuito, cupones de descuento en comercios próximos a tus apartamentos, etc.).

Esta suele ser una buena práctica en épocas de baja demanda, ya que pueden despertar el interés de tus clientes o hacer que ellos te recomienden a sus familiares o amigos.

Importante: debe ser un mensaje simple, fácil de comprender y con un diseño atractivo, porque las personas no suelen perder demasiado tiempo en leer extensos o complejos mails publicitarios.

6. Se activo en redes sociales Que la estrategia de social media no solo se centre en tus apartamentos turísticos.

Además, comparte fotos y vídeos de tu ciudad, eventos relevantes, historias e información interesante, anécdotas o consejos de anteriores clientes, etc., etc.

El no centrarte solo en la autopromoción favorecerá el aumento de la interacción en tus redes sociales, también es una gran manera de llamar la atención y conseguir mejor visibilidad.

No dejes que la comunicación entre tus apartamentos y sus seguidores en redes sociales sea una calle de un solo sentido.

7. Anima a tus huéspedes a compartir sus experiencias en tus apartamentos El hacer promociones o concursos que inciten a tus actuales clientas a compartir las fotos de sus vacaciones en redes sociales, etiquetando o citando el nombre de tus apartamentos, te hará visible en sus perfiles, aumentará la participación y potenciará tu imagen y reputación online.

Una recomendación de tus anteriores y actuales huéspedes sera tu mejor herramienta para generar confianza y favorecer futuras reservas.

8. Realiza ofertas por tiempo limitado y concurso en redes sociales Relacionado con el punto anterior. Cualquier simple promoción online es una gran manera de generar visibilidad y hacer que la gente hable de tus apartamentos.

Las ofertas y concursos también aumentan la participación en redes sociales e incitan a la gente a compartir esos contenidos, haciéndote más visible y favoreciendo la obtención de nuevos seguidores para tus perfiles sociales.

9. No te olvides de incluir a Google Maps en tu estrategia de marketing turístico Esta es la mejor manera de situar a tu negocio en el mapa.

Lo que te dará otra razón de peso más para incluir una página de Google plus en tu estrategia de redes sociales.

10. Evalúa tu estrategia de marketing online Es importante que tu estrategia pueda ser medible.

Utilizar una URL acortada con alguna herramienta que facilite su seguimiento y/o una página de destino para la campaña de e­mail, por ejemplo, pueden ayudar a controlar la tasa de conversión.

TIPOS DE PROCESOS DE RESERVAS

Es la acción mediante la cual una persona en su nombre o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o mas habitaciones de características determinadas durante una fecha concreta, contándose las mismas por periodos de veinticuatro horas bajo un precio determinado de antemano. En algunos países estos periodos de veinticuatro horas se inician al medio día o a la una de la tarde, dependiendo de la política de cada establecimiento.

El proceso de reserva es aquel por medio del cual, un huésped solicita que se les asegure una habitación para determinada fecha y hora, el huésped cuando llega ya tiene su habitación asignada y segura para el proceso de reserva agiliza la labor de la recepcionista.

En el proceso de reserva se tiene en cuenta las condiciones y necesidades, expresada por el huésped, este proceso es muy completo porque se tiene los datos del huésped, el tipo de habitación, la hora de llegada, la permanencia entre otras que hacen parte del funcionamiento del hotel.

PROCESO DE RESERVAS

1.Manejar las solicitudes de reservas.

2.Determinar la disponibilidad y tarifas por medio del rack.

3.Determinar la disponibilidad de la fecha y hora de la reserva y las tarifas de las habitaciones.

4.Realizar formato de reserva.

El departamento de reservaciones de un hotel es el encargado de efectuar las reservas y venta de habitaciones del establecimiento. Normalmente esta a cargo de un gerente de reservaciones, el cual se encuentra subordinado al gerente de recepción.

En los hoteles pequeños estos puestos a menudo se combinan con muchos otros.

El resto del departamento, nuevamente variable de acuerdo con el tamaño del hotel, estará integrado por quienes efectúan las reservaciones por teléfono o por correo electrónico u otro medio, por los archivistas que manejan el archivo y control de reservaciones y por una o más secretarias.

Funciones del encargado de reservaciones:

Dentro de sus responsabilidades se encuentra el evitar que se venda dos veces la misma habitación en la misma fecha, o que se quede sin vender una cuando existen clientes interesados en ocuparlas.

También es responsable de aplicar las políticas del hotel referentes a su área, y de elaborar los reportes e información que se deben proporcionar a otros departamentos y a su jefe inmediato superior.

Debe llevar el control de los depósitos a cuenta, reembolsos, comisiones, etc. Así como mantener en orden el área en la que realiza sus funciones.

El departamento de reservas debe funcionar con un horario lo mas próximo posible al comercial, ya que la principal fuente de peticiones de reservas produce de agencias de viaje, empresas y compañías aéreas, seguidas de particulares e incluso de otros hoteles.

Por ellos, este departamento deberían contar con personal adscrito al mismo por lo menos desde las 8 de la mañana a las 8 de la noche, de tal forma que un un empleado pueda entrar a trabajar a las 8 de la mañana y salir a las 4 y otro trabajador entrar a las 12 y salir a las 8, hasta cumplir su jornada laboral establecida por convenio, descansando los domingos, así como las fiestas, ya que esos mismos días descansaran descansaran las empresas que son las fuentes principales de reservas.

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RESERVACIONES ­ El servicio de reservación debe ser realizado en cinco minutos ­ Debe proporcionarse la información de tarifas disponibles, plan de tarifas, políticas de reservación y políticas de llegada ­ Las reservaciones deben ser registradas, definiendo: la fecha de entrada y salida, nombre del cliente, nombre de la persona que hizo la reservación, número de habitación y tipo, teléfono o correo electrónico de contacto, tarifa y forma de pago aplicables y empleado que recibió la reservación. ­ Toda petición adicional del cliente debe ser registrada e informársele la factibilidad de cumplirla por el establecimiento hotelero ­ El establecimiento hotelero debe confirmar la reservación antes de 24 horas ­ Cualquier cambio en una reservación, realizado por el establecimiento hotelero, debe ser justificado, documentado y comunicado al cliente. ­ Debe realizarse un control continuo del nivel de reservación admitido para evitar sobre contratación y sobreventas ­ El establecimiento hotelero debe tener instrucciones documentadas de las acciones a realizar en caso de sobre contratación y sobreventa

PROTOCOLO DE SERVICIOS Y RECEPCIÓN DE HUÉSPEDES EN LOS HOTELES

SERVICIO DE PORTERIA La persona que realice las funciones de portería debe:

­ Saludar con cortesía a los clientes o visitantes a su llegada o salida. ­ Ayudar al cliente con su equipaje al entrar o salir del establecimiento hotelero ­ El portero debe tener conocimiento de la zona, lugares de interés y destinos más solicitados, así como los servicios complementarios 4.3 SERVICIO DE EQUIPAJE Y BOTONES 4.3.1 Para la entrada de los clientes ­ Saludar con cortesía a los clientes o visitantes a su llegada. ­ En caso de clientes frecuentes llamarlos por su nombre ­ Manejar el equipaje con ­ Explicar funcionamiento de luces, televisión, agua caliente y demás aparatos existentes en las habitaciones ­ Deberá informar al cliente sobre los diferentes servicios del hotel ­ Señalar la distribución de las diferentes áreas del hotel, así como las salidas de emergencia o el diagrama de la ruta de evacuación ­ Ofrecer abrir o cerrar cortinas de la habitación ­ Revisar los suministros y en su caso reportar faltantes ­ Ofrecer ayuda en caso de que soliciten alguna asistencia 4.3.2 Para la salida de los clientes ­ Acudir máximo en cinco minutos al llamado de los clientes ­ Manejar el equipaje con cuidado ­ Revisar si hay objetos olvidados por los clientes en la habitación y el baño ­ Consultarle al cliente si ha solicitado el servicio de transporte y confirmar que haya llegado ­ Despedirse con cortesía, desearle buen viaje al cliente y pronto regreso 4.3.3 Requisitos adicionales ­ En condiciones normales de funcionamiento, el traslado del equipaje desde su llegada hasta a la habitación debe realizarse en un tiempo de 10 minutos para equipaje individual y en equipaje de grupo o varias entradas simultaneas en 30 minutos ­ Debe establecerse un mecanismo que permita la identificación del equipaje de los clientes ­ El acceso al cuarto de equipaje (en caso el establecimiento hotelero posea uno) será restringido y las personas autorizadas garantizarán la entrega del equipaje a los clientes

correspondientes.

4.4 SERVICIO DE RECEPCIÓN E INFORMACION Debe cumplir con los siguientes requisitos: ­ El recepcionista debe dar la bienvenida y saludar con cortesía a los clientes ­ En caso de clientes frecuentes llamarlos por su nombre ­ Solicitar a los clientes el numero de reservación si aplica ­ Proporcionar la información de tarifas disponibles, servicios que presta el establecimiento hotelero, formas de pago, tipo de facturación y hora de salida. Esta información también debe estar un lugar visible para los clientes en el área de recepción ­ Deber completarse en la hoja de registro la siguiente información del cliente: la fecha de entrada y salida, nombre del cliente, procedencia, número de habitación y tipo, teléfono o correo electrónico de contacto, tarifa y forma de pago aplicables y empleado que recibió al huésped. ­ Toda petición adicional del cliente debe ser registrada e informársele la factibilidad de cumplirla por el establecimiento hotelero ­ Realizar el “check in” en un tiempo no mayor de 5 minutos para clientes que han reservado previamente y 10 minutos para clientes sin reservación.

Nota 2. El establecimiento hotelero debe verificar que se cumplan los requisitos legales vigentes, tales como: informe de entrada de huéspedes nacionales o extranjeros que se envía a la Dirección General de Migración. ­ La persona que se encuentre en recepción debe portar un distintivo en el que se identifique al establecimiento hotelero y su nombre ­ Debe informarse al cliente, de los servicios que el establecimiento tiene a su disposición (fax, cajas de seguridad, teléfono celular, y otros), las instrucciones de uso precisas, y disponga de tarifas actualizadas ­ A la llegada del cliente se podrá cambiar la habitación inicialmente asignada a un cliente, si para ello existen motivos relevantes y debe registrarse la aceptación por parte del cliente ­ El personal de recepción informará al cliente de cualquier circunstancia no habitual en el establecimiento, como puede ser la existencia de obras, limitaciones de horarios o servicios. Deberá conocer el estado de las habitaciones (conservación, ruidos exteriores)

con el fin de evitar errores de asignación. ­ Para aquellos clientes que tengan reservación para un dia determinado y no se les pueda alojar de manera inmediata, el establecimiento ofrecerá el servicio de custodia de equipaje hasta que el cliente quede alojado. ­ Si esta situación tiene lugar con posterioridad a la hora de entrada, adicionalmente el establecimiento deberá tener definido y ofrecerá al cliente una serie de servicios y/o actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlos de forma inmediata. ­ Para ambos casos, el establecimiento dispondrá y ofrecerá al cliente un servicio de cortesía en condiciones de confort y seguridad conforme a la categoría del establecimiento. ­ El servicio de recepción incluirá un sistema de control de crédito de los clientes, de modo que estén definidos los límites y las responsabilidades de autorizarlos, así como las acciones a adoptar en el caso de exceso de los límites. ­ Cuando el servicio de recepción ofrezca la posibilidad de cambio de divisas dispondrá de la respectiva autorización, facilitando al cliente los correspondientes recibos en que se indique el tipo de cambio efectuado y las comisiones aplicadas. ­ Debe informarse al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de interés, actividades sociales, culturales y de entretenimiento, y otros servicios o atracciones de interés turístico existentes en el destino turístico y su área de influencia. ­ Debe tenerse un procedimiento para atender y resolver las quejas del cliente. El servicio de recepción dispondrá de la respectiva hoja sugerencias ­ Debe existir un libro de incidencias entre turnos en el que se registren todas las sugerencias o quejas de los clientes que, sin originar reclamación, puedan ser formuladas por los clientes sobre la calidad del servicio. ­ Disponer de un servicio de recogida de mensajes o paquetes dirigidos a clientes del establecimiento, y se asegure que estos llegan a su destinatario con la mayor prontitud posible y bajo las condiciones de seguridad establecidas, se lleva un registro al respecto. ­ En todas las habitaciones habrá, a disposición del cliente, un Directorio de Servicios del establecimiento, en el que se indique, convenientemente presentada, toda la información que sobre el establecimiento y su entorno pueda resultar de interés para el cliente durante su estancia. El personal de recepción buscara de forma inmediata, si fuera necesario, la

información requerida por el cliente en caso de no conocerla o no disponer de ella. ­ Disponer de un mapa de la ciudad o el país, para mostrar al cliente o visitante la localización del establecimiento y el destino requerido. ­ Tener información sobre las horas de apertura y cierre de los puntos de atracción más comunes, cuando estén sujetos a horario. ­ Tendrá un conocimiento suficiente de los transportes públicos, sus conexiones y los horarios actualizados. ­ Prospectos informativos o propagandísticos de los establecimientos o puntos de mayor interés para el visitante (por ejemplo: guías de museos, restaurantes y espectáculos). ­ Disponer de suficientes medios de búsqueda de aquella información a la que no tenga acceso de forma inmediata. Entre otras se deberán asegurar las siguientes gestiones: Reservación y adquisición de billetes de transporte y reservación de hoteles, Cambio de moneda, Servicios Médicos, traducciones, custodia de bien

TIPOS DE SERVICIOS ADICIONALES QUE PUEDEN OFRECER LAS EMPRESAS DE ALOJAMIENTO PEQUEÑAS

­ La decoración debe mantener una lógica coherencia de acuerdo al estilo del hotel ­ Las instalaciones y el mobiliario deben estar en buen estado de conservación ­ Las diferentes áreas de atención a los clientes deben estar claramente identificadas ­ Áreas limpias, ventiladas e iluminadas ­ Los equipos deben funcionar al 100% ­ Las habitaciones deben estar aromatizadas y libre de malos olores ­ Debe colocarse en la entrada del establecimiento hotelero, escaleras y rampas para personas con capacidades especiales. ­ El nivel de ruido acorde al “ordenanza municipal” ­ Las diferentes áreas de atención a los clientes deben estar claramente identificadas ­ Las cortinas y similares deben estar en buen estado de conservación y limpias ­ Deben evitarse ruidos causados maquinaria, traslado de mercaderia o similares ­ El área de recepción debe estar iluminada ­ El acceso a las habitaciones desde la recepción debe estar señalizado ­ Las diversas áreas deben estar señalizadas ­ Las macetas, floreros y zonas jardines de interior deben estar en buenas condiciones de limpieza e iluminación nocturna y sin obstáculos que dificulten el acceso directo al

establecimiento ­ El lobby con mobiliario funcional ­ Baños en el área de lobby limpios y funcionales ­ Cajas de seguridad en el 30% de las habitaciones ­ Teléfono público dentro de las instalaciones del hotel ­ Áreas de guarda equipaje ­ Botiquín ­ Lavamanos y espejo ­ Papel sanitario y jabón ­ Toallas individuales o desechables ­ Sanitarios higiénicos, limpios y funcionales 5.3 HABITACIONES Las habitaciones deben ser limpiadas diariamente y contar con lo si HABITACIONES Las habitaciones deben ser limpiadas diariamente y contar con lo siguiente: ­ Deben ser de 9m2 para habitaciones sencillas y 10,50 m2 para habitaciones dobles ­ TV ­ Camas desde 1,00 m (Con plan de rotación de colchón) ­ Protector de colchón ­ Almohada mas almohada de repuesto ­ Juego completo de sabanas y fundas ­ Espejo y mesa de uso varios ­ Respaldos de cama ­ Cesto de basura ­ Silla ­ Cortina ­ Closet o ropero con puertas ­ Luz en cabecera o buró ­ Luz en baño ­ Ventilador o aire acondicionado de acuerdo al lugar de ubicación del establecimiento hotelero ­ Chapas seguras ­ Mirilla

­ Cadena o pasador de seguridad en la puerta ­ Vasos de vidrio con protector higiénico (1 por persona) ­ Directorio telefónico ­ Carteles de no molestar y aseo ­ Teléfono con instrucciones de marcado impresas 5.4 BAÑOS Debe contar con: ­ Acabados en los muros ­ Recubrimientos en los pisos ­ Muros limpios ­ Pisos limpios ­ Mobiliario limpio ­ Agua caliente y fría (con instrucciones de las llaves) ­ Inodoro con cubierta ­ Lavamano con tocador ­ Jabonera ­ Toalleros ­ Papel Sanitario ­ Antideslizante en el piso ­ Cortina o puerta en regadera ­ Portapañuelos y pañuelos desechables ­ Cesto de basura con bolsa ­ Agua purificada en instalación o embotellada debidamente sellada y etiquetada ­ Sistema de ventilación (ducto o ventanilla natural) ­ Toalla mediana por persona ­ Los artículos de amenidades mínimos son: 1 champú, 2 jabones, 1 acondicionador, 1 crema de manos 5.5 ROPA DE CAMA Y TOALLAS ­ Debe cambiarse cuando se reciba un nuevo cliente ­ En caso de clientes ya instalados deben ser sustituidos como máximo cada tres dias ­ Las toallas deben ser sustituidas diariamente. Se permitirá la política de ahorro de recursos en la cual mediante previa consulta a los clientes, se sustituyen las toallas cada dos días. ­ Deberá colocarse en cada habitación un juego de toallas por persona. Este juego estará

compuesto por: una toalla de ducha, una toalla de manos. Además debe colocarse una toalla alfombra por cada habitación ­ El juego de lencería debe incluir: protector de colchón, forro, sabana, funda de almohada, cubrecama. ­ No se debe utilizar ropa de cama o toallas dañadas, con manchas o en mal estado ­ En caso el establecimiento hotelero tenga alfombras estas deben ser lavadas por lo menos una vez al año 5.6 REQUISITOS DE SEGURIDAD ­ Se debe contar con un sistema de alarma ­ Señalización de emergencia luminosa en áreas cerrada o “pintura fosforescente” ­ Contar con equipos contra incendios ­ Se debe señalar de forma clara y visible la ruta de evacuación ­ Cuando tengas mas de cuatro pisos deben contar con escaleras contra incendios ­ Se debe proporcionar una guía de seguridad para huéspedes (visible en las habitaciones) ­ Se debe tener un manual de emergencias para el personal ­ Detectores de humo en habitaciones y áreas públicas ­ Debe tenerse un plan de contingencia contra incendios ­ Debe tenerse accesible la información de contacto de la Policia Turística 6. LIMPIEZA 6.1 LIMPIEZA DE ZONAS COMUNES Un mínimo de dos veces al día, la persona responsable del servicio de limpieza en las áreas comunes, debe comprobar que: ­ El área de recepción, los corredores, las escaleras, las salas de uso habitual, las áreas de animación interior y los sanitarios en zonas comunes cumplen con los requisitos de higiene y limpieza establecido. ­ Que el funcionamiento de luces y otros equipos en estas áreas, estén funcionando adecuadamente.

6.2 LIMPIEZA DE SANITARIOS EN ZONAS COMUNES ­ Los sanitarios en zonas comunes deben limpiarse por lo menos tres veces al día

­ Durante el periodo de limpieza, debe colocarse la señalización que se esta limpiando. ­ Los sanitarios deben tener papel higiénico, jabón liquido, toallas desechables o secador de aire, papelera con bolsa, ducto de ventilación o ventana, espejo e iluminación.

6.3 LIMPIEZA DE HABITACIONES ­ Debe establecerse una rutina de limpieza de habitaciones, de manera que el personal conozca en cada momento las habitaciones que debe limpiar. La limpieza de habitaciones se realizará preferentemente en el turno de mañana. Se asegurará que el servicio al cliente es el óptimo y se respetará el descanso de los clientes. Se evitará en todo caso cualquier molestia provocada por posibles ruidos derivados de la operativa del servicio interno del hotel. ­ Las habitaciones que, aún habiendo sido limpiadas a la salida de un cliente, no fueran ocupadas en el plazo de los tres días siguientes, deberán ser objeto de las actividades de mantenimiento y limpieza que se consideren convenientes, y ser repasadas antes de la entrada de un nuevo cliente. Se considera actividad mínima de mantenimiento, la aireación de la habitación, descarga de tanque de inodoro, apertura de grifos y desempolvado de mesas, mesillas y elementos decorativos ­ Una habitación se considerará limpia y ordenada cuando: a) Haya sido convenientemente ventilada y haya un olor agradable en el ambiente, eliminándose expresamente cualquier olor a tabaco. b) Las papeleras y ceniceros estén vacíos y limpios. c) No existan restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario, elementos decorativos, cristales y ventanas. d) Las camas tengan lencería limpia, y el cambio de la misma sea conforme a las normas establecidas, y estén arregladas, cubiertas y sin arrugas. e) Todos los elementos, como luces, radio y TV, minibar, aire acondicionado, etc., funcionen correctamente, avisando mediante reportes o sistemas similares de cualquier anomalía observada al responsable de limpieza (o quien se defina a tal efecto). ­ Un baño de habitación/apartamento se considerará limpio, higiénico y ordenado cuando: a) Las papeleras, ceniceros y bolsas estén vacías y limpias. Las papeleras del baño deberán llevar bolsa plástica

b) No existan restos de suciedad ni humedad en suelos, paredes y equipos sanitarios. c) Los inodoros estén convenientemente desinfectados y limpios. d) Las toallas utilizadas hayan sido retiradas y sustituidas por otras limpias, conforme a las normas establecidas. e) Los elementos, como luces, grifería, etc. funcionen correctamente y ofrezcan un aspecto limpio. Los espejos estén en perfectas condiciones de uso y no estén picados. f) Todos los aparatos eléctricos estén en perfectas condiciones de uso. g) El baño tenga un olor agradable. h) Los vasos, en el baño, estén limpios y protegidos. ­ Debe mantenerse una bitácora en el que se registren incidencias detectadas o ocurridas en la limpieza de las habitaciones ­ Para el desarrollo de la limpieza se debe utilizar un carro de limpieza o similar que permita colocar los utensilios de limpieza y la lencería y toallas. Este debe ser silencioso con protectores para que no dañen las paredes y muebles. ­ La lencería y toallas sucias serán retiradas de las habitaciones colocadas en bolsas, sacos o recipientes. ­ Las prendas sucias deben ser llevadas al área de lavandería al finalizar cada ronda.

7. LAVANDERIA NORMA SALVADOREÑA NSR 03.44.01:06 12 7.1 LAVANDERIA DE LENCERÍA Y TOALLAS ­ El stock mínimo de prendas preparadas para uso del cliente debe ser dos juegos por cada habitación ­ Una prenda de lencería o toalla estará lista para su uso, cuando: a) No haya manchas en la prendas b) No haya roturas y el nivel de desgaste de la prenda sea aceptable c) La textura de la prenda sea agradable al tacto d) Huela a limpio e) No este arrugada y este planchada y doblada (Las sábanas es opcional se

planchen) ­ Las instalaciones dedicadas a lavado y planchado de lencería y toallas, deberá estar equipados con el mobiliario necesario(planchador, estante, depósitos de ropa sucia) para una correcta colocación y clasificación de la ropa que se encuentre en el interior.. ­ Debe evitarse que prendas sucias, mojadas o similares queden depositadas en las instalaciones de lencería ­ Se dispondrá de una bodega o área designada para almacenar las prendas de lencería y toallas de stock de reservación de que disponga el establecimiento, que no sean utilizadas por los clientes, no se encuentren en lavandería o estén almacenadas en las bodegas de pisos. ­ Debe establecerse un programa de lavado y productos detergentes y suavizantes a utilizar ­ Para el secado de la ropa se utilizará preferentemente máquinas secadoras, teniendo cuidado en la indicación del tiempo y temperatura de secado de acuerdo al tipo de prenda. ­ En caso el servicio de lavandería sea subcontratado, la responsabilidad de que el servicio sea adecuado es del establecimiento hotelero. Debiéndose establecer en el contrato, programas de lavado, productos a utilizar y plazos de entrega.

7.2 LAVANDERIA DE PRENDAS DEL CLIENTE ­ En caso el establecimiento hotelero proporcione el servicio de lavandería de prendas, debe establecerse un programa para que sean lavadas y planchadas. ­ Debe dejarse una bolsa en un sitio visible para los clientes para que coloquen su nombre, número de habitación, número y tipo de prendas que deposita y el tipo de servicio que desea recibir. ­ Deben colocarse en un lugar visible para los clientes, las tarifas, tiempos necesarios para los servicios, horarios de recolección y entrega de prendas y teléfono de contacto para información complementaria.

8. LIMPIEZA DE COMEDORES Y COCINASNORMA SALVADOREÑA NSR 03.44.01:06 13

8.1 Personal y condiciones de higiene de cocinas 8.1.1 Las instalaciones y espacios de las cocinas y de zonas de preparación y conservación de alimentos y de enseres en contacto con ellos, estarán en perfectas condiciones higiénicas y de limpieza, cumpliendo con las normativas de higiene y seguridad específicas.

8.1.2 La cocina y el comedor estarán aislados de los servicios higiénicos, (aseos), de los lugares donde se depositan las basuras (cubos o contenedores) y de otras zonas que puedan ser fuente de contaminación (dormitorios, habitaciones, lugares con animales, etc...).

8.1.3 El personal destinado a cocinas tendrá la formación y el adiestramiento necesario para desempeñar las funciones y asumir responsabilidades asignadas.

8.1.4 Para el trabajo en cocina se requieren las siguientes condiciones de higiene personal: a) Limpieza corporal. b) Pelo limpio, recogido y cubierto. c) Limpieza de manos: uñas limpias y cortas. d) Lavado de manos antes de empezar el trabajo de cocina y después de cada pausa. e) No portar anillos, pulseras, relojes de mano, así como otros objetos que puedan ocasionar accidentes y sean puntos de acumulación de restos alimentarios. f) Secado de manos: Uso de servilletas o rollos de papel, no utilizando en ningún caso toallas colectivas. g) Vestimenta de trabajo limpia, zapatos limpios y no deslizantes. Uso obligatorio de calcetines. h) Acceso a cocina sólo al personal autorizado. i) Está expresamente prohibido comer y fumar en cocina.

8.1.5 Como reglas generales de higiene en la manipulación y preparación de alimentos están: a) No introducir los dedos en las comidas, salsas, etc. para degustación.

b) No utilizar directamente las manos como utensilios en la preparación de los platos una vez elaborados y en los rellenos de algunos alimentos. c) Toda persona con enfermedades infecto­contagiosas o enfermedades de piel, heridas sangrantes o que en general puedan causar cualquier tipo de peligro para la salud, no podrán trabajar en cocina en los procesos de manipulación y elaboración de alimentos. En caso de heridas en dedos o en manos, serán cubiertas por dedales o guantes de látex. d) No tocar con los dedos el interior de los platos ni otros utensilios por la parte donde hay contacto habitual con los alimentos. e) Evitar absolutamente la entrada de animales vivos en recintos de cocina y, en general hay productos alimentarios. f) Todos los alimentos que procedan de platos o mesa del servicio al cliente deben ser tirados al contenedor de desperdicios. g) Los excedentes de alimentos elaborados, no servidos en mesa (línea de buffet), podrán ser recuperados salvo excepción de lácteos y aquellos en los que no esté asegurada la cadena de frío.

Estos excedentes serán tratados convenientemente para su posible reutilización: refrigerados y/o congelados, etc. Serán identificados con la fecha de su elaboración inicial y/o fecha de caducidad o de uso preferente. Su reutilización deberá hacerse en el menor tiempo posible y no podrán ser nuevamente conservados o almacenados para otro nuevo servicio. h) De manera general será obligatoria la aplicación de la normativa de salud alimentaría.

8.1.6 Todo puesto de trabajo en el área de elaboración de alimentos estará convenientemente descrito y las personas que realicen tales labores tendrán la correspondiente formación.

Estarán nombradas aquellas personas que tienen la responsabilidad en el control de elaboración de alimentos.

8.1.7 El servicio dispondrá de personal con tareas específicas para la limpieza de la cocina que se ocupe tanto de las instalaciones como de los artículos. Se definirán igualmente cuales son los productos de limpieza y desinfección a utilizar en relación a las diferentes superficies y utensilios a lavar y/o desinfectar.

8.2 TRATAMIENTO DE DESPERDICIOS 8.2.1 Las basuras estarán en recipientes tapados continuamente, preferentemente con pedal, los cuales dispondrán de bolsas para evitar en la medida de lo posible el contacto directo de la basura y el recipiente.

8.2.2 Los recipientes de basuras y papeleras del área de cocinas serán lavadas diariamente, con agua caliente, detergentes adecuados y desinfectantes.

8.2.3 Al menos diariamente y cada vez que sea necesario se sacarán las bolsas de basura y serán llevadas a una zona aislada donde los olores no afecten a los alimentos.

8.2.4 Las basuras y desperdicios serán segregadas según su origen: restos orgánicos de alimentos, vidrios, plásticos, papel y cartón, tejidos, etc.., con arreglo a las disposiciones municipales o a las políticas respectivas del establecimiento.

8.2.5 Cada recipiente de basura deberá estar perfectamente identificado, codificado por colores, indicando el tipo de basura o desecho al que está destinado su uso.

8.2.6 En el movimiento de basuras y desperdicios, estas no se cruzarán con la zona de preparación y elaboración de alimentos.

8.2.7 La ubicación de basuras y desperdicios será en zonas no visibles al cliente.

8.3 LAVADO DE MENAJE Y ZONA DE COCINA 8.3.1 Existirá un plan de limpieza y mantenimiento de las cocinas debidamente documentado en el

que se definirán los criterios de limpieza de la misma en cuanto a las limpiezas que es necesario realizar durante el día para garantizar una higiene adecuada de la misma.

La limpieza de maquinaria y lavado del menaje se realizará después de cada servicio de comidas, respetando el método de limpieza.

El lavado del menaje de cocina se realizará en zonas separadas a la elaboración y preparación de los alimentos.

Para la cristalería, cubertería, vajilla, etc. del servicio al cliente se respetará el circuito de lavado descrito en las instrucciones correspondientes. De manera general éstas incluirán lugar de entrada de los utensilios sucios, lavado con sus características, salida de utensilios limpios, secado y almacenamiento. Se asegurará que no estén en contacto utensilios limpios con otros sucios.

Todos los utensilios defectuosos o dañados deberán ser eliminados de la circulación con el fin de evitar ser puesto nuevamente en el servicio al cliente.

Deben evitarse malos olores en las zonas de cocinas y en los implementos.

Estos productos se corresponderán con las recomendaciones ecológicas establecidas y se evitará que dejen restos de olor en los útiles de cocina y restaurantes.

Los textiles utilizados en cocina estarán identificados respecto de la aplicación a la que están destinados. Serán cambiados al menos diariamente y siempre que se tenga evidencia de su suciedad o posible riesgo de contaminación.

9. MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES 9.1 La persona responsable de cada uno de los servicios relacionados con el mantenimiento, o en su caso la persona asignada por él, realizará las tareas de supervisión necesarias (documentadas al menos en cuanto a su alcance, frecuencia y responsabilidad de realización) para asegurar un preciso

cumplimiento de las requisitos que se han definido anteriormente.

9.2 Las actividades de supervisión quedarán convenientemente documentadas, de manera que sea posible realizar un seguimiento de los diferentes servicios. Se informará de los resultados del análisis de ésta información al personal adscrito al servicio de mantenimiento de instalaciones 9.3 El responsable del servicio asegurará la planificación de las revisiones e inspecciones reglamentarias y su inclusión en los planes de mantenimiento del establecimiento; Comprobación durante las tareas de mantenimiento, de que estas se llevan a cabo de la forma establecida; Inspección periódica (mínimo mensual) de las instalaciones y equipos. Esta inspección abarcará el correcto estado de funcionamiento y conservación de los equipos y aparatos.

9.4 El responsable del servicio de mantenimiento debe tener un libro de incidencias o reportes de trabajo en los que, podrán anotar todas aquellas actividades relevantes que hayan tenido lugar durante su servicio en contacto con el cliente.

DESCRIPCIÓN DE PROCESOS DE CHECK IN (FORMATOS DE FORMULARIOS)

CHECK IN FECHAS DE LA ESTADIA FECHA DE INGRESO

NO.DIAS FECHA DE EGRESO

DATOS DE LA HABITACION HABITACIONES

COMODIDADES

TARIFAS

DISPONIBLES PRECIO POR DIA PRECIO POR ESTADIA COMODIDADES ESPECIALES DESCUENTO TARIFA TOTAL

DATOS DEL HUESPED NOMBRE DIRECCION CIUDAD PAIS E足MAIL TELEFONO

LADA

AGENCIA

COMISION

TARJETA DE CREDITO TIPO

N0.

TITULAR

MONTO VENCIMIENTO

CODIGO DE SEGURIDAD

CHEQUE N0. CUENTA

BANCO

N0. CHEQUE

MONTO

TENDENCIA DE DECORACION DE LOS PEQUEÑOS HOTELES Si los hoteles pertenecientes a grandes cadenas se caracterizan por contar con una gran cantidad se servicios y una imagen sumamente lujosa, entonces ¿Cuál debería ser el atractivo de los hoteles pequeños? Esa es una de las preguntas más comunes que se le

puede venir a la mente a un dueño de esta clase de establecimientos, ante lo cual por suerte hay toda clase de respuestas por las cuales optar. Para comenzar, si bien la fachada del hotel cuanta con un carácter casero no estaría mal que los interiores también se caractericen por ello, siendo común que muchos viajeros quieran escapar de la imagen demasiado lujosa de los grandes establecimientos y prefieran aquellas alternativas que se asemejen más a su hogar, ante lo cual tan solo deberás explotar el lado más cálido del hotel pero poniendo un mayor énfasis en las habitaciones.

Los hoteles pequeños también pueden aprovechar alguna peculiaridad temática para aprovecharla como tema de decorado, siendo de esta manera que un atractivo turístico cercano o la presencia de una antigua cultura local pueda servir de inspiración para decorar con sus colores emblemáticos o símbolos algunos cuantos ambientes del interior del hotel. Ante todo no olvides guardar cierta relación con los estilos modernos de estética en cuanto a decoración de interiores.

TENDENCIA DE DECORACION Y AMBIENTACION APLICANDO LA SOSTENIBILIDAD AMBIENTAL. La arquitectura sustentable, también denominada arquitectura sostenible, arquitectura verde, eco­arquitectura y arquitectura ambientalmente consciente, es un modo de concebir el diseño arquitectónico de manera sustentable, buscando optimizar recursos naturales y sistemas de la edificación de tal modo que minimicen el impacto ambiental de los edificios sobre el medio ambiente y sus habitantes.

Los principios de la arquitectura sustentable incluyen: 

La consideración de las condiciones climáticas, la hidrografía y los ecosistemas del entorno en que se construyen los edificios, para obtener el máximo rendimiento con el menor impacto.



La eficacia y moderación en el uso de materiales de construcción, primando los de bajo contenido energético frente a los de alto contenido energético.



La reducción del consumo de energía para calefacción, refrigeración, iluminación y otros equipamientos, cubriendo el resto de la demanda con fuentes de energía renovables.



La minimización del balance energético global de la edificación, abarcando las fases de diseño, construcción, utilización y final de su vida útil.



El cumplimiento de los requisitos de confort higrotérmico, salubridad,, iluminación y habitabilidad de las edificaciones.

La eficiencia energética es una de las principales metas de la arquitectura sustentable, aunque no la única. Los arquitectos utilizan diversas técnicas para reducir las necesidades energéticas de edificios mediante el ahorro de energía y para aumentar su capacidad de capturar la energía del sol o de generar su propia energía.

Entre estas estrategias de diseño sustentable se encuentran la calefacción solar activa y pasiva, el calentamiento solar de agua activo o pasivo, la generación eléctrica solar solar, la acumulación freática o la calefacción geotérmica, geotérmica, y más recientemente la incorporación en los edificios de generadores eólicos. eólicos Las consideraciones especificadas se refieren tanto a aspectos concernientes a los materiales utilizados, tecnologías utilizadas para obtener una mayor eficiencia energética de la vivienda y las técnicas de construcción.

El impacto ambiental del diseño edilicio, su construcción y operación son enormes. Como ejemplo, los edificios en los Estados Unidos son responsables del 39 % de las emisiones de CO2, del 40 % del consumo de energía primaria, el 13 % del consumo de agua potable y el 15 % de PBI por año.13

La casa pasiva estándar combina una variedad de técnicas y tecnologías para alcanzar un uso ultra­bajo bajo de la energía.

Calefacción eficiente Los sistemas de climatización (ya sea calefacción, refrigeración o ambas) son un foco primario para la arquitectura sustentable porque son típicamente los que más energía

consumen en los edificios. En un edificio solar pasivo el diseño permite que estos aprovechen la energía del sol eficientemente sin el uso de ciertos mecanismos especiales, como por ejemplo: células fotovoltaicas, paneles solares, colectores solares (calentamiento de agua, calefacción, refrigeración, piscinas), valorando el diseño de las ventanas. Estos mecanismos especiales se encuadran dentro de los denominados sistemas solares activos. Los edificios concebidos mediante el diseño solar pasivo incorporan la inercia térmica mediante el uso de materiales de construcción que permitan la acumulación del calor en su masa térmica como el hormigón, la mampostería de ladrillos comunes, la piedra, el adobe, la tapia, el suelo cemento, el agua, entre otros (caso muro Trombe­Michel). Además es necesario utilizar aislamiento térmico para conservar el calor acumulado durante un día soleado. Además, para minimizar la pérdida de calor se busca que los edificios sean compactos y se logra mediante una superficie de muros, techos y ventanas bajas respecto del volumen que contienen. Esto significa que los diseños muy abiertos de múltiples alas o con forma de espina deben ser evitados prefiriendo estructuras más compactas y centralizadas. Los edificios de alta compacidad tradicionales en los climas muy fríos son un buen modelo histórico para un edificio energéticamente eficiente.

Enfriamiento eficiente Cuando por condiciones particulares sea imposible el uso del refrescamiento pasivo, como por ejemplo, edificios en sectores urbanos muy densos en climas con veranos cálidos o con usos que implican una gran generación de calor en su interior (iluminación artificial, equipamiento electromecánico, personas y otros) será necesario el uso de sistemas de aire acondicionado. Dado que estos sistemas usualmente requieren el gasto de 4 unidades de energía para extraer 1 del interior del edificio, entonces es necesario utilizar fuertes y activas estrategias de diseño sustentable. Entre otras: 

Adecuada protección solar en todas las superficies vidriadas.



Evitar el uso de vidriados en techos.



Buen aislamiento térmico en muros, techos y vidriados.



Concentrar los espacios de gran emisión de calor (ejemplo: computadoras, cocinas, etc) y darles buena ventilación.



Sectorizar los espacios según usos.



Utilizar sistemas de aire acondicionado con certificación energética a fin de conocer cuan eficientes son.

La arquitectura verde no se refiere solo a la implantación de vegetales y plantas en construcciones y edificaciones urbanas, como se ha considerado tradicionalmente, sino también a la dedicación de técnicas basadas en la sostenibilidad y energías renovables.

El término verde no solo es el de las plantas, sino el color de todo un movimiento a favor cuidar el medio ambiente y por tanto nuestra vida, nuestro planeta.

Reciclado energético La alternativa más económica para conseguir un edificio energéticamente eficiente es incluyendo desde la fase de proyecto el tema. Pero es posible tomar un edificio existente y mediante una técnica denominada de reciclado energético conocida por su raíz anglosajona como retrofit17 dar al edificio un nuevo ciclo de vida sustentable.

Entre las primeras tareas se encuentra la de realizar una auditoría energética para conocer cuales son las entradas y salidas de energía al edificio como sistema, siempre buscando mantener el confort higrotérmico, la salubridad y la seguridad.18 INSUMOS DE LIMPIEZA A UTILIZAR EN LAS EMPRESAS HOTELERAS. Partiendo de definiciones sobre limpieza se puede determinar que esta es un factor fundamental para la imagen del hotel, por lo que la misión fundamental del Departamento de Gobernanta es garantizarla, para ello la camarera deberá cumplir con pasos y procedimientos que están reglamentados para realizar dicha actividad, aplicando tipos, formas, principios y factores que hacen posible un resultado, si no se ofrece con la calidad requerida, es decir, encuentra el cliente detalles en áreas y habitaciones, propiciará insatisfacción durante su estancia.

Crear una cultura, sensibilizar al personal de limpieza de llegar al detalle cuando se limpia y acondiciona las áreas y habitaciones, es llegar a la calidad, es acercarse a la excelencia: es crear una cultura de servicio.

El hombre históricamente ha deseado mejorar sus condiciones de vida, y por ello desarrolló la industria y el comercio, la preocupación por el avance tecnológico ha sido y seguirá siendo una constante en la historia de la humanidad.

Para la vida del hombre y su subsistencia ha sido imprescindible la limpieza del medio en que se desenvuelve.

Toda persona que visita un lugar, ya sea áreas comerciales, gastronómicas, hospitalarias o de hospedajes en uno de los aspectos que más repara, no pasa por alto, es la limpieza. …Al alojarnos en un hotel pueden atendernos excepcionalmente, pero si el baño no esté reluciente seguramente no volvamos a hospedarnos en ese hotel. ’’ Es el resultado de las encuestas aplicadas a clientes. La limpieza es el aspecto más valorado por los huéspedes, indistintamente de la categoría del hotel en el que se alojen. Asegura el autor del artículo titulado La limpieza en los hoteles, más importante que el servicio.

Desarrollo Según la enciclopedia, la limpieza es el factor que preserva el medio ambiente, donde se desenvuelve el ser humano de forma pulcra y original., algo más ampliado se localiza en Wikipedia, la enciclopedia libre, Limpieza es la ausencia de suciedad. El propósito de la limpieza es disminuir o exterminar los microorganismos en la piel y en los muebles, es decir en objetos animados e inanimados.

Evitando también olores desagradables. El lavado es una de las formas de conseguir la limpieza, usualmente con agua más algún tipo de jabón o detergente. En tiempos más recientes, desde la teoría microbiana de la enfermedad, también se refiere a la ausencia de gérmenes. En la industria, ciertos procesos, como los relacionados a la manufactura de circuitos integrados, requieren condiciones excepcionales de limpieza que son logradas mediante el trabajo en salas blancas.

A partir de las definiciones podemos entonces determinar que hay que emplear dos tipos de limpieza la visual y la no visual, una para precisamente percibir la ausencia de suciedad, la otra para sentirnos seguros de no adquirir alguna enfermedad. Por eso los objetivos de la limpieza son:

Garantizar y conservar un ambiente limpio e higiénico.

Preservar el valor de los edificios y bienes.

Prevenir la aparición de infecciones.

Responder a las exigencias de higiene, estética y confort que requiere la instalación.

Preservar las áreas libre de impurezas.

Devolver a las cosas su aspecto de nuevo.

El trabajo de limpieza, higiene y acondicionamiento de áreas y habitaciones en las instalaciones hoteleras es tarea vital que desempeñan las camareras, supervisadas por las profesionales de la actividad y dirigidas por la gobernanta, su meta a lograr: ofrecer al cliente el confort deseado. Esto nos confirma que el cliente es lo primero.

El personal que presta este servicio tiene que cumplir con pasos y procedimientos que están estipulados en los manuales de operaciones de las cadenas hoteleras, con esto podrá cumplir con parámetros que puedan garantizar y conservar un ambiente limpio e higiénico. Para poder garantizar adecuadamente una limpieza que resulte al detalle se deben aplicar tipos, formas y principios en la limpieza que se realiza.

Tipos de limpieza Física: Acción que se realiza al eliminar suciedades.

Química: Cuando interviene algún producto químico.

Bacteriológica o de desinfección: Cuando se aplica un producto desinfectante.

Psíquica: Es la observación que se realiza al concluir la limpieza para revisar que todo ha quedado en perfecto estado de orden y limpieza.

Mecánica: Cuando interviene algún equipo eléctrico.

Formas de limpieza Limpieza de fin de obra: Se realiza al concluir una construcción.

Limpieza a fondo o profunda: Se realiza para eliminar la suciedad en todas las partes de un lugar.

Limpieza diaria (o parcial): Se realiza diariamente de acuerdo a lo establecido por cada tipo de área.

Limpieza de mantenimiento o repaso: Se realiza para mantener la limpieza.

Limpieza especial. Se realiza como tratamiento especial a lugares específicos.

Principios básicos de la limpieza Sacudir: Agitar violentamente una cosa, remover, quitar el polvo Estregar: Frotar con fuerza una cosa con otra para limpiar Aclarar: volver claro, hacer menos tupido Secar: sacar la humedad del cuerpo, evaporar la humedad Brillar: resplandecer, despedir rayo de luz, lucir, relucir, relumbrar, destellar Aplicando métodos de trabajo que resulte, realizando las limpiezas en las habitaciones de adentro hacia fuera, en sentido circular, de izquierda a derecha o viceversa y de arriba hacia abajo.

Para conseguir una limpieza óptima es necesario conjugar 4 factores que intervienen en el proceso de limpieza, unido al agua como disolvente.

Temperatura Es uno de los factores a tener en cuenta para conseguir un adecuado grado de higiene.

Favorece los procesos de la limpieza pero se deben tener en cuenta los tipos de superficies ya que la acción de los detergentes aumenta al elevar la temperatura del agua.

Para eliminar gérmenes y grasas es necesaria una temperatura mínima de 55ºC. Química Se debe elegir el producto adecuado a cada superficie pero siempre teniendo en cuenta: calidad del agua, en el caso de agua dura se deben emplear producto que eliminen incrustaciones, grado y tipo de suciedad (que esta puede encontrarse suelta como: la gruesa son los papeles, colillas y fina el polvo y la suciedad adherida es el caso de la costra, restos de cemento, pintura) y la superficie a limpiar.

Es imprescindible el empleo de productos, con un resultado positivo en su aplicación si se tiene en cuenta la selección en los ecológicos (utilización de productos biodegradables que se evaporan o desintegran en muy corto tiempo), y para cada una de las necesidades.

Se emplearán:

P/H Composición Para eliminar: Ácidos Desincrustantes oxido, cal, orina, sarro.

Neutros Mantenedores manchas, limpiezas diarias.

Alcalinos Desengrasantes grasas fuertes, mugre.

Desinfectante (Lejía, amoniaco, alcohol) microorganismos Los limpiadores se deben aplicar y dejar actuar alrededor de 15 a 20 minutos para que pueda lograr retirar la suciedad adherida a la superficie.

Acción de un Limpiador: Acción de Mojado: Para romper tensión superficial Acción de Penetración: Llegar a todas las capas.

Acción de Emulsificación o emulsión: Forma de emulsión (se unen las partículas) Acción de Suspensión: Retirar del lugar no deseado.

Tiempo Es necesario el empleo del tiempo para las reacciones químicas para que resulte efectivo la aplicación de un producto por loe al aplicarse se debe dejar actuar alrededor de 15 a 20 minutos para que pueda lograr retirar la suciedad adherida ala superficie.

Mecánica Mediante la acción mecánica, siendo la más común en limpieza el frotamiento, se elimina suciedad muy adherida y evita su redeposición; También permite la renovación de la solución detergente.

El agua que se utiliza como disolvente, es el agente principal de la limpieza: da brillo, a altas temperaturas elimina microorganismos y grasa, así como el mejor solvente que se conoce.

Para completar la limpieza se debe seleccionar el útil adecuado pues no todos se emplean para lo mismo, ya que cada superficie, sea de objeto, mueble o equipo es de

diferente materia. Siempre se debe usar agua limpia al trapear los pisos. Si permite que la cubeta tenga agua sucia, lo único que hará será poner esta mugre de nuevo en el piso.

Es importante tener cuidado y las precauciones necesarias para el empleo de los productos de limpieza, estos pueden dejar su estela de olores que podrían ocasionar reacciones de incomodidad a los clientes pues no todos tienen olor agradable además si se ha empleado al descuido la situación es más grave además de dañar la salud de la camarera para esto tomara las precauciones necesarias en el empleo de los medios de protección, ellos son los guantes, las gafas y el naso buco.

La mejor habitación, área, salón, aunque resulte lujosa y deslumbrante pierde atractivo sino se ha logrado una limpieza al detalle en cada uno de los elementos que lo conforman.

Una de las tareas más importantes de una empresa dedicada a la hospitalidad consiste en desarrollar el servicio al mismo tiempo que el negocio, es decir, desarrollar una cultura sólida del servicio.

Esta cultura se centra en servir y satisfacer al cliente. La cultura de servicio tiene que iniciar en la gerencia de alto nivel y continuar con el resto del personal.

Crear una cultura, sensibilizar al personal de limpieza de llegar al detalle cuando se limpia y acondiciona, cuando ofrece un servicio, es llegar a la calidad es acercarse a la excelencia, es crear una cultura de servicio.

Excelencia es hacer bien las cosas, y hacerlas bien todo el tiempo. No tiene más secretos. Y esto está al alcance de cualquiera, no es más costoso. Mucho más costoso es hacerlas mal.

No hacen falta personas excelentes, hacen falta personas comunes que hagan las cosas de manera excelente.

Cuando se limpia se eliminan suciedades ya sean manchas de óxido, de grasa, polvo, residuos, pero también se ordena y se ambienta, ir al detalle es más que limpiar como está estipulado, es que cada uno de los elementos que conforman la ambientación de un lugar, parezca que se estrena en el momento en que el cliente lo utiliza.

Los clientes son el objeto de nuestro trabajo, la razón de ser de la empresa, están por encima de todo. Ellos valoran cada vez más sentirse únicos y que el hotel esté pendiente de cubrir sus necesidades concretas. La atención personalizada se hace, por lo tanto, esencial, aquí la camarera juega su rol, de ofrecer un tratamiento en la habitación acorde a los gustos y preferencias de cada uno de los huéspedes, porque es a ese nivel al que debemos llegar en el servicio que se presta: es conseguir un cliente satisfecho y con posibilidades de ser fidelizado.

En los hoteles de playa hay un elemento que daña la limpieza: la arena, ella se puede percibir en las camas, en el suelo, en las bañaderas, gavetas de closet, cristales de puertas, en fin en cualquier parte porque llega a través de los zapatos, del aire, de la ropa que viste las personas, y sería interminable los ejemplos que al respecto se pueden ofrecer, esta es una partícula que si no se limpia al detalle puede quedar después de realizada una limpieza.

El olor de los baños puede ser motivo de quejas por parte de algunos clientes ya que si no se limpia con detalle los accesorios pueden alojarse en ellos microorganismos que propician contaminación en el ambiente. La humedad es algo que se debe evitar porque que se pueda manifestar en el olor, como a partir del moho que se crea.

Otros ejemplos que sobre el tema podemos abordar es acerca del acabado de las habitaciones, en el baño resulta de muy mal gusto que las toallas queden con la costura hacia fuera, que no tengan visibles el anagrama, o que no sean de un mismo modelo si colocamos dos en el toallero, en el plegado de la cortina unos pliegues estén unidos y otros con mucha separación, estos y otros son detalles que le restan y dejan que decir del trabajo de la camarera de alojamiento por lo que es necesario que tenga en cuenta los elementos y principios del diseño, tales como: la línea vertical en la cortina del baño y su simetría y horizontal en el tendido de la cama, el color en la selección de los cubrecamas en camas gemelas que sean idénticos, aplicados al acondicionamiento de la habitación.

Además de los mencionados podemos precisar en otros que también pueden resultar molestos para el cliente.

Como esperar que le preparen la habitación.

No recibir el trato adecuado o la respuesta de una pregunta.

Cortinas que se deslizan mal, le faltan enganches o se vean deterioradas.

Deficiente iluminación y climatización Ruidos de los equipos o que provienen de exteriores.

Cuadros torcidos, dañados o no estén acorde al estilo de la habitación.

Adornos florales deteriorados o con flores naturales marchitas.

Camas mal tendidas sobre todo en habitaciones ocupadas.

Cubrecamas arrugadas, con manchas, perdida de los clores por los procesos de lavado a las que han sido sometidas.

Frazadas sucias por no reponerse después de usarla el cliente.

Almohadas con forros sucios.

Lencería mal lavada con manchas, roturas.

Colchón defectuoso.

Closet con mal olor con pocas perchas y de diferentes colores.

Equipos que funcionen mal.

Teléfono que huela mal.

No contar con el agua deseada para beber ya que la camarera no repuso la botella asignada.

Vasos sucios, con manchas de agua en el fondo o con marcas de los dedos.

Falta de papel sanitario o colocado en un lugar poco visible.

Toallas mal colocadas, empleadas como adornos encima de la cama o que no se disponga la cantidad necesaria.

Falta de alguna de las amenidades del baño.

Deficiente suministro de agua durante las 24 horas.

Grifos que gotean.

Objetos personales de los clientes cambiados de lugar.

No dar una pronta respuesta a las necesidades de los clientes en habitaciones ocupadas a partir de la solicitad de pomos de agua, almohada extra, amenidades, preferencia en la limpieza, entre otros.

Nomás básicas de seguridad en la manipulación de insumos de limpieza ­ Usar zapatos anti resbalantes ­ Usar guantes. ­ Usar escaleras cuando sea necesario ­ Usar de acuerdo a las indicaciones los productos de limpieza para Evitar accidentes que puedan afectar salud.

Manejo de productos para limpieza y sus residuos Características Productos cáusticos y corrosivos Disolventes orgánicos varios hidrocarburos, alcoholes, esteres, éteres, cetonas.

Precauciones generales durante su manipulación Evitar la inhalación de los vapores y utiliza estos productos en lugares bien ventilados cuando no sea posible se deberá utilizar siempre protección respiratoria provista adecuadamente filtro.

Cuando se manipulen esto productos utilizar siempre la protección ocular recomendada en la IOP SQ 15ª así como la ropa de trabajo adecuada y guantes indicados.

Nunca mezcle lejía con un producto acido Como sal fuman o anti cal ya que se desprende cloro muy irritante para las vías respiratorias y los ojos.

Alejarse del sol y de las fuentes de calor los envases de los productos de limpieza No utilizar disolvente halogenados para operaciones de limpieza en grandes superficies.

Condiciones a tener en cuenta para el manejo seguro de los insumos de limpieza No guardar ni consumir alimentos o bebidas, ni fumar en los lugares donde se utilicen productos de limpieza.

Evita el contacto con la piel así como la impregnación de la ropa con estos productos No reutilizar botellas de agua o contenedores de bebidas rellenándolos con los productos en cuestión cuando sea necesario trasvasarlos desde su envase original a otro más

pequeño utilizar envasadores especiales que eviten las salpicaduras y usar recipientes apropiados, etiquetándolos adecuadamente. Los recipientes

deberán permanecer

siempre bien cerrados y almacenados en lugar fresco y bien ventilado.

Evitar el contacto con productos in compatibles es decir los disolventes con oxidantes y ácidos fuertes y los cáusticos y corrosivos con metales alcalinos así como con productos antagónicos. Ácidos con alcalinos y viceversa.

.. Equipos Riesgos Ñopas y cepillos: Extensiones excesivas, posturas forzadas, movimientos repetitivos.

Resbalones y tropiezos durante el fregado húmedo. Riesgos químicos causados por los productos de limpieza. Inhalación de polvo al barrer.

Cubos: Resbalones y tropiezos. Manipulación manual de cargas pesadas.

Escaleras y escalerillas: Extensiones excesivas. Caídas desde una altura. Manipulación manual.

Gamuzas y plumeros: Extensiones excesivas, posturas forzadas, movimientos repetitivos.

Riesgos químicos por exposición a abrillantadores y detergentes. Inhalación de polvo al limpiarlo.

Fregadoras y abrillantadoras de discos rotativos: Extensiones excesivas, movimientos repetitivos, grandes esfuerzos. Vibraciones.

Resbalones, cuando se utilizan para la limpieza húmeda. Tropiezos con los cables arrastrados por el suelo. Riesgos químicos causados por los productos de limpieza.

Manipulación manual: los equipos pueden ser pesados y difíciles de transportar de un lugar a otro. Descargas eléctricas.

Aspiradoras: Posturas forzadas, operaciones de empuje y arrastre, movimientos repetitivos. Tropiezos con los cables arrastrados por el suelo. Ruido. Inhalación de polvo al vaciar la aspiradora. Descargas eléctricas.

Limpiadoras de vapor: Posturas forzadas, movimientos repetitivos. Tropiezos con los cables arrastrados por el suelo. Quemaduras producidas por el vapor. Descargas eléctricas.

Artículos de protección para hacer limpieza

Utensilios de limpieza

Componentes del carrito de Limpieza El trabajo principal de la camarera consiste en la realización del servicio de habitaciones, lo cual implica su limpieza y arreglo, para ejecutar esta tarea la camarera cuenta con una serie de elementos que le facilitan su labor, permitiéndole mayor efectividad en su trabajo, razón por la cuál es necesario que los pueda identificar, organizar y utilizar sin error.

Cada camarera del turno de mañana dispone de un carro para su trabajo. Las del turno de tarde pueden utilizar los mismos, o bien tener otros de tamaño más reducido.

Es muy importante que el carro venga preparado con ruedas de buen tamaño, que le permitan salvar con suavidad cualquier irregularidad del suelo. Las ruedas serán de goma

color blanco, que no produce marcas. Es buena idea comprar los carros pintados de colores neutros que no desentonen con la decoración de los pasillos.

También necesitará una protección flexible a su alrededor. Si el arquitecto o decorador está familiarizado con el sistema de trabajo de un hotel, habrá previsto un rodapié de madera u otro material resistente a lo largo de los pasillos, a la misma altura de la protección que envuelve el carro. Esto mantendrá el buen aspecto de los acabados de las paredes evitando marcas y señales de golpes. A uno de los lados del carro se encuentra la bolsa para la ropa sucia, y en el otro lado, una bolsa para los desperdicios.

La Gobernanta habrá tomado la disposición inicial de establecer una dotación básica de material, suministros y ropa limpia para cada carro. Esta lista de elementos estará expuesta en cada oficio y pegada en un lugar discreto del carro, para conocimiento y seguimiento por parte de cada Camarera.

EL CARRO DE LA CAMARERA Este equipo se utiliza para transportar los artículos, materiales de limpieza, lencería, artículos complementarios, suplementarios y amenities, facilitándole su labor cotidiana, éste es el medio que le permite simplificar el trabajo y ahorrar tiempo.

Los útiles de limpieza más utilizados son: la escoba, el tobo, el coleto o mopa, los cepillos y guantes, deben mantenerse ordenados y limpios; de lo contrario constituiría un foco de sucio y bacteria.

Materiales de trabajo Dentro de los artículos culos o materiales para la limpieza tenemos: ­ Soluciones jabonosas, abrasivas, higienizantes y desinfectantes ­ Detergentes líquidos o en polvo ­ Cremas o aceites ­ Paños para la limpieza o esponjas Las variedades de artículos para la limpieza que que se utilizan en un hotel dependerá del tipo de mobiliario que se tenga; en cada caso, le corresponde a la supervisora de piso indicar a la camarera cuáles artículos utilizar y la forma específica de hacerlo.

No debe arriesgarse utilizando un producto que que no conoce, ya que puede acarrear graves daños al mobiliario de la habitación, lo que le traería serios problemas en su trabajo, consulte siempre con la persona experta; en situación de adiestramiento la persona indicada para orientarla es su facilitadora y en situación de trabajo debe consultar a su supervisora.

Lo que tiene que llevar un carrito de limpieza Dentro de los materiales para el arreglo de las habitaciones tenemos. ­ Lencería

­ Artículos complementarios ­ Suplementarios y amenities Lencería Es el compuesto de piezas de telas que se utiliza para vestir la cama y arreglar el baño.

Sabanas Generalmente son de fibra de algodón y poliester, por lo fácil de su lavado, son las de mas durabilidad para hotelería.

Las hay de varios tamaños: King Size 2.75 x 2.75 cms.

Matrimoniales 2.35 x 2.75 cms.

Individual 2.00 x 2.75 cms.

Queen Size

Fundas Deben hacer juego con las sábanas y se colocan una o varias dependiendo del tamaño de las camas.

Cobijas Su textura varía de acuerdo al clima, las hay de algodón, lana y también están las anti­ alérgicas para casos especiales.

Protector de el colchón Es una pieza gruesa y acolchada que se fija a las esquinas de la cama con tiras elásticas, como su nombre lo indica su función es proteger al colchón de manchas y de humedad.

Los hay matrimoniales e individuales.

Toallas de baño Se utilizan para secarse el cuerpo, su cantidad y presentación varían, dependiendo de la categoría del Hotel.

Tollas de cara Son cuadradas y pequeñas, se colocan dobladas en el mueble del lavamanos, por su excesiva pérdida se está usando sólo para los VIP o en casos especiales.

Tollas de mano Son más pequeñas y se colocan en el porta toallas cerca del lavamanos para que el huésped las tenga a su alcance.

Alfombra de baño La utiliza el huésped una vez que se ha bañado, se coloca doblada en la bañera o en la puerta de la ducha.

Pie de cama Es una alfombra pequeña de la textura de las toallas, se utiliza en los hoteles de categoría, cuando se hace la cobertura al pie de la cama, para colocar las pantuflas.

Cubrecama Es la pieza más elegante para vestir la cama, algunos son gruesos, otros acolchados y los hay más sencillos dependiendo del Hotel, algunos traen fundas.

Artículos complementarios

Son básicamente artículos de papelería para brindar un mejor servicio y proporcionar información al huésped, así tenemos:

­

Carpeta de escritorio contiene sobre y hojas de carta, tarjetas, postales del hotel,

bolígrafo. ­

Directorio de servicios (guía interna de teléfonos y servicios del hotel).

­

Block de teléfono o libreta para notas.

­

Aviso: “FAVOR NO MOLESTAR” “SERVICIO DE HABITACIONES”

­

Propagandas y folletos informativos del hotel

­

Bolsa y lista de lavandería

­

Cuestionarios para el huésped

­

Tarjetas de “BUENAS NOCHES”

­

Información turística de la zona

­

Servicios públicos existentes

Artículos suplementarios

Son los artículos que usa el huésped para satisfacer necesidades personales.

Son de gran utilidad al huésped por que los necesitan como complemento de su higiene personal, por eso no deben faltarle.

La camarera debe estar pendiente de reemplazarlos cuando se terminan; dentro de los artículos suplementarios encontramos:

­

Jabón de baño

­

Papel tisu (toallas faciales)

­

Papel higiénico

­

Fósforos

Amenities

Son artículos generalmente en miniatura cuya principal función es brindar al huésped detalles de atención y cortesía.

Los amenities varían de acuerdo a la categoría del hotel, hay un equipo standard o de acuerdo al tipo de atención que se desee brindar al huésped.

Con los amenities se desea demostrar al huésped gestos y detalles que lo hagan sentirse atendido y que su visita es bien acogida, dentro de este grupo encontramos:

­

Shampoo

­

Enjuague

­

Gel de baño

­

Loción humectante

­

Loción para después de afeitar

­

Crema para las manos

­

Costurero

­

Gorro de baño

­

Limpia zapatos

­

Lima para uñas

­

Afeitadora desechable

­

Cepillo de dientes y crema dental

­

Estuche de maquillaje

­

Talco para el cuerpo

­

Colonia

­

Pantuflas

Como es un carro de Limpieza

Limpieza de baño, habitaciones, y zonas comunes .Al comenzar la jornada el camarero/a recogerá de la recepción las llaves de las habitaciones junto con su parte de trabajo, en el que irán detalladas tanto las habitaciones a limpiar como el estado en el que se hallan.

En el caso de estar los clientes en sus habitaciones, el camarero/a las tiene señaladas en su parte de trabajo y procederá bien a la limpieza de zonas comunes o bien a revisar las habitaciones que quedaron libres el día anterior, con el fin de comprobar que estas se encuentran en perfecto estado. Se puede dar el caso de que en algunas habitaciones se hiciera la cobertura a la espera de un cliente que al final no llegó, por lo que será necesario deshacer la cobertura.

Como norma general, nunca entrarán a limpiar la habitación estando dentro el cliente, a no ser que éste se lo solicite. Si se está limpiando la habitación y llega el cliente, deberá recoger todos los útiles y productos de limpieza, dejar todo lo mejor ordenado y salir de la habitación, para volver cuando el cliente no esté en ella.

Por ello, en los alojamientos rurales compartidos, es conveniente disponer de unos carteles con dos tipos de mensajes: 

“No Molesten”. Cuando la camarera/o encuentre este cartel bajo ningún concepto

entrará en la habitación, únicamente será el gestor del alojamiento rural quien puede dar autorización para entrar en casos muy especiales. 

“Por favor, haga mi habitación”. Este cartel informa a la camarera/o de la ausencia

del cliente, por lo que puede hacer la habitación. No 

bastante, aunque el cartel esté puesto en la puerta, deberá llamar antes de entrar.

A la hora de organizarse el trabajo, el camarero/a establecerá un orden para la limpieza de las habitaciones. Este orden no será siempre el mismo, si no que vendrá determinado por una serie de circunstancias:

1.

En primer lugar, se harán las de los clientes que han solicitado que se

limpien durante un corto espacio de tiempo que van a permanecer fuera.

2.

Las habitaciones de salida que tienen prevista una ocupación inmediata.

3.

Las habitaciones ocupadas en las que el cliente no ha solicitado

preferencia para su limpieza.

4.

Las habitaciones de salida que hayan sido reservadas para ser ocupadas a

lo largo del día, sin que el cliente haya notificado su hora de llegada.

5.

Las habitaciones de salida, que aunque a lo largo del día puedan ser

ocupadas, no tienen prevista su ocupación. En el caso de los alojamientos rurales compartidos, es usual que ciertas habitaciones tengan su encanto especial, bien sean sus vistas, bien su decoración, su equipamiento o bien otro elemento, por lo que es aconsejable tenerlas limpias en caso de disponibilidad inmediata para ser ocupada.

Para realizar la limpieza de las habitaciones el gestor puede establecer distintos sistemas de trabajo. Uno de los más utilizados consiste en realizar las tareas en sentido circular, empezando por un extremo de la habitación y terminando por el otro. De esta forma se evitará que pueda quedar algo por limpiar al haberlo olvidado. También es frecuente la implantación de un orden de tareas a realizar en la habitación. De esta forma se evitan pasos innecesarios, se crea un hábito de trabajo que redunda en un mayor rendimiento y calidad, y evita los olvidos involuntarios en las tareas a realizar.

Pasos a seguir por los camareros en la habitación de salida: 1.

Llamar a la puerta de la habitación para comprobar si el cliente se

encuentra en ella.

2.

El carro de trabajo lo dejará en el pasillo al lado de la pared y cerca de la

puerta, de forma que en ningún momento dificulte el paso de los clientes.

3.

Dejar abierta la puerta de la habitación durante todo el proceso de limpieza.

4.

Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la habitación.

5.

Comprobar el correcto funcionamiento de las luces, enchufes y aparatos

eléctricos.

6.

Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos.

7.

Recoger la ropa sucia de la cama y colocarla en la bolsa que el carro lleva

para este cometido.

8.

Hacer la cama con la ropa limpia que el carro lleva.

9.

Limpiar el cuarto de baño.

10.

Limpiar el polvo y fregar en caso necesario lámparas, apliques, puertas,

ventanas, armarios, escritorios, sillones, etc. En el caso de los armarios la limpieza se hará tanto por dentro como por fuera y en los escritorios y mesillas también se limpiarán los cajones por dentro.

11.

Aspirar moquetas, sillones, alfombras, cortinas, etc.

12.

Recoger las dotaciones de la habitación, colocando cada artículo en el

lugar que le corresponde y cuidando que su posición sea la adecuada.

13.

Comprobar que todo está en perfecto estado y que no queda nada por

hacer en la misma.

14.

Cerrar ventanas, balcones y cortinas.

15.

Ambientar la habitación y cerrar la puerta de entrada al salir.

Pasos a seguir por la camarera/o en la habitación ocupada:

1.

Llamar a la puerta de la habitación para comprobar si el cliente se

encuentra en ella.

2.

El carro de trabajo lo dejará en el pasillo al lado de la pared y cerca de la

puerta, de forma que en ningún momento dificulte el paso de los clientes.

3.

Dejar abierta la puerta de la habitación durante todo el proceso de limpieza.

4.

Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la habitación.

5.

Comprobar el correcto funcionamiento de las luces, enchufes y aparatos

eléctricos.

6.

Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos.

7.

Recoger la ropa sucia de la cama y colocarla en la bolsa que el carro lleva

para este cometido. Si corresponde con el cambio requerido por las normas del alojamiento rural o bien así lo ha dispuesto expresamente el cliente.

8.

Comprobar si el cliente ha solicitado el servicio de ropa de clientes y, sí es

así, llevarla a lavandería, si el alojamiento rural dispone de tal servicio.

9.

Limpiar el polvo de enseres de la habitación.

10.

Hacer la cama con la ropa limpia que el carro lleva, en caso de cambio de

ropa.

11.

Colocar la ropa de dormir del cliente debajo de la almohada.

12.

Colocar lo mejor posible la ropa que el cliente pudiera tener esparcida por

la habitación. De no ser por indicación del cliente, nunca se abrirá el armario para colocar la ropa dentro.

13.

Limpiar el cuarto de baño. En la limpieza del cuarto de baño, se seguirán

las mismas indicaciones que en la habitación de salida, procurando dejar los objetos personales del cliente en el mismo sitio y en la misma posición que estaban.

14.

Cerrar ventanas, balcones y cortinas.

15.

Reponer las dotaciones consumidas por el cliente.

16.

Aspirar moquetas, sillones, alfombras, cortinas, etc.

17.

Conectar, en su caso, el aire acondicionado o la calefacción, si el

alojamiento rural dispone de tal equipamiento.

18.

Comprobar que todo está en perfecto estado y que no queda nada por

hacer en la misma.

19.

Ambientar la habitación y cerrar la puerta de entrada al salir

Arreglo de camas

Las camas se deben cambiar diariamente ya que la higiene y pulcritud son exigidas por el huésped. Al desvestir la cama, el procedimiento correcto es dejarla un buen rato sin sábanas para que se airee bien el colchón, pero por prioridades de venta, en algunas ocasiones es necesario vestirla rápidamente para no hacer esperar al huésped.

La lencería necesaria para vestir una cama es la siguiente: protector de colchón, sábanas, fundas, cobijas y cubre cama. Esta lencería no debe estar manchada, sucia o rota porque cualquier aspecto de deterioro refleja un servicio deficiente y causa malestar en el ánimo del huésped.

En los hoteles grandes y las habitaciones VIP la cama debe llevar colocada una tercera sábana.

Vestir la cama implica

­

Colocar el protector del colchón.

­

Colocar la primera sábana.

­

Colocar la segunda sábana.

­

Colocar la cobija.

­

Colocar tercera sábana.

­

Vestir la almohada.

­

Colocar el cubrecama.

1.

Colocar el protector del colchón

2.

El protector central del colchón

3.

Colocar la primera sabana

4.

La camarera coloca a los pies de la cama, extender la sabana previendo que quede

más larga hacia la cabecera 1.

Sabana bajera o protector del colchón

La segunda sabana bajera Esta tiene que estar más larga de los pies y cabecera de la cama . Colocar la cobija Cuando coloque la cobija, tome como referencia la cabecera de la cama y extienda dicha cobija dejando una distancia aproximada de 25 cms. del borde del colchón.

Colocar la tercera sabana encimera

La tercera sábana se tiende al derecho hasta el borde de la cobija y se dobla la segunda sábana sobre ella.

Con las partes de tela sobrantes en cada lateral, se procede a formar el doblez diagonal en forma de sobre y se introduce debajo del colchón.

Hacer el embozo: ­­ Este paso se efectúa colocándose la camarera en la cabecera de la cama. ­

Se toma la primera sábana, se prensa bien y se introduce debajo del colchón.

­

En cada esquina realiza con esta primera sábana el doblez de sobre y lo introduce

debajo del colchón, al igual que los laterales de la sábana. ­

Toma la segunda sábana y dobla sobre la cobija el excedente de 25 cms. que dejó

libre cuando colocó dicha cobija, este doblez es el que propiamente se denomina embozo; si hay tercera sábana ella debe quedar prensada junto con la cobija desde el embozo. ­

Los que aún están sueltos se introducen debajo del colchón Vestir la almohada:

­

La camarera colocará la almohada encima de la cama, con una mano sujeta la funda

abierta y con la otra mano dobla las puntas de la almohada y la introduce en la misma, haciéndole el doblez correspondiente. La almohada se coloca en la cama con la abertura o doblez hacia adentro. ­

La camarera cuidará de no sujetar la almohada con su cuello, ni debajo de sus

brazos por normas de higiene.

Colocar el cubrecama o sabana encimera ­

El cubrecama se tiende desde los pies de la cama dejándolo bien centrado, a ras o a

uno o dos centímetros del piso, cuidando que no queden arrugas, el cubrecama debe cubrir completamente las almohadas dándole así un toque de elegancia a la cama. ­

Cuando no hay cubrecama se coloca una tercera sábana, este procedimiento

también se realiza en hoteles de lujo o habitaciones V.I.P. Esta puede ser una sabana encimera blanca y se le coloca un manta para decorar

Limpieza de baño 1­Quita todos los artículos que no deban estar en tu baño. Saca todo lo que no pertenezca a tu cuarto de baño, como por ejemplo ropa, tazas y basura. También quita cualquier mesita o armario portátil para que puedas limpiar debajo de ellos.

2­ Vierte algo de lejía u otro desinfectante en el inodoro. Coloca el cepillo de baño dentro para desinfectarlo y tenerlo listo para la limpieza.

• Asegúrate de que el piso esté despejado y el ventilador encendido para garantizar una ventilación adecuada

Una alternativa más ecológica sería mezclar una cucharada de polvo de hornear en una mezcla de tres cuartos de vinagre blanco y uno de agua.

3 ­ Sacude el polvo. Por lo general, cuando se limpia una habitación, se empieza desde la parte superior hacia la inferior. Limpia las telarañas en las esquinas del baño y remueve todo el polvo y tierra dejándolos caer al piso para que luego los barras. Un sacudidor es excelente en estos casos, pero también puedes utilizar una escoba.

• Si tu papel tapiz es delicado, envuelve las cerdas en papel higiénico o papel toalla y humedécelo un poco para retirar el polvo sin causar daños.

4­ Aplica un detergente en polvo en las áreas especialmente sucias. Si tienes óxido acumulado en tu bañera, lavabo o alrededor de los grifos, humedece un poco esas zonas y rocía un detergente en polvo de tu preferencia. Dejar que se asiente por unos 10 o 15 minutos mientras haces otras cosas ayudará a que sea más fácil de limpiar y podrás refregar con mayor suavidad.

• Lee bien la etiqueta del producto y asegúrate de que uses el adecuado para que no dañe las superficies. Primero pruébalo en un lugar que no esté a la vista antes de usarlo en el resto de tu baño.

Limpia superficies

Limpia las paredes, ventanas y el techo. Si hay moho acumulado en el techo, comienza rociando una solución a base de agua y lejía o desinfectante y deja reposar durante un par de minutos, haz lo mismo en las paredes (si son azulejos) o utiliza otro producto de limpieza. Con la ayuda de una esponja o un trapo limpio, frota la superficie de los azulejos que rociaste. Enjuágalos con cuidado para evitar rayones y sécalos con un paño limpio.

Es recomendable que utilices guantes de goma mientras restriegas, de esa manera, evitarás que tus manos se resequen a causa de los productos de limpieza.

2­ Limpia la ducha. Rocía un producto de limpieza tanto en las paredes como en la cabeza de la ducha y deja que repose por un par de minutos. Los limpiadores en espray hechos especialmente para eliminar los residuos de jabón funcionan muy bien en las bañeras con mucha suciedad.

• En las zonas de agua dura propensas a la formación de manchas verdes y de óxido puedes aplicar un limpiador diseñado para eliminar el calcio, el óxido y la corrosión.

Nunca utilices limpiadores abrasivos, esponjas abrasivas ni lana de acero en artículos de porcelana porque arruinará rápidamente el acabado.

• Remoja la cabeza de la ducha. Si después de un tiempo la ducha se obstruye a causa de la acumulación de agua dura o de los residuos de jabón, puedes sacarla y remojarla durante una noche en una mezcla de vinagre y agua para luego limpiarla con un cepillo de dientes.

• Vuelve a la ducha y refriega las paredes, el grifo y la cabeza de la ducha, luego enjuaga bien con agua muy caliente y seca con una toalla. Puedes sacarle brillo al grifo con una toalla de papel o una de paño.

• No olvides la cortina de baño, ya que también tienda a acumular moho. Una solución de 2/3 de agua con 1/3 de lejía en una botella con atomizador puede servir para eliminar las zonas cubiertas de moho.

También puedes sacar la cortina y lavarla en agua caliente con una pequeña cantidad de jabón y lejía.

3­ Limpia el lavabo y el área circundante. Frota los restos de jabón y pasta dental con la ayuda de un limpiador enjuagando tu esponja cada vez que sea necesario.[1]Un cepillo de dientes viejo o un hisopo pueden servir para limpiar la suciedad ubicada entre el grifo y la llave del agua.

• Nunca limpies el lavabo y el área circundante con el mismo trapo o toalla de papel que usaste para limpiar el inodoro. Hacerlo puede propagar gérmenes causantes de enfermedades. Así que para evitar esto, puedes usar un trapo destinado únicamente para limpiar el inodoro .

• Limpia la parte frontal y la superficie de los armarios y cajones. Para esto, quizás debas usar agua jabonosa caliente. Si te preocupa la presencia de gérmenes en estas superficies, añade un poco de lejía en el agua.

4­ Limpia el espejo. Utiliza un limpiador, luego enjuaga y elimina el exceso de agua con una toalla o un limpiavidrios. Para darle brillo, añade un poco de vinagre al agua.

5­ Limpia la parte externa del inodoro. Limpia el exterior del inodoro, comenzando con la manija a fin de no volver a contaminarla; para hacerlo, remoja un paño en desinfectante.

Lava y enjuaga todas las superficies de la taza del inodoro, incluyendo toda la base, la zona del asiento, la tapa y las bisagras; para esto utiliza un paño y un detergente o limpiador similar.

• No olvides utilizar un paño especialmente destinado para la limpieza del inodoro; también puedes usar una toalla de papel (después de usarla tírala a la basura, no al inodoro).

6­ Friega la taza con un cepillo para el baño y luego jala la cadena. Probablemente no necesites fregar muy fuerte: deja que el agua jabonosa y la paciencia disuelvan el problema. Cubre el interior de la taza con un limpiador ácido que normalmente venden en una botella con cuello en ángulo. Procura cubrir todo el borde interior de la taza; el limpiador llegará a las demás áreas.

• Deja el limpiador remojando por media hora o más antes de fregar toda la taza incluyendo debajo del borde con una escobilla para baño. Después de haber esparcido

bien el producto, deja remojando un poco más de tiempo, luego friega un poco más y jala la cadena.

7­ Barre y trapea el piso. Comienza con la parte más alejada de la puerta. Barre todo el polvo y suciedad que hayas limpiado y dejado caer al piso, luego trapea utilizando agua jabonosa caliente mezclada con lejía. No olvides enjuagar el piso con agua limpia para eliminar los residuos de jabón. Asegúrate de llega r hasta ambos lados de la taza del inodoro por donde se fija al piso. Esta área suele estar muy sucia. Tampoco olvides limpiar los zócalos, ya que son lugares que normalmente acumulan mucho polvo.

Mantener el baño limpio 1­ Enciende el ventilador. Mantener tu baño ventilado disminuirá el crecimiento de moho, haciendo que debas limpiarlo con menos frecuencia. Siempre enciende el ventilador después de salir de la ducha para secar el baño y evitar que la humedad se adhiera.

2­ Limpia la ducha después de usarla. Para asegurarte de que el moho no se acumule en la ducha, tómate el tiempo de limpiarla cada vez que te bañes. Junto con el ventilador, esto debería mantener tu baño sin moho

3­ Mantén tu baño ordenado. Mucho de lo que llamamos “desastre” es en realidad solo desorden. Si tienes ropa acumulada en tu baño, coloca un cesto o incluso una caja de cartón para almacenar la ropa sucia. Utiliza un envase o una taza para mantener en

orden los cepillos de dientes. Guarda otros artículos en una caja de zapatos vieja debajo del lavabo para mantener la superficie ordenada.

4­ Utiliza el cepillo de baño. Aun cuando no se vea sucio, los minerales en el agua pueden manchar la taza del inodoro, así que es recomendable que lo limpies con un cepillo de baño en períodos regulares. Si lo haces incluso una vez por semana, tus limpiezas generales serán mucho más sencillas y esporádicas.

5 Lava las manchas de pasta de dientes. Estas manchas se acumulan en el lavabo e incluso en el espejo y pueden hacer que el baño se vea más sucio de lo que en realidad está. Asegúrate de limpiar los restos de pasta dental lavando y enjuagando el lavabo, y luego secándolo al terminar.

Para combinar las tareas, realiza esta limpieza cuando utilices el enjuague bucal, obteniendo así un beneficio adicional.

Consejos • Enjuaga varias veces tu esponja o cepillo para fregar a medida que realices la limpieza y cambia el agua que usas para trapear cuando se ensucie. El objetivo de limpiar es eliminar la suciedad, no desplazarla por todo tu baño.

• Recuerda: el enemigo número uno del moho es la lejía. A menudo basta con solo una pequeña aplicación para eliminar las manchas de moho sin necesidad de fregar.

• Existen muchos rincones y grietas pequeñas en donde las esponjas y los trapos no llegan. En este caso los hisopos pueden ser útiles, o incluso un cepillo de dientes (¡destinado únicamente a la limpieza, por supuesto!) para llegar a todas esas esquinas difíciles y entre los azulejos.

• Los limpiadores que eliminan el calcio, la cal y el óxido también pueden utilizarse en la cabeza de ducha para desatorar la acumulación de agua dura y recuperar la presión. Para obtener mejores resultados, rocíalos unas cuantas veces a la semana después de bañarte .

• Puedes quitar ese molesto empañamiento en los vidrios del baño utilizando una crema de afeitar blanca. Solo colócala en el espejo y restriega. No debería quedar ninguna mancha. ¡Funciona de maravilla!

• No olvides limpiar el techo. Puedes usar una solución de agua y lejía en una botella con atomizador para eliminar las manchas de moho en el techo.

• Con la ayuda de una escobilla de goma puedes dejar las superficies de los vidrios luciendo realmente limpios y sin manchas de agua.

• Cuando hayas limpiado completamente tu bañera tal como se indica en los pasos anteriores, puedes usar un limpiador que no necesite enjuague para mantener limpia a tu bañera o ducha sin mucho esfuerzo.

• Friega entre los azulejos con lejía para eliminar toda la suciedad.

Advertencias • Lee atentamente las etiquetas de tus productos para asegurarte de que puedes mezclarlos con lejía. Algunos productos contienen amoníaco, así que ten mucho cuidado al manipularlos, sobre todo si ya has utilizado lejía.

• ¡Jamás mezcles lejía con amoníaco! Incluso las esponjas en las que hayas aplicado lejía previamente pueden reaccionar con el amoníaco y formar un gas de cloro venenoso.

Cosas que necesitarás • Esponja, escobilla o cepillo para fregar

• Aspiradora • Escoba (con cerdas de goma o la convencional) • Recogedor • Lejía • Limpiador y cepillo de baño • Limpiador para baño de uso general (en espray o en polvo) • Una cubeta • Un trapeador (es opcional, ya que puedes trapear un baño pequeño con una esponja) • Paños • Toallas de papel • Limpiavidrios • Guantes de goma • Botella con atomizador • Jabón para lavar platos o detergente para ropa • Lana metálica (opcional) Limpieza en áreas comunes La principal función de áreas publicas es garantizar la limpieza de las áreas externas e internas del hotel estas se dividen según el puesto que se desempeñe y se rigen con base a una estructura organizativa (organigrama). Ejemplo de organigrama del departamento de ama de llaves: Encargado de Limpieza • Cumple con su trabajo y responde de la limpieza en las áreas que le son asignadas.

Atiende entre otros, al cuidado y conservación de suelos, parquets, alfombras, ventanales, botes de basura y papeleras. • Responde del buen cuidado del material, maquinaria de limpieza e implementos que le son facilitados para su trabajo.

Clasificación La organización y limpieza de dichas áreas, están bajo la responsabilidad del departamento de ama de llaves, por ello se clasifican en áreas externas y áreas internas. Áreas externas También se les conoce como zonas públicas o front of the house Son aquellas destinadas al uso de lo huéspedes, clientes. Se caracterizan por estar total o parcialmente expuestas a la luz del sol y el aire. No todas, son responsabilidad del encargado de limpieza, algunas son responsabilidad del departamento de mantenimiento.

Entre las áreas externas de un hotel, encontramos las siguientes:

• Lobby: Requiere de mucha atención, no sólo por tratarse de un área de transito intenso, sino por que se trata de la Tarjeta de Presentación del establecimiento. Prácticamente el Lobby esta siempre ocupado por clientes que hacen check­in o check­out, esperan, se relacionan o simplemente descansan.

• La limpieza a fondo debe estar completamente terminada antes de las 8:30a.m., por eso generalmente esta tarea es responsabilidad del turno de amanecida. Durante el día deberá haber una persona asignada a realizar los repasos de limpieza: ceniceros, basureros, huellas de dedos en las puertas y vidrios, pasar la mopa periódicamente por el piso, etc.

Baños públicos: El nivel de limpieza en los baños de áreas públicas es uno de los mejores indicadores de la calidad del trabajo del equipo de limpieza. El uso es intenso y no siempre cuidadoso, por lo que el personal de limpieza deberá dedicarles más cuidado para mantenerlos limpios, reponer lo que haga falta o reportar de inmediato cualquier desperfecto.

• Elevadores de huéspedes y de servicio: Requieren una limpieza muy frecuente por la frecuencia de uso. La limpieza a fondo se debe hacer en el transcurso de la noche o a primera hora de la mañana, siempre teniendo cuidado de no hacerlo en horas punta.En el interior de los ascensores, podemos encontrar gran variedad de materiales: espejos, madera, dorados, acero inoxidable, etc. Cada uno de ellos exigirá un procedimiento de limpieza específico y deberá atenderse tanto en la parte externa como interna de las puertas, rieles, indicadores, etc. Igualmente durante en el transcurso del día se deberá hacer mantenimiento de limpieza para eliminar huellas, retirar papeles, limpiar el piso.

Así como: Puertas principales, Estacionamiento, Perímetro exterior del huésped, Áreas de piscina, Gimnasio o áreas/ zonas deportivas, Centros de negocios, entre otros

Entre las áreas internas de un hotel, encontramos las siguientes : • Sótanos • Oficinas administrativas • Baños de personal • Escaleras de emergencia • Área de proveedores • Pasillos • Azotea • Bodegas y áreas de servicio.

Entre los elementos que deben de limpiarse en cada una de las áreas del hotel encontramos los siguientes:

• Accesorios de escritorios • Alfombras • Artículos decorativo • Bancas • Botes de basura • Ceniceros

• Cielos rasos • Depósitos de basura públicos • Divisiones de madera o acrílicas • Elevadores • Escritorios • Espejos • Lámparas • Lavabos (lavamanos) • Mesas • Objetos de decoración • Paredes • Pisos • Puertas • Sillas • Sofás • Toalleros públicos • Urinarios

Tipos de lencería Uno de los trabajos más complicados en el departamento de Pisos es mantener en orden la lencería, lugar donde se almacena toda la ropa que es utilizada en el hotel, aparte de ser lugar de entrada y salida de la misma. La persona encargada no sólo tiene que tener éste lugar en perfecto estado, ordenado, limpio, … sino que además debe ser una persona organizada y metódica ya que por sus manos pasa la materia prima fundamental de un hotel: la ropa.

Junto con la gobernanta, la lencera tiene que tener su espacio de trabajo bien organizado mediante estanterías, armarios y todo etiquetado, es decir que tanto para recoger como para dejar se sepa en qué lugar hay que dejarlo.

La lencería la podemos dividir en 5 zonas: ropa de cama, ropa de baño, uniformes, cocina y restaurante y zona de trabajo.

Zona de ropa de cama Aquí tendremos toda la ropa destinada a las habitaciones. Se necesitan estanterías amplias ya que es la parte que más volúmen va a ocupar, clasificados por tipos y clases, es decir:

Formato de inspecciรณn de extintores

1. Sรกbanas bajeras 90 cms.

2. Sรกbanas encimeras 90 cms.

Locaciรณn

Responsable inspecciรณn Fecha de inspecciรณn

Nยบ

3. Sรกbanas bajeras 135 cms.

CAPACID FECHA

UBICACION

CONDICIONES DEL EXTINTOR

DE RECARGA PRESION SELLO

MANOMETRO RECIPIENTE MANIJA MANGUERA PINT

CAR/TA B

M

B

N

4. Sรกbanas encimeras 135 cms 5.

6. Sรกbanas bajeras 2ร 2 (King Size) 7. Sรกbanas encimeras 2ร 2 (King Size) 8. Fundas almohada

B

M

B

M

B

M

B

M

B

9. Colchas noche 90 cms 10. Colchas noche 135 cms 11. Colchas noche 2×2 (King Size) 12. Colchas día 90 cms 13. Colchas día 135 cms 14. Colchas noche 2×2 (King Size) 15. Muletón o forro 90 cms 16. Muletón o forro 135 cms 17. Muletón o forro 2×2 (King Size) 18. Cubre canapé 90 cms 19. Cubre canapé 135 cms 20. Cubre canapé 2×2 cms

Según lo que acabo de exponer necesitaremos estanterias dónde podamos colocar estos 19 elementos y clasificarlos de forma que nos quede ordenados.

En cada estantería se colocarán 1 o 2 elementos, dependiendo del espacio que ocupen, pero sí es importante tener todo de una misma clase junto, es decir sábanas juntas, cubre­canapés juntos, fundas almohadas juntas, clasificadas según tamaños.

Zona de ropa de baño Toallas de baño Toallas de mano Toallas de bidet Alfombrines Toallas de cara (en hoteles de gran lujo) Albornoces

Los albornoces estarán colocados en un perchero aparte como en la siguiente imagen

Uniformes En ésta zona, la lencera custodiará todos los uniformes de personal dividiéndolos por tipo, es decir: chaqueta, camisa, falda, pantalón, blusa,… y cada uno se dividirá por tallas.

Los complementos: pañuelos y corbatas irán en un perchero diferente y la lencera deberá tener un absoluto control sobre ellas ya que por ser un complemento no se tiene tan en cuenta su valor y más fácil que ésta se extravíe.

Por último el calzado, en algunos establecimientos te dan el calzado con el uniforme pero lo usual es que te incluyan en la nómina una cantidad fija mensual en concepto de.

La lencera deberá tener un libro de uniformes entregados y uniformes devueltos para poder llevar un orden acerca de la ropa de los empleados. La plantilla será una hoja con triple copia, una para la lencería, otra para la administración del hotel y otra para el empleado. La copia para la administración del hotel es para en el caso de que el uniforme no haya sido devuelto, descontárselo al empleado de la nómina.

Los albaranes de intercambio de ropa tanto de entrada como de salida, son de doble copia los albaranes de entrada registran la ropa que entra en lencería proveniente de lavandería y los albaranes de salida registran la ropa que es distribuida por las diferentes plantas para el trabajo de la jornada cotejado con el nivel de ocupación y room list proporcionado por la gobernanta.

Para llevar un control aún mayor se les puede distribuir a las camareras de piso unas hojas en las que cada día apunten la ropa sucia retirada de cada habitación como en la imagen siguiente:

En la columna de la izquierda se ponen los números de las habitaciones y en la horizontal de arriba, cada una de las clases de ropa que hay en la habitación siendo: 

SI: sábana individual



SM: sábana matrimonial



SK: sábana king size



CI: colcha individual



CM: colcha matrimonial



CK: colcha king size



F: fundas almohada



CNI: colcha noche individual



CNM: colcha noche matrimonial



CNK: colcha noche king size



Cci: cubre individual



Ccm: cubre matrimonial



Cck: cubre king size



TB: toalla baño



TL: toalla lavabo



Alf: alfombrin



Bd: Bidét



Alb: albornoz

PREVENCIÓN DE

RIESGOS Y SEÑALIZACIONES DE LAS

EMPRESAS DE

ALOJAMIENTO Riesgos adicionales. Desconocimiento: pocos son los que se percatan de las vías de recorrido cuando proceden a alojarse en un hotel, sin embargo lo que realmente nos preocupa es el conocimiento de los propios trabajadores, en donde no debe existir desconocimiento de las instalaciones. Este hecho añadido a la poca claridad de las señales indicativas de las salidas de emergencia, recorridos de evacuación... es causa principal de muertes en caso de incendio. La señalización debe ser lo suficientemente clara y adecuada para que la evacuación se pueda llegar a producir sin necesidad de indicación alguna. Sin embargo los problemas vienen dados, bien por defecto de señales, por exceso (existen tantas señales juntas que no se sabe lo que quieren indicar), y ubicación de las mismas incorrectas (nos orientan a direcciones incorrectas, a lugares sin salida, a zonas de almacenamiento o de uso privado, donde no existe salida alguna). huéspedes durmiendo: es un hecho con el que hay que contar, tanto en hoteles como en residencias de la tercera edad; ello supone que la persona cuando ocurre una situación de emergencia no reacciona plenamente, se encuentra desorientada y ello puede provocar que tome decisiones incorrectas. es más en ocasiones puede llegar a darse que la persona no se percate de la situación, es decir, no oiga la alarma, no oiga a la gente transitar por los pasillos,... otros de los aspectos importantes es que la máxima ocupación que alcanza un hotel cuando los huéspedes se encuentran durmiendo.

Tamaño: cuanto más grande sea el edificio, mayor número de personas será necesario evacuar. El principal problema se da a la hora de evacuar, las evacuaciones horizontales, en principio no tienen porqué crear problemas, es en las evacuaciones verticales donde

confluyen muchos riesgos y uno de ellos es la altura de evacuación, es decir, si existen 20 plantas, las plataformas de los bomberos no alcanzan. el número y anchura de las vías de evacuación necesarias es en función de la ocupación del hotel, la cual puede calcularse directamente para el supuesto de máxima ocupación o estimarse en 1 persona por cada 20 m2 construidos.

Riesgos adicionales: las actividades que se celebran en los hoteles son numerosas, desde bodas, comuniones, despedidas de soltero..., todas ellas acrecientan el riesgo de que se produzca un incendio (manteles de papel, velas, bengalas, espectáculos con fuego, iluminación adicional, equipos de música...). Muchas veces el desconocimiento del propietario o del decorador en relación con los requisitos normativos, las pruebas y ensayos de materiales y los procedimientos de ignifugarían, hace que utilicen en la decoración de los hoteles materiales con un alta carga calorífica, con una alto riegos de incendio. Las causas de incendio en un hotel son numerosas, pero hemos querido reflejar las más comunes? acumulación de basuras, papel... ? Materiales combustibles próximos a fuentes de calor? llamas abiertas. ? Acción de los huéspedes (fumar cigarrillos en la cama, cigarrillos mal apagados cerca de moquetas, cortinas, papelera...)? cocinas, calentadores, climatizadores. ? Hábitos incorrectos de fumadores. ­factores de riesgo de incendio en hoteles? revestimientos de paredes y techos contenidos de habitaciones que favorecen la propagación de la llama a lo largo de la superficie (mobiliario, moquetas, cortinas sin la necesaria resistencia al fuego). ? Ausencia de compartimentación. ? Fallos de compartimentación por puertas cortafuego abiertas y acuñadas (este hecho lo constatamos en multitud de ocasiones). ? Conductores que pueden conducir las llamas y gases inflamables a lugares remotos (conductos de aire acondicionado, ascensores, montacargas...). ? Existencia de instalaciones eléctricas defectuosas o la sobrecarga de las mismas. ? Negligencia de fumadores. ? Acumulación de papeles o de basuras o falta de limpieza en cocinas y almacenes. ? Existencia de huecos y comunicaciones verticales? escaleras abiertas y /o atrios. ? Múltiples patinillos de instalaciones. ? Conductos de acondicionamiento de aire. ? Conductos para evacuación de ropa sucia. ? Montaplatos. ? Ausencia de detectores de humo y de alarmas. ? Falsos techos repletos de conducciones y marañas de cables. ­ señalización y orientación? ausencia de indicaciones y señales de salida en número suficiente. En ocasiones mal colocadas. ? Las puertas de emergencia no se encuentran claramente marcadas como tales, apenas se distinguen, bien porque sean poco

llamativas (están pintadas en blanco) o porque estén camufladas como parte del mobiliario, otros tienen fundidas su luz de señalización. ? Puertas de emergencia que conducen a largos recorridos sin señales en su interior que indiquen claramente el camino a seguir. ? Muchos extintores de incendio se encuentran tapados por las mercancías y apenas se ven. Tampoco existen señales que indiquen sí posición. ? Ausencia de cartel en el ascensor advirtiendo de: no utilizarlo en caso de incendio. cuando se procede a la construcción de un hotel, es necesario tener en cuenta muchísimos aspectos, entre los que se encuentran los de carácter estructural, desde el material de los forjados, hasta las puertas, mobiliario de las habitaciones, zonas donde se van a realizar actividades de un especial riesgo ( cocinas, almacenes...), para ello la existencia del proyecto de su edificación, en el que se debe cumplir una serie de criterios obligatorios, (vamos a describir de manera sencilla cuales son los aspectos más importantes que se deben tener en cuenta, conforme el artículo de prensa) Vías de evacuación: aspectos deficientes observados? pasillos centrales estrechos, lo que provoca un efecto de cuello de botella muy peligroso que se agrava cuando las puertas no son suficientemente amplias. ? Distancias demasiado largas entre las distintas puertas de emergencia. ? Salidas con obstáculos, con demasiada frecuencia las rutas de escape se utilizan como zona de servicio y están bloqueadas con obstáculos con cajas, colchones, carritos... etc.

SEÑALIZACINES

FRONT OFFICE.

Front office es un término que traducido literalmente significa: oficina de delante. Viene indicado como el conjunto de las estructuras de una organización que gestionan la interacción con el cliente.

Ahora hagamos una serie de ejemplos para entender donde es utilizado. ­ en la administración pública el front office es la oficina para las relaciones con el público, pero también una página web puede ser considerado una forma de front office, incluso si sólo hay un contacto virtual entre el trabajador y el cliente. ­ en la informática empresarial, el front office es considerado como el conjunto de los elementos tecnológicos para la consultoría externa, aquellos servicios que giran en torno al cliente, a través de los cuales la empresa interactúa con él. a través del front office la empresa puede suministrar las propias prestaciones de trabajo complementario, pero

también unos servicios de asistencia relativa a las actividades primarias, objeto del propio trabajo. ­ sin embargo, en el campo turístico el front office es constituido del conjunto de determinados sectores que son: el recibimiento y la centralita, la portería, la caja y la secretaría; además de todos aquellos sectores que tienen una relación directa con el cliente y que interactúan entre ellos uniendo los diversos sectores de la empresa. pero el front office es a veces también definido como sistema de producción: esta denominación deriva de la configuración de las primeras organizaciones, donde el front office contenía la sección de ventas y otros sectores relacionados con la asistencia a los clientes, mientras el back office contenía las secciones que no tenían relación con el público, como la producción, el desarrollo o la administración. el front office es un lugar donde el cliente entra en contacto con la empresa; es el espacio en el cual el consumidor se vuelve protagonista absoluto y donde la empresa tiene que dar la mejor imagen de si a los ojos de quien compra.

A veces se identifica erróneamente el front office como el servicio de asistencia al cliente que una empresa suministra al comprador final. Pero el papel de front office tiene que ser destinado no solo como asistencia al consumidor, sino que es sobretodo el lugar de acogida del beneficiario, donde el principal objetivo resulta siempre el de la satisfacción del cliente– usuario final con la finalidad de satisfacer las exigencias del mismo y también de transmitir una excelente impresión de la empresa y por lo tanto también de la entera organización.

El front office de una empresa desarrolla distintas actividades: ­ recepción del cliente: saber acogerlo con cortesía y amabilidad; ­ escuchar al mismo a través de la conversación directa: aquí entra en juego la gestión de las relaciones interpersonales; ­ notar las necesidades: el front office tiene que ser capaz de entender, en el poco tiempo que tiene a disposición, la real exigencia del cliente; ­ ayudar para obtener la satisfacción del cliente: notadas las necesidades efectivas, existe la necesidad de dirigir al comprador final al lugar en el cual puede satisfacer su exigencia.

Sobre todo para quien ocupa esta función, saber comunicar es indispensable. Muy a menudo pensamos que somos siempre claros, mientras la mayoría de las veces no lo somos. Es tarea del front office asegurarse siempre que todo lo que se dice sea exactamente percibido por el cliente; de esta manera tenemos la capacidad de ser eficientes y demostramos comunicar eficazmente. Podemos además afirmar que, también el aspecto no verbal tiene su peso. De hecho toda la esfera no verbal, que poseemos en modo inconsciente, viene proyectada y reconocida por el cliente. por lo tanto es muy importante saber equilibrar nuestras emociones, porque influyen sea en positivo que en negativo sobre el consumidor final. De hecho, está estadísticamente demostrado que en un encuentro entre dos o más personas los primeros siete segundos resultan fundamentales porqué permanecen en la memoria de una persona por al menos los dos años sucesivos. a propósito de esto, el primer encuentro resulta básico: este primer contacto puede ser sobreentendido como una telefoneada o un breve encuentro que comprometen por un lado al cliente portador de demandas, y por el otro los operadores de front office que acogen las demandas. La gestión de las relaciones interpersonales, como hemos visto poco antes, es por lo tanto fundamental. El front office es el primer impacto que un cliente tiene con la organización; tiene que acoger todas las personas que entran en la empresa dando a cada una un valor fundamental. El front office es el primer impacto que un cliente tiene con la organización; tiene que acoger todas las personas que entran en la empresa dando a cada una de ellas el mismo valor. Todos nosotros sabemos que importante y vital es un cliente para una organización, justo por esto el front office tiene que saber acoger cualquier comprador que entre en nuestra empresa prestándole la adecuada atención y recordando siempre que todos los clientes son igualmente importantes.

Otra variable importante que caracteriza el primer contacto es la brevedad temporal para el intercambio de datos e informaciones entre ambas partes; por lo que el front office tiene que ser capaz de organizarse en el inmediato para conseguir determinar las exigencias del cliente de manera tal que pueda satisfacer sus propias exigencias. Saber localizar una exigencia en modo rápido y ser eficientes, dirigir al departamento oportuno el cliente, resulta además fundamental para quien interviene después, dado que reduce sea el tiempo de espera de un cliente que la ineficiencia al interno de la empresa misma.

En conclusión, podemos afirmar que el front office y el back office representan la estructura que lleva una empresa. La relación entre estas 2 partes – secciones de la oficina tiene que ser caracterizado por una comunicación interna bidireccional que vuelva el back office y el front office realmente complementario. A propósito de esto, también resulta indispensable en el interior de una empresa, construir un grupo de trabajo competente y motivado al contacto con el usuario, además de realizar un sistema directo de comunicación interna y externa; esto significa asegurar una relación con doble dirección capaz de consentir el máximo de la eficiencia. Las tareas, las funciones y la calidad del trabajo del operador de front office están relacionadas con el nivel de organización total de las distintas oficinas y servicios y a cuanto la entera empresa reconozca y facilite el trabajo de acogida y respuesta. Si existe, y es sostenida, una circulación de informaciones entre back y front office, los procesos de bienvenida se vuelven, por lo tanto, el resultado del trabajo de toda la organización. por lo que calidad del primer contacto, la acogida telefónica o la presencia, son funciones estrechamente relacionadas por un lado con el buen funcionamiento de una empresa, y por el otro con el valor que una persona da a su trabajo, y con la profesionalidad que un front office posee.

BACK OFFICE Presente back office es una solución que incorpora las tareas de back office generadas en el centro de atención al cliente en la cola única de gestión de contactos.

Las actividades administrativas derivadas del contact center generan un gran volumen de trabajo que muchas veces resulta complicado gestionar de forma eficiente. Con presence back office los agentes podrán manejar dentro de la cola única universal tareas administrativas, de la misma forma que gestiona, por ejemplo, una llamada de voz. presence back office puede interactuar con cualquier acd, con aplicativos crm para la gestión del cliente y con herramientas ivr. de esta forma, cualquier labor administrativa derivada de llamadas de voz, mail, sms etc., interacciones con ivrs o del propio crm pueden ser tratadas por los agentes dentro de sus horas valle. presence back office proporcionará múltiples ventajas en la gestión de los centro de atención al cliente. entre las que podemos destacar:

Disminución de las paradas en el call center ya que los agentes no tienen que deslogarse del sistema para realizar back office, al gestor telefónico le llegará la tarea como una interacción más.

Control estadístico de la gestión del back office desde el ACD y desde el software CTI. Asignación de tareas de back office según criterios de ocupación, especialización de agentes, etc.

Gestión blending con el resto de canales. back office back office es el conjunto de tareas administrativas de la empresa asociadas a las operaciones que no tienen que ver directamente con los clientes. Esto último no siempre es exactamente así, puesto que, como veremos más adelante, una de las misiones de los empleados que se encargan del back office es la notificación de la resolución de un expediente, incidencia, etc., al cliente.

Los servicios de back office son procedimientos internos que se realizan antes o después de la interacción con el cliente. Las empresas pueden tener el servicio de back office integrado dentro de la misma (utilizando recursos internos) o externalizado. Se pueden realizar tipos muy variados de tareas back office es el conjunto de tareas administrativas de la empresa asociadas a las operaciones que no tienen que ver directamente con los clientes. Esto último no siempre es exactamente así, puesto que, como veremos más adelante, una de las misiones de los empleados que se encargan del back office es la notificación de la resolución de un expediente, incidencia, etc., al cliente.

Los servicios de back office son procedimientos internos que se realizan antes o después de la interacción con el cliente. Las empresas pueden tener el servicio de back office integrado dentro de la misma (utilizando recursos internos) o externalizado. Se pueden realizar tipos muy variados de tareas Back Office ofrezca buenos resultados es indispensable que la empresa esté adaptada a las TIC. Según Fuentes Merino, “en este momento, en el que la mayoría del trabajo se lleva a cabo mediante el uso de nuevas tecnologías, es absolutamente necesario que

Back Office cuente con las herramientas necesarias para poder sacar adelante su trabajo y estar a la altura de las exigencias del cliente. Por ello el uso de aplicaciones, tabletas, Internet, etc. es fundamental. Estos sistemas hacen el trabajo más preciso, instantáneo y eficiente, y, por tanto, de mayor calidad”.

Software hotelero gratuito Software que mejore la gestión de los hoteles, muchas empresas de desarrollo de software han creado programas que satisfacen esa necesidad con el fin último de venderlos y sacar beneficio. Como inconveniente de esos programas está el coste económico que suponen y que la pequeña y mediana empresa no pueden o no quieren asumir. Además existe un periodo de adaptación del software a cada empresa en concreto ya que se intenta reutilizar el mismo software para empresas diferentes con necesidades y virtudes diferentes. En el sentido contrario están las grandes empresas que disponen de dinero para invertir y que encargan (o desarrollan ellas mismas si poseen un departamento adecuado) un producto software único y amoldado a su negocio particular.

Tienen la excelente ventaja de que les va a ser útil a la perfección puesto que está diseñado para ellos mismos, y además pueden incorporar toda la experiencia adquirida a través del tiempo en la gestión de su empresa, conociendo mejor que nadie sus necesidades y sus características. Obviamente, la parte negativa es su alto coste económico, mucho mayor que comprar un producto estándar prefabricado. Sin duda creo que es la mejor opción para la empresa que pueda permitírselo. La alternativa al software de pago se divide en dos grupos. El primer grupo es aquel que ofrece su producto completo durante un tiempo limitado o que ofrece tan sólo

una parte del producto de manera gratuita y el resto del producto pagando por ello. El objetivo de ese software es convertirse en software de pago a corto/medio plazo. Por lo tanto, no es una alternativa real a pagar por el servicio.

El segundo grupo de software de gestión hotelera gratuito es un cúmulo de ideas, programas, proyectos y módulos, algunos implementados y otros no, que navegan sin rumbo por la red. Muchos son desconocidos, muchos incompletos, y no suelen ofrecer soporte y ayuda de calidad (precisamente por ser gratuitos). Como los desarrolladores no obtienen beneficios económicos de ésta actividad, normalmente están supeditados a otras

actividades y son proyectos que se abandonan o que avanzan de forma muy paulatina.

Pero también existen personas, altruistas o interesadas en utilizar el producto final, dispuestas a invertir parte de su tiempo en completar y mejorar éstos programas. Por ello algunos pequeños programas son capaces de solucionar los problemas más comunes que tienen las empresas hoteleras sin suponerles un coste económico. Todos esos motivos me han movido a pensar que era necesario realizar una búsqueda detallada y una comparativa entre esos programas gratuitos. Así, debía de encontrar un producto lo más completo, exportable y sencillo posible, con la particularidad añadida de tener licencia Creative Commons que permita modificar y facilitar el producto de forma gratuita.

De éste modo los hoteleros dueños de pequeñas o medianas empresas que quieran mejorar su negocio de manera gratuita y los centros de formación tendrán a su disposición una alternativa fiable, lo más completa posible y localizable de una manera rápida y sencilla el software libre en general para saber si existe mucha diferencia de calidad en la comparativa, y también para conocer las condiciones que hay que cumplir. Fruto de esa labor, observé que la calidad no tiene una relación tan directa con el precio como ocurre con otros productos en el mercado, como podrían ser los alimentos básicos. Me pregunté el porqué de esa situación, y descubrí que además de personas altruistas que ofrecen su trabajo para que los demás puedan sacar partido (económico o no económico, dependiendo de cada situación) de él, también hay otras muchas que obtienen beneficios ofertando soporte a los usuarios. No hay nadie mejor que el creador de un software para ayudarte a solucionar todos los problemas que puedas tener en su uso, y además es el más cualificado para solucionar problemas de código o implementar mejoras. También observé que la tendencia general de los centros de educación y de los de investigación es hacia el uso de herramientas gratuitas. El ejemplo más claro y clarificador es el de las bibliotecas. Llevan un tiempo utilizando bases de datos comunes y eso se ha convertido en una sinergia que beneficia al conjunto de las bibliotecas y de los usuarios de éstas.

Uniendo nuevas tecnologías con el uso de herramientas libres, están consiguiendo actualizar la forma y el modo de obtener la información para hacerla más accesible. Eso permite obtener no sólo información, sino información útil y concreta sobre la necesidad que se tenga. En la página 50 de su libro, Timothy W Cole y Muriel Foulonneau dicen: “In practice, the open access movement has tended to promote both an alternative model of traditional scholarly journal publishing and new models of self­archiving individual papers directly to web” (observar bibliografía). El de las bibliotecas es un ejemplo práctico y real

de cómo es posible utilizar herramientas comunes para beneficio de todos. Por último, aprendí las normas que tiene creative commons y las múltiples opciones de registrar tu software. La variedad de registros permite o restringe lo que otras personas pueden hacer con tu programa. Todas esas razones, junto con el hecho de ayudar a las personas a encontrar el Sistema de Gestión Hotelera más eficiente (mínimo esfuerzo y recursos, mayor rendimiento y beneficio) es lo que me llevó a la decisión de añadirlo como requisito principal.

PLAN DE MANTENIMIENTO DE LAS EMPRESAS DE ALOJAMIENTO

MANTENIMIENTO DIARIO O DE RUTINA Es aquel que hace todos los días de manera general en el que no es necesario elaborar papeleo o autorización especial para realizarlo. Simplemente forma parte del actuar diario.

Para ello el departamento de amas de llaves luego un papel especial, ya que al entrar en un cuarto la camarista observa el estado de las cosas.

Cualquier empleado tiene la obligación de comunicar al encargado de mantenimiento al de las amas de llaves o sus jefes inmediatos si algo necesita darle mantenimiento o simplemente necesita una limpieza. El ejemplo clásico de estas tareas en el barrido de las banquetas, aspiradoras de las alfombras, cortinas el césped, cambiar foco fundidos, limpiar ventanas, limpiar escaleras etc.

MANTENIMIENTO PREVENTIVO Como su nombre lo indica consiste en proveer en algo se descomponga o dañe al futuro ya que la reparación o cambio resulta más caro. Es muy importante llevar a diario una inspección de la propiedad para ir componiendo lo que pueden empezar a dañarse.

Cundo se identifica este tipo de problemas es entonces cuando debemos levantar un orden de trabajo y pasarlo al departamento de mantenimiento.

El ejemplo de estas actividades, señalar hecho periódicamente que los cuc no tengan fuga las llaves de los lavados, cocina etc.

MANTENIMIENTO PREVENTIVO PROGAMADO Esta empieza con la elaboración de una orden de trabajo, lo que muchas veces vienen foliadas y en ocasiones

para checar el responsable del área al ver cuantas se le

mandaron y cuantas resolucio al 100% en un periodo de tiempo. Estos datos podrían ser parte de las composiciones de su salario.

Esta ordenes el encargado de un mantenimiento la guarda junto con aquellos datos informativos que necesita para reparar el equipo; estos datos podrán ser: costos de las piezas, dato del proveedor, garantías .etc. la idea es llevar el historial de cada reparación que se haga finalmente lo que busca es nuestra propiedad esta siempre impecable todo funcionando perfectamente. Es muy importante sobre todo en equipos, motores y maquinas probarlas constantemente, dándoles sus

mantenimientos constantemente,

dándoles su mantenimiento adecuado. “según las instrucciones “ para evitar llegar al mantenimiento correctivo .

MANTENIMIENTO CORRECTIVO En la mayorías de los casos seda este tipo de mantenimiento por no ave realizado los anteriores y suceda siempre en el momento que mas necesitamos que determinado equipo funcione. Se requiere utilizar recursos que no han sido presupuestados para repara o cambiar el equipo dañado es el más costado.

Anexos