Escuela Superior Franciscana Especializada Esfe Ă gape Nombre del proyecto:
Profesora: Maria Natalia Leon Montti Nombre de los integrantes:
Yessenia Elizabeth Lisco Patriz Astrid Marisol Sanchez Ortiz Marvin Alexander Sintigo Garcia Willian Ernesto Mendez Deleon Grecia Karina Vasquez Rodriguez
Índice
Misión, visión, objetivos generales y específicos ____________________________________4 Justificación, introducción ____________________________________5 Tipo de alojamiento según la clasificación ____________________________________ 6 a 10 Categorización por estrellas ____________________________________11 a 18 Terminología técnica básica ____________________________________18 a 23 Terminología en español e inglés ____________________________________23 a 24 Organigrama básico de un pequeño hotel ____________________________________25 Organigrama de las áreas de un pequeño hotel _____________________________________ 26 Funciones de cada área de un hotel pequeño ______________________________________ 27 a 33 Perfil de los empleados de un pequeño hotel ______________________________________34 a 44 Estrategias de marketing que emplean las empresas de alojamiento _____________________________________________45 a 46 Tipos de procesos de reserva ________________________________________________47 a 48 Protocolo de servicio y recepción de huéspedes en los hoteles __________________________48 a 50 Tipos de servicios adicionales que ofrecen las empresas de alojamiento pequeñas __________ 51 Formulario check in ______________________________________________________________52 Formulario de check out _________________________________________________________53 Tendencias de decoración de hoteles _______________________________________________54 a 55 Tendencia de decoración ambientación aplicando la sostenibilidad ambiental_______________56 a 57 Insumos de limpieza a utilizar en las empresas de alojamiento ___________________________57 a 61 Normas básicas de seguridad en insumos de limpieza __________________________________61 a 64 Componentes de un carrito de limpieza _____________________________________________ 64 a 69 Procesos de limpieza de baños, habitaciones y zonas comunes ___________________________69 a 78 Formularios para el control de limpieza en habitaciones, sanitarios y áreas comunes _________79 a 80 Tipos de lencería que se utiliza en un hotel __________________________________________81 a 85 Tipos de mantenimiento en un hotel _______________________________________________86 a 87 Plan de prevención de riesgos en hoteles ___________________________________________87 a 90 Señalización de las empresas de alojamiento ________________________________________91 Procesos de Font y back office ____________________________________________________92 a 97 Propuestas de uso de software hotelero gratuito, instrucciones de uso ____________________98 a 99
Misión Formar profesionales con responsabilidad ciudadana, con pensamiento crítico, con sensibilidad a la investigación y al desarrollo tecnológico, a través de un proceso educativo planificado con un enfoque por competencias que integra aspectos académicos, procedimentales y actitudinales, fortalecidos con un Sistema de Gestión de Calidad con el apoyo del Estado, haciendo uso de recursos educacionales y tecnológicos para promover el desarrollo socio económico del país
Visión Ser una institución educativa referente en la información de profesionales en áreas tecnológicas con competencias para la vida y el trabajo, con sensibilidad humana; que se incorporen responsablemente al desarrollo social y productivo del país
Objetivos Objetivo general
Objetivos específicos
Dar a conocer prácticas de Gestión de Alojamiento
para
Organizar las áreas y funciones laborales
Establecimientos
del hotel por medio de un organigrama que
Hoteleros Pequeños a través de un manual
determine el funcionamiento adecuado, con
con contenido básico y primordial basado a
el fin de mejorar las prestaciones del
la necesidad que esto mismo presenta para
servicio.
un buen desarrollo funcional en cada área del hotel. Orientar la revisión y observación de las necesidades y exigencias de la técnica moderna a través de la aplicación de prácticas, procesos y funciones que se definen en este manual. Establecer parámetros de calidad por medio del manual de gestión de pequeños hoteles
4
Justificación
Introducción
El proyecto se realizara por la mala Gestión en los
En el presente proyecto se dará a conocer la
establecimientos turísticos principalmente en los
información básica en gestión de alojamiento
hoteles
más
turístico basado en los hoteles de una, dos y tres
deficiencia en los servicios que ofrece atraves de
estrellas, aplicando a las diferentes áreas que
sus áreas provocando que los huéspedes se
conforman un hotel pequeño. En este manual se
incomoden y tomen la decisión de retirarse del
establecen contenidos que ayudan a mejorar la
hotel por la deficiencia del servicio dado por el
gestión y administración de un hotel es decir
personal que labora en las diferentes áreas del
ejecutarles el debido funcionamiento a cada área
hotel y que deriva a una serie de problemas que
del hotel basándonos en las normas salvadoreñas
parecen pequeños pero a la vez son los contras del
que exigen las mejores prácticas de servicio e
establecimiento, entre los que destacan están:
higiene, con el fin de engrandecer la demanda
retrasos en las ordenes de comida, falta de
turística en los pequeños hoteles del país. El
limpieza en las habitaciones, restaurante, bar y
documento
áreas comunes es decir lugar de juegos infantiles,
descripciones tipos de alojamiento, terminología
jardín y parqueo, mala manipulación de alimentos,
técnica básica, perfiles y funciones de empleados,
además de seguridad en las instalaciones, todas
estrategias de marketing, servicios adicionales que
estas acciones provocan pérdidas económicas ya
deben ofrecer los hoteles, procesos y formularios
la vez poco desarrollo turísticos en la zona.
de registro, tendencias de diseño por medio de la
pequeños,
donde
se
observa
constara
con
las
siguientes
sostenibilidad ambiental, insumos químicos de
Principal problema:
limpieza y su respectiva manipulación, limpieza habitacional e instalaciones del hotel, lavado de
“Mala gestión en los
lencería y los cuatros plan de mantenimiento y sus
establecimientos de alojamiento
derivados, toda esta información ha sido selectiva
turísticos”
mediante un proceso de estudio y clasificación para la aplicación de la misma.
5
N. 1
Alojamiento HOTEL
Definición
Fotografía
Establecimiento en el que se presta el servicio de alojamiento turístico en habitaciones y otros tipos habitacionales privadas, en un edificio o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias
un
todo
homogéneo y con entrada de uso exclusivo. Dispone además como mínimo del servicio de recepción durante las 24 horas, un área para el servicio de desayuno y salón
de
estar
para
la
permanencia de los huéspedes, sin perjuicio
de proporcionar
otros servicios complementarios. Los hoteles comprenden: hoteles, aparto-hoteles,
moteles,
paradores de carretera, hoteles de playa, clubes residenciales y establecimientos
similares
servicios
con
hoteleros
complementarios
a
los
de
preparación diaria de la cama y limpieza
de
las
instalaciones
sanitarias y de la habitación
6
2
RESORT
Establecimiento que, reuniendo las características que define a un hotel,
aparto
hotel,
motel
o
combinación
de
estas
modalidades,
tiene
como
propósito
principal
ofrecer
actividades
recreativas
y
de
descanso al aire libre y/ o en espaciosos
recintos
interiores
asociados a su entorno natural, y que por lo tanto posee un número significativo
de
equipamiento,
instalaciones,
infraestructura y
variedad de servicio para facilitar tal fin, dentro o en el entorno inmediato del predio en que se emplaza, el que a demás es de gran
extensión
y
preferentemente
en
se
ubica
ambientes
rurales como montañas, playas, campos, desierto, o lagos, entre otros. 3
MOTEL
Establecimiento que se preste el servicio de alojamiento turístico en
unidades
privadas,
con
habitacionales estacionamiento
para vehículos ubicados frente a cada unidad habitacional.
7
4
HOSTAL
Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento turístico en habitaciones privadas de un edificio,
cuyas
características
constructivas son las de una casa habitación
y
bajo
estas
pueden
ofrecer
servicios
de
características además alimentación. 5
APART-HOTEL
Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento turístico en departamentos independientes de un edificio que integran una unidad
bajo
una
misma
administración, pudiendo ofrecer otros servicios complementarios.
6
ESTABLECIMIENTOS Comprenden PARA HOTELEROS
hostales,
las
pensiones, casas de huéspedes, fondas, para
albergues, turistas
similares habitaciones
y
residencias alojamientos
organizados y
con
por
servicios
hoteleros limitados, incluida la preparación
de
la
cama
la
limpieza de la habitación y de las instalaciones sanitarias.
8
7
ALBREGUE O REFUGIO
Establecimientos
en
que
se
presta el servicio de alojamiento turístico
preferentemente
habitaciones
con
privados
comunes
o
baños
en semi
y
que
dispone de un recinto común equipado adecuadamente para que los huéspedes se preparen sus
propios
alimentos,
sin
perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. 8
ESTABLECIMIENTO DE CURA
comprenden los establecimientos para
el
tratamiento
y
conservación de la salud dotados de servicios de alojamiento, como estaciones termales, balnearios, clínicas, sanatorios de montaña, centros
de
hogares
convalecencia,
para
tratamiento
geriátrico, centros de cura mantenimiento
físico
y
y
otros
centros similares. 9
CAMPAMENTOS
Comprenden
instalaciones
establecimientos proporcionan
o que
alojamiento
para
actividades varias, tales como: vacaciones,
trabajos
agrícolas,
arqueológicos ecológicos y otros similares.
9
10
CENTROS DE CONFERENCIAS
Comprenden
los
establecimientos de alojamiento especialmente equipados para la celebración
de
congresos,
conferencias, curso de formación profesional, meditación y religión.
11
ALOJAMIENTO EN LOS MEDIOS DE TRANSPORTE PUBLICOS
Comprenden el alojamiento, con instalaciones asociados
para a
dormir,
servicios
de
transporte colectivo, del cuales es inseparable
en
cuanto
a
los
gastos; se presta, principalmente, en trenes y barcos. 12
ESTABLEMIENTOS
Comprenden
aquellos
COLECTIVOS
establecimientos destinados a los
ESPECIALIZADOS
turistas en los que, tengan o no fines de lucro, las plazas están bajo una administración de tipo comercial
común,
con
unos
servicios mínimos comunes (sin incluir arreglo de cama diario), no siendo
necesario
que
estén
organizados por habitaciones sino que, además, pueden estarlo por unidades tipi vivienda, sitios de terrenos o dormitorios colectivos y tienen
con
actividad
frecuencia
alguna
complementaria
alojamiento.
10
del
13
ALOJAMIENTO FAMILIAR
Vivienda y/o dependencia anexa en
la
cual
sus
residentes
permanentes prestan el servicio de alojamiento y alimentación a turistas
como
complementaria
de
actividad las
que
desarrollan en forma habitual.
Requisitos 4.2.1
Área
Hotel
estrella
de Área
establecimiento
establecimiento
Hotel
estrellas
de Área
Hotel
de Área de establecimiento
establecimiento dentro dentro o fuera del recinto
dentro o fuera del o fuera del recinto del del recinto del hotel, hotel, para uso exclusivo exclusivo de los clientes. 4.2.2 entradas para No aplica
estrellas
para de
hotel,
para
uso
uso exclusivo de los clientes. los
clientes. No aplica
Entrada exclusiva para
huésped y servicio.
huésped
y
otra
para
servicio. 4.2.3 señalización Área interna
establecimiento
de Área
de Área de establecimiento
establecimiento dentro dentro o fuera del recinto
dentro o fuera del o fuera del recinto del del recinto del hotel, hotel, para uso exclusivo exclusivo de los clientes.
para de
hotel,
para
uso
uso exclusivo de los clientes. los
clientes.
4.2.4 servicio de Servicios
de Servicios de ascensor Servicios de ascensor en
ascensor
en en edificios de 3 o más edificios de 3 o más
ascensor
edificios de 3 o pisos. más pisos.
11
pisos.
4.2.5
Calefacción en los Sistema
acondicionamiento
usos
de
de Sistema
lugares acondicionamiento
termino en lugares común cuando la térmico de uso común.
temperatura
en
de
acondicionamiento
lugares térmico
en
lugares
cerrados de uso común cerrados de uso común
interior sea mayor son: a 18° c
-equipos
de son:
ventilación cuando la
-equipos
ventilación
de
cuando
la
temperatura interior sea temperatura interior sea mayor a 24°c
mayor a 24°c
-calefacción cuando la -calefacción cuando la temperatura interior sea temperatura sea menor a menor a 18°c. 4.2.6
servicio Servicio telefónico Servicio
telefónico.
(nacional
18°c. telefónico Servicio
e (nacional
internacional)
e (interno,
internacional)
de Sistema de iluminación Servicio
energía
iluminación
de de
complementario.
emergencia
emergencia
encendido automático
nacional
de
energía
con complementaria
automático mediante
equipo
en todos los recintos de electrógeno en uso común.
e
internacional)
4.2.7 servicio de Sistema
con encendido
telefónico
que
casos
de
todos los recintos
haga
funcionar
de uso común.
servicios
en
emergencia los
básicos
habitacional
del
de hotel,
además de sistema de iluminación
de
emergencia
con
encendido en automático en todos los recintos de uso común 4.2.8 personal de No aplica
No aplica
Personal de seguridad
Sensor de humo
Sensor de humo
Aplica
Aplica
vigilancia 4.2.9 sistemas de Sensor de humo detención de humo 4.2.10 capacitado
personal Aplica para
12
poner en práctica plan
de
emergencia 4.2.11 mostrador
Aplica
Aplica
Aplica
150 luxes
161 luxes
Aplica
Aplica
Aplica
Aplica
Aplica
Aplica
4.2.16 conexión a No aplica
Servicio de conexión a
Servicio de conexión a
internet
internet en algún lugar internet en algún lugar
4.2.12 iluminación 150 luxes de pasillos 4.2.13
luces
emergencia
de Aplica en
pasillos 4.2.14
salidas de Aplica
emergencias señalizadas 4.2.15
Aplica
señalización de la ubicación
de
las
habitaciones
de uso común.
de uso común.
No aplica
Servicio de botones
4.3 servicios de atención
4.3.1 servicio de No aplica portería y botones 4.3.2 servicio de No aplica
Servicio de recepción Servicio
recepción
permanente
de
recepción
permanente
con
atención en español y otro idioma adicional. 4.3.3
Servicio
de Servicio de información Servicio de información
información según según lo establecido en según lo establecido en lo establecido en el el anexo A
el anexo A
anexo A 4.3.4 servicio de Servicio
de Servicio de custodia de Servicio de custodia de
custodia
de equipaje
de custodia
13
equipaje
equipaje.
equipaje
4.5 Servicio en las unidades habitacionales
4.5.1caja
de No aplica
No aplica
Caja de seguridad en
seguridad
todas las unidades o la recepción.
4.5.2 sistema de Calefacción acondicionamiento
cada
térmico
cuando
en Sistema
de Sistema
habitación acondicionamiento la térmico
temperatura
en
acondicionamiento cada térmico
habitación con:
en
cada
habitación con:
interior sea menor -equipos de ventilación a 18°c
de
-equipos de ventilación
cuando la temperatura cuando la temperatura interior sea mayor a interior sea mayor a 24°c 24°c
-calefacción cuando la
-calefacción cuando la temperatura interior sea temperatura interior sea menor a 18°c menor a 18°c 4.5.3 baño privado Baño privado con Baño privado con agua Baño privado con agua con agua fría y agua fría y caliente fría caliente
y
caliente
con fría
y
caliente
con temperatura y temperatura y presión temperatura
y
con
presión
presión adecuadas adecuadas durante las adecuadas durante las durante
las
24 24 horas del día.
24 horas del día.
horas del día. 4.5.4
servicio No aplica
No aplica
Servicio
telefónico
telefónico en las
interno y nacional desde
habitaciones
la recepción durante las 24 horas del día con transcendencia
de
llamadas
las
a
habitaciones. 4.5.5
servicios Abierta de acuerdo Otros
adicionales
servicios:
TV Otros
servicios:
TV
a disponibilidad en abierta de acuerdo a abierta de acuerdo a la zona
disponibilidad
14
en
la
disponibilidad en la zona
zona
-secador
-secador
de
pelo
de
pelo
a
a solicitud del huésped
solicitud del huésped
-servicio de llamada de
-servicio de llamada de despertar despertar 4.6 servicio de alimentos y bebidas 4.6.1 servicio de Servicio desayuno
de Servicio de desayuno
o desayuno
restaurante
tipo tipo
continental
Servicio
continental tipo
desayunador
de
desayuno
continental
y
americano, desayunador
4.7 requisitos de arquitectura 4.7.1
Dimensiones
estacionamientos
según
para vehículos
establecidos
Dimensiones
según Dimensiones
requisitos requisitos establecidos requisitos por por
OPAMSS
OPAMSS
o por
o municipalidades
según
establecidos
OPAMSS
o
municipalidades
municipalidades 4.7.2 área de lobby Área de lobby y Área y recepción
recepción
de
lobby
y Área
de
lobby
y
que recepción que permita recepción que permita la
permita
la la
permanencia
permanencia permanencia simultanea
simultanea del 5% de del
simultanea del 5% las
habitaciones
5%
de
las
del habitaciones del hotel.
de las habitaciones hotel. del hotel. 4.7.3
área
para No aplica
No aplica
Área
guardar equipajes
para
guardar
equipajes en custodia
en custodia 4.7.4
servicios Servicios sanitarios Servicios a
sanitarios Servicios
sanitarios
sanitarios
cercanos
generales
recepción
por género, cercanos a por genero cercanos a
equipada
con la recepción con papel las áreas de uso común
papel higiénico.
la generales diferenciados generales diferenciados
toalla y papel higiénico.
tales
como
salón
de
comedor,
eventos,
o
similares equipadas con papel
toalla
higiénico.
15
y
papel
4.7.5
servicio Aplica
sanitarios
Aplica
Aplica
No aplica
Uso sala de estar
aplica
Aplica
para
empleados 4.7.6
salas
de No aplica
estar 4.7.7 área para el aplica almacenaje
de
productos 4.7.8
zona
de Área
mantenimiento
4.7.9
área
para
para
almacenamiento
almacenamiento
de herramientas
herramientas
para Área
depositar basura
el Área
para Área
depositar en
para
el Área
para
el
de almacenamiento
de
herramientas depositar Área
para
depositar
basura basura en depósitos o basura en depósitos o
depósitos
o contenedores cerrados.
contenedores cerrados.
contenedores cerrados. 4.7.10
área
de Área
desayunador
Área de desayunador
desayunador
4.7.11
tipos
tamaños
de
habitaciones
de Área de desayunador
y Habitaciones las sencillas incluido
Habitaciones sencillas Habitaciones
12 baño
sencillas
m2 14 m2 incluido baño y 22 m2 incluido baño y closet
closet
Junior
suite
31
m2
- habitaciones dobles incluido baño y closet 19 m2 incluido baño y Suites o departamentos closet
46 m2 incluido baño y closet
4.7.12 privado
baño El
70%
de
habitaciones
las Todas las habitaciones Todas las habitaciones con con baño privado
con baño privado
baño privado 4.8. equipamientos de la instalaciones 4.8.1
Twin o individual Full doble o matrimonial Full doble o matrimonial (habitaciones sencillas)
sencilla) (habitación
ancho ancho 1.37 largo 1.90
0.99 largo 1.90 Twin
(habitación
ancho 1.37 largo 1.90
Twin habitación doble Twin
(habitación ancho 0.99 largo 1.90
16
sencilla)
habitación
doble
ancho 0.99 largo 1.90
doble) ancho 0.99 largo 1.90 4.8.2 accesorios y Colchón protector, Colchón ropa de cama
colchón
protector, Colchón
protector,
frazada, colchón
frazada,
frazada, colchón
protector
de protector de almohada, protector de almohada,
almohada,
cubrecama, por cada cubrecama,
cubrecama,
por
cada
por una todos del tamaño una todos del tamaño
cada una todos del correspondiente tamaño
a
la correspondiente
a
la
cama la cual se debe cama la cual se debe
correspondiente a cambiar al menos cada cambiar al menos tres la cama la cual se tres días y siempre que veces al día y siempre debe
cambiar
al se
produzcan
un que se produzcan un
menos cada tres cambio de huésped en cambio de huésped en la días y siempre que la habitación ropa de habitación ropa de cama: se produzcan un cama:
50% poliéster
cambio
50% algodón
huésped
de 50% poliéster en
la 50% algodón
habitación ropa de cama: 50% poliéster 50% algodón 4.9 muebles en las habitaciones 4.9.1
mesa
de Mesa de noche
Mesa de noche
Mesa de noche
Silla por habitación
Silla por habitación
No aplica
Escritorio o mesa
noche 4.9.2 silla 4.9.3
Silla por habitación
escritorio o No aplica
mesa 4.9.4 closet
Closet o ropero
Closet o ropero
Closet o ropero
4.9.5
Portamaletas
Portamaletas
Portamaletas
portamaletas 4.9.6 de luz
interruptor Interruptor de luz Interruptor de luz junto Interruptor de luz junto a junto a la puerta de a la puerta de acceso acceso
17
la puerta de acceso
4.9.7 lámparas
60
watt
o 60 watt o equivalentes 60 watt o equivalentes
equivalentes
ahorrativos
ahorrativos
Aplica
Aplica
ahorrativos 4.9.8
artículos Aplica
decorativos en las paredes 4.9.9 cortinas
Cortinas o persiana Cortinas o persiana
Cortinas
decorativa
y
velo 4.9.10
aparato No aplica
No aplica
Aparato telefónico
telefónico 4.9.11 TV a color
Televisor a control Televisor remoto mínimo 21 remoto pulgadas
4.9.12
cenicero Aplica
a
control Televisión a color con
mínimo
21 control remoto mínimo
pulgadas
21 pulgadas
Aplica
Aplica
No aplica
Caja
en las habitaciones para fumadores 4.9.13
caja de No aplica
seguridad
individual
de
seguridad si no
se
presenta el servicio en recepción.
N.
Termino
Definición TERMINOS RELATIVOS A LA ORGANIZACIÓN
1
Franquicia hotelera
Concesión de derechos o licencias a una empresa, persona o grupo en un lugar, área o territorio durante un plazo determinado a cambio de un pago periódico para ofrecer y explotar comercialmente un modelo de establecimiento de alojamiento turístico caracterizado por un conjunto de elementos que por si constituyen un sistema, bajo una marca comercial registrada, con sus respectivos criterios de operación
18
2
Registro de ingreso
Procedimiento en el cual el cliente que pernoctara en un establecimiento de alojamiento turístico entrega a este información relativa a su identidad y de las personas que le acompañan, se establecen los servicios que se contratan y acepta mediante su firma las condiciones generales señaladas por el establecimiento.
3
Sistema
Conjunto de elementos, reglas o principios o que, que es relacionados ordenadamente entre si contribuyen a un determinado objeto.
4
Unidad de
Organización responsable de dirigir y coordinar la prestación de los
administración
servicios ofrecidos y el total funcionamiento de un establecimiento TÉRMINOS RELATIVOS AL TIPO DE TARIFA
5
Solo alojamiento
Tarifa en la que el precio de alojamiento no incluye comidas o bebidas. Se conoce como plan europeo.
6
Habitación y
Tarifa en la que el precio de alojamiento incluye el desayuno.
desayuno 7
Habitación con
Tarifa en la que el precio incluye alojamiento, desayuno, almuerzo y
desayuno y almuerzo
cena. (Pensión Completa o Plan Americano)
o cena 8
Habitación y
Tarifa en la que el precio incluye alojamiento, desayuno, almuerzo y
alimentación completa cena (Pensión Completa o Plan Americano) 9
Todo incluido
Tarifa en el que el precio incluye comidas, determinadas bebidas, determinadas instalaciones y actividades.
TERMINOS RELATIVOS A LOS TIPOS DE HABITACION 10
11
Habitación individual
Habitación de una cama con instalaciones que permiten dormir a una
o sencilla
persona.
Habitación doble
Habitación con instalaciones que permiten dormir a dos personas en una cama doble o en dos camas continuas
12
13
Habitación doble (con
Habitación con dos camas separadas con instalaciones que permiten
camas separadas)
dormir a dos personas
Habitación familiar
Habitación con instalaciones que permiten dormir a tres o más personas, con al menos dos camas actas para dos adultos cada una.
14
Suite
Alojamiento que proporciona instalaciones para dormir y salón separados y conectados.
19
15
Áreas de servicio
Zonas de un establecimiento de uso exclusivo de personal.
16
Baño común
Cuarto de baño destinado a servir los requerimientos de más de una habitación, incluye servicio sanitario, lavamanos y ducha como mínimo.
17
Baño general
Cuarto o sala de baño destinado a servir los requerimientos de las personas que utilizan las áreas de uso común de un establecimiento de alojamiento turístico, incluye servicios sanitarios y lavamanos como mínimo.
18
Baño privado
Cuarto de baño de uso exclusivo para huéspedes de una determinada unidad habitacional, y por lo general conforman una unidad arquitectónica conectada anteriormente, incluye servicios sanitarios, lavamanos y ducha como mínimo.
19
Habitación contiguas
Habitaciones ubicadas una al lado de la otra en un mismo piso con puertas independientes de acceso desde el pasillo.
TERMINOS RELATIVOS A INSTALACIONES Y AREAS 20
Bar
Recinto de uso común de un establecimiento, generalmente caracterizado por la presencia de una barra o mostrador destinado al servicio de bebidas alcohólicas y otras.
21
Cafetería
Recinto de uso común de un establecimiento destinado al servicio de bebidas y alimentos livianos.
22
Cocina
Sección de establecimiento destinada a la preparación de alimentos.
23
Sala de desayunos,
Recinto ce uso común destinado al servicio de desayuno en
desayunador
establecimiento de alojamiento turístico que no ofrecen otros servicios de alimentación.
24
Comedor
Recinto de uso común de un establecimiento destinado al servicio de alimentos elaborados y bebidas en horario preestablecidos.
25
Guardarropa
Lugar asignado para el resguardo temporal de prendas o accesorios de vestir de los huéspedes y clientes.
26
Pasillo exterior
Corredor de circulación peatonal, generalmente techado, que permite el acceso a las habitaciones u otras instalaciones del establecimiento desde áreas exteriores del edificio.
27
Pasillo interior
Corredor de circulación peatonal situado literalmente al interior del edificio para permitir el acceso de las habitaciones u otras instalaciones del establecimiento.
20
28
Piscina
Depósito de agua construcción artificial, utilizado para el baño de personas con fines deportivos, recreativos o terapéuticos.
29
Recepción
Área de un establecimiento de alojamiento en el cual se cumple el proceso de registro del huésped y concentra la información, tanto relativa a los clientes que en el permanecen, como de los servicios que el establecimiento este en condición de prestar.
30
Área del baño servicio
Área destinada a servicio sanitario para uso general y simultáneo.
sanitario común 31
Área de equipaje
Área destinada a la custodia personal del equipaje de los huéspedes.
32
Ruta de evacuación
Vías
debidamente
señalizadas
que,
ante
una
situación
de
emergencia, conducen hacia el punto de seguridad dentro o fuera del establecimiento 33
Salón o sala de estar
Área de uso común de libre acceso dotado de las comodidades necesarias para permitir a los clientes descansar, leer utilizarlo como lugar de espera momentáneamente entre otros usos similares.
34
Suite
Unidad habitacional e un establecimiento de alojamiento compuesto de uno o más dormitorios, baño privado y un ambiente separado que incluya sala de estar y área de trabajo.
TERMINOS RELATIVOS AL EQUIPAMIENTO, MOBILIARIO Y SUMINISTROS 35
Artículos de cortesía
Aquellos proporcionados sin costo por el establecimiento de alojamiento en habitaciones, orientado a resolver necesidades de uso frecuente tales como lápices papel de carta mapas lustrador de calzado, pequeños costureros y otros.
36
Amenidades
Aquellos proporcionados sin costo, por el establecimiento de alojamiento en baños, habitaciones para facilitar la permanencia de los huéspedes como jabón, gorro de baño, champoo, y otros similares.
37
Cama adicional
Cama, que puede adicionarse temporalmente al mobiliario en una habitación con el propósito de brindar alojamiento a otra persona.
38
Cama individual o
Cama para el alojamiento de una persona con un ancho de
twin
0.99metros y un largo de 1.90m como mínimo.
39
Cama King size
Cama de un ancho de 1.80m y un largo de 2.0m como mínimo.
40
Cama matrimonial o
Cama con un ancho de 1.37m y un largo de 1.90m como mínimo.
full
20
41
Climatización
Parte sistema de aire acondicionado que brinda calefacción y/o enfriamiento en un espacio determinado en un rango de temperatura preestablecida.
42
Área de menú, cartas
Carta gastronómica en la que se describen las ofertas de los distintos platos y alternativas de alimentación, bebidas ofrecidas por cada establecimiento de alojamiento.
43
Música ambiental
Señal de música, transmitida por canales abiertos o cerrados en áreas comunes.
44
Portamaletas
Mueble diseñado para colocar horizontalmente una pieza de equipaje dentro de la habitación a una altura conveniente. TERMINOS RELATIVOS A LOS SERVICIOS
45
Clientes
Persona que recibe un servicio por el cual cancela un servicio una tarifa o precio pactado
46
Coberturas nocturna
Servicio prestado `por la camarera o mucama en la habitación antes
(turn Down)
de la hora de dormir del huésped, consistiendo en el retiro total o parcial del cubrecama de una cama dejando visibles sus almohadas.
47
Desayuno buffet
Auto servicio de desayuno dispuesto sobre tablones o mesas ofreciendo una amplia selección de alimentos en los que se incluyen aquellos descritos en el desayuno americano.
48
Huésped
Persona que pernocta en un establecimiento de alojamiento turístico.
49
Información turística
Servicio de un establecimiento de alojamiento turístico que proporciona información de los lugares de atractivos turísticos del país como pueden ser horarios de atención, costos, transportes, dirección, y mapas de zona.
50
Platos típicos
Oferta gastronómica tradicional originaria de distintas culturas de un mismo país, región o lugar.
51
Reservaciones
Sistema que utiliza mecanismos manuales o eléctricos orientados a entregar el servicio de reservación de un lugar.
52
Servicio de lavandería
Prestación de servicio de lavado, planchado de prendas de vestir de los huéspedes del establecimiento.
53
Servicio de primeros
Atención inicial básica brindada por empleados capacitados del
auxilios
establecimiento de alojamiento a una persona en el caso de un accidente o emergencia de salud.
21
TERMINOS RELATIVOS AL PERSONAL DE SERVICIO 54
Administrador
Persona responsable del funcionamiento de un establecimiento de alojamiento.
55
Barman
Persona encargada del bar de la preparación y presentación de bebidas en sus distintas formas y convenciones.
56
Botones
Persona que tiene la función de ayudar al cliente, según corresponda al traslado de su equipaje e informarle de los servicios del hotel y funcionamientos llevar mensajes y correspondencias y colaborar con el personal de la recepción.
57
Camarera o mucama
Persona encargada de la limpieza, arreglo y disposición de las habitaciones desde la llegada del huésped y durante su permanencia en el establecimiento.
58
Chef
Jefe de cocina en los establecimientos de alojamiento turístico que prestan el servicio de alimentación, siendo el responsable de la elaboración de tosa su oferta gastronómica.
59
Mesero
Persona que da atención directa a los clientes en las áreas destinadas
al
servicio
de
alimentación
y
bebida,
consiste
básicamente en tomar la orden de comida servir los alimentos y bebidas solicitados, colocar y recrear la vajilla y lencería entre otros. 60
Recepcionista
Persona encargada de registrar a los huéspedes así como de atención al público, huéspedes y clientes.
N.
Español
English
1
Alojamiento
Accommodation
2
Clasificación hotelera
Accommodation rating
3
Aire acondicionado
Aire conditioning
4
Todo incluido
All inclusive
5
Suite-hotel
All-suite hotel
6
Habitación y desayuno
Bed and breakfast
22
7
Buffet de desayuno
Buffet breakfast
8
Desayuno continental
Continental breakfast
9
Cama con barandal
Cot
10
Chalet
Chalet
11
Cama de matrimonio
Double bed
12
Habitación doble
Double room
13
Dúplex
Duplex
14
Facilidades para discapacitados
Facilities for disabled
15
Habitación familiar
Family room
16
Desayuno completo
Full breakfast
17
Casa de huéspedes
Guest house
18
Hotel
Hotel
19
Salón
Lounge
20
Motel
Motel
21
Estacionamiento
Parking
22
Sala de lectura
Reading room
23
Solo alojamiento
Room only
24
Habitación individual
Single room
25
Suite
Suite
26
Habitación con dos camas sencillas
Twin room
Alojamiento:
Establecimiento de alojamiento
Servicio en el que se
turístico:
proporciona instalaciones para
Son aquellos en que se presta
dormir e instalaciones
comercialmente el servicio de
sanitarias
alojamiento por un periodo inferior a una pernoctación
23
Encargado general
Ordenanza Administración
Recepción Mantenimiento Lavandería
Lencería Cajero
Habitaciones y Áreas del hotel
Compra
Encargado de limpieza
Alimentos y bebidas
Publicidad ddddddd
Recepcionista
Restaurante
Cocina
Mostrador
Bar Bodegas Mesas
24
Botones
Vigilancia
Áreas de un hotel
Hotel
Hotel Hotel
Recepción
Recepción Recepción
Restaurante
Restaurante
Restaurante
Cocina
Cocina
Cocina
Habitación
Habitación
Habitación
Bar Parqueo
Bar
Bar
Lavandería
Parqueo
Piscina Parqueo Almacenamiento de lencería
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Bodega
Recepción: El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, télex, fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada. La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente. El número de individuos que trabajan en recepción, y el que sus tareas sean más o menos específicas, depende del tamaño del hotel. Los hoteles y hoteles de carretera más pequeños puedes tener a una persona en cada turno que realiza todas las funciones de recepción. Recepcionista
Los empleados que laboran en esta área son los siguientes: Persona que se encarga de registrar a los huéspedes a través de formularios de registro
Botones
Persona que se encarga de llevar el equipaje del huésped hacia la habitación otorgada por el recepcionista
NOTA:
Principalmente en los hoteles de 1 a 3 estrellas los empleados anteriormente visto son los estables, pero estos no son los únicos en esta aérea, los hoteles de 4 y 5 estrellas cuenta con más personal que son: Valet parking, y
26
portero
Funciones en el área de recepción Se supervisa el número de habitaciones disponibles Se registra a los huéspedes Se realizan reservas Se responde a las preguntas de los huéspedes acerca de las actividades del hotel y se proporciona información acerca de los restaurantes y atracciones cercanas controlar,
coordinar,
gestionar
y brindar
diferentes servicios
durante
la
permanencia de los huéspedes dentro de la instalación.
Cocina Llamada el corazón del hotel, es aquí donde se preparan los alimentos que son convertidos en deliciosos platos que luego pasaran a ser servidos al comensal. Los empleados que laboran son:
Chef
Es la persona encargada de planificar y supervisar la preparación de los alimentos y personal
Cocinero
Son la mano derecha del chef en la preparación de alimentos
Auxiliare
Son los encargados de hacer actividades como pelar y cortar verdura entre otras
NOTA
En los hoteles de 5 y 4 estrella hay un cargo más que es el Chef Ejecutivo
27
Funciones realizadas en el área de cocina Realización constante de limpieza en mesas y equipo Preparaciones previas (verdura, lavado de carnes etc.) Preparación de alimentos Observación de cocción de alimentos Montajes de plato (presentación)
Restaurante Es la sala preferida por el cliente en
disfrutar
las
delicias
gastronómicas que son llevadas a la mesa, además de la hermosa mantelería y detalles del espacio.
Los empleados que laboran son: Mesero
Persona encargada de servir la orden a los comensales
En esta área se encuentra otros puestos laborales en los hoteles
NOTA
de 4 y 5 estrella entre las cuales están: Capitán o maître, Hostes y Garroteros
Funciones en el área de restaurante Realizar limpieza en general Ordenar mesas y sillas Colocar mantelería Colocar un previo montaje en la mesa ( servilletas, plaque y losa entre otras) Revisar menú por parte del mesero Recibir al cliente en la entrada del establecimiento y darle la bienvenida Servir los alimentos y bebidas al comensal, función que realiza el mesero Retirar los cuerpos muertos junto a su respectiva limpieza de mesas
28
Al final de la jornada quitar mantelería y ordenar el lugar
Bar Es el recinto de uso común de un establecimiento, generalmente caracterizado por una barra o un mostrador de bebidas alcohólicas y no alcohólicas además de aperitivos entre otros, donde el cliente llega y pide al bar tender para que el mismo efectué se orden
Los empleados que laboran son: Bar tender
Es la persona encargada de decorar, preparar bebidas alcohólicas y no alcohólicas además de servir en la barra a los clientes
NOTA
En los hoteles de 4 y 5 estrellas también se encuentra el Barman que es el supervisor de esta área
Funciones en el área de bar Limpieza de la barra y stand de bebidas Observar las bebidas que faltan y hacerlas saber al encargado general Preparación de bebidas y aperitivos. Control de pedidos de bebidas por los clientes
Habitaciones Área en el cual se encuentra el reposo y el descanso de los huéspedes que atrae munchas funciones desde el momento que se pone a disposición
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El área habitacional se caracteriza por los tipos de habitaciones que los que cuenta desde una habitación sencilla hasta una suite Los empleados que laboran en esta área son: Camarera
Persona que se encarga exclusivamente de la limpieza de las habitaciones
NOTA
En hoteles de 4 y 5 estrellas están los siguientes puestos: Ama de llaves, supervisor de pisos y asistente de ama de llaves
Funciones en el área habitacional verificación del orden y limpieza de las habitaciones e instalaciones Mantener en perfectas condiciones de limpieza y confort de las habitaciones Elaboración de reportes diarios del estado real de las habitaciones. Elaborar órdenes y requisiciones necesarias para mantener el inventario de útiles y equipos de limpieza utilizados por el departamento. Controlar la lencería, uniformes, mobiliario, equipos y materiales necesarios para la puesta en orden de las habitaciones
Lavandería En el ámbito de la hotelería, del departamento de lavandería desempeña un papel de gran importancia, ya que directa o indirectamente mantiene
relación
con
todos
los
departamentos y además constituye un servicio adicional que se ofrece a los huéspedes. La actividad del departamento de lavandería, y como se llama a nivel interno, lencería, se basa principalmente en el lavado, planchado, secado de la ropa del hotel. 30
Los empleados en esta área solamente deben de tener experiencia en el tratamiento de ropa y uso correcto de equipo de lavandería
Funciones en el área de lavandería Control e inventario de toda la ropa del hotel Lavado y planchado y reparación de dicha ropa Servicio de lavandería para clientes
Mantenimiento Área que implica mantener y mejorar los
mobiliarios,
equipo
e
infraestructura del hotel aplicando los cuatro tipos de mantenimiento.
Los empleados de esta área pueden ser depende la reparación que necesiten en el hotel por ejemplo Reparaciones eléctricas:
Electricista
Reparaciones de mobiliario : Albañil Reparaciones de equipo: Reparaciones de tuberías:
Técnico mecánico Fontanero
31
Funciones en el área de mantenimiento Controlar el correcto funcionamiento de las maquinarias del hotel y coordinar las reparaciones con los proveedores de servicios externos. Coordinar las reparaciones y operaciones de mantenimiento de la estructura edilicia del hotel Confeccionar el Plan Anual de mantenimiento, para su aprobación del encargado general Establecer las prioridades sobre las reparaciones solicitadas por los diversos sectores Mantener las condiciones de temperatura del aire y del agua programadas para cada sector del hotel Efectuar las tareas de administración de personal de su área según la política definida
32
Cargo
Encargado general
Concepto
Es un término descriptivo para ciertos ejecutivos en una operación de negocios
Nivel académico
Especialidades: Ingeniería, Ciencias Políticas, Ciencias Sociales, Ciencias Humanas, Ciencias Administrativas y afines
Características
Motivación para dirigir, Inteligencia, Capacidad de análisis y de síntesis, Capacidad de comunicación, Dotes de Psicología, Capacidad de escucha, Espíritu de observación, Dotes de mando, Capacidad de trabajo, Espíritu de lucha, Perseverancia y constancia, Fortaleza mental y física, Capacidad de liderazgo, Integridad moral y ética, Espíritu crítico
Funciones
Liderar la gestión estratégica, Liderar la formulación y aplicación del plan de negocios, Alinear a las distintas Gerencias.
33
Cargo
Recepcionista
Concepto
Un o una recepcionista es un profesional que atiende a los clientes o usuarios de un edificio en una zona particular conocida como recepción.
Nivel
Grado en empresas y
académico
actividades turísticas, Grado en gestión turística, Grado en gestión turística y hotelera, Grado en turismo o realizar el estudio de Grado Superior de FP de Técnico superior en gestión de alojamientos turísticos. Y hacer dominio de dos idiomas como mínimo.
Características
Tener facilidad para sonreír, ser amables, predisposición para ayudar, tener conocimiento acerca de la documentación de recepción.
Funciones habitaciones. hotel. del huésped. Cobro de facturas: en efectivo o a crédito (moneda nacional o extranjera, cheques de viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones).
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Cargo
Botones
Concepto
persona encargada de transportar el equipaje desde el vehículo del cliente del hotel, hasta la habitación de éste y viceversa
Nivel académico
Pueden tener estudios muy variados, que van desde cursos de formación a estudios universitarios. Turismo y Dirección Hotelera son las dos carreras que se pueden cursar como estudios superiores relacionados con esta profesión
Características
Honesto, responsable, amable, puntual, respetuoso, debidamente uniformado, cuidadoso.
Funciones
Guardia de seguridad, atención al cliente y/o huésped, y mensajero
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Cargo
Mesero
Concepto
Es la persona que tiene como oficio atender a los clientes de un establecimiento de hostelería, proporcionándoles alimentos, bebidas, y asistencia durante la estancia. Un camarero, suele controlar un rango de varias mesas en establecimientos grandes o todas las mesas si es un lugar pequeño.
Nivel académico
Recibir cursos de mesero y de ética profesional sobre gastronomía.
Características
Deben de estar perfectamente uniformados y con los elementos que los distingan como el personal de algún lugar. Además, al llegar a una mesa es importante que se presente por su nombre.
Funciones
Tratar de Sugerir, según sea necesario, alimentos o bebidas, servir alimentos en la mesa.
37
Cargo
Chef
Concepto
Cocinero profesional o al jefe de un restaurante. Denota cierta jerarquía con respecto al resto de cocineros.
Nivel académico
Se estudia es gastronomía y el título a obtener dependerá de la especialización a la que suscriba.
Características
Pasión por la cocina., creatividad para crear grandes y sencillos platos de la nada y que sean bien aceptados por el cliente, una higiene personal y para la cocina impecable y rígida., Responsabilidad, determinación, buena personalidad.
Funciones
Preparan los alimentos para distintas comidas de diferentes tiempos y comidas de temporadas, obviamente, pero también desempeñan más actividades. Los chefs pasan tiempo parados, cocinando, cortando, agitando, etc.
38
Cargo
Cocinero
Concepto
Es la persona que se encarga en la preparación de alimentos de una cocina particular.
Nivel académico
Haber recibido un curso de cocina.
Características
En primer lugar un buen cocinero tiene que tener vocación, los buenos cocineros innovan dentro de la cocina, debe tener buena presentación, ser puntual, y tener buen gusto para los diferentes sabores.
Funciones
Colaborar en los pedidos y conservación de materias primas y productos de uso en la cocina. Preparar, cocinar y presentar los productos de uso culinario. Colaborar en el montaje, servicio y desmontaje de bufets. Revisar y controlar el material de uso en la cocina, comunicando cualquier incidencia al respecto. Colaborar en la planificación de menús.
39
Cargo
Ayudante de cocina
Concepto
Auxilia a algún trabajo complicado a los chefs
Nivel académico
Se necesita haber recibido un curso de cocina con chef profesional.
Características
Debe tener buena presentación, ser puntuales, ser personas capacitadas que les guste cocinar y hacer combinación de platillos, la cocina debe ser su pasión, debe tener mucho cuidado con su personalidad, debe portar uniforme o ropa decente, redecilla en su cabeza, buena presentación y muy aseado de toda su vestimenta.
Funciones
Ayudan a los chefs o cocineros en la preparación de alimentos sencillos. Además, deben mantener la cocina y todos los utensilios de cocina limpios y ordenados.
40
Cargo
Bar tender
Concepto
Es la persona que atiende a los clientes en la barra de un bar, cervecería, taberna, cantina o local de ocio.
Nivel
Recibimiento de cursos para
académico
saber preparar diferentes bebidas, y mezclar.
Características Presentación, Cortesía, Puntualidad, Honestidad, Buena Memoria Funciones
Los bar tender saben combinar bebidas para elaborar cócteles, conocen los sabores de los distintos alcoholes y sus graduaciones. Saben preparar distintas clases de cafés especiales y conocen todo tipo de pormenores del funcionamiento de una barra. Por lo general, un barman conoce y domina
41
Cargo
Ordenanza
Concepto
Empleado de ciertas oficinas que realiza funciones diversas no especializadas, como hacer recados o recoger el correo
Nivel
Debe constar con sus estudios
académico
básicos y experiencia laboral.
Características Presentación, Cortesía, Puntualidad, Honestidad, Buena Memoria, aseado y sobre todo observativo. Funciones
•La apertura y cierre de las instalaciones. •Información, recepción y atención a los usuarios de la instalación, así y como el control de acceso. •Control de la correspondencia y documentación, así y como su distribución. •Será el encargado de realizar los recados oficiales dentro o fuera del centro de trabajo, entregando avisos. •Se encargará de comunicar todas las anomalías que se produzcan entro de la instalación. •Sacar fotocopias y todo lo relacionado con la reprografía. •Y cualquier otra función relacionada con las anteriores.
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Cargo
Encargado de limpieza
Concepto
Se centran en la limpieza diaria y programada de los centros o zonas asignadas a cada trabajador. Aunque existe personal de limpieza especializado (por ejemplo, limpieza de cristales), la mayoría de trabajadores realizan tareas generales
Nivel académico
No existen requisitos de capacitación ni educación formales. La mayoría de las trabajadoras aprende en el trabajo.
Características
Debe ser una persona responsable, puntual con deseos de trabajar y que le guste estar en un ambiente aseado y sobre todo que sea atento.
Funciones
Los encargados de limpieza son responsables de la limpieza, manutención y mantenimiento del ambiente de su empleador. Trabajan en diferentes lugares, pero mayormente están asociados con casas privadas y hoteles.
43
Cargo
Cajero
Concepto
Lleva el control de los huéspedes y sus debidos pagos en caja de recepción.
Nivel académico
Haber realizado sus estudios en el área de mercadeo y ser un gran emprendedor
Características
Una persona responsable, puntual, atenta, amable, sincera, leal, de confianza, centrada y laboriosa.
Funciones
Es quien efectúa el cierre del día, con toda la documentación y valores que han ido entregando los cajeros de turnos anteriores
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Teniendo en cuenta que los canales digitales son la segunda fuente de ideas de viajes, sólo por detrás de amigos y familiares, los hoteles pueden utilizar este tráfico y confiar en lo que ofrecen estas redes. Como los viajeros utilizan las redes sociales en todas las fases del viaje (desde el proceso de inspiración a la búsqueda y la planificación, mientras están de vacaciones y a la vuelta a su lugar de residencia), los establecimientos ahora tienen la oportunidad de captar la atención de su público objetivo en las múltiples etapas del proceso de compra del consumidor.
El marketing analiza la gestión comercial de las empresas con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de sus necesidades.
Las empresas de alojamiento hacen el uso de diferentes medios para promocionarse para llamar la atención de su público. Así logran atraer a sus clientes anunciando sus diferentes ofertas en diferentes medios.
45
Muchos de los pequeños hoteles hacen el uso de banners para promocionar sus diferentes comodidades en sus establecimientos, esto es muy efectivo ya que muchos huéspedes que andan de visita pueden ver los diferentes banner y así poder hacer uso del hotel promocionado.
Existen muchas razones por las cuales usted debe tener un sitio web para su empresa o negocio. Hoy en día el internet es una herramienta utilizada en todo el mundo, y nos permite acceder a múltiples recursos y conocer sobre otras empresas con facilidad. Muchas empresas crecen exponencialmente gracias a sus sitios web.
46
•Reservación límite: se les marcará una hora límite de llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo según sus propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garantía o depósito. •Reservación garantizada: son reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes, línea aérea o asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas por medio de un cupón u orden de cambio. En el caso de que los huéspedes no se presentaran, el hotel guardará la habitación hasta el siguiente día. •Reservación con depósito: son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus necesidades. •Reservaciones de grupos: son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha y con características similares. Pueden ser de dos tipos: Fijas: siguen fechas establecidas en el contrato. Diferidas: son reservaciones concertadas esporádicamente y en cualquier época. Tour conductor: son los responsables de cada grupo, con quien se definirán los detalles y características más importantes del evento. Es usual que esta persona goce de cortesía en habitación o en el plan que convino el grupo. •Allotment: son reservaciones especiales y globales que se realiza con las agencias de viajes y las líneas aéreas que se han significado como buenos proveedores del hotel. El `Allotment' es un contrato que tiene como finalidad asegurar a una empresa un determinado número de habitaciones para su venta particular; también el hotel se asegurará de que esos cuartos sean vendidos. El departamento de reservas, ante este tipo de contratos deberá llevar un doble control, ya que esas habitaciones estarán “vendidas”, pero físicamente estarán vacías. •Reservación negada: es aquella que no fue posible aceptar, aún después de haberla colocado en la lista de espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicándole al cliente por qué no fue posible atenderlo en ese momento.
47
•Reservación cancelada: puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial. •Cambio de reservación: puede haber ocasiones en que nos veamos precisados a efectuar en una reservación, ya que los clientes por distintas razones así lo solicitan. Primero debe verificarse la disponibilidad para realizar cualquier cambio
Cliente: hola muy buenos días. Recepcionista: muy buenos días señorita (caballero), bienvenidos al HOTEL VILLA PRINCESS mi nombre es William Méndez ¿En qué le puedo ayudar? Cliente: necesito hospedarme Recepcionista: realizo reserva Cliente: no Recepcionista: permítame un momento voy a verificar en la base de datos si hay habitaciones disponibles Cliente: ok… ¿habrá una para mí? Recepcionista: le confirmo que si señorita (caballero)
Cliente: ¡qué bien! ¿Qué tipo de habitaciones está disponible? Recepcionista: bueno… hay una habitación sencilla y una suite Cliente: ¿Qué servicio ofrece en cada una de ellas? Recepcionista: la habitación sencilla cuenta con lo siguiente: Una cama Un baño y su respectiva ducha Mesa de noche
48
Televisión con cable Aire acondicionado Y su costo es de $50 por 24 horas La suite cuenta con lo siguiente: Dos camas Un baño privado y su respectiva ducha Una pequeña cocina Una sala Televisión con cable Wifi Aire acondicionado Su costo es de $100 por 24 horas. ¿En cuál desea hospedarse? Cliente: bueno, en la habitación sencilla por favor Recepcionista: ok permítame sus documentos para realizar el Check in Nota: en ese momento el recepcionista comienza a llenar el formulario del Check in con
sus datos personales. Recepcionista: le realizare unas preguntas para completar la información Nota: en ese momento el recepcionista debe realizar las siguientes preguntas que no se encuentran en sus documentos de identidad entre los cuales están: número de teléfono, cuantos días desea hospedarse, cuantas personas la o lo acompañan entre otras Recepcionista: gracias, ¿su pago lo hará con tarjeta de crédito o en efectivo? Cliente: con tarjeta de crédito ¿Qué tipos de tarjeta aceptan acá? Recepcionista: VISA, MASTER CARD, AMERICAN EXPRESS
Cliente: entonces si aquí está mi tarjeta Recepcionista: un dato muy importante que se le descontara de su tarjeta todo el costo de la habitación, ¿está bien? Nota: en ese momento el recepcionista debe efectuar el pago a través el equipo correspondiente Recepcionista: bueno… señorita (caballero) por favor firme el ticket para hacer constar el pago de la habitación
49
Cliente: con todo gusto Recepcionista: muy amable, ahora me firma el Check in para afirmar su estadía en nuestras instalaciones Cliente: claro que si Nota: en ese momento el recepcionista llama al botones Recepcionista: gracias señorita (caballero) espero que disfrute de todos los servicios que nuestro hotel tiene preparado para usted. Gerardo (botones) lleve a la señorita (caballero) a la habitación sencilla número 7. Botones: muy buenos días señorita mi nombre es Gerardo ¿Cuál es su equipaje? Cliente: el de mi derecha Botones: gracias, acompáñeme por favor Nota: el botones debe buscar la distancia más cerca para poder llegar a la habitación más rápido, preferentemente en un ascensor, posteriormente tiene que abrir la puerta de la habitación. Botones: pase adelante
Cliente: gracias, las maletas colóquemelas cerca de la cama Botones: mucho gusto Nota: el botones antes de retirarse debe explicarle algunas normas del hotel sobre la habitación y sus áreas Botones: explicadas las normas me retiro, pase un feliz día Huésped: gracias muy amable.
50
Rutas culturales, gastronómicas por la ciudad con guía turístico. Alquiler de bicicleta. Periódico gratuito nacional. Wi-fi gratis para los clientes. Ofrecer dulces o un aperitivo de llegada hasta la habitación como galletas con leche. Amenidades fuera de la habitación (toallas, champo, etc…). Ofertas de habitación. Desayunos buffet. Piscinas Tours. Servicios de limpieza en seco. Instalaciones
para
clientes
con
discapacidad. Bar. Televisión por cable. Servicio telefónico para la realización de llamadas nacionales e internacionales. Restaurante. Desayuno gratis. Parqueo gratuito.
51
Tipo de habitación S
SE
SD
SP
Opción
Tarifas Precio con números: Precio en letras:
JS Hotel Check in:
Hotel Check out: DATOS PERSONALES
Nombres Apellidos Dirección Ciudad Teléfono E- mail Fecha y hora de llegada N. de noches
Pais: Fax: Fecha y hora de salida N. de personas GARANTIA
Tarjeta de crédito N. de tarjeta
VISA ( ) MASTER CARD ( ) AMERICAN EXPRESS ( ) BANCARIAS ( ) Banco
Efectivo (cantidad) N. de noches pagadas
Una ( ) Dos ( ) Estancia completa ( )
NOTA: Las tarifas cobradas incluyen: habitación, impuestos de habitación, desayuno bufet, servicio de desayuno, propinas de botones y camaristas
F.___________________________ Recepcionista
F.______________________________ Huésped
52
Fecha de ingreso N. días Fecha de egreso DATOS DE LA HABITACION
HABITACIONES
COMODIDADES
TARIFAS Precio por día Precio por estadía Comodidades especialidades Descuento Tarifa total ADEUDOS
SERVICIOS CARGADOS A LA HABITACION
TARIFAS PRECIO UNITARIO
IMPORTE
TOTAL
DATOS DEL HUESPED
Nombre Dirección Ciudad Pais E – mail Teléfono Agencia
Comisión TARJETA DE CREDITO
Tipo Vencimiento
N. Código de seguridad
F.________________________ Recepcionista
Titular
Monto
F.__________________________ Huésped
53 2
Canon de color
En los hoteles de playa colores cรกlidos.
54
En los hoteles de monta単a los colores oscuros
Los hoteles de monumentales colores sobrios
En los hoteles de ciudad
55
Cada vez hay una mayor conciencia de la necesidad de cuidar el medio ambiente en más ámbitos, y uno de ellos en alza es el turismo. Cada día se demandan más alojamientos que se preocupen de reducir la huella de carbono, y se tienen en cuenta otros factores a la hora de organizar unas vacaciones para que sean más sostenibles. ¿Qué medidas llevan a cabo para ser sostenibles? - Reducir el impacto en el entorno: esto se hace a través de varias medidas, como integrando el hotel al máximo con el entorno a la hora de su construcción para respetar la biodiversidad y cuidar la armonía del paisaje, reducir los residuos generados, mediante el reciclaje por ejemplo, no explotar insosteniblemente los recursos naturales de la zona (no crear un campo de golf en una zona con poca agua, por ejemplo), hacer una piscina ecológica, etc.
Piscinas ecológicas - Usar materiales reciclados y orgánicos: esto se contempla tanto con los materiales de construcción
(lo
más
naturales
considerando
la
alimentación:
posible, alimentos
madera de
alimentación: productos de limpieza biodegradables, etc.
56
certificada…),
agricultura
pero
ecológica,
también y
la
- Respetar la cultura de la zona, y maximizar los beneficios económicos y sociales de la comunidad local. Que el consumo repercuta en los comercios autóctonos, y los trabajadores sean locales y con condiciones de trabajo dignas. - Reducir al máximo el gasto energético, mediante iluminación LED por ejemplo o con electrodomésticos eficientes y apostando por las renovables: paneles solares, etc. Ha de cumplir con los principios de construcción bioclimática.
Detergente: semi granulado multiuso moderadamente alcalino de espuma controlada, Económico para limpieza general. Ideal Para limpieza de pisos. Enjuague rápido. Presentación: bolsas x 15 kilos
Productos de limpieza para hoteles y restaurantes Productos para hoteles y restaurantes Saca industrial
PINECLIN Es un detergente desengrasante Líquido altamente concentrado con efecto coadyuvante a la
57
Desinfección Y fuerte aroma a pino. Contiene en su formulación aceites de pino concentrados. Presentación: Envases x 1,5, 15 y 55 galones
LIMONCLIN Es fuerte aroma a un detergente desengrasante líquido altamente concentrado con Limón. Por su contenido de amonio cuaternario actúa como Coadyuvante a la Desinfección. De alta espuma. Presentación: Envases de 5, 15 y 55 galones
NEO CLEAN LAVANDA Para uso múltiple (jabón líquido para manos) De uso directo. Presentación: Envases x 1,5, 15 y 55 galones
PERFUMADOR AMBIENTAL Es un producto ideal para todo tipo de ambientes, deja un agradable aroma que perdura 24 Horas, 2 aromas Tyler y Lavanda. Presentación: Envases x 1 lt. Y 1, 5,15 y 55 galones
ACERAC Removedor de sarro y caliche, Para limpieza de maquinaria, baños y otros. Presentación: Envase x 5, 10,15 y 55 galones
58
NEOGRAS REMOVER Desengrasante líquido, fuertemente alcalino, para limpieza y desengrase De superficies Cargadas de suciedad pesada como campanas extractoras, cocinas, paredes, etc. Presentación: Envase x 5,15 y 55 galones
NEO SOL 5 Solvente Desengrasante ideal para lavar al seco. Agradable aroma. Presentación: Envases x 4 y 20 kilos.
LAVAJILLA Detergente desengrasante líquido de alta espuma, agradable aroma, de uso manual, para Limpia Pieza de todo tipo de utensilios de cocina, loza, plástico, acero inoxidable, etc.
DISHMATIC Producto líquido para el lavado de vajilla, elaborado especialmente Para máquinas lavaplatos Con espuma controlada. Contiene abrillantadores. Presentación: Envases 1, 5,15 y 55 galones
Detergente Semi-granulado multiuso, de espuma controlada, económico, para Limpieza General de pisos, paredes, maderas, plásticos etc. Presentación: Bolsa x 15 kilos Desinfección. De alta espuma. Presentación: Envases de 5, 15 y 55 galones
NEO CLEAN LAVANDA Para uso múltiple (Jabón líquido para manos) De uso directo. Presentación: Envases x 1,5, 15 y 55 galones
59
PERFUMADOR AMBIENTAL Es un Producto ideal para todo tipo de ambientes Deja un agradable aroma que perdura 24 Horas, 2 aromas Tyler y Lavanda.
Cloro
detergente 30 % materia activa
detergente 15 % materia activa
lavavajilla ultra
desodorantes
jabones de mano
jabón en polvo baja espuma x 20 kg
cera auto brillo natural
curadores para piso
cera para pisos de madera
quita cera para madera
quita cera para mosaicos
desengrasante para pisos
desengrasante para inoxidable
desengrasante para cocinas
limpiavidrios
lustra muebles
crema para abrillantar bronce
jabón líquido desinfectante
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alcohol en gel
dispensar de toallas de mano
dispensar de jabón líquido
dispensar de alcohol en gel
toallas intercaladas
papel higiénico
bolsas de residuos
Los productos de limpieza sirven para eliminar la suciedad, pero también pueden ser peligrosos si no se utilizan de forma correcta. Para estar seguros cuando realicemos las tareas domésticas, te ofrecemos los siguientes consejos:
En primer lugar, revisar la etiqueta. Antes de empezar a limpiar, tenemos que leer el texto de las etiquetas ya que en ellas se suelen explicar todo lo que necesitamos saber para utilizar el producto de una forma eficaz y sencilla.
Usar el producto como se indica. Que utilicemos una mayor cantidad de producto no quiere decir que vayamos a obtener mejores resultados. Lo correcto es seguir las instrucciones del fabricante, ya que tanto si usamos mucha cantidad, como poca, puede ser contraproducente.
No debemos combinar ni mezclar. A pesar de que los productos de limpieza están hechos para limpiar, no significa que se puedan mezclar en todos los casos. Estas combinaciones podrían generar gases perjudiciales para la salud.
Hay que guardarlos bien. Como hemos aconsejado anteriormente, seguiremos al pie de la letra las instrucciones de uso que figuran en las etiquetas. Normalmente, los guardaremos en su envase original en sitios frescos y secos, lejos de cualquier alimento y del alcance de los niños.
Por naturaleza, estos productos de limpieza son peligrosos. Incluso los envases vacíos pueden generar problemas de salud si se usan de indebidamente. Especial cuidado con
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mantener alejados a los niños y mascotas. Te mostramos una clasificación de los diferentes productos según sus posibles consecuencias negativas sobre la salud. Muy tóxicos: Una mínima cantidad ingerida, inhalada o que penetre a través de la piel puede provocar daños agudos, crónicos y en ocasiones la muerte. En su etiqueta deberá aparecer el símbolo T+. Tóxicos: La cantidad ingerida, inhalada o que penetre a través de la piel debe ser mayor que en el caso de los Muy tóxicos para provocar el mismo daño. El símbolo identificativo que deberá aparecer en la etiqueta es T. Nocivos: La ingestión, inhalación o la cantidad de producto que penetre a través de la piel debe ser aún mayor para provocar daños en nuestro organismo. En su etiqueta debe aparecer el símbolo Xn. Corrosivos: Cuando uno de estos productos contacta con algún tejido vivo provoca su destrucción. El símbolo que nos advertirá de su corrosividad será la letra C. Irritantes: Provocarán una reacción inflamatoria si entran en contacto con la piel o las mucosas. Xi será el símbolo de la etiqueta que nos advertirá de su peligrosidad. Sensibilizantes: La inhalación o la penetración a través de la piel del producto, provoca una reacción de hipersensibilidad de nuestro sistema inmunológico. Así, si se produjera una posterior exposición provocaría daños en nuestro organismo. Carcinogénicos: Tanto su inhalación como su ingestión o penetración cutánea pueden producir cáncer o aumentar la frecuencia de sufrirlo.
Mutagénicos: Tanto su inhalación como su ingestión o penetración cutánea pueden producir alteraciones genéticas o aumentar el riesgo de padecerlas. Tóxicos para la reproducción: En caso de ingestión, inhalación o penetración a través de la piel, provocarán trastornos no hereditarios en la descendencia o podrán aumentar la frecuencia de que éstos se produzcan, e incluso afectarán a la capacidad reproductiva.
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Precauciones Generales. Según el producto de que se trate. No obstante, en términos general se tendrán en cuenta las siguientes precauciones:
Evitar la inhalación de los vapores y utilizar estos productos en lugares bien ventilados.
¡NUNCA MEZCLE LEJÍA CON UN PRODUCTO ÁCIDO! (como salfumán o antical), ya que se desprende cloro gaseoso, muy irritante para las vías respiratorias y los ojos.
Alejar del sol y de las fuentes de calor los envases de los productos de limpieza.
No utilizar disolventes halogenados para operaciones de limpieza en grandes superficies.
PRIMEROS AUXILIOS: En caso de inhalación: Respirar aire fresco. Si fuera preciso, practicar respiración boca a boca o mediante medios instrumentales. En caso de contacto con la piel: Lavarla con abundante agua. Si se ha impregnado la ropa, debe retirarse de inmediato y cambiarse por otra limpia. En caso de contacto con los ojos: Enjuagarlos con abundante agua durante unos 10 minutos, manteniendo los párpados abiertos. Aplicar un colirio y si es necesario, acudir a un oftalmólogo. En caso de ingestión: No inducir el vómito. Beber agua en abundancia. En el caso de haber ingerido disolventes, administrar una suspensión de 20-40 g de carbón activo al 10%.
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MEDIDAS A TOMAR EN CASO DE VERTIDO:
En el caso de que se trate de productos ácidos o alcalinos, neutralizar y diluir con agua. Consultar la ficha de seguridad para conocer el agente neutralizante, ya que varía dependiendo de la naturaleza del producto derramado.
En el caso de que se trate de disolventes, recoger con materiales adsorbentes (sepiolita, tierra de diatomeas, etc.).
En cualquier caso, evitar que los productos derramados alcancen los desagües.
ELIMINACIÓN Y TRATAMIENTO DE LOS RESIDUOS Y ENVASES: Los residuos de estos productos así como sus envases se consideran especiales, debiendo ser tratados y eliminados por un gestor autorizado.
El trabajo principal de la camarera consiste en la realización del servicio de habitaciones, lo cual implica su limpieza y arreglo, para ejecutar esta tarea la camarera cuenta con una serie de
elementos que le facilitan su labor,
permitiéndole mayor efectividad en su trabajo, razón por la cuál es necesario que los pueda identificar, organizar y utilizar sin error. El Equipo de Trabajo
El equipo de trabajo de la camarera está integrado por:
- El carro de la camarera - La pulidora y Aspiradora
EL CARRO DE LA CAMARERA
Este equipo se utiliza para transportar los artículos, materiales de limpieza, lencería, artículos complementarios, suplementarios y
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amenities, facilitándole su labor cotidiana, éste es el medio que le permite simplificar el trabajo y ahorrar tiempo.
PULIDORA
Aunque su manejo no es frecuente, en caso de usarla hay que mantenerla en orden y con sus cepillos limpios para no ensuciar el piso.
ASPIRADORA
Se debe limpiar con frecuencia porque si no se le extrae el polvo se tapa el filtro estropeando el motor, se desarma, se limpia, se lava y seca el casco, la bolsa se sacude o se lava.
El cable hay que mantenerlo limpio, no se debe halar y se debe enrollar debidamente. Se agarra por el asa para su mayor cuidado; si la aspiradora es de agua hay que vaciarla y secarla muy bien, así se previenen su deterioro y malos olores.
Útiles de Limpieza Los útiles de limpieza más utilizados son: la escoba, el tobo, el coleto o mopa, los cepillos y guantes, deben mantenerse ordenados y limpios; de lo contrario constituiría un foco de sucio y bacteria.
Materiales de Trabajo
Dentro de los artículos o materiales para la limpieza tenemos:
-Soluciones jabonosas, abrasivas, higienizantes y desinfectantes - Detergentes líquidos o en polvo
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- Cremas o aceites - Paños para la limpieza o esponjas
DENTRO DE LOS MATERIALES PARA EL ARREGLO DE LAS HABITACIONES TENEMOS - Lencería - Artículos complementarios - Suplementarios y amenities
LENCERÍA Es el compuesto de piezas de telas que se utiliza para vestir la cama y arreglar el baño. SÁBANAS Generalmente son de fibra de algodón y poliéster, por lo fácil de su lavado, son las de más durabilidad para hotelería. Las hay de varios tamaños: King Size 2.75 x 2.75 cms. Matrimoniales 2.35 x 2.75 cms. Individual 2.00 x 2.75 cms. Queen Size FUNDAS Deben hacer juego con las sábanas y se colocan una o varias dependiendo del tamaño de las camas.
COBIJAS Su textura varía de acuerdo al clima, las hay de algodón, lana y también están las antialérgicas para casos especiales. PROTECTOR DE COLCHÓN Es una pieza gruesa y acolchada que se fija a las esquinas de la cama con tiras elásticas, como su nombre lo indica su función es proteger al colchón de manchas y de humedad. Los hay matrimoniales e individuales. TOALLAS DE BAÑO Se utilizan para secarse el cuerpo, su cantidad y presentación varían, dependiendo de la categoría del Hotel.
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TOALLAS DE CARA Son cuadradas y pequeñas, se colocan dobladas en el mueble del lavamanos, por su excesiva pérdida se está usando sólo para los VIP o en casos especiales. TOALLAS DE MANO Son más pequeñas y se colocan en el porta toallas cerca del lavamanos para que el huésped las tenga a su alcance. ALFOMBRA DE BAÑO La utiliza el huésped una vez que se ha bañado, se coloca doblada en la bañera o en la puerta de la ducha. PIE DE CAMA Es una alfombra pequeña de la textura de las toallas, se utiliza en los hoteles de categoría, cuando se hace la cobertura al pie de la cama, para colocar las pantuflas. CUBRE CAMA Es la pieza más elegante para vestir la cama, algunos son gruesos, otros acolchados y los hay más sencillos dependiendo del Hotel, algunos traen fundas.
ARTÍCULOS COMPLEMENTARIOS Son básicamente artículos de papelería para brindar un mejor servicio y proporcionar información al huésped, así tenemos:
-
Carpeta de escritorio contiene sobre y hojas de carta, tarjetas, postales del hotel, bolígrafo.
-
Directorio de servicios (guía interna de teléfonos y servicios del hotel).
-
Block de teléfono o libreta para notas.
-
Aviso: “FAVOR NO MOLESTAR” “SERVICIO DE HABITACIONES”
-
Propagandas y folletos informativos del hotel
-
Bolsa y lista de lavandería
-
Cuestionarios para el huésped
-
Tarjetas de “BUENAS NOCHES”
-
Información turística de la zona
-
Servicios públicos existentes
ARTÍCULOS SUPLEMENTARIOS Son los artículos que usa el huésped para satisfacer necesidades personales.
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Son de gran utilidad al huésped por que los necesitan como complemento de su higiene personal, por eso no deben faltarle. La camarera debe estar pendiente de reemplazarlos cuando se terminan; dentro de los artículos suplementarios encontramos: -
Jabón de baño
-
Papel tisú (toallas faciales)
-
Papel higiénico
-
Fósforos
AMENITIES Son artículos generalmente en miniatura cuya principal función es brindar al huésped detalles de atención y cortesía. Los amenities varían de acuerdo a la categoría del hotel, hay un equipo standard o de acuerdo al tipo de atención que se desee brindar al huésped. Con los amenities se desea demostrar al huésped gestos y detalles que lo hagan sentirse atendido y que su visita es bien acogida, dentro de este grupo encontramos:
-
Shampoo
-
Enjuague
-
Gel de baño
-
Loción humectante
-
Loción para después de afeitar
-
Crema para las manos
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Costurero
-
Gorro de baño
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Limpia zapatos
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Lima para uñas
-
Afeitadora desechable
-
Cepillo de dientes y crema dental
-
Estuche de maquillaje
-
Talco para el cuerpo
-
Colonia
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A nadie le gusta limpiar el baño, pero haciéndolo regularmente el esfuerzo se hace mucho más llevadero. Sigue leyendo esta guía para obtener algunos consejos útiles para mantener tus superficies, paredes, suelo, ducha y baño brillando de limpios.
Parte 1 de 3: Prepárate para la limpieza Quita todos los artículos que no deban estar en tu baño. Saca todo lo que no pertenezca a tu cuarto de baño, como por ejemplo ropa, tazas y basura. También quita cualquier mesita o armario portátil para que puedas limpiar debajo de ellos. Anuncio Vierte algo de lejía u otro desinfectante en el inodoro. Coloca el cepillo de baño dentro para desinfectarlo y tenerlo listo para la limpieza. o
Asegúrate de que el piso esté despejado y el ventilador encendido para garantizar una ventilación adecuada.
o
Una alternativa más ecológica sería mezclar una cucharada de polvo de hornear en una mezcla de tres cuartos de vinagre blanco y uno de agua
Sacude el polvo. Por lo general, cuando se limpia una habitación, se empieza desde la parte superior hacia la inferior. Limpia las telarañas en las esquinas del baño y remueve todo el polvo y tierra dejándolos caer al piso para que luego los barras. Un sacudidor es excelente en estos casos, pero también puedes utilizar una escoba.
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o
Si tu papel tapiz es delicado, envuelve las cerdas en papel higiénico o papel toalla y humedécelo un poco para retirar el polvo sin causar daños.
Aplica un detergente en polvo en las áreas especialmente sucias. Si tienes óxido acumulado en tu bañera, lavabo o alrededor de los grifos, humedece un poco esas zonas y rocía un detergente en polvo de tu preferencia. Dejar que se asiente por unos 10 o 15 minutos mientras haces otras cosas ayudará a que sea más fácil de limpiar y podrás refregar con mayor suavidad. o
Lee bien la etiqueta del producto y asegúrate de que uses el adecuado para que no dañe las superficies. Primero pruébalo en un lugar que no esté a la vista antes de usarlo en el resto de tu baño. Parte 2 de 3: Limpia las superficies
Limpia las paredes, ventanas y el techo. Si hay moho acumulado en el techo, comienza rociando una solución a base de agua y lejía o desinfectante y deja reposar durante un par de minutos, haz lo mismo en las paredes (si son azulejos) o utiliza otro producto de limpieza. Con la ayuda de una esponja o un trapo limpio, frota la superficie de los azulejos que rociaste. Enjuágalos con cuidado para evitar rayones y sécalos con un paño limpio. o
Es recomendable que utilices guantes de goma mientras restriegas, de esa manera, evitarás que tus manos se resequen a causa de los productos de limpieza.
Limpia la ducha. Rocía un producto de limpieza tanto en las paredes como en la cabeza de la ducha y deja que repose por un par de minutos. Los limpiadores en espray hechos especialmente para eliminar los residuos de jabón funcionan muy bien en las bañeras con mucha suciedad.
o
En las zonas de agua dura propensas a la formación de
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manchas verdes y de óxido puedes aplicar un limpiador diseñado para eliminar el calcio, el óxido y la corrosión. Nunca utilices limpiadores abrasivos, esponjas abrasivas ni lana de acero en artículos de porcelana porque arruinará rápidamente el acabado. o
Remoja la cabeza de la ducha. Si después de un tiempo la ducha se obstruye a causa de la acumulación de agua dura o de los residuos de jabón, puedes sacarla y remojarla durante una noche en una mezcla de vinagre y agua para luego limpiarla con un cepillo de dientes.
o
Vuelve a la ducha y refriega las paredes, el grifo y la cabeza de la ducha, luego enjuaga bien con agua muy caliente y seca con una toalla. Puedes sacarle brillo al grifo con una toalla de papel o una de paño.
Limpia el lavabo y el área circundante. Frota los restos de jabón y pasta dental con la ayuda de un limpiador enjuagando tu esponja cada vez que sea necesario.[1] Un cepillo de dientes viejo o un hisopo pueden servir para limpiar la suciedad ubicada entre el grifo y la llave del agua. o
Nunca limpies el lavabo y el área circundante con el mismo trapo o toalla de papel que usaste para limpiar el inodoro. Hacerlo puede propagar gérmenes causantes de enfermedades. Así que para evitar esto, puedes usar un trapo destinado únicamente para limpiar el inodoro.
o
Limpia la parte frontal y la superficie de los armarios y cajones. Para esto, quizás debas usar agua jabonosa caliente. Si te preocupa la presencia de gérmenes en estas superficies, añade un poco de lejía en el agua.
Limpia el espejo. Utiliza un limpiador, luego enjuaga y elimina el exceso de agua con una toalla o un limpiavidrios. Para darle brillo, añade un poco de vinagre al agua.
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Limpia la parte externa del inodoro. Limpia el exterior del inodoro, comenzando con la manija a fin de no volver a contaminarla; para hacerlo, remoja un paño en desinfectante. Lava y enjuaga todas las superficies de la taza del inodoro, incluyendo toda la base, la zona del asiento, la tapa y las bisagras; para esto utiliza un paño y un detergente o limpiador similar. o
No olvides utilizar un paño especialmente destinado para la limpieza del inodoro; también puedes usar una toalla de papel (después de usarla tírala a la basura, no al inodoro).
Friega Probablemente no necesites fregar muy fuerte: deja que el agua jabonosa y la paciencia disuelvan el problema. Cubre el interior de la taza con un limpiador ácido que normalmente venden en una botella con cuello en ángulo. Procura cubrir todo el borde interior de la taza; el limpiador llegará a las demás áreas .[2] o
Deja el limpiador remojando por media hora o más antes de fregar toda la taza incluyendo debajo del borde con una escobilla para baño. Después de haber esparcido bien el producto, deja remojando un poco más de tiempo, luego friega un poco más y jala la cadena.
Barre y trapea el piso. Comienza con la parte más alejada de la puerta. Barre todo el polvo y suciedad que hayas limpiado y dejado caer al piso, luego trapea utilizando agua jabonosa caliente mezclada con lejía. No olvides enjuagar el piso con agua limpia para eliminar los residuos de jabón. Asegúrate de llegar hasta ambos lados de
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la taza del inodoro por donde se fija al piso. Esta área suele estar muy sucia. Tampoco olvides limpiar los zócalos, ya que son lugares que normalmente acumulan mucho polvo
Parte 3 de 3: Mantén el baño limpio
En su jornada de trabajo, la camarera se va a encontrar con las diferentes situaciones ocupacionales de una habitación; por lo tanto la limpieza y preparación de las habitaciones varía. En una habitación de salida la limpieza debe ser general, a fondo y detallada. En la habitación ocupada se establecen las mismas pautas, teniendo especial cuidado con las pertenencias o enseres del huésped. En una cobertura se repasa la habitación y se deja la cama lista para dormir. En cambio, una habitación VIP se prepara en forma especial, atendiendo instrucciones de la Gerencia de Ama de Llaves. No obstante, se debe tomar en cuenta que para cada situación hay que cuidar los detalles.
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Procedimiento para realizar la Habitación de Salida
HABITACIÓN DE SALIDA Es aquella que ha sido utilizada y queda
sucia
y
desarreglada,
al
marcharse el huésped. PASOS
PARA
EFECTUAR
LA
LIMPIEZA -
Correr las cortinas y abrir las
ventanas. -
Apagar las luces y artefactos eléctricos
-
Vaciar las papeleras.
-
Desvestir la cama.
-
Retirar la lencería usada (dormitorio y cuarto de baño).
-
Recoger ceniceros, vasos, termo y bandeja (lavar y esterilizar).
-
Limpiar muebles.
-
Limpiar accesorios
-
Limpiar closets.
-
Vestir y cubrir la cama.
-
Lavar y arreglar el cuarto de baño.
-
Si la habitación tiene cocina, acondicionarla, se debe descongelar y limpiar la nevera cuando sea necesario.
-
Colocar artículos complementarios o amenities.
-
Limpiar el piso,aspirar la alfombra.
-
Revisar su trabajo, verificando que la habitación tenga un aspecto acogedor y limpio
-
Cerrar las ventanas y cortinas.
-
Cerrar la puerta, verificando que por detrás tenga el anuncio “NO MOLESTE”
Recomendaciones:
Su limpieza debe ser general a fondo y detallada.
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Revisar bien closets y gavetas. Al encontrar algún objeto olvidado del huésped debe entregarlo a la Gerencia de Ama de Llaves. Avisar rápidamente si faltan objetos correspondientes a la habitación. Reportar averías al Supervisor, inmediatamente. En algunos hoteles se usa un equipo de ozono para neutralizar los malos olores. Procedimiento para realizar la Habitación Ocupada HABITACIÓN OCUPADA
Como su nombre lo indica es la que está habitada por el huésped.
Pasos para efectuar la limpieza:
Correr las cortinas y abrir ventanas. Apagar luces y artefactos eléctricos. Vaciar las papeleras. Desvestir la cama. Se retira la lencería usada de la cama y cuarto de baño. Colocar en el termo o jarra, agua, filtrada y hielo cuando lo requiera el caso. Vestir y cubrir la cama (las sábanas se cambian todos los días). Limpiar el polvo de muebles y accesorios. Lavar y arreglar el cuarto de baño (reemplazar artículos suplementarios y amenities si faltan). Cerrar las ventanas y cortinas. Cerrar las puerta verificando que por detrás tenga el anuncio “NO MOLESTE”. Recomendaciones: Dar prioridad a los huéspedes que están pidiendo servicio. Al limpiar tener cuidado con las pertenencias del huésped, ordenándolas donde las dejó. La camarera no debe dejar abierta la puerta de la habitación para evitar pérdidas. Por ningún motivo usar los objetos personales del huésped. Al desvestir la cama; fijarse si hay objetos del huésped. No abrir gavetas ni closets. Colocar en su sitio periódicos y revistas; no botarlos si no están en la papelera.
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La camarera debe ser cortés y educada al tocar la puerta de la habitación, tener cuidado con situaciones especiales; huésped enfermo, niños, huéspedes que desean su servicio siempre a la misma hora. Procedimiento para realizar la cobertura
Consiste en preparar la habitación con detalles acogedores que le brinden al huésped la sensación de bienestar al disponerse a dormir.
La cobertura se realiza por las tardes en las habitaciones ocupadas y en las vacantes cuando se espera al huésped en horas de la tarde. (habitaciones reservadas).
Dentro de la cobertura hay una serie de pasos para el arreglo de la cama, que dan a la habitación un toque de atención y calidez.
Pasos para efectuar la cobertura de una habitación: Para preparar una habitación cobertura, se repasa la limpieza y se efectúan una serie de detalles los cuales varían de acuerdo a lo dispuesto por el hotel.
Limpieza
-
Revisar las papeleras.
-
Limpiar los ceniceros usados.
-
Cambiar el agua al termo y colocar hielo si es necesario.
-
Revisar el baño.
-
Cambiar las toallas que se encuentren manchadas y mojadas.
-
Colocar artículos suplementarios, amenities si faltan.
Arreglo de la Cama (Cobertura)
-
Retire el cubrecama y dóblelo.
-
Se coloca el cubrecama en una silla o donde no moleste.
-
Levante la almohada y déjela en la cabecera.
-
Proceda al doblez de la cobija, la segunda sábana y la tercera.
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-
Coloque la almohada en su sitio.
-
Preparar la ropa de dormir del huésped, se dobla con delicadeza y elegancia.
-
Si es de dama se coloca sobre la almohada, si es de caballero va a los pies de la cama.
-
Las batas de levantarse se colocan en sentido horizontal, a los pies de la cama.
-
Prender una lámpara de noche para que con su luz tenue dé sensación de intimidad.
-
En el piso se coloca la alfombra “pie de cama” y sobre ella las pantuflas.
-
En algunos hoteles se colocan flores, caramelos, bombones, tarjetas de “BUENAS NOCHES”. Esto depende de lo establecido por la empresa.
-
Cerrar bien la puerta al salir.
Es una de las areas comunes mas importante de hotel debido al toque natural y hermoso que dan las flores . El vestuario y la herramientas correspondiente para realizar esta actividad es la siguiente -Camisa mangalarga
-Una carretilla
-Gorra
-Un rastrillo
-Guantes
-Una Cuma
-Botas
-Una tigera
Listo anterior prosedemos a realizar la limpieza Paso 1: Identificar un jardin sucio Paso 2: Se utilisara el rartrillo para rastrillar el suelo, pero si es cesperse realiza con cuidado. Paso 3: Cortar con la Cuma la maleza mala que obstruye el crecimiento de las flores. Paso 4: Apodar con la tigera la plantas que lo necesitan
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Paso 5: Clasificar la basura,separarla organica del plastico entre otros, en el cual la basura organica se deja en el jardin como abonode las plantas y el plastico se deposita en la carretilla. Paso 6: Verificar que el jardin este completamente limpio. Poso 7: Realizar un riego y listo. NOTA: La limpieza de esta area comun se recomienda realizar principalmente en horas de la ma単ana .
Sanitarios.
limpieza
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Zonas comunes.
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Uno de los trabajos más complicados en el departamento de Pisos es mantener en orden la lencería, lugar donde se almacena toda la ropa que es utilizada en el hotel, aparte de ser lugar de entrada y salida de la misma. La persona encargada no sólo tiene que tener éste lugar en perfecto estado, ordenado, limpio, … sino que además debe ser una persona organizada y metódica ya que por sus manos pasa la materia prima fundamental de un hotel: la ropa. Junto con la gobernanta, la lencera tiene que tener su espacio de trabajo bien organizado mediante estanterías, armarios y todo etiquetado, es decir que tanto para recoger como para dejar se sepa en qué lugar hay que dejarlo. La lencería la podemos dividir en 5 zonas: ropa de cama, ropa de baño, uniformes, cocina y restaurante y zona de trabajo.
ZONA DE ROPA DE CAMA: Aquí tendremos toda la ropa destinada a las habitaciones. Se necesitan estanterías amplias ya que es la parte que más volumen va a ocupar, clasificados por tipos y clases, es decir:
1. Sábanas bajeras 90 cms. 2. Sábanas encimeras 90 cms. 3. Sábanas bajeras 135 cms. 4. Sábanas encimeras 135 cms. 5. Sábanas bajeras 2×2 (King Size) 6. Sábanas encimeras 2×2 (King Size) 7. Fundas almohada 8. Colchas noche 90 cms 9. Colchas noche 135 cms 10. Colchas noche 2×2 (King Size) 11. Colchas día 90 cms 12. Colchas día 135 cms 13. Colchas noche 2×2 (King Size) 14. Muletón o forro 90 cms 15. Muletón o forro 135 cms 16. Muletón o forro 2×2 (King Size) 17. Cubre canapé 90 cms 18. Cubre canapé 135 cms 19. Cubre canapé 2×2 cms
En cada estantería se colocarán 1 o 2 elementos, dependiendo del espacio que ocupen, pero sí es importante tener todo de una misma clase junto, es decir sábanas juntas, cubre-canapés juntos, fundas almohadas juntas, clasificadas según tamaños.
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En la columna de la izquierda se ponen los números de las habitaciones y en la horizontal de arriba, cada una de las clases de ropa que hay en la habitación siendo:
SI: sábana individual SM: sábana matrimonial SK: sábana king size CI: colcha individual CM: colcha matrimonial CK: colcha King size F: fundas almohada CNI: colcha noche individual CNM: colcha noche matrimonial CNK: colcha noche king size Cci: cubre individual Ccm: cubre matrimonial Cck: cubre king size TB: toalla baño TL: toalla lavabo Alf: alfombrin Bd: Bidet Alb: albornoz
TOALLAS DE HOTEL Las toallas de hotel son una parte muy importante dentro de la industria dedicada a la manufactura y distribución de toallas. Estas son generalmente blancas y hechas de 100% algodón. Estas toallas pueden también ser de una variedad de poliéster mezclado con algodón. Hoy en día, algunas toallas de hotel son hechas con
presillas
retorcidas hilados por anillos, hilos largos de algodón. Estas toallas Terry loop son de las más absorbentes. Las toallas de hotel consisten de toallas de baño, toallas de mano, paños para lavado, etc., los cuales varían en tamaño y en peso. En términos de tamaño, éstos pueden ser en clasificados en 4 categorías:
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1. Toallas de Baño tamaño Grande o Jumbo (tamaño aproximado de 67x140cm) 2. Toallas de Baño tamaño Mediano (tamaño aproximado de 60x120cm)
Llegada: 3:00 p. m.
Salida: 12:00 p. m.
Política de la Ley para Personas con Discapacidades (ADA) El hotel cumple con las normas de la Ley para Personas con Discapacidades (ADA). También disponemos de habitaciones que cumplen con los requisitos de la ADA. Si desea obtener más información, comuníquese directamente con el hotel. Política sobre el consumo de bebidas alcohólicas El servicio de bebidas alcohólicas se limita a personas mayores de 21 años con identificación válida. Política de edad mínima Los huéspedes deben ser de 21 años d edad o mayores y presentar una identificación vigente, para poder reservar una habitación y registrarse en el hotel. Política de cambio de cheques Se ofrecen servicios de cambio de cheque a los huéspedes que presenten una identificación válida, con un límite diario de $50. Los cheques están sujetos a aprobación de TeleCheck. Política de habitaciones comunicadas El hotel cuenta con un número limitado de habitaciones con camas tamaño King que se comunican con habitaciones con dos camas dobles. Las habitaciones comunicadas no se pueden garantizar antes de la llegada. Sin embargo, haremos todo lo posible para atender todas las solicitudes al momento del registro. Política de tarjetas de crédito
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El hotel acepta formularios de autorización de tarjeta de crédito como forma de pago. El formulario debe recibirse antes del registro. Podemos enviarle al huésped nuestro formulario estándar por fax o por correo electrónico cuando recibamos una solicitud en info@sheratonreston.com. Requerimos copias del anverso y del reverso de la tarjeta de crédito para procesar. Política de salida anticipada Se aplica un cargo por salida anticipada de $75 a los huéspedes que salgan con anterioridad a la fecha de salida confirmada al momento de registrarse. Por favor comuníquese con el hotel si desea más información. Política de certificado de regalo Para comprar o canjear certificados de regalos, comuníquese directamente con el hotel. Política sobre eventos especiales El Sheraton Resto Hotel podrá aplicar políticas sobre eventos especiales en fechas de mucha demanda como feriados, eventos deportivos, festivales anuales u otros eventos de la ciudad. Las políticas sobre eventos pueden incluir requisitos de pago anticipado, no cancelables para la reserva de la habitación, acceso restringido desde y hacia el hotel y estacionamiento muy limitado. Comuníquese directamente con el hotel para obtener más información sobre estas políticas. Política de manejo de paquetería Se cobrará un cargo por manejo de paquetería para todos los paquetes que se reciban o se envíen. Comuníquese con el hotel directamente para conocer la tarifa exacta. Política sobre mascotas Se admiten perros pero no podrán dejarse solos en la habitación. Además, los perros no podrán exceder los 18 kilos. En el momento del registro deberá firmarse un documento de responsabilidad por mascota. Política de tarjetas de crédito y de débito Las tarjetas de débito y de crédito serán autorizadas al momento del registro por la cantidad total de la estadía, más
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gastos adicionales imprevistos. Esta cantidad será retenida hasta que realice el trámite de salida, en el cual se cargará a su tarjeta la cantidad exacta incurrida durante su estadía. Las cantidades autorizadas podrían ser retenidas por su banco o institución financiera hasta por 30 días después de la salida, y el hotel no se hace responsable por ningún cargo adicional. Política de pago Todos los huéspedes que realicen sus pagos en efectivo deberán hacer un depósito de $50 por día al momento del registro para cubrir posibles cargos adicionales (llamadas telefónicas, películas en la habitación etc.) Cualquier saldo remanente no utilizado será reembolsado en el momento de la salida. A los usuarios de tarjetas de débito se les descontará $50 (por día) de su cuenta y se les reembolsará el saldo no utilizado. Sin embargo, según cuál sea el banco, pueden pasar varios días hasta que el saldo aparezca en la cuenta corriente del huésped. Política de la piscina Nuestra piscina al aire libre está disponible para huéspedes desde el fin de semana del día feriado Memorial Day hasta el fin de semana del día feriado Labor Day de 10:00 a. m. o 8:00 p. m. Durante el horario de la piscina se encuentra un salvavidas certificado. Los niños deben estar acompañados por un adulto. Política de no fumar El Sheraton Resto Hotel es de no fumar. Encontrará áreas designadas para fumar fuera del edificio. Se les cargará un cargo de limpieza de $200 en la cuenta de los huéspedes si se fuma en cualquier lugar dentro del hotel.
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Es vital para guardar una buena imagen de nuestra propiedad en mantenerla siempre en perfectas condiciones, para ello es necesario el mantenimiento diario, el preventivo, el preventivo programado y el correctivo. Mantenimiento diario o de rutina.- Es aquel que se hace todos los días de manera general, en el que no es necesario elaborar papeleo o autorización especial para realizarlo, simplemente forma parte del actuar diario, para ello el departamento de ama de llaves juega un papel especial ya que al entrar a un cuarto la camarista observa el estado de las cosas. Cualquier empleado tiene la obligación de comunicar al encargado de mantenimiento, al de ama de llaves o a su jefe inmediato si algo necesita darle mantenimiento o simplemente necesita una limpieza. El ejemplo clásico de estas tareas es el barrido de la banqueta, aspirado de alfombras, cortar el césped, cambiar focos fundidos, limpiar ventanas, limpiar escaleras etc. Mantenimiento preventivo.- Como su nombre lo indica, consiste en prever que algo se descomponga o dañe a futuro ya que la reparación o cambio resultara más caro. Es muy importante llevar a diario una inspección de la propiedad para ir componiendo lo que pudiera empezar a dañarse. Cuando se identifica este tipo de problemas es entonces cuando debemos levantar una orden de trabajo y pasarla al departamento de mantenimiento. El ejemplo de estas actividades seria el checar periódicamente que los WC no tengan fuga, las llaves de los lavabos, de los tarjas en cocina etc. Mantenimiento preventivo programado.- Este empieza con la elaboración de una orden de trabajo, la que muchas veces vienen foliadas y en ocasiones sirven para checar al responsable del área al ver cuantas se le mandaron y cuantas resolvió al 100% en un periodo de tiempo. Estos datos podrían ser parte de la composición de su salario. Estas órdenes el encargado de mantenimiento las guarda junto con todos aquellos datos informativos que necesito para reparar el equipo; estos datos pudieran ser: costo de las
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piezas, datos del proveedor, garantías, etc. La idea es de llevar el historial de cada reparación que se haga. Finalmente lo que se busca es que nuestra propiedad este siembre impecable y todo funcionando perfectamente. Es muy importante sobre todo en equipos, motores y maquinas probarlas constantemente, dándoles su mantenimiento adecuado “según las instrucciones” para evitar llegar al mantenimiento correctivo.
Mantenimiento correctivo.- En la mayoría de los casos se da este tipo de mantenimiento por no haber realizado los anteriores y sucede siempre en el momento que más necesitamos que determinado equipo funcione. Se requiere utilizar recursos que no han sido presupuestados para reparar o cambiar el equipo dañado. Es el más costoso.
Los trabajos realizados en diversas instalaciones de los hoteles: la recepción, la cocina, el bar, la lavandería, las habitaciones, el jardín, el gimnasio, los pasillos, escaleras, más otras áreas, implican ciertos peligros y riesgos comunes a las tareas. Es necesario conocerlos y saber cómo controlarlos para hacer el trabajo más seguro. Los riesgos están presentes en la industria hotelera y la actitud con la cual el trabajador enfrenta la jornada de trabajo será un factor diferenciador que puede evitar accidentes de trabajo.
¿Cuáles son los riesgos en esta actividad? Los riesgos están presentes en todo tipo de trabajos. Los riesgos más frecuentes en la actividad en hoteles y lugares de alojamientos son los siguientes: •Caídas de igual y distinto nivel •Cortes •Golpes •Quemaduras •Contactos eléctricos •Ruidos
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•Exposición a sustancias peligrosas •Sobreesfuerzos •Incendios o explosiones
1) Riesgo de caídas de igual o distinto nivel Como medida central para evitar este tipo de riesgos se debe mantener el orden siempre. Entre las causas de las caídas de igual y distinto nivel podemos mencionar las superficies de tránsito sucias (escaleras, pasillos, etc.); los pisos mojados y/o resbaladizos (grasas, aceites, etc.); las superficies irregulares o con aberturas facilitan este tipo de accidentes, así como las superficies de trabajo improvisadas o aquellas superficies de tránsito obstruidas, el uso de calzado inadecuado y la falta de iluminación figuran entre las principales causas de este tipo de riesgo.
Medidas de prevención Limpieza de líquidos, grasas, residuos u otro vertido que pueda caer al suelo. Eliminar del suelo suciedades y obstáculos con los que se pueda tropezar. Colocar revestimiento o pavimento de características antideslizantes. Para acceder a muebles o materiales en altura usar escaleras u otras plataformas. Usar calzado adherente.
2) Riesgo de Cortes El uso de máquinas y de utensilios manuales expone al riesgo de cortes. La clave para evitar este tipo de riesgos es mantener la concentración en el trabajo realizado con el objeto cortante, sin distracciones de ningún tipo. Asimismo, es fundamental verificar que las máquinas cuentan con protección de las partes móviles, jamás usar utensilios defectuosos y seguir los procedimientos de trabajo.
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Medidas de prevención Revisión periódica de dispositivos de bloqueo y enclavamiento. Empleo de elementos auxiliares. Usar los elementos de protección personal necesarios en cada operación. Generar procedimiento de trabajo. A las causas de cortes por utensilios manuales se le suma la falta de concentración y, sobre todo, falta de conocimiento.
Medidas de prevención Selección y cuidado de los utensilios manuales. Entrenamiento. Usar los elementos de protección personal necesarios en cada operación. Generar procedimiento de trabajo.
3) Riesgo de Golpes El riesgo de golpearse por, con o contra objetos, materiales o estructuras existe en el trabajo en hotelería. Entre las causas de este tipo de riesgos figuran el descuido, la falta de concentración, falta de iluminación, la falta de orden y planificación y la sobrecarga de estanterías. Por tal razón, no se debe acumular cosas innecesarias que sólo servirán como obstáculos contra los cuales seguramente alguien en el trabajo se golpeará.
Medidas de prevención Sujetar o anclar firmemente las estanterías a elementos sólidos, tales como paredes o suelos, y poner los objetos más pesados en la parte más baja de las mismas. Señalizar lugares donde sobresalgan objetos, máquinas o estructuras inmóviles. Mantener la iluminación necesaria para los requerimientos del trabajo. Eliminar las cosas innecesarias. Ordenar en los lugares correspondientes.
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Mantener las vías de tránsito despejadas.
4) Riesgo de quemaduras Dentro de las causas de tener un accidente de quemaduras está el contacto con superficies calientes, como por ejemplo de ollas y hornos, o la posibilidad de contacto con líquidos a altas temperaturas
Medidas de prevención Instalar las superficies de trabajo alejadas de las fuentes de calor. Mantención preventiva que evite el deterioro de aislamientos térmicos de calderas, hornos, etc. Utilizar los elementos de protección personal adecuados a la actividad a desarrollar. Generar procedimientos de trabajo.
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Establecer la línea de comunicación visual de un hotel es una tarea laboriosa que exige realizar varios estudios previos. Muchas empresas especializadas en la señalización hotelera solicitan al hotel un estudio de circulación lógica del huésped por los espacios comunes, después se realizan las mediciones de alturas, la distancia adecuada para la le lectura y las posibles colocaciones y se proyecta sobre planos. Las señales de localización e identificación de las medidas de seguridad, emergencia evacuación exigen un tratamiento específico, pues las normas UNE marcan una característica de color y fotoluminiscencia, los tipos de señales son: Señales de información Señales de riesgo Señales de advertencia Señales de emergencias
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(tarjeta de presentación)
De forma personal
Por medios de comunicación
Importante la primera impresión
Condicionantes – organización Tipos de establecimiento Números de plazas Categoría de establecimiento Ubicación y tipo de clientela Grado de automatización Funciones principales recepción Administrar alquiler de las habitaciones del hotel Ser unidad promotora y vendedora de los demás servicios hoteleros Ofrecer solución, problemas a los clientes. Dar la información más diversa Prestar atención telefónica Externa Interna
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Recibir las quejas y reclamaciones Coordinación interdepartamental Controlar accesos al hotel de: Personas Materiales La recepción es el conjunto de 4 subdepartamentos:
Reservas
Mostrador
Facturación- contabilidad (mano corriente)
Caja
Mostrador tiene 3 turnos de trabajo: T. mañana
se producen la mayoría de salidas
T. tarde
se producen la mayoría de entradas
T. noche
mayor trabajo burocrático
Funciones generales turnos de trabajo 1. Turno de mañana Control administrativo salidas Salidas equipajes Despedida de clientes 2. Turno de tarde Planificación de entradas del día Seguimiento habitaciones limpias Cambio de habitación Ampliación de estancias Llegadas 3. Turno noche Control de clientes en hotel Cierre administrativo día Otras tareas administrativas
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Definición: Hecho de registrarse en un hotel Se plantean tres casos
1- Clientes con reserva Comprobar el bono con la lista de llegadas previstas Comprobar habitaciones disponibles Asignar habitación o verificarla Hacer registro 2- Clientes sin reserva
evaluar disponibilidad
Por tipo de habitación Por duración solicitada 3- Llegadas de grupos Se intentara reforzar el turno Se atenderán donde se eviten aglomeraciones en mostrador Se averiguara hora de llegada prevista Identificar guía y/o jefe de grupo Obtener relación definitiva de los componentes del grupo
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Con reserva Comprobación llegadas
Comprobación estado de
previstas (datos bono
habitaciones
No hay
servicios y peticiones
Si hay libres
Se asigna habitación
libres Se deniega
Registro
Se hace registro
Cambios de habitación Motivos Deseo del cliente Causan de fuerza mayor Variación numero pax. No asignación tipo contratado ACCIONES: 1) se intentara evitar el cambio, solucionando el problema del cliente 2) Se intentara hacer inmediatamente en caso necesario. 3) Se tendrá un procedimiento para los cambios que no se puedan realizar por no disponer de habitaciones que satisfagan el deseo del cliente.
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Cambio de habitaciones Conllevan la comunicación a departamentos implicados Se dará órdenes de dejar la habitación que deje el cliente en condiciones de ser ocupada. Se cambiaran todos aquellos documentos que se vean afectados (rack, slip, mano-corriente) Se tendrá en cuenta el documento de carga de trabajo que se facilitara al cliente dicho cambio:
a) cambio a habitación mismo piso b) habitación ya limpia c) ayuda con equipaje Ampliación o reducción
según mutuo acuerdo entre las partes
el hotel evaluara disponibilidad e interés
si el cliente no pernota se denomina “late Check out” y el hotel cobrara la habitación según su política comercial.
Una salida imprevista puede ser positiva
Tramites que se efectúan a la salida del cliente
El objetivo es proporcionar al cliente una salida: -
Rápida
-
Agradable
-
Sin problemas
Los problemas surgen de:
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-
Fallos en la factura
-
Últimos servicios prestados
-
Fallos con el equipaje
-
Colas en mostrador
-
Falta de atención a los “late Check out”
Habrá coordinación con pisos para controlar el estado de las habitaciones
En la gestión empresarial el back office (en español significa literalmente oficina trasera u oficina de trastienda)1 es el conjunto de actividades de apoyo al negocio, es la parte de las empresas que realizan las tareas destinadas a gestionar la propia empresa y que no tienen contacto directo con el cliente, como las labores informáticas y de comunicaciones, de gestión de recursos humanos, contabilidad o finanzas. El término back office se construye a partir del concepto de que el "front office" es la parte de la empresa que tiene contacto con el cliente, los departamentos de ventas, distribución --y mercadotecnia y en el "back office", la trastienda, es donde se fabrica, diseña y gestiona la actividad. Las labores de back office pueden ser realizadas directamente por la empresa que vende o llevadas a cabo por otras empresas del grupo o entidades externas, mediante la subcontratación
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En términos generales los datos que debe de tener cualquier programa de este tipo son los siguientes:
1
Fecha y día de la semana relativa a cada uno de los días que abarque el periodo solicitado.
2
Numero de cuartos ocupados y números de personas por días, a partir de la fecha que se solicite el reporte.
3
Porcentaje de ocupación de cada una de las fechas que abarque el reporte.
4
Número total de cuartos y de personas correspondientes a las entradas de cada uno de los días que abarque el reporte.
5
Total de ingresos, por conceptos de renta, de cada uno de los días que abarca el reporte.
6
Total de cuartos ocupados, porcentajes de ocupación y números de personas por el periodo solicitado.
7
Numero de cuartos y personas correspondientes entrando por día.
8
Numero de cuartos y personas correspondientes entrando por semana.
9
Números de cuartos t personas con tarifa comercial entrando por día.
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