Revista Sou Atendimento #3 by Gabriel Arcanjo

Revista

Sou Seu trabalho vale muito

relacionamento Perfis de clientes e como lidar com eles

história para contar Casos embaraçosos contados com bom humor

Hora da pausa Conheça a farmácia mais antiga da Terra

indo além Androsten - auxílio no tratamento de disfunções sexuais

balconistas e clientes

uma relação de confiança na farmácia

ANÚNCIO

Revista

Sou Seu trabalho vale muito

SP Av. Santa Catarina, 1.521 - Sala 308 Vila Mascote - CEP: 04378-300 - (11) 2539-8878 RJ Estrada do Bananal, 56 - Freguesia/Jacarepaguá - CEP: 22745-012 - (21) 2425-8878 USA 12620 Beach Boulevard, Suite 3-207 - Jacksonville, Flórida 32246 - 1 (904) 571-3743 www.editoradoc.com.br | contato@editoradoc.com.br Diretor: Renato Gregório Diretor digital: Marconde Miranda Gerente editorial: Bruno Aires Editor: Marcello Manes (MTB 31949-RJ) Gerente comercial: Karina Maganhini Gerente de marketing: Valeska Vidal Coordenadora editorial: Mariana Moreira Coordenador técnico-científico: Guilherme Sargentelli (CRM 541480-RJ) Revisores: Adriano Bastos e Leonardo de Paula Coordenadora de design gráfico: Danielle V. Cardoso Designers gráficos: Douglas Almeida, Gabriel Arcanjo, Monica Mendes e Tatiana Couto Gerentes de relacionamento: Beatriz Piva, Camila Kuwahara, Elis Satomi, Juliana Cunha, Sâmya Nascimento e Selma Brandespim Coordenadoras administrativas: Cintia Vasconcelos e Thamires Cardoso Produção gráfica: Cleo Carvalho e Pedro Henrique Soares Copyright© 2014 by Editora DOC Ltda. ISSN 235-83746 - Todas as marcas contidas nesta publicação, desenvolvida exclusivamente pela Editora DOC para o laboratório Herbarium, bem como os direitos autorais incidentes, são reservados e protegidos pelas leis 9.279/96 e 9.610/98. É proibida a reprodução total ou parcial, por quaisquer meios, sem autorização prévia, por escrito, da Editora DOC. Publicação destinada à farmacêuticos.

Editorial

Hora da pausa No balcão Indo além

História para contar: contornando situações embaraçosas na farmácia

Capa: O elo entre a farmácia e os clientes

Relacionamento: conheça os perfis dos clientes e confira como se relacionar com eles

12 18 20

Como vai, leitor? Neste nosso terceiro encontro, trazemos para você matérias com orientações interessantes e muito úteis para o seu desempenho na farmácia ou na drogaria. Para começar, no História para contar, trazemos exemplos de situações embaraçosas que aconteceram com os atendentes durante o relacionamento com o cliente. Com bom humor, eles relatam as soluções encontradas para que o atendimento não fosse prejudicado. Na matéria principal, de capa, falamos sobre a importância do serviço prestado pelo atendente na conquista da confiança do cliente, o que acaba refletindo no reconhecimento do seu trabalho. Já na seção Hora da pausa, você vai conhecer a farmácia mais antiga do mundo, que fica em Florença, na Itália, e aproveitar para jogar com as palavras na palavra cruzada que preparamos. Ainda, você irá conferir uma matéria especial sobre os tipos de clientes. Nela, serão abordados os diferentes perfis do público consumidor – desde o formal até o mais comunicativo – e você poderá conferir sugestões de como lidar com cada um deles. Para finalizar, no Indo além, apresentamos os problemas causados pela disfunção erétil e pelo desequilíbrio hormonal – esse que pode acometer mulheres e homens – e como funciona o tratamento, quando realizado com o Androsten. Boa leitura!

Hist贸ria para contar

4 | Sou Atendimento

Paciência e profissionalismo, Como lidar com uma situação embaraçosa ocorrida quando a comunicação entre o cliente e o balconista se perde no meio do caminho? Não importa o culpado, é preciso desembaraçar o problema e ganhar a confiança do consumidor Por Vinícius Corrêa

uem lida com o público sabe que pode presenciar de tudo um pouco. Há situações embaraçosas, algumas um tanto inconvenientes; já outras rendem histórias engraçadas, depois que se passa algum tempo. Saber contornar as adversidades e oferecer ao cliente um excelente atendimento não é algo para qualquer um. É necessário, além da experiência, ter vocação e gostar muito do que se faz. Imagine, por exemplo, um dia normal de trabalho, e de repente, surge uma senhora a sua frente querendo devolver um medicamento controlado. Um remédio desse tipo não pode ser simplesmente devolvido, é preciso que um médico emita uma receita informando sobre a suspensão do tratamento. Mas a cliente, intransigente, ordena a todo custo a devolução. Sem sucesso, ela resolve então chamar a polícia. Embora pareça, essa não é uma história de ficção. Aconteceu nas Drogarias Campeã de Vila Nova Cachoeirinha, Zona Norte de São Paulo. O balconista que atendeu a senho-

ra se chama Gilson Ferreira da Silva e tem 40 anos. Ele conta que, após todo o tumulto armado dentro da farmácia, ele e os demais funcionários descobriram que o marido da cliente havia comprado o remédio em outro estabelecimento concorrente. Para piorar a situação, essa mesma cliente teve uma crise de diarreia, pondo-se a

evacuar dentro da loja. Gilson lembra do acontecido com alguns risos, mas lamenta o constrangimento ocorrido na hora, usando da seriedade e profissionalismo para resolver a situação. O atendente se recorda de outra história embaraçosa em que ele teve que lidar com tranquilidade para contornar o problema.

Gilson Ferreira da Silva

sou atendimento | 5

“Tem outro caso que é um pouco constrangedor para mim, mas, ao mesmo tempo é engraçado. Certa vez, quando não havia esses medicamentos que existem hoje para disfunção erétil, um senhor queria a todo custo que eu injetasse nele um remédio que se aplica no canal cavernoso, no pênis. É uma substância que, quando aplicada, tem efeito instantâneo. E eu não queria aplicar, pois me sentia envergonhado de fazê-lo”. Gilson diz que no final das contas convenceu o cliente a não injetar o tal medicamento, usando da sua paciência para explicar a ele a condição em que se encontravam. O balconista, que atua há 23 anos na profissão, relata outros casos em que a tranquilidade, aliada ao tino e à perspicácia, colabora para conduzir uma situação constrangedora até a compreensão do consumidor. Ele conta que nessa profissão, muitas vezes, é preciso ser “adivinho”. E cita como exemplo uma ocasião em que uma senhora foi até ele e pediu por um “Colírio para os olhos, que é para pingar no ouvido”. Ali, ele se viu numa circunstância estranha, mas era sua função entender o que ela queria e ajudá-la na resolução dessa cama de gato. Foi quando, com a sua experiência, ele se deu conta de que a senhora queria um colírio antibiótico, que serve tanto para os olhos como para o ouvido e o nariz. Certa vez, outra senhora veio solicitar por um “desinflamatório cerebral”. E de preferência “genético”. Aquilo realmente encabulou Gilson. Casado e pai de dois filhos, um de 11 anos e outro de 18 anos, o balconista explica que, para resolver o mistério, associou “desinflamatório” a anti-inflamatório. E, então, perguntou à cliente qual era a finalidade do remédio. Quando ela disse ser para dor na coluna, viu que não era algo para o cérebro, mas sim, ligado ao nome da marca. Quanto ao “genético”, de cara associou que se tratava de um medicamento genérico. Alguns clientes são mais respeitosos, 6 | Sou Atendimento

Gilson Ferreira da Silva

já outros, acabam agindo com impaciência. Para lidar com isso, o balconista oferece algumas dicas para agradar o cliente e entregar-lhe o que deseja. “Primeiramente, o segredo é manter a calma. Deixá-lo falar. Você escuta mais do que fala. Naquilo que ele conversa, você vai tentando explicar aquilo que você pensa que ele vai en-

tender. Às vezes, o cliente não confia na sua palavra. A gente pede ajuda para o colega ao lado. Uma segunda opinião gera mais confiança. Então, lidamos muito com esse tipo de coisa no dia a dia. Sempre com o apoio do colega para dar confiabilidade na hora de você conversar com o cliente”. O atendimento ao público é

O balconista Gilson Ferreira da Silva revela o segredo para um bom atendimento: Devemos falar com o cliente com objetividade; Atendê-lo como gostaríamos de ser atendidos; Cada um tem um perfil diferente. O atendimento deve ser personalizado; Olhar sempre nos olhos da pessoa; Nós é que devemos nos adaptar ao consumidor, não ele a nós; Manter a ética, nunca enganar o cliente; Nunca trazer problema de casa para o trabalho.

Fabiano Torres Delfino

uma condição delicada. A máxima que diz que o cliente tem sempre a razão é válida e deve ser seguida, mas com cautela, mesmo que ela não seja sempre verdadeira. Quem nos ensina sobre esse fundamento é Fabiano Torres Delfino, balconista da Drogarias Campeã, da cidade de Santo André, na região do grande ABC de São Paulo. Para ele, o atendente de farmácia tem de estar bastante atento às necessidades do consumidor, além de agir com presteza. Em uma situação curiosa e, ao mesmo tempo, embaraçosa, Fabiano recebeu um cliente que solicitou a ele um lubrificante. O freguês havia se aproximado pelo cantinho do balcão, sem despertar muita atenção, e fez o pedido sem entrar em detalhes sobre o produto, dizendo

que era para outra pessoa. Ali pareceu não haver dúvidas, e, de imediato, o atendente entregou ao senhor um lubrificante íntimo. Passado um tempo, o cliente retornou à farmácia informando que o que ele queria de fato era um colírio lubrificante. Um erro de comunicação, que mesmo partindo da falta de clareza do pedido do freguês, não isentou o balconista de pedir desculpas, inclusive para a esposa que acompanhava o cliente, assumindo o erro pelo engano. Apesar do constrangimento, todos os funcionários riram no final, mas ficou a lição. Fabiano tem 44 anos e possui dois filhos, um de 16 anos e outro de 21 anos. Na função de atendente de farmácia, são 30 anos de experiência. Ele diz que em todo esse

tempo de trabalho algumas situações constrangedoras aconteceram, mas geralmente ocorrem com determinados itens, como remédios para disfunção erétil e similares. “Normalmente, quando o cliente vem comprar esses produtos ou algum medicamento parecido, ele sempre vai para o cantinho da loja. Certo dia, um senhor se aproximou pelo cantinho e falou bem baixinho, para ninguém ouvir, explicando a situação. Quando eu fui fazer a venda, falei a outra funcionária, com discrição, para que ela pegasse o medicamento. Só que ela não percebeu a circunstância delicada e disse em voz alta o nome do remédio. Constrangido, o cliente chegou a ficar vermelho de vergonha. Daí, fui eu mesmo pegar o produto e entregar a ele. Conversei com o freguês que, mais tranquilo, levou o caso numa boa”. Apesar das situações embaraçosas pelas quais um balconista às vezes passa, mesmo naquelas que não têm um final tão cômico, Fabiano explica que lidar com o público é o que ele mais gosta, é o que ele sabe fazer desde os 16 anos de idade. “Eu sempre gostei. Não tenho queixas. Satisfazer o cliente não é fácil, mas, por fim, consigo atendêlo bem. Lidar com o público é uma satisfação. E a simpatia também vale muito nessas horas”. É possível aprendermos com esses relatos como ter a excelência no atendimento mesmo diante de ocasiões embaraçosas. Nós vimos como a paciência e o saber ouvir o outro são o pulo do gato que, com destreza, desata os nós dessa bola de problemas na comunicação entre balconistas e clientes, transformando situações constrangedoras em um relacionamento de confiança. Você também tem uma história que pode nos ensinar algo? Se você é ou já atuou como balconista e possui uma história emocionante, compartilhe conosco. Escreva para contato@ editoradoc.com.br. sou atendimento | 7

Capa

8 | Sou Atendimento

balconistas e clientes

uma relação de confiança na farmácia por Vinícius Corrêa

Conhecer bem as responsabilidades da profissão e oferecer ao cliente um atendimento de qualidade não apenas garante a satisfação dele como também estabelece um laço de confiança e de fidelidade

profissão de balconista tem papel estratégico em uma farmácia. Nela, o atendente é o responsável por se relacionar diretamente com o consumidor, tendo o compromisso de entregar a ele satisfação. A primeira coisa que um cliente geralmente faz ao entrar em um estabelecimento farmacêutico é procurar pelo balconista, no intuito de pesquisar sobre um medicamento ou de tirar algumas dúvidas. Já nesse momento é imprescindível que o profissional demonstre credibilidade, seja em seu aspecto físico, apresentando-se com avental ou jaleco limpos, mãos e unhas higienizadas e um sorriso no rosto, seja na sua comunicação, com uma boa impostação de voz, confiança nas respostas e atenção no atendimento. Dentre os profissionais envolvidos com a farmácia, é o balconista o que maior contato terá com o seu público. Por conta disso, conhecer bem o seu trabalho é importante para que se possa recomendar ações e mudanças que

atendam aos anseios dessa clientela. Por exemplo, ao longo de um período, o atendente é capaz de conhecer bem os consumidores da farmácia e saber quais são os produtos mais consumidos, quais são aqueles mais procurados, mas que não possuem estoque, ou o inverso, informando os materiais que ficam encalhados por pouca procura, saber em qual área da loja há maior circulação e qual fica mais desocupada,

quais dificuldades os clientes possuem em localizar determinados itens e por aí vai. A partir dessas informações, o balconista pode sugerir aos seus superiores ações para melhorar o serviço prestado. O atendente é o cartão de visitas da farmácia, capaz de conquistar o cliente se for impecável em seu trabalho. Mas uma questão importante é que esse profissional conheça suas atribuições.

O atendente é o cartão de visitas da farmácia, capaz de conquistar o cliente se for impecável em seu trabalho

Sou Atendimento | 9

Vamos, então, entender bem quais são as funções de um balconista: Arrumar os produtos nas prateleiras, de forma que fiquem bem expostos e de fácil alcance; Etiquetar os preços das mercadorias, observando se estão legíveis, marcados corretamente e se não estão sobre o código de lote e a validade;

Informar os itens que estão em falta para comercialização; Conferir os artigos em estoque e anotar a lista de suprimentos necessários para a reposição;

Verificar o prazo de validade de cada artigo;

Conhecer bem sobre cada mercadoria, em especial os medicamentos, bem como as marcas e laboratórios que os produzem;

Controlar a entrada e a saída das mercadorias;

Entender como se lê uma receita;

Fazer a reposição dos produtos ausentes na gôndola;

Saber manusear os produtos para não danificá-los, assim como determinados

O bom atendimento ao cliente Ter competência para executar suas atividades garante uma maior organização do trabalho, contribuindo para que haja qualidade e eficiência na sua realização. Se feito de forma adequada, o balconista será capaz de conquistar ótimos resultados, tanto para a sua empresa como para ele próprio, além de satisfazer o cliente, máxima de qualquer empreendimento. No entanto, ter experiência na execução dessas tarefas não garante por si só que o consumidor seja bem atendido. O profissional pode ser dotado de uma técnica impecável, mas nenhum cliente ficará satisfeito se for tratado sem atenção e de forma desrespeitosa. 10 | Sou Atendimento

aparelhos e instrumentos, como medidor de pressão arterial ou injeções, para não causar desconforto ao cliente; Deve encaminhar ao seu superior direto, o farmacêutico, os problemas que não estão ao alcance da sua atribuição; Em determinadas situações, encarregar-se da mistura e preparo dos produtos não medicinais, sempre sob a supervisão do farmacêutico.

Algumas situações deixam muitos clientes nervosos, como a demora para entregar a ele um medicamento ou a dificuldade do profissional em entender o que diz a receita. Certas situações farão com que o consumidor, irritado, possa faltar com respeito ao balconista. Nessas horas, é importante manter-se calmo e tranquilizar o comprador. Por mais que o freguês tenha perdido a razão, mesmo que a culpa possa não ter sido do atendente, vale a compreensão e o profissionalismo daquele que está ali para servir seu cliente. A excelência no atendimento é capaz de tornar uma pessoa exaltada naquela que depois agradecerá pelos serviços prestados, devido à atenção, à simpatia e à experiência do profissional ao lidar com contratempos. Tal atitude permitirá que esse consumidor continue retornando à farmácia para comprar seus produtos. O balconista deve, portanto, identificar as necessidades do cliente e buscar satisfazê-las prontamente. O atendimento é uma habilidade que requer determinadas características para que possa ser feito de forma competente a fim de conquistar o freguês, aumentando suas chances de fidelização.

A excelência no atendimento é capaz de tornar uma pessoa exaltada naquela que depois agradecerá pelos serviços prestados, devido à atenção, à simpatia e à experiência do profissional ao lidar com contratempos

Para atingir a excelência no atendimento, o balconista deve ser: Ágil – atender o cliente de forma rápida garante uma maior satisfação. Gentil – ser agradável humaniza a relação e permite evitar aborrecimentos. Atencioso – todo consumidor busca por atenção, desde o momento em que entra na loja até o momento em que paga pelo produto. Esteja pronto para auxiliá-lo, saiba ouvir o que ele tem a dizer e solucione os problemas dele. Responsável – preze pela segurança do cliente. Tenha certeza de que entregou o produto correto a ele. Paciente – Cada pessoa tem seu temperamento, sua capacidade de entendimento e seu tempo. Saiba lidar com cada situação. Se for preciso, respire fundo e aja com toda tranquilidade. Dedicado – fazer bem seu trabalho requer gostar do que faz. Focado – quando estiver atendendo um cliente não se distraia conversando com colegas do trabalho ou mesmo com outro cliente, não pare para atender duas ou mais pessoas ao mesmo tempo, nem fique de olho no celular a todo instante. Tenha foco e realize a tarefa naquele momento. Ético – seja correto! Jamais entregue ao seu cliente um produto que ele não tenha pedido ou o force a comprar outro medicamento que não aquele do qual ele precisa. Jamais tente tirar proveito. Ética é uma virtude do bom profissional. O sucesso é mais prazeroso quando conquistado com esse princípio.

Sou Atendimento | 11

hora da pausa

A Farmácia mais antiga do mundo Conheça a farmácia Santa Maria Novella, um dos pontos turísticos mais importantes da cidade de Florença por Thiago Theodo Em 1221, em Florença, na Itália, maior cidade e capital da região da toscana, os primeiros traços da farmácia mais antiga do mundo começaram a surgir. Tudo teve início quando frades alquimistas iniciaram pesquisas e experimentos para a confecção de bálsamos, pomadas e remédios em um antigo monastério para uso próprio e de pessoas próximas. Florença, conhecida por ter sido considerada capital da moda durante muito tempo e berço do renascimento, é vista como uma 12 | Sou Atendimento

das cidades mais belas do mundo, e a Farmácia Santa Maria Novella é um dos pontos turísticos mais apreciados pelos que visitam a cidade. Aberta ao público religiosamente no ano de 1612, o palácio atrai visitação não somente por sua beleza, mas também pelos artefatos históricos que possui em seus domínios. Leonardo Da Vinci, um dos mais famosos artistas e cientistas italianos, considerado por muitos, um dos principais símbolos do Renascimento, desenhou termômetros que lá estão guardados até hoje; no

palácio, encontra-se também a famosa garrafa Fiorentina de decantação. Além desses objetos, muitas outras preciosidades se encontram na farmácia Santa Maria Novella. Muitos conhecem a famosa água-de-colônia, mas poucos sabem de sua real origem. Ela foi criada pelos frades dominicanos, a partir da mistura de bergamota da Calábria, limão da Sicília, flores brancas – como a gardênia - e diversas especiarias como alecrim e cravo-da-índia, nos domínios da farmácia, em uma de suas salas.

De aroma suave, cítrico e refrescante, o perfume foi confeccionado especialmente para Catarina de Médici, que viria a se casar com Henrique II, rei da França, para que usasse na noite de núpcias. Por isso, inicialmente, o perfume chamou-se Água da Rainha, porém o seu nome atual teve origem após um italiano levar um frasco para a cidade de Colônia, na Alemanha, então, a partir daí, acabou tornando-se conhecido - e é até hoje - como água-de-colônia. Outras histórias são lembradas por quem vive na principal cidade

F W E C A L M A N T E F B

O A c r m e t b r e a B Y

R R D H U I v V D X Z S W

da região da toscana. Uma delas, curiosíssima, é um relato sobre um medicamento que os frades, na verdade, não criaram, mas sim se apropriaram. Na época da peste negra, sete ladrões que roubavam jóias das vítimas que morriam por causa da enfermidade acabavam não se contaminando por usar na pele uma substância que continha vinagre e impedia o contágio pela peste. Cada ladrão possuía apenas um ingrediente que compunha a fórmula e ao envelhecerem, confessaram-se com os frades, cada um dizendo a fórmula que conhecia. Depois disso, os do-

M E T A C L m M A N S U D

U F E G L F R A S C O C G

l A R F V M s i b r l O Q

A R M G E C S X K O S N G

o M O A D H I M B C F T é

ç A M S g I B R O M I A L

g C E H t P L V M N J M K

i I T X a Y I P L O n I D

o A R E M E D I O S a N C

A U O M i K F S X E e A Y

P S S H c O L O N I A n R

minicanos passaram a comercializar a substância. Nos dias de hoje, esta substância é indicada para combater desmaios e pressão baixa. Um dos produtos mais conhecidos da farmácia é a água anti-histeria, que é comercializada com o nome de Santa Maria Novella e é usada como calmante, principalmente por mulheres curiosas e ansiosas. A Farmácia Santa Maria Novella é um lugar belíssimo, cheio de vida e momentos para compartilhar. Um ponto turístico de Florença, Itália, que sem dúvida, exala história.

A Z ó E a O J S A E r d Y

F W E C A L M A N T E F B

O A c r m e t b r e a B Y

A T Ç F e I O P L A Z V D

M E D I C A M E N T O o L

R R D H U I v V D X Z S W

M E T A C L m M A N S U D

U F E G L F R A S C O C G

l A R F V M s i b r l O Q

P E R F U M E A F D S K O

A R M G E C S X K O S N G

o M O A D H I M B C F T é

ç A M S g I B R O M I A L

g C E H t P L V M N J M K

i I T X a Y I P L O n I D

o A R E M E D I O S a N C

A U O M i K F S X E e A Y

P S S H c O L O N I A n R

A Z ó E a O J S A E r d Y

M E D I C A M E N T O o L

A T Ç F e I O P L A Z V D

P E R F U M E A F D S K O

Sou Atendimento | 13

relacionamento com o cliente

14 | Sou Atendimento

Tipos de clientes e como lidar com eles Conheça seis tipos diferentes de clientes e como agir em cada um dos casos por Thiago Theodo

uando se está lidando com clientes é imprescindível que não se esqueça que se está lidando com pessoas, e pessoas são diferentes. Cada um de nós possui uma educação variada, temos formas de agir diferentes e temperamentos diversos, portanto, ao se relacionar com clientes é preciso discernir como tratar cada um, interpretando-os. Como agir ao lidar com um comprador mais formal? Como se relacionar

Ao lidar com clientes, estamos nos relacionando com pessoas, e pessoas podem vir a ter mudanças de temperamento

com alguém que questiona demais e requisita todos os detalhes possíveis? O que fazer quando se está atendendo um cliente grosseiro e agressivo? É comum que, em nosso dia a dia, não só no trabalho, tenhamos de lidar com pessoas de todos os tipos e de todos os temperamentos possíveis. Por isso, a Revista Sou Atendimento preparou uma série de dicas para você, balconista, que está interessado em entender melhor cada tipo de cliente e como tratá-lo. Sou Atendimento | 15

Cliente formal

Cliente apressado

Cliente calado

O cliente formal é o tipo de consumidor que não dá tanta abertura para brincadeiras e conversas fiadas, podendo até sentirse ofendido, caso o atendente o faça. O objetivo dele na farmácia é obter o medicamento o quanto antes e ser tratado com a máxima educação possível, até que isso aconteça. Chame-o sempre de “senhor” e evite tratá-lo como o “cliente-amigo”. Mantenha sempre a compostura e não seja inconveniente fazendo perguntas pessoais. Converse somente sobre o necessário, utilizando palavras educadas e corteses durante todo o atendimento.

É o tipo de consumidor que não tem tempo para nada. Está sempre com algum tipo de problema para resolver, flutuando entre trabalho, casa e afazeres domésticos, além de outros compromissos, portanto, não costuma possuir tantas informações sobre o que deseja e dificilmente sabe expressar o que realmente quer. É importante agir sempre com calma, fazer perguntas concisas e procurar obter o máximo de informações. Evite prolongar-se nas explicações e demorar ao buscar os medicamentos, pois isso pode estressá-lo.

É aquele cliente tímido, que fala pouco e também não está muito aberto a piadas e conversas. Procure sempre tirar o máximo de informação ao atendê-lo, mas sem constrangimentos. Procure usar vocábulos interrogativos ao questioná-lo: “o que”, “quem”, “quando”, “como”, “quantos” e “por que”. Não se esqueça de confirmar quantas vezes for necessário o que lhe foi requisitado por ele, para que não haja transtornos futuros, evitando fazer perguntas que possam ser respondidas apenas com “sim” ou “não”.

Cliente grosseiro

Cliente chato

Cliente tranquilo

Costuma ser o mais difícil de agradar, o que faz com que esteja sempre estressado. Quase sempre indelicado e insensível, costuma falar alto quando algo não lhe convém. Mal-educado na maior parte do tempo, não mede esforços para que tudo saia exatamente como quer, utilizando a arrogância como arma. No caso de ter que lidar com um cliente assim, aja sempre com calma e segurança, falando pausadamente e dando todas as informações que ele requisitar. Jamais contra-ataque o espírito agressivo e mal-educado, pois pode estressá-lo ainda mais. Não leve a grosseria do cliente para o lado pessoal, já que ele é sempre assim. O problema não é você, é ele.

É o tipo de cliente que não tem pressa e deseja que tudo seja explicado da melhor forma possível. Detalhista, não admite falhas, portanto, procure sempre saber exatamente o que ele quer, tirando todas as suas dúvidas antes de dar-lhe o que deseja. Ao identificar o que o cliente quer, procure passar todas as informações possíveis da forma mais clara e minuciosa. Jamais o contrarie. Se ele estiver errado, procure calmamente apresentar argumentos fortes o suficiente para mudar sua opinião.

Costuma ser o mais fácil de atender. Está sempre calmo, tranquilo, analisa sempre todos os dados e está disposto a receber opiniões. Passe as informações de forma clara e concisa, oferecendo detalhes e curiosidades interessantes. Ainda assim, evite brincadeiras fora do contexto e não o trate com intimidades excessivas.

16 | Sou Atendimento

Principais pontos: Cliente formal: trate-o sempre da forma mais educada possível, chamando-o sempre de “senhor” e evitando intimidades.

Cliente apressado: aja com calma, faça perguntas concisas e obtenha o máximo possível de informações sobre o que ele deseja.

Cliente calado: Evite situações que possam constrangê-lo, questione-o sempre usando vocábulos interrogativos e sempre confirme tudo que for requisitado.

Cliente grosseiro: Mantenha a calma, seja gentil e não retruque a arrogância dele.

Cliente chato: Sempre procure tirar todas as dúvidas, explicando tudo da forma mais minuciosa possível e evite contrariá-lo.

Cliente tranquilo: Passe a informação claramente, dando detalhes importantes e evite brincadeiras fora do contexto.

É claro que nem sempre é possível identificar o tipo de cliente que se encontra a sua frente, portanto, procure sempre ser educado, agir tranquilamente, dar todas as informações ne-

cessárias, tirando todas as dúvidas do consumidor. Lembre-se também que, ao lidar com clientes, estamos nos relacionando com pessoas, e pessoas podem vir a ter mudanças de tempera-

mento, como, por exemplo: um cliente tranquilo pode se tornar um cliente apressado, mesmo que por um dia, vice-versa. Esteja sempre alerta a quem está atendendo. Sou Atendimento | 17

no balcão

Como administrar Tempo parece um produto escasso, pois todo mundo reclama que anda em falta. Mas será que ele é mesmo algo tão raro ou nós é que o deixamos escapar por entre as brechas dos nossos dedos, como areia em uma ampulheta? Se fizermos pequenas mudanças em nossas rotinas, encontraremos esse tempo tão almejado

por Vinícius Corrêa

Pense um pouco sobre suas ações no dia a dia. No final das contas, a hora passou e você ainda tem tanta coisa para fazer? Tem certeza de que nada do que você faz é responsável pelo tempo que você vê fugir? Aqui trazemos algumas dicas de como você pode mudar a sua rotina e administrar melhor o tempo, fazendo com que ele renda mais, no trabalho e para você mesmo.

18 | Sou Atendimento

1 Seja organizado Se você quer chegar a algum lugar, é preciso ter organização. Deixar tarefas pelo meio do caminho, atribuir várias funções para fazer ao mesmo tempo, perder a concentração com facilidade, adiar constantemente as ações e não programar suas atividades são sinais de que há algo errado e, por isso, você não consegue tempo suficiente para fazer tudo o que precisa. Divida seu trabalho em etapas e dê prioridade às tarefas mais urgentes e importantes. Crie uma lista.

2 Tome decisões

3 Delegue funções

Diga “não”, quando possível

Deixar de tomar uma decisão pode trazer reflexos para o seu trabalho e, com isso, consumir seu tempo. É importante que o balconista tenha em mente que decidir por algo não é bancar uma de chefe, mas ter que optar por uma escolha a fim de alcançar seus objetivos. Agora, para que essa decisão seja acertada, é necessário encontrar a causa do problema e se planejar. Com isso, haverá mais tempo disponível para realizar outras tarefas e ainda ter um tempo maior para si.

Sempre achamos que podemos abraçar o mundo, mas, no final das contas, acabamos dando uma de “João Sem Braço”. Muitas vezes, ficamos atolados de afazeres só para mostrar proatividade, mas corremos o risco de entregar um serviço sem qualidade. Passar uma tarefa a um colega de trabalho não é demonstrar incapacidade de realizá-lo. Há pequenas situações em que você não precisa perder tempo para resolver, basta deixar que outros o ajudem nessa incumbência.

Você já está cheio de serviço, mas por vergonha ou por medo de ser mal visto, aceita todas as tarefas que lhe destinam. Ser produtivo e ser atarefado são coisas distintas. Excesso de trabalho não faz bem, nem para a qualidade do serviço nem para a sua saúde. Às vezes, é importante que você saiba recusar um trabalho de forma delicada. Explique a sua situação e os riscos de você assumir tal função, possíveis de prejudicar a qualidade do serviço entregue. Converse com o seu chefe, peça as prioridades e remaneje os prazos.

Não gaste tempo com assuntos desimportantes

Mantenha a energia até o final do dia

7 Faça anotações

Todo trabalho precisa de foco. Ficar pendurado ao telefone ou navegando constantemente na internet atrapalhará seu raciocínio e reduzirá seu tempo de concluir as tarefas. Mesmo que haja uma ociosidade, não use esses meios por muito tempo, apenas o suficiente, e aproveite o período livre para adiantar certos serviços, reservando maior tempo para quando chegar uma grande demanda de trabalho.

Na maioria das pessoas, o organismo é mais ativo na parte da manhã. Portanto, prefira esse horário para as tarefas mais dispendiosas ou que exijam maior raciocínio e concentração, além, claro, de pôr em evidência as ações prioritárias. Mas não gaste toda a energia, de modo que possa restar alguma no final do dia. O estresse esgota as nossas potencialidades, reduzindo o nosso tempo útil. Mantenha as funções mais simples para quando a sua produtividade estiver em baixa.

Ter o hábito de anotar recados, atividades futuras e tudo o que for prioritário não apenas vai lhe fazer lembrar das suas tarefas, como poupar bastante o seu tempo na execução de outras funções. O aproveitamento do dia será muito maior, pois não será necessário correr atrás das informações que deixou de anotar. Isso também contribui para a organização, agilizando os processos das tarefas. Apenas tome cuidado para não encher seu balcão ou o bolso de anotações e acabar se perdendo nelas. Sou Atendimento | 19

indo além

ANDROSTEN no tratamento de disfunções sexuais por Thiago Theodo

Medicamento fitoterápico auxilia homens e mulheres a recuperar a libido sexual O que é uma disfunção sexual?

ara entender o que é uma disfunção sexual, primeiro é necessário compreender o que são dois dos hormônios que possuímos em nossos corpos: a testosterona e o DHEA. A testosterona, apesar de ser denominada “hormônio masculino”, também é importante no funcionamento do organismo da mu-

20 | Sou Atendimento

lher, apesar de existir em quantidade significantemente menor. Em ambos os casos, tanto para o homem quanto para a mulher, a testosterona é a maior responsável pelo desejo sexual. Já o DHEA, gerado pela glândula suprarrenal, é responsável pelo retardamento do envelhecimento e pela fabricação de todos os outros hormônios importan-

A falta de libido, é um diagnóstico clínico. Homens e mulheres, a partir da percepção de suas experiências sexuais, caso estejam com falta de apetite sexual, devem procurar um médico especialista

tes secretados pela glândula, inclusive o cortisol, que inibe o estresse. Com a produção de testosterona e de DHEA desregulada, a possibilidade de se obter uma disfunção sexual é grande. Como a testosterona é responsável pelo desejo sexual e o DHEA está ligado ao cortisol, a baixa produção desses hormônios ocasiona a perda de apetite sexual em homens e mulheres, e no sexo masculino inibe a produção de espermatozoides, pre-

Como funciona o Androsten O Androsten age regulando a produção hormonal, melhorando o nível de testosterona e de DHEA, possibilitando menor taxa de estresse ao usuário do medicamento, assim como o aumento de desejo sexual. Além de auxiliar na recuperação da libido, o Androsten também melhora a qualidade e a quantidade dos espermatozoides, no caso dos homens, e age contra a infertilidade feminina, que costuma ocorrer principalmente após a menopausa. Casais que não conseguem ter filhos normalmente estão com os hormônios responsáveis desregulados, e o medicamento fitoterápico produzido pela Herbarium é comprovadamente indicado nesses casos.

judicando a qualidade deles.

diagnóstico O desejo sexual hipoativo, ou seja, a falta de libido, é um diagnóstico clínico. Homens e mulheres, a partir da percepção de suas experiências sexuais, caso estejam com falta de apetite sexual, devem procurar um médico especialista. Se o motivo for infertilidade, diversas pesquisas podem ser feitas para avaliar a quantidade e qualidade dos espermatozoides e dos óvulos, como a pesquisa da ovulação, realizada em mulheres, e o espermograma, realizado em homens.

prevenção Para prevenir disfunções sexuais é aconselhável que homens e mulheres mantenham uma alimentação saudável e evitem ambientes estressantes.

Sou Atendimento | 21

modo de uso e dosagem

Em quanto tempo o remédio apresenta resultado?

O uso da pílula de Androsten é aconselhável três vezes ao dia, de oito em oito horas.

Normalmente, em três meses de uso, o usuário do medicamento Androsten apresenta recuperação máxima da regulação hormonal.

Tribulus terrestris É uma erva daninha utilizada na medicina tradicional chinesa e indiana por séculos. É composta por esteroides, flavonoides, alcaloides e saponinas. Nativa de regiões como o Sul da Ásia, Sul da Europa e por toda África e Austrália, essa erva é também bastante conhecida no Leste Europeu e é comumente usada para tratar casos de infertilidade. Estudos confirmam que além de melhorar o apetite sexual em homens e mulheres, auxiliando na produção de hormônios, como a testosterona e o DHEA, no sexo masculino, a erva contribui para a facilitação da ereção, agiliza a recuperação após o ato sexual e reduz o nível de colesterol; no sexo feminino, ameniza os sintomas da menopausa e da TPM.

22 | Sou Atendimento

ANÚNCIO