Plano de Metas
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Diretoria de Qualidade
Paula Silva Mateus
diretoria executiva 2017/1
Diretoria de Qualidade
Arché Empresa Júnior - CNPJ: 20.076.747/0001-30 Praça Frei Orlando, nº 170, sala 2.10PV - Centro - São João del-Rei archeconsultoria@gmail.com
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1. Apresentação do Candidato: Nome: Paula Silva Mateus Idade: 20 anos Formação: graduanda em Arquitetura e Urbanismo na Universidade Federal de São João del Rei (4º período) Efetiva desde outubro de 2016 (3 meses) Cargo atual: Gerente de Qualidade Telefone: 37 99983-1996 E-mail: psilva.mateus@gmail.com
2. Apresentação da Empresa: A Arché Empresa Júnior tem sua semente plantada no ano de 2011, quando alunos do curso de Arquitetura e Urbanismo da Universidade Federal de São João Del Rei buscavam algo que complementasse os conhecimentos adquiridos no meio acadêmico. Buscando alternativas entre projetos de extensão encontraram o Movimento Empresa Júnior, o qual atenderia suas aspirações, e então em 25 de Abril de 2012 foi fundada a Arché Empresa Júnior. Durante sua trajetória, a empresa encontrou vários obstáculos, como o não apoio da coordenadoria do curso e a dificuldade de captação de projetos. Apesar das dificuldades, no primeiro semestre de 2014 foi concluído o primeiro projeto: uma residência familiar. Já no segundo semestre de 2014 a Empresa passou pelo PUF (Processo Único de Filiação) CENJE, se regularizando juridicamente e ideologicamente, construindo laços com o núcleo e com outras Empresas Juniores. Essa ligação com as outras Empresas Juniores do núcleo possibilitou parcerias como a atuação da empresa no Ciclo de Minicursos Ejel – Consultoria e Projetos Elétricos Jr e a realização do projeto de layout para a Ômega Júnior – Projetos Mecânicos e de Produção. Ainda neste período a Arché realizou projetos para a
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Universidade, como o de layout para a DICON, e outros externos como a área externa para uma residência. Em meio à grandes conquistas, em 2015 a empresa passou pelo Processo Único de Federação (PUF) à FEJEMG e alcançou a federação, o que auxiliou muito no seu desenvolvimento. Foram executados mais projetos e mais parcerias que incluíram uma premiação no Prêmio CENJE pela parceria entre a Arché Empresa Jr., à Mosaico Comunicação Jr. e Perfil Consultoria Jr. na realização da “Gincana Solidária”. No início de 2016 foi um momento de saltos e amadurecimento, principalmente na área de projetos, com mais deles a serem desenvolvidos e estruturações ao redor da sua metodologia. Em 2016/2 a empresa buscava, de acordo com a estruturação do Planejamento Estratégico, desenvolver mais as suas potencialidades garantindo maior reconhecimento tanto dentro da Universidade como externamente. Foi ainda uma gestão de muitos resultados na empresa, aonde fidelizamos clientes, fizemos prospecções ativas, batemos metas de projetos e faturamento, nos tornando perante à Fejemg uma EJ de auto crescimento e tivemos nosso engajamento reconhecido no Prêmio Cenje ao recebermos o prêmio “Top Cenje”. Para finalizar, trabalhamos o aumento da nossa visibilidade perante o MEJ, iniciamos nossas escritas de cases e realizamos a primeira batalha da Arché Empresa Júnior.
3. Objetivo Sobre o início e a trajetória da Arché, tomei conhecimento por conviver com colegas de casa e conhecidos de curso que contam orgulhosos das batalhas vencidas e encorajaram a inscrição no processo seletivo da empresa. Com o ingresso na equipe efetiva da empresa (que hoje conta com cerca de 28 membros) em outubro de 2016, pude conhecer uma Arché ainda maior. A partir da efetivação, na diretoria de Qualidade pude participar da implementação e na continuidade de processos que contribuem para a qualidade do ambiente da empresa e dos serviços que ela desenvolve, como: a cobrança Arché Empresa Júnior - CNPJ: 20.076.747/0001-30 Praça Frei Orlando, nº 170, sala 2.10PV - Centro - São João del-Rei archeconsultoria@gmail.com
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dos uniformes, auditoria 5S na sala da empresa, controle do tempo de pauta em reuniões, manutenção da planilha de reserva de sala e do Mapeamento dos Processos (que colaboram para a manutenção de um ambiente harmonioso e propício para um bom trabalho); atualização do Padrão de AutoCAD, conferência dos projetos realizados, desenvolvimento da planilha de acompanhamento de prazos e aplicação do Selo de Qualidade (que impactam na qualidade final dos projetos entregues); análise de Questionários de Satisfação e de Não Conformidade (que dizem muito sobre a visão dos clientes a respeito da qualidade dos serviços prestados). Pude perceber que a Qualidade é um departamento que desempenha funções que podem impactar diretamente os serviços prestados pela empresa e, apesar disso, ainda é um departamento que vem se estruturando nas últimas gestões da empresa e seria gratificante poder contribuir ainda mais para o seu crescimento e, consequentemente, para o crescimento da Arché, fazendo com que “em 2017, seja reconhecida perante o Movimento Empresa Júnior, São João del-Rei e região como uma empresa estável e atuante no mercado, que oferece serviços de qualidade”. Mesmo estando na Arché a pouco tempo, com a entrada para a empresa e para a diretoria de Qualidade, pude adquirir mais conhecimentos sobre gestão e crescer tanto pessoalmente quanto profissionalmente, e assumir o cargo de Diretora seria uma oportunidade ainda maior. Além disso, participar de RPs da Cenje (São João del Rei, dezembro) e, em especial a da FEJEMG (Lavras, novembro), foram incentivos a mais para continuar desejando crescer e a ajudar a implementar na Arché ações que nos levem a conquistar “mais e melhores projetos”.
4. Resultados Esperados 4.1) Contemplação dos demais serviços oferecidos Durante a gestão de 2016/2 foram desenvolvidas ações de melhoria que contemplaram o serviço de Projeto Arquitetônico, como a atualização do Padrão de AutoCAD, com a inclusão de novas Layers e novos blocos, e a confecção da Arché Empresa Júnior - CNPJ: 20.076.747/0001-30 Praça Frei Orlando, nº 170, sala 2.10PV - Centro - São João del-Rei archeconsultoria@gmail.com
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Planilha
de
Acompanhamento
de
Prazos,
que
será
utilizada
pelos
departamentos Qualidade e Projetos para acompanhar o andamento dos projetos, garantindo que as entregas saiam de acordo com os dias úteis especificados na Metodologia de Projetos. Dando continuidade a esses trabalhos, os próximos passos são de pesquisa (com profissionais da área, tutores, professores e o Departamento de Projetos) das especificidades de cada tipo de Projeto desenvolvido para inclusão no Padrão de AutoCAD de medidas que atendam a essas necessidades. No caso do serviço de Design Gráfico, que não utiliza o programa AutoCAD, procuraremos com empresas do ramo as maneiras de entrega, bem como os tamanhos padrões, resolução ideal, formato digital adequado. Além disso, com a constatação do bom funcionamento da Planilha de Acompanhamento de Prazos, poderemos analisar a Metodologia dos demais serviços para a confecção de novas planilhas. 4.2) Checklist e Memorial de Conferências Cabe à Qualidade a tarefa de receber os desenhos técnicos dos projetos desenvolvidos pelas equipes para conferir se os mesmos seguem corretamente as representações técnicas e utilizam corretamente o Padrão de CAD da empresa. Para evitar perda de informação das correções, já foi decidido ainda na gestão 2016/2 que cada projeto seria acompanhado por apenas um corretor, mas ainda acontecem casos em que alguns erros passam despercebidos, o que aumenta o número de vezes que um desenho tem que passar por correções e avaliações, podendo causar atrasos. A fim de evitar esse tipo de acontecimento, proponho a criação de um Checklist: ele vai conter uma listagem dos itens que devem obrigatoriamente ser conferidos, evitando esquecimentos. Outra questão deficiente nas correções é referente às respostas aos e-mails de projetos: atualmente, listamos no corpo de texto do e-mail as correções que devem ser feitas; assim, quando o novo arquivo chega, temos o trabalho de Arché Empresa Júnior - CNPJ: 20.076.747/0001-30 Praça Frei Orlando, nº 170, sala 2.10PV - Centro - São João del-Rei archeconsultoria@gmail.com
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procurar pelo e-mail anterior para conferir as mudanças indicadas e se elas foram contempladas. O Memorial de Correções seria anexado aos e-mails, listando as alterações indicadas pela Qualidade em todas as vezes que o projeto foi conferido. Desse modo, além de ficar mais fácil relembrar as indicações de erros anteriores, teremos também a oportunidade de identificar os erros mais comuns dos projetos para dispensarmos maior atenção a eles. Com esses dois métodos, poderemos ter menos falhas e maior agilidade na conferência, garantindo ainda mais a excelência de nossos serviços. 4.3) Aplicação efetiva do NPS NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia que tem como objetivo mensurar o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de uma empresa. Após a aplicação do Questionário de Satisfação do Cliente, feita pelo departamento de Marketing, seria tarefa da Qualidade fazer a média da pontuação dada em cada pergunta do questionário. Após a realização da médias dos clientes, separamse os detratores (com notas até 6), os neutros (com notas 7 e 8) e os promotores (notas 9 e 10). Para o cálculo do NPS, subtrai-se o número de detratores do número de promotores e divide-se esse resultado pelo número de respondentes. Esse resultado revela quantos de nossos clientes foram satisfeitos e indicariam a empresa, e serve como indicador no Planejamento Estratégico da Arché. No entanto, durante a cogestão, essa informação foi perdida. Para a análise do NPS da gestão 2016/2, foram feitos cálculos do NPS de todos os clientes e repassados à Vice Presidência, porém, não há uma forma de armazenagem desses dados. Para a gestão de 2017/1, proponho a elaboração de uma planilha que contenha as notas de cada resposta dos questionários (tanto final quanto intermediário), calcule a média de cada cliente e também o NPS da empresa. Dessa maneira, poderíamos armazenar melhor esses dados, com a possibilidade de comparar as notas de cada cliente e quantificar a qualidade com que estamos atendendo. 4.4) Qualidade dos Treinamentos Arché Empresa Júnior - CNPJ: 20.076.747/0001-30 Praça Frei Orlando, nº 170, sala 2.10PV - Centro - São João del-Rei archeconsultoria@gmail.com
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A capacitação técnica dos membros da empresa colabora muito para a qualidade dos projetos desenvolvidos, assim, garantir uma equipe de conhecimentos alinhados é muito importante para a excelência dos serviços. Oferecer treinamentos necessários para os membros da empresa é parte das atribuições do departamento de Gestão de Pessoas, que busca entender as necessidades de capacitação dos membros e corre atrás de quem possa ajudar. Além disso, o departamento de Gestão de Pessoas tem demonstrado maior preocupação com esse tema, buscando atendê-lo nos questionários e em propostas para a nova gestão, com a intenção de aumentar a quantidade oferecida. Além de oferecer mais projetos, é importante que eles sejam efetivos, que contem com a participação de toda a empresa e que sejam compreendidos e assimilados por
todos
os participantes.
Dessa forma,
proponho um
mensuramento da qualidade desses treinamentos oferecidos. Esse mensuramento funcionaria de modo semelhante à aplicação de Questionários de Satisfação do cliente: após os treinamentos, cada participante responderia a um questionário (a elaboração pode ser feita em parceria com Gestão de pessoas) com perguntas quantitativas, que permitem a obtenção de índices, e qualitativas, que permitem o entendimento de questões que estão por trás das notas. De posse dos questionários, a Qualidade seria responsável pela obtenção de índices de satisfação, armazenaria esses dados e os enviaria para o departamento de Gestão de Pessoas, que poderia tomar as medidas cabíveis para sanar possíveis problemas, ou identificar caminhos a serem seguidos. 4.5) “POP Retroativo” Durante a gestão de 2016/2, como plano de ação da diretora Ana Flávia e incentivo de um programa da Cenje, foi implantado o Mapeamento de Processos, feito através do POP (Procedimento Operacional Padrão), que descreve minuciosamente cada atividade desenvolvida nos departamentos.
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Esse Mapeamento de Processos é importante pois sistematiza maneiras que deram certo de realizar as tarefas, evitando erros, e também, por ser uma medida importante para evitar a perda de informações, pode auxiliar o departamento de Gestão de Pessoas com a cogestão. Esse Mapeamento, que foi aplicado aos processos atuais, deve continuar sendo aplicado aos processos que serão implantados nas futuras gestões e deve ser atualizado sempre que um processo sofrer alterações ou entrar em desuso. No entanto, seria importante o mapeamento de processos que aos poucos vão se perdendo devido à saída de membros e que ainda dependem do contato com ex-membros para serem entendidos. Dessa forma, proponho que a Qualidade contate ex-membros para o Mapeamento de Processos antigos da Arché. Ainda com relação ao POP, os formulários preenchidos, que hoje se encontram arquivados no Drive do departamento correspondente, passariam a ser arquivados em uma pasta única no Drive, compartilhada com toda a empresa. A medida pode facilitar o acesso a essas informações e criar a cultura de que todos os membros da empresa conheçam todos os processos realizados, estando aptos para contribuir para além de seus cargos. 4.6) Controle dos Materiais De acordo com o Regimento Interno, o patrimônio da empresa é de responsabilidade do departamento Administrativo, Jurídico e Financeiro, mas é atribuição da Qualidade a manutenção dos mesmos. Tendo isso em vista, o ADM-Fin possui uma planilha com a listagem dos materiais pertencentes à empresa, mas que, segundo informações, está desatualizada. No entanto, a desatualização do inventariado não é o único problema em relação aos materiais. Na gestão de 2016/2, enfrentamos problemas com relação ao empréstimo de materiais, que não retornavam a seus lugares.
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Para essa gestão, proponho que a Qualidade contribua com o Adm-Fin para a manutenção constante da planilha de inventário e também a criação de uma Ficha de Controle de Empréstimo. Essa ficha funcionaria de modo semelhante ao caderno de assinaturas pela chave da sala: sempre que um uniforme, caneta, trena, ou qualquer material for emprestado, a pessoa responsável deverá se identificar, indicar qual o material, a hora de empréstimo, a previsão de devolução e a hora da real devolução. Desse modo, poderemos evitar o sumiço de itens, e cobrá-los mais facilmente. 4.7) Implantação do 10S Durante a gestão de 2016/1, foi implantado o sistema 5S, que foi aperfeiçoado na gestão 2016/2, e passou a funcionar da seguinte forma: por meio do sorteio de dois membros da empresa ficavam responsáveis durante duas semanas por observar questões relativas a 5 sensos – Utilização, Organização, Limpeza, Normalização e Autodisciplina – e preencher a planilha. Ao receber os acompanhamentos preenchidos, a Qualidade deve identificar possíveis problemas e buscar solucioná-los. Como responsável por esse processo na gestão anterior, pude identificar alguns pontos falhos no 5S: algumas vezes, identificamos que a visão dos auditores era parcial, pois acontecia nos dias em que esses membros estivessem na sala, deixando passar acontecimentos dos outros dias; além disso, os 5 sensos não contemplavam questões a respeito de condutas pessoais de membros. Ao longo da gestão, fomos adequando algumas questões, mas acredito que o 10S possa contemplar melhor as questões relativas à conduta, ética, disciplina. O programa 10 S é uma evolução do 5 S, com o objetivo de reeducar as pessoas, recuperar valores, buscar a melhoria nos ambientes, aumentar a produtividade, modernizar as organizações, e acima de tudo, buscar a conscientização das pessoas para práticas de cidadania sem descuidar da saúde e segurança. Além dos 5 sensos anteriores, o 10 S inclui os sensos “Determinação e União”, “Treinamento”, “Economia e Combate a Desperdício”, “Princípios Morais e Éticos”, “Responsabilidade Social”. Arché Empresa Júnior - CNPJ: 20.076.747/0001-30 Praça Frei Orlando, nº 170, sala 2.10PV - Centro - São João del-Rei archeconsultoria@gmail.com
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Uma nova planilha de acompanhamento será desenvolvida, buscando contemplar os 10 sensos adequadamente. Após a reelaboração, a empresa receberá uma explicação a respeito dos sensos e da importância deles para um bom ambiente de trabalho. O preenchimento ficará a cargo de um membro de cada turno dos horários em sala (que revezarão a cada 15 dias), assim, poderíamos ter uma visão dos acontecimentos de todos os dias. A auditoria abarcaria também o Drive da empresa, para garantir que todas as pastas estão bem organizadas e contendo todas as informações. Também como parte da manutenção do ambiente, proponho uma organização da sala no início da gestão, que será fotografada para servir de referência para a organização no restante do ano.
5. Considerações Finais Gostaria de agradecer imensamente a toda a equipe da Arché por terem contribuído para meu crescimento durante esse tempo de empresa, tem sido uma experiência gratificante e encorajadora. Agradeço também à Ana Flávia e Clenilda, que desenvolveram um grande trabalho na Qualidade e que sempre me ajudaram muito. Agradeço também a todos que me motivaram a candidatar para o cargo de Diretora da Qualidade e que contribuíram para as propostas feitas. Acredito que, com a colaboração de toda a empresa e empenho do departamento de Qualidade, as propostas feitas podem contribuir para a melhoria do ambiente de trabalho da Arché e, consequentemente, dos projetos realizados.
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