T채iesti tarvitamisk천lbulik teooria: integreeritud turunduskommunikatsioon ja tarbija teekond Katri Kerem, Estonian Business School
Tere, mina olen‌.
Loodetavasti siiski Ăľige!
Kas turundus teeb s…st saia? 3
Tänased teemad
• •
Integreeritud turunduskommunikatsioon ehk kuidas puzzle kokku panna Tarbija teekond ehk kuidas pime kana leiab tera
•
Integreeritud turunduskommunikatsiooni aluseks on fakt et kõik, mida ettevõte teeb või vahest ka tegemata jätab, saadab sõnumi. Kontseptsioon arvestab tõsiasjaga et aina suuremal hulgal töötajatel on täna reaalne võimalus kliendiga otseselt kokku puutuda Tom Duncan, Sandra Moriarty
5
Integreeritud turunduskommunikatsiooni sõnumi tüpoloogia
Organisatsioon edastab nelja tüüpi sõnumeid:
1. 2. 3. 4.
Planeeritud kommunikatsioon Varjatud/vahendatud sõnumid Igapäevane suhtlus Planeerimata kommunikatsioon
6
• • • •
Here we needed examples of IMC messages by categories, we spoke about Logistics, ref Fedex video Accounting, ref accountant calling in angrily due to delayed payment Cars with company logos, either dirty, not following traffic rules, spraying pedestrians with mud and water, etc.
Integratsiooni koosmõju
Ütle Planeeritud sõnumid
Kinnita Planeerimata sõnumid
Tee / näitlikusta Toode, Teenindus 8
Traditsiooniline reklaam ja turundus
Internet
Mitteformaalne suhtlus
M端端gikoht Ajakirjandus
Pakendid
端ritused Reklaam Suhtekorraldus Otseturundus 9
IMC lähenemine Müügitoetus
Pakend
Mitteformaalne suhtlus
Müügikoht
Ajakirjandus Internet
Otseturundus
Reklaam
Suhtekorraldus
Üritused 10
Pane palun TERVIKUKS kokku!
•
Ettevõte, mis soovib olla oma valdkonna teerajaja, tippkvaliteedi pakkuja, asub mainekas kesklinnapiirkonnas jne…
Hotell Astoria, Bled
•
The hotel is suited for people, who would like to spend a quiet and comfortable vacation. It is well known for good meal and a friendly hotel. (Tsitaat portaalist slovenia.info)
• Üks väga noor ja väga sümpaatne tütarlaps, kes töötab pikki päevi hotelli vastuvõtus ..... • Sõnum?
N채iteid & kogemusi?
Kliendi teekond
Hazen Sayer, arvutispets kes laagerdas n채dal aega Apple 5th Avenue poe ees, et saada esimeseks iPhone 5 omanikuks
Aga tegelikult – variant nr 1 - lehter Potentsiaalsed kliendid Märkavad Teadvustavad Kujundavad vajaduse Võrdlevad tooteid Eelistavad brändi Teevad kaupa
Happy ever after…… 16
Ja lehtri veidi kaasaegsem versioon ‌
Allikas: Forrester
17
Foto: Hikingartist.com
Kliendi teekond ja selle turunduslik tähtsus
Algatamine
• Kuidas protsess algab • Sisendid (kogemused, sõbrad, reklaam, internet jne) • • • • • • • • •
Info hankimise allikad Info hankimise aktiivsus Info hankimisele pühendatav aeg Millist infot vajab Kas tooteid võrreldakse Hinna ja kvaliteedi suhe Hindamiskriteeriumid Füüsilise kontrollimise vajadus Brändi mõju, usaldusväärsus
Ostmine
• • • • •
Ostuotsuse kindlus Ostu soodustamine Turvalisuse ja privaatsuse ootused Garantiid ja tagastamised Tehingu lõpuleviimise soodustamine
Ostujärgne tegevus
• • • •
WOM – sõbrad, foorumid Jätkusuutlik kliendisuhe Teeninduse ootused Kas toode vastab ootustele
Teadlikkus/ õppimine
Otsuse tegemine
Kliendi teekond ja lojaalsus
Consider Evaluate
THE LOYALTY LOOP Bond Advocate Enjoy
BUY
Allikas: David Edelman, HBR 2010
20
Kliendi teekonna analüüsimisel ei ole ühte ainuõiget meetodit. * Oluline on teekond läbi mõelda ja maksimaalselt kaardistada.
Mis paistab helikopteri pealt teisiti? 22
Saabus öö, nemad aga kisasid endiselt: “Elevant sarnaneb luuaga!” “Sambaga!” “Lehega!” “Köiega!” “Kindlusemüüriga!”! 24
24
V천imalike ohtude m채rkamine
25
Have a break, have a Kit Kat Nestle – good food, good life
27
Marketing isn't somebody's responsibility, marketing is everybody's responsibility. Jack Welch
29
Kokkuvõtteks • Seisa kliendi sussides – näe, mida tema näeb, loe, •
30
mida tema loeb jne Arvesta kliendi teekonnaga – ole kohal seal, kus oodatakse, aita liikuda ühest etapist teise ja lahenda probleeme
Ait채h! J채rgmiste meeldivateni!
Katri Kerem