Como Aplicar Estratégias de CRM em seu Negócio by Arlindo Santos

PREFÁCIO Parabéns pela meta conquistada no Desafio Incremental! A partir de agora, além de acelerar os seus negócios e conquistar mais ganhos, você ainda garante a oportunidade de adquirir conhecimentos valiosos para colocar em prática junto aos seus clientes e a sua Organização. Lembre-se de que: quanto a maior a sua dedicação, menor é a distância entre você e os seus sonhos. E se você atingiu mais esse objetivo, você é capaz de continuar conquistando todos os outros que você decidir pela frente. O seu propósito e o seu comprometimento são fatores que mudam o jogo!

“Você pode conseguir tudo o que você quer em sua vida, se continuar a trabalhar sobre si mesmo.” Mark Hughes, Fundador e primeiro Consultor Herbalife Nutrition (1956 – 2000)

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O que você vai aprender: Introdução

Capítulo 1

O que é CRM? Compreendendo conceitos e processo

Capítulo 2

Etapas do funil de vendas e conversão

Capítulo 3

Relacionamento: a experiência de compra como diferencial

Capítulo 4

A importância da análise de dados: personalização e indicadores

Capítulo 5

Ferramentas de CRM: Bizworks e outras ferramentas simples

Epílogo

Introdução O mundo mudou. Os processos se modificaram. A concorrência aumentou. Os clientes estão cada vez mais exigentes. E o que fazer para se manter competitivo e se destacar no meio da multidão? As pessoas não querem mais comprar bens e serviços, elas compram histórias, emoções e resultados. E com esse novo jeito de fazer negócio, o que realmente agrega valor hoje é a forma como você vai se relacionar com o seu cliente. Sabemos que, se você está aqui, certamente você tem uma história pra contar, principalmente sobre os resultados que atingiu. E essa história servirá como inspiração para muitas outras pessoas. Mas não basta falar, é preciso convencer, agir na hora certa, pensar estrategicamente. Mas, afinal... Como identificar o momento certo de se comunicar? Como agir com cada cliente? Como atender as suas necessidades? Como fidelizá-lo? Pense que, assim como em qualquer outro tipo de relacionamento, quanto mais você conhece a outra pessoa, mais você será capaz de surpreendêla, ajudá-la, deixá-la mais feliz, confiante e segura. Com os negócios não é diferente e o nosso negócio é feito de pessoa a pessoa. É preciso conhecer, para criar um relacionamento único e verdadeiro.

Você terá que entender as necessidades do seu cliente, seu momento de vida, seus objetivos, seu propósito... Para que assim, você consiga conquistá-lo e encantá-lo cada vez mais. Neste caso, não existe mais espaço para o “achismo” e as “intuições”, é necessário trocá-los pelos dados e fatos oficiais. Já está mais do que comprovado que uma estratégia baseada em dados pode acelerar processos, gerar lucros, engajar cada vez mais clientes e afastar os líderes de tomarem decisões arriscadas. Contra DADOS não há argumentos. Como já dizia Peter Drucker, escritor, professor e consultor considerado como o pai da administração moderna “O que você não pode medir, você não pode gerenciar”. Se há alguns anos essa reflexão já fazia sentido, hoje se tornou uma premissa. Veja agora como aumentar as suas vendas e mudar o rumo dos seus negócios por meio de uma estratégia prática e assertiva, que utiliza a análise de dados e o acompanhamento da jornada de compra dos clientes. E se você acha esse papo muito complexo. Fique tranquilo, você está mais do que preparado para essa conversa.

Capítulo 01: O que é CRM? Compreendendo conceitos e processos CRM é a sigla para Customer Relationship Management, o que na tradução significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Na prática, podemos dizer que é um conjunto de estratégias para registrar e organizar todas as etapas do relacionamento com cliente, desde o primeiro contato até o pós-vendas. Para se ter ideia, as aplicações de CRM podem ajudar a aumentar as vendas em até 29% , a produtividade de vendas em até 34% e a previsão e planejamento da vendas em 42%¹. E se você sempre acreditou que isso era algo complexo demais para implementar no seu negócio, você verá que a estratégia é mais simples e mais rentável do que parece e você poderá colocá-la em prática a hora que quiser, começando com as ferramentas que já tem em mãos.

Vamos partir de um pensamento simples: Imagine que você tem três clientes. Decorar o nome de cada um deles, seus gostos, preferências, datas de compras e outras informações não parece uma tarefa tão difícil. Mas agora, pense em uma longa lista, com mais de 50, 100, 1.000 clientes... Decorar todos os pequenos detalhes sobre cada um deles é uma tarefa impossível. Fonte: 1. Salesforce.

E é exatamente nos detalhes que moram as diferenças. Pequenas coisas geram grandes coisas. Ouvir o cliente, conhecer seus problemas e desafios, oferecer os produtos, fazer corretamente o acompanhamento e ajudá-lo a obter o resultado que ele tanto busca é uma missão. Com toda essa personalização e cuidado ele, certamente, voltará a te procurar para fazer negócio e, assim, construirão juntos um relacionamento duradouro, de confiança e parceria.

Entendendo a estratégia Em conceito, CRM é uma estratégia de negócio que tem o cliente como foco. Isso significa que, as ações do seu negócio são voltadas para atender as necessidades dos seus clientes. Quando aplicamos essa estratégia ao nosso modelo de negócio, entendemos que a experiência e suporte oferecidos aos clientes são os verdadeiros responsáveis pelo alto número de vendas e de consumidores fidelizados. O propósito de ajudar e transformar vem em primeiro lugar, a venda dos produtos é uma consequência disso. Neste caso, é fundamental organizar os dados dos seus clientes atuais e potenciais para que, assim, você consiga tomar decisões assertivas de acordo com a necessidade e momento de vida de cada um deles. Por exemplo, um Cliente Premium não tem as mesmas dúvidas ou benefícios que um cliente “comum”, então é preciso pensar em

comunicações personalizadas para cada um deles. Assim como um cliente que acaba de chegar, precisa de mais acompanhamento e constância do que aquele que já conhece e utiliza todos os produtos regularmente. Os clientes que nunca mais entraram em contato, precisam ser acionados para que você possa entender o motivo pelo qual se afastaram e fazer os ajustes necessários. Enfim, com uma estratégia de CRM é possível identificar esses e muitos outros pontos como perfis de clientes, comportamentos e histórico de compras, além de organizar, planejar e executar ações.

Compreendendo os processos e suas vantagens E agora você deve estar se perguntando: Mas, afinal, o que na prática eu consigo fazer com CRM? Veja como você pode criar uma cultura de excelência em seu atendimento aderindo a essa estratégia.

1. Armazene os dados em um único local Entender as particularidades de cada cliente é o grande diferencial para fechar cada vez mais negócios. Lembra que o plus do seu atendimento está no detalhe? Neste caso, perder pequenas oportunidades pode comprometer a sua venda e o seu relacionamento com cliente. Com as informações em mãos, reunidas em um único local de fácil acesso, 9

você consegue fazer uma interação personalizada, pois sabe exatamente os pontos de contatos, as dúvidas, objeções e objetivos do cliente. Você pode começar organizando isso em uma planilha de Excel. Clique para baixar

Leia o capítulo n º 5 e entenda como usar.

2. Organize e controle o processo comercial Organize todo o processo de vendas e acompanhe de perto as etapas de compra e necessidades do seu cliente em tempo real. Isso possibilita uma visão clara de cada uma das etapas da negociação. Assim, fica mais fácil 1º contato

Objetivo

Grupos e Listas de Transmissão Resultado

1ª compra Desafio

Estimativa de Recompra

saber para onde direcionar os esforços e fechar mais vendas. Não existe um jeito certo ou errado de organizar o seu processo. Neste momento, considere as fases da sua rotina com o cliente. Por exemplo:

3. Segmente os seus clientes A segmentação nada mais é do que a divisão de clientes e potenciais clientes em grupos conforme suas características comuns. Essa divisão facilita o trabalho, tanto na aquisição, quanto na negociação e no relacionamento com esses perfis. Alguns critérios que você pode usar para começar a separar seus clientes em grupos, são: • Estilo de vida • Gênero • Objetivo • Idade Veja exemplos de grupos que você pode identificar entre seus clientes: • Mulheres de 25 a 35 anos que buscam eliminar peso • Mulheres 25+ que buscam independência financeira • Homens 40+ que buscam alternativas para a aposentadoria • Homens atletas que buscam suplementação e alta performance Pense que o que você vai comunicar e o acompanhamento para cada um desses grupos será diferente, levando em consideração suas necessidades e objetivos. Por isso, juntar pessoas que estão no mesmo momento de vida, tornará o seu trabalho mais ágil, assertivo e personalizado.

4. Venda mais, melhor e mais rápido O CRM proporciona algo essencial para o seu negócio: conhecer profundamente seus clientes. Com essa estratégia, é possível construir um processo por meio de um passo a passo capaz de fechar negócios mais rapidamente, reduzindo o ciclo de vendas. Você conduzirá os processos com base na análise dos seus dados e assim terá uma visão mais minuciosa de cada cliente, permitindo antecipar necessidades, antes mesmo que o cliente se expresse. Além disso, você descobrirá pontos de sazonalidade, terá o controle de quais clientes compram mais, quais produtos ou serviços trazem mais retorno e muitas outras informações. 5. Fortaleça suas relações Manter um bom relacionamento com seus clientes é imprescindível para que você alcance o sucesso. Construir relações sólidas faz com que eles comprem mais, mais vezes e por mais tempo. Realizar interações, identificar insatisfações e criar mecanismos de atendimento personalizado são pontos fundamentais para que os clientes fiquem mais satisfeitos, e, consequentemente, mais fiéis a marca e, principalmente, a você.

6. Fidelize o seu cliente Phillip Kotler, o pai do marketing, já dizia que “Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”. Isso acontece porque atrair um novo comprador requer uma série de medidas que custam dinheiro e outros esforços. Para entender essa lógica pense que: até que um cliente finalize um pedido, uma jornada de compra é percorrida, vezes mais rapidamente outras mais lentamente. Partindo do reconhecimento de um problema; avaliação dos sintomas e necessidade; a busca pela efetiva solução; a fase de decisão da melhor oferta; e, por fim, o fechamento da compra. O tempo que um cliente leva para fazer a aquisição de algo, após ter sido submetido à uma ação de marketing, pode variar muito. Isso vai depender do seu negócio, nicho, comportamento, produto, serviço, oferta, entre milhares de outras coisas. O contexto no qual o produto ou serviço vai ser utilizado influencia no tempo de decisão e, também, se o consumidor vai fazer a compra mais pela emoção ou pela razão. Os produtos utilitários, ou seja, aqueles que vão realizar alguma função prática para o consumidor, são comprados com a razão. Já os produtos experienciais, que são aqueles que trazem algum prazer ou transformação ao utilizar, são produtos comprados mais pela emoção.

É importante saber que a decisão emocional é, geralmente, um processo mais rápido, porém é importante sempre gerar uma conexão emocional entre o produto e o cliente para facilitar a compra e ganhar a fidelidade. Uma das formas de fazer com o que o cliente compre mais rápido e com menos objeções, é oferecendo possibilidades de devoluções ou outros tipos de garantias e segurança. As montadoras de carro, por exemplo, que vendem produtos cujo a decisão de compra é de alto envolvimento, utilizam algumas técnicas para ganhar a confiança de seus clientes. A Kia Motors no Brasil, criou uma garantia de cinco anos para seus carros. A intenção? Provar para o cliente que ele pode fazer a compra sem medo, pois o carro tem uma garantia longa, maior até do que a que ele realmente precisa. Outro gatilho importante são as provas sociais. Mostrar depoimentos e resultados de quem já comprou um determinado produto ou serviço é fundamental, levando em consideração que os clientes são influenciados e se sentem mais seguros vendo o comportamento dos outros. Depois que o cliente já comprou e recebeu o produto ou serviço, é o momento em que ele coloca à prova toda a expectativa que adquiriu quando realizou a compra. Assim como fazem as grandes montadoras, algumas atitudes são essenciais nesse processo, independente do segmento, produto ou serviço oferecido: 14

Antecipar as necessidades: o agendamento prévio de ações é essencial para fazer as vendas girarem. Mas, executar esta tarefa de forma manual pode ser um problema. Afinal, não dá para confiar apenas na memória do seu time, né? Ao tomar essa atitude, é possível visualizar a quilometragem estimada do veículo e a quanto tempo o cliente não passa na concessionária para fazer revisão, por exemplo. No caso do nosso negócio, é possível saber qual a estimativa de data para recompra, produtos complementares que podem ser úteis etc. Abordagem consultiva: para ser eficaz, a abordagem do consultor de serviços deve procurar aproximar-se do cliente, demonstrando interesse em realmente resolver os seus problemas. Outro grande problema do pós-venda de veículos, está na percepção de que os serviços são empurrados pelo vendedor, sem levar em conta as reais necessidades do cliente. Veja como a forma de se comunicar pode mudar totalmente essa opinião: “Nós vamos limpar o sistema de ar-condicionado!” Ou “O ar-condicionado do seu carro deve começar a apresentar mau cheiro em breve, por isso nós recomendamos a limpeza do sistema de arcondicionado”.

O mesmo acontece com seus clientes, perceba a diferença entre: “Você precisa tomar o Shake para emagrecer”. Ou “A Herbalife tem uma linha de nutrição interna que vai te ajudar no resultado que você espera para o seu corpo. Temos a linha Shake, com vários sabores e a Nutri Soup, como uma opção salgada, para substituir as principais refeições.” Time orientado para resultados: incentivar o time a participar de treinamentos, visando o equilíbrio entre habilidades técnicas e estratégias de venda é primordial para alcançar bons níveis de atendimento para não permitir que o ciclo de compra se encerre. Se alguém comprou de você, é preciso conquistar esse consumidor para mantê-lo em sua base e encurtar todo esse processo. E, para isso, é preciso gerar a melhor experiência de compra possível. O resultado deste cuidado e acompanhamento? Clientes fiéis!

7. Tenha uma visão analítica Depois de capturar e analisar dados, planejar e executar ações, é hora de mensurar os resultados. Ao ter tudo documentado, você conseguirá gerar relatórios para entender o que está funcionando, onde estão as falhas e quais são suas oportunidades de crescimento.

Capítulo 02: Etapas do funil de vendas e conversão Para que as coisas fiquem mais claras, é preciso ter em mente que toda venda tem seu começo, meio, fim e, claro, um recomeço deste ciclo. Na prática, podemos dizer que esse funil representa as etapas que um cliente passa, desde o primeiro contato até o fechamento da venda. Normalmente, ele é dividido em 3 fases: topo de funil, meio de funil e fundo de funil.

Entenda cada uma delas APRENDIZADO E DESCOBERTA

TOPO

RECONHECIMENTO DO PROBLEMA E CONSIDERAÇÃO DA SOLUÇÃO

MEIO FUNDO

AVALIAÇÃO DE COMPRA

FIDELIZAÇÃO

1. Topo de funil: aprendizado e descoberta Nessa fase, é preciso se dedicar em atrair pessoas interessadas e que tenham potencial para usufruir do produto e da experiência Herbalife Nutrition, com intuito de atender a algum desejo ou necessidade. Geralmente, nesse momento, a pessoa ainda não se deu conta de que tem um problema e que precisa resolvê-lo. Elas estão descobrindo essa situação e aprendendo a lidar com ela. As redes sociais, por exemplo, podem servir como ótimas aliadas para divulgar conteúdos sérios, seguros e interessantes sobre assuntos pertinentes ao negócio. São informações úteis para o nosso público: doenças associadas à obesidade, crescente número de obesos no mundo, consequências da má alimentação e sedentarismo, dificuldades ao seguir uma dieta e obter resultados duradouros, etc. Use a sua criatividade, ouça os seus clientes, veja que tipo de informação eles costumam consumir, em quais canais eles buscam se atualizar. E assim, crie o seu próprio conteúdo.

2. Meio de funil: reconhecimento do problema e consideração da solução Nesse momento, a pessoa já sabe que tem um problema e já colocou na cabeça que precisa resolvê-lo. Então, começam as buscas pela melhor

solução. O consumidor vai procurar opções no mercado de produtos e serviços que possam atender as suas expectativas, com um bom custobenefício. Nessa hora, é necessário apresentar seus produtos, o diferencial do seu serviço e todos os atributos e vantagens que você pode oferecer a ele.

3. Fundo de funil: avaliação e compra Se você for realmente assertivo em seu contato, o seu potencial cliente chegará até aqui. Agora, o consumidor vai comparar as opções disponíveis para decidir qual delas é a melhor para o seu contexto. A relação de confiança estabelecida entre vocês, faz com que você seja visto como uma referência no assunto, alguém com quem ele se sente seguro em negociar. Mostre que você é o parceiro perfeito para ajudá-lo a obter o resultado que ele espera. Veja abaixo um exemplo de comportamento de compra baseado na persona da Júlia, 35 anos, mães de dois filhos. Casada, bancária e com uma rotina muito agitada. Confira como você, Consultor Independente, pode atuar em cada etapa dessa jornada de compras para atraí-la a fechar negócios com você.

Após duas gestações, Júlia não está satisfeita com seu corpo e notou que está cada vez mais difícil manter a forma.

Júlia está insatisfeita com o seu corpo

Navegando na internet, percebeu que além de problemas com autoestima, sua saúde também está comprometida devido ao seu sedentarismo e má alimentação.

O que você, consultor, pode fazer: Desenvolver e compartilhar conteúdos em sites, redes sociais, grupos, blogs etc. introduzindo a solução para os problemas identificados.

Júlia decidiu que precisa mudar de vida, ser mais saudável e transformar o seu corpo. Para isso, começa a buscar soluções para o seu problema, mas ainda acha muito difícil encontrar alimentos, dietas e suplementos prazerosos para aderir. Júlia então decide que precisa mudar de vida

O que você, Consultor, pode fazer: criar conteúdos que mostrem que é possível mudar os hábitos alimentares de forma permanente, leve e divertida. Compartilhe conteúdos com dicas gerais de nutrição, hidratação, benefícios dos produtos.

Júlia está convencida de que é possível transformar seu corpo. Antes de fechar a compra, ela tende a avaliar todos os concorrentes e escolher o que mais atendeu a sua expectativa.

Júlia está convencida de que é possível transformar seu corpo.

O que você, Consultor, pode fazer: compartilhar informações mais detalhadas sobre os produtos e sobre toda a experiência do cliente Herbalife: depoimentos de outros clientes,formas e facilidade de pagamento e,principalmente, reforçar a ideia de que ela terá um acompanhamento durante o seu processo de emagrecimento. Fale sobre a marca, segurança dos produtos, variedade do portfólio e seus diferenciais no atendimento.

Júlia comprou os produtos, usou adequadamente, teve resultados incríveis e voltou a comprar com você.

Júlia comprou os produtos

O que você, Consultor, pode fazer: depois de vender os produtos, faça o acompanhamento com cliente e incentive seus resultados. Converse com Júlia sobre qual o próximo objetivo que quer conquistar, peça indicações, peça que compartilhe o resultado nas redes sociais e marque você... Lembre-se, você deve se posicionar como um coach do bem-estar.

É importante ressaltar que as etapas do funil não são padronizadas. Em alguns casos, por exemplo, a jornada de compra pode ser diferente para cada cliente. Alguns podem chegar já no meio do funil, outros no fim. Por isso, é preciso identificar o momento de compra de cada um. Para garantir que você seja assertivo em todas as fases com seus clientes, você precisa colocar em prática estratégias para cada etapa do funil o tempo todo: nas suas redes sociais, nas listas de transmissão, nos grupos de WhatsApp... assim você conseguirá alcançar seus clientes, independente das etapas em que eles estiverem. A maneira como você vai atender e se comunicar com os clientes em cada uma dessas etapas, também pode variar de acordo com seus recursos, preferências e público. As novas gerações, por exemplo, preferem ser contatadas, na maioria das vezes, pela internet, principalmente pelas redes sociais. Outros perfis podem preferir um contato telefônico ou presencial. Por isso, estude o comportamento de compra de seus clientes para adequar seu funil de vendas às preferências deles.

Capítulo 03: Relacionamento: a experiência de compra como diferencial Com tantas marcas hoje em dia concorrendo pela atenção do seu cliente, você já se perguntou qual o fator decisivo para que o cliente escolha uma determinada marca ou local para fazer negócio? A resposta: experiência de compra! O relacionamento é o elo entre o sim e o não na venda, os clientes compram quando simpatizam e confiam nos vendedores e, principalmente, quando existem mais semelhanças do que diferenças entre eles. Isso acontece porque, quando você foca no relacionamento antes dos seus interesses, a venda já começa a acontecer na cabeça do cliente. Tenha em mente que os clientes gostam de comprar de pessoas parecidas com elas. Vibre na mesma sintonia, seja amigável e demonstre entusiasmo em atendê-los, só assim você terá clientes cativos e leais em sua carteira. Mas, então, qual a fórmula mágica para fazer isso? O segredo está em ter clareza sobre qual é o seu propósito perante a sociedade. Esse propósito deve ser mais importante do que os lucros altos, é ele quem vai direcionador a estratégia da Organização, ajudando a estabelecer um relacionamento verdadeiro com os seus clientes.

Uma fórmula que abre mão do resultado rápido, curto prazo, em função do resultado sustentável de longo prazo. Uma fórmula que dará a você satisfação verdadeira com o seu trabalho e, em contrapartida, o seu cliente perceberá isso. Se existisse uma palavra para resumir tudo isso, seria “CONSTÂNCIA”. Veja agora a analogia do empreendedor Simon Sinek e entenda um pouco mais sobe a importância disso no relacionamento com cliente:

O diferencial competitivo refere-se a algo que realmente não pode ser copiado por nenhum concorrente. É quando ele beira o intangível, muitas vezes nem o cliente consegue explicar, mas ele tem o orgulho de pertencer, que é muito maior do que o fato de apenas consumir.

Capítulo 04: A importância da análise de dados: personalização e indicadores Para aplicar os dados, eles precisam ser transformados em informações claras e compreensíveis. Por exemplo, saber que 20 clientes compraram de você é um dado, mas isso não te ajuda a definir nada. Porém, saber que 15 dessas pessoas chegaram a partir das redes sociais, já é muito mais relevante para a estratégia do seu negócio. Portanto, quando falamos em usar dados na estratégia, fazemos referência a como eles serão utilizados na prática, ou seja, o que efetivamente vamos fazer com eles. Essa etapa de interpretação e execução é fundamental para que a sua Organização tenha uma tomada de decisão mais racional e voltada para resultados. Uma pesquisa realizada pela McKinsey, líder mundial no mercado de consultoria empresarial, sugere que o gap entre o número de lideranças que já implementam a análise de dados assertivamente e lideranças que estão enfrentando dificuldades, cresce diariamente. Isso significa que, enquanto alguns estão fazendo coisas incríveis, outros ainda estão lutando com o básico.

E você, de qual lado quer ficar? Se você deseja se destacar, desenvolver o seu negócio e a sua Organização, está na hora de saber como e por onde começar. TENHA COMO PONTO DE PARTIDA AS SEGUINTES INFORMAÇÕES: 1. Desenhe a sua estratégia, levando em consideração onde você está e qual o seu objetivo. 2. Capte dados que sejam importantes para sua estratégia. Para isso, pense: O que seria relevante saber sobre os clientes para aumentar as vendas? 3. Para o processo de captação de dados e informações, você pode começar juntando aquelas que você já tem e organizá-las nas planilhas de acompanhamento - leia o capítulo 5 e entenda como usar. 4. Para coletar novas informações, você pode usar ferramentas como WhatsApp, formulários gratuitos no Google Forms, formulários no EVS, contato telefônico etc. 5. Junte os dados coletados e organize-os em um único lugar. Pode ser em planilha ou em aplicativo - leia o capítulo 5 e entenda como usar. 6. Comece a colocar em prática a sua estratégia. Acione os clientes, prepare comunicações e crie o seu próprio plano de ação.

7. Não se esqueça de atualizar os dados nas planilhas de acordo com a movimentação do negócio. 8. Lembre-se que: as ações e estratégias devem ser analisadas e mensuradas para que, a partir daí, você tenha um real histórico dos seus contatos, visão estratégica e até previsões futuras. 9. Você poderá personalizar dados e indicadores sempre que necessário. É você quem vai regular os processos de acordo com seu objetivo como dono do negócio. 10. A análise de dados só funcionará como um propulsor de negócios, se você tiver como primeiro plano a excelência em seu atendimento.

Capítulo 05: Ferramentas de CRM Bizworks e outras ferramentas simples E, agora, onde você vai hospedar todas essas informações sobre o seu cliente? Você pode começar com o que você já tem em mãos. De fato, existem milhões de softwares modulares no mercado capazes de atender a sua demanda. Contratar um deles pode ser uma ótima forma de integrar dados e administrar o seu contato com o cliente. Mas, é possível tirar as ideias do papel e começar agora mesmo a sua estratégia por meio de planilhas de planejamento e do próprio Bizworks.

Utilizando o Bizworks na estratégia de CRM A boa notícia é que você tem em mãos a melhor plataforma de gestão do negócio do mercado de vendas diretas. Com o Bizworks você consegue acompanhar informações importantes em um dashboard, tanto referentes a sua própria Organização, volume de pontos e desenvolvimento, como dados dos seus clientes. Ainda na versão gratuita, é possível acompanhar o volume de atividades de Clientes Premium, além de informações e filtros mais detalhados como maior índice de compras, novos clientes, perfil de descontos etc.

Para extrair relatórios ainda mais precisos na ferramenta, você poderá personalizar as informações que deseja obter nesse documento. Por exemplo: nível da linha, ID do Consultor, nome do Patrocinador, pontos totais do CP, telefone, e-mail, data de conversão e outras tantas possibilidades para que você realmente tenha em mãos os dados que precisa. Clique no vídeo abaixo e confira o tutorial com o passo a passo sobre este relatório:

Usando o Bizworks, você consegue fazer algumas análises importantes como: • Quantidade de Clientes Premium em sua Organização • Quantidade de clientes ativos e últimos pedidos • Quantidade de clientes zerados em um determinado período • PVS oriundos de Clientes Premium • Verificar Clientes com potencial para se tornar Consultor Independente

Utilizando Planilhas Herbalife Você já sabe que é preciso começar de algum lugar e, depois, claro, você pode evoluir a sua estratégia de acordo com suas necessidades. Então, não existem mais desculpas para não analisar os seus dados. Além dos relatórios que podem ser extraídos do Bizworks como um ponto macro de partida para sua estratégia, você poderá começar a trabalhar esses dados fazendo um plano de ação para cada um dos perfis segmentados que você criar. PLANILHAS DE ACOMPANHAMENTO HERBALIFE As planilhas podem ser usadas como modelo para que você possa adaptálos de acordo com a sua realidade atual. Segmentamos essa ferramenta em 4 momentos importantes do nosso negócio: • Prospecção: para que você organize a rotina de primeiros contatos. Clique para baixar

• Ativação Novo Cliente: para te ajudar a cumprir o passo a passo, oferecendo ao cliente todo suporte que ele precisa para começar. Clique para baixar

• Acompanhamento Novo Cliente: fases que auxiliam o novo cliente a atingir os resultados que ele tanto espera, por meio de um serviço de acompanhamento acima da média. Clique aqui para baixar Clique para baixar

• Planejamento semanal: para te ajudar a organizar e planejar uma semana mais produtiva, com mais contatos e conversões. Clique para baixar

PLANILHA DE CONTROLE Criar a sua própria planilha personalizada de acordo com o momento atual do seu negócio, é o melhor caminho para iniciar a sua estratégia. Aqui você encontra um modelo padrão, que poderá ser adequado para realidade de cada Organização. É importante que você crie etapas que sigam uma sequência cronológica de ações, exemplo: Nome 1º dia

Objetivo

Produtos Adquiridos

3º dia

7º dia

Resultado

Recompra Filtros simples também ajudam a identificar perfis diferentes que exigem a mesma atenção ou comunicação, por exemplo: sexo, clientes ativos, clientes inativos, objetivos emagrecimento ou ganho de massa etc. Personalize sua planilha

EPÍLOGO Parabéns por chegar até aqui e se especializar em mais uma etapa valiosa para o seu negócio: a importância da análise de dados para um atendimento diferenciado e acima da média. Agora, é preciso colocar o aprendizado em prática e começar a colher os bons frutos que um atendimento estratégico e personalizado pode te oferecer. Se você está iniciando sua estratégia CRM, comece pelo simples! Consulte o Bizworks, faça perguntas a seus clientes e registre tudo em uma planilha de controle. Com estes dados iniciais você já pode começar a trabalhar em um atendimento mais personalizado para cada cliente conforme a etapa em que ele se encontra. Se você já pratica algumas estratégias de CRM e está pronto para expandi-las, experimente o aplicativo sugerido neste material e alimente-o com os dados que já têm dos seus clientes. A medida que seu negócio cresce, suas análises podem ficar mais aprofundadas e você pode agregar funcionalidades no seu sistema CRM. Compartilhe o que aprendeu com toda a sua Organização e, com essa cultura de excelência colocada em prática de forma consistente, por todos, será impossível freá-los. O próximo nível, será atingido. Tanto no atendimento, quanto no plano de negócio. Lembre-se, como diria Mark Hughes:

“Para ser bem sucedida, qualquer organização deve tomar atitudes.” Mark Hughes, Fundador e primeiro Consultor Herbalife Nutrition (1956 – 2000)

Sucesso e até a próxima leitura!