Weitsicht Magazin Sommer 2005

weitsicht MAGAZIN FÜR MEDIEN UND MARKETING

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VERLOSUNG LESERBEFRAGUNG AUF UNSERER WEBSITE:

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ARZT-MARKETING seite 04 SERVICEOPTIMIERUNG seite 08 PAINTING THE BLUES seite 11

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2005 3,00 Euro

Willkommen bei Weitsicht!

Liebe Leserin, lieber Leser,

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viel Zustimmung, viele Zuschriften, viele neue Abonennten und Gastautoren. Das ist die Resonanz, die wir seit dem Launch von Weitsicht im Mai erfahren haben. Sie hat uns freudig überrascht, und dafür möchten wir uns ganz herzlich bei Ihnen bedanken.

Für die Sommerausgabe Weitsicht Magazins haben wieder viel Interessantes und senswertes aus der Medien-

verbot weitgehend aufgehoben wurde und immer weniger Leistungen von den Krankenkassen bezahlt werden, müssen sich Ärzte mehr denn je Gedanken um ihre Patienten machen – und auch um potenzielle ‚Neukunden‘. Vielfältige Informationen zu diesem weit reichenden Sujet finden Sie auf den Seiten 4 und 5.

des wir Wisund

Marketingwelt für Sie zusammengestellt. Und wir sind dem mehrfach geäußerten Wunsch nachgekommen, auch spezialisiertere Themen aufzunehmen.

So sind Marketing und Werbung inzwischen auch für Mediziner ein wichtiges Thema. Seit das Werbe-

arne klett - herausgeber von weitsicht

AN DIESER AUSGABE HABEN MITGEWIRKT: Gerne stellen wir in den

Ihre Ideen und Neuigkeiten aus den Bereichen Marketing und Medien vor.

Kontaktieren Sie uns unter: info@weitsicht-magazin.de

Dem positiven Feedback unserer Leser entnahmen wir vor allem eines: Wir sind mit Weitsicht auf dem richtigen Weg. Und es ist deutlich spürbar, dass Unternehmen wieder mehr Mut haben, etwas zu unternehmen. Auch in Sachen Werbung und Marketing.

Noch einen schönen Sommer und viel Spaß mit Weitsicht wünschen Ihnen

Gastautoren nächsten Ausgaben auch

Außerdem erfahren Sie in dieser Ausgabe, wie Sie mit Permission Marketing bei Ihren Kunden so richtig punkten, wie Sie von Ihrem Geschäftsbericht eine dynamische Online-Version erstellen und vieles mehr.

MARILLA BAX Marilla Bax & Partner Unternehmensberatung, Ludwigsburg W W W.MARILL A-BA X .DE

Ihr Arne Klett & das Weitsicht-Team

IMPRESSUM erscheint vierteljährlich auflage 1.000 stück herausgeber (V.i.S.d.P.) arne klett · editorial & grafikdesign obertürkheimer strasse 24 73733 esslingen fon: 0711-3004435 · fax 0711-3004448 www.arne-klett.de

DIRK DANKER dankermoretti GmbH Unternehmen für Marketing-Kommunikation, Göppingen

herausgeber & druck: reylen druck gmbh - nordheim www.reylen-druck.de

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redaktion: heidi buck marketing + communication www.heidi-buck.de

CORNELIA SPRINGER Heureka!

Gesellschaft für Unternehmenskommunikation mbH, Essen W W W.HEUREK A .DE

VERANSTALTUNGSKALENDER & INFOS W W W.W EI T S I C H T- M AG A Z IN . D E Ergänzende Informationen zu den Artikeln, Veranstaltungstipps und vieles mehr gibt es auf unserer Website. Am besten Sie gehen gleich online.

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bildnachweis: frank pieth · frankpieth@aol.com titelseite: winfried schlöffel · „cassandra“ www.kunstkomplott.de anzeigenverwaltung arne klett: 0711-3004435 website: jochen fröhlich · programmierung, webdesign, beratung www.jochen-froehlich.de

Inhalt 04 05

PROFESSIONELLES MARKETING für die erfolgreiche Arztpraxis

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GESCHÄFTSBERICHTE ONLINE Keine reine Kür mehr

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IN FROHER ERWARTUNG Oder warum Permission Marketing den Kunden süchtig macht

VERLOSUNG Alle Teilnehmer der Leserbefragung nehmen automatisch an unserer

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SERVICE Gewinner & Neuigkeiten

QUALITÄTSMANAGEMENT IM SERVICE Professionelle und kundenfreundliche Serviceprozesse WEBDESIGN hört nicht beim Layout auf

Verlosung teil. Auf die

DAS RICHTIGE PAPIER Geschäftsausstattungen für Unternehmer

1. PREIS

Gewinner warten:

Gestaltung einer privaten Visitenkarte inklusive Papier und Druck von

10 11

DER BLUES - DER FUSSBALL DAS KUNSTKOMPLOTT Ein Künstlerporträt

250 Visitenkarten.

Befragung & Verlosung unter: weitsicht-magazin.de/verlosung

PRAXISMARKETING ERÖFFNET ÄRZTEN NEUE PERSPEKTIVEN MEHR DAZU AUF DEN SEITEN 4 UND 5

Professionelles Marketing für die erfolgreiche Arztpraxis

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NEBEN DER FACHLICHEN KOMPETENZ ENTSCHEIDEN EIN ATTRAKTIVES LEISTUNGSANGEBOT, KUNDENORIENTIERTE MITARBEITER UND EINE ZEITGEMÄSSE KOMMUNIKATION IMMER STÄRKER ÜBER DEN ERFOLG EINER ARZTPRAXIS.

Autorin: Heidi Buck Die Weitsicht-Redakteurin ist spezialisier t auf innovatives Marketing, Public Relations und Text info @heidi-buck.de w w w.heidi-buck.de

Die Rahmenbedingungen für Mediziner haben sich innerhalb weniger Jahre grundlegend verändert: Nicht nur Kliniken, auch niedergelassene Ärzte müssen sich zunehmend dem Wettbewerb stellen. Traditionelle Standesregeln wie das Werbeverbot wurden zwischen 2000 und 2003 weitgehend aufgehoben. Zusätzlich sorgt die tief greifende Gesundheitsreform für erhebliche finanzielle Einbußen, sodass es sich heute kaum noch eine Praxis leisten kann, ihr Angebot auf Behandlungen zu beschränken, deren Kosten von den gesetzlichen Krankenkassen übernommen werden.

Gleichzeitig war aber auch die Bereitschaft, aktiv Verantwortung für die eigene Gesundheit zu übernehmen, bei vielen Menschen noch nie so ausgeprägt wie heute. Und das lassen sie sich einiges kosten:

Anders als der korrumpierende Sozialversicherungsapparat kennt der Markt für Gesundheitsprävention keine Krise. Dennoch versteht sich das deutsche Gesundheitssystem noch immer primär als Reparaturbetrieb, in dessen Mittelpunkt nicht der ‚gesunde Kunde‘, sondern der erkrankte Patient steht.

Hier leistet professionelles Praxismarketing einen entscheidenden Beitrag. Ziel ist, Ärzte wirksam dabei zu unterstützen, moderne und erfolgreiche Gesundheitsdienstleister zu werden. Der besonderen ethischen und juristischen Verantwortung, die Mediziner übernehmen müssen, wird dabei stets Rechnung getragen.

Das lateinische Wort Patient bedeutet ‚der Erduldende‘ – als passives Subjekt möchte sich heute jedoch kaum noch jemand behandelt wissen. Das haben auch viele Ärzte längst erkannt, und so tun sie bereits jetzt viel dafür, dass sich ihre Patienten informiert, wohl und ernst genommen fühlen. Was jedoch häufig noch fehlt, ist ein integratives Konzept, das die Ärzte wirksam dabei unterstützt, ihre Praxis unternehmerisch und kundenorientiert zu führen.

Durch die detaillierte Analyse der Praxis und ihres Umfelds, der Ableitung konkreter Ziele, Strategien und Positionierungen und der daraus resultierenden Optimierung aller kundenrelevanten Praxisabläufe schafft Marketing ein konsequent patienten- und serviceorientiertes Leistungsangebot. Ein Angebot, das möglichst viele (Wunsch-)Patienten und gesundheitsbewusste Kunden kennen lernen und in Anspruch nehmen möchten.

Die Uhland Praxisklinik in Nürtingen (Fotograf: Frank Pieth, Reutlingen)

WERBUNG FÜR DIE PRAXIS ALLES WAS RECHT IST* Werbung im medizinischen Umfeld wird durch die §§ 27 und 28 der Musterberufsordnung (MBO), das Heilmittelwerbegesetz (HWG), das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) und einzelne Bestimmungen der Landesärztekammern geregelt.

Oben rechts: Das neu gestaltete Corporate Design der Uhland Praxisklinik in Nürtingen.

Website: www.uhland.org

Ein besonders wichtiger Schritt dabei, der dennoch oft vergessen wird, ist die Integration des gesamten Praxisteams. Die fachliche Kompetenz eines Arztes kann ein Patient nämlich nur ganz selten beurteilen. Über den Eindruck, den jemand von einer Praxis gewinnt, entscheidet ganz wesentlich der (erste) Telefonkontakt oder die Art und Weise, wie jemand begrüßt und verabschiedet wird. Deshalb ist es sehr wichtig, dass wirklich alle im Team über ein Praxiskonzept Bescheid wissen, verantwortlich darin eingebunden sind und aus eigener Überzeugung aktiv mitziehen.

Ein wichtiger Teil des Marketing ist natürlich die mediale Kommunikation, einschließlich der Werbung.

Hier sind inzwischen alle Maßnahmen erlaubt, die der sachlichen Information dienen: So dürfen Ärzte zum Beispiel detailliert auf ihr Leistungsspektrum hinweisen und aktiv Öffentlichkeitsarbeit machen. Sie

können sich ein ansprechendes Erscheinungsbild schaffen, eine Internetseite betreiben und sich als Sponsor betätigen.

Zum Schutz der Patienten standesrechtlich untersagt bleiben die als berufswidrig geltenden Maßnahmen.

Hierzu zählt insbesondere anpreisende, irreführende, sittenwidrige oder vergleichende Werbung. Auch unaufgeforderte Direktwerbung via Telefon, Fax, E-Mail und SMS ist unzulässig.

Fazit: Ärzte haben inzwischen sehr viele Möglichkeiten, um attraktive Leistungsangebote zu schaffen, diese zu kommunizieren und sich wirkungsvoll im Markt zu positionieren. Und sie sollten die Möglichkeiten nutzen – zum Wohl ihrer Patienten ebenso wie im Interesse einer wirtschaftlich ‚gesunden‘ und nachhaltig leistungsfähigen Praxis.

ERLAUBT: • Unaufdringliches Corporate Design (Logo, Geschäftsausstattung, Beschilderung) • Homepage mit sachlichen Informationen • Individuelle Wartezimmerposter, Patientenratgeber und Broschüren • Hinweise auf Ortstafeln, in kostenlos verteilten Stadtplänen oder über Bürgerinformationsstellen • Kultur-, Sport- und Sozialsponsoring • Tag der offenen Tür • Sachliche Information in den Medien • Hinweise auf Praxiszertifizierungen • Wiedereinbestellungen auf Wunsch des Patienten • Geburtstagsglückwünsche an eigene Patienten ohne Hinweis auf das Leistungsspektrum • (Mündliche) Weiterempfehlung von anderen Ärzten und Praxen aus dem heilberuflichen Umfeld VERBOTEN: • Handzettel, Postwurfsendungen, Mailingaktionen • Direktwerbung über Telefon, Fax, E-Mail, SMS • Plakatierungen, z.B. in Supermärkten • Trikot- und Bandenwerbung • Werbung auf Fahrzeugen • Fotos von Ärzten und medizinischem Hilfspersonal, die sie in Berufskleidung bei der Ausübung ihrer Tätigkeit zeigen (‚Weißkittelverbot‘) • Unaufgeforderte Wiedereinbestellung des Patienten ohne medizinische Indikation • Angabe von Referenzen und Veröffentlichung von Krankengeschichten • Verweise oder Links auf Empfehlungsschreiben, Gutachten, Produkte, Gewinnspiele usw.

• Verwendung von fremd- oder fachsprachlichen Bezeichnungen • Weitergabe von Patientendaten *OHNE GARANTIE AUF VOLLSTÄNDIGKEIT UND RICHTIGKEIT

WEITERFÜHRENDE LITERATUR Beate Bahner: Das neue Werberecht für Ärzte. Auch Ärzte dürfen werben Springer, Berlin; 2004 385 Seiten · EUR 39,95 Anne M. Schüller u.

Monika Dumont: Die erfolgreiche Arztpraxis.

Patientenorientierung – Mitarbeiterführung – Marketing Springer, Berlin; 2003 165 Seiten · EUR 39,95 Peter M. Hermanns u.a.: IGEL-Liste. Kommentierte Ausgabe mit Abrechnungstipps Reihe: Arzt & Wirtschaft Bibliothek · 3. Auflage 2004 448 Seiten · EUR 39,00 Lothar Krimmel: MEGO, Gebührenverzeichnis für individuelle Gesundheitsleistungen Reihe: Arzt & Wirtschaft Bibliothek · Ausgabe 2005 196 Seiten · EUR 39,00

Geschäftsberichte online: Keine reine Kür mehr

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DIE DYNAMISCHE ONLINE-VERSION ALS ‚NEBENPRODUKT‘ DER PRINT-AUSGABE – INTERNETBASIERTE IMAGEAUFWERTUNG OHNE ZUSATZKOSTEN Während die gedruckte Ausgabe des Geschäf tsberichtes meist mit erstklassigem Design und auf wendiger Verarbeitung glänzt, werden Investoren und Interessenten im Internet meist mit einer bedienerunf reundlichen pdf-Variante abgespeist.

Autorin: Cornelia Springer,

Mit tler weile jedoch ist die Ver-

Marketing & Public Relations

öf fentlichung einer dynamischen Online-Version nicht mehr nur eine Kür. Gestiegene Ansprüche von Internetnutzern und der Ehrgeiz von Unternehmen, Innovation und Zeitgeist zu kommunizieren, verpf lichten zu einer komfor tablen Online -Var iante des Geschäf t sberichtes. Meist scheitert die Umsetzung jedoch am Budget. Die Annahme, die Kosten für den PrintGeschäf tsbericht verdoppeln zu müssen, um auch im Web adäquat ver treten zu sein, schreckt viele Verantwortliche ab.

Heureka! Gesellschaft für Unternehmenskommunikation mbH springer@heureka.de www.heureka.de

berichten ihre Kreativität mit dem hauseigenen, datenbankbasierten Redaktionssystem e.txt. Der Nebeneffekt: Ohne Mehrkosten für den Kunden kann eine dynamische, interaktive Online-Version des Geschäftsberichtes für das Internet generiert werden – inklusive Volltextsuche, Druckwarenkorb, animierten Charts und Börsen-Lexikon (Beispiel: www.

tem lizenzf rei zur Ver fügung gestellt, um Texte einpflegen, ergänzen und verändern zu können, ohne die Übersicht im Hinblick auf die Aktualität dieser Texte zu verlieren.

Heureka! konzipiert und gestaltet den Geschäftsbericht und integriert die tagesaktuellen Inhalte der Datenbank.

heureka.de/gbonline).

Neben einer optimierten Zusammenarbeit zwischen Agentur und Kunden überzeugt letztlich auch der Output: Crossmediale Finanzkommunikation mit ‚Dankeschön-Garantie‘ der Leser.

Ursprünglich wurde e.txt zur Workflow-Optimierung entwickelt. Den Kunden der Heureka! wird das Sys-

Weit gefehlt! Die Desig ner der H e ur e k a ! v e r k n ü p f e n b e i d e r Erstellung von P rint- Geschäf t s-

Ihre Meinung ist uns wichtig Nutzen Sie die Möglichkeit, uns auf unserer Internetseite mitzuteilen, wie Ihnen Weitsicht gefällt und welche Inhalte Sie besonders interessieren.

Selbstverständlich können Sie uns auch gerne konkrete Themenvorschläge unterbreiten.

VORTEILE EINES ONLINEGESCHÄFTSBERICHTES GEGENÜBER DER EINFACHEN PDF-VERSION:

• Animierte Diagramme mit mehreren Informationsebenen • Druckwarenkorb, d.h. einzelne Inhalte können gesammelt und später gemeinsam ausgedruckt werden • Schnelle Volltextsuche • Passagen können individuell ausgewählt und als pdf-Datei oder Excel-Tabelle heruntergeladen werden • Integriertes Börsen-Lexikon

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Machen Sie mit – es lohnt sich!

Unter allen Teilnehmern verlosen wir regelmäßig attraktive Gewinne.

Herzlichen Glückwunsch an die aktuellen Gewinner!

1. Preis: Teilnahme an der Heilbronn-Franken-Rallye für 2 Personen Melanie Reuß 2. Preis: Gestaltung und Druck einer privaten Visitenkarte Susanne Oltmanns

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Link ‚Leserbefragung‘: www.weitsicht-magazin.de/verlosung

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In froher Erwartung Oder warum Permission Marketing den Kunden süchtig macht DIE STETIG STEIGENDE WERBEFLUT SORGT FÜR EINE TOTALE ABSTUMPFUNG DER KONSUMENTEN. MASSE STATT KLASSE IST NOCH IMMER DIE DEVISE VIELER WERBENDER UNTERNEHMEN. PERMISSION MARKETING ZEIGT EINEN GANZ ANDEREN WEG AUF – EINEN LOHNENDEN.

Fast 80 Prozent aller Deutschen finden, dass es zuviel Werbung gibt: Überall und zu jeder denkbaren und undenkbaren Zeit werden sie heute mit Werbebotschaften überschüttet.

Aber er erwartet nicht irgendwas!

Trotz der steigenden Bedeutung der elektronischen Kommunikation haben viele Unternehmen noch immer nicht verstanden, über das Medium

Dass es beim Permission Marketing maßgeblich auf den richtigen Inhalt ankommt, bestätigt auch ‚Direktmarketing PRAXIS‘. Das Magazin vom Verlag der IM Marketing-Forum

Der Kampf um das immer knapper werdende Gut ‚Aufmerksamkeit‘ ist in vollem Gange.

Internet zu kommunizieren. Nach wie vor werden langweilige, inhaltslose oder mit selbstlobenden Sprüchen gespickte E-Mails versandt – und nicht gelesen.

GmbH vermittelt monatlich Wissenswertes aus der Praxis zum Thema Direktmarketing und gibt wertvolle Tipps für erfolgreiche Kundendialoge.

Wie soll bei solchen Inhalten der notwendige Dialog zustande kommen, aus dem die Unternehmen über den Konsumenten lernen sollen? Der Konsument will heute ernst genommen und nicht mit Phrasengedresche gelangweilt werden.

In der Juni-Ausgabe wird dargestellt, wie moll – ein marktführendes Unternehmen im Bereich ergonomischer Kinderschreibtische – mit einem Online-Newsletter seine Zielgruppe an sich bindet. Das ePaper der aktuellen Ausgabe ist im Internet unter www.dankermoretti.de/dmpraxis.html zu erhalten.

Findet man bei der klassischen Neukundenwerbung durch die hohen Kosten noch natürliche Grenzen für Massenwerbung vor, so sind diese via Internet komplett aufgehoben.

Elektronische Werbung ist aufgrund der niedrigen Kosten verlockend – aber auch gefährlich.

Das deutsche Recht verbietet das Versenden von elektronischer Werbung, solange beim Konsumenten keine Erlaubnis eingeholt wurde.

Beachten Unternehmen das nicht, machen sie sich strafbar.

Trotzdem ist über die Hälfte aller E-Mails Spam – illegaler, unerwünschter Werbemüll, der nicht gelesen, sondern gelöscht wird. Das erledigen oft schon die Provider und rüsten in Sachen Spam-Filter gerade richtig auf.

Hier setzt das Konzept des Permission Marketing an: Damit Werbung ankommt, muss sie erwünscht sein.

Der Konsument gibt zuerst seine Erlaubnis (Permission = Erlaubnis, Genehmigung), bestimmte Informationen an ihn zu senden. Hat er diese gegeben, erwartet er gezielte Informationen.

Autor: Dirk Danker, Geschäftsführer dankermoretti GmbH Unternehmen für Marketing-Kommunikation info@dankermoretti.de www. dankermoretti.de

Er erwartet wirklich Interessantes und Relevantes. Kurz: Inhalte, die für ihn einen Wert und Nutzen bie- Auch wenn aktuelle Studien vom ten und ihn nicht nerven. Das ist ‚Megatrend Permission Marketing‘ hohe Kunst – aber kein Hexenwerk. sprechen, bietet das Konzept tatsächlich mehr. Einem ‚Trend‘ zu folNimmt man diese Hürde, stehen gen, bedeutet auch immer irgendwie, deutlichen Umsatzzuwächsen durch erfolgreiche Neukundengewinnung und langfristige Kundenbindung nichts mehr im Weg – im Gegenteil, der Konsument wird ‚süchtig‘ und zur treibenden Kraft. Stichwort: Empfehlungsmarketing.

der Masse hinterher zu laufen – leider oft ohne nachzudenken.

Doch genau in diesem Nach- oder Umdenken steckt das Erfolgspotential: Qualität in der Kommunikation – die Zeit ist reif – der Konsument ist es längst.

eMail-Marketing: Dialog pur Der Best Practice Guide Nr. 4 Ziele - Formen - Technik Recht in der 3. überarbeiteten Auflage Juni 2005.

Umfassende Informationen und Empfehlungen des DDV für den effizienten und seriösen Einsatz von E-Mail und elektronischen Newslettern als Werbemedium.

Kostenlos erhältlich unter http://www.ddv.de/shop

Gewusst wie: Der Newsletter des System- und Funktionsmöbelherstellers moll ist ein erfolgreiches Kundenbindungssystem (www.moll-system.de)

Qualitätsmanagement im Service KUNDENORIENTIERUNG IST ALS SCHLAGWORT IN ALLER MUNDE. IN DER PRAXIS WIRD JEDOCH ZU SELTEN SYSTEMATISCH ÜBERPRÜFT, WIE PROFESSIONELL UND KUNDENFREUNDLICH SERVICEPROZESSE WIRKLICH SIND.

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Autorin: Marilla Bax Die Unternehmensberaterin

Serviceprozesse sollten regelmäßig auf Faktoren wie Kundenorientierung und Professionalität hin überprüft werden. Trotzdem gibt es in vielen Unternehmen bislang kein Qualitätsmanagement für Serviceleistungen. Wie lässt sich die Qualität im Dienst am Kunden überhaupt wirksam gewährleisten und überprüfen?

ist Expertin für die Prozessoptimierung in der technischen Kunden- und Anwenderbetreuung info @ marilla-ba x.de w w w.marilla-ba x.de

Eine neutrale Möglichkeit, den Service durch Experten qualitativ bewerten zu lassen, bietet die TÜV Management Service GmbH, ein Unternehmen der TÜV SÜD Gruppe (www.tuev-sued. de), mit ihrem Zertifikat ‚TÜV Service Qualität‘. Dabei prüfen unabhängige Gutachter den ganzheitlichen Serviceansatz im Unternehmen.

Das Prüfungsverfahren umfasst folgende Schritte:

Dies gelingt nur mit einem so genannten Zufriedenheitsindex.

Weitere Kennzahlen können die Lösungskompetenz (z.B. Ersterledigungsquoten), die Erreichbarkeit (z.B. Schnelligkeit bei der Entgegennahme von Anrufen) oder auch die Qualität der Lösung (z.B. Anzahl der Rückläufe) sein.

Ihre Kunden nehmen in ihrem persönlichen ‚Augenblick der Wahrheit‘ eine subjektive Bewertung der Qualität im Service vor. Bei jedem Kontakt mit den Mitarbeitern im Service formt der Kunde seine Vorstellungen von Ihren Dienstleistungen.

Kundenzufriedenheitsumfragen sind ein Weg, um die Qualität im Service zu überprüfen. Oft sind diese Umfragen aber so lang und ausführlich, dass der Kunde sie entweder gar nicht beantwortet oder nur irgendwo seine Kreuzchen macht.

Unser Tipp: Fragen Sie Ihre Kunden lieber häufiger – aber dafür ziel-

• Dokumentation der Serviceprozesse • Überprüfung von Einstellung und Qualifikation der Mitarbeiter zu den Themen Kundenorientierung, Serviceorientierung und Servicekultur • Überprüfung der Kundenzufriedenheit • Testanrufe (Mystery Calls)

gerichteter. So können Sie zum Beispiel zwei- oder dreimal im Jahr kleine Kundenumfragen starten – zu unterschiedlichen Themen wie Lösungskompetenz, Freundlichkeit und Zuverlässigkeit.

Die Ergebnisse der Zertifizierung werden in einem Prüfbericht festgehalten, der, wo notwendig, mit Verbesserungspotenzialen zur Optimierung des Kundenmanagements versehen wird.

Erst nachdem alle Kriterien erfüllt sind, erteilt der TÜV Management Service das Prüfzeichen. Die Einhaltung der Kriterien wird jährlich überwacht.

Kennzahlen im Service?

Kennzahlen sind ein wichtiges Hilfsmittel zur Qualitätsmessung im Service. Voraussetzung ist, dass die Kennzahlen mit spezifischen Zielen für Ihren Service verknüpft sind.

Ohne eine echte Kennzahl ist es kaum möglich, eine Steigerung der Kundenzufriedenheit zu messen.

Dazu unser Tipp: Entwickeln Sie eine spezifische ‚Service Balanced Scorecard‘ (Kennzahlenkarte), die

Sie regelmäßig kontrollieren und bewerten.

Kennzahlen sind nicht der einzige Bereich des Qualitätsmanagements, eine große Rolle spielen auch die Mitarbeiterzufriedenheit oder die Prozessqualität. Zur Überwachung und Analyse der Prozessqualität im Service steht eine Reihe von Werkzeugen und Methoden zur Verfügung – zum Beispiel das BluePrinting (Visualisierung der Kundenkontaktstellen) oder die GAP-Analyse (Analyse der übergreifenden Serviceaussagen im Unternehmen).

Qualitätsmanagement im Service ist ein ebenso umfassendes wie bedeutendes Feld und sollte gleichwertig einer Überwachung der Qualität in der Produktion gesehen werden.

Vorausgesetzt, Ihr Service und Ihre Beziehung zu Ihren Kunden sollen sich verbessern.

Indikatoren

Maßeinheit

Finanzen Anzahl Wartungs- und Serviceverträge Umsatz durch Service und Wartung Anteil am Firmenumsatz Umsatz pro Wartungsvertrag Umsatzveränderung Verwaltungskosten

Anzahl EUR % EUR % EUR

Kunde Anzahl Servicekunden Loyalität (unsere Einschätzung) Kundenzufriedenheitsindex (Befragung)

Anzahl Note Note

Dienstleistung Anzahl Fälle (Anrufe mit Problemstellung) Erreichbarkeit als Service Level Durchschnittliche Bearbeitungszeit Soforterledigungsquote Nicht gelöste Fälle (Lösung nicht im Service möglich, Weiterleitung an Fachabteilung)

Anzahl % in X Min Min % Anzahl

Personal AnwesenheitsquoteMitarbeiter Zufriedenheit (Fragebogen) Schulungsquote

% % Tage

Soll

Ist

Ziel erreicht ( j/n)

Webdesign hört nicht beim Layout auf WER BEI DER GESTALTUNG EINER WEBSITE NUR AUF OPTIK UND EFFEKTE ACHTET, SETZT IHREN ERFOLG IM INTERNET AUFS SPIEL.

Was macht eine Website erfolgreich?

Wie eine Website gestaltet werden sollte, hängt in erster Linie davon ab, welchen Zweck sie erfüllen soll und welches Nutzerverhalten für die jeweilige Zielgruppe typisch ist.

So unterscheidet sich der InternetAuf tritt einer Werbeagentur in der Regel stark von einem OnlineNachschlagewerk. Ein Fotograf kann Bildergalerien ins Netz stellen, da sich der Betrachter vermutlich genau dafür interessieren wird.

Ebenso spricht bei der Website eines Designers wenig gegen die Verwendung von proprietären Technologien wie Flash. Ganz anders verhält es sich dagegen bei Anwendungen wie einem Online-Lexikon: Hier ist der schnelle und einfache Zugriff auf Informationen am wichtigsten.

Medien dieser Art richten sich an die Allgemeinheit und sollten daher zum Beispiel eine benutzerfreundliche Navigation bieten und sehr logisch aufgebaut sein.

Selbstverständlich spielt die Optik einer Website – und die mediengerechte Umsetzung der Corporate

Harmonisches Zusammenwirken von Webdesign und Webtechnologie: Anne Korn Ringe · www.anne-korn.de

Identity und des Corporate Designs – immer eine bedeutende Rolle. Die Kunden und andere Bezugsgruppen eines Unternehmens müssen auch im Internet eine ihnen vertraute Umgebung vorfinden. Und nichts schreckt mehr ab als ein unstimmiges Layout oder unverhältnismäßig lange Texte.

Im Internet finden sich allerdings jede Menge Beispiele, die deutlich erkennen lassen, dass bei der Entwicklung das Design zu stark fokussiert wurde, während andere erfolgskritische Aspekte außer Acht blieben.

Die negativen Begleiterscheinungen sind dann insbesondere diese: • Zu lange Ladezeiten, weil die Website unverhältnismäßig viele Multimediainhalte, z.B. FlashIntros oder Videos, enthält.

• Einige Funktionalitäten laufen nur auf bestimmten Systemen, weil die Programmierung browser- oder plattformabhängig erfolgte.

• Keine Suchmaschinenoptimierung, weil JavaScriptLinks/-Pop-Ups oder zur Textanzeige überwiegend Grafiken verwendet wurden.

• Undurchsichtige Navigation, weil wenig aussagekräftige Piktogramme oder „kaum mit der Maus zu fassende“ Untermenüs eingesetzt werden.

• Zu kleiner Textbereich. Links zum Blättern oder überlange Scroll-Texte stellen ebenfalls keine idealen Lösungen dar.

Allgemein verbindliche Regeln zur Gestaltung einer Website können leider nicht definiert werden, da ver-

schiedene Zielgruppen einfach zu unterschiedliche Anforderungen an die Funktionalität und den Aufbau eines Webangebotes stellen. Wer die folgenden Hinweise berücksichtigt, ist aber meist auf der sicheren Seite: • Die Navigation sollte klar und

•

• •

•

intuitiv sein, sodass der Benutzer mit wenigen – maximal drei – Klicks zu den gewünschten Informationen gelangt.

Alle Inhalte sollten aussagekräftig und schnell erfassbar sein – sowohl für Menschen als auch für Suchmaschinen.

Wichtige Inhalte stehen möglichst am Anfang, Details folgen weiter hinten.

Es sollte browser- und plattformunabhängig programmiert werden.

Auf den Einsatz proprietärer Technologien sollte möglichst verzichtet werden.

"Keep it simple!" – Der Seitenaufbau geht schneller, wenn Grafiken sparsam verwendet werden und der Textbereich übersichtlich gestaltet wird.

Das allerwichtigste Kriterium für den Erfolg einer Website ist jedoch ihre Auffindbarkeit. Deshalb ist die Optimierung eines Internet-Auftritts für Suchmaschinen und Webkataloge – wie Google, Yahoo oder MSN – von entscheidender Bedeutung.

Für die Suchmaschinenoptimierung gilt generell: „Ein Wort sagt mehr als 1.000 Bilder“. Bereits die richtige Wahl und Kombination der Kernaussagen und der damit verbundenen Schlüsselwörter in den Texten kann sehr viel bewirken.

Autor: Jochen Fröhlich Der Diplom-Informatiker (FH) ist im Bereich Webtechnologie und der Website-Entwicklung für mittelständische Unternehmen tätig. info@jochen-froehlich.de www.jochen-froehlich.de

„Wikipedia“ - ein OnlineNachschlagewerk

Das richtige Papier für jedes Unternehmen

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SIE SEHEN ES. SIE FÜHLEN ES. SIE KÖNNEN SEINEN DUFT GENIESSEN UND ES SOGAR HÖREN: PAPIER. KEIN ZWEITES MEDIUM ÜBT EINE VERGLEICHBAR SUBTILE FASZINATION AUS UND BIETET SO VIELE MÖGLICHKEITEN FÜR DIE UNTERNEHMENSKOMMUNIKATION. Autor: Hartwig Reylen Die Reylen Druck GmbH ist Competence Partner der FEDRIGONI Deutschland reylen-druck@t-online.de www.reylen-druck.de

Autor: Arne Klett Freier Grafik-Designer und Mitglied im Römerturm Club ‚Tenua Carta‘ info@arne-klett.de www.arne-klett.de

Keine Frage, Papier kann faszinieren. Doch leider wird bei der Produktion von Printmedien aus Kostengründen gerade die Papierqualität häuf ig vernachlässigt. Damit werden Chancen vergeben – denn bei Drucksachen spricht auch das verwendete Papier für Sie und Ihr Unternehmen. Und das gilt nicht nur für den Briefbogen und die Visitenkarte: Auch bei einer Imagebroschüre oder einem Kundenmagazin ist die Haptik, also das Gefühl beim Anfassen, genauso wichtig wie das Design.

gen Kommunikationsmitteln harmoniert. Papiere sollten jedoch ebenso durchgängig sein wie das Corporate Design.

Leicht gesagt, aber schwer in die Tat umgesetzt: Schließlich ist das Gesamtangebot der Papierindustrie so riesig, dass kaum jemand den Überblick behalten kann. Deshalb schlagen inzwischen viele Hersteller

Geschäftspapier auswählen bedeutet Verantwortung übernehmen – dessen sind sich viele Unternehmer und Werbeentscheider vielleicht gar nicht bewusst.

Römerturm „corporate basics“ präsentiert sich im edlen Folder Bei der Papierauswahl sollten Sie im Hinblick auf die neue Wege ein, um ihr LeistungsZukunft jedoch stets daran denken, spektrum transparent und erlebbar dass Sie das Papier möglichst viel- zu machen.

DAS WEITSICHT COVER FEDRIGONI Deutschland Papiere – Symbol Freelife Tela – mit der leichten Struktur einer Leinwand

seitig verwenden können. Oft stellt man nämlich erst im Nachhinein fest, dass sich eine Papiersorte zwar sehr gut für die Geschäftsausstattung eignet, sie jedoch nicht in stärkeren Grammaturen – wie sie zum Beispiel für Imagebroschüren benötigt werden – angeboten wird.

In solchen Fällen wird kaum jemand teures Briefpapier wegwerfen und sich die gesamte Geschäftsausstattung neu drucken lassen. Viel eher wird man dann auf andere Papiersorten ausweichen und notgedrungen auch in Kauf nehmen, dass die Broschüre nicht mit den übri-

Fedrigoni können Sie Ihre zukünftigen Kommunikationsmittel schon im Vorfeld mit allen Sinnen erleben.

Der Hersteller Römerturm bietet Ihnen die Möglichkeit, Mitglied im Club ‚Tenua Carta‘ zu werden. Ihr Vorteil: Sie erhalten Zugriff auf eine große Auswahl an feinsten Papieren. Ebenso können Sie jederzeit Beratung anfordern und sich auf Ihre individuellen Bedürfnisse hin zugeschnittene Kollektionen zusammenstellen lassen.

Mit dem ‚Corporate Basics‘-Folder präsentiert Römerturm Broschüren-Muster sowie Briefhüllen, Briefbögen, Visiten- und Grußkarten in allen wichtigen Papiersorten.

Auch bei diesem Hersteller können Sie erstklassige Unterstützung erwarten, wenn Sie sich einen realitätsnahen ersten Eindruck von Ihrer zukünftigen Geschäftsausstattung verschaffen möchten.

Mit gutem Beispiel voran geht die Firma Fedrigoni Deutschland. Die Präsentations-Box ‚Your Seal‘ enthält Muster von allen Papiersorten, die der italienische Hersteller für Geschäftsausstattungen bietet. Sie können nicht nur auf einen Blick sehen, unter welchen Farbnuancen Sie wählen können, sondern jedes Papier auch anfassen und dessen Beschaffenheit fühlen. Sie können Ihr Wunschbriefpapier gleich in den dazu passenden Umschlag stecken und sind sofort informiert, in welchen Stärken einzelne Papiersorten produziert werden. Kurzum: Bei

Es lohnt sich also auf jeden Fall, wenn Sie sich ein bisschen Zeit für das Papier nehmen, mit dem Sie sich und Ihr Unternehmen in den nächsten Jahren täglich präsentieren.

Informationen zu Fedrigoni, Römerturm und weiteren Herstellern von Qualitätspapieren sowie Lieferanten für Kleinauflagen von Papieren und Wasserzeichen finden Sie auf unserer Website: www.weitsicht-magazin.de

Der Blues. – Der Fussball. – Das Kunstkomplott.

MAN KANN DEN BLUES SINGEN, MAN KANN IHN SPIELEN, MAN KANN IHN HABEN. DER ESSLINGER KÜNSTLER WINFRIED SCHLÖFFEL MALT IHN. WENN ER NICHT GERADE DER WERBUNG DEN RICHTIGEN ‚KICK‘ GIBT… echtes Highlight, dabei habe ich mir da überhaupt keine Chancen ausgerechnet“, blickt der passionierte VfBStuttgart-Fan bescheiden zurück. „Mein größter Traum als Kind war, einmal etwas für die ‚Micky Maus‘ zu zeichnen“, fährt der 52-jährige fort und zeigt eine Illustration, mit der ihm dies später auch gelungen ist. Dass die Träume in reiferen Jugendjahren revolutionärer wurden, davon zeugt noch heute das Poster von Che Guevara an der Wand – und vielleicht auch der sinnige Name ‚Kunstkomplott‘, unter dem der gebürtige Hohenloher seine vielfältigen Aktivitäten zusammenfasst.

Winfried Schlöffel und der Blues – mehr Bilder im Internet unter www.kunstkomplott.de

Wer genau hinsieht und ihr volle Aufmerksamkeit schenkt, kann sie vielleicht sogar singen hören – die auf unserem aktuellen Titelbild porträtierte Jazz- und Bluessängerin Cassandra Wilson. Dass dies ohne weiteres passieren kann, bestätigte so mancher Besucher der vor kurzem

Als er 1963 als Zehnjähriger eine Platte von John Lee Hooker geschenkt bekam, sei das so etwas wie eine Initialzündung gewesen: „Ich war innerlich total berührt. Es war, wie wenn man lange nach etwas sucht und es dann endlich findet.“ Blues sei für ihn nicht nur Musik,

in Esslingen zu Ende gegangenen Ausstellung ‚Painting the Blues‘ mit Werken von Winfried Schlöffel.

sondern eine Art mediale Sprache der Seele: „Im Blues steckt das Leben als Ganzes drin, der Schmerz ebenso wie die Freude.“

Auf insgesamt 18 Exponaten brachte der Künstler, der seit 1987 in Esslingen lebt und auch ein Atelierstipendium der Neckarstadt erhalten hat, seine Assoziationen zum Thema Blues zum Ausdruck: „Blues ist etwas, das mein ganzes Leben durchzieht. In den vergangenen Jahren hat sich das für mich immer mehr zu einem künstlerischen Thema verdichtet“, sagt der Maler, der auch als Illustrator und Grafiker tätig ist.

‚Das Leben als Ganzes.‘ – Die pure Leidenschaft. Wie sehr das alles auch im Fußball steckt, konnte man zuletzt während des FIFA Confederations Cup 2005 wieder erleben. Winfried Schlöffel gestaltete für das Fußball-Event des Jahres das offizielle Plakat. Im Rahmen des öffentlichen Wettbewerbs der FIFA hatte er mit seinem Entwurf gleich gegen mehrere Werbeagenturen das Rennen gemacht: „Das war ein

Sich im Spannungsfeld zwischen unabhängiger Kunst und kommerzieller Werbung zu bewegen, bereite ihm dennoch keine Probleme. „Auch der Malersmann muss schließlich essen“, sagt er und lacht. Ferner bewahrten ihn seine Kinder Isabella und Yannick stets zuverlässig davor, die Bodenhaftung zu verlieren: „Mein Umfeld, die Gesellschaft, in der wir leben, das alles liefert mir ständig neue Inspirationen für meine Arbeit.“ Dass ihm irgendwann die Ideen ausgehen, steht also nicht zu befürchten.

Winfried Schlöffel Maler, Illustrator, Grafiker info@wschloeffel.de www.kunstkomplott.de www.wschloeffel.de Interview & Text: Heidi Buck

Offizielles Plakat des FIFA Confederations Cup 2005 von Winfried Schlöffel

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