IL MERCATO DEL VENDING – GESTORI

IL MERCATO DEL VENDING Il progetto globale di Prontocoffee: un servizio attento, completo e sicuro

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Prontocoffee è un’importante gestione di distributori automatici della provincia di Bologna che, dopo anni di attività come concessionaria della Nestlé con il marchio Nespresso, ha progressivamente ampliato il suo raggio d'azione nel settore del vending. L'azienda, sempre molto attenta ai cambiamenti ed alle esigenze dei clienti, si è evoluta all'interno del concetto di servizio di caffetteria per le imprese, dando vita ad un progetto globale. Oggi la gamma di prodotti è completa e Prontocoffee è in grado di offrire ed installare distributori su misura per ogni esigenza. D.A.ITALIA si è recata presso la sede di Lippo di Calderaia (BO) dove ha visitato gli uffici e lo stabilimento di questa efficiente gestione emiliana e ha intervistato Enrico Rondoni.

Intervista a Enrico Rondoni - Prontocoffee

Quando nasce Prontocoffee e quali sono le sue principali caratteristiche?

Prontocoffee è una società indipendente, che non ha nessun legame con altre realtà del mondo del vending. In passato abbiamo avuto dei rapporti abbastanza stretti con un grande gruppo di gestione con il quale abbiamo collaborato per circa un anno, ma oggi siamo liberi da qualsiasi vincolo e operiamo da soli. L’azienda nasce nel 1992, con l’unico obiettivo di commercializzare le macchine a marchio Nespresso. Questo è stato possibile grazie all’incontro con la società Nespresso Svizzera, che era alla ricerca di un concessionario al di fuori del settore del vending che potesse crescere e ottenere dei risultati nel mercato famiglia.

Oggi Nespresso cura direttamente il mercato della famiglia. Come si è evoluta la vostra collaborazione con questo importante marchio?

Le intenzioni di Nespresso, agli inizi della nostra collaborazione, erano che un concessionario si dedicasse in forma pro tempore al mercato office, per poi, dopo qualche anno, affidargli il progetto del mercato famiglia. Oggi invece questo settore viene portato avanti direttamente da loro. Questi programmi non sono stati realizzati a causa dei cambiamenti delle linee politiche avvenuti nel corso degli anni. Ci siamo trovati quindi a gestire un’azienda solo nel mercato office col marchio Nespresso, ma con politiche commerciali non proprie del vending: eravamo infatti costretti a vendere le macchine all’interno delle aziende anziché darle in comodato. Per cinque anni, dal 1992 al 1997, abbiamo curato solo lo sviluppo del marchio Nespresso e dal 1998 abbiamo iniziato ad installare i primi distributori. Questa decisione è stata presa perché le risorse generate da Nespresso non erano sufficienti a garantire la sopravvivenza dell’azienda, quindi si prospettavano due possibilità: la chiusura di quel mercato o l’apertura al vending puro. Fino al 1997 i nostri numeri erano relativamente bassi, facevamo circa 100-150 mila erogazioni e con queste quantità abbiamo considerato quasi obbligato il passaggio al vending, anche perché il nostro mercato era già focalizzato sul segmento office e ritenevamo di avere qualche possibilità di sviluppo. Per scelta avremmo voluto rimanere sul segmento OCS, però (obbligati dai numeri) siamo passati anche al vending tradizionale e questo ci ha ricompensato perché sul territorio locale, dopo due grandi gruppi di gestione, in ter

Enrico Rondoni

mini di numero di battute, ci siamo noi, tutto il resto del mercato è frazionato.

Siete riusciti in un mercato molto competitivo a raggiungere una dimensione più che discreta. Quante “battute” riuscite a realizzare?

Oggi siamo su un consolidato di 1.100.000 battute al mese. Prontocoffee è una realtà dinamica che ha anche commesso qualche errore di gioventù e d’inesperienza e che li ha pagati, ma che ha ottime prospettive di crescita e sviluppo in tutti i mercati di riferimento.

Com’è possibile riuscire ancora a svilupparsi in un’area così fortemente concorrenziale come Bologna e realizzare questi numeri?

È possibile cercando di capire quello che gli altri non vogliono o

non sono in grado di offrire. Prontocoffee è riuscito a cogliere questo aspetto, abbiamo capito che il mercato richiedeva qualcosa di diverso e siamo stati la prima azienda che si è specializzata sul fresco. Già dal 2000 abbiamo installato una cella frigorifera all’interno della nostra struttura, abbiamo comprato il primo furgone refrigerato e le prime macchine dedicate allo sviluppo di questo mercato. I nostri principali concorrenti non si dedicavano a quest’attività e noi siamo riusciti a farne il nostro cavallo di battaglia e a presentarci sul mercato con l’importante riconoscimento di saper fornire un servizio che il resto del mercato non offriva. La catena del freddo non è così semplice da gestire ed è senz’altro costosa, ma oggi ci premia perché siamo la prima azienda distributrice nelle scuole di frutta fresca e insalate lavate a marchio DimmiDiSi. Stiamo inoltre collaborando con dei fornitori locali per il prodotto giornaliero, come ad esempio i panini freschi farciti e i prodotti di pasticceria.

Non sempre la frutta e la verdura riescono a dare una corretta marginalità al gestore. Come riuscite ad ottenere dei risultati soddisfacenti in questo difficile segmento?

Siamo soddisfatti dei risultati che stiamo ottenendo in questo particolare segmento, anche se la gestione è costosa. È fondamentale strutturarsi adeguatamente e, fin dall’inizio, impostare correttamente i percorsi. La nostra struttura prevede una persona dedicata solo al servizio fresco, che col suo automezzo, il suo percorso ed una scheda di controllo molto articolata ha la possibilità di consegnare un prodotto il più lontano possibile dalla data di scadenza in alcune locazioni e di collocare i prodotti con una scadenza più breve nelle strutture che hanno una grande rotazione. Questo tipo di organizzazione ci permette di limitare al massimo i rischi di resa, che effettivamente sono molto bassi.

Raggiungere questa ottimizzazione di processo è stato complesso?

Ovviamente all’inizio è stato abbastanza faticoso e ci abbiamo messo un po’ per ottenere dei risultati ottimali, ma ora possiamo dimostrare che in cella non rimane quasi niente di reso. Investire in questo segmento è forse difficile e impegnativo, però d’altronde il rischio imprenditoriale consiste proprio in questo.

La vostra area d’insistenza quale zone comprende?

Siamo molto ben presenti sul terri

torio locale quindi serviamo complessivamente tutta la città di Bologna e la sua provincia, arrivando poi fino a Rimini. Nel gennaio 2005 abbiamo rilevato un piccolo gestore a Forlì, dove ci siamo strutturati con tre mezzi ed un tecnico presente tutti i giorni, che ci permette così di coprire interamente quella zona.

Qual è il livello d’assistenza che riuscite a garantire ai vostri clienti e come siete strutturati con i tecnici?

Prontocoffee cura con particolare attenzione l'assistenza tecnica ed il pronto intervento, dalla formazione del personale, alla tempestività degli interventi. Dalle piccole automatiche ai grandi distributori, tutti gli impianti provengono dalle principali case costruttrici. Questo costituisce un'ulteriore garanzia per i clienti che usufruiscono così di apparecchiature sempre di

ultima generazione. In un settore altamente tecnologico come quello della distribuzione automatica è di fondamentale importanza poter offrire un’assistenza costante e qualificata. Prontocoffee ha un eccellente rapporto fra tecnici e operatori (circa 1 a 3). Il tecnico è una sorta di responsabile degli operatori e il suo apporto è fondamentale. Il rapporto d’assistenza è oggi l’elemento determinante per il risparmio economico e per la visibilità sul cliente per cui abbiamo investito in una struttura che comprende: tre tecnici interni e quattro esterni, più un riscaldatore che fa sempre parte della struttura tecnica.

Usate qualche software gestionale?

Prontofood ha integrato Vega dal 2003. Vega non rappresenta solo un software gestionale, ma un vero e proprio modello organizzativo per gli operatori del vending e la nostra filosofia aziendale si basa sul fatto che il nostro direttore generale all’interno dell’azienda è lui, quindi tutte le procedure vanno applicate su questo sistema gestionale che di rimando ci dà le indicazioni per come lavorare sul mercato. Quindi per noi rappresenta un modo univoco di operare e applichiamo l’impostazione e le metodologie che sono state studiate dal software.

Il fatto di essere supportati da un software gestionale si è rilevato importante anche a livello di marginalità acquisita? Aumenta l’efficienza e ottimizza le risorse?

L’apporto che un sistema gestionale può dare ad una impresa si riflette evidentemente anche sulla marginalità. Poi è uno stimolo quotidiano, tutti i giorni lo approfondiamo e cerchiamo di sfruttarlo al meglio. Il nostro lavoro è un mestiere affascinante, il bello è che abbiamo sempre sfide nuove, è un’attività non completamente pianificabile e anche il più bravo dei gestori o il più organizzato, non riesce a programmare adeguatamente la propria giornata per sé e per gli altri. Nonostante questo, anche grazie a Vega, noi riusciamo a migliorare.

Con quali strategie cercate di fidelizzare i vostri clienti?

Noi cerchiamo quotidianamente di far capire che non vendiamo solo il prodotto, ma anche e soprattutto un servizio. Vogliamo sempre dialogare con il nostro cliente e se siamo costretti a ritornare sui nostri passi sui prezzi, proviamo a spiegare che questa è una scelta che prendiamo solo per mantenere il rapporto di lavoro, non certo perché in precedenza non avevamo impostato un listino corretto o volevamo approfittarne. Il costo nel vending non è un elemento determinato dai volumi, ma dal servizio. Sta al cliente valutare se per lui è più importante il prezzo o tutta quella serie di fattori che concorrono a determinare il livello di servizio.

Il cliente è generalmente più sensibile al servizio o al prezzo?

Crediamo che il servizio sia la parte preminente del nostro lavoro, ciò non toglie che in alcuni ambiti il prezzo faccia la differenza. È ovvio che se la valutazione verte solo sull’effetto finale del prezzo, vincerà chi offre il costo inferiore; ma poi sarà sempre il tempo che darà ragione a chi ha avuto il coraggio di fare delle scelte diverse.

Servite solo uffici privati o avete anche una posizione nel

vending pubblico?

Non abbiamo nessuna locazione nel vending pubblico. Avevamo un contratto con l’USL, ma poi in una nuova gara è stato decisivo il prezzo proposto da un concorrente. Le nostre scelte di mercato si basano sulla piccola e media azienda e sul servizio, non sulla grande impresa o sulle aziende pubbliche.

Le numerose acquisizioni che hanno caratterizzato in questo periodo il mercato del vending, hanno in qualche modo influito sulla Prontocoffee?

No, noi non siamo stati toccati da questi avvenimenti. Di acquisizioni ve ne sono state tante, sono passate di mano aziende storiche che negli anni non hanno voluto o saputo mantenere il passo con i tempi e tutto sommato hanno fatto bene a cedere, poiché il mercato è stato disposto a pagare cifre molto interessanti. Il vending comunque può consentire ancora margini di crescita per quelle gestioni (grandi o piccole) che riescono ad essere sempre più strutturate e che impostano validi programmi per lo sviluppo futuro. Solo in questa logica vi sarà spazio sia per il piccolo, per il medio e per il grande. Questo è dimostrato dal fatto che una gestione come Prontocoffee continui a crescere. Nelle varie acquisizioni ci sono dei momenti critici nel passaggio fra la nuova gestione e quella vecchia e quindi ci sono addirittura delle opportunità, per chi è in grado di coglierle.

Prontocoffee è uno dei primi concessionari Nespresso in Italia? Servite tutta l’Emilia Romagna?

Se consideriamo le società tuttora operanti, siamo il secondo concessionario storico di Nespresso. Prima di noi c’è soltanto una società di Roma. Inizialmente avevamo in concessione tutto il territorio dell’Emilia Romagna (incluso San Marino), poi per rispetto a Nespresso, abbiamo constatato che la zona era troppo ampia per poter dare il giusto grado di soddisfazione anche a loro e abbiamo accettato di ridurla. Sia il nord che il sud dell’Emilia sono state quindi date a due società del gruppo Argenta.

Non avete mai chiesto a Nespresso di potervi occupare anche del segmento famiglia o le strategie della multinazionale svizzera in questo

mercato non coinvolgono i gestori?

Nespresso è stata molto corretta fin dal primo giorno. Da quando abbiamo iniziato il rapporto di concessione, non ci hanno mai dato delle false aspettative o illusioni di sorta e ci hanno sempre comunicato che il mercato famiglia avremmo potuto gestirlo fin che non fossero arrivati a farlo direttamente loro. Ci hanno prospettato da subito quindi una data di scadenza per questo impegno e oggi non possiamo recriminare nulla. Quando questo mercato non sarà più di nicchia (e tendenzialmente ormai Nespresso famiglia ha superato questa fase) trarremo anche noi i nostri benefici.

Nespresso, pur essendo un leader mondiale del caffè porzionato, ha dato l’impressione di non volere mai investire seriamente in Italia. Vi siete fatti un’idea del perché?

L’Italia notoriamente è la patria del caffè ed ha un mercato OCS molto sviluppato e redditizio. Evidentemente dal punto di vista commerciale non era nei loro obiettivi.

Adesso le cose stanno cambiando?

Sì, sostanzialmente adesso le cose stanno cambiando, la grande differenza di Nespresso consiste nell’essere l’unica azienda nel mercato OCS che investe tantissimo in macchine rispetto ai principali concorrenti e questo sarà probabilmente uno dei fattori vincenti per il futuro. Nel 1995 ho visto per la prima volta la linea di produzione del progetto Professional. Nespresso ha fatto un gran lavoro di ricerca e reso perfette macchine e prodotti.

Nespresso ha caratteristiche particolari, che tipo di azioni intraprendete per vendere questo prodotto?

Nespresso è un’azienda elegante che ha un suo mercato e il prodotto non va venduto, va argomentato, perché trasmette sensazioni, emozioni e non può essere banalizzato. Bisogna spiegare al cliente che beve un prodotto che ha caratteristiche uniche.

La concessione Nespresso ha una scadenza?

No, la concessione non ha una data di scadenza. Nespresso si tutela all’origine cercando sempre delle aziende che gli possano garantire dei risultati non solo in termini di vendite ma anche in termini d’immagine.

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La linea “Chily” è composta da una varietà di snack dolci e salati, piccanti e tostati, che soddisfano anche i palati

più esigenti. Il prodotto viene confezionato in s n a c k d i s u c c e s s o

lattine sottovuoto che ne mantengono il gusto e la fragranza. La veste grafica colorata ed accattivante è ideale per proporre un prodotto di successo all’interno di un distributore automatico. L’accurata selezione della materia prima e il controllo di tutte le fasi di lavorazione, dalla raccolta al confezionamento, fanno di Chily un prodotto di altissima qualità, perfetto per una pausa stuzzicante.