iPRAKSIS VG2/VG3 Kommunikasjon og samhandling by Aschehoug Utdanning

ANNE T VEIT • INGER ELLEN KOLBJØRNSEN • TOVE EIKREM • KARI REVHEIM

VG2 VG3

Kommunikasjon og samhandling

D E R F E I

iPRAKSIS

S E A R E L

L Æ R E

K E R

L Æ R E B O K I H E L S E A R B E I D E R FAG • B O K M Å L

iPRAKSIS VG2/VG3 er Aschehougs nye lærebøker for elever og lærlinger som utdanner seg til å bli helsefagarbeidere. Stoffet bygger på Helse-serien fra 2007, men er omfattende revidert, med nytt fagstoff og ny struktur. Læreverket iPRAKSIS består også av digitale bøker, gratis elevnettsted og digitalt lærernettsted. Disse er tilgjengelige på www.lokus.no. Boka Kommunikasjon og samhandling som du nå holder i hånda, dekker læreplanene for vg2 og vg3 i programfaget kommunikasjon og samhandling på programområdet for helsearbeiderfag, 2016/2017. Innholdet bygger videre på stoffet fra iPRAKSIS VG1 Kommunikasjon og samhandling, eller tilsvarende lærebok i helse- og oppvekstfag.

Forord I PRAKSIS

Et hovedpoeng med Kommunikasjon og samhandling og resten av bokserien iPRAKSIS VG2/VG3 er den tydelige koblingen mellom teori og praksis. I bøkene finner du derfor en rekke nye grep. I praksisfortellingene blir du kjent med fiktive pasienter, brukere og pårørende og kan lære hvordan fagstoffet anvendes i konkrete situasjoner fra yrkeslivet. I logger og artikler kan du lese om personlige erfaringer fra lærlinger i helsearbeiderfaget, pasienter, brukere og pårørende. De gir deg verdifull innsikt i opplevelser fra virkeligheten. Flere av målene ber om at elevene/lærlingene skal kunne drøfte eller diskutere fagstoffet. Derfor har boka egne avsnitt viet argumentasjon, punktvis opplisting av fordeler/ulemper og oppgaver som krever refleksjon og begrunnelse. I denne boka finner du utdypende fagstoff til temaer som flerkulturell forståelse, møte med mennesker med psykiske lidelser og rusmiddelavhengighet, og til det å møte personer med demens. Dette er grep vi har gjort for å ivareta ønsker fra skole og praksisfelt. Alle kapitler starter med tankekart som gir oversikt over temaene som blir tatt opp, og viktige fagbegreper forklares. Den nye boka legger stor vekt på innlæring av fagbegreper, derfor forklares de også i margen der de blir brukt i løpende tekst. Ved hjelp av konkrete stoppspørsmål i teksten inviteres du som leser til å reflektere over egne tanker og opplevelser knytta til fagstoffet og til praksisfortellingene. Noen spørsmål oppfordrer også hele klassen eller gruppa til å drøfte ulike måter å løse en situasjon på. Alle kapitlene har også grønne «bokser» med korte tekster for den som vil fordype seg. Hvert kapittel avsluttes med sammendrag og oppgaver. Sammendraget er en kort oppsummering av kapitlet, og kan være til god hjelp for den som strever med å lese mye tekst. Oppgavene legger til rette for at du skal bruke kunnskapen, forklare fagbegreper, reflektere og begrunne. Noen pasienter fra praksisfortellingene vil du møte igjen i alle bøkene. Det gjør det lettere å se sammenhengen mellom programfagene, og forstå hvorfor det er viktig å se dem i en helhet. Takk til alle som har bidratt med fortellinger fra virkeligheten! Vi takker også fagkonsulenter for gode råd og konstruktive innspill! Hilsen forfatterne og redaksjonen

SITERT

Logg

DRØFT!

SENTRALE BEGREPER

? !

1 Samspill 10 Hva betyr det å være et medmenneske? 12 Hva preger vårt syn på mennesket? 16 Fremme samspill 22 Selvforståelse 26 Relasjonskompetanse 31 Profesjonell omsorg 32 Makt og avmakt 34 Sammendrag og oppgaver 36

2 Empati 38 Hva er empati? 40 Sympati og antipati 42 Trygg på egne og andres følelser 44 Empati som prosess 46 Empatisk kommunikasjon 50 Betydningen av empati for å fremme helse 51 Sammendrag og oppgaver 54

3 Kommunikasjon 56 Hva er kommunikasjon? 58 Faktorer som påvirker kommunikasjonen 64 Skape trygghet og tillit 67 Å drøfte ulike former for kommunikasjon 72 Sammendrag og oppgaver 74

4 Respekt og toleranse for ulikhet 76 Respekt og toleranse 78 Folk er ulike 80 Hvem er pasienten? 83 Sammendrag og oppgaver 92

5 Å møte mennesker med minoritetsbakgrunn 94 Kulturkompetanse 96 Migrasjon – dagens virkelighet 100 Migrasjon og helse 106 Likeverdig helsetilbud 111 Tolketjenesten 112 Interkulturell kommunikasjon 115 Sammendrag og oppgaver 118

6 Terapeutisk miljø 120 Hva er et terapeutisk miljø? 122 Institusjonens mål 126 Tiltaleform og personlige grenser 126 Pasientrollen 127 De fysiske omgivelsene og miljøet 128 Kontaktskapende måltider 130 Kontakten med pårørende og omverdenen 131 Sosiale nettverk 132 Sammendrag og oppgaver 136

7 Målrettet miljøarbeid som metode 138 Hva er målrettet miljøarbeid? 140 Datainnsamling – fra brukere og pårørende 140 Motivasjon 144 Formulere mål 146 Tiltaksarbeid 147 Sammendrag og oppgaver 152

8 Å møte mennesker med demens 154 Hva er demens? 156 Bakgrunn og livserfaring 158 Å leve med demens 158 Personsentrert omsorg 164 Kommunikasjon 166 Å møte psykiske behov 173 Livshistorie og identitet 178 Pårørende 183 Sammendrag og oppgaver 186

9 Å møte mennesker med psykiske lidelser 188 Verdigrunnlaget – begreper og refleksjoner 190 Ulike behandlingsmetoder 195 Faktorer som fremmer psykisk helse 201 Å møte mennesker med et rusmiddelproblem 205 Barn som pårørende 212 Aktuelle tiltak i møte med pasientene 213 Sammendrag og oppgaver 220 Møte m

10 Å møte mennesker i krise 222 Å hjelpe mennesker i krise 224 Hva er en krise? 225 Å takle en krise 228 Faser i et kriseforløp 230 Å møte pasienter i krise – en drøfting 237 Sorg 239 Sammendrag og oppgaver 242

11 Taushetsplikt og personvern 244 Personvern 246 Forskjellige former for taushetsplikt 246 Hovedregelen om taushetsplikt 249 Begrunnelse for taushetsplikten 252 Unntak fra taushetsplikten 253 Brudd på taushetsplikten 258 Sammendrag og oppgaver 260

12 Observasjon, rapportering og dokumentasjon 262 Sykepleieprosessen 264 Datasamling/kartlegging 266 Å observere helhetlige og endrede behov 273 Rapport 278 Dokumentasjon 281 Pasientsikkerhet 283 Sammendrag og oppgaver 284

13 Å være talerør 286 Helsefagarbeiderens rolle som talerør 288 Situasjoner hvor det er behov for talerør 295 Det er flere som taler pasientens sak 298 Rettigheter innen helse- og omsorgstjenesten 300 Sammendrag og oppgaver 302

14 Veiledning – metoder og roller 304 Hva er veiledning? 306 Veilederrollen 314 Metoder i veiledning 315 Å motta veiledning 318 Debrifing 325 Sammendrag og oppgaver 326

15 Din rolle som veileder 328 Å veilede innenfor eget kompetanseområde 330 Makt og avmakt 331 Hva er helsefaglige spørsmål? 333 Helsefagarbeideren som veileder 334 Følelser du kan møte hos den som veiledes 341 Sammendrag og oppgaver 344

16 Konflikter og strategier for håndtering 346 Hva er en konflikt? 348 Ulike former for konflikter 351 Konflikter i arbeidslivet 355 Hvordan håndtere konflikter? 358 Hvordan møte vold og aggresjon? 367 Sammendrag og oppgaver 370 Stikkordsregister 374 Litteraturliste 377

KAP 5

Å møte mennesker med minoritetsbakgrunn

Dette kapitlet handler om * * * * * *

minoriteter og migrasjon ulikhet i kultur og tradisjon ulik oppfatning av og reaksjon på sykdom likeverdig helsetilbud tolketjenesten og retten til informasjon verktøy for behandling og omsorg i møte med andres kultur og tradisjon

Kompetansemål Vg2 Eleven skal kunne • drøfte hva respekt og toleranse for andres kulturer og tradisjoner, livssyn og sosiale status innebærer, og drøfte hva dette betyr for å fremme fysisk og psykisk helse Kompetansemål Vg3 Lærlingen skal kunne • kommunisere med brukere og pasienter med ulik kommunikasjonsevne

Migrasjon – dagens virkelighet

Migrasjon og helse Interkulturell kommunikasjon

Å møte mennesker med minoritetsbakgrunn Likeverdig helsetilbud

Kulturkompetanse

Tolketjenesten

SENTRALE BEGREPER Assimilasjon beskriver en prosess hvor migranter tar opp i seg det nye landets kultur og verdier. Asylsøker er en person som flykter til et annet land og søker om beskyttelse (asyl) der. Etnisitet betyr å kategorisere folk og skille en folkegruppe fra en annen. Etnosentrisme er å se på sin kultur som den rette og betrakte andres kultur ut i fra sin egen. Integrering skjer når noen tilpasser seg en ny kultur samtidig som de beholder sider ved sin egen kultur. Interkulturell kommunikasjon betegner samhandling på tvers av kultur og språk. Kulturelle koder forteller oss hvordan vi skal forstå et budskap, og hvordan det er vanlig å reagere på det. Kulturkompetanse er kunnskap og verktøy for å møte folk fra andre kulturer.

Kulturrelativisme betyr å forstå andre kulturer ut fra deres forutsetninger og oppfatninger om virkeligheten. Kultursensitivitet er å være oppmerksom på at væremåter, holdninger og tanker springer ut av kulturen folk er knyttet til. Migrasjon snakker vi om når noen oppholder seg utenfor hjemlandet sitt i mer enn 12 måneder. Minoritet bruker vi som betegnelse på folkegrupper som utgjør et mindretall i et lands befolkning. De skiller seg fra majoriteten (flertallet) gjennom antall, men også for eksempel etnisitet, språk, kjønn, religion, seksuell legning eller makt. Segregering har vi når en minoritet med egen kultur og språk blir holdt eller holder seg, atskilt fra majoriteten. Tolk er betegnelse på et yrke der man oversetter fra et språk til et annet.

KAP 5

Å møte mennesker med minoritetsbakgrunn

KAP 5

Kulturkompetanse Til alle tider har det skjedd en gjensidig påvirkning av kultur og tradisjon på tvers av landegrenser.

Matretter, musikk, dans, kunst og kunnskap har utviklet seg i Norge under påvirkning av impulser fra utlandet. Noe av denne påvirkningen har kommet fra mennesker som har flyttet til Norge. Det har bidratt til å utvikle og berike det norske, slik det alltid gjør og har gjort når ulike kulturer møtes. Vi kan ikke si at noe er helt norsk, siden all kultur til alle tider er i stadig endring og hele tiden påvirkes av impulser utenfra. Tenk deg at du flytter sammen med kjæresten din. Dere viderefører noe fra deg og noe fra den andre, og sammen lager dere nye regler og vaner. Begge endrer seg litt som følge av den nære kontakten med den andre. Slik er det også med større grupper og befolkninger. Nå skjer det fortere enn tidligere, og dermed blir det mer synlig. Som helsefagarbeider vil du møte mennesker fra mange land og med ulik bakgrunn og mange lever etter andre kulturelle normer og har en annen virkelighetsforståelse enn deg. Det er viktig å ha forståelse, respekt og toleranse når vi møter folk med en annen kulturbakgrunn. Språk, vaner og holdninger kan være så forskjellig at vi må legge litt ekstra vilje og innsats i kommunikasjonen for at det ikke skal bli misforståelser. Som vi så med Kirsten og Ida i kapitlet «Respekt og toleranse for ulikhet», er det viktig å være bevisst på og trygg på egen kultur og identitet når du skal forstå andres kultur.

Etnosentrisme og kulturrelativisme; to forståelsesmåter

Etnosentrisk holdning betyr at vi vurderer en annen kultur ut fra egne normer og eget verdigrunnlag. En kulturrelativistisk holdning innebærer at man forsøker å forstå andre kulturer ut fra egne forutsetninger og oppfatninger av virkeligheten.

Vi tenker ofte ut fra vår egen kultur og bruker vår tradisjon eller vane som målestokk. Tenk deg at den du bor sammen med, henger opp klesvask på en slurvete måte og ikke rydder etter seg på kjøkkenet. Den andre gjør ting annerledes, og du oppfatter det som «feil». Kanskje du ønsker å forandre den andres væremåte til å bli mer lik din? Når du på samme måte vurderer andre grupper ut fra din egen levemåte, har du en etnosentrisk holdning. Det betyr at du ser på din kultur som den rette og betrakter andres kultur i forhold til din. Dine egne vaner og verdier er utgangspunktet. Hvis en helsefagarbeider sier: «Det er jo ikke normalt at det kommer så mange slektninger på besøk på sykehuset», sier hun det fordi det er uvant for henne. Men for mennesker med andre skikker og erfaringer kan det vært helt normalt. Kulturrelativisme innebærer en annen måte å betrakte andres kultur, vaner og verdier på. Da førsøker vi å forstå og sette oss inn i deres sted, og vi tenker over hva vi ville gjort i samme situasjon. Vi ser på andres levevilkår, politikk og sosiale forhold for å forstå deres tankemåter og handlinger. For eksempel kan vi se at noen gifter seg med sin kusine eller fetter, fordi familiens eiendom da blir værende i slekten. I land uten velferdssystemer kan det sikre økonomien for alle i storfamilien. Det er annerledes enn i Norge i dag, men vi kan forsøke å forstå det likevel. Da bruker vi et kulturrelativistisk syn og ser etter grunnen til andres væremåte og holdninger.

Vi kan se på det som en metode for å forstå andres motiver og mål. Det er helt nødvendig når folk med ulik bakgrunn skal samhandle. Den kulturrelativistiske metoden kan hjelpe oss til å forstå selv om vi beholder egne retningslinjer og verdier. Når ei ung jente presses til å gifte seg med en eldre mann av økonomiske hensyn, mot sin egen vilje, vet vi at det er et overgrep mot enkeltindividet og et brudd på menneskerettighetene. Det er derfor ikke riktig å godta alt andre gjør, selv om det kan begrunnes ut fra deres kultur. Både enkeltindivider og grupper kan likevel videreføre en praksis basert på sine verdier – selv om andre kan være imot. Hvem er det da som skal bestemme hva som er rett og galt, og hvordan skal reaksjonen være? Etnosentrisme og kulturrelativisme er begreper som kan gjøre det klarere for oss hvordan vi skal kommunisere, og hvilke valg vi skal gjøre i møte med andre.

KAP 5

Å møte mennesker med minoritetsbakgrunn

KAP 5

98 Etnosentrisme: • Jeg måler og vurderer andres kultur ut fra min egen. • Min kultur er utgangspunkt for å forstå andres kultur. • Min kultur er den rette eller den beste, den er bedre enn andres. • Mine verdier er normale, andres verdier er unormale.

Finn en problemstilling fra mediene, og diskuter i klassen om dere har et etnosentrisk eller kulturrelativistisk syn på dette.

Etnosentrisme kan føre til følgende holdninger: • Jeg ser ned på mennesker fra andre kulturer. • Jeg har større rettigheter enn folk fra andre kulturer. Slike holdninger kan føre til at man godtar sine egne negative tradisjoner og synspunkter – også de som faktisk bryter med loven eller menneskerettighetene. Kulturrelativisme: • Jeg ser folks handlinger som resultat av deres kultur og tradisjon. • Alle kulturer har sine verdier som de handler ut fra. Kulturrelativisme kan føre til følgende holdninger: • Jeg undertrykker min egen kultur og verdier. • Alle normer er ok og like mye verd fordi de har utgangspunkt i en kultur. • Alle må få lov til å følge sine tradisjoner. Slike holdninger kan føre til at man godtar negative tradisjoner og i ytterste forstand brudd på menneskerettigheter.

I PRAKSIS

Eva har praksis på et sykehjem. En kveld er hun med sykepleier Knut inn til Azra, ei ung jente som er på avlastning. Azra har cerebral parese, trenger hjelp til personlig hygiene og har vanskelig for å snakke. Eva får øyekontakt, men vet ikke helt hva hun skal si. Hun forsøker å assistere Knut når han vasker Azra. Når de kommer til stell av underlivet, ber han Eva om å utføre dette. Han går til lintøyrommet for å hente mer tøy da senga er våtere enn han forventet. Eva hører plutselig høye stemmer ved døra, og Knut kommer inn, etterfulgt av Azras foreldre. De roper høylytt og løper bort til Azras seng. Moren bøyer seg over henne, mens faren snakker høyrøstet til Knut. «Vi ikke få dette!» sier han og setter seg på en stol med hodet i hendene. Knut ber ham bli med, og de forlater rommet. Eva

ser at moren vil overta stellet og ha Azra fort ut av senga. Hun gjør tegn til å hjelpe, og moren svarer noe på et språk Eva ikke gjenkjenner. Eva ser at moren strever, for Azra er tung. Hun hjelper henne så de får Azra opp. Knut kommer inn igjen med faren, som ser sliten og oppgitt ut. Foreldrene blir hos Azra en stund før de går. Ved vaktskiftet kommer ekstravakt Hiba, som er fra samme land som Azras familie. Hun hører rapporten fra morgenen og sier de nok ikke ønsket at Knut skulle stelle Azra, siden han er mann. Knut protesterer og sier at det var Eva som stelte henne nedentil. Hiba sier at det er svært forskjellig hvordan hennes landsmenn har videreført skikker her i Norge. Noen reagerer på at en mann overhodet steller en kvinne.

Skal – skal ikke? Knut vet at i Azras kultur ser man annerledes på hva kvinner og menn kan gjøre, enn det som er vanlig i den norske kulturen. Det tar han hensyn til ved å la Eva overta, mens han selv forlater rommet. Når han oppdager den voldsomme reaksjonen særlig faren til Azra har, tar han med seg faren ut av rommet. Spørsmålet vi skal drøfte, er om Knut viser respekt og toleranse for Azra og hennes foreldre. På den ene siden kan vi si at Knut: • aksepterer at familiens kultur har andre verdier • håndterer konflikten med forståelse På den andre siden kan vi si at Knut: • handler slik han tenker er det rette, ut fra sine egne holdninger og sin kultur • avviser at deres tradisjon og normer knyttet til kjønnsroller, respekteres En vurdering kan dermed være at Knut viser respekt for at deres kultur har andre verdier og tradisjoner. Han viser forståelse for at de ser annerledes på situasjonen enn han selv gjør, og tar hensyn. Han ber Eva vaske Azra nedentil, mens han selv går ut av rommet. Men er dette nok? I dette tilfellet ønsket foreldrene at han hadde vist respekt ved å holde seg helt borte fra Azras stell. Drøft i klassen Knut viser altså toleranse for deres verdisyn til en viss grad. Hans holdhva som kan være ning kan være preget av etnosentrisme, hvis han mener at deres ønske er konsekvensene av de to urettmessig: «Hvorfor kan de ikke bare gjøre som oss, når de er her?» ulike måtene å håndtere Knuts toleranse for familiens syn kan også være avhengig av hvilke situasjonen på. muligheter han ser. Det er kanskje ikke mulig å få stelt Azra uten hans hjelp? Han kan kjenne seg nødt til å gå mot familiens ønske. Hvis Knut hadde hatt en kulturrelativistisk holdning uten å ha egne verdier, ville han helt og holdent tolerert familiens reaksjon og akseptert at han som mannlig sykepleier ikke kan arbeide med Azra.

Å ta hensyn til andres kultur. Kultursensitivitet Å være kultursensitiv betyr å være oppmerksom på at væremåter, holdninger og tanker springer ut av kulturen folk er knyttet til, og ta hensyn til dette på en eller annen måte.

Kultursensitiv betyr å være oppmerksom på

God kommunikasjon med folk fra andre kulturer forutsetter • kulturforståelse: vi vet at andre har et annet syn enn oss • kultursensitivitet: vi er oppmerksomme på hvordan andre ser på ting • kulturtrygghet: vi kjenner vår egen kultur • kulturkunnskap: vi har kunnskap om andres livsvilkår og hvordan de tenker • kulturkompetanse: vi bruker kulturkunnskap og er bevisste på egne holdninger til andre

væremåter, holdninger og tanker som springer ut av kulturen folk er knyttet til.

KAP 5

Å møte mennesker med minoritetsbakgrunn

KAP 5

100 «Vi somaliere går ikke til fremmede og søker hjelp, og vi går aldri alene.» Sitatet er hentet fra sosialantropolog Karin Hjeldes foredrag «Ulike begreper om psykisk helse» (2013). Hun hevder at uttalelsen er basert på tre sider ved den somaliske kulturen: • beslutninger tas i familien • nærstående person følger til helsehjelp • det må være en sosial relasjon til helsehjelperen

Hva er en imam?

Denne typen kunnskap er nødvendig for å forstå den somaliske befolkningen i Norge. Det forklarer også hvorfor det kan være mer naturlig for noen å gå til imamen enn til legen, spesielt om det er knyttet til en psykisk lidelse. Slik gjorde mange somaliere i hjemlandet. Som helsefagarbeider kan du selv lære mye ved å være åpen for hvordan en pasient fra en annen kultur tenker og oppfører seg. Ved å stille spørsmål og være nysgjerrig kan du tilegne deg kunnskap og forståelse – og så langt det er mulig foreslå tiltak som kan gjøre situasjonen lettere for alle parter. Man kan tilrettelegge for at pasienter får mat som de kan akseptere på grunn av sin tro. For en rettroende muslim er det ikke tillatt å spise svinekjøtt eller kjøtt som ikke er tilberedt ved slaktemetoden halal. SITERT

Halal; alt som ikke er i strid med islamsk lov eller moral, motsatt av haram (forbudt, urent). I snever forstand blir halal brukt om tillatt mat og drikke. Halal-kjøtt er kjøtt av dyr som er rituelt slaktet, eller kjøtt av dyr som er avlivet under jakt og velsignet ved Guds navn. Kilde: Store norske leksikon.no

Migrasjon – dagens virkelighet Migrasjon betyr at folk opp holder seg utenfor hjemlandet sitt over lengre tid. Pull-faktorer betyr at noe trekker folk til et annet land.

Når noen oppholder seg utenfor hjemlandet sitt over lengre tid, kalles det migrasjon. Det finnes flere årsaker til migrasjon. Når et land trenger mer arbeidskraft enn det innbyggerne kan dekke, snakker vi om pull-faktorer – noe som trekker folk til et annet land. Nå bor for eksempel mange polakker i Norge fordi deres arbeidskraft er etterspurt. I 1970-årene kom mange menn fra Pakistan til Norge for å jobbe. Seinere har familiemedlemmer kommet for å gjenforenes med dem. I 2015 søkte mange til Norge fra land der finanskrisen gjorde det vanskelig å klare seg.

En annen årsak til migrasjon kalles push-faktorer – noe skyver folk ut av hjemlandet fordi det er vanskelig å oppholde seg der. Folk flykter fra krig, fattigdom, trusler, etniske konflikter, klimaendringer og matmangel. Ønsket om et bedre eller tryggere liv får folk til å flytte. For mer enn 150 år siden begynte folk fra Norge å utvandre til Nord-Amerika. Tilsammen dro drøyt 800 000 nordmenn over havet. Bakgrunnen var sult og fattigdom. I 2015 var blant annet 14 millioner mennesker på flukt fra borgerkrigen i Syria. Mer enn 30 000 asylsøkere fra ulike land kom til Norge i 2015. Årsakene til migrasjon kan påvirke den nye tilværelsen. Det er vanskeligere å leve med krigstraumer og sorg i et nytt land enn å ha flyttet fra et land til et annet fordi man hadde lyst til å skifte jobb.

Push-faktorer betyr at noe skyver folk ut av hjemlandet sitt.

! Minoriteter er folkegrupper som utgjør et mindretall i et lands befolkning. De skiller seg fra majoriteten gjennom antall og for eksempel etnisitet, språk, kjønn, religion, seksuell legning eller makt. Majoritet er den folkegruppa som er i flertall. I Norge utgjør folkegruppa nordmenn majoriteten. I Norge har noen minoriteter visse rettigheter. Det gjelder kvener/ norskfinner, jøder, skogfinner, rom (sigøynere) og romanifolk/tatere. Bruk Samer er i tillegg regnet som urfolk.

Internett og finn ut hvilke levemåter og tradisjoner de ulike minoritetene som nevnes her, har.

Ofte dominerer majoritetens regler, og mange minoriteter opplever at de behandles på en diskriminerende måte av storsamfunnet. Minoriteters normer og levemåte skal respekteres, fordi det er viktig for deres identitet og selvfølelse. Opp gjennom årene har mange overgrep blitt gjort overfor minoriteter. Den norske staten tok barn av tatere vekk fra foreldrene for å gjøre dem mer «norske», altså for å bli lik majoriteten. Samer ble tvunget til å oppgi sitt språk og sin kultur av samme grunn. Dette skjedde fordi minoritetene ikke ble anerkjent av majoriteten, som hadde makten til å gjøre slikt. Det som skjedde, kaller vi «the othering». Det beskriver en utstøtelsesprosess som innebærer at man ikke anerkjenner andre gruppers rett til å være «en av oss». Man lager motsetninger mellom grupper ved å kategorisere i «de andre» og «oss». Også i dag opplever mange å få kommentarer fordi de oppleves som annerledes.

Hva kan du selv gjøre for å endre slike holdninger?

Hvilke tegn på «the othering» ser du i dag? «The othering» er en utstøtelsesprosess som innebærer at man ikke anerkjenner andre gruppers rett til å være «en av oss».

KAP 5

101

Å møte mennesker med minoritetsbakgrunn

KAP 5

102

! Integrering, segregering, assimilasjon Når man bosetter seg i et nytt land, er det nødvendig å tilpasse seg måten å leve på. Noen er nysgjerrige på landet og kulturen de kommer til, og samtidig opptatt av å beholde sin egen levemåte i den grad det er mulig. Dersom de får til dette, kan vi si at de integreres. De beholder noe av sitt eget, samtidig som de tilpasser seg det nye samfunnet og omgås dem som bor der. En som er integrert, vil fortsatt kunne skille seg ut fra majoriteten, men vedkommende kan forstå mennesker både fra opprinnelseslandet og fra det nye bostedet. Det kan også, i enkelte samfunn, bli et press fra majoriteten om at minoriteter skal tilpasse seg og gå opp i det nye landets verdier og kultur, og legge væremåter og normer fra fortiden til side. En slik prosess kalles assimilasjon. Dette ligner på

mekanismer når «flokken» vil at enkeltindivider skal innordne seg. Dersom en minoritet, med egen kultur og eget språk, blir holdt eller holder seg atskilt fra majoriteten, bruker vi begrepet segregering. Det kan skje frivillig fordi mange ønsker å være sammen med likesinnede, men det kan også være at en gruppe ikke slipper til i storsamfunnet og/eller bevisst blir holdt utenfor. Du har sikkert hørt om byer som har sin «Chinatown», eller om nordmenn som oppholder seg i Spania om vinteren og holder sammen, leser norske nyheter, spiser norsk mat og snakker sammen på norsk. Det er også vanlig at folk med oppvekst i andre land finner sammen i organisasjoner som Prøv ivaretar deres felles interesser.

Forskjellighet – i samme samfunn

om du kan finne en slik organisasjon på Internett. Hva slag hovedoppgave har den?

Familier er forskjellige når det gjelder familiebånd og individualisering. I noen familier legges det vekt på individets rett til å bestemme over eget liv. I andre familier, og særlig i mange med innvandrerbakgrunn, legges det større vekt på plikter overfor familien. Dette kan ha betydning for hvordan helseproblemer takles. Noen steder tas avgjørelser som angår helse, av hele familien eller av familiens overhode. Det er uvant for mange norske at flere familiemedlemmer møter opp på helsekontrollen. Tradisjoner kan komme i konflikt med norske lover. Flerkoneri, vold i barneoppdragelse eller kjønnslemlestelse har bakgrunn i tradisjoner og skaper diskusjon og konflikt ved migrasjon. SITERT

Kjønnslemlestelse (KKL) betegner prosedyrer som innebærer delvis eller fullstendig fjerning av de ytre kvinnelige kjønnsorganer eller annen skade på kvinners kjønnsorganer uten medisinsk begrunnelse. Kilde: Store norske leksikon.no

KAP 5

103

Å møte mennesker med minoritetsbakgrunn

Holdninger til homofili viser at lovene i et samfunn endrer seg etter hvert som flere aksepterer en situasjon, en tilstand eller et forhold. I Norge var det forbudt å ha «kjønnslig omgang» med noen av samme kjønn helt fram til 1972. I enkelte andre land steines man til døde for tilsvarende. I 2009 fikk vi her i landet en kjønnsnøytral ekteskapslov som likestiller heterofile og homofile hvis de velger å gifte seg. I 2015 vedtok biskopene i Den norske kirke at homofile skal få lov til å gifte seg i kirken. Denne historiske kunnskapen kan hjelpe oss til å forstå at endringer i kulturer tar tid.

! Også i eldreomsorgen ser vi forskjellige holdninger når det gjelder synet på valg av offentlige eller familiebaserte løsninger. Mange har problemer med å forstå at noen kan sende sine gamle foreldre på institusjon. Andre forstår kanskje ikke hvordan noen kan makte å gi sine foreldre god omsorg hjemme.

Religiøse symboler og mattradisjoner I PRAKSIS

Khalid Kahn, 19 år, er lam fra livet og ned etter en stupeulykke på svømmetrening. Han er nå på et rehabiliteringssenter og er ivrig etter å trene seg opp. Khalid er født i Norge, men familien har bakgrunn fra India. Faren kom til Norge for å arbeide. Han giftet seg med en kvinne fra hjemlandet, og hun flyttet etter. Familien er hinduer. Khalid plages med smerter, og matlysten er dårlig. Middagene på rehabiliteringssenteret er veldig ulike de han er vant med hjemmefra. Han er vant til sterkt krydret mat. På rommet har han et bilde og en liten statue av en guddom. Hver dag ber han en bønn foran denne. Mona er helsefagarbeider på rehabiliteringssenteret. Hun har blitt godt kjent med Khalid og kjenner bakgrunnen hans. Derfor forstår hun at maten han får, har betydning for motivasjonen til å trene, og at friske blomster foran statuen gir inspirasjon. Slik Mona ser det, er dette viktige tiltak for å hjelpe Khalid i opptreningen.

Hva er en guddom? Friske blomster har de fleste av oss glede av. Ofte handler slike behov hos pasienter mest om at vi må bli oppmerksomme på dem, på samme måte som andre behov de har. Men ikke alle religiøse ritualer er like enkle å gjøre noe med. Da er det viktig at du formidler det til pasienten på en

Illustrasjonsfoto

KAP 5

104 respektfull måte og forklarer hvorfor. Problemene oppstår i de situasjonene der vi synes at det er vanskelig å akseptere eller tolerere pasientens religiøse tradisjoner. Da er det viktig at du tar det opp med din nærmeste leder og diskuterer hvordan dere skal håndtere situasjonen.

Velg deg tre religioner du ikke kjenner godt fra før. Finn ut hva som er deres viktigste høytider, og hvordan de blir markert. Hvordan kan du vise respekt for pasienter som feirer andre høytider enn du gjør?

I PRAKSIS

Helsefagarbeider Fatime spør ei jente på sykehuset hva hun vil ha på brødskiva. «Ingenting», svarer jenta. Fatime spør faren om hun er allergisk mot melk. Det er hun ikke. Da tar Fatime med en uåpnet pakke oppskåret ost inn på pasientrommet og tar ut et par osteskiver. Jenta tar imot. Fatime sier hun kjenner deres religion og vet at de ikke kan spise ost Diskuter som har vært oppbevart sammen med skinke.

hva Fatima må gjøre med ostepakka etter at den har vært inne på pasientrommet, for å ivareta hygieniske hensyn.

Alle har forestillinger om hvilken mat som er «riktig» å spise. Det kan dreie seg om religiøse føringer, politiske spørsmål som bærekraftig landbruk, sprøytemidler, vegetarianisme eller hva som kan være sunt for helsa. Oppbevaring eller tilberedning av ulike typer mat kan avgjøre hva som er greit å spise. Halal-slakting av dyr er nødvendig for mange, og det kan skape store frustrasjoner dersom man spiser mat som ikke er halal. Mens vi i Norge har vært opptatt av matens næringsinnhold, bruker mange andre mat som medisin. I ayurvedisk medisinsk forståelse i India brukes utvalgt mat for å bevare kroppens vitale energi og rette opp ubalanse. Når mat betegnes som «kald» eller «varm», svarer det til kroppens energisystem, og det beskriver matens virkning, ikke om den er varmet opp eller serveres kald. Når man flytter til et annet land kan det være vanskelig å få tak i ingredienser til å lage den maten man er kjent med. Det kan også være kostbart. I Norge er det først og fremst

feil ernæring som skaper helseproblemer, ikke mangel på mat, som i land med stor fattigdom eller krig. Mange innvandrere med diabetes har lite kunnskap om riktig kosthold. Dette kan øke seinskadene av sykdommen. Tilgang til sukker kan være fristende for mange, og kampanjene som forteller om sukkerets skade på tenner er ikke lenger til stede som før, fordi man regner denne kunnskapen som innarbeidet i den norske befolkningen.

! Matkultur Det er forskjeller i matvaner mellom ulike områder innen et land, mellom naboland og mellom kontinenter. Mange av de som arbeider innen helse- og omsorgssektoren har bakgrunn fra andre land og dermed også kunnskaper som kan være nyttig i arbeidet med pasienter med innvandrerbakgrunn. Samtidig kan ansatte med innvandrerbakgrunn ha behov for å lære om norske og samiske kostholdstradisjoner. Kilde: Kosthåndboken, Helsedirektoratet (2012)

Bruk Kosthåndboken: Helsedirektoratet (2012) og lær mer om matkultur i fem land du ikke kjenner så godt fra før.

For deg som er helsearbeider er det viktig å ha god kunnskap om sunt kosthold, samtidig som du er åpen for at det er forskjeller på hva og hvordan pasienter ønsker å spise. I en travel hverdag og med begrensninger i utvalg kan det bli vanskelig å etterkomme ønsker. Du må også huske på at matvaner er svært individuelle og at det er bra å spørre på en vennlig måte: «Er det noe jeg skal ta hensyn til med kosten din?»

SITERT

Spørsmål som kan være ekstra viktige å stille pasienter med innvandrerbakgrunn: 1 Drikker du melk, og i så fall hvilke typer? 2 Spiser du yoghurt? 3 Spiser du ost, i så fall hvilke typer? 4 Spiser du egg? 5 Spiser du kjøtt, i så fall hvilke typer? 6 Spiser du fisk? 7 Spiser du brød eller knekkebrød, i så fall hvilke typer? Kilde: Kosthåndboken, Helsedirektoratet (2012)

Nevn noen problemstillinger om hvorvidt pasientene skal få den maten de ønsker når de er innlagt på institusjon!

Synes du det er forskjell på å etterkomme ønsker om diett som er basert på religion og ønsker som er basert på smak og lyst?

KAP 5

105

Å møte mennesker med minoritetsbakgrunn

KAP 5

106

Migrasjon og helse Kunnskap om hva migrasjon betyr for folks helsetilstand, er viktig. Det er bakgrunnen for at Helsedirektoratet har startet «Nasjonalt kompetansesenter for minoritetshelse», NAKMI. På hjemmesidene deres kan du finne mye kunnskap om minoritetshelse.

Forskjeller i syn på helse og sykdom Vi leter etter årsaker og forklaringer på at sykdommer oppstår. De forklaringene vi har, bygger på tilgjengelig kunnskap. Hmong-folket, som i dag bor i det sørlige Kina, i Vietnam og Thailand, mente at epileptiske anfall skyldtes at en ånd feide inn og slo personen i bakken så han eller hun ristet i kramper. Det sier seg selv at det ville kreve en annen behandling enn det norsk helsevesen benytter ved epileptiske anfall. Lignende oppfatninger kan vi finne i norsk historie. Nå har vitenskapelige forklaringer og behandling basert på disse blitt rådende i den vestlige verden. Men vi må huske at mange som kommer fra andre steder i verden, har med seg andre oppfatninger om årsaker til sykdom. Før de kan vurdere ny kunnskap, vil de velge de behandHva tenker du for lingsmåtene de kjenner til og stoler på.

eksempel når noen bruker nåler (akupunktur) for å bedre kroppens energi?

I deler av tradisjonell samisk helsetenkning er sykdom en sak mellom den enkelte personen og Skaperen. Da kan det være unaturlig å åpne seg og si så mye til helsepersonell. Denne kunnskapen kan være avgjørende når man skal kommunisere med pasienten. Mange minoriteter har opplevd overtramp fordi helsepersonell med majoritetsbakgrunn ikke har hatt nok innsikt i at det finnes alternative måter å tenke om helse på. Noen eksempler på oppfatninger om helse og sykdom som kan ligge langt fra den vanlige oppfatningen i Norge: • Foreldre til et barn med hjerneskade har festet en talisman (en gjenstand som kan gi kraft og makt) på barnet sitt for at barnet skal bli friskt. • En kvinne som fikk kreftdiagnose, forklarte det med at noen hadde kastet en forbannelse over henne («det onde øyet»). • En mann mente han hadde fått en kronisk sykdom fordi han hadde gjort noe galt. • Da ebolaepidemien raste, så vi at familier fortsatte å stelle de døde, slik deres tradisjon tilsa – til tross for smittefare.

Ulike reaksjoner på sykdom og symptomer I PRAKSIS

En pasient som ble innlagt på sykehus, satt med hodet bøyd. Da helsefagarbeider Nina snakket til ham, så han så vidt opp og hadde et trist uttrykk i fjeset. Nina ble bekymret og brukte god tid på å snakke med ham. Var han deprimert? I løpet av samtalen skjønte hun at kroppsholdningen hans uttrykte det han trodde var forventet av ham på et sykehus.

Gjennom oppveksten fanger vi opp hvordan det er vanlig å reagere på smerter og andre symptomer. Et lite barn som faller og skrubber seg på kneet, vil gråte og deretter se på foreldrene for å sjekke ut sin egen reaksjon. Slik dannes reaksjonsmønstret vårt. I mange vestlige samfunn har man hatt oppfatningen om at det å «prate ut» og «få gitt uttrykk for smertene», er det som kan hjelpe. «Ikke snakk høyt om det – da blir det virkelighet!» er en oppfatning som kan ligge dypt i tankestrukturen hos mennesker i andre samfunn. Med det utgangspunktet kan det være meningsløst å oppsøke en psykolog – eller å betro seg til deg som helsefagarbeider om vonde tanker. Det vanskelige spørsmålet er hvordan du skal få kunnskap om alle de forskjellige reaksjonsmåtene ulike mennesker har med seg. I utgangspunktet må du være våken for ulik oppfatning av ting, det vi tidligere kalte

Gjennom kulturen blir vi opplært til reaksjonsmønstre på smerter og symptomer.

KAP 5

107

Å møte mennesker med minoritetsbakgrunn

KAP 5

108 kultursensitiv. Du vet at andre kan tenke og forstå annerledes enn deg. Derfor er det viktig at du legger merke til tegn på misforståelser. Kulturkunnskap setter deg i stand til å stille de rette spørsmålene og sjekke ut om den andre har forstått hva du mener. Uttrykk for smerte og sorg varierer Noen samfunn har strenge idealer om ikke å gi uttrykk for smerte uansett hvor sterkt man opplever den. I boken Helsearbeid i et flerkulturelt samfunn beskriver professor Ingrid Hanssen at idealer kan ha oppstått i forsøk på å beskytte personer som er i en ekstra sårbar situasjon, for eksempel at kvinner ikke skal vise at de har fødselsrier, for å skjule en nært forestående fødsel. Dette var vanlig i tradisjonell finsk kultur, fordi man fryktet at smerteuttrykkene ville tiltrekke seg onde ånder som kunne skade den nyfødte. Vi kan bruke et kulturrelativistisk syn og forstå hvorfor slike normer fester seg. Men viktigere er det å være klar over at manglende uttrykk for smerte kanskje må undersøkes nærmere. Andre steder kan det forventes at man gir høylytt uttrykk for den minste smerte. Et eksempel på det er en norsk kvinne som skulle føde i et land i Midtøsten. Hun fikk vite i etterkant at jordmødrene fryktet at hun var gått inn i en psykose fordi hun var helt stille under fødselen. Mange norske finner det vanskelig å gi høylytt uttrykk for smerte. Du kan møte mennesker som gir uttrykk for selv mindre smerter på en voldsom måte, og andre som undertrykker svært sterke smerter. Derfor kan det være vanskelig for en helsefagarbeider å vurdere pasienters reaksjoner mer generelt. Lokalisering av smerter vektlegges heller ikke like mye i alle kulturer. Hvis pasienten i tillegg har språkproblemer, kan det være vanskelig å beskrive sykdommen på en presis måte. I PRAKSIS

En mann fra Østen var kreftsyk. Ofte var mange familiemedlemmer på besøk. Helsearbeiderne syntes det var vanskelig å forholde seg til pasienten når så mange var til stede. Da han døde, gråt kvinnene høyt og åpenlyst, og helsefagarbeideren var urolig for om de andre pasientene ble skremt.

Måten vi viser sorg på, er også knyttet til kulturelle tradisjoner og normer. Å gi høylytt uttrykk for sorg er vanlig i mange samfunn. For mange nordmenn kan det virke skremmende. Tenk deg at du var helsefagarbeideren i eksemplet

Hva vil du gjøre for å løse denne situasjonen – og samtidig vise at du respekterer de sørgendes handlinger og behov?

foran og opplevde at pasienten på naborommet ringte på hjelp. Hun var svært syk, og angsten hennes forsterket seg av den voldsomme gråten i rommet ved siden av. Denne typen dilemma har ikke et opplagt svar. Både den syke pasienten og de sørgende pårørende har krav på respekt for sine opplevelser. Din oppgave er å vise begge parter at du forstår deres reaksjoner, og at du ønsker å finne en løsning som ivaretar deres behov. DRØFT!

Mener du at det alltid er riktig å tolerere eller akseptere enhver oppførsel fra pårørende som kan forklares ut fra religiøse tradisjoner? Begrunn svaret, og gi et eksempel på en reaksjon eller handling som du ikke er villig til å tolerere. Drøft svarene i klassen.

Psykisk helse hos minoriteter Undersøkelser viser at risikoen for psykiske plager og lidelser hos migranter er høyere enn i den norske befolkningen. Dette kan skyldes at mange har lav inntekt, lav status, negative livserfaringer, at de har opplevd diskriminering, har traumatiske opplevelser fra opprinnelseslandet og mangler sosialt nettverk. Vi vet at arbeid gir inntekt og et sosialt nettverk, selvfølelse og status. Frustrasjonen over stadig å få avslag på jobbsøknader svekker selvbildet og skaper psykisk stress, særlig hos mange menn som er tradisjonelt orienterte, og som kjenner det som en plikt å forsørge familien sin. Mange innvandrere må i tillegg arbeide under det nivået de er kvalifisert for. Også det kan være med på å svekke selvbildet. Mange som har flyktet fra hjemlandet sitt, bærer med seg vanskelige minner. Det kan være vanskelig å etablere nye og nære relasjoner når man trenger dem som mest. Hvordan de blir møtt, kan bety mye for hvordan helsa påvirkes. Tiltak, behandling og nettverk i den første tiden kan hjelpe folk å finne nye livsformer, ny glede og nye oppgaver i livet. Helsedirektoratet anbefaler helseundersøkelser til asylsøkere, men det gjøres ikke systematiske undersøkelser av psykisk helse hos asylsøkere og flyktninger. Hvilke opplevelser de bærer med seg, blir ikke kartlagt. Den manglende oppfølgingen i kommunene, spesielt når det gjelder psykisk helsearbeid, har gjort at mange asylsøkere som kommer fra krig og katastrofer, ikke får den hjelpen de trenger. Flere faktorer, som tap og sorg, redusert sosialt nettverk, ulike former for diskriminering og andre typer problemer knyttet til det å leve i et ukjent miljø, forsterker negative følelser. Når vi hører nyheter om ugjerninger begått av folk i ubalanse, vet vi at dette kan være noe av bakgrunnen. Du kan lese mer om posttraumatisk stresslidelse (PTSD) i kapitlet «Møte med mennesker i krise».

KAP 5

109

Å møte mennesker med minoritetsbakgrunn

KAP 5

110

Tortur etterlater seg fysiske og psykiske sår som er vanskelige å helbrede uten profesjonell hjelp.

Helsepersonell kan iblant bli utsatt for pasienters frustrasjoner. Kanskje pasienten reagerer annerledes enn du forventer, har sterkere følelsesuttrykk eller viser mye uro? Gjenopplevelse av traumatiske hendelser kan mobilisere overveldende frykt, og det er nødvendig å være varsom. For eksempel kan tannbehandling minne om tidligere elektrisk tortur rettet mot munnen. Tortur etterlater seg fysiske og psykiske traumer som er vanskelige å helbrede uten profesjonell hjelp. I en akutt situasjon kan det være til hjelp å: • etablere trygghet og ro • etablere kontakt • gi håp

Religion og helse Religion kan i en del tilfeller påvirke forholdet til sykdom og behandling. positiv og negativ Ved Oslo universitetssykehus har man derfor prøvd ut «tros- og betydning for livssynsbetjening». Det innebærer at pasienter tilbys samtale med Finn ut psykisk og veiledere fra ulike tros- og livssynsretninger. Tidligere var bare hvordan det er på fysisk helse. prester ansatt i en slik funksjon ved sykehusene. Tilbudet speiler sykehuset i nærheten den variasjonen i tro og livssyn som vi ser i samfunnet. Som av der du bor. helsefagarbeider vil også din kjennskap til pasientens eventuelle religiøse overbevisning ha betydning. Religion kan ha både

Religion kan virke oppbyggende ved sykdom gjennom å: • bidra til trygghet gjennom et utvidet perspektiv på tilværelsen • bidra til å skape mening gjennom lidelse og smerter • bidra til å mestre kronisk sykdom og sviktende helse gjennom trøst og støtte i et fellesskap Religion kan også ha en nedbrytende virkning gjennom å: • bidra til fordømmelse av visse typer sykdom som ses på som «Guds straff» • forhindre eller forsinke hensiktsmessig behandling ut fra forestillinger om «Guds vilje» og religiøse forbud • bidra til et gruppepress fra for eksempel menigheten, som kan skape sykdom hos enkeltindivider

Likeverdig helsetilbud I Norge har alle innbyggere rett til helsehjelp. Grunnlaget for denne ordningen finner vi i FNs menneskerettighetserklæring og i FNs internasjonale konvensjon mot rasediskriminering. SITERT

FNs verdenserklæring for menneskerettigheter av 1948, artikkel 21.2: «Enhver har rett til lik adgang til offentlig tjeneste.» FNs konvensjon mot rasediskriminering, tilsluttet av Norge i 1970, artikkel 5 (iv): «Enhver skal sikres retten til offentlig helsestell, medisinsk behandling, sosiale trygder og sosiale ytelser.»

! Rettigheter følger status Norge tar imot flyktninger gjennom FN-systemet. De får tilrettelagt hjelp, personnummer (ID) og blir bosatt i kommuner. De som flykter hit selv, får betegnelsen «asylsøkere» og kan søke om oppholdstillatelse. De seinere årene er reglene for å få innvilget opphold i Norge blitt strammet inn, og mange blir sendt tilbake til opprinnelseslandet. Om noen er redde for å reise tilbake og blir her uten offisielle tillatelsesdokumenter, betegnes de på folkemunne som «papirløse».

En rapport fra Folkehelseinstituttet viser at det finnes store ulikheter i helse mellom etnisk norske og innvandrere. En forklaring er at enkelte har vanskeligheter med å forstå hvordan helsevesenet her fungerer, ikke minst på grunn av språket. Til nå har norske sykehus stort sett bare hatt informasjon på norsk. En annen hindring er manglende kunnskap om hvordan helsepersonell skal forholde seg til pasienter fra andre kulturer. Faktorer som kan hindre likeverdig helsetilbud: • manglende språkkompetanse hos pasient og helsepersonell • manglende kulturkompetanse hos helsepersonell • forskjeller i levekår generelt i befolkningen • tradisjoner som begrenser bruk av helsetjenester

Hva tenker du om at alle har rett til helsehjelp? Diskuter i gruppa.

KAP 5

111

Å møte mennesker med minoritetsbakgrunn

KAP 5

112

Tolketjenesten En tolk oversetter fra et språk til et annet. I tillegg til talespråktolker finnes tegnspråktolker. De oversetter for personer med nedsatt hørsel. Man har oppmøtetolk og telefontolkning. Nasjonalt tolkeregister har oversikt over tolkers formelle kompetanse. Du kan finne dette på www.tolkeportalen.no. Bakgrunnen for registeret er at tolker har forskjellige kvalifikasjoner, og registeret kan bidra til å kvalitetssikre tolkningen. Tolkenes kvalifikasjoner deles i flere nivåer. En person som forstår to språk, er ikke nødvendigvis en god tolk, og et tolkekurs er ikke så utfyllende som tolkeutdanningen. I helsevesenet jobbes det nå med å kvalifisere tolker med helsefaglig forståelse i tillegg til språk- og tolkekunnskap. På www. tolkeportalen.no finner du også utfyllende kunnskap om tolkebruk.

Retten til informasjon I pasient- og brukerrettighetsloven, står det om pasienter og brukeres rett til å få tilrettelagt informasjon.

Pasienter har rett til å få informasjon som de kan forstå.

I § 3–5 står det: Informasjonen skal være tilpasset mottakerens individuelle forutsetninger, som alder, modenhet, erfaring og kultur- og språkbakgrunn. Informasjonen skal gis på en hensynsfull måte. Personellet skal så langt som mulig sikre seg at mottakeren forstår innholdet og betydningen av opplysningene. Opplysning om den informasjon som er gitt, skal nedtegnes i pasientens eller brukerens journal. Kilde: Pasient- og brukerrettighetsloven

Helsepersonell har plikt til å legge forholdene til rette slik at pasienten kan forstå informasjonen de gir. Når pasienten ikke forstår norsk, har helsepersonell plikt til å bruke tolk. Tolkebruk skal ikke bare ivareta pasientens rettigheter, men også sørge for at helsepersonell fyller sin forpliktelse til å gi informasjon. For deg som helsefagarbeider kan det være vanskelig å vite når du eller din pasient trenger tolk. En liten regel kan være at når noe skal avgjøres som handler om pasientens rettigheter, er tolk nødvendig for å sikre at disse ivaretas. Et annet eksempel er selvsagt medisinsk kunnskap som er nødvendig for at pasienten skal forstå sin sykdom og situasjon.

Det er helsepersonellets oppgave å skaffe tolk ved behov.

God tolkeskikk Det kan være lett å ty til familiemedlemmer som tolk fordi disse ofte er lett tilgjengelige. I 2014 kom et høringsforslag om lovforbud mot å bruke barn som tolk. Forbudet har et unntak når det er nødvendig for å unngå tap av liv, eller ved alvorlig helseskade. Et annet unntak gjelder formidling av helt enkle beskjeder med et innhold som ikke er vanskelig verken for den som gir, eller den som mottar beskjeden. Pasienter kan selv ha motstand mot å bruke tolk. Det kan skyldes at: • de er ikke vant med taushetsplikt og er redde for at andre får taushetsbelagt informasjon • det er få innbyggere fra en språkgruppe, slik at pasienten risikerer å få en tolk man kjenner. Det kan være vanskelig i forbindelse med sensitiv informasjon • de kvier seg for å få en tolk av motsatt kjønn Gi eksempler • det er uoverensstemmelser mellom folkegrupper i hjemlandet, på hva sensitiv og en tolk kan tilhøre feil gruppe informasjon kan være. • man har stolthet og dermed vanskeligheter med å innrømme Diskuter i gruppa. dårlig språkforståelse

KAP 5

113

Å møte mennesker med minoritetsbakgrunn

KAP 5

114 DRØFT!

Det er innkalt en tolk til å være med på samtale om pasientens hjemmeforhold etter utskrivelse. Tolken kommer, men pasienten nekter å være med inn i rommet. «No good!» sier hun. Respekterer du pasientens valg? Hva må du ta hensyn til for å løse situasjonen? Begrunn svarene dine.

Når du bruker tolk, skal du: • sette av tid og sørge for minst mulig støy og avbrytelser • snakke direkte til pasienten og ikke henvende deg til tolken • sikre at alt som sies begge veier blir oversatt, for å unngå eventuelle misforståelser og mistillit • gi tid til tolken • snakke tydelig og bruke enkelt språk • sjekke ut om pasienten har forstått ved å be ham gjenta Veiledning ved bruk av tolk Integrerings- og mangfoldsdirektoratet (IMDi) har utarbeidet en veiledning om hvordan man skal samtale ved hjelp av tolk. Pasienter kan få tilgang til denne på flere språk gjennom www.tolkeportalen.no, «Å samtale via tolk».

Før samtalen: • Finn ut om du har behov for tolk og i hvilket språk. • Gi informasjon til tolken om tema og antall personer til stede. Tolken må forberede seg på oppdraget. • Bestill tolk så fort du vet at det er behov for det. I enkelte språk kan det være vanskelig å få tak i tolk. Ved møter der mange er involvert, kan det lønne seg å bestille tolken først. • Sett av nok tid til samtalen. Husk at alt vil bli sagt to ganger. Når samtalen skal gjennomføres: • Start samtalen til avtalt tidspunkt. Tolken har kanskje ikke tid til å vente hvis det er forsinkelser. • Informer om hvordan tolkningen skal foregå og om tolkens nøytralitet og taushetsplikt, eller be tolken om å gjøre dette. • Forklar hva som er målet med samtalen. • Vær forberedt på å forklare en del begreper som er spesielle for ditt fag eller for institusjonen. • Snakk direkte med din samtalepartner. • Bruk et naturlig språk, og snakk ikke for lenge av gangen. • Ikke pålegg tolken andre oppgaver enn tolkning.

Interkulturell kommunikasjon Samhandling og dialog på tvers av kultur og språk kaller vi interkulturell kommunikasjon. Et hovedpoeng med denne formen for kommunikasjon er å være oppmerksom og lydhør. Samme handling kan bety det motsatte av hva man tror, som når «tommel opp» i en kultur betyr det samme som «gi fingeren» i en annen. God interkulturell kommunikasjon kjennetegnes av at begge parter er klar over alle feiloppfatninger som kan oppstå, og søker etter felles forståelse. Kravet er at begge legger godviljen til for å forstå den andre. Barn av innvandrerforeldre som vokser opp i Norge, kan mye om den norske kulturen som deres foreldre ikke har kjennskap til. De forstår kanskje også mer av helsevesenet og velferdssystemet enn foreldrene og har mulighet til å være brobyggere. Deres kompetanse er nyttig for deg som helsefagarbeider dersom du skal kommunisere med eldre pasienter fra en annen kultur. En viktig huskeregel er likevel å spille med åpne kort. Si fra hvorfor du også har behov for en samtale med barn eller andre pårørende.

115

KAP 5

Å møte mennesker med minoritetsbakgrunn

KAP 5

116 Språk I PRAKSIS

Rune vil spørre en pasient fra Somalia om hvor lenge han har vært plaget med smerter. Først forstår ikke pasienten spørsmålet. Rune, som har reist mye, spør på engelsk om han snakker andre

språk. Pasienten smiler og sier han behersker fem språk. Rune kan ingen av de språkene han nevner, og blir litt brydd av sine egne tanker om pasienten.

Når en voksen somalisk person kommer til Norge, kan det ta tid å lære det nye språket og forstå nyansene. Når du snakker med personen, kan du derfor feilaktig oppfatte ham eller henne som enkel og umoden, uten at det er bevisst fra din side. Vi ser det hos Azras far i eksemplet i starten av kapitlet. Lydene i språk kan også være vanskelige å tilegne seg i voksen alder. Kinesiske lyder er fremmede for oss, mens vår «r» høres ut som «l» hos folk fra Østen. Setningsbygning blir gjerne også som på morsmålet, og det kan høres «enkelt» ut. Ordforrådet er kanskje begrenset og unyansert. Dette er et større problem hos den eldre befolkningen enn hos yngre. I tillegg vil også mange innvandrere med demens miste sitt andrespråk – altså norsk. Enkle ord som «hund», «bord», «bok» og «tre» kan man lære ved å peke på tingen. Det er annerledes med tanker og begreper. Å oversette ord er Gå sammen to og ikke nødvendigvis det samme som å oversette betydning. Tankemåten og to og lag et rollespill der assosiasjonene kan være helt forskjellige, slik at man fortsetter å samdere etter tur skal være handle uten å være oppmerksom på at misforståelser sniker seg inn. pasienten som ikke forstår. Mange har vanskeligheter med å lese kompliserte tekster på andre Beskriv hvordan det språk. Noen pasienter er kanskje vokst opp helt uten skolegang. Følelse av kjennes. skam kan gjøre at noen later som om de forstår. Brosjyrer kan hjelpe hvis man samtidig gir muntlig informasjon.

Koder og kroppsspråk I PRAKSIS

Ahad kom til Norge som enslig, mindreårig flyktning. Han hadde lært hjemmefra at han ikke skulle se direkte i øynene på voksne, men i stedet se ned. Det var uttrykk for at han respekterte den

voksne. Den voksne vergen hans misforsto dette lenge og oppfattet ham som svært tilbakeholden og vanskelig å komme i kontakt med.

Ahad praktiserte sin kulturelle kode gjennom kroppsspråket. Kodene signaliserte høflighet i hans kultur, men ble misforstått fordi den typen kroppsspråk i vår kultur betyr unnvikenhet. Noen anser det som høflig å vente noen sekunder før man tar ordet. Dette kan av andre oppfattes som usikkerhet. Hvor mye øyekontakt man gir, kan også ha ulik betydning i forskjellige kulturer. Følelser som viser seg i ansiktet, kan være ganske like blant alle folkeslag, men det er kulturelle forskjeller i hvor sterkt de uttrykkes. Noen er vant med kontroll, mens andre gir uttrykk for sin sinnsstemning. Latter, gråt, nedstemthet, glede og andre tilstander som uttrykkes kroppslig, er ofte lett å tolke. Når du lar blikket ditt og smilet ditt uttrykke vennlighet og omsorg, vil det være noe som alle forstår. Pasienten vil oppfatte at du vil ham vel, og blir trygg. Kunst er en annen arena for kommunikasjon. Musikk, billedkunst, dans, teater og film har muligheter til å uttrykke allmenne erfaringer som ikke lar seg stoppe av landegrenser eller kulturforskjeller. I mange situasjoner kan kunst være en inngang til å bli kjent med en pasient fra en annen kultur.

Verktøy i interkulturell kommunikasjon Det er mange grunner til at god kommunikasjon og vilje til å forstå er viktig i arbeidet som helsepersonell. Det kan • gjøre det lettere å oppnå en felles forståelse av problemene • føre til bedre oppfølging av en behandling • gjøre det lettere å få tilgang på helsetjenester • minske risiko for å stille feil diagnose, gi feil behandling og feilmedisinere • forhindre unødige undersøkelser, innleggelser og legevakttjenester • gjøre alle parter som deltar i behandlingen, mer tilfredse Som helsefagarbeider bør du: • søke kunnskap. Likeverdig helsetilbud forutsetter at man tilpasser behandling til pasientens forutsetning og bakgrunn. Du kan søke på temaer som gjelder migrasjon og helse på MIGHEALTHNET – et informasjonsnettverk om helse og helsetjenester for migranter og minoriteter i Europa. mighealth.net/no/index.php/Hovedside • ikke la deg avvise! Mange kan mer språk enn man tror. Lær deg et par ord på pasientens språk, slik at kommunikasjon kan komme i gang • inngi tillit gjennom ditt eget kroppsspråk og vise interesse og respekt for pasientens kulturelle bakgrunn og tradisjoner • være profesjonell. Ikke la egne holdninger og antipatier komme mellom deg og pasienten • gi informasjon og forklare sammenhenger. Sjekk om pasienten har forstått. Vær bevisst på mulighetene for misforståelser. Mange sier at de forstår, men det viser seg at de ikke har forstått slik du tror

117

KAP 5

Å møte mennesker med minoritetsbakgrunn

KAP 5

118

Sammendrag • Forståelse, respekt og toleranse er spesielt viktig når du møter folk med en annen kulturbakgrunn enn din egen. Misforståelser kan få store konsekvenser i helsevesenet. • Etnosentrisme og kulturrelativisme er viktige begreper som kan gjøre det klarere for oss hvordan vi selv tolker andre. Hvis du har en etnosentrisk holdning, betyr det at du ser på din kultur som den rette og vurderer andres kultur i forhold til den. Har du en kulturrelativistisk holdning, vil du forsøke å sette deg inn i hvorfor den andre handler eller tenker som han eller hun gjør, og hva som er bakgrunnen for andres væremåte og holdninger. Det er en metode for å forstå deres motiver og mål som er helt nødvendig når folk med ulik bakgrunn skal samhandle. • Å være kultursensitiv betyr å være oppmerksom på at væremåter, holdninger og tanker springer ut av kulturen folk er knyttet til, og ta hensyn til dette. Når verdikonflikter med bakgrunn i forskjellig kulturbakgrunn oppstår, må de løses ved så langt som mulig å vise respekt for pasienter og pårørende og deres bakgrunn. • Migrasjon betyr at folk flytter over landegrenser. Det kan komme av at noen land trenger arbeidskraft, eller det kan være krig, katastrofer eller andre faktorer som sender folk i landflyktighet. Årsakene til et menneskes migrasjon kan ha innvirkning på hvordan deres nye tilværelse blir. • Å integreres betyr å beholde noe av sitt eget, samtidig som man tilpasser seg det nye stedet og omgås dem som bor der. Minoriteter som

•

• • •

• •

tilpasser seg, går helt opp i det nye landets verdier og kultur og legger væremåter og normer fra fortiden til side, kalles assimilerte. Dersom en minoritet med egen kultur og språk holder seg atskilt fra majoriteten, bruker vi begrepet segregering. Kulturkunnskap er viktig for å forstå andres væremåter. Kunnskap om religioner er viktig for å forstå normer og verdier i et samfunn. Pasientens mulighet til å praktisere sin religion kan få stor innvirkning på hvordan han opplever sykdommen. Du må ha god kunnskap om sunt kosthold og samtidig være åpen for at det er forskjeller på hva og hvordan pasienter ønsker å spise. Forståelse av sykdomsårsak har betydning for hvilken behandling vi søker og har tillit til. Du vil også se at utrykk for sorg og smerte kan variere etter pasientens bakgrunn. Helsetilstanden blant migranter kan skille seg noe fra majoritetens. Psykiske plager og lidelser hos migranter er høyere enn hos majoriteten. Pasienter og brukere har rett til å få tilrettelagt informasjon. Informasjonen skal være slik at pasienten forstår. Dette forutsetter mange ganger bruk av tolk, noe som er en plikt når pasienten ikke forstår norsk. En tolk oversetter fra et språk til et annet, muntlig eller via tegnspråk. God tolkeskikk krever kunnskap om hvordan man kommuniserer med tolk. Interkulturell kommunikasjon blir stadig mer aktuelt ettersom samfunnet endrer seg og du møter pasienter fra hele verden.

KAP 16

346

Konflikter og strategier for håndtering

Dette kapitlet handler om * * * * *

hva en konflikt kan være ulike former for konflikter konflikter i arbeidslivet konflikthåndtering – drøfte ulike strategier hvordan forholde seg til aggressive og truende personer

Kompetansemål Vg2 Eleven skal kunne • drøfte ulike strategier for konflikthåndtering og prøve noen strategier i praksis Kompetansemål Vg3 Lærlingen skal kunne • bruke ulike strategier for konflikthåndtering • håndtere aggressive og truende personer

Ulike former for konflikter

Hva er en konflikt?

Konflikter i arbeidslivet Hvordan håndtere konflikter?

Konflikter og strategier for håndtering Hvordan møte vold og aggresjon?

SENTRALE BEGREPER Arbeidsglidning er når en yrkesgruppe tar over oppgaver som andre yrkesgrupper tidligere har hatt. Avmakt innebærer å føle at en ikke er i stand til, eller ikke har mulighet til å bestemme over sin egen situasjon. Behovskonflikt/interessekonflikt kan oppstå når mennesker har ulike interesser eller behov. Dynamisk er et begrep som beskriver at noe er i bevegelse. Det er det motsatte av statisk, som betyr at noe står stille. Når en person beskrives som dynamisk, betyr det at han er energisk og endringsvillig. Indre konflikter oppstår når du slites mellom ulike løsninger på et vanskelig spørsmål. Kompromiss er et resultat av forhandlinger der ingen parter får det akkurat som de ønsker. Partene blir enige om å «møtes på midten», og begge parter gir og tar. Konflikt betyr strid eller sammenstøt. De kan oppstå når det er motstridende behov/interesser og verdier mellom mennesker.

Konfliktforløp er prosessen fra konflikten oppstår og til den er løst. Konfrontasjon er en konfliktstrategi som gir begge parter mulighet til å fremme sine ønsker. Kontekst betyr omstendighetene omkring – «rammen rundt» – en hendelse eller en tilstand. Konteksten virker inn på hvordan vi tolker hendelsen og på konsekvensene av den. Makt betyr å ha mulighet til å nå sine mål til tross for motstand. Jo flere egne mål man oppnår på tvers av andres vilje, jo mer makt har man. Mekling er en prosess der en mekler forsøker å få to eller flere parter med motstridende interesser til å finne en felles løsning og inngå forlik. Overføring er her brukt om at pasienten overfører følelser som tidligere gjaldt en annen hjelper, til en ny hjelper. Det kan være positive eller negative følelser. Varsler brukes her om en person som sier fra om ulovlige eller uverdige forhold på arbeidsplassen. Verdikonflikt er en type konflikt som oppstår når partene har ulikt verdisyn.

KAP 16

347

Konflikter og strategier for håndtering

KAP 16

348

Hva er en konflikt? En konflikt er ofte en kamp for verdier som rettferdighet, frihet og likeverd.

Å være bevisst egen atferd i møte med andre, egen sosiale kompetanse og tidligere erfaringer, vil påvirke utfallet i konflikter.

Hvordan reagerer du når du opplever sinne og maktesløshet? Del erfaringer i gruppa.

Dynamisk er det motsatte av statisk eller stillestående og betyr bevegelse eller kraft og motkraft. En dynamisk person er energisk.

En konflikt er en uenighet mellom to eller flere personer. Konflikter handler om menneskers vilje og evne til å kjempe for sine interesser og behov, enten på egne eller andres vegne. Det kan være noe man ønsker seg, eller noe man ser at andre vil ha godt av. Ordet konflikt betyr strid eller sammenstøt. Ordbøker gir synonymer som kollisjon, motsetning, kamp og tvist. Ofte skyldes konflikter at viktige verdier for deg blir utfordret eller satt til side. Det kan være verdier som rettferdighet, frihet eller likeverd. Når noen opplever at disse verdiene trues, er det ikke uvanlig at det oppstår konflikter. Konflikter oppstår overalt, i familien, blant venner eller på arbeidsplassen. De aller fleste av oss vil oppleve en form for konflikt med andre i løpet av livet. Konflikter kan derfor sies å være en del av det å være menneske. De er uunngåelige og kanskje til og med nødvendige. Det handler om at vi har behov for å ta vare på verdier som er viktige for oss. En konflikt kan gjøre at vi modnes og utvikles som mennesker. Erfaringene vi får, kan bli en ressurs i forhold til å håndtere nye konflikter. Hvordan vi håndterer konflikter, varierer fra person til person. Det handler om den enkeltes personlighet, sosiale kompetanse og tidligere erfaringer. Noen kan lett bli sinte og gå til angrep på motparten ved å krangle eller slåss. Andre kan kjenne det lettere å vike unna og la problemet ligge uløst. Ingen av de to måtene fører til en løsning av konflikten. Dersom man er bevisst på sin egen atferd i møte med andre og har lært av tidligere erfaringer, vil det påvirke utfallet. Klarer du å sette dine egne følelser til side, være lyttende og imøtekommende, er det lettere å se selve saken. For å få til dette må du ha kunnskap om hvordan en konflikt kan håndteres. I dette kapitlet beskriver vi ulike former for konflikter og måter å håndtere dem på. Kapitlet handler mest om konflikter i arbeidslivet, og spesielt innen helse- og omsorgssektoren, som er arbeidsplassen for mange helsefagarbeidere. Noen kjennetegn: • En konflikt handler om forhold mellom mennesker. Det kan oppstå uenighet om helt vanlige situasjoner eller saker som opptar folk, som: – hva pengene i klassekassa skal brukes til – bemanning – arbeidsmiljø – ressursbruk – bruk av dobbeltrom på institusjoner • En konflikt skyldes ofte behovet for å ivareta egne (eller gruppas) interesser eller verdier. Hver for seg ønsker partene å påvirke hverandre og situasjonen til fordel for seg og sitt. • Konflikter er dynamiske. De står ikke stille, men er i stadig bevegelse fordi de vekker følelser og engasjement hos partene. • En konflikt kan føre til at partene mister kontroll over egne følelser. Sinne og maktesløshet kan føre til aggresjon eller voldelige handlinger.

349

For å håndtere en konflikt må vi forstå hvorfor den oppstår, og vi må vite noe om hva som kan skje i samspillet mellom mennesker. I et arbeidsfellesskap – der konflikter kan oppstå – er det nødvendig å sette grenser for vår egen atferd, slik at den ikke går utover andre. I PRAKSIS

Jannike og Tor har praksis på et sykehjem. I begynnelsen trives de, men etter en tid på avdelingen får de følelsen av å bli utnyttet som arbeidskraft. De opplever at pasientene som trenger mest hjelp til personlig stell, blir overlatt til dem. Når arbeidstiden er over, hender det at de blir bedt om å gå lengre vakter. Jannike og Tor snakker seg imellom om det, men våger ikke å ta det opp med avdelingsleder eller veileder på praksisstedet.

De skal jo vurderes ut fra hvor flinke de er. De er redde for at de vil få kritikk og negativ tilbakemelding på neste underveisvurdering. Jannike tenker på det hver kveld og får problemer med å sove. Hun bestemmer seg for å ta opp med skolen hvordan hun og Tor opplever praksisperioden. Tor vil helst unngå krangling og tør ikke snakke med andre enn Jannike om det.

Konflikterfaring Når vi skal lære om konflikter, kan det være en god begynnelse å reflektere over egne erfaringer. Hvordan er du som person når du kommer i en konflikt? Tenk deg at du besøker en barnehage for å se hva barna gjør i en konfliktsituasjon der flere barn vil ha den samme lekebilen. Kampen om en lekebil kan bli alt fra fredelig samarbeid til en demonstrasjon om hvem som er sterkest. Krangelen kan følges av klyping, slag og spark. Du vil se mange ulike følelser: barn som blir redde og trekker seg unna, barn som blir sinte og tar igjen, noen som gråter og hyler, og noen som går sin vei for å slippe å være til stede. Du vil også se ulike reaksjoner hos dem som ikke deltar i selve konflikten: Noen trøster og viser medfølelse, noen vil mekle, noen tar parti, og noen vil delta i krangelen selv. De ulike reaksjonene til barna i eksemplet kalles grunnmønstre i måter å reagere på. Ditt grunnmønster har blitt påvirket av flere forhold: oppdragelse, erfaringer gjennom oppveksten og hvordan familien din har taklet konflikter. Dette vil være med på å forme dine reaksjoner i konflikter i voksen alder. Kommer du fra en familie der det er vanlig å snakke om ting og få fram meningene sine, vil du trolig ha en annen opplevelse av å være uenig enn om du kommer fra en

Ville du reagert som Tor eller som Jannike? Tenker alle i klassen eller i gruppa likt?

KAP 16

Konflikter og strategier for håndtering

KAP 16

350 Hvordan reagerer du i møte med konflikter? Grunnmønsteret i måten å reagere på dannes tidlig i barneårene og kan prege reaksjoner i voksenlivet.

familie som er konfliktsky. Vi vil også bli preget av andre mennesker nær oss; klassekamerater og venner. Alle erfaringene vil prege vår måte å takle en konflikt på som voksne. Dersom du er klar over din egen reaksjon eller grunnmønsteret ditt når interesser og verdier Finnes det måter blir satt på prøve, er det et nyttig verktøy i å reagere på som er mer konflikthåndtering. Da er det lettere å se hvordan hensiktsmessige enn andre? en påvirker menneskene rundt seg og hva en kan Diskuter og del synspunkter jobbe med for å reagere mer hensiktsmessig i møte i klassen/gruppa. med andre.

Kontekst Konflikter har også sammenheng med omstendighetene rundt en situasjon. På fagspråk kaller vi det konfliktens kontekst. Konteksten virker inn på hvordan vi tolker situasjonen, og hvordan den forløper. Når vi står overfor konflikter, bør vi altså finne ut mer om konteksten fordi den kan få oss til å se flere årsaker. I PRAKSIS

Mona er helsefagarbeider og jobber på poliklinikken ved et lokalsykehus. Hun er samvittighetsfull og ordentlig. Ifølge en del av kollegaene, som selv er litt tøffere i stilen, er hun litt for skikkelig og nærtakende. En formiddag kommer hun inn på vaktrommet. Kollegaene er i veldig godt humør, og latteren etter en god vits møter Mona i døra. «Har dere ikke annet å gjøre», sier hun litt spisst. Eva reagerer spontant: «Nå må du gi deg – ikke vær så sur.» Mona blir overmannet av følelser, tårene triller, og hun lukker døra hardt etter seg.

Mona reagerer med å bli såret og lei seg over bemerkningen til Eva. Det Eva ikke visste, var at Mona nettopp kom fra et møte med pasient og pårørende hvor pårørende hadde beskyldt Mona for ikke å gjøre nok for pasienten. Hun var allerede følelsesmessig opprørt. Mest sannsynlig hadde Mona reagert annerledes hvis ikke dette hadde skjedd rett før episoden på vaktrommet. Kanskje hadde også Eva oppført seg annerledes hvis hun visste om beskyldingene mot Mona. Hendelsen med de pårørende er altså en del av konteksten i denne saken. Den påvirker konflikten mellom Mona og Eva. Som helsefagarbeider er det viktig at du forsøker å se konteksten, fordi det kan gi deg bedre forståelse av konflikten.

Ulike former for konflikter Nesten alle forskjeller mellom mennesker kan være utgangspunkt for en konflikt: • forskjeller i utseende (kjønn og etnisk tilhørighet) • ulike egenskaper og væremåter • ulik status og utdanning • kulturelle forskjeller • forskjeller i interesse, mening, holdning eller verdier • religion Forskjellene i seg selv fører ikke til konflikter, men opplevelser eller tolkninger av ulikhetene kan gjøre det. Vi kan sette opp følgende konflikttyper: • Behovskonflikt eller interessekonflikt oppstår på grunn av ulike behov eller interesser. • Personkonflikt oppstår når man pirker på hvordan en person ser ut eller oppfører seg. • Verdikonflikt oppstår når ulike verdier er årsak til konflikten. Behovskonflikter kan oppstå

Behovs-/interessekonflikter

når mennesker har ulike interesser eller behov.

I PRAKSIS

Pettersen og Larsen deler rom på sykehuset. Begge er nyopererte og skal være på sykehuset noen dager før hjemreise. Pettersen sier tydelig fra at han vil ha vinduet åpent om natten, ellers får han ikke sove. Larsen sier at han er vant til å ha vinduet lukket, og slik vil han at det skal være. De har begge forventninger om at du som helsefagarbeider skal støtte deres syn. Hva gjør du? 1 På den ene siden kan du foreslå at det luftes godt før sengetid, og at vinduet så lukkes. Da har Larsen «vunnet». 2 På den andre siden kan du si at «frisk luft er godt for dere begge». Da «vinner» Pettersen. Den enkleste løsningen er selvfølgelig å plassere

de to på hvert sitt rom, men i praksis lar ikke det seg alltid gjøre. Ofte må man finne løsninger som ikke er ideelle for en eller flere av partene. Dette kan oppleves frustrerende; man vil jo gjerne gjøre det som er best for hver enkelt pasient. En løsning er å foreslå at Pettersen får senga nærmest vinduet, og at det eventuelt settes opp et skjermbrett rundt senga til Larsen. Han kan også tilbys ekstra tepper. Konsekvensen kan være at begge parter opplever å bli tatt hensyn til. Ofte fører det til at pasienter innser at de må avfinne seg med Finnes litt andre rutiner for en det andre måter kort periode enn det de å løse det på når én er vant med til daglig. pasient vil ha vinduet

åpent og en annen ikke? Drøft i gruppa.

KAP 16

351

Konflikter og strategier for håndtering

KAP 16

352 Ofte må man finne praktiske løsninger som kan gå på bekostning av det ideelle.

Behovs-/interessekonflikter løses ofte ved at man inngår kompromisser.

Eksempler på behovs-/interessekonflikter: • Kollegaer ønsker ferie eller frihelg til samme tid. • Et par har ulike fritidsinteresser. Den ene har lyst til å sitte hjemme, den andre vil gå på byen. • Arbeidstakere vil ha mer lønn, mens arbeidsgiveren synes lønningene er høye nok. • En pasient har behov for at en pleier sitter og prater med ham, mens pleieren vet at det er mange hun skal innom før vakten er over. • Det er uenighet om bruk av mobiltelefon på pauserommet. Behovskonflikter løses ofte ved at man inngår kompromisser. I eksemplet der den ene parten vil sitte hjemme, og den andre vil på byen, kan de bli enige om å gå på byen én kveld og å hygge seg hjemme den neste. Det handler om å gi og ta. Helst bør det være slik at begge partene opplever å få noe, eller at det ikke alltid er den samme som må gi etter. I arbeidslivet ender oftest lønnsoppgjør med at arbeidstakerne får noe mindre enn det opprinnelige kravet, og at arbeidsgiveren må gi litt mer enn det første tilbudet. Er spriket for stort mellom krav og tilbud, kan det ende med en større konflikt som krever mekling mellom partene. Behovskonflikter som dreier seg om feriedager eller frihelger for ansatte, løses ofte ved en turnusordning. Det innebærer at frihelger og ferier fordeles på en mest mulig rettferdig måte. I fortellingen om Jannike og Tor er det tydelig å se at det foreligger en interessekonflikt. Personalet ønsker å bruke elevene for selv å få det litt lettere i en periode, mens elevene har behov for å få være elever og få en allsidig og variert opplæring. La oss anta at personalet er slitne og frustrerte fordi de synes de har vært underbemannet i lengre tid. Mange har smerter i rygg og nakke på grunn av mange forflytningssituasjoner og få hjelpemidler. De tenker at elevene lærer mye av å stelle de pleietrengende pasientene, og at de samtidig selv kan få en etterlengtet avlastning for rygg og nakke. Elevene ønsker å få være med på mest mulig i praksisperioden. De har lært mye om stell og ønsker å utvide sin yrkeskompetanse ved å trene på ulike arbeidsoppgaver. Det er lett å se at personalet og elevene har ulike interesser eller behov.

Personkonflikt I fortellingen om Jannike og Tor er det også duket for en personkonflikt. Dersom personalet ikke lytter til elevene og deres meninger, kan de ansatte lage sin egen tolkning. De kan tenke at elevene er late og ikke vil jobbe. Da blir ikke elevenes meninger og verdier sett, men oppførselen deres blir tolket. Hvordan elevene er som personer og hvordan de oppfører seg, blir konflikten. Man har gått vekk fra saken, som handlet om å lære mest mulig i praksisperioden.

I en konfliktsituasjon kan personens oppførsel og egenskaper bli brukt som argument. Når partene har en gjensidig oppfatning om at den andre er vrang og vanskelig, kan det være duket for vonde konfliktforløp. Å skylde på egenskaper hos én eller begge parter er en forenkling av virkeligheten og ikke særlig konstruktivt. Det kan låse en fast i handlingsmønstre som skygger for andre alternativer. Vi bør ikke fokusere på personlige egenskaper, men i stedet se om det finnes andre måter å løse konflikten på. Å forandre handlinger er noe helt annet enn å forandre personen. Skal vi forstå konflikter, må vi altså forstå både person og situasjon. I arbeidslivet kan man ikke forlange at folk skal like hverandre eller være enige om alt, men samarbeide må de uansett. Vi skal ikke glemme at konflikter med en saklig og reell forankring også kan bidra til vekst og bedre kvalitet i arbeidet. Den kan også styrke forholdet mellom partene.

Konfliktforløp er prosessen fra konflikten oppstår og til den er løst.

Eksempler på personkonflikter kan være: • kollegaer som alltid kommer for seint på jobb • kollegaer som aldri bidrar til noe sosialt på jobben • kollegaer som ikke rydder opp etter seg, for eksempel på kjøkkenet • personer som alltid snakker om seg selv

Verdikonflikter Verdikonflikter oppstår når partene har ulike verdier. Det er vanskelig for oss å inngå kompromisser når det gjelder verdisynet vårt, og derfor kan slike konflikter være vanskeligere å løse. Et par som har ulik tro, der den ene ønsker å døpe barnet og den andre ønsker å la være, har en verdikonflikt. Det er neppe noen god løsning å døpe annethvert barn. Eksempler på verdikonflikter kan være: • Du har en kollega som mener at hun bør ha fri på søndager på grunn av sin religion, og hun sier at dette må du akseptere, for det er en del av hennes tro. • En muslimsk kvinne ønsker ikke å pleie en mann, for det er i strid med hennes trosoppfatning. • Du mener at en hvit løgn kan være akseptabel i enkelte tilfeller, mens andre hevder at en løgn er en løgn. En verdikonflikt kan også oppstå i situasjoner der det er helt nødvendig å sette i verk et tiltak overfor pasienten til tross for at hun eller han ikke vil det. Som helsefagarbeider kan du bli bedt om å bistå ved gjennomføring av tvangstiltak for eksempel fordi pasienten kan skade seg. Her kan du bli utfordret på dine verdier knyttet til å nekte et menneske fri vilje. Men all bruk av tvang skal være hjemlet i lov. Les om det i Yrkesutøvelse. Det er ikke alltid enkelt å skille mellom de tre konflikttypene. Ofte dreier

Verdikonflikter oppstår når partene har ulikt verdisyn.

KAP 16

353

Konflikter og strategier for håndtering

KAP 16

354

En konflikt er ofte en kombinasjon av en behovskonflikt og en verdikonflikt.

konflikter seg om en kombinasjon av dem. Det ser vi i eksemplet med Jannike og Tor. I tillegg til behovs-/interessekonflikten opplever elevene en verdikonflikt mellom seg og det faste personalet. Tor og Jannike ønsker mer tid til å snakke med pasientene, gå tur med dem eller lage allsang på spisestua. Men det er det ikke aksept for, slik de to har forstått det. Elevene opplever ikke at personalet ser det som like viktig og verdifullt å bruke mye tid sammen med pasientene som de gjør.

! Indre konflikter Indre konflikter kan være både behovskonflikter og verdikonflikter. Indre konflikter oppstår når du slites mellom ulike løsninger på et dilemma. En person som blir dratt i ulike retninger og sliter med å velge mellom ulike løsninger, kan oppleve en indre konflikt. Jannike får problemer med å sove fordi hun tenker så mye på situasjonen hun har havnet i: «Skal jeg virkelig la redselen for å få en dårlig vurdering gjøre at jeg ikke tar opp det jeg synes er uverdig for pasientene og lite realt mot meg og Tor? Burde jeg fortelle avdelingslederen at jeg synes den og den oppfører seg dårlig overfor pasientene, eller ...?» I helse- og omsorgssektoren kan du komme opp i mange slike dilemmaer, og av og til kan du oppleve dem som en indre konflikt. Hvordan vi har det rundt oss, får konsekvenser for hvordan vi har det inni oss. Ofte kan det være til hjelp å se på hvilket handlingsrom du selv egentlig har. Kan du ta valget selv? Eller er det definert av andre, som for eksempel av lover og regler, eller av en instruks på arbeidsplassen?

Konflikter i arbeidslivet Å forholde seg til konflikter Konflikter oppleves av de fleste som noe negativt, målet er jo et fredelig samarbeid. Mange kan ha en oppfatning om at konflikter er noe vanskelige personer får i stand, og at helsepersonell, som jobber med mennesker, er vennlige folk. Men da glemmer man alle de vanskelige situasjonene som arbeidstakere i denne sektoren kommer opp i. Dessuten er det et faktum at konflikter oppstår der mange mennesker arbeider sammen. Som helsefagarbeider er det derfor viktig å innse at små og store konflikter stadig vil dukke opp, og at det er en del av jobben å forholde seg til det. Åpenhet og mot til å ta opp problematiske ting på en skikkelig måte er som regel til det beste, både for en selv og for avdelingen. Små konflikter kan bli store og vanskelige hvis man glatter over og later som om de ikke finnes. Å være profesjonell betyr også at dine egne holdninger og verdier ikke alltid kan styre eller komme til utrykk. Derfor kan det være et godt utgangspunkt å sette seg selv «litt til side» for å skape et godt samarbeid og hindre konflikter.

Å forholde seg til konflikter og konfliktløsning, er en viktig del av hverdagen for helsepersonell.

KAP 16

355

Konflikter og strategier for håndtering

KAP 16

356 I PRAKSIS

Som lærling er Lars utplassert ved et bofellesskap i kommunen han bor i. Her jobber folk fra ulike profesjoner sammen, og de fleste opplever det som meningsfylt. Lars får Ove som veileder. Ove er familiefar med to små barn. Ove og Lars har felles interesser og møtes også på fritiden. Det kommer tidlig fram at Ove er misfornøyd med turnusen. Han synes han har for mange helge- og kveldsvakter. Ove mener at andre slipper lettere unna de uønskede vaktene, spesielt Lena, som er venn med lederen av bofellesskapet. Hver gang Lena er i nærheten, slenger Ove en

«syrlig» bemerkning om at «det er forskjell på folk» og «lurt å kjenne sjefen». Lars skjønner at Ove synes det er vanskelig å kombinere familieliv med mange kvelds- og helgevakter, men han tror ikke at lederen prioriterer noens ønsker framfor andres når han setter opp turnusen. Når han sier noe om dette til Ove, blir Ove sur. Lars velger derfor å jatte med. Dette gjør at han får et anstrengt forhold til Lena, som han egentlig liker godt.

Hvilke handlingsalternativer har Lars? Drøft i gruppa.

Hva vil det si å jatte med noen?

Praksissjokk Praksissjokk brukes når elever og lærlinger opplever at praksis er mer komplisert enn det de forventer.

Praksissjokk vil si at elever og lærlinger opplever at praksis er mer komplisert enn de hadde trodd ut fra det de har lært på skolen. Hvis de er forberedt på at konflikter kan oppstå, og de har kunnskap om konflikthåndtering, kan det kanskje bidra til å hindre praksisjokket. Eksempel på praksissjokk kan være at du har lært å sette av god tid til samtale og samvær med pasientene. På jobb opplever du knapphet på tid og ressurser som gjør at du ikke får gjort alt du ønsker for pasientene.

Har noen i gruppa opplevd et «praksissjokk»? Del erfaringer i gruppa.

Konflikt eller samarbeid?

Omfattende og nært samarbeid gir stort potensial for konflikt i helse- og omsorgssektoren. Det kan forekomme mellom avdelinger i institusjonen, mellom kollegaer, mellom personell, mellom pasienter og i forholdet til pårørende. Vi har lett for å se samarbeid og konflikt som to motpoler, men i virkeligheten er det to sider av samme sak: • Samarbeid følger av at vi er avhengige av hverandre for å kunne gjøre en god jobb. • Avhengighet innebærer at det den ene gjør (eller ikke gjør), får konsekvenser for andre. Avhengighet er en av forutsetningene for at det kan oppstå en konflikt.

Hvordan kan varslern bidra til å løse konflikter i arbeidslivet? Diskuter i gruppa.

Varslere Varsler kalles en person som melder fra om ulovlige eller uverdige forhold på arbeidsplassen. Det kan handle om manglende oppfølging av rutiner, urimelig behandling av personalet eller brudd på lover og regler. På arbeidsplasser som fungerer godt, bidrar varsling til at rutinene forbedres og feil blir rettet opp.

Varsler er en person som sier fra om ulovlige eller uverdige forhold på arbeidsplassen.

«Overføring» Pasienter kan plassere helsearbeideren i rollen som den gode eller dårlige hjelperen. De kan også overføre problemer de har opplevd med en tidligere hjelper. Det kalles overføring. Når overføringen er positiv, er den ikke problematisk, men en ressurs for samarbeidet. Men positive overføringer kan bli et problem når helsearbeideren ikke fyller den rollen som pasienten forventer. Ved negative overføringer kan det være duket for konflikt allerede i utgangspunktet: Pasienten kan ha en forestilling om at helsearbeideren er en trussel eller motstander, før han i det hele tatt har fått sjansen til å vise hvem han er. Avhengighet, makt og avmakt Konflikter handler også om avhengighet, makt og avmakt. I de fleste relasjoner innen helsevesenet har helsepersonell mest makt. Pasienten kan derfor oppleve avmakt. Pasienten er avhengig av kunnskapene og innstillingen til legen og/eller annet Kan dere finne helsepersonell. Helsearbeideren har stor mulighet til eksempler på konflikter som skyldes at en pasient å påvirke pasientens valg og handlinger. Dersom opplever avmakt i møte dette ikke gjøres ut fra tanken om pasientens beste, med helsepersonell? er det misbruk av makt. Det finnes alltid et potensial for konflikter i relasjoner som ikke er i likevekt.

Makt kan bety å ha autoritet eller myndighet over noe eller noen. Avmakt vil si at individet mangler evne til å mobilisere nødvendig styrke for å realisere verdier.

KAP 16

357

Konflikter og strategier for håndtering

KAP 16

358

Hvordan håndtere konflikter? For å skape endring er det nødvendig å kunne gå inn i konflikter. Denne evnen til å håndtere og løse konflikter er en del av yrkeskompetansen til en helsefagarbeider.

Konfliktanalyse I PRAKSIS

Jonas er i praksis på et sykehjem. Han har virkelig gledet seg til denne praksisen. Endelig skal han få prøve ut ferdighetene sine i møte med pasienter. Han får en kontaktpleier som skal være hans veileder under praksisperioden. Lena, kontaktpleieren, er en hyggelig jente med masse godt humør, og pasientene liker henne tydeligvis veldig godt. På en ettermiddagsvakt går Jonas sammen med en annen pleier. Han blir litt forvirret, for hun insisterer på at alt han har lært hos Lena, er galt. Hun forteller at han egentlig ikke burde høre

så mye på hva Lena sier, for hun er ikke så flink. «Ja men, pasientene er jo så glad i henne», sier Jonas. «Ja, det er bare fordi de får det akkurat som de vil hos Lena», er svaret han får. I løpet av de neste ukene får Jonas signaler som støtter denne pleierens synspunkter, men noen støtter også Lena. Etter hvert merker han at det forventes at han skal ta parti. Han legger merke til at personalet alltid deler seg i de samme gruppene når de skal ta matpause. Og det blir stille hvis en fra den ene gruppa setter seg hos den andre. Jonas begynner å se fram til at praksisperioden er over.

359

Ofte trekkes vi inn i konflikter uten å ønske det selv, slik Jonas opplever i praksisen. I eksemplet burde Jonas snarest ha tatt det opp med skolens veileder for å få råd om hvordan han skulle forholde seg. Som elev og lærling i helsearbeiderfaget er det klokt å være tydelig på at du ønsker å ha et godt forhold til alle, og at du derfor gjerne vil slippe å dras inn i uenigheter på avdelingen. Men du kan også være part i en konflikt, eller du kan være den som skal bidra til å løse en konflikt. Når vi står overfor en konflikt, kan vi forsøke å analysere den ved å spørre oss selv: • Hvilken type konflikt er det? (Er det en interessekonflikt, en behovskonflikt, en verdikonflikt eller en personkonflikt?) • Hvem deltar i konflikten? Hvem er partene? • Hva slags forhold har deltakerne til hverandre? • Hvor skjer konflikten? • Hvilket/hvilke saksforhold handler konflikten om? • Hva er konteksten? For å kunne bidra til en løsning er det nødvendig å avdekke hva slags konflikt det er, hva den handler om, hvem som er parter, og hvilke forhold som har betydning for konflikten. Det er avgjørende at alle parter blir hørt, slik at alt som angår saken, kommer fram. Et eksempel til drøfting: I konflikten Jonas opplever, tyder mye på at det dreier seg om en verdikonflikt som har blitt en personkonflikt mellom to grupper på avdelingen. De to gruppene eller partene kan se ut til å ha et noe ulikt verdisyn eller syn på hvordan man skal møte en pasient. Det vil si om pasienten skal ses på som et likeverdig medmenneske eller Prøv å lage en som en «diagnose». En annen oppfatning kan være at «Lenas analyse av konflikten Jonas gruppe» bruker altfor mye tid hos pasientene og lar deres opplever, ved å foreslå svar på behov styre samværet. Dette kan gå utover den andre gruppa spørsmålene over. Sammenlign ved at de må ta en større del av arbeidet på avdelingen, mens med andre i klassen, og Lena og gjengen «koser seg» sammen med pasientene. diskuter mulige løsninger. For å kunne løse denne konflikten trengs det en god og grundig analyse. Alle må komme til orde, slik at man kan finne fram til kjernen i problemet. En konflikt kan vokse til uante dimensjoner hvis den får nok næring, og hvis ingen velger å ta tak i den. I slike tilfeller kan det noen ganger være riktig å hente inn hjelp utenfra. Enkelte konflikter finner man ikke noen løsning Tenk igjennom på. Da kan man bli enige om å la den ligge. Det forutsetter at alle er klar ulike typer konflikter dere over hva konflikten handler om og aksepterer at den forblir uløst.

Tydelig ledelse Miljøet på en arbeidsplass viser om avdelingen eller bedriften har en tydelig ledelse. Da vet alle hva som forventes, og man er trygge på hva som er rett og galt. Et viktig verktøy i tydelig ledelse er avdelingsmøter hvor

har opplevd på skolen eller i praksis. Har det hendt at dere har bestemt dere for å ikke gjøre noe med konflikten? Hva skyldtes det?

KAP 16

Konflikter og strategier for håndtering

KAP 16

360 utfordringer i avdelingen blir tatt opp. Dette er også en arena der de ansatte kan få utløp for sine tanker og meninger, slik at de kan unngå frustrerende prat i gangene og på rapportrommet (vaktrommet). På et avdelingsmøte møter ledelsen de ansatte, hører på det de sier og kan eventuelt korrigere. Når ledelsen er dyktig til å håndheve lover og regler, vil de ansatte føle seg trygge på at det som blir sagt og bestemt, er i tråd med reglene. Det kan illustreres ved et eksempel: I PRAKSIS

Det er sommer og varmt i været. De ansatte på sykehjemmet «Sol» koser seg ute en lørdag ettermiddag. Arbeidstøyet sitter ubehagelig på, og det føles varmt. De bretter opp ermene på overdelen og beina på buksene. De har bare føtter i skoene. De har på fine sommerlige smykker og ringer. Det kjennes behagelig for de ansatte, men det strider mot de hygieniske prinsippene og det man har lært om smittekjeden. Avdelingsleder kommer innom for å hente noe på kontoret. Hun ser at de ansatte bryter hygieneprinsippene. Hun henter det hun skal og forlater avdelingen igjen. På mandag får alle ansatte på «Sol» sykehjem innkalling til avdelingsmøte

onsdag. På møteinnkallingen står det at de blant annet skal snakke om hygieniske prinsipper. På møtet tar avdelingslederen opp de hygieniske retningslinjene og gjør klart hva som er rett og galt for ansatte. De får mulighet til å komme med innspill og friske opp kunnskapen sin. Etter møtet tar avdelingslederen en samtale med de som var på jobb lørdag. Hun velger å ikke ta dem inn på kontoret, men stopper dem der det er naturlig for å få fram at det de gjorde, var galt. Men også andre ansatte kunne ha gjort dette. Derfor valgte hun å ta det opp med alle for å få tydelig fram hvordan de hygieniske prinsippene på «Sol» sykehjem skal håndheves.

Avdelingslederen i eksemplet så at regelverket ble brutt. Men dersom hun hadde tatt det opp med de ansatte der og da, ville det ha skapt en dårlig stemning. Det er ingen som trives med å få kjeft og bli irettesatt uten forvarsel. Ved at det ble sendt ut en invitasjon med hygieniske prinsipper som tema, fikk de ansatte mulighet til å tenke igjennom sin egen måte å håndheve disse på. Deretter tok lederen en lett prat med de som var på jobb lørdag, der de tilfeldigvis møttes. Hun tok dem ikke inn på kontoret – å bli irettesatt der kunne virke mer skremmende. Det var likevel viktig at dem det gjaldt, ble konfrontert med regelbruddet. På den måten får de ansatte bekreftet at den som ikke følger reglene, blir sett. Dersom avdelingsledelsen (el. lederen) ikke hadde gjort noe, kunne det ha utviklet seg til en ukultur. Dette kunne også utviklet seg til en konflikt. Dersom andre ansatte hadde lagt merke til at ledelsen unnlot å ta tak i situasjonen, kunne det skapt misnøye eller ønske om å «sladre». Her var lederen tydelig, og alle ansatte forsto hvilken praksis «Sol» sykehjem skulle ha i forhold til de hygieniske prinsippene.

Alle har behov for å bli sett for den jobben de gjør og få positive tilbakemeldinger. Da yter man mer. Men det innebærer at lederen må være en person som ser, som er rettferdig og bevisst på lover og regler, og som møter ansatte på en positiv måte. For å være en tydelig leder og unngå konflikt er det viktig å: • gå foran med et godt eksempel • være god på kommunikasjon, og se den enkelte ansatte • gjøre reglene tydelige for de ansatte • forebygge at det oppstår unødvendige konflikter ved å ha en åpen kommunikasjon • sørge for at konflikter får minst mulig konsekvenser • løse konflikter på en slik måte at begge parter opplever det som tilfredsstillende

Ulike konfliktløsningsstrategier – drøfting De ulike måtene å forholde seg til en konflikt på kalles gjerne konfliktløsningsstrategier. Her skal vi se nærmere på fem av dem og hva de innebærer. Vi skal også se på fordeler og ulemper ved de ulike strategiene og drøfte hvordan de kan påvirke mulige løsninger. Strategiene blir ofte beskrevet ut fra typiske trekk ved ulike dyr (og kosedyr) på denne måten: • tilbaketrekning – skilpadde • glatte over – vil at alt skal være bra – teddybjørn • inngå kompromiss – slu rev • bruke makt – hai • konfrontasjon – har oversikten – ugle

Vi har ulike måter å forholde oss til konflikter på, og det finnes ulike konfliktløsningsstrategier.

Som regel har to forhold betydning for hvilken strategi vi velger. Det ene er hva vi ønsker skal være resultatet for vår egen del. Det andre gjelder hvordan relasjonen til den andre parten blir påvirket. Når vi drøfter en løsningsstrategi, vil det si å se saken fra flere sider. Tilbaketrekning – skilpadde Hvis du ikke er særlig opptatt av verken resultatet eller relasjonen til den andre parten, kan du velge tilbaketrekning som strategi. Da overlater du kampen til andre. Du unngår ubehaget, men framstår som en utydelig person. Du må også akseptere resultatet, samme hvordan det blir. Denne typen strategi kan symboliseres ved en skilpadde. Den trekker hodet inn under skallet sitt og verken ser eller hører det som foregår, i hvert fall tilsynelatende. I historien om Jannicke og Tor i starten av kapitlet kommer det fram at Tor helst vil unngå krangling og ikke våger å snakke med andre enn Jannike om det han synes er vanskelig på praksisplassen. Tor kan derfor sies å bruke tilbaketrekning som konfliktstrategi.

Én strategi er å trekke seg tilbake og unngå å ta parti.

KAP 16

361

Konflikter og strategier for håndtering

KAP 16

362 Fordeler • Tor slipper å måtte forholde seg til at noen kan bli sinte på ham. • Han unngår krangling, som han misliker. Ulemper • Tor kan framstå som litt feig; han lar andre ta kampene for seg. • Samarbeidssituasjonen blir vanskeligere når man ikke kan si hva man mener.

Å glatte over eller bagatellisere konflikten er en annen strategi.

Å glatte over – teddybjørn Hvis det å bevare en god relasjon er viktigere for deg enn resultatet, kan du velge å glatte over, le bort eller bagatellisere konflikten. Du kan bruke humor for å dempe motsetningene og unngå å ta parti. Du kan vike unna når noen ønsker å få deg på sin side. Med en slik strategi kan du risikere at menneskene rundt deg synes at du er overflatisk, og de kan bli lite villige til å støtte deg hvis du seinere står mer sentralt i en konflikt. Denne strategien symboliseres ofte ved en teddybjørn.

Fordeler • Du slipper å forholde deg til en konflikt eller en uenighet. • Du unngår vonde følelser som lett oppstår i en konflikt. Ulemper • Du kan lett oppfattes som en klovn og ikke bli tatt på alvor. • Dersom du selv havner i en konflikt, vil du neppe få særlig støtte. Å inngå et kompromiss – rev Hvis du både ønsker et godt resultat og gode relasjoner til kollegaene, velger du å inngå et kompromiss. Da får ingen parter det helt som de vil, men alle får noe. Vi kaller det å «gi og ta». For å oppnå noen goder må du være villig til å gi avkall på andre. Det innebærer at du går inn i forhandlinger, prøver å se saken fra motpartens side og bidrar til å finne en løsning. Med en slik strategi kan konflikten løses ganske raskt. Omgivelsene opplever at du er en person som ønsker noe for din egen del, men at du også innser at ikke alt kan gå din vei. Denne strategien symboliseres ofte ved en rev.

Å inngå et kompromiss er en vanlig strategi.

Fordeler • Konflikten får en løsning, hvor en må gi og ta. • Du oppleves som en person som kan se en sak fra flere sider. Ulemper • Du kan måtte gi fra deg for mye. • Du kan bli oppfattet som å være «lur som en rev». Å bruke makt – hai Hvis resultatet er det viktigste for deg, kan du bruke makt for å oppnå det du ønsker. Du kan presse dine meninger på andre, gå bak ryggen på kollegaer eller la være å bry deg om noen blir skadelidende – så lenge du vinner konflikten. Du kan ta i bruk hersketeknikker for å stemple andre, bli ubehagelig og usaklig, men gjøre det på en såpass raffinert måte at det er vanskelig å gjennomskue spillet. Du blir neppe populær, men er heller ikke opptatt av det. Denne strategien symboliseres ofte ved en hai.

Fordeler • Du får det som du vil. • Du kan av noen bli oppfattet som en vinner. Ulemper • Du vil neppe bli særlig populær. • Mange vil frykte deg. • Du kan få et dårlig rykte.

Noen bruker makt for å få det som de vil.

KAP 16

363

Konflikter og strategier for håndtering

KAP 16

364

Konfrontasjon er en strategi som gir begge parter mulighet til å fremme sine ønsker.

Konfrontasjon – ugle Den siste strategien dreier seg om å konfrontere partene med innholdet i konflikten. Denne strategien velger du når du ønsker å oppnå best mulig resultat for flest mulig, og du samtidig vil beholde gode relasjoner mellom de involverte. Da må du akseptere at det foreligger en konflikt, og at det er viktig å finne en løsning. Begge parter må konfronteres med dette, og begge parters syn må fram i lyset og respekteres. Ofte må du være villig til å tenke utradisjonelt og kreativt og legge flere løsninger på bordet, slik at alternativene blir tydelige for alle. Det er ikke sikkert at du får det resultatet som gir best uttelling for deg personlig, men du vil bli oppfattet som en tydelig og ryddig person; en som ønsker fellesskapets beste og søker gode løsninger. Ugla, som ofte er et symbol på klokskap, kan beskrive denne strategien.

Fordeler • Begge parter blir hørt. • Du kommer fram til gode løsninger. • Du oppleves som en redelig person. Ulemper • Det kan være hardt å stå i slike konflikter over tid fordi det krever styrke. • Den ene eller begge parter kan, uansett utfall, oppleve deg som urettferdig. I PRAKSIS

Innledningsvis leste vi om Jannike og Tor, som følte at de ble utnyttet på praksisplassen. For å ordne opp i situasjonen kan vi tenke oss at Jannicke snakker med læreren sin, og at læreren inviterer til en samtale med praksisveileder, avdelingsleder, Jannicke og Tor. Læreren, praksisveilederen og avdelingslederen opplever at dette handler om uklare forventninger mellom de ansatte og elevene. Avdelingslederen praert med de ansatte. Under samtalen får lederen vite hvordan de ansatte opplever situasjonen. De sier de er slitne og har behov for avlastning, men at de ikke mente å utnytte elevene. Etter dette skisserer avdelingslederen følgende løsninger: • Det gjøres innkjøp av flere hjelpemidler på avdelingen, bl.a. personløftere. Avdelingslederen sørger også for at de ansatte får kurs i ergonomi og forflytningsteknikker. • Det gjøres en skriftlig avtale mellom skole og

praksisplass om at elevene ikke skal jobbe overtid. • Praksisveilederen skal ha jevnlige samtaler med elevene om hvilke arbeidsoppgaver de skal utføre, slik at de sikres variert praksis. Det settes også av mer tid i dagsplanen til samtale og samvær med pasientene. Etter at tiltakene er satt i verk, bedrer situasjonen seg betraktelig. Jannicke blir sett på som modig og vinner respekt i gruppa. Det var hun som turte å ta opp konflikten. Tor lærer at det er nødvendig å ta opp problemer for å bedre en vanskelig situasjon og skape positiv endring. De ansatte opplever at de blir hørt når de sier at stellene er fysisk tunge. De opplever at ledelsen er tydelig og tar dem på alvor når det settes av penger til å kjøpe hjelpemidler. Løsningene har med andre ord kommet hele arbeidsfellesskapet til gode.

DRØFT!

Hva vil du kalle den konfliktløsningsstrategien lederen benyttet seg av? Drøft mulige konsekvenser dersom lederen hadde valgt å møte læreren, Jannicke og Tor med en «makt»-strategi.

Mekling Hvis en konflikt blir så vanskelig at partene ikke makter å løse den selv, er det vanlig å involvere en objektiv «tredje part» som ikke er involvert i konflikten. En slik strategi kalles mekling, og den «tredje parten» kalles mekler. Mange helse- og omsorgsarbeidere vil kunne møte konfliktsituasjoner hvor de må opptre som mekler. Det kan være som kollega, som tillitsvalgt eller når det oppstår en konflikt mellom pasienter. Meklere har ikke ansvar for å løse konflikten, men skal hjelpe partene til selv å løse den. De skal plassere seg i midten, uten å velge side, og hjelpe partene til å avgrense og tydeliggjøre konflikten for å se om det finnes måter å komme fram til enighet på. Målet er å finne en løsning som partene er fornøyd med, eller å inngå et forlik – ved å «ta og gi» – som begge kan akseptere. Fordeler • En tredje part, som ikke er involvert i konflikten, mekler. • Den som mekler, må forholde seg nøytral til konflikten. • Begge parter får legge fram sin sak uten at mekler tar stilling.

Mekling er en prosess der en mekler forsøker å få to eller flere parter med motstridende interesser til å finne en felles løsning og inngå forlik (bli enige).

Finn fram til flere fordeler og ulemper ved mekling.

Ulemper • Mekling kan være tidkrevende, og det krever styrke å stå i en mekling. • Det kan være vanskelig for mekleren å ikke ta parti. I PRAKSIS

Mette er lærling og har praksis ved en rusmiddelinstitusjon. Hun opplever stadig små konflikter om småting mellom brukerne. Det kan være en kaffekopp som er forsvunnet, ballene til biljardbordet som mangler, eller uenighet om reglene ved institusjonen. Jane og Birgitte starter stadig småkonflikter og forsurer miljøet. Andre brukere sier at de ikke tåler å være der mer, fordi de må bruke mye energi på å krangle. Mette bruker mye tid og krefter på å lytte til denne typen problemer. Hun tar det opp med lederen for institusjonen, som foreslår at Mette snakker med partene for å

finne ut hva det egentlig handler om. Mette innkaller Jane og Birgitte til et møte. Hun forteller hvordan hun opplever stemningen på avdelingen og lurer på om de kan hjelpe henne med å finne forslag til løsninger. Jane og Birgitte er først saklige, men etter hvert skylder de bare på hverandre. Mette sier at hun forstår at dette Drøft i gruppa er vanskelig og spør om hvordan dere tenker en hun kan få være en mulig fortsettelse på tredjepart som kan bidra denne historien. til en løsning.

KAP 16

365

Konflikter og strategier for håndtering

KAP 16

366

Å bruke mekling er et godt pedagogisk verktøy fordi det skaper en kunnskapsarena hvor man kan få trening i å ta opp problemer og ordne opp på en konstruktiv måte.

! Mekling før og nå Vi har lange tradisjoner for mekling i Norge. Tidligere ble betrodde personer i lokalsamfunnet benyttet som meklere. Allerede i 1795 ble det etablert forlikskommisjoner (senere forliksråd). I nesten 200 år måtte ektepar som ville skille seg, møte til mekling. I 1993 ble denne ordningen revidert og erstattet av foreldremekling. Det er ikke lenger forhold ved selve skilsmissen man skal mekle om, men samarbeidet om barna etter samlivsbruddet. Flere med helsefagbakgrunn har videreutdannet seg til foreldremeklere.

Helsepersonell blir ofte

Hvordan møte vold og aggresjon? Det hender at helsepersonell blir utsatt for vold eller trusler om vold på arbeidsplassen. Derfor er det viktig å være forberedt på at det kan skje. Voldshandlinger kan oppstå uprovosert, men som regel er det mulig å forutse fordi personen i forkant har vært sint eller kommet med trusler. Arbeidsmiljøloven er tydelig på at arbeidstakere skal beskyttes mot vold og trusler så langt det lar seg gjøre. Her har arbeidsgiver et stort ansvar. Arbeider du på sykehjem med mennesker med en demenssykdom, er det en risiko for å oppleve voldelige handlinger eller aggresjon som skyldes pasientenes tilstand. Det samme kan skje i psykisk helsevern og i arbeidet med personer med utviklingshemning. Det kan også være pasienter og pårørende som føler seg så tilsidesatte og frustrerte at de møter helsepersonell med sinne eller voldelige handlinger. Sinne og aggresjon kan ytre seg på ulike måter. Det kan være verbale trusler, skjellsord og aggressive handlinger. Å bli utsatt for dette er psykisk svært ubehagelig og kan føre til engstelse og uro hos ansatte og medpasienter. Ofte er volden en konsekvens av at den svakeste parten føler at det blir brukt makt overfor ham. Et lite barn som holdes fast når det skal settes en sprøyte, kan slå etter pleieren fordi barnet er i en situasjon der det blir brukt makt. Barnet slår fordi det er engstelig. Det samme kan pasienter gjøre når de kommer i en situasjon der de føler avmakt. Eksempler på dette er en pasient med demenssykdom som bor på sykehjem og ikke kan komme hjem, selv om han ønsker det. Det kan også være en person med utviklingshemning

brukt som meklere.

Helsepersonell kan bli utsatt for trusler eller fysisk vold.

Det er lett å reagere med vold når en opplever avmakt i en situasjon.

KAP 16

367

Konflikter og strategier for håndtering

KAP 16

368 som opplever at en annen beboer får flere goder enn ham, eller en pasient i hjemmetjenesten som er frustrert fordi han, etter utallige henvendelser, ikke får den hjelpen han ber om. Vi må regne med å møte pasienter som føler seg krenket. Dette kan gi seg utslag i sinne, aggressivitet og i verste fall vold. Mennesker er forskjellige, og noen reagerer hurtigere og kraftigere enn andre. Som profesjonell helsearbeider skal du ikke ta igjen ved selv å bli sint. Snakk i stedet med kollegaer, tenk igjennom hva som utløste situasjonen, få utløp for tanker og følelser i personalgruppa, og be om veiledning. Helsepersonell har makt gjennom sine kunnskaper og sin kompetanse. Måten vi utøver eller fordeler omsorg og oppmerksomhet på, er også maktutøvelse. Pasienter som opplever at de ikke får omsorg eller ikke blir sett, kan reagere med trusler. I PRAKSIS

Magnus er lærling og jobber på en avdeling for mennesker med en demenssykdom. Han skal være primærkontakt for Mia Brevik, som er 78 år. Hun trenger hjelp til personlig hygiene, både av- og påkledning, dusj og måltider. Mia har heller ikke mye verbalt språk igjen. Første gang Magnus treffer henne, går det bra. Han setter inn mat til henne og hjelper henne med å spise. Neste morgen skal han hjelpe henne inn i dusjen. Han begynner med å hjelpe Mia opp på sengekanten og skal til å trekke av henne nattkjolen. Da skjærer det seg, Mia slår rundt seg og treffer Magnus i ansiktet med knyttneven. Det gjør ikke veldig vondt, men Magnus er usikker på hvordan han

skal takle dette. En annen pleier hjelper til, og når de er to i stellet, slutter Mia å slå. Ved måltidene er Mia rolig, men når kvelden kommer, blir hun tydelig fortvilet. Det ender med at hun kaster et vannglass på Magnus. En kvinnelig pleier forteller at dette er en ny side ved Mia, som de ikke har sett før. Magnus opplever situasjonen som uforutsigbar og er spent på hvordan det skal gå videre. Magnus lurer på om det kan ha en betydning at han er mann. Når han leser Mias livshistorie, ser han at hun har et kort, trist ekteskap bak seg. Tanken om at hun ikke har så gode erfaringer med menn, slår Magnus som en mulighet.

Hva gjør Magnus videre? – en drøfting På den ene siden kan han be om at en kvinnelig pleier tar over denne pasienten, da er problemet løst for Magnus. På den andre siden kan han prøve å finne måter å kommunisere med Mia på. Han ber om at han den første uka bare skal gjøre hyggelige ting samDrøft men med Mia. Han tar henne med på tur, han sitter sammen med henne de to metodene Magnus har tenkt ut. når hun spiser, og han leser høyt for henne. Dette går veldig bra. Neste Kan du se andre måter uke ber han om at en kvinnelig pleier skal være sammen med ham i å gjøre det på? stellet av Mia, og at han skal assistere. Etter hvert tar Magnus over mer og mer av stellet, og Mia er ikke lenger sint og frustrert når han hjelper henne.

369

Råd og tiltak ved aggresjon og truende atferd Vi skal aldri akseptere vold. Men hvis vi beskytter oss for mye, kan det svekke muligheten for å skape den nærheten og tilliten vi ser på som en viktig del av arbeidet. Et eksempel: Alle på avdelingen vet at en av pasientene lett blir hissig og kan slå. Dersom man velger å gå to sammen inn til denne pasienten, kan man unngå slag. Men det kan også føre til at hun eller han føler seg overmannet og blir utrygg. Det er et dårlig utgangspunkt for å skape en god relasjon mellom pleier og pasient. Derfor er det viktig å lære gode strategier som kan redusere faren for voldelige handlinger. Det kreves kunnskap og situasjonsforståelse for å bedømme voldsrisiko. Det er umulig å gi en oppskrift på hvordan en skal unngå vold og trusler. Noen generelle råd kan likevel være til hjelp i en opphetet situasjon: • Bruk empati, og forsøk å sette deg inn i den andres situasjon. • Unngå å se på den andre som en motstander, allier deg heller med vedkommende. • Prøv å komme med positive forslag eller alternativer. • Behandle den andre som en ansvarlig person som har mulighet for å foreta egne valg. • Opptre rolig – «ro smitter». Hvis du virker engstelig og urolig, merker den andre det og kan bli urolig selv. • Trenger du sikring og bistand, så sørg for at du har det. Ikke gå inn i en situasjon som har et voldelig potensial, uten at andre er til stede. • Vær rettferdig, og opptre tydelig og konsekvent. La de samme reglene gjelde for alle. • Diskuter med kollegaer, slik at dere har de samme reglene og holdningene i møte med den enkelte. Disse tiltakene må selvfølgelig tilpasses hver enkelt pasient og bruker. Ikke alle institusjoner er tjent med at samme regler skal gjelde alle. Det må brukes skjønn og hele tiden vurderes hva som er mest hensiktsmessig for hver enkelt pasient/bruker. I dette kapitlet har vi sett på ulike strategier for konflikthåndtering som kan være til nytte i praksis. Husk også at alle mellommenneskelige forhold må ses på som etiske forhold. Det betyr at respekt for den andres integritet og likeverd som menneske alltid må ligge i bunnen. Det er sjelden tilstrekkelig med bare én metode når det handler om mennesker.

Vold er uakseptabelt.

KAP 16

Konflikter og strategier for håndtering

KAP 16

370

Sammendrag • Konflikter handler om menneskers vilje og evne til å kjempe for sine interesser og behov, og for verdier som rettferdighet, frihet og likeverd. Konflikter er derfor allmennmenneskelige, nødvendige og uunngåelige. • Årsaker til konflikter kan være forskjeller i utseende (kjønn og etnisk tilhørighet), ulike egenskaper og væremåter, ulik status og utdanning, kulturelle forskjeller, forskjeller i interesser, meninger, holdninger og verdier og ulik religion. • Det finnes ulike typer konflikter: – behovskonflikt eller interessekonflikt oppstår på grunn av ulike behov eller interesser – personkonflikt oppstår når man pirker på hvordan en person ser ut eller oppfører seg – verdikonflikt oppstår når ulike verdier forårsaker konflikten • Indre konflikter handler om konflikter mennesker kan oppleve inni seg. De kan være både behovskonflikter og verdikonflikter. Indre konflikter oppstår når du slites mellom ulike løsninger på et dilemma. • Yrkesgruppene i helsevesenet lever av samspill med andre. Evnen til å håndtere konflikter er derfor en nødvendig del av den samlede profesjonelle kompetansen. Å forholde seg til konflikter og konfliktløsning er en like vanlig del av hverdagen for helsepersonell som å skulle samarbeide. • Når det oppstår en konflikt, stopper ofte samarbeidet opp. Men konflikter med en saklig og reell forankring kan også bidra til vekst og bedre kvalitet i arbeidet, og de kan styrke forholdet mellom partene. • Konfliktløsning dreier seg også om kommunikasjon. Enten du har en konflikt med en skolekamerat, en kollega eller en pasient, så

vil måten dere kommuniserer på, bidra til å gjøre noe med konflikten – positivt eller negativt. • Det finnes ulike måter å forholde seg til konflikter på. Vi har nevnt fem strategier: – tilbaketrekning – glatte over – inngå kompromiss – bruke makt – konfrontasjon • En måte å håndtere en konflikt på er mekling. Når konflikten blir så vanskelig at partene selv ikke kan løse den, har de fleste samfunn ordninger der en tredje part bidrar til å finne en løsning. Mange helsearbeidere vil kunne komme i en konfliktsituasjon hvor de er denne tredjeparten. • Det hender at helsepersonell blir utsatt for trusler om vold, eller direkte utsatt for det. Det er umulig å gi en oppskrift på hvordan en skal unngå vold og trusler, men det kan være hensiktsmessig å gi noen generelle råd: – Bruk empati, og forsøk å sette deg inn i den andres situasjon. – Unngå å se på den andre som en motstander, allier deg heller med vedkommende. – Prøv å komme med positive forslag. – Behandle den andre som en ansvarlig person som har mulighet for å foreta egne valg. – Opptre rolig – «ro smitter». Hvis du virker engstelig og urolig, merker den andre det og kan bli urolig selv. – Sørg for du har sikring og bistand. Ikke gå inn i en situasjon som har et voldelig potensial, uten at det er andre til stede. – Vær rettferdig, opptre tydelig og konsekvent. La de samme reglene gjelde for alle. – Diskuter med kollegaer, slik at dere har de samme reglene og holdningene.