A Jornada do Cliente

Saiba como tornar o momento da compra uma experiência prazerosa e atrativa para o consumidor

Uma das missões dos supermercadistas é acordar todos os dias com o objetivo de transformar o momento de compras dos clientes em uma experiência prazerosa dentro de suas lojas.

É comum ouvirmos as pessoas falarem: “Estou exausto e, ainda, tenho que ir ao mercado” ou “Não gosto de ir ao supermercado, vou apenas porque preciso”. Essas opiniões, certamente, são memórias emocionais de experiências ruins vividas em algum momento de compra, seja em uma loja física ou virtual.

Muitas vezes, não existe um ponto específico de descontentamento, mas a vivência como um todo não agrada o cliente. Trata-se de um conjunto de aspectos que pode trazer desconforto para os sentidos do consumidor, sejam eles visuais, olfativos, sonoros, gustativos ou aspectos sinestésicos, pois estão totalmente associados ao sentido do tato, incluindo toda a movimentação do comprador dentro na loja.

Não se engane! Todas essas experiências ficam no subconsciente da pessoa e ajudam a formar a avaliação sobre o que ela gosta ou não

A dica é fazer o exercício da Jornada do Cliente e descobrir, através de brainstorming junto à sua equipe, o que pode proporcionar momentos melhores ao cliente no ato das compras.

A Jornada do Cliente é o caminho que o consumidor percorre desde o contato com a marca até a finalização da compra. Mas, podemos considerar, ainda, a experiência do cliente até o consumo do produto que foi comprado.

Boas Vendas

Mapeie junto com o seu time quais são as etapas percorridas pelo cliente e faça uma avaliação minuciosa de cada uma, buscando pontos positivos e negativos. Inicialmente, priorize os pontos negativos e procure solucioná-los e, em uma segunda etapa, procure reforçar seus pontos positivos e transformá-los em pontos de encantamento. Somente em uma terceira etapa, procure transformar seus pontos neutros em pontos positivos.

Para efeito de exemplificação, usaremos uma jornada simplificada de uma loja física. Confira a seguir:

Jornada Do Cliente

Imagem do supermercado

Como é a imagem do seu supermercado dentro da sua zona de influência?

Entender como os consumidores são impactados pela sua comunicação de marketing é fundamental, pois é ela que chega primeiro ao seu potencial cliente. E, é através dela que você vai apresentar a sua loja.

Nesse contexto, é importantíssimo que a sua comunicação seja coerente com a sua loja e a sua oferta de produtos e serviços.

Nessa estratégia de comunicação, o anúncio de preço baixo não deve ser a única forma de se comunicar. As frases que conversam com os clientes e trazem um efeito mais emocional, também podem ser excelentes alternativas. (Vide exemplo ao lado).