.ego - Jaargang 9 - Editie 3

Magazine voor Informatiemanagement

CUSTOMER BEHAVIOUR COMPLIANCE ALS KANS INFORMATION MANAGEMENT IN INDONESIË OUD IM’ERS AAN HET WOORD .EGO WEBLOG

Jaargang 9 - Editie 3 - juni 2010

customer behaviour

INHOUDSOPGAVE

FACTS TO VALUE

28

23

OUD IM’ERS

5

Inter v iew: Customer behav iour

5

Facts to Value: Data omzetten in toegevoegde waarde

23

Gideon Lamberik s, Quintra Rijnders & Peter van Toledo

Emile Bons & B as van Steen

Column: Veranderen gaat zelden volgens het boekje

8

Oud IM’ers aan het woord

28

Hans van der Werff .ego weblog 31

Compliance als kans 11

Auteurs

Huub de Vries & Wil Janssen Afgestudeerden 39

Innovatie en samenwerking met diverse par tners

17

Joris Knoben & Leon Oerlemans

Information Management in Indonesië

37

Arjanto Verbaandert

Agenda 20

Column: Indonesië 21 Rommert Casimir

Redactieadres

Redactie

Grafisch Ontwerp

Oplage

A sset | SBIT Kamer E116 t.a.v. redactie .ego Postbus 90153 50 0 0 LE Tilburg [t] 013 – 4 66 2998 [f ] 08 4 - 839 1373 [e] ego@asset-sbit.nl [i] w w w.asset-sbit.nl/ego

Jeroen Bekkers Emile Bons Xander Bordeaux Tom van Eijk Niek Maas Robin Mulder Ger tjan Scholten Bas van Steen

SBIT DsK.

80 0 exemplaren

Vormgeving

Copyright

Niek Maas Rodney Dekkers

Voor overname van (delen van) ar tikelen dient schr iftelijk toestemming te worden gevraagd aan de redactie.

In de ar tikelen gedane uitspraken vallen onder de verantwoordelijkheid van de desbetreffende auteurs.

Druk Offset Pr int, Valkenswaard

COLOFON

Het semi-wetenschappelijke magazine .ego is een uitgave van studievereniging A sset | SBIT in samenwerking met alumnivereniging EK SBIT. A sset | SBIT is de Tilburgse vereniging voor studenten Information Management en andere geïnteresseerden in dit vakgebied. Het magazine wordt verspreid onder alle leden van A sset | SBIT en de alumnivereniging EK SBIT, de medewerkers van het depar tement Information Systems and Management aan de Universiteit van Tilburg en geïnteresseerden uit het bedr ijfsleven.

Voor u ligt de laatste editie van de .ego van het collegejaar 2009-2010. Dit jaar zijn we bij u gekomen

met verschillende interessante artikelen en columns over onderwerpen die voor u als lezer wellicht dichtbij uw eigen kennisgebied en ervaring lagen, of die toch wel ver van uw bed lagen. Wij als redactie proberen elk .ego magazine weer te voorzien van inhoud die voor de brede doelgroep interessant is.

Jeroen bekkers

Het ene onderwerp is redelijk algemeen, het andere onderwerp is weer heel specialistisch. Zo zou er voor ieder wat wils tussen moeten zitten, zo ook in deze editie.

De zomer staat weer voor de boeg. Mijn zomervakantie zal ik voornamelijk doorbrengen in

Indonesië. Misschien kom ik daar mijn oud-professor Rommert Casimir nog wel tegen. Hij heeft in deze .ego een column geschreven over de ‘Gordel van Smaragd’, zoals Indonesië ook wel wordt genoemd. In het voormalig Nederlands Indië is het onderwijs sterk in ontwikkeling. Ook op IT en informatiekundig gebied is het land in opkomst. Iemand die meer kan vertellen over werken in Indonesië is Arjanto Verbaandert. Deze IM-student is momenteel aan het afstuderen in zijn geboorteland en vertelt in een

Emile bons

artikel over zijn ervaringen.

Terug naar Nederland. Bij het uitkomen van dit magazine, zijn inmiddels ook de Tweede

Kamerverkiezingen achter de rug. Het zal nog wel een roerige zomer worden om tot een coalitie te

Xander bordeaux

komen. Over allerlei onderwerpen zijn breekpunten gedefinieerd door de verschillende partijen. Zullen die behouden worden of blijken ze toch wel breekbaar te zijn – zolang er maar meegeregeerd mag worden? Wat vaak niet zo breekbaar en veranderlijk is, is de wet- en regelgeving waar organisaties aan moeten voldoen. De overheid legt regels op aan organisaties, maar er is ook veel regelgeving afkomstig vanuit beroepsgroepen om bijvoorbeeld te zorgen voor standaardisatie van kwaliteit. In het artikel van ARVIX wordt compliance – het voldoen aan wet- en regelgeving – gezien als een kans in plaats van alleen als een kostenpost. Zij zien compliancy als een investering waar een organisatie ook haar voordelen mee kan behalen doordat zij zelf ook meer inzicht krijgt in managementinformatie. Hier lijkt ook een

tom van eijk

grote rol voor de informatiekundige te zijn weggelegd.

Een andere toegevoegde waarde voor een organisatie kan datamining zijn. In het artikel van KPMG

Niek Maas

beschrijven de auteurs recente ervaringen en lessons learned bij het uitvoeren van datamining bij verschillende organisaties.

Dataminen an sich is niet zo moeilijk maar met het juiste gebruik van tooling kan de waarde

van datamining voor de organisatie pas echt toenemen. Een organisatie kan ook besluiten om samen met een andere organisatie tot een toegevoegde waarde te komen. Door samenwerking komen ook innovatieve producten tot stand die een organisatie in haar eentje niet had kunnen bedenken. De heren Oerlemans en Knoben van de UvT hebben een onderzoek uitgevoerd waarbij is nagegaan of technologiemanagement het samenwerken tussen verschillende typen organisaties kan verbeteren om

Robin Mulder

tot een groter innovatievermogen te komen.

Als een innovatief product eenmaal op de markt gekomen is, speelt de juiste marketing een grote

rol in het verkoopsucces. Vroeger was de mond-tot-mond reclame een belangrijk ‘marketingmiddel’,

gertjan scholten

maar tegenwoordig lijkt deze vorm van reclame weer terug te komen. Consumenten hechten meer waarde aan de mening van andere ‘objectieve’ consumenten dan aan de verkooppraatjes van de ‘nietzo-objectieve’ marketeers. De Net Promotor Score (NPS) is een waarde die aangeeft hoeveel procent van de klanten van een bedrijf positief het bedrijf promoot, bijvoorbeeld door mond-op-mond reclame op internetfora. In een interview met Merel Willemsen van TNO kunt u hier meer over lezen.

Over internet gesproken, ook wij zijn meegegaan met de hedendaagse ontwikkelingen. In deze .ego uitgave is ook weer ruimte gemaakt voor de .ego weblog. Het voorproefje op papier zal u proberen te verleiden om onze website met een bezoek te vereren en mee te discussiëren over actuele onderwerpen.

Naast webpresence van het magazine, hebben we ook voor het eerst een LinkedIn katern toegevoegd.

Hierin hebben we twee oud BIK-studenten aan het woord gelaten. Lees ondermeer over de carrière van één van de oprichters van Asset | SBIT, Frits Broekema.

REDACTIONEEL

Zomer

Namens de redactie wens ik u veel leesplezier toe bij deze derde editie van de .ego. Misschien

leest u ons magazine wel onder een parasol op het strand van Bali samen met een lekkere saté, of misschien met een bolletje ijs in Scheveningen of met een worstenbroodje in het Brabantse land. In ieder geval, een fijne zomer en tot in het nieuwe collegejaar!

Namens de redactie, Xander Bordeaux

bas van steen

ADVERTENTIE TNO

4

.ego

interview met Door: Emile Bons & Bas van Steen

Customer behaviour: Een interview met Merel Willemsen, TNO V o o r d e j a r e n ‘6 0 w a s h e t a l s p r o d u c e n t / dienstverlener relatief eenvoudig om producten te verkopen. Dit k wam doordat er een zeer beperkte keuze in producten was en consumenten weinig infor matie tot hun b eschik king hadden. Vanaf de j a r e n ‘6 0 b e g o n d i t t e v e r a n d e r e n . D e m a s s a m e d i a deden hun intreden en vanaf dat moment waren m e ns e n ve el mak kelijker te b ereike n. Al s je al s b e dr ijf e e n re clam e sp ot uit zo n d w a s dit dire c t ter ug te z ien in de ver kop en, consumenten werden s te r k b e ï nv lo e d d o o r re cl a m e. B e d r ij ve n al s Pro c ter & Gamble z ijn hier gro ot m e e gewo rd e n.

Merel Willemsen Merel Willemsen heeft eind 2006 haar Master of Science opleiding afgerond in Informatiekunde, Human Centered Computing. Sinds 1 november 2006 werkt ze bij TNO Informatie- en Communicatietechnologie in de groep Innovatiemanagement.

Er waren relatief weinig producten op de markt. Een

Net promoter score

piz zabakker k wam op het idee om zijn piz za ook te verkopen

Word-of-mouth is meetbaar met de Net Promoter Score

in een bevroren versie. Kraft Foods zag dat het een product

(NPS). Dit is een waarde die aangeeft hoeveel procent van

was dat veel mensen konden gebruiken, kocht het merk

de klanten van een bedr ijf een promotor van het bedr ijf

en adver teerde er veel mee waardoor de piz za heel goed

is. Een klant is een promotor als hij aangeeft dat het zeer

verkocht. Dit was de manier waarop veel Amer ikaanse

waarschijnlijk is dat hij het bedr ijf aan een vr iend of collega

merken een product in de markt zetten, het was eenvoudig

aanbeveelt. De NPS wordt uitgerekend door het percentage

zolang je maar budget had om te adver teren.

klanten dat bedr ijf waarschijnlijk niet aanbeveelt af te trekken van het percentage dat dit waarschijnlijk wel zal

Tegenwoordig is het gebruik van massamedia een stuk minder

doen.

effectief. Waar populaire telev isieprogramma’s in de jaren ‘60 nog ongeveer 50 % van de telev isie bezittende Amer ikanen

In figuur 1 is de NPS van vliegtuigmaatschappijen uitgezet

bereikten, hadden de dr ie grootste telev isiezenders in de

tegen de groei van de afgelopen dr ie jaar. Hier is duidelijk

jaren ‘80 samen nog maar een bereik van 62%. In 20 03 was

in te zien dat de NPS invloed heeft op de groei van de

dit al teruggelopen tot een bereik van 29%. Er zijn veel

maatschappij. Een gemiddeld bedr ijf heeft een NPS van

zenders bijgekomen waardoor de kijkers veel meer verspreid

tussen de 5% en 10 %.

zitten.

Onderzoek Daarbij heeft de consument de keuze gekregen uit veel meer

Merel Willemsen doet voor TNO onder zoek op het gebied van

producten. Als een consument een diepvr iespiz za w il kopen,

Customer Behav iour en helpt organisaties in het meten en

kan hij uit veel meer piz za’s kiezen dan alleen die van Kraft

beïnvloeden van klantgedrag.

Foods. Hoe zorgt een bedr ijf dus dat zijn product gekozen wordt?

Wat was de aanleiding om onderzoek te doen naar Customer Behav iour?

Word-of-mouth

De klant heeft zelf v ia sociale media steeds meer

Consumenten staan door de opkomst van nieuwe

mogelijkheden om positieve of negatieve gevoelens over

communicatiemogelijkheden zoals weblogs en social media

een organisatie te delen met niet alleen zijn eigen sociale

meer met elkaar in verbinding, ze beïnvloeden elkaar steeds

netwerk, maar iedereen met toegang tot sociale media. Een

meer bij het aankopen van een nieuw product of dienst. Dit

leuk voorbeeld hier van zijn bloggers die op hun weblog of

doorgeven van er var ingen met een product of dienst heet de

op sociale netwerken, al dan niet betaald, reclame maken

word-of-mouth ( WOM).

.ego

5

Airlines -10% Southwest 5 American Delta

Alaska Airlines

Northwest

0

Continental America West

-5

revenue

TWA

$10B (2002) US Air

-10 -10

0

United 10

20

30

40

50

60%

Net Promoter Score Figuur 1: NPS van vliegtuigmaatschappijen voor een bepaald product wat ver volgens door een grote

kunnen worden (her)inger icht zodat de klant een volledig

groep weer opgepikt wordt en hogere verkoopcijfers van

positieve reis doormaakt, zonder negatieve emoties.

dat product als resultaat heeft. Dit klantgedrag is daardoor een belangr ijke vorm van (anti-)reclame geworden voor

Procesinnovatie is een belangr ijk onderdeel van het opnieuw

organisaties. Onder zoek naar hoe klantgedrag tot stand komt

inr ichten van een proces. De contactmomenten met de klant

en hoe dit positief beĂŻnvloed kan worden is dus belangr ijk.

zijn vaak met verschillende afdelingen/personen binnen een bedr ijf en komen voor t uit meerdere processen. Zo gebeur t

Wat zijn jullie onderzoeksresultaten rond Customer Behav iour?

het aanvragen van een product vaak op een andere afdeling

Binnen het Customer Behav iour team is een model ontw ikkeld

van de rekening, die toch beiden weer onderdeel zijn van

op basis van emoties. Wij hebben gevonden dat de emoties

het klantproces. Het her inr ichten van de klantreis is dus

die de klant er vaar t tijdens de interactie met een organisatie

een procesinnovatie waarbij de contactmomenten met de

een sterke invloed heeft op zijn (promotie)gedrag, en dus

klant centraal staan. Voor ons onder zoek is het interessant

ook de NPS, en welke emoties daarbij met name van belang

of er bepaalde implementatiepr incipes voor organisaties en

zijn. Door te analyseren waar in het klantproces negatieve

processen zijn die altijd leiden tot een positieve klantreis.

en v ia een ander proces dan het aanmaken en versturen

emoties voorkomen kan dit proces heel ger icht worden

klantgedrag voor de organisatie te realiseren. Onze Customer

Zou je een voorbeeld kunnen noemen hoe je de band met de klant kunt versterken?

Journey en Customer E xper ience Benchmark zijn op dit

Uit de literatuur blijkt, en dat heeft ons onder zoek

model gebaseerd.

bevestigd, dat klanten positiever zijn over een organisatie

herontworpen om positieve emoties en daarmee ook positief

als ze een klacht hebben die ver volgens heel goed is

Wat is jouw rol binnen het onderzoek op het gebied van Customer Behav iour?

opgepakt, dan wanneer ze nooit klachten hebben. Het

Ik ben actief in het team procesinnovatie binnen TNO.

is funest. Dan blijft die negatieve emotie hangen. Het

We houden ons bezig met onder zoek op het gebied van

inr ichten van een laagdrempelige, efficiĂŤnte en effectieve

procesinnovatie en organisaties helpen om hun processen te

klachtenbalie is een goed middel om de band met de klant te

innoveren. Ik v ind daarbij vooral de interactie tussen mens

versterken.

hebben van een klacht, maar die niet goed k w ijt kunnen,

en technologie interessant, die beiden vaak een belangr ijke rol spelen in processen. Met de Customer Journey brengen

Wat is de Customer Experience Benchmark?

we de contactmomenten tussen de klant en de organisatie

Naast het analyseren van hun Customer Journey v inden

in kaar t (de klantreis) en welke emoties de klant daarbij

organisaties het ook belangr ijk om te weten hoe zij presteren

er vaar t. Hieruit volgt een adv ies over hoe de klantreis zou

in klantcontact ten opzichte van andere organisaties in

6

.ego

Customer behaviour

dezelfde branche. Bij de Customer E xper ience Benchmark

belangr ijk voor de procesinnovatie, omdat het daar voor

gebruiken we het zelfde emotiemodel als bij de Customer

belangr ijk is dat er draag vlak is binnen de organisatie,dat

Journey, en onder zoeken hiermee verschillende bedr ijven in

men samen het nieuwe proces ontwerpt en ondersteunt.

een branche. Doordat er per organisatie een score uitkomt, kunnen we prestaties van bedr ijven ‘benchmarken’ ten

Onderdeel van de procesinnovatie rond een Customer

opzichte van elkaar.

Journey is het analyseren van de informatiestromen tussen de klant en de organisatie. Het kan bijvoorbeeld voorkomen

TNO doet met behulp van de Customer E xper ience benchmark

dat verschillende afdelingen br ieven naar dezelfde klant

onder zoek voor organisaties in bijvoorbeeld de telecom-

sturen met vergelijkbare informatie. Dit kan irr itatie

en energiemarkt. Per branche of sector zijn specifieke

opwekken. Het is op te lossen door de achterliggende

klantinteracties van belang, en meten we daarom ook

processen en informatiestromen beter af te stemmen op

verschillende aspecten. Een organisatie kan zich daardoor

basis van w ie en wanneer welke informatie verstrekt.

alleen volledig vergelijken met anderen binnen zijn eigen branche. De kracht van de Customer E xper ience benchmark is

Wat is de rol van IT bij deze procesinnovaties?

dat hiermee inzicht verkregen kan worden in de belangr ijk ste

Bij het kiezen van de knelpunten uit de Customer Journey

knelpunten in de branche en dat een organisatie een globaal

die als eerste worden opgepakt in de procesinnovatie speelt

over zicht heeft van hoe hij zelf scoor t op die punten. Met

de bestaande IT vaak een belangr ijke rol. Aanpassingen in de

een Customer Journey kan een organisatie ver volgens dieper

IT kosten vaak veel tijd en/of geld. Als een procesinnovatie

ingaan op zijn eigen klantreis en waar daar de knelpunten

impact heeft op informatie technologie kan die aanpassing

liggen. Met beide resultaten kan er dan nog pr ior iter ing

minder aantrekkelijk zijn voor een organisatie. Daarnaast

aangebracht worden in welke eigen knelpunten worden

kunnen organisaties gemakkelijk afgeleid worden van het

opgelost om onderscheidend te zijn ten opzichte van de

(bedr ijfs)doel door de bestaande systemen. Omdat dit soor t

branche.

aanpassingen vaak duur zijn, is het altijd een r isico dat de informatie technologie het middelpunt wordt in plaats

Hoe kun je de Customer Journey gebruiken om processen ver volgens aan te passen?

van het or iginele doel: het verbeteren van de interactie.

Waar het om gaat is dat je de informatiestromen binnen

uiteindelijk alleen ondersteunend moeten zijn aan de

de organisatie zo vorm geeft dat er op de momenten waar

organisatie en processen, niet andersom.

Ondank s dat het een belangr ijke component is, zou techniek

klantcontact plaatsv indt voordeel mee bereikt kan worden.

Met de Customer Journey kan je goed aangeven waar de knelpunten liggen en wat het belang daar van is. Dit is

Figuur 2: Customer Experience model van TNO: van klantervaring naar business impact

.ego

7

Veranderen gaat zelden volgens het boekje

COLUMN

Veranderen is een fenomeen. Ook voor mij. Ik ben in mijn leven hoofd, directeur, adv iseur, trainer, coach en papa geweest. In al deze rollen heb ik veel tijd besteed en vaak ook verspild aan het veranderen van het gedrag van mijn medewerkers, teamgenoten en kinderen. Met w isselend succes, natuurlijk. Eerlijk gezegd ben ik in bijna alle gevallen tevreden over mijn voornemens en ook wel met mijn aanpak. Ik heb er ook altijd goede gesprekken over. Mijn dochter kan wel wat harder met de studie. We maken samen een goed plan, doen plechtige beloften naar elkaar en stellen doelen. Intens tevreden kan ik dan zijn. Te vaak blijkt later echter dat het net anders is gegaan dan we afgesproken hebben en ook anders dan ik vur ig gehoopt had.

O ver veranderen is veel geschreven. Boekenkasten vol lezenswaardige geschr iften vol met modellen, inzichten, aanpakken en faser ingen. Ook de meer psychologische benader ingen, zoals transitiedenken, collectieve betekeniswolken en narratieven mogen zich in een warme belangstelling verheugen. Helpen deze boeken mij succesvoller te opereren in het veranderen van het gedrag van mijn medewerkers, mijn volleybalspelers, mijn dochters en natuurlijk ook van mijzelf ? Natuurlijk doen ze dat! Maar er is meer! Dr ie aspecten w il ik graag met jullie verkennen.

Maakbaarheid van gedragsverandering is utopie Allereerst is daar de veronderstelling én de behoefte dat alles maakbaar moet zijn. Net als bij mijn dochter w il een wethouder de gemeenteraad graag meedelen dat zijn ambtenaren vanaf 1 apr il 2011 klantvr iendelijk zijn geworden en dat dit € 20 0.0 0 0 gaat kosten. Deze stoerheid wordt natuurlijk gewaardeerd, maar is tegelijker tijd niet reëel. Een gedragsw ijziging is immers niet zo te plannen als het aanleggen van een weg. Op weg naar klantger ichtheid moet je continu bijsturen en word je verrast.

In positieve en in negatieve zin. Je professionaliteit als veranderaar is om steeds koersvast flexibel in te kunnen spelen op nieuwe situaties. Om te kunnen oogsten en benutten en tegelijker tijd krachtig te kunnen bijsturen indien dat nodig is.

Ma nagers vinden het f ijn om aa n vera nderi ngen mooie kunstige na men te geven of een reeks aa n vera nderi ngen onder te brengen onder een programma.

Waarom praten mensen op kantoor zo anders?

Het tweede element is taal. En daar is iets gek s mee aan de hand. Iets gek s ook zonder dat we het met elkaar in de gaten hebben. Managers v inden het fijn om aan verander ingen mooie kunstige namen te geven of een reek s aan verander ingen onder te brengen onder een programma. Als het maar goed bekt en lekker klinkt of op zijn minst slim bedacht is. Dus gaat het over “Anders Werken” of “Het Nieuwe Werken” of “ The Green Office” of “Metamor fose”. Onder deze programma’s worden dan weer een reek s “hoera-thema’s” gehangen. Hoera-thema’s leiden altijd tot collega’s die elkaar begr ipvol aankijken, knikken en een gevoel uitstralen van “ja, inderdaad!”. Het gaat daarbij om klantger ichtheid en transparantie. Of authenticiteit en toegevoegde waarde. Heel wat directeuren hebben op de zeepkist gestaan en ver teld dat het komend jaar in het teken zal staan van klantger ichtheid en transparantie.

De directeur ziet begr ipvolle gezichten (w ie kan hier ook op tegen zijn?) en veel geknik. Maar komt er al snel achter dat er niets wezenlijk s is veranderd. Logisch ook. De begr ippen zijn zo abstract en zo algemeen dat ze slechts bijdragen tot een vaag plezier ig r ichtinggevend gevoel, dat tot geen enkele actie leidt. Ik stel me het ook voor: ik kom ’s avonds thuis en zeg tegen mijn vrouw “ik heb er nog eens over nagedacht, maar v ind je ook niet dat we het komend jaar bij de opvoeding van onze dochters transparantie en authenticiteit centraal moeten stellen?”. Ik denk dat haar mond openvalt en dat ze denkt dat ik te veel gedronken heb. Natuurlijk gaat het thuis niet om transparantie. Ik w il weten wat

8

.ego

Marleen (mijn vrouw) tegen mijn dochters zegt en wat zij afspreekt en dat zij dat van mij weet. Het is daarom handig om op kantoor gewone mensentaal te gebruiken en uit te leggen wat je bedoelt. Dus klantger ichtheid betekent bijvoorbeeld dat we het komend jaar ieder telefoontje binnen twee minuten behandelen en dat we iedere vraag v ia e-mail binnen 4 8 uur beantwoorden.

H o e r a - t h e m a ’s l e i d e n a l t i j d t o t c o l l e g a ’s d i e e l k a a r b e g r i p v o l aa n kijken, k ni k ken en een gevoel u i t s t r a l e n v a n ‘ j a , i n d e r d a a d ! ’.

Veranderen is niet leuk Op de een of andere manier laten verandergoeroes en ook communicatiedeskundigen ons geloven dat veranderen leuk is, mits je het maar goed aanpakt. Work shops, heisessies, creatieve werk vormen tot samen dansen en trommelen om betere samenwerking te stimuleren. En natuurlijk veel communicatie met nieuwsbr ieven, intranetsites en communities. Ik ben het in hoge mate eens met de inzet van dit soor t middelen. Het helpt namelijk om met elkaar te ontdekken waarom een verander ing nodig is, hoe het wordt aangepakt, wat het voor jou betekent en wat jij mogelijk moet doen. Het is tegelijker tijd vaak overdadig en probeer t de essentie van een verander ing vaak te verdoezelen. Waar ontw ikkeling, mee ontwerpen en leren voor velen aantrekkelijk is, wordt een opgelegde verander ing als ver velend er varen. En bijna alle verander ingen hebben elementen van opleggen. Een directie die er vaar t dat er commercieel beter gescoord moet worden en die ziet dat de kosten naar beneden moeten. Dit soor t verander ingen vragen om een noodzaak en duidelijkheid en zijn in essentie niet leuk. Wegmoffelen van die boodschap leidt bijna altijd tot pijnlijke en moeizame eindtrajecten in verander ingen.

Tot slot Veranderen vraagt om een helder doel en een goede aanpak. Veranderen van gedrag vraagt ook om “menselijke maat”. Om zicht op wat mensen beweegt en dr ijft. Om taal die wordt begrepen. Om eerlijkheid en directheid. Om, zoals mijn dochter ooit tegen mij zei, een vader die niet alleen vr iend, maatje en coach is, maar ook vader dur ft te zijn.

Publieke werken beschrijft twaalf veranderprojecten in de publieke sector. Direct betrokkenen vertellen hoe hun kennis, er varingen en emoties hebben bijgedragen aan het resultaat van de trajecten. Dit biedt een onthullende en soms onthutsende blik achter de schermen van publieke verandering.

Auteurs: Monique Geerdink, Franka Gladon, Valérie Overmeer, Jacco Post, Erik Sons en Hans van der Werff

ISB N 978 9 0 5261 698 8, Publieke Werken.

Sdu Uitgevers bv, Den Haag

Hans van der Werff Hans van der Wer ff is Managing Director bij Berenschot en co-auteur van het boek ‘Publieke werken’.

.ego

9

ADVERTENTIE ARVIX

10

.ego

D o o r : H u u b d e Vr i e s & W i l J a n s s e n

Compliance als kans Organisaties moeten aan steeds meer regels voldoen. E xterne regels die z ijn o p gele gd d o o r diver s e over h e d e n e n n o n-go u ver n e m e ntele instituten, maar o o k inter n e re gel s die d o or d e o rganis atie s zelf z ijn i n g e s te ld. Vo ld o e n a a n d e z e e x te r n e e n i nte r n e re g e l s h e e t co m p lia n ce.

Vaak wordt dit gez ien als e en la st die met tegenz in ge dragen wordt.

M aar co mplian ce is o o k e e n tr igger o m te ko m e n tot e e n ver b eterd inz icht in b eleid, pro ce ss en en infor matie str ucturen. M et dit inz icht kan de organisatie managementinfor matie ontw ik kelen die niet alle en intern zorgt voor meer gr ip en betere stur ing, maar bovendien de door regelgev ing vo orgeschreven ex ter ne infor matievo or z iening als afgeleide h e eft. Zo wo rdt co mplian ce e e n inve ster in g in plaat s v an ko ste np o st!

Wat is compliance?

Compliance betekent dat een organisatie voldoet aan de

Vragen die gesteld kunnen worden zijn bijvoorbeeld:

Wat houden de nieuwe regels in en waarom zijn ze zo belangr ijk?

regels die van buitenaf of van binnenuit zijn opgelegd.

Organisaties moeten aantonen dat ze voldoen aan de regels

Waar in de organisatie zijn de regels van toepassing?

door bepaalde voorgeschreven informatie te leveren inzake

Welke processen en informatie zijn belangr ijk om compliant te zijn en aan welke cr iter ia moeten deze

hun doen en laten. In feite zijn er dus (ook) regels aangaande

voldoen?

die informatieverstrekking. De gevraagde informatie stelt een overheidsorgaan, een controlerende instantie of de

Hoe komen deze processen en informatie tot stand?

organisatie zelf in staat om te sturen.

Welke voor zieningen zijn al aanwezig en welke moeten nog worden inger icht?

Compliance dw ingt een organisatie om de informatievoor ziening zo in te r ichten dat de gevraagde informatie kan

Aan de hand van de antwoorden op deze vragen wordt de

worden verstrekt. Compliance is urgent: de regelgev ing stelt

verander ing tot stand gebracht die tot compliance leidt.

een deadline.

Veel van deze antwoorden vormen meta-informatie, ofwel informatie over de informatievoor ziening.

Compliant: de stappen Nieuwe regelgev ing vraagt om actie. Eerst wordt onder zocht wat er precies wordt ver wacht. Ver volgens worden de huidige voor zieningen in de organisatie en het gedrag in kaar t gebracht om te kunnen bepalen of aan de gestelde eisen kan worden voldaan. Als dat niet het geval is dan worden gedrag en / of voor zieningen bijgesteld. Tenslotte wordt de regelgever of toezichthouder over tuigd dat de organisatie zich aan de regels houdt. Dat is over igens geen afzonderlijke stap als de regelgev ing ook vorm en inhoud van de verantwoordingsinformatie voorschr ijft.

Veranderingstraject Compliant worden is dus een verander ingstraject. Als de impact van de verander ing groot genoeg is, dan zal het compliance-traject inger icht worden als een project. Dit project zal een schat aan informatie inw innen en produceren.

.ego

11

Zien van kansen Deze meta-informatie brengt niet alleen het compliance-traject in kaar t, maar w ijst ook de weg naar nieuwe mogelijkheden voor procesverbeter ing en managementinformatie. Natuurlijk vergt het tot stand brengen van compliance een behoorlijke invester ing in tijd, mensen en middelen. Maar die invester ing leidt ook tot de opbouw van een enorm kapitaal aan waardevolle informatie voor de organisatie.

Spiegel voor de organisatie Veel regelgev ing is bedoeld om een organisatie goed te laten functioneren vanuit het gezichtspunt van de regelgever.

Dat kan betekenen dat de organisatie zijn functie in de maatschappij goed uitvoer t (en kan blijven uitvoeren) en daarbij geen onnodige schade of ver vuiling veroor zaakt.

De ISO 9 0 01 norm is ontstaan uit de behoefte aan een Dit goede functioneren is natuurlijk een onderdeel van de organisatiedoelstellingen en het is noodzakelijk voor

internationale kwaliteitsstandaard in een tijd van sterk toenemende internationale handel.

de continuïteit van de organisatie. In die zin w ijzen nieuwe regels op maatschappelijke of bedr ijfseconomische omstandigheden of ontw ikkelingen die van belang zijn voor de toekomst van de organisatie: input voor het

De boekhoudschandalen van 20 02 hebben geleid tot aangescherpte regels omtrent financiële verslaggeving (IFRS) en interne controle (SOX).

strategische beleid. Als de actuele thema’s bekend zijn kan de organisatie beter anticiperen op toekomstige vereisten en de informatiestructuur daar al op voorbereiden. Regels die voorschr ijven hoe de organisatie compliance moet

De kredietcrisis van dit moment zal ongetwijfeld leiden tot nieuwe regels die de kans op een toekomstige crisis moeten verkleinen.

aantonen geven r ichting aan het zoeken naar eigen meet- en stuur instrumenten. Daarnaast kan de marketingstrategie beter worden afgestemd op de heersende trends door de relevante k waliteiten van de organisatie te benadrukken.

De organisatie kan dus inspelen op onontgonnen markten of andere kansen die in beeld komen.

Enkel jaren geleden is in de Nederlandse pensioenwereld een convenant bereikt om te komen tot uniforme pensioenoverzichten (UPO, inmiddels wettelijk voorgeschreven). Voor een pensioenuitvoerder kan dit een extra trigger zijn om ook intern administraties te uniformeren. Een UPO -traject kan aan het licht

De Sarbanes-Oxley Act (SOX) wijst op een vergrote behoefte aan transparantie en control.

brengen dat gegevens bij verschillende fondsen niet altijd hetzelfde betekenen en dat ook de actualiteit van gegevens van hetzelfde type sterk uiteenloopt. Dit

In de bancaire sector vragen de B asel-II akkoorden om meer aandacht voor risicobeheersing.

kan een aanleiding zijn om meer aandacht te geven aan gegevenskwaliteitsmanagement en bijvoorbeeld een gegevenskwaliteitsmeting uit te voeren (Verreck c.s.,

Compliance dw ingt de organisatie tot inzicht in haar missie

Janssen).

en kernactiv iteiten: wat zijn hoofdzaken en wat zijn bijzaken met betrekking tot de gestelde regels. In de loop van de tijd kan dit inzicht zijn ver troebeld door bijvoorbeeld beleidsw ijzigingen, groei, fusies en specialisatie van medewerkers. Het her w innen van inzicht stelt de organisatie in staat haar inspanningen te evalueren en opnieuw in te

Verhogen van de proceskwaliteit Een compliance-traject kan er toe leiden dat een vorm van k waliteitsbewaking wordt toegevoegd aan de pr imaire processen van een organisatie. Regelgev ing kan hier toe verplichten of de haalbaarheid er van verbeteren.

r ichten ten voordele van de hoofdzaken.

De verplichting om verstrekte kredieten te melden aan het Compliance is als een spiegel die de organisatie een gelegenheid biedt om de eigen bedr ijfsvoer ing eens kr itisch te bekijken. Zijn de bestaande processen en infrastructuren effectief en efficiënt genoeg om de taken naar tevredenheid uit te voeren?

12

.ego

Bureau Krediet Registratie gaat gepaard met de mogelijkheid om bij die instantie gegevens over potentiële klanten op te vragen, gegevens die grotendeels door andere organisaties verzameld en geleverd zijn. De ontvangen gegevens maken

Compliance als kans

Informatiesoor ten Operationele informatie is informatie die nodig is voor de uitvoer ing van de pr imaire processen. Bij operationele informatie worden vooraf bepaalde bedr ijfsregels (validaties) toegepast die het proces correct moeten laten verlopen. Managementinformatie wordt gebruikt voor de stur ing en planning van de pr imaire processen. Als bijproduct worden soms bestaande bedr ijfsregels aangepast. Sommige gegevens kunnen voor beide doeleinden worden gebruikt.

Voorbeeld: De kredietwaardigheid van een klant kan worden vastgelegd in een r isicocategor ie, waarbij aan elke r isicocategor ie een specifieke kredietlimiet is toegewezen.

De r isicocategor ie is een operationeel gegeven bij de behandeling van een kredietaanvraag: als de aanvraag de voor de r isicocategor ie ingestelde kredietlimiet overschr ijdt, zal de aanvraag worden afgewezen. Hierbij wordt een bedr ijfsregel toegepast. De r isicocategor ie wordt managementinformatie als het management per r isicocategor ie w il weten wat het aflossingsgedrag van die categor ie klanten is. Als de klanten van een bepaalde r isicocategor ie onvoldoende aflossen kan men besluiten voor deze categor ie de kredietlimiet te verlagen. Dat stuur t de toekomstige uitvoer ing van het pr imaire proces en is te beschouwen als een aanpassing van de bedr ijfsregels.

het mogelijk om de kredietwaardigheid van de nieuwe klant

beschikbare gegevens wordt alleen de cruciale informatie

beter te beoordelen. Deze informatie verandert zelf niets

gebruikt. Het selectieproces dw ingt af dat de relevante

aan de lening of de daaruit voortkomende geldstromen, maar

gegevens worden herkend en dat bij dubbele administraties

kan wel leiden tot een beslissing om de voorwaarden van de

een keuze wordt gemaakt voor leidende bronnen. Het

lening aan te passen, of zelfs de lening niet te verstrekken,

selectieproces maakt de herkomst van de kerncijfers en de

naar aanleiding van een verhoogd risicoprofiel van de klant.

onderliggende informatiestromen duidelijk. Dit inzicht maakt

Voor nieuwe klanten van (onder andere) banken geldt een

het mogelijk om organisatiebreed consistente informatie af

identificatieplicht. Het doel hier van is het voorkomen van

te leveren en om control mechanismen op die stromen in te

terroristische activiteiten en witwaspraktijken. De bank

r ichten.

wordt verplicht om klanten te vragen zich te identificeren.

De bank moet identificerende gegevens en bewijsmateriaal

Kwalitatief hoog waardige gegevens gecombineerd

uit het identificatieproces vastleggen. De bank mag de

met meta-informatie maken k walitatief hoog waardige

bewijsgegevens niet voor andere doeleinden gebruiken, maar

managementinformatie mogelijk. De keuze voor invulling van

zij krijgt door het identificatieproces wel de kans om het

een dergelijke informatievoor ziening dient zich aan bij het

klantenbestand te ontdubbelen.

begin van een compliance traject.

Managementinformatie

Twee scenario’s voor een compliance-traject

De regelgever geeft doorgaans r ichtlijnen voor het aantonen

Bij het invullen van een compliance-traject is het cruciaal

van compliance. De aanvankelijk str ikt voor compliance

wat er gedaan wordt met de kansen die de verander ing met

inger ichte informatie-infrastructuur kan, eenmaal aanwezig,

zich mee brengt. Er zijn twee scenar io’s:

door de organisatie ook naar eigen inzicht worden gebruikt.

Het beoogde resultaat is dat de organisatie op de langere

Scenar io 1: Quick and Dir t y

termijn beter functioneer t. Dat resultaat hoeft inhoudelijk

Er kan worden gekozen voor een oplossing die met een

geen relatie te hebben met de regelgev ing die geleid heeft

minimale inspanning wordt opgetuigd. Deze oplossingen

tot het tot stand brengen van de nieuwe infrastructuur.

worden ook wel tactische oplossingen (of “quick and dir ty”) genoemd. Ze hebben als kenmerk dat het doel zo direct

In het voorbeeld van het risicoprofiel van bankklanten kan

mogelijk en daarmee vaak zo lokaal en geïsoleerd mogelijk,

het voorgeschreven profiel vrijwillig en proactief worden

wordt bereikt. De keuze voor een dergelijke oplossing kan

aangevuld en verfijnd op basis van eigen er varingen. Het

noodzakelijk zijn om een kr itieke deadline te halen.

doel is om de risico´s rondom de klant te herkennen en af te dekken. Zo kan het volume van niet inbare schulden

Scenar io 2: Strateg isch

geminimaliseerd worden.

Een strategische oplossing daarentegen wordt zoveel mogelijk geïntegreerd in de rest van de organisatie.

De door regels voorgeschreven rappor tage dw ingt een

Daarnaast zal die oplossing zoveel mogelijk voor zieningen

organisatie er meestal toe om de geleverde informatie

treffen om transparantie te verhogen, de operationele

te beperken tot een aantal kerncijfers. Uit de massa

taken te faciliteren, hergebruik door de organisatie aan te

.ego

13

moedigen en te anticiperen op toekomstige ontw ikkelingen.

organisatie. Daarnaast gaat veel van de opgedane kennis

De kosten van het verander ingstraject zijn doorgaans hoger,

snel na afloop van het project verloren met de uitstroom van

maar het resultaat lever t meer op.

extern personeel en in de loop van de tijd met de interne mobiliteit van eigen personeel en door ver water ing van

Inspanning minimaliseren

kennis. Zelfs gedocumenteerde kennis verliest zijn waarde

Als het mandaat van het project is dat compliance bereikt

als de documentatie niet up-to-date wordt gehouden, in een

wordt tegen minimale kosten, dan zal het project nieuwe

ondoor zichtige documentstructuur wordt gearchiveerd of

processen en informatiestructuren opleveren waarmee wordt

gewoonweg wordt vergeten.

voldaan aan de gestelde regels en niets meer.

Opbrengsten ma ximaliseren Dergelijke projecten realiseren verander ingen voornamelijk

Een project dat kansen w il benutten sluit zoveel mogelijk

lokaal. Om de beheersbaarheid van het project zo hoog

aan bij parallelle ontw ikkelingen in andere delen van de

mogelijk te houden wordt weinig gekeken naar er var ingen

organisatie en bij de bestaande informatiestructuren. Die

of bestaande infrastructuren bij andere afdelingen. Kennis

structuren worden zo nodig uitgebreid, waarbij rekening

wordt ingevuld door de in het project werk zame analisten.

gehouden wordt met gesignaleerde kansen, ook elders in

Om het r isico van verdwalen in en misinterpretatie van

de organisatie. Het botsen van nieuwe oplossingen met

bestaande infrastructuren tot een minimum te beperken

bestaande voor zieningen wordt vermeden.

worden infrastructuren zoveel mogelijk door het project zelf opgebouwd. Daarmee wordt eveneens eventuele

Er wordt gebruik gemaakt van eerder ver wor ven kennis

administratieve rompslomp beperkt die gepaard kan gaan met

en er var ing, eventueel bij andere afdelingen. Het w iel

w ijziging in omr ingende faciliteiten.

hoeft niet telkens opnieuw uitgevonden te worden. Nieuw ver wor ven kennis wordt geborgd en uitgedragen. Dat

In deze aanpak schuilt het gevaar dat bij andere afdelingen

betekent ook dat deze kennis na het compliance-traject

aanwezige kennis en faciliteiten onvoldoende worden

up-to-date en toegankelijk gehouden wordt. Ook daar voor

onderkend, met als r isico de herontw ikkeling van reeds

kunnen nieuwe informatievoor zieningen nodig zijn.

bestaande concepten en de ontw ikkeling van overlappende oplossingen. In het ergste geval kunnen er zelfs

Deze ambitieuze doelstellingen kunnen het moeilijker maken

tegenstr ijdige of asynchrone voor zieningen ontstaan.

om het project te beheersen. Aansluiten op bestaande

Typerend voor een tactische oplossing is dat er weinig

structuren beperkt immers de vr ijheid. Verder ontstaan er

wordt ge誰nvesteerd in het uitdragen en borgen van kennis.

onderlinge afhankelijkheden tussen het compliance-traject

Kennis wordt niet goed uitgedragen naar de rest van de

en andere organisatieonderdelen en projecten.

14

.ego

● Bank for International Settlements, Basel II: International Convergence of Capital Measurement and Capital Standards: a Revised Framework, Comprehensive Version (BCBS) (June 2006 Revision) ● International Accounting Standards Board, International Financial Reporting Standards● NEN, NEN-EN-ISO 9001:2008 nl, NEN, 2008 ● Verreck, De Graaf en Van der Sanden, Meten en verbeteren van gegevenskwaliteit, Tiem, augustus 2005 ● Sarbanes-Oxley Act of 2002, US Printing Office ● Veelgestelde vragen UPO, www.uniformpensioenoverzicht.nl ● Janssen, Werken aan gegevenskwaliteit? Meten! in Dichter bij Data, DDMA 2009, 28-35

Compliance als kans

Kijk ook eens buiten de grenzen va n het complia nce project naar de mogelijk heden binnen de orga nisatie en naa r de ka nsen voor de orga nisatie Vergeleken met het simpelweg voldoen aan de formele

noodmaatregelen afneemt en de werkdruk door de daaruit

vereisten van de regelgev ing zal het benutten van de kansen

voortkomende piek belasting afneemt.

die geboden worden door het verander ingstraject dus een grotere inspanning vergen in tijd, inzet en geld.

Auditors zullen onder de indruk zijn als alle informatievragen snel en correct beantwoord kunnen worden.

Draag vlak: nadruk op kosten of opbrengsten?

Het is duidelijk dat onze voorkeur uitgaat naar een

Kijk ook eens buiten de grenzen van het compliance project

strategische oplossing waarbij kansen gezien en benut

naar de mogelijkheden binnen de organisatie en naar de

worden. De grote uitdaging is om genoeg draag vlak te

kansen voor de organisatie. Overal in de organisatie leven

creëren en te behouden om deze inspanning te kunnen

informatiebehoeften die misschien nu ver vuld kunnen

uitvoeren. Een bijzonder effectief instrument daar voor is

worden. Ver taal deze wensen in voorbeeldrappor ten die

het in een vroeg stadium tastbaar maken van de geboden

aantonen wat de toegevoegde waarde van een strategische

mogelijkheden voor commercie en stur ing door presentatie

aanpak kan zijn. Op deze manier wordt organisatiebreed

van de gerealiseerde managementinformatie. Actuele en

het draag vlak gecreëerd en behouden dat nodig is bij een

relevante managementinformatie van hoge k waliteit spreekt

ingr ijpend traject.

de organisatie in alle gelederen aan, zeker als die informatie beknopt en begr ijpelijk wordt gepresenteerd.

Bottom line Compliance eist van een organisatie vaak een aanzienlijke

Als een nieuwe regel verplicht om risicoprofielen van klanten

invester ing in de informatievoor ziening. De organisatie

op te stellen, dan kunnen die profielen (of meer generieke

kan van de nood een deugd maken door de resulterende

klantprofielen) ook worden gebruikt voor commerciële

extra voor zieningen ook aan te wenden voor eigen gebruik,

doeleinden zoals cross-selling.

bijvoorbeeld in managementinformatie. Daarnaast kan het doorlopen van het compliance-traject een beter inzicht

Het zoeken naar de brongegevens voor een

geven in herkomst, betekenis, samenhang, belang en

voorgeschreven rapportage kan leiden tot extra

k waliteit van de beschikbare informatie (meta-informatie).

inzicht in de informatiestructuur waardoor een dagelijk se kwaliteitscontrole mogelijk wordt. Door die

Visie en een strategische aanpak maken het mogelijk om

kwaliteitscontrole kan een operationele manager problemen

de kansen te benutten die een compliance-traject biedt:

vroegtijdig signaleren en oplossen, zodat de behoefte aan

ondernemen met informatie!

Ove r de auteu r s D r s. H uub de Vr ies studee rde Ame r i kan i stiek aan de Un ive r siteit N i j meg en.

H i j heef t deel g enomen aan d ive r se com p l iance t ra j ecten i n het ban k wezen. H uub i s b i n nen ARVIX we r k zaam a l s bus i nes s consu ltant met a l s aandacht sg eb ied t ransition cont ro l.

D r. W i l Jans sen studee rde W i sk unde aan de Un ive r siteit N i j meg en waa r h i j ook z i j n p romotieonde r zoek succesvo l heef t afg e rond. W i l i s b i n nen ARVIX we r k zaam a l s manag ement consu ltant met a l s aandacht sg eb ied gegevensk wa l iteitsmanagement.

.ego

15

ADVERTENTIE AEGON

16

.ego

Door: Joris Knoben & Leon Oerlemans

Innovatie en samenwerking met diverse partners

Sp e elt te chn olo g iemanagem ent e en rol?

B e dr ijve n die s am e nwer ke n m et ver s chille n d e t y p e n an d ere o r g a n i s a t i e s b l i j k e n i n n o v a t i e v e r d a n h u n s o l i s t i s c h e c o l l e g a’s .

Samenwerken met verschillende typen par tners, zoals afnemers, lever an c ier s e n u niver siteite n, blijk t e chter vo o r ve el b e dr ijve n e e n m o e ilijke o p g ave. C o ö rd i n at i e p r o b le m e n e n g e b re k a a n k e n n i s v e r w e r k i n g s c a p a c i t e i t l i g g e n s t e e d s o p d e l o e r. I n d i t o n d e r z o e k is nage gaan of te chn olo g ie manage m e nt d ergelijke pro ble m e n kan oplossen.

Samenwerken en innovatie

van dit verband zijn er diverse redenen aan te voeren. Meer

Veel innovatieve producten en diensten komen tot stand

verschillende typen par tners geven weliswaar toegang tot

doordat bedr ijven samenwerken. In het oog spr ingende

verschillende typen kennis wat allerlei synergievoordelen

voorbeelden zijn de Senseo Crema (Philips en Douwe

biedt (het stijgende deel van de omgekeerde U), maar

Egber ts), de BeerTender (Heineken en Krups) en de Nike+iPod

leidt na het overschr ijden van een bepaald punt ook tot:

(Nike en Apple). Uit onder zoek weten we dan ook al lange

1) problemen bij de kennisver werking en 2) management

tijd dat bedr ijven die samenwerken met andere organisaties

en coördinatieproblemen (het dalende deel van de U).

gemiddeld genomen innovatiever zijn dan bedr ijven die

Kennisver werkingsproblemen zijn in een notendop te

solistisch opereren.

omschr ijven als ‘door de bomen het bos niet meer zien’. Een bedr ijf kan zo veel verschillende (tegenstr ijdige) kennis en

Tot voor kor t r ichtte onder zoek zich vooral op dit soor t

ideeën op zich af zien komen dat het deze niet meer zinvol

indiv iduele samenwerkingsverbanden. De onder zoek sagenda

kan ver werken. Management en coördinatieproblemen treden

is echter lang zaam maar zeker verschoven naar kenmerken

op wanneer managers hun aandacht moeten spreiden over

van het geheel aan samenwerkingsverbanden dat een

veel verschillende samenwerkingspar tners met verschillende

bedr ijf onderhoudt; de zogenaamde alliantie por tfolio.

(soms tegengestelde) belangen.

Een van de ideeën hierachter is dat verschillende typen par tners verschillende typen kennis in kunnen brengen in

Het bestaande onder zoek op dit gebied laat echter geen

een innovatieproces. Universiteiten bezitten bijvoorbeeld

ruimte voor verschillen tussen bedr ijven. Het gaat er,

fundamentele technologische kennis, afnemers kunnen

met andere woorden, vanuit dat het optimale niveau van

belangr ijke marktkennis en productfeedback ver zorgen

par tnerdiversiteit voor ieder bedr ijf het zelfde is. Wij

en consultants kunnen zeer waardevol zijn bij het

vroegen ons af of het voor een bedr ijf mogelijk is om de

commercialisatie-proces. Het aanhouden van een por tfolio

negatieve effecten van hoge niveaus van diversiteit in

waar in allianties met veel verschillende typen par tners

samenwerkingspar tners om te buigen in positieve effecten.

ver tegenwoordigd zijn, een divers por tfolio derhalve, heeft dan ook synergie effecten die niet opgespoord worden

Technologiemanagement als oplossing?

wanneer alleen indiv iduele allianties onder zocht worden.

De kernhypothese van ons onder zoek is dat het zeer

Echter, het adagium ‘hoe diverser hoe beter’ blijkt echter

onwaarschijnlijk is dat alle bedr ijven even goed in staat

ook niet op te gaan voor de diversiteit van een alliantie

zijn om allianties te managen en de kennis die in allianties

por tfolio (L aursen & Salter, 20 0 6).

beschikbaar is te filteren en te ver werken. De vaardigheid van bedr ijven hiermee wordt weerspiegelt door de mate

Het probleem van diversiteit

waar in technologiemanagement wordt toegepast, zeker

Uit recent onder zoek komt naar voren dat de mate van

met betrekking tot innovatie. Technologiemanagement

diversiteit van samenwerkingspar tners als een omgekeerde

bestaat onder andere het identificeren, selecteren en

U samenhangt met de innovatieve prestaties van een

managen van kennis die relevant is voor de organisatie, het

bedr ijf (Duysters & Lok shin, for thcoming). Voor de vorm

ver zekeren van toegang tot deze kennis en het exploiteren

.ego

17

van deze kennis (Gregor y, 1985). Meer concreet bestaat

met zich mee. Gegevens over strategische allianties en

technologiemanagement uit dr ie typen activ iteiten: 1) het

innovativ iteit zijn voor grote, westerse, beursgenoteerde

in kaar t brengen en waarderen van de intern aanwezige

bedr ijven vaak beschikbaar in bestaande datasets. Voor

kennis en technologie, 2) het analyseren van de kennis of

Zuid-Afr ikaanse bedr ijven is dit echter nauwelijk s het

technologie die door concurrenten wordt gebruikt en 3)

geval. Een andere grote uitdaging was het verkr ijgen van

het bijhouden van nieuwe technologische ontw ikkelingen

data over de mate waar in bedr ijven verschillende vormen

(Fr ishammar & Hör te, 20 05).

van technologiemanagement toepassen. Uiteindelijk is er voor gekozen om zelf data te ver zamelen door middel

Bedr ijven die deze activ iteiten ontplooien zouden beter

van het uit zetten van een enquête. Dit ar tikel biedt

in staat moeten zijn om relevante, diverse externe kennis

niet de ruimte om de gevolgde procedure uitgebreid te

te identificeren, de waarde er van in te schatten en

bespreken. Geïnteresseerden ver w ijzen we daarom naar het

deze te exploiteren in synergie met intern beschikbare

boekhoofdstuk van Oerlemans et al. (20 0 6).

kennis. Met andere woorden: voor bedr ijven die veel aan technologiemanagement doen zou je ver wachten dat het

Wat we hier wel graag w illen vermelden is dat de diversiteit

negatieve effect van een zeer divers alliantie por tfolio

van de samenwerkingspar tners van een bedr ijf uiteindelijk

minder sterk of zelfs afwezig is in vergelijking met bedr ijven

gemeten is op een schaal die loopt van 0 (volledig homogene

die weinig aan technologiemanagement doen. Deze

groep par tners) tot 1 (ma ximale diversiteit in de groep

ver wachtingen hebben w ij empir isch onder zocht.

par tners). Bij het meten van technologiemanagement is onderscheid gemaakt tussen tien concrete activ iteiten die

Onderzoeksaanpak

bedr ijven kunnen ontplooien. De tien activ iteiten samen

Het overgrote deel van het onder zoek naar de relatie

dekken alle dr ie de eerder genoemde typen activ iteiten

tussen samenwerking tussen bedr ijven en innovatie heeft

af. Innovatie is gemeten door middel van het percentage

gekeken naar enkele high-tech sectoren (zoals de biotech of

van de omzet dat een bedr ijf haalt uit producten/diensten

semiconductors) in westerse economieën. Omdat innovatie

die geheel of gedeeltelijk nieuw of aangepast zijn. De

en samenwerking in vr ijwel alle sectoren in alle typen

relatie tussen deze verschillende var iabelen is uiteindelijk

economieën voorkomen hebben w ij ons onder zoek uitgevoerd

in kaar t gebracht met geavanceerde var ianten van een

in Zuid-Afr ika en hebben we gekeken naar bedr ijven uit

regressieanalyse.

verschillende sectoren.

Resultaten Deze keuze resulteer t weliswaar in een extra waarde van

Allereerst hebben we onder zocht of het omgekeerde U-

het onder zoek, maar brengt ook enkele grote uitdagingen

verband tussen de diversiteit van de samenwerkingspar tners

1 0,5

0 -0,5

-1

-1,5

-2

Diversiteit van samenwerkingspartners Figuur 1: Diversiteit van samenwerkingspartners en innovatieve prestaties

18

.ego

Technologiemanagement

12

8 4

0 -4

-8

-12 Diversiteit van samenwerkingspartners Geen gebruik van technologiemanagement Maximaal gebruik van technologiemanagement Figuur 2: De rol van technologiemanagement van een bedr ijf de innovatieve prestaties van dat bedr ijf ook

optimum, verschilt voor bedr ijven die in verschillende mate

uit onze data naar voren komt. Het verband dat w ij v inden

technologiemanagement toepassen. Het antwoord op deze

is grafisch weergegeven in figuur 1. Uit deze figuur blijkt

vraag is af te leiden uit figuur 2.

dat, in overeenstemming met eerder onder zoek, ook w ij een omgekeerd U-verband v inden. Dit impliceer t dat dit effect

In figuur 2 is dezelfde relatie weergegeven als in

generaliseerbaar is naar niet-westerse bedr ijven uit diverse

figuur 1, maar nu afzonderlijk voor bedr ijven die niets

verschillende sectoren.

aan technologiemanagement doen en voor bedr ijven die alle tien de onderscheiden instrumenten voor

De top van de omgekeerde U ligt ongeveer op een niveau

technologiemanagement inzetten. Alle tussenliggende

van par tnerdiversiteit van 0,3, ter w ijl het ma ximale niveau

niveaus van technologiemanagement zijn voor de

dat voorkomt in onze dataset 0,85 bedraagt. Bedr ijven

leesbaarheid weggelaten. Het verschil tussen beide

doen er dus goed aan om de diversiteit binnen hun groep

cur ves is duidelijk zichtbaar. Voor bedr ijven die niets

samenwerkingspar tners vr ij sterk te beperken. Ver taald naar

aan technologiemanagement doen geldt nog steeds het

een concreet getal ligt het optimale niveau van diversiteit

omgekeerde U-verband. Het rechter deel van de cur ve

rond de zeven verschillende typen par tners.

ziet er echter drastisch anders uit voor bedr ijven die veel aan technologiemanagement doen. In plaats van

De belangr ijk ste vraag die we w ilden beantwoorden is echter

een dalende cur ve voor hoge niveaus van diversiteit van

of de vorm van de cur ve, en daarmee het niveau van het

samenwerkingspar tners geldt voor dit soor t bedr ijven

Over de auteurs D r. Jo r i s Knoben en Prof. D r. Leon Oe r l emans we r ken a l l ebei voo r zowel het depa r tement O rgan i satiewetenschappen (FSW) en het Cente r fo r I n novation Resea rch van de UvT. Leon Oe r l emans i s tevens buiteng ewoon hoog l e raa r aan de Un ive r siteit van Preto r ia (Zuid Af r i ka). Ze doen onde r zoek naa r en g even co l l eg es ove r (tech no l og i sche) samenwe r k i ng sve r banden tus sen bed r i jven. I n het b i j zonde r k i j ken ze naa r de g evo l g en van deze samenwe r k i ng sve r banden voo r i n novativiteit van de deel nemende bed r i jven.

.ego

19

Technologiemanagement

een positief verband. Met andere woorden, intensief

Conclusie

gebruik van technologiemanagement stelt een bedr ijf

Onze onder zoek sresultaten laten duidelijk zien dat niet alle

in staat om de negatieve effecten van hoge diversiteit

bedr ijven in dezelfde mate profiteren van (de diversiteit

van samenwerkingspar tners, zoals problemen met de

van) hun por tfolio van samenwerkingspar tners. Zeer diverse

kennisver werking, management en coördinatie, weg

por tfolio’s zijn alleen heilzaam voor bedr ijven die veel aan

te nemen. Het positieve effect van een hoge mate van

technologiemanagement doen. Bedr ijven die dat niet doen

par tnerdiversiteit, namelijk de toegang tot een breed

zijn beter af met een minder divers por tfolio. Interessant

scala aan kennisbronnen, wordt juist versterkt doordat

om hierbij op te merken is dat het negatieve effect van een

bedr ijven die veel aan technologiemanagement doen de

hoge mate van par tnerdiversiteit pas omslaat in een positief

relevante kennis weten te identificeren en aan te wenden.

effect voor bedr ijven die vr ijwel alle tien de instrumenten

Wat resulteer t, is een sterk positief verband tussen

voor kennismanagement gebruiken. Om optimaal te

par tnerdiversiteit en innovatie voor bedr ijven die veel aan

profiteren van par tnerdiversiteit moeten bedr ijven dus zowel

technologiemanagement doen.

hun interne kennishouding goed op orde hebben, weten wat hun concurrenten doen en een goed oog hebben op (mogelijke) toekomstige technologische ontw ikkelingen.

● Duysters, G., & Lokshin, B. forthcoming. Determinants of Alliance Portfolio Complexity and Its Effect on Innovative Performance of Companies.

Journal of Product Innovation Management. ● Frishammar, J., & Hörte, S. A. 2005. Managing External Information in Manufacturing Firms: The Impact on Innovation Performance. Journal of Product Innovation Management, 22(3): 251-266. ● Gregory, M. J. 1985. Technology Management: A Process Approach. Proceedings of the Institution of Mechanical Engineers, 209(5): 347-356. ● Laursen, K., & Salter, A. 2006. Open for Innovation: The Role of Openness in Explaining Innovative Performance among U.K. Manufacturing Firms. Strategic management journal, 27: 131-150. ● Oerlemans, L. A. G., Buys, A., & Pretorius, M. W. 2006. Research Design for the South African Innovation Survey 2001. In W. Blankley, M. Scerri, N. Molotja and I. Saloojee (Eds.), Measuring Innovation in Oecd and Non-Oecd Countries. Cape Town: Human Sciences Research Council Press.

Work shop: SecureTOUR10: Sterkere user authenticatie Nootdorp

Seminar: Ser v ice Or iented Architectures NBC, Nieuwegein

10 oktober 2010 w w w.itgovernance20.nl

9 september 2010 w w w.automatiser ingsgids.nl

14 oktober 2010 w w w.automatiser ingsgids.nl

Op 10 oktober 2010 v indt het jaarlijk se symposium van A sset | SBIT plaats. Het thema van dit jaar is ‘IT Governance 2.0: Risicomijdend gedrag of toonbeeld van v isie en innovatie?’.

Congres: Application & Desktop Deliver y De Kuip, Rotterdam

De Klantger ichte Overheid 2010 World Trade Center, Rotterdam

9 september 2010 w w w.heliv iew.nl

6 oktober 2010 w w w.heliv iew.nl

In 20 0 6 heeft A sset | SBIT reeds een Symposium over IT-governance georganiseerd. Inmiddels kunnen we terugkijken en beoordelen of met alle inspanningen de doelen zijn bereikt. Daarnaast kijken we naar de effecten van IT-governance op recente ontw ikkelingen zoals ser v ices. Ook zal het Nieuwe Werken aan bod komen op deze dag.

Seminar: Enterpr ise Content Management Kantoor Caesar Groep, Utrecht

Conferentie Burger Bewust De Doelen, Rotterdam

AGENDA

A sset | SBIT Symposium: IT Governance 2.0 Universiteit van Tilburg

Met het symposium IT Governance 2.0 wordt getracht de opvatting van de wetenschap, het bedr ijfsleven maar ook zeker die van de student bijeen te brengen om tot nieuwe inzichten te komen.

Wacht u af of komt u uit zoeken wat u te wachten staat?

20

.ego

15 september 2010 w w w.ictevenementen.nl Masterclass Strategie & ICT Amserstam of Groningen 16 september 2010 w w w.automatiser ingsgids.nl Congres: Innovate IT - Creating innovation in the Cloud De Doelen Rotterdam 28 september 2010 w w w.ictevenementen.nl

14 oktober 2010 w w w.e-overheid.nl Business Process Management Figi, Zeist 27 oktober 2010 w w w.heliv iew.nl Cloud Forum 2010 Intres, Hoevelaken 30 november 2010 w w w.heliv iew.nl

Indonesië is meer dan dr iehonderd jaar een Nederlandse kolonie geweest en nog steeds bekend om zijn keuken en als vakantieland, maar verder weten we er eigenlijk weinig van af. Wat de keuken betreft: als Nederlander hoef je in Indonesië geen honger te lijden, want ieder restaurant heeft een in

COLUMN

indonesië

ons schr ift gedrukte menukaar t waarop gerechten als nasi goreng en saté staan. De pr ijzen beginnen bij 15.0 0 0 rupiah. Daar kun je uit opmaken hoe hard de inflatie heeft toegeslagen, want dat is maar iets meer dan één euro. Het minimumloon ligt rond een miljoen per maand en academici verdienen v ijf tot tien miljoen. Diensten zoals ta xi’s en restaurants zijn dus spotgoedkoop, maar aan de buitenkant van de miljoenenstad Jakar ta zetten projectontw ikkelaars hele w ijken met moderne w inkelcentra en westers ogende huizen neer. De w inkels staan er vol met de nieuwste Chinese elektronica en daar zijn, ondank s de relatief hoge pr ijzen, kennelijk kopers voor.

De menukaar t maakt ook duidelijk dat de opeenvolgende reger ingen er voor gezorgd hebben dat bijna iedereen het Indonesisch kan lezen en schr ijven. Die gemeenschappelijke taal is maar voor een klein deel van de bevolking de moeder taal, maar ze wordt wel algemeen gebruikt. Het Indonesisch is eigenlijk een soor t Esperanto, dus een kunstmatige taal, maar wel één die leeft en zich voor tdurend ontw ikkelt. Omdat niet alle studenten het even goed beheersen is het aan alle universiteiten een verplicht vak. Door de gemeenschappelijke taal heeft Indonesië een flinke voorsprong op andere ontw ikkelingslanden waar een felle taalstr ijd woedt, een apar t schr ift wordt gebruikt of de taal van de vroegere kolonisator overgenomen moest worden.

Dat niet alle landen dezelfde ontw ikkeling door hoeven te maken blijkt uit de opmars van de mobiele telefoon. Indonesië heeft wel een vast telefoonnet, maar de meeste Indonesiërs hebben meteen een mobieltje aangeschaft. Ik heb een lokale simkaar t in mijn mobieltje laten zetten en telefoneerde voor 20 eurocent per minuut naar Nederland. Als je je saldo opvraagt zie je dat in cijfers op het scherm, wat een stuk handiger is dan het aanhoren van opgelezen getallen. Omdat lang niet iedereen een laptop of PC kan betalen zijn begr ippen als M-commerce en M-banking voor een land als Indonesië veel belangr ijker dan voor Nederland.

De belangstelling voor onder w ijs blijkt ook uit de voor tdurende groei van het aantal universiteiten.

Waar het vooroorlogse Nederlands Indië slechts enkele instellingen van hoger onder w ijs kende zijn er nu al tegen de honderd staatsuniversiteiten, waar van bijna de helft na 1980 is opger icht.

Daarnaast bestaat er een groot aantal Chr istelijke, Islamitische en andere par ticuliere universiteiten.

De universiteit die ik heb bezocht, de Universitas Multimedia Nusantara, is daar een voorbeeld van. Zij telt v ier faculteiten die opleidingen ver zorgen in management en accounting, informatica en informatiekunde, communicatie en design. De universiteit star tte in 20 07 met 125 eerstejaars.

Dit aantal bedroeg in 20 0 9 al 1.10 0 en dit jaar hoopt men 1.50 0 eerstejaars aan te trekken. Een geweldige prestatie omdat de universiteit niet gesubsidieerd wordt en dus hoge collegegelden moet vragen ter w ijl de eerste studenten pas in 2011 de v ierjar ige opleiding tot bachelor afronden. Met opleidingen tot master kan de universiteit pas daarna beginnen. Intussen werd een gloednieuw gebouw neergezet dat de nodige groei toelaat. Het spreekt vanzelf dat de grootste aandacht in zo’n nieuwe universiteit uitgaat naar het opzetten van het curr iculum, het aannemen van docenten en het wer ven van studenten. Bij het trekken van studenten bestaat een felle concurrentie, want in de ta xi naar de universiteit passeerde ik een andere universiteit die de opening van een nieuwe studier ichting groots aankondigde. Bovendien moeten alle Indonesische universiteiten opbok sen tegen het idee dat buitenlandse universiteiten beter zijn. Het ligt dan ook voor de hand dat er voorlopig niet veel tijd

Rommert Casimir

overblijft voor onder zoek, hoewel er toch veel mogelijkheden voor empir isch onder zoek zijn. Voor de informatiekunde zijn bijvoorbeeld M-commerce en M-banking en de nog in de kinderschoenen staande

Rommer t (rommer t@lyngheidi.nl)

automatiser ing in het MKB aantrekkelijke onder werpen.

begon zijn studie economie aan de

Het curr iculum van de studier ichting informatiekunde, waar ik natuurlijk speciaal naar heb

Universiteit van Amsterdam, was van

gekeken, lijkt sterk op dat van soor tgelijke studier ichtingen in Nederland. Er worden hoofdzakelijk

1963 tot 1968 programmeur bij

Amer ikaanse studieboeken gebruikt en dat lever t een extra probleem op: de boeken die in Nederland

Electrologica en studeerde in 1970

al niet goedkoop zijn, zijn voor Indonesische begr ippen echt heel duur. Van de verplichte literatuur

af aan de Erasmus Universiteit. Daar

zijn dan ook verschillende exemplaren in de bibliotheek aanwezig, maar dat slokt weer zo’n groot deel

doceerde hij ver volgens tot 1985

van het budget op dat de rest van de collectie erg beperkt blijft. Men denkt er dan ook over om meer

informatica. Van 1985 tot 20 03 was hij

elektronische en minder papieren media te gebruiken. Voor tijdschr iften is dat geen probleem, maar

docent informatiekunde aan de Uni-

boeken kunnen niet zo gemakkelijk gemist worden.

versiteit van Tilburg, waar hij in 1995

Voorlopig zien studenten en docenten de toekomst vol ver trouwen tegemoet, maar een buitenstaander kan zich afvragen of er wel genoeg zinvol werk voor al die afgestudeerden zal zijn.

promoveerde op Gaming in Information Systems Development.

Volgens mij zijn er in de Indonesische economie echter nog zoveel mogelijkheden om te automatiseren dat er eerder een tekor t dan een overschot aan ICT’ers zal zijn, zelfs als men de bij ons zo talr ijke mislukkingen weet te vermijden.

.ego

21

ADVERTENTIE ING

22

.ego

D o o r : G i d e o n L a m b e r i k s , Q u i n t r a R i j n d e r s & P e t e r v a n To l e d o

Facts to Value: Data omzetten in toegevoegde waarde

Besluitvorming gebeur t tegenwoordig steeds meer op basis van een k w a n t i t a t i e f o n d e r b o u w d e b u s i n e s s c a s e, i n p l a a t s v a n k w a l i t a t i e v e a sp e c te n e n aannam e s. In d e pr ak tijk z ie n d e auteur s ve el w aard er in g v o o r e e n f a c t- b a s e d ( b o t t o m - u p) b e n a d e r i n g v o o r h e t c r e ë r e n v a n i n z i c h t e n w a a r d e : Fa c t s t o V a l u e . D a t a m i n i n g t o o l s , t e g e n w o o r d i g b e te r b e ke n d al s B u s in e s s I nte lli g e n ce -to o l s, bie d e n hie r to e s te e d s m e er m o gelijk h e d e n. D e sleutel tot su cce s lig t in h et analy s ere n v an data, het combineren van data en het daar uit cre ëren van to egevo egde w a a rd e. D at a mi ni n g w o rd t vo o r s te e d s m e e r d o e le i n d e n g e b r u i k t, bijvo o r b e eld vo o r h et analy s ere n v an h et b et aalge dr ag v an d e biteure n, ko o p ge dr ag v an klante n, fr au d eanaly s e s, d u b b ele b et alin ge n, e n procesanalyses.

Inleiding

het verbeteren van business per formance;

Datamining is eigenlijk niets nieuws. Het wordt al

het verbeteren van de datak waliteit en -integr iteit;

jaren gebruikt om invulling te geven aan uiteenlopende

het optimaliseren van werkkapitaal (zie kader voor de casus);

informatievraagstukken, een mooi voorbeeld hier van is marktonder zoek. Met de opkomst van dataminingoplossingen,

fraudedetectie;

vaak bekend onder de naam Business Intelligence (BI)

voorraadbeheer;

oplossingen, is ook het inzetten van datamining door overheid en bedr ijfsleven een populair onder werp geworden.

misschien ook wel de noodzaak van datamining begint in

het standaardiseren en optimaliseren van het gebruik van het ERP-systeem;

Een eerder gepubliceerd onder zoek van KPMG ([KPMG0 9]) w ijst erop dat het bedr ijfsleven het potentiële nut en

het verbeteren van supply chain management en

het verbeteren van r isk management door het bieden van inzicht in de r isico’s die een bedr ijf loopt.

te zien. Toonaangevende systeemleveranciers zoals SAP en ook gespecialiseerde adv iesbedr ijven bieden steeds meer

Ook de overheid heeft de mogelijkheden van data-analyse

kant-en-klare oplossingen aan, waarmee bedr ijven door

ontdekt. Recentelijk is door de staatssecretar is van

middel van plug en play allerlei analyses kunnen maken.

Onder w ijs een br ief naar de Tweede Kamer gestuurd waar in

Uit voornoemd onder zoek van KPMG blijkt dat ongeveer

zij aangeeft een controle te w illen gaan uitvoeren op fraude

der tig procent van de onder zochte bedr ijven BI-oplossingen

bij subsidie op kinderopvangkosten. De controle behelst het

gebruikt. Daarnaast is het merendeel van de bedr ijven die

uitvoeren van een aansluiting tussen twee administraties,

nog geen Business Intelligence-oplossing gebruiken, van plan

de administratie van de Belastingdienst en de administratie

een dergelijke oplossing te implementeren binnen dr ie jaar.

van het UW V. Door gebruik te maken van datamining kan

Wel valt op dat de volwassenheid van de toepassing van BI

op een zeer efficiënte en effectieve w ijze de informatie

nog in de kinderschoenen staat. BI is voornamelijk nog het

worden verkregen die ten behoeve van het uitvoeren van een

domein van een paar (IT-) specialisten en het ontbreekt

controle nodig is.

veelal aan een gestructureerde aanpak.

Datamining is daarnaast ook een veelbelovende en Het gebruik van ERP-systemen, met een groei naar

efficiënte manier voor bedr ijven en auditors om

‘single instance’, geeft bedr ijven toegang tot enorme

mogelijk ongeautor iseerde transacties, die buiten vooraf

volumes aan data. Daarmee is een analyse op voornoemde

gedefinieerde cr iter ia vallen te detecteren, hetgeen in

bedr ijfsdata uitermate geschikt om inzicht te bieden in hoe

de huidige markt ook wel aangeduid wordt als continuous

bedr ijfsprocessen feitelijk verlopen en om de per formance

monitor ing / continuous auditing. Hierbij kan gedacht

te verbeteren. De data kunnen voor meerdere doeleinden

worden aan het overschr ijden van kredietlimieten en

worden gebruikt, zoals:

kor tingspercentages bij verkooporders, het niet tijdig

.ego

23

Purchase order

Receipt

Invoice

Accounts payable

IV1: Parked Invoices € 0

PO2: Created purchase orders (with receipt) € 0

Risks mitigated with automated (SAP) control

IV2: GR/IR reconciliation account € 0

GR1: Receipts € 0 Risk mitigated with manual control

Risk not sufficiently mitigated

PO3: Created purchase orders (without receipt) € 0

IV3: Currently blocked Invoices € 0 IV4: 2/3-way match within tolerance limit € 0

AP1: Open Items € 0

IV5: 2/3-way match outside tolerance limit € 0

AP2: Regular Payments € 0

System supported process

IV6: Direct Invoices € 0

Manually supported process

AP3: Manual Payment postings € 0

Open/parked items

Supplier masterdata Mandatory fields Dual control on bank account Completeness of VAT data

Critical exceptions

Configuration controls Tolerance limits for matching

Authorizations and segregation of duties Purchase order <> Receipt Receipt <> Invoice Master data <> Payments

Figuur 1: Voorbeeld van een rappor tage aan de externe accountant uitleveren van orders en het aantal creditnota’s per dag. Ook

Bij het analyseren van de targetomgev ing (core system)

auditors beginnen deze mogelijkheden meer en meer te zien

dienen de applicatie(s) en database(s) verkend te worden.

en laten in sommige gevallen al software (plug-ins) meelopen

Daarbij wordt onder meer geïdentificeerd welke tabellen en

in de transactiesystemen van hun klanten of downloaden

velden worden gebruikt, in welke valuta bepaalde velden

per iodiek data om voor een bepaalde per iode de data op

worden weergegeven en of velden in- of exclusief BT W zijn.

onregelmatigheden te detecteren. De auditor verkr ijgt hiermee zekerheid voor de jaarrekeningcontrole voor

De data-analyse kan met veel verschillende standaard

bijvoorbeeld de auditc ycles ‘Order to Cash’ en ‘Purchase to

oplossingen voor eindgebruikers worden uitgevoerd, van

Pay’ en de bijbehorende balansposten.

Microsoft Office tot geavanceerde Business Intelligenceoplossingen en monitor ingtools. Los van de gekozen

Figuur 1 toont een voorbeeld van een rappor tage voor de

technologie zal de gebruiker van de dataminingoplossing

externe accountant. Uit de rappor tage blijkt in hoeverre

de uit te voeren analyses vooraf moeten definiëren en

inkooporders leiden tot goederenontvangst en betaling.

de targetomgev ing moeten analyseren. Op basis hier van

Tevens blijken hieruit de uit zonder ingen en niet-afgeronde

wordt een data request gedefinieerd, ofwel een selectie

inkooporders.

van tabellen en velden die in de dataextractie moeten worden betrokken. Van belang hierbij is dat naast de

Het extractie- en analyseproces

velden die direct in de rappor tage genoemd worden, ook

Het definiëren van de analyses gebeur t vaak in een overleg

velden nodig zijn om de analyse op te bouwen, bijvoorbeeld

of work shop met verschillende stakeholders, bijvoorbeeld

factuurnummers of klantnummers, zodat verschillende

internal audit, proceseigenaren, procesmanagers, externe

tabellen aan elkaar kunnen worden gekoppeld.

accountant enzovoor t. De uitkomst van een dergelijke bijeenkomst is vaak een lijst van eisen en wensen die

De dataextractie kan op verschillende manieren

r ichting geeft aan de dataextractie, de analyse en

plaatsv inden:

rappor tage.

Het uitvoeren van een SQL-statement op de database.

Met SQL-software of een databasemanagementsysteem

De dataminingoplossing bestaat uit dr ie stappen (zie figuur

kan een SQL-statement worden geschreven waarmee

2):

direct op de database een selectie wordt gedaan. dataextractie (downloads);

Het maken van een dataextractie v ia de applicatie. De

data-analyse;

meeste applicaties hebben wel een optie om vanuit de

applicatie een dataextractie te doen.

24

rappor tage en opvolging.

.ego

Facts to Value

Het installeren van speciale software. Diverse

sleutelvelden zijn onderkend tijdens de verkenning van het

softwareleveranciers hebben specifiek voor

systeem zal het koppelen van verschillende tabellen niet

dataextractie op ERP-systemen speciale software

lukken, of tot vreemde resultaten leiden.

geschreven om het extractieproces te vereenvoudigen.

De uitdaging is ver volgens om de data zodanig te analyseren Elk van deze alternatieven heeft zijn voor- en nadelen. Het is

en verbanden te leggen dat data informatie wordt. Gedegen

dan ook goed om vooraf te bepalen welke extractiemethode

kennis van de organisatie, systemen en boekingsgangen

het meest geschikt is per analyse. Een SQL-statement kan

is een must om tot een goede analyse te koen. Het blijft

heel goed werken bij een eenmalige analyse, werkt vaak

mensenwerk en opletten. Een voorbeeld dat het dit

snel, maar vergt ook gedetailleerde kennis van de SQL-taal

illustreer t, is het verhaal van een over ijver ige assistent

en de databaseomgev ing. Een dataextractie v ia de applicatie

die vanuit fraudeperspectief een analyse maakte van alle

werkt goed bij een eenmalige analyse, vergt vaak minder

boekingen op zondag. Dit leverde een enorme waslijst aan

kennis van SQL en database, maar de extractie wordt vaak

boekingen op. De assistent bracht deze naar zijn manager,

op de voorgrond van de applicatie gestar t. Dit kan van

die ver volgens deze lijsten moest afwerken (aanw ijzing van

invloed zijn op de per formance van het systeem, zeker bij

fraude). Wat bleek uiteindelijk? In het weekend draaiden veel

grote analyses. Het installeren van speciale software en het

batches, die boekingen genereerden. De lijst van de assistent

gebruik van extractieprofielen bieden een oplossing voor het

bleek louter uit voornoemde batches te bestaan. Er was dus

herhaaldelijk uitvoeren van standaardquer ies. De extractie

niets aan de hand.

v indt vaak plaats op de achtergrond met lage rechten zodat Inmiddels is er ruime er var ing opgedaan met het

de per formance van het systeem niet wordt beïnvloed.

presenteren van data. Het management van een organisatie Na de extractie van data kan worden gestar t met het inlezen

is vaak geconfronteerd met een overload aan informatie,

en analyseren van data. Het vaststellen van de juistheid

waardoor het moeilijk is om hoofdlijnen van details te

en volledigheid van de dataextractie en het inlezen van de

onderscheiden. Indien de auditor het management voor ziet

data is een stap die nog wel eens wordt overgeslagen met

van een v isuele weergave van de resultaten van de data-

als gevolg dat mogelijk met onjuiste of onvolledige data

analyse, zoals grafieken en over zichtelijke tabellen, zijn

wordt gewerkt. In theor ie bestaan er verschillende manieren

de hoofdlijnen per definitie goed zichtbaar. Op het moment

om de juistheid en volledigheid van de ingelezen data vast

dat de auditor grafieken presenteer t aan het management

te stellen. De beste controle is het aansluiten van een

van bijvoorbeeld de aantallen handmatige boekingen

hashtotaal. In de praktijk is een hashtotaal vaak echter niet

per vestiging, creditfacturen zonder goederenontvangst,

beschikbaar en dient een aansluiting te worden gemaakt

goederenuitlever ing aan klanten die hun kredietlimiet

met standaardrappor tages, bijvoorbeeld een proef- of

hebben overschreden, heb je hun aandacht. Er loopt

saldibalans.

namelijk geld de deur uit. Van de externe accountant vergen deze verstor ingen van de geld- en goederenbeweging

Nadat de quer ies zijn uitgevoerd op de data van de

veel controletijd die gereduceerd kan worden door data-

organisatie kan worden gestar t met het analyseren van

analyse. Door data-analyse toe te passen op voornoemde

de data. Al snel zal blijken hoe goed de voorbereiding

verstor ingen, slaat de auditor dus twee vliegen in één klap.

is geweest bij het uitvoeren van de data-analyse en de validatie van de eerste resultaten. In de analyse worden vaak

Het is duidelijk dat iedere belanghebbende een andere

verbanden gelegd tussen verschillende tabellen en tellingen

behoefte heeft, maar uiteindelijk altijd de feitelijk

of waarden gesommeerd. Indien euro’s, Br itse ponden en

onderliggende data tot zijn beschikking w il hebben, ofwel

Amer ikaanse dollars bij elkaar worden opgeteld, of geen

een management dashboard met dr ill-down functionaliteit.

onderscheid gemaakt wordt tussen de datums van data in

Gelukkig is een dr ill-down functionaliteit tegenwoordig

Amer ikaanse conventie en Europese conventie, kunnen er

technisch ook mogelijk, maar wordt deze nog niet in alle

onver wachte resultaten uit de analyse komen. Als niet alle

gevallen toegepast. Een tussenoplossing die de auteurs in

Further procedures

Data Analysis Core system

Downloads

Raw data from system

Data transfer

Reconciliation

Data analysis environment

Files, CAATs Memo

Figuur 2: Data-extractieproces

.ego

25

Analyse werkkapitaal

Bestellingen v inden plaats zonder dat hier voor gebruik

In het huidige economische klimaat besteden bedr ijven

wordt gemaakt van de voorkeursleveranciers en van

aandacht aan het beheersen van de werkkapitaalpositie.

de tar ieven en betalingstermijnen zoals deze zijn

Vaak beheersen bedr ijven hun werkkapitaalpositie op

overeengekomen in raamovereenkomsten.

basis van cijfers in de managementinformatie-over zichten.

De feitelijke ontvangst van betalingen w ijkt af van

Veelvoorkomende kengetallen voor de werkkapitaalpositie

de met de afnemer gemaakte afspraken. Hoewel

zijn:

ERP-systemen vaak de mogelijkheid hebben om een

Days Payable Outstanding (DPO): het gewogen

automatische escalatie te doen op facturen die lang

gemiddelde van het verschil tussen de feitelijke

openstaan, wordt follow-up van een openstaande

betalingsdatum en de factuurdatum;

factuur in veel gevallen te laat en soms niet opgestar t.

Days Inventor y Outstanding (DIO): het gewogen

Aan de frequentie van factureren ligt vaak geen analyse

gemiddelde tussen de waarde van de voorraad en de

ten grondslag. Met een betalingstermijn van der tig

omloopsnelheid (gemiddeld dagelijk s gebruik) van die

dagen vanaf het eind van de maand, maakt het voor

voorraad;

de timing van de betaling niet uit of aan het begin of

Days Sales Outstanding (DSO): het gewogen gemiddelde

aan het einde van de maand wordt gefactureerd. U

van de feitelijke ontvangst van de betaling en de

kunt zich voorstellen dat bij een betalingstermijn van

factuurdatum.

der tig dagen na lever ing het belangr ijk is om direct bij lever ing de factuur mee te sturen.

Wat nu de dr ijvende factoren, ofwel de proces per formance

Bij het bepalen van de aan te houden minimumvoorraden

indicatoren, zijn die het werkkapitaal beïnvloeden,

wordt niet of onvoldoende rekening gehouden met

is vaak onduidelijk door onvoldoende gedetailleerde

karakter istieken van afnemers of leveranciers. De

managementinformatie. Door gebruik te maken van de

kennis dat een leverancier de neiging heeft om een

beschikbare details in ERP-systemen is het mogelijk deze

inkooporder eerder, later of niet volledig af te leveren,

DPO, DIO en DSO vanuit de systeeminr ichting en feitelijke

wordt bijvoorbeeld niet gebruikt bij het bepalen van

transacties op te bouwen, waarbij voor alle processtappen de

de aan te houden minimumvoorraad. Of er worden hoge

relevante elementen worden meegenomen.

minimumvoorraden eindproduct aangehouden voor afnemersgroepen met een lage afzet.

Typische bev indingen bij het uitvoeren van een detailanalyse op werkkapitaal zijn:

Het uitvoeren van deze in eerste instantie technische

De feitelijke betaaldatum voor ontvangen facturen

analyses geeft al de nodige ‘food for thought’. U kunt zich

w ijkt af van de afgesproken betalingstermijn en het

wellicht voorstellen dat het bespreken van deze resultaten

bedr ijfsbeleid inzake betalingstermijnen. Zo worden

met de proceseigenaren en uitvoerenden confronterend

ontvangen facturen soms, of in enkele gevallen vaak,

kan zijn. Hoe dan ook, het bespreken van de resultaten

eerder betaald dan de uiterste betaaldatum en komt

brengt het resultaat van de analyse verder door oor zaken en

het voor dat kor tingen voor vroeg betalen niet of niet

concrete verbeteracties te identificeren. Het uiteindelijke

volledig worden geïnd.

doel is het werkkapitaal (en de daarbij behorende ‘cashto-cash c ycle time’) te optimaliseren, om daarmee de rentekosten te minimaliseren.

100

Aantal dagen te vroeg/te laat

80 60 40 20 –50.000

0 –20 –40

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000 300.000 Gefactureerd bedrag

–60 –80 –100 Figuur 3: Voorbeeld van een grafische weergave van betaalgedrag

26

.ego

Facts to Value Company XYZ

Loc a Chi l entit na y ….

y

Loc a Fra l entit nce y Loc a Spa l entit y in

Process controls Order to Cash

Loc a US l entit

Loc a Net l entit y h er lan ds Loc al e Ger ntit y ma ny Loc a UK l entit y

● [Brouw07] Drs. P.P.M.G.G. Brouwers RE RA, mw. B. Beugelaar RE RA en drs. M. Berghuijs, Fact-finding en data-analyse, toepassingen in de praktijk, Compact 2007/3 ● [KPMG09] KPMG 2009, Turning Data into Value: A KPMG Survey of Business Intelligence and Data Warehousing, 2009

Entity

Safeguarding Customer Master Data Efficient Outbound Logistic Completeness of Sales Purchase to Pay Safeguarding Vendor Master Data Efficient Production Planning Effectiveness Three Way Match Working Capital Receivables Payments Stock turnover General Minimum set Segregations of Duties Need improvement

Satisfactory, improvements possible

Satisfactory

Not applicable

Figuur 4: Voorbeeld voor rappor tage aan management en de externe accountant praktijk zien zijn dr ielaagsrappor tages: 1) totaal dashboard, 2) weergave per proces en processtap en ten slotte 3) lijsten

analyse:

met details.

De data-analist heeft grondige kennis van systemen en boekingsgangen bij de klant en genereer t een quer y waarmee data geanalyseerd wordt die werkelijk van

Voor een internationale organisatie heeft de auditor de processen bij de verschillende dochtermaatschappijen

belang zijn.

vergeleken. Het management was zich absoluut niet

gepresenteerd passend op de informatiebehoefte van de

bewust van de verschillen tussen de verschillende dochtermaatschappijen, wat tot interessante discussies

De resultaten worden op een over zichtelijke manier

gebruiker.

Naadloze samenwerking tussen de persoon die kennis

heeft geleid. In figuur 4 is een voorbeeld opgenomen hoe

heeft van het systeem, de data-analysespecialist en

de uitkomsten te presenteren aan de bedr ijfsleiding van een

de gebruiker, die kennis heeft van auditing en de

onderneming.

boekingsgangen bij de klant.

De controle van de geïmpor teerde data. In de praktijk

Lessons learned

is enkele malen geconstateerd dat werk was verr icht

De kracht van datamining zit niet alleen in het naar boven

op onvolledige data. Sindsdien behoren uitgebreide

halen van data, maar ook in het kunnen interpreteren en

validatieslagen tot de standaardwerk w ijze.

presenteren van data. De sleutel tot een succesvolle data-

Ove r de auteu r s D r s. G. J. L. Lambe r i k s RE i s we r k zaam b i j KPMG Advi so r y. Si nds 2 0 0 3 voe r t h i j datam i n i ng opd rachten uit i n d ive r se omg evi ng en en voo r ve r sch i l l ende doel ei nden, onde r ande re ope rationa l excel l ence, jaa r reken i ngcont ro l e, wo r k i ng capita l, conve r s ies en i nte r facecont ro l es. Z i j n specia l i saties z i j n daa r naas t i nfo r matiebevei l ig i ng en as su rance rappo r tag e b i j se r viceo rgan i saties.

Q. Ri j nde r s M Sc R A i s a l s manag e r we r k zaam b i j KPMG Fo rens ic Tech no l ogy. Z i j houdt z ich bez ig met de i n zet van data - ana l yse b i j onde r zoeken naa r mog el i j ke on reg el matig heden en a ud its.

D r s. P.C. J. van To l edo RE R A i s d i recto r KPMG Advi so r y. H i j i s z i j n ca r r iè re g es ta r t b i j KPMG Accountant s en heef t ei nd ja ren neg entig de ove r s tap g emaak t naa r KPMG Advi so r y. B i n nen KPMG heef t h i j d ive r se opd rachten uitg evoe rd, waa ronde r I T- a ud iti ng i n het kade r van de jaa r reken i ngcont ro l e, SA S 70 - onde r zoeken, due d i l ig ence - onde r zoeken en Q ua l it y A s su rance b i j i m p l ementatiet ra j ecten.

Dit ar tikel is eerder verschenen in Compact, uitgave januar i 2010

.ego

27

Oud IM’ers aan het woord

Frits Broekema Leeftijd:

51

Woont in:

Minderhout-Hoogstraten, België

Checkt elke dag:

Por tal NATO C3 Agenc y (Intranet)

w w w.nu.nl

Huidige functie:

Pr incipal Scientist/Enterpr ise Architect bij NATO Consultation, Command and Control Agenc y

O pleiding:

Economie Bestuurlijke Informatiekunde (BIK)

Opleiding Studieper iode:

1978-1983: Economie 1983-1986: Bestuurlijke Informatiekunde (BIK)

Universiteit:

Katholieke Hogeschool Tilburg (nu Universiteit van Tilburg)

Activ iteiten SBIT:

In 1983, toen BIK als een exper imentele studier ichting star tte, heb ik samen met negen medestudenten SBIT opger icht. De doelstelling van SBIT was in die tijd tweeledig: 1. het fungeren als gesprek spar tner voor het faculteitsbestuur en 2. het opzetten en organiseren van activ iteiten voor studenten, zoals het organiseren van studiereizen en het opzetten van een stage database. Ik heb een jaar mogen fungeren als de eerste voor zitter van SBIT.

Belang Studie:

Het belang van de studie BIK voor mij is erg groot geweest, vooral in het begin van mijn loopbaan. Het kr ijgen van een goede en uitdagende baan was geen enkel probleem. Ook bleek dat de studie een zeer goede basis vormde voor mijn verdere vakmatige ontw ikkeling.

Vooral de vakken die ger icht waren op de vorming van conceptueel denken, zoals systeemleer, informatiekunde en filosofie, bleken zeer waardevol.

Mooiste Her inner ing:

De mooiste her inner ing bewaar ik aan het opzetten van SBIT. Uiteraard ging dat gepaard met veel plezier. Het geeft veel voldoening om te zien dat een vereniging, die je mede hebt opgezet, al een behoorlijke tijd bestaat (nu al bijna 30 jaar) en is uitgegroeid tot zeer volwassen studievereniging.

Huidige situatie Huidige baan &

M omenteel ben ik werk zaam bij NATO Consultation, Command and Control Agenc y (NATO C3

werk zaamheden:

Agenc y) als Pr incipal Scientist/Enterpr ise Architect. In die hoedanigheid houd ik mij bezig met het managen en ontw ikkelen van Enterpr ise Architecturen voor de NATO ten behoeve van Consultation, Command, Control, Communications, Intelligence, Sur veillance and Reconnaissance (C4ISR) systemen. Daarnaast houd ik mij ook bezig met het ontw ikkelen en onderhouden van architectuur methodologie en technieken zoals die worden gebruikt binnen NATO.

Carr ièrepad:

Na mijn studie ben ik bij DSM Limburg aan de slag gegaan als informatieadv iseur. Na twee jaar heb ik de overstap gemaakt naar Brainforce (eem dochter van het toemalige Volmac) en heb daar als business- en informatiearchitect gewerkt. Als gevolg van overnames en fusies heb ik 18 jaar voor Capgemini-bedr ijven gewerkt (waaronder Brainforce, Volmac, Bolesian, Capgemini). Ik heb daar gewerkt als business consultant, business- en informatiearchitect, docent en als enterpr ise architect. In 20 0 6 heb ik de overstap gemaakt naar NATO C3 Agenc y.

Specifieke

Mijn pr imaire exper tise is het managen en ontw ikkelen van enterpr ise architecturen voor grote

exper tise:

organisaties. Daarbij gaat mijn aandacht vooral uit naar Business & IT alignement. Daarnaast houd ik mij bezig met het ontw ikkelen van architectuurmethoden en het ver zorgen van de corresponderende trainingen.

Connecties Volgende oud-BIKer:

Als volgende oud-BIKer zou ik Tim Berkelaar w illen voorstellen. Ik heb tijdens mijn studie veel met Tim samengewerkt. Het lijkt me erg leuk zijn loopbaan in deze rubr iek te zien.

28

.ego

Oud IMâ&#x20AC;&#x2122;ers aan het woord

Cathy Verboom-Tuk Leeftijd:

38

Woont in:

Rotterdam

Checkt elke dag:

w w w.insite.inholland.nl (intranet hogeschool INHolland)

w w w.comics.com

Huidige functie:

HBO docent onder zoek en management & organisatie op Hogeschool INHolland

O pleiding:

Bestuurlijke Informatiekunde (BIK)

Opleiding Studieper iode:

1989-1996: Bestuurlijke Informatiekunde (BIK)

Universiteit:

Katholieke Universiteit Brabant (KUB)

Activ iteiten SBIT:

Ik ben lid geweest van de studiereiscommissie, die in 1990 een studiereis heeft geprobeerd te organiseren naar de VS. Deze is helaas niet doorgegaan omdat we geen sponsors konden v inden. Verder ben ik lid geweest van de voorlichtingscommissie, die voorlichting gaf aan middelbare scholieren over de studie BIK, zowel op de KUB als op de middelbare scholen zelf.

Belang Studie:

Een mooie tijd waar in ik me heb kunnen ontw ikkelen van een teruggetrokken meisje tot een zelfstandige jonge vrouw met een kleine maar hechte groep vr ienden, die ik nog steeds met enige regelmaat zie. Verder heb ik leren presenteren en zonder al te grote zenuwen voor een groep staan, wat erg prettig is in mijn huidige beroep. Ook belangr ijk is nog steeds het inzicht dat verschillende mensen met een verschillende br il naar informatietechnologie kijken en dat je daarom altijd moet achterhalen wat iemands belang is als je iets w ilt bereiken. Dat laatste geldt niet alleen voor informatietechnologie.

Mooiste Her inner ing:

Het walking dinner van studentenbudospor tvereniging Chikara van oktober 1991, waar ik mijn vr iend - nu mijn man - heb leren kennen. We zijn ruim 13 jaar gelukkig getrouwd.

Huidige situatie Huidige baan &

Ik ben HBO-docent bij Hogeschool INHolland en geef lessen op het gebied van onder zoek

werk zaamheden:

en op het gebied van management en organisatie aan studenten communicatie en media- en enter tainmentmanagement (locaties Rotterdam en Den Haag). Naast het ver zorgen van lessen begeleid ik ook studenten indiv idueel (derdejaarsstages, afstuderen en studieloopbaanbegeleiding) en ben ik ook lid van allerlei commissies, zoals de examencommissie, de opleidingscommissie en de toetscommissie. Daarnaast werk ik mee aan onder w ijsontw ikkeling, zowel op moduleniveau als op curr iculumniveau.

Carr ièrepad:

1995-1996: docent automatiser ing aan de NHT V (Nationale Hogeschool voor Toer isme en Verkeer) 1996- tot nu: HBO docent Ichthus Hogeschool, Rotterdam; vanaf 20 02 Hogeschool INHolland (door fusie). In 1996 heette mijn functie docent informatiekunde. Binnen mijn baan zijn zoveel mogelijkheden om je te ontw ikkelen en te veranderen - wat ik nu doe lijkt niet op wat ik deed toen ik net docent werd. Ik heb in het verleden onder andere de opleiding IDM (HBO-versie van Informatiemanagement) mee mogen opzetten en vorm geven. Helaas trokken we te weinig studenten waardoor we met de opleiding moesten stoppen.

Specifieke

Didactiek met nadruk op toetsen en toegepast onder zoek (voornamelijk k wantitatief

exper tise:

onder zoek).

Connecties Volgende oud-BIKer:

Mar tin Fr idael, omdat hij een unieke persoonlijkheid is.

Benieuwd naar profielen van andere Eksbitters? Contact leggen met oud-studiegenoten?

Check dan de Eksbit-group op LinkedIn!

.ego

29

ADVERTENTIE PWC

30

.ego

.ego weblog Door: Bas van Steen

De toekomst van mobiele telefonie Gepubliceerd: 26 mei 2010

Neelie Kroes heeft vandaag in het Financieel dagblad laten weten dat de concurrentie in de telecom markt nog te gebrekkig is. Met de .ego weblog commissie hadden we het er laatst over: Waarom is een SM S in verhouding tot een data bundel zo duur? Ter vergelijking, er vanuit gaande dat één sms €0,01 kost (1 sms bevat ma ximaal 14 0 by tes aan data) als je daarmee een speelfilm zou kijken op je mobiel (650 – 70 0 mb) kost dat € 4 8.0 0 0 alleen al aan datakosten. Dit is v ier keer zo duur als data versturen naar de Hubble telescoop.

Sinds dit jaar wordt er mobiel meer data verbruikt voor mobiel internet dan voor telefoongesprekken. De vraag die ontstaat is: waarom wordt er onderscheid gemaakt tussen dataverbruik en telefoon- en smsverkeer? M omenteel verbieden veel mobiele telecom prov iders VoIP. Hierdoor

Het nadeel daar van is dat er nieuwe standaarden zullen

wordt de indruk gewekt dat de prov iders bang zijn om

moeten worden gekozen. Welke standaard komt er voor VoIP?

‘telefoontikken’ mis te lopen. Zijn de belminuten en de

Een gratis Google dienst? Als er maar niet gebeurd wat je nu

sms ber ichten te duur, of zijn de data-abonnementen te

ziet bij ‘pingen’, dat mensen met een Blackberr y benaderd

goedkoop? Als je naar de w insten van de bedr ijven kijkt

moeten worden v ia Ping en Nokia gebruikers weer v ia een

vermoed je het eerste.

ander netwerk.

Toekomst

Misschien ligt hier wel een enorme kans voor sociale

Nu Ziggo en UPC aanstalten maken om zich op de markt

netwerken als Facebook en Hy ves. Hier in heb je al je

voor mobiele telefonie te gaan begeven kan het mobiele

contacten zitten. Via een app op je mobiel kan je ze

telefonielandschap weleens drastisch gaan veranderen. De

eenvoudig benaderen. De app neemt dan alle communicatie

tijd dat je betaalt voor losse minuten en ber ichten lijkt voor

voor zijn rekening. Er is geen verschil meer tussen een

het grootste deel voorbij te zijn. Het is niet ondenkbaar

ber ichtje v ia telefoon, computer en iPad. Linkedin ber ichten

dat je strak s een vast bedrag per maand betaald voor een

hebben overdag een hogere pr ior iteit dan Facebook

mobiele internet verbinding en dat je geen telefoonnummer

ber ichten. Apple heeft er waarschijnlijk al over nagedacht,

meer hebt. VoIP en een var iant op ‘pingen’ zullen dan

ze hebben een patent om Facebook diep te integreren in de

populairder worden.

iPhone.

Reactie: Ger tjan (26 mei 2010)

Reactie: Richard (26 mei 2010)

In de VS kennen ze al voor een groot deel een flat fee-

Het is eigenlijk toch ook te bizar voor woorden dat die

model. Ik denk dat we daar ook naar toe gaan in Nederland.

smsjes zo veel kosten. En dat ter w ijl het een bijkomstigheid

Het is alleen even afwachten op basis van welke techniek en

was van het GSM-netwerk. Ze dachten vroeger dat er geen

hoe het geïmplementeerd wordt.

behoefte aan zou zijn, maar dat blijkt dus flink onderschat.

Over igens dachten ze vroeger ook dat je meer dan genoeg

Het businessmodel van de telecom-boeren is gebaseerd op

zou hebben aan een harde schijf van 20 MB.

dat pr ijsverschil, ze zullen hier niet snel van afstappen.

Discussieer mee op w w w.egoweblog.nl

.ego

31

Door: Emile Bons

IT’s all about green Gepubliceerd: 1 juni 2010

Dit betekent dat er nog veel te over w innen is voor we kunnen spreken van ‘Global Green IT’ , niet op de laatste

Om het onder werp Green IT meer aandacht te geven is

plaats een mentaliteitsverander ing en een verander ing

het deze week officieel ‘Green IT Awareness week’. Een

van verantwoordelijkheden. Bovenstaande verontrustende

week vol online conferenties op het gebied van groene

resultaten zouden op te vangen zijn door simpelweg

ICT. Groene ICT (‘Green IT’) is een term die in het leven

intern door te belasten op basis van een verdeelsleutel.

is geroepen om het energieverbruik van ICT te reduceren,

Voorbeeld: uit onder zoek blijkt dat bij organisatie X, 25%

Groene IT w il zoveel zeggen als het bewust omgaan met

van het energieverbruik te w ijten is aan de inzet van ICT.

het energieverbruik van ICT. Uit een onder zoek dat vor ig

Door consequent 25% van de energienota door te belasten

jaar is uitgevoerd onder 1050 senior ICT beslissers blijkt

aan de ICT verantwoordelijke wordt het verbruik van ICT

dat, omdat de energierekening veelal wordt ontvangen en

zichtbaar en te bewaken. Uiteraard zou inzet van Green IT

betaald door facilitair management, slechts 4 0 procent van

maatregelen moeten leiden tot het opnieuw vaststellen van

de ICT beslissers zich druk maakt om het reduceren van het

de verdeelsleutel.

energieverbruik van ICT. Uit Br its onder zoek blijkt dat het energieverbruik van ICT 30 % is van het totale Br itse energieverbruik, een stijging van 20 % ten opzicht van 20 05. Als we dat afzetten tegen het streven van de EU om 20 % van de op te wekken energie te laten bestaan uit groene energie in 2020, blijkt dit streven alleen maar goed om de stijging in het energieverbruik van ICT op te vangen.

En het zou soms zo eenvoudig kunnen zijn… Vraag je eens af waarom het bijvoorbeeld in veel rekencentra zo koud moet zijn dat men nauwelijk s zonder w interjas naar binnen kan gaan? Waarom er met elke outsourcingsklus vaak een nieuwe ser ver wordt geplaatst voor veelal kleine applicaties?

Waarom die complete infrastructuur ook ’s avonds en ’s nachts redundant moet zijn?

Reactie: Robin (2 juni 2010)

Reactie: Maar ten (4 juni 2010)

Ik denk inderdaad dat er ook nog veel w inst te behalen moet

Persoonlijk denk ik niet dat er echt significante

zijn. Ook kan de warmte die opgewekt wordt volgens mij nog

kostenvoordelen te behalen zijn door zuiniger om te gaan

vaak hergebruikt worden. Denk maar aan stadsver warming of

met verbruik door IT. Het is meer de trend van duur zaam

een datacenter naast een kas zetten, enz. Redelijk simpele

ondernemen (blabla) die er voor zorgt dat bedr ijven vanuit

oplossingen die veel kunnen bijdragen aan het besparen van

moreel oogpunt aan Green IT gaan doen. Waar ik dan wel

energie.

weer in geloof is dat dit echt een hot topic gaat worden!

Maar eigenlijk beschr ijf je de meest interessante kant van Green IT niet; IT inzetten om daarmee duur zamer te ondernemen.

32

.ego

.ego weblog Door: Niek Janse

Kabinet moet miljarden bezuinigen! Dan ook op ICT bezuinigen?

Gepubliceerd: 8 juni 2010

Algemene Rekenkamer uit waar in er lessen (en deel II) uit de ICT-projecten van de overheid getrokken werden. Hier

Een van de belangr ijk ste topics van de tweede kamer

wordt in gesteld dat de totale uitgaven aan ICT door de

verkiezingen in Nederland? De miljarden bezuinigingen! Voor

overheid ongeveer 50 0 miljoen zouden zijn. De media in 20 07

iedere stemmer in Nederland zijn er belangr ijke vragen

sprak echter over een uitgave van 18 miljard. Feit is dat per

zoals: Hoeveel wordt er bespaard? Waar wordt het geld

jaar de gegevens lastig in te schatten zijn omdat deze op

vandaan gehaald? Waar wordt absoluut niet op bezuinigd?

zo veel vlakken ver weven zijn met andere disciplines. De

Maar vooral, hoe raken deze bezuinigingen mij?

indirecte kosten van de in uitvoer zijnde projecten zijn lastig zichtbaar en daarom moeilijk toe te kennen aan ICT-uitgaven.

Elke par tij heeft wel een bepaalde post waar volgens hen

Interessant is echter om te zien dat het zelfde document een

niet op bezuinigd mag worden. Paradepaardjes zijn, zoals

bijlage bevat waar in grootschalige ICT-projecten opgesomd

altijd, de zorg, de W W en de hypotheekrenteaftrek. Niets

zijn. Een optelsom van de bedragen die hier vermeld zijn

mis mee natuurlijk, maar de miljarden die bezuinigd moeten

geef 7.766. Dit is echter wel in miljoenen euro’s. Totale

worden, moeten ergens vandaan komen. We kunnen niet ons

invester ing in deze projecten is dus 7.766.0 0 0.0 0 0. Dat is een

kop in het zand steken en denken dat we zomaar een grote

bedrag waar we u tegen zeggen.

zak geld v inden. Het leven is geen sprookje.

Nu moet ik deze cijfers relativeren. Veel projecten zijn niet Tegenover de posten waar niet op bezuinigd mag worden,

10 0 % ICT gerelateerde projecten. Tussen de 50 % en 10 0 % van

v inden veel par tijen dat het snijden in het ambtelijk

het budget gaat per project naar ICT. Daarnaast hebben veel

apparaat één van de opties is om de benodigde miljarden bij

projecten looptijden van meerdere jaren. Dus per jaar zullen

elkaar te bezuinigen. Waarschijnlijk hebben ze daar groot

de uitgaven lager uitvallen. Maar aan het eind van al deze

gelijk in. Optimaliseren die processen en vooral effectief en

projecten zal dat immense bedrag van 7 miljard wel zijn

efficiënt te werk gaan! Maar op papier is dit zo eenvoudig te

uitgegeven.

schr ijven. In de praktijk is het echter veel lastiger om een verander ing te realiseren die waarde toevoegt of in dit geval

Het document van de Algemene Rekenkamer schr ijft ook

geld bespaar t.

dat de media anno 20 07 spraken over een verhouding van 30-50-20. Dit houdt in dat 30 % van de ICT-projecten faalt,

Een ding is vanzelfsprekend: als er bezuinigd gaat worden

50 % beland in een niet effectief midden gebied en 20 %

dan zullen de ambtenaren met minder mensen de zelfde

resulteer t uiteindelijk in wat het zou moeten zijn. De

hoeveelheid werk moeten gaan ver zetten. Om deze

Algemene Rekenkamer ver werpt deze indeling en gebruikt

verander ing te kunnen faciliteren zal er extra druk komen

een recentere indeling van 15:50:35. Maar laten we de cijfers

te staan op de ICT-diensten van de overheid. Immers

eens omzetten naar euro’s. Als we op puur specalutieve basis

een verhoging van de werkdruk en een verlaging van de

de 7.766.0 0 0.0 0 0 invullen in de verhouding dan wordt het

werk capaciteit vereist meer onderlinge afstemming en

beeld als volgt:

communicatie. L aat ICT nu uitermate geschikt zijn voor het

⹅ ⹅ 1.16 4.90 0.0 0 0 euro is weggegooid (15%)

faciliteren van communicatie en onderlinge afstemming.

⹅ ⹅ 3.883.0 0 0.0 0 0 euro belandt in een gr ijs gebied en

Naast deze extra druk zal de gebruikersorganisatie meer en meer van haar ICT-dienstverlener gaan vragen. Maar in

lever t niet wat het moet doen (50 %) ⹅ ⹅ 2.718.10 0.0 0 0 euro lever t value for money (35%)

het kader van bezuinigen zullen de ICT-diensten ook minder budget toebedeeld kr ijgen. Als CIO bij de overheid kom je

Deze opsomming laat een schr ikbarend hoog bedrag zien wat

dan uiteindelijk voor de uitdaging te staan. Hoe ga ik om met

we weggooien zonder dat het ooit zijn ROI bereikt. Zie hier,

de groeiende vraag en het afnemend budget?

een bespar ing van minstens 1,1 miljard euro zonder dat we daar veel ambtenaren voor moeten ontslaan. Misschien is de

Mijn inziens is er nog een weg die naar Rome gaat. Kan de

baan van MP toch iets voor mij?

overheid niet eenvoudiger direct besparen door huidige ICT-projecten wat slimmer aan te pakken? L aten we eens gegevens bekijken. In 20 07 k wam er een adv ies van de

.ego

33

ADVERTENTIE ERNST & YOUNG

34

.ego

.ego weblog Door: Anthony Bokslag

Tabletontwikkelaars gooien het bijltje er bij neer Gepubliceerd: 7 mei 2010

Dat de iPad een daverend succes is zullen maar weinig mensen dur ven te ontkennen. Het was dan ook niet ver wonderlijk dat meer ontw ikkelaars aankondigden met een Tablet te komen. De meest bekende potentiële concurrent van de iPad is de Microsoft Cour ier. Hoewel het apparaat nooit officieel is aangekondigd staan er op internet meerdere filmpjes die conceptontwerpen van de Cour ier tonen. Vor ige week werd echter bekend dat Microsoft heeft besloten het project niet langer te zullen ontw ikkelen. Vr ij opvallend, als je bedenkt dat het apparaat door veel fans werd binnengehaald als ‘dé iPadkiller’. Maar wat heeft de Cour ier uiteindelijk de kop gekost? Kwam het door het succes van de iPad of bleek Windows 7 toch niet zo’n geschikt bestur ingssysteem?

Computergigant Hewlett-Packard was in ieder geval niet tevreden met Windows 7 op hun ‘HP Slate‘. Deze tablet zou later dit jaar het levenslicht zien maar ook dit project is voorlopig in de ijskast gezet. De HP Slate zou draaien op Windows 7, maar dit bestur ingssysteem zou de batter ij van het apparaat in v ijf uur volledig leeg trekken.

Maar hoe komt het dat de iPad wel zo succesvol is?

Komt het door de zorg vuldig opgebouwde hype rond het apparaat, de media-aandacht of door het gebruik sgemak?

Hebben Microsoft en HP zich niet teveel ger icht op de technologische factoren van hun tablets in plaats van de gebruik svr iendelijkheid van de apparaten?

Reactie: Roland (10 mei 2010)

Reactie: Wouter (10 mei 2010)

Het verbaast me nik s dat Windows 7 geen succes is op een

Windows 7 is wel meer ontw ikkeld voor touchscreen

tablet. Dit bestur ingssysteem is in tegenstelling tot het

bediening. Het draait op de gemiddelde netbook/tablet niet

OS van Apple niet speciaal ontw ikkeld voor smar tphones/

omdat die Atom processor tjes niet krachtig genoeg zijn.

tablets. Echter zie ik juist dat in de laatste weken er steeds

Ik kan me wel grandioos verbazen over het ’succes’ van

meer aankondigingen komen van grote par tijen die inzetten

de iPad. Ik begr ijp niet dat je tussen de 499 euro en 799

op tablets. Dell heeft bijvoorbeeld aangekondigd om een

neerlegt voor een netbook zonder toetsenbord.

tablet te gaan ontw ikkelen met daarop het Android- of

Wat heeft een iPad nou voor meer waarde in je leven?

M oblin-bestur ingssysteem.

Discussieer mee op w w w.egoweblog.nl

Dit artikel is eerder verschenen op: http://w w w.onemorething.nl/

.ego

35

Door: Richard van Laak

Is Foursquare een spel of goede marketing?

Gepubliceerd: 19 mei 2010

Een tweede manier waarop Foursquare het aantal terugkerende gebruikers hoog houdt en welke wellicht

De ‘game’ Foursquare is een sociale netwerk dienst die

nog interessanter is dan bovenstaande badges, is door het

zich als een combinatie tussen Facebook en Tw itter op

toekennen van ‘Mayors’ (lees: burgemeesters). Iemand kan

de markt w il plaatsen. Op Facebook hebben veel locaties

een Mayor worden door zich het meeste bij een locatie aan

en festiv iteiten hun eigen pagina. Bij een Tw itter ber icht

te melden en door veel tips aan die locatie toe te voegen.

worden vaak geolocaties meegestuurd. Op Foursquare kun je

Elke locatie die op Foursquare staat heeft naar verloop van

je op een locaties inchecken en er een ber ichtje of tip over

tijd een Mayor toegekend gekregen. Marketing technisch is

achterlaten voor vr ienden of bekenden.

dit daarnaast ook interessant. Veel restaurants geven de huidige Mayor graag kosteloos een VIP treatment als beloning

Hoe gaat het in zijn werk

op de positieve reacties die hij heeft achter gelaten op

Foursquare wordt een game genoemd omdat het mogelijk

Foursquare.

is om badges te behalen. Deze badges zijn nergens voor inw isselbaar, maar tonen aan of je veel van de dienst

Populariteit

gebruikt maakt. Veel bedr ijven sponsoren te behalen

Het is voor de bedr ijven een goede reden om te blijven

badges en gebruiken dus Foursquare als marketing middel.

adver teren. Recentelijk hebben ze hun één miljoenste

Onder tussen zijn er al meer dan 150 badges te behalen!

bezoeker ver welkomd. Op dit moment groeit het aantal leden

Deze lijst bevat badges van bedr ijven zoals The Wall Street

met 50 % per maand. Daardoor ver wacht Foursquare dr ie

Journal, Histor y Channel, Facebook en Toyota. De badges zijn

miljoen gebruikers te hebben tegen het einde van de zomer.

voor veel gebruikers een reden om van de dienst gebruik te

Location based ser v ices worden steeds populairder en

blijven maken.

met de toenemende popular iteit van smar tphones, zal dit

Har vard op Foursquare

36

.ego

.ego weblog

alleen nog maar toenemen. Kip Cassino, consultant bij Borrel A ssociates, beweerd dat er in 2015 ongeveer $ 4,1 miljard aan adver tenties in location based ser v ices uitgegeven gaat worden. Dit heeft dan niet alleen betrekking op Foursquare, maar op de gehele markt. Applicaties als HootSuite bevestigen onder tussen dat Foursquare interessant is door de dienst in hun Tw itter applicatie te integreren.

Zo lek als een mandje?

O ver igens blijkt het dat de dienst heel makkelijk voor de gek te houden is. Je kunt namelijk op simpele w ijze een plek invoeren waar je nog nooit geweest bent. Aangezien je punten kr ijg voor de reisafstanden die je maakt, is een tr ipje naar de Noordpool zo gemaakt. En dat ter w ijl deze plek toch echt niet op de noordpool ligt. Of dit erg is blijft de vraag. Zo lang locatiebepalings diensten zoals GPS geen exacte adresvermelding kunnen geven kun je niet controleren of iemand echt op de betreffende locatie aanwezig is. Vaak bev inden zich daarnaast ook meerdere spots op één locatie.

Persoonlijk zie ik hier een mooie functie weggelegd voor QRcodes en/of NFC-chips.

Behaalde Foursquare badges

Overnamekandidaad Foursquare staat op de Top 10 most-wanted lijst van technologiegebied Silicon Valley. Yahoo heeft midden Apr il een bod van ongeveer 10 0 miljoen dollar op Foursquare gedaan. Ook Microsoft en Facebook schijnen in gesprek te zijn met Foursquare. De vergelijkbare dienst Dodgeball werd

in 20 05 door Google overgenomen en staat nu bekend als Google L atitude. Of Foursquare ingaat op het bod is nog niet bekend. Zo lang er zo’n extreme groei in de gebruikers aantallen zit geef ik ze groot gelijk om voor zichzelf door te gaan.

Reactie: L ars (19 mei 2010)

Het klopt dat foursquare last heeft van cheaters. Maar er

De mogelijkheden van smar tphones maken het steeds

wordt aangewerkt doormiddel van:

gemakkelijker om spellen in ‘real life’ te bedenken.

⹅ ⹅ GPS: als ik w il inchecken bij een kroeg ter w ijl ik

Applicaties als deze had je v ijf jaar geleden echt niet

thuis zit kr ijg ik de melding dat ik op een te grote

ver wacht!

afstand van de kroeg zit en worden er geen punten toegekend.

Ik ben benieuwd wat de toekomst ons brengt, met name ook

⹅ ⹅ Tijd/afstand: het moet zo zijn dat je niet op het één

in Nederland! Wat denk je? Waait Foursquare over? Of komt

moment in Maastr icht kan inchecken en 5 minuten

er een alternatief binnen een dienst als Hy ves of pakken we

later in Groningen. Dan zou je ook een melding

toch eerder L atitude op?

moeten kr ijgen. Echter dit zit volgens mij nog in een concept fase.

Reactie: Ma x (20 mei 2010) Ik merk wel na verloop van tijd dat ik alleen nog maar

Dubbele locaties kunnen tegenwoordig in de app worden

incheck op locatie’s waar ik of mayor ben, mayor w il worden

aangemerkt, zodat deze worden samengevoegd / ver w ijderd.

of nog nooit ben geweest. Aangezien ik niet overal mayor hoef te worden of te blijven check ik wel wat minder in dan

Alleen nu de vraag, wanneer gaat horeca Nederland hierop

op het begin. Merk om me heen dat de meesten van mijn

inspelen? In Amsterdam zijn er al verschillende hotels waar

vr ienden die meedoen na verloop van tijd minder inchecken.

je als mayor kor ting kr ijgt, maar de rest van Nederland..

Discussieer mee op w w w.egoweblog.nl

.ego

37

ADVERTENTIE ACHMEA

38

.ego

maart - mei 2010

11-03-2010

Real-time performance evaluation for warehouse processes Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal

D. Durbic 22-03-2010 Universiteit van Tilburg The effects of communication mode on information sharing and sensemaking in humanitatian disaster response teams: an experimental pilot Dr. B.A. van der Walle

A.C. Colijn M odint Academy

26-03-2010

Designing an effective / realistic and attractive virtual learning environment dr. A.F. Rutkowski

R. Stikkers Universiteit van Tilburg

30-03-2010

Factors contributing tot the success of business process outsourcing relations: a case study analysis of the pearl project Prof. dr. E.J.J. Beulen

M.W.H. Vaes De Graaf Logistics

31-03-2010

Risicoanalyse: in het verleden behaalde resultaten bieden geen garantie voor de toekomst Drs. A.L.W. Hex spoor

J.L. Brand van den V VA Informatiser ing

10-05-2010

Samenwerking tussen woningcorporaties en zorginstellingen: Onderzoek naar de gevolgen van samenwerking tussen woningcorporaties en zorginstellingen Prof. dr. P.M.A. Ribbers

F.C. Loonen Universiteit van Tilburg

21-05-2010

Virtual Communities and Web 2.0 an ISCR A M case study Dr. B.A. van der Walle

S.J.L.T. Hornes Pr icewaterhouseCoopers

AFGESTUDEERDEN

M.M.J.F.M. Jansen Realtime Solutions BV

31-05-2010

Governance, Riskmanagement and Compliance: work in progress?

Prof. dr. W.J.A.M. van den Heuvel Sta je niet in de lijst, maar ben je deze per iode wel afgestudeerd? Mail dan naar ego@asset-sbit.nl.

.ego

39

ADVERTENTIE OFFSET

40

.ego

D o o r : A r j a n t o Ve r b a a n d e r t

Information Management in Indonesië Als Infor mation M anagement student ben ik momente el aan het af s tu d e re n i n I n d o n e s i ë. I k b e n s p e c ia al g e ï nte re s s e e rd i n I n d o n e s i ë o m dat dit mijn ge b o o r telan d is e n zelf n o g niet b e n ter u gge ke erd naar het land. Het is een unieke kans om internationale werker var ing op te d o e n e n o m ein d elijk mijn v ad er lan d te b e zo e ke n. Zo h o o p ik e e n b e eld te k r ijge n v an d e In d o n e sis ch e b e dr ijfs cultu ur e n hu n d e nk w ijze o mtre nt pro ble m e n binn e n b e dr ijve n e n h et zo e ke n naar e e n p a s s e n d e oplossing.

Het contact met het stagebedr ijf is verlopen v ia het

de motor is dit 25 minuten vanaf mijn appar tement in

stagebemiddelingsbureau `StageIndonesië’ dat ik aanraad

Setiabudi. De v isie van IRIS is om business value te creëren

als je in Indonesië w ilt afstuderen. Ze bieden je een goed

door innovatieve business oplossingen aan te bieden aan

pakket, zodat je zorgeloos aan je onder zoek kan gaan

haar klanten. Aandachtsgebieden hierbij zijn Customer

beginnen.

Relationship Management, Business Intelligence enterpr ise A sset Management, Business Process Management en

Na mijn aankomst op 2 maar t heb ik een paar dagen verlof

Enterpr ise Resource Planning. Het grootste deel hier van is de

gehad om eerst te wennen aan de temperatuur en om

implementatie van ERP met betrekking tot QAD Applications

de omgev ing te kunnen verkennen. Ik blijf ongeveer zes

(het vroegere MFG/PRO) bij ongeveer v ijftig klanten in

maanden, waar van ik de laatste dr ie weken ga rondtrekken

Indonesië en tien klanten in Singapore. Er is binnen het

over het eiland Java om bezienswaardigheden en de

bedr ijf een ontspannen sfeer en iedereen is er elke dag

schoonheid van het land te bewonderen. Op het moment van

vrolijk en vr iendelijk. Omdat de managers ook de begeleiders

schr ijven ben ik nog steeds in Jakar ta.

zijn voor mijn onder zoek moet je ze er soms op attenderen dat ze afspraken niet vergeten. Ze hebben het druk, maar

De voorbereidingen

zien het belang van het onder zoek wel in.

Voordat je kunt gaan afstuderen in Indonesië moet het een en ander worden geregeld. Natuurlijk is het van

De kennis van de consultants over de QAD-applicatie en

belang dat je de nodige vaccinaties op tijd hebt gehad en

het uitvoeren van een implementatieproject is boven

indien nodig de malar ia pillen hebt besteld. Niet overal

ver wachting goed. Medewerkers kr ijgen per iodieke trainingen

in Indonesië heb je last van malar iamuggen, bij de GGD

om hun kennis en hun vaardigheden continu te verbeteren.

kunnen ze je precies ver tellen waar dit is. Ondank s het feit dat je hoogstwaarschijnlijk niet betaald wordt voor je onder zoek, dien je wel over een v isum te beschikken als je hier langer dan twee maanden verblijft. Dit moet zowel bij de Indonesische ambassade in Den Haag als in Jakar ta op tijd geregeld zijn. ‘StageIndonesië’ kan je hierbij eventueel assisteren zodat het v isum op tijd geregeld is.

Mijn v isum, een zogeheten multiple business entr y, is maar twee maanden geldig en dient daarom telkens vernieuwd te worden door Indonesië te verlaten en bij terugkomst een stempel te ontvangen bij de Indonesische immigratiedienst op Soekarno-Hatta Airpor t.

Het onderzoek Het bedr ijf waar mijn onder zoek plaatsv indt heet IRIS Sistem Infor indo en is gevestigd in Cempaka Putih. Met

.ego

41

Het Engels is voor de meesten nog een barr ière. Dit kan een

houden. Het beeld dat men in Nederland heeft van Indonesië

probleem worden omdat IRIS bezig is met Japanse business

als ontw ikkelingsland gaat niet op voor IT. Ze gebruiken

par tners. Men werkt hier vooral met een persoonlijke laptop,

hier geen state-of-the-ar t technologie, maar erkennen IT

maar de internetsnelheid doet me denken aan het inbellen

als contr ibutie van business value. IRIS heeft haar strategie

v ia een modem.

aangepast: men profileer t zich niet alleen als een IT-bedr ijf, maar als ook een leverancier van business management

In de tw intig jaar dat IRIS nu bestaat, zijn nog nooit de

solutions. Hiermee w il zij haar klanten bewust maken van de

bedr ijfsprestaties van klanten na het live gaan gemeten.

strategische impact van IT op bedr ijfsprestaties.

Het is mijn opdracht om dit te onder zoeken met case studies en key per formance indicators (KPI). Data over de

Niveau van opleidingen in Indonesië

prestaties van een jaar voor implementatie tot twee jaar

Het onder w ijsniveau in Indonesië is lager dan in Nederland.

erna zal ver zameld worden middels een online enquête en

Mensen met kennis vluchten dus naar het buitenland om

ver volginter v iews bij klanten. Hieruit kunnen conclusies

werk te zoeken en/of om te studeren. Natuurlijk is dit een

getrokken worden over de impact van het invoeren van de

flinke kostenpost en alleen weggelegd voor diegenen die het

software.

kunnen veroorloven. Ze komen echter vroeg of laat weer terug vanwege familieredenen of omdat ze het land missen.

Klanten die onder vraagd worden bev inden zich in verschillende sectoren van de Manufactur ing industr ie,

De toekomst van de gemiddelde Indonesiër

zoals in onder andere de farmaceutische, automobiele en

De meeste Indonesiërs w illen naar het buitenland voor

chemische sector. Door mijn onder zoek hoop ik IRIS te helpen

een beter bestaan en zijn daarom over tuigd dat het gras

meer inzicht te kr ijgen in hoe hun ERP-pakket de business

ergens anders groener is. Talenten kunnen deelnemen

per formance van haar klanten beïnvloedt. Hiermee kan zij

aan traineeships na hun studie, maar de markt voor

in haar ser v ices en haar marketing strategie verbeteren,

afgestudeerden is moeilijk. Het v inden van een nieuwe baan

waarmee de concurrentiepositie in manufactur ing industr ie

is lastig en je moet onderscheidend zijn om in aanmerking

verbeterd kan worden.

te komen. Je afkomst en het milieu waar je vandaan komt kunnen hierbij in je voordeel zijn. Verder is het relevant om

De rol van IT

de juiste mensen te kennen en van het juiste niveau, want

Vanuit IRIS bezien is IT niet louter meer als een

zonder netwerk maak je geen kans.

ondersteunende ruggengraat om de business up en running te

42

.ego

IM in Indonesië Mogelijkheden voor Nederlanders

Ver voer

Het is lastig, maar niet onmogelijk om als Nederlander in

Het verkeer in Jakar ta is een grote chaos, of zo lijkt het als

Indonesië een baan te v inden. Bedr ijven moeten van tevoren

je dit voor de eerste keer meemaakt. Eigenlijk is het meer

een aanzienlijk bedrag betalen aan de overheid voordat ze

een georganiseerde chaos omdat de politie het toch wel

een expat kunnen aannemen. Westerse bedr ijven nemen

redelijk in de hand heeft. Men gebruikt de weg efficiënt door

vooral er varen mensen in dienst die van toegevoegde waarde

te r ijden waar plaats is. Het meest gebruikte ver voersmiddel

zijn vanwege hun kennis en er var ing, een afgestudeerde

is de scooter en heel af en toe zie je een fietser. Het nemen

heeft dit voordeel helaas niet. De integratie verloopt zeer

van een ta xi is goedkoop. Men raadt hier wel de Blue Bird

goed in Indonesië. Bij de gemiddelde Indonesiër ben je altijd

ta xi aan omdat deze meestal veiliger is voor toer isten.

welkom zonder afspraak en men is altijd in voor een goed gesprek. Als westerling ben je er te gast en word je met open

Eten en drinken

armen ontvangen.

Indonesië staat bekend om haar lekkere eten. Heel de dag door wordt er overal eten bereid en geconsumeerd. Het

Het leven in Jakar ta

is het veiligste voor je maag en darmen om te eten bij de

Naast het afstuderen geniet ik met volle teugen van het

betere restaurants. Als je r isico dur ft te nemen kun je eten

prachtige leven in Jakar ta. Naast de vele discotheken en

bij de lokale eettentjes of bij de zogeheten ‘kaki limas’

bars is er nog genoeg ander enter tainment om je verblijf

aan de straatkant. Dit zijn een soor t mobiele keukens waar

hier te veraangenamen. Enkele voorbeelden zijn het pretpark

ze ter plekke voor je kokkerellen. Grappig om te zien en

Dunia Fantasi (de Indonesische Efteling), safar ipark `Taman

ook ont zettend lekker, vooral de geur en de smaak van die

Safar i’, aquar iumpark `Sea World’, cultuurpark `Taman

overheerlijke satés!

Mini Indonesia’ (waar Indonesië wordt tentoongesteld in miniatuur), de `Thousand Islands’ (waar je kunt duiken en

Waarom gaan afstuderen in Indonesië?

snorkelen). Verder is hier het jaarlijk se Java Jaz z Festival

Indonesië heeft alles wat je van een A ziatisch land mag

waar dit jaar namen als John Legend en Tony Bra xton

ver wachten. De lach van de lokale mensen, de var iatie

aanwezig waren. Voor shopaholics zijn er meerdere flinke

van culturen en de flora en fauna. Iedere dag 30 graden

shoppingmalls in allerlei soor ten. In Indonesië is echt van

Celsius maakt een verblijf hier aangenaam. Chr istenen en

alles te koop: van Gucci namaakar tikelen tot peperdure

Moslims leven hier hand in hand naast elkaar. De leefw ijze

tassen van Louis Vuitton. Qua grootte is onze V&D of

van Indonesiërs is door een 350-jaar lange connectie

Bijenkor f er nik s bij.

onlosmakelijk met Nederland verbonden. Niet alleen bevat de taal meer dan 20.0 0 0 Nederlandse leenwoorden, maar ook het

Met betrekking tot het uitgaan in Jakar ta hoef je je hier

straatbeeld wordt in veel steden bepaald door het koloniale

niet druk te maken want er zijn legio mogelijkheden: van

verleden. Iedere buitenlandse gast wordt vol trots en met

het grote ‘Stadium’ met enkele verdiepingen die dag en

open armen ontvangen. Afstuderen in Indonesië biedt alles

nacht open is tot kleinere bars en discotheken. Verder is er

voor een pr ima stagetijd. Op het werk creëer je een w in-w in

in de stad zelf, ook wel de ‘kota’ genoemd, 24/7 leven in de

situatie door het delen van kennis met collega’s en kr ijg je

brouwer ij. Er zijn altijd allerlei activ iteiten, tot diep in de

een andere kijk op zakendoen in A zië. Naast de leer zame

nacht. Al met al hoef je je niet te ver velen.

stagetijd leer je om te relativeren. Salam hangat.

Over de auteur A r janto Ve r baande r t i s maste r student I nfo r mation Manag ement aan de Un ive r siteit van T i l bu rg. H i j sch reef d it ve r s l ag op ve r zoek van A s set | SB I T naa r aan l eid i ng van z i j n stag e i n I ndonesië.

Voo r v rag en k unt u ma i l en naa r : a r i@amve r baande r t. n l

.ego

43

ADVERTENTIE KPMG

44

.ego