.ego - Jaargang 10 - Editie 1

Magazine voor Informatiemanagement

VIER EXPERTS OVER SOCIALE MEDIA CLOUD COMPUTING EN IT AUDITING IM IN DE CONCERTINDUSTRIE VIRTUEEL DOSSIER SYMPOSIUMKATERN

Jaargang 10 - Editie 1 - December 2010

SOCIALE MEDIA

INHOUDSOPGAVE

11

CLOUD COMPU TING

CONCERT INDUSTRIE

5

Vier exper ts over sociale media

5

38

Oud IM’ers aan het woord

26

Emile B ons, Carlijn Frins, B as van Steen Het v ir tueel dossier als oplossing voor

Information Management in de Concer tindustr ie

11

Cas Schalk x

klantger ichte overheidsinstellingen

29

Rogier van Dam & Ivar Vennekens

Afgestudeerden

15

De I van de T scheiden; wat is er mogelijk en wat heb ik nodig

17

.ego weblog

34

Column: Facebook’s pr ivac y; opt-in or opt-out?

37

Wouter Steijn

Robin Mulder & Tom van Eijk Cloud Computing over wegingen vanuit een IT-audit

Column: Waar ben ik?

20

Sander Duivestein

perspectief

38

Prashand Doorga

Continuïteit en de accountant: toenemend belang van niet-financiële informatie

Symposiumkatern

41

21

Liesbeth Bruynseels

Redactieadres

Redactie

Grafisch Ontwerp

Oplage

A sset | SBIT Kamer E116 t.a.v. redactie .ego Postbus 90153 50 0 0 LE Tilburg [t] 013 – 4 66 2998 [f ] 0 8 4 - 839 1373 [e] ego@asset-sbit.nl [i] w w w.asset-sbit.nl/ego

Jeroen Bekkers Emile Bons Xander Bordeaux Tom van Eijk Carlijn Fr ins Niek Maas Robin Mulder Mark Musters Ger tjan Scholten

SBIT DsK.

1.0 0 0 exemplaren

Vormgeving

Copyright

Niek Maas Rodney Dekkers

Voor overname van (delen van) ar tikelen dient schr iftelijk toestemming te worden gevraagd aan de redactie.

In de ar tikelen gedane uitspraken vallen onder de verantwoordelijkheid van de desbetreffende auteurs.

Druk Orangebook, Tilburg

COLOFON

Het semi-wetenschappelijke magazine .ego is een uitgave van studievereniging A sset | SBIT in samenwerking met alumnivereniging EK SBIT. A sset | SBIT is de Tilburgse vereniging voor studenten Information Management en andere geïnteresseerden in dit vakgebied. Het magazine wordt verspreid onder alle leden van A sset | SBIT en de alumnivereniging EK SBIT, de medewerkers van het depar tement Information Systems and Management aan de Universiteit van Tilburg en geïnteresseerden uit het bedr ijfsleven.

Sociale media sturen naar’ w ist waarschijnlijk niemand waar je het over had. Tegenwoordig worden deze termen dagelijk s gebruikt. Social Media is een onderdeel van ons leven geworden. Iedereen deelt zijn of haar persoonlijke gegevens en foto’s probleemloos online, maar hoe verstandig is dit eigenlijk? Is deze data in zekere zin pr ivé, of ‘Is big

JEROEN BEKKERS

brother watching us’? Om verder op deze vragen in te gaan hebben w ij besloten deze uitgave van het .ego magazine tot een thema uitgave te maken en wel met het thema ‘Social Media’.

Waar sociale media in het begin misschien gezien werden als een hype bij de jonge generatie om foto’s en verhaaltjes te delen, zien we dat we er tegenwoordig niet meer onderuit kunnen dat ‘Social Media’ ‘Ser ious Business’ is. Tegenwoordig zijn allerlei grote organisaties actief op sociale media om op deze manier klanten nog

EMILE BONS

directer en efficiënter te bereiken. Op pagina 5 bespreken w ij deze ontw ikkeling met v ier ‘social media exper ts’ en leggen w ij hen enkele stellingen voor. Vanaf pagina 17 kunt u een inter v iew met Mark Tesselaar van P wC lezen. Mark is director

XANDER BORDEAUX

bij P wC en houdt zich bezig met het adv iseren van middelgrote organisaties over de ICT-strategie. In het inter v iew ver telt hij hoe bedr ijven doorgaans omgaan met ICT. Daarbij is het belangr ijk hoe zij reageren op de nieuwe mogelijkheden, zoals Cloud Computing, die geboden worden. Uiteraard zal ook Mark Tesselaar iets over sociale media ver tellen.

Niet ger icht op Social Media maar daarom niet minder interessant is het ar tikel van Cas Schalk x over Information Management in de concer tindustr ie. Live optredens

TOM VAN EIJK

vormen tegenwoordig een steeds grotere bron van inkomsten voor ar tiesten. Hoe een live optreden tot stand komt en welke rol Information Management hierbij inneemt kunt u lezen op bladzijde 11. Managers zijn steeds meer over tuigd van het belang van

CARLIJN FRINS

niet- financiële informatie in de hedendaagse bedr ijfsvoer ing. Dr. L.M.L. Bruynseels, docente aan de Universiteit van Tilburg, ver telt ons vanaf pagina 21 meer over het toenemend belang van niet-financiële informatie en over beoordeling van continuïteit bij accountantskantoren.

“Eenmalig inw innen, meermalig gebruiken” is het motto waarmee overheidsinstellingen de administratieve lasten voor burgers en bedr ijven proberen te verlichten. Natuurlijk w illen overheidsinstellingen beschikken over volledige en

REDACTIONEEL

Wanneer je v ijf jaar geleden sprak over termen als ‘ontvr ienden’ of ‘een krabbel

NIEK MAAS

actuele klantinformatie, maar tegelijker tijd w il men klanten zo min mogelijn vragen stellen over gegevens die al bekend zijn. Rogier van Dam en Ivar Vennekens zijn als

ROBIN MULDER

adv iseur werk zaam bij Vellekoop & Meesters. Zij ver tellen ons vanaf pagina 29 hoe het v ir tueel dossier de oplossing is voor klantger ichte overheidsinstellingen.

Op 12 oktober 2010 vond het jaarlijk se symposium van A sset | SBIT weer plaats.

Ditmaal met het thema IT-Governance 2.0. Voor dit dit symposium hebben w ij verschillende interessante sprekers mogen ver welkomen. Deze waren Dhr. Baveco van De Nederlandsche Bank, Dhr. Mol van ING en Prof. W. van Grembergen van de Universiteit van Antwerpen. Hiernaast vond er een training van BDO plaats over de rol

MARK MUSTERS

van IT-Auditing in IT-Governance, een parallelsessie met Athlon Car Lease, Oracle en Sogeti en een work shop van Getronics Consulting over het toepassen van het nieuwe werken plaats. Een uiteenzetting van deze dag kunt u v inden in het symposiumkatern.

Rest ons jullie veel plezier te wensen bij het lezen van dit Social Media .ego magazine.

Namens de redactie, Carlijn Fr ins & Mark Musters

GERTJAN SCHOLTEN

OP WEG NAAR NUMMER 1 Wij willen het beste en meest gevraagde IT-consulting bedrijf zijn. Om dit waar te kunnen maken zijn wij voortdurend op zoek naar gedreven young professionals met een passie voor IT. Wil jij de top van het bedrijfsleven helpen excelleren? En samen met ons nummer 1 worden? Kijk dan op onze site naar de mogelijkheden.

GetronicsConsulting.com

Door: Emile Bons, Carlijn Frins & Bas van Steen

VIER EXPERTS OVER SOCIALE MEDIA S o c iale m e dia z ijn, h o e je het we ndt of ke er t, n o g ste e d s e en h ot ite m. Ve le w o r k s h o p s w o rd e n g e v u ld m e t h e t le re n t w it te re n, h e t k r a b b e l e n e n h e t f a c e b o o k- e n . V e l e m e d i a s c h r i j v e n r o n d u i t o v e r u it i n g e n d o o r g e b r u i ke r s bi n n e n s o c iale m e d ia e n o o k h e t .e g o maga z in e ko n hier in niet achter blijve n. S o c iale m e dia, of o p z ijn E n g e l s : s o c i a l m e d i a , k e n t h a a r o o r s p r o n g i n 19 9 7 t o e n e e n e e r s t e n e t w e r k ( S i x D e g r e e s) c l a i m d e e e n s o c i a a l n e t w e r k t e z i j n . N u , 13 j a a r l a t e r, h e e f t h e t .e g o m a g a z i n e z e s s t e l l i n g e n w a a r o p z i j e e n v i e r t a l ex p er t s in dit ge bie d h e eft l ate n reagere n: Bibi v an d e n B erg v an d e U n i v e r s i t e i t v a n T i l b u r g , A l e x v a n L e e u w e n v a n B u z z c a p t u r e, R o n a l d Sutmuller van U P C en Wo uter Gla s er van H y ve s.

We zullen zien dat de meningen over pr ivac y nogal verdeeld

meer binnen sociale media bev inden, moeten organisaties

zijn, wat in de context van de exper ts wellicht te verklaren

wel inspelen op deze sociale media. De beslissing om een

is. We zullen in dit ar tikel ook leren dat het niet per se het

aankoop te doen wordt, volgens hem, niet meer gemaakt

geval hoeft te zijn, dat de lokale sociale media uit zullen

zonder daarbij gebruik te maken van de meningen die

ster ven.

anderen delen binnen sociale media.

Stelling 1: Sociale netwerken zijn voor organisaties een belangrijk medium om op in te spelen

Absoluut, zo stelt Sutmuller. Je moet daar zijn waar je

Eens, zo stelt Van Leeuwen (Buz zcapture). Hij maakt

discussie wordt gevoerd op basis van de werkelijkheid

hierbij het onderscheid tussen web 1.0 en web 2.0,

in plaats van onjuiste feiten. Bovendien stemmen veel

waarbij web 1.0 volgens hem vooral werd gebruikt om een

consumenten hun productkeuze af op de mening van andere

efficiĂŤntieverbeter ing te bewerk stelligen. Voorbeelden

consumenten op sociale media; een reden temeer om op

hier van zijn het bieden van de mogelijkheid om klanten

deze media actief te w illen zijn. Een voorbeeld hier van is

een e-mail te laten sturen in plaats van een br ief en het

de introductie van glasvezel; veel consumenten worden nu

online boeken van een reis bij een reisbureau in plaats van

overgehaald om over te stappen op glasvezel. Voor UPC is

fysiek bij het reisbureau zelf. Web 2.0, zo stelt hij, maakt

het van belang om te benadrukken, onder meer v ia sociale

dat gebruikers zich steeds meer online begeven. Denk

media, dat het verschil tussen kabel en glasvezel niet enorm

hierbij aan de tijd die doorgebracht wordt op sociale media.

is.

klant is. Dit is voor UPC belangr ijk om de mening van haar klanten te polsen en om te stimuleren dat er zoveel mogelijk

Doordat gebruikers, daarmee potentiĂŤle klanten, zich steeds

.ego

5

Bibi van den Berg (Universiteit van Tilburg) is het hier

Absoluut, zo stelt Glaser (Hy ves). In aanvulling op Van den

ook mee eens. Zij geeft aan dat sociale netwerk sites

Berg geeft hij aan dat sociale netwerken ook door overheden

in de afgelopen jaren een onvoorstelbaar snelle opmars

te gebruiken zijn om bewustwording over een bepaald

hebben gemaakt. Als aanvulling op de meer traditionele

onder werp te vergroten. Hij haalt hierbij het voorbeeld van

communicatiemedia voegen sociale media hier volgens haar

de ‘donorcampagne’ van Hy ves aan waarbij in de eerste

duidelijk een dimensie aan toe. Deze sites hebben globaal

v ier weken al 25.0 0 0 registraties werden opgenomen in

twee doelen: ze stellen gebruikers in staat om zichzelf

het donorregister; het dr ievoudige in vergelijking met ‘de

te presenteren en bieden gebruikers de mogelijkheid om

Nationale Donorshow’ die BNN onlangs organiseerde.

in contact te komen met bekenden en minder bekenden.

ver wonderlijk dat ook bedr ijven zich afvragen of ze hierop in

Stelling 2: Organisaties bereiken hun klanten efficiënter v ia sociale netwerken

moeten spelen. Van den Berg haalt het voorbeeld ‘targeted

Glaser (Hy ves) is het hier mee eens. Hij is van mening dat

marketing’ aan waarbij sociale netwerken goed van dienst

bedr ijven consumenten heel ger icht kunnen benaderen en

kunnen zijn in het aanreiken van de juiste doelgroep, juist

tevens kunnen inspelen op de leefomgev ing van gebruikers

omdat gebruikers veel informatie over zichzelf delen. Een

binnen sociale netwerken. Wel moet de kennis bij deze

tweede reden is de mogelijkheid om sociale netwerken te

organisaties aanwezig zijn. Mede daarom heeft Hy ves

gebruiken voor ‘branding’. Door een groep op te r ichten

zogenaamde concept managers die met reclamebureaus en

binnen een sociaal netwerk is het eenvoudig om gebruikers

adver teerders meedenken over hoe zij zo effectief mogelijk

te binden aan je merk, product of dienst. Een derde reden,

campagne kunnen voeren op het medium.

Door de popular iteit van sociale netwerken is het niet

vooral van toepassing op grote organisaties, is het gebruiken van sociale media om medewerkers met elkaar in contact

Van den Berg (Universiteit van Tilburg) geeft te kennen

te laten treden: ze kunnen zo contact met elkaar houden

hieraan te tw ijfelen. In theor ie lijkt het alsof organisaties

en op de hoogte worden gebracht over ontw ikkelingen

hun doelgroepen op een efficiënte manier kunnen bereiken

binnen de organisatie. Tot slot kunnen organisaties sociale

v ia sociale netwerk sites, onder meer door het eerder

netwerken gebruiken om een sneeuwbaleffect te bewaken

genoemde targeted marketing. In de praktijk is dit echter

over eventuele negatieve uitingen over haar producten of

te betw ijfelen, zo stelt Van den Berg. Hierbij is het een

diensten. Van den Berg w il wel opmerken dat het van belang

belangr ijke vraag of gebruikers zich er van bewust zijn

is dat organisaties een afweging maken tussen de baten en de

dat organisaties hen op deze manier proberen te bereiken.

kosten als het gaat om het investeren in sociale netwerken.

Volgens Van den Berg staan veel gebruikers van sociale media er niet bij stil dat dit het businessmodel is achter dergelijke

6

.ego

Vier experts over sociale media

toegespitst op de gebruiker. Volgens Van den Berg zou het

Stelling 3: Sociale netwerken zullen in de toekomst van grotere invloed zijn dan zoekmachines op het gedrag van klanten

kunnen zijn dat gebruikers deze adver tenties wegfilteren,

Van Leeuwen (Buz zcapture) is het met deze stelling eens. Hij

omdat zij aan deze vorm van marketing gewend zijn geraakt.

geeft aan dat de sociale media van grote invloed zijn op de

Daarnaast gebruiken veel gebruikers deze site om zichzelf

resultaten op zoekmachines als Google. Wanneer een merk

aan de wereld te presenteren; zij zouden niet zo snel stil

veel besproken wordt op bepaalde sociale media, zo geeft hij

staan bij de marketing die op hen ger icht wordt.

aan, zullen deze al snel terug komen als resultaten op deze

sites. Hierbij haalt zij het voorbeeld aan van e-mailprov iders als Google (Gmail) welke al lange tijd adver tenties aanbieden

zoekmachines. Dit benadrukt het belang voor organisaties om Sutmuller (UPC) geeft aan dat het lastig is om op deze vraag

in te spelen op deze sociale media.

een eenduidig antwoord te geven. Het blijft belangr ijk om de klant op de juiste manier weten te v inden. Een “mooi

Daar is Sutmuller heilig van over tuigd; UPC gelooft in het

opgemaakt br iefje op de deurmat”, zo stelt hij, doet in dat

model waar in de klant nieuwe klanten informeer t. Daarom is

kader vaak meer dan het online opzoeken van klanten. Het

UPC dankbaar, zo geeft hij aan, dat zij zich mogen mengen

is wel kostenefficiënt: het gebruik van sociale media als

in discussies op zowel fora als weblogs. Tussen consumenten,

reclamemedium is veel voordeliger dan traditionele media.

vooral online actieve consumenten, is de vr ijheidsdrang

Vergeleken met de helpdesk is het veel eenvoudiger om niet

groot en het is van belang dat je hier zorg vuldig mee

relevante ber ichten te filteren. Dit is bij de helpdesk niet

omgaat. Sutmuller dur ft echter niet aan te geven wanneer

mogelijk.

dit omslagpunt bereikt wordt. Op dit moment wordt er nog steeds vooral gebruik gemaakt van traditionele online media.

Van Leeuwen (Buz zcapture) is het hier niet mee eens.

Volgens Van Leeuwen is het benaderen van klanten v ia

Van den Berg (Universiteit van Tilburg) geeft aan dat

sociale media simpelweg anders dan het benaderen van

het inderdaad goed mogelijk is dat sociale netwerken in

klanten middels websites. Volgens hem is het benaderen van

de toekomst van grotere invloed worden op het gedrag

klanten niet per se efficiënter dan v ia traditionele online

van klanten dan zoekmachines. De reden hier van is niet

media. Dit neemt niet weg dat organisaties in moeten spelen

zozeer het voordeel van targeted marketing, maar veeleer

op deze sociale media: klanten brengen veel tijd door op

dat de rol van medeconsumenten in eenzelfde netwerk

deze sociale media, waardoor organisaties hier wel op in

steeds belangr ijker wordt. Zogenoemde ‘social searches’,

moeten spelen.

aanbevelingen voor producten en diensten door je vr ienden, worden steeds belangr ijker doordat er een te grote hoeveelheid aan informatie ontstaat. Als de hoeveelheid

Over UPC UPC is vanaf 20 0 6 actief met een zogenoemd ‘webcare’ team, daarmee bedienden ze als eerste in Nederland op een actieve w ijze de consument online. Met dit webcare team bewaakt UPC haar merknaam onder consumenten die online actief zijn of beter gezegd: zorgt voor het activeren, motiveren en enthousiasmeren van de online consument. UPC was hiermee als eerste. Dit was van belang omdat, zoals UPC zelf aangeeft, hun klanten online zijn; omdat het product er zich voor leent; en omdat er op dat moment een invoer ing van digitale telev isie in gang gezet is tezamen met een samenvoeging van diverse gemeentelijke kabelbedr ijven. Deze laatste twee vormden de oor zaak van een stijging in het aantal vragen van de klant.

Deze vragen van klanten zorgden op Internet nogal eens voor een verkeerde perceptie van consumenten omdat deze online discussies voerden op basis van onjuiste feiten. Om dit te beperken w ilde UPC actief zijn in het verspreiden van de werkelijkheid in dergelijke discussies.

Het webcare team bestaat uit een 8-tal helpdesk medewerkers voor w ie een positie binnen het webcare team vaak een onderdeel van het carr ièrepad vormt. Deze medewerkers hebben allen hun eigen specialiteit waarmee zij binnen het webcare team actief zijn. Het team handelt per dag zo’n 30 0 uitingen af van online consumenten, var iërend van het beantwoorden van kor te vragen of klachten tot het ver w ijzen naar indiv iduele ondersteuning.

Ronald Sutmuller is woordvoerder bij UPC.

.ego

7

informatie maar groot genoeg wordt, zo stelt Van den Berg,

binnen het dagelijk se leven is het juist een voordeel om

zullen sociale factoren steeds z waarder gaan wegen.

bewust lokaal actief te zijn. Hierdoor kun je samenwerkingen aangaan met lokale par tijen die op de consument in w illen

Glaser (Hy ves) is het hier meer dan mee eens. Hij is van

spelen. Als voorbeeld daar van geeft hij de samenwerking

mening dat sociale netwerken uiteindelijk de rol van

tussen Hy ves en TNT Post voor het versturen van kaar ten

zoekmachines zullen gaan overnemen. Als voorbeeld geeft

vanaf Hy ves. Een lokaal sociaal netwerk kan gebruikers aan

hij aan dat het veel relevanter is om naar een Chinees

elkaar verbinden door diensten aan te bieden die een rol

restaurant te gaan zoeken dat je vr ienden leuk v inden dan

spelen in het dagelijk s leven.

naar een dergelijk restaurant te gaan zoeken met behulp van Google. Sociale netwerken worden ook steeds meer

Sutmuller (UPC) geeft aan dat deze stelling lastig eenzijdig

geïntegreerd in het dagelijk s leven van de gebruiker wat deze

te beantwoorden is. Toch denkt Sutmuller dat dit niet snel

meer toegankelijk maakt voor de gebruiker en adver teerder.

het geval zal zijn. Echter, zo geeft hij aan, is het voor UPC weinig relevant welke sociale media het grootst of meest

Stelling 4: Globale sociale netwerken zullen veel groter en belangrijker worden dan lokaal georiënteerde sociale netwerken

invloedr ijk zijn. Zolang dergelijke media voor organisaties

Glaser (Hy ves) is het hier niet mee eens. Juist omdat, zo

specifieke sociale netwerken. Sutmuller geeft wel aan dat

stelt hij, sociale netwerken steeds meer worden geïntegreerd

het voor UPC relatief eenvoudig is om zich middels lokale

als UPC gewoon bereikbaar blijven, is dit voor UPC niet relevant. Temeer omdat UPC niet investeer t in webcare van

Ove r Buz zcaptu re Buz zcaptu re geef t k l anten i n z icht i n socia l e med ia en on l i ne med ia doo r k l anten toegang te geven tot een dashboa rd waa r i n samenvat ti ng en wo rden g eg even i n t rends bi nnen socia l e en t rad itionel e on l i ne med ia. D it dashboa rd b iedt k l anten de mogel i j k heid om i n z icht te k r i jg en i n wat e r speelt rondom haa r eig en me r k(en), concu r renten, waa r d i scus i ses p l aat svi nden en w ie daa r b i j i nvl oed r i j k z i j n. K l anten k r i jgen h ie r b i j onde r mee r i n z icht i n uiti ng en rond thema’s d ie z i j zelf def i n ië ren. H ie r bi j wo rdt a l l es wat on l i ne g esch reven wo rdt ove r het me r k van de k l ant ve r zameld, gecateg o r i see rd en g eana l ysee rd op senti ment en rel evantie.

A l ex van Leeu wen i s eigenaa r van Buz zcaptu re.

8

.ego

Vier experts over sociale media

netwerken te r ichten op de lokale consument; bij globale netwerken wordt dit lastiger.

Met het voorbeeld van de opmars van Facebook geeft Van den Berg (Universiteit van Tilburg) aan het hiermee eens te zijn.

Volgens haar is dit ook niet ver wonderlijk als we een sociaal netwerk vanuit economisch perspectief bekijken: de waarde van een netwerk is een functie van de grootte er van, dus met iedere gebruiker die erbij komt, wordt het netwerk meer waard.

Duidelijk is over igens ook dat sommige sociale

lokaal voor doen. Daarnaast speelt de gewoonte van

netwerk sites specifiek blijven inzetten op één deel van het leven van gebruikers.

Denk hierbij aan LinkedIn en Delicious als voorbeelden van sociale netwerken met een specifiek doel. Kennelijk zijn beide vormen levensvatbaar.

Van Leeuwen (Buz zcapture) is het hier niet mee eens. Lokale sociale media, zoals Hy ves, blijven ook in de toekomst een grote rol spelen binnen dit geheel omdat deze, volgens Van Leeuwen, beter in staat zijn om lokale adver teerders te wer ven en beter in staat zijn om te bepalen welke behoeften lokale gebruikers hebben. Eveneens zijn lokaal geor iënteerde sociale media beter in staat om trends te peilen die zich

gebruikers mee: gebruikers hechten zich erg aan één bepaald sociaal medium waardoor ook lokale sociale media bestaansrecht hebben; deze gebruikers lijken niet snel te w illen sw itchen.

Stelling 5: Sociale netwerken zijn meer dan een hype, ze zullen voor langere tijd bepalen hoe consumenten zich gedragen Deze stelling is volgens Van den Berg (Universiteit van Tilburg) lastig te beantwoorden. Toen Second Life op haar hoogtepunt zat, dachten velen ook dat deze v ir tuele wereld een belangr ijk onderdeel van online interactie zou blijven. Die gedachte is onjuist gebleken. Sociale netwerken

Over Pr imeLife I n de afgel open ja ren z i j n socia l e net we r k sites a l s Facebook en My Space we reld w i jd i m mens popu la i r gewo rden. Tegel i j k dui ken tel kens ve r ha l en i n de med ia op ove r p r ivacy p rob l emen met deze net we r ken. Geb r ui ke r s del en pe r soon l i j ke foto’s en ve r ha l en, zonde r a lti jd goed genoeg te (k unnen) ove r z ien doo r w ie dat mate r iaa l bekeken wo rdt. I n een g root onde r zoek sp roject ‘Pr i meLife’, dat gef i nancie rd wo rdt doo r de Eu ropese Un ie, hebben wetenschappe r s aan de Un ive r siteit van T i l bu rg onde r zocht wel ke p r ivacyp rob l emen e r zoa l i n socia l e net we r k sites k unnen ontstaan, en wel ke op l os si ngen zouden k unnen bi jd ragen aan het ve r m i nde ren van deze p rob l emen. O m te laten z ien hoe d ie op l os si ngen e r i n de p rak ti j k uit k unnen z ien, ont w i k kelden z i j bovend ien een voo r beeld van een p r ivacy v r iendel i j ke socia l e net we r k site, met de naam Cl ique. Mee r weten? Meld je aan op cl ique. p r i mel ife.eu.

B i bi van den Be rg i s een van de onde r zoeke r s bi nnen het onde r zoek sp roject Pr i meLife.

.ego

9

Vier experts over sociale media

beantwoorden, zoals eerder gezegd, duidelijk twee

pr ivac y van indiv iduen waarborgen.

behoeften die veel mensen voelen: ze bieden een platform

Ook voor Sutmuller (UPC) blijkt deze stelling niet eenvoudig

voor zelfpresentatie en maken het aangaan en onderhouden

met een ‘ja’ of ‘nee’ te beantwoorden. Hij geeft aan dit

van zowel nabije als verre contacten heel gemakkelijk. Dat is

te merken als trend, maar merkt op dat UPC hier in een

hun kracht. Of die behoefte blijvend is, of wellicht in andere

actieve houding probeer t aan te nemen om de consument te

sociale media nog beter vorm zal kr ijgen, zal de tijd moeten

stimuleren zoveel mogelijk zijn eigen pr ivac y te bewaken.

leren.

Het is voor UPC van belang dat de pr ivac y van haar klanten gewaarborgd blijft in de communicatie met haar klanten

Van Leeuwen (Buz zcapture) is het met deze stelling eens.

middels het webcare team. Toch is het niet uit te sluiten

Gebruikers brengen, volgens hem, simpelweg veel tijd online

dat misstappen als die van T-Mobile (red.: T-Mobile webcare

door en zoeken een platform waar zij hun mening kunnen

plaatste onlangs login-gegevens van een klant op Tw itter wat

ventileren en contact kunnen hebben met hun netwerk,

breed uitgemeten werd binnen de media) worden begaan.

zowel pr ivé als zakelijk. Daarom zijn sociale media meer dan

Wat UPC probeer t, is zoveel mogelijk er varen medewerkers

alleen een trend.

binnen dergelijke posities te plaatsen. Bovendien, om te voorkomen dat er sprake is van een verkeerd gevoel, wordt

Eens, zo stelt Glaser (Hy ves). Van zoeken tot bellen,

altijd gemeld dat er namens UPC gehandeld wordt wanneer

van betalen tot aan T V kijken, sociale media worden het

het webcare team ber ichten plaatst. Als je dat niet doet,

star tpunt in het dagelijk s leven.

breng je mogelijk je eigen merk in gevaar. Niet alleen voor de activ iteiten die UPC nu uitvoer t, maar ook voor eventuele

Jazeker, zo stelt Sutmuller (UPC). Deze invloed wordt volgens

activ iteiten in de toekomst.

hem alleen maar groter.

Glaser (Hy ves) is het niet met deze stelling eens. Hy ves ziet

Stelling 6: Privacy speelt binnen sociale netwerken een steeds kleinere rol, in ruil voor gemak is de gebruiker bereid alles te delen

dat gebruikers steeds bewuster omgaan met hun gegevens.

Volgens Van den Berg (Universiteit van Tilburg) is deze

biedt verregaande bescherming van gegevens van gebruikers.

Het blijft een belangr ijk onder werp waar ook Hy ves in Europees verband over spreekt met de Europese Commissie.

Hy ves houdt zich daarnaast aan de Nederlandse wet. Deze

stelling met zowel ‘ja’ als ‘nee’ te beantwoorden. Gebruikers delen ener zijds steeds meer v ia sociale netwerken, ter w ijl

Buz zcapture gebruikt alleen publiekelijk toegankelijke

diezelfde gebruikers ander zijds zich steeds bewuster worden

media om gegevens voor klanten te ver zamelen, zo licht Van

van hun pr ivac y. Toch v inden mensen blijkbaar iets binnen

Leeuwen toe. Hij is van mening dat de grote hoeveelheid

sociale netwerk sites waardoor zij bereid zijn (een deel

data die bepaalde par tijen ver zamelen (denk aan Facebook

van) hun pr ivac y op te geven. Uit steeds meer onder zoeken

en Google) wel degelijk een gevaar kan vormen. Volgens hem

blijkt echter dat de gemiddelde gebruiker nu veel bewuster

zou de politiek hier in een grotere rol moeten spelen. Het

is van zijn pr ivac y dan een paar jaar geleden. Van den Berg

probleem is dat de politiek hier in echter achter de feiten

haalt de voorbeelden aan van grote groepen gebruikers die

aan blijft lopen doordat ontw ikkelingen zich snel opvolgen.

collectief acties uitvoeren om te laten blijken dat zij hun

Volgens Van Leeuwen is de realiteit te vaak dat incidenten

pr ivac y belangr ijk v inden. Van den Berg geeft aan dat het

(bijvoorbeeld het stelen van een online identiteit) eerst de

voor sociale netwerk sites belangr ijk blijft om een goede

media moeten halen alvorens de politiek hier in echt tot actie

balans te creëren tussen eenvoudig informatie delen en de

over gaat.

Ove r Hy ves Hy ves i s het g rootste sociaa l net we r k van N ede r l and en Woute r G l ase r i s daa r b i j we r k zaam a l s Com mun icatie & PR Manag e r. Met 8,9 m i l joen N ede r l andse l eden en 7,9 m i l joen un ieke bezoeke r s pe r maand (b ron: Com sco re septembe r 2 010) s taat Hy ves k rachtig tegenove r i nte r nationa l e net we r ken.

W i s t je dat Hy ves het en ig e l oka l e net we r k i s i n Wes t Eu ropa dat g rote r i s dan i nte r nationa l e concu r renten? D aa r naas t i s hun m i s s ie om N ede r l and via Hy ves te ve r bi nden. Dat w i l l en ze doen doo r bew us t l okaa l te z i j n en de focus te l egg en op pe r soon l i j ke aandacht. H ie rdoo r den ken ze i n te k un nen spel en op de t rend dat socia l e med ia steeds mee r onde rdeel wo rden van het dag el i j k s l even.

10

.ego

Door: Cas Schalkx

INFORMATION MANAGEMENT IN DE CONCERTINDUSTRIE

F lik kere nd e en sn el b ewe ge n d e lichten, e en geluid sinst allatie zo hoog als een flat, tienduizend bezoekers en v ier z wetende mannen o p e en p o diu m. Al s u bij e en co n cer t aanwe z ig b ent is het é én grote s e n s at i e. M a a r s le c ht s u re n vo o rd at u d e z a al bi n n e n k w a m s t o n d al die apparatuur nog in vrachtwagens en lag de band nog te slapen. De vo lge n d e dag ro n d d e zelfd e tijd st aat h et ge h ele c ircu s 25 0 k ilo m eter verd er p re c ie s h et zelfd e te d o e n. Welko m in d e wereld v an h et to ure n.

D it ar tikel ge eft u in z icht in d e info r matiev r aag stu k ke n ro n d o m d e live tour ing industr ie en hoe je simpel toch heel ver kunt komen.

De hedendaagse tour ing industr ie is een belangr ijk

grootste concer torganisator, en niet meer bij de grote

onderdeel van de muziekindustr ie. Ar tiesten genoten tien

platenmaatschappijen. Niet alleen voor de grote Amer ikaanse

jaar geleden vooral inkomen uit royalties, een percentage

ar tiesten zijn live optredens belangr ijk, ook bij de kleinere

van de plaatverkopen nadat de platenmaatschappij haar

ar tiesten komt een belangr ijk deel van de inkomsten binnen

invester ing had terug verdiend. Door de verander ingen in

v ia live optredens.

de distr ibutie van muziek (en bijkomende pirater ij) leveren platenverkopen echter lang niet genoeg op voor ar tiest

Scope

en platenmaatschappij om hun invester ingen terug te

De taken rondom om een live optreden kennen grofweg dr ie

verdienen. Daarom hanteer t men momenteel het zogenaamde

fasen:

360-graden model waarbij de ar tiest een percentage van al

1.

haar inkomsten afstaat aan de platenmaatschappij. Hierdoor komt er druk te liggen op de andere inkomstenbronnen van

worden getroffen en waar in afspraken worden gemaakt; 2.

een ar tiest; een zeer belangr ijke categor ie zijn de live optredens.

De pre-productie fase, waar in alle voorbereidingen

De productie fase op de showdag, met alle opbouw- en afbreek werk zaamheden en natuurlijk het optreden zelf;

3.

De post-productie fase, waar in de balans wordt opgemaakt en iedereen netjes wordt bedankt.

Zeker voor grote ar tiesten is touren een lucratieve business.

Zo leverde de ‘A Bigger Bang’ tour van de Rolling Stones

In dit ar tikel zullen we ons voornamelijk bezig houden

in de jaren 20 05 – 20 07, 558,3 miljoen dollar op aan

met de eerste fase, de pre-productie. Dat is van nature

ticketinkomsten. Het is zelfs zo dat ar tiesten zoals Madonna,

de meest informatie-intensieve fase. De personen die hier

U2 en Shakira onder contract staan bij Live Nation, ’s werelds

samenwerken communiceren in de regel digitaal.

.ego

11

De par tijen

geeft zijn resultaten terug aan het management van de

Het management van een ar tiest geeft vaak de opdracht tot

ar tiest, deze stelt dan vaak een tourmanager aan om de

het boeken van een tour. Het proces tot het boeken van een

details in te kleuren. De promotor doet dat ook, deze persoon heet de promotors representative, of

tour is een specialistische functie die wordt ver vuld door

kor tweg rep.

een boekingsagent, een er varen professional met een uitgebreid netwerk. De boekingsagent neemt contact op met

De pre-productie

verschillende promotors. De promotor

De tourmanager en de rep hebben

is, zoals de naam al aangeeft,

beide een hele organisatie op te

degene die het concer t moet

zetten en moeten daarover veel details met elkaar afstemmen. Dat

‘promoten’. Hij is ook de

proces van afstemmen heet de advance en gaat

persoon die het financieel r isico

vaak middels een r ider (zie ook kader). Tijdens de advance

loopt en een groot deel van de organisatie van het concer t op zich neemt. In Nederland zijn

moeten de twee par tijen overeenstemming zien te bereiken

promotors vaak verbonden aan poppodia, zoals de Melk weg

over veel zaken op verschillende vlakken. In figuur 1 staat

in Amsterdam of de 013 in Tilburg. De boekingsagent en de

een uiteenzetting van mogelijke zaken die afgesproken

promotor maken afspraken omtrent het concer t, zoals de

moeten worden. Nu zal u wellicht niet alle termen herkennen

financiën, locatie en merchandising en leggen dat vast in

maar het is wel tekenend voor de complexiteit.

een contract. Zo doet de boekingsagent dat voor een reek s Daarnaast moeten de tourmanager en de rep een intern

aaneensluitende concer ten, dat noemen we dan de tour.

netwerk opzetten. Zo moet de rep zorg dragen voor Aangezien de promotor en de boekingsagent druk bezette

beveiliging, cater ing, technische faciliteiten en personeel

personen zijn treden zij niet in details. De boekingsagent

en moet de venue (de concer t zaal) van alles op de hoogte zijn. De tourmanager moet een crew inhuren (de langhar ige

Size / Height Clearance

Wings

Front Stage

Backdrop Bar (Length) Barrier Stageplot Artist

Organization

Backline

Contact

Stage

Sound Supplier

Telephone

Channels

E-Mail

House PA

FOH Desk

Channellist

Channels

Sound Level Soundcheck Curfew

FOH Location Restrictions

Contact Telephone E-Mail

House LX Dimmers LX Supplier Artist LX

Artist Light Plot

Organization Contact Telephone E-Mail

Organization Telephone E-Mail

Dock

Contact Person (TM)

Stage Access Recording / Broadcasting Policy Photo Policy

Height Width

Secured Vehicles + VRN

Dressingrooms

Artist Details

Band Members

Shower Facilities

Crew Area Location Fee

Stagehands

Concession

Catering

House Crew

Limitations

Engineers

Rider Details

Security Special Agreements Settlement Get-In

Catering Room Production Office

Runners

Merchandise

Backstage Access

Schedule

Local Transport

Load-In Soundchecks

Dressingroom

Dinner Doors Supports?

Showtime Curfew Load-Out After Show Club

Figuur 1: Pre-productie

.ego

Landline

Capacity

Parking

Contact

12

Telephone E-Mail

Production Details

Video

Lighting Desk Organization

Venue Details

Light

Mon Desk

Mixes

Address

Sound

Hospitality

All Day Stage After Load-Out Dinner

Internet Access

IM in de concertindustrie

#% $%

!! !&#

%

!&#

!! !(

! %# %$ % $

% #

)$%

#$

#! & % !

&""!#% %$

# ' #$

#! !% #

# &

! %# %$ % $

# #! & % !

!&# %

#% $%

$ %

# (

!! %

& #

& % $

#! !% # $ "

% #

&# %)

!

# (

% $

* # !# $

Figuur 2: Live Touring Actor Overview mannen in z war te kleding met een zakmes, telefoon, por to

In essentie v ind er e-mail contact plaats tussen de

en zaklamp aan hun r iem), apparatuur huren, transpor t

tourmanager en de rep. Zij mailen elkaar hun benodigdheden,

regelen, accommodatie regelen en dat alles ook binnen het

afspraken en wensen; kor tom de r ider. Daarna wordt er vaak

budget. Zie ook figuur 2.

nog wat gebeld over onduidelijkheden of meningsverschillen.

Stand van zaken De samenwerking tussen de tourmanager, rep en interne

Dropbox

par tijen is te typeren als een netwerk (Powell, 1990).

D ropbox i s een on l i ne f i l e - sha r i ng d iens t d ie

Binnen netwerken v indt de toekenning van middelen niet

we r k t met een f reem i um model. H et b iedt

plaats door middel van kopen (markt) of administratieve fiat

g eb r ui ke r s de mog el i j k heid om documenten

(hiĂŤrarchie), maar middels een wederker ige en weder zijdse

op eig en ha rde sch i jf a utomati sch on l i ne te

voorkeur. Deze methode biedt de par tners de mogelijkheid

s ynch ron i se ren en te del en. Zo heef t iede reen

om beter in te spelen op veranderende omstandigheden.

a lti jd toegang tot de mees t recente ve r s ie.

In pr incipe heeft een par tij binnen het netwerk middelen

Ook besch i k t D ropbox ove r g oede mob i l e

nodig van de andere par tij en is er gemeenschappelijke

va r ianten voo r de i Phone en And r iod.

w inst te behalen door het samenvoegen van deze middelen.

Per concer t in een tour gaan verschillende par tijen (ar tiest, tourmanager, promotor, venue, crew, et cetera) met elkaar een netwerk samenwerking aan met verschillende afspraken,

Met die informatie gaan de twee actoren weer verder om

wat extra complexiteit aan de onderneming toevoegt.

intern alles rond te kr ijgen.

We spreken bij de pre-productie dan ook van een

Binnen die netwerken zijn de processen hoofdzakelijk

uitdaging die volledig berust op het correct uitw isselen

ad-hoc, communicatie v indt plaats v ia e-mail, data wordt

van informatie tussen alle par tijen in het netwerk. Zowel

opgeslagen in E xcel sheets en er is geen k waliteitscontrole.

tussen de tourmanager en de rep als bij de twee par tijen

Ieder matur ity model wat je er tegenaan zou gooien kleur t

intern. Opvallend is dat er geen geavanceerde informatie

ver rood. Opvallend is dat het publiek hier zelden iets

communicatiemiddelen worden ingezet om dat proces te

van merkt. Er hangt vaak wel een ‘the show must go on’

optimaliseren. Ja, men gebruikt e-mail en E xcel en als je

mentaliteit en de betrokken par tijen zijn vaak voorbereid op

geluk hebt wordt er binnen een par tij een tool gebruikt om

w ijzigingen van de plannen.

de data te ordenen en intern te communiceren. Het cruciale proces (de advance) echter, waar in alles op elkaar afgestemd wordt, is nergens ondersteund.

.ego

13

IM in de concertindustrie

Geen techniek Mijn betoog in de voorgaande paragraaf insinueer t dat ik

Riders

voorstander ben van een communicatieplatform om dit

Een r ide r i s b i j u a l l en wel l icht bekend.

proces te ondersteunen en de informatiemanager in mij

D aa r i n s taat b i jvoo r beel d dat Ma r iah Ca rey

is dat ook zeker. Hypothetisch is er gemak en tijdw inst te

en kel b l a u we M& M’s ve r wacht en dat Van

behalen en zou het aantal fouten moeten verminderen door

Ha l en abso l uut g een b r ui ne w i l. E r gaan

hier specifieke software in te zetten of te ontw ikkelen.

veel ve r ha l en ove r rond, waa r sch i j n l i j k z i j n e r

Ander zijds realiseer ik mij dat toegankelijkheid tot gegevens

ook veel be r us t op waa r heid. D e r ide r i s een

niet het probleem is. Waar fouten optreden gebeur t dat door

com m un icatiedocument, waa r i n g edeta i l l ee rd

miscommunicatie en menselijk falen. Iemand die vergeet de

s taat besch reven hoe een a r ties t b i j voo r keu r

informatie up-to-date te houden, iemand die gegevens niet

ont vang en w i l wo rden. D at bet ref t n iet a l l een

volledig weet te maken of iemand die te laat reageer t. Die

de k l eedkame r cate r i ng, maa r ook tech n i sche

problemen worden niet weggenomen door het introduceren

specif icaties: wat neemt de a r ties t zelf mee

van nieuwe technologie.

(tou r manag e r s ve rant woo rdel i j k heid) en wat moet de p romoto r op l ocatie ve r zo rg en (reps

Voor onze eigen producties hebben w ij besloten een

ve rant woo rdel i j k heid)? D aa r z it ook een l i m iet

ander pad te bewandelen. Zo hebben w ij voor het drukke

aan. A l d ie zaken moeten namel i j k op de

tourschema van de Nederlandse punkpop band Destine door

beg roti ng (cos ti ng) pas sen. Vaak k r i jgt een

middel van goedkope en reeds bestaande initiatieven de

a r ties t een k l ei n vas t bed rag betaa l d en een

informatievoor ziening weten te optimaliseren. Wij bieden de

wat g rote r va r iabel bed rag wat afhan kel i j k i s

ar tiesten informatie (r iders et cetera) aan v ia een beveiligde

van de mate van w i ns t. D us a l s de a r ties t 25

website. De promotor kr ijgt de toegangsgegevens daar voor

f l es sen Bo l l i ng e r uit 1993 w i l, b l i jf t e r wei n ig

direct van de boekingsagent na het bevestigen van een

ove r onde r de s t reep. Ve rde r moet het r i s ico

optreden. Wij zorgen voor het up-to-date houden van de

voo r de p romoto r n iet te g root wo rden, dus za l

gegevens op deze website. Zo heeft de wederpar tij altijd

de rep n iet a l l e ei sen i nw i l l ig en.

volledige toegang tot onze informatie. Op deze website staat ook een formulier voor de ontbrekende gegevens, dus de zaken die de rep moet doorgeven. Dit is voor elk optreden vergelijkbaar. Zo maken we in een vroeg stadium kenbaar wat w ij nog wensen te weten.

Alle informatie die binnenkomt voor een bepaalde show wordt door ons bijgehouden in een document. Die informatie wordt gedeeld middels Dropbox (zie kader). Dat biedt de mogelijkheid om simpel te zien of alle gegevens bekend zijn (zijn alle hokjes ingevuld) en het biedt het interne netwerk (crew, ar tiesten, management) gemakkelijk, beveiligd en up-

Tot enige tijd geleden was het mijn v isie om een online ser v ice platform te ontw ikkelen om het pre-productie proces te ondersteunen. Als informatiemanager heb ik de neiging om informatie snel toegankelijk, compleet, beveiligd, flashy, drag-and-droppig v ia een ser v ice in the cloud aan te bieden en te managen. Maar dat is lang niet altijd nodig. Als ik kijk naar de informatiser ingdrang om ons heen vraag ik me wel eens af, schiet dat zijn doel nu niet voorbij?

to-date inzicht in informatie rondom een show.

Over de auteur D r s. i ng. Cas Scha l k x (198 6) heef t afg el open jaa r z i j n op l eid i ng I nfo r mation Manag ement afg e rond aan de Un ive r s iteit van T i l bu rg. A l ti jdens z i j n s tud ie heef t h i j T he A i r bo r nes opg e r icht, een bu rea u dat z ich hoofd zakel i j k op tou r suppo r t r icht. Cas i s onde r ande re actief a l s tou r manag e r voo r D es ti ne.

Mee r i nfo r matie i s besch i k baa r via w w w.thea i r bo r nes.com.

14

.ego

juni - november 2010 S. L ashmikumar 18-0 6-2010 Shell Environmental Considerations in the Project Management Process and the Equipment Lifecycle Prof. dr. P.M.A. Ribbers

M.C. Fulas 18-0 6-2010 Philips Optimizing IT Business Value by Increasing Visibility and Mutual Understanding Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal

F. Schmid 18-0 6-2010 Eurocopter A Framework for Prioritizing Information System Requirements Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal

G.X. Low 18-0 6-2010 STMicroelectronics Best Practices of Programme Management Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal L. Wu 18-0 6-2010 Huawei Technologies Coöperatief UA Perceived risk categor y and level analysis of online shopping Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal S. Santiago 18-0 6-2010 Areva Assessment methodologies for project priorization & selection in IT project portfolios Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal Y. Lew 18-0 6-2010 SAP AG, Germany Improv ing Executive Demo Ser vice Case SAP Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal A. Demchenko 18-0 6-2010 L afarge Deploying web-based collaboration in a multinational enterprise Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal N. Gaffoor 18-0 6-2010 EST Leveraging Enterprise Architecture Management Systems as Knowledge Management Systems Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal V. Kalabin 18-0 6-2010 Heineken The set-up of an enterprise master data framework and underlying design concepts of master data models Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal S. Muthuveerappan 18-0 6-2010 Shell Connecting the Structured and the Unstructured World of Information Prof. dr. P.M.A. Ribbers

G. Kowalski 18-0 6-2010 Shell Information Technology Supporting Student Mobility Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal H. Zhong 18-0 6-2010 Huawei Technologies Coöperatief UA Better alignment for better performance? Statistical validation of the I-FIT model using the Venkatraman Types of Fit Theor y Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal S. Dumitrescu 18-0 6-2010 Effective marketing, Prague Information systems for supply chain management Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal

T. Bar tolj 23-0 6-2010 Universiteit van Tilburg Testing Monotonicity of Variables Prof. dr. ir. H.A.M. Daniels

AFGESTUDEERDEN

C. Schalk x 15-0 6-2010 Universiteit van Tilburg An experimental comparison of ex ante and ex post validated prediction markets Dr. B.A. van der Walle

M.A.A. Marugg 0 6-07-2010 Universiteit van Tilburg The value of Web Aurgumentations Support Systems Dr. H. Weigand S. Jacobs 21-07-2010 Accenture Preparing for Unified Communications Deployment Dr. H. Weigand

J.M. Vermoolen 30-07-2010 Atos Consulting Assessment tool for enterprise architecture maturity Prof. dr. W.J.A.M. van den Heuvel

M.M.P. van Elst 23-08-2010 Universiteit van Tilburg Advanced IT outsourcing by using the cloud computing model Prof. dr. E.J.J. Beulen

L. Liu 30-08-2010 Universiteit van Tilburg Active Rules for model Transformation Dr. M.A. Jeusfeld

K.M. Nguyen 18-0 6-2010 Shell Validating the I-Fit tool for assessing strategic alignment Content validity testing of a questionnaire Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal

B.O. Verhoeff 30-08-2010 Universiteit van Tilburg Dynamic Relationships in IT Outsourcing Dr. H. Weigand

A. Wichgool 18-0 6-2010 Healthcare Business Intelligence Governance Framework Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal

M.C. Goossen 0 9-10-2010 Universiteit van Tilburg The Effects of Knowledge B ase Characteristics and Dynamics upon Firm Performance in Technological Innovation Dr. H. Weigand

K. Chatpattararoj 18-0 6-2010 Shell Application Portfolio Management based on Business-IT alignment Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal

J.C. de Kruijff 24-10-2010 Gemeente Eindhoven Identity and Access Management Prof. dr. P.M.A. Ribbers

W. Huang 18-0 6-2010 IF, Finland The improvement of the IT project information sharing Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal

M.R. Buijs 29-10-2010 Ernst & Young Continuous Auditing: continuously in control?

Prof. dr. P.M.A. Ribbers

C.A.E.M. Wevers 21-0 6-2010 A spects Content Management Systems Dr. H. Weigand

E. de Bruijn 08-11-2010 MIT Sloan School of Management On the viability of the Open Source Development model for the design of physical objects Prof. dr. ing. R. O’Callaghan

J.M.H.M. Kuijer 21-0 6-2010 E x Ser Leveraging Ser vice Innovation Through Virtual Worlds: A Reality Check Dr. A.F. Rutkowski

.ego

15

werkenbijpwc.nl

Of heb jij een beter idee om jezelf te lanceren?

interview met D o o r : R o b i n M u l d e r & To m v a n E i j k

DE I VAN DE T SCHEIDEN; WAT IS ER MOGELIJK EN WAT HEB IK NODIG M a r k Te s s e l a a r i s d i r e c t o r b i j P w C , w a a r h i j zich onder andere bezighoudt met het adviseren v a n b e d r i j v e n o v e r h u n I C T- s t r a t e g i e . D e . e g o redactie heeft met hem een gesprek gehad over h o e b e dr ijve n o m gaan m et I C T e n d e nieu we m o gelijk h e d e n die I C T h e n bie dt. We heb b en o nt w ik kelin ge n b e spro ke n die na het tr aditio n ele ER P-s y ste e m ko m e n.

Mark Tesselaar Mark Tesselaar is director bij PwC waar hij zich onder andere bezighoudt met het adviseren van bedrijven over de ICT-strategie.

Mark Tesselaar

Roadmap

Mark Tesselaar is Director bij P wC waar hij adv ies aan

Een van de werk zaamheden is het formuleren van de ICT-

middelgrote organisaties voor zijn rekening neemt. Meestal

strategie ofwel de roadmap voor ICT. Het is een roadmap

zijn dit familiebedr ijven. Op dit moment heeft hij ongeveer

en geen routemap. Dit betekent dat er afslagen zijn waar

250 bedr ijven in zijn por tefeuille. Mark Tesselaar heeft

verschillende keuzes gemaakt kunnen worden”, zo stelt Mark

Change Management gestudeerd aan de Erasmus Universiteit

Tesselaar. Uit de roadmap komt vaak de softwarekeuze of de

in Rotterdam. Hoewel dat niet ICT gerelateerd, is hij

pakketselectie voor t en dat gaat tegenwoordig verder dan

maatwerk op Baan gaan ontw ikkelen en is hij par ttime les

alleen maar kiezen tussen verschillende Enterpr ise Resource

gaan geven. Door deze combinatie is hij bij E xact Software

Planning (ERP) systemen.

terecht gekomen als trainer en heeft hij veel diversiteit aan informatiebehoeften gezien. In 1998 is hij uiteindelijk

Technolog y push

overgestapt naar P wC. Hier houdt hij zich vooral bezig met

Mark Tesselaar is een aanhanger van de ‘technolog y push’-

de informatievoor ziening van cliënten en specififiek de

gedachte. “ Veel bedr ijven zien de technologie als ‘tooltjes’

interne beheersing met automatiser ing.

die hun organisatie ondersteunen, ter w ijl de technologie mogelijkheden creeër t. Door deze nieuwe kansen ga je

ICT niet op de agenda

nieuwe bedr ijfsmodellen ontw ikkelen of bepaalde versterken

“ICT staat op een kantelpunt. Er staat een hoop op het

door op een andere manier te organiseren. Voor veel

punt te veranderen”. Bedr ijven kunnen niet meer om ICT

ondernemers is dat vaak een brug te ver”. Ondernemers

heen, omdat het een productiefactor is geworden. “Zoals

blijven nog vaak te beperkt denken in hoe de technologie

je bij Human Capital al eerder zag gebeuren, is ICT een

hun kan helpen. Opzich pr ima, maar “de technologie gaat

ondersteunende dienst en geen doel op zich is voor de

ook duwend zijn”. Een voorbeeld hier van is het Internet.

ondernemer, maar uiteindelijk wel bepaalt of je succesvol

Er dienen zich steeds meer mogelijkheden aan door de

bent of niet. Toch is ICT vaak niet hoog genoeg op de

toenemende bandbreedte en andere technologische

management agenda en is niet of beperkt ver tegenwoordigd

ontw ikkelingen die het web steeds krachtiger maken;

in het management”, zegt Mark Tesselaar. Er hoeft niet

tenslotte is de iPad niets zonder bandbreedte. De pr imaire

enorm veel in geïnvesteerd te worden, maar het moet wel

processen zijn door ERP al stev ig aangepakt, doch is nog

duidelijk zijn wat je er mee w il.

w inst te boeken in de ondersteunende processen en het

.ego

17

delen van informatie. Een ander heel actueel voorbeeld

Por talen

van technologie push is de smar tphone. “De kranten staan

“Por talen maken informatie beschikbaar”. Een por taal

bol van alles naar mobieltjes”. De smar tphone heeft zoveel

is meer ger icht op het ontsluiten van informatie en

nieuwe mogelijkheden geboden, waardoor latente behoeftes

mogelijk maken van interactie, ter w ijl een ERP-systeem

nu worden bevredigd.

pr imair een transactiever werkend systeem is. Je hoeft dus niet te kiezen tussen een ERP of een por taal, maar

“Ik v ind het essentieel dat je het bewust zijn voor

een por taal geeft nieuwe mogelijkheden’. Een por taal

nieuwe technologieën en mogelijkheden bij de klant

kan de gegevens, aanwezig in het ERP-systeem alsook

en haar medewerkers neerlegt. Dat kun je doen bij het

in andere systemen, gebruiken om aan de gebruiker te

topmanagement en bij de afdelingsmanagers”. Het laten zien

tonen. Op bepaalde vlakken kan een por taal zo het ERP-

van de mogelijkheden aan de klant en ze mee laten denken in

systeem ver vangen voor gebruikers en dan vooral op het

plaats van voor ze te kiezen. Hierdoor komen hele creatieve

vlak van informatievoor ziening. Een por taal is een slimme

ideeën naar voren, want de business weet uiteindelijk het

manier om informatie te ontsluiten en te combineren.

beste wat echt past. Ideeën die voorbijgaan aan traditionele

Het is een knooppunt waar gemakkelijk informatie kan

ER P systemen, informatie delen, workflow, mobiliteit

worden gevonden. Zo zijn er employee self por tals waar je

komen op, zijn sneller te realiseren en de invester ingen zijn

medewerkers zelf zaken laat regelen, zoals verhuizingen en

beperkt.

vakantieaanvragen. Of een por taal waar leveranciers voor hun relevante, vaak al aanwezige, informatie kunnen zien.

Stacks/stapels

“Informatievoor ziening is contextafhankelijk”. Deze ideeën

“ICT’ers denken traditioneel in stapels van technologie, van

zijn een verander ing in denken. “Scheidt de I en de T vaker

kabel tot management informatie. Vaak zijn de bovenliggende

van elkaar. De T is de push die je mogelijkheden geeft en de

lagen onafhankelijker dan de onderliggende lagen”. De

I geeft je r ichting in wat je w il en wat je kan. Daardoor denk

bovenliggende lagen worden steeds flexibeler, hoewel er

je niet in beperkingen maar in behoefte. “Dit is een echte

in de praktijk nog steeds van dezelfde leverancier wordt

mindshift in denken en doen. Daar train je mensen niet in,

gekocht, omdat dat meestal gemakkelijker communiceer t.

daar raken mensen aan gewend”.

De nadruk verschuift naar de data, kennen we die goed genoeg en hoe beheren we die. “De belangr ijk ste slag is

Kiezen in een wereld waar alles kan

misschien niet meer: ik automatiseer niet meer alles in één

“Mensen moeten gaan kiezen in een wereld waar alles kan.

keer, maar ik automatiseer naar een specifiek deel van de

De rol van P wC is om zo te adv iseren en objectiveren dat ze

informatiebehoefte”.

ook kunnen kiezen in een wereld waar alles kan. “De keuzes zijn echt duizend keer groter dan vroeger”.

“Ik vi nd het essentieel dat je het bewustzijn voor nieuwe tech nologieën en mogelijk heden bij de k la nt e n z i j n m e d e w e r k e r s n e e r l e g t .”

- M a r k Te s s e l a a r

18

.ego

Interview Mark Tesselaar

Zo heeft het nieuwe werken vooral betrekking op de

waardoor dit niet nodig zou zijn. Technolog y push is een

toenemende mobiliteit en de beschikbaarheid van informatie.

goede manier om echt te veranderen. In plaats van de

“Kiezen in een wereld waar alles kan is anyplace, any where,

bestaande manier te ondersteunen is het beter om verder te

any time en anyhow”. Technologie kan het mogelijk maken om

kijken wat de mogelijkheden van de technologie kunnen zijn

overal, op elk tijdstip en op elke manier toegang te kr ijgen

of worden en zorgen dat de klant hier in ook meedenkt. Vaak

tot informatie en ermee te kunnen werken. De technologie is

proberen bedr ijven een nieuw ICT systeem meteen te groot

daarmee een enabler voor het nieuwe werken, maar wat heb

aan te pakken waardoor de kans groot is dat het mislukt.

je nu echt nodig, wat is de impact op de organisatie?

Beter is het om een idee te hebben wat je w il bereiken en dit stap voor stap te ver wezenlijken.

Sociale media “Sociale media worden nog niet vaak geïntegreerd. Echter, er zijn al genoeg bedr ijven die het al heel goed doorhebben”.

Bij handel over Internet en organisaties die sterk van hun merk afhankelijk zijn, zie je het al. Zij houden bewegingen van hun klanten op social media in de gaten, weten wat er leeft, welke sentiment ontstaat. “De groep bepaalt wat je doet”. Bij P wC kun je denken om bij de screenings van een bedr ijf v ijf tw itterende topmanagers mee te nemen. “Het verander t snel in de wereld. In de komende jaren zal met publiek beschikbare data veel inzicht ontstaan en zullen de mogelijkheden van benchmarking toenemen

Mislukte ICT projecten Hoewel er vaak goede ideeën zijn, mislukken ICT-projecten vaak en wordt er veel geld verspild. “De belangr ijk ste faalfactor is simpel: iedereen maakt het te ingew ikkeld”.

De samenhang tussen de verschillende onderdelen is belangr ijk, zodat je één ding per keer kan doen in plaats van alles tegelijk. Zorg eerst dat het goed werkt en voeg dan nieuwe toepassingen toe. Natuurlijk moet je wel weten wat je er uiteindelijk mee w il doen. “IT-alignment blijf het grote vraagstuk bij veel bedr ijven. De best practice die ik in de markt tegenkom is dat er par tijen zijn die elk jaar de strategie bijstellen”. Dat betekent dus dat ze de roadmap bekijken en welke afslagen ze het beste kunnen nemen met de inzichten van dat moment en weer een nieuw jaar toevoegen en eventueel bij te stellen op basis van nieuwe inzichten en gerealiseerde doelen.

Levensfases ICT & bedrijf De levensfase waar in een bedr ijf zit, bepaalt hoe je met de ICT-strategie om moet gaan. De levensfases van ICT en het bedr ijf zelf komen vaak niet overeen. Het kan zijn dat een

“De bela ngrijkste faa lfactor is simpel: iedereen maa kt h e t t e i n g e w i k k e l d .”

- M a r k Te s s e l a a r

pas gestar te organisatie zijn ICT pr ima op orde heeft, ter w ijl de bedr ijfsvoer ing zelf nog verre van volwassen is. Ook is het mogelijk dat bedr ijven die al lang in de business zitten een grote achterstand hebben op ICT gebied.

ICT staat vaak niet hoog genoeg op de agenda, waardoor deze wordt ver waarloosd en grote kansen worden gemist.

Als er een roadmap voor ICT is vastgesteld, wordt hier regelmatig van afgeweken, hetgeen niet verstandig is. In een goede roadmap worden immers keuzemomenten ingebouwd,

.ego

19

Ik ben het hipste jongetje van de klas. Ik namelijk ben een fer vent gebruiker van Foursquare. Te pas en te onpas check ik mij in. Even laten weten aan mijn vele volgers op Tw itter waar ik uithang. Ik

WAAR BEN IK?

COLUMN

ben zelfs de burgemeester van een locatie. Van een aftands hotel in Cannes. Het is een hotel waar je absoluut niet w ilt verblijven, maar ik was er v ier avonden achter elkaar en nu roeleer ik dat hotel.

En ik ben ook de trotse bezitter van maar liefst negen badges. Zo ben ik onder andere een “jetsetter” (v ijf keer op een vlieg veld ingechecked) en heb ik een “swarm” badge (met meer dan 50 mensen tegelijker tijd ingechecked op een bepaalde locatie, een soor t van Foursquare flashmob). Ik aas nog op de badge “Player Please!” (wanneer je incheckt met dr ie Foursquare gebruikers van het andere geslacht). Deze is echter wat moeilijk te verkr ijgen. Het aantal vrouwen dat gebruik maakt van Foursquare is op dit moment niet al te hoog.

Is het dan alleen voor de fun? Nee, het is ook handig. Gebruikers laten ook allerlei tips achter. Wanneer je ver toeft in de KL M Business Lounge op Schiphol bevat een van de tips het wachtwoord voor het WiFinetwerk. Een andere tip ver telt hoe je precies je glas bier onder de tap moet houden om een per fecte schuimkraag te kr ijgen. Zo was ik laatst in het restaurant Les Montagnards in Par ijs waar een van de tips ver telde dat de barman Didier de meeste heerlijke Génepi klaarmaakt. Helemaal top dus. Aan dit soor t informatie heb je wat!

Ook leer ik steeds compleet nieuwe mensen kennen. Niet digitaal, maar in het fysieke. Mensen zien waar ik verblijf en vragen spontaan of ik zin heb in een kop koffie. Samen boven een bak troost van gedachten w isselen over onder werpen die ons beiden interesseren. Het zal je dus ook niet verbazen dat ik een fan ben van Foursquare. En ik ben niet enige. Inmiddels zijn er meer dan v ier miljoen mensen die zich dagelijk s inchecken op Foursquare. En dit aantal groeit exponentieel.

Foursquare is niet het enige sociale netwerk dat draait om de locatie waar iemand verblijft.

Facebook heeft zich recentelijk ook in de str ijd gemengd met haar “Places”. Of denk bijvoorbeeld aan Runkeeper waar mensen hun afgelegde afstand en bijbehorende tijd met anderen delen. Sterker nog, je kunt v ir tueel andere hardlopers uitdagen. Hoe lang doen zij over jouw parcours? Of denk aan het Nederlandse bedr ijf L ayar dat met haar augmented reality technologie het fysieke leven verr ijkt.

Zoek je een pinautomaat? Even je camera aanzetten op je mobiel en als bij toverslag verschijnen de dichtstbijzijnde flappentappers op je scherm.

Locatie is dus hot. Hoogstwaarschijnlijk zal het jaar 2010 de boeken in gaan als het jaar waar in “locatie” doorbrak. Deze trend wordt ook door de grote analistenbureaus onderkend. Gar tner heeft het zelfs de uiterst chique naam “Context-aware computing” genoemd. Allerlei diensten leveren aanvullende informatie aan die als het ware een digitale laag over het fysieke leven heen leggen.

Dank zij je mobiele telefoon kun je jouw locatie delen met de rest van de wereld. Middels allerlei abonnementen heb je ver volgens de mogelijkheid om jouw aardse bestaan te verr ijken. Loop je door de Kalverstraat dan hebben allerlei w inkels de mogelijkheid om dank zij jouw digitale voetspoor je een kor tingscoupon toe te sturen. “Beste Foursquare-gebruiker, alleen jij kr ijgt vandaag 15% kor ting op onze nieuwe collectie spijkerbroeken” of “Beste Foursquare-gebruiker, onze gratis koffie staat speciaal voor jou te pruttelen.”

Toch zijn een hoop mensen nog huiver ig om hun locatie te delen. Moet ik mijn locatie opgeven voor slechts een kop gratis koffie? Geef ik zo mijn pr ivac y niet heel makkelijk weg? Is dit niet een al te hoog Big Brother gehalte? We staan denk ik nog aan de vooravond ten aanzien van de trend “locatie”. Nu hebben de diverse applicaties nog een te hoog “fun” gehalte. Het ontbreekt aan ser ieuze toepassingen.

Maar als ik de exper ts moet geloven, dan komen deze er binnen niet al te lange tijd aan.

Sander Duivestein Trendwatcher, Internet Entrepreneur, VINT, Sogeti, Organizer Social Strateg y Talk, Author, Public Speaker, Founder Jaggle.nl tw itter.com/duivestein

20

.ego

Op een congres hoorde ik recentelijk een voorbeeld van hoe iemand een har taanval kreeg midden op straat. Zijn mobiele telefoon had echter de r itmestoornis van zijn har t opgemerkt en had de hulpdiensten direct op de hoogte gebracht. Binnen no time stond de ambulance op de juiste locatie om eerste hulp te verlenen. Nu nog science fiction, maar strak s niet meer. En als het doorgeven van je locatie betekent dat je leven gered kan worden, wat doe jij dan? Check-in of check-out?

Door: Liesbeth Bruynseels

CONTINUÏTEIT EN DE ACCOUNTANT: TOENEMEND BELANG VAN NIET-FINANCIËLE INFORMATIE M a n a g e r s z i j n s t e e d s m e e r o v e r t u i g d v a n h e t b e l a n g v a n n i e tfinan c iële info r matie in d e h e d e n daag s e b e dr ijfs vo er in g. O o k in d e huidige co ntroler ichtlijn en en co ntrolem eth o d olo g ie ën v an a c c o u n t a n t s k a n t o r e n w o r d t d e t o e g e v o e g d e w a a r d e v a n n i e t- f i n a n c i ë l e infor matie benadr ukt. Dit ar tikel gaat dieper in op de rol van str ate g is ch e info r matie bij d e b e o o rd elin g v an d e b e dr ijfs co ntinuï teit (‘ g o i n g c o n c e r n ’- u i t s p r a a k ) d o o r a c c o u n t a n t s e n b e s c h r i j f t k o r t d e re sult aten van e en re cente stu die1 naar d e inv lo e d van d e ze infor matie o p d e co ntinuï teit sb e o o rd elin g v an b e dr ijve n in m o eilijk h e d e n.

De beoordeling van de continuïteit is al lange tijd een

informeer t de accountant bij de bedr ijfsleiding naar

belangr ijk onderdeel van de accountantscontrole, maar

initiatieven om de continuïteitsproblemen te verlichten,

het onder werp was zelden zo hot als vandaag. Door de

zoals het afstoten van activa, het aangaan of herstructureren

kredietcr isis en de gevolgen daar van, samen met een

van leningen, het beperken of uitstellen van uitgaven of het

slechter economisch klimaat, worden accountants vaker

uitgeven van nieuwe aandelen.

geconfronteerd met bedr ijven in z waar weer. Bew ijs hier van v inden we in een analyse van Amer ikaanse

Indien de accountant na grondige analyse van mening is

accountantsverklar ingen, waaruit blijkt dat accountants

dat er aanzienlijke tw ijfel bestaat over het vermogen

19 procent meer continuïteitswaarschuw ingen in het

van de entiteit om haar activ iteiten duur zaam voor t te

controleverslag opnamen in 20 08, vergeleken met 20 07.

zetten, dient hij of zij hier melding van te maken in de accountantsverklar ing in de vorm van een goedkeurende

Het is immers de taak van de accountant om bij iedere

verklar ing met toelichtende paragraaf of zelfs een

controleopdracht na te gaan of de gecontroleerde

onthoudende of afkeurende verklar ing. Hoewel het

onderneming in staat is om haar activ iteiten voor t te zetten

ontbreken van een continuïteitsopmerking niet mag worden

gedurende een per iode van ten minste twaalf maanden

beschouwd als een waarborg dat de onderneming haar

na de afsluiting van het boekjaar. Dit w il zeggen dat de

werk zaamheden duur zaam kan voor t zetten, beschouwen

accountant gedurende de hele opdracht aler t moet blijven

investeerders faillissementen zonder voorafgaande

voor aanw ijzingen die tw ijfel kunnen zaaien omtrent de

continuïteitswaarschuw ing toch vaak als een rappor tagefout

continuïteitsveronderstelling. Voorbeelden van dergelijke

van de accountant. Met betrekking tot de frequentie van

aanw ijzingen zijn een negatief eigen vermogen of negatief

dergelijke ‘rappor tagefouten’ heeft recent onder zoek

werkkapitaal en negatieve operationele kasstromen of

uitgewezen dat de propor tie faillerende bedr ijven

ongunstige financiële kengetallen. Ook aanw ijzingen van

waar van het controleverslag in het jaar voorafgaand

niet-financiële aard, zoals personeelsproblemen, een tekor t

aan de faillietverklar ing melding maakte van mogelijke

aan belangr ijke grondstoffen, het verlies van een belangr ijke

continuïteitsproblemen gemiddeld lager is dan 50 procent 2 .

afzetmarkt, een franchisingcontract of een licentie zijn

De hoge frequentie van dit type rappor tagefouten toont de

nuttig om de r isico’s in verband met bedr ijfscontinuïteit in

complexiteit en hoge moeilijkheidsgraad van de beoordeling

beeld te brengen.

van de bedr ijfscontinuïteit door accountants.

Verantwoordelijkheid accountant

Empirische ev identie

Wanneer de accountant op basis van dergelijke

De complexiteit van deze beslissing en het hoge percentage

gebeur tenissen of omstandigheden besluit dat

beoordelingsfouten zette onder zoekers er toe aan, na te

er tw ijfel bestaat omtrent de validiteit van de

gaan welke financiële en niet-financiële determinanten

continuïteitsveronderstelling, worden aanvullende

een rol spelen in de continuïteitsbeoordeling van

controlewerk zaamheden uitgevoerd om duidelijkheid te

accountants. De voorbije tw intig jaar werd een veelheid

verschaffen. In het kader van deze controlewerk zaamheden

aan predictiemodellen voor continuïteitswaarschuw ingen

.ego

21

ontworpen en getest 3 . Deze modellen tonen aan dat

Nochtans wordt het belang van niet-financiële informatie

accountants veel waarde hechten aan cashflow projecties

(zoals toekomstger ichte managementinitiatieven) niet

en financiële kengetallen, zoals het netto werkkapitaal, de

enkel benadrukt in de controler ichtlijnen aangaande de

kasstroom en de w inst uit operationele activ iteiten, current

continuïteitsbeoordeling, maar maakt deze sinds een tiental

ratio, solvabiliteit en netto marge. Ook de evolutie van

jaren ook onderdeel uit van de controlemethodologie van

deze financiële indicatoren over de tijd en hun verhouding

de grote accountantskantoren. Meer specifiek zijn we

tot het industr iegemiddelde bleken van belang te zijn

de laatste jaren getuige geweest van de opkomst van de

voor de continuïteitsbeoordeling van accountants. Hoewel

Business Risk Audit Methodolog y, een methodologie die pleit

de controler ichtlijnen naast deze financiële indicatoren

voor een grondige analyse van de strategische prestatie

het belang benadrukken van de evaluatie van toekomstige

van een entiteit in het kader van een brede analyse van

initiatieven om liquiditeiten te genereren, beperkt het

bedr ijfsr isico’s. In de volgende paragraaf beschr ijven we de

empir isch onder zoek naar de continuïteitsbeoordeling

belangr ijk ste kenmerken en geven we de implicaties voor de

zich voornamelijk tot het onder zoeken van financiële

continuïteitsbeoordeling door accountants.

alarmsignalen.

Niet-strategische initiatieven 100 90 80

Reduceren van kosten

70 60

Verkopen van activa

50 Intensifiëren marketinginspanningen

40 30

Verbeteren producten en processen

20 10 0

Strategische initiatieven 100 90 80 70 60

Horizontale integratie door acquisitie Samenwerkingsakkoorden met andere bedrijven

50 Introduceren nieuwe producten

40 30 20 10 0 Figuur 1: Implementatie van strategische en niet-strategische initiatieven door bedrijven in moeilijkheden

22

.ego

Continuïteit en de accountant

1 Bruynseels en Willekens (2006). 2 Gebaseerd op onderzoek van Amerikaanse falingen door Geiger en Raghunandan (2002). 3 Zie bijvoorbeeld Bell en Tabor (1991); Chen en Church (1992); Gaeremynck en Willekens (2003). 4 Knechel (2006). 5 KPMG was de eerste die deze nieuwe methodologie introduceerde onder de benaming ‘Strategic-Systems Auditing’. 6 Bruynseels en Willekens (2006).

7 Zie bijvoorbeeld Sudarsanam en Lai (2001) en Bruton, Ahlstrom en Wan (2003).

Business risk paradigma Het ontstaan van de Business Risk Methodolog y in de jaren negentig werd ingegeven door een aantal verander ingen in het bedr ijfslandschap die de term ‘r isicomanagement’ een nieuwe dimensie gaven. De economische context werd complexer door een toenemende mondialiser ing, het groeiende belang van informaticaprocessen en nieuwe technologieën. Deze toenemende complexiteit ver taalde zich in een verruiming van de begr ippen ‘r isico’ en ‘r isicomanagement’. Deze bredere kijk op r isicobeoordeling en r isicomanagement had ook een belangr ijke invloed op de perceptie van accountants van auditr isico 4 . Men erkende dat externe en interne bedr ijfsr isico’s een belangr ijk onderdeel waren van het auditr isico. Het besef groeide dat een grondige en uitgewerkte analyse van de bedr ijfscontext van de cliënt en de daaruit voor tvloeiende bedr ijfsr isico’s een essentieel onderdeel was van een effectieve

geen tw ijfel dat een grondige analyse van de bedr ijfsr isico’s

accountantscontrole, iets wat onvoldoende aan bod k wam in

belangr ijke informatie kan bevatten over de toekomstige

de toenmalige controlemethodologie.

financiële prestatie van de cliënt, gegeven de industr ie waar in de onderneming werk zaam is en het opgestelde

Dit leidde bij de grote accountantskantoren tot

business plan. Immers, wanneer de accountant kr itische

een vernieuw ingsslag die belangr ijke w ijzigingen

strategische r isico’s identificeer t tijdens zijn strategische

introduceerde in de manier waarop accountants hun

analyse en hij na verdere analyse van mening is dat deze

controlewerk zaamheden uitvoerden. Deze vernieuw ingen

r isico’s een bedreiging vormen voor de bedr ijfscontinuïteit,

werden bekend onder de noemer Business Risk Auditing 5 ,

kan hij dit tot uiting brengen in het controleverslag

een vernieuwde controlemethodologie waar in een verruimde

onder de vorm van een opmerking in verband met de

analyse van bedr ijfsr isico’s centraal staat. De voorstanders

bedr ijfscontinuïteit. Zelfs wanneer het probleem enkel

van deze methodologie argumenteren dat een analyse van de

op lange termijn een bedreiging vormt, zal de accountant

bedr ijfsstrategie (en van de externe r isico’s die het bereiken

nagaan of de financiële rappor tage van de onderneming

van de bedr ijfsdoelstellingen bedreigen) bijkomend inzicht

voldoende aandacht besteedt aan deze situatie.

verschaft in het r isico dat er mater iële fouten voorkomen in de jaarrekening. Sterker nog, door de grondige analyse

Onder zoek naar de invloed van strateg ische informatie op

van de business van de cliënt, zijn externe omgev ing en

de continuï teitsbeoordeling

interne bedr ijfsprocessen is deze controlemethodologie

Om de invloed van strategische informatie op de

uitermate geschikt om het r isico van managementfraude en

continuïteitsbeoordeling in de praktijk te toetsen

continuïteitsproblemen in te schatten.

onder zochten we de invloed van een brede waaier herstelinitiatieven op de continuïteitsbeoordeling voor

Toegevoegde waarde van de business risk methodologie

ondernemingen in moeilijkheden 6 . Meer specifiek gingen

De waarde van een strateg ische r isicoanalyse voor de

beursgenoteerde bedr ijven na welke initiatieven de

continuï teitsbeoordeling

accountant als adequaat beschouw t om de financiële

Deze analyse van strategische r isico’s heeft belangr ijke

problemen van de cliënt te verlichten en hoe deze

consequenties voor het verdere verloop van de

initiatieven de continuïteitsbeslissing van de accountant

controleactiv iteiten. Zelfs wanneer er geen sprake is van

beïnvloeden.

we voor een steekproef van meer dan honderd Amer ikaanse

bijkomende adv iesdiensten kunnen strategische r isico’s een substantiële invloed hebben op de ver wachte saldi van

Voor dit onder zoek maakten we een onderscheid

rekeningen, de inschatting van het inherente r isico en de

tussen strategische herstelinitiatieven en niet-

ver wachte toekomstige financiële prestatie van de cliënt.

strategische herstelinitiatieven. Deze onder verdeling werd geïntroduceerd door Hofer in 1980 en wordt nu nog

We merkten reeds eerder op dat de beoordeling van de

veelvuldig gebruikt in de strategische managementliteratuur

bedr ijfscontinuïteit in hoofdzaak gebaseerd is op de

om de invloed van herstelinitiatieven op de toekomstige

financiële prestatie van de onderneming (bijvoorbeeld

bedr ijfsprestatie te onder zoeken 7. Met strategische

negatieve cashflow, negatief eigen vermogen). Toch lijdt het

herstelinitiatieven bedoelen we initiatieven die ger icht

.ego

23

zijn op langetermijnw instgevendheid door het remediëren

enzovoor t). Ook deze initiatieven werden geïmplementeerd

van strategische, externe problemen door bijvoorbeeld

door 60 procent van de bedr ijven in de steekproef.

acquisities, het afstoten van verliesgevende afdelingen,

De over ige strategische initiatieven (acquisities en de

het introduceren van nieuwe producten, het aangaan van

introductie van nieuwe producten) k wamen slechts voor bij

allianties en het verkennen van nieuwe markten. De niet-

15 tot 33 procent van de bedr ijven.

strategische herstelinitiatieven daarentegen zijn ger icht op het verlichten van interne, operationele moeilijkheden

Met betrekking tot de invloed van deze initiatieven op

van een bedr ijf door bijvoorbeeld het door voeren van

de continuïteitsbeoordeling tonen de resultaten van het

intensieve kostenreducties, het verhogen van de efficiëntie,

onder zoek dat accountants veel belang hechten aan deze

het verkopen van bezittingen of het intensifiëren van de

herstelinitiatieven wanneer zij de bedr ijfscontinuïteit

marketinginspanningen.

van een onderneming in moeilijkheden beoordelen. Meer specifiek v inden we dat accountants niet-strategische

Figuur 1 geeft de implementatie weer van strategische en

initiatieven, zoals kostenreductie en marketinginitiatieven,

niet-strategische initiatieven door Amer ikaanse bedr ijven

niet zien als geschikte herstelinitiatieven voor bedr ijven in

in moeilijkheden. Meer specifiek tonen de resultaten

z ware financiële moeilijkheden. Sterker nog,wanneer we

aan dat de meest geïmplementeerde niet-strategische

controleren voor de financiële prestaties van de bedr ijven in

herstelinitiatieven betrekking hebben op het reduceren

de steekproef blijkt de implementatie van deze initiatieven

van de bedr ijfskosten. 60 procent van de bedr ijven in de

de kans op een continuïteitsopmerking in het controleverslag

steekproef implementeerde deze initiatieven. De andere

te vergroten. Dit w ijst erop dat accountants er niet van

bestudeerde niet-strategische herstelinitiatieven (verkopen

over tuigd zijn dat deze kor tetermijninitiatieven de redding

van activa, verhoogde marketinginspanningen en het

kunnen betekenen voor een bedr ijf dat kampt met z ware

verbeteren van bestaande producten en processen) werden

financiële problemen. Voor de over ige niet-strategische

geïmplementeerd door slechts 21 tot 31 procent van de

initiatieven die werden beschouwd in dit onder zoek, dat

bedr ijven in de steekproef. Verder tonen de resultaten aan

w il zeggen het verkopen van activa en het verbeteren van

dat de meest populaire strategische herstelinitiatieven

bestaande producten en processen, werd geen significante

bestaan uit samenwerkingsverbanden met andere bedr ijven

relatie met de continuïteitsbeoordeling gevonden.

(onder vorm van allianties, joint ventures, licenties,

Voor de strategische initiatieven tonen de resultaten

langetermijncontracten met leveranciers of klanten

dat accountants geloven dat het sluiten van

24

.ego

Continuïteit en de accountant

samenwerkingsverbanden met andere bedr ijven onder

De resultaten van recent onder zoek met betrekking tot

de vorm van allianties, joint ventures, licenties en

dit onder werp tonen aan dat managementinitiatieven

langetermijncontracten met leveranciers of klanten

met als doel het verlichten van de financiële problemen

een positieve invloed kan hebben op de toekomstige

van het bedr ijf een belangr ijke invloed hebben op de

bedr ijfsprestatie. Dergelijke initiatieven verlagen immers de

uiteindelijke continuïteitsbeslissing van een accountant.

kans dat de accountant een waarschuw ing in verband met de

Een opvallend resultaat is dat managementinitiatieven

bedr ijfscontinuïteit opneemt in de accountantsverklar ing.

met een kor tetermijnperspectief, zoals het reduceren van

We v inden een tegengesteld effect voor het introduceren

kosten en verhogen van marketinguitgaven, een negatief

van nieuwe producten. Dit initiatief verhoogt de kans op een

signaal zenden naar de accountant met betrekking tot de

continuïteitswaarschuw ing in de accountantsverklar ing. Een

bedr ijfscontinuïteit van de cliënt en aldus de kans op een

mogelijke verklar ing voor dit resultaat zou kunnen zijn dat

continuïteitswaarschuw ing in het controleverslag verhogen.

het introduceren van nieuwe producten bijzonder r isicovol is, zeker voor een onderneming met z ware financiële

Ander zijds toont deze studie aan dat het sluiten van

problemen. Voor het derde strategische initiatief, het

samenwerkingsverbanden met andere bedr ijven in de vorm

aangaan van acquisities, werd er geen significante relatie

van joint ventures, allianties, licenties enzovoor t een

met de continuïteitsbeoordeling gevonden.

positieve invloed heeft op de continuïteitsbeoordeling van de accountant en bijgevolg de kans op een

Conclusies

continuïteitswaarschuw ing in het controleverslag verlaagt.

De voorbije jaren zijn we getuige geweest van een verschuiv ing in de controlemethodologie van de grote

Verder onder zoek is nodig om na te gaan op welke manier

accountantskantoren. Eén van de meest opmerkelijke

de accountant de adequaatheid en haalbaarheid van

vernieuw ingen is de verruiming van de r isicobeoordeling van

dergelijke initiatieven beoordeelt en welk factoren hierbij

de cliënt waarbij men specifiek aandacht besteedde aan

doorslaggevend zijn.

een grondige analyse van de ondernemingsstrategie en de hieraan verbonden bedr ijfsr isico’s. In dit ar tikel beschreven we de toegevoegde waarde van deze strategische informatie voor de continuïteitsbeoordeling van een onderneming in moeilijkheden.

Dit artikel is een ingekorte en bewerkte versie van het artikel “Hoe beoordelen accountants de continuïteit? Niet-financiële informatie voegt waarde toe” dat eerder verscheen in MCA en Faces.

● Bell, T.B, F.O. Marrs, I. Solomon en H. Thomas (1997). Auditing Organizations Through a Strategic-Systems Lens. New York. KPMG LLP. ● Bruton, G.D., D. Ahlstrom en J. Wan (2003). Turnaround in East Asian Firms: Evidence from Ethnic Overseas Chinese Communities, Strategic Management Journal, 24(6), 519-540. ● Bruynseels, L. en M. Willekens (2006). Strategic Actions and Going-Concern Audit Opinions, Working paper, Tilburg University and Catholic University Leuven. ● Chen, K.C.W. en B.K. Church (1992). Default on debt obligations and the issuance of going-concern opinions, Auditing: A Journal of Practice and Theory, 11(2), 30-50. ● Gaeremynck, A. en M. Willekens (2003). The endogenous relationship between audit-report type and business termination: evidence on private firms in a non-litigious environment, Accounting & Business Research, 33(1), 65-79. ● Geiger, M.A. en K. Raghunandan (2002). Auditor Tenure and Audit Reporting Failures, Auditing: A Journal of Practice and Theory, 21 (1), 67-80. ● Knechel, W.R. (2006). The business risk audit: Origins, obstacles and opportunities, Accounting, Organizations and Society, forthcoming. ● Sudarsanam, S. en J. Lai (2001). Corporate Financial Distress and Turnaround Strategies: An Empirical Analysis, British Journal of Management, 12(3), 183-199.

Over de auteur D r. L. M . L. B r uynseel s i s docent aan de Un ive r s iteit van T i l bu rg, D epa r tement Accountancy. Ze doet onde r zoek naa r de k wa l iteit van de accountantscont ro l e, zowel b i j beu r sg enotee rde a l s n iet- beu r sg enotee rde bed r i jven.

.ego

25

Oud IM’ers aan het woord

Dr. Kees Leune Leeftijd:

37

Woont in:

Floral Park, NY, U.S.A.

Checkt elke dag:

nu.nl (Amer ikaans nieuws is nutteloos)

isc.sans.edu

Huidige functie:

Information Secur ity Officer en Adjunct Professor voor Adelphi University (w w w.adelphi.edu)

O pleiding:

Bestuurlijke Informatiekunde

Opleiding Studieper iode:

1992—1997

Universiteit:

Universiteit van Tilburg

Activ iteiten SBIT:

In mijn per iode op de UvT heb ik een jaar lang in het bestuur van SBIT gezeten. Tijdens dat jaar was ik algemeen bestuurslid. Aangezien ik gedurende die tijd ook studentassistent was en regelmatig bij het Infolab over de vloer k wam, heb ik gedurende mijn bestuurstijd de commissie opger icht die later zou uitgroeien tot de stuw w w commissie. Andere verantwoordelijkheden omvatten het verenigingsblad, de SBIT Info en het maandelijk se magazine. Naast bestuurslid ben ik ook twee keer meegeweest als studiereisbegeleider. Mijn eerste studiereis ging naar Cairo (20 0 0) en mijn tweede ging naar Toronto (20 02). Beide reizen waren erg interessant en hebben mijn wereldbeeld drastisch verbreedt.

Belang Studie:

Het belang van mijn studie is enorm geweest en het lijkt dagelijk s groter te worden. Hoewel ik zeker niet alle vakken dagelijk s gebruik komt het overgrote deel van mijn curr iculum nog regelmatig naar boven bubbelen. De belangr ijk ste vaardigheiden die ik tijdens mijn BIKtijd heb geleerd zijn zonder tw ijfel het naadloos te kunnen spr ingen tussen verschillende abstractieniveaus en de mogelijkheid om continu te w isselen tussen het perspectief van een analist en ontwerper.

M ooiste Her inner ing:

Ik denk niet dat er één specifieke her inner ing is aan de tijd in Tilburg die ik zou w illen aanmerken als de mooiste. Het feit dat we als een relatief kleine groep studenten eigenlijk altijd de underdog waren binnen de Economische Faculteit, maar toch enorm veel voor elkaar hebben gekregen, is iets dat me altijd is bijgebleven.

Huidige situatie Huidige baan &

Als Information Secur ity Officer ben ik de meest senior verantwoordelijke voor alle aspecten

werk zaamheden:

van Adelphi University’s informatiebeveiliging. Adelphi lijkt in alle aspecten enorm veel op de UvT en dat helpt zo nu en dan geweldig. Mijn verantwoordelijkheden omvatten strategie en beleid, incident response, business continuity en disaster recover y en EDP audit. Voordat ik bij Adelphi begon was ik senior consultant bij Nor thwave, een consultanc y in Nieuwegein, promovendus aan de UvT, onder zoeker aan de UvT en onder zoeker bij CentER Applied Research. Naast mijn rol as Information Secur ity Officer geeft ik les als Adjunct Professor en werk ik zo nu en dan als freelance consultant.

Specifieke

Mijn pr imaire exper tise is het beheersen van r isico’s die gepaard gaan met de enorme

exper tise:

afhankelijkheid van moderne organizaties van informatiesystemen (handmatige en geautomatiseerde). Informatiesystemen zijn overal en de meeste mensen hebben een blind ver trouwen in computersystemen. Mijn werk focust zich op de continue beschikbaarheid, de hoge betrouwbaarheid en de complete ver trouwelijkheid van informatie. Daarnaast zorg ik er voor dat informatiesystemen kunnen worden geaudit en dat forensisch onder zoek uitgevoerd kan worden wanneer dat nodig is.

Connecties Volgende oud-BIKer:

Ik denk dat het een goed idee is om deze column een internationaal tintje te geven. De volgende in het lijstje was de voor zitter van SBIT tijdens mijn bestuursper iode en hij woont en werkt in Mexico City: Hoi-Leung Chiu.

26

.ego

Oud IM’ers aan het woord

Tim Berkelaar Woont in:

Den Haag

Checkt elke dag:

nu.nl

webwereld.nl

digitaalbestuur.nl

Huidige functie:

Kwar tiermaker bij ICTU

O pleiding:

HT S-Bedr ijfskundeEconomie, Bestuurlijke Informatiekunde, SIOO Sturen van verander ingen in organisaties. En later nog een tijdje deeltijd filosofie in Leiden.

Opleiding Studieper iode:

1981-1983: Economie (kandidaats) 1983-1986: Bestuurlijke Informatiekunde

Activ iteiten SBIT:

In 1983 was ik mede-opr ichter van SBIT (en het eerste br iefpapier en daarmee ook de naam ver zonnen). Samen met Fr its Broekema was ik namens de studenten lid van de studier ichtingscommissie.

Belang Studie:

De interdisciplinaire benader ing van BIK bleek erg nuttig; je verstaat mensen uit verschillende vakgebieden en kunt die verbinden. Verder hebben de colleges van prof. Nielen mijn denken over informatie en informatiesystemen fundamenteel gevormd. De studie leverde ook nog eens een pr ima star t op de arbeidsmarkt op (v ier open sollicitaties leverde de keuze uit v ier banen op).

M ooiste Her inner ing:

De colleges van Nielen (met zijn fameuze kaar tjes) en de pioniersgeest die er onder de eerste lichting BIKkers heerste.

Huidige situatie Huidige baan &

Op dit moment ben ik k war tiermaker bij stichting ICTU. Dat is een overheidsorgaan waar in

werk zaamheden:

verschillende overheden (minister ies, agentschappen, prov incies en gemeenten) samenwerken in programma’s en projecten die overheidsbrede voor zieningen realiseren en implementeren (denk aan systemen als DigiD, por tals als overheid.nl, basisregistraties (bijvoorbeeld de GBA).

Als k war tiermaker r icht ik me op de fase waar in nieuwe programma’s worden gedefinieerd.

Carr ièrepad:

Ik ben begonnen bij Ak zo Pharma als systeemontwerper. Daarna heb ik gewerkt als consultant bij BSO, Deloitte en M&I/Par tners. Daarbij ben ik in de sector overheid terecht gekomen (de vestiging van BSO waar ik ging werken zat in Den Haag met als belangr ijk ste klanten Heineken en OCenW). In 1999 ben ik naar het minister ie van Justitie gegaan, waar toen een stafdirectie Informatiser ing was opger icht die justitiebreed informatiebeleid maakte en projecten uitvoerde. Daar ben ik uiteindelijk manager van de informatiebeleid afdeling geworden. In 20 07 ben ik overgestapt naar ICTU.

Specifieke

Keteninformatiser ing in de publieke sector. De publieke sector bestaat uit vele honderden

exper tise:

relatief autonome organisaties die idealiter als “één overheid” samenwerken. Dat valt in de praktijk niet mee. Die relatieve autonomie betekent dat stur ingsconcepten die uitgaan van hiërarchische door zettingsmacht niet werken. Daar moet je bij het definiëren van programma’s goed rekening mee houden.

Connecties Volgende oud-BIKer:

In Ek sbit verband heb ik nog wel samengewerkt met Pieter Weter ings. Ik ben hem daarna uit het oog verloren, hoewel we wel een LinkedIn connectie hebben. Ik ben benieuwd hoe het hem is vergaan.

.ego

27

Het doel is dat je zelf initiatief neemt.

Ga naar aegon.nl/stages

Eerlijk over werken bij AEGON.

D o o r : R o g i e r v a n D a m & I v a r Ve n n e k e n s

HET VIRTUEEL DOSSIER ALS OPLOSSING VOOR KLANTGERICHTE OVERHEIDSINSTELLINGEN

O ver heid sinstellingen pro b eren d e administr atieve la sten vo or b urger s e n b e dr ijve n te ver lichte n. H et p r in c ip e “e e n malig inw in n e n, m e er malig ge br uike n” wo rdt daar to e zove el m o gelijk ge hante erd.

O o k b e dr ijve n w ille n klante n gr aag zo min m o gelijk v r age n naar ge gevens die al b ekend z ijn. O m klantger icht te ku nn en wer ken, m o et een medewerker echter wel op ieder moment beschikken over alle relevante gegevens van een specifieke klant. Het creëren van een “ i nte g r a al kl a nt b e e ld” i s e c hte r g e e n s i n e c u re. D e g e g e ve n s z ijn v a a k verspreid en niet eenduidig opgeslagen.

Een datawarehouse kan gegevensbronnen wel integraal

Integraal klantbeeld

ontsluiten, maar komt niet tegemoet aan de wensen van

Klantger icht opereren vraagt om goede en samenhangende

overheidsinstelling en om snel en flexibel actuele informatie

informatie over en voor de klant. Alleen door de specifieke

te ontsluiten en te combineren aangaande één specifieke

situatie van de klant en zijn voorkeuren te kennen, is een

klant. Het v ir tueel dossier benader t informatievoor ziening

organisatie in staat om een ger icht dienstenaanbod te

op een nieuwe manier. Met een v ir tueel dossier biedt de

doen. Dat vraagt om een integraal klantbeeld. Medewerkers

informatiemanager haar business hét instrument om in de

moeten steeds over alle relevante informatie van een klant

informatiebehoeften te voor zien.

beschikken om hem goed van dienst te zijn. Maar ook de klant zelf wordt mondig. Hij/zij ver wacht direct inzicht in

De klantgerichte overheid

de manier waarop hij geregistreerd staat, welke producten

Van overheidsinstellingen wordt ver wacht dat zij de

of diensten hij afneemt en wat de status is van bijvoorbeeld

administratieve lasten verlichten, transparant zijn naar

een aanvraag.

burgers en bedr ijven en niet vragen naar de bekende weg.

Voor veel instellingen is dat een hele opgave. De interne

Gefragmenteerde informatie

organisatie is nu immers voornamelijk inger icht op het

De informatiehuishouding van overheidsinstellingen

uitvoeren van regelgev ing: het subsidiëren van burgers en

is meestal niet naar de klant georganiseerd. De

bedr ijven, het verlenen van vergunningen, het handhaven van

geautomatiseerde systemen zijn meestal ger icht op het

wet- en regelgev ing, et cetera. De wet en niet de klant staat

uitvoeren van een aantal gelijk soor tige transacties en

hier in centraal. Nog steeds moeten burgers en bedr ijven

het beheren van de hierbij benodigde gegevens. Denk

dezelfde gegevens aan meerdere overheidsinstellingen

aan relatiebeheer, subsidiër ing, vergunning verlening

verstrekken omdat instellingen deze onderling niet (mogen)

en facturer ing. Elk van deze applicaties bevat een

uitw isselen.

deelver zameling van de gegevens over een klant: de relatiegegevens, aanvragen, vergunningen en ver zonden

Ondersteund door overheidsbreed beleid zoals de “Andere

facturen. Het raadplegen van deze gegevens kan vaak alleen

O verheid” maken overheidsinstellingen de omslag van

gefragmenteerd, door te kijken in de raadpleegmodules

regelinguitvoerders naar klantger ichte dienstverleners.

van het desbetreffende transactiesysteem. Het combineren

Op basis van de beleidsdoelstellingen van de Europese

van de gegevens gebeur t handmatig en ad hoc, met

en nationale overheid dragen zij er zorg voor dat de

interpretatiefouten en frustraties tot gevolg. Een integraal

dienstverlening beter aansluit bij de wensen van hun klanten.

en consistent klantbeeld ontbreekt.

Dat begint effect te kr ijgen. Overheidsorganisaties realiseren zich gelukkig steeds meer dat niet de eigen processen en

Het integraal klantbeeld brengt de gefragmenteerd

diensten, maar de klant centraal staat.

opgeslagen informatie op een over zichtelijke manier bijeen.

Het creëren van een integraal klantbeeld is lastig omdat informatie vaak moeilijk te koppelen is en gegevens op verschillende manieren opgeslagen zijn.

.ego

29

Het datawarehouse biedt geen oplossing

gedifferentieerde informatielandschap. Voor statische

De meest voorgestelde oplossing voor het integrale

analyses blijft het datawarehouse voldoen, maar voor een

klantbeeld klinkt logisch. Breng de klantinformatie uit de

integraal klantbeeld is het te log en te eenzijdig. Voor het

verschillende informatiebronnen bijeen in één nieuwe bron:

verhogen van de klantger ichtheid van organisaties is een

het datawarehouse. Elk van de gegevensbronnen kopieer t

andere oplossing nodig.

de juiste techniek. Het datawarehouse ontdubbelt, corr igeer t

Het v ir tueel dossier lever t actuele informatie op maat

en ordent de gegevens opnieuw. Zolang de gegevens in het

De oplossing wordt geboden door het v ir tueel dossier. Het

pakhuis maar regelmatig geactualiseerd worden, lijkt dit

v ir tueel dossier is een nieuwe en innovatieve benader ing

dé oplossing voor een integraal klantbeeld. In de praktijk

voor informatievoor ziening die in de praktijk zijn waarde

ontstaat echter een aantal problemen:

heeft bewezen. Het v ir tueel dossier ontsluit alle informatie

⹅ ⹅ Semantiek: het datawarehouse gaat er vanuit dat

over één onder werp en presenteer t deze op over zichtelijke

gegevenspakhuis in het voorgeschreven opslagformaat en met

er één taal te bedenken is waar in iedereen elkaar

w ijze. Het v ir tueel dossier vormt zo een schil om de

verstaat en die iedereen bereid is te spreken, gevat

bestaande applicaties. Het is een nieuw ‘venster’ op de

in het ‘corporate’ gegevenswoordenboek. Het beeld

informatievoor ziening.

bestaat dat met dit gegevenswoordenboek in de hand, gegevens uit de verschillende contexten te combineren

Het fundament van het v ir tueel dossier is het uitgangspunt

en te vergelijken zijn. Dit uitgangspunt blijkt vaak niet

dat het niet nodig is om alle informatie centraal op te slaan.

houdbaar. De verschillende semantische modellen bestaan

Het v ir tueel dossier bestaat niet uit digitale documenten

niet voor niets. Ze zijn het gevolg van verschil in uit te

of gegevens, maar uit een gestructureerde ver zameling

voeren wet- en regelgev ing, type bedr ijfsactiv iteiten,

ver w ijzingen naar de informatie. Het v ir tueel dossier vraagt

bedr ijfscultuur et cetera. Het komen tot een instelling-

de gegevens op zodra de gebruiker aangeeft informatie

of zelfs ketenbreed gegevenswoordenboek werkt

over een onder werp nodig te hebben. Het bestaat alleen

ver tragend op de ontw ikkeling van het datawarehouse.

gedurende de per iode dat de gebruiker het raadpleegt.

En als het gegevenswoordenboek er al komt, dan is het er

Kor tom, het v ir tueel dossier weet waar de informatie staat

één waar in niemand zich meer herkent;

en laat het daar ook staan. In de woorden van Samuel

⹅ ⹅ Soor t informatie: dik w ijls beperkt het datawarehouse

zich tot informatie die in gestructureerde vorm

Johnson: “Kennis is iets weten of weten waar je iets kunt v inden” 1.

opgeslagen is. Een integraal klantbeeld bevat echter ook geografische informatie, gescande documenten, plaatjes,

Met het v ir tueel dossier:

digitale documenten en dergelijke. Gegevens die slechts

⹅ ⹅ beschikken gebruikers v ia één venster altijd over alle

met grote invester ingen in een datawarehouse zijn te

actuele informatie, die overeenstemt met de informatie

combineren;

uit de bron;

⹅ ⹅ Actualiteit: informatie in het datawarehouse is doorgaans

⹅ ⹅ ondersteunt de informatiemanager de business beter in

verouderd. De gegevensbron bevat altijd gegevens die

het uit te voeren werk, zonder dat hier voor invester ing

actueel zijn en is daarom een waardevollere bron van

in bestaande systemen nodig is en zonder langdur ige

informatie. Een datawarehouse loopt al snel achter op de

trajecten voor uniformer ing van begr ippenkaders;

actualiteit; ⹅ ⹅ Gegevensordening: door haar opzet kan een

datawarehouse de koppeling met de brondata verliezen.

Zeker nadat informatie in het gegevenspakhuis

⹅ ⹅ is de functioneel applicatiebeheerder in veel gevallen

zelf in staat nieuwe informatie-elementen 2 toe te voegen, zonder dat hier voor nieuwe software nodig is; ⹅ ⹅ hoeven auditors geen uitvoer ige consistentie-analyses uit

gecorr igeerd, verr ijkt en opnieuw geordend is.

te voeren om te borgen dat beslissingen en rappor tage

Dataconsistentie tussen het gegevenspakhuis en de

met de juiste informatie plaatsv indt.

gegevensbronnen vraagt daarom blijvende aandacht; ⹅ ⹅ Techniek: het datawarehouse vereist dat alle informatie

Onder de motorkap van het v ir tueel dossier

geconver teerd wordt naar één platform (bijvoorbeeld een

Het v ir tueel dossier onderscheidt een aantal modules. Het

Oracle database) en één opslagstructuur (bijvoorbeeld

str ikt door voeren van het onderscheid tussen deze modules

een relationeel model). Dat is geen sinecure.

in de applicatiearchitectuur en programmatuur helpt de organisatie flexibel te blijven. De modules zijn:

Het datawarehouse was lang een goede oplossing

⹅ ⹅ Slimme software agenten voor het ontsluiten van de

voor het creëren van een integraal klantbeeld. Het

gegevensbronnen en het koppelen van verschillende

introduceer t echter teveel problemen bij het hedendaagse

gegevensbronnen door kennis van de verschillende contexten waarbinnen de bronnen functioneren;

30

.ego

1 Samuel Johnson: “Knowledge is of two kinds. We know a subject ourselves, or we know where we can find information upon it.”

2 Onder een informatie-element wordt hier een voor de gebruiker relevante en samenhangende hoeveelheid informatie verstaan.

haar gegevens – meestal één keer per dag - naar het

Virtueel Dossier

software agenten

index broker virtueel dossier portaal

index wrapper

virtueel dossier engine

bron retrieval broker

presentatie agent

search agent

retrieval wrapper

context mediator

Figuur 1: De architectuur van het virtueel dossier (weergave op hoofdlijn) ⹅ ⹅ Een ‘engine’ die op basis van een gebruikersvraag

zelfstandig de optimale inschakeling van de slimme agenten bepaalt; ⹅ ⹅ Een Internet of intranet por taal dat de gevraagde

informatie aan de gebruiker presenteer t.

mediator kan bijvoorbeeld een Kamer van Koophandel relatienummer ver talen in een intern relatienummer; ⹅ ⹅ Search agents zijn agenten die het ger icht zoeken naar

informatie ondersteunen; ⹅ ⹅ Presentation agents zijn de agenten die zorgen voor

presentatie van informatie aan de gebruiker. De beste De software agenten (Knoblock et al, 1997) worden

presentatievorm is afhankelijk van het type informatie

in w isselende samenstelling ingeschakeld om in de

en de voorkeur van de gebruiker. De presentation agents

informatiebehoefte van de gebruiker te voor zien. Hierbij

geven de gebruiker de mogelijkheid flexibel te w isselen

wordt voor tgeborduurd op conceptuele modellen omtrent

tussen presentatie als tabel, in een figuur, op een kaar t

information integration zoals COIN (Goh et al., 1994; Goh et

et cetera.

al., 1997), Garlic (Carey et al, 1995), Hermes (Subrahmanian et al., 1996, Lu et al, 1994) en Infosleuth (Nodine & UnRuh,

Omdat elke agent een specifieke taak en een specifiek

1997; Nodine et al.,1998; Perr y et al., 1998; Nodine et al.,

aandachtsgebied heeft, blijft het ontw ikkelwerk

20 0 0). Het v ir tueel dossier combineer t deze – inmiddels

over zichtelijk. Bij het ontstaan van een nieuwe

gerespecteerde – theoretische modellen in een nieuwe en in

informatiebehoefte worden eenvoudig nieuwe, op maat

de praktijk implementeerbare benader ing.

gemaakte agenten toegevoegd. Door aaneenschakeling van verschillende agenten ontstaat een v ir tueel dossier dat in

Software agenten komen in verschillende verschijningsvormen

een specifieke informatiebehoefte van medewerkers in een

voor. Elke verschijningsvorm heeft een eigen doel:

klantger ichte organisatie voor ziet. Gegevens op maat dus.

⹅ ⹅ Wrappers zijn agenten die informatiebronnen afschermen

van de buitenwereld en alleen vr ijgegeven informatie in

In de praktijk

een afgesproken formaat beschikbaar stellen. Wrappers

Het v ir tueel dossier heeft zich in de praktijk bewezen in een

worden over het algemeen geïmplementeerd als (web)

aantal succesvolle toepassingen.

ser v ices of v iews; ⹅ ⹅ Brokers zijn agenten die bepalen uit welke bron(nen)

De Algemene Inspectie Dienst (AID), inmiddels onderdeel van

informatie moet worden opgehaald; zij zorgen voor

de nieuwe Voedsel en Warenautor iteit (nV WA), is één van

de selectie van de juiste wrapper (op basis van

de eerste gebruikers van het v ir tueel dossier. Het v ir tueel

beschikbaarheid, actualiteit en dergelijke), zorgen voor

dossier is daar ontw ikkeld als een gener ieke webapplicatie.

de aggregatie en integratie van informatie;

Zij biedt haar inspecteurs de mogelijkheid middels tablet

⹅ ⹅ Context mediators zijn agenten die begr ippen uit de

pc’s met een draadloze UMT S verbinding in het veld alle

ene gegevensbron ver talen naar begr ippen uit een

klantinformatie in te zien. Een inspecteur kan bijvoorbeeld

andere gegevensbron (Wiederhold, 1992). Een context

een kenteken van een mesttranspor t centraal stellen en dan

.ego

31

inzien of deze zich minuten eerder bij een andere dienst

1. Creëer geen ex tra reg istraties: deze verhogen

heeft aangemeld. Voor bew ijsvoer ing kan de inspecteur ter

complex iteit en lopen achter

plekke opgevraagde informatie in het document management

Om informatie te ontsluiten is het niet nodig om een

systeem opslaan. Online en real-time. Een goed voorbeeld

informatie-element aan te melden bij een centraal register.

van mobiel handhaven door slimme inzet van ICT.

In plaats van een ‘push’ systematiek zorgt een ‘pull’ systeem doorgaans voor actuelere informatie. Door push wordt informatie naar één centrale plek gebracht (al is het maar een sleutelver w ijzing). Een pull systeem bevraagt op ver zoek van een gebruiker de relevante gegevensbronnen om te bezien of er over een object informatie beschikbaar is.

2. Dw ing geen standaardisatie af: dat duur t lang en is tijdelijk De applicaties die een v ir tueel dossier ontsluit, zijn doorgaans niet op één moment in de tijd ontw ikkeld.

Daardoor voldoen ze aan verschillende technische standaarden. De valkuil is voor te schr ijven dat alle bronnen zich aan één standaard moeten conformeren. Dat vereist

Figuur 2: Het virtueel dossier van de AID

veel ontw ikkeling/conversie zonder toevoeging van waarde.

Aangezien standaarden in de tijd komen en gaan, is het bovendien een garantie voor het creëren van een en kluwen

Het Minister ie van Economische Zaken, L andbouw & Innovatie

van moeilijk veranderbare van systemen. Het v ir tueel dossier

(EL&I) biedt haar klanten met “Mijn dossier” de mogelijkheid

hanteer t als ver trekpunt dat het in staat moet zijn om met

om v ia Internet in te zien hoe zij geregistreerd staan.

elk van de bestaande standaards om te gaan. Het v ir tueel

Bij welk onderdeel van het minister ie dan ook. Burgers

dossier herbergt hier voor verscheidene technieken om met

en bedr ijven loggen bij EL&I met een gebruikersnaam en

gegevensbronnen te communiceren. Door dit uitgangspunt

wachtwoord in op hun persoonlijke por taal. Hier in stellen zij

veroor zaakt een v ir tueel dossier minimale kosten in de

hun persoonlijke voorkeuren in, machtigen zij anderen om

vorm van aanpassingen op bestaande systemen en blijft

namens hen zaken met EL&I te doen en raadplegen zij online

de doorlooptijd van het inr ichten van nieuwe informatie-

en real-time relevante gegevens. “Mijn dossier” maakt EL&I

elementen beperkt.

tot een transparate overheidsorganisatie.

3. Probeer het begr ippenkader niet te uniformeren: dat lukt toch niet Het ontw ikkelen van een dossier dat over meerdere domeinen heen wordt gebruikt, wordt vaak afhankelijk gemaakt van een uniformer ing van het begr ippenkader. Het uniformeren van het begr ippenkader - als dat al mogelijk is - moet hier van worden losgekoppeld. Doorgaans is een verschil in begr ippen ook goed te verklaren. Vanuit subsidieverlening is het bijvoorbeeld gangbaar om te praten over ‘de aanvrager’ en vanuit inspectie over ‘de gecontroleerde’. Dit is met de term ‘relatie’ wel te uniformeren, maar dat is voor zowel subsidieverleners als inspecteurs minder treffend.

Figuur 3: Het virtueel klantdossier van het ministerie van EL&I

Het v ir tueel dossier onderkent dat gegevensbronnen een verschillend begr ippenkader hanteren en vereist geen uniformer ing.

Implementatie Door het v ir tueel dossier in te zetten is het mogelijk om

4. G eef de functioneel beheerder hulpmiddelen om zelf

snel successen te boeken en bespar ingen in de informatie

nieuwe dossierstukken toe te voegen

uitw isseling te realiseren. Uit er var ing blijkt snelle

Dossierstukken zijn opgebouwd uit kleine, herbruikbare

implementatie mogelijk door een aantal - soms ongewone -

componenten. Het v ir tueel dossier biedt ruimte voor de

r ichtlijnen te hanteren:

functioneel beheerder om deze componenten opnieuw te gebruiken om zelf – zonder tussenkomst van een ICT-pecialist

32

.ego

Virtueel Dossier

Elektronisch Patiënten Dossier Het E l ek t ron i sch patiënten D os s ie r (E PD) i s een veel g enoemd voo r beel d van een vi r tueel dos sie r. V ia het E PD wo rden g eg evens van patiënten op een l andel i j k net we r k d ig itaa l bewaa rd. Het E PD l i j k t een ande re benade r i ng te k iezen voo r het vi r tueel dos s ie r. Zo stelt het E PD onde r ande re n ieu we ei sen aan de aan l eve rende s ys temen. Met een ce r tif ice r i ng p rocedu re (XI S) wo rdt g etoet s t of een s ys teem E PD - g esch i k t i s. D it a r ti kel r icht z ich n iet op de ana l yse van ve r sch i l l en met het E PD, maa r besch r i jf t het vi r tueel dos s ie r zoa l s dat a l wel reeds en kel e ma l en succesvo l i n de p rak ti j k g eï m p l ementee rd i s.

- nieuwe dossierstukken te creëren. Uitbreiding van een

Conclusie

datawarehouse vraagt aanzienlijk meer inspanning en vereist

Medewerkers van klantger ichte overheidsinstellingen

de inschakeling van een softwarehuis.

w illen steeds beschikken over volledige en actuele klantinformatie. Ook ketenpar tners en klanten ver wachten

5. Verhef flex ibiliteit boven onderhoudbaarheid

dat de organisatie dit beeld verstrekt. Het datawarehouse

Een organisatie is dynamisch en vraagt om een

is daar voor ontoereikend. Het stelt teveel eisen aan

informatievoor ziening die daar in meegaat. In het v ir tueel

organisatie en techniek, waardoor het datawarehouse

dossier is het mogelijk om snel nieuwe dossierstukken

niet van de grond komt of te log wordt om in de snel

in te r ichten en het gebruik van oude dossierstukken te

w ijzigende behoeften te voor zien. Het v ir tueel dossier

beëindigen. Doordat het v ir tueel dossier de informatie niet

benader t de informatievoor ziening op een nieuwe

opslaat - maar wel weet waar de informatie te v inden is - kan

manier. Het laat informatie staan waar het gecreëerd is

dit zonder veel r isico gebeuren. De focus ligt op het snel

en zorgt voor flexibele ontsluiting van die bronnen. Het

voor zien in informatiebehoeften, gevolgd door het verder

v ir tueel dossier ontsluit de gevraagde informatie ‘on

verbeteren en openstellen voor een grotere doelgroep.

the fly’, waardoor de gegevens altijd actueel zijn. De implementatie van een v ir tueel dossier kan de grenzen

Datawarehouse

Vir tueel dossier

tussen applicaties en organisaties snel slechten, mits een

kopie van

laat informatie staan waar

aantal implementatier ichtlijnen wordt gevolgd. Daardoor

informatie

het gecreëerd is

ontstaat een integraal klantbeeld en hoeft de klant niet

informatie mogelijk niet

informatie altijd actueel

telkens opnieuw informatie door te geven, maar kan deze

actueel standaardisatie naar één

onderling worden uitgew isseld. Met een v ir tueel dossier overbrugt de verschillen

klantger icht te werken. Het is vanzelfsprekend dat dit niet

platform uniformer ing van

biedt de informatiemanager haar business hét instrument om

overbrugt de verschillen

alleen voor overheidsinstellingen geldt.

begr ippenkader vaak bewerkte informatie

informatie wordt getoond zoals opgeslagen in de bron

uitbreiding door ICT

uitbreiding door functioneel

specialisten

beheerders

Over de auteurs D it a r ti kel ve r scheen ee rde r i n T I E M , ti jdsch r if t voo r i nfo r matie en management. Auteu r s Rog ie r van D am en Iva r Ven nekens z i j n a l s advi seu r we r k zaam b i j Vel l ekoop & Mees te r s BV. Vel l ekoop & Mees te r s r icht z ich a l s adviesbu rea u op o rgan i satieve rande r i ng en waa r i n i nfo r matiehui shoud i ng een bel ang r i j ke ro l speelt en l eve r t d iens ten op het sn i jvl ak van i nfo r matie, o rgan i satie en I T. Z ie w w w.vm - advies. n l.

.ego

33

.ego weblog Door: Bas van Steen

EINDE VAN DE WEBBROWSER? Gepubliceerd: 11 oktober 2010

is voor Google. Mensen die v ia apps naar Internet kijken zien veel minder dan wanneer ze door een browser zouden kijken.

“Het Internet wat we door onze browser zien zorgt nog maar

Het wordt voor star ters op het Internet moeilijker om te

voor 25% van het Internet verkeer” – Nielsen

concurreren met de grote jongens. Al is het alleen maar omdat je meerdere applicaties moet maken om iedereen te

Wat maakt het uit of je het nieuws op een site bekijkt of

bereiken (voor Android, iOS en de Blackberr y). Het maken

v ia een app op je mobiel/tablet? Op het eerste gezicht lijkt

van een applicatie is een kostbare aangelegenheid wat de

er geen verschil, het gaat beide v ia Internet, het komt v ia

drempel voor toetreden aanzienlijk verhoogt.

dezelfde bron binnen en de informatie is het zelfde. Het enige verschil is de inter face, deze werkt op de app veel beter,

Waarom groeit het zo hard?

omdat deze speciaal is gemaakt voor jouw dev ice. Chr is

Morgan Stanley voorspelt dat binnen v ijf jaar meer mensen

Anderson (hoofdredacteur w ired.com) ziet het echter anders.

online komen v ia een mobiel apparaat dan v ia een PC.

Hij ziet het als een bedreiging voor de vr ijheid die er nu op

Doordat de schermpjes op mobieltjes veel kleiner zijn

het web is. Internet zoals we het nu kennen verplaatst zich

werkt de inter face die is bedoeld voor de PC niet goed.

lang zaam naar apps. Het is een wereld die niet door zoekbaar

Gebruikers zijn zelfs bereid te betalen voor het gemak van

34

.ego

.ego weblog

de applicaties. Je zou kunnen stellen dat de gebruiker geld over heeft voor een fijne inter face. Een mooi voorbeeld hier van is de Trein app die massaal voor â‚Ź1,59 (nu kost hij nog maar de helft, omdat de NS zelf met een app is gekomen) werd aangeschaft om dezelfde informatie te zien die ook op ns.nl beschikbaar was.

Dag browser, hallo apps?

Dat is moeilijk te zeggen, als je de trend volgt dan zou je zeggen van wel. Ik denk echter dat er ook een tegentrend gaande is. Zoals eerder gezegd komen er steeds meer dev ices die eigen apps ondersteunen. Zelfs voor grote bedr ijven wordt het ontw ikkelen en onderhouden van al deze verschillende apps een ser ieus project. Er zijn momenteel al dr ie verschillende platformen met minimaal twee verschillende formaten (telefoon en tablet).

Wellicht dat de toekomst zit in HTML 5. Dit biedt een aantal vaste inter face elementen

Een andere mogelijkheid is dat er een standaard komt

die per browser verschillen, dus op een computer ziet een

die op meerdere platformen werkt. Dit zou bijvoorbeeld

datum selectie schermpje er anders uit dan op een iPhone.

Adobe AIR kunnen zijn. De uitdaging met de verschillende

Designers zouden dan per schermformaat verschillende

schermresoluties blijft dan nog wel bestaan maar dat kan

websites kunnen gaan maken. Deze hebben nog steeds niet

goedkoop worden opgelost met z war te balkjes.

de feeling van een app, maar komen wel in de buur t wanneer ze net zo ser ieus worden genomen als de apps die we nu kennen.

Reactie: Niek Janse (14 oktober 2010)

iPad scherm echter biedt genoeg ruimte om de website te

Het online succes van een bedr ijf hangt mede af van de mate

bezoeken. Wil ik snel wat weten en weet ik wat ik zoek? Dan

waar in ze voldoen aan de ver wachting van de gebruiker.

gr ijp ik naar de app. Ben ik echter bezig met het vergaren

Als een gebruiker een app ver wacht en een website kr ijgt,

van meer informatie en weet ik niet wat en waar te zoeken:

klopt het niet. Het zelfde v ice versa. In mijn ogen zijn de

hello browser. Deze biedt namelijk een enorm krachtige en

mogelijkheden ook aanvullend op elkaar. Een app sluit een

over tuigende functie: hyperlink s. Ofwel, het ver w ijzen/

website niet uit en een website een app niet. Het gaat

koppelen van informatie door middel van link s (de oer functie

vooral om het inzetten van het juiste communicatie- en

van het Internet). Dit doorlinken naar andere informatie

distr ibutiekanaal en dat is altijd lastig voor een bedr ijf. Dit

kan maar in zeer beperkte mate in een app, of je moet een

gegeven w il daarbij ook niet zeggen dat je altijd mee moet

browser-app hebben, wat dan weer een browser is.

doen met de grote jongens. Soms is het slim om niet iedereen te bereiken en daardoor een kanaal niet te benutten.

Discussieer mee op w w w.egoweblog.nl

Ik denk daarnaast dat de app nooit de browser kan gaan ver vangen: als voorbeeld neem ik de iPad. Ik werk er nu een tijdje mee en ik merk dat apps handig zijn in gebruik. Het

Dit ar tikel is geschreven naar aanleiding van: The web is dead. Long live the internet, Wired Magazine September 2010

.ego

35

.ego weblog

Door: Bas van Steen

GEFACEBOOGELD Gepubliceerd: 2 november 2010

kracht van social bookmarking is de hoge k waliteit van de link s, deze zijn allemaal door mensen beoordeeld en goed

M omenteel is Google heerser in de Internet zoekindustr ie.

bevonden. Facebook kan kijken naar wat vr ienden van je

Als het aan Facebook ligt gaat dit echter veranderen, ze gaan

goed v inden. De kans is groot dat jij dat ook interessant

naar eigen zeggen concurreren met Google. Facebook gaat

v indt, simpelweg omdat je vr ienden hebt die in het zelfde

pagina’s indexeren op basis van het open graph pr incipe.

interessegebied zitten als jij.

Open graph principe

Concurrentie

De Open Graph van Facebook integreer t externe sites in een

Facebook is (voorlopig) de samenwerking met Bing (van

’social graph’. Websites worden binnen Open Graph gezien

Microsoft) aangegaan om het zoeken met input van vr ienden

als een object, waarmee gebruikers zelfstandig de connecties

mogelijk te maken. De zoekresultaten van Bing worden nu

tussen websites en

gerangschikt

Facebook kunnen

op basis van

leggen. Met andere

wat je vr ienden

woorden, er komt op

“Liken”. Dit

iedere pagina een

werkt momenteel

“Like” knopje, of

alleen nog in

een gebruiker moet

Amer ika, maar de

op Facebook de link

ver wachting is dat

plaatsen.

het ook naar de rest van de wereld

Hoeveel pagina’s

komt.

Facebook inmiddels heeft geindexeerd

Google probeer t

w il men op dit

al een hele

moment niet

tijd een eigen

zeggen, dit heeft

social netwerk

ermee te maken

op te zetten. Zo

dat het open graph

hebben ze Orkut

protocol en de

overgenomen en

zogenaamde “Like button” pas enkele maanden bestaan

hebben ze Google Buz z gelanceerd. Beide zijn tot nu toe niet

en nog onvoldoende sites het hebben geïmplementeerd.

echt succesvol. Dit geeft wel aan dat Google het belang van

M omenteel wordt er hard gewerkt om meer sites te

social network s inziet. Google w il waarschijnlijk voorkomen

indexeren. Vanuit commercieel oogpunt kan het voor

dat er informatie die kan worden gebruikt om zoekresultaten

websites zeer interessant zijn, want Facebook heeft al meer

relevanter te maken op Facebook verschijnt. Facebook is niet

dan 50 0 miljoen geregistreerde leden.

door zoekbaar voor Google. What happens on Facebook stays on Facebook.

Gaat het werken?

Dat is natuurlijk de hamvraag. Delicious lijkt qua werking op het concept en dat is met het huidige gebruik geen succes te noemen. Maar met de grote gebruikersgroep van Facebook (50 0 miljoen) zou het wel een succes kunnen worden. De

36

.ego

Reactie: Koen (8 november 2010) Waar is de “Like button”?

Discussieer mee op w w w.egoweblog.nl

FACEBOOK’S PRIVACY OPT-IN OR OPT-OUT?

COLUMN

Op woensdag 28 juli 2010 ver zamelde beveiligingsadv iseur Ron Bowles de persoonlijke informatie van meer dan 10 0 miljoen gebruikers van Facebook. Het gehele databestand was onmiddellijk beschikbaar op het Internet v ia de ‘Pirate Bay’ website en binnen een dag was het bestand meer dan tienduizend keer gedownload. Hierop k wamen uiteraard zeer veel reacties, van mensen die Facebook bekr itiseerden voor deze veiligheidsblunder en anderen die eigenlijk niet zo goed w isten waarom dit nou zo’n groot nieuws was.

Mijn informatie zat ook in dat bestand, omdat ik het toesta dat iedereen mijn profiel kan v inden. Ik w il namelijk dat mensen mij kunnen v inden, wanneer ze mij een vr iendschapsver zoek w illen sturen.

Blijkbaar betekent dit ook dat mensen zoals Ron Bowles mijn profiel kunnen v inden en de informatie er van kunnen downloaden. Dus welke informatie is nu vr ijgekomen over mij? Mijn voor- en achternaam, een foto van mij, w ie mijn vr ienden zijn, in welk land ik woon en dat ik fan ben van Guybrush Threepwood en Munckin. Pas als je een vr iend bent kr ijg je toegang tot de wat gevoeligere informatie (zoals mijn e-mailadres, al zijn er waarschijnlijk voldoende andere manieren om deze te kr ijgen). Mijn punt is dat de data die Ron Bowles beschikbaar heeft gesteld in zijn bestand, alleen de informatie bevat waar van ik heb gekozen om publiek te maken. Iedereen die bereid was geweest naar me te zoeken op Google of op Facebook had die informatie waarschijnlijk ook kunnen v inden.

Het onderliggende probleem is echter dat veel Facebook gebruikers niet weten hoeveel van hun profiel publiek toegankelijk is. Dit is voornamelijk omdat Facebook de meeste pr ivac y settings standaard op ‘publiek’ heeft staan, zonder dit echt duidelijk aan de gebruiker te laten merken. De vraag ‘van welke informatie kies ik er voor publiek te maken’ wordt daardoor ‘van welke informatie kies ik er voor om het niet pr ivé te maken’, een vraag die veel gebruikers zichzelf niet stellen. Deze situatie heeft wat weg van het debat over orgaandonoren dat in Nederland heeft plaatsgevonden. Een actief beleid werd voorgesteld waar in het niet geven van een reactie zou leiden tot het geregistreerd worden als donor. Een van de redenen waarom dit beleid niet in gebruik werd genomen was omdat het mensen zou dw ingen een donor te worden zonder dat ze het zouden w illen. Waarom zou Facebook dan, waar geen reactie (geen verander ing van de pr ivac y opties) tot een publiek toegankelijk profiel leidt, wel deze keuze voor zijn gebruikers mogen maken?

Het voornaamste verschil lijkt hier te liggen in de mogelijkheid te kunnen kiezen om mee te doen.

Elke Nederlander werd geconfronteerd met donorregistratie, Facebook biedt echter een ser v ice aan waar voor gekozen wordt. Deze ser v ice van Facebook zorgt er voor dat sociale relaties en communicaties verr ijkt worden door informatie uitw isselingen transparanter te maken. Facebook zorgt er voor dat je in contact kan blijven met je vr ienden waar en wanneer je w ilt. De waarde van deze ser v ice kan worden gezien in het groeiende aantal leden (Facebook heeft sinds woensdag 21 juli 50 0 miljoen profielen). Daarom is het jammer dat zo veel gebruikers zich nog niet bewust zijn van hoe publiek hun profiel is. Dit wordt bijvoorbeeld geï llustreerd door werknemers die worden ontslagen vanwege online opmerkingen, ouders die achter het drugsgebruik van hun kinderen komen en door de grote hoeveelheid persoonlijke informatie die online gevonden kan worden.

Maar moet Facebook hier de schuld van kr ijgen? Op zijn minst gedeeltelijk, aangezien zowel de pr ivac y opties en beleid niet erg transparant zijn. Sinds 20 0 4 luister t Facebook echter al naar de kr itiek en zijn de pr ivac y opties begr ijpelijker geworden. Dit, samen met de enorme hoeveelheid media aandacht die online pr ivac y kr ijgt, zorgt er voor dat er ook bij de gebruikers enige verantwoordelijkheid is komen liggen. Aanbieders van een product of ser v ice kunnen hun gebruikers namelijk maar tot zekere mate beschermen, uiteindelijk komt het neer op hoe de gebruikers met het product omgaan (ik kr ijg nog steeds r illingen als ik er aan denk dat handleidingen van magnetrons de waarschuw ing zouden vermelden dat je de magnetron niet moet gebruiken om een kat te drogen). Het Internet is nu eenmaal bedoeld als een publiek forum voor het uitw isselen van informatie en Facebook bouw t voor t op dit idee op het gebied van sociale relaties.

Wouter Steijn Wouter Steijn is PhD.

<naam>

kandidaat bij TILT. Zijn

<tekonder st> zoek r icht zich op social network sites en hun invloed op pr ivac y, sociale relaties and groepen.

.ego

37

D o o r : Pr a s h a n d D o o r g a

Adoptie van Cloud Computing heeft in de afgelopen maanden een ont zettende vaar t genomen. Zowel star tende ondernemingen als de gevestigde orde bieden diensten aan v ia het Internet, metafor isch a f g e b e e l d a l s e e n w o l k (‘c l o u d ’) . W a a r l e v e r a n c i e r s z i c h v o o r a l f o c u s s e n op de voordelen die dit model met zich meebrengt is het ook van belang o m d e r i s i c o ’s i n t e s c h a t t e n . I n d i t a r t i k e l w o r d e n f a c t o r e n b e s p r o k e n die b elan gr ijk z ijn vo o r e e n o rganis atie die over we e g t o m gebr uik te m a k e n v a n c l o u d d i e n s t e n . D e z e f a c t o r e n z i j n v o o r a l b e l i c h t v a n u i t I Ta u d i t p e r s p e c t i e f.

Cloud Computing refereer t aan diensten, online gehost,

eigenschappen van de organisatie en eigenschappen van de

die benaderd worden v ia het Internet. De diensten zijn

besluitvormers zijn hierbij van belang.

snel in te zetten, zijn elastisch (zowel opwaar ts als neer waar ts schaalbaar) en afrekening geschiedt in de

Bepr ijzing van Cloud Computing is een aandachtspunt.

regel per gebruik seenheid. Data staat extern opgeslagen

De afnemende organisatie betaalt per gebruikte eenheid.

en IT-middelen worden gedeeld door meerdere gebruikers

Voor organisaties is het daarom van belang om de juiste

en klanten, het zogenaamde pr incipe van ‘multi-tenanc y’.

inschattingen te maken met betrekking tot het toekomstig

Het plaatsen van data bij een externe par tij maakt een

gebruik van clouddiensten, om niet meer te gaan betalen

organisatie afhankelijk van deze par tij. Dit brengt r isico’s

dan in een traditionele situatie. Nadat deze inschatting

met zich mee, zoals het verlies van controle.1

is gemaakt, dienen voor waarden opgenomen te worden in contracten. Goede contractuele voor waarden rondom extern

Met Cloud Computing zullen enkele bedr ijfsonderdelen

opgeslagen data en gedeelde IT-middelen zijn essentieel,

belangr ijker zijn dan in de traditionele omgev ing.

omdat op deze gebieden de uitbestedende par tij de controle

Onderdelen zoals customer management en operations,

meer en meer uit handen geeft. In Cloud Computing spelen

IT-audit, accounting en ta x zullen extra betrokken raken in

contracten een belangr ijke rol. In Ser v ice Level Agreements

Cloud Computing, omdat deze onderdelen in traditionele

(SL A’s) worden afspraken gemaakt met betrekking tot

outsourcing van groot belang zijn en met de dynamiek van

de dienstverlening van de cloudleverancier aan de

Cloud Computing nog belangr ijker zullen worden.

cloudafnemer. Als cloudafnemer dienen voor waarden met betrekking tot k waliteit van de directe en de ondersteunende

IT-audit kan een belangr ijke rol spelen in het succesvol

diensten te worden afgedwongen. Voorbeelden hier van

afnemen van clouddiensten. In een traditionele outsourcing

zijn de beschikbaarheid, betrouwbaarheid, continuïteit en

relatie spelen onder andere beheer en compliance een

responsetijden. Uiteraard dienen er ook afspraken gemaakt

cruciale rol en met de dynamiek van Cloud Computing

te worden als de cloudleverancier deze afspraken niet

worden deze facetten zelfs nog belangr ijker. Gedurende het

nakomt.

besluitvormingsproces is het daarom aan te raden om in een vroeg stadium een IT-auditor te betrekken. De IT-auditor kan

Cloud Computing over wegingen

onder andere een r isicoanalyse uitvoeren, cer tificer ingen van

Data Management is in Cloud Computing een zeer belangr ijke

leveranciers controleren en adv iseren over de strategie met

factor. Controle over data wordt minder, omdat de data

betrekking tot de eventuele invester ingen in de cloud.

wordt geplaatst buiten de organisatie. Het is nodig om helder te hebben waar de data zich bev indt, w ie er toegang

Om adv ies te kunnen geven aan de business en een oordeel

tot heeft, hoe de toegang beveiligd is, w ie eigenaar van

te geven over de maatregelen die zijn getroffen, spelen

de data is, wat er gebeur t met data bij beëindiging van de

verscheidene factoren een rol waar rekening mee gehouden

samenwerking, etc. Gevoelige data is volgens vele managers

dient te worden. De karakter istieken van de technologie,

op dit moment niet geschikt om in de cloud te plaatsen. Het

38

.ego

● 1 In dit artikel wordt ingegaan op de externe varianten van cloud computing (externe private clouds en publieke clouds). Interne private clouds blijven buiten beschouwing

CLOUD COMPUTING OVERWEGINGEN VANUIT EEN IT-AUDIT PERSPECTIEF

Cloud Computing uit audit perspectief

is voor hen namelijk niet helder waar data zich bev indt of waar het zich voor tbeweegt. Deze onduidelijkheid kan grote jur idische consequenties hebben. Omdat weinig zekerheid gegeven kan worden door de cloudleveranciers is, Cloud Computing momenteel nog sterk ger icht op ondersteunende diensten. Afnemers van clouddiensten w illen namelijk graag zelf controle blijven houden over de bedr ijfskr itieke diensten, data, processen en applicaties.

Een andere karakter istieke eigenschap van Cloud Computing is Multi-tenanc y. Waar in het verleden al veel resources gedeeld werden (bijvoorbeeld personeel) en we dus in feite al aan Multi-tenanc y doen, is het met Cloud Computing allemaal een stap verder gegaan. De mogelijkheid bestaat dat o.a. ser vers, databases, en software worden gedeeld. Er schuilt een potentieel gevaar in deze eigenschap, want het gaat hier om logisch gescheiden data. De mechanismen die deze logische scheiding mogelijk maken dienen gecontroleerd te worden, anders schuilt het gevaar van ver vuiling, lekkage en ongeautor iseerde toegang. Adequate Identity and Access management mechanismen moeten zijn geïmplementeerd. Of de data fysiek ook gescheiden is, is aan de cloudafnemer om af te stemmen met de leverancier.

Compliance in de cloud lever t op dit moment veel vragen en discussies op, vooral op het gebied van de tekor tkomingen van huidige wet- en regelgev ingen en het ontbreken van

Figuur 1: On-premise vs. Cloud Computing [1]

geschikte (audit-)standaarden. Een aantal in redelijke

het ook van belang om te kijken naar de logische beveiliging.

mate toepasbare standaarden zijn SA S70 en de code voor

Als gevolg van multi-tenanc y groeit bij de uitbestedende

Informatiebeveiliging (ISO270 01). De SA S70-verklar ing kan

par tij de behoefte aan zekerheid dat de cloudleverancier

worden toegepast bij clouddiensten die transactieprocessen

(gevoelige) data op een juiste w ijze heeft afgeschermd voor

of financiële rappor tages ondersteunen, maar zij geven

ongeoorloofde (logische) toegang door onbevoegden.

● 2 Zie figuur 1 voor verduidelijking van het begrip on-premise systemen

doorgaans onvoldoende zekerheid over pr ivac y- en continuïteitsaspecten. ISO270 01 is vooral ger icht op het

Bovendien zijn onduidelijkheden omtrent beveiliging van

complete beveiligingsprogramma van de cloudleverancier

clouddiensten voor een groot gedeelte een perceptie die

maar mist een aantal cruciale aandachtspunten rondom de

wordt beïnvloed door gevoelens. Gevoelens die te maken

r isico’s van multi-tenanc y, v ir tualisatie en datasegregatie.

hebben met het uit handen geven van een stuk controle over

Met betrekking tot pr ivac y aspecten gelden dezelfde wetten

belangr ijke processen en data. Audits kunnen het ver trouwen

2

voor Cloud Computing als voor on-premise systemen. Het

van een klant in een leverancier vergroten en vormen

is echter wel van belang om controle te houden op nalev ing

hiermee een belangr ijk middel om controle te houden over

van deze wetten door de par tij die in het bezit is van de

uitbestede processen, systemen en data. Bij het k w ijtraken

data. Jur idische implicaties van Cloud Computing voor een

van controle speelt ver trouwen een belangr ijke rol. In vele

organisatie zijn belangr ijk om te onder zoeken om niet voor

gevallen is een samenwerking gebaseerd op ver trouwen en

verrassingen komen te staan.

dit ver trouwen kan versterkt worden door de implementatie van controlemaatregelen. Maar omdat ver trouwen met name

Volgens vele onder zoeken is de beveiliging met betrekking

een gevoelsk westie is, is er op het gebied van ver trouwen

tot Cloud Computing het grootste obstakel voor het slagen

een nieuwe ontw ikkeling gaande, namelijk trust-audits.

van Cloud Computing, ondank s dat het ook voordelen met

Deze audits r ichten zich op het bepalen van de mate van

zich meebrengt. Omdat de beveiliging in de handen ligt

ver trouwen tussen organisaties door het toepassen van trust

van de cloudleverancier is een audit een goede manier

metr ics.

voor de afnemer om het over zicht te bewaren. Zo kunnen audits uitgevoerd worden op de genomen maatregelen met

De beschikbaarheid van clouddiensten is veelal afhankelijk

betrekking tot de beveiliging. Naast fysieke beveiliging is

van de aanwezige Internetverbinding. De r isico’s van het

.ego

39

Cloud Computing uit audit perspectief

“O ndu idel ijk heid omt rent bevei ligi ng va n clouddiensten is een perceptie die wordt b e ï n v l o e d d o o r g e v o e l e n s .” internet zijn veelal wel bekend, doch afnemers zijn daar in

balans, dit geeft een andere invulling aan de beschikbare

toch afhankelijk van de internetprov ider. Redundantie

financiële middelen. Kostenbespar ingen die optreden door

speelt ook een rol in de beschikbaarheid van diensten. Dit is

overstappen naar clouddiensten zijn op het gebied van de

(volgens velen) niet anders dan in de interne IT omgev ing.

beschikbaarheid over IT personeel. In het cloud model is

lever t gemak op. De organisatie kan zich ook meer gaan

Naast de meer IT-audit gerelateerde aspecten zijn

r ichten op core business activ iteiten en hoeft zich niet zelf

ook andere factoren van belang bij het succes van

in te spannen voor het onderhoud, updaten en configureren

clouddienstverlening. Één van de algemene hoofdredenen

van de informatiesystemen. Met betrekking tot onderhoud

om over te stappen op Cloud Computing zijn de kosten.

is het belangr ijk om auditrechten overeen te komen met

Voor potentiële cloudafnemers is het van belang om een

de cloudleverancier. Hierdoor is het mogelijk om als klant

vergelijking te maken tussen de huidige uitgaven aan IT,

controle uit te laten voeren bij de cloudleverancier.

zoals kosten aan de datacenter, hardware, software, clients, het onderhoud, en de uitgaven bij eventuele overstap. Bij

Besluitvorming

een eventuele overstap naar de cloud dient een inschatting

In een traditionele outsourcing relatie zijn IT beheer,

gemaakt te worden van het toekomstig gebruik van de IT

compliance en r isico’s belangr ijk en met de dynamiek van

middelen. Met deze voorspelling kan een organisatie en de

Cloud Computing worden deze aspecten nog belangr ijker.

kosten van de clouddienst afwegen tegen de kosten van on-

Ter ondersteuning van het besluitvormingsproces om

premise systemen. In de berekening van directe kosten voor

naar Cloud Computing over te gaan, kan een IT-auditor

de clouddiensten dient ook rekening gehouden te worden

daarom zijn exper tise aanwenden om inzichten te geven

met de kosten van migratie naar de cloud en jur idische

in Cloud Computing oplossingen voor organisaties. Ook de

kosten die gepaard gaan met de r isico’s. Belangr ijk zijn ook

organisatieonderdelen customer- en contractmanagement,

de opstar tkosten voor Cloud Computing projecten. Er zijn

accounting en ta x zullen met betrekking tot Cloud Computing

geen hoge invester ingen mee gemoeid ten opzichte van het

belangr ijker zijn dan in de on-premise situatie waar de IT-

on-premise model om een project te star ten en de kosten

auditor wederom een rol in kan spelen.

kunnen als operationele kosten opgenomen worden op de

Over de auteur Prashand D oo rga i s Mas te r s tudent Econom ics & I nfo r matics aan de E rasm us Un ive r s iteit Rot te rdam. I n het kade r van z i j n Mas te r T hes i s heef t h i j onde r zoek g edaan naa r Cl oud Com puti ng en bes l uit vo r m i ng sonde r s teun i ng vanuit I T- a ud it pe r spectief vanweg e z i j n i nte res se i n Cl oud Com puti ng en het vakg eb ied van de I T- a ud ito r. H i j i s be rei k baa r op 25 3 594 pd@s tudent.eu r. n l.

40

.ego

● Drs. W.S. Chung RE, Assurance in de Cloud, Compact 2010/3, http://www.compact.nl/artikelen/C-2010-3-Chung.htm

er intern minder IT personeel nodig voor onderhoud en dat

Kosten en gemak

symposiumkatern

2.0

IT-governance

Risicomijdend gedrag of toonbeeld van visie en innovatie?

VOORWOORD

Op 12 oktober jongstleden vond op de Universiteit van Tilburg het A sset | SBIT symposium “IT-Governance 2.0: Risicomijdend gedrag of toonbeeld van v isie en innovatie?” plaats. In 20 0 6 organiseerde A sset | SBIT reeds een symposium over ITgovernance. Inmiddels kunnen we terugkijken en beoordelen of met alle inspanningen de doelen zijn bereikt. Heeft ITgovernance onder andere transparantie en k waliteit gebracht, of is het achteraf enkel een regellast?

Recente ontw ikkelingen hebben grote gevolgen voor de manier waarop organisaties omgaan met haar informatie en informatievoor zieningen. Google Docs, LinkedIn, Facebook, SharePoint en Salesforce zijn voorbeelden van webser v ices die steeds meer in opkomst zijn. Echter, zijn de effecten van IT-governance op deze ontw ikkelingen wel voldoende bekend?

Denk hierbij aan de r isico’s voor pr ivac y, verantwoordelijkheden binnen organisaties en garanties op k waliteit en compliance Een andere ontw ikkeling is het nieuwe werken. Een eenduidige definitie ontbreekt nog, maar een algemeen kenmerk is dat medewerkers meer vr ijheid kr ijgen waarbij de gebruiker centraal staat. Echter staat dit lijnrecht tegenover de top-down structuur die gehanteerd wordt (of werd?) bij IT-governance. Leidt dit tot een k walitatief beter product of ser v ice, of juist niet? En hoe kunnen organisaties hier mee omgaan?

Information Management is de brug tussen informatica en bedr ijfseconomie, zo ook de studie. Iedereen kan zijn positie kiezen op de brug: sterk bedr ijfskundig of juist technisch. IT-Governance staat ook op deze brug, het is geen IT-functie, maar de brug tussen de techniek en de rest van de organisatie. Dat is tijdens dit symposium gebleken: nieuwe ontw ikkelingen kunnen niet verhullen dat bedr ijfskunde en informatica samen komen in Information Management. Het draait steeds meer om de business zelf en de eigen verantwoordelijkheid. De IT is slechts ondersteuning van de business, die zal dus zelf middels IT moeten aansturen. Tijdens deze dag hebben we het belang van de balans tussen IT en de business gezien. Vooral als IT binnen een informatie-intensieve organisatie, zoals in de financiële sector, ingezet wordt is goed management van IT essentieel om resultaten te boeken.

In dit symposiumkatern v ind u een verslag van de dag. De verschillende sprekers alsook de work shop en training zullen hier aan bod komen.

A sset | SBIT Symposiumcommissie 20 0 9-2010

INHOUD Drs. Ir. M.P.P. Baveco

43

De Nederlansche B ank

Parallelsessie

46

Athlon Car Lease Oracle

Prof. W. van Grembergen

45

Sogeti

Universiteit van Antwerpen Work shop & Training Dhr. P.A.J. M ol ING Operations and IT B anking

42

.ego

45

Getronics Consulting BDO

47

SPREKERS

DRS. IR. M.P.P BAVECO DE NEDERLANSCHE BANK De eerste lezing van de dag wordt gegeven door Marcel

De Nederlandsche Bank werkt voor het toezicht op

Baveco van De Nederlandsche Bank. Hij noemt als eerste

de ICT-functie veel met framework s en modellen,

de ontw ikkelingen rond ICT in de financiële sector. Er is

bijvoorbeeld ISO3850 0 en COBIT. Daarnaast zijn er een

een toenemende dienstverlening v ia het Internet, waarbij

paar focus gebieden van IT-Governance: value deliver y,

kan gedacht worden aan elektronisch bankieren, online

r isk management, resource management, per formance

offer tes, pensioenover zichten, enzovoor tS. Integraties en

measurement en strategic alignment.

splitsingen zijn aan de orde van de dag, zoals bij For tis/ A A, A SR, ING. Verder zorgt c ybercr ime voor onveiligheid en

Marcel ver volgt met de beoordeling van IT-Governance.

kunnen applicaties erg complex zijn. Naast impact op de

Belangr ijk onderdeel hier van is de perception of IT-

financiële resultaten is reputatieschade ook een mogelijk

Governance matur ity, de resultaten van een enquête over

gevolg hier van.

bewust zijn van IT-Governance. Hier van IS de belangr ijk ste uitkomst dat veel organisaties zich bewust zijn van het

Marcel licht de taak van De Nederlandsche Bank daar in

belang van IT-Governance, maar daar alleen op ad-hoc

toe: toezicht houden op banken, ver zekeraars en

basis wat mee doen. Symptomen van slechte IT-Governance

pensioenfondsen. Voor het toezicht op ICT-gebied is er een

zijn bijvoorbeeld: ICT staat niet op de agenda, er heerst

exper tisecentrum binnen De Nederlandsche Bank, waarbinnen

ontevredenheid van de business over de prestaties van

Marcel Beveco werk zaam is. Er wordt naar verschillende

ICT of er is geen link tussen de organisatie- en de ICT-

aspecten van ICT-r isico’s gekeken: Organisatie & Beleid,

strategie. Handhav ingsmaatregelen die De Nederlandsche

Beveiliging, Beheersbaarheid en Continuïteit. Op basis

Bank hanteer t zijn gesprekken om normen over te dragen en

hier van v inden gesprekken en onder zoeken op locatie plaats.

een waarschuw ingsbr ief. Wanneer nodig kunnen wettelijke handhav inginstrumenten ingezet worden: een dwangsom, een

De basis van het werk van de afdeling ICT-Toezicht ligt in de

bestuurlijke boete, het benoemen van een curator of het

definitie van IT-Governance volgens NORE A: “IT-Governance

intrekken van de vergunning.

heeft betrekking op alle beslissings- en organisatieregels evenals op de processen die er voor zorgen dat het

Tegen het eind van zijn presentatie behandelt Marcel een

informatiesysteem de bedr ijfsstrategie en -doelstellingen

aantal cases waaruit zowel slechte als goede toepassing

ondersteunt en aanvult”. De kenmerken van IT-Governance

van IT-Governance blijkt. Hij sluit zijn bijdrage aan het

zijn verder uitgelegd in een c yclus: r ichting geven, aansturen

symposium af met een aantal stellingen. Met een van zijn

en verantwoorden. IT-Governance is een onderdeel van

afsluitende stellingen legt Marcel de v inger op de zere plek

Corporate Governance, een betere benaming zou dan ook

van veel organisaties: “IT-Governance: if you can’t measure

“Corporate governance of ICT” zijn.

it, you probably don’t understand it”.

.ego

43

TECHNICAL & COMMERCIAL GRADUATES Whatever new technology the future holds, we’ll need plenty of energy to power it.

At Shell we’re working on all sorts of ideas to meet the growing demand.

And we need ambitious graduates to help us tackle the energy challenge.

Think further. Visit www.shell.com/careers Shell is an Equal Opportunity Employer.

SPREKERS

PROF. W. VAN GREMBERGEN UNIVERSITEIT VAN ANTWERPEN De tweede lezing is een bijdrage van Prof. W. van Grembergen.

Hij begint zijn lezing over IT-Governance met de stelling “IT

COBIT en ValIT zijn belangr ijke framework s binnen IT-

doesn’t matter”. Volgens sommigen is ICT namelijk een utility

Governance. Hierbij moet men nadenken over de processen en

zoals stroom geworden. Uiteraard zijn het publiek en de spreker

waar verantwoordelijkheden liggen. Dit kan het beste worden

het hier niet mee eens, zo blijkt ook uit een referentie naar

gedaan door IT value management door de business te laten

‘Chief Electr icity Officer’. Maar binnen het bestuur van sommige

doen, dan kan de vraag naar informatie immers adequaat

organisaties wordt wel zo gedacht.

beantwoordt worden.

De verantwoordelijkheid voor IT-Governance moet bij de

Prof. Van Grembergen

board liggen, met de CIO als lid daar van. ICT is een essentieel

sluit af met de

onderdeel van organisaties geworden. Zelfs in zulke mate dat elk

constater ing dat de

project voor de helft business (of ICT) is, dus ook de kosten en

framework s volwassen

commitment. Dit wordt niet altijd goed toegepast.

beginnen te worden en dat COBIT 5.0 eindelijk

Vaak is de technische kant van ICT erg goed binnen organisaties,

op IT-Governance begint

maar wordt dit gefrustreerd door gebrekkige processen. Een

te lijken in plaats van

klachtensysteem is gereed, maar de klachten blijven liggen

IT-Management.

omdat de processen erachter niet werken. Afstemming tussen ICT en de business is dus erg belangr ijk, iedereen (van alle betrokken disciplines) moet het zelfde denken over processen.

DHR. P.A.J. MOL ING OPERATIONS AND IT BANKING Zoals dhr. Baveco van De Nederlandsche Bank al aangaf, v inden

veranderen (‘changing’). Onderdelen hier van zijn het

in de financiële wereld veel overnames en fusies plaats. Zo ook

ontw ikkelen en onderhoud, dit komt tot uiting in stappen

bij ING, voor tgekomen uit fusies met onder andere de Postbank,

voor planning, bouwen en management van ontw ikkeling en

NMB Bank en De Nationale-Nederlanden. In Nederland waren

onderhoud. Voor de ver ticale aanstur ing van het project werd

verschillende banken van ING actief: Postbank en ING Bank, die

ITIL v3 (Information Technolog y Infrastructure Librar y) ingezet.

tot 20 05 niet geïntegreerd waren. Naar aanleiding van de fusie in

ING was een van de eerste organisaties die ITIL inzette voor het

20 0 9 werd de noodzaak van één geïntegreerde bank duidelijk.

managen (‘steer ing’) van veranderprocessen. De integratie en procesverander ing is een succes omdat bij beide framework s

Tegelijk met het samenvoegen van de twee banken werd gewerkt

inmiddels een niveau van volwassenheid is bereikt.

aan een nieuwe opzet van de IT-Governance. Het doel van dit project was het samen brengen en standaardiseren van de

Momenteel staat ING nog altijd voor nieuwe uitdagingen,

processen, werk w ijzen en ICT–systemen, waarbij ‘People, Process

bijvoorbeeld het

& Technolog y’ centraal stonden.

integreren van ITIL en C M MI om zo een

Het goed functioneren van de ICT was cruciaal voor het slagen

nog hoger niveau

van de integratie, anders kon dit levensbedreigend zijn voor de

van volwassenheid

hele organisatie. ICT stond dus erg hoog op de agenda. Denk

na te streven.

bijvoorbeeld aan het Internetbankieren, een direct zichtbaar

Daarbij moet ook

onderdeel voor de klanten. Men ver wachtte een naadloze

gekeken worden naar

aansluiting tussen ING en Postbank.

volwassenheidsniveau 3 van ITIL en hoe dit

Het project werd hor izontaal aangestuurd volgens het C M MI

vormgegeven gaat

(Capability Matur ity M odel Integration), het daadwerkelijke

worden.

.ego

45

SPREKERS

PARALLELSESSIE Athlon Car Lease

Sogeti

De eerste bijdrage wordt gegeven door Tijmen Mekel, Senior

Daniel Smits van Sogeti ver zorgt de derde lezing. Hij

Vice President ICT van Athlon Car Lease en lid van het CIO

vergelijkt een fractal met het aansturen van ICT: erg

Platform Nederland. Na een introductie tot IT-Governance

complex. Volgens hem is een eenvoudige aanstur ing juist

en het COBIT framework geeft hij aan dat IT-Governance

goed. Iedereen v indt bedr ijfsprocessen en structuur

geen eenduidige strategie is. Bij elke organisatie past een

altijd belangr ijk, maar ver trouwen is de echte basis voor

apar te aanpak afhankelijk van wat men met ICT w il bereiken.

samenwerking. In de ICT van een organisatie komt alles

Athlon Car Lease w il haar ICT vooral inzetten om innovatieve

samen, dus is iedereen hier van afhankelijk.

producten en diensten te kunnen toevoegen. Door IT slim in te zetten w il Athlon onder andere klanten bewust maken

Er zijn meerdere manieren om ver trouwen te bereiken.

van hun verbruik. Athlon w il haar klanten niets opleggen,

Zo moet men in de organisatie zorgen dat alle neuzen

maar door hen te informeren zonder daar conclusies aan te

dezelfde kant op staan. Bij communicatie en het afleggen

verbinden w il Athlon haar klanten ver trouwen geven. Het

van verantwoording naar de business moet ICT-terminologie

bedr ijf heeft meer dan 220.0 0 0 contracten in West Europa.

vermeden worden zodat iedereen begr ijpt waar het over

Door deze schaal kan een kleine verander ing in het r ijgedrag

gaat. Ingew ikkelde framework s als COBIT en ValIT zijn vooral

grote gevolgen hebben.

geschikt voor conformance, maar niet voor communicatie met de business. Hier komt bij dat een IT-afdeling veel geld

Oracle

kost en dit alleen indirect kan terugbetalen in de vorm van

De tweede lezing wordt ver zorgd door Han Wammes van

toegevoegde waarde. De geschiedenis leer t dat dit niet altijd

Oracle. Het bedr ijf heeft de afgelopen jaren meer dan

gebeur t, soms moet ICT haar positie terug veroveren. ICT

65 bedr ijven overgenomen en geïntegreerd in haar eigen

is inmiddels een essentiële bedr ijfsfunctie geworden, waar

organisatie, waaronder PeopleSoft en Sun. Men heeft zich tot

goed management belangr ijk is.

doel gesteld om één miljard dollar te besparen aan uitgaven en de omzet structureel te verhogen, dit heet de Oracle

Tijdens eerdere presentaties was een steeds terugkerend

One Billion Dollar stor y. Normaal gesproken zou de marge

element innovatie. 70 % van alle innovaties zijn afhankelijk

flink gedrukt worden door de kosten van integratie van de

van ICT. Maar dit is niet planbaar, heeft een hoge mate van

verschillende organisaties, maar die is op peil gebleven. Dit

onzekerheid, is weinig doelger icht en niet voor iedereen in

is bereikt door alle facilitaire diensten van overgenomen

de organisatie even belangr ijk. Door tegenwerking redden

organisaties direct te consolideren in shared ser v ice

lang niet alle innovatieve voorstellen het. Dit alles vereist

centers. De ondersteuning wordt door meerdere vestigingen

goed management: pr ior iteiten stellen, een passende

verspreid over de wereld ver zorgd, zodat suppor t altijd

r ichting kiezen en ruimte maken en geven.

beschikbaar is. Dit lever t schaalvoordelen op, verminder t complexiteit en zorgt voor een consistente uitvoer ing van het

Kor t samengevat komt de bijdrage van dhr. Smits neer op

beleid. Voorbeelden hier van zijn HR M, order management,

het vereenvoudigen van de structuur, het verbeteren van de

boekhouding, inkoop en crediteurenbeheer. Uitgangspunt

processen en meer aandacht voor relaties.

is dat medewerkers zelfstandig werken en er pas een mensenhand aan te pas komt als dat nodig is, bijvoorbeeld om toestemming te geven voor een reis of bonus.

De inzet van e-business lever t op kor te termijn kostenreducties en verbeter ingen in het niveau van ser v ice op. Op de lange termijn kan de omzet groeien en kunnen processen en systemen geïntegreerd worden.

Het uiteindelijke doel is consistent beleid, compliance en ‘in control’ zijn van het management. Hier voor heeft Oracle haar eigen producten gebruikt, wat natuurlijk een uitstekende showcase is.

46

.ego

SPREKERS

WORKSHOP & TRAINING Getronics Consulting

is voor “Het Nieuwe werken”. Daarnaast blijkt een ander

Na een verscheidenheid aan interessante presentaties

belangr ijk aspect de betrokkenheid van het management.

rondom het hoofdthema kr ijgt een gedeelte van de bezoekers

Een manager die niet zonder het karakter iserende fotolijstje

de mogelijkheid om een work shop te volgen. De work shop

op zijn bureau kan, straalt geen ‘commitment’ uit naar de

door Getronics Consulting wordt geleid door Arnoud van

medewerkers die wél een flexibele werkplek hebben.

Brugge. Als Senior Business Consultant is hij verantwoordelijk

Al met al een zeer interactieve en interessante work shop,

voor de dienstverlening van Getronics Consulting rond het

waaruit blijkt dat het gros van de huidige studenten tóch

thema “Het Nieuwe werken”. Welk soor t activ iteiten zijn

het zelfde standpunt heeft over het thema “Het Nieuwe

meer of minder geschikt om op deze innovatieve manier uit

werken”.

te voeren? En: wat betekent deze manier van werken voor jou?

BDO Wilco Brouwers en Jaap Boukens van BDO ver zorgen een

Bij binnenkomst op de work shop locatie blijkt dat het selecte

work shop over IT-Governance en de rol van IT-Auditing

groepje deelnemers in een informele setting beland is. Door

daar in. Jaap vraagt wat men denkt dat het doel is van

middel van een ronde opstelling en de aanwezigheid van

auditing, waarop geen duidelijk antwoord komt. “Zonder doel

stemkastjes wordt op een uiterst effectieve manier het ijs

verdwaal je nooit” was zijn conclusie. Gelukkig hebben Jaap

gebroken. De work shop begint met een kor te voorstelronde,

en Wilco een goede uitleg paraat. Werkelijk alles aan een

waar in Arnoud toelicht dat veel bedr ijven uitermate

organisatie kan ge-audit worden, maar de techniek is vaak

veel interesse hebben om bepaalde aspecten van “Het

goed geregeld waardoor de meeste r isico’s in de organisatie

Nieuwe werken” toe te passen op hun organisatie. Aan het

zitten. Technische opdrachten komen minder vaak voor,

management van die bedr ijven waar voor Arnoud werk zaam

Auditing is minder technisch dan men in eerste instantie

is werden soor tgelijke stellingen voorgelegd als dat tijdens

dacht.

deze work shop zou gaan gebeuren. Een kenmerkend verschil tussen de opinie van de work shopdeelnemers en

Het pr incipe van auditing is eenvoudig: vergelijk datgene

die van de verschillende raden van bestuur blijkt dat deze

wat er is met wat er zou moeten zijn volgens regelgev ing

eerste groep niets ziet in het leveren van een bijdrage

(allerlei soor ten wetten), standaarden, framework s, best

aan Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) en

practices. IT-Auditing controleer t eigenlijk de uitvoer ing van

kostenbespar ing. Is de manager van de toekomst nog niet

IT-Governance, van allebei kennis hebben kan dus erg handig

opgestaan onder deze groep studenten?

zijn. Er komt ook een flinke dosis gezond verstand bij kijken, dit vraagt er var ing en laat enige ruimte voor interpretatie,

Arnoud licht toe dat “Het Nieuwe werken” niet in elke

maar kan het wel een erg interessant vak maken. De

organisatie tot zijn recht kan komen. In organisaties met

gedachte “ Wat zou je doen als het je zelf betreft?” kan

veel sociale controle dient de werknemer niet de vr ijheid te

hierbij van grote dienst zijn. Een ander interessant aspect

kr ijgen zoals deze dat bij de nieuwe werk w ijze wel kr ijgt.

is de balans tussen het respect voor anderen en de controle

Veel bedr ijfsculturen hebben jaren nodig om stelselmatig

v ia systemen. Er zijn veel voorbeelden waar in men systemen

te veranderen naar een organisatie welke wel geschikt

w il gebruiken om mensen te controleren, ter w ijl het beter werkt om mensen aan te spreken op hun gedrag. De sessie wordt steeds interessanter naarmate de heren steeds meer voorbeelden geven van opdrachten waarbij ze problemen tegenk wamen. Ze zijn bijvoorbeeld bij een bibliotheek geweest die op basis van het ver zorgingsgebied en het aantal inwoners zou moeten sluiten wegens bezuinigingen. Opeens steeg het aantal uitgeleende boeken op onverklaarbare w ijze. Uiteindelijk bleek dat volgens het systeem de meeste boeken vlak na sluitingstijd werden uitgeleend en vlak voor openingstijd weer werden teruggebracht. De conclusie is dat dit geen gewone klanten waren.

.ego

47

Are you an ambitious graduate with less than two years of working experience?

Yes No

Are you looking to put your leadership potential to good use by taking on a challenging traineeship?

Are you ready to have an impact from day one?

Do you want to kick start your career and reach the position of manager or specialist in just three to five years?

Yes No

Yes No

Yes No

Do you have leadership ambition, strategic vision, persuasiveness and management skills?

YOU COULD BE THE IDEAL CANDIDATE FOR THE ING TALENT PROGRAMME. LEARN MORE ABOUT THE CHANCES AND OPPORTUNITIES AT ING. GO TO WWW.INGTALENTPROGRAMME.COM

For more information: www.ingtalentprogramme.com

Yes No