.ego - Jaargang 8 - Editie 1

Magazine voor Informatiemanagement

HET ELEKTRONISCH PATIﾃ起TENDOSSIER IT-innovaties in het voortgezet onderwijs Informatie achter slot en grendel guest writers: immit students interview met erik beulen

Jaargang 8 - Editie 1 - December 2008

<tekst>ERIK BEULEN

INHOUDSOPGAVE

EPD

5

#

Een bijzonder streven

5

Niek Maas & Sander Vermeer

41 IT-innovaties in het voortgezet onderwijs

CUSTOMER SERVICE

9

29

Carla Haerlermans

Het elektronisch patiëntendossier: meer zorg of meer zorgen?

9

Joop Reijnhoudt

Creatieve vernietiging

33

Mat Huizing

Belastingen in ERP-systemen

13

Alexander Zegers

Process Mining: een nieuw gereedschap voor de IT auditor

35

Emiel Vermeulen

Informatie achter slot en grendel

16

Antal van den Bosch

User acceptance in system implementation

38

Jevin Ramjattan

Bouwstenen E-overheid verlangen breed gebruik

20

Peter Mom

Customer service and IT

41

Marcos Tong

Kredietcrisis en informatiekunde

23

Rommert J. Casimir

Lean en Informatiemanagement: geen tijd te verspillen

45

Menno van Dijk & Mathieu van Straaten

Zara Khatib’s quest to save precious water

25

Shell

Redactieadres

Redactie

Grafisch ontwerp

Oplage

Asset | SBIT Kamer E116 t.a.v. redactie .ego Postbus 90153 5000 LE Tilburg [t] 013 – 466 2998 [f] 013 – 466 3208 [e] ego@asset-sbit.nl [i] www.asset-sbit.nl/ego

Thijs van Beijsterveld Jeroen Bekkers Xander Bordeaux Mathijs van der Goot Niek Maas Joop Reijnhoudt Gertjan Scholten Bas van Steen Maarten J. van Strien Sander Vermeer

SBIT DsK.

1.000 exemplaren

Vormgeving

Copyright

Niek Maas Jos Overbeek Joop Reijnhoudt Cas Schalkx

Voor overname van (delen van) artikelen dient schriftelijk toestemming te worden gevraagd aan de redactie. In de artikelen gedane uitspraken vallen onder de verantwoordelijkheid van de desbetreffende auteurs.

Druk Drukkerij Offset Service, Valkenswaard

COLOFON

Het semi-wetenschappelijke magazine .ego is een uitgave van studievereniging Asset | SBIT in samenwerking met alumnivereniging EKSBIT. Asset | SBIT is de Tilburgse vereniging voor studenten Information Management en andere geïnteresseerden in dit vakgebied. Het magazine wordt verspreid onder alle leden van Asset | SBIT en de alumnivereniging EKSBIT, de medewerkers van het departement Information Systems and Management aan de Universiteit van Tilburg en geïnteresseerden uit het bedrijfsleven.

Dit magische woord is in de Verenigde Staten zelfs de titel voor de website waar Barack Obama op de politieke agenda van deze aanstaande president staat een grote verandering centraal: climate change.

Klimaatverandering zal ook bij bedrijven hoog op de agenda moeten komen en zal een maatschappelijk verantwoord ondernemen zijn zaken waar goed over nagedacht moet worden. De klimaatverandering zal voor veel bedreigingen in het bedrijfsleven zorgen, maar biedt daarnaast ook kansen. Een belangrijk punt, dat dus goed moet aansluiten bij de

xander bor deaux

onderdeel gaan worden van de bedrijfsstrategie. Efficiënter gebruik van energie en

jeroen bekkers

de Amerikaanse burgers oproept mee te denken over de nieuwe koers van zijn regering. Hoog

In Nederland zitten we ondertussen ook niet stil. Zo zullen we ‘binnenkort’ allemaal een eigen dossier hebben met al onze medische gegevens, het Elektronisch Patiënten Dossier, waarover vanaf pagina 9 meer geschreven is. Waar voor gezorgd moet worden, is dat alle instanties Uiteindelijk is het doel hiervan een betere dienstverlening aan burgers en bedrijven. Hoe dit kan worden bewerkstelligd, is te lezen vanaf pagina 20.

Niek Maas

goed gaan samenwerken, iets wat zeer belangrijk is bij de toepassing van IT door de overheid.

mathijs van der goot

bedrijfsstrategie.

Binnen de studie Informatiemanagement zien we al geruime tijd het aantal studenten

leerstoel en kan hiermee wellicht een verandering teweeg brengen. De redactie zat met hem rond de tafel; het interview is te lezen vanaf pagina 5.

succesvol jaar gehad met de overstap naar een compleet nieuw uiterlijk en een geweldige lustrumeditie, ook dit jaar zijn wat zaken veranderd. Zo mag ik me voorstellen als de nieuwe hoofdredacteur van dit blad en ligt de opmaak in nieuwe handen. Uiteraard krijgt u alles wat u

Gertjan Schol ten

De veranderingen bij ons .ego magazine zijn ook in volle gang. Hebben we vorig jaar een

Joop Reijn houdt

teruglopen, waar iedereen uiteraard verandering in wil brengen. Hopelijk kan Erik Beulen hierop een positieve invloed hebben. Hij bekleedt namelijk als bijzonder hoogleraar een

master waar studenten studeren aan de Universiteit van Tilburg, een universiteit in Finland en deze editie op te treden.

Laten we hopen dat we het komende jaar met deze veranderingen om kunnen gaan, maar als het aan Obama ligt, kunnen we gerust zeggen: “Yes, we can”.

Rest mij nog u veel leesplezier te wensen met deze eerste editie van .ego in jaargang 8.

Namens de redactie, Niek Maas

Maarten j. van strien

aan een universiteit in Frankrijk. Zij hebben zich bereid gevonden om als gastschrijvers voor

sander vermeer

International Master in Management of Information Technology volgen. Een tweejarige Europese

Bas van steen

gewend bent, maar dan natuurlijk nóg beter, scherper, interessanter en mooier.

In deze editie vindt u tevens een tweetal engelstalige artikelen van twee studenten die de

REDACTIONEEL

Change zal waarschijnlijk het meest gebruikte stopwoord gaan worden de komende jaren gaan.

Thijs van BeijsteR veld

Change

ADVERTENTIE DELOIT TE

4

.ego

interview met D o o r : N i e k M a a s & S a n d e r Ve r m e e r. F o t o ’s : Ro b i n U t r e c h t

een bijzonder streven O p v r i j d a g 17 o k t o b e r s p r a k E r i k B e u l e n z i j n i n aug u r ele r e de u it a a n de Fac u lt eit E c onom ie en B ed r ijfswet enschappen aa n de Un iversit eit va n T i lbu r g. D e r ed ac t ie wa s h ierbij a a nwez ig omd at Er i k B eu len verbonden is aa n het depa r tement I n formatieku nde en en kele i nt eressa nt e pu nt en aansneed waa r h ij zich de komende ja ren op w i l gaa n r icht en. De kersverse ho ogleraa r bezo cht de redactie waa r w ij een i nteressa nt gesprek met hem hadden. H ierbij kwamen de onder wer pen globa l sou r ci ng, i n formatiema nagement op het V WO en de t er uglo op va n I M student en aa n bod .

Erik Beulen Prof.

dr.

Universiteit

Erik

Beulen

is

van

Tilburg

en

werkzaam houder

op van

de The

Global Sourcing Leerstoel van Accenture. Hij is ook werkzaam als senior manager bij Accenture Nederland.

Erik Beulen, persoonlijk

vooruit te kijken, maar het is niet zo geweest dat ik hier bewust

Na de HAVO heeft Erik Beulen twee jaar MEAO gedaan en is hij aan

voor heb gekozen. Ik doceer weliswaar parttime, maar dit zou ik niet

de Fontys Hogeschool begonnen met een lerarenopleiding. Niet alles

fulltime willen doen. Dan ga ik de feeling met de voeding van kennis

is rozengeur en maneschijn; hij is daar weggegaan uit frustratie. De

missen en je moet toch bijblijven. Ik ben nu 39 en dat betekent dat ik

decaan stelde op de introductie de wat vreemde vraag: “Wie van

nog 25 jaar te gaan heb. Dit houdt in dat, wanneer ik achterom kijk,

jullie wil er echt leraar worden?” Hierop staken zes van de tachtig

mijn kennis zowel in relatieve als absolute zin nog enorm uitgebreid

studenten hun hand op, het merendeel had niet eens de intentie om

kan worden.”

leraar te worden. “Ik dacht toen, dit ga ik geen vier jaar vol houden.

Toen heb ik de keuze gemaakt om bestuurlijke informatiekunde te

Vier onderzoeksperspectieven

gaan studeren, nadat ik de benodigde certificaten had gehaald”. Erik

Het doel van Erik was om zich te verdiepen in de vakgebieden waar hij

is ooit zelf begonnen als bestuurlijk informatiekundige in Tilburg en

zich vroeger mee bezig heeft gehouden. Hij wil zich bezighouden met

heeft zijn master (toen nog doctoraal) afgerond in 1994. Hij heeft zijn

de inrichting van de regieorganisatie door uitbestedende bedrijven

afstudeeronderzoek gedaan naar uitbesteden: moet je uitbesteden

en de bijbehorende transitie, de wijze waarop innovatie kan worden

of niet, ofwel de ‘make or buy decision’. Na een jaar militaire dienst

verankerd in een global sourcing relatie en de invloed van het verloop

is Beulen in dienst getreden bij Atos Origin. Hier heeft hij werk en

onder IT-professionals op de continuïteit van de dienstverlening. “Met

studie gecombineerd: vier dagen per week werken en één dag per

uitzondering van innovatie zijn dit onderwerpen waar ik al onderzoek

week bezig zijn met een promotieonderzoek naar het managen

naar gedaan heb en waarover ik al gepubliceerd heb. Bij de uitwerking

van uitbestedingrelaties. In 2001 is hij bij de het departement

van het onderwerp innovatie wil ik mij beperken tot de invloed van

Informatiekunde begonnen als universitair docent. Op 17 oktober

innovatie op global sourcing, omdat de dynamiek die innovatie teweeg

jongstleden hield hij zijn inaugurele rede. Erik is dus een echte “home

brengt invloed heeft op mijn onderzoeksdomein”. Stukken uit zijn

grown”, zoals hij het zelf noemt. In 2005 heeft Beulen de overstap

inaugerele rede zijn in de volgende punten verwerkt.

gemaakt van Atos Origin naar Accenture.

Regieorganisatie

Erik Beulen, gepassioneerd

Veel uitbestedende bedrijven hadden tijd nodig om zich te

De passie van Beulen ligt in het overdragen van kennis. “Ik heb niet

realiseren dat het aansturen van een interne automatiseringsafdeling

doelbewust een pad gevolgd, maar ik heb wel keuzes moeten maken

onvergelijkbaar is met het aansturen van een service provider.

die uiteindelijk hier naartoe hebben geleid. Je moet proberen om

Dat besef hebben de meeste uitbestedende bedrijven anno 2008.

Voor het aansturen van een service provider, het afstemmen van

.ego

5

de requirements met vertegenwoordigers van de business en

verantwoordelijkheid voor de transitie liggen bij een gezamenlijke

het implementeren van de IT-strategie zijn andere competenties

stuurgroep. Hierin hebben zowel het senior management van het

noodzakelijk. In het algemeen zijn vertegenwoordigers van de

uitbestedende bedrijf als de serviceprovider zitting, onder leiding van

business en serviceproviders echter niet erg enthousiast over de

het uitbestedende bedrijf. Tot slot verlagen sommige serviceproviders

regieorganisatie. Veel gehoorde bezwaren van vertegenwoordigers van

in de contractonderhandelingen de prijs van de transitie. De transitie

de business zijn dat het de informatiemanagers, contractmanagers,

is een eenmalige activiteit. Een verlaging van de prijs van de transitie

service level managers, maar ook de Chief Information Officers,

doet slechts één keer pijn, terwijl een prijsverlaging van de IT-

eenvoudigweg ontbreekt aan inzicht in en kennis van de

dienstverlening iedere maand invloed heeft op het resultaat. Veel

bedrijfsvoering. De oplossing voor deze problematiek ligt in het

serviceproviders maken de fout om naast de verlaging van de prijs van

implementeren van mechanismen om de kennis van de regieorganisatie

de transitie ook het budget voor de transitie te verlagen.”

te vergroten en op peil te houden. Veel uitbestedende bedrijven zijn hierbij zoekende.

Innovatie Beulen wil zich bij innovatie beperken tot de invloed die het heeft

Transitie

op global sourcing. Op welke wijze kan een serviceprovider ervoor

Ruim voor de ondertekening van het uitbestedingcontract wordt

blijven zorgen dat de IT-dienstverlening die hij verzorgt voor zijn

er een Letter of Intent getekend waarin de intenties en de

klanten, blijft aansluiten op hun behoeften? Het is geen eenvoudige

voorwaarden voor de samenwerking worden vastgelegd. Dat is het

opgave, maar dit kan door innovatie in global sourcing relaties te

moment waarop de transitie start. Enerzijds is de transitie een

implementeren.

voorbereiding op de uitvoering van de dienstverlening in service delivery. Anderzijds is de transitie gericht op de integratie van de

Personeelsverloop

overgenomen IT-dienstverlening in de service delivery organisatie

Door de globalisering neemt de krapte op de arbeidsmarkt overal sterk

van de serviceprovider. De transitie legt de basis voor de uitvoering

toe, IT-professionals zijn daar geen uitzondering op. Dit komt door

van de IT-dienstverlening. Het maken van een projectplan is daarbij

de autonome groei van de vraag naar IT-dienstverlening. Deze groei

een eerste stap: een transitieplan. Een opvallende constatering is

resulteert in een ‘war for talent’ en leidt tot een stijgend verloop. Een

dat er nog bijzonder weinig onderzoek gedaan is naar transities. Het

hoger salaris bij een nieuwe werkgever is een belangrijke reden voor

meeste onderzoek richt zich op de overdracht van kennis gedurende

IT-professionals om een bedrijf te verlaten, maar niet de belangrijkste.

de outsourcingsrelatie. “Als ik naar transities kijk, vallen mij een

Het personeelsverloop is een boeiend onderwerp dat ook door de

paar dingen op. Ten eerste zie ik veel serviceproviders die starten

groei van global sourcing in de toekomst relevant zal blijven. Veelal

met het implementeren van IT-innovaties en Business Process

wordt aan IT-professionals die een overstap overwegen door de

Redesign, voordat de transitie is afgerond. Met andere woorden:

huidige werkgever een tegenbod gedaan om ze te behouden. Naast

het toevoegen van nieuwe functionaliteit. Ten tweede moet de

een aantrekkelijk salaris, is het voor IT-professionals belangrijk te

6

.ego

Interview Erik Beulen

kunnen werken met de nieuwste technologieën en te worden ingezet

De terugloop van IM-studenten

voor interessante opdrachten. Ook zijn groeiperspectief, inspirerend

De laatste jaren is er een enorme terugloop in het aantal studenten

management, ruime opleidings- en ontplooiingsmogelijkheden,

informatiemanagement. Het introduceren van het vakgebied op de

flexibele werktijden en goed geoutilleerde werkplekken, belangrijk.

middelbare school zal hier hopelijk verandering in gaan brengen. Dhr. Beulen wil benadrukken dat dit niet het primaire doel is, maar

Informatiemanagement op het V WO

het is wel een positief bijeffect. Dat Erik Beulen als oud-student

Het vijfde punt waar de kersverse bijzonder hoogleraar zich

Bestuurlijke Informatiekunde het vakgebied meer bekendheid wil

op gaat richten tijdens zijn leerstoel, is de introductie van

geven is natuurlijk niet gek. Hij geeft aan het erg belangrijk te vinden

Informatiemanagement op de middelbare school. Hij is bezig met het

om juist die zaken te doen waarvan hij zelf overtuigd is en die hij

ontwikkelen van lesmateriaal voor het VWO om scholieren vertrouwd

zelf belangrijk vindt. Dit is tevens iets wat hij mee wil geven aan alle

te maken met Informatiemanagement. “Het is essentieel dat de

studenten informatiemanagement en professionals. “Je bent zelf de

mensen die na hun studie op managementniveau zitten, bewust zijn

beste ambassadeur voor het vak. Vertel altijd dat je informatiekundige

van het belang van goed georganiseerde informatiestromen en de

bent en waarom je dat bent. Doe je dat enthousiast, dan breng je dat

consequenties als dat niet goed geregeld is. Het is erg belangrijk dat

ook over op de mensen waar je het tegen vertelt”.

dit bewustzijn al vroeg gecreëerd wordt. Het is net als wiskunde een basisvaardigheid waarvan je moet weten hoe het werkt; dat is genoeg.

De terugloop in het bedrijfsleven

Voor iedereen die in de toekomst mogelijk een managementfunctie

Erik is werkzaam bij Accenture en geeft aan dat deze terugloop niet

gaat bekleden, is die vaardigheid belangrijk. Discussies die later

zo’n grote invloed op dit bedrijf heeft. “Bij Accenture nemen we

gevoerd worden op de universiteit of binnen een bedrijf kunnen zo

universitair geschoolde mensen aan, met een grote diversiteit aan

gepositioneerd worden in een kader. Het geeft je een context bij

achtergronden. Pas afgestudeerde studenten Informatiemanagement

“J e b e n t z e l f d e b e s t e a m b a s s a d e u r v o o r h e t v a k . Ve r t e l a lt ijd d at je i n format ieku nd ige bent en waa r om je d at bent ” — Er i k B eulen het nemen van belangrijke beslissingen.” Het ontwikkelen van dit

hebben als junior nog niet de ervaring en het overzicht om echte

lesmateriaal is de eerste stap om informatiemanagement te laten

Informatiemanagement-functies goed uit te voeren. In het begin komen

behandelen op middelbare scholen. Het onderwerp kan op twee

deze studenten dus vaak terecht in een consultancy- of technische

manieren behandeld gaan worden op het VWO. De eerste optie is

functie waar ze die ervaring opdoen, zodat ze na een aantal jaar

het verbeteren van de huidige aandacht die eraan wordt besteed bij

terug kunnen grijpen op het feit dat ze eigenlijk bestuurlijke

een vak als Management en Organisatie. Op dit moment werkt men

informatiekundige zijn.”

daar met een casus die zich vooral richt op Business to Consumer bedrijven en handel via het internet. Daarnaast gaat ondernemerschap

Erik Beulen geeft daarom het advies om als student

een rol spelen als vak. Hierbij ziet Beulen ook mogelijkheden om

Informatiemanagement vooral de breedte te zoeken en ervaring op te

Informatiemanagement te positioneren. Er is geen voorkeur voor één

doen in zoveel mogelijk verschillende functies. “Met de ervaring die je

van beide opties. Wanneer Informatiemanagement als onderdeel van

opdoet ben je uitermate goed gepositioneerd om op termijn een echte

informatica behandeld wordt, mist men een grote doelgroep omdat het

informatiemanagement-functie te krijgen.”

in een ondernemershoek zit.

Dat deze introductie van weer een nieuw onderdeel op de middelbare school niet makkelijk zal worden ziet Erik ook in: “Zonder materiaal ben je sowieso uitgepraat. Mensen van het ministerie, ontwikkelaars van onderwijsmateriaal en kerndocenten zullen ook achter dit plan moeten staan. Hoe we er over een jaar voor staan kan ik daarom ook nog niet zeggen”.

.ego

7

ADVERTENTIE sogeti

8

.ego

D o o r : J o o p Re i j n h o u d t

Het Elektronisch Patiënten Dossier: meer zorg of meer zorgen?

B e g i n n o v e m b e r k r e g e n z o ’ n 7, 4 m i l j o e n h u i s h o u d e n s e e n b r i e f v a n m i n i s t e r A b K l i n k o p d e d e u r m a t . D e b o o d s c h a p w a s d u i d e l i j k: e r komt e en l a ndel ijk elek t r on i s ch pat iënt endossier ( E P D) aa n en d at i s b e l a n g r i j k n i e u w s v o o r i e d e r e N e d e r l a n d e r. D e T w e e d e K a m e r v o n d d a t d e m i n i s t e r v a n Vo l k s g e z o n d h e i d , We l z i j n e n S p o r t w e l e r g ha rd va n stapel l iep. Het wetsvo orst el dat een la ndel ijk elektr on isch patiënt endossier regelt moet i mmers nog goedgekeu rd worden.

Daa rmee wordt aa ngegeven dat het nog wel even z ou ku n nen du ren vo ordat het z over is. Niet z o’n gek ke gedacht e, de aa nva n kel ijke i nvo erd at u m wa s 1 ja nu a r i 2 0 0 6 ...

Aanleiding

De werking

Het landelijk elektronisch patiëntendossier moet het uitwisselen van

Zorgaanbieders gebruiken verschillende informatiesystemen. De

medische gegevens in de toekomst eenvoudiger maken. Zorgverleners

informatie in deze systemen is nog niet landelijk uitwisselbaar.

kunnen dan actuele en volledige informatie over een patiënt vanuit

Om elektronische uitwisseling mogelijk te maken, moeten de

het hele land opvragen, mits zij daartoe bevoegd zijn en daarvoor

informatiesystemen van de zorgaanbieders worden aangesloten op het

toestemming hebben van de patiënt. Het EPD kent twee toepassingen,

Landelijk Schakel Punt (LSP). Dit is een ‘verkeerstoren’ die veilige,

te weten het elektronisch medicatiedossier en het waarneemdossier

landelijke elektronische uitwisseling van patiëntinformatie mogelijk

huisartsen. In het eerste dossier kunnen artsen opvragen welke

maakt (zie figuur 1). Een goed functionerend Landelijk Schakelpunt

medicatie de patiënt in het verleden heeft ontvangen. Met het tweede

is een noodzakelijke voorwaarde voor de landelijke invoering van het

dossier kunnen waarnemend huisartsen een samenvatting opvragen

EPD. Het LSP houdt bij welke informatie waar te vinden is. Zo kunnen

van het medische dossier dat afkomstig is van de vaste huisarts.

zorgverleners actuele patiëntinformatie opvragen uit de aangesloten zorginformatiesystemen van ziekenhuizen, apotheken en huisartsen.

Het EPD is een virtueel dossier. Dat

Om zorginformatiesystemen aan te

wil zeggen dat er niet één dossier op

kunnen laten sluiten op het LSP, moeten

één centrale plek opgebouwd wordt,

zij voldoen aan de eisen van een goed

maar dat gegevens uit verschillende

beheerd zorgsysteem (GBZ).

zorginformatiesystemen gekoppeld worden. De plannen voor een landelijke

De algemene eisen aan een GBZ

EPD zijn al jaren aan de orde en klinken

kunnen worden onderverdeeld in drie

veelbelovend. De invoering wordt

niveaus: applicatie- en gegevensniveau,

echter al jaren uitgesteld. In dit artikel

serverniveau en communicatieniveau.

worden de redenen van deze vertraging

Daarnaast wordt uitgegaan van bestaande

onderzocht. Daarbij komen ook de

normen zoals de Norm NEN 7510:2004

problemen en mogelijke oplossingen

voor informatiebeveiliging. Het LSP

aan bod. Verder zal het fenomeen EPD

houdt ook bij wanneer en door wie

worden uitgelegd, evenals de gevolgen

informatie is opgevraagd, zodat hierop

voor de betrokkenen. Ook geeft het

toezicht kan worden gehouden. Het

ministerie van VWS een reactie op

burgerservicenummer (BSN) maakt ook

recente ontwikkelingen, zoals Google

onderdeel uit van het EPD. Dit nummer

Health. Uiteindelijk wordt er gekeken

zal door alle zorgverleners gebruikt

wat het EPD oplevert: meer zorg of meer zorgen?

Figuur 1: Schematische weergave werking Landelijk Schakel Punt

worden en dient als unieke identificatie voor burgers. Zorgverleners moeten zich

.ego

9

echter ook kunnen identificeren en gebruiken daarvoor de Unieke

worden aan het LSP. Als gevolg hiervan verandert er ook één en ander

Zorgverlener Identificatie (UZI). Met dit elektronische paspoort bewijst

voor de leveranciers van systemen. Zij moeten namelijk een systemen

een zorgverlener zijn identiteit.

verkopen dat volledig voldoet aan de eisen van een GBZ.

Google Health

Overheid

Volgens medici en technisch specialisten is het huidige

De overheid stelt zich verantwoordelijk voor het creëren van de

EPD gebaseerd op verouderde technologie en wordt deze

voorwaarden die leiden tot betrouwbare en veilige uitwisseling

ingehaald door nieuwe online patiëntendossiers als Google

van informatie. Daarnaast is de overheid verantwoordelijk voor het

Health. Volgens het ministerie van VWS is Google Health geen

toezicht op de kwaliteit van de zorgverlening. Betreffende het EPD

alternatief, want het is geen elektronisch patiëntendossier,

heeft de overheid inmiddels een pro-actieve rol aangenomen. Zij heeft

maar een website waar de patiënt medische gegevens kan

besloten zelf de verantwoording te nemen in de totstandkoming tot

invoeren. Dat gebeurt niet gestandaardiseerd en juist dat is

de eerder genoemde basisinfrastructuur. De uitvoering wordt verzorgd

zo belangrijk om fouten te voorkomen. De beveiliging van

door het Nationaal ICT instituut in de Zorg (NICTIZ). De rol van de

gegevens in Google Health laat te wensen over en het is

overheid staat wel ter discussie, omdat ze vaak de techniek de schuld

onduidelijk wie ze bewaakt, aldus het ministerie.

heeft gegeven van de vertraging.

Gevolgen

Informatiesystemen

De invoering van een landelijk EPD heeft gevolgen voor diverse

Het EPD bestaat feitelijk uit aan elkaar gekoppelde

groepen. Zo moet de consument de beschikking hebben over een

informatiesystemen. Het moge duidelijk zijn dat de beschikbaarheid

BSN en zichzelf daarmee kunnen identificeren. Hierbij komt ook het

van deze systemen cruciaal is voor het wel of niet slagen van het

privacy-vraagstuk om de hoek kijken. Daarnaast heeft een consument

landelijk EPD. Daarnaast is het belangrijk dat de verschillende

het recht zijn dossier in te zien. De gevolgen voor de zorgaanbieders

leveranciers het samen eens worden over bepaalde standaarden.

zijn echter een stuk groter, omdat zij hun complete manier van werken

Het is van groot belang dat deze op de juiste manier in kaart

moeten aanpassen. Ten eerste moet iedere zorgaanbieder in het bezit

worden gebracht en dat de systemen voldoen aan de gestelde

komen van een UZI-pas en moeten de informatiesystemen voldoen

eisen. Voor een betere informatievoorziening in de zorg gelden

aan de eisen van een GBZ. De systemen moeten vervolgens gekoppeld

verschillende randvoorwaarden. Een belangrijke randvoorwaarde

“ Het E PD best aat feitel ijk u it aa n el kaa r gekoppelde i n format iesyst emen.

Het moge du idel ijk zijn d at de bes ch i kbaa rheid van deze systemen cr uciaa l is vo or het wel of n iet slagen van het l a ndel ijk E P D.”

10

.ego

Het Elektronisch Patiënten Dossier

is een landelijke ICT-basisinfrastructuur. Hiervoor is “AORTA”

Om over na te denken

ontwikkeld door NICTIZ: een landelijke ICT-basisinfrastructuur die elektronisch berichtenverkeer tussen alle zorgpartijen mogelijk maakt. De zorgverlener moet voldoen aan de door NICTIZ ontwikkelde beveiligingseisen van een GBZ. Dit geldt zowel op het niveau van de individuele zorgverlener als de informatiesystemen van de organisatie.

Er zijn diverse vragen te stellen bij de invoering van een landelijk EPD. Bijvoorbeeld, is het noodzakelijk dat gegevens van 50 jaar oud nog opgeslagen zijn, of zal dit de data alleen maar vervuilen? Als er bijvoorbeeld besloten wordt dit maximaal 80 jaar op te slaan, welke gegevens zullen dan verloren

Zo moeten zij hun ICT-omgeving op het LSP aansluiten via een gekwalificeerde zorg service provider.

gaan bij een honderdjarige patiënt? Een ander punt gaat over de integriteit van medici. Wat als een arts per ongeluk

Problemen Het moge duidelijk zijn dat de invoering van een landelijk EPD niet

het verkeerde been amputeert? Zal hij dan bereid zijn deze medische blunder op te slaan zodat ‘iedereen’ dit kan zien?

over één nacht ijs is gegaan. Er hebben zich diverse problemen

Ook belangrijk: de wereld is groter dan Nederland alleen. Steeds

voorgedaan en de meeste zijn nog niet opgelost. Het eerste

meer patiënten laten zich vanuit kostenoverwegingen, expertise

probleem gaat over de interoperabiliteit van systemen, hetgeen er op neerkomt dat systemen niet met elkaar overweg kunnen.

Om dit probleem aan te pakken, is besloten dat alle systemen

of vanwege lange wachtlijsten in het buitenland behandelen.

Worden deze gegevens ook opgeslagen in het EPD? Zo ja, hoe kan er dan op worden toegezien? Moeten andere landen dan ook aangesloten worden op het LSP en kan dit in de

aan vastgestelde eisen moeten voldoen. Een ander probleem is de standaardisatie van patiëntgegevens. De eerder genoemde AORTA-structuur maakt gebruik van de HL7-berichtenstandaard.

praktijk ook? En wat te denken van militairen die voor een jaar uitgezonden worden? Zij zullen daar behandeld moeten worden.

HL7 is de afkorting van Health Level Seven en is een internationale

Wat wordt er met deze gegevens gedaan? Tot slot, wellicht het

standaard voor elektronische uitwisseling van medische, financiële

belangrijkste: wie gaat wat betalen?

en administratieve gegevens tussen zorginformatiesystemen. Deze beschrijft een uitwisselingsformaat voor gegevensuitwisseling tussen softwareapplicaties in de zorg.

De ontwikkelmethode is UML-gebaseerd en objectgeoriënteerd; de berichtsyntax is XML. Het getal zeven in deze standaard verwijst naar laag 7 in het ‘Reference Model for Open Systems Interconnection’ (OSI-model), de applicatielaag. Dat houdt in dat men geen rekening moet houden met de connectiviteit, het transport of de veiligheid van de berichten, aangezien deze op de onderliggende lagen gedefinieerd zijn. Applicaties binnen ziekenhuizen moeten aan elkaar gekoppeld worden om patiëntgegevens uit te kunnen wisselen. Dit roept echter de vraag op in hoeverre ziekenhuizen ervaring hebben met het koppelen van systemen binnen of buiten hun muren en welke knelpunten zij hierbij ervaren. Uit onderzoek blijkt dat het koppelen als lastig wordt ervaren vanwege de complexiteit, de afstemming met meerdere partijen en soms ook door de weerstand bij leveranciers.

Een heikel punt dat meespeelt is de privacybescherming en informatiebeveiliging. Het is lastig om wantrouwende personen garanties te bieden over de bescherming van privacy gevoelige gegevens. Ook is het van groot belang dat gegevens goed beschermd worden zodat deze niet inzichtelijk zijn voor derden. Uit de praktijk blijkt dat dit nog niet het geval is. Tot slot is het belangrijk dat de identificatie van patiënten op orde is. Het is eenvoudig om patiënten alleen op basis van een nummer te identificeren, maar niet veilig genoeg. Het College Bescherming Persoonsgegevens heeft hier een belangrijke stem in.

Meer zorg?

Een succesvolle landelijke invoering is pas mogelijk wanneer alle betrokken partijen de gevolgen in kaart hebben gebracht. De veranderingen die daarbij plaats moeten vinden moeten duidelijk zijn en vooral financieel gezien moet er een oplossing komen. Daarnaast is het van belang dat zorgaanbieders het nut van een landelijk EPD zien en moeten ze bereid zijn hierin te investeren. Hierbij is de menselijke factor zeker niet de onbelangrijkste. Aan de technische kant moeten er heldere standaarden komen en is het zaak dat leveranciers hun systemen afstemmen op de eisen van een GBZ. Tot slot zal de overheid een actievere rol moeten spelen en is de tijd aangebroken dat er beslissingen vanaf bovenaf opgelegd worden. De min of meer afwachtende houding heeft er toe geleid dat de betrokken partijen nog steeds geen 100 procent inzet tonen. Wanneer aan alle voorwaarden is voldaan, dan kan een landelijke EPD een gouden toekomst worden voorspeld. Tot die tijd zorgt het EPD voor meer zorgen in plaats van meer zorg...

Over de auteur Joop Reijnhoudt is masterstudent Information Management. Dit artikel is gebaseerd op zijn bachelorthesis over het Elektronisch Patiënten Dossier en geldt daarom als referentie voor uitspraken en stellingen. De volledige thesis is te raadplagen via www.asset-sbit.nl/bachelor met zoekwoord ‘Reijnhoudt’.

.ego

11

ADVERTENTIE KPMG

12

.ego

Door: Alexander Zegers

Belastingen in ERP-systemen, worden de (on)mogelijkheden wel onderkend?

O r g a n i s at ie s gebr u i ken E R P - s yst emen vo or de ge aut om at i s e er de ondersteun ing van bed r ijfsprocessen. Naast de ondersteun ing van pr ima i re bed r ijfsprocessen worden secunda i re processen, z oa l s b el a st i n gen i nt eg r a a l en si mu lt a a n va n i nput vo or z ien . I T en belasti ngen hebben een i nteressa nt sn ijvla k, maa r worden de (on )mogel ijk heden h ier va n i n voldoende mat e onderkend en is h ier vo or wel ger icht aa nd acht bij i mplementaties va n E R P -syst emen?

Belastingen en IT

boetes en onverwachte naheffingen (tot zelfs vijf jaar terug) van de

De sterk toenemende inzet van IT ter ondersteuning van primaire

Belastingdienst kan betekenen.

en secundaire bedrijfsprocessen dwingt bedrijven om naast automatisering van standaard onderdelen van de bedrijfsvoering ook

De vele regels die vanuit BTW-wetgeving worden opgelegd, zijn

aandacht te besteden aan automatisering van belastingafhandeling.

bepalend voor de specifieke BTW-eisen waaraan ondernemingen

ERP-systemen ondersteunen grote delen van organisaties waardoor

moeten voldoen. Al naar gelang de situatie waarin een bedrijf

automatische afhandeling van belastingen een mogelijkheid is.

verkeert, kunnen zich verschillende BTW-scenario’s voordoen. Dit

Daarnaast speelt de mate van efficiëntie waarmee automatisering van

is onder meer afhankelijk van transactie-eigenschappen, zoals

belastingprocessen bereikt wordt een belangrijke rol bij het optimaal

een levering of een dienst die wordt verricht. Daarnaast spelen

benutten van het ERP-systeem.

eigenschappen en inrichting van de organisatie een rol. Hierbij kan gedacht worden aan de plaats waar een onderneming is gevestigd en het type vestiging waarvandaan goederen worden verstuurd, zoals een warehouse of een vaste inrichting. Voor elk BTW-scenario gelden specifieke eisen waaraan men aandacht moet besteden tijdens de implementatie van het ERP-systeem.

Een voorbeeld van een BTW-scenario betreft de zogenaamde ABC-levering (driehoekstransactie), zie figuur 2. Bij een ABClevering zijn ten minste drie partijen betrokken waarbij slechts één goederenverplaatsing plaatsvindt. Deze drie partijen kunnen zich Figuur 1: Verankering van belastingen in het ERP-systeem

bovendien in verschillende landen bevinden. Partij B krijgt een order van partij C. Daarop bestelt partij B de betreffende goederen bij

Figuur 1 laat zien dat directe belastingen, zoals loonbelasting en

partij A en geeft daarbij de opdracht om de goederen rechtstreeks

vennootschapsbelasting, met name invloed hebben op de financiële rapportage vanuit het ERP-systeem. Indirecte belastingen, zoals BTW en accijnzen, hebben betrekking op de supply chain van de onderneming. Een BTW-plicht ontstaat bij het genereren van omzet door verkooptransacties. Een grondige analyse van de supply chain waarin de onderneming zich bevindt is noodzakelijk om de optimale belastingstrategie van de onderneming uit te kunnen zetten.

Omzetbelasting (BT W) Voor ondernemingen is het van groot belang om BTW-bepaling correct en efficiënt te automatiseren. Te veel BTW betalen leidt tot onnodige uitgaven en renteverliezen, terwijl te weinig BTW betalen risico’s op

Figuur 2: Basisvoorbeeld van een driehoekstransactie

.ego

13

af te leveren bij partij C. Welke gevolgen voor de BTW heeft het

Transfer pricing

feit dat zich slechts één goederenverplaatsing voordoet met twee

Organisaties richten in toenemende mate de gehele supply chain

factuurstromen? Het is noodzakelijk om te weten waar de drie partijen

zodanig in dat de totale belastingpositie optimaal is. Hiervoor wordt

gevestigd zijn om meer informatie over de fysieke goederenstroom te

een organisatie kritisch onderzocht op productielocaties, shared

verkrijgen. BTW heeft altijd betrekking op de stroom van goederen

service centers, R&D-centra, procurementfuncties, enzovoorts.

van variaties te bedenken die zich voor kunnen doen bij grote

Was dit in het verleden vooral een onderwerp waarmee de echt grote

ondernemingen die zich in een ingewikkelde supply chain bevinden.

ondernemingen, tegenwoordig geniet dit onderwerp een veel bredere

Vreemd genoeg worden deze variaties in de praktijk maar beperkt

aandacht. Vooral als gevolg van de economische globalisering hebben

geautomatiseerd ondersteund door standaard functionaliteit in het

ook minder grote ondernemingen in toenemende mate te maken met

ERP-systeem en is handmatig ingrijpen in transacties nodig om deze

internationale intercompany transacties. Deze schaalvergroting heeft

zodanig te laten verlopen dat wordt voldaan aan alle fiscale eisen.

ook de Belastingdienst onderkend en heeft daarom haar aandacht voor transfer pricing en de controle daarop sinds enkele jaren verscherpt.

Hoewel BTW verankerd zit in logistieke en financiële processen, wordt

Hierbij gaat het met name om de toetsing van de transfer price, om

de noodzaak tot expliciete inventarisatie van de BTW-situatie van de

de belastbare winst voor het betreffende land te kunnen vaststellen.

onderneming nog maar nauwelijks onderkend. Internationale bedrijven

Het is in het algemeen interessant de winst daar te laten vallen waar

met complexe goederenstromen verspreid over meerdere landen

het belastingklimaat het gunstigste is. Transfer pricing kan hierin een

worden gedwongen na te denken over hoe ze hun situatie projecteren

belangrijke rol spelen.

op de inrichting van het ERP-systeem. Doen ze dit niet, dan is de kans groot dat niet-triviale transacties (zoals ABC-leveringen) risico’s op

Moderne ERP-systemen bieden de mogelijkheid om de supply chain

incorrecte BTW-afleiding veroorzaken.

op een effectieve en efficiënte manier te ondersteunen. Om dit succesvol te kunnen realiseren is het van belang een goede afbeelding

Binnen ondernemingen zelf is er vaak onvoldoende kennis op

van de supply chain, inclusief logistieke en financiële transacties

het snijvlak van IT en fiscaliteit aanwezig om geconstateerde

tussen (internationaal verspreide) bedrijfsonderdelen op een correcte

problemen eigenhandig op te lossen. Men is hierbij aangewezen op

manier in het ERP-systeem af te beelden. Dit wordt ‘enterprise

externe adviseurs, in de hoedanigheid van ‘system integrators’, die

modelling’ genoemd. Diverse vragen moeten worden beantwoord: waar

problemen bij hen weg moeten nemen. Deze ‘system integrators’ zijn

bevinden zich zelfstandige juridische entiteiten, welke activiteiten

voornamelijk gespecialiseerd op IT-gebied, maar ook bij hen is vaak

vinden daarbinnen plaats, zijn dit alleen verkoopactiviteiten of ook

onvoldoende fiscale kennis aanwezig om vat te krijgen op de kern van

productieactiviteiten, en vinden de productieactiviteiten plaats op

de problematiek rond geautomatiseerde BTW-afleiding.

basis van een principaal-toller-agent principe? Allemaal vragen die

Praktijkervaringen In de praktijk zien we nog weinig aandacht voor de combinatie van belastingen en IT. Navraag bij een aantal bedrijven heeft geleid tot de volgende constateringen:

⹅⹅

Bij ERP-implementaties zien we nog nagenoeg geen aandacht voor belastingen. Uit korte navraag bij ITprojectleiders en programmadirecteuren van grote ERP-projecten blijkt dat zij beperkte aandacht schenken aan het volledig automatiseren van belastingbepaling. Deels wordt dit veroorzaakt doordat belastingen slechts een klein deel van een ERP-implementatietraject beslaan en de meeste ERP-pakketten hiervoor standaard functionaliteit aanbieden.

⹅⹅

ERP-systemen bieden voor een volledig automatische ondersteuning van specifieke belastingprocessen beperkte functionaliteit. Maatwerk is nodig om deze processen geautomatiseerd te ondersteunen.

In combinatie met eerdergenoemde constatering dat er beperkte aandacht voor BTW tijdens

14

.ego

• A.T.M. Zegers, Omzetbelastingwetgeving en ERP-systemen – Een overbrugbare kloof?, Afstudeerverslag Technische Universiteit Eindhoven, januari (2007) •

en nooit op de stroom van de facturen. Op dit scenario zijn tal

Belastingen in ERP-systemen

van belang zijn voor de inrichting van het ‘enterprise model’ en

met een onderzoek naar optimalisering van de belastingpositie.

die bepalend zijn voor hoe onderlinge transacties door het ERP-

Met een verlaging van de belastingpositie worden grote bedragen

systeem worden afgewikkeld en welke verrekenprijzen mogen worden

bespaard die aangewend kunnen worden voor onder meer de ERP-

gehanteerd.

implementatie.

Een oplettende lezer ziet direct dat eventuele wijzigingen als gevolg

Tot slot

van het optimaliseren van de belastingpositie grote consequenties

In een wereld van voortdurende technologische vooruitgang worden

kan hebben voor ERP-systemen. Het wijzigen van productielocaties,

belastingen meer en meer geïntegreerd in grote IT-omgevingen.

fysieke goederenstromen, eigendomsverhoudingen van grondstoffen,

Belastingen hebben impact op ondernemingen die op hun beurt IT

halffabrikaten en eindproducten heeft ook consequenties voor

inzetten ter ondersteuning van de bedrijfsvoering waar belastingen

de wijze waarop deze bedrijfsprocessen administratief worden

onlosmakelijk deel van uitmaken.

afgehandeld in het ERP-systeem. Het ERP-systeem dient immers een afspiegeling te zijn van bijvoorbeeld de fysieke goederen, het wettig

Twee fiscale voorbeelden vanuit de praktijk (BTW en transfer

eigendom, maar ook de factuur, retourstromen en dergelijke spelen

pricing) hebben specifieke problemen benadrukt die optreden bij het

daarbij een belangrijke rol.

implementeren van belastingen in IT-omgevingen. De problemen op het snijvlak van belastingen en IT zijn niet specifiek een nationaal

Het omgekeerde zien we ook. Organisaties die een ERP-systeem

probleem, maar spelen binnen alle ondernemingen die zich begeven in

gaan implementeren (bijvoorbeeld omdat het huidige ERP-systeem is

een complexe supply chain en veelal vestigingen in meerdere landen

verouderd) financieren deze implementatie door dit te combineren

hebben waarbij een centraal ERP-systeem wordt gebruikt.

Over de auteur ir. A.T.M. (Alexander) Zegers (zegers.alexander@kpmg.nl) is junior adviseur bij KPMG IT Advisory. Hij is in 2007 aan de Technische Universiteit Eindhoven afgestudeerd op het onderwerp ‘Omzetbelastingwetgeving en ERPsystemen’. Alexander heeft verschillende projecten uitgevoerd op het gebied van ontwerp en implementatie van geautomatiseerde BTWafhandeling bij internationale ondernemingen.

implementatietrajecten is, moeten als gevolg hiervan enkele belastingafhandelingen manueel worden verwerkt in het ERP-systeem, wat een extra verantwoordelijkheid bij de eindgebruikers neerlegt. Op deze manier is het ook lastiger om te achterhalen waar fouten zijn ontstaan.

⹅⹅

De belastingafdelingen van veel bedrijven zijn niet of nauwelijks vroegtijdig betrokken bij de ERPimplementaties. Naast onvoldoende prioriteit voor belastingen als onderdeel van ERP-implementaties speelt dit aspect zeer zeker ook een rol. Belastingafdelingen worden vaak pas betrokken bij het traject op het moment dat de keuze voor de inrichting al gemaakt is en de eerste operationele problemen van het 'live' gaan al zijn geconstateerd. Zoals bekend uit softwareontwikkelingtrajecten, kost vroegtijdig nadenken over ontwerpbeslissingen minder dan achteraf constateren dat zaken niet goed zijn ontworpen en daarmee de noodzaak van het herstellen van fouten. Dit leidt in de praktijk vaak tot ad-hoc oplossingen met als gevolg een risico op inconsistentie, zoals we eerder in dit artikel hebben beschreven.

.ego

15

D o o r : A n t a l van den Bosch

Informatie achter slot en grendel E én va n de g r o otst e str u i kelblok ken i n de ges ch ieden is en ontw i k kel i ng va n de mensheid en met name de verspreid i ng va n ken n is, is het fenomeen taa l , hoe pa radoxaa l dat o ok k l i n kt. Het beheersen va n een taa l geef t de i l lusie va n beheersi ng va n i n formatie en kenn is, d ie immers voor een g root deel is vastgelegd in taa l.

We d o o r z i e n d i e i l l u s i e p a s a l s w e o n s b e v i n d e n i n e e n s i t u a t i e waa r in iedereen een andere taa l spreekt en n iemand de onze. Iedere n at uu rl ijke t aa l , z oa ls on s eigen Nederl a nd s , vor mt e en k lu i s waa r i n i n formatie st ev ig acht er slot en g rendel z it. Pas a ls je de taa l kent heb je de sleutel d ie je t oega ng verscha f t t ot de i n houd.

In de Tweede Wereldoorlog gebruikte een speciale afdeling van de US

Geheugengebaseerd ver talen

Marines een bestaande taal, het Navajo, een indianentaal, om geheime

Parallel en analoog aan Google Translate en IBM’s nieuwste spraak-

berichten door te geven over radiogolven. De zenders en ontvangers

naar-spraak vertaalsystemen die in Irak door Amerikaanse soldaten

waren sprekers van het Navajo. Niemand kon ze verstaan. Er wordt

worden gebruikt, ontwikkelt de Tilburgse groep geheugengebaseerde

beweerd dat de strijd in de Stille Oceaan significant is bekort en

vertaalsystemen. Deze systemen gooien het aloude idee overboord dat

beperkt door deze groep van circa vierhonderd Navajo Code Talkers.

voor een juiste vertaling, expliciete taalkundige kennis nodig is van de

De neiging om allemaal Engels te gaan spreken, wordt voornamelijk

grammatica van de talen waartussen vertaald wordt, en kennis van de

gedreven door het besef dat taal een struikelblok is in het delen van

onderliggende betekenis (semantiek) die de twee vertalingen bindt. De

informatie en kennis. Toch zijn er tegenbewegingen die alles in het

systemen die in Tilburg, bij Google en bij IBM worden ontwikkeld, zijn

werk stellen om de eigenheid en diversiteit van talen te behouden.

simpelweg getraind op zeer grote hoeveelheden vertaald materiaal. De

De Europese Unie vertaalt al zijn belangrijke documenten in alle 22

kracht van de aanpak zit hem in de massaliteit van het basismateriaal

talen van de Unie. En er is ook een wetenschapsgebied dat zich toelegt

en in de keuze van de elementen die vertaald worden. Hoewel nieuwe

op de ontwikkeling van technologie om de brug te slaan tussen de

tekst altijd grotendeels uniek is, zijn zinnen doorgaans wel opgebouwd

honderden wereldtalen aan de ene kant, en de wereld van informatie

uit bekende, terugkerende groepen van woorden. In vertaalde teksten

en kennis aan de andere kant: de taaltechnologie. Relatief dichtbij,

kan automatisch worden ontdekt welke groepen van woorden in de ene

binnen de faculteit Geesteswetenschappen van de Universiteit van

taal kunnen worden vertaald naar groepen woorden in de andere taal.

Tilburg, bestaat al sinds de jaren ’80 een internationaal opererende

Daarmee kan in één klap de expliciete analyse van zowel betekenis als

vakgroep die taaltechnologie ontwikkelt.

grammatica impliciet worden overgeslagen. De ontwikkelde systemen doen het met name goed als het domein enigszins beperkt is, zoals in

Induction of Linguistic Knowledge

het vertalen van wetsteksten of bijsluiters van medicijnen, maar de

Sinds 1990 wordt binnen deze vakgroep onderzoek gedaan naar de

ontwikkeling vertoont zeer duidelijk een opwaartse en steeds meer

toepassing van zogenaamde lerende systemen; kunstmatig intelligente

generieke trend, die veertig jaar aan tegenvallende ontwikkeling

systemen die taken leren uitvoeren op grond van voorbeelden en

begint te doen vergeten.

de mogelijkheid om modellen af te leiden uit die voorbeelden, op natuurlijke taalverwerking. De onderzoeksgroep die zich hierop

Hulp bij schrijven

toelegt, de Induction of Linguistic Knowledge (ILK) groep, telt

In het door SenterNovem gefinancierde project ‘A Propos’ ontwikkelt

momenteel dertien medewerkers: vijf promovendi, vier postdoc-

promovendus Toine Bogers oplossingen voor het probleem van het

onderzoekers en drie wetenschappelijk programmeurs. Er vindt

zoeken naar informatie tijdens het schrijfproces. In het A Propos-

hoofdzakelijk onderzoek plaats dat gefinancierd wordt uit nationale

project wordt een bestaande tool gebruikt, de IntelliGent agent van

onderzoeksgelden, met name van NWO en van SenterNovem. Een korte

de in het project deelnemende bedrijven Search Expertise Centrum

gang langs enkele projecten binnen ILK.

en IntelliGent B.V., die in de achtergrond van een tekstverwerker meeleest met wat de gebruiker typt. Voortdurend plukt de tool zoektermen uit de tekst die de schrijver net heeft geproduceerd

16

.ego

Language & Knowledge

Figuur 1: een antwoord gevonden door de ROLAQUAD vraag-antwoordmodule op de vraag “waardoor kan RSI ontstaan”? Het antwoord bevat het gevraagde concept (de aandoening RSI) en de gevraagde relatie (‘veroorzaakt’).

en stuurt deze door naar zoekmachines. Wanneer de tool relevante

het plannen en managen van een dialoog. Het Tilburgse project levert

documenten gevonden denkt te hebben, bijvoorbeeld op het internet

één van de drie modules die feitelijk de antwoorden bij de vragen

of op de harde schijf van de schrijver, verschijnt een pop-up in

zoeken. Vragen kunnen ingetypt of ingesproken zijn, wat inhoudt

beeld met klikbare links naar de gevonden pagina’s. Bogers’ werk

dat vragen over hetzelfde onderwerp nog op tientallen of honderden

concentreert zich op het verbeteren van de bestaande ‘Google-

mogelijke manieren gesteld kunnen worden. De methode die in

achtige’ functionaliteit, door de tool ook automatisch uit te laten

ROLAQUAD is ontwikkeld, zoekt antwoorden op vragen in medische

zoeken wie expertkennis bevat over welke onderwerpen. Zodra

encyclopedieën. ROLAQUAD maakt daarvoor gebruik van de overlap

een nieuw document wordt geschreven dat aansluit bij de expertise

in woorden tussen de vraag en alle mogelijke antwoorden (passages

van één van de collega’s van de schrijver, dan wijst de tool op de

in de encyclopedieën), maar berekent daarnaast ook een overlap

relevante documenten van de collega-expert. Deze technologie, die

in betekenis. Dat lijkt ambitieus, maar in een enigszins gesloten

valt onder de verzamelterm recommender systems, bekend van de

domein als ‘medische informatie’ is er een redelijk beperkte lijst van

boekaanbevelingen van Amazon, wordt inmiddels alom toegepast op

objecten en concepten - en relaties daartussen - die een groot deel

het web.

van de medische wereld beschrijven: medicijnen, aandoeningen, lichaamsdelen, micro-organismen, en relaties als ‘veroorzaakt’,

Antwoorden op vragen

‘behandelt’ en ‘voorkomt’.

In het recentelijk afgeronde ‘ROLAQUAD-project’ (Robust Language Understanding in Question-Answer Dialogues) deden

Natuurhistorisch er fgoed

promovendus Sander Canisius en postdoc-onderzoeker Piroska

Onderzoekers van de ILK-groep zijn ook buiten de deur werkzaam.

Lendvai tot voor kort onderzoek naar methoden om antwoorden

In 2005 begon het ‘MITCH-project’ (Mining Information from Texts in

te vinden op vragen naar medische informatie. Het project doet

the Cultural Heritage). In MITCH werkt de Tilburgse groep samen met

dat in een groter nationaal verband, waarin verschillende taal- en

Naturalis, het Nationaal Natuurhistorisch Museum in Leiden. In het

spraaktechnologische onderzoeksgroepen modules bij elkaar brengen

onderzoekslab van Naturalis werken wetenschappelijk programmeur

zoals een spraakherkenner, een spraaksynthesizer en modules voor

Steve Hunt, promovendus Marieke van Erp en postdoc-onderzoeker

Figuur 2: een fragment uit een handgeschreven registerboek van Naturalis. Het fragment beschrijft een in Indonesië in 1898 gevonden slang, nog immer bewaard op sterk water in Leiden. In het MITCH-project wordt een dergelijke beschrijving na digitalisering voorzien van metadata: diernaam, vinder, locatie, jaartal van determinatie, enzovoort.

.ego

17

Language & Knowledge

Piroska Lendvai aan wat wel de verborgen schat van Naturalis wordt genoemd: de vele honderden veldboeken en registerboeken die in

ILK Onderzoeksgroep

detail beschrijven waar, door wie en in welke omstandigheden de

Meer informatie over de ILK onderzoeksgroep

miljoenen opgeslagen dieren en planten zijn gevonden. Zonder deze

is te vinden op de webpagina van de groep:

boeken is serieus onderzoek naar de collectie onmogelijk. Werken met

http://ilk.uvt.nl. Op de website zijn publicaties

de boeken zelf is berucht tijdrovend. Pas met gedigitaliseerde versies van boeken wordt het mogelijk om in korte tijd zittend achter de computer complexe onderzoeksvragen te beantwoorden, zoals: “wat was de verspreiding van deze specifieke familie van gifkikkers in de Amazone, van 1800 tot nu, gemeten in periodes van 25 jaar?”

te vinden, webdemo’s van taaltechnologische modules en software om zelf aan de slag te gaan met machine learning en taaltechnologie. Sinds 2007 verzorgt de groep aan de Universiteit van Tilburg de Master-opleiding 'Human Aspects of Information Technology' Diverse vakken van deze

In het MITCH-project worden de bestaande gedigitaliseerde boeken, die al handmatig zijn omgezet naar databases, automatisch opgeschoond (door middel van lerende systemen) en voorzien van

opleiding zijn als keuzevak ook toegankelijk voor studenten Informatiemanagement en geven een interessante kijk op informatie en technologie.

aanvullende informatie (metadata) die het mogelijk maakt om complexere zoekvragen te kunnen stellen over de data. Daarbij staat het principe voorop dat de menselijke expert het laatste woord hebben over veranderingen en verrijkingen. ‘MITCH’ beoogt de experts van Naturalis, de collectiemanagers en de taxonomen, simpelweg veel tijdwinst te bezorgen.

Over de auteur Antal van den Bosch (1969, Made) is hoogleraar ‘Geheugen, taal en betekenis’ aan de Faculteit Geesteswetenschappen van de Universiteit van Tilburg en mede-oprichter van het nieuwe Tilburg centre for Creative Computing. Zijn werk bevindt zich op het snijvlak van informatica en taalkunde; hij ontwikkelt zelflerende systemen die zich complexe taalverwerkingstaken eigen maken zoals automatisch vertalen.

18

.ego

JUNI 2008 - NOVEMBER 2008

4-7-20 08

M. Merk s

8-9-20 08

AFGESTUDEERDEN

R. Kouwenhoven PricewaterhouseCoopers

Rabobank Nederland

Succesvol uitbesteden van IT

Towards a Global Knowledge Sharing Community: The development of

Dr. M.T. Smits

a knowledge management strategy for the Rabobank Global IT Audit function

S. Stevens

9-7-20 08

Prof. Dr. Ing. O’Callaghan

ABP Kwaliteit als gegeven: het managen van gegevenskwaliteit als kritische

J.A.G. de Caluwé

succesfactor

Universiteit van Tilburg

Drs. A.L.W. Hexspoor

IT Project Portfolio Selection: critical success factors, processes and

17-9-20 08

selection criteria defined K.S. Er yavuz

15-7-20 08

Dr. Ing. W.J.H. van Groenendaal

Universiteit van Tilburg E-Markets ‘07

O. Schouten

Dr. M.T. Smits

KPMG

18-9-20 08

The Impact of IT on (M&A-) Business Valudation J. du Chatinier

31-7-20 08

Prof. Dr. Ing. J.T.M. van der Zee

M4N Information Systems Selection based on Interoperability

A. Teeuw

Dr. W.J.A.M. van den Heuvel

Atos Origin SDMC ERM

30-9-20 08

A Suitable Solution for Atos Origin SDMC ERM T.P.P.M. van de Ven

15-8-20 08

Prof. Dr. Ing. J.T.M. van der Zee

Getronics PinkRoccade Service-oriented local councils

M.C.H. Kiev its

Dr. H. Weigand

SNS Bank

29-10-20 08

Grip krijgen op de beheerorganisatie A. Diponegoro

18-8-20 08

Drs. A.L.W. Hexspoor

Universiteit van Tilburg Strategic Information Systems Outsourcing Decision Making: A C3-value

J.R. Pluy ter

Approach

Catharina Ziekenhuis

Dr. H. Weigand

Medical technology use and distraction: a cognitive load perspective-

7-11-20 08

improving quality and safety in the operating room T. Boots

25-8-20 08

Dr. A.F. Rutkowski

DSM Automated regression testing

R. Sinke

Dr. H. Weigand

Atos Consulting

10-11-20 08

The future of ERP: plausible future scenarios of the ERP landscape in J.J.N. Verbeek Simac ICT Nederland

28-8-20 08

2015 Prof. Dr. Ing. J.T.M. van der Zee

Sharing knowledge is power Dr. Ir. H.A.M. Daniëls

.ego

19

D o o r : Pe t e r M o m

Bouwstenen e-overheid verlangen breed gebruik

S a menwerk i ng. Dat wo ord komt ger egeld t er ug a l s bet r ok kenen sa i l la nte ontw i k kel i ngen besch r ijven i n de t oepassi ng va n I T door d e o v e r h e i d . We r k p r o c e s s e n v a n o r g a n i s a t i e s m o e t e n a a n e e n g e k n o o p t worden vo or meer doel matigheid en bet ere d ienst verlen i ng aa n bu rgers en bed r ijven. M aa r va n een leien da k je gaat het n iet.

Het organiseren van de dienstverlening vanuit het perspectief van de

bekende weg. Vooralsnog zijn er tien gepland: personen, bedrijven

klant, zoals burgers en bedrijven in deze context steevast heten, is

& instellingen, adressen, gebouwen, kadastrale percelen, topografie,

niet iets van vandaag of gisteren. Begin jaren negentig verschenen

kentekens, inkomens, waarde onroerende zaken en lonen & arbeids-

al rapporten over vraaggestuurde dienstverlening, waarvoor speciale

uitkeringsverhoudingen.

‘servicecentra van de overheid’ als ideaal golden. Vraaggestuurd én geïntegreerd: klanten moesten bij één loket terecht kunnen voor

Genoemde voorzieningen zijn voorwaarden voor een gezamenlijke

alles wat aan diensten te verlenen valt. Dat samenwerking - en annex

presentatie van overheden richting burgers en bedrijven. Het

daaraan ‘keteninformatisering’ - nu wordt genoemd als trend, is

beleidsprogramma van Balkenende IV vermeldt als beoogd

niet slechts koren op de molen van cynici die, onder verwijzing naar

rapportcijfer voor dienstverlening een 7. Het gaat er dan niet

Rekenkamer-onderzoeken over mislukkende IT-projecten, roepen

om dat overheidsorganisaties afzonderlijk een zeven halen, maar

dat de overheid weinig klaarmaakt. Het is ook zeer complex. Niet

dat burgers de totale dienstverlening met een zeven waarderen.

in het minst door de bestuurlijke inrichting van Nederland, met 443

Een ander voorbeeld van geïntegreerd aanbod: de persoonlijke

gemeenten, 27 waterschappen, 12 provincies, 13 ministeries plus

internetpagina (PIP). Burgers moeten daar informatie over alle voor

nog allerhande territoriale en functionele samenwerkingsverbanden.

hen relevante overheidsdiensten kunnen vinden, op hun persoonlijke

Buiten hun hang naar autonomie worden zij ook nog eens gekenmerkt

situatie toegesneden, en via deze pagina ook direct aanvragen

door de uiteenlopende wijze waarop ze zich tot burgers en bedrijven

doen of producten afnemen. Zestien overheidsorganisaties werken

verhouden. Ondanks deze complexiteit zijn inmiddels toch behoorlijk

mee aan een pilot waarmee de PIP voor de eerste vijfduizend

wat ‘bouwstenen’ voor de elektronische overheid beschikbaar. Het

personen beschikbaar komt. Voorafgaand aan de PIP is al een Digitaal

komt er nu op aan deze overheidsbreed te gebruiken.

Klantdossier operationeel in het ‘werk & inkomen’-domein. CWI, UWV en gemeentelijke sociale diensten delen daarin hun gegevens over

Bouwstenen

werkzoekenden en uitkeringsgerechtigden. Om nog een ‘bouwsteen’

De e-overheidsbouwstenen zijn veelal tot stand gekomen bij de

“ Het komt er nu op aa n de bouwst enen overheidsbreed te gebr u i ken”

door het ministerie van Binnenlandse Zaken en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten opgerichte stichting ICTU. Zij zien hun beschikbaarheid als factor die een overgang van ontwikkel- naar implementatiefase mogelijk maakt. Hierbij wordt als voorbeeld de authenticatievoorziening DigiD genoemd– waarvan terzijde kan worden opgemerkt dat die niet zijn wortels heeft in Den Haag,

te noemen: de Gezamenlijke Producten- en Dienstencatalogus, waarin

maar gemaakt is door samenwerkende instellingen als CWI en UWV,

het totale aanbod via één ingang vindbaar is. De burger hoeft zich

die niet langer op Den Haag wilden wachten, dat op een zwaarder

hiermee niet meer af te vragen of hij voor wat hij wil, bij de gemeente

authenticatie-instrument broedde. Basisregistraties vormen ook

dan wel het waterschap moet zijn. ‘Overheid heeft Antwoord’ is het

zo’n generieke voorziening die de dienstverlening op een hoger plan

programma dat die ene ingang, via balie, telefoon en internet, moet

kan brengen en het overheidsfunctioneren efficiënter kan maken.

realiseren.

Met het Burgerservicenummer als sleutel om in die registraties de juiste gegevens te vinden en aaneen te knopen. De publieke sector

Naast samenwerking noemt men het inzetten van nieuwe media voor

maakt straks verplicht gebruik van een stelsel van basisregistraties.

‘e-particpatie’ als trend. Met behulp van gamingtechnologie kunnen

Ze hoeft burgers dan niet meer lastig te vallen met vragen naar de

overheden virtuele werelden creëren en hun burgers daar een kijkje

20

.ego

IT & Overheid

laten nemen. Bijvoorbeeld om mee te kunnen praten over de inrichting

Gemeenten

van hun leefomgeving. Waar een traditioneel bestemmingsplan een

Gevraagd naar in het oog springende ontwikkelingen op gemeentelijk

boekje is met een gebiedskaart en voorschriften, kan nu ruimtelijke

niveau, komt ook Arend van Beek met het thema samenwerking.

ordening op tamelijk realistische wijze inzichtelijk worden gemaakt.

En dan vooral van zijn organisatie met andere clubs. Van

Prov incies Door hun geringe aantal en de wijze waarop zij georganiseerd zijn,

Beek is voorzitter van de VIAG (Vereniging van Coördinatoren Informatievoorziening en Automatisering in Nederlandse Gemeenten).

Deze brengt overlappingen en lacunes in kaart om die weg te werken

is samenwerking voor provincies iets makkelijker. Daarbij komt dat provincies wat ruimer in de middelen zitten. Nils Borgesius, senior beleidscoördinator bij het Interprovinciaal Overleg (IPO), weet dat zo goed omdat hij tot voor kort werkte bij de koepelorganisatie van gemeenten. Toch kwam het eind vorig jaar beëindigde ICTUprogramma e-Provincies nog moeizaam tot concrete resultaten. In elk geval heeft het tot een besef geleid dat ook op provinciaal vlak, waar dienstverlening zich meer op mede-overheden en bedrijven dan op burgers richt, iets gebeuren moet. Voor steviger bestuurlijk commitment is een vervolg op e-Provincies nu bij IPO ondergebracht.

IPO ambieert daarin een regisseurs- en makelaarsrol en wil fungeren als kennisplatform, terwijl de uitvoering door de provincies zelf gebeurt.

Naast een oriëntatie op overheidsbrede zaken als infrastructurele basisvoorzieningen, hebben provincies aandacht voor geo-informatie,

respectievelijk op te vullen en zo samen sterker te staan. Voor het

op welk vlak zij veel kennis en kunde bezitten. Ze gebruiken die

overige giet hij zijn trendschets in een zorgelijke boodschap, die

informatie voor activiteiten op het terrein van ruimtelijke ordening,

overigens niet voor het eerst klinkt. Nog altijd komen vanuit Den Haag

water- en milieubeheer en bekijken hoe ze daar meer uit kunnen

zo veel initiatieven op gemeenten af, dat ze er amper coherentie in

halen. Ze laten de private sector meeprofiteren.

kunnen ontdekken en zich afvragen hoe ze het tijdig geïmplementeerd

“ Nog a ltijd komen va nu it D en H a ag z o veel i n it iat ieven op gemeent en a f , d at ze er a mper c oherent ie i n ku n nen ontdek ken”

krijgen. Van Beek noemt de basisregistraties. De zes die het eerst op de rails zijn gezet, vallen onder Binnenlandse Zaken en Economische Zaken (elk verantwoordelijk voor één basisadministratie) en VROM (vier stuks). “De ene moet klaar zijn in 2009, de andere in 2011. Hoe gaat dat straks als van gemeenten een gecombineerde uitvraag van gegevens wordt verlangd?,” vraagt Van Beek zich af. Van gemeentelijke onverschilligheid, waartoe de Haagse projectenstortvloed zou leiden, wil hij niet weten. “Wij hebben wel degelijk aandacht voor basisregistraties, maar wat ik mis is overkoepelende samenhang.

Daartoe gestimuleerd door een Europese richtlijn over hergebruik

Er is onvoldoende regie om er een solide stelsel van te maken.”

van overheidsinformatie, ondertekenden ze eind vorig jaar een

Voor afstemming bestaat een ‘stelseloverleg’ tussen eigenaren van

intentieverklaring om hun ruimtelijke gegevens tegen lage kosten

alle basisregistraties. Maar één en ander is voor de VIAG-voorzitter

aan het bedrijfsleven te verstrekken. De private sector kan deze

kennelijk nog zeer low profile gebleven.

gebruiken om er producten en diensten mee te ontwikkelen met een toegevoegde waarde. In de geo-sfeer liggen ook de door

Van Beek is niet de enige met zorgen. Zorgen spreken ook uit de titel

provincies beheerde digitale risicokaarten. Deze informeren zowel

van een advies dat Jan Postma en Jacques Wallage, respectievelijk

hulpverleningsdiensten als burgers over risicovolle (lpg-station,

oud-burgemeester van Leiden en burgemeester van Groningen,

vuurwerkopslagplaats) en kwetsbare objecten (scholen, ziekenhuizen).

vorig jaar aan staatssecretaris Bijleveld (overheidsinformatisering

Voor politie, brandweer en ambulancedienst is het een professioneel

en –dienstverlening) bezorgden. In ‘Het uur van de waarheid’

instrument dat hun werk ondersteunt. Burgers bezorgt het inzicht in

pleiten ze voor niet minder dan een ‘nationaal urgentieprogramma’.

de risico’s in hun omgeving en transparantie in vergunningsverlening en

De ontwikkeling van de elektronische overheid en van betere

handhaving.

dienstverlening verloopt ook in hun ogen veel minder voorspoedig dan

.ego

21

IT & Overheid

wenselijk is en mogelijk. Dat urgentieprogramma, het ‘NUP’, is het

afdoening van snelheidsovertredingen (auto – politie –

antwoord van Steven Luitjens op de vraag naar trends. Hij is directeur

RDW – CJIB – bank) goed marcheert, loopt het bij de loonaangifteketen

van GBO Overheid, de gemeenschappelijke beheerorganisatie voor bij

(werkgevers – salarisadministratiekantoren – Belastingdienst –

ICTU en elders uitgedokterde basisvoorzieningen. Postma-Wallage wil

UWV – Gemeentelijke Sociale Dienst) danig mis. Althans, liep het

een beperkt aantal aansprekende en toepassingsgerichte projecten,

vorig jaar zodanig fout dat de Belastingdienst zijn faam als e-

waaraan de hele overheid tot op ministerieel niveau zich committeert.

overheidskampioen in no time zag verdampen. Smits’ HEC verwierf de

Zomin als in het rapport ‘Lessen uit ICT-projecten bij de overheid’

opdracht om de verbeterplannen van een second opinion te voorzien.

- waarin de Algemene Rekenkamer uiteenzette dat projecten nogal eens sneuvelen doordat ambtenaren, bestuurders en parlementariërs

Een tweede ‘dilemma’ ziet hij bij het gebruik van basisvoorzieningen

elkaar gevangen houden in een opwaartse spiraal van ambitie - ziet hij

als het Burgerservicenummer en basisregistraties door overheid

in het urgentieadvies van Postma en Wallage veel nieuws. Maar: “Ik

zowel als bedrijfsleven. Of dat laatste al dan niet wenselijk is, laat hij

heb het verhaal zelden in zulke eenvoudige taal opgeschreven gezien.

zich niet uit, maar: “Als het gaat gebeuren, en dat is onvermijdelijk,

En ik hoop dat het advies zonder omhaal wordt uitgevoerd.”

is het van groot belang dat standaardisatie voldoende aandacht

“ Ve e l i m p u l s e n v o o r I T-ontw i k kel i ngen komen t egenwo or d ig u it de hoek van opspor ing, vei l igheid en ter ror ismebestr ijd ing ” Dilemma’s In de inbreng van Leo Smits, directeur van Het Expertise Centrum (HEC), consultants op het gebied van IT en openbaar bestuur, klinkt

krijgt, zodat de gegevensuitwisseling goed kan verlopen.” Bij beide dilemma’s speelt complexiteit een grote rol. Bij het derde ook, maar meer nog springen daar de maatschappelijke implicaties in het oog.

Veel impulsen voor IT-ontwikkelingen komen tegenwoordig uit de hoek van opsporing, veiligheid en terrorismebestrijding en vinden hun aanleiding in kwade wil waartegen de samenleving beschermd moet worden. Al langer ageren burgerrechtenorganisaties tegen een situatie waarin in beginsel elke burger verdachte is. Smits, die met zijn expertisecentrum een internationale conferentie over het thema organiseerde: “Tot voor kort werd vertrouwen aangenomen en moest kwade wil worden aangetoond. Maar wat voor samenleving krijgen we als dat wordt omgedraaid?”

naast een abstractere benadering eveneens zorg door. “Ik kan zeer veel ontwikkelingen noemen, maar ik houd het op drie, in de vorm van dilemma’s: samenhang, publiek-privaat en kwade wil.” Met samenhang doelt ook hij op keteninformatisering. Smits signaleert dat dat soms “prachtig” gaat, maar soms ook moeizaam. Waar de keten voor de

Dit artikel is met toestemming overgenomen uit Noviteiten Magazine (Sdu Uitgevers), april 20 08

22

.ego

Heeft die kredietcr isis, waar de media bol van staan, wat met het vak Informatiekunde te maken?

In ieder geval wel als je naar de omvang kijkt. Honderd jaar geleden had Jan met de Pet, de overgrootvader van Jan Modaal, niets met banken te maken. Zelfs een bankbiljet kreeg hij maar zelden te zien, want zijn weekloon van nog geen tientje werd in zilveren en koperen munten uitbetaald en de huisbaas en de bode van het ziekenfonds k wamen de huur en de premie thuis ophalen. De enige bank

COLUMN

in staatsleningen belegde. Pas in 1918 k wam er met de postgiro een mogelijkheid om gemakkelijk geld over te maken, maar dat was vooral iets voor leraren en ambtenaren. In 1923 probeerde de postgiro te automatiseren met ponskaar tmachines, maar dat werd een volledige mislukking. Tegen de fouten die toen gemaakt werden, zoals slechte voorbereiding en onvoldoende geschoold personeel, wordt nog steeds gewaarschuwd. Het bedr ijf bleef toen ruim twee maanden gesloten en dat leverde gelukkig geen al te grote problemen op. Daarna werd de dienst gewoon handmatig voor tgezet en pas in 195 4 begon men weer over automatiser ing te denken, maar nu met het nieuwe wondermiddel de computer.

De automatiser ing van de postgiro in de per iode 1958 tot 196 4 werd bijzonder grondig voorbereid en uitgevoerd. Hoewel de uitdrukking toen nog niet werd gebruikt, was het een schoolvoorbeeld van Business Process Redesign. Het aantal personeelsleden daalde met ruim 4 0 % en bijna niemand hield zijn of haar oude baan. Voor de nieuwe functies in de IT werden bijvoorbeeld mensen uit het eigen bedr ijf geselecteerd en opgeleid. De geslaagde automatiser ing van de postgiro gaf het sein tot het algemeen gebruik van giraal geld. De algemene banken, de spaarbanken en de boerenleenbanken openden betaalrekeningen voor hun klanten, vereenvoudigden het geldverkeer door de opr ichting van de bankgirocentrale en verminderden de behoefte aan contant geld door de invoer ing van de betaalcheque. Rond 1970 had vr ijwel iedereen een bank- of girorekening en werd het begr ip ‘loonzakje’ alleen nog maar in overdrachtelijke zin gebruikt. Het betalingsverkeer vond echter nog niet real-time plaats. Opdrachten werden per post opgestuurd en ’s nachts ver werkt en voor het opnemen van geld moest men nog steeds naar het loket dat niet altijd open was.

De volgende stap was de invoer ing van de geldautomaat, de pinbetaling en de internetoverschr ijv ing in de jaren ‘80 en ‘90. De hier voor benodige krachtige real-time computers waren al in gebruik voor militaire en wetenschappelijke doeleinden en door de er var ingen met automatiser ing leverde de organisatie ook geen al te grote problemen op. De banken werden nu nog belangr ijker want je kon bijna overal v ia de bank betalen. Op veel plaatsen kon het zelfs niet anders, zodat een stor ing onmiddellijk problemen opleverde. Real-time betekende ook dat de rekeninghouders altijd op de hoogte konden zijn van hun saldo en dat de banken precies konden zien hoe hun klanten er voor stonden.

De nieuwe manier van bankieren maakt

Een gara ntie va n de IJsla ndse regeri ng was niet zo veel waa rd...

Kredietcrisis en Informatiekunde

die hij kende, was de spaarbank die zijn dubbeltjes en k war tjes op zijn boekje bijschreef en dat geld

het ook mogelijk om een nieuwe bank op te zetten zonder veel kantoren in te r ichten of personeel aan te nemen.

Daar van werd het eerst gebruik gemaakt in de on-line effectenhandel, die het bijna verdwenen par ticulier aandelenbezit weer tot leven bracht. Daarna verschenen de on-line spaarbanken op het toneel, die veel sneller groeiden dan de toezichthouders voor mogelijk hadden gehouden. De directie van De Nederlandse Bank, die waarschijnlijk wel w ist wat er mis was, mocht om formele redenen niets zeggen. Tien jaar geleden had de medewerker van de Rabobank in een klein dorp een klant die zijn geld van zijn spaarrekening w ilde halen nog zachtjes kunnen zeggen dat een garantie van de IJslandse reger ing niet zo veel waard was…

Twee andere ontw ikkelingen van de laatste jaren zijn de toename van de outsourcing en het bedenken van steeds ingew ikkeldere geldproducten. Beiden leiden er toe dat bankiers minder goed weten waar ze eigenlijk mee bezig zijn en dat is uiteindelijk fataal voor een bedr ijfstak. Het lijkt nu vreemd dat Euwe, in de jaren ‘60 de eerste hoogleraar IT in Rotterdam en Tilburg, aan de top van het bedr ijfsleven de interne werking van een computer ging uitleggen, maar het was wel nuttig om op alle niveaus begr ip voor de aard van geautomatiseerde processen te wekken. Als de bankdirecties het wat minder druk kr ijgen met cr isisberaad, zou wat bijscholing op het gebied van de grondslagen van informatiekunde ook nu geen k waad kunnen…

Rommert J. Casimir Rommer t (rommer t@lyngheidi.nl) begon zijn studie economie aan de Universiteit van Amsterdam, was van 1963 tot 1968 programmeur bij Electrologica en studeerde in 1970 af aan de Erasmus Universiteit. Daar doceerde hij ver volgens tot 1985 informatica. Van 1985 tot 20 03 was hij docent informatiekunde aan de Universiteit van Tilburg, waar hij in 1995 promoveerde op Gaming in Information Systems Development.

.ego

23

ADVERTENTIE SHELL

24

.ego

By: Shell

Zara Khatib’s quest to save precious water

Z a ra K hatib is a lead i ng ex per t on the use of wat er i n i ndustr y a nd , as concer n over cl i mat e cha nge g r ows, bel ieves it w i l l be come as i mpor ta nt a n issue t o tack le as g reen house gases. For Z a ra K hatib, the outbrea k of civ i l wa r i n L eba non i n 1975 posed a d i lemma. She d r e a m e d o f b e c o m i n g a c h e m i c a l e n g i n e e r. Ye t s h e k n e w t h a t i f she st aye d w it h her f a m i ly i n t he c it y wher e she h ad g r ow n up t he con f l ict wou ld d isr upt her u n iversity education a nd her hopes cou ld be d a shed . I f she lef t for L ondon t o c ont i nue her st ud ies , she c ou ld not be cer ta i n she wou ld see her homela nd aga i n.

The deciding factor was her mother’s encouragement to pursue

industry that improved the separation of the aluminum from the

education as far as possible. “I wasn’t going to see my chances of

raw material bauxite and a new filtration system that improved the

achieving what I wanted being ruined by war,” says Khatib. “So I left,

separation of oil from water.

although it was not an easy choice.” The decision proved right. For the next two years her mother, a volunteer nurse, and one of her sisters,

Today, Khatib is recognised as one of the energy industry’s leading

a student, lived mostly in a science lab at the American University

experts on water use. She has sat on an advisory committee for the

in West Beirut. Shelling and snipers made their journey home too

United Nations Commission on Sustainable Development, and has acted

terrifying. Fortunately they survived and, with war still raging, they

as an advisor on the impact of carbon dioxide emissions on water to

eventually left Beirut to reunite with Khatib.

the G8 and the World Energy Council. During more than 20 years at Shell she has helped transform the industry view of water produced

By that time she was a visiting lecturer in chemical engineering at

with oil, according to her peers. Once perceived as a waste product

the University of Houston, Texas. She held a chemistry degree from

that costs money to treat and dispose of, it is now seen as a resource

the American University of Beirut and a PhD in chemical engineering

that can reduce the amount of fresh water the industry consumes.

from the University of Wales in Swansea. She had also held a research post at Imperial College, London. In Houston, she impressed a Shell

Although she was not involved in the project, Khatib points to a Shell

scientist with a lecture on the separation of fluids from soil and

joint venture in the Middle East that used to take all its water from

minerals displaced by drilling oil wells, leading to a job with the

the Euphrates. “It now uses around a third less and makes up the rest

company in 1984 as a reservoir engineer. It was a fateful turning point

with recycled water,” she says. Through her work, Khatib has come to

in a remarkable career during which she has helped revolutionise the

believe that the availability of water for drinking and for agriculture

way the oil industry uses a valuable resource: water.

could become as urgent a problem as dealing with greenhouse gases.

With droughts and unpredictable floods already affecting food and

The oil industry produces three times as much water as it does oil,

water supplies in some parts of the world, she sees the issue of water

since water always sits beneath or within a reservoir – sometimes both

resources closely tied to climate change.

– and flows with the oil as it’s pumped to the surface. The industry also uses large quantities of water to help boost production – either as

Water stress

steam injected into the reservoir to heat the oil and ease it out, or by

The World Bank estimates that around 700 million people live in areas

flooding the reservoir with water to force out the oil. Khatib’s special

with insufficient water. By 2035, it says, around three billion people

brief was to study the effects of injected water on rock formations to

could be living under what it calls “severe water stress”. The world has

avoid problems that could hamper oil production. Before joining Shell,

plenty of water, but only 2.5% is fresh. And only 3% of salt water can be

Khatib had already shown a flair for innovation with two patented

currently converted into drinking water in desalination plants because

inventions – a rotating kiln (thermally insulated chambers, or ovens, in

they are costly and use a lot of energy.

which controlled temperature regimes are produced) for the aluminum

.ego

25

Population growth and economic development add to pressures

National Laboratory in Washington, DC, describes Khatib as “one of the

on water resources in addition to industry’s consumption of vast

industry’s leaders in water management”. But he admits he was a little

amounts of water for processes like steam generation or cooling. The

taken aback by his experience.

oil industry is in a unique position to influence water resources, says Khatib. As an oil field ages the amount of water produced with the oil

“Most of the speakers were given 30 minutes but because I’d been

increases – in some cases less than 15% of the liquid pumped out of the

invited over by the sponsors I was given 45,” he recalls. “Zara was the

ground is oil. So while the oil industry consumes fresh water, it also

chairperson for the session. But perhaps she was unaware of my extra

produces a lot of water that can be recycled. Khatib believes recycling

time, because with still a few minutes to go even before 30 minutes

this water can help efforts to preserve water resources. “There are

was up she began making gestures and telling me from the side of the

alternatives to fossil-fuel energy, but there are no alternatives to fresh

stage to wrap it up. I tried to carry on but in the end she persisted and

water,” she says.

I had to give up and hand over.”

Changing minds

Khatib moved to the Netherlands in 1999 and was later appointed to

During the 1990s Khatib promoted her views on water at international

run a Shell team charged with improving the company’s water and

industry conferences through her roles in organisations like the

reservoir management for treatment, injection and re-use of water.

Society of Petroleum Engineers and the Petroleum Environmental

She and her team worked on research and development projects and

Research Forum. As environmental concerns increased and the costs

were called in as troubleshooters to fields that hit water problems in

rose of treating water to be discharged safely into seas and rivers,

the North Sea, the USA, the Gulf of Mexico, Nigeria and the Middle

colleagues paid closer attention. “She was instrumental in changing

East.

the way our industry looked at water,” says Emmanuel Garland, Head of Regulations in Total’s health, safety, security and environment

She also encouraged other oil companies to develop jointly ways of

department and one of the company’s leading water experts. “She

meeting ever-more stringent environmental standards. “She pushed us

didn’t just listen to what others had to say at these conferences. She

to meet and share knowledge on the subject regularly,” says Per Grini,

would pursue them afterwards to get more detail and continue the

Chief Researcher Upstream Process and Flow Assurance Technology at

discussion.” Her tenacity was also evident at an industry conference

Norwegian energy firm StatoilHydro. “She has a rare combination of

in Aberdeen, Scotland, several years ago. John Veil, Manager of the

being extremely demanding and professional in her approach, but with

Water Policy Program at the U.S. Department of Energy’s Argonne

the charisma that makes people want to go along with her.”

“ By 2 035 a round th ree bi l l ion pe ople cou ld be l iv i ng u nder what it ca l ls severe wat er st ress.”

26

.ego

Save Precious Water

Finding solutions Khatib’s inventiveness has spawned a series of simple but effective solutions to problems in oil production. In 1994, for example, Shell’s Auger platform was in danger of discharging water into the Gulf of Mexico that did not meet environmental standards. The water contained minute particles of oil and minerals despite going through a separation process. The answer, says Khatib, lay in the use of flotation cells, containers in which rotors combined with injected gas create bubbles in the water that stick to the oil and mineral particles, causing

Working at Shell You may think you know Shell for its retail stations. However, with operations in 110 countries and a diverse activity portfolio, you could not expect challenges and prospects to get any bigger – or more far-reaching. We offer an IT career within a fast-moving business, real projects and responsibility from day one. If you are interested, complete your application stating your interest in an IT career at www.shell.com/careers.

them to rise to the surface where they can be skimmed off. The water can then be safely discharged into the sea.

But the Augur is attached to the sea floor by steel tendons rather than a traditional rigid structure, and can move on the surface. This movement could have pushed contaminated water out of the container along with the skimmed oil. Khatib devised a novel design that included a lip inside the cell that prevented this. It is still used today on the Auger and other Shell platforms in the Gulf of Mexico, such as Mars and Ursa.

Among her patents is also a way of collecting surface water when testing for oil contamination. The “sheen sampler” is a fishing rod equipped with plastic tendrils that attract tiny droplets of oil. When cast into the sea they collect oil samples more effectively than previous methods, enabling a more accurate assessment of the oil’s origins. Shell and partners have been using the sheen sampler for several years to investigate reports of leaks from undersea pipes and discharges. This ability to find practical solutions led to a wider technology role for Khatib in 2003, and later to her current job as head of new business technology marketing for Shell, based in Dubai. But her water expertise remains in demand. She is involved in a review of the benefits and costs of recycling, treatment and re-use of water produced in new oil projects. And the Society of Petroleum Engineers has selected her for the second time to be a Distinguished Lecturer addressing workshops and conferences on water management.

In March Khatib represented Shell at the UN International Women’s Day in New York. Remembering her schooling and her mother’s role in her success, she spoke of education’s role in the empowerment of women. “As a woman born in the Middle East,” she told the audience, “I learned to appreciate quickly the priceless investment in education that my family has bestowed upon me. This enabled me to grow and develop and empowered me to achieve my global aspirations. Being here in front of you is a real testimony to that.”

.ego

27

ADVERTENTIE OFFSET

28

.ego

Door: Carla Haelermans

IT-innovaties in het voortgezet onderwijs

Ve e l s c h o l e n i n h e t v o o r t g e z e t o n d e r w i j s z i j n b e z i g m e t i n n o v a t i e s i n het onder w ijs. I T - i n novaties ma ken h ier een g r o ot deel va n u it.

Maa r met wel ke I T- vera nder i ngen zijn scholen bezig en va n wel ke gebr u i ksvormen vo or de I T - t oepassi ngen ma ken scholen gebr u i k? D it a l l e s z a l a a n b o d k o m e n i n d i t a r t i k e l . Ve r d e r w o r d t k o r t g e k e k e n naa r het rendement va n I T - i n novaties i n het onder w ijs. De conclusie va n het a r ti kel is dat er nog een g r ot e stap t e ma ken va lt met betrek k i ng t ot empi r ische rendementsonderz oeken op het gebied va n I T - i n novaties.

Innovaties in het onder wijs

van bovenaf, vaak door het management, opgelegd? De meeste

In het voortgezet onderwijs is tegenwoordig veel aandacht voor

geïnterviewde schoolmanagers zijn het erover eens dat een innovatie

innovaties en ook in Den Haag staat innoveren hoog op de politieke

die van onderaf komt, vaak veel meer draagvlak heeft, makkelijker

agenda. Zo begint de stimulans om te innoveren op scholen, in

ingevoerd wordt en tot een groter succes leidt. Het is echter niet altijd

gang gezet door de overheid, zijn vruchten af te werpen. Naast

mogelijk te wachten tot innovaties van onderaf komen. Aangezien hier

het innoveren vanwege financiële prikkels beginnen scholen ook

vaak enige tijd overheen gaat, moeten deze beslissingen in sommige

steeds meer uit zichzelf het belang van innovaties in te zien. Het

gevallen dus vanuit het schoolmanagement komen. Ook in dat laatste

begrip innovatie leidt echter tot veel discussie, aangezien het op

geval kan men draagvak creëren, maar dit is een proces wat met grote

diverse manieren geïnterpreteerd kan worden. De interpretatie

voorzichtigheid behandeld dient te worden. Begin met het overtuigen

varieert van het ontdekken en in gebruik nemen van een volledige

van een klein deel van je docentencorps en laat deze mensen op

nieuwe toepassing in het onderwijs, tot het veranderen van het

hun beurt andere docenten overtuigen van het belang en nut van de

huidige onderwijssysteem en het verder uitbouwen van ingevoerde

innovatie in kwestie. Deze methode wordt door een aantal scholen

veranderingen. In dit artikel wordt een innovatie beschouwd als een

gebruikt. Een tweede obstakel is financieel van aard: het management

idee, concept of product dat voor de school die het invoert nieuw of

zal financiële middelen opzij moeten zetten of elders zien te

anders is ten opzichte van de huidige situatie.

verkrijgen om de innovatie te kunnen realiseren, zeker op langere termijn. Een innovatie kost veel geld en lijkt pas vaak op langere

In het kader van het promotieonderzoek van de auteur naar innovaties

termijn ook financieel daadwerkelijk iets op te leveren. Al met al is

in het onderwijs en een gelijknamig project in opdracht van de

het voor een school niet eenvoudig om continue te blijven innoveren.

VO-Raad, zijn interviews gehouden met leden van het management van scholen in het voortgezet onderwijs. Uit deze interviews blijkt

Binnen de innovaties op scholen in het voortgezet onderwijs zijn

dat veel scholen vooral innoveren om hun concurrentiepositie te

er verschillende typen innovaties te onderscheiden. Zo innoveren

versterken en om de kwaliteit van hun onderwijs te verbeteren.

scholen onder andere op het gebied van lesmateriaal, lesmethoden,

Daarnaast voelen scholen zelf vaak een behoefte om te veranderen.

bouwkundige aanpassingen en IT. Daarnaast vinden er organisatorische

Niet alleen een verandering in de missie en visie van een school,

veranderingen plaats, zoals een veranderde aansturing van docenten

maar ook de veranderende leerlingpopulatie speelt hierin een grote

en een nieuwe betalingsregeling voor docenten. Echter, als men

rol. Alle geïnterviewde scholen staan zeer positief ten opzichte van

het heeft over innovaties, wordt al snel gedacht aan technologische

innoveren in het onderwijs. Zij zien het allereerst als een verrijking

veranderingen. Uit de innovatiemonitor 2008 (Klein et al. 2008) blijkt

van het onderwijs, maar daarnaast ook als een noodzakelijk middel om

dat 31 procent van de scholen onder andere gekozen heeft voor het

de kwaliteit van het onderwijs op peil te houden. Er zijn echter nog

innovatiethema IT. Binnen de typen die onderscheiden worden, wordt

wel wat obstakels op het innovatiepad van het schoolmanagement.

IT dus wel gezien als een belangrijk type innovatie. Daarnaast is het

Allereerst is er het probleem van draagvlak. Komt een innovatie

vaak een voorwaarde om andere innovaties te faciliteren. Daarom

idealiter van onderaf, vanuit het docentencorps, of wordt het

ligt in het vervolg van dit artikel de focus op IT-innovaties in het voortgezet onderwijs.

.ego

29

De elektronische leeromgeving is bij alle geïnterviewde scholen

In het voortgezet onderwijs kunnen verschillenden typen IT-innovaties

ingevoerd, maar het gebruik ervan verschilt enorm. Zo heeft de ene

onderscheiden worden. Tabel 1 geeft een overzicht van de IT-

school de elektronische leeromgeving alleen gefaciliteerd en laat deze

investeringsprioriteiten waar scholen in het voortgezet onderwijs

school het aan de docenten over of ze er gebruik van willen maken.

(VO-scholen) zich op dit moment of in de toekomst mee bezig houden.

Een andere school stelt iedere docent verplicht om er mee te werken door bij alle vakken een digitale studieplanner in te voeren, waar

Tabel 1: Percentage scholen dat volgens management hoge prioriteit

docenten vooraf de planning voor de hele periode in opnemen. Een

geeft aan uitgaven in de komende drie jaar op het gebied van IT-

derde school gaat nog verder door ook ouders toegang te bieden tot

voorzieningen

de elektronische leeromgeving, zodat ouders op elk moment inzicht hebben in de cijfers en absentiegegevens van hun kind(eren). Deze openheid vereist uiterste precisie van docenten: er dient niet alleen tijdig geregistreerd te worden, maar ook hebben tikfouten met dit nieuwe systeem grotere gevolgen. Ouders kunnen alleen het online cijfer zien en zouden hun kinderen alleen op basis daarvan beoordelen.

De elektronische leeromgeving wordt ook gebruikt voor de coördinatie van en samenwerking tussen leerlingen op vakoverstijgende projecten en het inschrijven voor toetsen en keuzevakken.

Bron: Vier in Balans Monitor 2008 (Kennisnet 2008)

Uit tabel 1 valt op te maken dat scholen vooral willen investeren in het gebruik van breedband, netwerkvoorzieningen en de elektronische leeromgeving. Daarnaast zijn investeringen in digitale schoolborden en computers vaak onderdeel van het (toekomst)plan van een VO-school. Uit de interviews blijkt dat computers, breedband en netwerkvoorzieningen vaak niet meer als een innovatie worden gezien, maar als een noodzakelijke voorziening om de overige IT-innovaties te kunnen faciliteren. Bij scholen ligt vandaag de dag veel nadruk op het gebruik van het digitale schoolbord (figuur 1) en de elektronische leeromgeving. Voor een groot deel van de geïnterviewde scholen geldt dat interactie tussen de leerlingen hoog op de onderwijskundige agenda staat De elektronische leeromgeving kan hier een grote bijdrage aan leveren. Ook het digitale schoolbord kan de interactie tussen leerlingen bevorderen. Het is een interactief bord waar direct gegevens op aangepast en toegevoegd kunnen worden. Deze

Figuur 1: Digitaal schoolbord Bron: SMART Technologies™

wijzigingen zijn mogelijk door zowel de gebruiker van het bord als de overige gebruikers van het bestand wat op het bord wordt gepresenteerd. Daarnaast draagt het gebruik van deze IT-middelen

Andere IT-innovaties, die uit de interviews naar voren zijn gekomen

volgens de scholen bij aan het leveren van onderwijs op maat, één van

maar niet zijn opgenomen in tabel 1, zijn bijvoorbeeld het digitaal

de punten die in vele plannen van het schoolmanagement terugkomt.

afnemen van school- en eindexamens en het gebruik van digitaal

De schoolmanagers geven wel aan dat digitale schoolborden vaak

lesmateriaal.

maar op beperkte schaal worden ingevoerd. Docenten moeten echt enthousiast zijn over het digitaal schoolbord en er ook daadwerkelijk

Gebruiksvormen

gebruik van maken bij het lesgeven, anders is het verspilde moeite en

Scholen gebruiken IT-innovaties op verschillende manieren en stellen

geld, aldus één van de managers. De enthousiaste docenten worden

diverse doelen bij het gebruik van deze innovaties. Er is echter

vervolgens ingezet om andere docenten te enthousiasmeren en het

enige discrepantie tussen wat men een innovatie noemt en wat men

gebruik van digitale schoolborden op die manier uit te breiden binnen

een gebruiksvorm noemt. Zo wordt bijvoorbeeld de elektronische

de school.

leeromgeving zowel in tabel 1 als in figuur 2 opgenomen. Figuur 2 laat

30

.ego

• Blank, J.L.T. en B.L. van Hulst (2008). “Productive Innovations in Hospitals: An Empirical Research on the Relation between Technology and Productivity in the Dutch Hospital Industry.” Health Economics.

• Brummelhuis ten, A. (2006). Aansluiting onderwijs en digitale generatie. Jaarboek ICT en samenleving. De digitale generatie. Haan de, J. en C. van ‘t Hof. Den Haag, SCP. • Kennisnet (2008). Vier in Balans Monitor 2008: Stand van zaken over ict in het onderwijs. Zoetermeer, Kennisnet. • Klein, T., C. Oomen en J. van der Linden (2008). Beweging in Beeld III - feiten en verhalen over innovatie in het voortgezet onderwijs 2008.

VO-project Innovatie. Utrecht, Oberon& VO-Raad. • Oomens, M., M. Hulsen, I. Visser en M. Jongeneel (2008). Rendement van ict in het (voortgezet) speciaal onderwijs. Utrecht, Oberon. •

IT- innovaties in het voor tgezet onder wijs

IT in het onderwijs

Figuur 2: Gebruiksvormen IT-toepassingen in het voortgezet onderwijs Bron: Vier in Balans Monitor 2008 (Kennisnet 2008)

verder zien dat IT-toepassingen tot 2005 vooral gebruikt werden voor oefenprogramma’s en tekstverwerking. In 2006 was het merendeel tekstverwerking, terwijl in 2008 het opzoeken op het internet de overhand heeft gekregen. Opvallend is dat in 2008 het digitaal toetsen en de elektronische leeromgeving onderdeel zijn geworden van de gebruiksvormen. Ondanks dat dit kleine aandelen betreft, zijn deze twee gebruiksvormen duidelijk in opkomst.

Rendement Over het potentiële rendement van IT-innovaties in het onderwijs is iedereen het eens. IT-innovaties zouden onder andere de docenten ontlasten, meer zelfstandigheid creëren voor de leerlingen, onderwijs op maat mogelijk maken, het onderwijs verrijken en het onderwijs aantrekkelijker maken (Kennisnet 2008). Maar is het rendement wel zo hoog als verwacht wordt? Oomens et al.(2008) hebben onderzoek gedaan naar het rendement van IT in het (voortgezet) speciaal onderwijs. Zij kunnen concluderen dat de motivatie van leerlingen toeneemt, dat de onderwijsdoelen die vooraf gesteld waren gerealiseerd zijn en dat het IT-gebruik passend is voor de algemene onderwijsdoelen. Er worden in dit rapport echter geen uitspraken gedaan op basis van empirisch onderzoek. Daarnaast gaat het rapport over scholen in het (voortgezet) speciaal onderwijs.

Het is niet duidelijk wat de toepasbaarheid hiervan is op reguliere scholen in het voortgezet onderwijs. Ook Kennisnet (2008) heeft scholen gevraagd naar de opbrengsten van IT en concludeert dat 90 procent van de schoolleiders tevreden is over het rendement van IT. Verder worden er uitspraken gedaan over de verbeterde motivatie van leerlingen en de mogelijke tijd- en kostenbesparing die het oplevert.

Ook hier worden dus geen harde uitspraken gedaan over de relatie

.ego

31

IT in het onderwijs

tussen IT en onderwijsprestaties. Een ander onderzoek waarin de

onderzoek uitgevoerd naar het effect van technische innovaties op de

rendementen van IT-gebruik op scholen aan bod komt, is uitgevoerd

productiviteit van een ziekenhuis. Blank en van Hulst (2008) tonen in

door Ten Brummelhuis (2006). Hij zet een aantal onderzoeken naar het

dit onderzoek aan dat het mogelijk is om een relatie te leggen tussen

rendement van IT op een rij en laat zien dat uit Nederlands onderzoek

innovaties enerzijds en productiviteit anderzijds. Zij concluderen

blijkt dat leerlingen meer plezier hebben en meer en sneller leren

dat wanneer technologische veranderingen plaatsvinden aan de

als ze IT gebruiken. Ten Brummelhuis beschrijft verder een aantal

productiekant, sommige van die technologieën de kosten verlagen en

meta-analyses uit het buitenland, waarin de conclusie getrokken wordt

de productiviteit verhogen. De auteur van dit artikel is voornemens

dat prestaties van leerlingen die vertrouwd zijn met IT, bij vakken als

om in de toekomst een dergelijk onderzoek op de onderwijssector

bijvoorbeeld wiskunde en taal, aanzienlijk verbeterd zijn.

toe te passen, om ook relaties te kunnen leggen tussen ingevoerde ITinnovaties en de onderwijsprestaties.

Conclusie Er is al een behoorlijk aantal onderzoeken verricht naar IT-innovaties in het onderwijs, maar zoals eerder beschreven is het merendeel hiervan kwalitatief van aard en niet met empirisch onderzoek onderbouwd. Dit laatste kan van grote waarde zijn als toevoeging op de eerder genoemde onderzoeken. In de zorg is wel al een empirisch

Over de auteur Carla Haelermans MSc. is afgestudeerd econoom en momenteel als promovendus werkzaam bij het instituut IPSE Studies van de TU Delft. Haar promotieonderzoek richt zich op innovaties in het voortgezet onderwijs en de relatie hiervan met onderwijsproductiviteit.

IT Security 2009

Symposium “Innovating IT”

WTC, Rotterdam

Intres, Hoevelaken

Universiteit van Tilburg

20 januari 2009

5 februari 2009

5 maart 2009

www.e-governmentcongres.nl

www.heliview.nl

www.vijfmaart.nl

Business Intelligence 2009

Software as a Service

Document & Workflow 2009

Figi, Zeist

Figi, Zeist

Intres, Hoevelaken

27 januari 2009

19 februari 2009

26 maart 2009

www.heliview.nl

www.heliview.nl

www.heliview.nl

Enterprise Content Management

IT Asset Management 2009

Bedrijfsoverdracht in het MKB

Dekker, Zoetermeer

Jaarbeurs Utrecht

De Kuip, Rotterdam

28 januari 2009

4 maart 2009

31 maart 2009

www.heliview.nl

www.heliview.nl

www.heliview.nl

AGENDA

Het 9e nationale e-Government congres

32

.ego

De Oostenr ijk s-Amer ikaanse econoom Joseph Schumpeter heeft het begr ip ‘creative destruction’ geïntroduceerd. Dat hield in dat in een goed functionerende markteconomie steeds aan kapitaalvernietiging wordt gedaan omdat bestaande bedr ijven ter ziele gaan. Maar ze worden ver vangen door nieuwe bedr ijven die beter, sneller, efficiënter en goedkoper kunnen werken. Voor de bedr ijven die verdw ijnen, is dat natuurlijk rampzalig, maar voor de samenlev ing als geheel is het juist goed: er

COLUMN

Creatieve vernietiging

treedt innovatie op, de productiv iteit stijgt en de welvaar t neemt toe.

De neiging om bestaande bedr ijven overeind te houden, is weliswaar begr ijpelijk en voor de direct betrokkenen (eigenaars, werknemers, leveranciers) voordelig, maar op de wat langere duur desastreus.

Immers, middelen die gestoken hadden kunnen worden in nieuwe welvaar tsver-hogende technieken en bedr ijven, vloeien nu naar oude bedr ijven die op den duur toch het loodje zullen leggen, en hoe dan ook minder productief zijn dan de nieuwe bedr ijven zouden zijn geweest. Ik moet wel eens aan die ‘creative destruction’ denken als ik deelneem aan de discussies over Ser v ice Or iented Architectures (SOA) en legac y integratie. Vaak wordt gezegd dat het mogelijk is om de invester ingen in bestaande ITsystemen (de zogenaamde ‘legac y’) te behouden en toch die systemen op een flexibele w ijze en v ia het web te kunnen gebruiken. Om dat te kunnen bereiken moet men een SOA inr ichten met een Enterpr ise Ser v ice Bus (ESB).

In de praktijk komt hier meestal weinig van terecht. SOA en ESB blijken erg ingew ikkeld en bovendien duur. De voordelen van die ‘ontsluiting’ van de legac y vallen vaak ook tegen omdat legac y zich helemaal niet goed als ser v ice laat ontsluiten, tenzij nog grotere invester ingen worden gedaan. En nu komen SaaS (software as a ser v ice) en cloud computing (ik zal het hierna op één hoop gooien onder de term ‘SaaS’) om de hoek kijken. SaaS zet het businessmodel zoals dat tot nog toe in de IT opging, op zijn kop. Je betaalt niet meer van te voren (voor een licentie of voor de bouw van maatwerk), maar voor het gebruik: per transactie, per gebruiker per maand, per opgeslagen MB. Standaardfunctionaliteit afgerekend op gebruik. ‘Functionaliteit uit de muur’, zogezegd.

Om deze voordelen te boeken moet je wel wat gangbare ideeën over IT overboord zetten. De kracht van SaaS zit in de standaardisatie. Je gaat dezelfde functionaliteit gebruiken als de buurman of concurrent die het zelfde SaaS-systeem gebruikt. Voor gebruikers die nog leven met de illusie dat hun IT-systeem uniek is en een ‘strategisch voordeel’ oplever t, is dat een forse stap. Aanpassen en customizen van SaaS kan meestal wel, maar is onverstandig. Het is toch weer een voor invester ing. Ik hoor wel eens de tegenwerping: “Dan ben ik de gr ip op mijn IT k w ijt!” Ja, dat is zo. Als je een blok aan je been k w ijt bent, ben je ook de gr ip op dat blok k w ijt.

A ls je een blok aa n je been kwijt bent, ben je ook de grip op dat blok kwijt.

Het is wel verstandig om te zorgen dat je niet met huid en haar aan de SaaS-leverancier bent overgeleverd. Dat kan door het maken van een model (een goed object- of datamodel is meestal voldoende) van de informatie die ‘uitbesteed’ wordt. Dat model wordt geprojecteerd op het model van de leverancier. Door zo te werken is het mogelijk om betrekkelijk makkelijk gegevens te conver teren, te up- en te downloaden en dus ook om van leverancier te w isselen. En wat je vooral ook niet moet gaan proberen is de ‘integratie’ van legac y ‘integreren’ met SaaS. Natuurlijk, dat kan wel eens nodig zijn, maar je moet steeds heel goed kijken naar de alternatieven: gewoon niet integreren en los naast elkaar laten staan of het legac y-systeem zelf ook ver vangen door een SaaS-toepassing. Want SaaS zal, denk ik, leiden tot de ‘creative destruction’ van veel van de bestaande IT-systemen. Ze zullen worden ver vangen door het gebruik van SaaS, wat veel goedkoper is, geen r isico vormt, nauwelijk s invester ingen vergt en de bedr ijven niet meer vastklinkt aan enorme IT-systemen en de bijbehorende

Mat Huizing

staf. Dat zal niet in één klap gaan. Sommige systemen zijn nog niet te ver vangen en sommige systemen misschien wel nooit.

Mat (m.huizing@infoprofs.nl) is consultant bij Infoprofs. Hij r icht

Maar je moet wel bereid zijn om die ‘creative destruction’ te laten gebeuren en niet water in de w ijn

zich vooral op het ontw ikkelen van

te doen door bestaande systemen nodeloos en tegen hoge kosten te integreren en daarmee hun leven

een model-dr iven aanpak voor de

te verlengen. Want de concurrent die de radicale keuze maakt, heeft een groot kostenvoordeel en dat

Web Or iented Architecture en op

zal op de markt te merken zijn.

cloud computing en SaaS.

.ego

33

ADVERTENTIE E&Y

34

.ego

D o o r : E m i e l Ve r m e u l e n

Process mining: een nieuw gereedschap voor de IT auditor St eeds meer pr o cessen worden onderst eu nd do or i n formatiesyst emen e n l a t e n ‘ d i g i t a l e s p o r e n ’ a c h t e r. D e z e s p o r e n k u n n e n w o r d e n geana lyseerd om zo waa rdevol le bed r ijfskenn is te creëren. Het a na lyseren va n d ie gegevens wordt o ok wel pro cess mi n i ng genoemd.

P ro cess mi n i ng ka n bijvoorbeeld bij f i na nciële i nstel l i ngen worden gebr u i k t om on r e gel m at i g he den of z el f s f r aude op t e sp or en .

Business Process Management

Behalve het genereren van procesmodellen is het met process mining

Bedrijven streven er tegenwoordig steeds meer naar om processen

technieken ook mogelijk om dieper in het proces te kijken. Zo kan

zo optimaal mogelijk te beheersen. Gedurende de jaren zijn hier

worden bekeken welke medewerkers bepaalde activiteiten hebben

tal van methoden en best practices voor ontwikkeld. Eén van deze

uitgevoerd. Daarnaast kan men inzicht krijgen in doorlooptijden binnen

methoden is Business Process Management (BPM). Het doel van

een proces en kunnen vaak voorkomende patronen overzichtelijk

BPM is om processen continu te blijven verbeteren om zo optimale

worden weergegeven. Onderzoekers aan de TU Eindhoven zijn al

efficiëntie en effectiviteit te bewerkstelligen. Daarnaast streeft men

enkele jaren bezig met het ontwikkelen en verbeteren van process

met BPM ook naar flexibiliteit en het integreren van systemen met de

mining-technieken. Daarbij hebben ze de software-tool ProM

bedrijfsprocessen. De systemen die deze processen ondersteunen,

ontwikkeld. Deze applicatie maakt het mogelijk om process mining

zijn vaak de grotere applicaties zoals Enterprise Resource Planning

analyses uit te voeren op event logs. De tool is opgebouwd uit plug-ins

(ERP) systemen en Workflow Management (WFM) systemen. Eén van

en is daardoor eenvoudig uit te breiden met nieuwe technieken. Op dit

de voordelen van deze in het proces geïntegreerde applicaties, is dat

moment zijn er ongeveer 250 verschillende technieken beschikbaar in

ze alle transacties en berichten binnen het proces bijhouden en de

de tool.

informatie consolideren in zogenaamde event logs. Uit deze event logs kan waardevolle informatie over het proces worden gehaald.

Praktijk

Binnen BPM zijn er tal van analyse-technieken en -methoden waarmee

Naast het wetenschappelijk onderzoek dat wordt verricht, zijn er

operationele processen kunnen worden beoordeeld.

ook al diverse praktijkopdrachten uitgevoerd met process mining en ProM. Zo is er voor de gemeente Alkmaar een onderzoek verricht

Process mining

naar de effectiviteit van de invoering van een Workflow Management

Een recent ontwikkelde methode voor het analyseren van processen is

(WFM) systeem. Het betrof een applicatie bij de gemeente die werd

process mining1. Process mining omvat het extraheren van informatie

geïmplementeerd voor het verwerken van facturen. Met behulp van

over een proces uit event logs. Binnen process mining wordt er

process mining kon onder andere worden vastgesteld dat er na de

onderscheid gemaakt tussen verschillende analyse-types. De twee

invoering van het WFM-systeem, kortere verwerkingstijden voor

belangrijkste hiervan zijn ‘discovery’ en ‘conformance checking’. Bij

individuele processtappen werden behaald. Hieruit bleek dus dat

discovery gaat het om de situatie dat er van tevoren geen procesmodel

de invoering van het WFM-systeem een positief effect had op de

beschikbaar is. Process mining-technieken maken het onder andere

efficiëntie van het proces.

mogelijk om in deze situaties relatief eenvoudig een procesmodel te genereren. Conformance checking wordt toegepast in situaties waarin

Een ander voorbeeld is het onderzoek dat voor ASML is uitgevoerd.

wel een procesmodel aanwezig is. In dit geval kan het met process

ASML is momenteel de wereldwijde marktleider op het gebied van

mining gegenereerde model vergeleken worden met het beschreven

apparatuur waar chips mee gemaakt worden. Omdat in deze markt

model. Wat er dan in wezen gebeurt, is dat het ontwerp wordt

de zogenaamde ‘time-to-market’ een essentieel concurrentiemiddel

vergeleken met de werkelijke situatie. Hierin schuilt gelijk de kracht

is, werd er met behulp van process mining onderzoek gedaan naar

van process mining: er kan inzichtelijk worden gemaakt hoe het proces

het testproces binnen ASML. Hierbij werd de werkelijke situatie

daadwerkelijk verloopt.

geanalyseerd in vergelijking met de door ASML gedefinieerde situatie.

Daarbij kon een aantal belangrijke afwijkingen van het vooraf

1: Voor meer informatie zie www.processmining.org

.ego

35

gedefinieerde proces worden vastgesteld. Het zorgde er daarnaast

hebben organisaties interne beheersmaatregelen geïmplementeerd

ook voor dat ASML intern de processen kon gaan verbeteren op basis

om zo hun risico’s te ondervangen. Het is aan de IT auditor om een

van het werkelijke proces in tegenstelling tot alleen het gedefinieerde

inschatting te maken of de organisatie de risico’s voldoende in de

model.

greep heeft. Uiteindelijk kan de IT auditor met een redelijke mate van zekerheid uitspraken over de betrouwbaarheid van een systeem doen.

IT Auditing

Dit is vaak nodig in het kader van de jaarrekeningcontrole. Hierbij

Bovenstaande onderzoeken zijn slechts enkele voorbeelden van

werkt de IT auditor samen met de financial auditor (accountant) die

succesvolle toepassingen van process mining in de praktijk. Er

een uitspraak doet over de betrouwbaarheid van de financiële cijfers.

zijn diverse andere mogelijke toepassingen voor process mining

Over de systemen waar de financiële cijfers uit komen, moet ook een oordeel worden gegeven en dat is de taak van de IT auditor. Deze opdrachten worden ook wel ‘assurance’ opdrachten genoemd. Een ander type opdracht die IT auditors uitvoeren zijn adviesopdrachten.

Hierbij is het doel meer gericht op het advies geven in plaats van het controleren van een systeem. In dit type opdrachten ligt de focus ook wat meer op de kwaliteitsaspecten efficiëntie en effectiviteit. Intuïtief lijkt er een relatie te zijn tussen process mining en IT auditing. Op het eerste gezicht lijken er dus mogelijkheden te zijn om process mining-technieken in te zetten voor IT

Voorbeelden van ProM

auditing doeleinden.

Verschil met IT auditing Momenteel wordt er aan de Erasmsus Universiteit Rotterdam onderzoek gedaan naar mogelijke toepassingen voor process mining binnen IT auditing. Hierbij zijn bedrijven zoals Ernst & Young betrokken om ook de praktische aspecten van het vraagstuk te kunnen beantwoorden.

Binnen de Technology Security and Risk Services (TSRS) van Ernst & Young wordt momenteel onderzocht hoe process mining toegevoegde waarde kan bieden aan een IT auditor. Want ondanks dat er mogelijke toepassingen te bedenken. Zo zou process mining wellicht kunnen worden

voor process mining lijken te zijn, is het wel zaak dat de IT auditors er

toegepast binnen IT auditing. IT auditing omvat het beoordelen van

ook toegevoegde waarde in zien. Het is daarom belangrijk om in kaart

een object op bepaalde kwaliteitsaspecten. Dit object is vaak een

te brengen op welke vlakken die toegevoegde waarde geboden zou

informatiesysteem of applicatie. De kwaliteitsaspecten zijn onder

kunnen worden.

andere beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid (deze drie aspecten samen impliceren betrouwbaarheid). Ook wordt er van de

Een mogelijkheid is dat de IT auditor process mining kan gebruiken

auditor verwacht uitspraken te doen over de effectiviteit en efficiëntie

om inzicht te krijgen in een bepaald proces. Binnen organisaties

van een systeem volgens de normen van NOREA 2. De IT auditor

kunnen processen erg complex worden. Toch is het aan de auditor om

beoordeelt een informatiesysteem vanuit een risicoperspectief. Vaak

die processen te beoordelen. Met process mining zou de auditor het

36

.ego

Process Mining

proces in kaart kunnen brengen zoals dat werkelijk verloopt, om op die

ERP- en WFM-systemen. De verwachting is dat deze groei zich zal

manier inzicht te krijgen waardoor de risico’s in kaart kunnen worden

voortzetten in de toekomst. Een ander obstakel waarmee de IT auditor

gebracht.

te maken heeft, is dat bedrijven niet staan te springen om event logs te overhandigen met daarin al hun bedrijfsgegevens. Vaak bevatten

Process mining zou ook kunnen worden ingezet om bepaalde controles

deze event logs ook gegevens over personen en dan kunnen er privacy-

uit te voeren. Momenteel maakt men gebruik van steekproeven om

kwesties spelen. Hierdoor geven bedrijven momenteel nog de voorkeur

bepaalde aspecten te toetsen. Hierbij wordt de steekproef zo genomen

aan een auditing-methode waarbij er minder event logs hoeven te

dat er altijd een aanvaardbare mate van zekerheid wordt bereikt voor

worden gebruikt.

de uitspraken die worden gedaan. Stel je voor dat je in één klap alle gevallen kan bekijken, dan zou je wellicht met een hogere mate van

Ondanks de bovengenoemde aspecten lijkt process mining in

zekerheid je conclusies kunnen onderbouwen. Hoewel het onderzoek

de praktijk toepasbaar te zijn. Zo zijn de eerste commerciële

nog niet is afgerond, lijkt de toegevoegde waarde van process mining

softwareproducten die gebruik maken van process mining, reeds op

vooral te liggen op het vlak van data analyse . Dit wordt vaak ingezet

de markt verschenen. Wat het onderzoek betreft, lijken voorlopige

bij specifieke opdrachten of vragen van klanten waarbij het vaak gaat

resultaten te ondersteunen dat process mining wel degelijk

om adviesopdrachten. Process mining zou in dit geval een extra tool

toegevoegde waarde kan bieden voor bepaalde werkzaamheden van

in de gereedschapskist van de IT auditor kunnen zijn. Voordat process

een IT auditor.

3

mining zomaar kan worden ingezet, zijn er echter wel wat praktische problemen waarmee rekening moet worden gehouden. Zo worden er momenteel bij lang niet alle bedrijven en applicaties event logs

2: NOREA staat voor Nederlandse Orde van Register EDP-Auditors en is de

gegenereerd. Als er geen event log beschikbaar is, kan process mining

Nederlandse beroepsvereniging voor IT auditors, zie ook www.norea.nl

ook niet worden toegepast. Er is in de afgelopen jaren wel een groei geconstateerd in gebruik van systemen die event logs genereren, zoals

3: Binnen Ernst & Young TSRS bestaan diverse gespecialiseerde afdelingen. Voor de afdelingen voor data analyse en ERP lijkt process mining toegevoegde waarde te kunnen bieden.

Over de auteur Momenteel is Emiel Vermeulen bij Ernst & Young TSRS in dienst als stagiair. In het kader van zijn afstuderen aan de Erasmus Universiteit Rotterdam doet hij onderzoek naar de mogelijke toegevoegde waarde die process mining zou kunnen bieden voor een IT auditor.

Ben je geïnteresseerd in een afstudeerstage of startersfunctie bij Ernst & Young, neem dan contact op met Ellen van Heerwaarden via het e-mailadres ellen.van.heerwaarden@nl.ey.com

.ego

37

By: Jevin Ramjattan

USER ACCEPTANCE IN SYSTEM IMPLEMENTATION

T he pr oductiv ity pa radox is the obser vation made i n comput er suppor t ed col laboration a nd other busi ness pr o cess a na lysis that , a s new i n for mat ion t e ch nolog y ( I T ) i s i nt r oduc ed , worker (or user) p r o d u c t i v i t y m a y d e c r e a s e a n d n o t i n c r e a s e . E s s e n t i a l l y, t h i s t h e o r y poi nts t o the fol low i ng issue: as the ( f i na ncia l ) i nvestment i n I T a nd I T - relat ed pr oje cts a nd syst ems is i ncreased , worker pr oductiv ity is s u b s e q u e n t l y d e c r e a s e d ( a n d n o t i n c r e a s e d a s n a t u r a l l y e x p e c t e d ).

This concept was popular in the early 1990s, but is possibly not so

and self-confidence influence this). PerformanceOutcome

popular or even relevant now. It has, however, sparked a recent

instrumentality refers to the perception that if one meets the above

interest in the formal, structured, and thorough evaluation of

performance expectations; an intrinsic/extrinsic reward will be

Information Systems (IS) and their success by modern and (financially)

given as compensation for the effort. Finally, outcome valence is the

capable organizations.

perceived value that an individual attaches to the actual rewards (current needs, personal objectives, values and preferences influence

Acceptance

this)4. Management must consider these socio-psychological factors

If the perceived ease of use and the perceived usefulness are

of users and strategically adapt to it (by implementing, intrinsic &

positive, then this may result in the behavioural intention of eventual

extrinsic rewards for successful usage; see Table 1) or face the costly

(actual) system usage, receptivity and possible user satisfaction. This

burdens of innovation dissonance and user resistance.

transition, however, is not guaranteed to occur, since there are other factors influencing adoption. In the following sections the expectancy

Innovation dissonance occurs when “symbolic adoption conflicts with

theory will be explored in order to elucidate these psychological

actual adoption, for example, in a mandatory adoption environment, a

influences, as well as any other issues affecting adoption such as

potential end-user may have little desire to utilize the IS (low symbolic

innovation dissonance, user resistance, and social influence. However,

adoption), but is forced to comply, through ... rewards or punishment”

firstly the importance of user acceptance in general is described.

(5). When an individual is forced to comply, they are usually placed in a state of cognitive dissonance, which produces an unpleasant feeling

Owing to the emergent focus on the organizational context of IS

caused by incongruence between one’s own beliefs and actions (6); and

and on user-centred design and implementation, “acceptability of

a predicament of whether to accept or resist the implementation.

systems among their targeted users has been identified as a crucial determinant of the strategic application of the systems” (4). There

Essentially, it means that when managers enforce a compulsory usage

are several theories in IS that aim to analyze users’ adoption of new

policy, users are faced with a mental conflict of whether to accept

technologies. Theories include the TAM, innovation diffusion theory

the system or not. Since their personal “symbolic” feelings (toward

(explaining early adopters and laggards), social cognitive theory

the system) conflict with their “actual” behaviours (what management

(a framework for understanding, predicting, and changing human

wants them to do). Dissonance can be reduced by changing either

behaviour) and the expectancy theory. Although they altogether

behaviour (by means of forced compliance or informed illustration of

contribute to the users’ psychological influence to accept a system, in

the usefulness) or beliefs (by means of information sharing, extensive

this case, only the expectancy theory will be delved into.

system marketing to users and convincing by means of incentive).

The expectancy theory conceives that individuals will engage in

However, users usually tend to refuse these dissonance reduction

behaviour that they perceive as eventually leading to valued rewards.

methods. When they are simply content with the current system;

There are three catalysts of motivation toward acceptance that are

the new systems were not marketed well enough, the learning

encompassed by this: expectancy, instrumentality, and valence.

curve is steep or the change involves loss of some benefit or luxury.

EffortPerformance expectancy refers to the individual’s subjective

Organizations should aim to uncover the cognitive sources of

perception that effort will lead to performance (past experience

innovation dissonance. Furthermore, they should understand that

38

.ego

User acceptance in system implementation

1: Davis. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319-340. 2: http://www.fsc.yorku.ca/york/istheory/wiki/index.php/Technology_ acceptance_model 3: Boddy, David (2002). Managing information systems an organisational perspective. 4: Lim, Eric T.K & Pan, Shan Ling & Tan, Chee Wee. (2005). Managing user acceptance towards enterprise resource planning (ERP) systems – understanding the dissonance between user expectations and managerial policies. European Journal of Information Systems. Vol 14, pp. 136-149. 5: Rogers EM (1995) Diffusion of Innovations. Free Press, New York. 6: Festinger, L. (1957) A Theory of Cognitive Dissonance, Travistock Publications, London.

Table 1: The Expectancy Theory (cf. Lim, Pan & Tan 2005)

dissonance or misalignment between users’ cognitive expectations and

social influence plays a part in an individual’s decision to embrace a

managerial actions and policies could lead to user resistance against

system; people often tend to ‘follow the crowd’ due to fears of being

system usage.

outcasts or rebels. This is also associated with Maslow’s hierarchy as the users crave a sense of ‘belonging’.

User resistance Several IT projects have failed or stagnated since user resistance limited the potential and scope of functionality of implemented IS. One way to counteract user resistance is to put in place an effective change and transition management plan. This would involve establishing interactive social networks, meetings, awareness training and sessions to allow a smooth (mental and physical) transition toward the new system for users.

This managerial process is an important part in the preparatory phase of an IS project that occurs before actual implementation and allows successful control of resistance and procurement of user feedback and concerns.

Social influence

The IMMIT programme Tilburg University takes part in The Erasmus Mundus Programme, which aims to enhance quality in European higher education and to promote intercultural understanding through co-operation with third countries. Tilburg University has joined forces with Turku School of Economics (Finland) and IAE Aix Graduate School of Management, Université Paul Cezanne Aix-Marseille III (France) in offering highly-motivated students the International Master in Management of Information Technology (IMMIT). For more information about IMMIT, please visit: www.immit.org.

During system implementation, there are several other individualized motivational factors arising from emotional buy-in through socializations (knowledge sharing activities) that can affect acceptance. Some of these include psychological ownership, user self-

What should managers do

efficacy with the system and utility (previously discussed as usability)

Persistent user resistance can be successfully transformed into user

(4), as well as Maslow’s hierarchy of needs (self-actualization, and

acceptance by simple changing the management that involves user

self-esteem prioritization).

participation. As the stakeholder theory suggests, simultaneous attention should be given to the interests of all legitimate stakeholders

The way others view a person, influences greatly their motivation

(users included) using attitudes, structures, and practices. One such

to use a system; if management praises a user for their expertise in

structure or practice may be the creation of a participation policy,

usage, others will begin to look up to that user as a mentor and thus

which involves the building of trust and collaboration amongst users

boost the esteem and encourage acceptance. It is obvious also, that

by encouraging participative discussion, feedback, requests for

.ego

39

User acceptance in system implementation

About the author Jevin K. Ramjattan is an Information Technology Management student, originally from Lopinot, Trinidad & Tobago. He joined the Erasmus Mundus International Master in Management of Information Technology (IMMIT) programme after undergraduate studies in New York, USA and two years of working experience in three companies of varying industries.

changes and the assistance of other users. There needs to be synergy

systems already in use, but managers need to remember that it should

amongst managers, technical staff and users, several months before

start from the beginning and remain an ongoing process throughout the

a system’s design or implementation in order to ensure its success.

system development and implementation life cycle.

Organizations must first understand their users’ needs/desires for system usage and promote transition programmes to avoid having a

The concepts mentioned here are logical and known by and embedded

stubborn (or resistant) user. In the case that stubborn users already

in all human beings, that is: “users do not accept a system if they are

exist, overcoming them must be accomplished by proper information

not rewarded for their efforts in using it”. This article serves more

delivery programmes. These efforts to achieve receptivity must be

as a practical example to remind managers that these issues should

controlled and monitored due to the fact that, although a user may

always be considered, rather than a presentation of new theory that

accept a system and become satisfied, it does not necessarily signify

affects system acceptability. Therefore, further research is required

that the system is useful or that it will be successful. Finally, the

to provide useful, practical and extensive solutions and strategies to

evaluation of information systems may usually seem to be intended for

control these problems.

40

.ego

B y : M a r c o s To n g

Customer Service and IT: Customer Empower Systems will complement CRM C u st omer s er v ic e i s nowad ays a c r it ic a l f u nc t ion for ne a rly ever y c o m p a n y. T r a d i t i o n a l a p p r o a c h e s i n m a r k e t i n g a n d v a l u e c h a i n s have pr oved t o be i nc omplet e w ithout the ac t ive pa r t ic ipat ion o f c u s t o m e r s . M o r e o v e r, g i v e n t h e g l o b a l c o m p e t i t i o n a n d t h e macr oe conom ic situation , cust omer ret ention w i l l be cr ucia l for compa n ies t o su r v ive.

Hence, Customer loyalty and ultimately customer advocacy are now

Customer satisfaction consists of a number of aspects, being customer

common goals for a large number of companies. For this reason,

perceptions and feelings. This includes the feeling of:

Customer Relationship Management (CRM) systems and other IT innovations are increasingly being used to support the customer

⹅⹅

service operations. However, it is difficult to fully realize the potential benefits of such systems. Change management issues and

clients and information transparency. ⹅⹅

⹅⹅

Belonging to a group of persons with same needs and preferences.

nowadays, lowering the customer satisfaction levels. ⹅⹅

Being involved. Pertaining to a team and having common goals.

According to historic reports of the American Customer Satisfaction Index, the customer satisfaction of nearly every industry has not

Being considered. For instance, being taken into account in product development and advertisement decisions.

a lack of a vision are considered the main causes of failure for CRM implementations. Cases of bad customer service are still present

Being treated fairly. For example, service consistency among

⹅⹅

Having control and flexibility. The ability to control the

improved significantly over the years (see figure 1 on the next

price, product bundle, delivery options, quality levels and

page). Various examples of a perceived bad customer service in

communication channels.

call centers will serve to illustrate this. One of the typical examples is the inefficient management of customer calls. Sometimes,

CRM is a good attempt to cover these needs, however it is not yet

customers have to go through a long call flow to reach the person that

an integral solutions for managing the relationship with customers.

could really answer their questions. In the worst cases, customers

A relationship is meant to be between two elements or sides. CRM

reach an “infinite call loop”, in which after talking to a number of

systems normally do not consider the customer’s perspective.

representatives, the customer is talking to the first representative

Customer relationship systems need applications for customers, as a

that picked up the call without having the problem solved. A second

counterpart. Besides applications such as business intelligence, sales

example is the bad attitude from some service agents.

force automation, call center management and campaign management Customers need and demand more information and control over

Customers perceive a bad service from representatives that show

the relationships. They require tools to support their side of the

an extremely defensive attitude, instead of showing willingness to

consumption process, including on-demand detailed information about

understand their problem and to provide alternative solutions. A

the suppliers and their service and applications to manage and decide

variation of this are inaccurate and/or incomplete answers. Some

on communication flows. For almost every aspect where CRM systems

representatives might attempt to provide a generic solution to a

benefits companies, a customer complement can be implemented.

customer without fully understanding the customer. Other examples

Some of these are presented in table 1. In general, CRM systems

include delays in calls, failure to return calls and redundant

need to be complemented with applications for customers to manage

requests for customer information (during the same call, different

the relationships, an idea coined by Newell Frederik in his book

representatives might ask the customer for their account number or

“Why CRM doesn’t work”. This and other authors support Customer

the product serial number). All this degrades customer satisfaction.

Empowerment as an approach to build effective, efficient and long

Unsatisfied customers will not only try to move to other providers but

term relationships with customers.

also to disseminate their bad customer experiences, thus influencing other customers.

.ego

41

an online space for customers to participate in the evaluation and improvement of products and services, for instance with reviews, complaints and an idea repository. Third, a call center tool can be developed for customers to manage their inquiries. Instead of directing all customers to a call center with automated voice menu or having a representative redirecting all the inquiries, companies could provide an online call center portal for customers Figure 1: American Customer Satisfaction Index per industry by year, including the consolidated national index

to manage the call flows, including decisions about what

Customer empowerment is related to the customer-driven vision and

to queue, what representative

marketing approach, where decisions are based on the customersâ&#x20AC;&#x2122;

to chose, when to escalate an issue and whom to escalate it to.

needs and preferences. Customer empowerment is based on the

Fourth, customers can be empowered with reports on what products

same principle as employee empowerment, which is about delegating

were returned by customers within the first month of purchase. And

decisions and responsibilities to the person that has more information,

even more useful, customers could drill down that figure to see pie

that is more involved in the processes and that has more elements to

distribution of causes for returning those products. Fifth, companies

take right and timely decisions. In addition, customer empowerment

can sponsor online customer-communities focused on the exchange

includes offering tools or mechanisms for customers to improve these

of information, the support of issues and brainstorming of ideas.

decisions and to communicate the income and outcome of every step

Examples of these are: online reviews, online troubleshooting forums,

in the consumption process effectively. For example, a survey is an

online complaints and online idea sharing. However, all these are just a

empowerment tool for customers to communicate their expectations,

few examples of a large number of possible revolutionary applications

satisfaction and ideas for improvement.

that could change the customer service world.

Customer empowerment is realized when companies take into account

As a precondition for implementing these applications, companies

the information provided by customers and perform actions to

should consider change in their paradigm towards a customer

reflect what customers request. An integral description of customer

oriented vision. This change is two-fold; it requires actions from both

empowerment states that: â&#x20AC;&#x153;The idea involves letting consumers

the company side and the customer side. On one hand, companies

take control of variables that are conventionally pre-determined

should involve every employee in the change process. A top-down

by marketers: product characteristics, place of access, exposure to

approach along with a divide-and-conquer approach is preferred.

advertisements or product information, and even price. Consumers

Manager should serve as facilitators and promoters of change.

can shape the marketing interaction, making it more relevant

Steering committees should be formed to control specific aspects

for themselves, and this should lead to greater involvement and

of the process, such as resources, management of information and

responsiveness.â&#x20AC;? Warthieu, Luc (by Lagace, M. 2005)

management of deliverables and milestones. Employees should be able

Customer Empowerment can be supported by various forms of IT

to freely express their ideas and issues. This can be materialized not

applications and services, that will influence the customer satisfaction

only with meetings, but also with repositories and discussion forums.

directly and indirectly. First, advances in mobile services and the

On the other hand, companies should involve customers in their effort.

integration of communication channels such as internet, fax, phone,

Representatives should promote, not to confuse with enforce, the use

TV and radio, can be used to provide customers with a rich and

of customer empowerment applications by customers. They should

smart customer service application. Such application could integrate

also start actions to enrich those applications in a way that customers

information generated from different channels and have the ability to

can see results. In other words to increase the usefulness of customer

pull information from other channels. For example, to take a picture or

empowerment applications. Finally, such applications should be easy

video of a failing product with a cell phone and send it directly to the

to use and adapted to the context of the different types of customers,

provider requesting its replacement. Second, companies could provide

companies and industries. In conclusion, a change of paradigm is

42

.ego

Customer Service and IT

required for companies to compete and survive. Customer satisfaction and retention should be a part of the strategy and companies should strive for it. Service marketing and relationship marketing approaches provide a framework to think about what needs to be changed and how to change it. In short, companies should treat customers not only as buyers but also as persons and as partners. CRM is not an integral solution to support this effort, Customer Empowerment applications will complement CRM. Customer empowerment is made possible because of IT and is assisted by applications of innovations in IT. These applications improve customer satisfaction through the fulfillment of needs such as a fair customer service, ability to customize products and control the communication.

About the author Marcos U. Tong Alvarez is originally from Los Mochis, Mexico. He finished his bachelor studies in Tec de Monterrey (ITESM). He has a working experience of four years in developing and maintenance of business applications and providing customer support both in Mexico and the USA. He is currently pursuing an Erasmus Mundus program, the International Master in Management of Information Technology.

Table 1: CRM benefits and the complementary support of customer empowerment systems

.ego

43

ADVERTENTIE IG&H

44

.ego

Door: Menno van Dijk & Mathieu van Straaten

Lean en Informatiemanagement: geen tijd te verspillen

De f i na nciële d ienst verlen i ng is een i ndustr ie d ie d raa it om i n formatie. I n formatie, i n d ig ita le vorm opgeslagen i n i n f o r m a t i e s y s t e m e n , b i j n a o n z i c h t b a a r e n o n g r i j p b a a r, m a a r v e r w e r k t i n enorme volumes. Dat is het va kgebied va n i n formatiema nagers, p r o f e s s i o n a l s o p h e t r a a k v l a k v a n b u s i n e s s e n I T. N i e t t e m i n z i e n w e dat er bij f i na nciële d ienst verleners i n pra ktijk nog genoeg m is gaat i n deze i n formatiever werk i ng.

Tegelijkertijd slagen steeds meer dienstverleners in Nederland er de

verlopen. Het doel is uiteindelijk om de klant te leveren wat deze wil

laatste jaren in om goede resultaten te halen met Lean; de vanuit de

tegen een concurrerende prijs. Lean is een beproefde methode uit de

auto-industrie afkomstige methode van procesverbetering (oorsprong:

industrie, die ook in de informatie-industrie toepasbaar is om juist dat

Toyota Production System). In de productie-industrie heeft de Lean

doel te bereiken. Juist daarom zien we momenteel zo veel successen

revolutie tot grote veranderingen geleid voor alle afdelingen van het

met Lean in de financiële dienstverlening.

bedrijf, ook voor de ondersteunende afdelingen. De vraag is nu: als de informatie-industrie Lean wordt, wat betekent dit dan voor de

Informatie en verspilling

informatiemanager?

Lean is een methode die is ontstaan bij Toyota en in de rest van de wereld bekend is geworden door de verschillende boeken die daarover

Lean in de informatie-industrie

zijn gepubliceerd (bijvoorbeeld Lean Thinking van Womack & Jones).

Wie denkt aan industrie, denkt al snel aan grote fabrieken,

Het Toyota Production System heeft eraan bijgedragen dat het bedrijf

vorkheftrucks en lopende banden vol met producten. In tegenstelling

inmiddels de grootste autofabrikant ter wereld is. Niet door harder te

tot de productie-industrie levert de zakelijke en financiële

werken, maar vooral door slimmer te werken. De vijf basisprincipes

dienstverlening een product dat weinig fysiek is. De grondstoffen

van Lean (Womack et al., 2003) zijn: zet de klant centraal, identificeer

bestaan uit formulieren, afspraken en gegevens; het eindproduct is een

de waardeketen, creëer flow en reduceer verspilling, zorg voor pull

polis, een advies of een cijfer op een website van een internetbank.

en streef naar perfectie. Deze zijn weergegeven in figuur 2 op de

Informatie is hierbij het object dat door het operationele proces

volgende pagina.

stroomt. Om dat proces te besturen, is eveneens informatie nodig, min of meer als grondstof voor het operationeel managementproces. Figuur

De belangrijkste doelstelling van Lean is het reduceren van verspilling

1 geeft deze twee functies van informatie weer.

(Muda in het Japans). Dit zijn alle zaken die voor de klant geen waarde toevoegen. Klassiek worden er zeven vormen van verspilling

Voor zowel de uitvoering als besturing is een goed lopende

onderscheiden: overbodige stappen, transport, onnodige handelingen,

informatievoorziening van essentieel belang. Informatietechnologie

voorraad, wachttijd, defecten en overproductie. Een klassiek

moet het mogelijk maken dit proces soepel en kostenefficiënt te laten

voorbeeld van het denken over verspilling, is een uitspraak van Shigeo Shingo. “Only the last turn tightens the bolt, the rest is just movement”. Dergelijk bewustzijn van verspilling, gecombineerd met een streven naar perfectie, stelt vele Lean bedrijven jaarlijks in staat aanzienlijke verbeteringen door te voeren.

De informatie-industrie ligt in dit opzicht nog ver achter. Juist door de beperkte zichtbaarheid en het gemak waarmee informatie kan worden gereproduceerd, Figuur 1: De verschillende functies van informatie in een operationeel proces

is de verspilling in de informatie-

.ego

45

industrie vele malen groter dan in de productie-industrie. In de

en documenten vast onderdeel van het werk. Bij stap vier worden

informatievoorziening ontstaat verspilling zowel bij uitvoering als

mensen verantwoordelijk gemaakt voor het onderhoud. Bij de laatste

bij besturing. De oorzaak is de kwaliteit van informatie. Gebrek

stap wordt de nieuwe werkwijze tenslotte geborgd. Een andere

daaraan (te laat, te veel, te weinig, onjuist) veroorzaakt verspilling.

techniek is Poka-Yoke, waarbij de inzet is fouten te voorkomen.

Larry English (2005) onderscheidt negen vormen van verspilling in

Poka-Yoke betekent zoiets als “fout-dicht maken”, waarbij foute

informatiekwaliteit. Aan de klassieke vormen voegt hij twee fraaie

producten niet doorgelaten worden naar de volgende bewerkingstap.

informatiespecifieke vormen toe: ‘process failure caused by defective

Voorbeeld is een mal waarin het product alleen past als de gaten op

information’ en ‘wrong or sub-optimized decisions due to defective

juiste plek zijn geboord. Toepassing van deze techniek in bijvoorbeeld

information’.

software kan voorkomen dat informatie vervuild raakt bij invoeren.

Figuur 2: de vijf basisprincipes van Lean Een aantal voorbeelden: niet opgeruimde netwerkschijven veroorzaken

Dit voorkomt dure opschoningsacties achteraf. Voorbeelden hiervan

onnodig zoeken en zelfs dubbel maken van zoekgeraakte zaken.

zijn vaste selectielijsten en invoercontroles. Kortom, de verspilling

Intranetten & kennissystemen bevatten vaak overbodige of dubbele

in de informatie-industrie is groot en toepassing van Lean geeft de

informatie. De verspilling is allereerst de onnodige dubbele invoer

mogelijkheid om dit potentieel te ontsluiten. De vervolgvraag is

en vervolgens het uitzoeken en filteren daarvan. Dubbel ingevoerde

wat dat betekent voor de informatiemanager. Daarvoor moeten we

klanten, onvolledige dossiers, onbruikbare bibliotheken met

allereerst naar de werkvloer toe.

Ook in de besturing is verspilling te vinden. Denk aan onbetrouwbare

De digitale Gemba

en onvolledige managementinformatie uit systemen die weer talloze

De werkvloer van de fabriek wordt bij Toyota in het Japans ‘Gemba’

eigen lijstjes en handmatige tellingen tot gevolg heeft. Erger dan

genoemd. Deze werkvloer – de plek waar de waarheid gevonden wordt

dit zijn foute beslissingen die genomen worden op basis van onjuiste

– is heel belangrijk bij Lean. Alle leden van het verbeterteam, dat

informatie. Deze veroorzaken weer handelingen die in hun geheel niet

bestaat uit productiemedewerkers, werkvoorbereiders, managers,

wenselijk en dus verspilling zijn. Met de Lean-bril op is dus ook in de

planners en technische dienst, moeten op de werkvloer aanwezig

informatie-industrie voldoende verbeterpotentieel te vinden.

zijn, want alleen daar kom je te weten wat er in de praktijk echt gebeurt. Toyota noemt dit ‘Genchi Gembutsu’: ga naar de plek waar

Lean-tools laten zich goed ver talen

het gebeurt. Men kijkt daarbij naar de drie werkelijkheden: de

Naast een filosofie biedt Lean ook een uitgebreid scala aan tools,

werkvloer (Gemba), het daadwerkelijke product (Gembutsu) en de

zoals Value Stream Mapping, 5S en Poka-Yoke. Ook deze Lean-

werkelijke feiten en data (Genjitsu). Door deze drie werkelijkheden

oplossingen werken uitstekend als het draait om informatie. Zo

te kennen, kunnen ze gezamenlijk aan de slag om het proces stap-

wordt de fabriekswerkvloer continu verbeterd door toepassing

voor-stap beter te maken: ‘Kaizen’, oftewel continue verbetering.

van de 5S methode. Deze methode bestaat uit vijf stappen (sort,

In de zakelijke en financiële dienstverlening is de werkvloer digitaal.

set-in-order, shine, standardize, sustain) met als doel de werkvloer

Deze ‘digitale Gemba’ is het raakvlak van de werkprocessen en

net en georganiseerd te krijgen en te houden. De kern hierbij is dat

systemen, intranetten en netwerkschijven. Kaizen teams, bestaande

de medewerkers zelf verantwoordelijk worden voor het bijhouden

uit de medewerkers, managers en IT-specialisten, zullen gezamenlijk

van hun eigen werkvloer. Deze techniek kan één-op-één worden

naar deze digitale Gemba toe moeten gaan om te weten wat er

toegepast op de vaak chaotische netwerkschijven en intranetten. De

werkelijk gebeurt. Vervolgens moeten gebruikers, IT-specialisten en

start is van elke informatiehouder te bepalen of deze noodzakelijk is,

managers samenwerken om het proces op de Digitale Gemba stap-

de rest wordt gearchiveerd. De tweede stap is items zó op te slaan

voor-stap beter te maken. Samen verbetert men de digitale werkvloer

dat ze tijdens het werken goed toegankelijk zijn (denk hierbij aan

(de systemen), het digitale product en de digitale feiten (data en

snelkoppelingen). Stap drie maakt het onderhouden van de mappen

brongegevens).

46

.ego

• Lean Thinking, Womack, James P. and Jones, Daniel T. (2003) • SIQ and Muda: Information Quality Eliminates Waste, Larry English, DM Review, september (2005) • Principles of Lean Thinking, Mary Poppendieck, OOPSLA Onward!, november (2002) •

standaarddocumenten, talloze eigen sheetjes; de lijst is eindeloos.

Lean

Lean en de informatiemanager

IT-infrastructuur bouwt, configureert en onderhoudt. De afstand

Lean en de informatiemanager passen uitstekend bij elkaar.

tussen de IT-afdeling en de gebruiker kan hierdoor erg groot zijn. De

De ‘digitale Gemba’ is bij uitstek het werkterrein van de

gebruikers vinden de IT-afdeling niet flexibel, de IT-afdeling vindt dat

informatiemanager. De toegevoegde waarde van zijn kennis is dan ook

de gebruikersorganisatie nooit tevreden is. Soms, wanneer outsourcing

groot. Niet alleen door de analytische, conceptueel sterke achtergrond

niet op de juiste manier gedaan wordt, is die afstand zelfs letterlijk

en de kennis van werkprocessen, maar vooral ook doordat hij in staat

enorm. Het lijkt net alsof IT’ers er niet voor hetzelfde doel zijn,

is om veranderingen snel te vertalen in systeemaanpassingen. Hij is

namelijk de klant dienen; niet de ‘interne klant’, maar de eindklant:

extreem geschikt om Lean toe te passen op de werkvloer; hij weet

diegene die betaalt voor het product of de dienst.

hoe je van symptoom naar oplossing komt, een rol die in de productieToepassing van Lean kan dit gat verkleinen. Maar dat heeft gevolgen

industrie door de technische dienst wordt ingevuld.

voor de houding van medewerkers van de IT-afdelingen. Die moeten Lean-kennis kan door de informatiemanager op drie manieren worden

naar Gemba, op de werkvloer zien wat de echte problemen zijn en

toepast: bij het optimaliseren van de informatievoorziening als proces,

samenwerken met de gebruikers om de klant te bedienen. Nu de

bij het optimaliseren van ontwikkeling en onderhoud van IT (Lean

informatie-industrie Lean adopteert, lijkt het logisch dat de rol van de

Software Development (Poppendieck, 2002)) en bij de ondersteuning

IT-afdeling ook gaat wijzigen: van ‘systeemeigenaar en storingsdienst’

van de werkvloer bij het verbeteren van hun processen.

naar ‘teamlid in het verbeterteam’. Het is tijd voor de volgende informatierevolutie.

Vooral bij dit laatste punt kan een parallel worden getrokken tussen de rol van een informatiemanager en de sterk veranderde rol van de technische dienst in Lean bedrijven. De technische dienst is bij klassieke productiebedrijven de ‘eigenaar’ van de productiemachines.

De technische dienst schaft de machines aan, doet het onderhoud en weet hoe ze ingesteld moeten worden. Productiemedewerkers hebben de productiemachines ‘te leen’ van de technische dienst.

Bij Lean werkt dit anders: het proces, of waardestroom (de route die de waarde die wordt geleverd aflegt richting de klant) staat centraal.

Iedereen die bijdraagt aan deze waardestroom, is er samen voor verantwoordelijk dat de klant zijn waarde (product) krijgt. Voor de technische dienst betekent dit dat de machine een onderdeel is van de waardeketen en de technische dienst onderdeel is geworden van het waardeketen-team. Nog steeds is de medewerker van de technische dienst verantwoordelijk voor aanschaf, onderhoud en machinekennis, maar nu vervult hij deze taken binnen een team. En elk team heeft de verantwoordelijkheid om hun gezamenlijke waardeketen steeds beter te maken. Het team bepaalt gezamenlijk de prioriteiten van onderhoud en machineaanpassingen.

Daarnaast leren de operators hoe ze kleine reparaties zelf kunnen uitvoeren.

De verandering: van ‘machine-eigenaar

Over de auteurs Menno van Dijk is Managing Consultant bij IG&H Consulting & Interim.

Sinds zijn studie Materiaalkunde in Delft heeft hij ruim tien jaar ervaring, vooral op gebied van Lean (Master Black Belt) en continue verbetering in zowel de industrie als de financiële dienstverlening.

en storingsdienst’ naar ‘teamlid in verbeterteam’.

In informatie-intensieve bedrijven is de rol van de IT-afdeling sterk vergelijkbaar met die van de technische dienst in traditionele productiebedrijven. Hoewel de requirements van de gebruikers altijd

Mathieu van Straaten studeerde Bedrijfsinformatica aan de Vrije Universiteit te Amsterdam. Nu is hij Senior Consultant bij IG&H Consulting & Interim. In die rol doet hij projecten binnen de financiële sector, vooral op het gebied van procesverbetering en Lean.

voorop staan, is het de IT-afdeling die de

.ego

47

ADVERTENTIE SYMPOSIUM

48

.ego