Carta dei Servizi by ATC Torino

30x15_ATC_24__ 23/05/11 15.37 Pagina 1

Torino

Corso Dante, 14 - 10134 TORINO Casella Postale 1411 Torino Ferrovia Tel. 0113130.1 - Fax 011 3130.425 www.atc.torino.it atc@pec.atc.torino.it webmaster@atc.torino.it

30x15_ATC_24__ 23/05/11 15.37 Pagina 2

carta

dei servizi 2

0 1 1

AGENZIA TERRITORIALE PER LA CASA

30x15_ATC_24__ 23/05/11 15.37 Pagina 3

30x15_ATC_24__ 23/05/11 15.37 Pagina 4

30x15_ATC_24__ 23/05/11 15.37 Pagina 3

Sono lieto di presentare ufficialmente la Carta dei Servizi di ATC. La Carta dei Servizi rappresenta, nella sua essenza, un preciso impegno formale nei confronti di quanti, a diverso titolo, intrattengono rapporti con ATC, e – al tempo stesso – costituisce l’obiettivo di un processo organizzativo volto ad assicurare il miglioramento continuo della qualità del servizio erogato, la trasparenza dei rapporti, la chiarezza della comunicazione e la completezza dell’informazione. Come tale, la Carta dei Servizi è destinata a essere rivisitata periodicamente a fronte dei risultati conseguiti e dei nuovi e più alti obiettivi che ATC Torino si propone di raggiungere tramite il potenziamento e il miglioramento della propria struttura operativa. Sono intendimenti di ATC il rinnovo annuale della Carta dei Servizi e la pubblicazione dei risultati ottenuti con gli eventuali loro scostamenti rispetto agli obiettivi dichiarati. Se l’obiettivo primario di questo documento è la presentazione della Carta dei Servizi, esso non è comunque il solo. Come il lettore può cogliere, la Carta dei Servizi raccoglie anche una serie di ulteriori notizie su ATC Torino e sui servizi erogati; il tutto con l’intendimento di far meglio conoscere l’ente e le sue attività e di rendere più facile e diretto il rapporto con utenti, amministrazioni locali, associazioni degli inquilini e dei sindacati, fornitori e imprese. Mi auguro che lo sforzo profuso incontri il giusto apprezzamento.

Elvi Rossi

Presidente ATC Torino

30x15_ATC_24__ 23/05/11 15.37 Pagina 4

30x15_ATC_24__ 23/05/11 15.37 Pagina 5

PRINCIPI GENERALI La Carta dei Servizi è il documento che definisce le modalità con cui ATC Torino intende assolvere i propri compiti statutari, avendo, come preciso obiettivo, il miglioramento della qualità dei servizi erogati e l’accrescimento della soddisfazione dei propri utenti. La Carta dei Servizi costituisce dunque un impegno preciso e chiaro che ATC Torino assume nei confronti di utenti, clienti, imprese e fornitori, per: • assicurare un servizio più efficiente ed efficace • migliorare e rendere più diretto il rapporto con l’utenza • attivare un sistema di monitoraggio oggettivo e trasparente per la valutazione delle prestazioni e della loro rispondenza a quanto garantito.

Più precisamente, le sfide che ATC Torino intende affrontare riguardano il miglioramento di: • patrimonio abitativo gestito e servizi connessi • tempi di evasione delle richieste dell’utenza • cortesia e competenza dei propri dipendenti • accessibilità al servizio • efficacia, chiarezza e tempestività della comunicazione.

A tal fine, ATC Torino, che si ispira nella propria gestione a criteri di massima trasparenza e imparzialità e la cui attività è sempre più mirata all’efficienza e all’efficacia, è impegnata in uno sforzo tecnico-organizzativo teso a garantire: • abitazioni sempre più rispondenti alle esigenze degli utenti • servizi affidabili, regolari e qualificati • evasione rapida delle richieste nel pieno rispetto di quanto previsto dalla legge e dai regolamenti attuativi • rapporti con gli utenti atti a facilitare l’interazione e la soluzione dei problemi • informativa più ricca e accesso più facile alle strutture • rapporti più stretti con utenti, sindacati, associazioni per approntare piani operativi sempre più attenti alle istanze sociali.

30x15_ATC_24__ 23/05/11 15.37 Pagina 6

Garanzia e Trasparenza ATC Torino si attiene alla normativa vigente, sia per quanto si riferisce al rispetto dei tempi previsti per l’attuazione e conclusione dei singoli provvedimenti amministrativi, sia per ciò che attiene il diritto di accesso agli atti da parte di terzi che ne abbiano titolo. ATC Torino, nella propria gestione, si ispira a criteri di massima trasparenza e imparzialità nei confronti dell’utenza, degli enti pubblici, delle imprese e dei fornitori.

Rispetto degli impegni ATC Torino, mediante un adeguato sistema di rilevazione, verifica periodicamente il rispetto degli impegni assunti e codificati nella Carta dei Servizi. Il controllo riguarda in particolare le modalità di trattamento dell’utenza e i rapporti con le imprese, i fornitori, i diversi enti di gestione (condomini, autogestioni). In presenza di inadempienze, la direzione assume le iniziative idonee a ripristinare il servizio nelle forme e nei modi stabiliti dalla Carta dei Servizi. Il CdA è puntualmente informato sui risultati delle rilevazioni così da poter svolgere la funzione di indirizzo che gli è propria e da poter assumere le deliberazioni conseguenti. Nel rispetto del principio della trasparenza, le risultanze delle indagini e le iniziative conseguenti vengono adeguatamente pubblicizzate.

30x15_ATC_24__ 23/05/11 15.38 Pagina 7

Entrata in vigore e validità della Carta dei Servizi La presente Carta dei Servizi entrerà in vigore l’1 giugno 2011 e avrà validità annuale. Un nuovo documento sarà emesso annualmente entro il 31 maggio, riportando a confronto gli impegni assunti e i risultati conseguiti. Il rinnovamento annuale della Carta dei Servizi e il miglioramento costante che ATC Torino si propone saranno tanto più rilevanti poiché siamo alla vigilia dell’attuazione della nuova legge regionale sull’edilizia residenziale pubblica. Le modifiche procedurali che essa introdurrà, le sfide organizzative e i risultati conseguiti saranno puntualmente riportati a partire dalla prossima Carta dei Servizi.

30x15_ATC_24__ 23/05/11 15.38 Pagina 8

L’agenzia ATC Torino nasce, con il nome di Istituto Autonomo Case Popolari, nel 1907 per iniziativa del Comune di Torino e l’ausilio della Cassa di Risparmio di Torino e l’Istituto delle Opere Pie della Banca San Paolo, come ente filantropico per risolvere l’assillante problema di case per le fasce deboli. Dal 1993 una legge della Regione Piemonte rifonda l’istituto e lo qualifica come un “ente pubblico di servizio non economico” ausiliario della Regione e gli riconosce autonomia organizzativa, patrimoniale, amministrativa e contabile”, attribuendogli la nuova denominazione di ATC - Agenzia Territoriale per la Casa della Provincia di Torino. Attualmente le funzioni fondamentali attribuite ad ATC Torino sono normate dalla Legge Regionale 3/2010 e riguardano la gestione, il recupero e la conservazione del patrimonio di edilizia residenziale pubblica e la formulazione, l’attuazione e la gestione di programmi edilizi urbanistici e integrati.

I recapiti ATC Torino - Corso Dante 14 - 10134 Torino centralino: 011 31.30.1 - fax: 011 31.30.425 web: www.atc.torino.it posta elettronica certificata: atc@pec.atc.torino.it

30x15_ATC_24__ 23/05/11 15.38 Pagina 9

ATC Torino in cifre ATC Torino è presieduta da un Consiglio d’Amministrazione composto da cinque membri; tre di essi sono nominati dal Consiglio Regionale, uno dalla Provincia, uno dal Comune di Torino, in quanto comune capoluogo. Presso ATC Torino lavorano 252 persone assunte a tempo indeterminato, che operano in 3 direzioni - oltre la direzione generale e 7 servizi. Sul totale del personale in servizio, il 58% (146 persone) è composto donne e l’11% (28 persone) lavora part-time. Il personale in servizio è inquadrato nelle seguenti qualifiche: • 9 dirigenti • 36 funzionari di categoria D3 • 75 funzionari di categoria D1 • 132 impiegati amministrativi Il patrimonio gestito da ATC Torino comprende complessivamente 30.920 alloggi: • 18.321 di proprietà ATC Torino, di cui 17.866 di edilizia sociale • 10.103 di proprietà comunale, di cui 9.847 di edilizia sociale • 1.898 di proprietà CIT, di cui 1706 di edilizia sociale • 598 alloggi di altre proprietà ATC Torino si occupa anche della locazione e della gestione di 6.401 unità immobiliari diverse: box auto, locali commerciali, magazzini, etc. Alla semplice gestione patrimoniale, ATC Torino affianca anche funzioni di amministrazione condominiale e promuove l’autogestione da parte degli inquilini per quanto riguarda le spese comuni.

30x15_ATC_24__ 23/05/11 15.38 Pagina 10

al servizio del cittadino Informazioni e ufficio relazioni con il pubblico ATC Torino ha istituito l’URP - Ufficio Relazioni con il Pubblico, con il compito di accogliere i cittadini e semplificare e migliorare il loro rapporto con gli uffici, illustrandone gli atti e le procedure. Il servizio svolto è di informazione sull’attività dei vari uffici, di supporto nella predisposizione di istanze, richieste e pratiche amministrative, di ascolto e orientamento del cittadino ai servizi offerti.

30x15_ATC_24__ 23/05/11 15.38 Pagina 11

Presso l’URP vengono raccolti i reclami sui disservizi, le proposte e suggerimenti per migliorare il rapporto tra l’ente e i cittadini e le richieste di scambio alloggio tra assegnatari di edilizia sociale. L’URP accoglie e garantisce l’accesso agli atti e ai documenti amministrativi dell’ente. L’orario di ricevimento del pubblico è: • lunedì, martedì, mercoledì 8,30 - 15 orario continuato (*) • giovedì 8,30 - 17 orario continuato (*) • venerdì 8,30 - 11,30 (*) telefono: 011 3130333/339 fax: 011 3130425 mail: urp@atc.torino.it (*) L'operatività degli sportelli continua ancora per un'ora per chi si presenta entro tali orari.

ATC Torino garantisce che i reclami presentati otterranno risposta entro 30 giorni dalla presentazione

30x15_ATC_24__ 23/05/11 15.38 Pagina 12

Sportello unico In armonia con le disposizioni legislative tendenti a migliorare il rapporto tra pubblica amministrazione e utenza, è attivo uno Sportello Unico rivolgersi per espletare le pratiche amministrative di interesse. Presso lo Sportello Unico è possibile presentare le istanze relative ai servizi e agli atti che ATC Torino offre: cambi alloggio, ospitalità temporanea, volture, subentri, nuovi contratti, impegni economici per il riconoscimento della morosità accumulata, informazioni sulle bollette, fondo sociale, censimento. La sua sede è in corso Dante 14 a Torino. L’orario dello Sportello Unico è: • lunedì, martedì e mercoledì 8,30-15,00 orario continuato (*) • giovedì 8,30-17,00 orario continuato (*) • venerdì 8,30-11,30 orario continuato (*) (*) L'operatività degli sportelli continua ancora per un'ora per chi si presenta entro tali orari.

Portale web Il portale web, www.atc.torino.it mette a disposizione del cittadino tutte le informazioni sui servizi offerti da ATC Torino, le modalità di accesso e le relative modulistiche.

Numero Verde e manutenzione guasti La richiesta di interventi di manutenzione e la segnalazione di guasti agli impianti può avvenire attraverso gli amministratori d’area o il Numero Verde gratuito 800-301081, attivo tutti i giorni della settimana 24 ore su 24. ATC Torino garantisce che il primo intervento richiesto per la manutenzione avverrà: entro 24 ore dall’ordine per gli interventi di manutenzione urgente e entro 72 ore dall’ordine per gli interventi di manutenzione ordinaria (fatto salvo accordi diversi presi con l’utente).

800-301081 Manutenzione e assistenza casa richiesta interventi 24 ore su 24

30x15_ATC_24__ 23/05/11 15.38 Pagina 13

30x15_ATC_24__ 23/05/11 15.38 Pagina 14

30x15_ATC_24__ 23/05/11 15.38 Pagina 15

Difensore civico Il difensore civico è una figura che svolge attività di tutela del cittadino in riferimento a carenze, disfunzioni, abusi o ritardi di pubblici uffici o gestori di servizio e di mediazione tra gli utenti e l'ente pubblico. Interviene per chiedere conto all'amministrazione del suo operato con riferimento al reclamo presentato dal cittadino, contribuendo a migliorare la relazione fra cittadini e istituzioni. È possibile prendere appuntamento con il difensore civico telefonando al numero 011 31.30.211 oppure inviando una mail all’indirizzo mail: difcivico@atc.torino.it

Amministratori d’area Gli amministratori d’area amministrano gli immobili gestiti da ATC Torino e gli stabili che, dopo la vendita agli assegnatari, sono diventati condomini. Gli amministratori d’area, oltre a gestire l’attività di amministrazione condominiale vera e propria, curano i rapporti tra gli utenti e ATC Torino, rilevano e accolgono richieste di manutenzione ordinaria, individuano il fabbisogno di manutenzione straordinaria degli edifici e lo segnalano alla direzione competente dell’ente, vigilano sul corretto uso delle parti comuni, verificano le irregolarità e le violazioni ai regolamenti condominiali per l’uso degli alloggi e sulle autogestioni, forniscono assistenza agli utenti nella compilazione di pratiche e danno informazioni a utenti, assegnatari e condomini. Gli amministratori d’area, inoltre, garantiscono la loro presenza anche attraverso sportelli decentrati sul territorio. È possibile verificare su www.atc.torino.it chi sia il proprio amministratore, nonché luoghi e orari di ricevimento. ATC Torino garantisce che negli immobili amministrati i conguagli spese saranno gestiti entro 120 giorni dall’approvazione assembleare.

30x15_ATC_24__ 23/05/11 15.38 Pagina 16

guida ai servizi Assegnazione di un alloggio Per avere in locazione un alloggio popolare bisogna partecipare a un bando di concorso emesso dal Comune. Il bando viene pubblicizzato mediante affissione: nell'albo pretorio, nelle sedi decentrate del Comune o dei Comuni compresi nell'ambito territoriale del bando, nella sede delle agenzie territoriali per la casa e infine con pubblicazione sul Bollettino Ufficiale della Regione e con avviso presso i Consolati. Tutte le domande raccolte sono istruite dagli uffici del Comune che ha emesso il bando di concorso, il quale provvede a trasmetterle alla Commissione Assegnazione Alloggi, organo autonomo di nomina regionale, affinchĂŠ provveda alla formazione della graduatoria provvisoria. Suddetta graduatoria Ă¨ pubblicata nell'albo pretorio dei Comuni compresi nell'ambito territoriale del bando e nella sede dellâ&#x20AC;&#x2122;Agenzia Territoriale per la Casa. Le assegnazioni di alloggi popolari sono effettuate esclusivamente dai Comuni secondo l'ordine dato dalla graduatoria definitiva.

30x15_ATC_24__ 23/05/11 15.38 Pagina 17

Contratto A seguito dell’assegnazione, ATC Torino ha il compito di rendere abitabile l’alloggio e quindi di stipulare il contratto con l’utente. In ATC Torino la stipula dei contratti avviene presso lo Sportello Unico.

ATC Torino garantisce che il recupero degli alloggi avverrà entro 120 giorni dall’assegnazione (tempo massimo previsto per alloggi sfitti che necessitano di manutenzione straordinaria). La stipula del contratto avverrà entro 15 giorni dal termine delle opere di manutenzione per gli alloggi situati nel Comune di Torino ed entro 30 giorni per gli alloggi situati nei Comuni della provincia.

30x15_ATC_24__ 23/05/11 15.38 Pagina 18

Cambio alloggio Il cambio alloggio è la possibilità che ATC Torino concede agli utenti con contratto definitivo di spostarsi da una unità abitativa a un'altra. Tra un cambio e un altro devono trascorrere almeno 4 anni, salvo motivazioni di rilevante e documentata gravità (che ATC Torino valuterà). Il Regolamento per la mobilità degli assegnatari, che regola i cambi alloggio di ATC Torino, prevede diverse opportunità: • cambi ordinari/cambi prioritari: gli utenti possono chiedere di cambiare il proprio alloggio con un altro. Gli alloggi disponibili per il cambio sono inseriti settimanalmente in un bando pubblicato sul sito di ATC Torino, presso le Circoscrizioni di Torino e presso gli uffici casa dei Comuni della provincia, oltre che affisso nel salone dello Sportello Unico di ATC Torino. Tra quanti hanno fatto domanda, verranno stilate apposite graduatorie di accesso ai cambi ATC Torino garantisce la pubblicazione delle graduatorie avverrà entro 180 giorni dalla data del bando relativo • cambi finalizzati alla vendita: sono cambi autorizzati da ATC Torino su richiesta degli utenti, a patto che gli stessi siano disponibili all'acquisto del nuovo alloggio. L’elenco degli alloggi destinati ai cambi finalizzati all’acquisto ha durata di quattro settimane e viene pubblicato negli stessi luoghi previsti per i cambi ordinari/prioritari

Voltura La voltura è il cambio di intestazione del contratto di locazione in caso di: • assegnazione della casa coniugale, da parte del Giudice, a persona diversa dall’utente in caso di separazione o scioglimento del matrimonio • cessazione della convivenza a favore del convivente al quale sono affidati i figli • trasferimento del precedente assegnatario Hanno la possibilità di richiedere la voltura: • il coniuge dell’utente • i figli dell’utente (legittimi, naturali, riconosciuti, adottivi e affiliati) • il convivente more uxorio • ascendenti • discendenti • collaterali • affini • sono considerate componenti del nucleo familiare anche persone non legate da vincoli di parentela o affinità se la convivenza stabile è stata autorizzata da ATC Torino.

30x15_ATC_24__ 23/05/11 15.38 Pagina 19

Subentro Il subentro è il cambio di intestazione del contratto di locazione, possibile quando viene a mancare l’utente. Hanno la possibilità di subentrare nella convenzione: • il coniuge dell’utente • i figli dell’utente (legittimi, naturali, riconosciuti, adottivi e affiliati) • il convivente more uxorio; • ascendenti • discendenti • collaterali • affini • sono considerate componenti del nucleo familiare anche persone non legate da vincoli di parentela o affinità solo se la convivenza è stata autorizzata da ATC Torino. La domanda per ottenere la voltura o il subentro deve essere presentata allo Sportello Unico. ATC Torino garantisce che i contratti di voltura e subentro verranno stipulati entro 120 giorni dalla presentazione della domanda.

30x15_ATC_24__ 23/05/11 15.39 Pagina 20

30x15_ATC_24__ 23/05/11 15.39 Pagina 21

Variazioni amministrative nuclei e redditi Il canone di locazione è determinato in relazione ai caratteri oggettivi degli alloggi (superficie, costo di costruzione, vetustà), al reddito del nucleo familiare e al numero dei componenti. È quindi della massima importanza comunicare tempestivamente ogni variazione relativa al nucleo e ai redditi presentandosi allo Sportello Unico o inviando apposita comunicazione documentata a: ATC Torino - Anagrafe utenza corso Dante 14 - 10134 Torino ATC Torino garantisce il completamento dell’istruttoria per le variazioni reddituali entro 90 giorni dalla presentazione e quelle relative alle variazioni dei nuclei entro 120 giorni. Si precisa che l’istruttoria della pratica avverrà entro il tempo previsto dall’indicatore, ma, qualora l’istruttoria stessa abbia dato esito positivo, la decorrenza della variazione varrà dal mese successivo a quello in cui la domanda è stata presentata.

Fondo sociale regionale È istituito, nell’ambito regionale, il Fondo Sociale per la corresponsione di contributi per il pagamento del canone di locazione e dei servizi accessori dell’abitazione, destinato a sanare le situazioni di morosità dovute a disoccupazione, grave malattia o detenzione dell’utente o di altro componente il nucleo familiare, qualora ne siano derivate l’impossibilità o la grave difficoltà, accertata dall’ente gestore, di effettuare il regolare pagamento del canone sociale. Possono accedere al Fondo Sociale i nuclei familiari che fruiscano di un reddito annuo complessivo, derivante esclusivamente da lavoro dipendente o pensione, che non superi i limiti stabiliti per l’assegnazione di un alloggio di edilizia sociale. La morosità incolpevole deve essere relativa all’anno precedente alla presentazione della domanda. Al fine di favorire la necessaria assistenza per la corretta compilazione della domanda per il contributo, la stessa può essere inoltrata allo Sportello Unico indicativamente nel periodo metà febbraio metà marzo di ogni anno.

30x15_ATC_24__ 23/05/11 15.39 Pagina 22

Autogestioni ATC Torino favorisce e incoraggia la costituzione delle autogestioni quali forme di gestione del patrimonio di edilizia residenziale pubblica per i fabbricati di totale proprietà dell’ente. Le autogestioni riguardano la gestione diretta da parte dell’utenza che vi abita, dei servizi accessori inerenti il fabbricato e/o gli spazi comuni, compresa la piccola manutenzione a carico utenti. L’autogestione dei servizi si costituisce su deliberazione dell’assemblea degli utenti, con il voto favorevole della maggioranza, che elegge anche i propri organi direttivi. L’operatività dell’autogestione è sospensivamente condizionata alla stipula della relativa convenzione con ATC Torino. ATC Torino garantisce la firma della convenzione per le autogestioni entro 60 giorni dalla presentazione della richiesta.

Vendite ATC Torino, in attuazione della legge 560/93, ha avviato un piano di vendita nei confronti degli utenti aventi diritto. In tal senso la Regione Piemonte ha autorizzato la cessione di parte del patrimonio immobiliare di proprietà (circa 2600 alloggi); per tali immobili gli uffici di ATC Torino hanno proceduto con l’invio delle comunicazioni personali relative alla vendita, alienando successivamente le unità immobiliari ai richiedenti utenti aventi diritto secondo le procedure in uso presso gli uffici. L’ufficio competente per la vendita è l’Ufficio vendite, acquisti e bandi. Per informazioni: ATC Torino - Ufficio Bandi, Acquisti, Vendite corso Dante 14 - Torino ATC Torino garantisce che tra l’accettazione delle modalità di pagamento e la convocazione per la vendita trascorrerà un periodo massimo di 120 giorni.