Carta dei servizi 2012 by ATC Torino

2012

PRINCIPI GENERALI La Carta dei Servizi è il documento che definisce le modalità con cui ATC Torino intende assolvere i propri compiti statutari, avendo, come preciso obiettivo, il miglioramento della qualità dei servizi erogati e l’accrescimento della soddisfazione dei propri utenti. La Carta dei Servizi costituisce dunque un impegno preciso e chiaro che ATC Torino assume nei confronti di utenti, clienti, imprese e fornitori, per: • assicurare un servizio più efficiente ed efficace • migliorare e rendere più diretto il rapporto con l’utenza • attivare un sistema di monitoraggio oggettivo e trasparente per la valutazione delle prestazioni e della loro rispondenza a quanto garantito Più precisamente, le sfide che ATC Torino intende affrontare riguardano il miglioramento di: • patrimonio abitativo gestito e servizi connessi • tempi di evasione delle richieste dell’utenza • cortesia e competenza dei propri dipendenti • accessibilità al servizio • efficacia, chiarezza e tempestività della comunicazione. A tal fine, ATC Torino, che si ispira nella propria gestione a criteri di massima trasparenza e imparzialità e la cui attività è sempre più mirata all’efficienza e all’efficacia, è impegnata in uno sforzo tecnico-organizzativo teso a garantire: • abitazioni sempre più rispondenti alle esigenze degli utenti • servizi affidabili, regolari e qualificati • evasione rapida delle richieste nel pieno rispetto di quanto previsto dalla legge e dai regolamenti attuativi • rapporti con gli utenti atti a facilitare l’interazione e la soluzione dei problemi • informativa più ricca e accesso più facile alle strutture • rapporti più stretti con utenti, sindacati, associazioni per approntare piani operativi sempre più attenti alle istanze sociali.

La Carta dei Servizi presenta gli standard di qualità delle prestazioni erogate da ATC Torino, i progetti di miglioramento a ciò finalizzati e gli strumenti di tutela dei diritti dei propri utenti.

GARANZIE E TRASPARENZA ATC Torino si attiene alla normativa vigente, sia per quanto riguarda il rispetto dei tempi previsti per l’attuazione e la conclusione dei provvedimenti amministrativi, sia per ciò che attiene il diritto di accesso agli atti da parte di terzi che ne abbiano titolo. ATC Torino, nella propria gestione, si ispira a criteri di massima trasparenza e imparzialità nei confronti dell’utenza, degli enti pubblici, delle imprese e dei fornitori.

RISPETTO DEGLI IMPEGNI ATC Torino, mediante un adeguato sistema di rilevazione, verifica periodicamente il rispetto degli impegni assunti e codificati nella Carta dei Servizi. Il controllo riguarda in particolare le modalità di trattamento dell’utenza e i rapporti con le imprese, i fornitori, i diversi enti di gestione (condomini, autogestioni). In presenza di inadempienze, la direzione assume le iniziative idonee a ripristinare il servizio nelle forme e nei modi stabiliti dalla Carta dei Servizi. Il CdA è puntualmente informato sui risultati delle rilevazioni così da poter svolgere la funzione di indirizzo che gli è propria e da poter assumere le deliberazioni conseguenti. Nel rispetto del principio della trasparenza, le risultanze delle indagini e le iniziative conseguenti vengono adeguatamente pubblicizzate.

ENTRATA IN VIGORE E VALIDITÀ DELLA CARTA DEI SERVIZI La versione attuale della Carta dei Servizi si presenta in forma rinnovata e tiene conto di quanto ha recentemente stabilito la nuova legge regionale, la legge 3 del 2010, che ha introdotto importanti cambiamenti e nuove sfide organizzative e procedurali. La nuova legge • migliora il rapporto fra i cittadini e il sistema dell’edilizia popolare, rendendolo più simile al modello cliente-fornitore • introduce nuovi criteri di responsabilità e di sostenibilità nell’erogazione del servizio • equipara il servizio di fornitura della casa popolare agli altri servizi sociali Fra le novità più importanti ricordiamo che la norma ha introdotto un nuovo sistema per formare le graduatorie di chi ha diritto alla casa, andando incontro alle esigenze delle fasce più vulnerabili della popolazione. D’ora in avanti, presso il Comune di residenza, si potrà fare richiesta di assegnazione in qualsiasi momento, senza dover aspettare la la scadenza del bando. Inoltre, la legge prevede ora un riconoscimento più preciso delle fasce di reddito, stabilisce per le fasce più basse un canone minimo di 40€ mensili e sancisce il principio della compartecipazione alla spesa, in quote anche minime, come requisito per l’accesso ai benefici di forme di assistenza quali il contributo all’affitto. Infine, viene previsto l’utilizzo dell’ISEE come strumento di determinazione del reddito ai fini dell’inserimento nelle graduatorie e viene radicalmente modificato il sistema del cambio alloggi, rendendolo più equo e trasparente. La presente Carta dei Servizi entrerà in vigore il 1° giugno 2012 e avrà validità annuale. Un nuovo documento sarà emesso annualmente entro il 31 maggio, riportando a confronto gli impegni assunti e i risultati conseguiti.

L’AGENZIA ATC Torino nasce nel 1907, con il nome di Istituto Autonomo Case Popolari, per iniziativa del Comune di Torino e l’ausilio della Cassa di Risparmio di Torino e l’Istituto delle Opere Pie della Banca San Paolo, come ente filantropico per risolvere l’assillante problema di case per le fasce deboli. Nel 1993 una legge della Regione Piemonte rifonda l’istituto e lo qualifica come un “ente pubblico di servizio non economico” ausiliario della Regione e gli riconosce autonomia organizzativa, patrimoniale, amministrativa e contabile”, attribuendogli la nuova denominazione di ATC - Agenzia Territoriale per la Casa della Provincia di Torino. Attualmente le funzioni fondamentali attribuite ad ATC Torino sono normate dalla Legge Regionale 3 del 17 febbraio 2010 e riguardano la gestione, il recupero e la conservazione del patrimonio di edilizia residenziale pubblica e la formulazione, l’attuazione e la gestione di programmi edilizi urbanistici e integrati. Il Consiglio di Amministrazione di ATC è un organo collegiale composto da cinque membri scelti tra soggetti che abbiano maturato esperienza in materia di edilizia sociale o con esperienza nell’amministrazione di aziende pubbliche e private o nella pubblica amministrazione. Tre consiglieri sono nominati dal Consiglio regionale, un consigliere è nominato dalla Provincia in cui ha sede l’ATC, un consigliere è nominato dal Comune capoluogo della provincia in cui ha sede l’ATC. Tra questi cinque membri, la Giunta Regionale nomina Presidente e Vice Presidente; a sua volta, il Consiglio di Amministrazione attribuisce l’incarico al Direttore Generale. Gli organi durano in carica per lo stesso periodo del Consiglio Regionale.

ATC TORINO IN CIFRE Presso ATC Torino lavorano 251 persone assunte a tempo indeterminato, che operano in 2 Direzioni - oltre la Direzione generale - e 8 Servizi. Sul totale del personale in servizio, il 59% (147 persone) è composto donne e l’11% (27 persone) lavora part-time. Il personale in servizio è inquadrato nelle seguenti qualifiche: - 9 dirigenti - 36 funzionari di categoria D3 - 74 funzionari di categoria D1 - 132 impiegati amministrativi. Il patrimonio gestito da ATC Torino comprende complessivamente 31.057 alloggi: - 18.624 di proprietà ATC Torino, di cui 18.166 di edilizia sociale - 9.960 di proprietà comunale, di cui 9.656 di edilizia sociale - 1.836 di proprietà CIT, di cui 1.646 di edilizia sociale - 637 alloggi di altre proprietà di cui 516 di edilizia sociale. ATC Torino si occupa anche della locazione e della gestione di 11.336 unità immobiliari diverse: box auto, locali commerciali, magazzini, etc. Alla semplice gestione patrimoniale, ATC Torino affianca anche funzioni di amministrazione condominiale e promuove l’autogestione da parte degli inquilini per quanto riguarda le spese comuni.

I RECAPITI ATC TORINO - corso Dante 14 - 10134 Torino centralino: 011/31301 fax: 011/3130425 web: www.atc.torino.it posta elettronica certificata: atc@pec.atc.torino.it

al servizio del cittadino INFORMAZIONI E UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO ATC Torino ha istituito l’URP - Ufficio Relazioni con il Pubblico, con il compito di accogliere i cittadini e semplificare e migliorare il loro rapporto con gli uffici, illustrandone gli atti e le procedure. Il servizio svolto è di informazione sull’attività dei vari uffici, di supporto nella predisposizione di istanze, richieste e pratiche amministrative, di ascolto e orientamento del cittadino ai servizi offerti.

Presso l’URP vengono raccolti i reclami sui disservizi, le proposte e suggerimenti per migliorare il rapporto tra l’ente e i cittadini e le richieste di scambio alloggio tra assegnatari di edilizia sociale. L’URP accoglie e garantisce l’accesso agli atti e ai documenti amministrativi dell’ente. L’orario di ricevimento del pubblico è: • lunedì, martedì, mercoledì 8,30 - 15 orario continuato (*) • giovedì 8,30 - 17 orario continuato (*) • venerdì 8,30 - 11,30 (*) telefono: 011/3130333 fax: 011/3130285 urp@atc.torino.it

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(*) L’operatività degli sportelli continua ancora per un’ora per chi si presenta entro tali orari.

ATC Torino garantisce che i reclami presentati otterranno risposta entro 30 giorni dalla presentazione.

SPORTELLO UNICO In armonia con le disposizioni legislative tendenti a migliorare il rapporto tra pubblica amministrazione e utenza, è attivo uno Sportello Unico rivolgersi per espletare le pratiche amministrative di interesse. Presso lo Sportello Unico è possibile presentare le istanze relative ai servizi e agli atti che ATC Torino offre: cambi alloggio, ospitalità temporanea, volture, subentri, nuovi contratti, impegni economici per il riconoscimento della morosità accumulata, informazioni sulle bollette, fondo sociale, censimento,. La sua sede è in corso Dante 14 a Torino. L’orario dello Sportello Unico è : • lunedì, martedì e mercoledì 8,30-15,00 orario continuato (*) • giovedì 8,30-17,00 orario continuato (*) • venerdì 8,30-11,30 orario continuato (*) (*) L’operatività degli sportelli continua ancora per un’ora per chi si presenta entro tali orari.

NUMERO VERDE E MANUTENZIONI E GUASTI La richiesta di interventi di manutenzione e la segnalazione di guasti agli impianti avviene telefonando al Numero Verde gratuito 800-301081, attivo tutti i giorni della settimana 24 ore su 24. A seguito della riorganizzazione dell’intero settore, attualmente in corso, ATC intende elaborare nuovi indicatori che tengano conto delle mutate condizioni organizzative. La loro pubblicazione è prevista per la prossima edizione della Carta dei Servizi

DIFENSORE CIVICO Dal 1° luglio 2012, il difensore civico dell’Atc ha lasciato l’incarico. In attesa di una nuova nomina, gli inquilini che ritengano di aver subito un disservizio, un ritardo o una negligenza potranno continuare a rivolgersi all’ufficio del difensore civico della Regione Piemonte, presso l’Ufficio di Via Dellala n. 8 in Torino, prendendo appuntamento, oppure scrivendo alla casella di posta elettronica difensore.civico@cr.piemonte.it, telefonando ai numeri 011/5757387- 389- 524, o inviando un fax al numero 011 57 57 386.

IL PORTALE WEB Il portale web www.atc.torino.it mette a disposizione del cittadino tutte le informazioni sui servizi offerti da ATC Torino, le modalità di accesso e le relative modulistiche. In seguito all’entrata in vigore della legge regionale 3/2010 il sito internet di ATC è stato tempestivamente aggiornato, attraverso schede tematiche che informano l’inquilino su cosa è cambiato con la nuova legge e quali saranno le conseguenze nel rapporto suo quotidiano con l’ente gestore (aumento del canone, diversa modalità di accesso al fondo sociale regionale, accesso ai cambi attraverso il bando). L’anno 2011 per il sito www.atc.torino.it si è chiuso con 107.263 contatti e una media di 293,87 visite al giorno. Circa il 50% degli utenti visita il sito almeno una volta l’anno. In relazione ai contenuti, la sezione più utilizzata è stata quella dei cambi alloggio: le pagina “Cambi Alloggio” e “Graduatorie Elenco Cambi” con circa 48.000 accessi. Tra gli argomenti più cliccati anche le pagine “Ricerca Amministratori” e “Domande frequenti” che per l’anno 2011 ha registrato 14.382 contatti. Sono state in netto aumento le visite da dispositivi mobili (i-Phone, i-Pad), a testimonianza del fatto che aumenta, anche tra i residenti delle case popolari, il numero delle persone che utilizzano quotidianamente internet e nuove tecnologie. Proprio per questo, nell’ottica di accorciare la distanza tra l’ente pubblico e il suo utente finale, ATC si è dotata di nuovi strumenti di comunicazione. Un canale tematico su youtube, you ATC, periodicamente aggiornato, mostra video, interviste e programmi che riguardano da vicino l’attività dell’ente. Un canale twitter, mostrato in anteprima sulla homepage del sito, permette ai fruitori dei social network di comunicare con ATC ed essere tempestivamente aggiornati sulle ultime notizie. Infine, ogni due settimane, il mercoledì, è on line GazzettATC, giornale web con notizie, interviste, fatti e curiosità sull’edilizia sociale, la storia dei quartieri e degli inquilini, informazioni dal mondo delle istituzioni e del sociale. Il periodico è consultabile e scaricabile dalla homepage del sito ma lo si può anche ricevere come newsletter, semplicemente iscrivendosi alla mailing list.

guida ai servizi ASSEGNAZIONE DI UN ALLOGGIO Per avere in locazione un alloggio di edilizia sociale bisogna presentare domanda presso il Comune di residenza. Gli uffici del Comune raccolgono ed esaminano le domande e le inviano alla Commissione Assegnazione Alloggi, l’organo autonomo di nomina regionale incaricato di stilare la graduatoria provvisoria, che viene poi pubblicata all’albo pretorio dei Comuni compresi nell’ambito territoriale del bando e nella sede dell’Agenzia territoriale per la casa. Le assegnazioni di appartamenti popolari sono effettuate esclusivamente dai Comuni secondo l’ordine dato dalla graduatoria definitiva.

CONTRATTO Una volta che il Comune gli ha assegnato l’appartamento, l’utente stipula il contratto con ATC Torino recandosi allo Sportello Unico. Quando un appartamento è diventato disponibile perché il precedente inquilino si è trasferito altrove, ATC Torino, prima di stipulare il contratto, ha bisogno di tempo in più per eseguire i necessari lavori di manutenzione.

ATC Torino garantisce che gli appartamenti destinati a nuove assegnazioni verranno messi in disponibilità per il contratto entro 37 giorni se necessitano soltanto di manutenzione ordinaria. Se si richiedono invece interventi di manutenzione straordinaria, i giorni necessari salgono a 127. ATC Torino garantisce che la stipula del contratto avverrà entro 15 giorni dal termine delle opere di manutenzione per gli alloggi situati nel Comune di Torino ed entro 30 giorni per gli appartamenti situati nei Comuni della provincia

CAMBIO ALLOGGIO I cambi si articolano secondo le seguenti modalità: Cambi prioritari: sono i cambi concessi su richiesta degli utenti in deroga al bando in conseguenza di situazioni particolarmente disagiate (peggioramento delle condizioni di salute e gravi situazioni di incompatibilità ambientale) e che godono di precedenza. Cambi ordinari: ogni due anni viene emanato un bando che regola i cambi alloggio e, in base al punteggio assegnato, viene stilata una graduatoria di persone che hanno diritto al cambio, in vigore fino all’emissione del nuovo bando. Il bando valido per il biennio 2012-2014 rimarrà aperto per 90 giorni a partire 4 giugno 2012. Il testo è a disposizione presso la sede di ATC e sul sito www.atc. torino.it Cambi consensuali tra gli assegnatari: sono gli scambi di alloggio tra assegnatari che ATC autorizza a determinate condizioni per favorire il miglior utilizzo del patrimonio. Cambi d’ufficio: sono quelli disposti da ATC, che mette a disposizione un altro appartamento al posto di quello divenuto inagibile, ad esempio perché sono interessati da programmi di ristrutturazione che prevedono la movimentazione degli inquilini. In tali casi, gli assegnatari possono usufruire della totale copertura delle spese da parte ATC. ATC Torino garantisce che i cambi consensuali verranno espletati entro 90 giorni dalla presentazione delle domande. Le pratiche di cambio ordinario verranno istruiti entro 90 gg dalla chiusura del bando, ma avranno buon fine solo in base all’effettiva disponibilità dell’appartamento richiesto. I cambi prioritari, i cambi tecnici e i cambi disposti dall’amministrazione vengono finalizzati con massima priorità, dal momento in cui si rende disponibile l’unita abitativa idonea.

VOLTURA

La voltura è il cambio di intestazione del contratto di locazione in caso di: • assegnazione della casa coniugale, da parte del Giudice, a persona diversa dall’assegnatario in caso di separazione o scioglimento del matrimonio • cessazione della convivenza more uxorio • trasferimento del precedente assegnatario. Nel caso di trasferimento del titolare della convenzione di locazione da almeno cinque anni hanno la possibilità di richiedere la voltura, purchè residente anagraficamente nell’alloggio da almento tre anni: • il coniuge dell’assegnatario • i figli dell’assegnatario (legittimi, naturali, riconosciuti, adottivi e affiliati) • il convivente more uxorio • ascendenti • discendenti • collaterali • affini • altri componenti il nucleo iscritti da almeno un anno alla famiglia anagrafica

SUBENTRO Il subentro è il cambio di intestazione del contratto di locazione, possibile quando viene a mancare l’assegnatario Hanno la possibilità di subentrare nella convenzione: • il coniuge dell’utente • i figli dell’utente (legittimi, naturali, riconosciuti, adottivi e affiliati) • il convivente more uxorio; • ascendenti • discendenti • collaterali • affini • altri componenti il nucleo iscritti da almeno un anno alla famiglia anagrafica La domanda per ottenere la voltura o il subentro deve essere presentata allo Sportello Unico. ATC Torino garantisce che i contratti di voltura e subentro verranno stipulati entro 100 giorni dalla presentazione della domanda.

VARIAZIONI AMMINISTRATIVE NUCLEI E REDDITI Il canone di locazione è determinato in relazione ai caratteri oggettivi degli alloggi (superficie, costo di costruzione, vetustà, ecc.), al reddito del nucleo familiare e al numero dei componenti. Ogni assegnatario è tenuto ai sensi della L.R. 3/2010 a comunicare ad ATC ogni incremento della propria situazione economica, per consentire l’adeguamento del canone di locazione. Inoltre, sempre secondo la stessa legge, qualunque ingresso di altre persone nell’alloggio assegnato va segnalato e autorizzato da ATC È quindi della massima importanza comunicare tempestivamente ogni variazione relativa al nucleo e ai redditi presentandosi allo Sportello Unico o inviando apposita comunicazione documentata a: ATC Torino - Anagrafe utenza corso Dante 14 10134 Torino

FONDO SOCIALE REGIONALE È istituito, nell’ambito regionale, il Fondo Sociale per la corresponsione di contributi agli assegnatari che non sono in grado di provvedere al pagamento del canone di locazione e dei servizi accessori. A partire dal 2012, cambiano le modalità di accesso al Fondo Sociale per la morosità incolpevole. Il fondo sarà infatti assegnato solo se l’assegnatario ha un indicatore ISEE non superiore ad € 6.000 per il nucleo familiare e se ha pagato le bollette del 2012 per un importo pari almeno al 14% del reddito imponibile del nucleo e comunque non inferiori ad € 480.

IL CENSIMENTO Ogni due anni, ATC fa un censimento socio-economico dei nuclei assegnatari, per verificare se esistono ancora i requisiti per la permanenza nell’appartamento e per aggiornare se necessario i canoni di locazione. La principale novità del XV censimento, previsto per il 2012, è l’obbligo dell’assegnatario di dichiarare l’importo dell’ISEE, l’indicatore della situazione economica delle famiglie. Pertanto, si potrà rispondere al censimento 2012 in due modi: • Nel caso in cui si disponga già di un’attestazione ISEE ancora valida, riferita ai redditi 2011 e comprensive di tutte le persone che abitano nell’alloggio, sarà sufficiente portarla in visione presso lo Sportello Unico Se invece non dispone di un ISEE aggiornato, l’assegnatario potrà giovarsi dei servizi di uno dei CAF/CAAF convenzionati con ATC, dove è possibile, in un unico appuntamento, sia presentare la Dichiarazione Sostitutiva Unica (DSU) per ottenere il calcolo dell’ISEE, sia rispondere al XV Censimento socio-economico di ATC.

ATC Torino garantisce il completamento dell’istruttoria per le variazioni reddituali entro 60 giorni dalla presentazione e quelle relative alle variazioni dei nuclei entro 90 giorni. Si precisa che l’istruttoria della pratica avverrà entro il tempo previsto dall’indicatore, ma, qualora l’istruttoria stessa abbia dato esito positivo, la decorrenza della variazione varrà dal mese successivo a quello in cui la domanda è stata presentata.

VENDITE ATC Torino, in attuazione della legge 560/93, ha avviato un piano di vendita nei confronti degli utenti aventi diritto. In tal senso la Regione Piemonte ha autorizzato la cessione di parte del patrimonio immobiliare di proprietà (circa 2000 alloggi); per tali immobili gli uffici di ATC Torino hanno proceduto con l’invio delle comunicazioni personali relative alla vendita, alienando successivamente le unità immobiliari ai richiedenti utenti aventi diritto secondo le procedure in uso presso gli uffici. L’ufficio competente per la vendita alloggi è l’Ufficio Bandi e Vendite. Per informazioni: ATC Torino - Ufficio Bandi e Vendite corso Dante 14 TORINO ATC Torino garantisce che tra l’accettazione delle modalità di pagamento e la convocazione per la vendita trascorrerà un periodo massimo di 100 giorni