TRABAJAR MERCADEO DE SERVICIO, FERRETERÍA UJUETA

"La disposición para complacer a los clientes es clave para tenerlos a largo plazo. Siempre que los ferreteros atiendan a un carpintero, constructor, contratista etc., deben tener claro que cada cliente tiene un ciclo de vida productivo donde por un periodo de tiempo va a seguir necesitando productos para poder realizar sus trabajos", afirma Moritz y Fritz Bischoff de Ferretería Ujueta.

Revista Fierros: ¿Por qué en el negocio ferretero es clave definir un mercado orientado al servicio y cómo se le debe comunicar al cliente?

Ferretería Ujueta: "Hoy en día con tanta oferta de productos de diferentes calidades y precios, los clientes van a los sitios donde les brinden una mejor asesoría y les vendan el producto que más se acomode al trabajo que van a realizar. La mayoría de los clientes no tienen muy definido cuál es el producto más adecuado para el trabajo que van a hacer; lo que sí tienen bien definido es el tipo de trabajo que van a realizar y ahí es donde una ferretería se diferencia de otra, en la asesoría que le brindan al cliente y el producto que le ofrecen para que el trabajo que vayan a realizar se haga de la mejor manera posible y con un precio razonable".

RF: ¿Resulta costoso para un negocio ferretero incorporar acciones orientadas al mercadeo de servicio?, ¿es posible hacerlo sin que se inviertan grandes cantidades de dinero?

Ujueta: "En lo absoluto, estamos en una época donde las alianzas entre los negocios son claves para brindar un mejor servicio y crear sinergias donde las empresas que atienden a un mismo segmento del mercado se beneficien mutuamente. Nosotros, por ejemplo, brindamos capacitaciones en Merchandising para que los ferreteros distribuidores le puedan enseñar a sus clientes, de esa forma creamos más fidelidad con el cliente y a la vez le damos un servicio adicional sin costo. Esas son las alianzas que los ferreteros pueden lograr con sus proveedores donde se benefician todos y el cliente final se lleva una mejor experiencia de compra".

RF: ¿Cuáles son las expectativas de servicio de los clientes y qué debe hacer el ferretero para que los clientes tengan una buena experiencia de compra?

Ujueta: "El ferretero debe definir muy bien su portafolio enfocándose en los tipos de cliente que atiende y escogiendo muy bien a sus proveedores, evaluando el precio, la rapidez de los pedidos, los reclamos, la asesoría o acompañamiento adicional para vender. Es importante tener a todo su personal capacitado en todos los productos que compra, los clientes siempre esperan recibir una buena asesoría a la hora de comprar un producto".