Biblioteca da ร rea de Engenharia e Arquitetura
Maria Solange Pereira Ribeiro Bibliotecรกria CRB-8/5607
Campinas 2018
Diretoria Técnica Danielle Ferreira Thiago Ações Pedagógicas Maria Solange Pereira Ribeiro Serviços ao Público Elaine Adriane Egídio Elizangela Aparecida S. Souza Luciana Pietrosanto Milla Lurdes Pontel Vera Lúcia Macarini Desenvolvimento de Coleções Rose Meire da Silva Marisa Cristina Moraes Capa e Formatação Rafael de Queiroz Souza Revisão Marcelo Raimundo
Apresentação
Segundo Ribeiro (2004) a biblioteca universitária tem
como
principal
objetivo
satisfazer
as
necessidades informacionais de seus usuários. Para tanto, é necessário que as bibliotecas estejam bem organizadas,
possuam
seu
acervo
atualizado,
ofereçam serviços e produtos levando em conta a segmentação dos clientes (alunos de graduação e pós-graduação,
professores,
funcionários
e
pesquisadores) e que, nesses serviços e produtos ocorram mudanças e inovações, pois neste novo milênio o mundo está condicionado pela continuidade nas mudanças e nas suas estratégias de atingir públicos específicos. Acreditamos que o objetivo acima citado só será possível de ser alcançado se a equipe
da
Biblioteca estiver capacitada e motivada para o trabalho. Assim, entendemos que a equipe de trabalho precisa de respeito e de reconhecimento, pois só assim se sentirá parte do processo de aprendizado e de mudança. E, além dessas necessidades exemplo,
a
básicas, liberdade,
estímulos a
como,
por
responsabilidade,
a
criatividade e a inovação devem ser altamente incentivados nestes ambientes pois fazem parte das estratégias de marketing dos mesmos. Finalmente, nós que fazemos parte das equipes das bibliotecas
universitárias
precisamos
ficar
atentos, pois se objetivamos oferecer bons
Pagina
4
serviços, conquistar, cativar e manter usuários é necessário que não poupemos esforços para manter a motivação e o “bombardeamento” contínuo e recíproco de ideais inovadores.
Portanto, este material é também fruto dessas ideias que consideramos importantíssima para estimular a criatividade e a inovação e devemos fazer uso delas, pois as comunicações dos serviços bem feitos impulsionam a imagem da biblioteca. Assim, a equipe cresce; a Biblioteca aparece e o reconhecimento é certeiro! É o que desejo a todos nós da equipe BAE.
Pagina
5
Danielle T. Ferreira
Espaço - Biblioteca O mundo de hoje/amanhã requer visões estratégicas de longo alcance. Estamos tornando-nos cada vez mais atentos para múltiplas opções, afastando-nos de uma ação/visão estreita e de escolha pequenas
e
sempre
convencionais. O marketing é um elemento vital no planejamento da criação do futuro. O marketing, na prática, ainda permanece desconhecido para muitos administradores de biblioteca. É comumente associado com
tradicionais serviços como publicidade, relações
públicas, quadros de aviso e serviços à comunidade. Tudo isso é bom, mas não basta para a biblioteca vender seus produtos e serviços, a uma clientela cada vez mais
Pagina
6
exigente, porém desavisada em relação aos recursos da mesma. Tradicionalmente, as bibliotecas têm sido centros que oferecem organização para dar acesso à informação escrita e, mais recentemente, acessos aos
suportes tecnológicos da informação. Dos profissionais da informação espera-se um papel mais ativo para antecipar, interpretar e contatar usuários com a informação de fontes, tanto pessoais como impressas e eletrônicas. A sobrevivência da profissão de bibliotecário depende da capacidade e da disposição para mudar sua importância e imagem (Lancaster, 1982). A imagem e a capacidade da biblioteca devem ser habilmente promovidas para guiarem as pessoas no uso de seus recursos. Por exemplo, a biblioteca poderia ser promovida como um lugar de: -
criativo;
7 Pagina
Reflexão, para desenvolver estratégia de trabalho
-
Convívio com colegas de outras áreas para conhecer necessidade do usuário com outro olhar;
-
Troca de idéias e promoção de fóruns com pequeno
grupo de profissionais e usuários; -
Informações
gerais
e
profissionais
que
necessitam ser repensadas; -
Lançamento de livros de professores e de escritores das áreas;
Outras ações poderiam ser pensadas e praticadas, tais como: -
Desenvolver o RH da biblioteca estimulando a diversidade de ideias, a satisfação no trabalho e a autoafirmação. Dessa forma, irão aumentar a pressão para mudanças internas.
-
alegre, sem ser barulhento;
8 Pagina
Promover a biblioteca como um local agradável e
-
Uma biblioteca tecnologicamente equipada poderá atrair indivíduos importantes e diferentes para
contribuírem nos processos de mudanças; -
Elaborar um portfólio aos coordenadores de pósgraduação e de graduação para conhecer as competências dos servidores da biblioteca, quando forem propostos novos serviços.
-
As bibliotecas também podem ser promovidas como uma fonte de informação com um toque pessoal, ou seja, a criatividade que deve ser o carro-chefe da perspectiva futura da biblioteca.
Pensar no futuro da biblioteca é uma tarefa essencial, que não compete somente à seus administradores. Promover ação dentro e fora da biblioteca contribuirá
Pagina
9
para
a
expansão
de
sua
imagem
e
para
o
desenvolvimento de novas capacidades.
Conhecer o usuário para desenvolver serviços que atenda as suas expectativas ou buscar a biblioteca nem sempre
é pelo livro, mas por questões como: -
informações específicas;
-
apenas um ambiente para estudar;
-
acesso à equipamentos e computadores;
-
acesso
a
bibliografias
de
concurso
(comunidade externa); -
internet gratuíta.
A tarefa de um programa de marketing é persuadir os usuários potenciais a virem e usarem os serviços que a biblioteca oferece, sejam eles físicos ou virtuais. Cada usuário tem uma necessidade, ele deve ser único para
Pagina
10
quem o atende.
Algumas atitudes que chamam a atenção do usuário, e estas são:
Confiabilidade . quando prometer (resposta ou serviço), deve-se cumprir o mais rápido possível; . quando detectar um erro no seu atendimento, deve-se desenvolver ação que recupere a credibilidade do serviço da melhor forma e com a maior brevidade possível. Responsabilidade . atenção que damos para uma solicitação do usuário Segurança . está associada à confiança que o atendente passa
Pagina
11
para o usuário no momento do atendimento; . se não tem conhecimento daquilo que está passando,
investigar ou recorrer/indicar alguém
que o tenha; pois resposta evasiva é como enrolar o usuário;
Práticas de Referência As ações na área do serviço de referência devem ser consideradas para além de atividades pontuais como: EEB, busca de artigos, treinamento em bases de dados e recursos de informação. O serviço de referência é, principalmente, comunicação, criatividade, competência e ação para ir além daquilo que convencionamos chamar de serviço de referência. Participar e procurar suprir as necessidades de informação do usuário é o que torna o bibliotecário parceiro do pesquisador/docente. A comunicação visual também é uma aliada ao Serviço de referência e promove
12
O profissional bibliotecário precisa estar habilitado para
Pagina
os serviços e a biblioteca, físicos e virtuais.
as mais variadas situações, em detrimento da ampla abrangência do serviço de referência, como por exemplo, pensar na projeção da união e harmonia de todos os
outros serviços da biblioteca e dos recursos humanos existentes. O Serviço de Referência tem várias facetas além da educação
de
usuário,
alerta
e
disseminação
da
informação, podemos acrescentar de igual valor o incentivo à leitura, atividades culturais, e a preservação da memória da instituição “biblioteca”. Desenvolver atividades que agregam conhecimentos e produtos que irão aprimorar o acesso à informação é atitude que as bibliotecas devem incorporar nos seus fazeres. Hoje, é condição “Sine qua non” a criatividade aos gestores de bibliotecas, sejam elas públicas ou não.
Pagina
13
Relacionamentos são fontes de parceria para chegarmos mais perto dos usuários da Biblioteca. A seguir, serão relatados alguns exemplos de ações neste sentido:
Bibliotecas “Sans fronteières” Graças à internet podemos saber onde está a informação e também ter acesso a ela. O progresso tecnológico nos possibilitou encurtar a distância entre a informação e o pesquisador com a possibilidade de 99% se colocar o material desejado nas mãos do usuário, seja ele em qualquer suporte e distância geográfica em que se encontra. Ações Pedagógicas Como relação a essas ações, temos alguns exemplos
Pagina
14
relatados a seguir:
-
Curso a distância para a comunidade universitária sobre a “História do livro e das Bibliotecas”;
-
“Tempo de ensinar e de aprender”: esse é um módulo de treinamento de referência interno
que
valoriza
e
possibilita
a
troca
de
conhecimento entre os pares; -
“Não fique longe da Biblioteca”: programa de conscientização do aluno quando a suspensão tem validade para mais de seis meses;
-
Concurso literário;
-
Sarau literário e musical;
-
“Estreitando
a
parceria”:
encontro
com
as
Secretárias de Graduação e de Pós-graduação; -
“Somar ideias”: estabelecer parceria com os alunos diretores dos Centros Acadêmicos e
Pagina
15
Coordenadores Estudantes.
do
Diretório
Central
dos
Trocar, compartilhar e informar A troca de experiências aqui proposta não significa confrontar os profissionais mais experientes e/ou menos experientes, mas é “tudo junto e misturado”. Todos são considerados atendentes, ou seja, todos os serviços em um centro de informação ou da biblioteca convergem para atender sua clientela. O profissional de atendimento, que atua no “front” tem características atendimento
diferentes.
são
Nossas
determinadas
pela
habilidades
de
complexidade,
qualidade e característica da área e dos usuários. Cada área do conhecimento determina o comportamento de
Pagina
16
seus clientes (pesquisador, alunos, professor etc.) e também de quem os atende. Conhecer os usuários é muito importante, porque faz a diferença na entrega do serviço. Temos os usuários reais e os potenciais, e precisamos estar preparados para
atender a todos, daí a necessidade da interação entre os profissionais do atendimento. A troca de experiência é uma ação que deveria fazer parte de nossos fazeres. Um bate-papo profissional pode ser muito informativo e às vezes, até mais eficaz do que um evento. Aprender com a experiência do outro é crescer juntos. As nossas rotinas estão carregadas de sabedoria pela prática do fazer diário que vai se aperfeiçoando na medida em que se vai conhecendo o seu público. A verdade é que através da leitura ou de pessoas podemos confirmar o que já sabemos, bem como elaborar
Pagina
17
e ampliar o nosso conhecimento e/ou rejeitar práticas não mais condizente em tempos atuais. Não é possível um profissional ter todas as informações, atinente a qualquer assunto e também ao seu fazer. Outro detalhe é que esse bate-papo desenvolve a
criatividade nas pessoas, pois ser criativo é levar novas ideias, conhecimentos e/ou sugestões para dentro da biblioteca, algo tão necessário. A criatividade aumenta sua capacidade de resolver problemas e de ajudar a desenvolver toda a equipe. Ação para a valorização da biblioteca O Serviço de Referência representa um recorte de toda a unidade de informação e compete desenvolver atividades e produtos que irão aprimorar o acesso à informação e para isso é necessário desenvolver competências específicas para cada tipo de serviço prestado com o intuito de atender o usuário de forma
18
são necessárias, sempre. Segundo Grogan (1995) esse
Pagina
eficiente e eficaz. A supervisão e a avaliação dos mesmos
serviço consiste na assistência efetivamente prestada ao usuário, procurando lhe fornecer acesso rápido e seguro à informação.
A sociedade letrada está pautada na experiência que utiliza da informação já existente para gerar outros conhecimentos. A informação organizada é tutelada pelo bibliotecário, que atua como facilitador de acesso à mesma como disseminador. Esse profissional se coloca, também como mediador para, junto aos pesquisadores, informá-los e/ou orientá-los de como fazer o uso das fontes, e referência para a construção de seus trabalhos (artigos, dissertações, teses etc.) de forma ética, para evitar a apropriação indevida de ideias, e a prática das cópias. “Além da prática ilegal de apropriar-se da obra de terceiros sem autorização e sem a referência devida, o procedimento nefasto infecciona a pesquisa, produzindo
Pagina
19
danos irreparáveis” (OAB, 2010).
Considerações finais A competência em encontrar informações relevantes
para subsidiar as pesquisas na universidade está no núcleo do aprendizado acadêmico e da atualização contínua do bibliotecário em busca de um cabedal intelectual que lhe possibilite o diálogo nas relações com outros profissionais em busca da informação. A necessidade de se exercer o domínio sobre o sempre crescente
universo
informacional
passa
por
três
dimensões: conhecimentos, habilidades e atitudes. Como mediadores da informação, os profissionais devem buscar o aprendizado contínuo e a melhoria de suas qualificações
e
competências
para
contribuírem,
também, com a educação dos usuários acadêmicos.
20
se articular cumprirá o propósito de uma agência de
Pagina
Somente a biblioteca e seus profissionais que souberem
informação moderna e com competência para enfrentar a concorrência e se mostrar como aliadas aos grandes provedores de informações nas nuvens, que ofertam
informações muitas vezes não confiáveis, sem qualquer mediação e filtro, mas que desenvolvem estratégias de
Pagina
21
marketing invejáveis de seus produtos.
Referência BORGES, Monica Erichsen Nassif. O essencial para a gestão de serviços e produtos de informação. RDBCI: Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, Campinas, v. 5, n. 1, p. 115-128, jul./dez. CREMASCO, Marco Aurélio. Antiética do plágio. Revista Saberes Universitários, Campinas, SP, v.1, n. 1, p. 18-27, mar. 2016. FREITAS, André Luís Policani; BOLSANELLO, Franz Marx Carvalho; VIANA, Nathália Ribeiro Nunes Gomes. Avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária: um estudo de caso utilizando o modelo Servqual. Ciência da Informação, Brasília, v. 37, n. 3, p. 88-102, set./dez. 2008. GROGAN, Denis. A prática do serviço de referência. Brasília, DF: Briquet de Lemos/Livros, 1995.
Pagina
22
OAB. Proposição n. 2010.19.07379-01. 2010. Disponível em: http://www.ucb.br/sites/000/20/CombatePlagioDocum entoOAB.pdf . Acesso em: 18 dez. 2017. MACEDO, Neusa Dias. Princípios e reflexões sobre o serviço de referência e informação. RBBD: Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentação, São Paulo, n. 1, v. 23, p. 9-37, jan./dez. 1990. OLIVEIRA, Silas Marques de. Marketing e sua aplicação em bibliotecas: uma abordagem preliminar. Ciência da Informação, vol.14, n.2, p.137-147, jul./dez. 1985.
RIBEIRO, Rejane Maria Rosa. Motivação dos recursos humanos em bibliotecas universitárias. RDBCI: Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, Campinas, SP, v. 2, n. 1, p. 71-79, dez. 2004. ISSN 1678765X.Disponível em:<https://periodicos.sbu.unicamp.br/ojs/index.php/rdbci/ article/view/2074>. Acesso em: 18 dez. 2017. doi:http://dx.doi.org/10.20396/rdbci.v2i1.2074 SILVEIRA, Amélia. Marketing em bibliotecas e serviços de informação: textos selecionados. Brasília: Ibict, 1987. 186 p.
Pagina
23
SILVA, M. C. S. Marketing em bibliotecas universitárias. In: Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias, 15. 2008. Anais... São Paulo: CRUESP. Disponível: http://www.sbu.unicamp.br/snbu2008/anais/site/pdf s/2640.pdf>Acesso em: 16.05.17 ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. Jo. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.