La “nueva normalidad” ya llegó: ¿cómo se preparan las aseguradoras?

MERCADO ASEGURADOR

El trabajo pospandemia

A la espera de una mejora del escenario macroeconómico, las compañías de seguros definen cómo será el modelo de gestión y el trabajo de los colaboradores en esta nueva etapa donde lo digital cambió radicalmente la manera de hacer las cosas.

Opinan:

Gustavo Krieger - Exequiel Arangio Federico Bacci

La pandemia de COVID-19 que comenzó en 2020, y todavía continúa, dejó al mundo en crisis. Las organizaciones, los gobiernos y las personas tuvieron que adaptarse rápidamente a un nuevo formato de trabajo, de consumo, de estudio, de comunicación y de movilidad, donde la mayoría de las actividades pasaron a realizarse en el interior del hogar a raíz del confinamiento.

La tecnología tuvo un rol central en esta nueva forma de vida, y la tan sonada transformación digital se convirtió en un hecho. Con el 2021 se inició una nueva etapa de esta pandemia, la “nueva normalidad”, donde la circulación de la vacuna promete el retorno al estilo de vida prepandemia.

En este nuevo escenario, las organizaciones tienen un doble desafío: hacer frente a la crisis económica generada por el coronavirus y diseñar un nuevo esquema de trabajo que se adapte a esta realidad.

La industria aseguradora ingresó de lleno a la digitalización. Ahora, en esta nueva etapa habrá que ver cuáles cambios se adaptarán definitivamente.

“Lo que logramos durante la pandemia tiene que quedarse, porque son modelos de atención y de trabajo más eficientes, donde los procesos son más controlables, es más económico y se desperdician menos recursos naturales.” Gustavo Krieger

Nueva normalidad, nuevos desafíos

Uno de los grandes interrogantes para las compañías de seguros es cómo será la vuelta a las oficinas y de qué manera se reconvertirán de un modelo de atención centrado en la red de sucursales dispersas en todo el país, a otro más digital donde asegurados y PAS se autogestionan.

Para Gustavo Krieger, presidente de Afianzadora el regreso a la normalidad sería, desde el punto de vista de los modelos de gestión, pretender volver a viejos modelos menos eficientes.

Las aseguradoras debieron ajustarse a una realidad transitoria en la que tuvieron que optimizar el manejo financiero de la empresa porque, según la rama del seguro, hubo una reducción de los ingresos.

“El resto de las cosas que se modificaron, ya las veníamos imaginando para el futuro. Uno de los cambios más trascendentes fue pasar de la tarea física a la virtual, pero no sólo en relación con el home office, sino que las pólizas dejaron de ser en papel para convertirse a un formato electrónico, y los pagos también comenzaron a hacerse de manera digital”, agregó.

Desde el primero de enero esta compañía de seguros tiene un nuevo espacio, sin posiciones fijas, donde los colaboradores pueden ocupar cualquier lugar y trabajar desde computadoras portátiles. El resultado de todos los cambios puestos en marcha los llevó recorrer el camino para certificarse como Empresa B (certificado que se otorga a las empresas que operan bajo altos estándares sociales, ambientales y de transparencia).

Para Exequiel Arangio, jefe de Comunicaciones y Sustentabilidad del Grupo San Cristóbal, el modelo de asistencia a los lugares de trabajo se vio desafiado y la industria analizará esquemas mixtos que combinen algunos días de trabajo en la oficina y otros en el hogar.

“Las personas podrán programar sus jornadas de trabajo en los diferentes lugares sin acotarse a un solo lugar y más acorde a lo que la realidad demanda. Antes, la rutina se acomodaba en torno al lugar de trabajo y ahora, en cambio, el trabajo se amolda a la vida y al espacio donde las personas se encuentren”, opinó.

Otro cambio sustancial fue el modelo de atención al cliente. En ese sentido, San Cristóbal venía trabajando desde hace más de un año en una herramienta para los PAS. Eso les permitió adaptarse al cambio sin dificultad.

Este sistema le permite al productor habilitar una sucursal digital en seis simples pasos, con un cotizador online, puntos de contacto a través de las distintas redes sociales y con las herramientas de Google para el desarrollo de campañas de marketing digital para posicionar su negocio. Al principio de la pandemia tenían 200 productores subidos a esta plataforma y hoy son más de 1.000.

Por el momento, San Cristóbal seguirá manteniendo su servicio de telemedicina gratuita, que incluye atención de baja complejidad en psicología, medicina clínica y pediatría. Además, sacaron una cobertura para motos y electromovilidad que tuvieron su auge durante la pandemia.

Federico Bacci, vicepresidente de Portafolios y Canales Tradicionales de SURA Argentina, fue consultado sobre cuál es el mejor

modelo en esta nueva realidad. Y señaló que, aunque está comprobado que la industria pudo funcionar en un modelo 100% digital, cuando se pueda volver, seguramente habrá una convergencia de ambos esquemas.

Un modelo “figital” que combine todo lo bueno que trae la digitalización, pero con la presencia física, porque este sigue siendo un mercado de relaciones, arriesgó.

“Además de ser una aseguradora, nuestra compañía se considera una gestora de tendencias y riesgos y ya habíamos detectado que la irrupción de la tecnología en todo el mundo estaba llevando a un replanteo de los modelos de gestión de los clientes”, explicó.

De acuerdo con esta nueva tendencia, autogestión y omnicanalidad son dos conceptos clave. Cerca de 50.000 clientes, entre productores, bancos, brokers y asegurados, resuelven sus necesidades desde los distintos portales de autogestión.

Además de la forma de atención, la póliza y la cobranza digital, para Bacci también “Las personas podrán programar sus jornadas de trabajo en los diferentes lugares sin acotarse a un solo lugar y más acorde a lo que la realidad demanda.” Exequiel Arangio

hubo una transformación de la movilidad, donde la gente empezó a usar más bicicletas o monopatines, por ejemplo.

La aseguradora se hizo eco de esta nueva tendencia y de los riesgos que representa, y lanzó un seguro de movilidad que no está basado en el objeto, como históricamente hacen las coberturas, sino que está centrado en las personas y en cómo se mueven.

“También lanzamos una compañía de riesgo cibernético. Son riesgos que tal vez antes no estaban en el radar, pero una observación estructurada del entorno nos permite sacar nuevas líneas con lo que los clientes necesitan”, enfatizó.

Temas que preocupan

Los entrevistados coincidieron en que lo que más preocupa a futuro es la salud de los ampliando los márgenes y cubriendo nuevos riesgos. Acabamos de lanzar vida laboral, ya no sólo centrado en la muerte, sino en los riesgos que tiene esa persona durante su vida laboral, cuando desea insertarse en el mercado, cambiar de trabajo o si está desocupada”, explicó.

Además, tienen Empresa Sura, una plataforma donde los empresarios pueden hacer un diagnóstico de temas vinculados a su compañía como recursos humanos, tecnología o finanzas. “Todas las tendencias que ponen en riego su empresa, más allá de que se prenda fuego o la roben”, agregó el ejecutivo.

Un interrogante sobrevuela en este nuevo escenario: ¿Se podrá volver al ritmo económico y a los estándares de primas que el mercado tenía antes de la pandemia? “No lo sé. Tengo expectativas de que sí. Esta es la pata floja de la mesa”, opinó Krieger.

“Ya habíamos detectado que la irrupción de la tecnología en todo el mundo estaba llevando a un replanteo de los modelos de gestión de los clientes.” Federico Bacci

colaboradores, el impacto de la pandemia en la cadena de suministros de la industria, la inflación y la macroeconomía.

“Como vimos el impacto que tuvo en los proveedores de servicios y productores, tratamos de acompañar esa crisis con herramientas financieras de corto plazo para que ellos pudieran atender alguna urgencia, complementando con la oferta financiera de los bancos”, explicó Arangio.

A su turno, Bacci agregó que mientras no se vacune al total de la población, la salud de los empleados seguirá siendo la máxima preocupación. En ese sentido, es obligación de la compañía brindarles las herramientas para que puedan realizar un teletrabajo digno.

Más allá de las expectativas acerca de cómo se comportará la economía, ve oportunidades de crecimiento acompañando con productos y tecnología al sector agro, que es un negocio que seguirá creciendo independientemente de la situación del país.

“Un gran desafío es ver cómo seguimos

Para el ejecutivo el mercado está preparado para encarar esta nueva fase, pero con herramientas mucho más modernas y tecnológicas. En ese sentido, destacó que sería una lástima que la vuelta a la normalidad implicara un regreso a los viejos modelos de atención.

“Lo que logramos durante la pandemia tiene que quedarse, porque son modelos de atención y de trabajo más eficientes, donde los procesos son más controlables, es más económico y se desperdician menos recursos naturales”, agregó.

Por último, indicó que un desafío importante para el negocio de Caución es que tome protagonismo y recupere los niveles de colocación que supo tener en otras épocas: “Nuestra estrategia en la ‘nueva normalidad’ es agregar valor para dejar de ser la figura del guardaespaldas que protege a un gran cantante y pasar a ser parte de la orquesta que acompaña a ese cantante. Ese es el paso trascendente que habrá que dar”.